Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh thái nguyên

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT và thực trạng côngtác đảm bảo chất lượng KCB nằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàntỉnh Thái Nguyên; - Xác định các

- -NGUYỄN THỊ THU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2021

- -NGUYỄN THỊ THU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 9 34 04 10

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Gấm

THÁI NGUYÊN - 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu nêu trong Luận án là trung thực, mọi trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc Những kết quả nghiên cứu của Luận án đã được tác giả công bố trên các tạp chí khoa học, không trùng với bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả Luận án

Nguyễn Thị Thu

LỜI CẢM ƠN

Luận án này được thực hiện và hoàn thành tại Khoa Quản lý - Luật kinh tế, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS Nguyễn Thị Gấm

-người hướng dẫn khoa học đã tận tình giúp đỡ và định hướng để tôi hoàn thiện Luận án.

Trong quá trình học tập và nghiên cứu, tôi cũng đã nhận được sự hỗ trợ và giúp đỡ tận tình từ Ban Giám hiệu, Lãnh đạo Khoa Quản lý - Luật kinh tế cùng toàn thể các thầy cô giáo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, tôi xin ghi nhận và chân thành cảm ơn.

Tôi xin trân trọng cám ơn lãnh đạo và nhân viên của Sở y tế tỉnh Thái Nguyên, lãnh đạo, nhân viên và người bệnh tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên đã nhiệt tình hợp tác và giúp đỡ tôi thực hiện Luận án.

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã luôn kịp thời động viên, chia sẻ và tạo điều kiện tốt nhất giúp tôi hoàn thành Luận

án của mình.

Thái Nguyên, ngày tháng năm 20….

Tác giả Luận án

Nguyễn Thị Thu

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ x

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN 3

2.1 MỤC TIÊU CHUNG 3

2.2 MỤC TIÊU CỤ THỂ 4

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

3.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 4

3.2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

4 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN 5

4.1 NHỮNG ĐÓNG GÓP VỀ MẶT LÝ LUẬN 5

4.2 NHỮNG ĐÓNG GÓP VỀ MẶT THỰC TIỄN 6

4.3 TÍNH MỚI 7

5 BỐ CỤC CỦA LUẬN ÁN 8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9

1.1 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH 9

1.2 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 12

1.3 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 22

1.4 TÓM LƯỢC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 23

1.5 MỘT SỐ NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU 25

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM

CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 27

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 27

2.1.1 DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 27

2.1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 31

2.1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 53

2.1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 56

2.1.5 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRONG HỆ THỐNG CƠ SỞ Y TẾ 58

2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 58

2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại một số cơ sở khám chữa bệnh trong nước 58

2.2.2 BÀI HỌC KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ CHO CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TUYẾN HUYỆN TẠI TỈNH THÁI NGUYÊN 63

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 66

3.1 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN 66

3.2 PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN 66

3.2.1 TIẾP CẬN TỪ PHÍA NHÀ QUẢN LÝ VÀ CƠ SỞ Y TẾ 66

3.2.2 TIẾP CẬN TỪ PHÍA NGƯỜI BỆNH 66

3.3 KHUNG PHÂN TÍCH 67

3.3.1 CƠ SỞ XÂY DỰNG KHUNG PHÂN TÍCH 67

3.3.2 KHUNG PHÂN TÍCH 67

3.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 69

3.5 ĐỊNH NGHĨA CÁC BIẾN 70

3.5.1 CÁC BIẾN ĐỘC LẬP 70

3.5.2 BIẾN PHỤ THUỘC 73

3.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 74

3.6.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 74

3.6.2 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ TỔNG HỢP THÔNG TIN 83

3.6.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÔNG TIN 84

3.7 HỆ THỐNG CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU 91

3.7.1 CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG

BẢO HIỂM Y TẾ TIẾP CẬN TỪ PHÍA NHÀ QUẢN LÝ VÀ CƠ SỞ Y TẾ 91

3.7.2.CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TIẾP CẬN TỪ PHÍA NGƯỜI BỆNH 94

3.7.3 CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 95

3.7.4 CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH MỨC ĐỘ TÍN NHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ CỦA CƠ SỞ Y TẾ 95

3.7.5 CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU - XÃ HỘI HỌC CỦA NGƯỜI BỆNH 95

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 96

4.1 KHÁI QUÁT ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 96

4.1.1 KHÁI QUÁT VỀ TỈNH THÁI NGUYÊN 96

4.1.2 THÔNG TIN CHUNG VỀ CÁC BỆNH VIỆN NGHIÊN CỨU 100

4.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN TIẾP CẬN TỪ PHÍA NHÀ QUẢN LÝ VÀ CƠ SỞ Y TẾ 101

4.2.1 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ĐẦU VÀO 101

4.2.2 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ QUÁ TRÌNH VÀ ĐẦU RA 118

4.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ Ở CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN TIẾP CẬN TỪ PHÍA NGƯỜI BỆNH 130

4.3.1 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ THEO CẢM NHẬN THỰC TẾ CỦA NGƯỜI BỆNH 130

4.3.2 ƯỚC LƯỢNG ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 133

4.3.3 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA CỦA BỆNH NHÂN 144

4.3.4 SỰ TÍN NHIỆM CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 151

4.3.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG 152

4.4 ĐÁNH GIÁ VIỆC THỰC THI CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ

ĐÃ VÀ ĐANG THỰC HIỆN Ở CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 153

4.4.1 NHỮNG ĐỀ XUẤT VỀ CÁC VẦN ĐỀ ƯU TIÊN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG CỦA ĐOÀN KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN 154

4.4.2 CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU THỰC THI TẠI CÁC BỆNH VIỆN 154

4.4.3 KÊT QUẢ THỰC THI CÁC GIẢI PHÁP 155

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 161

5.1 QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VỀ NÂNG CAO CHẤT KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 161

5.1.1 QUAN ĐIỂM CHỈ ĐẠO CỦA ĐẢNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA NHÀ NƯỚC CHO VẤN ĐỀ BẢO HIỂM Y TẾ 161

5.1.2 QUAN ĐIỂM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 164

5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 168

5.2.1 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC 168

5.2.2 CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VÀ QUY TRÌNH TRONG KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 172

5.2.3 GIẢI PHÁP ĐẦU TƯ TRANG THIẾT BỊ Y TẾ HIỆN ĐẠI VÀ NÂNG CẤP CƠ SỞ VẬT CHẤT 174

5.2.4 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ TÀI CHÍNH KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 176

5.2.5 CÁC GIẢI PHÁP KHÁC 177

5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 179

5.3.1 ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ 179

5.3.2 ĐỐI VỚI BỘ Y TẾ 180

5.3.3 ĐỐI VỚI SỞ Y TẾ TỈNH THÁI NGUYÊN 180

5.3.4 ĐỐI VỚI NGÀNH BẢO HIỂM XÃ HỘI 181

5.3.5 ĐỐI VỚI UBND CÁC HUYỆN, THỊ XÃ, THÀNH PHỐ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH VÀ CÁC BAN NGÀNH LIÊN QUAN 181

5.3.6 ĐỐI VỚI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 181

KẾT LUẬN 183 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 186 TÀI LIỆU THAM KHẢO 187 PHỤ LỤC 195

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TIẾNG VIỆT

STT Viết tắt Viết nguyên văn Nghĩa đầy đủ tiếng Việt

38 RBF Result Based Financing Tài trợ dựa trên kết quả

39 EFA Exploratory Factor

Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

40 CFA Confirmatory factoranalysis Phân tích nhân tố khẳngđịnh

41 SEM Structural Equation Mo

deling

Mô hình phương trình cấutrúc

42 ILO International Labor

Organization Tổ chức Lao động Quốc tế

43 SERVQUAL Service quality Mô hình chất lượng dịch vụ

44 SERVPERF Service performance Mô hình chất lượng dịch vụ

thực hiện

Organization Tổ chức y tế thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Tóm tắt các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất

lượng dịch vụ KCB từ các nghiên cứu trước đây 24

Bảng 4.1 Thông tin chung về các bệnh viện nghiên cứu năm 2019 100

Bảng 4.2 Tình hình nhân lực chuyên môn tại các bệnh viện tính đến tháng 12/2019 .102

Bảng 4.4 Kết quả đánh giá của Đoàn kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện, đối với tiêu chí “Cơ sở vật chất phục vụ người bệnh” năm 2019 tại các bệnh viện 107

Bảng 4.5 Chi phí KCB BHYT ngoại trú tại các bệnh viện giai đoạn 2016-2019 .112

Bảng 4.6 Chi phí KCB BHYT nội trú tại các bệnh viện giai đoạn 2016-2019 113

Bảng 4.7 Chỉ số giường bệnh BHYT tại các Bệnh viện 120

Bảng 4.8 Tổng hợp cơ cấu bệnh nhân KCB BHYT tại các Bệnh viện 121

Bảng 4.9 Tổng hợp kết quả điều trị nội trú cho bệnh nhân BHYT giai đoạn 2017-2019 123

Bảng 4.10 Tốc độ tăng giảm bình quân về kết quả điều trị nội trú cho bệnh nhân BHYT giai đoạn 2017-2019 124

Bảng 4.11 Thống kê mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ KCB BHYT tại địa bàn nghiên cứu năm 2018 128

Bảng 4.12 Chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo cảm nhận thực tế của người bệnh 131

Bảng 4.13 Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s alpha 135

Bảng 4.14 Hệ số hồi quy với biến phụ thuộc là hài lòng 140

Bảng 4.15 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình và độ mạnh của các nhân tố 141

Bảng 4.16 Tổng hợp kết quả kiểm định sự khác biệt giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo đặc điểm cá nhân của của bệnh nhân 150

Bảng 4.17 Mức độ tín nhiệm của người bệnh đối với dịch vụ KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện ở tỉnh Thái Nguyên 151

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Sơ đồ 2.1 Mô hình của Donabedian trong việc đánh giá CLDV y tế 40

Sơ đồ 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của Parasuraman (1985) 42

Sơ đồ 3.1 Khung phân tích về CLDV KCB bằng BHYT 68

Sơ đồ 3.2 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT 86

Đồ thị 4.1 Đồ thị phân bố ngẫu nhiên của phần dư chuẩn hóa 143

Đồ thị 4.2 Tần số của phần dư chuẩn hóa 143

Đồ thị 4.3 Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) của phần dư chuẩn hóa 144

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chính sách bảo hiểm y tế (BHYT) là một bộ phận cấu thành và là bộ phận quantrọng nhất trong chính sách an sinh xã hội của mỗi quốc gia Bảo hiểm y tế mang ýnghĩa nhân đạo và có tính chia sẻ cộng đồng sâu sắc Xuất phát từ bản chất tốt đẹp củaBảo hiểm y tế, chính sách bảo hiểm y tế ở nước ta đã được Đảng và Nhà nước ta quantâm thực hiện ngay từ những ngày đầu thực hiện Điều 39, Hiến Pháp nước Cộng hoà

xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 1992 đã quy định “Nhà nước đầu tư, phát triển và

thống nhất quản lý sự nghiệp bảo vệ sức khoẻ của nhân dân, huy động và tổ chức mọi lực lượng xã hội và xây dựng phát triển nền y học Việt Nam theo hướng dự phòng; kết hợp phòng bệnh với chữa bệnh; phát triển và kết hợp y dược học cổ truyền với y dược học hiện đại; kết hợp phát triển y tế nhà nước với y tế nhân dân; thực hiện BHYT, tạo điều kiện để mọi người dân được chăm sóc sức khoẻ ”

Qua hơn 26 năm thực hiện chính sách pháp luật về BHYT, những kết quả cụ thểđạt được đã đưa Việt Nam tuy là nước có thu nhập trung bình thấp, nhưng gần đạt tỷ lệBHYT toàn dân Đây là sự cố gắng lớn của Đảng, Nhà nước và nhân dân ta, thể hiệnquyết tâm và tính nhân văn trong chính sách xã hội của Việt Nam; đồng thời góp phầnquan trọng vào việc bảo vệ quyền được chăm sóc sức khỏe, giúp nhiều người dânkhông bị rơi vào hoàn cảnh khó khăn khi ốm đau, bệnh tật Mặc dù vậy, còn nhữngđiều chưa hài lòng về chất lượng khám, chữa bệnh BHYT Có nhiều tồn tại, vướngmắc cần được quan tâm

Một là, các thủ tục liên quan BHYT còn bất cập:

Quy trình, thủ tục khám bệnh, nhập viện, thanh toán ra viện theo BHYT cònrườm rà, không thuận tiện, nhiều khi chưa đảm bảo tính công bằng và mức độ ưu tiên.Danh mục thuốc y tế điều trị bệnh, các dịch vụ y tế được hưởng ở tuyến xã, huyện rấthạn chế, đặc biệt với tình hình bội chi quỹ BHYT như hiện nay danh mục thuốc bảohiểm y tế càng trở nên hạn chế hơn, hiệu quả điều trị thấp; đội ngũ y, bác sĩ ít và trình

độ chuyên môn kém hơn tuyến trên nên bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thườngyêu cầu chuyển tuyến trên điều trị cho yên tâm Tuy nhiên, hiện nay các bệnh việntuyến huyện thực hiện KCB BHYT theo khoán định suất và khoán chi, nên đã hạn chếchuyển tuyến vì sợ hụt quỹ BHYT Điều này đã gây ra nhiều bức xúc cho bản thânngười bệnh lẫn người nhà người bệnh, làm ảnh hưởng đến quyền lợi của người thamgia BHYT

Hai là, tại các cơ sở KCB cũng đang tồn tại một số vấn đề nổi cộm:

i) Bệnh nhân KCB bằng bảo hiểm y tế không được các nhân viên y tế quantâm và phục vụ nhiệt tình như đối với các bệnh nhân khám chữa bệnh dịch vụ chấtlượng cao

ii) Quy định việc thực hiện chuyển tuyến bệnh nhân hiện nay theo thứ tự từ nơiđăng ký KCB ban đầu lên từng bậc bệnh viện tuyến trên với nhiều thủ tục không cầnthiết đã tác động tiêu cực đến việc khuyến khích người dân tham gia BHYT

iii) Việc KCB tại các bệnh viện tuyến tỉnh và trung ương thật sự quá tải Điềunày có phần do lực hút từ bệnh viện tuyến trên để tăng nguồn thu Vì vậy, gây ảnhhưởng đến chất lượng KCB những ca bệnh thật sự cần phải điều trị ở các bệnh việnnày do bị quá tải bởi các ca bệnh thông thường khác mà có thể được điều trị tốt ở các

cơ sở y tế tuyến dưới

iv) Quyền lợi bệnh nhân BHYT khi KCB bằng BHYT, các thông tin về thuốcmen được dùng và chi phí điều trị chưa được công khai ở nhiều cơ sở y tế, …

Vì vậy, việc đảm bảo công bằng và chia sẻ trong CSSK bằng bảo hiểm y tế chonhân dân, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế trong điều kiện nềnkinh tế thị trường là một vấn đề cấp bách, thách thức, vừa là một chính sách lâu dài.Hiện nay, tỷ lệ người dân có thẻ BHYT trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên chiếm trên98,1% dân số, 1 trong 3 tỉnh có tỷ lệ người dân tham gia BHYT cao nhất cả nước [53].Với sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của Tỉnh ủy, HĐND, UBND tỉnh và sự quyết tâm vàocuộc của BHXH tỉnh và các ngành hữu quan, chắc chắn Thái Nguyên sẽ về đích sớmtrong thực hiện lộ trình BHYT toàn dân Chính vì vậy các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh(cả trung ương và địa phương) trên địa bàn tỉnh thực hiện mức giá bao gồm cả chi phí

tiền lương theo quy định tại khoản 2 Điều 5 Thông tư 37 từ ngày 12/8/2016 Việc thực

hiện mức giá bao gồm cả tiền lương, góp phần thúc đẩy các bệnh viện nâng cao CLDV

y tế, phục vụ người có thẻ BHYT được tốt hơn, khuyến khích các bệnh viện tuyếndưới phát triển các kỹ thuật y tế, giảm tải tuyến trên [16]

Thái Nguyên hiện có 49 cơ sở y tế ký hợp đồng KCB BHYT, trong đó có 1bệnh viện tuyến trung ương, 14 bệnh viện-trung tâm y tế tuyến tỉnh và tương đương 13Bệnh viện tuyến huyện và tương đương, 21 trạm y tế cơ quan, đơn vị trường học.Mạng lưới y tế xã thực hiện KCB BHYT cũng bao phủ 176/180 trạm y tế xã, tạo điềukiện thuận lợi cho người dân, nhất là nhân dân các xã vùng sâu, vùng xa đi KCB vàthụ hưởng chính sách BHYT [54]

Việc “thông tuyến” khám chữa bệnh (KCB) bảo hiểm y tế (BHYT) giữa tuyến xã

và tuyến huyện trên cùng địa bàn tỉnh, khiến cho bệnh viện tuyến huyện và tương

đương trở thành cơ sở khám chữa bệnh ban đầu cho người dân có thẻ BHYT, đã manglại điều kiện thuận lợi tối đa cho người tham gia BHYT trong việc tiếp cận các dịch vụ

y tế Tuy nhiên dịch vụ khám, chữa bệnh bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyệntrên địa bàn tỉnh Thái Nguyên còn khá nhiều tồn tại cần phải khắc phục như: nhữngdanh mục thuốc y tế điều trị bệnh, các dịch vụ y tế được hưởng rất hạn chế; đội ngũ y,bác sĩ thiếu cả về số lượng và chất lượng (bác sĩ chính quy rất ít, chủ yếu là bác sĩchuyên tu); rất nhiều người dân ở nhiều nơi phản ánh về vấn đề y đức khi đến KCBBHYT; trang thiết bị y tế còn thiếu và yếu, …Kết quả điều trị bệnh theo BHYT tại cácbệnh viện này (đặc biệt là nhóm các bệnh viện công) có xu hướng suy giảm trong cácnăm gần đây Cụ thể: tỷ lệ bệnh nhân khỏi và bệnh nhân đỡ giảm về bệnh có xu hướnggiảm, bệnh nhân không thay đổi về tình trạng bệnh tật và bệnh nhân nằng hơn ngàycàng tăng [7]

Chưa có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnhbằng bảo hiểm y tế ở hệ thống các bệnh viên tuyến huyện, do đó, còn khá thiếu vắngcác lý luận cơ bản và tổng kết thực tiễn về vấn đề này, đặc biệt đối với chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế ở các bệnh viện tuyến huyện thuộc tỉnh TháiNguyên Do đó, rất cần một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằngbảo hiểm y tế tuyến huyện nói chung và nói riêng ở tỉnh Thái Nguyên

Việc đánh giá một cách sát thực về thực trạng chất lượng khám chữa bệnh bằngBảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện và tương đương trên địa bàn Tỉnh, để tìm

ra giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bằng BHYT - tiền đề

để nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện tuyến huyện và tương đươngtrên địa bàn Tỉnh có tầm quan trọng đặc biệt và cấp bách nhằm thực hiện tốt chínhsách chăm sóc sức khỏe nhân dân của Đảng và Nhà nước ta Vì vậy, “Chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh bằng Bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàntỉnh Thái Nguyên” là một đề tài khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn sâu sắc

2 Mục tiêu nghiên cứu của luận án

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT –Tiền đề để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện tuyến huyện trên địabàn tỉnh Thái Nguyên Từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám,chữa bệnh bằng BHYT, nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện tuyếnhuyện trên địa bàn; nhờ đó, giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên và góp phần nângcao hiệu lực, hiệu quả của chính sách BHYT nhằm đảm bảo an sinh xã hội

2.2 Mục tiêu cụ thể

Để giải quyết mục tiêu chung trên, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể sau:

- Hệ thống hóa và làm sâu sắc thêm cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh bằng BHYT

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT và thực trạng côngtác đảm bảo chất lượng KCB nằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàntỉnh Thái Nguyên;

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh về chấtlượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnhThái Nguyên;

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bằngBHYT, qua đó nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện tuyến huyệntrên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tạicác Bệnh viện tuyến huyện và tương đương trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

- Đối tượng thu thập thông tin: Trong khuôn khổ luận án về đánh giá chất lượngdịch vụ KCB bằng BHYT, tác giả tập trung thu thập số liệu sơ cấp về đánh giá chấtlượng dịch vụ KCB bằng BHYT của bệnh nhân điều trị nội trú theo BHYT tại cácbệnh viện tuyến huyện

3.2 Phạm vi nghiên cứu

3.2.1 Phạm vi về không gian

Các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

3.2.2 Phạm vi về thời gian

- Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2016-2019

- Số liệu điều tra được thực hiện trong năm 2019, gồm 3 giai đoạn: Nghiên cứu

sơ bộ (tháng 5/2019); nghiên cứu thí điểm (tháng 6/2019); Nghiên cứu chính thức(tháng 7-10/2019)

3.2.3 Phạm vi về nội dung nghiên cứu

(1) Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyệntrên địa bàn tỉnh Thái Nguyên;

Do đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT rất rộng nên đề tài tập trungvào việc đánh giá chất lượng dịch vụ KCB BHYT với các nội dung sau:

Thứ nhất, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tiếp cận từ

phía nhà quản lý và cơ sở y tế, thông qua bộ số liệu thứ cấp thu thập được tại tất cả cácbệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu, bao gồm chất lượng các yếu tố đầu vào (nhân lựcchuyên môn, cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế phục vụ người bệnh, chi phí khámchữa bệnh BHYT, chính sách liên quan đến KCB BHYT, thủ tục hành chính KCBBHYT), chất lượng các yếu tố đầu ra và quá trình (chất lượng chuyên môn kỹ thuật vàchất lượng chức năng)

Thứ hai, tiếp cận từ phía người bệnh, thu thập số liệu sơ cấp để đánh giá các yếu

tố cấu phần chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phụcvụ; Đồng cảm, Phương tiện hữu hình; Thủ tục hành chính KCB BHYT Đồng thời đểnâng cao chất lượng dịch vụ KCB BHYT đề tài sẽ xác định các yếu tố của chất lượngdịch vụ này tới sự hài lòng của bệnh nhân, để từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghịnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT trong những năm tới

(2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân về chấtlượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnhThái Nguyên

(3) Đánh giá việc thực thi các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCBbằng BHYT đã và đang thực hiện ở các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnhThái Nguyên

4 Những đóng góp mới của luận án

4.1 Những đóng góp về mặt lý luận

Luận án đã tổng quan được cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khámchữa bệnh bằng bảo hiểm y tế Bên cạnh các nhân tố truyền thống cấu thành chất lượngdịch vụ KCB bằng BHYT tiếp cận từ phía người bệnh theo mô hình SERVPERF làTin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm; Phương tiện hữu hình Luận án đã bổ

sung thêm một nhân tố mới là Thủ tục hành chính KCB bằng BHYT.

Các nhân tố truyền thống và nhân tố mới bổ sung này đã được tác giả kiểm địnhchất lượng của nó cho thấy chúng đều đạt chất lượng tốt; bằng cách i) sử dụng hệ sốCronbach’s Alpha cho thấy với các nhân tố này, các hệ số Cronbach’s Alpha của tổngthể đều lớn hơn 0,6; ii) hệ số tương quan biến tổng điều chỉnh của các biến quan sát(Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3

Bên cạnh đó, trong quá trình sử dụng các nhân tố/thang đo trên để phân tíchnhân tố khám phá EFA; tác giả của Luận án đã sử dụng kiểm định Bartlett để đánhgiá các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố/thang đo đại diện khimức ý nghĩa significance của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05 Luận án cũng sử dụngphương sai trích (% cummulative variance) để đánh giá mức độ giải thích của cácbiến quan sát đối với nhân tố đại diện với yêu cầu trị số của phương sai trích nhấtthiết phải lớn hơn 0,5.

Ngoài ra, các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT đã đượckiểm định bằng hệ số tương quan từng cặp Pearson và hệ số phóng đại phương sai VIF

để thấy các nhân tố này không vi phạm giả thiết về đa cộng tuyến khi chạy hàm hồiquy theo phương pháp bình phương bé nhất

Quá trình kiểm định trên đã chứng minh một cách thuyết phục rằng việc bổ sungthêm một nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT (tức bổ sung thêmnhân tố “Thủ tục hành chính KCB bằng BHYT”) là phù hợp, có độ tin cậy cao trongnghiên cứu

Dịch vụ KCB bằng BHYT là dịch vụ khá đặc thù, quy trình, thủ tục hành chínhKCB khá rườm rà và phức tạp, ảnh hưởng đếm mức độ hài lòng của người bệnh, nêntác giả đã tách một số biến quan sát thuộc 5 nhân tố kinh điển kia để lập nên một nhân

tố thứ 6 - đó là nhân tố “Thủ tục hành chính trong KCB bằng BHYT”

Bản thân Parasuraman, tác giả của mô hình SERVQUAL kinh điển gồm 5 nhân

tố cũng đã là người sử dụng mô hình CLDV nhiều hơn 5 nhân tố, lúc đầu mô hình củaông lên tới 10 nhân tố cấu thành, sau này mới ghép lại thành 5 nhân tố

Như vậy, tùy theo mục tiêu nghiên cứu, mô hình CLDV có thể sẽ không phải là 5nhân tố, có thể nhiều hơn Để đảm bảo độ tin cậy, Luận án đã trải qua một quá trìnhkiểm định cẩn trọng trong quá trình sử dụng

4.2 Những đóng góp về mặt thực tiễn

Thứ nhất, Luận án đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT

thông quá tiếp cận từ phía nhà quản lý và cơ sở y tế để đánh giá chất lượng các yếu tốđầu vào, quá trình (hoạt động) và đầu ra của dịch vụ KCB BHYT kết hợp với việc tiếpcận từ phía người bệnh (người trực tiếp sử dụng và có trải nghiệm về dịch vụ KCBBHYT) để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB BHYT tại địa bàn nghiên cứu bằng môhình chất lượng dịch vụ SERVPERF cải tiến

Thứ hai, Luận án là công trình đầu tiên nghiên cứu và phát hiện các nhân tố: tin

cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và thủ tục hành

chính KCB bằng BHYT có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượngKCB bằng BHYT và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện tuyến huyện ở tỉnh

Thái Nguyên Trong đó, thủ tục hành chính trong KCB bằng BHYT là yếu tố mới được

đưa ra áp dụng cho các bệnh viện này Việc đưa thêm nhân tố “thủ tục hành chính vềKCB bằng BHYT”, là phù hợp với thực tế ở Thái Nguyên- đó là có nhiều người dongại các thủ tục hành chính KCB bằng BHYT, sẵn lòng bỏ thêm tiền để KCB bằngdịch vụ tự nguyện theo yêu cầu để có thể đảm bảo chắc chắn có được chất lượng KCBcao nhất

Thứ ba, Luận án đã so sánh sự khác biệt giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

KCB bằng BHYT theo các yếu tố nhân khẩu học - xã hội học Kết quả nghiên cứu củaluận án có sự tương đồng so với kết quả của một số nghiên cứu đã được tiến hành ởtrong nước và trên thế giới, đó là: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòngcủa bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB BHYT theo trình độ học vấn, nghề nghiệp,dân tộc và mức thu nhập do tương thích về phương pháp tiến hành Bên cạnh đó kếtquả nghiên cứu của Luận án còn bổ sung thêm một số phát hiện mới về yếu tố và mức

độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCBBHYT như: Đối tượng tham gia BHYT, đối tượng hưởng % chi phí KCB BHYT.Những phát hiện này của Luận án góp phần bổ sung thêm cách tiếp cận đa chiều khi

áp dụng các lý thuyết trên trong nghiên cứu các hiện tượng của đời sống xã hội

Thứ tư, căn cứ vào kết quả nghiên cứu, quan điểm của Đảng, định hướng của Nhà

nước, Luận án đề xuất 5 nhóm giải pháp trong đó nhấn mạnh đến sự kết hợp hài hòagiữa 3 khía cạnh “con người” “thủ tục hành chính” và “phương tiện” là quan trọng vàmột số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các bệnh việntuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

4.3 Tính mới

Thứ nhất, Luận án là công trình đầu tiên đã kết hợp mối liên hệ giữa các yếu tố

đầu vào, đầu ra và quá trình với mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá thực trạngchất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại tất cả các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàntỉnh Thái Nguyên

Thứ hai, Luận án đánh giá một cách khá toàn diện về thực trạng chất lượng dịch

vụ KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.Nghiên cứu chất lượng KCB bằng BHYT không chỉ tiếp cận từ góc nhìn của ngườibệnh, dựa trên mô hình SERVPERF về CLDV thực hiện của Cronin và Tay lor (1992)

mà còn nghiên cứu chất lượng KCB bằng BHYT tiếp cận từ góc độ nhà quản lý và các

cơ sở y tế, dựa trên mô hình của Donabedian (1988) nghiên cứu chất lượng dịch vụ y

tế theo quá trình (đầu vào, hoạt động và đầu ra) Nghiên cứu chất lượng KCB bằngBHYT còn có thể phối hợp 2 cách tiếp cận từ phía nhà quản lý và của người bệnh, dựatrên mô hình của Ward và cộng sự (2005)

Thứ ba, Luận án là công trình đầu tiên nghiên cứu và phát hiện các nhân tố: tin

cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và thủ tục hànhchính KCB bằng BHYT có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượngKCB bằng BHYT và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện tuyến huyện ở tỉnh

Thái Nguyên Trong đó, thủ tục hành chính KCB bằng BHYT là yếu tố mới được đưa

ra áp dụng cho các bệnh viện này Đồng thời qua k iểm định sự khác biệt giữa sự hàilòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo đặc điểm nhân

khẩu - xã hội học đã phát hiện ra 2 yếu tố mới là đối tượng tham gia BHYT, đối

tượng hưởng % chi phí KCB BHYT có ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng của

bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB BHYT

5 Bố cục của luận án

Ngoài Phần mở đầu và Kết luận, Tài liệu tham khảo và phụ lục, Luận án được bốcục thành 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT.Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tạicác bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảohiểm y tế tại các bệnh huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Chương 1 tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế Kết quả tổng quan nghiên cứu là cơ sở để tác giả

xác định được “khoảng trống” nghiên cứu và xây dựng khung phân tích về đánh giáchất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện và tương đươngtrên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

1.1 Các nghiên cứu về chất lượng khám chữa bệnh

Phan Văn Tường (2002), đã tiến hành “Nghiên cứu xây dựng mô hình công tư

phối hợp trong hệ thống bệnh viện” Đây là một nghiên cứu cắt ngang được thực hiện

tại 8 bệnh viện/viện Trung ương, các bệnh viện tuyến tính tại 11 tỉnh/thành phố và 99bệnh viện tuyến huyện tại Việt Nam Nghiên cứu sử dụng phương pháp thông kê mô tả

và so sánh để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của bệnh nhân Kết quả

nghiên cứu cho thấy rằng thái độ phục vụ tốt của các nhân viên y tế là lý do chính giải

thích cho việc lựa chọn các dịch vụ y tế của bệnh nhân Thái độ phục vụ tốt thì cảmnhận về chất lượng dịch vụ tốt hơn và cũng là nguyên nhân chính mang lại sự hài lòngcao và mức độ sẵn sàng chi trả cao hơn của các bệnh nhân Nói cách khác, lý do chọnkhu vực tư và bán công là do thái độ phục vụ tốt 30%, trong khi đó, tỷ lệ này ở khuvực công thấp hơn (23%) 51,2% đối tượng cho rằng khu vực công giá cao hơn nơikhác, còn khu vực công - tư có 15,2% và 7% ở khu vực công và 34,8% ở khu vực công– tư nhận xét rằng giá dịch vụ thấp Thái độ của nhân viên y tế được đánh giá tốt ở khu

vực công – tư là 94,2%; khu vực công là 89,2% Ngoài ra, sự hài lòng về cơ sở vật

chất, trang thiết bị cũng được đánh giá khá cao: 75% sản phụ đánh giá tốt ở khu vực

công và 96,2% ở khu vực công – tư; Tính sẵn sàng trả tiền cao hơn để được hưởngdịch vụ tốt hơn cho thấy cả hai khu vực đều có tỉ lệ cao, khu vực công là 96,6% vàcông - tư là 98,1% [49] Tuy nghiên cứu đã chỉ ra được một số yếu tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ KCB nói chung ở cả khu vực công và tư đó là: thái độ phục vụ, cơ

sở vật chất, trang thiết bị y tế, mức thanh toán chi phí khám chữa bệnh nhưng chỉ

dừng lại ở phương pháp thống kê mô tả và so sánh mức độ hài lòng của bệnh nhân,chưa được kiểm định bằng mô hình nghiên cứu nào, nên không thể biết rằng sự khácnhau giữa hai khu vực theo từng tiêu chí có ý nghĩa thống kê hay không Các yếu tốảnh hưởng cũng chưa bao quát hết các khía cạnh của dịch vụ khám chữa bệnh Việcđánh giá chất lượng dịch vụ KCB gộp chung cả KCB BHYT và KCB dịch vụ Chưa cóthông tin về tỷ lệ đối tượng được khảo sát là có BHYT hay không có BHYT

Nguyễn Xuân Vỹ (2011), nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại Bệnh viện Phú Yên” Bằng phương pháp nghiên cứu phân tích nhân tố khám

phá EFA, đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số CronbachAlpha, khẳng định độ tin cậy vàgiá trị của các thang đo bằng phân tích CFA, kiểm định mô hình giả thuyết và các giảthuyết đề xuất dựa vào phương pháp mô hình cấu trúc SEM Kết quả phân tích đã chỉ

ra rằng, 5 thành phần của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đều có sự ảnh hưởngđến sự hài lòng của bệnh nhân với vai trò lần lượt như sau “Tin cậy” giữ vai trò quantrọng nhất, tiếp đến là “Phương tiện hữu hình”, “Nhiệt tình”, sau cùng là “Đảm bảo”

và “Chi phí” [51] Nghiên cứu đã thực hiện một quy trình nghiên cứu chặt chẽ, dựatrên một mẫu đại diện của bệnh nhân, đã xây dựng và điều chỉnh thành công các thang

đo cho các thành phần chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phú Yên theo thang

đo SERVPERF Mặc dù, nghiên cứu đánh giá CLDV KCB nói chung (bao gồm cảKCB BHYT và KCB dịch vụ), dựa trên một mẫu đại diện gồn 59% bệnh nhân BHYT

và 41 % bệnh nhân dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về các thành phầncủa chất lượng dịch vụ KCB, nhưng vẫn có một số hạn chế: Đề tài chỉ tập trung vàocảm nhận của người bệnh liên quan đến các thành phần chất lượng dịch vụ; Chưa chú

ý đến ảnh hưởng của các nhân tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu – xã hội học

Vũ Thị Thục (2012), nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình” Đề tài sử dụng phương pháp phân tích định

tính, phương pháp phân tích định lượng Phương pháp phân tích định tính: Tác giả sửdụng phương pháp chuyên gia để có được các ý kiến, đánh giá khách quan về chấtlượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình, các ý kiến tư vấn về các giảipháp cải thiện chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Hòa Bình; Phươngpháp phân tích định lượng: Tác giả đề xuất phiếu điều tra các khách hàng (bệnh nhân)đến khám chữa bệnh tại bênh viện để có được các đánh giá và ý kiến khách quan vềchất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình; Phương pháp thông kê

mô tả được sử dụng trong việc phân tích các dữ liệu thu thập được từ phỏng vấnchuyên gia và các phiếu điều tra thu thập được Kết quả đã chỉ ra các nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện bao gồm: Cơ sở vật chất,điều kiện vệ sinh y tế, thủ tục hành chính, chất lượng chuyên môn kỹ thuật, thái độphục vụ [43] Hạn chế của nghiên cứu là mới sử dụng phương pháp thống kê mô tả đểđánh giá thực trạng chất lượng KCB; Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụKCB chỉ được đánh giá dựa trên việc khảo sát và thống kê một cách đơn giản ý kiếnđánh giá của bệnh nhân về chất lượng với các mức tốt, bình thường, chưa tốt; Về kếtquả nghiên cứu, chưa bao quát được ảnh hưởng đến CLDV KCB cũng như sự hài lòngcủa bệnh nhân của các nhân tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu - xã hội học Việc đánh

giá chất lượng dịch vụ KCB còn gộp chung cả KCB BHYT và KCB dịch vụ, chưa táchriêng được KCB bằng BHYT; chưa có thông tin về tỷ lệ đối tượng được khảo sát là cóBHYT hay không có BHYT

Khanchitpol Yousapropaiboon và William C Johnson (2013), nghiên cứu về

“Một so sánh về chất lượng dịch vụ giữa các bệnh viện công và tư ở Thái Lan” (A Comparison of Service Quality between Private and Public Hospitals in Thailand).

Nhóm tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu Đây là một nghiên cứucắt ngang được thực hiện giữa tháng hai và tháng ba năm 2012 tại Bangkok, thủ đô củaThái Lan với số liệu được thu thập từ 400 bệnh nhân Bảng câu hỏi được chia làm 2phần: phần đầu gồm các mô tả của bệnh nhân như tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ

Ở phần thứ hai, bảng câu hỏi theo thang đo SERVQUAL được sử dụng để tiếp cậnmong muốn của bệnh nhân và các khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm 21 nhân

tố theo 5 nhóm thang đo Đo độ tin cậy bằng hệ số Cronbachalpha, phân tích số liệu

bằng phần mềm SPSS 17.0 Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng tồn tại sự khác biệt về chất

lượng của các dịch vụ khám chữa bệnh giữa các bệnh viện tư và các bệnh viên công ởhầu hết các chỉ số của nhóm nhân tố về sự đảm bảo bao gồm: sự hiểu biết, kinhnghiệm của y bác sĩ, cảm nhận của nhân viên và sự lịch sự của đội ngũ y bác sĩ; theosau đó là nhóm các nhân tố về cơ sở vật chất như trang thiết bị hiện đại, nguồn nhânlực, thời gian thuận tiện; và tiếp theo là nhóm nhân tố về trách nhiệm, sự đồng cảm và

sự tin tưởng Điều này thể hiện rằng các bệnh viện tư đang đóng vai trò rất quan trọngtrong xã hội với chất lượng dịch vụ cao hơn và nhu cầu dịch vụ ngày càng nhiều hơn.Các nhân tố này đang ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các bệnh viện công là khuvực được quản lý bởi chính phủ, do vậy cần tập trung để cải thiện và phát triển nhiềudịch vụ chất lượng cao hơn ở các bệnh viện công ở Thái Lan Thêm vào đó, nghiêncứu cũng chỉ ra rằng một số nhóm nhân tố về chất lượng dịch vụ ở cả bệnh viện tư vàbệnh viện công đều không được cung cấp hiệu quả và cả hai nhóm này đều cần có

những cải tiến thêm [76] Hạn chế của nghiên cứu cũng tương tự như hạn chế của mô

hình SERVQUAL và 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ Bảng câu hỏi bao gồm cảcâu hỏi kỳ vọng và cảm nhận, nên quá dài và dễ bị nhầm lẫn Thêm vào đó, nghiên cứuchưa bao quát được ảnh hưởng của các yếu tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu – xã hộihọc đến đánh giá chất lượng KCB và sự hài lòng của bệnh nhân KCB bằng BHYT

Nguyễn Thị Lan Anh (2017), nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ y tế công tại Bệnh

viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên” (Public health service quality at Thai Nguyen National General Hospital) tại tỉnh Thái Nguyên Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi

theo thang đo SERVQUAL với 367 mẫu được thu thập, gồm 5 yếu tố, 25 mục hỏi

Việc thu thập số liệu được thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp để đảm bảo có tỷ lệ

phản hồi cao và giảm tối đa sự nhầm lẫn về số liệu trong bảng câu hỏi Kết quả nghiên

cứu nhận định rằng 2 nhân tố của mô hình SERVQUAL là cơ sở vật chất và sự đảm

bảo độ tin cậy của bệnh nhân theo danh tiếng của bệnh viện, trình độ, giờ giấc làm việccủa bác sĩ có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của bệnh nhân Sự quan tâm chuđáo, tăng cường năng lực phục vụ của bệnh viện sẽ làm tăng mức hài lòng của bệnhnhân Thu hút bệnh nhân bằng sự đồng cảm, các bác sĩ và y tá phải thực sự có trái tim,

sự cảm thông và nâng cao tinh thần trách nhiệm để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của

họ Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm cánhân của bệnh nhân như: giới, nhóm tuổi, thu nhập, nghề nghiệp [57] Bên cạnh cáckết quả đạt được, nghiên cứu này còn một số hạn chế: (i) Bảng câu hỏi bao gồm cả câuhỏi kỳ vọng và cảm nhận, nên quá dài và dễ bị nhầm lẫn; (ii) Nghiên cứu thực hiệnđánh giá CLDV KCB nói chung (bao gồm cả dịch vụ KCB BHYT và KCB theo dịchvụ), tuy nhiên chưa có sự so sánh về kỳ vọng và cảm nhận về CLDV KCB BHYT vớiCLDV KCB không theo BHYT

1.2 Các nghiên cứu về quan hệ giữa chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân

Ngô Thị Ngoãn và cộng sự (2002) đã thực hiện nghiên cứu “Kết quả nghiên cứu

sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội

và các tỉnh” trên 1250 người bệnh và người nhà bệnh nhân tại phòng khám bệnh của 5

bệnh viện thuộc khu vực Hà Nội và các tỉnh phía Bắc Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng

có 91% người bệnh hài lòng với việc giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế Ngoài ra,nghiên cứu còn cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân chủ yếu do các yếu tố tinhthần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng; tổ chức đón tiếp bệnh nhân; giá cả dịchvụ; thời gian chờ đợi mang lại [32] Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, côngtrình này còn một số hạn chế: (i) Mới chỉ sử dụng phương pháp thống kê mô tả đểđánh giá thực trạng sự hài lòng của người bệnh, chưa được kiểm định thống kê; (ii)Các yếu tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu - xã hội học có thể có ảnh hưởng khác nhauđến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB, tuy nhiên chưa được kiểmđịnh tại công trình này; (iii) Việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân còn gộp chung cảKCB BHYT và KCB dịch vụ, chưa tách riêng được KCB bằng BHYT

Choi và cộng sự (2005), nghiên cứu về“Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của bệnh nhân ở Hàn Quốc: so sánh qua tuổi, giới tính và loại hình dịch vụ” (The service quality dimensions and patient satisfaction relationships in South Korea: Comparions across gender, age, and types of service) Mục tiêu nghiên cứu là

tìm hiểu mối quan hệ cấu trúc giữa sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú và đo lườngchất lượng hệ thống chăm sóc sức khỏe ở Hàn Quốc, nơi bệnh nhân được tự do lựachọn nhà cung cấp dịch vụ y tế và xa hơn nữa là nghiên cứu mối quan hệ nhân quảgiữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng giữa các bệnh nhân ngoại trú được phân nhómtheo các cơ sở là giới tính, tuổi và loại hình dịch vụ được nhận Sau khi tiếp cận giá trịcấu trúc của việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên phân tích nhân tố khẳng định,một mô hình chuyên về phân tích mối quan hệ giữa đo lường chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của bệnh nhân được ước lượng Một phân tích LISREL đa dạng nhóm được

sử dụng để kiểm định sự bất biến của cấu trúc giữa đo lường chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng của bệnh nhân Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ nhân quả với nhau và được hỗ trợrất tốt trong hệ thống phân phối dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Hàn Quốc Các kiểmđịnh tương quan cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnhnhân là tương tự nhau giữa tuổi, giới tính và phân nhóm loại hình dịch vụ y tế sử dụng.Tuy nhiên ở khía cạnh mức độ hài lòng thì kết quả đem lại có sự khác biệt khi phânnhóm theo tuổi và loại hình dịch vụ y tế sử dụng [60]

Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng (2006), nghiên cứu về “Mức độ hài

lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long An” Tác giả đã thực hiện một nghiên cứu trên 220 bệnh nhân đến khám và điều trị tại

bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An Nghiên cứu này đánh giá cảm nhậncủa bệnh nhân về các khía cạnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh như việc theo dõi

và điều trị, chăm sóc điều dưỡng, thông tin hướng dẫn, thủ tục hành chính, phục vụ ănuống, vệ sinh bệnh nhân, phòng lưu bệnh, cũng như sự hài lòng chung của bệnh nhân

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra được có một sự tương quan rất lớn giữa các khía cạnh

dịch vụ khám chữa bệnh và mức độ hài lòng của bệnh nhân Cụ thể, có khoảng 90%bệnh nhân cho rằng họ hài lòng chung về toàn bệnh viện; 94,5% hài lòng về khámbệnh, theo dõi và điều trị; 91,8% hài lòng về khâu chăm sóc điều dưỡng; 74,5% hàilòng về khâu thông tin hướng dẫn; 70% hài lòng về khâu thủ tục hành chính; chỉ có61,85% hài lòng về khâu vệ sinh Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các bệnhnhân theo tuổi, giới tính, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh và thờigian nằm viện, bảo hiểm y tế [52] Hạn chế của nghiên cứu là mới sử dụng phươngpháp thống kê mô tả để đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về các khía cạnh chất lượngdịch vụ khám chữa bệnh Nếu được kiểm định bằng mô hình thì kết quả nghiên cứu sẽđảm bảo độ tin cậy và giá trị về mặt thực tiễn sẽ cao hơn

Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú vềchất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình Nghiên cứu được thựchiện theo quan điểm sự hài lòng của người bệnh là một yếu tố thể hiện chất lượng dịch

vụ và áp dụng mô hình của Ward và cộng sự (2005) để đánh giá chất lượng “chứcnăng” của dịch vụ thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng Đánh giá độ tin cậythông qua phân tích nhân tố và hệ số Cronbach Alpha Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra

rằng có mối tương quan cao giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh vàchất lượng dịch vụ được cấu thành bởi bốn khía cạnh: cơ sở vật chất và trang thiết bị y

tế, giao tiếp và tương tác với bác sỹ, chăm sóc sức khỏe, thời gian chờ đợi [39] Bêncạnh những kết quả đạt được, nghiên cứu này còn một số hạn chế: (i) Chưa xem xétđếc các yếu tố thuộc về đặc tính của cá nhân người bệnh như tuổi, giới tính, thu nhập,trình độ học vấn, … có ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụhay không; (ii) Người bệnh nội trú theo BHYT và người bệnh nội trú theo dịch vụ cóthể có mức độ hài lòng khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên nghiên cứu này đãgộp chung lại, chưa tách riêng được hai đối tượng này

A J Hendriks (2006), ứng dụng mô hình phân tích 5 nhân tố cá nhân (FFPI)

trong nghiên cứu “Các khía cạnh cá nhân có quyết định đến sự hài lòng của bệnh

nhân đối với dịch vụ tại bệnh viện không?” (Is personality a determinant of patient satisfaction with hospital care?) tại 6 bệnh viện thuộc Trung tâm Y tế Hàn lâm

Amsterdam, Hà Lan Nghiên cứu đã sử dụng sự hài lòng tổng thể và sự hài lòng vớicác khía cạnh riêng của dịch vụ y tế, hồi quy với 5 nhóm nhân tố lớn về khía cạnh cánhân là: sự hướng ngoại, sự đồng tình, sự ổn định tình cảm, sự tận tâm và sự tự do.Mẫu được thu thập gồm 237 bệnh nhân vừa ra viện trong độ tuổi từ 18-84, trong đó

57% là nữ, đã ở viện trong khoảng thời gian trung bình là 8 ngày Kết quả nghiên cứu

đã chỉ ra rằng sự đồng tình có thể dự đoán một cách đáng kể sự hài lòng của bệnh nhântrên khoảng một nửa thang đo Tuy nhiên, sau khi điều chỉnh sự khác biệt về tuổi vàtrình độ giáo dục thì mức ảnh hưởng của sự đồng tình giảm xuống tối đa là 3-5% biếngiải thích Khi một nhân tố bên ngoài bị loại khỏi sự phân tích thì mức ảnh hưởng của

sự đồng tình không còn đáng kể nữa Nếu sự hài lòng của bệnh nhân trở thành một bộphận cấu thành để quản trị và ở trong các chương trình cải thiện chất lượng dịch vụ y

tế của bệnh viện thì đội ngũ nhân viên bệnh viện cần lưu ý rằng việc đánh giá của bệnhnhân về quá trình chữa trị tại bệnh viện sẽ phản ánh chất lượng dịch vụ Như vậy, theonghiên cứu này thì các khía cạnh cá nhân dường như không có ảnh hưởng quan trọngđến sự hài lòng của bệnh nhân [71]

Vinagre và Neves (2008), đã thực hiện nghiên cứu “Sự ảnh hưởng của chất

lượng dịch vụ và thái độ của bệnh nhân đến sự hài lòng” (The influence of service quality and patients’ emotions on satisfaction) Các tác giả đã sử dụng thang đo

SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ và thang đo DESII để đánh giá tình cảmcủa 317 bệnh nhân từ 6 trung tâm chăm sóc sức khỏe cộng đồng Thổ Nhĩ Kỳ Kết quảnghiên cứu khẳng định giá trị và sự tin cậy của các thang đo được sử dụng để đánh giá

chất lượng dịch vụ và tình cảm của bệnh nhân Kết quả nghiên cứu cho thấy, các thang

đo được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và tình cảm của bệnh nhân có thể đolường được giá trị Các kết quả ủng hộ quá trình đánh giá phức tạp có liên quan đến sựhài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, có thể bao gồm cáchiện tượng khác nhau trong phạm vi nhận thức và tình cảm của mỗi cá nhân, từ đó thểhiện rằng tất cả các dự đoán đều có những tác động đáng kể đến sự hài lòng của bệnhnhân Nghiên cứu mang hàm ý thực tiễn là cơ chế hài lòng của bệnh nhân rất quantrọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ [93]

Akter và cộng sự (2008), nghiên cứu về “Nhận thức về chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng – Một nghiên cứu ở các bệnh viện công ở vùng ngoại ô Banladesh” (Service quality perception and satisfaction: A study over sub-urban public hospitals in Banladesh) Nhóm tác giả đã vận dụng mô hình 5 nhân tố đánh giá CLDV cũng như

kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân và CLDV trong điều kiệnBangladesh theo mô hình SERVQUAL Nghiên cứu tập trung vào cảm nhận của bệnhnhân và xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng đối với bệnh nhân.Các tác giả cũng kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượngdịch vụ trong điều kiện ở Bangladesh, trong đó có phân tích khoảng cách giữa kỳ vọng

và thực tế khám chữa bệnh Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 nhóm nhân tố của mô

hình ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân lần lượt đó là: sự đảm bảo, sự tin cậy, cơ

sở vật chất, sự đồng cảm và mức độ đáp ứng của các bệnh viện công ở vùng ngoại ôBanladesh [56] Cũng tương tự như hạn chế của mô hình SERVQUAL, bảng khảo sátkhá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhậnthực tế khi nhận được dịch vụ mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này dễ gây nhầm lẫngiữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng, có thể ảnh hưởng tới chất lượng

dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.Bên cạnh đó, nghiên cứu chưa kiểm định sự khác biệt giữa sự hài lòng của bệnh nhân

về chất lượng dịch vụ theo đặc điểm cá nhân của họ

Mohammed Peer và Mercy Mpinganjira (2011), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của bệnh nhân – Nghiên cứu trường hợp thực tiễn ở bệnh viện tư”

(Understanding service quality and patient satisfaction in private medical practice: A case study) Nghiên cứu nhằm tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của bệnh nhân ở các bệnh viện tư ở Johannesburg, Nam Phi Phương pháp

nghiên cứu: số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập bằng cách sử dụng bảng

câu hỏi cấu trúc đối với 220 bệnh nhân đang được khám chữa bệnh tại một bệnh viện

tư ở Johannesburg, Nam Phi Một phiên bản điều chỉnh của thang đo SERVQUALđược sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ Phiên bản 1 của SPSS được sử dụng đểphân tích số liệu, đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tất cả các thang đo

đều có hệ số Alpha lớn hơn 0,7 Điều này thể hiện rằng chúng có độ tin cậy cao Kết

quả nghiên cứu chỉ ra rằng cả 5 biến số: Độ tin cậy, đảm bảo, trách nhiệm, đồng cảm,

hữu hình đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, trong đó, chất lượng dịch vụ nhận

thức cao nhất là hữu hình (6,07), mức thấp nhất là độ tin cậy (5,83) Kết quả nghiên

cứu cũng khẳng định khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là một nhân tố rất quan trọngtrong việc đảm bảo sự hài lòng tổng thể của bệnh nhân và xu hướng đi khám chữabệnh trong tương lai Tuy nhiên, vẫn có những nhân tố khác ngoài chất lượng dịch vụcũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với nhà cung cấp dịch vụ [81].Mặc dù, có mẫu lớn nhưng nghiên cứu vẫn có hạn chế là mẫu được lựa chọn là bệnhnhân chỉ ở các bệnh viện tư nhân nằm ở khu vực ngoại ô, không bao gồm các bệnhviện khác

Tăng Thị Lựu (2011), thực hiện “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với

bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” Phương pháp nghiên cứu của đề tài là xây dựng thang

đo dựa trên các thang đo của những nghiên cứu đi trước về chất lượng dịch vụ bệnhviện và sự hài lòng của bệnh nhân, sau đó tiến hành loại bỏ những yếu tố không phùhợp và bổ sung những yếu tố còn thiếu Bảng câu hỏi khảo sát được chia làm 3 phần:thông tin chung, thông tin các phát biểu về chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng

và thông tin về đáp viên Nghiên cứu thực hiện phân tích nhân tố khám phá và đánhgiá thang đo bằng hệ số CronbachAlpha Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng tại bệnh viện

Đa khoa Đà nẵng có 7 nhân tố: Ấn tượng và danh tiếng của bệnh viện, sự thích hợp,tính hiệu quả và liên tục, sự quan tâm và chăm sóc, tính hiệu dụng, viện phí và thôngtin có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữabệnh tại Bệnh viện [29] Tuy nghiên cứu đã chỉ ra 7 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hàilòng của bệnh nhân nhưng chưa chỉ ra được các yếu tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu –

xã hội học như: tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp, … có ảnh hưởng khácnhau tới sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tạibệnh viện hay không

Tương tự như vậy, Nguyễn Mạnh Tuyến và Đào Mai Luyến (2012), đã thực hiện

nghiên cứu “Mức độ hài lòng của người bệnh tại bệnh viện trường đại học Tây Nguyên

Năm 2012” tại Bệnh viện Trường Đại học Tây Nguyên Mục tiêu nghiên cứu là đánh

giá mức độ hài lòng và tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

người bệnh tại bệnh viện trường đại học Tây Nguyên Phương pháp nghiên cứu là chọn

mẫu theo phương pháp thuận tiện, gồm tất cả các bệnh nhân xuất viện trong khoảng thờigian từ tháng 2/2012 đến tháng 6/2012 Bộ câu hỏi phỏng vấn có cấu trúc được xâydựng theo thang đo Likert về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các tiểu mục đượcxây dựng với thang điểm từ “rất không hài lòng/rất không tốt/rất không đồng ý” (1điểm) cho tới “rất hài lòng/rất tốt/rất đồng ý” (5 điểm) Thang đo sự hài lòng của bệnhnhân bao gồm 32 tiểu mục thuộc 5 nhóm yếu tố: thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, giao tiếp

và tương tác với nhân viên y tế, giao tiếp và tương tác với bác sỹ, yếu tố cơ sở vật chất

và trang thiết bị y tế và kết quả khám và điều trị Kết quả nghiên cứu đã tìm thấy mối

tương quan cao giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh Trong đó, mức

độ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế của người bệnh còn thấp, tỷ lệ người bệnhhài lòng 15,15 – 67,3% Người bệnh hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với nhân viên

y tế chiếm từ 72,5% - 92,8% Sự hài lòng với cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụkhám chữa bệnh của người bệnh chiếm từ 62,9% - 88% Mức độ hài lòng về thời gianđiều trị nội trú tại bệnh viện là 49,7% Người cao tuổi (trên 60 tuổi), người Kinh, người

có học vấn dưới trung học cơ sở chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnhviện cao hơn các đối tượng khác Như vậy theo các tác giả thì chất lượng dịch vụ đượccấu thành bởi các bốn khía cạnh: cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế, giao tiếp và tươngtác với bác sỹ, chăm sóc sức khỏe, thời gian chờ đợi [50] Nghiên cứa đã chỉ ra đượcbốn nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện và bệnhnhân có đặc điểm cá nhân khác nhau ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng Tuy nhiên,việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân còn gộp chung cả KCB BHYT và KCB dịch

vụ, chưa tách riêng được KCB bằng BHYT

Đặng Hồng Anh (2013), nghiên cứu về “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố

đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng” Bằng việc phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định bằng

mô hình SEM Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các thang đo đều đạt độ tin cậy và giátrị cho phép Mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng bởi 3 nhân tố chất lượngchức năng, chất lượng kỹ thuật và nhân tố hình ảnh Trong các nhân tố chất lượngchức năng, yếu tố tin cậy và hữu hình hiện tại vẫn còn đang khá yếu, cần nâng cao sựtin cậy của bệnh viện đối với bệnh nhân, đảm bảo người bệnh nhận được những gì mà

bệnh viện đã đưa ra Cán bộ bệnh viện cũng nên nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục

vụ, đảm bảo năng lực phục vụ gắn kết với lợi ích bệnh nhân Cơ sở y tế và trang thiết

bị cần được thường xuyên bảo dưỡng, dọn dẹp sạch sẽ tạo cảm giác hài lòng cho bệnhnhân và nâng cao tuổi thọ cho trang thiết bị, cơ sở vật chất Chất lượng kỹ thuật tuykhông tác động mạnh đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nhưng đây là một yếu tố cốtlõi về mức độ hài lòng trong khám chữa bệnh nên bệnh viện cũng cần lưu ý Theonghiên cứu này, nhân tố chất lượng kỹ thuật không phải là nhân tố có tác động nhiềunhất mà hình ảnh là nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ, từ đó gây tácđộng mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân Do vậy, bệnh viện cần chú ý trong việc xâydựng hình ảnh của mình [3] Tương tự như một số nghiên cứu trước đây, nghiên cứucủa tác giả chưa bao quát hết các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngườibệnh, như các yếu tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu – xã hội học

Phạm Thị Mận (2014), đã tiến hành “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Phong – Da liễu TW Khánh Hòa” Nhóm tác giả đã thực hiện điều tra 391 phiếu, đánh giá thang

đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá, phân tíchnhân tố khẳng định và kiểm định bằng mô hình SEM Thang đo được sử dụng với 5khái niệm nghiên cứu là nhân tố chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh,

chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng mức độ hài

lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng bởi 3 nhân tố là chất lượng chức năng, chấtlượng kỹ thuật và hình ảnh Trong đó, nhân tố hình ảnh có sự tác động mạnh nhất vớitrọng số đã chuẩn hóa là 0,521, tiếp đến là nhân tố chất lượng kỹ thuật với trọng số là0,381 và cuối cùng là nhân tố chất lượng chức năng với trọng số là 0,252

Từ đó, nghiên cứu đưa ra các kiến nghị:

Một là, bệnh viện nên có các giải pháp quyết liệt, chấn chỉnh tác phong lề lối làm

việc, nâng cao y đức, tinh thần, thái độ phục vụ cho bệnh nhân, nhất là đối với đội ngũ

y bác sĩ

Hai là, cần kiến nghị với các cấp có thẩm quyền có chính sách đặc thù cho đội

ngũ cán bộ nhân viên ngành y tế về chính sách ưu tiên về nhà ở, về các hoạt động dịch

vụ khác để tăng thu nhập đảm bảo đời sống

Ba là, cần tăng cường hợp tác với các bệnh viện lớn, cũng như tranh thủ các

chương trình, dự án của bộ y tế để đào tạo cán bộ, nhất là đội ngũ bác sĩ, dược sĩ nângcao trình độ kiến thức, năng lực chuyên môn [31]

Nguyễn Thành Công, Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014), nghiên cứu về “Chất lượng

dịch vụ và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của bệnh nhân: Một nghiên cứu tại các bệnh viện công Việt Nam” (Service quality and its impact on patient satisfaction: An investigation in Vietnamese public hospitals) Nghiên cứu được thực hiện tại 18 bệnh

viện công Việt Nam với mẫu gồm 894 bệnh nhân nội trú khảo sát bằng cách phỏngvấn trực tiếp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và ảnh hưởng của nóđến sự hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert xếp hạng từ khôngđồng ý hoàn toàn đến đồng ý hoàn toàn để ghi nhận phản ứng của bệnh nhân, phân tích

nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được thực hiện Kết quả nghiên

cứu cho thấy “Cơ sở vật chất” tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ và trong 3

nhân tố chất lượng thì cơ sở vật chất được coi là có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hàilòng của bệnh nhân Việt Nam, theo sau đó là thái độ và chẩn đoán y tế và cuối cùng làtiếp cận với các dịch vụ y tế Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của các cơ sởvật chất như các tiện nghi, trang thiết bị y tế, môi trường bệnh viện đến sự hài lòng củabệnh nhân Nghiên cứu cũng cung cấp bằng chứng thực nghiệm về mức độ ảnh hưởngmạnh của thái độ và chẩn đoán của đội ngũ nhân viên y tế đối với sự hài lòng của bệnhnhân Hai nhân tố này dường như đáng chú ý nhất trong trường hợp dịch vụ y tế nơi

mà bệnh nhân không dễ tiếp cận các kỹ thuật đầu ra của dịch vụ Mặc dù còn nhiều lờiphàn nàn cũng như quan tâm của các bệnh nhân tại các bệnh viện công, mức độ hàilòng của cả 3 nhóm nhân tố CLDV vẫn ở mức chấp nhận được [61]

Cũng sử dụng mô hình SERVQUAL nhưng Olgun Kitapci (2014) thực hiện

nghiên cứu “Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh

nhân, xu hướng mua lại và sự truyền miệng trong ngành y tế cộng đồng” (The impact of service quality dimensions on patient satisfaction, Repurchase Intentions and Word-of- Mouth Communication in the Public healthcare Industry) Nghiên cứu này tập trung

nghiên cứu về chất lượng của dịch vụ ảnh hưởng đến xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ

và sự truyền miệng trong ngành công nghiệp sức khỏe ở Thổ Nhĩ Kỳ Nghiên cứu sửdụng bảng câu hỏi theo thang đo SERVQUAL với 369 mẫu được thu thập Việc thuthập số liệu được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp để đảm bảo có tỷ lệ phản hồi

cao và giảm tối đa sự nhầm lẫn về số liệu trong bảng câu hỏi Kết quả nghiên cứu nhận

định rằng 2 nhân tố của mô hình SERVQUAL là sự đảm bảo và cơ sở vật chất có ảnhhưởng quan trọng đến sự hài lòng của bệnh nhân, trong khi sự tin tưởng và sự đồng cảmthì chưa được khẳng định về mức độ ảnh hưởng Ngoài ra, sự hài lòng của bệnh nhân cótác động đến sự truyền miệng và xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ [82] Tuy nhiên, dođặc điểm của mô hình SERVQUAL, bảng câu hỏi bao gồm cả câu hỏi kỳ vọng và câuhỏi về cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ KCB nên khá dài và dễ nhầm

lẫn Đồng thời, các tác giả chưa chú ý đến ảnh hưởng của các yếu tố thuộc về đặc điểmnhân khẩu – xã hội học của người được phỏng vấn.

Nguyễn Thế Học (2015), nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm y tế huyên Di Linh, tỉnh Lâm Đồng” Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert xếp hạng từ không đồng ý hoàn

toàn đến đồng ý hoàn toàn để ghi nhận phản ứng của bệnh nhân; phân tích thống kê

mô tả để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Kết quảnghiên cứu chỉ ra rằng 4 yếu tố: sự đồng cảm, sự đảm bảo, phương tiện vật chất hữuhình và sự tin cậy đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân [26] Nhược điểmcủa nghiên cứu này là mới sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả để đánh giácác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nên phân tích chưa có chiềusâu; chưa chú ý đến các đặc điểm nhân khẩu – xã hội học của người bệnh; chưa nghiêncứu riêng cho KCB bằng BHYT mà gộp lẫn với KCB dịch vụ

Ehsan Zarei và cộng sự (2015), nghiên cứu “Một nghiên cứu thực nghiệm về ảnh

hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân ở các bệnh viện tư, Iran” (An empirical study of the impact of service quality on patient satisfaction in private hospitals, Iran) Tác giả đã sử dụng một phần thang đo SERVPERF trong

nghiên cứu Đây là một nghiên cứu cắt ngang được thực hiện vào năm 2010 Mẫuđược thu thập từ 969 bệnh nhân đã được chữa bệnh tại 8 bệnh viện tư nổi tiếng tạiTehran, Iran Một bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập số liệu gồm 21 câu hỏi vàtính giá trị và tính tin cậy đã được xác thực, Phân tích số liệu sử dụng t-test, ANOVA

và hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu nhận định rằng tồn tại mối quan hệ rõ ràng

giữa CLDV và sự hài lòng của bệnh nhân Trong đó giá cả dịch vụ, sự phân phối dịch

vụ và các khía cạnh cá nhân của bác sĩ như sự đồng cảm, sự tin cậy, mức độ đáp ứngkhi chăm sóc bệnh nhân có những ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của bệnhnhân Do vậy, các nhà quản lý các bệnh viện tư cần đặt các mức giá hợp lý so với chấtlượng dịch vụ và cần nhấn mạnh rằng việc cải thiện các khía cạnh cá nhân của các ybác sĩ và kỹ năng giao tiếp của những người cung cấp dịch vụ là rất quan trọng [66].Bên cạnh kết quả đạt được, nghiên cứu có một số hạn chế: chưa tiếp cận từ phía nhàquản lý và cơ sở y tế để có cách nhìn toàn diện hơn về ảnh hưởng của chất lượng dịch

vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân; đề tài chỉ tập trung vào cảm nhận của người bệnh

liên quan đến các thành phần chất lượng dịch vụ, có nhiều yếu tố chưa được chú ý đếnnhư các yếu tố thuộc về đặc điểm cá nhân của người bệnh, hình ảnh của bệnh viện, …

Somayeh Alizadeh và cộng sự (2016) đã thực hiện nghiên cứu “Chất lượng của

sự chăm sóc và sự hài lòng của bệnh nhân giữa các bệnh nhân da trắng và da màu” (Quality of care and patient satisfaction amongst Caucasian and non-Caucasian patients) tại Australia Nghiên cứu này sử dụng một phần thang đo SERVPERF để đo

lường CLDV khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân giữa người da trắng vàngười da màu với 447 mẫu số liệu được thu thập tại các quốc gia Anh, A rập, Trung

Quốc, Persian và Việt Nam Kết quả định lượng của nghiên cứu chỉ ra rằng các nhân

tố liên quan đến khía cạnh kỹ thuật của dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm sự chuyênnghiệp của bác sĩ, sự đồng cảm của bác sĩ, chuyên môn của bác sĩ, thời gian chờ đợi vàkết quả hoạt động khám chữa bệnh được coi là các nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến

sự hài lòng tổng thể của bệnh nhân ở cả người da trắng và người da màu, và không có

sự khác biệt đáng kể được tìm thấy giữa hai nhóm người khi đánh giá chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân [89]

Bộ Y tế (2016), “Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam ban hành theo Quyết

định số 6858/QĐ-BYT và Quyết định số 6859/ QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ trưởng

Bộ y tế” Bộ tiêu chí gồm 83 tiêu chí chất lượng, trong đó với quan điểm chủ đạo "lấy

người bệnh là trung tâm của hoạt động điều trị và chăm sóc, nhân viên y tế là then chốt"

Sự hài lòng của người bệnh đã trở thành vấn đề đặc biệt, nhận được sự quan tâm củalãnh đạo các cơ sở y tế Tiêu chí và bộ chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân với 5

nhóm chỉ số: nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận, về minh bạch thông tin và thủ tục hành

chính, về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế và cuối cùng là kết quả cung cấp dịch vụ Hiện nay,

đo lường sự hài lòng của người bệnh đã trở thành hoạt động thường quy tại các bệnhviện ở Việt Nam [17], [18]

Trần Thị Hồng Cẩm (2017), nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân

về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập” Nghiên cứu sử

dụng phương pháp tiếp cận: Phỏng vấn sâu với các nhóm cán bộ lãnh đạo bệnh viện

và người bệnh, trong đó có 12 cuộc phỏng vấn sâu với lãnh đạo bệnh viện, 12 phỏngvấn sâu với người bệnh nội trú và 12 phỏng vấn sâu người bệnh ngoại trú Tại mỗibệnh viện, tác giả tiến hành phỏng vấn 1 cán bộ lãnh đạo, 1 người bệnh nội trú và 1người bệnh ngoại trú; Đồng thời thực hiện 24 cuộc thảo luận nhóm với nhóm cán bộ y

tế và nhóm người bệnh của các bệnh viện trung ương, tỉnh, quận/huyện Tại mỗi bệnhviện, tác giả thực hiện 01 cuộc thảo luận nhóm với nhân viên y tế và 01 cuộc thảo luậnnhóm với người bệnh nội trú Số liệu sau khi làm sạch được xử lý bằng phần mềmSPSS phiên bản 15.0 cho các thông tin mô tả và phân tích thống kê Mô hình hồi quy

logistic đa biến nhằm xác định tác động riêng biệt của các yếu tố nhân khẩu học và cấuphần dịch vụ KCB của bệnh viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh được thực

hiện ở bước cuối cùng của phần phân tích số liệu Kết quả nghiên cứu đã xác định

được 8 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh/người nhà người bệnh,bao gồm: Nhóm yếu tố đặc điểm nhân khẩu, kinh tế xã hội ảnh hưởng đến sự hài lòng:Trình độ học vấn, Nghề nghiệp, Dân tộc, Mức sống của hộ gia đình và Tình trạng sứckhỏe của người bệnh Nhóm yếu tố cấu thành dịch vụ khám chữa bệnh gồm 3 nhómyếu tố: minh bạch thông tin, cơ sở vật chất và kết quả cung cấp dịch vụ có mối liênquan thuận chặt chẽ với sự hài lòng nói chung của người bệnh: người nhà/người bệnhnếu đánh giá tốt về sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, về cơ sở vật chất vàkết quả cung cấp dịch vụ thì có xu hướng hài lòng hơn về dịch vụ khám chữa bệnh của

cơ sở y tế [21] Kết quả nghiên cứu của tác giả có sự tương đồng so với kết quả củanhiều nghiên cứu đã được tiến hành ở trong nước và trên thế giới do tương thích vềphương pháp tiến hành Bên cạnh đó kết quả nghiên cứu còn bổ sung thêm một số pháthiện mới về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người bệnh đối vớidịch vụ KCB như: Tôn giáo của người bệnh và khả năng tiếp cận ít có ảnh hưởng đếnmức độ hài lòng

1.3 Các nghiên cứu về chất lượng khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế

Nguyễn Thị Hảo (2015), nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế tại thành phố Thái Nguyên” Mục tiêu nghiên

cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham giaBHYT tại thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên Nghiên cứu sử dụng phươngpháp thống kê mô tả và so sánh để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế tại địa bàn nghiên cứu Kết quảnghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB cho người tham

gia BHYT gồm 5 nhóm: Cơ sở vật chất, trang thiết bị; phân biệt đối xử với bệnh nhân

BHYT; thủ tục hành chính khi đi khám chữa bệnh BHYT; trình độ chuyên môn và thái

độ của cán bộ y tế; thông tin tuyên truyền về chế độ chính sách BHYT [24] Hạn chế

của nghiên cứu là mới chỉ sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá thực trạngchất lượng dịch vụ KCB BHYT và chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụKCB BHYT dựa trên việc khảo sát và thống kê ý kiến đánh của bệnh nhân về chấtlượng với 2 mức hài lòng hay không hài lòng, chưa được kiểm định ý nghĩa thống kê

về kết quả nghiên cứu; chưa bao quát hết các yếu tố có thể ảnh hưởng đền CLDV KCBBHYT cũng như sự hài lòng của bệnh nhân, như các nhân tố thuộc về đặc điểm cánhân của bệnh nhân, phân tuyến bệnh viện và xếp hạng của bệnh viện, …

Phạm Thị Thùy Dương (2016), nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh Gia Lai” Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và đánh giá thang đo

bằng hệ số Cronbachalpha Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 yếu tố ảnh hưởng tới sự hài

lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ KCB BHYT với tầm quan trọng lần lượt là: Cảmthông, sự tin cậy, hữu hình và sự đảm bảo Không có sự khác biệt giữa sự hài lòng theođặc điểm của bệnh nhân [22] Bên cạnh đó, nghiên cứu mới chỉ thực hiện trong thời gianngắn với cỡ mẫu 200 (quá nhỏ); Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phixác suất nên tính đại diện còn thấp, khả năng đại diện cho đám đông chưa cao; chưakiểm định so sánh sự khác nhau về sự hài lòng của bệnh nhân KCB BHYT tại các tuyếnbệnh viện khác nhau thuộc địa bàn tỉnh

1.4 Tóm lược các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Trên thế giới và ở Việt Nam những năm qua đã có nhiều công trình nghiên cứu

có sử dụng các mô hình khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung , chấtlượng dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng và ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân

Do việc nghiên cứu được thực hiện trong điều kiện thời gian và không gian khác nhaunên các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCBtrong mỗi mô hình đưa ra có thể trùng nhau hoặc không trùng nhau Bảng 1.1 sẽ tómlược các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh từ các nghiên cứu trước đây

Bảng 1.1 Tóm tắt các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về

chất lượng dịch vụ KCB từ các nghiên cứu trước đây

Sự đồng cảm

Shahriar Akter (2008); Hendriks và cộng sự (2006); NguyễnXuân Vỹ (2011); Ehsan Zarei (2015); Nguyễn Thế Học(2015); Phạm Thùy Dương (2016); Nguyễn Thị Lan Anh(2017)

Sự tin cậy

Shahriar Akter (2008); Ehsan Zarei (2015); Nguyễn Thế Học(2015); Nguyễn Xuân Vỹ (2011); Phạm Thùy Dương (2016);Nguyễn Thị Lan Anh (2017)

Mức độ đáp ứng

Shahriar Akter (2008); Ehsan Zarei (2015); Nguyễn Thế Học(2015); Somayeh Alizadeh và cộng sự (2014); Nguyễn MạnhTuyến và Đào Mai Luyến (2012); Olgun Kitapci và cộng sự(2014), Nguyễn Thị Lan Anh (2017)

Sự đảm bảo

Shahriar Akter (2008); Nguyễn Xuân Vỹ (2011); OlgunKitapci và cộng sự (2014); Phạm Thùy Dương (2016);Nguyễn Thị Lan Anh (2017)

Cơ sở vật chất

Shahriar Akter (2008); Nguyễn Thành Công (2014); NguyễnThế Học (2015); Lê Nữ Thanh Uyên & Trương Phi Hùng(2006); Olgun Kitapci và cộng sự (2014); Nguyễn MạnhTuyến và Đào Mai Luyến (2012); Nguyễn Xuân Vỹ (2011);

Vũ Thị Thục (2012); Phạm Thùy Dương (2016); Nguyễn ThịLan Anh (2017); Trần Thị Hồng Cẩm (2017)

Chất lượng kỹ thuật Phạm Thị Mận (2014); Lê Nữ Thanh Uyên & Trương Phi

Hùng (2006); Vũ Thị Thục (2012)

Chất lượng chức năng Vũ Thị Thục (2012); Phạm Thị Mận (2014)

Thái độ phục vụ Phan Văn Tường (2002); Ngô Thị Ngoãn và cộng sự (2002);

Vũ Thị Thục (2012), Nguyễn Thị Lan Anh (2017)

Thời gian chờ đợi Lê Nữ Thanh Uyên & Trương Phi Hùng (2006); Nguyễn

Mạnh Tuyến và Đào Mai Luyến (2012)Giá cả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự (2002); Nguyễn Xuân Vỹ (2011)Thủ tục hành chính Lê Nữ Thanh Uyên & Trương Phi Hùng (2006); Vũ Thị

Thục (2012); Trần Thị Hồng Cẩm (2017)

Hình ảnh Nguyễn Thị Thanh Hồng (2005); Phạm Thị Mận (2014)Kết quả cung cấp dịch

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

1.5 Một số nhận xét, đánh giá và khoảng trống nghiên cứu

Từ các nghiên cứu đã có trên thế giới và trong nước có thể rút ra một số kếtluận sau:

Thứ nhất, mô hình phổ biến để phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân là mô hình SERVQUAL vàSERVPERF Mô hình có thể đánh giá tác động của nhiều nhân tố và được chứngminh bằng các nghiên cứu thực nghiệm trước đây (Kết quả nghiên cứu của Vinagre

và Neves (2008); Mohammed Peer và Mercy Mpinganjira (2011); Nguyễn Xuân Vỹ(2011); Shahriar Akter và cộng sự (2008); Olgun Kitapci (2014); KhanchitpolYousapropaiboon và William C Johnson (2013); Nguyen Thanh Cong (2014); A J.Hendriks (2006); Ehsan Zarei và cộng sự (2014); Choi và cộng sự (2005); SomayehAlizadeh và cộng sự (2016), Nguyễn Thị Lan Anh (2017)…)

Thứ hai, các nhân tố thuộc về khía cạnh cá nhân của các y bác sĩ như sự tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân Do vậy, để tăng chất lượng

các dịch vụ y tế, các bệnh viện cần tập trung vào nâng cao các khía cạnh này (Kết quảnghiên cứu của Shahriar Akter (2008); Olgun Kitapci và cộng sự (2014); Hendriks vàcộng sự (2006); Nguyễn Xuân Vỹ (2011); Ehsan Zarei (2015) ; Nguyễn Thế Học(2015); Somayeh Alizadeh và cộng sự (2014); Nguyễn Đức Thành (2006); Phạm ThùyDương (2016))

Thứ ba, các bệnh nhân khi phải vào viện khám chữa bệnh rất quan tâm đến cơ sở vật chất, các trang thiết bị y tế hiện đại, các tiện nghi khi đi thăm khám như sự sạch

sẽ, tiện nghi của phòng khám,… Khi xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người

dân ngày càng tăng lên thì nhân tố này ngày càng có vai trò quan trọng hơn ( Kết quảnghiên cứu của Shahriar Akter (2008); ); Nguyễn Xuân Vỹ (2011); Nguyễn ThànhCông (2014); Nguyễn Thế Học (2015), Nguyễn Thị Lan Anh (2017); Trần Thị HồngCẩm (2017); Lê Nữ Thanh Uyên & Trương Phi Hùng (2006); Nguyễn Đức Thành(2006); Phạm Thùy Dương (2016))

Thứ tư, các nghiên cứu ở Việt Nam chỉ ra các nhân tố thuộc về thủ tục hành chính, thái độ phục vụ, thời gian chờ đợi, giá cả là những nhân tố có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở cơ sở khám chữa bệnh trong nước (Kết quả nghiên cứu của Phan Văn Tường (2002); Ngô Thị

Ngoãn và cộng sự (2002); Lê Nữ Thanh Uyên & Trương Phi Hùng (2006); NguyễnĐức Thành (2006); Vũ Thị Thục (2012); Trần Thị Hồng Cẩm (2017))

Tóm lại, từ kết quả tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng

dịch vụ KCB bằng BHYT và sự hài lòng của bệnh nhân cho thấy:

i) Trên thế giới đã có một số công trình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện cụ thể Phương phápđược sử dụng phổ biến và được đánh giá phù hợp cho nghiên cứu là mô hình hóa (điểnhình là mô hình SERVQUAL và SERVPERF) Do điều kiện tại các quốc gia, khu vực,địa phương, các bệnh viện là khác nhau nên các nhân tố và xu hướng tác động của cácnhân tố cũng khác nhau, nhưng một số biến chính được các tác giả đưa vào mô hình là:

sự đồng cảm, sự đảm bảo, mức độ đáp ứng, phương tiện vật chất hữu hình và sự tin cậy.

ii) Đối với nghiên cứu trong nước, mặc dù đây là loại hình dịch vụ quan trọng,được quan tâm nhiều song hầu hết các nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở việc đánh giáchất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói chung, chưa quan tâm đến khía cạnh bảo hiểm

y tế, mặc dù đây là một kênh quan trọng trong hoạt động y tế Rất ít những nghiên cứuchuyên sâu có sử dụng phương pháp mô hình hóa để đánh giá cụ thể về chất lượngdịch vụ khám chữa bệnh BHYT và sự hài lòng của bệnh nhân Đặc biệt chưa có nghiêncứu chuyên sâu nào có sử dụng phương pháp mô hình hóa nghiên cứu về chất lượngdịch vụ KCB bằng BHYT ở tất cả các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn một tỉnh ở

Việt Nam nói chung và đánh giá cụ thể về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng

BHYT tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên nói riêng Do đó, luận án có tính mới và không có

sự trùng lặp với các công trình khoa học khác

iii) Dịch vụ KCB bằng BHYT là dịch vụ khá đặc thù, quy trình, thủ tục hành

chính KCB khá rườm rà và phức tạp, ảnh hưởng đếm mức độ hài lòng của người bệnh.

Một số ít nghiên cứu ở Việt Nam chỉ ra nhân tố thuộc về thủ tục hành chính, là nhân tố

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.Tuy nhiên, các nghiên cứu này nghiên cứu về khám chữa bệnh nói chung và mới chỉdừng lại ở phương pháp thống kê mô tả, so sánh và tổng hợp, chưa kiểm định ý nghĩathông kê sự ảnh hưởng của nhân tố này qua mô hình nghiên cứu, vì thế chưa thể khẳngđịnh ảnh hưởng của nó có ý nghĩa thống kê hay không và ảnh hưởng đến mức nào.Điều này cho thấy, việc đề tài sử dụng mô hình SERVPERF cải tiến để đánh giáCLDV khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàntỉnh Thái Nguyên không chỉ đáp ứng các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra mà còn giảiquyết được một phần thiếu sót của các nghiên cứu trước đây

Có thể khái quát những nội dung chính của các nghiên cứu trên qua bảng Phụ lục

1

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 2.1 Cơ sở lý luận

2.1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ như:

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu

cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [33]

Theo Kotler (1996) cho rằng: “Dịch vụ (service) là một hoạt động hay một lợi ích

mà bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sởhữu bất kỳ thứ gì Sản xuất của nó có thể hoặc không hề gắn liền với một sản phẩm vậtchất” [78]

Theo AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng

biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của kháchhàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trongmọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả”

Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạtđộng nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích củaviệc tương tác này là nhằm hài lòng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cáchkhách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” [27]

Theo Fitzsimmons (2001) và cộng sự cho rằng: “Dịch vụ là một hoặc một loạtcác hoạt động ít nhiều có bản chất vô hình xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng

và các nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn lực này được coi như là giảipháp đối với vấn đề của khách hàng” [67]

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khácnhau, nhưng tựu trung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầunào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể(hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ vềchẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ Chúng baogồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng [97]