Sự hài lòng của thân nhân người bệnh điều trị nội trú tại khoa tiêu hóa bệnh viện nhi đồng 1

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Sự hài lòng của thân nhân người bệnh là thước đo quan trọng để đánh giá chất dượng dịch vụ của bệnh viện, là yếu tố tác động chính đến việc quyết định lựa chọn bệnh vi

Trang 1

VÕ KIM PHƯỢNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA TIÊU HÓA BỆNH

VIỆN NHI ĐỒNG 1

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

HÀ NỘI, 2017

Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

VÕ KIM PHƯỢNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA TIÊU HÓA BỆNH

VIỆN NHI ĐỒNG 1

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN ANH TUẤN

HÀ NỘI, 2017

Trang 3

Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến gia đình và bạn bè, các anh chị học viên lớp Cao học Quản lý bệnh viện khóa 08 - TPHCM, những người luôn quan tâm, động viên,chia sẽ và giúp đỡ tôi trong suốt 2 năm học tập và trong thời gian thực hiện luận văn này

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 09 năm 2017

Học viên

Võ Kim Phượng

Trang 4

MỤC LỤC

TÓM TẮT ĐỀ TÀI vii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Khái niệm 4

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế 4

1.1.2 Khái niệm chung sự hài lòng 4

1.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của thân nhân người bệnh 5

1.2 Tầm quan trọng sự hài lòng của thân nhân người bệnh 6

1.3 Các lý thuyết về nghiên cứu đo lường sự hài lòng 6

1.4 Các văn bản hướng dẫn đánh giá sự hài lòng 7

1.5 Những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng trên thế giới và ở Việt nam 8

1.5.1 Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng trên thế giới và ở Việt Nam 8

1.5.2 Những nghiên cứu về các yếu tố liên quan trên thế giới và ở Việt Nam 10

1.6 Giới thiệu khoa tiêu hóa, bệnh viện Nhi đồng 1 11

1.7 Khung lý thuyết 11

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13

2.1 Đối tượng nghiên cứu 13

2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn 13

2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ 13

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 13

2.3 Thiết kế nghiên cứu 13

2.4 Mẫu nghiên cứu 13

2.4.1 Cỡ Mẫu 13

2.4.2 Phương pháp thu thập số liệu 13

2.5 Xây dựng bộ công cụ, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 14

2.6 Các biến số về nghiên cứu 15

2.6.1 Các biến số về thông tin chung của thân nhân người bệnh 15

Trang 5

2.6.2 Các biến số về thông tin chung của bệnh nhi 16

2.7 Phương pháp phân tích số liệu 19

2.8 Đạo đức của nghiên cứu 19

2.9 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục 20

2.9.1 Sai số trong nghiên cứu 20

2.9.2 Biện pháp khắc phục 20

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21

3.1 Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu 21

3.2 Mô tả sự hài lòng của thân nhân người bệnh 23

3.2.1 Thân nhân người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ 23

3.2.2 Thân nhân người bệnh hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh 24

3.2.3 Thân nhân người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ 25

3.2.4 Thân nhân người bệnh hài lòng về thái độ ứng xử, giao tiếp 27

3.2.5 Thân nhân người bệnh hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ 28

3.2.6 Sự hài lòng chung của thân nhân người bệnh đối với các yếu tố (khía cạnh) dịch vụ 29

3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của thân nhân người bệnh nằm điều trị nội 29

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 32

4.1 Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu 32

4.2 Mô tả sự hài lòng của thân nhân người bệnh 33

4.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của thân nhân người bệnh 37

4.4 Điểm mạnh và điểm yếu của đề tài 38

4.4.1 Điểm mạnh 38

4.4.2 Điểm yếu 38

KẾT LUẬN 40

KIẾN NGHỊ 41

TÀI LIỆU THAM KHẢO 42

Trang 6

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ 46 PHỤ LỤC 2: CÁC BIẾN SỐ VỀ NGHIÊN CỨU 50

Trang 8

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1.1: Đặc điểm nhân khẩu học của thân nhân người bệnh 21 Bảng 3.1.2: Đặc điểm điều trị của bệnh nhi 22 Bảng 3.2.1: Bảng điểm mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận DVYT 23 Bảng 3.2.2: Bảng điểm mức độ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh và điều trị 24 Bảng 3.2.3: Bảng điểm mức độ hài lòng về CSVC và phương tiện phục vụ 25 Bảng 3.2.4: Bảng điểm mức độ hài lòng về thái độ ứng xử- giao tiếp của NVYT 27 Bảng 3.2.5: Bảng điểm mức độ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ 28 Bảng 3.2.6: Sự phân bố tỉ lệ hài lòng chung của người bệnh 29 Bảng 3.3.1: Mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học và sự hài lòng chung: 29

Trang 9

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Sự hài lòng của thân nhân người bệnh là thước đo quan trọng để đánh giá chất dượng dịch vụ của bệnh viện, là yếu tố tác động chính đến việc quyết định lựa chọn bệnh viện để tái khám hoặc điều trị Vì vậy, nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh và xác định một số yếu tố liên quan đến

sự hài lòng của thân nhân người bệnh điều trị nội trú tại khoa tiêu hóa bệnh viện Nhi đồng 1 năm 2017

Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang, nghiên cứu định lượng

Dữ liệu được thu thập thông qua cách thức phỏng vấn trực tiếp người bê ̣nh ta ̣i thời điểm xuất viê ̣n dựa trên bô ̣ câu hỏi phỏng vấn, mẫu được lấy ngẫu nhiên thỏa tiêu chí nhâ ̣n vào trong thời gian nghiên cứu cho đến khi đủ 384 đối tượng tham gia nghiên cứu Số liệu đã thu thập được làm sạch, mã hóa và nhập bằng phần mềm Epidata 3.1 và phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0 Số liệu được phân tích thông qua một số đại lượng thống kê mô tả: tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn; sự khác biệt giữa các tỷ lệ được so sánh bằng χ2 Mọi khác biệt có ý nghĩa thống kê khi mức ý nghĩa p < 0,05

Kết quả nghiên cứu cho thấy: tỉ lệ hài lòng chung về đợt điều trị của thân nhân bệnh nhi là 62,3% Trong đó có 63% thân nhân người bệnh điều trị nội trú hài lòng

về khả năng tiếp cận dịch vụ của bệnh viện; 74,5% hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; 57,6% hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện

phục vụ người bệnh; 94,8% hài lòng về thái độ ứng xử, giao tiếp; 80,5% hài lòng về

kết quả cung cấp dịch vụ

Trong các đặc điểm dân số của thân nhân người bệnh thì chỉ có yếu tố nghề nghiệp là có liên quan đến sự hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu với mức độ tương quan nghịch Các yếu tố còn lại như tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ học vấn, đối tượng khám chữa bệnh không có mối liên quan với sự hài lòng chung của đối

tượng nghiên cứu

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, đề tài sẽ đưa ra một số kiến nghi ̣ như định

kỳ tập huấn cập nhật cho nhân viên y tế; Cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện

Trang 10

dịch vụ; Tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên hành chính, kế toán vớ i mong muốn góp phần cải thiện nâng cao chất lượng chăm sóc phu ̣c vu ̣ cho người bệnh, cải thiện trình trạng sức khỏe người bệnh và nâng cao sự hài lòng người bệnh

Trang 11

ĐẶT VẤN ĐỀ

Chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của thân nhân người bệnh Ngược lại sự hài lòng của thân nhân người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện cung cấp Đôi khi sự hài lòng không phải luôn luôn đi đôi với hiệu quả điều trị Tuy nhiên sự hài lòng của thân nhân người bệnh là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo lường sự đáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi của thân nhân người bệnh đối với các dịch vụ y tế Sự kém hài lòng của thân nhân người bệnh có mối quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện[3]

Ngày nay với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam đã và đang mang lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của ngành

y học trên thế giới và trong nước Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không chỉ phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan như kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính hợp lý của quy trình chăm sóc cũng như tinh thần thái độ của cán bộ y tế Với tình hình thực tế như hiện nay, giá dịch vụ y tế tăng nhưng chất lượng Bệnh viện (BV) chưa tương xứng, nhiều Bệnh viện xuống cấp Thái độ nhân viên y tế chưa tận tình chu đáo, thủ tục KCB còn rườm rà Bởi vậy đánh giá sự hài long của người bệnh nhằm cải thiện chất lượng cung cấp dịch

vụ, tăng cường ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật mới là nhu cầu cấp thiết

và cũng là tiêu chí để đánh giá chất lượng Bệnh viện

Bê ̣nh viê ̣n Nhi Đồng 1 là bệnh viện chuyên khoa nhi với quy mô 1400 giường bệnh nội trú, trung bình mỗi năm điều trị cho khoảng 95000 lượt bệnh nhân nội trú Bệnh viện tiếp nhận và điều trị cho các bệnh nhân nhi dưới 15 tuổi ở Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh Bệnh viện có 16 khoa điều trị nội trú trong đó Khoa Tiêu hóa của bệnh viện là khoa có số lượng bệnh đông nhất bệnh viện Khoa có lượt bệnh nhân điều trị nội trú cao nhất với 141 giường bệnh và khoảng 150 bệnh nhân nội trú/ngày Đây là khoa có nhiều những phản ánh, thắc mắc của thân nhân bê ̣nh nhi thông qua đường dây nóng của bê ̣nh viê ̣n Cải thiện chất lượng KCB thông qua

Trang 12

nâng cao sự hài lòng của thân nhân người bệnh là một trong những nhiệm vụ cấp thiết của Bệnh viện

Do đặc thù của bệnh viện Nhi Đồng 1 là khám chữa bệnh cho bệnh nhân nhi (<15 tuổi), người lựa chọn, quyết định và chịu trách nhiệm trong mọi vấn đề liên quan đến bệnh nhân nhi trong bệnh viện đều do thân nhân người bệnh (sau đây gọi tắt là thân nhân bệnh nhi) Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đã có nhiều, nhưng chưa có nhiều nghiên cứu thực hiện trên thân nhân người bệnh như nghiên cứu của Phạm Thị Nhuyên tại BV Phổi Trung ương (2012), tiến hành trên 500 NB [15] và Nghiên cứu của Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp và Châu Lệ Phương, nghiên cứu sự hài lòng của NB tại 9 BV từ tuyến huyện đến tuyến tỉnh của tỉnh Trà Vinh (2012) [7] Chính vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của thân nhân người bệnh điều trị nội trú tại khoa tiêu hóa bệnh viện Nhi đồng 1"

Trang 13

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

MỤC TIÊU CHUNG

Đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh và các yếu tố liên quan đến

sự hài lòng của thân nhân người bệnh

Trang 14

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhau phụ thuộc vào vị thế của từng người Chất lượng từ góc độ của người bệnh (NB) hay khách hàng liên quan đến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc (CS), có thể chú trọng hơn vào thái độ thân thiện, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn

có của DV tương đồng với chi phí

Nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế lại quan tâm nhiều hơn đến qui trình tác nghiệp của việc cung cấp dịch vụ y tế (DVYT), khả năng chẩn đoán và điều trị một

ca bệnh

Nhà quản lý có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, năng suất, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) Nhà quản lý quan tâm nhiều tới chi phí cho việc cung cấp DVYT chuẩn, có chất lượng và khả năng chi trả của các đối tượng [14]

Theo ý kiến của hội nghị bàn tròn quốc gia về chất lượng, viện y khoa Massachusetts, Hoa kỳ thì: “Chất lượng chăm sóc là mức độ mà nhờ đó các DVYT cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể đạt được các kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại” [14]

Có nhiều khái niệm về chất lượng DVYT, nhưng chung quy lại thì chất lượng DVYT có thể là:

- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã qui định

- Thích hợp với NB

- NB tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác [14]

1.1.2 Khái niệm chung sự hài lòng

Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác, rất dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm Một định

Trang 15

nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được [14]

Theo Oliver (1999) và Zineldine (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ (DV) trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó

1.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của thân nhân người bệnh

Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của thân nhân người bệnh (TNNB) hay người sử dụng dịch vụ với chất lượng DVYT, các nghiên cứu trên thế giới thường sử dụng 4 khái niệm của Linder – Pelz (1982), Fitzpatric (1993), Ke Ping và cộng sự (1999), Burke và cộng sự (2003)

Theo Linder – Pelz (1982) sự hài lòng là sự đánh giá tích cực của mỗi cá nhân đối với mỗi khía cạch khác nhau trong việc khám chữa bệnh (KCB) [31] Đây

là một trong những khái niệm đầu tiên được đưa ra về sự hài lòng

Năm 1993 Fiztpatric đã đưa ra khái niệm về sự hài lòng của NB được đánh giá dựa trên những tình cảm của người bệnh/thân nhân người bệnh đối với cơ sở cung cấp dịch vụ [32] Khác với Linder – Pelz với quan điểm dựa trên những đánh giá mang tính khách quan theo chiều hướng tích cực từ phía người sử dụng dịch vụ

Theo Ke – Ping (1999) để đánh giá chất lượng cuộc sống thì sự hiểu biết của người sử dụng dịch vụ là sự phán quyết chủ quan, còn sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ là phán quyết khách quan [33]

Năm 2003, Burke khi tiến hành nghiên cứu về sự không hài lòng với chăm sóc y tế ở những phụ nữ nhiễm HIV đã xác định: “Sự hài lòng của thân nhân người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT, như là một cách thức để đánh giá DV thông qua đo lường nhận thức của thân nhân người bệnh” Khái niệm này của tác giả Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu cho rằng là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng của thân nhân người bệnh và đặt tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “Nhận thức của thân nhân người bệnh” [34]

Trang 16

Nhìn chung, tuy có sự khác biệt giữa các tác giả về khái niệm sự hài lòng với chất lượng dịch vụ CSSK, nhưng vẫn có điểm tương đồng đó là tất cả đều xác định

sự hài lòng như yếu tố khách quan xuất phát từ cảm nhận của NB khi phải chịu tác động của các dịch vụ có chất lượng tốt hay không

Theo mô hình của BYT hướng dẫn kiểm tra chất lượng BV năm 2015 đã đưa

ra cách đánh giá sự hài lòng theo hướng tiếp cận là [5]:

- Khả năng tiếp cận DV của NB

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB

- Thái độ ứng xử,năng lực chuyên môn của NVYT

- Kết quả cung cấp dịch vụ

1.2 Tầm quan trọng sự hài lòng của thân nhân người bệnh

Đối với bệnh viện Nhi Đồng 1 là bệnh viện đặc thù chỉ tiếp nhân bệnh nhân Nhi nên sự hài lòng của thân nhân người bệnh phản ánh kết quả đầu ra của các dịch

vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện Chỉ số hài lòng này giúp đo lường sự đáp ứng của bệnh viện đối với những mong đợi của thân nhân người bệnh, giúp cải tiến chất lượng Trong xu thế mới thân nhân người bệnh là khách hàng để nâng hiệu suất hoạt động BV tạo nguồn thu nhập, phát triển chuyên môn thì chúng ta cần phải tiếp thị bệnh viện

Trong nguyên tắc tiếp thị BV thì việc làm hài lòng của thân nhân người bệnh

là nguyên tắc đầu tiên [14] Do đó sự hài lòng của thân nhân người bệnh để họ trực tiếp tiếp thị cho BV là một tài sản quý giá, là thương hiệu của BV, thị phần tăng lên thu hút NB đến BV điều trị làm phát triển năng lực chuyên môn, nghiệp vụ điều trị, tăng thêm nguồn thu nhập cho nhân viên trong khi ngân sách nhà nước chưa thể đáp ứng đủ

1.3 Các lý thuyết về nghiên cứu đo lường sự hài lòng

Các doanh nghiệp thường dùng chỉ số hài lòng (CSI: Customer Satisfaction Index) làm thước đo đánh giá sự hài lòng Thụy Điển là quốc gia đầu tiên dùng chỉ

số SCSB (Sweden Customer Satisfaction Barometer) để đo mức độ hài lòng Sự hài

Trang 17

lòng được xem như là kết quả đánh giá toàn diện về sử dụng một DV hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp[22]

Mỹ là quốc gia quan tâm đến chỉ số hài lòng của khách hàng Mô hình chỉ số hài lòng ACSI (American Customer Satisfaction Index) của Mỹ được nhiều nhà quản lý kinh tế áp dụng [22] Mô hình này đưa ra giả định rằng giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Giả định này có thể lý giải rằng khi mong đợi khách hàng càng cao sẽ có tác động đến tiêu chuẩn sản phẩm càng cao và ngược lại Vì thế, chất lượng của sản phẩm và DV cung cấp cho khách hàng phải thỏa mãn dựa trên sự hài lòng của khách hàng

Các quốc gia ở châu Âu cũng có những mô hình để đo chỉ số hài lòng Phần lớn mô hình ở các nước này thường dùng chỉ số ECSI (European Customer Satisfaction Index) để giải thích các mối tương quan Các mô hình này đánh giá cao

sự cảm nhận của khách hàng có tác động trực tiếp đến sự hài lòng Giá trị cảm nhận chịu sự tác động của hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng sản phẩm và chất lượng DV[22]

1.4 Các văn bản hướng dẫn đánh giá sự hài lòng

Nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cũng như đáp ứng sự hài lòng của thân nhân người bệnh Bộ Y tế ban hành Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/07/2013 về việc hướng dẫn thực hiện quản lý dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện Theo đó, các BV sẽ triển khai thực hiện lấy ý kiến và đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh và NVYT đối với BV Ngày 06 tháng 11 năm 2013, BYTđã ra quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” Với mục tiêu chung là tiến hành thường xuyên việc đo lường sự hài lòng của người dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cặp trong cung cấp DV y tế công, góp phần nâng cao chất lượng DV y tế công nhằm phát huy vai trò chủ đạo của các cơ sở y tế công lập trong công tác bảo vệ, CS và nâng cao sức khỏe nhân dân[1]

Tháng 12 năm 2013, BYT đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT, ngày 03 tháng 12 năm 2013, với quan điểm chỉ

đạo là:“Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” [3] Sự

Trang 18

hài lòng là một trong 83 nội dung của Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV và ngày càng được nhận biết như một khía cạnh quan trọng để đánh giá chất lượng BV hiện nay

Ngày 06 tháng 11 năm 2015 BYT ban hành quyết định số 4745/ QĐ-BYT,

về việc hướng dẫn kiểm tra đánh giá chất lượng BV cuối năm 2015 Có đưa ra các khía cạnh cần đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh bao gồm:

- Khả năng tiếp cận dịch vụ của NB

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB

- Thái độ ứng xử,năng lực chuyên môn của NVYT

- Kết quả cung cấp dịch vụ

1.5 Những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng trên thế giới và ở Việt nam

1.5.1 Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng trên thế giới và ở Việt Nam

Năm 2008, nghiên cứu về hài lòng NB của Press Ganey trên các bê ̣nh nhân suy giảm miễn di ̣ch ta ̣i bê ̣nh viê ̣n Roswell Park - Buffalo - Mỹ cho thấy tỷ lê ̣ hài lòng chung của NB về sự chăm sóc của NVYT là 97%, trong đó tỷ lê ̣ hài lòng về sự thân thiê ̣n, nhã nhă ̣n li ̣ch sự của BS là 96%, thời gian BS dành cho NB là 99%, sự quan tâm của BS đối với những lo lắng của NB là 99% [5]

Cũng vào năm 2008, nghiên cứu của Muhondwa và cô ̣ng sự ta ̣i bê ̣nh viê ̣n quốc tế Muhimbili Tanzania trên 2582 người bê ̣nh nô ̣i và ngoa ̣i trú cho thấy hầu hết

bê ̣nh nhân hài lòng với di ̣ch vu ̣ y tế mà ho ̣ nhâ ̣n được ta ̣i bê ̣nh viê ̣n Muhimbili Những yếu tố người bê ̣nh không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí di ̣ch vu ̣ và thái đô ̣ của nhân viên y tế đối với người bê ̣nh [7]

Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante 2010 tập trung vào nghiên cứu SHLCNB trong vai trò quản lý DVYT Nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra trải nghiệm của NB và các yếu tố quyết định SHLCNB đã được tiến hành ở một khu vực Tuscany Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của NB và chất lượng DV [28]

Trang 19

Nghiên cứu của James Ndambuki (2013) tại Kenya Mức độ hài lòng của NB

và nhận thức về chất lượng của dịch vụ ĐD tại đơn vị thận của BV quốc gia Kenyatta, Nairobi, Kenya Nghiên cứu chỉ ra rằng mức độ hài lòng của NB chung là 67,8% Hầu hết NB, họ hài lòng từ mức TB đến rất hài lòng với lời giải thích của

ĐD và cách ĐD xử lý những phiền trách của những NB[30]

Năm 2004, Đào Thi ̣ Vui và cô ̣ng sự khảo sát ta ̣i BV Nhi Trung ương về thực tra ̣ng giao tiếp của ĐD và NB cho thấy, chỉ có 48% NB hài lòng với viê ̣c giao tiếp của cán bô ̣ y tế [1]

Trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Thu Thủy (2005) nghiên cứu

650 NB đang nằm điều trị tại BV huyện Hòa Thành, tỉnh Tây Ninh Kết quả cho thấy 82,16% NB hài lòng khi đến khám và điều trị tại đây Trong đó có 81,4% NB hài lòng vì được NVYT chăm sóc tận tình, 70,3% cho rằng giá DVYT ở đây là phù hợp Tuy nhiên, cũng có 5,08% NB đề nghị BV làm rõ các bảng chỉ dẫn đến các khoa phòng để tiện việc đến khám và thăm nuôi và 8,46% đề nghị phải tăng cường

vệ sinh công cộng, cải tiến hệ thống thoát nước BV tốt hơn, trang bị thêm quạt tại các phòng bệnh để đủ mát trong mùa hè [12]

Nghiên cứu của Lê Thành Tài, Dương Hữu Nghị và Nguyễn Ngọc Thảo tại

BV Tai – Mũi – Họng Cần Thơ (2008) cho thấy: Tỉ lệ giới tính nam chiếm 42%, nữ chiếm 58% Mức độ hài lòng chung của BN đối với lĩnh vực phục vụ của BV khá cao 81,5% Trong đó, hài lòng cao nhất với kết quả điều trị 95,1%,tinh thần thái độ phục vụ của BS và hộ lý được đánh giá cao nhất trong các nhân viên BV NB hài lòng với thủ tục nhập viện 80,5%, NB hài lòng về CSVC BV là 78% NB hài lòng cao về chất lượng khám và điều trị 74,1% Giá cả DV được đa số NB cho là phù hợp 73,7%, công việc khám bệnh của BS chu đáo, tận tình 69,8, khoảng 30% là chấp nhận được, cần lưu ý tỷ lệ này, sự hướng dẫn giải thích thỏa đáng cao 78,5% Đối với ĐD chu đáo tận tình 65,9% và chấp nhận được 34,1% Đánh giá về vệ sinh kém 0,5%, chật hẹp 0,5% Đánh giá về tiện nghi trong BV 1,5% cho là thiếu tiện nghi Nghiên cứu cho thấy NB hài lòng cao khi đến nằm điều trị nội trú [8]

Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của thân nhân người bệnh về chất lượng KCB tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu của BV Bạch Mai, Hà

Trang 20

Nội (2008) cho thấy tỉ lệ SHLNB khá cao Tỉ lệ NB hài lòng với khả năng tiếp cận

DV 80,1%, giao tiếp và tương tác với NVYT là 83,7%, giao tiếp và tương tác với

BS là 81,3%, CSVC, TTB, dụng cụ y tế là 53,1%, kết quả CSSK là 69,8% và tỉ lệ hài lòng với chất lượng DV KCB chung là 91,7% [16]

Nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2011) tại BVĐK Đồng Tháp tiến hành ở một số khoa điều trị nội trú Có kết quả phân bố giới tính nam giới chiếm tỉ

lệ 52,1%, nữ chiếm tỉ lệ 47,9% cho thấygười bệnh hài lòng với yếu tố CS và điều trị

tỉ lệ 77,2%, người bệnh hài lòng với yếu tố CSVC tỉ lệ 50,5% [18]

Nghiên cứu của Phạm Thị Nhuyên tại BV Phổi Trung ương (2012), tiến hành trên 500 NB, nghiên cứu cho thấy rằng: NB hài lòng với BV nói chung là 91,8%, cao nhất thuộc về các khoa cận lâm sàng Tỉ lệ NB chưa hài lòng về: Thu và thanh toán viện phí 11%, thực hiện nhiệm vụ của ĐD 3,2%, vệ sinh BV 16%, cơ sở vật chất 9,2%, trang thiết bị 5%, chất lượng quần áo BV 22%[15]

Nghiên cứu của Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp và Châu Lệ Phương, nghiên cứu sự hài lòng tại 9 BV từ tuyến huyện đến tuyến tỉnh của tỉnh Trà Vinh (2012) Nghiên cứu cho thấy tỉ lệ hài lòng chung 98,5%, tỉ lệ rất hài lòng chiếm 45,4%, tỉ lệ hài lòng chiếm 53,1% NB chưa hài lòng 1,5%: Phiền hà về thủ tục hành chánh13,7%, lời nói, thái độ NVYT chưa tốt chiếm 37,0%, NVYT còn cáu gắt 4,8%, có 1,7% NVYT có gợi ý tiền, quà biếu Tại BV huyện Tiểu Cần tỷ lệ chưa hài lòng của BN nội trú là 6,4%, bồi dưỡng tiền cho NVYT khi đang nằm điều trị là 3,2%[7]

Nghiên cứu của Nguyễn Trí Dũng (2014) tại khoa khám bệnh BVĐK Đồng Tháp, kết quả tỉ lệ hài lòng chung là 76,2%, NB hài lòng với khám và chẩn đoán là 76,9%, thanh toán viện phí là 89,3% [17]

1.5.2 Những nghiên cứu về các yếu tố liên quan trên thế giới và ở Việt Nam

Nghiên cứu của Tayyaba Bashir (2011) trong một nghiên cứu về "Nghiên cứu về sự hài lòng và chăm sóc bệnh viện ở Pakistan" trên 100 BN tại Madina Medical Centre (Trung tâm chăm sóc mắt lớn nhất Pakistan) cho thấy: Tuổi, giới tính và trình độ học vấn ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng Những BN lớn tuổi sự

Trang 21

hài lòng kém hơn ở bệnh nhân trẻ tuổi, nam mức độ hài lòng cao hơn nữ và những

BN có trình độ cử nhân thì mức độ hài lòng kém hơn [35]

Nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Tuyến, Đào Mai Luyến (2012) về mức độ hài lòng của NB tại BV trường Đại học Tây Nguyên Kết quả cho thấy NB hài lòng cao nhất với sự tương tác với NVYT chiếm từ 72,5% - 92,8% Sự hài lòng với CSVC và TTB phục vụ khám chữa bệnh của NB chiếm từ 62,9% - 88,0% Mức độ hài lòng về thời gian điều trị nội trú tại BV là 49,7% Thấp nhất là mức độ hài hài lòng với thời gian tiếp cận DVYT là từ 15,15% - 67,3% Người cao tuổi, người Kinh, người có học vấn dưới trung học cơ sở chưa hài lòng với DV CSSK tại BV cao hơn các đối tượng khác[11]

1.6 Giới thiệu khoa tiêu hóa, bệnh viện Nhi đồng 1

Bệnh viện Nhi đồng 1 là bệnh viện chuyên khoa nhi, được xây dựng năm

1954 và chính thức hoạt động vào tháng 10 năm 1956 với 268 giường bệnh nội trú Đến năm 2016 Bệnh viện Nhi Đồng 1 có quy mô 1.400 giường nội trú, hơn 1.600 nhân viên; Bệnh viện thu dung trên 1,5 triệu lượt khám và 95.000 lượt điều trị nội trú hàng năm Bệnh viện tiếp nhận điều trị tất cả các trẻ bệnh từ mới sinh đến 15 tuổi ở Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh

Bệnh viện có 16 khoa điều trị nội trú trong đó khoa tiêu hóa của bệnh viện là khoa có lượt bệnh nhân điều trị nội trú cao nhất với 138 giường bệnh và khoảng 160 đến 200 bệnh nhân nội trú/ngày Nhập viện xuất viện mỗi ngày từ 30 đến 50 bệnh nhi Khoa tiêu hoá có 2 phòng khám và 1 phòng nội soi, tiếp nhận điều trị tất cả các mặt bệnh về đường tiêu hoá như rối loạn tiêu hoá, nôn ói tiêu chảy cấp, các bệnh liên quan tới dạ dày và gan mật tuỵ

1.7 Khung lý thuyết

Theo hướng dẫn của Bộ Y tế về kiểm tra chất lượng bệnh viện năm 2015, sự hài lòng của thân nhân người bệnh được đánh giá theo 5 yếu tố: (1)Khả năng tiếp cận dịch vụ của NB (2)Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (3)Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB (4) Thái độ ứng xử,năng lực chuyên môn của NVYT, (5) Kết quả cung cấp dịch vụ và kết hợp với yếu tố nhân khẩu học xây dựng khung lý thuyết

Trang 22

MÔN CỦA NVYT

- Thái độ, giao tiếp BS

- Thái độ, giao tiếp ĐD

- Thái độ giao tiếp NV

- Phòng bệnh sạch sẽ

- Nhà VS, nhà tắm thuận tiện

- Cận lâm sàng

- Cung cấp quần áo

- Môi trường BV xanh, sạch

KẾT QUẢ CUNG CẤP

DỊCH VỤ

- Cung cấp thuốc, chất lượng

thuốc

- Kết quả chẩn đoán, điều trị

- Tin tưởng vào năng lực

chuyên môn BV

- Giá viện phí phù hợp

YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC

- BHYT của bệnh nhân

- Loại bệnh Ngày điều trị

- Công khai các thủ tục

- Thời gian tiến hành các thủ tục

- Có bàn/biển hướng dẫn thủ tục

SỰ HÀI LÒNG CỦA TNNB ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA TIÊU HÓA

Trang 23

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

Thân nhân có bệnh nhi đang nằm điều trị nội trú tại khoa tiêu hóa Bệnh viện Nhi đồng 1

2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn

- Người từ 18 tuổi trở lên, là người trực tiếp chăm sóc bệnh nhi đã có chỉ định

ra viện

- Đồng ý tham gia nghiên cứu

2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ

- Là nhân viên y tế đang công tác tại bệnh viện Nhi đồng 1

- Người không đủ khả năng nhận thức và trả lời được các câu hỏi phỏng vấn

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian: Từ tháng 03/2017 đến tháng 6/2017

- Địa điểm: Khoa tiêu hóa bệnh viện Nhi đồng 1

2.3 Thiết kế nghiên cứu

- Nghiên cứu cắt ngang mô tả

2.4 Mẫu nghiên cứu

2.4.1 Cỡ Mẫu

Sử dụng công thức tính cỡ mẫu: 2

1 2

) 1 (

2

d

P P

Z

- n: Cỡ mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu

- Z1-α/2: Hệ số tin cậy, với α = 0,05 ta có Z (1-α/2) = 1,96

- p: 0,5 (chọn cỡ mẫu tối đa)

- d: Độ chính xác mong muốn là 0,05

Thay vào ta có cỡ mẫu là 384 người

2.4.2 Phương pháp thu thập số liệu

Chúng tôi tiến hành lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện không xác suất thỏa tiêu chí nhâ ̣n vào trong thời gian thu thập số liệu từ tháng 03/2017 cho đến khi đủ ít nhất

Trang 24

384 đối tượng để đưa vào nghiên cứu Dự kiến mỗi ngày ít nhất được 20 mẫu thì trong khoảng tối đa 20 ngày chúng tôi sẽ thu thập đủ số mẫu cần thiết

Chúng tôi có sử du ̣ng hồ sơ bê ̣nh án và tiến hành phỏng vấn trực tiếp thân nhân ngườ i bê ̣nh ta ̣i thời điểm xuất viê ̣n dựa trên bô ̣ câu hỏi (xem phu ̣ lu ̣c 1)

Người thu thâ ̣p số liê ̣u là nhân viên của phòng chăm sóc khách hàng ta ̣i bê ̣nh viê ̣n Nhi đồng 1 Nhân viên này không trực tiếp chăm sóc bê ̣nh nhi, không gă ̣p bê ̣nh nhi trước và sau thời điểm phỏng vấn Không can thiê ̣p vào công tác điều tri ̣ của

bê ̣nh nhi

Tất cả thông tin của bê ̣nh nhi được mã hóa trong quá trình thu thâ ̣p số liê ̣u

2.5 Xây dựng bộ công cụ, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá

Bộ công cụ dựa theo bộ công cụ của BYT hướng dẫn đánh giá sự hài lòng để kiểm tra cuối năm 2015 Hiện tại nghiên cứu viên chưa tìm được bộ công cụ dành riêng cho thân nhân người bệnh nên nghiên cứu viên mong muốn sử dụng bộ công

cụ này có chỉnh sửa lại cho phù hợp với đặc điểm của bệnh viện Nhi Đồng 1 nơi tác giả tiến hành nghiên cứu Chỉnh sửa và thêm một số biến về đặc điểm chung của thân nhân người bệnh và đặc điểm chung của bệnh nhi

Thang điểm Likert

Thang đo Likert về mức độ hài lòng của NB, đối với các câu xây dựng với thang điểm gồm 5 mức độ, có số điểm từ 1 đến 5 theo từng mức độ, từ “ rất không hài lòng, rất kém” (1 điểm) đến “rất hài lòng, rất tốt” (5 điểm) Theo tiêu chuẩn 24 Thông tư số 28/2014/TT-BYT ngày 14/8/2014 của Bộ Y tế Quy định nội dung hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành Y tế là sử dụng 2 giá trị hài lòng và chưa hài lòng nên tác giả chia thang điểm Likert thành biến nhị giá để tính sự hài lòng, cụ thể như sau:

Trang 25

- Nhóm chưa hài lòng gồm 3 mức độ: Mức 1, mức 2 và mức 3 (từ 1 đến 3 điểm)

- Nhóm hài lòng gồm 2 mức độ: Mức 4 và mức 5 (từ 4 đến 5 điểm)

Thang đo sự hài lòng của thân nhân người bệnh bao gồm 48 câu, thuộc 5 yếu tố Tỷ lệ hài lòng được tính điểm cho từng yếu tố, với mốc đạt hài lòng là 80%

a) Khả năng tiếp cận dịch vụ của NB: 5 câu, có 25 điểm

- Mức độ hài lòng đạt: Từ 20 điểm đến 25 điểm

- Mức không hài lòng: Dưới 20 điểm

b) Sự minh bạch thông tin và thủ tục KB, điều trị: 11 câu, có 55 điểm

c) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB: 15 câu, có 75 điểm

d) Thái độ ứng xử,năng lực chuyên môn của NVYT: 13 câu, có 65 điểm

e) Kết quả cung cấp DV: 4 câu, có 20 điểm

f) Đánh giá mức độ hài long chung: bao gồm tất cả 48 câu với tổng cộng 240 điểm

- Mức độ hài lòng đạt: từ 192 điểm đến 240 điểm

2.6 Các biến số về nghiên cứu

2.6.1 Các biến số về thông tin chung của thân nhân người bệnh

- Giới tính: là biến nhị giá có 2 giá trị là nam và nữ

- Tuổi: biến định lượng ghi nhận theo năm sinh của người chăm sóc chính

Trang 26

- Trình độ: được phân theo các cấp học trong hệ thống giáo dục quốc dân,

là mức độ học vấn cao nhất mà thân nhân bệnh nhi có được hiện tại, là biến thứ tự có 6 giá trị: tiểu học, THCS THPT, TC/CĐ, đại học và sau đại học

- Dân tộc: là biến số danh định bao gồm các cộng đồng người có chủng loại, đặc tính sinh hoạt, văn hoá khác nhau nhưng cùng sống chung trong địa phương nơi nghiên cứu Dân tộc được chia thành 2 nhóm là dân tộc Kinh, các dân tộc khác

- Nơi sống: là biến danh định được ghi nhận nơi mà thân nhân bệnh nhi sống và nuôi trẻ, được chia làm 2 nhóm được phân chia khu vực ở thành thị và nông thôn;

- Nghề nghiệp: là biến danh định, được phân thành 4 nhóm gồm nông lâm ngư nghiệp, cán bộ viên chức, kinh doanh buôn bán và nghề nghiệp khác

2.6.2 Các biến số về thông tin chung của bệnh nhi

- Giới tính: là biến nhị giá có 2 giá trị là nam và nữ

- Tuổi: là biến định lượng ghi nhận theo năm sinh của bệnh nhi;

2.6.3 Các biến số đánh giá sự hài lòng

- Khả năng tiếp cận các dịch vụ của bệnh viện, được đo lường bằng 5 yếu tố:

 Các biển báo, chỉ dẫn đường đến BV rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm;

 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm;

 Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm, vào thăm người bệnh được niêm yết rõ ràng, thuận tiện;

 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm;

 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, được đo lường bằng 11 yếu tố:

 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện;

 Thủ tục xuất viện rõ ràng, công khai, thuận tiện;

Trang 27

 Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin thuận tiện cho người bệnh;

 Có quy định xếp hàng và dải phân cách khống chế từng người một làm thủ tục theo đúng thứ tự, đảm bảo công bằng;

 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai;

 Các chỉ định xét nghiệm, chiếu chụp, thăm dò đều cần thiết;

 Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh và người nhà về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ;

 Nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh tật rõ ràng, đầy đủ;

 Nhân viên y tế thông báo, giải thích phương pháp điều trị và các việc cần làm rõ ràng, đầy đủ;

 Nhân viên y tế hướng dẫn sử dụng thuốc cẩn thận, rõ ràng;

 Nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh;

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, được đo lường bằng 15 yếu tố:

 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ;

 Có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ trong buồng bệnh như quạt, điều hòa, máy sưởi… và sử dụng tốt;

 Đèn chiếu sáng đầy đủ, sử dụng tốt trong buồng bệnh, hành lang, nhà vệ sinh;

 Hệ thống ổ điện, công tắc an toàn, sử dụng tốt;

 Trang thiết bị y tế đầy đủ, sử dụng tốt;

 Buồng bệnh có đầy đủ nước uống nóng/lạnh cho người bệnh;

 Giường bệnh đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt;

 Gối, ga (chiếu), đệm, chăn (nơi có khí hậu lạnh) đầy đủ, sạch sẽ;

 Tủ đầu giường đầy đủ cho mỗi người một chiếc, sử dụng tốt;

 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ;

 Nhà tắm sử dụng tốt, sạch sẽ, có đủ nước;

 Quần áo người bệnh được cung cấp đầy đủ, vừa vặn, lành lặn, sạch sẽ;

Trang 28

 Có thiết bị bảo đảm sự riêng tư người bệnh cho thay quần áo, khám bệnh,

vệ sinh… tại giường như rèm che, vách ngăn… hoặc được bố trí nằm riêng phòng nam và nữ;

 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp;

 Bệnh viện đảm bảo an ninh, trật tự cho người bệnh, người nhà người bệnh

và khách đến thăm

- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, được đo lường bằng 13 yếu tố:

 Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh;

 Bác sỹ có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt;

 Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh;

 Điều dưỡng có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt;

 Nhân viên hành chính, kế toán có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh;

 Nhân viên hành chính, kế toán có trình độ chuyên môn và xử lý công việc tốt;

 Nhân viên bảo vệ, trông xe có thái độ, lời nói đúng mực;

 Người bệnh tìm, gọi được hoặc hỏi được nhân viên y tế khi cần;

 Nhân viên y tế tận tình trả lời, giúp đỡ, hỗ trợ người bệnh;

 Nhân viên y tế không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà;

 Nhân viên y tế đối xử công bằng giữa các người bệnh;

 Bác sỹ thường xuyên thăm khám, động viên người bệnh tại phòng điều trị;

 Các bộ phận trong bệnh viện hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị cho người bệnh

- Kết quả cung cấp dịch vụ, được đo lường bằng 4 yếu tố:

 Bệnh viện cấp phát thuốc điều trị đầy đủ, chất lượng;

 Kết quả điều trị đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà;

 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế;

 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế;

Trang 29

- Đánh giá mức độ hài lòng chung

Mức độ hài lòng chung của thân nhân bệnh nhi được tính bằng cách tính điểm tổng cộng của tất cả 5 yếu tố cấu phần bao gồm tất cả 48 câu với tổng cộng 240 điểm

- Mức độ hài lòng đạt từ: 192 điểm đến 240 điểm

2.7 Phương pháp phân tích số liệu

Người nghiên cứu làm sạch số liệu đã thu thập được và nhập bằng phần mềm Epidata 3.1 và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0

Dùng phương pháp phân tích mô tả: Tính tỷ lệ phần trăm, giá trị TB, độ lệch

Sự khác biệt giữa các tỷ lệ được so sánh bằng χ2

Thống kê χ2 được sử dụng để mô tả sự tương quan giữa các đặc điểm nhân khẩu học với sự hài lòng chung của thân nhân bệnh nhi Mọi khác biệt có ý nghĩa thống kê khi p < 0,05

2.8 Đạo đức của nghiên cứu

Nghiên cứu này sẽ được gửi cho Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế công cộng để thông qua trước khi đi vào triển khai

Nghiên cứu được sự chấp thuận của giám đốc BV

Trước khi tham gia nghiên cứu thân nhân người bệnh đã được giải thích rõ

về mục đích của nghiên cứu.Người nghiên cứu và ĐTV thu thập thông tin thông qua phát vấn và PVS khi được sự đồng ý của thân nhân người bệnh, tất cả thân nhân người bệnh tham gia nghiên cứu đều tự nguyện và có quyền từ chối tham gia nghiên cứu cũng như dừng phỏng vấn bất kỳ lúc nào, không ảnh hưởng tới quyền lợi và tính riêng tư của NB

Kết quả nghiên cứu là cơ sở dữ liệu, là bằng chứng khoa học góp phần cải thiện chất lượng phục vụ NB tại BV

Trang 30

2.9 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục

2.9.1 Sai số trong nghiên cứu

Việc thu thập thông tin chủ yếu trên bộ công cụ được xây dựng sẵn và thân nhân người bệnh tự điền, thân nhân người bệnh có thể chưa hiểu rõ câu hỏi

Thân nhân người bệnh có thể có tâm lý nể nang không trả lời đúng với thực trạng

Tình trạng nôn nóng đi về khi được xuất viện của người bệnh do đó khi trả lời sẽ không cung cấp thông tin chính xác như họ cảm nhận, trả lời qua loa cho xong

Người nghiên cứu phỏng vấn thân nhân người bệnh tại khu vực phòng hành chánh khoa để hạn chế ảnh hưởng đến tâm lý của thân nhân người bệnh Các phiếu điều tra được người nghiên cứu và ĐTV kiểm tra ngay sau khi hoàn thành phỏng vấn và thu nhận lại phiếu, với những phiếu thu thập thông tin chưa đầy đủ hoặc không phù hợp thì yêu cầu ĐTV bổ sung ngay trước khi thân nhân người bệnh ra về

Hai điều tra viên sẽ tiến hành kiểm tra chéo phiếu khảo sát, nếu phiếu không đạt thì loại, sau đó người nhập liệu sẽ tiến hành nhập số liệu Người nghiên cứu kiểm tra cẩn thận lại tất cả các số liệu đã nhập với bản giấy một lần cuối trước khi phân tích

Trang 31

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được tiến hành thu thập số liệu trên 384 thân nhân bệnh nhi đến khám tại bệnh viện Nhi Đồng 1 từ tháng 13/03/2017 đến tháng 10/04/2017 với kết quả thu được như sau:

3.1 Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1.1: Đặc điểm nhân khẩu học của thân nhân người bệnh

Trang 32

Bảng 3.1.1 cho thấy phần lớn thân nhân bệnh nhi trong độ tuổi từ 18 đến 35 chiếm, 76,3%, nữ giới nhiều hơn nam giới, 63,8% so với 36,2% Đa số đối tượng nghiên cứu là dân tộc kinh (99,2%) Trình độ học vấn nhiều nhất là trình độ THCS, THPT và ĐH lần lượt là 25,3%, 27,1% và 23,2%, đạt tỉ lệ thấp nhất là nhóm đối tượng nghiên cứu có trình độ sau đại học chỉ với 3,4% Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu có sự dàn trải tương đối đồng đều giữa các nhóm nghề cán bộ công nhân viên chức và kinh doanh buôn bán lần lượt là 36,7% và 33,3%

Bảng 3.1.2: Đặc điểm điều trị của bệnh nhi

Kết quả nghiên cứu của bảng 3.1.2 cho thấy phần lớn bệnh nhi có độ tuổi từ 6 tuổi trở xuống, chiếm tỷ lệ 93%, cao gấp 14 lần so với các bệnh nhi trên 6 tuổi Trong số 384 đối tượng được khảo sát, tỷ lệ nam cao gần gấp đôi nữ, cụ thể có 234

là nam (chiếm 60,9%) và 150 là nữ (chiếm 39,1%) Phần lớn đối tượng được khảo sát có bảo hiểm y tế để khám chưa bệnh (304 người chiếm 79,2%) Về thời gian nằm viện thì không có sự chênh lệch lớn, có 223 bệnh nhân nằm viện từ 5 ngày trở xuống chiếm 58,1% và có 161 bệnh nhân nằm viện trên 5 ngày chiếm 41,9%

Trang 33

3.2 Mô tả sự hài lòng của thân nhân người bệnh

Sự hài lòng của thân nhân người bệnh được đánh giá qua 5 khía cạnh: (1) Khả năng tiếp cận dịch vụ, (2) cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, (3) sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh; (4) thái độ ứng xử, giao tiếp của cán bộ

y tế, và (5) kết quả cung cấp dịch vụ Phần sau đây sẽ trình bày từng khía cạnh của

sự hài lòng:

3.2.1 Thân nhân người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ

Bảng 3.2.1: Bảng điểm mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận DVYT

4 (1,0)

125 (32,6)

204 (53,1)

49 (12,8) Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường

đến các khoa, phòng trong bệnh viện

rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm

0 (0,0)

4 (1,0)

84 (21,9)

221 (57,6)

75 (19,5)

Thời gian khám chữa bệnh, xét

nghiệm, vào thăm người bệnh được

niêm yết rõ ràng, thuận tiện

0 (0,0)

3 (0,8)

76 (19,8)

205 (53,4)

99 (25,8)

Các khối nhà, cầu thang, buồng

bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm

0 (0,0)

1 (0,3)

75 (19,5)

203 (52,9)

105 (27,3) Các lối đi trong bệnh viện, hành

lang bằng phẳng, dễ đi

0 (0,0)

1 (0,3)

84 (21,9)

198 (51,6)

101 (26,3)

Đối với khả năng tiếp cận dịch vụ, trong số 384 người được khảo sát có 242 người hài lòng với khả năng tiếp cận, chiếm 63%; có 142 người không hài lòng chiếm 37%

Trang 34

3.2.2 Thân nhân người bệnh hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh

Bảng 3.2.2: Bảng điểm mức độ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục

1 (0,3)

67 (17,4)

209 (54,4)

107 (27,9) Thủ tục xuất viện rõ ràng, công khai,

thuận tiện

0 (0,0)

1 (0,3)

66 (17,2)

223 (58,1)

94 (24,5) Bệnh viện áp dụng công nghệ thông

tin thuận tiện cho người bệnh

0 (0,0)

1 (0,3)

69 (18,0)

222 (57,8)

92 (24,0)

Có quy định xếp hàng và dải phân

cách khống chế từng người một làm

thủ tục theo đúng thứ tự, đảm bảo

công bằng

0 (0,0)

2 (0,5)

73 (19,0)

204 (53,2)

105 (27,3)

Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng,

công khai

1 (0,3)

60 (15,6)

239 (62,2)

83 (21,6) Các chỉ định xét nghiệm, chiếu

chụp, thăm dò đều cần thiết

0 (0,0)

2 (0,5)

50 (13,0)

231 (60,2)

101 (26,3) Nhân viên y tế phổ biến cho người

bệnh và người nhà về nội quy và

những thông tin cần thiết khi nằm

viện rõ ràng, đầy đủ

0 (0,0)

1 (0,3)

46 (12,0)

235 (61,2)

102 (26,6)

Nhân viên y tế giải thích tình trạng

bệnh tật rõ ràng, đầy đủ

1 (0,3)

4 (1,0)

82 (21,4)

218 (56,8)

79 (20,6) Nhân viên y tế thông báo, giải thích

phương pháp điều trị và các việc cần

làm rõ ràng, đầy đủ

0 (0,0)

1 (0,3)

56 (14,6)

227 (59,1)

100 (26,0)

Trang 35

Nhân viên y tế hướng dẫn sử dụng

thuốc cẩn thận, rõ ràng

0 (0,0)

1 (0,3)

52 (13,5)

213 (55,5)

118 (30,7) Nhân viên y tế công khai thuốc

trước khi sử dụng cho người bệnh

0 (0,0)

1 (0,3)

43 (11,2)

228 (59,4)

112 (29,2)

Đối với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh, trong số 384 người được khảo sát có 286 người hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục

khám, chữa bệnh chiếm 74,5%; có 98 người không hài lòng chiếm 25,5%

3.2.3 Thân nhân người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ

Bảng 3.2.3: Bảng điểm mức độ hài lòng về CSVC và phương tiện phục vụ

Cơ sở vật chất và phương tiện

0 (0,0)

74 (19,3)

219 (57,0)

91 (23,7)

Có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh

nhiệt độ trong buồng bệnh như quạt,

điều hòa, máy sưởi… và sử dụng tốt

0 (0,0)

7 (1,8)

91 (23,7)

201 (52,3)

85 (22,1)

Đèn chiếu sáng đầy đủ, sử dụng tốt

trong buồng bệnh, hành lang, nhà vệ

sinh

0 (0,0)

1 (0,3)

87 (22,7)

209 (54,4)

87 (22,7)

Hệ thống ổ điện, công tắc an toàn,

sử dụng tốt

0 (0,0)

1 (0,3)

69 (18,0)

221 (57,6)

93 (24,2) Trang thiết bị y tế đầy đủ, sử dụng

tốt

0 (0,0)

1 (0,3)

71 (18,5)

218 (56,8)

94 (24,5) Buồng bệnh có đầy đủ nước uống 0 6 105 187 86

Trang 36

nóng/lạnh cho người bệnh (0,0) (1,6) (27,3) (48,7) (22,4) Giường bệnh đầy đủ cho mỗi người

một giường, an toàn, chắc chắn, sử

dụng tốt

1 (0,3)

10 (2,6)

99 (25,8)

193 (50,3)

81 (21,1)

Gối, ga (chiếu), đệm, chăn (nơi có

khí hậu lạnh) đầy đủ, sạch sẽ

0 (0,0)

4 (1,0)

93 (24,2)

207 (53,9)

80 (20,8)

Tủ đầu giường đầy đủ cho mỗi

người một chiếc, sử dụng tốt

0 (0,0)

5 (1,3)

94 (24,5)

219 (57,0)

66 (17,2) Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt,

sạch sẽ

1 (0,3)

6 (1,6)

69 (18,0)

211 (54,9)

97 (25,3) Nhà tắm sử dụng tốt, sạch sẽ, có đủ

nước

0

(0,0)

3 (0,8)

76 (19,8)

215 (56,0)

90 (23,4) Quần áo người bệnh được cung cấp

đầy đủ, vừa vặn, lành lặn, sạch sẽ

0

(0,0)

4 (1,0)

109 (28,4)

176 (45,8)

95 (24,7)

Có thiết bị bảo đảm sự riêng tư

người bệnh cho thay quần áo, khám

bệnh, vệ sinh… tại giường như rèm

che, vách ngăn… hoặc được bố trí

nằm riêng phòng nam và nữ

0

(0,0)

9 (2,3)

105 (27,3)

179 (46,6)

91 (23,7)

Môi trường trong khuôn viên bệnh

viện xanh, sạch, đẹp

0 (0,0)

1 (0,3)

81 (21,1)

215 (56,0)

87 (22,7) Bệnh viện đảm bảo an ninh, trật tự

cho người bệnh, người nhà người

bệnh và khách đến thăm

0 (0,0)

1 (0,3)

62 (16,1)

237 (61,7)

84 (21,9)

Cơ sở vật chất và phương tiện

phục vụ

Tần suất (n) Tỷ lệ (%)

Định dạng
Số trang	73
Dung lượng	1,77 MB