Nghiêm cứu cảm nhận rủi ro của người tiêu dùng tại Hà Nội khi mua sản phẩm điện tử qua mạng

Đối với rủi ro về xã hội, rủi ro về xã hội thường liên quan đến nhận định đánh giá cùa người khác đối với việc mua sản phẩm và cách thức mua sản phẩm trên mạng.Đối với mặt hàng điện t[r]

H R8JHỌeOUếCGiạHầNệJ

KHOAQUOCTI

CÔNG TMÌNH NGHIÊN c ử u KHOA HỌC SINH VIỀN

Năm học 2®12

Nghiêm cứu cảm nhận rủi ro của ngưM tiêu dùng tạt Hà Nội khi

mua sản phẩm điện tử qua mạng.

Đinh Thị Vân Anh

Phạm Việt Long

Phan Thị Thùy Trang

HÀ NỘI, 2012

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BBÊU 201

LỜI CẢM ƠN 202

LỜI MỞ ĐẦU 203

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI 204

1 Tính cấp thiết của đề tài 204

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 205

3 Câu hỏi về mục tiêu nghiên cứu 206

4 Phạm vi nghiên cứu 206

5 Phương pháp nghiên cứu 206

6 Ket quả mong đ ợ i 206

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN RỦI RO CỦA NGƯỜI T Ê U DÙNG KHI MUA SẢN PHẨM ĐIỆN TỬ QUA MẠNG 208

1 Thị trường mua bán hàng hóa trực tuyến 208

2 Thị trường mua bán sản phẩm điện tử trực tuyến 211

2.1 Khái quát về sản phẩm điện tử trực tuyển 211

2.2 Một sô tru, nhược điêm của việc mua bán sản phâm điện tử trực tuyên 211

3 Cảm nhận rủi ro của người tiêu dùng 214

3.1 Khái quát về cảm nhận rủi ro của người tiêu dùng 214

3.2 Các loại rủi ro ngưòi tiêu dùng cảm nhận khi mua sản phẩm điện tử qua mạng215 3.2.1 Rủi ro về tài chính 215

3.2.2 Rủi ro về thời gia n 217

3.2.3 Rủi ro về tính hiệu quả 217

3.2.4 Rủi ro về tâm lỷ, xã hội 218

3.2.5 Rủi ro bị xâm phạm thông tin cá nhân 219

CHƯƠNG 3 NGHIÊN c ứ u VỆC MUA SẢN PHẲM ĐIỆN TỬ QUA MẠNG CỦA NGƯỜI TEÊU DÙNG TẠI HÀ NỘI 221

1 Thực tế của việc mua bán sản phẩm điện tử qua mạng 221

2 Đặc điểm của người tiêu dùng tại Hà N ộ i 222

3 Những rủi ro mà người tiêu dùng tại Hà Nội cảm nhận khi mua sản phâm điện tử qua mạng 224

3.1 Đổi tượng nghiên cứu 224

3.2 Phương pháp nghiên cứu 224

3.2.1 Phương pháp xây dựng bảng hỏi 224

3.2.2 Thu thập dữ liệu 224

3.2.3 Phương pháp phân tích 224

3.3 Mẩu nghiên cứu và bảng hỏi 224

3.4 Phân tích kết quả nghiên cứu 225

3.4.1 Đánh giá chung cảm nhận của người tiêu dùng vê kinh doanh trực tuyên 225

Bảng 1 Số lần thực hiện việc mua hàng điện tử qua mạng 225

Bảng 2 Tương quan giới tính - số lần m ua 226

Bảng 3 Tương quan độ tuổi - số lần mua 226

3.4.2 Cảm nhận của người tiêu dùng vê rủi ro trong lĩnh vực tài chỉnh 227

Bảng 4 Yếu tố ảnh hường đến rủi ro tài chính 227

Bảng 5 Rủi ro về tài chính 228

3.4.3 Cảm nhận của người tiêu dùng về rủi ro thời g ia n 229

Bảng 6 Yếu tổ gây ra cảm nhận rủi ro về thời gian 229

Bảng 7 Rủi ro về thời gian 229

3.4.4 Cảm nhận của người tiêu dùng về rủi ro về chất lưọng 230

Bảng 8 Rủi ro về chất lượng 230

3.4.5 Cảm nhận của người tiêu dùng vê rủi ro tâm lý, xã h ộ i 231

Bảng 9 Yếu tố gây ra cảm nhận rủi ro về tâm lý, xã hộ i 231

3.4.6 Cảm nhận của người tiêu dùng về bảo mật thông tin cá nhân 232

Bảng 10 Bảo mật thông tin cá nhân 232

CHƯƠNG 4 MỌT SỐ O Ê N NGHỊ, GIẢI PHÁP GIÚP DOANH NGHIỆP THU HÚT NGƯỜI TIÊU DÙNG MUA SẢN PHẨM Đ Ệ N TỬ QUA MẠNG 234

1 Giải pháp giảm thiểu rủi ro về tài chính 234

Bảng 11 Giải pháp cho rủi ro về tài chính 234

2 Giải pháp giảm thiêu rủi ro vê thời gian 234

Bảng 12 Giải pháp cho rủi ro về thời gian 234

3 Giải pháp giảm thiểu rủi ro về chất lượng 235

Bảng 13 Giải pháp rủi ro về chất lượng 235

4 Giải pháp giảm thiêu rủi ro vê tâm lý, xã hội 236

5 Giải pháp giảm thiểu rủi ro về bảo mật thông tin cá n h ân 236

Bảng 14 Giải pháp rủi ro bảo mật thông tin cá nhân 236

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN 238

Tài liệu tham khảo 239

PHỤ LỤ C 240

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1 Số lần thực hiện việc mua hàng điện tử qua mạng

Bảng 2 Tương quan giới tính - số lần m u a

Bảng 3 Tương quan độ tuổi - số lần mua

Bảng 4 Yếu tố ảnh hưởng đến rủi ro tài chính

Bảng 5 Rủi ro về tài chính

Bảng 6 Yếu tố gây ra cảm nhận rủi ro về thời gian

Bảng 7 Rủi ro về thời gian

Bảng 8 Rủi ro về chất lượng

Bảng 9 Yếu tố gây ra cảm nhận rủi ro về tâm lý, xã hội

Bảng 10 Bảo mật thông tin cá nhân

Bảng 11 Giải pháp cho rủi ro về tài chính

Bảng 12 Giải pháp cho rủi ro về thời gian

Bảng 13 Giải pháp rủi ro về chất lượng

Bảng 14 Giải pháp rủi ro bảo mật thông tin cá nhân

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu và khảo sát thực tế, chúng tôi đã hoàn thành xong báo cáo Nghiên cứu khoa học với đề tài: Nghiên cứu về cảm nhận rủi ro của người tiêu dùng tại Hà Nội khi mua sản phẩm điện tử qua mạng

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo ờ Bộ môn Khoa học Xã hội, Nhân văn và Kinh tế, cùng các thầy, cô giáo ở Phòng Quản lý Đào tạo và Nghiên cứu khoa học đã tổ chức

và tạo điều kiện cho chủng tôi được tham gia nghiên cứu khoa học, giúp chúng tôi học hỏi thêm được nhiều kiến thức và lcinh nghiệm quý giá

Đặc biệt, chúng tôi xin trân trọng cảm ơn TS Đào Tùng, người đã nhiệt tình hướng dẫn, định hướng và giúp đỡ chúng tôi ừong toàn bộ quá trình thực hiện đề tài

Chúng tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới tất cả các thầy, cô giáo, các anh, chị, các bạn học sinh - sinh viên đã giúp chúng tôi trả lời bảng hỏi, hoàn thành việc nghiên cứu đề tki

Kinh doanh trực tuyến là một mô hình lcinh doanh mới, thu hút sự quan tâm của nhiều nhà đầu tư, doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh, của người tiêu dùng cũng như dư luận Mô hình lánh doanh này không đòi hỏi chi phí ban đầu quá lớn và hấp dẫn khách hàng vì nó đem lại nhiều sự lựa chọn, tiết kiệm thời gian cũng như những trải nghiệm mua sắm mới Tuy nhiên, không phải bất kỳ nhà kinh doanh nào cũng thành công trong lĩnh vực này, và không phải người tiêu dùng nào cũng lựa chọn hình thức mua sắm này thay cho cách thức mua hàng truyền thống Một trong những nguyên nhân quan trọng là những rủi ro mà người tiêu dùng cảm nhận lchi mua hàng trực tuyến, bao gồm những rủi ro như rủi ro cảm nhận chủ quan và yếu tố khách quan tác động.

Vậy, những rủi ro này là gì? Nó đóng vai trò như thế nào trong sự lựa chọn của người tiêu dùng? Có phải sự cảm nhận về rủi ro của tất cả người tiêu dùng khi mua hàng qua mạng đều giống nhau? Và doanh nghiệp có thể dựa vào những nghiên cứu về cảm nhận rủi ro của người tiêu dùng để đưa ra những định hướng kinh doanh phù hợp? Trên cơ sở những kiến thức đã tích lũy trong nhà trường và sự nghiên cứu từ thực tế cùng với sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo - TS Đào Tùng, nhóm đã chọn đề tài: Nghiên cứu cảm nhận rủi ro của người tiêu dùng tại Hà Nội khi mua sản phẩm điện tử qua mạng

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 G IỚ I THIỆU CHUNG VỀ ĐÈ TÀI

1 Tính cấp thiết của đề tài

Internet là một công cụ quen thuộc và quan trọng với tất cả mọi cá nhân, doanh nghiệp trong việc tìm kiếm thông tin, giải trí, kinh doanh và mua bán Sự phát triển của Internet gắn liền với sự hội nhập, trao đổi thông tin, kinh doanh và mô hình hoạt động của các doanh nghiệp trên toàn cầu Theo thống kê của Trung tâm số liệu Internet quốc té, Việt Nam xếp hạng 18 trên 20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giới trong quý 1/2012 Cụ thể, tính tới thời điểm ngày 31/3/2012, Việt Nam có 30.858.742 người dùng Internet, chiếm tỉ lệ 34,1% dân số Việt Nam và bằng 1,4% dân số thế giới So với các quốc gia khác, Việt Nam có số lượng người dùng Internet nhiều thứ 8 toong khu vực Châu Á và đứng vị trí thứ 3 ờ khu vực Đông Nam Á (sau Indonesia và Philippines) Nếu so với lượng người dùng Internet ờ Việt Nam vào trước năm 2000 chỉ ở mức 200.000 người, sau 12 năm, số lượng người dùng Internet Việt Nam đã tăng khoảng hơn 15 lần

Với một thị trường đầy tiềm năng về sự tiếp cận và sử dụng internet cùng với sự giai đoạn kinh tế khủng hoảng, mở rộng kinh doanh trực tuyển là giải pháp hữu hiệu để doanh nghiệp giảm thiểu chi phí quản lý, nhân sự, mặt bằng và tăng doanh thu thông qua việc khai thác lượng khách hàng tiềm năng trên Internet Kinh doanh trực tuyến là một trong những lĩnh vực

có sự tăng trưởng mạnh trong vài năm trở lại đây, theo nghiên cứu mà Cimigo thực hiện với khoảng gàn 3.000 người ở TPHCM, Hà Nội, Đà Nang, cần Thơ, Nha Trang và Hải Phòng Khảo sát cho thấy mua sấm trực tuyến tăng trưởng 12% trong giai đoạn từ năm 2007 ở TPHCM và Hà Nội Ngân hàng trực tuyến đang dần trở nên phổ biến với mức tăng trưởng từ 7% đến 11% ở Hà Nội và TPHCM trong vòng ba năm (2007, 2008 và 2009).Mua sắm trực tuyến được sử dụng thường xuyên hom ở phía Bắc (Hà Nội và Hải Phòng) và chủ yếu phổ biến với nhóm tuổi 15-35 Lượng người sử dụng Internet để mua sắm trực tuyến và sử dụng ngân hàng trực tuyến cũng tăng theo thành phần kinh té.Với 30 triệu người dùng Internet và giá trị giao dịch thương mại điện tử đạt 100 triệu USD hàng năm, Việt Nam được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng cho mô hình kinh doanh trực tuyến

Tuy nhiên theo mô hình này khách hàng phải chịu một rủi ro cao hơn là hình thức mua hàng truyền thống Khách hàng có thể bị giao hàng chậm, có thể bị lộ thông tin cá nhân, hay đơn giản là chất lượng sản phẩm không được như mong muốn Với những yếu tố tưởng chừng như đơn giản, nhưng nếu nhà kinh doanh không chú ý đến tâm lý khách hàng thì khả năng đón nhận của khách hàng với mô hình này chắc chắn sẽ sụt giảm và thất bại Một nhà kinh doanh giỏi là một nhà kinh doanh hiểu được tâm lý của người tiêu dùng, biết được cái họ cần và

muốn, biết được sự lo lắng hay thỏa mãn của nhóm khách hàng Như vậy thành công mới theo sát với các nhà kinh doanh Vì vậy, nghiên cứu tâm lý rủi ro của người tiêu dùng là một vấn

đề rất quan trọng, đóng góp lớn vào sự phát triển của mô hình kinh doanh đang rất hấp dẫn không những ở Việt Nam mả ngay cả trên thế giới Và đây chính là nội dung quan trọng trong

mua sản phẩm điện tử qua mạng.

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Kinh doanh trực tuyến là một thị trường năng động với các nhà lcinh doanh và với các nước trên thế giới Sự màu mỡ từ các nguồn thu nhập của hình thức kinh doanh này là một yểu tố tất yếu kéo nhiều nhà đầu tư đi theo hình thức hoặc mở rộng thêm hình thức này Vì vậy nó tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ với mô hình lcinh doanh truyền thống Sự hấp dẫn của thị trường này cũng là một chủ đề thu hút với những nhà nghiên cứu và bình luận từ các cá nhân

Ở Việt Nam cũng có nhiều đề tài nghiên cứu về mô hình kinh doanh trực tuyến nhưng phần lớn mọi người tập trung vào lĩnh vực người bán hay mô phỏng về tình hình kinh doanh Nổi bật có những đề tài thể hiện sâu sắc cách sử dụng những công cụ trong việc tra cứu kinh doanh trực tuyến như cuốn sách “kinh doanh trực tuyển” của tác giả Đặng Tấn Minh, hay sự tổng quan về thị trường để người đọc có cái nhìn khái quát về thị trường trực tuyến như

Esomar, “Cẩm nang nghiên cứu thị trường” hoặc Feigon, J.C, “Bán hàng thông minh qua

điện thoại và Internet' Trên các trang báo cũng đề cập những bài viết liên quan đến chủ đề

này như “Nghiên cửu tâm lý để hiểu rõ khách hàng” DiaOcOnline.vn, hoặc trang công nghệ

thông tin “ Những rủi ro khỉ mua sản phẩm điện tử qua mạng Tuy nhiên về lĩnh vực khách

hàng hay chính là nghiên cứu về những tâm lý rủi ro của họ, các đề tài ở Việt Nam chưa xuất hiện nhiều, và phân tích sâu sắc, trong khi sự quyết định mua hay phản ứng của khách hàng là chìa khóa của sự thành công trong mua bán kinh doanh Ở các nước trên thế giới cũng có một

số đề tài nghiên cứu về tâm lý của khách hàng, nhưng về những thị trường mua bán khác nhau như thị trường quần áo “Chinese consumer Perceived risk relievers in E-Shopping for clothing”, thị trường mua bán trực tuyển vé máy bay hay lĩnh vực ngân hàng như “Reducing consumers’ perceived risk through banking service quality customers in Taiwan” (Giảm thiểu rủi ro cảm nhận thông qua dịch vụ ngân hàng chất lượng) [Tser-yieth Chen Hong-Sheng Chang]

một thị trường khá mới mẻ với các nhà nghiên cứu khi phân tích về tâm lý của Khách hàng Chính vì vậy, nhóm nghiên cứu đã kết hợp các tài liệu từ các đề tài nghiên cứu trên để cố

gắng phân tích một cái nhìn cụ thể, sâu sắc về tâm lý của khách hàng khi quyết định mua các sản phẩm điện tử.

3 Câu hỏi về mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sẽ giải quyết ba vấn đề lớn Thứ nhất, đề tài sẽ tìm hiểu bản chất của hoạt động kinh doanh trực tuyến thông qua việc mua bán sản phẩm điện tử qua mạng Thứ hai, đề tài đi sâu phân tích những loại rủi ro mà người tiêu dùng có thể cảm nhận khi mua hàng điện

tử qua mạng Để trả lời câu hỏi này, nhóm đã tiến hành thu thập ý kiến của nhóm người tiêu đùng tại Hà Nội thông qua bảng câu hỏi và từ đó phân tích dữ liệu và đưa ra két quả Thứ ba,

từ những phân tích ừên, nhóm sẽ tiến hành đánh giá và đưa ra một số kiến nghị, giải pháp để giúp các công ty kinh doanh trực tuyến thu hút người tiêu dùng mua hàng điện tò qua mạng nhiều hom

4 Phạm vi nghiên cứu

Vói đề tài này, phạm vi nghiên cứu sẽ chỉ tập trang vào tìm hiểu những rủi ro mà người tiêu dùng cảm nhận khi mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ qua mạng Do điều kiện thời gian có hạn, chúng tôi sẽ chỉ tiến hành nghiên cứu trên một nhóm đối tượng người tiêu dùng tại Hà Nội, và tập trung tìm hiểu những rủi ro mà họ cảm nhận khi mua sản phẩm điện tử qua mạng

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, chúng tôi có sử dụng một số phương pháp như sau:

phẩm điện tử

trực tuyến, về các rủi ro mà người tiêu dùng cảm nhận đã được nghiên, cứu bởi một số nhà khoa học

- Điều tra thực tế: sử dụng bản hỏi, điều tra 104 người tiêu dùng tại Hà Nội

- Thống kê, phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu để đưa ra kết quả nghiên cứu

6 Kết quả mong đợi

Chứng tôi mong xmiốn kết quả nghiên cứu của mình sẽ đưa ra những cách nhìn thực tế hơn về

sự tương quan giữa những cảm nhận của người tiêu dùng, với quyết định mua hàng của họ, và chiến lược kinh doanh của các công ty có hoạt động kinh doanh trực tuyển Chúng tôi hi vọng

qua đề tài nghiên cứu này, chúng tôi sẽ tìm ra được một số giải pháp nhằm giúp các công ty thu hút người tiêu dùng mua sản phẩm điện tử qua mạng.

CHƯƠNG 2 M ỘT SỐ VẮN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN RỦI RO CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG KHI MUA SẢN PHẨM ĐIỆN TỬ QUA MẠNG

1 Thị trường mua bán hàng hóa trự c tuyến

Thi trường là lĩnh vực lưu thông, ở đó hàng hóa thực hiện được giá trị đã được tạo ra ừong lĩnh vực sản xuất Thị trường là tập hợp tất cả những người mua hiện tại và tiềm năng đối với sản phẩm Hiện nay trên thị trường tồn tại 2 loại thị trường chính: thị trường mua bán trực tiếp

và thị trường điện tử hay thương mại điện tử

Thị trường mua bán trực tiép là loại hình thức mua bán truyền thống, nơi khách hàng đến trực tiếp cửa hàng để mua sản phẩm mà mình chọn lựa

Thị trường điện tử hay mua bán qua mạng là quy trình mua bán ảo thông qua việc truyền dữ liệu giữa các máy tính trong chính sách phân phối của tiép thị Tại đây một mối quan hệ thương mại hay dịch vụ trực tiếp giữa người cung cấp và khách hàng được tiến hành thông qua Internet Hiểu theo nghĩa rộng, thương mại điện tử bao gồm tất cả các ỉoại giao dị<ph thương mại mà trong đó các đối tác giao dịch sử dụng các kỹ thuật thông tin trong khuôn khổ chào mời, thảo thuận hay cung cấp dịch vụ Sau đó, sản phẩm sẽ được nhà phân phối chuyển đến cho khách hàng

Thị trường trực tuyến là một hình thức kinh doanh rất mới nhưng đang hứa hẹn sẽ phát triển rất mạnh ở Việt Nam Khi tham gia vào kinh doanh trực tuyến có hai hình thức, công ty có thể

tự tạo ra sản phẩm và giới thiệu bán sản phẩm của mình thông qua trang web của mình hoặc của người khácTBên cạnlĩ đó, công ty cũng cỏ tEểìxởữĩành một"^àniêẼTlcếnlể^ỡi"tMệũvâ" bán sản phẩm hoặc dịch vụ của người khác rồi sau đó nhận hoa hồng Hai hình thức này đang dần được mở rộng và được khách hàng chú ý

So với thị trường truyền thống, thị trường mua bán trực tuyến có một số ưu và nhược điểm

chi phí, tiết kiệm các khoản thuế phải nộp, tiện lợi toong việc tổ chức và hoạt động, và có nhiều tiềm năng để phát triển Thị trường mua bán trực tuyến giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vỉ kinh doanh trực tuyến kằông yều cầu chủ các gian hàng bán phải có một địa điểm cửa hàng lớn để giới thiệu sản phẩm cho khách hàng Theo tình hình thuê nhà đất, giá thuê một địa điểm tốt để bán hàng rất cao ($1000-$1500/tháng đối với cửa hàng từ 40m2 trên phố Chùa Bộc hoặc Thái Hà) Việc phải trả một khoản tiền thuê mặt bằng lớn như vậy sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của mỗi chủ đầu tư Hơn thế, các công ty kinh doanh trực tuyến cũng

không cần phải cần sự giúp đỡ của các kênh truyền thông cho việc quảng cáo các mặt hàng và dịch vụ, mà họ có thể tự quảng cáo trên website của chính họ.

Thị trường mua bán trực tuyến cũng giúp doanh nghiệp giảm một cách đáng kể các khoản thuế phải nộp cho Chính phủ Khi đã lập một gian hàng có quy mô vừa, chủ cửa hàng phải đăng kí giấy phép kinh doanh, điều đó cũng có nghĩa, hàng năm, cửa hàng phải trả một khoản thuế Tuy nhiên theo hình thức kinh doanh trực tuyến, lchi các gian hàng có thể được coi là các gian hàng ảo, sự kiểm soát hoạt động của nhà nước rất khó, và cũng khó có thể xác định mức doanh thu hàng quý hay năm nên các chủ mặt hàng kinh doanh trực tuyến không có các gian hàng trực tiếp, không bị đánh thuế kinh doanh

Bên cạnh đó, thị trường mua bán trực tuyến mang lại sự đơn giản và tiện lợi trong tổ chức, hoạt động của công ty Tham gia vào hình thức lcinh doanh trực tuyến, hầu hết mọi hoạt động cùa công ty sẽ được thực hiện ngay sau khi website được thành lập Điều này tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho một số các thủ tục kinh doanh như xin giấy phép hoạt động hay đăng ký hoạt động kinh doanh Ngoài ra, trong kinh doanh trực tuyến, các công ty không phải nhất thiết phải cử người đi ra tiép thị sản phẩm Công ty có thể cho website hoạt động 24/24, các nhân viên cũng cảm thấy thoải mái hơn và có thể làm việc bất cứ lúc nào, kể cả khi đi du lịch hoặc khi phải di chuyển từ nơi này sang nơi khác

Cuối cùng, thị trường kinh doanh trực tuyến thực sự là một mảnh đất đầy tiềm năng để các

công ty có thể phát triển Việc này liên quan đến tốc độ tăng trưởng của hình thức kinh doanh trực tuyến Do hình thức này đem lại nhiều tiện ích, giúp giảm thiểu thời gian và chi phí kinh doanh, đồng thời thu hút được sự chú ý của nhiều người tiêu dùng, đặc biệt là DÍhững người tiêu dùng trẻ tuổi

Thứ hai, về phía người tiêu dùng, việc mua sắm trực tuyến sẽ giúp họ tiết kiệm công sức và chi phí mua hàng, có nhiều sự lựa chọn, có thể đặt hàng và thanh toán nhanh chóng Việc mua sắm trực tuyến giúp người tiêu dùng tiết kiệm được nhiều công sức và chi phí mua hàng Tiết kiệm sức và chi phí mua hàng Nếu theo cách mua hàng truyền thống, khách hàng sẽ phải tốn công đi lại có thể giữa những điều kiện thời tiết không thuận lợi, hoặc trong tình trạng tắc đường Khi đó phần lớn mọi người đều cảm thấy khó chịu vầ stress Bên cạnh đó, chi phí cho

đi lại như xăng xe, phí gửi xe hoặc phí xe bus là những chi phí chắc chắn có khi đi mua hảng

xa địa điểm mình đang ở Ngược lại, nếu khách hàng chọn hình thức mua trực tuyến, khách hàng chỉ cần chọn sản phẩm mình ưng, sau đó sản phẩm sẽ được giao đến tận nhà, không cần phải mất sức đi lại

Ngoài ra, một điều không thể phủ nhận được là người tiêu dừng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn khi mua sắm trực tuyến Theo hình thức kinh doanh truyền thống, khách hàng muốn mua một mặt hàng minh thích, cần phải đến cửa hàng để xem Nếu cửa hàng này, khách hàng không

!»» A 7 ị , Ả í t , ' u t » ' r + 1 , X-k ’ * A ' f 7 1 » ' 1 1 » r r 4\t ' 1+

C u Ọ ĩi UIĨỢC S a ĩl pJLiaiJU p u l l n ụ p , iCiiâCii l i a ĩ ì g c o In C puLai \ J Ì SaXìg CaC C ư a l i â ỉ ì g K iỉaC C u ĩixC C/Sv/Xi

khá xa, và chưa chắc đã tìm được mặt hàng ưng ý Tuy nhiên khi tham gia hình thức kinh doanh trực tuyến, khách hàng có thể tự lên các toang web bán hàng trực tuyến, tìm sản phẩm phù hợp với sự đa dạng các mặt hàng, và nhiều quầy hàng được đưa ra Như vậy, nhìn một cách tổng quan, sự lựa cầọn các mặt hàng ữong hình thức kinh doanh trực tuyến đa dạng và tiện lợi nhiều cho sự lựa chọn của khách hàng

Một ưu điểm khẳc là người tiêu dùng có thể đặt hàng và thanh toán một cách nhanh chóng Chỉ bằng một thao tác đơn giản ừên máy tính, khách hàng có thể chọn lựa sản phẩm mình thích, và nhà phân phối sẽ giao hàng đến tận nơi

Bên cạnh những ưu điểm trên, việc mua sắm trực tuyến cũng có một số nhược điểm so với

cạnh tranh cao, yêu cầu các công ty phải có sự hiểu biết về công nghệ thông tin, và có thể khiến công ty tốn thời gian trong việc tiếp xúc khách hàng và duy trì website Cụ thể, hoạt động kinh doanh trực tuyến thu hút sự quan tâm chú ý của rất nhiều doanh nghiệp cũng như khách hàng Vì vậy, một điều dễ hiểu là rất nhiều công ty sẽ coi kinh doanh trực tuyến là một hình thức đầy hứa hẹn Vì lý đo này, số lượng người gia nhập lớn và sẽ tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Bên cạnh đó, sự tự do thông tin có thể khiến cho công ty mất dần một

số íợi thế kinh doanh Ví dụ, các công ty có tìSể ngay lập tức Bắt chước những cEiêu thức khuyến mại, thu hút khách hàng của công ty đối thủ của mình Đồng thời, để có thể trụ vững trong môi trường kinh doanh mới này đòi hỏi doanh nghiệp phải có một lượng kiến thức tương đối về công ghệ thông tin Ví dụ, các công ty cần biết cách viết, sửa thông tín cũ trên website, đăng những hình ảnh mới, lập các trang mạng xã hội để tạo sự tương tác với khách hàng Cuối cùng, việc tiếp xúc khách hàng như vậy cũng có thể gây những phiền toái không đáng có Ví dụ, do công ty trực tuyến có thể hoạt động 24/24 và một số nhân viên bán hàng có thể phải để số điện thoại hay email liên lạc của mình lên website công ty, rất nhiều khách hàng có thể gọi điện yêu cầu hay hỏi thêm thông tin vào bất cứ giờ nào, kể cả khi đó là giờ nghỉ

không phù hợp với nhu cầu của bản thân do không thể trực tiếp xem xét, dùng thử như khi ở

cửa hàng truyền thống Bên cạnh đó, người tiêu dùng sẽ vấp phải một số cản trờ, lchiến họ cảm thấy e ngại khi mua hàng qua mạng Điều này sẽ được phân tích sâu hơn ở phần sau.

2 Thị trường miua bán sản phẩm điện tử trực tuyến

2.1.Khái quát về sản phẩm điện tử trực tuyến

Sản phẩm điện tử là khái niệm dùng cho những hàng hóa mang tính công nghệ và có các thông số kỹ thuật cụ thể đặc thù cho mỗi món hàng Sản phẩm điện tò bao gồm các thiết bị dùng trong văn phòng như máy tính, máy in, máy quét thẻ, máy scan, máy chiếu, khóa điện

tử, loa, màn hình LCD; thiết bị dùng cho gia đình như tivi, tủ lạnh, máy giặt, máy điều hòa, quạt điện, điện thoại, máy ghi âm; thiết bị dùng cho công trình như máy sản xuất đá ống, quang điện, vi mạch, máy dò tìm kim loại; thiết bị dùng trong y tế như máy đo huyết áp, máy

đo nồng độ đường trong máu, máy đo nhịp tim, máy đo lão hóa, máy đo lượng mỡ trong cơ thể, máy siêu âm

Trên thực tế, rất nhiều người cho rằng sản phẩm điện tử là “đồ công nghệ cao” như máy tính

để bàn, máy tính xách tay, điện thoại, như trên đã nói, sản phẩm điện tò là những sản phẩm được áp dụng công nghệ vào mỗi hàng hóa, các thông số kỹ thuật ghi trên đó không thể ;áp dụng chung cho tất cả các loại sản phẩm Ví dụ như màn hình LCD có thông số kỹ thuật và giá trị sử dụng khác với tủ lạnh hoặc máy siêu âm, màn hình LCD thường dùng cho máy tính trong văn phòng hoặc dùng để chơi điện tử, tủ lạnh là đồ điện tử gia dụng và máy siêu ậm dùng trong y tể

Sản phẩm điện tử hiện nay đa dạng về mẫu mã, chất lượng và giá thành sản phẩm, nếu như cần mua màn hình LCD, người tiêu dùng có thể tham khảo ở các siêu thị điên mấy, thế giới điện tử như Pico, Media Mart, và các siêu thị lớn nhỏ, thêm vào đó, họ có thể chọn lựa mẫu

mã được giới thiệu bởi các nhãn hàng như Samsung, Sony, Dell, Apple; chất lượng có thể khác nhau ở một vài chi tiết nhỏ tuy nhiên giá cả cạnh tranh rất nhiều Từ đó, người tiêu dùng

có thể đưa ra quyết định cho mình

Sản phẩm điện tử hiện nay bày bán ở khắp các siêu thị về điện máy và siêu thị gia dụng, những năm gần đây, khi sự bùng nổ của mạng internet và kèm theo đó là các website bán hàng trực tuyến của nhả cung cấp, các mạng xã hội và các nhà phân phối trực tuyến, số lượng khách hàng cũng tăng lên tùy theo độ tuổi, giới tính và nhu cầu của họ

2.2.MỘÍ sả ưu, nhược điểm của việc mua bán sản phẩm điện tử trực tuyến

Việc mua sản phẩm điện tử qua mạng đem lại một số ưu điểm như sau Trước hết, nói đến mua và bán là nói đến hành vi và hành động của người mua hàng, với việc mua sắm trực tuyến, khách hàng có thể chủ động thời gian của mình mà không phải phụ thuộc vào giờ làm việc của nơi bán hàng, ví dụ nhóm ngàuỉì văn phòng đi làm tu 7h30 sáng đến 5h30 chiều mới được nghỉ làm, và thời gian đó cũng chính là giờ làm việc của các cửa hàng, thời gian nghỉ trưa ngắn vậy nên khách hàng không có đủ thời gian để đến mua hàng tại showroom Ngược lại, đối với mua hàng trực tuyến, nhóm ngành này là những người đã thông thạo về sử dụng máy vi tính và mạng internet, họ có thể mua hàng bằng cú click chuột và so sánh các mặt hàng, giá cả và rất thuận tiện khi chi trả bằng tài khoản được kết nối internet banking Người tiêu dùng có thể linh hoạt trong việc mua sắm bởi các website bán hàng không có thời gian nghỉ, đóng cửa bởi các lý do khách quan và chủ quan và họ có thể online hằng giờ trên website và tha hồ mua sắm, thời gian là không giới hạn, có thể là 24/24, mọi lúc mọi nơi chỉ với máy tính có nổi mạng Thêm nữa, việc mua hàng qua mạng không bị gián đoạn bởi thòi tiết, mưa to hoặc nắng nóng, người tiêu dùng có thể có đơn hàng của mình cho dù thời tiết không ủng hộ việc mua sắm, vài ngày sau, họ sẽ được giao hàng tận nơi.

Ngoài ra, khách hàng đôi khi cảm thấy thoải mái hơn trong việc đưa ra quyết định mua hàng khi không có mặt của người bán hàng Người bán hàng luôn mong muốn hàng được bán vì vậy họ có thể tư vấn tất cả thông tín cho người mua hàng, tuy nhiên, nhiều khách hàng lại muốn tự bàn thân họ tham khảo và tìm hiểu để có sự so sánh cho chính minh, bởi lẽ họ mới lả người hiểu rõ cần gì nhất và đưa ra quyết định cuối cùng Đôi khi mua hàng, khách hàng có thểgặp-phảinhữ ng-ngườ i-bán^

khách hàng muốn sản phẩm hoàn hảo vì thế họ luôn băn khoăn về sản phẩm, tuy nhiên khi hỏi nhiều về sản phẩm thì người bán hàng không nhiệt tình frả lời, thậm chí, muốn xem cẩn thận

về sản phẩm cũng phải đồng ý về giá cả mới được mở bao bì sản phẩm Trái lại, khi mua hàng trực tuyến, đặc biệt là sản phẩm điện tử, khách hàng thấy được rõ các hình ảnh của sản phẩm được tải lên website, kèm theo đó là các thông số lã thuật, thời hạn bảo hành, giá cả và biết được còn hàng hay không

Bên cạnh đó, giảm chi phí là một trong những ưu điểm sáng được khách hàng quan tâm, đặc thù của việc mua sắm qua mạng là sự cố định của người mua hàng nhưng lại là sự di chuyển của chuột máy tíĩih Dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và sự so sánh giá cả giữa các nhà cung

gửi xe, chi phí vào cửa (hội chợ, triển lãm) và đặc biệt, họ có thể giảm chi phí mua sắm, bởi lẽ khi mua hàng trực tuyển, những phụ kiện đi kèm sản phẩm luôn được tặng, thay vì phải mua

như tai nghe bluetooth khi mua điện thoại, hộp cơm khi mua nồi cơm điện, bình nước cá nhân khi mua tủ lạnh Chi phí đon hàng trực tuyến luôn thấp hơn so với hầu hết các đơn hàng truyền thống vì chi phí quản lý thấp hơn và ít sai sót hơn, nhưng chất lượng và giá cả vẫn được các nhà cung cấp ưu tiên hơn.

Bên cạnh những ưu điểm, việc mua sản phẩm điện tử qua mạng cũng có một số nhược điểm

tận nhà và trả trực tiếp bằng tiền mặt, họ thường ít lchi trả bằng thẻ và nhiều website chỉ cung cấp dịch vụ trả bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán nội địa Thêm vào đó, khi mua hàng trực tuyến, người tiêu dùng đôi khi phải trả gấp đôi tiền thuế áp dụng lên sản phẩm, tiền phí giao hàng cũng là một điều băn khoăn khi người tiêu đùng mua hàng trực tuyến, bởi đôi khi phí giao hàng cho ngoại thành đắt gấp nhiều lần so với trung tâm

Hơn nữa, người tiêu dùng chi trả bằng thẻ, nên khi tạo tài khoản hoặc đăng nhập có thể bị đánh cắp tài khoản và bị người khác sử dụng để tư lợi cho họ Nghĩa là sự bảo mật trên internet không an toàn và người thanh toán không được đảm bảo'các dữ liệu thẻ, thông tin tài chính có thể bị tiết lộ và bị bán thông tin liên quan đến người dùng cho những nhà cung cấp khác

Lí do đặc biệt của mua sắm trực tuyến là khi người tiêu dùng trả bằng thẻ, họ không kiểm soát được tình hình tài chính, họ cứ liên tục nhấp chuột và mua hàng, kết quả là họ phải chi trả gấp nhiều lần so với dự định mua ban đầu mặc dù không có nhu cầu hoặc nhu cầu đó không thiết yếu, điều đó tạo cảm giác tiếc nuối và không mong muốn tiếp diễn

Đối với người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt là người tiêu dùng Hà Nội, mua sắm trực tuyến vẫn còn khá mới và đó không phải là sự thiết yéu trong cuộc sống, nếu như ở nước ngoài, mua sắm qua mạng là một thói quen không thể thiếu thì người tiêu dùng Việt Nam vẫn đang còn lúng túng và mới mẻ, bởi hệ thống bán hàng online không thực sự hoàn hảo và chính xác như ở nước ngoài Người tiêu dùng vẫn bị giao hàng sai với đơn đặt hàng, hoặc đơn hàng bị

hư hỏng trong khi vận chuyển và thường nhà cung cấp sẽ ít khi chịu lỗi đó Ngoài ra khi mua hàng trực tuyến, người tiêu dùng không được cảm nhận trực tiếp món hàng mà phải chờ đến lúc giao hàng mới cầm nắm được và thấy an tâm, họ lo lắng về nguy cơ nhận phải hàng kém chất lượng hoặc sai thông tin so với trên website, đặc biệt họ cảm thấy bất tiện khi không được kiểm ừa hàng hóa trước khi dùng

Một số nhà cung cấp chỉ coi kênh bán hàng trực tuyến như một công cụ để rao vặt và quảng cáo sản phẩm, nhằm tăng doanh thu, họ không để tâm đến những lợi ích và bất tiện của khách

hàng khi bị những quảng cáo đó spam, cho nên những hệ thống bán hàng trực tuyến ở Việt Nam hiện nay chưa có sự đồng đều, thiếu tính văn hóa, phát triển công nghệ còn kém và thiếu

sự đầu tư đủng mức Nguồn nhân lực cho việc bán hàng trực tuyến cũng thiếu sự chuyên nghiệp, thiếu kiến thức về các phần mềm và quá trình sử dụng, vì vậy rất khó cho người tiêu dùng khi họ cần được quan tâm và tư vấn

Thời gian để mua sắm qua mạng có thể ngắn, nhưng thời gian tìm hiểu và tham khảo mất khá nhiều, người tiêu dũng trước khi mua một chiếc điện thoại di động của một nhà cung cấp nào

đó, họ sẽ viết và gửi bài lên các trang web, diễn đàn để hỏi những người dùng trước xem họ

có nên mua hay không, có thể có nhiều bình luận và góp ý trái chiều nhau và họ đứng trước cảm nhận hoang mang khi mua hàng Khi đơn đặt hàng đã được chấp nhận, người tiêu dùng

sẽ phải đợi giao hàng, thời gian giao hàng là ba ngày thậm chí là một tuần nếu ở các tỉnh lẻ, tạo cảm giác hồi hộp và lo lắng, néu như họ không may mắn sẽ phải mất ít nhất thời gian đó

để trả lại hoặc đổi lại

Nhược điểm cuối cùng chính là chính sách của nhà nước về các luật thuế đặc thù cho việc kinh doanh trực tuyến, không có sự nhất quán trong các điều khoản, các vấn đề pháp lý và hiệp ước Quốc té, đặc biệt sự bảo vệ của pháp luật đối với người tiêu dừng chưa được phát huy Bởi lẽ khi mua hàng, sự chấp nhận khi mua và bán chính là hợp đồng hiểu ngầm giữa hai bên, tuy nhiên khi người tiêu dùng bị lừa đảo hoặc bị đánh cắp thông tin thì người tiêu dùng vẫn không biết khiếu nại hoặc không có thói quen tìm hiểu về các luật này

3 Cảm nhận rủi ro của người tiêu dùng

3.1.Khái quát về căm nhận rủi ro của người tiêu dùng

Đứng trước sự lựa chọn một mặt hàng và quyết định mua mặt hàng đó, bạn có băn khoăn điều gì? Bạn có cảm thấy mình đã lựa chọn đúng và tiết kiệm chi phí? Đặc biệt, khi tham gia mua trực tuyến, bạn cảm thấy như thế nào? Bạn có lo lắng và thấy sự an toàn của sản phẩm bạn đặt hàng không?

Theo sự điều tra thực tế, phần lớn số người được hỏi đều cảm thấy lo lắng và cảm nhận rủi ro khi mua hàng trực tuyến mặc dù lợi ích của việc mua hàng trực tuyến cũng khá nhiều như đã phân tích ở trên

Cảm nhận rủi ro là mức độ không chắc chắn về kết quả của một quyết định mua hàng của người tiêu dùng, đặc biệt trong trường hợp của mặt hàng giá cao như một chiếc xe hoi, hoặc một mục phức tạp như một máy tính Người tiêu dùng cố gắng để giảm bớt nỗi lo của họ bằng cách thu thập them thong tin và bang cách tìm kiểm các khuyến nghĩ cua một nhóm đồng

đẳng hoặc một thực thể (người hoặc một nhóm vận động người tiêu dùng) được coi là một chuyên gia về các vấn đề.

Engel, Blackwell, and Milliard cũng định nghĩa rủi ro cảm nhận là niềm tin về sự rủi ro liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng mua Như vậy, vói một khách hàng khi mua một sản phẩm, họ thường có hai sự phân tích: cảm nhận giá trị và cảm nhận rủi ro Cảm nhận giá trị sản phẩm có liên quan đến sự đánh giá lợi ích nhận được và chi phí cần để mua được sản phẩm đó giữa hai hình thức mua trực tuyến và mua truyền thống Nếu cảm nhận về giá trị lớn hơn so với cảm nhận về rủi ro, khách hàng sẽ quyết định mua sản phẩm online và ngược lại

Cox (1963) lần đầu tiên cung cấp 5 loại rủi ro cảm nhận của người tiêu dùng (chức năng, vật

lý, tài chính, tâm lý và xã hội), và Stone (1993) bổ sung thêm một loại thứ sáu, rủi ro thời gian Nhận thức rủi ro có thể liên quan đến hậu quả xã hội, mất mát tài chính, vật chất nguy hiểm, mất thời gian (bất tiện) hoặc thực hiện không hiệu quả (Kaplan, Szybillo & Jacoby, 1974) Sau đó, Brooker (198*3) mở rộng các công việc để tách tổng số rủi ro cá nhân (individual risk) và rủi ro không mang tính cá nhân (non-individual risk) Nguy cơ cá nhân có liên quan đến rủi ro xã hội, và rủi ro không mang tính cá nhân bao gồm rủi ro về tài chính, vặt chất và thời gian Theo Shimp và Bearden (1982), cảm nhận về chất lượng sản phẩm tốt có thê giảm thiểu những rủi ro liên quan đến việc liệu sản phẩm đó có thực sự tốt như mong đợi.Tuy nhiên theo một số những tư liệu và theo thực té, khi 1 khách hàng mua một sản phẩm online, những thông tin cá nhân của họ có thể bị bán hoặc không được bảo mật Chính vì vậy trong ừong nghiên cứu về cảm nhận rủi ro của khách hàng khi mua hàng online, nhóm nghiên cứu đã thống kê 6 loại hình rủi ro chính tác động trực tiếp đến quyết định mua sản phẩm của khách hàng: rủi ro tài chính, rủi ro thời gian, rủi ro về tính hiệu quả, rủi ro về tâm lý, rủi ro xã hội và rủi ro về tính bảo mật cá nhân

Chính những yếu tố khách quan và chủ quan như vậy, đã tạo ra một tâm lý khá lo lắng của mỗi khách hàng khi quyết định mua một sản phẩm có giá trị Và đây chính là nhược điểm rất quan trọng của mô hình kinh doanh trực tuyến Nếu mô hình muốn phát triển và thu hút được nhiều khách hàng điều đó cũng có nghĩa nhà kinh doanh phải giải thành công bàị toán tâm lý khách hàng

3.2 Các loại rủi ro người tiêu dùng cảm nhận khi mua sản phẩm điện tử qua mạng

3.2.1 Rủi ro về tài chính

Rủi ro về tài chính được hiểu là những thiệt hại tiềm ẩn liên quan đến giá trị vật chất mà người tiêu dùng gặp phải khi đầu tư hoặc mua hàng hóa Rủi ro về tài chính có thể liên quan đến rủi ro về giá trị sản phẩm, rủi ro về chiết khấu nhận được, và rủi ro về hình thức thanh toán.

Rủi ro về gái trị sản phẩm hay rủi ro về giá trị sử dụng của một sản phẩm là rủi ro ảnh hưởng

đén tính chất, công dụng của vật thể đó có thể thoả mãn một nhu cầu nào đó cho việc sản xuất hoặc cho sự tiêu dùng cá nhân Rủi ro về giá trị sử dụng được đánh giá dựa trên mức thu nhập, nhóm đối tượng , độ tuổi, nghề nghiệp, quan điểm Mỗi nhóm người tiêu dùng có mức đánh giá riêng về sản phẩm tại cùng một mức giá Ví dụ: Mức độ chấp nhận rủi ro về tài chính của một sinh viên đi làm thêm thấp hơn người đi làm có thu nhập ổn định khi mua cùng một mặt hàng có giá trị trên mạng Một số cá nhân hoặc đơn vị kinh doanh trực tuyến quảng cáo đưa thông tin giống với sản phẩm gốc nhưng thực tế giá trị sản phẩm lại không đúng so với sản phẩm gốc mà nhà sản xuất đưa ra dẫn tới việc gây thiệt hại về tài chính cho người tiêu dùng (hàng nhái, hàng kém chất lượng )

Rủi ro về chiết khấu nhận được liên quan đến trường hợp khi mua hàng trực tuyến, người tiêu dùng thường sẽ được những mức ưu đãi và chiết khấu khác so với mua trực tiếp theo cách truyền thống Ví dụ: Với cách mua truyền tầống, người tiêu dùng thường phải chịu mức giá cao hơn so với mức giá mà nhà sản xuất đưa ra vì phải thống qua nhiều kênh trung gian hoặc qua nhiều lần vận chuyển Với cách mua hàng trực tuyến, khách hàng sẽ không phải chịu các khoản chi phí kể trên, hơn nữa nhà sản xuất giảm được chi phí lưu kho sản pầẩm nên giá cả

có thể sẽ rẻ hom Ngoài hình thức chiết khấu thông thường, người mua hàng còn được hưởng các ưu đãi hoặc khuyến mãi khi mua sản phẩm online ( mua chung, mua số lượng lớn, mua

người tiêu dùng thường nhận được các sản phẩm không thỏa mãn mong đợi Các sản phẩm thường không đảm bảo chất lượng, không phù hợp với xu hướng thị trường (lỗi thời, lỗi mốt)

và giá cả chưa chắc đã rẻ hơn so với cách mua truyền thống)

v ề hình thức thanh toán, người tiêu dùng thường phải đặt cọc tiền trước rồi hàng mới được chuyển tạo dẫn tới thực trạng kẻ xấu lợi dụng lừa tiền gây thiệt hại tài chính cho người tiêu dùng

Các hìxứi thức thanh toán trực tuyến rất phong phủ và đa dạng ở các nước phát triển, tuy nhiên

ở Việt Nam hiện nay mới chỉ áp dụng một vài hình thức thanh toán như sau Thứ nhất, thanh

toán bằng thẻ Đây là việc sử dụng các loại thẻ được cung cấp từ các ngân hàng để thanh toán (visa card, credit card, debit card) Hình, thức thanh toán này mới phát triển ở Việt Nam trong

vài năm gần đây nên các giao dịch bằng thẻ vẫn chưa được phổ biến và đảm bảo Ví dụ, Hiện tượng mất tiền trong tài khoản hoặc mất tài khoản thẻ lchi mua hàng online mà sản phẩm vẫn chưa tới tay người tiêu dùng Hiện nay một số người bán hàng online yêu cầu khách hàng đặt cọc tiền, khi nhận xong tiền họ ldhông chuyển hàng cho người tiêu dùng dẫn tới việc gây thiệt hại về tài chính cho người tiêu dùng Thứ hai, hình thức thanh toán bằng tiền mặt là một hình thức phổ biến của cả hai hình thức mua hàng trực tuyến và mua hàng truyền thống Người mua hàng sau khi nhận được sản phẩm sẽ thanh toán bằng tiền mặt cho người bán hàng Thứ

ba, hình thức thanh toán qua một đon vị giao dịch thứ ba: Là một hình thức mói và được chấp nhận trên nhiều website bán hàng online Người mua hàng muốn mua một sản phẩm trên trang web phải nạp tiền và quy đổi sang một giá trị thứ ba được công nhận và áp dụng đối với website mua bán đó (coin, ngân bảo )■ Hình tầức này phải chịu một lượng chi phí trung gian nhất định cho bên thứ ba

3.2.2 Rủi ro về thời gian

Rủi ro về thời gian là khả năng người tiêu dùng có thể bị mất thời gian khi thực hiện việc mua hàng qua mạng Rủi ro về thời gian liên quan đến tất cả các thao tác trong quá trinh mua sắm trực tuyến, bao gồm thời gian tìm hiểu về sản phẩm, thời gian đặt hàng, thời gian thanh toán, thời gian nhận chuyển hàng, thời gian bảo hành sản phẩm, v.v

Một ưu điểm lớn của việc mua hàng trực tuyến đó là người tiêu dùng sẽ không phải mất thời gian để xép hàng hoặc phải đi đến tận nơi để mua hàng Tuy nhiên, khách hàng cũng phải chịu một số rủi ro khi mua hàng qua mạng Cụ thể, người tiêu dùng sẽ phải bỏ ra một lượng thời gian nhất định để nghiên cứu và tìm hiểu, so sánh, lựa chọn giữa rất nhiều nguồn thông tin về cùng một loại sản phẩm Ngoài ra, thời gian để tham khảo ý kiến của người đã từng mua hàng trên mạng hoặc trên trang web mình đang tìm hiểu ( diễn đàn, bạn bè, người thân) Bên cạnh đó, thời gian để công ty sản xuất hoặc các đơn vị trung gian phân phối sản phẩm, vận chuyển đến tay người tiêu dùng Cuối cùng, thời gian trả hàng (nếu có sự cố hoặc trục ừặc kỹ thuật) và bảo hành sản phẩm

3.2.3 Rủi ro về tính hiệu quả

Rủi ro về tính hiệu quả được hiểu là việc người tiêu dùng có thể mua phải hàng nhái, hàng kém chất lượng, hoặc không đúng với mong đợi khi thực hiện việc mua hàng trực tuyến Chất lượng của sản phẩm liên quan đến những đặc tính bên ừong của sản phẩm cũng như thể hiện bên ngoài của sản phẩm đó Đối với sản phẩm điện tử, chất lượng của một mặt hàng sẽ được đánh giá trên hai tiêu chí sau Thứ nhất, về chất lượng bên trong của sản phẩm, khi mua hàng

trực tuyến, người tiêu dùng chỉ được xem hình ảnh và các chỉ số thông số kỹ thuật mà không được tận tay kiểm tra và sử dụng thử sản phẩm để có được đánh giá khách quan nhất về sản phẩm dẫn tới việc khi hàng được vận chuyển đến nơi thì không được như mong muốn ( kém chất lượng, sử dụng phần mềm lỗi thời, serie cũ) Thứ hai, về chất lượng bên ngoài sản phẩm,

đó là những rủi ro xảy ra ở bề mặt của sản phẩm (chầy xước, méo, móp, vỡ, bị va đập khi vận chuyển) dẫn tới sự sai hỏng, không sử dụng được

3.2.4 Rủi ro về tâm lý, xã hội

Tâm lý xã hội là những tác động của xã hội và quá tìn h nhận thức lên suy nghĩ của mỗi cá nhân, cũng nhu ảnh hưởng của mối quati hệ của cá nhân đó với những người khác Khi con người sống trong các nhóm xã hội đã tạo nên một dạng tâm lý đặc thù - một dạng tâm lý khác

về chất với tâm lý của các cá nhân riêng lẻ Dạng tâm lý này được gọi là tâm lý xã hội.Tâm lý

xã hội là tâm lý của nhóm.Tâm lý xã hội được hình thành trong giao tiếp vả tác động qua lại giữa các cá nhân Nhà tâm lý học xô viết A.G Kovaliop cho rằng : Tâm lý xã hội là một mặt của ý thức xã hội, là biểu hiện của đời sổng quần chúng (A.G Kôvaliop, 1976)

Tâm lý xã hội là tâm lý của một nhóm người, cộng đồng, nó không phải la sự cộng lại đơn giản tâm lý cá nhân của các thành viên trong nhóm, mà nó là những nét tâm lý tiêu biểu, đặc trưng nhất của nhóm

Rủi ro về tâm lý xã hội lả những rủi ro ảnh hưởng đến giao tiếp và tác động qua lại giữa cá cá nhân với nhau Nó có thể la rủi ro ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp lên quá trình nhận thức

-suy-nghĩ-GÙamỗÌGánMn-cũng-như-ả^

khác

Những rủi ro liên quan đến tâm lý người tiêu dung là những rủi ro về tâm lý bao gồm cảm giác, suy nghĩ, ý thức của người tiêu dùng Hiện nay, một số nhà cung cấp, bán hàng qua mạng không chú ý đén tâm lý người tiêu dung, một yếu tố rất quan trọng trong vấn đề đưa ra quyết định mua hàng online Rủi ro liên quan đến tâm lý người tiêu đung la những cảm giác khó chịu hoặc hài long khi sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm, và bị tác động từ nhiều loại rủi ro khác Ví dụ : hiện nay , nhà phân phối sản phẩm không hay chú ý tới thòi gian chờ đợi của người tiêu dung Cụ thể là thòi gian thanh toán, thời gian chuyển hàng, thời gian chăm sóc khách hàng và bảo hành sản phẩm Đó tường như là một vấn đề đơn giản nhưng lại ảnh hưởng rất lớn đến kết quả việc có mua hàng tiép của người tiêu đung hay không Ưu điểm của mua hàng trực tuyến là nhanh, không mất công sức , tiện lợi nhưng néu tạo cho người tiêu dung cảm giác khó chịu thì sự lựa chọn của khách hàng sẽ là mua hàng qua kênh bán hàng

truyền thống Hiện nay, công nghệ internet phát triển nhanh chóng , một số nhà sản xuất lợi dụng sự phát triển của internet đã quảng cáo quá mức về sản phẩm, liên tục gửi quảng cáo, thư mời chào thông qua em ail, sms, , khiến cho người tiêu dung cảm thấy khó chịu, tạo ra một tâm lý khó chịu khi mua hàng hay tìm hiểu thông tin về sản phẩm

Đối với rủi ro về xã hội, rủi ro về xã hội thường liên quan đến nhận định đánh giá cùa người khác đối với việc mua sản phẩm và cách thức mua sản phẩm trên mạng.Đối với mặt hàng điện

từ, rủi ro liên quan đen nhận định đánh giá của người khác về việc mua sản phẩm thường gắn liền với thương hiệu của sản phẩm.Hiện tại, người tiêu dùng thường chọn các sản phẩm của thương hiệu nổi tiếng như Sony, Apple việc chọn mua những sản phẩm của những thương hiệu khác sẽ được cho là lỗi mốt, không hợp thời Những định kiến hay quan điểm của số đông người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của người tiêu dùng, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng của nhà sản xuất

Cách thức mua hàng cũng liên quan đến nhận định ,đánh giá của người khác Một số người tiêu dùng cho rằng việc mua sản phẩm qua mạng , hay mua hàng qua mạng nhưng qua những những website không phổ biến thường không đáng tin cậy Việc mua sản phẩm qua mạng hay những website không nổi tiếng sẽ thể hiện sự kém hiểu biết về kênh mua bán, không ttiông thạo về thông tin và cách thức mua hàng trên mạng, vô hình chung tạo nên một tâm lý e rigại khi tiếp xúc và mua hàng online

3.2.5 Rủi ro bị xâm phạm thông tin cả nhăn

Thông tin cá nhân là tất cả các thông tin về cá nhân, bao gồm họ tên, ngày sinh hoặc một số biểu tượng, mã, hình ảnh hoặc âm thanh được gán cho họ,.để nhận biết cá nhân ( ví dụ chứng minh thư, số điện thoại, địa chỉ email )

Rủi ro về xâm phạm thông tin cá nhân là những rủi ro liên quan đến thông tin gắn liền với mỗi cá nhân bao gồm số điện thoại, địa chỉ, email, thông tin tài khoản trên mạng Rộng hơn , rủi ro thông tin cá nhân cũng có thể liên quan hay ảnh hưởng tới bí mật kinh doanh nếu khách hàng là chủ một doanh nghiệp hay bí mật đời tư

Cùng với sự phát triển của internet, việc mua bán sản phẩm qua kênh giao dịch điện tử ngày càng phổ biến.Yì vậy việc cung cấp thông tin lchi giao dich thương mại điện tử cũng chở thành một điều không thể thiếu Nhà cung cấp muốn biết thông tin khách hàng nhằm mục đích xác thực việc giao dịch trực tuyến, cung cấp chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng.Vì vậy việc cung cấp thông tin cho nhà cung cấp là rất cần thiết đối với người tiêu dùng.Tuy nhiên, hiện nay trên lcênh thương mại điện tử, có rất nhiều website núp dưới bóng

một website mua bán nhưng lại ngầm thu thập thông tin cá nhân của khách hàng nhằm mục đích khác ví dụ như bán hoặc sử dụng thông tin đó làm ảnh hưởng xấu đến khách hàng Có rất nhiều khách hàng đã nhận được rất nhiều tin nhắn hay email rác khi họ cung cấp thông tin cá nhân cho những website này Việc không đảm bảo về tính bảo mật thông tin sẽ khién cho người tiêu dùng không tin tưởng vào việc mua bán hàng trực tuyến, điều này ảnh hưởng lớn đến việc quyết định mua hay không mua của khách hàng.

CHƯƠNG 3 NGHIÊN c ứ u VIỆC MUA SẢN PHẨM ĐIỆN TỬ QUA MẠNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI HÀ NỘI

1 Thực tế của việc mua bán sảm phẩm đỉệm tử qua mạng

Hiện nay, theo khảo sát của Trang tâm Internet Việt Nam, số lượng người truy cập mạng internet là 18 triệu người sử dụng, chiếm 21% và chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn, nơi

có kinh tế phát triển, dân trí cạo Theo khảo sát của các công ty nghiên cứu thị trường, có khoảng 40-50% các doanh nghiệp tham gia mua bán hàng qua mạng trực tiếp hay thông qua các website có uy tín Trên thực té người tiêu dùng Việt Nam hiện nay vẫn chưa có thói quen mua hàng trên mạng Thị trường mua bán hàng truyền thống vẫn được ưu tiên hom, người tiêu dùng vẫn muốn được tận tay kiểm tra hàng và trả tiền trực tiếp Việc mua hàng qua mạng chỉ

là một kênh để tham khảo trước lchi đển mua hàng trực tiếp

Hiện nay với sự phát đột phá của công nghệ thông tin, việc mua bán qua mạng đã trở nên dễ dàng và đơn giản hơn Chỉ cần vài cú nhấp chuột thì khách hàng đã có thể có trong tay một món hàng vừa ý Sản phẩm điện tử là một trong những mặt hàng được chú ý nhất khi mua hàng trực tuyến Tuy nhiên khó khăn lớn nhất vẫn là yếu tố niềm tin của khách hàng

Các yếu tố khách quan khi mua sản phẩm điện tử qua mạng: Các trang web kinh doanh qua

nhưng không được giao hàng hoặc hàng không như ý và không thể đổi lại được Hành lang pháp lý bảo vệ người tiêu dùng của nhà nước còn nhiều thiếu xót, việc kiện tụng trở nên bất khả thi vì chưa có các điều luật cụ thể và trách nhiệm thuộc về các bên không rõ ràng, Việc mua bán hiện nay mới chỉ dựa trên lòng tín giữa hai bên mua và bán dẫn tới việc rủi ro khi cảm nhận và động thái mua hàng của người tiêu dùng còn thấp Nhiều trang web hiện nay chỉ

là rao vặt chứ chưa đầu tư để bán hàng theo đúng nghĩa, người mua hàng vẫn phải trả giá cao, thậm chí chịu thuế gấp nhiều lần so với cách mua hàng truyền thống Phương thức thanh toán vẫn còn nhiều bất cập, người mua hàng đã quen với cách mua truyền thống, ít có sự liên kết giữa các bên thứ ba (ngân hàng, đơn vị phân phối) Người sử dụng thẻ thanh toán qua internet cũng phải cam kết chịu mọi rủi ro khi thực hiện hành vi mua bán

Thực tế cho thấy loại hình dịch vụ này cần phải có sự tham khảo nhiều lần sau đó người tiêu dùng mới bắt đầu đưa ra quyết định vỉ chất lượng hàng hóa trên mạng chưa tạo niềm tin đối với người tiêu dùng Đặc biệt, đối với các sản phẩm điện tử được bán trực tuyến, loại hình này nhạy cảm bởi vòng đời ngắn, nhanh lạc hậu và thường có các sản phẩm phụ ừợ Thường thì người mua hàng chỉ được thấy các hình ảnh sản phẩm trên các website mà hầu hét các hình

ảnh đó chưa phản ánh trung thực chất lượng và mẫu mã của sản phẩm (được xử lý ảnh thông qua các hiệu ứng) Nhiều món hàng được giới thiệu rất chất lượng và phù họp với giá tiền người tiêu dùng, tuy nhiên, khi hàng được giao đến, thi sản phẩm không đảm bảo các yếu tố trên, từ đó gây ra tâm lý bất an và thiếu sự tin tưởng đối với các mặt hàng điện tử được bày bán trên mạng Chủ yếu khách hàng lên các trang web bán hàng thiết bị điện tử chỉ để tham khảo mẫu mã, thông số kỹ thuật và so sánh giá cả, chưa có thói quen chọn hàng và mua trực tiếp trên mạng, điều này ỉàm giảm đi uy tín của nhà cung cấp dịch vụ đối với người tiêu dùng Vậy nên những gian hàng ảo chỉ mới dừng lại ở chức năng quảng cáo sản phẩm.

Xu hướng tiêu dùng hiện nay tại Việt Nam, các công tỵ kinh doanh trực tuyến có thể thành công khi khung pháp lý đã dần hoàn thiện và người tiêu dùng đã dần quen với loại hình mua sắm qua mạng Hiện nay nhà nước đã đưa ra được các khung pháp lý, điều luật thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh thương mại điện tử Đó chính là một đấu hiệu tốt cho các doanh nghiệp và hơn 86 triệu người Việt Nam

Với xu hướng phát triển này của thị trường, sự có mặt cùa các kênh dẫn dắt khách hàng và website bán hàng của doanh nghiệp là một điều cần thiết Trên thực té đó, nhiều chuyên gia cho rằng nhu cầu tuyển dụng lao động và mức lương đã góp phần thu hút nhân sự cho ngành này và tăng thêm số lượng người truy cập các trang web bán hàng trực tuyến

Khảo sát của Kanta đánh giá tiềm năng phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam căn cứ trên

tỉ lện 27% dân số truy cập internet do trung tâm internet Việt Nam (VNNIC) công bố tại thời

-điểm-khảo-sát.TheothôiĩgMojmứinhất của đơn vi khảo sát trên, tính đến tháng 10/2010 số

người sử dụng internet ở Việt Nam đã đạt con số 26 triệu, chiếm hơn 30% tổng số gần 90

triệu dân trên cả nước Tuy nhiên báo cáo chỉ ra rằng mới chi 5% số người dùng internet đã

từng mua sắm trực tuyén

Doanh nghiệp cũng tập trung vào các chiêu trò thu hút người tiêu dùng, bằng cách giảm giá, khoảng 10-15%, nếu khách mua qua Internet thay vì mua trực tiếp tại các cửa hàng, hệ thống phân phối của doanh nghiệp

Theo ông Bùi Đức Minh, giám đốc phát triển thương mại điện tử của Thegioididong.com

“Theo các số liệu thống kê của trang web dealcuatui.com, tổng doanh thu của 15 trang web bán hàng giảm giá lớn trong nước, toong đó có nhommua.com, hotdeal.vn, muachung.vn và cungmua.com , tính đến nay đã đạt hơn 670 tì đồng, số lượng các dịch vụ, sản phẩm (voucher) đã bán ra từ các trang này là hom 4,6 triệu đơn vị”

2 Đạc điểm cua người tiêu dung tại H à Nội

Theo phân tích chuyển biến tích cực của thương mại điện tử Việt Nam, nhiều doanh nghiệp ngày càng có sự quan tâm và đầu tư đúng mức hơn cho khâu bán hàng trực tuyến nhằm tiết kiệm các chi phí cũng như nâng cao doanh số bán hàng Thêm vào đó, sự lớn mạnh của các website bán hàng giảm giá, các trang web bán hàng theo nhóm (hotdeal.vn; muachung.vn; cucre.com, nhommua.com) hoặc các chợ điện tử (enbac.com; vatgia.com; tinhte.vn) đã góp phần khuyến khích người tiêu dùng thay đổi thói quen mua sắm và quen dần với việc mua hàng qua mạng.

Hiện nay dân số sử dụng mạng xã hội cụ thể như faceboolc đã tăng 34% trong năm 2011 so với 2010 và vẫn có xu hướng tăng lên trong năm 2012, đối tượng trẻ từ 15-24 tuổi tại Việt Nam là những người thường xuyên sử dụng mạng xã hội nhất (71-73%), điều này thu hút và thúc đẩy các các nhân cũng như các doanh nghiệp có nhu cầu phát triển hình thức lcinh doanh qua mạng

Khảo sát cho thấy giới trẻ độ tuổi từ 15-24 là lực lượng mua hàng trực tuyến tích cực nhất Nhóm người có tình trạng hôn nhân độc thân có xu hướng mua sắm qua mạng cao hơn so với những người đã lcểt hôn, về mặt giới tính, tỉ lệ không chênh lệch đáng kể giữa nam và nữ khi tham gia mua bán đồ điện tử qua mạng Nhóm hàng điện thoại di động và phụ kiện chiếm 12%, máy tính và phụ kiện 8% ( ngoài ra quần áo chiếm 35%, giày dép 14%, sách 7%)

Người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt nhóm ngành công sở ở Hà Nội thường có xu hướng sử dụng internet tại cơ quan để lướt web, thậm chí cả vào thứ bảy hoặc chủ nhật Thời gian sử dụng để truy cập internet nhiều nhất trong ngày là vào khoảng 19h-22h Điều này cho thấy đường truyền băng thông rộng kéo đen từng hộ gia đình phát triển nhanh ừõng thời gian gần đây đang hỗ trợ tích cực cho người dùng gia đình kết nối internet Khảo sát cho thấy người tiêu dùng Hà Nội thường hay bị tác động bởi truyền thông tivi và báo chí (điện ảnh, quảng cáo) Những người tiêu dùng trực tuyến thường bỏ ra trang bình 1 giờ cho việc truy cập internet trong khi đó lại bỏ ra 4 giờ để xem tivi Các truyền hình cáp đang phát huy hiệu quả trong việc đưa hình ảnh sản phẩm, địch vụ của nhà cung cấp tới tận phòng ngủ của các gia đình ờ các quận trung tâm, tuy nhiên khu vực ngoại thành vẫn chưa tới được

Trong số những người mua hàng qua mạng có đến 90,8% thanh toán bằng tiền mặt Ngoài thói quen mua bán truyền thống “tiền trao, cháo múc” của người Việt và vấn đề an toàn khi thanh toán trực tuyến, vẫn chưa yên tâm với chất lượng hàng hóa và dịch vụ của nhà cung cấpTheo cuộc phỏng vấn 300 người tiêu dùng ờ các thành phố lớn trong đó có Hà Nội, 100% chủ thẻ sử dụng ATM cho mục đích rút tiền mặt, 11% sử dụng để thanh toán hóa đơn tiền điện,

nước, điện thoại, 6% mua sắm và chi trả qua máy thanh toán thẻ và 50% sử dựng cho việc chuyển khoản

3 Những rủi ro mà người tiêu dùng tại Hà Nội cảm nhận khi mua sản phẩm điện tử qua mạng

3.1.Đối tượng nghiên cứu

Bài nghiên cửu khoa học này được khảo sát ữên 104 người tiêu dùng tại Hà Nội, là những người đã và có ý định tìm hiểu và mua hàng điện tử qua mạng Đối tượng nghiên cứu bao gồm: học sinh, sinh viên, người đi làm trong một số lĩnh vực như giáo dục, kinh doanh, y tế, sản xuất, v.v

3.2.Phươngpháp nghiên cửu

3.2.1 Phương pháp xây dựng bàng hỏi

Bằng hỏi được xây dựng bởi các thành viên trong nhóm nghiên cứu cùng với sự hỗ trợ của giáo viên hừớng dẫn, TS Đào Tùng Trước khi được gửi đi để khảo sát, nhóm đã thử nghiệm trên một nhóm nhỏ là sinh viên Khoa Quốc tế Bản khảo sát được hoàn chỉnh khâu cuối bằng việc đánh giá và chọn lọc câu hỏi và câu t ò lời cho phù hợp với tình hình thực tế kinh doanh trực tuyến ở Việt Nam

3.2.2.Thu thập dữ liệu

Nhóm nghiên cứu triển khai thu thập dữ liệu qua kênh trực tiếp, với bảng hỏi đã in sẵn và Tcênh trực tuyểrTtEông qua Google documentiT(tong cộnglà104”Mn"íoi)~đã~được pKânTíclĩr Đồng thời, iihóm cũng thực hiện phỏng vấn trực tiếp để lấy thêm thông tin và tiếp cận trực tiếp Mặc dù số lượng bản hỏi chưa nhiều, song do đối tượng nghiên cửu và thời gian có hạn, nên việc tiếp cận và lẩy thông tin cũng gặp nhiều khó khăn

3.2.3.Phương pháp phãn tích

Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định lượng với các kỹ thuật như phân tích

mô tả, phân tích tần suất, phân tích số liệu Chi-square Các phân tích được thực hiện với phần mềm SPSS 16

3.3.Mau nghiên cứu và băng hỏi

Nhóm thực hiện việc khảo sát, nghiên cứu trên mẫu là 104 người tiêu dùng tại Hà Nội, những

người đã từng và có ý định tìm hiểu việc mua hàng điện tử qua mạng Dựa trên đối tượng và mục tiêu nghiên cửu, nhóm đã xây dựng bàn hỏi (đính kèm)—

3A.Phân tích kết quả nghiên cứu

3.4.1.Đánh giá chung cảm nhận của người tiêu dùng về kính doanh trực tuyến

Nghiên cứu được thực hiện trên 104 mẫu, trong đó có 14 mẫu không hợp lệ Trên 90 mẫu còn

ra rằng hầu hết số người tham gia nghiên cứu sử dụng Internet hàng ngày (chiếm 92,2%) số người ít sử dụng Internet (sử dụng một lần/tuần, vài lần/tuần, vài lần/tháng hay ít hơn) chiếm rất ít, chỉ từ 1 - 4%

Bảng 1 Số lần Ẻhực hiện việc mua hàng điện tử qua mạmg

Điều đó cho thấy số người đã mua hàng dưới 2 lần chiếm tỷ lệ cao nhẫt (65,6%), trong khi số người đã mua hàng trên 5 lần chiếm tỷ lệ nhỏ nhất (21,1%), thể hiện rằng người tiêu dùng Hà Nội đã bắt đầu quen dần với việc mua hàng qua mạng Tuy nhiên, tâm lý e ngại vẫn còn tồn tại có thể là do nhiều người chưa quen với phương thức mua hàng mới này, mua hàng truyền thống vẫn in sâu trong tâm lý người tiêu dùng Đó đã trở thành thỏi quen khó có thể xóa bỏ được

Đe tìm hiểu mối tương quan giữa giới tính và việc mua hàng qua mạng, nhóm đã thực hiện phép phân tích Chi-square Kết quả thu về như sau:

Bảng 2 Tương quan giói tính - số lần mua

Để tìm hiểu mối tương quan giữa độ tuổi và việc mua hàng điện tử qua mạng, nhóm cũng sử dụng phép phân tích Chi-square và thu được kết quả như sau:

Bảng 3 Tương quan độ tuổi - số lần mua

Chưa mua bao giờ 17 11 3 31

So với những người từ 25 tuổi frở lên, đổi tượng dưới 18 tuổi (bao gồm học sinh và sinh viên năm nhất) mua hàng điện tử ít hơn Điều này có thể được giải thích là những người dưới 18 tuổi chưa có thu nhập ổn định, còn phụ thuộc vào gia đình; đồng thời, kiến thức về mua sắm trực tuyến chưa toàn diện, vì vậy, họ có xu hướng ít chọn việc mua hàng điện tử trực tuyến Bên cạnh đó, việc sử dụng các sản phẩm điện tử (laptop, điện thoại, v.v.) đã trở thành nhú cầu cấp thiết của những người trên 25 tuổi (phục vụ cho công việc của họ), vì vậy, họ có nhu cầu cao hơn trong việc mua sắm hàng điện tử

3.4.2 Cảm nhận của người tiêu dùng về rủi ro trong lĩnh vực tài chính

Trong rủi ro tài chính, yếu tổ ảnh hưởng nhất đến người tiêu dùng là Giá tri không tưcmg xứng, nghĩa là người tiêu dùng lo ngại nhất về việc số tiền mừứi bỏ ra không xứng đáng với việc nhận được hàng điện tử kằông thỏa mãn Điều này cho thấy tâm lý sợ bị lừa đảo của đông đảo người tiêu dùng

BảEg 4 Yếu tố ảnh hưởng đến rủi ro tài chính

Chi phí giao dịch 20/89 22,2

Ngược lại, phân tích dữ liệu cũng cho thấy rằng khi được hỏi về những yếu tố nào khiến cho người tiêu dùng cảm thấy mình bị mất tiền khi mua hàng qua mạng, có 73 trên 88 người tiêu dùng (chiếm 81%) được khảo sát cho rằng việc bị mua đắt không phải là vấn đề đáng ngại Điều này có thể được giải thích là khi mua hàng điện tử qua mạng, người tiêu dùng có thể so sánh giá cả giữa những mặt hàng khác nhau trên nhiều trang thông tin khác nhau, vì vậy, việc

bị mua đắt khó có thể xảy ra Đồng thời, trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh hiện nay, các công ty kinh doanh trực tuyến cũng coi việc hạ giá thành sản phẩm là điều cần thiết Điều này giúp cho người tiêu dùng dễ dàng hơn trong việc mua sắm

Tuy nhiên, để xác định mức rủi ro cụ thể, nhóm dựa trên công thức tính độ rủi ro như sau:

Phân tích dữ liệu cho ra kết quả sau:

cung cấp Đồng thời, yếu tố giá trị không tương xứng, mặc dù, được cho ỉà yểu tố ảnh hưởng lớn nhất, song yếu tố này lại không gây ra nhiều rủi ro trong cảm nhận của người tiêu dùng Việc này đòi hỏi sự nghiên cứu chuyên sâu trong tương lai.

3.4.3 Cảm nhận của người tiên dùng về rin ro thời gian

Các yếu tố gây ra cảm giác mất thời gian của người tiêu dùng khi mua hàng qua mạng được thể hiện như sau:

Bảng 6 Yêu tố gây ra cảm nhận rả! ro về thòi gian

Bảng 7 Rủi ro về thòi gian

3.4.4 Cảm nhận của người tiêu dùng về rủi ro về chất lượng

Theo như số liệu thu thập được, có thể nhận thấy sản phẩm hoạt động không tốt như kì vọng

là yếu tố chính khiến cho khách hàng nghĩ rằng mình bị nhận sản phẩm kém chất lượng (70%) Bên cạnh đó, các yếu tố về mẫu mã, thông sổ kĩ thuật không phù họp với thông tin được đưa ra và bao bì sản bị xước hoặc bong tróc cũng là những yếu tố ảnh ầưởng trực tiếp đến cảm nhận rủi ro về chất lượng của khách hàng với mức % tương ứng là 56.7% và 48.9%.Dựa vào xác suất xảy ra của từng loại rủi ro về chất lượng và mức độ thiệt hại, ta có được kết quả về mức độ phần trăm rủi ro của từng yếu tố như bảng sau:

Như vậy, theo đánh giá của líhách hàng, xác suất xảy ra và mức độ thiệt hại cao nhất được thế hiện trên loại rủi ro về mẫu mã thông số kĩ thuật không phù hợp Đó cũng chính là nguyên nhân dẫn đến mức độ rủi ro cao nhất của yếu tố này

Khác với yếu tố trên, bao bì/sản phẩm bị xước, bong tróc mặc dù mức độ thiệt hại xảy ra cao hơn so với mức độ thiệt hại của sản phẩm có nước xuất xứ không uy tín (2.5114 > 2.4483) nhưng xác xuất xảy ra của bao bi sản phẩm bị xước lại nhỏ hơn so với xác xuất xảy ra vởi các loại sản phẩm có xuất xứ không uy tín (3.3456 < 3.476) Vì vậy, các sản phẩm có xuất xứ không rõ ràng được khách hàng đánh giá với mức rủi ro cao hơn so với những sản phẩm bị xước (8.5116 >8.4023)

3.4.5 Cảm nhận của người tiêu dùng về rủi ro tâm lý, xã hội

Bảng 9 Yew tố gây ra cảm nhận rủi ro về tâm lý, xã bộỉ

Hàng điện tử, cách thức mua sắm của mình không

hợp vào trào lưu,xu hướng hiện hành

Bạn bè, người thân không ủng hộ việc mình mua

sản phẩm

Một số phản hồi tiêu cực về sản phẩm cũng như về

công ty cung úng trên một số diễn đàn mua sắm

khách hàng khi quyết định mua hàng trực tuyến Tuy nhiên theo sự đánh giá khách quan của