Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH du lịch sao biển

Howard Senter, 1986 Trong phần này chúng ta sẽ tìm hiểu thế nào là CSKH, tại sao chúng ta phải CSKH “Khách hàng được chăm sóc là khách hàng mục tiêu.” Trần Minh Đạo, 2013 Hoạt động CSK

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Mã số sinh viên Lớp

i

LỜI CÁM ƠN

Con người từ khi sinh ra đến lúc rời cõi đời không thể nào tự mình làm tất cả mọi việc mà không cần đến sự giúp đỡ của người khác Trong 4 năm học tập và rèn luyện tại ngôi trường Đại Học Nha Trang thân thương, tôi luôn nhận được nhiều sự giúp đỡ

Và khóa luận tốt nghiệp không chỉ là thành quả bởi sự nỗ lực, cố gắng của tôi mà còn nhờ bởi sự hỗ trợ, động viên từ nhiều phía

Trước tiên, tôi xin gửi lời cám ơn đến quý thầy cô trường Đại Học Nha Trang đã nhiệt tình giảng dạy để tôi có những kiến thức cơ bản và chuyên môn cần thiết để thực hiện khóa luận này

Cách riêng xin chân thành cám ơn thầy Lê Hồng Lam đã đồng hành và hướng dẫn tận tình trong suốt thời gian tôi thực hiện khóa luận

Tiếp đến, tôi cũng trân trọng gửi lời cám ơn đến Ban Giám Đốc và các anh chị của tất cả các bộ phận trong Công ty Du lịch Sao Biển đã tạo điều kiện thuận lợi, cho tôi có môi trường tốt nhất để thực tập cũng như cung cấp đầy đủ dữ liệu để tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình

Cuối cùng, tôi cũng xin cám ơn gia đình và bạn bè đã luôn bên tôi, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua, là chỗ dựa vững chắc để tôi đạt được thành quả như ngày hôm nay

Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, khóa luận này không thể tránh được những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của quý thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này

Xin chân thành cám ơn!

Nha Trang, tháng 6 năm 2017

Người thực hiện khóa luận

Nguyễn Thị Lệ Quyên

ii

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1.1 Chăm sóc khách hàng 4

1.1.1 Khái niệm 4

1.1.2 Mục đích 5

1.1.3 Vai trò 5

1.2 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 6

1.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng 6

1.2.2 Chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ 10

1.3 Thực hiện chăm sóc khách hàng 13

1.3.1 Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng 13

1.3.2 Quản lý để thỏa mãn khách hàng 16

1.3.3 Các bước thực hành để thỏa mãn 19

1.3.4 Văn hóa CSKH 20

1.4 Giữ gìn mối quan hệ khách hàng 21

1.4.1 Sự cần thiết của việc giữ khách hàng 21

1.4.2 Thu hút và giữ chân khách hàng 22

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH SAO BIỂN 26

2.1 Giới thiệu về công ty tnhh du lịch sao biển 26

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty 26

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH Du Lịch Sao Biển 28

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 29

2.1.4 Các nguồn lực kinh doanh của Công ty 33

2.1.5 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 36

i

2.2 Đặc điểm về khách hàng và sản phẩm, dịch vụ của công ty 47

2.2.1 Đặc điểm về khách hàng 47

2.2.2 Đặc điểm về sản phẩm, dịch vụ 47

2.3 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty 50

2.3.1 Hoạt động quản lý thông tin 50

2.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 54

2.3.3 Hoạt động gìn giữ mối quan hệ khách hàng 55

2.3.4 Xử lý phàn nàn và cách đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 57

2.3 Đánh giá công tác CSKH tại công ty 61

2.3.1 Những mặt làm được 61

2.3.2 Những mặt chưa làm được 62

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 64

CHƯƠNG 3 : ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH SAO BIỂN 65

3.1 Định hướng kinh doanh của công ty 65

3.2 Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng của công ty 65

3.3 Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại công ty 65

3.3.1 Đổi mới tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm 66

3.3.2 Xây dựng đội ngũ CSKH 67

3.3.3 Quản lý mối quan hệ khách hàng 73

3.3.4 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng 77

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 89

KẾT LUẬN 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CRM Chăm sóc quan hệ khách hàng Care Relationship Customer

GTGT Giá trị gia tăng

v

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự Công Ty TNHH Du Lịch Sao Biển 33

Bảng 2.2 Bảng cân đôi kế toán năm 2014-2016 35

Bảng 2.4 Phân tích kết cấu và sự biến động của nguồn vốn 2015 – 2016 42

Bảng 2.5 Phân tích báo cáo hoạt động kinh doanh 44

Bảng 2.6 Bảng hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty 46

Bảng 3.1 Nội dung các cam kết 81

vi

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 1.4 Miền chịu đựng 7

Hình 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ 8

Hình 1.6 Sơ đồ ba trụ cột của thỏa mãn khách hàng 9

Hình 1.1 Công thức chuỗi chất lượng 17

Hình 1.2 Mô hình phối hợp CRM tại doanh nghiệp 23

Hình 2.1 Hình ảnh công ty TNHH Du Lịch Sao Biển 26

Hình 2.2 Nơi lưu trữ thông tin của công ty 30

Hình 2.3 Bộ phân điều hành của công ty 31

Hình 2.4: Bộ phận kế toán 32

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại công ty TNHH Du Lịch Sao Biển 29

Sơ đồ 2.2 Đặc điểm của dịch vụ 48

Sơ đồ 2.3 Sơ đồ giải quyết phàn nàn của KH 58

1

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất thì khi đó sự khác biệt về chất lượng của các dịch vụ không còn quá lớn, khách hàng thực sự trở thành thượng đế với rất nhiều sự lựa chọn cho bản thân mình Chính vì thế chăm sóc khách hàng trở thành chiến lược chinh phục khách hàng của các doanh nghiệp Tuy nhiên công tác chăm sóc khách hàng vẫn chưa phát triển ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ Dẫn đến lượng khách hàng dần mất đi và doanh nghiệp lại rơi vào vòng lẩn quẩn: Cứ cố gắng tìm kiếm khách hàng mới, lại mất đi khách hàng

cũ và khi khách hàng mới trở thành khách hàng cũ lại kiếm thêm khách hàng mới

1 Sự cần thiết của đề tài

Việt Nam là một nước được nhiều ưu đãi của thiên nhiên, là nơi tốt nhất cho việc phát triển du lịch Chỉ tính riêng năm 2016 vừa qua, tổng thu từ khách du lịch đạt khoảng 400.000 tỷ đồng, tăng 18,6% so với năm 2015 Theo đó, Tổng Cục Du Lịch đã đưa ra mục tiêu phấn đấu cho năm 2017: tổng thu từ khách du lịch đạt 460.000 tỷ đồng, phấn đấu đến năm 2020 cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Cùng với sự định hướng là phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại, có trọng tâm, trọng điểm; chú trọng phát triển theo chiều sâu đảm bảo chất lượng và hiệu quả, khẳng định thương hiệu và khả năng cạnh tranh

(Viện nghiên cứu phát triển du lịch, 2011)

Nha Trang được du khách biết tới là một thành phố ven biển với những cảnh thiên nhiên đầy quyến rũ và một bờ biển đẹp mơ màng Nha Trang là nơi mà du lịch phát triển cũng không kém phần sôi động Chính vì thế có rất nhiều công ty du lịch lữ hành mở ra.Và Công ty TNHH Du Lịch Sao Biển cũng ra đời trong bối cảnh phải đối mặt với những thách thức lớn lao, đòi hỏi công ty phải có những hành động tích cực và sáng tạo thì mới có thể đạt đến sự thành công bền vững Bên cạnh đó, công ty còn đối mặt với tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp du lịch lữ hành ngay tại Nha Trang

Vì thế, Ban lãnh đạo công ty thật sự quan tâm đến hoạt động Marketing

Nhưng trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH Du Lịch Sao Biển, tôi nhận thấy một điều: Bất kỳ doanh nghiệp lớn nhỏ nào sẽ không thể tồn tại nếu không có khách

2 hàng, vì khách hàng chính là “ông chủ” trả lương cho doanh nghiệp, là nguồn nuối sống doanh nghiệp Vậy nên, việc kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng là trung tâm và duy trì nguồn khách đã trở thành vấn đề sống còn của doanh nghiệp Việc tìm kiếm khách hàng mới cũng rất quan trọng nhưng việc giữ khách hàng cũ càng quan trọng hơn Bởi chính những khách hàng cũ này lại đem lại khoản doanh thu lớn và lâu dài cho doanh nghiệp hơn những khách hàng mới Do đó mà hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những phương thức tốt nhất để giữ chân khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ, mang lại nguồn thu bền vững cho doanh nghiệp Hơn nữa, Du Lịch Sao Biển là một công ty du lịch lữ hành nên sản phẩm là những dịch vụ mang tính vô hình Vì thế, việc đem sản phẩm đến với khách hàng không hề dễ dàng, việc chăm sóc khách hàng và giữ khách hàng là một trong những cách để tăng lợi thế cạnh tranh của chính doanh nghiệp

Nhưng trên thực tế, công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Du Lịch Sao Biển chưa được hoàn thiện và còn nhiều yếu kém

Xét trên nhiều khía cạnh thì đề tài đang nghiên cứu là cần thiết cho Công ty TNHH

Du Lịch Sao Biển nói riêng và các công ty du lịch lữ hành nói chung

Vì thế em đã chọn đề tài: “Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách

hàng tại Công Ty TNHH Du Lịch Sao Biển” để nghiên cứu

2 Mục tiêu của đề tài

- Về mặt lý luận: Nghiên cứu và hệ thống hóa một số cơ sở lý luận cơ bản về công

tác chăm sóc khách hàng

- Về mặt thực tiễn: Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng của công tác chăm

sóc khách hàng tại công ty TNHH Du Lịch Sao Biển Từ đó, đưa ra những đề xuất để hoàn thiện công tác này nhằm góp phần phát triển công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là hoạt động có liên quan đến khách hàng và chăm sóc khách hàng tại Công Ty TNHH Du Lịch Sao Biển

- Phạm vi nghiên cứu là Công Ty TNHH Du Lịch Sao Biển

- Thời gian nghiên cứu là từ ngày 15/2-15/6/2017

3

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin

+ Tìm hiểu tài liệu sách báo

+ Tài liệu luận văn thạc sỹ, tiến sỹ từ những năm trước

+ Các website

+ Các giáo trình liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng

+ Số liệu của công ty phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh của công ty + Thông tin từ Ban Giám Đốc, các anh chị trong công ty

- Phương pháp phân tích thống kê: thu thập số liệu của công ty qua các năm sau

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương này sẽ cung cấp, giới thiệu về những cơ sở lý thuyết về khách hàng cũng như chăm sóc khách hàng và một số nội dung liên quan để làm nền tảng để nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng CSKH tại Công Ty Du Lịch Sao Biển

Ở chương này, chúng ta sẽ đi sâu vào nội bộ doanh nghiệp đang thực tập về quá trình hình thành và phát triển, chức năng và nhiệm vụ của công ty Đồng thời, phân tích thực trạng tình hình hoạt động CSKH trong 3 năm gần đây

Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công Ty TNHH

Du Lịch Sao Biển

Dựa trên cơ sở lý thuyết chương 1 và thực trạng CSKH tại công ty, chương này sẽ nghiên cứu, phân tích để có các đề xuất, giải pháp thích hợp góp phần phát triển chiến lược Marketing và chiến lược Kinh doanh của công ty

CSKH là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Việc CSKH phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho KH Nếu chỉ chú

trọng vào sản phẩm thì việc CSKH sẽ không có hiệu quả (Howard Senter, 1986)

Trong phần này chúng ta sẽ tìm hiểu thế nào là CSKH, tại sao chúng ta phải CSKH

“Khách hàng được chăm sóc là khách hàng mục tiêu.” (Trần Minh Đạo, 2013)

Hoạt động CSKH là không phải chỉ là công việc cho bộ phận CSKH hay những nhân viên tiếp xúc với KH mà là từ cấp lãnh đạo đến toàn thể nhân viên của công ty

ta lại có những cách CSKH khác nhau và doanh nghiệp nhỏ sẽ có cách CSKH khác với doanh nghiệp lớn

Công ty thực hiện công tác CSKH cùng với Marketing nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, về giá cả, chất lượng sản phẩm hoặc được hưởng dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm… Việc hài lòng đối với

5 sản phẩm rất có ảnh hưởng đến quyết mua sau này Mức độ thỏa mãn hay không thỏa mãn của KH khi mua hàng hóa thể hiện mối tương quan giữa người mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại

1.1.2 Mục đích

Do CSKH là một phần của Marketing nên mục đích của CSKH là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ muốn, tạo mối quan hệ thân thiết gắn bó lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp, uy tín cho công ty

“CSKH không phải là để chinh phục khách hàng mới, mặc dù nhiều doanh nghiệp dành rất nhiều thời gian và sức lực để chinh phục khách hàng mới thông qua các hoạt động bán háng và marketing Nhưng thực chất để có được khách hàng mới sẽ rất khó so với việc chăm sóc khách hàng cũ và để họ quay lại và kéo theo những khách hàng khác Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng uy tín và thương hiệu Một dịch vụ CSKH tốt sẽ lôi kéo được nhiều khách hàng khác.”

(Howard Senter, 1986)

1.1.3 Vai trò

CSKH có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh, uy tín công ty trên thị trường Nó đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn hay không?

“Theo một kết quả nghiên cứu đã cho thấy rằng:

- Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với 4 người khác

- Một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn.”

(Howard Senter, 1986)

Nghĩa là, một khách hàng được chăm sóc tốt và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của công ty bạn ngay cả khi họ chưa có hành vi mua tiếp theo Nhưng khách hàng này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm và họ sẽ là cầu nối đưa đến những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ

Ngược lại, một khách hàng không được chăm sóc tốt và họ cảm thấy không hài lòng về bất kỳ một điểm nào về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ của công ty bạn Những khách hàng này có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ là những khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với tòan bộ sản phẩm và dịch vụ của bạn Mọi cố gắng

6 làm hài lòng khách hàng từ trước của bạn trở nên vô nghĩa – họ sẽ rời bỏ bạn, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ và còn có thể trở thành một kênh truyền thông tiêu cực – rêu rao về chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn

Thế nên khi mất đi một khách hàng thì công ty sẽ mất một phần doanh thu và lợi nhuận, đồng thời uy tín công ty cũng giảm Ngược lại, khi một khách hàng hài lòng họ sẽ

là nhân viên marketing cho công ty bằng cách quảng bá hình ảnh cho những người khác

“Tất cả các đại diện thương mại thành đạt đều biết rằng giữ một khách hàng đang có

là mười lần dễ hơn và mười lần rẻ hơn sơ với việc chinh phục một khách hàng mới để thay

thế khách hàng mà họ vừa mất.” (Howard Senter, 1986) Vì vậy, việc CSKH ảnh hưởng

đến sự tồn tại và phát triển bền vững cũng như uy tín, thương hiệu của công ty

Tóm lại, CSKH có những vai trò sau:

- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo khách hàng trung thành, khách hàng thân thiết cho công ty

- Thu hút những khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng

- Nắm bắt được những phản ứng tích cực cũng như những phản ứng tiêu cực từ khách hàng để công ty dễ dàng phát huy hay sửa chữa

- Là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp

1.2 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

1.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng

Thỏa mãn khách hàng là gì?

Có rất nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn KH:

Theo Philip Kotler: “Sự thỏa mãn là kết quả của cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng của một người có được bằng cách so sánh cảm nhận khi sử dụng với những kỳ

vọng của họ về sản phẩm.” (Philip Kotler, 2000)

Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người, bắt nguồn từ việc so

sánh kết quả thu được từ những sản phẩm với những kì vọng của người đó (Philip

Kotler, 2001)

Sự thoả mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những

mong muốn (Oliver, 1997, tr.10; trích dẫn theo Nguyễn Cảnh Sáng, 2014) Định nghĩa

này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc dùng sản phẩm hay dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm các mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

KH có những thỏa mãn khác nhau, Zeithaml & Bitner ( Service Marting, Mc Gra- Hill, 1996) đã đưa ra miền chịu đựng và mối liên hệ giữa mong muốn và sự thỏa mãn

- Dịch vụ thỏa đáng: dịch vụ mà đáp ứng dưới mức làm KH hài lòng

- Dịch vụ mong ước: dịch vụ đáp ứng trên mức làm KH rất vui sướng, ngạc nhiên

và sẽ rất thỏa mãn

- Miền chịu đựng: dịch vụ mà KH thỏa mãn

Vậy, sự thể hiện mức “dịch vụ thỏa đáng” – cận dưới của “miền chịu đựng” trở lên sẽ mang lại thỏa mãn cho KH Tuy nhiên, “miền chịu đựng” cũng có thể nối rộng ra hay thu hẹp lại trong một KH Cụ thể như một người chưa từng hay ít được đi du lịch có thể cảm thấy thỏa mãn khi đến với Nha Trang thì “miền chịu đựng” của họ đối với dịch vụ ở đây sẽ rộng hơn rất nhiều so với những người đã đi du lịch ở nhiều nơi trong và ngoài nước

8 Như vậy, mức độ thỏa mãn bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: không hài lòng (kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng); hài lòng (kết quả thực tế xứng với kỳ vọng) và rất hài lòng (kết quả thực tế vượt qua sự kỳ vọng)

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ

Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng như

là dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình Mô hình ACSI là một mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái (sự mong đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức), bên tay phải (sự than phiền, sự trung thành bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn)

Vậy làm thế nào để biết “thượng đế” đã hài lòng? Bạn có cho rằng công ty của bạn

đã làm cho khách hàng thỏa mãn rồi không? Hay bạn thường gặp rắc rối trong việc CSKH? Thật ra, ngay cả những công ty lớn, tiếng tăm lừng lẫy cũng không đảm bảo được là họ đã CSKH chu đáo, bởi nhu cầu và mong muốn của khách hàng là luôn luôn thay đổi Cho nên để biết được sự thỏa mãn của khách hàng, người ta thường dựa vào

ba trụ cột của sự thỏa mãn khách hàng Ba trụ cột này cũng được coi là ba nhân tố làm thỏa mãn khách hàng:

- Yếu tố sản phẩm: Có phải thường phàn nàn với công ty bạn về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, mẫu mã, bao bì, giá cả, chế độ bảo hành, hậu mãi

- Yếu tố thuận tiện: thường rơi vào những vấn đề phương thức giao nhận, địa điểm giao nhận và thời gian linh hoạt…

9

- Yếu tố con người: Đây chính là vấn đề nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ tiếp xúc và kỹ năng ứng xử của nhân viên

Yếu tố nào là quan trọng nhất?

Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống Ví dụ: nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì người bán hàng có lịch thiệp hay cáu kỉnh cũng chẳng có ảnh hưởng gì; nếu giá rất rẻ thì KH có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện khác Tuy nhiên, nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác

chăm sóc khách hàng tốt hơn (Howard Senter, 1986)

Có thể nhận thấy điều mà khách hàng dù là cá nhân hay doanh nghiệp đều mong muốn hơn cả là hàng hóa hay dịch vụ mà họ mua là chúng phải có chất lượng và hoàn toàn đáng tin cậy Điều này có nghĩa là một chương trình CSKH, yếu tố sản phẩm thường phải đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người Tất cả những nụ cười thân thiện

và những lời chào mời lịch sự không thể nào bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy và những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ

- Điều kiện giao hàng

- Điều kiện đổi hàng

- Giờ mở cửa

- Phương thức thanh toán

Các yếu tố con người

- Kỹ năng và trình độ của người bán hàng

- Thái độ và hành vi của nhân viên

10 Vậy muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ của mình, bạn hãy nhìn lại

3 nhân tố đóng vai trò là trụ cột của sự thỏa mãn khách hàng trên, công ty bạn đã đáp ứng như thế nào, còn khiếm khuyết gì, từ đó có những biện pháp cải thiện ngày một tốt hơn và tiến gần hơn đến sự thành công bền vững khi lấy khách hàng là trọng tâm

1.2.2 Chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu đang gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và

đo lường chất lượng dich vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001,

tr.10; trích dẫn theo Nguyễn Hải Biên, 2010)

Một số chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa rằng: Chất lượng là sự đáp ứng các

nhu cầu (Philip Crosy, 1991,tr.11; trích dẫn theo Nguyễn Cảnh Sáng, 2014) Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng (Zeithaml & Bitner,

1996; trích dẫn theo Nguyễn Cảnh Sáng, 2014) Chất lượng là mức độ mà một dịch vụ

đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;

Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996), tr.10; trích dẫn theo Nguyễn Hải Biên, 2010) Theo (Edvardsson, Thomsson & Overetveit (1994), tr.10, trích dẫn theo Nguyễn Hải Biên, 2010) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự

mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cấu của họ

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm

về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2000 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ của một tập hợp có

đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” (Zeitham & Bitner, 2000, tr.10; trích dẫn theo

Nguyễn Cảnh Sáng, 2014)

Từ định nghĩa trên ta nhận ra rằng:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

11

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình Chất lượng còn bao gồm cả các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

(Nguyễn Dũng, 2013)

Để quản lý tốt chất lượng dịch vụ thì chúng ta cần hiểu rõ mong muốn của KH để

“phục vụ theo cách mà họ mong muốn được phục vụ”

“ Mong muốn là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, cụ thể.” (Nguyễn Thái Thượng, 2010)

“Nhu cầu của con người là một trạng thái cảm giác thiếu hụt một sự thoả mãn cơ bản nào đó Mong muốn là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thoả mãn những nhu cầu

sâu xa hơn đó.” (Nhu cầu, mong muốn và yêu cầu, 2015)

Vậy nên mong muốn luôn xuất phát từ nhu cầu và mong muốn luôn nhiều hơn nhu cầu Các nhà nghiên cứu Marketing cũng như CSKH cần nắm rõ nhu cầu KH để từ đó

có thể biết được những mong muốn sâu xa, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng Khách hàng căn cứ theo 5 yếu tố tương đối quan trọng từ cao xuống thấp để phán đoán chất lượng dịch vụ khách hàng, là các yếu tố dự đoán và đánh giá chất lượng dịch

vụ gồm: Độ tin cậy, tính hưởng ứng, tính bảo đảm, tính di hình (đặt địa vị mình vào địa vị của người khác) và tính hữu hình

12

- Độ tin cậy: Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công

- Tính hưởng ứng: Tính hưởng ứng phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục

vụ Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ được chuyển thành ấn tượng tốt đẹp

- Tính bảo đảm: Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng

- Tính di hình: Tính di hình là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo

họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp có tính di hình cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của tính di hình

- Tính hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết

bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra đánh giá phán đoán Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng

13 Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại

(Đề tài hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam, 2014)

1.3 Thực hiện chăm sóc khách hàng

1.3.1 Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng

“Khi hoạt động công tác CSKH chắc chắn sẽ có những khiếm khuyết Bởi vì:

- Ngay cả các doanh nghiệp danh tiếng nhất cũng không đảm được là họ luôn CSKH chu đáo

- Nhu cầu và mong muốn của KH luôn thay đổi

Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn là xem là tốt cho tiêu chuẩn ngày mai Những doanh nghiệp thành công nhất tin rằng họ phải hành động ngay bây giờ để đảm bảo là họ sẽ đáp ứng được nhu cầu trong tương lai

Hoàn hảo là điều không thể đạt được và bạn nên đặt mục tiêu CSKH là không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo

Bước đầu tiên là xác định những khiếm khuyết trong sản phẩm/dịch vụ của mình.”

(Howard Senter,1986)

Có những cách mà doanh nghiệp có thể đo lường khiếm khuyết của mình cũng như sự hài lòng của KH đối với sản phẩm/dịch vụ của mình:

- Thăm dò ý kiến khách hàng: “Có thể bạn cho rằng bạn đang cung cấp một

dịch vụ tuyệt vời, nhưng chỉ có KH mới có thể nói với bạn một cách chắc chắn về điều

đó.” (Howard Senter, 1986)

+ Thăm dò ý kiến KH: sử dụng bản câu hỏi được thiết kế theo khuôn khổ của một

dự án nghiên cứu với những xác định rõ ràng về mục tiêu, thông tin cần tìm, đối tượng

phỏng vấn, phương pháp lấy mẫu và tiếp cận… (Howard Senter, 1986)

Dưới đây là một phần của bảng câu hỏi do Thiên Nam – một công ty phân phối hàng tiêu dùng soạn ra để tìm hiểu xem việc giao dịch với các đại lý có được thực hiện tốt hay không

14

Công Ty TNHH Thiên Nam

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chúng tôi muốn biết quý khách đánh giá thế nào

về dịch vụ hiện tại của chúng tôi

Xin vui lòng cho biết ý kiến của quý khách bằng cách trả lời câu hỏi dưới đây Xin chân thành cảm ơn

Bạn đánh giá thế nào về các tiêu chí sau:

1 Dịch vụ đặt hàng qua điện thoại

2 Thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng

3 Chính sách khuyến mãi rõ ràng

và mọi thắc mắc liên quan luôn được

giải đáp nhanh chóng và thỏa đáng

4 Giao hàng đúng hẹn

5 Thái độ nhân viên giao hàng

6 Hàng nhận được luôn còn bao gói nguyên vẹn

Rất tốt Tốt Không tốt lắm Rất kém

(Howard Senter, 1986)

Rõ ràng đây là một cách hữu ích để biết được dịch vụ nào tốt, dịch vụ nào chưa tốt và trên cơ sở đó xác định những việc cần làm để cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai + Quan sát cũng là một phương pháp để đo lường sự thỏa mãn của KH Quan sát thường là công việc của những nhân viên hay tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

(Nguyễn Thượng Thái, 2009) Điều mà chúng ta quan sát đó là: thái độ, hành vi, cử chỉ

và kể cả tâm lý hay phản ứng của khách hàng…

+ Đo đạc bằng những chỉ số như: doanh số, số lời khiếu nại (trực tiếp, điện thoại,

sổ góp ý, thư, email , liên lạc trực tuyến qua mạng xã hội…)

(Nguyễn Thượng Thái, 2009)

+ Thu nhận ý kiến: qua hội nghị khách hàng hay buổi tòa đàm, gặp mặt giữa KH

và doanh nghiệp (Nguyễn Thượng Thái, 2009)

- Xem xét kết quả: Khách hàng có thể đánh giá dịch vụ bạn cung cấp là tốt,

không tốt hoặc trung bình nhưng trong hầu hết các trường hợp khách sẽ chỉ ra nhưng

khía cạnh mà họ ít thỏa mãn nhất (Howard Senter, 1986)

- Truy tìm nguyên nhân: Bạn phải tìm ra các nguyên nhân để giải quyết ngay

vấn đề và để nâng cao chất lượng dịch vụ (Howard Senter, 1986)

15

- Tìm biện pháp cải thiện: Tìm ra những biện pháp sáng tạo hơn để duy trì, tăng

cường sự thỏa mãn và các biện pháp phòng ngừa và sửa chữa các khiếm khuyết gây ra

sự bất mãn hay chưa vừa lòng khách hàng (Howard Senter, 1986)

Trong quá trình làm việc không sao tránh khỏi những than phiền, khiếu nại từ phía

KH Lời phàn nàn hay khiếu nại được hiểu theo nghĩa đơn giản nhất, phàn nàn là sự bày

tỏ thái độ bất mãn về các kỳ vọng không được đáp ứng “Cách xử lý các than phiền hợp

lý nhất là ngăn ngừa chúng, bằng cách cung cấp sản phẩm, đúng lúc, đúng cách… Nhưng khó có thể ngăn chặn tất cả mọi than phiền cùng một lúc Những lời than phiền là một

nguồn thông tin quan trọng cho nhà quản lý.” (Howard Senter, 1986)

“Một số công ty nghĩ rằng họ đang làm cho KH hài lòng bằng cách giải quyết than phiền, nhưng các nghiên cứu cho thấy rằng trong khoảng 25% thời gian KH mua hàng, chỉ có 5% KH không hài lòng là than phiền Còn 95% khác đều cảm thấy rằng không đáng để phàn nàn với công ty hoặc không biết cách hoặc không biết phàn nàn với ai Họ chỉ việc ngừng mua hàng Đối với KH phàn nàn với công ty, có 54-70% sẵn sàng tiếp tục hoạt động kinh doanh với tổ chức nếu những lời phàn nàn của họ được giải quyết Con số sẽ tăng đến mức gây kinh ngạc 95% nếu KH cảm thấy lời than phiền của họ được giải quyết nhanh chóng Những KH được giải quyết thỏa mãn về những than phiền

sẽ kể lại trung bình là 5 người về việc họ đối xử tốt Tuy nhiên, các KH bất mãn có thể

sẽ kể lại với con số trung bình là 11 người Nếu mỗi người trong số này lại tiếp tục kể với người khác, thì con số những người nói xấu công ty có thể tăng theo cấp số mũ”

(Philip Kotler & Kevin Keller, 2013)

“Và cơ hội để một tổ chức kết nối lại với khách hàng của mình bằng cách điều

chỉnh lại một dịch vụ hoặc xử lý một sản phẩm hỏng Như thế, lời phàn nàn chính là

món quà mà khách hàng tặng cho một tổ chức.” (Janelle Barlow & Claus Moller, 2010)

Bill Gate đã từng nói: “ Người khách hàng không hài lòng nhất về bạn, chính là người dạy cho bạn nhiều nhất” “Khi các doanh nghiệp chịu lắng nghe khách hàng bằng một thái độ cởi mở hơn và dựa trên những quan điểm uyển chuyển hơn, họ sẽ cảm nhận được lời phàn nàn chính là món quà Rủi thay, hầu hết chúng ta đều không thích nghe những lời than phiền và khi nghe KH nói, chúng ta thường dựng lên những chướng ngại vật tâm lý rất to tát Thậm chí, nhiều khách hàng không có nhã ý ban tặng cho chúng ta

16

lời phàn nàn của họ, mà đơn giản là họ chuyển sang một nhà cung cấp khác.” (Janelle

Barlow & Claus Moller, 2010)

“Hiện nay nhiều doanh nghiệp lớn nhìn nhận rằng KH than phiền là tài sản quý giá của công ty và cần phải hân hoan chào đón họ:

- Họ cho chúng ta biết những sai sót trong sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta, những điều mà chúng ta không biết;

- Nếu được đối xử tốt họ sẽ trở thành những khách hàng tốt hơn, trung thành hơn

so với KH không than phiền.” (Howard Senter, 1986)

Vấn đề khó xử nhất khi KH chửi xối xả và tức giận Vậy chúng ta nên làm gì? “Quy tắc

để xử lý những trường hợp than phiền, khiếu nại hay tức giận:

+ Phí thời gian xoa dịu sự tức giận của KH

Khi giải quyết xong vấn đề, sự tức giận sẽ sớm nguôi ngoai Và hãy nhớ rằng KH không phải lúc nào cũng đúng nhưng bạn nên đối xử với họ như thể là họ luôn đúng.”

(Howard Senter, 1986)

1.3.2 Quản lý để thỏa mãn khách hàng

Đây là “một công thức hữu ích để tăng cường thỏa mãn KH Cả trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn KH toàn diện là chuỗi chất lượng (thường gọi là công thức CASCADE

theo viết tắt từ tiếng anh)” (Howard Senter, 1986)

17

(Howard Senter, 1986)

Hình 1.4 Công thức chuỗi chất lượng

Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát: thực hiện công thức chất lượng nhằm thỏa mãn KH là nhiệm vụ của người quản lý

- “Cam kết – nhóm chỉ có thể cam kết thỏa mãn KH nếu cấp quản lý thể hiện rõ

cam kết của chính họ với vấn đề này.” “Nếu nhà quản lý cho rằng các chương trình CSKH chỉ là việc của cấp dưới thì họ mắc một sai lầm nghiêm trọng CSKH phải bắt rễ trong văn hóa doanh nghiệp và nó đòi hỏi toàn bộ doanh nghiệp cùng xem xét lại thái

độ của mình Để có hiệu quả, một chương trình CSKH phải:

+ Bắt đầu từ cấp cao nhất

+ Có sự tham gia của tất cả mọi người

+ Có sự cam kết hoàn toàn của tất cả các cấp quản lý.” (Howard Senter, 1986)

Thỏa mãn KH toàn diện

Cam kết (Commitment)

Chi tiết (Detail)

Xuất sắc ( Excellence)

18

- “Khả năng là thiết yếu: nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được

chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch

với khách hàng.” (Howard Senter, 1986)

“Không có ai sinh ra mà đã có sẵn khả năng thỏa mãn KH Tất cả chúng ta đều phải học những kỹ năng cần thiết.” “ Kinh nghiệm cho thấy những người có năng lực cao trong công việc thường cảm thấy tự hào với công việc của họ và do vậy có nhiều khả năng hơn trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng Điều này cho chúng ta kết luận:

chất lượng CSKH phụ thuộc vào năng lực nhân viên và đào tạo.” (Howard Senter, 1986)

- “Cần đặt ra các chuẩn mực và đo lường chúng, nhờ đó tất cả mọi người đều biết

mục tiêu là gì và cần phải làm gì thêm để đạt được chuẩn mực.”

(Howard Senter, 1986)

Ví dụ: Chuẩn mực “sạch” của dịch vụ rửa xe Shell có nghĩa là khách hàng có thể lấy một chiếc khăn trắng do tiệm cung cấp để quẹt vào bất cứ nơi đâu trên chiếc xe đã rửa nhằm kiểm tra Nếu vẫn thấy dơ, nhân viên sẽ phải rửa lại

“Để tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao, thỏa mãn mong muốn của KH, nhân viên cần phải biết:

+ Những chuẩn mực họ cần phải đạt

+ Họ đang đáp ứng được các chuẩn mực này ở mức độ này

+ Công việc của họ ảnh hưởng đến những người khác như thế nào

“Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa quản đốc với nhân

viên không được thực hiện một cách thỏa đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai phạm

và không thỏa mãn Không ai có thể tạo ra được sản phẩm chất lượng trong những điều

kiện như vậy.” (Howard Senter, 1986)

“Đề ra các chuẩn mực thì khá dễ dàng nhưng để đảm bảo là nhân viên hiểu và thực hiện được thì đòi hỏi phải có sự truyền đạt rõ ràng Truyền đạt không chỉ là việc các nhà quản lý phải đưa ra những chỉ dẫn rõ ràng Truyền đạt còn có nghĩa là nhà quản

lý phải lắng nghe những gì nhân viên nói, và do đó cả hai bên cũng đạt được một sự hiểu biết chung về sự việc Truyền đạt là một quá trình hai chiều và nên là một quá trình liên tục Nhà quản lý phải thường xuyên giám sát hiệu quả công việc và cung cấp thông tin

phản hồi” (Howard Senter, 1986)

19

- “Quan tâm đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về

thỏa mãn KH với những người thực sự cam kết thực hiện để thành công.” (Howard

Senter, 1986) Quan tâm đến KH thể hiện ở thái độ tiếp đón, sẵn sàng hỗ trợ KH

- “Xuất sắc là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện công thức trên.”

(Howard Senter, 1986)

Một khi đã quyết tâm làm thì phải làm cho thật xuất sắc, không làm nửa vời Thật

sự nếu chúng ta làm công thức CASCADE thì sẽ đem lại hiệu quả cho hoạt động CSKH

1.3.3 Các bước thực hành để thỏa mãn

- Động lực làm việc

Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp Tất cả các vấn đề

về chất lượng dịch vụ hay thỏa mãn KH đều phụ thuộc vào nhân viên có thực hiện tốt

công việc hay không (Howard Senter, 1986)

Nhân viên hẳn biết rõ KH mong muốn điều gì ở họ bởi vì mỗi người đều

từng là khách hàng và đều biết thế nào là dịch vụ tốt, thế nào là dịch vụ kém

(Howard Senter, 1986)

Một vấn đề nổi cộm mà mọi nhà quản lý đều phải đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn Tạo động lực làm việc không phải là một việc đơn giản vì người ta không giống nhau, những gì là động lực của người này không hẳn là động lực của người khác Tuy nhiên cả kinh nghiệm thực tiễn lẫn kết quả nghiên cứu trong nhiều năm đã chỉ ra một vài cách tạo động lực cho

nhân viên khá hiệu quả (Howard Senter, 1986) Có thể là lương, phụ cấp, thăng tiến,

khuyến khích tinh thần hay tạo bầu không khí…

- Huy động các kỹ năng và kiến thức của các nhân viên

“Nhiều nhà quản lý cho rằng nhân viên của họ lười biếng và không thích công việc của mình, do đó để khiến ho làm việc tốt thì phải thường xuyên đôn đốc Nhưng quan điểm này thực sự sẽ tạo ra một vòng luẩn quản: những nhân viên như vậy sẽ làm việc một cách không hiệu quả hoặc thụ động bởi vì họ cảm thấy bị đánh giá thấp và không phát huy được năng lực của mình và họ không bao giờ có cơ hội để nói hoặc

suy nghĩ theo ý mình.” (Howard Senter, 1986)

Từ đó, ta có thể nhận thấy nhà quản lý nên để nhân viên tham gia thảo luận về chất lượng và vấn đề CSKH cũng như tìm ra giải pháp cho các vẫn đề của chính họ

20

1.3.4 Văn hóa CSKH

Văn hóa công ty có rất nhiều định nghĩa

“Văn hóa công ty là một hệ thống có những ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên trong tổ chức đồng thuận và có ảnh

hưởng đến phạm vi rộng đến hành động của các thành viên.”(Nguyễn Mạnh Quân, 2007) Theo (Schein ,1992, tr.4; trích dẫn theo Nguyễn Phan Ánh Ngọc, 2015) thì cho

rằng: Văn hóa doanh nghiệp là hệ thống các chuẩn mực hành vi và các giá trị được chia

sẻ giữ các thành viên trong tổ chức, có ảnh hưởng mạnh đến thái độ, cách hành động của các thành viên trong tổ chức đó

Trong khi (Williams, A., Dobson, P & Walter, M., 1994, tr.4; trích dẫn theo

Nguyễn Phan Ánh Ngọc, 2015) định nghĩa: Văn hóa doanh nghiệp là những niềm tin,

thái độ và giá trị tồn tại phổ biến và tương đối ổn định trong doanh nghiệp

Theo (Ravasi và Schultz, 2006, tr.4; trích dẫn theo Nguyễn Phan Ánh Ngọc, 2015)

lại cho rằng: Văn hóa tổ chức là một tập hợp của các giả định về tinh thần, chia sẻ, hướng dẫn, giải thích và hành động trong các tổ chức bằng cách xác định hành vi thích hợp cho các tình huống khác nhau

Ngoài ra có rất nhiều định nghĩa khác, nhưng có thể nói “văn hóa doanh nghiệp

giúp để giải thích sự thay đổi trong tổ chức” (Mullins, 1999, tr.5; trích dẫn theo Nguyễn

Phan Ánh Ngọc, 2015) Văn hóa có vai trò quan trong trong tổ chức Mọi định hướng

đều bắt nguồn từ văn hóa công ty

Cũng vậy, trong việc CSKH là cách để làm hài lòng khách hàng, đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng trong khả năng của doanh nghiệp Nếu khách hàng không thỏa mãn, bỏ đi và lôi kéo rất nhiều khách hàng tiềm năng khác thì chắc chắn rằng thị phần của của bạn sớm bị xói mòn Cho nên “CSKH phải bắt rễ trong văn hóa và niềm tin của công ty Ta không thể áp dụng CSKH như một giải pháp tình thế.”

(Andrew Brown, 1989; trích dẫn theo Howard Senter, 1986)

Vậy cần phải bắt đầu từ đâu để xây dựng một văn hóa CSKH vững chắc, để công

ty ngày càng khẳng định vị thế và uy tín trên thị trường?

Để thực hiện CSKH phụ thuộc rất nhiều vào khả năng của các nhà quản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hóa CSKH Nhà quản lý phải làm như thế nào để toàn bộ nhân viên nhận thấy vai trò quan trọng của việc CSKH, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác CSKH và gắn lợi ích đó với lợi ích của nhân viên Để từ đó toàn

21

bộ nhân viên đều quyết tâm tham gia và tạo nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty qua việc CSKH Từ cấp lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hóa CSKH

- Việc CSKH phải được bắt đầu từ cấp cao nhất

- Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia

- Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm

1.4 Giữ gìn mối quan hệ khách hàng

1.4.1 Sự cần thiết của việc giữ khách hàng

“Ngoài chuyện xây dựng mối quan hệ vững bền với các thành viên của mình trong chuỗi cung cấp, các công ty thời nay còn phải ra sức để phát huy các mối ràng buộc

vững bền và lòng trung thành nơi khách hàng của mình.” (Philip Kotler, 2004)

“Các công ty có thể ước tính mình bị mất bao nhiêu lợi nhuận khi khách hàng bỏ

đi một cách không đáng Đối với từng cá nhân khách hàng, điều này y hệt như giá trị

vòng đời khách hàng (customer’s life-time value).” (Philip Kotler, 2004) “Giá trị vòng

đời khách hàng mô tả giá trị hiện tại của dòng lợi nhuận tương lai được kỳ vọng cao hơn

so với khoản mua qua thời gian.” (Philip Kotler & Kevin Keller, 2013)

Phí tổn đối với việc mất khách hàng là rất lớn “Đối với một nhóm khách đã bỏ đi, một hãng vẫn chuyển lớn đã ước tính lợi nhuận bị tổn thất như sau: Công ty có 64.000 khách Năm nay, công ty bị mất 5 phần trăm khách (3.200 khách) do phục vụ kém Khách bỏ đi bình thường tiêu biểu cho khoản doanh thu bị mất là 40.000 USD Như vậy, công ty đã bị mất đi khoản doanh thu là 3.200 x 40.000 USD = 128.000.000 USD.”

22

từ các nhà cung cấp hiện tại sang công ty Trung bình, một công ty mất 10% KH mỗi năm Số lượng KH từ bỏ giảm xuống 5% có thể sẽ làm tăng lợi nhuận 25% đến 85%, tùy vào ngành Tỷ lệ lợi nhuận thường tăng trong suốt thời gian KH được giữ lại với công ty, nhờ vào các khoản mua tăng lên, giá trả thêm và giảm chi phí hoạt động cho

dịch vụ.” (Philip Kotler & Kevin Keller, 2013)

“Do đó, tuy phần đông hiện nay tập trung vào việc lập định các phối thức tiếp thị

để tạo nên doanh số và khách hàng mới, nhưng tuyến đầu phòng thủ của công ty chính

là sự gìn giữ khách hàng Và cách tiếp cận tốt nhất để gìn giữ khách hàng chính là mang lại cho khách hàng sự hài lòng và giá trị thật cao, điều đưa đến sự trung thành rất

mực của họ.” (Philip Kotler, 2004)

1.4.2 Thu hút và giữ chân khách hàng

“Các công ty tìm cách gia tăng lợi nhuận và doanh thu phải tốn rất nhiều thời gian

và nguồn lực để tìm kiếm khách hàng mới Để tạo người tiêu dùng tiên phong (leads), các công ty phát triển các quảng cáo và đăng chúng trên các phương tiện truyền thông nhằm tiếp cận các khách hàng tiềm năng mới; gửi thư trực tiếp và thư điện tử cho các khách hàng tiềm năng mới; cử nhân viên bán hàng tham gia các chương trình thương mai – nơi các nhân viên có thể tiềm thấy người tiêu dùng tiên phong; mua danh sách từu các nhà môi giới danh sách Các phương pháp thu hút khác nhau đem lại các khách

hàng với giá trị vòng đời khác nhau.” (Philip Kotler & Kevin Keller, 2013)

“ Chỉ thu hút khách hàng mới vẫn chưa đủ, công ty con phải giữ chân khách hàng

và làm tăng các giao dịch của họ.” (Philip Kotler & Kevin Keller, 2013)

“ Để giảm tỷ lệ khách hàng từ bỏ, công ty phải:

- Xác định và đo lường tỷ lệ khách hàng còn lại

- Phân biệt các nguyên nhân làm mất khách hàng và xác định khả năng quản trị tốt hơn những nguyên nhân nào Nguyên nhân thường ít xuất phát từ việc khách hàng rời khỏi khu vực hoặc đi công tác, mà thường xuất phát nhiều từ việc khách hàng bỏ đi bởi dịch vụ tệ hại, sản phẩm kém chất lượng hoặc giá cao

- So sánh giá trị khách hàng đã mất với chi phí làm giảm tỷ lệ khách hàng từ bỏ: Khi nào mà chi phí hạn chế khách hàng từ bỏ thấp hơn so với lợi nhuận mất đi, thì khi

đó doanh nghiệp còn cần phải chi tiền để giữ chân khách hàng.”

(Philip Kotler & Kevin Keller, 2013)

(Lương Thị Kim Duyên, 2015) Ở đây quản lý mối quan hệ KH không chỉ đơn thuần là

hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Mà quản lý mối quan hệ KH còn là duy trì

và phát triển khách hàng

“Quản trị quan hệ KH (CRM) là một quá trình bao gồm tổng thể các hoạt động liên quan đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ với những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp cho họ các giá trị và sự thỏa

mãn tốt hơn.” (Trương Đình Chiến, 2009)

“Quản lý mối quan hệ KH là quy trình chung của việc xây dựng và duy trì mối quan hệ sinh lợi với KH bằng việc mang lại giá trị KH vượt trội và sự thỏa mãn cho

KH.” (Philip Kotler & Gary Amstrong, 2012)

Để quản lý tốt KH và mối quan hệ KH sự phối hợp chủ yếu của ba bộ phận trong doanh nghiệp:

(Top CRM trends to watch for in 2015, 2015)

Hình 1.5 Mô hình phối hợp CRM tại doanh nghiệp

Theo Peter Ducker – một nhà quản trị hàng đầu của Mỹ: “Mục đích của việc kinh doanh là tạo ra khách hàng” Giữ khách hàng và tăng cường quan hệ với họ phải trở

24 thành định hướng chiến lược của doanh nghiệp Việc giữ khách hàng trung thành trở nên quan trọng vì giữ khách hàng cũ thì tốn chi phí ít hơn tại ra khách hàng mới” “Cạnh tranh gia tăng, phí tổn để thu hút khách mới cũng ngày một cao Trong các thị trường

đó, phí tổn thu hút khách mới có thể cao gấp năm lần so với việc giữ khách hàng hiện

có luôn vui vẻ.” (Philip Kotler, 2004)

Chính vì tầm quan trọng này nên bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ kết hợp với marketing và sale để thực hiện việc gìn giữ khách hàng

Khách hàng rời bỏ một thương hiệu không phải vì các sản phẩm cụ thể mà họ đã mua, mà chủ yếu là do chất lượng dịch vụ mà họ nhận được “ Nguyên nhân thường ít xuất phát từ việc KH rời khỏi khu vực hoặc đi công tác mà thường xuất phát nhiều từ

việc KH bỏ đi bởi dịch vụ tệ hại, sản phẩm kém chất lượng hoặc giá cao.” ( Philip Kotler

& Kevin Keller, 2013)

Đối với công tác CSKH thì việc duy trì và và xây dựng mối quan hệ khách hàng thông qua sự hài lòng, giá trị mang lại và chất lượng dịch vụ KH

“Giá trị mang lại cho khách hàng là khoảng sai giữa tổng giá trị khách hàng và

Người bán cần đánh giá được tổng giá trị nhận được của khách hàng và tổng chi phí bỏ ra của khách hàng tương ứng với từng sản phẩm của công ty và đối thủ cạnh tranh

để biết rõ vị trí sản phẩm của mình đang ở đâu Người bán có giá trị dành cho khách hàng ít hơn có 2 phương án lựa chọn Có thể cố gắng tăng tổng giá trị nhận được của

khách hàng hay giảm tổng chi phí bỏ ra của khách hàng.” (Philip Kotler, 2003)

25

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Ở chương này đã cho chúng ta nhận biết những khái niệm chung về khách hàng, chăm sóc khách hàng và hiểu được thế nào là chất lượng dịch vụ, nội dung chủ yếu của công tác CSKH và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Giúp nắm nội dung thực hiện CSKH, giữ gìn mối quan hệ KH cũng như những lý thuyết liên quan Qua những khung lý thuyết trên làm cơ sở, chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu thực trạng công tác CSKH tại Công Ty TNHH Du Lịch Sao Biển ở chương tiếp theo

26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY TNHH

DU LỊCH SAO BIỂN 2.1 Giới thiệu về Công Ty Tnhh Du Lịch Sao Biển

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty

Hình 2.1 Hình ảnh công ty TNHH Du Lịch Sao Biển

Công ty TNHH Du Lịch Sao Biển (Sao Biển Tourist) là một trong những công ty dịch vụ du lịch uy tín, chuyên nghiệp tại Việt Nam Sao Biển Tourist được thành lập vào ngày 10 tháng 06 năm 2009 theo quyết định của sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Khánh Hòa nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ, du lịch của khách hàng Công ty có tên thương hiệu

là công ty TNHH Du Lịch Sao Biển, tên tiếng anh là Ocean Star Tourist Limitted Company Trụ sở chính đặt tại Số 120/72 Nguyễn Thiện Thuật - phường Tân Lập – TP.Nha Trang - Khánh Hòa Ngoài ra, công ty còn có 1 văn phòng đại diện tại 290A/90/5 Dương Bá Trạc, Quận 8, TP HCM và 1 văn phòng mới thành lập 7/5/2017 tại Ninh Hiệp - Ninh Hòa

27

Sự ra đời của Du Lịch Sao Biển cũng là kết quả của xu hướng phát triển của xã hội ngày nay: du lịch khám phá hoặc nghỉ dưỡng ngày càng đã trở thành nhu cầu của mỗi

người Phương châm của công ty là “Sự thoải mái của quý khách là niềm vui của

công ty, sự hài lòng của quý khách là thành công của công ty” Với tư cách là một

trong những đơn vị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực du lịch và dịch vụ tại Việt Nam, công ty luôn mong muốn tạo ra những sản phẩm dịch vụ phong phú: tour Du lịch nội địa và quốc tế, tổ chức các hội nghị - hội thảo - sự kiện kết hợp du lịch, dịch vụ vận chuyển du lịch, đại lý phấn phối vé máy bay, vé tàu hỏa, visa, đặt phòng khách sạn…để phục vụ Quý khách hàng một cách tốt nhất Công ty đang đẩy mạnh khai thác các tuyến

du lịch hấp dẫn như: du lịch văn hóa-lịch sử; du lịch biển đảo; sinh thái; khám phá cao nguyên;… Bên cạnh những thiết kế sắn có, công ty luôn sẵn sàng thiết kế những chương trình theo yêu cầu của khách hàng

Công Ty TNHH Du Lịch Sao Biển cùng với đội ngũ nhân viên năng động, giàu tính sáng tạo, nhiệt tình, đam mê nghề nghiệp và tận tụy trong công việc Hơn nữa, nhân viên còn được đào tạo chuyên nghiệp, những hướng dẫn viên nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch Để từ đó mỗi cá nhân trong công ty phải là một mắt xích trong sợi dây liên kết hướng đến mục tiêu chung, đem lại sự hài lòng tuyệt đối từ khách hàng

và đó cũng là thành công cho công ty

Một số khác thông tin về công ty:

28

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH Du Lịch Sao Biển

- Chức năng:

+ Nghiên cứu thị trường du lịch hiện tại và dự đoán tương lai, để từ đó xây dựng

hoặc mua chương trình từ công ty du lịch khác và bán cho khách hàng đi du lịch trong nước cũng như ngoài nước

+ Giao dịch và ký các hợp đồng khác với các nhà cung cấp dịch vụ như: khách sạn, nhà hàng, hãng máy bay…

+ Quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ đến khách hàng

+ Thực hiện một số giao dịch, dịch vụ nhỏ lẻ khác như: visa, vận chuyển…

- Nhiệm vụ:

+ Tiến hành xây dựng, tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh du lịch theo

đúng nội dung trong giấy phép kinh doanh được nhà nước cấp, hướng dẫn của các cơ quan chủ quản tại TP Nha Trang và chỉ tiêu kế hoạch hằng năm của công ty

+ Tổ chức đưa đón hướng dẫn và phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước theo

chương trình tour, có biện pháp kết hợp với các cơ quan hữu quan quản lý khách du lịch

từ khi nhận khách đến khi kết thúc tour nhằm đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách du lịch và an ninh quốc gia, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về những hoạt động nêu trên

+ Nghiên cứu thị trường và tổ chức các hình thức tuyên truyền quảng cáo để thu

hút du khách

+ Chấp hành và hướng dẫn khách các quy định của nhà nước về bảo vệ an ninh,

chính trị, trật tự, an toàn xã hội, môi trường sinh thái, tài nguyên thiên nhiên, di sản văn hóa dân tộc

+ Tự chủ về tài chính, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động

kinh doanh Chấp hành tốt chế độ chính sách cho người lao động, pháp lệnh kế toán, thống kê, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với nhà nước, địa phương và công ty

29

BỘ PHẬN

KẾ TOÁN

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty

Công Ty TNHH Du Lịch Sao Biển là một công ty lữ hành có quy mô nhỏ nên nhìn chung cơ cấu của công ty còn khá đơn giản, số lượng nhân viên ít, chỉ có Giám Đốc và bốn bộ phận chức năng

(Nguồn: Công ty TNHH Du Lịch Sao Biển, 2016)

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại công ty TNHH Du Lịch Sao Biển

+ Là người hoạch định và phê duyệt các chiến lược công ty

+ Tổ chức, cơ cấu công ty, quyết định bổ nhiệm, miễn nhiễm, chế độ tiền lương, khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên công ty

+ Kiểm soát tình hình hoạt động công ty

+ Tổ chức các hoạt động kinh doanh và ký kết các hợp đồng kinh tế

BỘ PHẬN MARKETING

VỤ

30

- Phó Giám Đốc:

+ Hỗ trợ giám đốc kiểm soát tình hình công ty

+ Triển khai các công việc mà Giám đốc giao

+ Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh với giám đốc

+ Trình bày những khó khăn gặp phải trong quá trình làm việc của các nhân viên + Thực hiện quyền giám đốc khi được ủy quyền

- Bộ phận Kinh Doanh thực hiện những chức năng:

+ Nghiên cứu thị trường, thu thập, xử lý thông tin, lấy phản hồi từ khách hàng + Xây dựng, lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch chăm sóc khách hàng, kế hoạch marketing…

+ Tìm kiếm khách hàng mang lại nguồn lợi cho công ty

+ Phối hợp với phòng điều hành để xây dựng các chương trình tour với nội dung, mức giá sao cho phù hợp nhất

+ Tìm kiếm các hợp đồng với các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

+ Duy trì mối quan hệ khách hàng, nhà cung cấp cũng như đối tác

+ Cung cấp thông tin cho các bộ phận khác để đảm bảo sự phối hợp nhịp hành đem lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng

Hình 2.2 Nơi lưu trữ thông tin của công ty

- Bộ phận Điều Hành là bộ phận có nhiệm vụ điều phối các chương trình tour và dịch vụ lẻ Phòng điều hành có những chức năng cụ thể như sau:

+ Là đầu mối triển khai công việc, điều hành các chương trình, cung cấp các dịch

vụ trên cơ sở kế hoạch đề ra, các thông báo về khách do phòng Kinh Doanh cung cấp

31 + Lập kế hoạch và triển khai công việc cho chương trình tour như đăng kí khách sạn, tìm hướng dẫn viên, đặt ăn, phương tiện vận chuyển…đảm bảo về mặt thời gian và chất lượng

+ Theo dõi thực hiện quá trình tour và biết xử lý các tình huống phát sinh một cách linh hoạt

+ Ngoài ra, cần sẵn sàng tư vấn khách hàng, tổng hợp chứng từ về cho kế toán + Điều hành dịch vụ: tiếp nhận tất các dịch từ bộ phận kinh doanh và chính những khách hàng của mình liên quan đến vé tàu, xe, máy bay, visa…

Hình 2.3 Bộ phân điều hành của công ty

- Bộ phận Marketing:

+ Nghiên cứu thị trường và lập kế hoạch Marketing trình giám đốc

+ Thu thập dữ liệu, tìm các phương án tiếp thị hiệu quả

+ Quản lý, cập nhật thông tin và lưu giữ tranh ảnh, tài liệu báo chí cũng như các bộ phim, video về hoạt động nhằm đưa ra được bức tranh về hoạt động của nhóm Công ty; + Xây dựng mối quan hệ tốt với các cơ quan truyền thông, báo chí tạo hình ảnh tốt đẹp của công ty trước công chúng để đảm bảo hình ảnh Công ty được thể hiện một cách tốt nhất ra công chúng;

32 + Xây dựng, duy trì và phát triển văn hóa công ty, tổ chức sự kiện công ty, xây dựng phong trào tập thể nhằm nâng cao tinh thần sáng tạo, đoàn kết và chia sẻ của toàn

bộ các thành viên trong công ty

- Bộ phận kế toán: có nhiệm vụ thực hiện các công việc liên quan đến tài chính

và kế toán của công ty như thực hiện thống kê các khoản thu chi, thường xuyên kiểm tra theo dõi tình hình luân chuyển và sử dụng tài sản, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cũng như thực hiện công tác tổng hợp báo cáo dịch vụ, thu hồi công nợ và một

số công tác hành chính khác

Hình 2.4: Bộ phận kế toán

Ngoài ra, công ty còn có bộ phận Hướng Dẫn Viên cộng tác Tuy không trực tiếp làm việc ở văn phòng nhưng HDV cũng là một phần không thể thiếu cho công ty

Hiện nay, toàn thể nhân viên tại Công Ty TNHH Du Lịch Sao Biển đang trong

độ tuổi từ 25-30 tuổi Đây là độ tuổi năng động, sáng tạo và rất hợp lý để làm việc trong ngành du lịch, lữ hành

Dù vậy, nhân viên cũng còn thiếu nhiều kinh nghiệm, kỹ năng và số lượng nhân viên hạn chế, còn mang tính kiêm nhiệm Đây là một trong những lý do đã gây trở ngại, khó khăn cho công ty

(Nguồn: Phòng Kế Toán, Công Ty TNHH Du Lịch Sao Biển, 2016)

Qua sơ đồ trên ta thấy, số lượng nhân viên của công ty đang bị thu hẹp Năm 2016, tổng số nhân viên của công ty giảm 3 người tương đương 20% so với năm 2015 và giảm

5 người tương đương 33% so với năm 2014 Số nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng

là 10 người và không có nhân viên nào ở trình độ trung cấp (năm 2016), điều này chứng

tỏ chất lượng nhân viên ngày càng được nâng cao so với các năm trước Về cơ cấu lao động qua các năm cũng có sự thay đổi nhưng không đáng kể Do tính chất công việc nên lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn 80% còn nam chỉ chiếm 20% (năm 2016)

Về phân bổ nhân lực tại các bộ phận, bộ phận kinh doanh đang bị thu hẹp đáng kể giảm 37,5% so với năm 2014 Do thị trường nhân lực khan hiếm cũng như áp lực