Nâng cao chất lượng thực hiện dự án tại công ty cổ phần tư vấn cấp thoát nước và môi trường wase

Yêu cầu về chất lượng thiết kế dự án tại công ty đã và đang thay đổi theo thời gian do ảnh hưởng từ việc hội nhập thế giới mà cụ thể là yêu cầu chất lượng ngày càng cao của đối tác / khá

TRẦN LÊ ANH TUẤN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THỰC HIỆN DỰ ÁN

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN CẤP THOÁT NƯỚC VÀ MÔI TRƯỜNG - WASE

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

Tp HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2011

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Phạm Ngọc Thúy (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Cán bộ chấm nhận xét 1 : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Cán bộ chấm nhận xét 2 : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Khóa luận thạc sĩ được nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Khoá (Năm trúng tuyển) : 2009

1- TÊN ĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng thực hiện dự án tại Công ty Cổ phần Tư vấn Cấp thoát nước

và Môi trường

2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN: Giải pháp nâng cao chất lượng thực hiện dự án tại Công ty Cổ

phần Tư vấn Cấp thoát nước và Môi trường

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ :

4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 18/04/2011

5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Ghi đầy đủ học hàm, học vị ): TS Phạm Ngọc Thúy

Nội dung và đề cương Khóa luận thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua

(Họ tên và chữ ký)

TS Phạm Ngọc Thúy

tâm, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè và người thân

Lời đầu tiên, xin được tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Phạm Ngọc Thúy, người

đã tận tình hướng dẫn và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp

Xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô khoa Quản lý Công Nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu, những kinh nghiệm thực tiễn cho tôi trong suốt khoá học

Xin gửi lời cảm ơn đến Phòng Đào Tạo Sau Đại Học - trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập

Chân thành cám ơn các đồng nghiệp đang công tác tại Công ty Cổ phần Tư vấn Cấp thoát nước và Môi trường – WASE đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình khóa luận tốt nghiệp được thực hiện

Cuối cùng, xin cảm ơn những người bạn và gia đình đã hỗ trợ đã động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp

Tp Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 04 năm 2011 Người thực hiện

Chương 1: Tổng quan 1

1 Cơ sở hình thành đề tài 1

2 Mục tiêu đề tài 4

3 Phương pháp thực hiện 4

4 Tiêu chuẩn đánh giá dự án 5

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

6 Cấu trúc của đề tài 6

Chương 2: Giới thiệu công ty 7

1 Giới thiệu công ty 7

2 Lịch sử hình thành 8

3 Sơ đồ tổ chức 8

4 Chức năng của các tổ chức 10

5 Dịch vụ kinh doanh 12

6 Khách hàng 12

7 Đối thủ cạnh tranh 13

8 Quá trình liên quan đến khách hàng 13

9 Quá trình tạo sản phẩm và dịch vụ 14

10 Mô tả các quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ 16

Chương 3: Phân tích chất lượng các dự án của công ty 18

1 Đánh giá của khách hàng 18

1.1 Đối tượng phỏng vấn 19

1.2 Nội dung phỏng vấn 19

1.3 Kết quả phỏng vấn 21

1.4 Nhận dạng những tồn tại 24

2 Đánh giá của chuyên gia trong công ty 25

1.1 Đối tượng phỏng vấn 25

1.2 Nội dung phỏng vấn 26

1.3 Kết quả phỏng vấn 26

3 Tổng kết các nguyên nhân 29

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng thực hiện dự án 30

1 Tổ chức 30

2 Quy trình làm việc 32

3 Nhân sự 32

Chương 5: Kết luận 36

Tài liệu tham khảo 38

Phụ lục 1 i

Tóm tắt khóa luận

Đề tài “Nâng cao chất lượng thực hiện dự án tại Công ty tư vấn Cấp thoát nước và Môi trường – WASE” được thực hiện với mục đích đánh giá tình hình chất lượng thực hiện dự án tại công ty, phân tích tìm ra những tồn đọng, nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dự án để từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế dự án tại công ty WASE

Đề tài bao gồm những công việc chủ yếu như sau:

Tổng quan về công ty WASE và các dịch vụ khách hàng

Phân tích hiện trạng thực hiện dự án trong thời gian từ năm 2008 đến nay Phâ tích tìm ra nguyên nhân của các tồn đọng

Đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng thực hiện dự án tại công ty

Phương pháp thu thập số liệu: ở đây là phương pháp chuyên gia, sử dụng chủ yếu kỹ thuật thảo luận trực tiếp với các đối tượng thích hợp là khách hàng và các chuyên gia trong công ty Ngoài ra còn có các thông tin, tài liệu về dự án thu thập được tại công ty

Kết quả cho thấy có nhiều nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng thiết

kế dự án mà công ty đang thực hiện như phân phối nguồn lực không hợp lý, hệ thống đào tạo nhân viên chưa tốt, không rút ra bài học kinh nghiệm sau mỗi dự án, thiếu quy trình làm việc, cũng như trao đổi thông tin, sự yếu kém của một số chủ nhiệm dự án mới, cũng như tình bảo thủ, không muốn thay đổi của những chủ nhiệm dự án lớn tuổi

Đề tài đã đưa ra được những giải pháp nâng cao chất lượng thực hiện dự án tại công ty Tuy nhiên do giới hạn về thời gian, tác giả chưa có cơ hội để áp dụng kế hoạch này vào thực tế

Tuy đề tài còn một số hạn chế như mẫu phỏng vấn còn ít, công trình ở các tỉnh và thành phố xa thành phồ Hồ Chí Minh nên khó tiếp cận Nhưng kế quả phần nào cũng lý giải được những khó khăn mà công ty đang gặp phải

Chương 1: Tổng quan

1 Cơ sở hình thành đề tài

Trong cơ chế thị trường cạnh tranh hiện nay, chất lượng thực hiện công việc đóng vai trò quan trọng trong phát triển và tồn tại bền vững của các doanh nghiệp, muốn phát triển nhanh và bền vững, chúng ta phải đảm bảo được điều đó, bằng cách tạo dựng nguồn nhân lực chất lượng cao và có chính sách phát huy tối đa nguồn nhân lực đó, quy trình làm việc hiệu quả, hoàn thành đúng tiến độ dự án Việc quản

lý và sử dụng đúng nguồn nhân lực sau khi đã được đào tạo phù hợp với năng lực của mỗi người cho các công việc cụ thể là nhân tố quyết định dẫn đến thành công của doanh nghiệp

Trong những năm gần đây, thực tế vẫn còn nhiều công trình xây dựng khi thi công còn phải dừng lại chờ xử lý, thay đổi giải pháp thiết kế, hoặc thiết kế chưa phù hợp với thực tế gây lãng phí trong công tác đầu tư, khi đưa công trình vào khai thác thì hiệu quả sử dụng không cao, xuống cấp nhanh, ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình khai thác, sử dụng

Nguyên nhân của tình trạng trên, trước hết là do nhận thức về trách nhiệm trong việc quản lý chất lượng công tác khảo sát, thiết kế xây dựng của các chủ thể tham gia hoạt động xây dựng, gồm chủ đầu tư, đơn vị tư vấn quản lý dự án, các nhà thầu tư vấn xây dựng cũng như một số cơ quan quản lý nhà nước về xây dựng còn chưa đầy đủ Công tác khảo sát chưa thực hiện đúng quy trình khảo sát, số liệu khảo sát chưa phù hợp, chưa đủ số liệu phục vụ cho công tác thiết kế Công tác thiết kế chưa thực hiện các quy định về kiểm tra các điều kiện năng lực hoạt động xây dựng, lập và phê duyệt nhiệm vụ phục vụ cho công tác thiết kế; thiết kế không phù hợp với quy hoạch xây dựng được duyệt; việc áp dụng tiêu chuẩn, quy chuẩn không đồng bộ, còn nhiều hạn chế và bất cập, hoặc chưa áp dụng hoặc áp dụng không đầy

đủ các quy định của quy chuẩn kỹ thuật quốc gia và Quy chuẩn xây dựng Việt Nam, đặc biệt là Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về an toàn cháy cho nhà và công trình, Quy

chuẩn về an toàn sinh mạng và sức khỏe, Quy chuẩn về môi trường, Quy chuẩn về các công trình xây dựng sử dụng năng lượng hiệu quả

(Trích: chỉ thị số 07/CT-UBND Hà Nội, http://www.vanbanphapluat.com)

Công ty Cổ phần Tư vấn Cấp thoát nước và Môi trường – WASE (với tiền thân là Công ty Tư vấn Cấp thoát nước số 2 – Bộ Xây Dựng) cũng không nằm ngoài thực trạng chung đó

Yêu cầu về chất lượng thiết kế dự án tại công ty đã và đang thay đổi theo thời gian do ảnh hưởng từ việc hội nhập thế giới mà cụ thể là yêu cầu chất lượng ngày càng cao của đối tác / khách hàng là chủ đầu tư (công ty Cấp thoát nước các tỉnh / thành phố), các tổ chức tài trợ vốn cho dự án như: WB, ADB, JBIC, AusAID, DANIDA,…

Từ những yêu cầu cần thiết phải thay đổi và thích nghi, công ty WASE đã chủ động thông qua các dự án đã và đang thực hiện từ năm 2008 đến nay để lấy ý kiến đánh giá, phản hồi từ khách hàng / đối tác cũng như từ lãnh đạo công ty, những người có thâm niên trong ngành…(được trình bày ở chương 3) và phân nhóm các tồn đọng hiện có

Tổ chức:

Chủ nhiệm dự án là người có trình độ chuyên môn kỹ thuật tốt nhưng lại thiếu năng lực quản lý, không tận dụng được tối đa nguồn lực hiện có, phân chia công việc không hợp lý Dẫn đến đố kỵ, mâu thuẫn nội bộ Làm giảm khả năng phối hợp, hoàn thành công việc

Phân phối công việc không hợp lý, một hay một nhóm nhân viên phải cùng lúc thực hiện quá nhiều dự án, không thể điều tiết thời gian, nguồn lực hợp lý dẫn đến tiến độ không đúng kế hoạch, chất lượng công việc không tốt

Các phòng ban làm việc độc lập, không phối hợp với nhau dẫn đến chất lượng công việc kém hiệu quả

Còn mang đậm hình thức làm việc của một công ty nhà nước, khả năng xử lý tình huống, sự cố còn chậm chạp

Thu nhập không ổn định, nhân viên tham gia các dự án ngoài công ty, làm giảm uy tín của công ty

Chảy máu chất xám, những vị trí ra đi chưa hẳn là những vị trí lãnh đạo, mấu chốt trong công ty, nhưng là những người có thâm niên, có quan hệ tốt trong ngành Việc đó ảnh hưởng rất lớn đến công ty: nhân viên ra đi có thể mang theo thị trường công việc mà họ đang đảm nhận; mất tri thức, kỹ năng và kinh nghiệm gắn với nhân viên rời công ty; mất chi phí đào tạo cho nhân viên này; suy giảm tinh thần những người ở lại

2 Mục tiêu đề tài

Thông qua phân tích đánh giá từ khách hàng / đối tác cũng như từ lãnh đạo công ty, những người có thâm niên trong ngành… về các dự án đã và đang thực hiện trong thời gian qua Công ty tìm ra các tồn đọng trong quá trình thực hiện dự

án

Từ đó đề nghị những giải pháp khắc phục, hoàn thiện Để công ty không ngừng đổi mới và phát triển đi lên trong thị trường cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay

3 Phương pháp thực hiện

Phương pháp thu thập nguồn thông tin đề tài

Thông tin sơ cấp:

- Phương pháp quan sát: Thu thập ý kiến của khách hàng / đối tác trong ý tưởng thiết kế, quan sát trực tiếp công trình khi thi công cũng như đưa vào sử dụng, khai thác

- Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng / đối tác, từ những người có thâm niên trong ngành…

Thông tin thứ cấp:

- Nguồn thông tin bên trong doanh nghiệp: Dựa trên các số liệu thống kê

về hoạt động sử dụng nhân lực; số liệu thống kê về thời gian hoàn thành dự án, thời gian trể tiến độ dự án của công ty …

- Nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp: Dựa trên các kết quả đánh giá thẩm tra, thẩm định của các cơ quan có chức chức năng như Sở Xây dựng, Sở Kế hoạch và Đầu tư … các tỉnh; các tài liệu sẵn có về lý thuyết: sách báo, tạp chí chuyên ngành, các báo cáo về thực trạng quản lý nhân lực, nguồn nhân lực, tiến độ hoàn thành dự án…

Từ đó sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp; phương pháp thống kê, phân tích thống kê để nhận dạng các vấn đề cần giải quyết Đưa ra giải pháp sau khi nhận dạng vấn đề

4 Tiêu chuẩn đánh giá dự án

Chất lượng dự án được mô tả qua một số khái niệm như sau:

Sự phù hợp cho sử dụng: nếu được đưa vào sử dụng thì xem như thỏa mãn tính kinh tế của khách hàng

Sự phù hợp cho mục đích: Đáp ứng mục đích ban đầu của sản phẩm

Sự thỏa mãn khách hàng: đáp ứng mong đợi của khách hàng, khách hàng tin tưởng sản phẩm có giá trị kinh tế

Phù hợp với các yêu cầu: một sản phẩm có giá trị là một sản phẩm có đặc tính phù hợp với yêu cầu của khách hàng

Như vậy chất lượng dự án không chỉ là các yêu cầu về sản phẩm đề ra mà phải bao gồm tất cả các yếu tố bên ngoài dự án

Thời gian hoàn thành, đạt được tiến độ đề ra

Chi phí dự án, không vượt quá chi phí cho phép

Thỏa mãn yêu cầu về kỹ thuật

Đem lại lợi ích cho khách hàng khi hoàn thành dự án

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Hoàn thiện công tác tổ chức, phân phồi nguồn lực hợp lý của công ty Hoàn thiện quy trình làm việc, quy trình trao đổi thông tin của các thành viên trong công ty

Xây dựng kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo nhân viên trong công ty một cách phù hợp nhất

6 Cấu trúc của đề tài

Nội dung của khóa luận ngoài lời mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo bao gồm 3 phần:

Phần I: Tổng quan về công ty WASE và các dịch vụ khách hàng

Phần II: Phân tích hiện trạng thực hiện dự án trong thời gian từ năm 2008 đến nay

Phần III: Giải pháp nâng cao chất lượng thực hiện dự án tại công ty

Chương 2: Giới thiệu công ty

1 Giới thiệu công ty

Công ty Cổ phần Tư vấn Cấp thoát nước và Môi trường – WASE (tiền thân

là Công ty Tư vấn Cấp thoát nước số 2 - Bộ Xây dựng) được thành lập theo Quyết định số 1651/QĐ-BXD ngày 06/12/2006 của Bộ Xây dựng Kế thừa quá trình xây dựng và phát triển qua 30 năm của Công ty Tư vấn Cấp thoát nước số 2, WASE là một thương hiệu uy tín trên cả nước và quốc tế Hiện WASE có một đội ngũ cán bộ giỏi, năng động, sáng tạo, gồm gần 100 kỹ sư chuyên ngành, trong số đó gần 20 thạc sỹ, chuyên gia hàng đầu gắn bó với Công ty lâu năm

Mục tiêu hàng đầu của WASE là tư vấn cho các địa phương xác định và thực hiện đạt hiệu quả cao nhất các dự án quy hoạch cấp thoát nước & vệ sinh môi trường, thiết kế xây dựng và quản lý vận hành các hệ thống cấp thoát nước & vệ sinh môi trường phù hợp với thực tế địa phương và theo đúng chiến lược phát triển ngành trong phạm vi quốc gia

Để thực hiện được mục tiêu trên, trong suốt 30 năm qua Công ty đã không ngừng hợp tác chặt chẽ với Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư, Bộ Xây Dựng và các cơ quan chức năng ở các địa phương, với các hãng tư vấn khác trong cả nước và đang hợp tác với các hãng tư vấn quốc tế trong việc thiết kế và thực hiện các dự án trong lĩnh vực cấp thoát nước

Với một đội ngũ quản lý và kỹ sư chuyên môn giỏi, Công ty Cổ phần Tư vấn Cấp thoát nước và Môi trường (WASE) đã và đang chứng tỏ năng lực và kinh nghiệm của mình trong việc nghiên cứu xác định quy mô các dự án, lập qui hoach cấp thoát nước vùng, thành phố và các khu công nghiệp, tư vấn, thiết kế, giám sát

và vận hành thử, đáo tạo cán bộ kỹ thuật để điều hành các công trình cấp thoát nước

Cùng với những năng lực, kinh nghiệm và tinh thần trách nhiệm cao trong công việc của mình, Công ty Cổ phần Tư vấn Cấp thoát nước và Môi trường (WASE) luôn là bạn đồng hành với khách hàng của mình

Năm 2005: Công ty Tư vấn Cấp thoát nước và Môi trường;

Năm 2007: Công ty Cổ phần Tư vấn Cấp thoát nước và Môi trường

3 Sơ đồ tổ chức

Bảng 2.1: Sơ đồ tổ chức của cơng ty WASE

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG Shareholder’s congress

Phòng Tổ chức hành chính

Administration & Personnel Departments

Phòng Kế hoạch – Tin học

Planning & Informatics Department

Phòng Kế toán tài chính

Phòng Khảo sát

Topographical survey & Soil investigation group

Phòng Tư vấn giám sát

Supervision Consultant Department

Văn phòng đại diện

WASE office’s Representative

Các đơn vị trực thuộc

Units belonging to WASE

4 Chức năng của các tổ chức

Về chức năng tài chính: Phòng kế toán tài chính quản lý tài chính các hoạt động sản xuất kinh doanh và tài sản của Công ty theo đúng các quy định hiện hành của Chính phủ và Điều lệ, quy chế quản lý tài chính của Công ty; Căn cứ kế hoạch sản xuất kinh doanh của Công ty, tiến hành lập và thực hiện kế hoạch tài chính hàng tháng, quý, năm, dự kiến kế hoạch cho năm tiếp theo trên cơ sở cân bằng thu chi và có tích lũy; Giúp Giám đốc Công ty về mặt tài chính trong việc ký kết các hợp đồng kinh tế (khi được Giám đốc yêu cầu)

Về chức năng tiếp thị: Phòng kế hoạch – tin học có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, nắm bắt những dự án chuẩn bị khởi động nhằm quảng cáo, quảng bá hình ảnh, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, nhằm tạo những lợi thế tốt nhất với những đồi thủ cạch tranh… Ban giám đốc cùng các xưởng trưởng ngoài công tác chuyên môn, kỹ thuật còn thực hiện một nhiệm vụ quan trọng là giao tiếp, quan hệ với chủ đầu tư, các nhà phân phối vật tư, … nhằm quảng bá một cách tốt nhất hình ảnh công

ty với công đồng Vì vậy khâu tiếp thị gần như rất quan trọng, nó tạo ra công việc cho các bộ phận khác

Chức năng vận hành: Được thể hiện rõ nét nhất bởi các hoạt động tạo ra sản phẩm thông qua các bộ phận chức năng:

- Phòng Kế hoạch và tin học: Nghiên cứu, đề xuất kế hoạch sản xuất kinh doanh (ngắn hạn và dài hạn), tham mưu cho Lãnh đạo Công ty các giải pháp thực hiện có hiệu quả kế hoạch, nhiệm vụ đề ra; Theo dõi các hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, phối hợp chặt chẽ với phòng Tài chính kế toán, phòng Quản lý

kỹ thuật và các đơn vị sản xuất trong việc triển khai ký kết hợp đồng, tổ chức thực hiện cũng như thanh quyết toán hợp đồng

- Thư viện: Lưu trữ những tài liệu của các dự án đã thực hiện, những quy chuẩn, quy định của nhà nước nhằm cung cấp đầy đủ, kịp thời cho cán bô nhân viên của công ty khi cần thiết Việc thiết kế phòng thư viện như vậy là rất khoa học, vì đây sẽ là nơi lưu trữ cũng như cung cấp những tài liệu quý giá của công ty Tuy

nhiên cũng có 1 số bất lợi là tất cả các tài liệu đều chỉ lưu trữ trên văn bản, giấy tờ, bản vẽ Đó là một bất lợi khi mà công nghệ thông tin đang được áp dụng khá rộng rãi hiện nay

- Các xưởng thiết kế 1,2,3: Là bộ phận trực tiếp sản xuất, thực hiện công việc thiết kế, lập tổng dự toán và thẩm tra hồ sơ thiết kế, tổng dự toán, dự toán xây dựng công trình Đây là bộ phận tạo nên tên tuổi, hình ảnh công ty trong ngành cấp thoát nước bởi chất lượng công việc cũng như trình độ chuyên môn luôn được đặt lên hàng đầu

- Phòng kỹ thuật: Chịu trách nhiệm trước Ban Lãnh đạo Công ty về mặt kỹ thuật- kinh tế và các vấn đề có liên quan để đảm bảo cho các công trình được hoàn thành đúng tiến độ, có chất lượng, đáp ứng các quy trình, quy phạm và quy chuẩn

kỹ thuật hiện hành của Nhà nước; Kiểm tra toàn diện lần cuối cùng về mặt kỹ kinh tế các phương án trong toàn bộ các hồ sơ để đảm bảo yêu cầu về chất lượng và đúng quy định, trước khi trình Ban Lãnh đạo Công ty ký xuất cho khách hàng

thuật Phòng tư vấn giám sát: hoạt động thường xuyên và liên tục tại hiện trường là đại diện hợp pháp của chủ đầu tư để quản lý khối lượng, chất lượng và tiến độ các công tác xây lắp do nhà thầu thực hiện theo hợp đồng kinh tế, theo thiết

kế đã được phê duyệt, quy chuẩn xây dựng và tiêu chuẩn kỹ thuật được áp dụng Với đặc thù công việc làm nhiều nơi ở thành phố Hồ Chì Minh, và các tỉnh thành trong cả nước, và thời gian không cố định, có thể làm ca tối Nhưng với kỹ thuật chuyên môn tốt cùng với sự quản lý chặt chẽ của ban giám đốc, trưởng phòng, phó phòng tư vấn giám sát thì hiệu quả công việc luôn đạt cao nhất, có được sự tín nhiệm của các đối tác trong và ngoài nước

- Phòng khảo sát, phòng thí nghiệm: Nhận kế hoạch và nhiệm vụ công việc từ Ban Lãnh đạo Công ty, các nội dung công việc cụ thể từ các phòng liên quan, các chủ nhiệm dự án Phân công nhân viên trong phòng thực hiện các yêu cầu công việc về: Lấy mẫu thí nghiệm, phân tích các chỉ tiêu mẫu nước (nước thô, nước cấp, nước thải), thí nghiệm xác định các loại hóa chất, hàm lượng hóa chất, loại vi

sinh vật trong các dây chuyền xử lý nước, thí nghiệm mô hình xác định các thông số làm việc của các công đoạn trong dây chuyền xử lý nước, xác định dây chuyền công nghệ xử lý nước và các công việc khác theo chuyên môn của phòng, đảm bảo chất lượng, độ tin cậy và đúng tiến độ

5 Dịch vụ kinh doanh

Tư vấn xây dựng công trình thuộc lĩnh vực cấp nước, thoát nước, xử lý nước thải, chất thải rắn, không khí ô nhiễm, công trình công cộng đô thị, công trình xây dựng dân dụng, công nghiệp và các công trình kỹ thuật hạ tầng đô thị, khu công nghiệp, khu dân cư, bao gồm

Khảo sát địa hình, địa chất công trình, thăm dò khảo sát nguồn nước; Phân tích các chỉ tiêu chất lượng (hoá, vi sinh) nước mặt, nước ngầm, nước thải;

Thí nghiệm, xác định, kiểm tra các thông số kỹ thuật phục vụ thiết kế và kiểm định chất lượng công trình;

Lập, thẩm tra hồ sơ quy hoạch và các dự án đầu tư xây dựng;

Thiết kế, lập tổng dự toán và thẩm tra hồ sơ thiết kế, tổng dự toán, dự toán xây dựng công trình;

Tư vấn đấu thầu và hợp đồng kinh tế;

Quản lý dự án, tư vấn giám sát các công trình xây dựng;

Xác định, đánh giá nguyên nhân sự cố công trình, lập phương án khắc phục

7 Đối thủ cạnh tranh

Các hãng tư vấn khác trong cả nước và quốc tế

Các công ty giám sát thi công khác trong nước và quốc tế

8 Quá trình thực hiện dự án

Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, dự án

Công ty Cổ phần Tư vấn Cấp thoát nước và Môi trường (WASE) xác định

- Các yêu cầu của khách hàng hoặc chủ đầu tư qui định đối với các sản phẩm, dịch vụ, dự án bao gồm: tên sản phẩm, dự án, qui mô của dự án, công suất thiết kế, tác động môi trường, bản vẽ thiết kế, tính kết cấu, thời gian hoàn thành dự

án, giá cả…

- Các yêu cầu bổ sung do Công ty xác định

- Các yêu cầu luật định

Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, dự án

Giám đốc phối hợp cùng Chủ nhiệm dự án, dự án xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, dịch vụ dự án trước khi cung cấp cho khách hàng, việc xem xét nhằm đảm bảo

- Các yêu cầu của sản phẩm, dịch vụ, dự án được xác định đầy đủ bằng văn bản, các bộ phận phải đảm bảo mọi yêu cầu trong hồ sơ mời thầu, chỉ định thầu hoặc hợp đồng và các văn bản có liên quan khác đã được xác định và được khách hàng và chủ đầu tư chấp nhận

- Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc trong hồ sơ thầu, chỉ định thầu nếu khác biệt với những điều đã thỏa thuận trước đó đều được giải quyết

- Công ty có đủ khả năng đáp ứng các yêu cầu đã qui định

- Việc sửa đổi hợp đồng hoặc hồ sơ thầu, chỉ định thầu được ghi nhận và xem xét trước khi sửa đổi

Trao đổi thông tin với khách hàng:

Người được chỉ định có trách nhiệm xác định và thực hiện việc thông tin với khách hàng và chủ đầu tư liên quan đến

- Các thông tin về sản phẩm, dự án thể hiện thông qua những công văn, biên bản làm việc trong quá trình liên lạc giữa Công ty và chủ đầu tư hoặc trong nội dung hồ sơ tài liệu của dự án

- Thông tin xem xét hợp đồng trong đơn hàng và các sửa đổi

- Các khiếu nại, góp ý và thông tin sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng, chủ đầu tư trong quá trình hợp tác

9 Quá trình tạo sản phẩm và dịch vụ

Kiểm soát việc thực hiện các đồ án, dự án

Công ty lập kế hoạch và thực hiện việc tạo sản phẩm, dịch vụ trong các điều kiện được kiểm soát Các điều kiện được kiểm soát bao gồm

- Các thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ, đồ án, dự án và các qui định cần thiết (nếu có) liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, đồ án, dự án

- Công ty đảm bảo có đủ phương tiện, nhân lực phù hợp trong quá trình thực hiện sản phẩm, dịch vụ, đồ án và dự án

- Kiểm tra, giám sát thích hợp với từng công đoạn, hạng mục các đồ án và

dự án

- Thực hiện việc giám sát và đo lường các quá trình theo tiến độ thực hiện

- Thực hiện việc giao hàng sau khi các hoạt động kiểm tra được qui định đã thực hiện, thỏa mãn đầy đủ và phù hợp của sản phẩm, dịch vụ đã được kiểm tra và xác nhận

Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ Quá trình thực hiện các sản phẩm, dịch vụ, đồ án, dự án liên quan đến việc tư vấn các công trình cấp thoát nước là một quá trình được kiểm tra đầy đủ trong Công

ty, thẩm định bên ngoài và phê duyệt bởi cơ quan chức năng (Theo các văn bản hiện

hành của nhà nước về vấn đề xây dựng) Do vậy, Công ty không áp dụng điều khoản này

Các hồ sơ có liên quan được lưu theo từng dự án, công trình

Nhận biết và truy tìm nguồn gốc sản phẩm

Công ty đảm bảo các sản phẩm, đồ án, dự án từ khi bắt đầu thực hiện cho đến khi xuất bản cho khách hàng đều có phương pháp nhận biết và thực hiện truy tìm nguồn gốc sản phẩm thông qua

Bảo quản sản phẩm

Công ty đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm trong suốt quá trình thực hiện sản phẩm, dịch vụ, đồ án, dự án cho đến khi chuyển giao đến khách hàng và chủ đầu tư theo như qui định của hợp đồng

Công ty đảm bảo việc nhận biết , di chuyển, bao gói, lưu giữ, bảo quản không bị ảnh hưởng chất lượng trong khi thực hiện các cam kết đối với khách hàng

10 Mô tả các quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ

Bảng 2.2: Mô tả các quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ

Khách hàng/ chủ đầu tư

Yêu cầu của khách hàng, chủ đầu tư / thông báo mời thầu

Xem xét, phân loại yêu cầu của khách hàng/ chủ đầu tư / thông báo mời thầu

Lập hồ sơ dự thầu (nếu có) & tham gia dự thầu/

Xem xét năng lực đáp ứng thực hiện hợp đồng

Trúng thầu

Không thực hiện

Thương thảo và ký kết hợp đồng

Hoạch định quá trình tạo sản phẩm

 Lập báo cáo đánh giá tác động môi trường

 Khảo sát địa hình, địa chất, địa chất thủy văn

 Thí nghiệm phân tích các chỉ tiêu lý hóa, vi sinh của nước

 Thiết kế kỹ thuật, thiết kế thi công, lập dự toán các công trình cấp thoát nước

 Lập hồ sơ mời thầu, tư vấn đấu thầu xây dựng và mua sắm vật tư thiết bị cho các dự án cấp thoát nước

 Thẩm định các dự án đầu tư xây dựng công trình cấp thoát nước

 Giám sát thi công xây lắp, quản lý dự án đầu tư các công trình cấp thoát nước

 Nghiên cứu cải tiến các thiết bị công nghệ trong các công trình xử lý cấp thoát nước

Chương 3: Phân tích chất lượng các dự án của công ty

1 Quy trình thực hiện

Bước 1: Đánh giá tình hình chất lượng thực tế ở công ty

Tiến hành thu thập các số liệu liên quan đến dự án để xác minh tình hình chất lượng hiện tại của công ty

Các số liệu mà ta có thể tìm trong công ty gồm:

Mức độ chênh lệch giữa thời gian hoàn thành dự án so với tiến độ đặt ra Chi phí hoàn thành dự án: các dự án có chi phí phát sinh vượt quá dự toán ban đầu của công ty, bao gồm chi phí thực hiện và chi phí để khắc phục sai sót (nếu có)

Số dự án bị khách hàng phàn nàn về chất lượng

Ta cũng sử dụng câu hỏi phỏng vấn khách hàng, và chuyên gia nhằm tìm hiểu được các suy nghĩ của khách hàng đối với chất lượng của công ty Mục tiêu phỏng vấn các khách hàng của công ty dựa trên tiêu chí: thời gian, chi phí, chất lượng bản vẽ, và lợi ích của khách hàng khi làm việc với công ty

Đồng thời đặt câu hỏi thảo luận trực tiếp với những chuyên gia trong công ty nhằm tìm hiểu về quy trình làm việc, cơ cấu tổ chức công việc, và thực trạng nhân

sự tại công ty

Bước 2: Tổng kết các nguyên nhân

Sau khi đã xác định được các vấn đề chất lượng, ta tiến hành xác định các nguyên nhân dẫn đến tình trạng yếu kém của các vấn đề trên

Bước 3: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng thực hiện dự án

Tập trung vào giải pháp các nguyên nhân chủ quan có khả năng ứng dụng dễ dàng, dễ đo đạc, kiểm chứng

Đánh giá tính hiệu quả, khả thi của các giải pháp, do thời gian thực hiện dự

án là dài nên chỉ trong giai đoạn làm khóa luận thì không thể đánh giá hết toàn bộ các ảnh hưởng của giải pháp, các đánh giá này chỉ mang tình ngắn hạn, và cần những khảo sát chi tiết hơn trong tương lai

2 Đánh giá của khách hàng

2.1 Đối tượng phỏng vấn

Mục tiêu phỏng vấn các khách hàng của công ty dựa trên tiêu chí: thời gian, chi phí, chất lượng bản vẽ, và lợi ích của khách hàng khi làm việc với công ty Tuy nhiên, thực tế các khách hàng của công ty đa số đều ở các tỉnh thành xa thành phố

Hồ Chi Minh, nên điều kiện tiếp cận rất khó khăn Do đó tác giả lựa chọn phương pháp gửi mail bảng câu hỏi cho khách hàng, và giải thích rõ nghĩa hơn qua điện thoại nếu khách hàng chưa hiểu rõ vấn đề

Dựa vào danh mục các dự án của công ty đã và đang thực hiện từ năm 2008 đến nay (phụ lục 1), tác giả tiến hành gửi các bản phỏng vấn đến các khách hàng là chủ đầu tư của dự án

2.2 Nội dung phỏng vấn

Dựa vào tiêu chí chuẩn đánh giá thành công của dự án

Hoàn thành trong thời hạn quy định

Hoàn thành trong chi phí cho phép

Thỏa mãn yêu cầu kỹ thuật

Đem lại lợi ích cho khách hàng khi hoàn thành dự án