Xây dựng bản chức năng nhiệm vụ theo kpis cho ba bộ phận kinh doanh, hành chánh nhân sự tổng hợp và kế toán tài chính tại công ty tnhh địa ốc phúc đức

Chắnh vì lẽ ựó, ựề tài này ựược thực hiện tập trung vào ỘXây dựng bảng Chức năng Ờ Nhiệm vụ theo KPIs cho ba bộ phận Kinh doanh, Hành chánh nhân sự tổng hợp, Kế toán Ờ Tài chắnh của công

-

TRẦN THỊ PHƯỚC

XÂY DỰNG BẢNG CHỨC NĂNG – NHIỆM VỤ THEO KPIs CHO BA BỘ PHẬN KINH DOANH, HÀNH CHÁNH NHÂN SỰ TỔNG HỢP VÀ KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH TẠI

CÔNG TY TNHH ðỊA ỐC PHÚC ðỨC

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2011

ðẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học : Trương Thị Lan Anh, Tiến sĩ

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Cán bộ chấm nhận xét 1 : Vũ Thế Dũng, Tiến sĩ

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Cán bộ chấm nhận xét 2 : Nguyễn Hoàng Chí ðức, Tiến sĩ

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

-oOo -

Tp HCM, ngày 18 tháng 04 năm 2011

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: Trần Thị Phước – Ms: 09170766 Giới tính : Nam / Nữ

Ngày, tháng, năm sinh : 08-12-1986 Nơi sinh : Quảng ðiền, Thừa Thiên Huế

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Khoá (Năm trúng tuyển) : 2009

1- TÊN ðỀ TÀI:

Xây dựng bảng Chức năng – Nhiệm vụ theo KPIs của ba bộ phận Kinh doanh, Hành chánh nhân sự tổng hợp và Kế toán – Tài chính tại công ty TNHH ñịa ốc Phúc ðức

2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:

Xây dựng bảng Chức năng – Nhiệm vụ của ba bộ phận Kinh doanh, Hành chánh nhân sự tổng hợp và Kế toán – Tài chính tại công ty TNHH ñịa ốc Phúc ðức

ðề xuất các KPIs cho ba bộ phận Kinh doanh, Hành chánh nhân sự tổng hợp và

Kế toán – Tài chính tại công ty TNHH ñịa ốc Phúc ðức

ðề xuất áp dụng bảng Chức năng – Nhiệm vụ theo KPI của ba bộ phận Kinh doanh, Hành chánh nhân sự tổng hợp và Kế toán – Tài chính tại công ty TNHH ñịa ốc Phúc ðức

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 13 – 12 - 2010

4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 18 – 04 - 2011

5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Ghi ñầy ñủ học hàm, học vị ):

Trương Thị Lan Anh, Tiến sĩ

Nội dung và ñề cương Khóa luận thạc sĩ ñã ñược Hội ðồng Chuyên Ngành thông qua

(Họ tên và chữ ký)

ðại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh ñã ñem ñến cho tôi những kiến thức nền tảng về kinh tế và quản trị nguồn lực nhân sự trong ba học kỳ vừa qua

Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc ñến cô giáo - Tiến sĩ Trương Thị Lan Anh, khoa quản lý công nghiệp, trường ðại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh ñã tận tình hướng dẫn và dẫn dắt tôi từng bước trong quá trình thực hiện khóa luận

Tôi xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Cao Tùng – giám ñốc công ty TNHH Phúc ðức, chi nhánh Quận 3 cùng các anh chị nhân viên ở ba bộ phận Kinh doanh, Hành chánh nhân sự tổng hợp, Kế toán – Tài chính chi nhánh quận 3 và quận 2 ñã ñồng ý cho tôi ñược thực hiện ñề tài khóa luận ở công ty và tạo mọi ñiều kiện thuận lợi trong việc chia sẻ thông tin về công ty, giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận này

Tôi xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Tuấn Anh ñã tạo ñiều kiện cho tôi ñược tiếp cận với công ty TNHH Phúc ðức; ñồng thời luôn ñộng viên, giúp ñỡ tôi trong quá trình thực hiện khóa luận

Tôi xin chân thành cảm ơn Anh Hoàng Mạnh Thắng – Chuyên viên tư vấn, trưởng phòng phát triển kinh doanh, công ty Ernst & Young Việt Nam; Cô giáo – Tiến

sĩ Trần Kim Dung – trường ðại học Kinh tế; Chị Nguyễn Thị Ngọc Hằng – trưởng phòng nhân sự, công ty KPMG Việt Nam; Chị Thi Thị Hoàng San – trưởng phòng nhân sự, công ty Chartis Việt Nam; Anh Trần Quốc Thịnh – giám ñốc dự án phát triển nguồn nhân lực, công ty cổ phần Long Hậu; Chị Trần Thị Hồng Diễm – giám ñốc nhân sự, công ty Windsor Plaza Hotel; Chị Trần Thị Thu Hằng – trưởng phòng nhân

sự, công ty Savills Việt Nam; Cùng nhiều anh chị khác trong cộng ñồng nhân sự - VNHR (http://vnhr.vn) ñã cho tôi những góp ý và chia sẻ những tài liệu vô cùng quý báu, thiết thực và thực tế liên quan ñến ñề tài, tạo ñiều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành tốt khóa luận này Rất mong nhận ñược sự góp ý và chia sẻ của quý thầy cô trong hội ñồng ñể khóa luận này có thể hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 14-04-2011

Trần Thị Phước

Mục tiêu của khóa luận này là ứng dụng những kiến thức lý thuyết ựã học ựược

từ trường lớp, cộng với kinh nghiệm thực tiễn trong lĩnh vực quản lý nguồn lực nhân

sự áp dụng vào giải quyết một tình huống thực tế cụ thể

đó là vấn ựề ở công ty TNHH ựịa ốc Phúc đức Tuy thành lập từ năm 2003, nhưng cho ựến nay công ty vẫn chưa chú trọng xây dựng các quy trình, hệ thống, bảng biểu thống nhất đặc biệt là trong lĩnh vực quản lý nguồn lực nhân sự

Chắnh vì lẽ ựó, ựề tài này ựược thực hiện tập trung vào ỘXây dựng bảng Chức năng Ờ Nhiệm vụ theo KPIs cho ba bộ phận Kinh doanh, Hành chánh nhân sự tổng hợp, Kế toán Ờ Tài chắnh của công ty TNHH ựịa ốc Phúc đứcỢ

Bằng phương pháp phỏng vấn có cấu trúc với bảng câu hỏi ựược thiết kế một cách cẩn thận, chi tiết, các thông tin ựược thu thập, phân tắch và tổng hợp từ thực tế Kết quả của ựề tài là xây dựng ựược bảng Chức năng Ờ Nhiệm vụ theo KPIs cho ba bộ phận Kinh doanh, Hành chánh nhân sự tổng hợp và Kế toán Ờ Tài chắnh của công ty TNHH ựịa ốc Phúc đức đồng thời ựề xuất bộ KPIs cho từng bộ phận này

LỜI CAM đOAN

Tôi xin cam ựoan khóa luận cao học ỘXây dựng bảng Chức năng Ờ Nhiệm vụ theo KPIs cho ba bộ phận Kinh doanh, Hành chánh nhân sự tổng hợp và Kế toán Ờ Tài chắnh của công ty TNHH ựịa ốc Phúc đứcỢ là công trình thực hiện của riêng bản than tôi

Các thông tin trong ựề tài ựược thu thập và sử dụng trung thực Kết quả thực hiện chưa ựược trình bày, công bố ở các nghiên cứu hay tài liệu nào trước ựây

The Thesis’ objective is application of theories in university and experiences in Human resources management to solve a specific situation in fact

This is problem in Phuc Duc Real Estate Limited Company Although this company was established in 2003, but until now, they don’t focused to build up processes, systems, tables consistently, especially, in Human resources management Therefore, I chose this topic for my thesis It is “Building up Table of Function – Task within KPIs for Sales, General administration – human resources and Accounting – Finance Department in Phuc Duc Real Estate Limited Company.”

I used the method of Structured Interview with questionnaires which are carefully, detail designed By the way, I collected information, analyzed and synthesized these real databases

The Thesis’s results: I built up successfully the Table of Function – Task within KPIs for Sales, General administration – Human resources and Accounting – Finance Department in Phuc Duc Real Estate Limited Company Additionally, I suggest the KPIs for each of Department

MỤC LỤC

MỤC LỤC - 1

Chương 1 TỔNG QUAN - 5

1.1 Lý do hình thành ñề tài - 5

1.2 Phạm vi thực hiện - 6

1.3 Mục tiêu của khóa luận - 7

1.4 Phương pháp thực hiện - 7

1.4.1 Nhu cầu thông tin - 7

1.4.2 Phương pháp lấy thông tin - 7

1.5 Giá trị thực tiễn của khóa luận - 8

1.6 Bố cục dự kiến của báo cáo - 9

Chương 2 CƠ SỞ KHOA HỌC -10

2.1 Cơ sở lý thuyết -10

2.1.1 Các khái niệm -10

2.1.1.1 Bảng Chức năng - Nhiệm vụ - 10

2.1.1.2 Vùng trách nhiệm chủ yếu (KRA) - 10

2.1.1.3 Chỉ số kết quả thực hiện chủ yếu (KPI) - 10

2.1.1.4 Phân tích công việc - 11

2.1.2 Tầm quan trọng và ý nghĩa của việc xây dựng bảng Chức năng - Nhiệm vụ của bộ phận theo KPI -11

2.2 Cơ sở thực tiễn -12

2.2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH ñịa ốc Phúc ðức -12

2.2.2 Các văn bản ñã ban hành theo quy ñịnh của công ty -12

2.2.2.1 Số tay nhân viên - 12

2.2.2.2 Thỏa ước lao ñộng tập thể - 13

2.2.2.3 Các văn bản khác ñã ban hành - 13

2.3 Công cụ phân tích -13

2.3.1 Quy trình xây dựng bảng Chức năng – Nhiệm vụ theo KPI -13

2.3.1.1 Quy trình phân tích Chức năng – Nhiệm vụ của bộ phận - 13

2.3.1.2 Nguyên tắc xác ñịnh KPIs - 14

2.3.2 Nội dung bảng Chức năng - Nhiệm vụ của bộ phận -15

2.3.2.1 Mô hình kim tự tháp ngược Dacum - 15

2.3.2.2 Các khái niệm về chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn - 15

2.3.2.3 Nội dung chính của bảng Chức năng – Nhiệm vụ của bộ phận - 16

Chương 3 PHÂN TÍCH BẢNG CHỨC NĂNG – NHIỆM VỤ BA BỘ PHẬN 17

3.1 Tổng quan về công ty Phúc ðức -17

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển -17

3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh -18

3.1.3 Giới thiệu về chi nhánh quận 3 -18

3.2 Quy trình thực hiện chi tiết -19

3.3 Nội dung bảng câu hỏi phỏng vấn có cấu trúc -21

3.4 Những lưu ý trong quá trình thực hiện -22

3.4.1 Phỏng vấn có cấu trúc -22

3.4.2 Bảng câu hỏi ñi kèm phỏng vấn có cấu trúc -23

3.5 Kết quả tổng hợp thông tin cho việc xây dựng bảng Chức năng – Nhiệm vụ ba bộ phận Kinh doanh, Hành chánh nhân sự tổng hợp, Kế toán – Tài chính -23

3.5.1 Tổng hợp lần 1 -23

3.5.2 Tổng hợp lần 2 -25

3.5.2.1 Nguyên nhân - 25

3.5.2.2 Kết quả - 26

Chương 4 ðỀ XUẤT -27

4.1 Cơ sở của ñề xuất -27

4.2 Các ñề xuất cho công ty TNHH ñịa ốc Phúc ðức -28

4.2.1 Bảng Chức năng – Nhiệm vụ theo KPIs cho bộ phận Kinh doanh 28

4.2.1.1.Bảng Chức năng – Nhiệm vụ - 28

4.2.1.2 KPIs cho bộ phận Kinh doanh - 33

4.2.2 Bảng Chức năng – Nhiệm vụ theo KPIs bộ phận Hành chánh nhân sự tổng hợp -37

4.2.2.1 Bảng Chức năng – Nhiệm vụ bộ phận Hành chánh nhân sự tổng hợp - 37

4.2.2.2 KPIs cho bộ phận Hành chánh nhân sự tổng hợp - 40

4.2.3 Bảng Chức năng – Nhiệm vụ theo KPIs bộ phận Kế toán – Tài chính-43 4.2.3.1.Bảng Chức năng – Nhiệm vụ bộ phận Kế toán – Tài chính - 43

4.2.3.2.KPIs cho bộ phận Kế toán – Tài chính - 47

Chương 5 KẾT LUẬN -50

5.1 Kết quả ñạt ñược của ñề tài -50

5.2 Hạn chế và bài học kinh nghiệm -51

5.3 Hướng phát triển của ñề tài -52

PHỤ LỤC -53

TÀI LIỆU THAM KHẢO -76

DANH SÁCH HÌNH VÀ BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Những ñiểm chưa thống nhất giữa nhân viên và trưởng bộ phận Kinh doanh 24 Bảng 3.2 Những ñiểm chưa thống nhất giữa nhân viên và trưởng bộ phận Hành

Bảng 4.1 Bảng Chức năng – Nhiệm vụ bộ phận Kinh doanh 29

Bảng 4.3 Bảng Chức năng – Nhiệm vụ bộ phận Hành chánh nhân sự tổng hợp 37 Bảng 4.4 KPIs cho bộ phận Hành chánh nhân sự tổng hợp 41

Bảng 4.5 Chức năng – Nhiệm vụ bộ phận Kế toán – Tài chính 43

Chương 1 TỔNG QUAN 1.1 Lý do hình thành ñề tài

Nguồn lực nhân sự, từ lâu ñã trở thành một khái niệm khá quen thuộc với chúng

ta Bên cạnh nguồn lực tài chính, nguồn lực nhân sự là một trong những nguồn lực quan trọng trong việc hình thành và phát triển doanh nghiệp

Khảo sát qua một lượt các công ty nước ngoài, các công ty ña quốc gia và các công ty nội ñịa, dễ dàng nhận ra một ñiểm khác biệt rất lớn ñó là: Các công ty nước ngoài ña phần có ñầy ñủ các quy trình, hệ thống còn các công ty Việt Nam thì ña phần là không? Xét về khía cạnh hệ thống, phải chăng ñây chính là vấn ñề khiến các công ty Việt Nam, cho dù không thiếu những nhân tài nhưng lại lãng phí nguồn lực

ñó vào những vòng luẩn quẩn, rối ren, không thoát ra ñược

Công ty TNHH ðịa ốc Phúc ðức ra ñời ñầu năm 2003, với sàn giao dịch Bất ðộng Sản trực tuyến (http//:www.phucduc.com.vn) và sàn giao dịch Bất ðộng Sản Trung Tâm tại 240 Võ Văn Tần, Phường 5, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh Qua thời gian, công ty ngày càng phát triển và ñã ñạt ñược một số thành tựu nhất ñịnh Thương hiệu Phúc ðức – bất ñộng sản cho mọi nhà cũng ngày càng ñược biết ñến rộng rãi hơn

Tuy nhiên, ngay từ ñầu công ty tập trung vào chiến lược kinh doanh nên mặc dù khá thành công trong lĩnh vực này và quy mô ngày càng mở rộng, nhưng chính vì vậy lại ñem ñến cho Phúc ðức những vấn ñề ñau dầu trong việc quản lý nguồn lực nhân sự Thực tế, công ty chưa có bảng chức năng, nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng cho các

bộ phận Chính vì vậy khi quy mô ngày càng mở rộng thì giữa các bộ phận thường xảy ra các vấn ñề như chồng chéo công việc, công việc bị ách tắc, trách nhiệm không rõ ràng, nhiệm vụ không cụ thể… gây khó khăn cho nhà quản lý và mệt mỏi cho nhân viên, làm lãng phí nguồn lực nhân viên và ảnh hưởng ñến hiệu quả hoạt ñộng của tổ chức

Một trong hai mục tiêu cơ bản của quản trị nguồn lực nhân sự khi nghiên cứu các vấn ñề về quản trị con người trong các tổ chức ở tầm vi mô là sử dụng có hiệu

quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao ñộng và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức Vậy làm sao ñể sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực?

Xây dựng bảng chức năng nhiệm vụ của mỗi bộ phận sẽ góp phần làm ñược ñiều ñó Bảng chức năng nhiệm vụ mỗi bộ phận là tài liệu hướng dẫn, giúp mỗi nhân viên trong mỗi bộ phận khác nhau nắm ñược và hiểu rõ các chức năng, nhiệm

vụ, trách nhiệm cũng như quyền hạn của bộ phận mình trong mối liên quan với các

bộ phận khác, trong thể thống nhất của công ty và những quan hệ với ngoài xã hội

Từ ñó việc thực hiện công việc ñược rõ ràng, nhất quán, tránh ñược việc chồng chéo, ñỗ lỗi lẫn nhau, góp phần tăng năng suất và hiệu quả lao ñộng Bảng chức năng nhiệm vụ cũng là tài liệu giúp cho nhà quản lý tổ chức hoạch ñịnh công tác quản trị chung của cả tổ chức và của từng bộ phận trong tổ chức ñược tốt hơn Chính là ñiều mà Phúc ðức cần ñể khắc phục tình trạng chồng chéo, mơ hồ về trách nhiệm, quyền hạn và nhiệm vụ công việc hiện nay

ðặc biệt, việc thể hiện bảng mô tả chức năng nhiệm vụ theo chỉ số kết quả thực hiện công việc chủ yếu (KPIs) càng giúp công ty Phúc ðức xác ñịnh rõ ràng hơn những nhiệm vụ quan trọng nhất cần ñược tập trung thực hiện theo chiến lược, mục tiêu chung của tổ chức

Lâu nay các doanh nghiệp chỉ chú trọng Bản mô tả công việc của từng vị trí/chức danh mà thôi, chưa có Bảng Chức năng – Nhiệm vụ chuẩn cho các bộ phận hay phòng ban

Mặt khác, ña phần các doanh nghiệp chỉ xác ñịnh KPIs cho cá nhân hoặc cho các chức năng ở cấp công ty, chưa chú ý ñến KPIs của các bộ phận hay phòng ban Chính vì lý do ñó, tôi chọn ñề tài:

“XÂY DỰNG BẢNG CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ THEO KPIs CHO CÁC BỘ PHẬN CỦA CÔNG TY TNHH ðỊA ỐC PHÚC ðỨC” 1.2 Phạm vi thực hiện

Các bộ phận của công ty TNHH ðịa ốc Phúc ðức Bao gồm:

1 Bộ phận Kinh doanh

2 Bộ phận Hành chánh nhân sự tổng hợp

3 Bộ phận Kế toán – Tài chính

1.3 Mục tiêu của khóa luận

- Xây dựng ñược bảng Chức năng – Nhiệm vụ của ba bộ phận: Kinh doanh, Hành chánh nhân sự tổng hợp, Kế toán – Tài chính của công ty

- Cụ thể hóa và xác ñịnh các công việc chủ chốt, quan trọng nhất trong mỗi bộ phận Xây dựng ñược bộ chỉ số KPIs cho các công việc quan trọng nhất ở từng

bộ phận

- ðề xuất áp dụng bảng Chức năng - Nhiệm vụ theo KPIs vào thực tế mỗi bộ phận

1.4 Phương pháp thực hiện

1.4.1 Nhu cầu thông tin

Nguồn thông tin thứ cấp

- Các văn bản theo quy ñịnh của công ty

- Từ các website, internet, sách, báo, hội thảo…

- Các biểu mẫu có sẵn trong phạm vi nội dung tương tự ở công ty khác

- Thu thập thông tin về: Chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, mối quan hệ, ñiều kiện, phương tiện làm việc Các biểu mẫu, hình thức bảng Chức năng – Nhiệm vụ các bộ phận

 Dùng ñể xây dựng bảng câu hỏi và ñối chiếu phỏng vấn

Nguồn thông tin sơ cấp

- Nhân viên, trưởng bộ phận, giám ñốc công ty

- Tìm kiếm trên internet bằng các công cụ tìm kiếm (Google, Ask, Yahoo…)

- Dựa vào các mối quan hệ quen biết, bạn bè, ñồng nghiệp, hội thảo… ñể tham khảo các biểu mẫu của các doanh nghiệp khác

- Hỏi xin bộ phận nhân sự của công ty các văn bản, quy ñịnh ñã ban hành của công ty

Thông tin sơ cấp

 Dùng phương pháp phỏng vấn có cấu trúc theo bảng câu hỏi ñược thiết kế trước ñể thu thập thông tin: có thể ñược thực hiện trực tiếp với từng cá nhân, với nhóm nhân viên thực hiện cùng một công việc hoặc với cán bộ phụ trách nhân viên thực hiện công việc ñó

Do ñó không dùng phương pháp lấy mẫu thống kê mà dùng phương pháp phỏng vấn có cấu trúc

1.5 Giá trị thực tiễn của khóa luận

Xây dựng bảng Chức năng – Nhiệm vụ theo KPIs của ba bộ phận: Kinh doanh, Hành chánh nhân sự tổng hợp, Kế toán – Tài chính cho công ty TNHH ñịa ốc Phúc ðức

Cung cấp cho công ty một trong những công cụ hữu hiệu nhất giúp mỗi nhân viên hiểu rõ về chức nãng, nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm và mối quan hệ của bộ phận mình

Làm cơ sở ñể giúp ban lãnh ñạo xác ñịnh tính cần thiết, phù hợp của một bộ phận trong cấu trúc, sơ ñồ tổ chức

Hệ thống bảng Chức năng – Nhiệm vụ của ba bộ phận cho phép ban lãnh ñạo tổ chức hoạch ñịnh công tác quản trị chung của cả tổ chức và của từng bộ phận

Giúp ban lãnh ñạo hiểu ñược cấu trúc, sơ ñồ của tổ chức mà mình xây dựng ñã giải quyết ñược hết các nhiệm vụ, mục tiêu chưa?

Là cơ sở quan trọng của chức năng phân tích công việc cho bộ phận nhân sự của công ty

Cùng với hệ thống các tiêu chí ñánh giá của tổ chức, bảng Chức năng – Nhiệm

vụ theo KPIs của ba bộ phận Kinh doanh, Hành chánh nhân sự tổng hợp, Kế toán – Tài chính là cơ sở giúp nhà quản lý quản lý, kiểm soát và ñánh giá hiệu quả công việc của bộ phận ñó

Ngoài ra, bảng Chức năng – Nhiệm vụ theo KPIs của mỗi bộ phận còn là cơ sở giúp người quản lý giải quyết các mâu thuẫn, xung ñột, kể cả mâu thuẫn, xung ñột pháp lý trong quá trình quản trị tổ chức

Là cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn về các vấn ñề liên quan ñến ñề tài

1.6 Bố cục dự kiến của báo cáo

Chương 1: Tổng quan về ñề tài Bao gồm: Lý do hình thành ñề tài, Phạm vi

nghiên cứu, Mục tiêu của khóa luận, Tóm tắt phương pháp thực hiện, Giá trị thực tiễn của khóa luận, Bố cục dự kiến của khóa luận

Chương 2: Cơ sở khoa học Bao gồm: Cơ sở lý thuyết; Cơ sở thực tiễn; Công

cụ phân tích

Chương 3: Phân tích vấn ñề Bao gồm: Mô tả thực trạng công ty; Phân tích,

nhận dạng vấn ñề, phân tích, cụ thể hóa các công việc quan trọng nhất của mỗi bộ phận; Giải quyết vấn ñề: Xây dựng Bảng Chức năng - Nhiệm vụ theo KPIs cho từng

bộ phận

Chương 4: ðề xuất: Áp dụng bảng Chức năng - Nhiệm vụ theo KPI cho các bộ

phận của công ty Các vấn ñề cần lưu ý

Chương 5: Kết luận: Tóm tắt các kết quả quan trọng, nhấn mạnh những giá trị

thực tiễn, thừa nhận hạn chế của ñề tài và hướng phát triển sâu hơn

Chương 2 CƠ SỞ KHOA HỌC 2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Các khái niệm

2.1.1.1 Bảng Chức năng - Nhiệm vụ

Bản mô tả công việc là văn bản liệt kê các chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, các mối quan hệ trong công việc, các ñiều kiện làm việc, phương tiện làm việc Bảng Chức năng - Nhiệm vụ giúp ta hiểu ñược nội dung, yêu cầu của công việc và quyền hạn, trách nhiệm khi thực hiện công việc [32]

Bảng Chức năng – Nhiệm vụ của bộ phận chính là bản mô tả công việc của bộ phận ñó

2.1.1.2 Vùng trách nhiệm chủ yếu (KRA)

KRAs (Key Result Areas) chỉ những vùng trách nhiệm chủ yếu mà bộ phận chịu trách nhiệm Mỗi vùng thường có 3 – 5 KRAs [21], [40-43]

Giá trị của việc xác ñịnh KRAs là:

- Giúp bộ phận làm rõ vai trò của mình trong mối liên quan với tổ chức

- Tập trung vào kết quả chứ không phải hoạt ñộng

- Thiết lập mục tiêu và truyền thông mục ñích các hoạt ñộng của họ ñến những người khác

- Ưu tiên các hoạt ñộng trong vùng KRAs, từ ñó tránh lãng phí thời gian Thông thường các công việc trong vùng KRAs chiếm khoảng 80% vai trò công việc của cả bộ phận Phần còn lại thường là các công việc chia sẻ trách nhiệm (ví dụ như giúp các thành viên trong nhóm, tham gia hoạt ñộng vì lợi ích của tổ chức…)

- Quản lý việc thực hiện các công việc chủ chốt ñem lại giá trị gia tăng cho bộ phận

2.1.1.3 Chỉ số kết quả thực hiện chủ yếu (KPI)

Là chỉ số xác ñịnh rõ ràng mức ñộ thường xuyên thực hiện nhiệm vụ, tầm quan trọng của từng nhiệm vụ, kết quả cần ñạt ñược và năng lực tương ứng cần có ñể thực hiện nhiệm vụ

KPI, còn gọi là chỉ số hiệu suất cốt yếu, biểu thị một tập hợp các chỉ số ựo lường hướng vào các phương diện hoạt ựộng của tổ chức; Cho biết bạn phải làm gì

ựể làm tăng hiệu suất lên một cách ựáng kể

Thông thường mỗi bộ phận sẽ có bảng chức năng - nhiệm vụ hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng Nhà quản lý sẽ áp dụng các chỉ số ựể ựánh giá hiệu quả của bộ phận ựó Dựa trên việc hoàn thành KPIs, công ty sẽ có các chế ựộ thưởng phạt cho từng bộ phận [24], [36], [38], [40-42]

2.1.1.4 Phân tắch công việc

Là quá trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm xác ựịnh ựiều kiện tiến hành, các nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công việc và các phẩm chất, kỹ năng cần thiết phải có ựể thực hiện tốt công việc

Khi phân tắch công việc cần xây dựng ựược hai tài liệu cơ bản là bản mô tả công việc và bảng tiêu chuẩn công việc Lý thuyết phân tắch công việc và cấu trúc bản mô tả công việc sẽ ựược áp dụng linh hoạt trong ựề tài ựể xây dựng Bảng Chức năng Ờ Nhiệm vụ của bộ phận [32], [37]

2.1.2 Tầm quan trọng và ý nghĩa của việc xây dựng bảng Chức năng - Nhiệm

vụ của bộ phận theo KPI

Xây dựng bảng Chức năng - Nhiệm vụ của từng bộ phận có một vai trò vô cùng quan trọng ựối với hoạt ựộng của doanh nghiệp, cụ thể như sau:

- Giúp chúng ta hiểu ựược nội dung, yêu cầu của công việc, hiểu ựược trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công việc của mỗi bộ phận

- Tạo ra sự phối hợp ựồng bộ giữa các bộ phận

- Giúp ta ựánh giá ựược chắnh xác yêu cầu công việc của từng bộ phận, từ ựó có thể tuyển ựược ựúng nhân viên cho công việc của từng bộ phận

- đánh giá ựúng năng lực thực hiện công việc của mỗi bộ phận, từ ựó có chắnh sách lương, thưởng, kắch thắch kịp thời, chắnh xác ựối với từng bộ phận

- Bảng Chức năng - Nhiệm vụ của từng bộ phận là cơ sở cho bảng Chức năng - Nhiệm vụ của từng vị trắ trong bộ phận ựó Do ựó, nó cũng là cơ sở cho việc tuyển dụng, chọn lựa, ựào tạo, huấn luyện nhân viên trong từng bộ phận

Xây dựng bảng Chức năng - Nhiệm vụ của từng bộ phận theo KPIs là một hình thức tích hợp hệ thống thông tin trong quản lý nhân sự nhằm tạo ra một hệ thống tích hợp từ bảng Chức năng - Nhiệm vụ dùng trong tuyển dụng, tuyển chọn nhân viên cho một bộ phận ñến việc ñánh giá hiệu quả hoạt ñộng của bộ phận ñó

Ngoài ra, bảng Chức năng - Nhiệm vụ cũng giúp tổ chức xác ñịnh các thông tin liên quan ñến tình trạng an toàn và sức khỏe cho từng bộ phận ñể có những biện pháp ngăn ngừa nhằm giảm thiểu rủi ro trong lao ñộng cho nhân viên Bảng Chức năng - Nhiệm vụ cũng hỗ trợ rất nhiều cho việc thực hành luật lao ñộng trong doanh nghiệp Chính các Bảng Chức năng - Nhiệm vụ cũng góp phần vào việc xây dựng các quy trình, chính sách ñể ñịnh hướng các hoạt ñộng mang tính khách quan liên quan ñến con người như ñề bạt, thuyên chuyển, bãi nhiệm

ðặc biệt, bảng chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận là công cụ rất hữu hiệu giúp các tổ chức, doanh nghiệp mới thành lập hoặc ñang cần có sự thay ñổi về quy

mô, cơ cấu tổ chức [21], [32], [39], [44], [49], [50]

2.2 Cơ sở thực tiễn

2.2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH ñịa ốc Phúc ðức

Ban Giám ñốc là những người trực tiếp ñiều hành toàn bộ mọi hoạt ñộng của Công ty Bao gồm: Ông Lâm Văn Chúc: Chủ tịch Hội ñồng Quản trị; Ông Nguyễn Cao Tùng: Giám ñốc ðiều hành [9], [17]

Thành viên của Công ty ñược tổ chức theo các nhóm như sau: Nhóm Kinh doanh - Bán hàng; Nhóm Hành chánh - Quản lý Nhân sự; Nhóm Kế toán

2.2.2 Các văn bản ñã ban hành theo quy ñịnh của công ty

2.2.2.1 Số tay nhân viên

Sổ tay nhân viên là tài liệu cung cấp một cách tóm lược những thông tin về chính sách quản lý, tình hình nhân sự, nội quy và các qui ñịnh trong Công ty Phúc ðức Nhằm giúp nhân viên hiểu biết về các quyền lợi, nghĩa vụ, trách nhiệm của mình và tuân thủ theo các nguyên tắc của Công ty ñể có hướng phấn ñấu cho chính mình cũng như ñóng góp cho sự phát triển của Công ty ngày càng vững mạnh Phạm vi:

Áp dụng cho tất cả thành viên của Công ty Phúc ðức [9], [16]

2.2.2.2 Thỏa ước lao ñộng tập thể

Thoả ước lao ñộng tập thể là văn bản thoả thuận giữa Công ty Cổ Phần Dịch vụ

Tư vấn Bất ðộng Sản Phúc ðức (người sử dụng lao ñộng) và tập thể lao ñộng của Công ty về các ñiều kiện lao ñộng và sử dụng lao ñộng, quyền lợi và nghĩa vụ của hai bên trong quan hệ lao ñộng [10]

2.2.2.3 Các văn bản khác ñã ban hành

Bản chức năng - nhiệm vụ Giám ñốc sàn cho biết thông tin về:Trình ñộ học vấn,

kỹ năng; Các nhiệm vụ chi tiết và mối quan hệ công việc với các bộ phận khác; Phương tiện, trang thiết bị làm việc Bản chức năng - nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh cho biết thông tin về: Các trách nhiệm chính, các trách nhiệm phụ; Nghĩa vụ; Quyền lợi; ðiều kiện làm việc; Thời gian làm việc; Yêu cầu năng lực; Yêu cầu khác

Bản chức năng - nhiệm vụ của nhân viên chỉ liệt kê các yêu cầu công việc [5-8]

Chưa có bảng mô tả chức năng nhiệm vụ của mỗi bộ phận Chưa có bất kỳ hệ thống ñánh giá hiệu quả làm việc nào Chưa có các quy trình, thủ tục hệ thống

2.3 Công cụ phân tích

2.3.1 Quy trình xây dựng bảng Chức năng – Nhiệm vụ theo KPI

2.3.1.1 Quy trình phân tích Chức năng – Nhiệm vụ của bộ phận

Bước 1: Xác ñịnh mục ñích sử dụng thông tin Cần phải xác ñịnh mục ñích sử

dụng thông tin, ta mới chọn ñược các phương pháp thu thập thông tin phù hợp

Bước 2: Thu thập thông tin cơ bản Xem xét các thông tin cơ bản như sơ ñồ tổ

chức, sổ tay nhân viên, thỏa ước lao ñộng tập thể, các bản chức năng - nhiệm vụ hiện có ðiều này giúp ta biết ñược mối quan hệ giữa các bộ phận cũng như những quy ñịnh mà công ty ñã ban hành

Bước 3: Lựa chọn các thông tin tiêu biểu ðây là việc cần thiết ñể chắt lọc các

thông tin, chỉ tập trung các thông tin có liên quan ñến mục tiêu ñề tài Việc này giúp tiết kiệm thời gian phân tích và phận tích ñúng trọng tâm vấn ñề

Bước 4: Thu thập thông tin xây dựng bảng Chức năng – Nhiệm vụ của bộ phận

Dùng các phương pháp ựã nêu (Phỏng vấn có cấu trúc, Bảng câu hỏi phỏng vấn

có cấu trúc) ựể thu thập thông tin liên quan ựến việc xây dựng bảng Chức năng Ờ Nhiệm vụ của mỗi bộ phận

Bước 5: Kiểm tra lại thông tin với các bên liên quan Cần kiểm tra tắnh chắnh

xác, minh bạch của thông tin thu thập ựược từ việc phỏng vấn nhân viên trong mỗi bộ phận, trưởng mỗi bộ phận, cũng như ựối chiếu với các văn bản ựã ban hành của công

ty điều này giúp ựạt ựược sự ựồng tình, thống nhất giữa các bên, cũng như phù hợp với các văn bản ựã ban hành của công ty

Bước 6: Tiến hành xây dựng bảng Chức năng Ờ Nhiệm vụ mỗi bộ phận Tổng

hợp các thông tin và ựưa vào bảng Chức năng Ờ Nhiệm vụ của mỗi bộ phận một cách chắnh xác và trung thực

Bước 7: Thiết lập KPI cho mỗi bộ phận Dựa theo các nhiệm vụ quan trọng

nhất ựã ựược xác ựịnh, tiến hành thiết lập các KPI, mô tả, giải thắch và lập công thức tắnh cho từng KPI cụ thể

Bước 8: Hoàn tất bảng Chức năng Ờ Nhiệm vụ theo KPI cho mỗi bộ phận 2.3.1.2 Nguyên tắc xác ựịnh KPIs

Một KPI thường phải ựáp ứng ựược 5 tiêu chuẩn của một mục tiêu (SMART)

1. Tắnh cụ thể (Specify): một mục tiêu cụ thể, không phải là quá chung chung

2. đo lường ựược (Measure): có sự thay ựổi có thể nhìn thấy hay ựo lường ựược

3. Có thể ựạt ựược (Achievable): mục tiêu có tắnh khả thi

4. Tắnh hiện thực (Realizable): có tắnh khả thi trong thực tiễn

5. Giới hạn thời gian (Time): Có kế hoạch kiểm soát về thời gian chắnh xác

để thực hiện KPI, công ty nên xây dựng một hệ thống các mục tiêu từ cao xuống thấp theo phương pháp MBO, tuy vậy có những công việc khó có thể thiết lập ựược các mục tiêu, khi ựó người ta sẽ xây dựng các chuẩn cho quá trình (gọi là phương pháp quản lý theo quá trình MBP), các chuẩn ựó cũng là các KPI

đặc ựiểm của KPI: Là các chỉ số ựánh giá phi tài chắnh; được ựánh giá thường xuyên; Chịu tác ựộng bởi giám ựốc ựiều hành và ựội ngũ quản trị cấp cao; đòi hỏi nhân viên phải hiểu chỉ số và có hành ựộng ựiều chỉnh; Gắn trách nhiệm cho từng

bộ phận; Có tác ñộng ñáng kể; Có tác ñộng tích cực; KPI là các chỉ số hiện tại hoặc tương lai, dùng ñể ño lường các mục tiêu ñã ñặt ra trong từng hoàn cảnh và thời gian cụ thể [21], [34], [39], [47], [49], [52-53]

2.3.2 Nội dung bảng Chức năng - Nhiệm vụ của bộ phận

2.3.2.1 Mô hình kim tự tháp ngược Dacum

Áp dụng mô hình kim tự tháp ngược Dacum cho việc xây dựng bảng Chức năng

- Nhiệm vụ của một bộ phận, ta có các mức như sau: [26]

Hình 2.1 Mô hình kim tự tháp ngược Dacum

“Nguồn: Ngân hàng MHB” [26]

2.3.2.2 Các khái niệm về chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn

Chức năng: Là một hoạt ñộng hoặc vai trò nào ñó ñược phân công cho một bộ phận, gắn liền với mục tiêu chuyên môn nghiệp vụ

Trách nhiệm: Là nghĩa vụ và bổn phận của một bộ phận thực hiện các nhiệm vụ Nhiệm vụ: Là một vài công việc riêng biệt, cụ thể ñược thực hiện bởi một

người hay bộ phận ñể hoàn tất công việc ñó theo ñúng mục tiêu Nhiệm vụ là những hoạt ñộng tạo nên trách nhiệm hay chức năng cụ thể Hay nói cách khác, nhiệm vụ là triển khai ñể thực hiện chức năng Các nhiệm vụ chính là các nhiệm vụ mà nếu thực hiện tốt sẽ dẫn tới hoàn thành tốt các trách nhiệm và

chức năng

Hội ñồng phê duyệt, ñánh giá  KPIs

Các nhiệm vụ chi tiết

Quyền hạn – Nhiệm vụ Trách nhiệm chính Cấu trúc tổ chức

Lý do tồn tại

Vị trí phòng

Quyền hạn: Là quyền ñược ra một số quyết ñịnh và mệnh lệnh nhất ñịnh trong

giới hạn hay phạm vi quyền hành của một người hay bộ phận thực hiện công

việc bao gồm quyền hạn về Tài chính, thông tin, ra quyết ñịnh và nhân sự 2.3.2.3 Nội dung chính của bảng Chức năng – Nhiệm vụ của bộ phận

Bảng chức năng nhiệm vụ chính là bản mô tả công việc của từng bộ phận, có nội dung gần giống như bản mô tả công việc nhưng là mô tả chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và trách nhiệm của các bộ phận, sử dụng cho một bộ phận chứ không phải cho một vị trí công việc [32]

Bảng chức năng nhiệm vụ thường có các nội dung sau:

- Nhận diện: Tên công việc, mã số công việc, bộ phận thực hiện công việc, số lượng nhân viên trong bộ phận, trưởng bộ phận

- Tóm tắt: mô tả tóm tắt mục ñích tồn tại của bộ phận

- Các mối quan hệ trong thực hiện công việc: mối quan hệ giữa bộ phận thực hiện công việc với những bộ phận khác bên trong và bên ngoài doanh nghiệp

- Chức năng, trách nhiệm trong công việc: liệt kê từng chức năng, nhiệm vụ chính, các công việc cụ thể cần thực hiện trong nhiệm vụ, trách nhiệm chính ñó

- Quyền hạn của bộ phận: xác ñịnh rõ giới hạn hay phạm vi quyền hành trong các quyết ñịnh về mặt tài chính, thông tin, ra quyết ñịnh và nhân sự

- ðiều kiện, phương tiện làm việc: liệt kê những ñiều kiện và phương tiện làm việc

Chương 3 PHÂN TÍCH BẢNG CHỨC NĂNG – NHIỆM VỤ BA BỘ PHẬN 3.1 Tổng quan về cơng ty Phúc ðức

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

ðầu năm 2003, thị trường nhà đất Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu một cột mốc quan trọng, đĩ là sự ra đời của Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) địa ốc Phúc ðức Ngay lập tức, cơng ty địa ốc Phúc ðức đã chiếm lĩnh một phần thị trường quan trọng, thu hút nhiều khách hàng cĩ nhu cầu mua nhà đất và cả một số lượng lớn nhà đầu tư, kinh doanh địa ốc Hầu hết đều xem Phúc ðức là một trong những địa chỉ đáng tin cậy để thực hiện mơ ước và tham vọng làm ăn của mình Cuối năm 2004, Phúc ðức đã mở rộng quy mơ lên mười bốn sàn giao dịch tại khắp Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Biên Hồ Khách hàng của Phúc ðức khơng dừng lại ở các địa phương trên mà cịn cĩ các khách hàng tại Hà Nội và các tỉnh phía Bắc

Năm 2006, Phúc ðức phát triển thêm 7 cơng ty thành viên – Phúc ðức chính thức trở thành một tập đồn (Phúc ðức Group) hoạt động trên nhiều lĩnh vực, mở ra một giai đoạn mới của Phúc ðức Biết nắm bắt thời cơ thuận lợi, phát huy thế mạnh, làm ăn theo phương châm “Bất động sản cho mọi nhà”, Phúc ðức Group khơng ngừng lớn mạnh và hồn thiện, được khách hàng đánh giá là thương hiệu vàng địa ốc cũng như nhiều bằng khen, giấy khen của các tổ chức, Nhà nước

Giai đoạn 2008 – 2010, Phúc ðức Group mở rộng cơ hội đầu tư và phát triển, khai thác các dự án bất động sản về chung cư, khu dân cư, khu du lịch, trung tâm thương mại, cao ốc văn bộ phận… Khai trương sàn giao dịch Bất động Sản trực tuyến (http//:www.phucduc.com.vn) và sàn giao dịch Bất động Sản Trung Tâm tại 240 Võ Văn Tần, Phường 5, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh

Ban Giám đốc và tồn thể thành viên Phúc ðức group luơn cam kết làm việc

nỗ lực, phấn đấu tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ nhà đất cĩ chất lượng cao phục vụ cho cộng đồng, làm giàu đất nước, tơ điểm cho quê hương chúng ta ngày càng đẹp hơn, hiện đại hơn [17]

3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh

- ðầu tư các dự án bất ñộng sản: Khu dân cư, căn hộ cao cấp, Trung tâm thương mại, văn bộ phận cho thuê, khu du lịch sinh thái

- ðầu tư tài chính

- Hợp tác khai thác - Liên doanh, liên kết với các ñối tác về ñầu tư các dự án bất ñộng sản

- Lập dự án ñầu tư, xin thuận ñịa ñiểm (thuận chủ trương), phê duyệt tỷ lệ 1/2000, 1/500, xin chỉ tiêu quy hoạch kiến trúc, hệ số sử dụng ñất, giấy phép xây dựng…

- Tiếp thị và phân phối ñộc quyền các dự án bất ñộng sản khắp các quận, huyện, tỉnh và thành phố khác

- Kinh doanh - Môi giới - Cho thuê bất ñộng sản

- Tư vấn ñầu tư - Nghiên cứu thị trường - Quản lý bất ñộng sản

- Tư vấn chuyển nhượng các dự án bất ñộng sản của doanh nghiệp Việt Nam với doanh nghiệp nước ngoài

- Thực hiện các dịch vụ về nhà ñất: hợp thức hóa nhà và ñất, chuyển ñổi mục ñích sử dụng nhà và ñất, công chứng, ñăng bộ, lập thừa kế di chúc, phân chia tài sản hoàn công công trình

- Thẩm ñịnh giá bất ñộng sản

- Tư vấn hỗ trợ vay vốn ngân hàng

- Tư vấn thiết kế - Thi công xây dựng dân dụng và công nghiệp San lấp mặt bằng các công trình dân dụng và công nghiệp

- Kinh doanh thời trang và nhượng quyền thương mại [17]

3.1.3 Giới thiệu về chi nhánh quận 3

Chi nhánh quận 3, còn có tên là Công ty Cổ phần Dịch vụ Tư Vấn Bất ðộng Sản Phúc ðức là Công ty chuyên ngành Bất ñộng sản, Môi giới bất ñộng sản; Tư vấn ñầu tư, Tư vấn tiếp thị Giấy phép ðăng ký Kinh doanh số 0310294494 ngày 30/08/2010 do Sở Kế hoạch và ðầu tư cấp [9]

Trụ sở Công ty: 240 Võ Văn Tần, Phường 5, Quận 3 – TPHCM

ðiện thoại: (08) 39293636 Fax : (08) 38329277

E-mail: 240vovantan@phucduc.com.vn

Quan ñiểm của Công ty

Công ty ñề cao lòng tự trọng và sự tôn trọng tập thể, tính sáng tạo, tinh thần làm việc ñồng ñội và trách nhiệm xã hội của toàn bộ thành viên

Tất cả các thành viên của Công ty ñều ñược tạo môi trường làm việc, ñiều kiện

và cơ hội ñể phát triển nghề nghiệp và thăng tiến ngang bằng nhau

Chế ñộ tiền lương và tiền thưởng dựa trên trình ñộ chuyên môn, năng lực, chất lượng công việc và sự ñóng góp trong mọi hoạt ñộng của bạn ñối với Công ty

Cơ cấu tổ chức nhân sự

Ban Giám ñốc là những người trực tiếp ñiều hành toàn bộ mọi hoạt ñộng của Công ty Bao gồm: Ông Lâm Văn Chúc: Chủ tịch Hội ñồng Quản trị; Ông Nguyễn Cao Tùng: Giám ñốc ðiều hành

Thành viên của Công ty ñược tổ chức theo các bộ phận như sau:

Bộ phận Kinh doanh: Quản lý các hoạt ñộng Bán hàng của Công ty

Bộ phận Hành chánh - Quản lý Nhân sự: Quản lý những công việc văn bộ phận

và tình hình nhân sự trong Công ty Hỗ trợ Ban Giám ñốc thực hiện các các chính sách quản lý nhân sự của Công ty, ñại diện Công ty chăm lo ñời sống tinh thần và sức khỏe cho các thành viên Thực hiện ghi nhận và giải quyết các thắc mắc, kiến nghị hoặc những ñóng góp xây dựng về mặt hành chánh từ các thành viên cho Công ty

Bộ phận Kế toán: Quản lý các hoạt ñộng tài chính kế toán nội bộ cũng như báo cáo với cơ quan thuế của nhà nước

3.2 Quy trình thực hiện chi tiết

Dựa vào cơ sở lý thuyết, cơ sở thực tiễn và các công cụ phân tích ñã trình bày ở Chương 2, kết hợp với việc tổng hợp, mở rộng thêm một số lý thuyết ñể phù hợp với việc xây dựng bảng Chức năng – Nhiệm vụ của ba bộ phận Kinh doanh, Hành chánh nhân sự tổng hợp, Kế toán – Tài chính của Công ty Cổ phần Dịch vụ Tư Vấn Bất ðộng Sản Phúc ðức Việc thực hiện ñược tiến hành qua các bước sau:

Bước 1: Xác ñịnh mục ñích việc xây dựng bảng Chức năng – Nhiệm vụ theo

KPIs tại ba bộ phận Kinh doanh, Hành chánh nhân sự tổng hợp và Kế toán – Tài chính Việc xác ñịnh rõ mục ñích công việc sẽ giúp vạch ra hướng ñi rõ ràng hơn Mục ñích nhằm giúp mỗi bộ phận xác ñịnh rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm và mối quan hệ giữa bộ phận m;nh với các bộ phận hay tổ chức khác trong quá tŕnh hoạt ñộng ðồng thời biết nhiệm vụ nào là quan trọng nhất, ñem lại giá trị gia tăng cho công việc ñể tập trung giải quyết

Bước 2: Tìm hiểu tổng quan về công ty, các thông tin về công ty thông qua

trang web chính thức của công ty là http://www.phucduc.com và các trang web khác liên quan ñến bất ñộng sản, môi giới ñầu tư như:

http://www.saigonhouses.com, http://www.xaydung24h.com,

http://websitecongty.com, http://www.diaoconline.vn

Cùng nhiều website với các thông tin liên quan khác

Bước 3: Tìm hiểu các thông tin về công ty thông qua các văn bản, công văn ñã

ban hành, ñược cung cấp bởi bộ phận nhân sự của công ty

Bước 4: Thu thập các thông tin từ thực tế phỏng vấn có cấu trúc Phân loại

bảng câu hỏi thành hai phần: Bảng câu hỏi phỏng vấn trưởng bộ phận và nhân viên mỗi bộ phận và bảng câu hỏi ñể phỏng vấn giám ñốc công ty

Bước 5: So sánh, ñối chiếu kết quả phỏng vấn từ nhân viên và trưởng bộ phận,

ghi nhận những khác biệt Tổng hợp các kết quả từ việc phỏng vấn nhân viên, trưởng bộ phận và giám ñốc ðối chiếu với các tài liệu, văn bản ñã ban hành ñể tìm kiếm sự hợp lý và thống nhất

Bước 6: Phỏng vấn trưởng bộ phận (lần 2) Giải thích những khác biệt, thống

nhất các thông tin

Bước 7: Xác ñịnh các nhiệm vụ quan trọng nhất cần thiết lập KPI

Bước 8: Xây dựng các KPI phù hợp cho mỗi bộ phận, mô tả các KPIs và tìm

công thức tính cho các KPIs ñó

Bước 9: Tổng hợp, xây dựng các bảng Chức năng – Nhiệm vụ theo KPIs cho

ba bộ phận Kinh doanh, Hành chánh nhân sự tổng hợp và Kế toán - Tài chính ðây

là sản phẩm cuối cùng, cũng chính là tài liệu quan trọng có thể giúp ích cho cả nhân viên và nhà quản lý thực hiện công việc ñược tốt hơn

Bước 10: ðề xuất các ý kiến nhằm làm tăng hiệu quả hoạt ñộng của các bộ

phận

3.3 Nội dung bảng câu hỏi phỏng vấn có cấu trúc

Bảng câu hỏi ñược phân loại thông tin ñể phù hợp với việc phỏng vấn giám ñốc, trưởng bộ phận và nhân viên

Những ñiểm nội dung chính ñược hỏi chung:

1 Thông tin cá nhân: Nơi làm việc, bộ phận làm việc, thời gian làm việc tại công ty, báo cáo trực tiếp cho ai/bộ phận nào?

2 Thông tin liên quan bảng Chức năng – Nhiệm vụ theo KPI

- Trách nhiệm của bộ phận với các bộ phận bên ngoài và bên trong tổ chức

- Các nhiệm vụ quan trọng nhất của bộ phận cần thiết lập KPI

- Các quyền hạn chính về thông tin, tài chính, ra quyết ñịnh và nhân sự

- ðiều kiện làm việc và phương tiện làm việc

- Những thách thức, rủi ro liên quan ñến việc thực hiện công việc

Những thông tin không hỏi nhân viên, chỉ hỏi trưởng bộ phận và giám ñốc:

- Mã số bộ phận, báo cáo gián tiếp cho ai

- Vì sao có bộ phận này, bộ phận này tồn tại nhằm mục tiêu gì

- Mô tả quy trình làm việc của bộ phận

- Mô tả bảng Chức năng – Nhiệm vụ hiện có của bộ phận

3.4 Những lưu ý trong quá trình thực hiện

3.4.1 Phỏng vấn có cấu trúc

Phỏng vấn có cấu trúc ựể thu thập thông tin có thể ựược thực hiện trực tiếp với từng cá nhân, với nhóm nhân viên thực hiện cùng một công việc hoặc với cán bộ phụ trách nhân viên thực hiện công việc ựó Trong quá trình thực hiện, có sự trao ựổi thông tin qua lại một cách trực tiếp giữa người phỏng vấn và người ựược phỏng vấn Do ựó có thể phát hiện ra nhiều thông tin về các hoạt ựộng và các mối quan hệ quan trọng mà các phương pháp khác không thể tìm ra đồng thời phỏng vấn cũng cho ta cơ hội ựể giải thắch các yêu cầu và chức năng công việc [32], [21], [49]

Hạn chế chủ yếu của phương pháp:

- Người bị phỏng vấn có thể cung cấp các thông tin sai lệch hoặc không muốn trả lời ựầy ựủ các câu hỏi của người phỏng vấn

- Nhân viên thường thấy rằng việc phân tắch công việc ựược sử dụng như màn mở ựầu ựể thay ựổi cơ cấu tổ chức, tinh giảm biên chế, nâng cao ựịnh mứcẦ

Do ựó họ thường có xu hướng muốn ựề cao trách nhiệm và những khó khăn trong công việc của mình, ngược lại giảm thấp mức ựộ và tầm quan trọng trong công việc của người khác

- đòi hỏi cán bộ thu thập thông tin phải tốn nhiều thời gian làm việc với từng nhân viên

để nâng cao chất lượng của cuộc phỏng vấn:

- Tìm hiểu công việc trước khi thực hiện phỏng vấn sao cho có thể ựưa ra ựúng các câu hỏi cần thiết

- Chọn người thực hiện công việc giỏi nhất và chọn người có khả năng mô tả quyền hạn, trách nhiệm, cách thức thực hiện công việc tốt nhất

- Nhanh chóng thiết lập mối quan hệ tốt ựối với người ựược phỏng vấn và giải thắch cho họ rõ ràng về mục ựắch của cuộc phỏng vấn

- đặt những câu hỏi rõ ràng và gợi ý sao cho người ựược phỏng vấn dễ trả lời

- Cơ cấu của các thông tin cần thu thập phải hợp lý sao cho khi phỏng vấn không

bị bỏ sót những thông tin quan trọng

- Kiểm tra lại tính chính xác của các thông tin với người ñược phỏng vấn

3.4.2 Bảng câu hỏi ñi kèm phỏng vấn có cấu trúc

Bảng câu hỏi liệt kê những câu hỏi ñã ñược chuẩn bị sẵn và phân phát cho nhân viên, trưởng bộ phận… ñể ñiền câu trả lời Tổng kết bảng câu hỏi người phân tích

sẽ có những thông tin cơ bản, ñặc trưng về các bộ phận ñang phân tích

Cấu trúc bảng câu hỏi gồm có: các câu hỏi về mục ñích tồn tại của bộ phận, chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm liên quan ñến các bộ phận trong và ngoài tổ chức, quyền hạn liên quan về mặt tài chính, thông tin, ra quyết ñịnh và nhân sự, các công việc quan trọng nhất cần thiết lập KPI, các rủi ro hay thách thức khi thực hiện công việc, các ñiều kiện, phương tiện làm việc…[1], [4-11], [15], [20], [22], [26], [30-32]

Hạn chế của phương pháp: người tham gia không thích trả lời những câu

hỏi chi tiết và có thể không trả lời ñầy ñủ; họ không có nhiều thời gian ñể xem xét

kỹ câu hỏi cũng như suy nghĩ câu trả lời cho các câu hỏi mở

ðể nâng cao hiệu quả của phương pháp: cần chú ý xây dựng bảng câu

hỏi theo cách liệt kê sẵn các ñáp án gợi ý nhằm giảm thời gian cho cuộc phỏng vấn

và nhắc nhớ cho người ñược phỏng vấn các vấn ñề liên quan ðược trình bày một cách có hệ thống theo khung “Bảng Chức năng – Nhiệm vụ mỗi bộ phận”

3.5 Kết quả tổng hợp thông tin cho việc xây dựng bảng Chức năng – Nhiệm vụ ba

bộ phận Kinh doanh, Hành chánh nhân sự tổng hợp, Kế toán – Tài chính 3.5.1 Tổng hợp lần 1

Qua lần phỏng vấn ñầu tiên, kết quả thu ñược từ câu trả lời của nhân viên và trưởng mỗi bộ phận nói chung tương ñối thống nhất ở nhiều khía cạnh ðiều ñó chứng tỏ nhân viên trong mỗi bộ phận ñã có nắm ñược một cách tương ñối những chức năng, nhiệm vụ của bộ phận mình Tuy nhiên, có một số ñiểm khác nhau ñược ghi nhận như sau:

Bảng 3.1 Những ựiểm chưa thống nhất giữa nhân viên và trưởng bộ phận Kinh doanh

viên

Trưởng

bộ phận

1. Nguồn thông tin ra: Chắnh quyền Không Có

2 Trách nhiệm liên quan ựến bên ngoài

So sánh lợi thế cạnh tranh với ựối thủ cạnh tranh Không Có

3

Các nhiệm vụ:

- Quản lý bán hàng: Lập kế hoạch bán hàng hàng

nãm; Xây dựng chắnh sách bán hàng; Tổ chức huấn

luyện đội ngũ nhân viên bán hàng; Triển khai, đánh giá

hiệu quả các chýõng trình marketing và thay đổi, cải

tiến các chýõng trình này

- Phát triển thị trường: Dựa trên mục tiêu doanh số

của Công ty, lập các kế hoạch dài hạn, trung hạn, ngắn

hạn ựể tiếp cận và khai thác khách hàng, các nhà ựầu tư

Xác ựịnh nhiệm vụ quan trọng ựể làm KPI:

- Tăng cường việc duy trì khách hàng

- Tăng dòng tiền kinh doanh

Không

Có

Có Không

Bảng 3.2 Những ựiểm chưa thống nhất giữa nhân viên và trưởng bộ phận Hành

1. Nguồn thông tin vào: Bộ phận kinh doanh, Bộ phận

kế toán, Chắnh quyền, Công chúng

Không Có

2. Chức năng hệ thống: Cố vấn cho các lãnh ựạo trực

tuyến vế các kỹ năng quản trị nguồn lực nhân sự

Không Có

3. Trách nhiệm liên quan ñến bên ngoài: Với công

chúng: Xây dựng kế hoạch hoạt ñộng cộng ñồng

Không Có

4. Trách nhiệm liên quan ñến bộ phận bên trong

Phối hợp trong việc triển khai các hoạt ñộng liên

quan

Không Có

5. Các nhiệm vụ: Phân tích công việc Không Có

6. Phương tiện làm việc: Máy tính ñể bàn

Máy tính xách tay

Có Không

Không

Có

7. Xác ñịnh nhiệm vụ quan trọng ñể làm KPI:

Tạo một quy trình tuyển dụng hiệu quả ñể tăng sức

3.5.2.1 Nguyên nhân

Về phía công ty

- Do vai trò và trách nhiệm cụ thể của từng người khác nhau nên việc họ hiểu

rõ về chức năng và nhiệm vụ của bộ phận cũng khác nhau

- Nhân viên hoặc trưởng bộ phận chưa hiểu kỹ về bảng Chức năng – Nhiệm

vụ của bộ phận

- Tuy ñã ñược nhấn mạnh ngay từ ñầu, bảng Chức năng – Nhiệm vụ này ñược xây dựng cho cả bộ phận nhưng trong tư tưởng mỗi ñáp viên vẫn mang quan ñiểm cá nhân và bị chi phối bởi các công việc cá nhân

- Do công ty chưa xây dựng bảng Chức năng Ờ Nhiệm vụ cho bộ phận nào nên nhân viên chưa có khái niệm về bảng Chức năng Ờ Nhiệm vụ tổng thể

- Công ty cũng chưa có quy trình hệ thống nào ựể giúp nhân viên có cái nhìn

hệ thống

- Công ty chỉ tập trung vào phát triển kinh doanh, chưa chú trọng vào việc xây dựng cấu trúc tổ chức với các bảng biểu, quy trình, hệ thống một cách bài bản đây cũng là vấn ựề thường gặp ở các công ty Việt Nam

Về phắa cá nhân

- Hạn chế về thời gian trong việc tiếp cận các ựáp viên

- Mối quan hệ với công ty là thông qua người quen giới thiệu nên chưa truyền ựạt ựược hết tầm quan trọng và ý nghĩa của việc xây dựng bảng Chức năng Ờ Nhiệm vụ của từng bộ phận ựến nhân viên trong mỗi bộ phận

- Chưa thực sự tạo ựược cảm giác thoải mái, tư thế sẵn sàng trả lời cho người ựược phỏng vấn đôi lúc gây áp lực cho người ựược phỏng vấn bởi những câu hỏi

ựi sâu vào trách nhiệm, quyền hạnẦ

3.5.2.2 Kết quả

Theo những nguyên nhân phân tắch ở trên, sau khi trao ựổi lại với trưởng các bộ phận ựã ựi ựến thống nhất lấy ý kiến của trưởng mỗi bộ phận ựể ựại diện cho bộ phận, có tham khảo thêm ý kiến nhân viên, nhưng chỉ có thêm, không có bớt Kết hợp với kết quả thu ựược từ giám ựốc công ty, ựã thống nhất ựược bảng Chức năng Ờ Nhiệm vụ mỗi bộ phận

Chương 4 ðỀ XUẤT 4.1 Cơ sở của ñề xuất

Khi ñề cập ñến bản chức năng - nhiệm vụ (chính là bảng mô tả công việc của một bộ phận - JD của bộ phận), mọi người thường cho rằng chức năng chính của nó

là làm rõ trách nhiệm, công việc của một bộ phận nào ñó trong tổ chức, ñáp ứng các mục tiêu nào ñó trong công tác tuyển dụng nhân sự [23-26], [32], [34]

Tuy nhiên, nếu tiếp cận sâu hơn dưới góc ñộ quản trị doanh nghiệp với việc hệ thống hóa các JD của bộ phận sẽ thấy ñó chính là tổng thể chức năng, nhiệm vụ, mục tiêu của tổ chức, và vai trò JD của bộ phận không chỉ dừng lại ở ñó mà nó còn

có ý nghĩa trong việc quản trị tổ chức

Theo ñịnh nghĩa của Wikipedia, JD của bộ phận là một bảng kê có hệ thống các chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nào ñó trong tổ chức với việc ñược trao các quyền hạn nhất ñịnh nhằm giải quyết một hoặc một số chức năng, hoàn thành những nhiệm vụ, mục tiêu nào ñó của tổ chức trong cả ngắn hạn và dài hạn

Cao hơn, với cách tiếp cận dưới góc ñộ quản trị tổ chức thì sự tồn tại của bất cứ

JD của bộ phận nào trong tổ chức không chỉ dừng lại ở việc chức năng - nhiệm vụ của bộ phận ñó mà nó còn là cơ sở ñể xác ñịnh tính cần thiết, phù hợp của bộ phận

ñó trong cấu trúc, sơ ñồ tổ chức

Hệ thống JD của bộ phận cho phép người quản trị tổ chức hoạch ñịnh công tác quản trị chung của cả tổ chức và của từng ñơn vị trong tổ chức

Với JD của bộ phận, người quản trị tổ chức sẽ hiểu ñược cấu trúc, sơ ñồ của tổ chức mà mình xây dựng ñã giải quyết ñược hết các nhiệm vụ, mục tiêu chưa? Những người ñược bố trí vào từng vị trí ñã phù hợp chưa? Từ ñó người quản trị có thể phát hiện những bất hợp lý từ sơ ñồ tổ chức, ñể từ ñó thiết kế lại công việc, sắp xếp lại nhân sự ñể tổ chức hoạt ñộng hiệu quả hơn

Có nhiều cơ sở ñể ñánh giá hiệu quả hoạt ñộng của tổ chức, một trong những cơ

sở quan trọng nhất là chất lượng nhân sự và chính sách ñối với nhân sự trong tổ chức ðể có chất lượng nhân sự tốt thì công tác tuyển dụng, ñào tạo, huấn luyện

phải tốt Và JD của bộ phận là cơ sở quan trọng ựể tuyển dụng, ựào tạo, huấn luyện nhân sự

Thông qua JD của bộ phận, nhà quản trị sẽ xác ựịnh quỹ lương và phúc lợi từng

bộ phận ra sao, ựối chiếu với các tổ chức tương tự khác thì ở mức cao, thấp hoặc trung bình? Qua ựó xây dựng chắnh sách nhân sự nói chung, chắnh sách lương và phúc lợi phù hợp cho tổ chức trong từng thời kỳ và quan trọng là ựảm bảo sự công bằng giữa công việc và phúc lợi cho các bộ phận Hơn nữa, hệ thống hóa JD của bộ phận sẽ cho phép nhà quản trị hoạch ựịnh ựược nguồn nhân lực thông qua việc phân tắch công việc

Cùng với hệ thống các tiêu chắ ựánh giá của tổ chức, JD của bộ phận là cơ sở giúp nhà quản trị, quản lý kiểm soát và ựánh giá hiệu quả công việc của vị trắ ựó Hiện nay, nhiều tổ chức ựã xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cùng với JD của bộ phận như Goal - Setting, Balanced scorecard, ISOẦ ựể ựánh giá hiệu quả công tác của các vị trắ trong tổ chức

Ngoài ra, JD của bộ phận còn là cơ sở giúp người quản trị giải quyết các mâu thuẫn, xung ựột, kể cả mâu thuẫn, xung ựột pháp lý trong quá trình quản trị tổ chức Với những ý nghĩa quan trọng đó, việc xây dựng bảng Chức nãng Ờ Nhiệm vụ của mỗi bộ phận là vô cùng cần thiết

Công ty TNHH Địa ốc Phúc Đức chýa có bảng Chức nãng Ờ Nhiệm vụ của từng

bộ phận nên việc xây dựng bảng Chức nãng Ờ Nhiệm vụ của ba bộ phận Kinh doanh; Hành chánh nhân sự tổng hợp, Kế toán Ờ Tài chắnh cho công ty là vô cùng thiết thực

4.2 Các ựề xuất cho công ty TNHH ựịa ốc Phúc đức

4.2.1 Bảng Chức năng Ờ Nhiệm vụ theo KPIs cho bộ phận Kinh doanh

4.2.1.1 Bảng Chức năng Ờ Nhiệm vụ

Theo kết quả thống nhất ở mục 3.5.2.2, ựề xuất bảng Chức năng Ờ Nhiệm vụ theo KPIs cho bộ phận Kinh doanh như sau:

Bảng 4.1 Bảng Chức năng – Nhiệm vụ bộ phận Kinh doanh

Bộ phận: Bộ phận Kinh doanh

Mã số bộ phận: Không có

Tóm tắt: (Vì sao có bộ phận này, mục tiêu là gì?)

- ðảm bảo cho các bộ phận, cá nhân trong Công ty thực hiện ñúng chức năng nhiệm vụ ñạt hiệu quả trong công việc

- Các bộ phận thực hiện ñúng nhiệm vụ tránh chồng chéo, ñỗ lỗi

- ðảm bảo hoạt ñộng kinh doanh của công ty ổn ñịnh và phát triển

Áp dụng cho bộ phận kinh doanh của công ty

Quan hệ công việc

Báo cáo trực tiếp cho Giám ñốc Sàn

Báo cáo gián tiếp cho Giám ñốc

Nguồn thông tin vào Nội bộ Bộ phận Kinh doanh Nguồn thông tin ra Ban giám ñốc

Trưởng bộ phận Kinh doanh

Các nhân viên trong bộ phận

Ban giám ñốc

Bộ phận Kế toán – Tài chính

Khách hàng Chính quyền Công chúng

Chắnh quyền - Tìm hiểu thông tin pháp lý

Các trách nhiệm liên quan ựến các bộ phận bên trong

Ban giám ựốc - Báo cáo công việc hàng tháng

- Chịu trách nhiệm về hoạt ựộng Kinh doanh

Các bộ phận khác - Phối hợp trong việc ựịnh hướng kinh doanh

- Phối hợp trong việc triển khai các hoạt ựộng liên quan

Các nhiệm vụ chắnh:

Quản lý bán hàng:

1 Thu thập thông tin và đề xuất chiến lýợc bán hàng

2 Lập kế hoạch bán hàng hàng nãm

3 Tổ chức triển khai kế họach bán hàng

4 Theo dõi, giám sát, đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán hàng

5 Xây dựng chắnh sách bán hàng

6 Tổ chức huấn luyện đội ngũ nhân viên bán hàng

7 Tổ chức việc tìm kiếm khách hàng, chào hàng, giới thiệu sản phẩm

8 Tiếp khách hàng, tý vấn mua hàng, giải đáp thắc mắc

9 Tham gia góp ý cho việc soạn thảo hợp đồng liên quan đến lĩnh vực bán hàng

10 Đàm phán và hòan thành các thủ tục hợp đồng, đặt cọc

11 Theo dõi việc thực hiện hợp đồng

12 Giải quyết các výớng mắc về hợp đồng

13 Tổ chức thu thập, phân lọai, lýu trữ hồ sõ, dữ liệu khách hàng

14 Phối hợp với Bộ phận Tiếp thị triển khai các chýõng trình marketing, thúc

đẩy bán hàng

15 Lắng nghe, ghi nhận, phản ánh các ý kiến phản hồi từ thị trýờng

16 Triển khai, đánh giá hiệu quả các chýõng trình marketing và thay đổi, cải tiến các chýõng trình này

Quản lý quan hệ khách hàng

1 Giải ựáp các thắc mắc của khách hàng

2 Tiếp nhận, phân lọai, xử lý các khiếu nại của khách hàng

3 Tổ chức thu thập, quản lý thông tin về khách hàng

4 Tổ chức thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng

5 Thăm dò ý kiến và sự hài lòng của khách hàng

6 đề xuất cải tiến dịch vụ khách hàng

7 Xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng

Phát triển sản phẩm mới

1 Nắm bắt thông tin sản phẩm, giá cả

2 Liên hệ và phát triển mối quan hệ với các công ty khác và các sàn giao dịch khác ựể tìm sản phẩm

Tài chính:

- Tự duyệt các khoản chi phí phục vụ cho công tác kinh doanh dưới 10 triệu ñồng

- ðược tổng giám ñốc ủy quyền ký kết các hợp ñồng có giá trị dưới 100 triệu ñồng

Thông tin:

- ðược cung cấp ñầy ñủ các thông tin liên quan ñến hoạt ñộng kinh doanh

- ðược ñại diện cho công ty làm việc với các cơ quan truyền thông trong phạm vi chức năng

- Báo cáo hoạt ñộng kinh doanh ñịnh kỳ hàng tháng cho giám ñốc và các báo cáo ñột xuất khác

- ðề xuất khen thưởng, kỷ luật cán bộ nhân viên trong bộ phận

- Ra quyết ñịnh tuyển dụng nhân sự cho bộ phận

ðiều kiện làm việc

1 Thường xuyên ñi công tác

2 Thường xuyên ñi khảo sát thị trường

3 Thường xuyên ñi gặp gỡ khách hàng

4 Môi trường làm việc thân thiện

5 ðiều kiện vật chất thoải mái

Phương tiện làm việc

1 Máy tính xách tay/ñể bàn

2 ðiện thoại di ñộng

3 Máy in, máy photocopy, máy Fax

4 Phương tiện ñi lại: Xe máy/thẻ taxi

4.2.1.2 KPIs cho bộ phận Kinh doanh

Dựa trên kết quả bảng câu hỏi phỏng vấn qua 2 vòng, ựã xác ựịnh các nhiệm vụ quan trọng cần thiết lập KPI đó là: Phát triển hiệu quả thu hút khách hàng; Tăng cường việc duy trì khách hàng Từ ựó ựề xuất KPIs như sau: [3], [12], [14], [19], [29], [35], [50-53]

Bảng 4.2 KPIs cho bộ phận Kinh doanh

Phát triển hiệu quả thu hút khách hàng

Tổng doanh số/Tổng số nhân viên kinh doanh Doanh số ròng

cả các bộ phận

Khoảng cách

ựến mục tiêu

Sự chênh lệch giữa doanh số hiện tại

và doanh số mục tiêu trong một khoảng thời gian

Doanh số hiện tại trong khoảng thời gian T Ờ Doanh số mục tiêu trong khoảng thời gian T

Số lượng khách hàng tiềm năng trong mỗi giai ựoạn bán hàng/ Số lượng khách hàng tiềm năng trong giai

hàng ñoạn trước ñó

Tỉ lệ hoàn

thành

Phần trăm doanh số từ khách hàng tiềm năng ñã ký ñược hợp ñồng

Số hợp ñồng/ Số khách hàng tiềm năng ñược tiếp xúc

Thời gian

quay vòng

doanh số

Thời gian từ lúc gặp khách hàng tiềm năng ñến lúc kết thúc hợp ñồng

Thời gian từ lúc gặp khách hàng tiềm năng ñến lúc kết thúc hợp ñồng

Số khách

hàng/ nhân

viên

Chỉ số này là tổng số khách hàng trên số nhân viên kinh doanh (NVKD), tức là 1 NVKD thì kiếm ñược hay phục vụ bao nhiêu khách hàng

Tổng số cuộc hẹn trung bình với mỗi khách hàng của từng NVKD Doanh số