Sự hài lòng của bệnh nhân khám, điều trị vật lý trị liệu ngoại trú tại khoa y học cổ truyền và phục hồi chức năng và một số yếu tố liên quan, bệnh viện quận 9 thành phố hồ chí minh

Đặc biệt, tại khoa YHCT-PHCN, nơi phần lớn các bệnh nhân mắc bệnh mạn tính, việc điều trị ngoại trú định kỳ và thường xuyên, nên mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám- chữa bệnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, phòng đào tạo sau đại học, các thầy cô giáo và toàn thể cán bộ, nhân viên trường Đại học Y tế công cộng đã truyền đạt những kiến thức cũng như hỗ trợ tôi trong quá trình học tại trường

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc và toàn thể cán bộ, nhân viên bệnh viện đa khoa quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập

và hoàn thành luận văn

Tôi cũng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, những người luôn động viên, khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và là nguồn động lực để tôi nỗ lực trau dồi bản thân

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 4

1.1 Một số khái niệm 4

1.1.1 Khái niệm Dịch vụ y tế 4

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế 4

1.1.3 Khám chữa bệnh vật lý trị liệu 5

1.1.4 Khái niệm sự hài lòng và sự hài lòng của người bệnh 7

1.2 Công cụ nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh 9

1.3 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh qua các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam 11

1.3.1 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh trên thế giới 11

1.3.2 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam 12

1.3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 13

1.4 Giới thiệu về khoa Y học cổ truyền và Phục hồi chức năng Bệnh viện Quận 9 TP HCM 15 1.5 Khung lý thuyết 16

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

2.1 Đối tượng nghiên cứu 18

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 18

2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 18

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 18

2.3 Thiết kế nghiên cứu 18

2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu 19

2.4.1 Cấu phần định lượng 19

2.4.2 Nghiên cứu định tính 19

2.5 Phương pháp chọn mẫu 20

2.6 Phương pháp thu thập số liệu 20

2.6.1 Công cụ thu thập số liệu 20

2.6.2 Phương pháp thu thập số liệu 21

2.7 Các biến số nghiên cứu 23

2.7.1 Biến số nghiên cứu định lượng 23

2.7.2 Biến số nghiên cứu định tính 23

2.7.3 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 23

2.8 Phương pháp phân tích số liệu 24

2.8.1 Phương pháp phân tích số liệu định lượng 24

2.8.2 Phương pháp phân tích số liệu định tính 25

2.9 Đạo đức nghiên cứu 25

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26

3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 26

3.2 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám và điều trị VLTL 29

3.2.1 Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện 29

3.2.2 Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính 31

3.2.3 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ khám chữa VLTL 34 3.2.4 Sự hài lòng của người bệnh về thái độ và năng lực chuyên môn của NVYT 36

3.2.5 Sự hài lòng của người bệnh về kết quả khám chữa VLTL 38

3.2.6 Hài lòng chung 40

3.3 Mối liên quan giữa các yếu tố cá nhân tới sự hài lòng của người bệnh khám chữa

vật lý trị liệu 41

3.4 Một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh khám chữa VLTL tại khoa YHCT-PHCN, bệnh viện Quận 9 TP Hồ Chí Minh 52

3.4.1 Về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ 52

3.4.2 Nhân lực y tế 53

3.4.3 Những chính sách của bệnh viện 54

3.4.4 Quản lý điều hành 55

3.4.5 Thông tin truyền thông 56

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 57

4.1 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám, điều trị VLTL tại khoa YHCT-PHCN, Bệnh viện Quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh 57

4.1.1 Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận 57

4.1.2 Sự hài lòng về minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 58

4.1.3 Sự hài lòng của người bệnh với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 58 4.1.4 Sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 59

4.1.5 Sự hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ 60

4.2 Một số yếu liên quan ảnh hưởng tới sự hài lòng 61

4.3 Sai số và những biện pháp hạn chế sai số của nghiên cứu 66

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN 67

CHƯƠNG 6 KHUYẾN NGHỊ 69

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Thang đo 24

Bảng 3.1 Thông tin chung 26

Bảng 3.2: Điểm trung bình hài lòng về sự thuận tiện 29

Bảng 3.3: Điểm trung bình hài lòng về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính 31

Bảng 3.4: Điểm trung bình hài lòng về CSVC và TTB 34

Bảng 3.5: Điểm trung bình hài lòng về thái độ và năng lực chuyên môn của NVYT 36

Bảng 3.6: Điểm trung bình hài lòng về kết quả khám chữa VLTL 38

Bảng 3.7 Mối liên quan giữa yếu tố cá nhân tới hài lòng về khả năng tiếp cận thuận tiện 41

Bảng 3.8 Mối liên quan giữa yếu tố cá nhân tới hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh 43

Bảng 3.9 Mối liên quan giữa yếu tố cá nhân tới hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 45

Bảng 3.10 Mối liên quan giữa yếu tố cá nhân tới hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT 47

Bảng 3.11 Mối liên quan giữa yếu tố cá nhân tới hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ 49 Bảng 3.12 Mối liên quan giữa yếu tố cá nhân tới hài lòng chung 50

TÓM TẮT

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng và thường được sử dụng để đo lường chất lượng trong chăm sóc sức khỏe, đó cũng là chỉ số quan trọng đánh giá hiệu quả của mỗi cơ sở y tế, từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Tại BV đa khoa Quận 9, TP HCM, nhu cầu khám, điều trị VLTL cuả người dân ngày càng cao, xu thế điều trị không dùng thuốc ngày càng gia tăng do ưu điểm của điều trị VLTL giảm được các tác dụng phụ khi dùng thuốc, do đó gần đây lượng bệnh nhân khám và điều trị VLTL có xu hướng gia tăng, năm 2015 tổng số lượt khám, điều trị VLTL tại khoa là 15.650 lượt, đến năm 2017 con số này là 19.657 lượt và năm 2018 khoa đã tiếp đón khám và điều trị tổng số 20.257 lượt bệnh nhân, có thể thấy thời gian gần đây số lượng đến khám và điều trị VLTL tại khoa YHCT-PHCN tương đối đông và ổn định Việc đánh giá sự hài lòng ở nhóm người bệnh này là cần thiết nhằm cải thiện chất lượng và nâng cao hiệu quả điều trị bệnh Chính vì thế, chúng tôi tiến hành nghiên cứu này nhằm mô tả sự hài lòng và tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến hài lòng của người bệnh khám, điều trị VLTL tị khoa YHCT-PHCN, bệnh viện đa khoa Quận 9, TP HCM

Nghiên cứu được thực hiện với thiết kế nghiên cứu cắt ngang phân tích kết hợp định tính và định lượng Thông tin định lượng thu thập bằng phát vấn 200 bệnh nhân khám, điều trị VLTL tại khoa YHCT-PHCN với bộ câu hỏi thiết kế sẵn dành cho người bệnh Bộ công

cụ phát vấn được sử dụng trong nghiên cứu là bộ công cụ đánh giá sự hài lòng do Bộ Y tế xây dựng tại Quyết định Số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ Y tế về Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam Cấu phần định tính thực hiện qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm người bệnh, lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa và NVYT Số liệu sau thu thập được nhập bằng phần mềm EpiData 3.1 và phân tích bằng SPSS 20.0, cấu phần định tính được phân tích bằng phương pháp mã hóa theo chủ đề

Kết quả cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh khám và điều trị VLTL tại khoa YHCT-PHCN là 49,5% Tỷ lệ hài lòng cao nhất ở khía cạnh thái độ ứng xử, năng lực

chuyên môn của NVYT đạt 97,5%

Tỷ lệ hài lòng thấp nhất ở khía cạnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 19,5% Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của này gồm: tuổi, trình độ học vấn,

nghề nghiệp, phương pháp điều trị, thu nhập hàng tháng, số lần tới khám, CSVC, nhân lực y tế, các chính sách của bệnh viện, công tác quản lý điều hành

Nghiên cứu đưa ra một số khuyến nghị chính, bao gồm: xây dựng đề án cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất, đầu tư trang thiết bị hiện đại; tổ chức đào tạo, tập huấn chuyên môn và

kỹ năng giao tiếp ứng xử cho CBYT; cải cách, rút gọn các thủ tục hành chính

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong hoạt động điều trị, kết quả điều trị và sự hài lòng là những chỉ số đo lường chất lượng và hiệu quả của dịch vụ y tế Đặc biệt sự hài lòng là cơ sở để đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ sở y tế trong hệ thống chăm sóc sức khỏe và cũng là yếu tố quyết định tới việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh Đây cũng là cơ sở để tìm hiểu các vấn đề còn tồn tại trong dịch vụ y tế như vấn đề quy trình khám chữa bệnh, chất lượng trong chăm sóc, giáo dục sức khỏe, theo dõi người bệnh [19] Việc nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho phép bệnh nhân đánh giá

về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà người bệnh nhận được Từ đó cải thiện các dịch vụ nhằm đáp ứng, nhu cầu của họ, bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp tới sự lựa chọn dịch vụ và như vậy sẽ ảnh hưởng đến việc cạnh tranh để có thêm khách hàng trên thị trường cung cấp dịch vụ y tế [21]

Trên thế giới, các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh được triển khai từ rất sớm, và bằng kết quả cho thấy, người bệnh không hài lòng nhất đối với thời gian chờ đợi, thái độ nhân viên y tế [21] Tại Việt Nam, trong những năm gần đây, với tiêu chí:

“Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt đông chăm sóc và điều trị” việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh được triển khai rộng rãi tại các cơ sở khám chữa bệnh Tháng 12 năm 2013 Bộ Y tế cũng đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, áp dụng cho các cơ sở khám chữa bệnh Bên cạnh việc đánh giá thường quy bằng bộ công cụ này, một số nghiên cứu sử dụng các bộ công cụ khác nhau đánh giá sự hài lòng của người bệnh, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh [21] Hiện nay, nhu cầu khám chữa bệnh Vật lý trị liệu của người dân trên địa bàn quận 9 thành phố Hồ Chí Minh ngày càng cao, Ban giám đốc bệnh viện cũng đã cho khoa áp dụng thí điểm cơ chế tự thu - tự chi, sự hài lòng của bệnh nhân còn là yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn của người bệnh, góp phần gia tăng sự lựa chọn điều trị, góp phần tăng nguồn thu của cơ sở Do đó, sự khảo sát định kỳ về sự hài lòng của người bệnh là một trong những biện pháp đánh giá chính xác mức độ cải thiện cũng như chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói chung cũng như mức độ cải thiện, chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh Vật lý trị liệu nói riêng và nhiệm vụ khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân nói chung của Bệnh viện Quận 9

Hiện nay, bệnh viện đa khoa Quận 9 thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh thường quy nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, kết quả đánh giá hàng năm cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ của bệnh viện các năm

2016, 2017, 2018 lần lượt là 68,8%; 70,9% và 72,1% Tuy nhiên việc đánh giá còn mang tính hình thức, chưa tìm hiểu cụ thể nguyên nhân các vấn đề khiến người bệnh không hài lòng tuy nhiên việc đánh giá mới chỉ ở mức mô tả mức độ hài lòng tương đối toàn bệnh viện, chưa có nghiên cứu, tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng của người bệnh Đặc biệt, tại khoa YHCT-PHCN, nơi phần lớn các bệnh nhân mắc bệnh mạn tính, việc điều trị ngoại trú định kỳ và thường xuyên, nên mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám- chữa bệnh vật lý trị liệu là yếu tố quan trọng quyết định việc tiếp tục điều trị và giới thiệu những đối tượng khác tới điều trị tại khoa Do đó việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh vật lý trị liệu và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đó

là việc làm quan trọng nhằm giúp công tác điều trị vật lý trị liệu có bằng chứng khoa học cho việc cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn và góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Vật lý trị liệu trong thời gian tới

Xuất phát từ những lý do trên nghiên cứu: “Sự hài lòng của bệnh nhân khám, điều

trị vật lý trị liệu ngoại trú tại khoa Y học cổ truyền và phục hồi chức năng và một số yếu tố liên quan, bệnh viện Quận 9 thành phố Hồ Chí Minh” đã được thực hiện

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả thực trạng sự hài lòng của người bệnh khám và điều trị vật lý trị liệu ngoại

trú tại khoa YHCT-PHCN, bệnh viện Quận 9 thành phố Hồ Chí Minh

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đến khám, điều

trị vật lý trị liệu ngoại trú tại khoa YHCT-PHCN bệnh viện Quận 9 thành phố Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khái niệm Dịch vụ y tế

Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa

vô tình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu nào đó của thị trường Quan niệm này cho rằng mỗi lại dịch vụ mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó, như vậy, giá trị ở đây là thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng và những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị [9]

Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng Theo tổ chức y tế thế giới, dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật hoặc các hoạt động nâng cao, duy trì và phục hồi sức khỏe Các dịch vụ y tế là các chức năng được dễ nhận thấy nhất trong bất kỳ hệ thống y tế nào kể cả người sử dụng và cộng đồng Việc cung cấp DVYT là đề cập đến cách các nguồn lực như tài chính, nhân lực, trang thiết bị, thuốc men kết hợp lại để đưa ra các can thiệp sức khỏe

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế

Theo định nghĩa của WHO Chất lượng dịch vụ y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáo ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân Chất lượng được xem xét trên 2 phương diện: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế thường được sử dụng là

- Chất lượng DVYT bao gồm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành (functional quality) tức là cách thức người bệnh nhận được dịch vụ và chất lượng chuyên môn (technical quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều trị) [11]

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo một cách thức nào đó để tối đa khóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do đó chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh là mức độ mà DVYT được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn giữa rủi ro và lợi ích [18]

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các DVYT mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại

- Trên cơ khái niệm dịch vụ y tế, WHO cũng định nghĩa khái niệm chất lượng dịch

vụ y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân Chất lượng dịch vụ y tế còn được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này, bao gồm: Hiệu quả ( kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng), Hiệu suất (cung cấp chăm sóc sức khỏe một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí), Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế), Chấp nhận được/Người bệnh làm trung tâm (cung cấp CSSK có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng), Công bằng (cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội); An toàn (cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử dụng) [26]

Tóm lại chất lượng dịch vụ y tế là một trong yếu tố quyết định sự phát triển của bệnh viện Chất lượng cao lằm tăng tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí và ngược lại chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí khám chữa bệnh [2]

1.1.3 Khám chữa bệnh vật lý trị liệu

Vật lý trị liệu là một chuyên ngành y học nghiên cứu và ứng dụng các yếu tố vật lý tác động lên cơ thể người bệnh để phòng bệnh, chữa bệnh Vật lý trị liệu là một trong các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc Phục hồi chức năng là một chuyên ngành nghiên cứu và ứng dụng các biện pháp y học, kỹ thuật phục hồi, giáo dục học, xã hội học…nhằm làm cho người tàn tật có thể thực hiện được tối đa những chức năng đã bị giảm hoặc mất do khiếm khuyết và giảm chức năng gây nên Làm cho người tàn tật có

cuộc sống độc lập tối đa, càng gần như người bình thường càng tốt Đảm bảo cho người tàn tật hội nhập hoặc tái hội nhập xã hội [8]

Theo hướng dẫn của Bộ Y tế, hiện nay có phương pháp vật lý trị liệu ứng dụng trong điều trị là:

Điều trị bằng dòng điện: Bao gồm tất cả các loại dòng điện, dòng điện một chiều đều, dòng điện tần số thấp, tần số trung, tần số cao, đều được nghiên cứu và ứng dụng vào điều trị

Điều trị bằng từ trường: Từ trường của nam châm vĩnh cửu, Từ trường của dòng điện (nam châm điện), Các dụng cụ từ trong sinh hoạt

Điều trị bằng siêu âm: Siêu âm trực tiếp tiếp xúc, Siêu âm dẫn thuốc, Siêu âm qua nước

Điều trị bằng ánh sang: Điều trị bằng hồng ngoại, Điều trị bằng tử ngoại, Điều trị bằng Laser

Điều trị bằng nhiệt: Điều trị bằng nhiệt nóng, Điều trị bằng nhiệt lạnh, Điều trị bằng nhiệt nóng lạnh xen kẽ

Điều trị bằng nước: Tắm ngâm trong nước, Điều trị bằng tia nước áp xuất, Điều trị bằng suối khoáng nóng, Điều trị bằng bùn khoáng, Điều trị bằng khí dung

Điều trị bằng oxy cao áp

Điều trị bằng các tác nhân cơ học: Điều trị bằng xoa bóp, Điều trị bằng kéo giãn cột sống, Nắn chỉnh bằng tay

Điều trị bằng vận động: Tập vận động thụ động, chủ động, Tập theo bài tập, Tập có dụng cụ, Tập vận động trong nước

Điều trị bằng hoạt động: Các hoạt động tự phục vụ, Các hoạt động tự di chuyển, Các hoạt động thể thao, Các hoạt động nghề nghiệp

Điều trị bằng khí hậu, môi trường

Ngoài các phương pháp VLTL-PHCN mà các cơ sở điều dưỡng và phục hồi chức năng trong nước triển khai Hiện nay các cơ sở nghỉ dưỡng dựa trên các vùng địa lý khí hậu như vùng biển, vùng trung du, vùng núi cao, suối khoáng đang phát triển mạnh phục

vụ cho nghỉ dưỡng và tăng cường sức khỏe [8]

1.1.4 Khái niệm sự hài lòng và sự hài lòng của người bệnh

Năm 1993 Parasuraman A và cộng sự đã định nghĩa hài lòng của khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng, Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể

có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn

so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Khách hàng sẽ chỉ hài lòng nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng [28]

Sự hài lòng trong chăm sóc sức khỏe bắt đầu xuất hiện từ năm 1957, khi Abdellah và Levine nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ở độ tuổi 50 Từ đó đến nay đã có nhiều nghiên cứu xác định các khái niệm và tìm hiểu mối liên quan giữa mức độ hài lòng và các yếu tố liên quan Tuy nhiên có thể thấy sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm khó

đo lường, nó bao gồm nhiều khía cạnh mang tính chủ quan của người đánh giá Do đó cũng có nhiều định nghĩa khác nhau về hài lòng của người bệnh trong CSSK Trong đó vào những năm 1982, một số tác giả nghiên cứu đã định nghĩa sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá tích cực của các nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc CSSK Ngay cả những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm

và phản ứng đối với việc chăm sóc [29]

Hiện nay, khái niệm về sự hài lòng của người bệnh phổ biến, được định nghĩa: Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ y tế mà họ thực sự nhận được và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ Những người bệnh nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng, ngược lại người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng [31] Đây cũng

là khái niệm được sử dụng được bộ Y tế áp dụng trong quản lý bệnh viện, từ đó đưa ra bộ công cụ đánh giá sự hài lòng- cũng là bộ công cụ nhóm nghiên cứu sử dụng trong nghiên cứu này

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng và thường được sử dụng để đo lường chất lượng trong chăm sóc sức khỏe Sự hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng đến kết quả lâm sàng, duy trì điều trị và báo cáo sai sót y khoa Nó ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng kịp thời, hiệu quả và tập trung vào bệnh nhân Do

đó, dự hài lòng của bệnh nhân là một ủy quyền cho hiệu quả điều trị của bác sỹ và cơ sở

y tế [30]

Ngày nay, người bệnh được coi là khách hàng, và các cơ sở y tế là cơ sở cung cấp dịch vụ Các cơ sở y tế cũng đang dần nhận ra rằng sự hài lòng của người bệnh là một công cụ quan trọng cho sự thành công và phát triển của một sơ sở y tế Do đó trong thời gian gần đây, các cơ sở y tế thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ y tế Sự hài lòng của người bệnh dẫn đến sự trung thành của họ đối với cơ

sở y tế Sự hài lòng cao giúp duy trì khả năng duy trì bệnh nhân Khi một người cảm thấy hài lòng, thông tin sẽ đến những người khác Sự hài lòng của người bệnh tăng sẽ kéo theo những người khác tới sử dụng dịch vụ Do đó, sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là một thái độ Mặc dù sự hài lòng không đảm bảo rằng người bệnh sẽ vẫn trung thành với cơ sở y tế tuy nhiên đây vẫn là một yếu tố quan trọng thúc đẩy việc duy trì sử dụng dịch vụ y tế khi có nhu cầu

Bên cạnh đó sự hài lòng của người bệnh còn ảnh hưởng đến kết quả điều trị lâm sàng Khi người bệnh cảm thấy hài lòng, họ sẽ có nhiều khả năng tin tưởng vào chỉ định của bác sỹ và tuân thủ các chỉ định đó

Đo lường sự hài lòng của người bệnh để tìm hiểu mong đợi, cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ Những đo lường về sự hài lòng của người bệnh là một trong những yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ đồng thời thể hiện khả năng phát triển của cơ sở cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiện tại Việc đánh giá định kỳ sự hài lòng của người bệnh là yếu tố quan trọng để cải tiến chất lượng dịch vụ liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu, mong đợi của người bệnh về chăm sóc sức khỏe

Feng Jiang và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu về sự lài lòng và mối liên quan giữa giữa hài lòng của bệnh nhân điều trị tâm thần nội trú tại Trung Quốc Đây thuộc một phần của khảo sát quốc giá nghiên cứu đánh giá hiệu suất của bệnh viện tâm thần Nghiên

cứu được thực hiện trên 1663 bệnh nhân điều trị nội trú tại 32 bệnh viện tâm thần cấp huyện ở 29 tỉnh Các tác giả đã phát triển bộ câu hỏi với các khía cạnh: (1)Hài lòng với giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân trong quá trình nhập viện, (2) Hài lòng với sự bảo vệ quyền riêng tư (3) Hài lòng với dịch vụ y tế, (4) Hài lòng với chi phí nhập viện, (5) Hài lòng chung Áp dụng thang đo likert 5 mức để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sau khi

ra viện Kết quả điểm hài lòng trung bình là 23,3 trên 25 Trình độ học vấ có liên quan tích cực với sự hài lòng chung, hài lòng về chi phí và hài lòng về sự riêng tư [23]

1.2 Công cụ nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và cộng sự 1988) Năm 1988, mô hình SERVQUAL được dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương hiện hữu hình) Các tác giả đã kiểm định thang đo và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị,

nó có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, bệnh viện, trường học, du lịch… [27]

Tại Việt Nam, một số tác giả đã sử dụng bộ công cụ này để đánh giá sự hài lòng của người bệnh Như nghiên cứu của Nguyễn Thị Hiền áp dụng phương pháp mô tả cắt ngang trên 225 người thân của bệnh nhi điều trị tại viện Nhi trung ương năm 2017 Sau đó sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để tiến hành phỏng vấn sâu 6 nhân viên y tế và 5 khách hàng để tìm hiểu sâu hơn về sự hài lòng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung là 87.1% Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi yếu tố từ môi trường chúng, từ chất lượng dịch vụ và yếu tố từ cá nhân khách hàng Cụ thể trình độ chuyên môn giỏi, kỹ năng giao tiếp của NVYT trên tinh thần tôn trọng, trách nhệm, đồng cảm ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của người bệnh [6] Ngoài ra một số nghiên cứu cũng áp dụng bộ công cụ này như nghiên cứu của Hoàng Văn Khoan nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ điều trị theo yêu cầu tại khoa Laser và săn sóc da bệnh viện da liễu trung ương năm 2017 Nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng thực hiện trên 290 người bệnh

điều trị tại bệnh viện và định tính bằng phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm bệnh nhân và lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa phòng Qua đó kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung đạt 90%, điểm hài lòng chung là 4,35 điểm Tác giả cũng tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ theo yêu cầu tại khoa Laser và săn sóc da bao gồm: Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp của nhân viên Y tế, cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại; Quy trình khám chữa bệnh, sự quá tải về bệnh nhân tại khoa Laser và săn sóc da [7]

Năm 2001 một mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đã được Jorgen Nathrost Boss và cộng sự xây dựng Theo đó sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào nhiều yếu tố như : Điều trị của bác sỹ, chăm sóc điều dưỡng, thông tin, nhu cầu, môi trường bệnh viện, tình trạng sưc khỏe, kinh nghiệm trước đó, tiêu chuẩn xã hội, giáo dục, tâm lý, bối cảnh bệnh viện [20]

Một mô hình khác của Ward và cộng sự được xây dựng năm 2005 được xem là mô hình đánh giá chất lượng “chức năng’ của dịch vụ thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng bao gồm các khía cạnh: Sự tiếp cận: Người bệnh nhận các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và đúng lúc; Kết quả: Sự thay đổi về tình trạng sức khỏe của người bệnh trước và sau khi ra viện Giao tiếp và tương tác: Được chăm sóc với thái độ tốt thể hiện qua thái độ của nhân viên y tế Những yếu tố hữu hình: như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, con người Nguyễn Đức Thành đã áp dụng bộ công cụ này đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chă sóc sức khỏe tại bệnh viện Hòa Bình vào năm 2006 Một số yếu tố ảnh hưởng tìm hiểu được là cơ sở vật chất và trang thiết bị, giao tiếp và thương tác với cán bộ y tế và bác sỹ, yếu tố thời gian chờ đợi [14]

Tại Việt Nam Bộ Y tế ban hành Quyết định số 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 về việc ban hành nội dung kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện Dựa trên quyết định này, các cơ sở y tế thực hiện đánh giá hằng năm nhằm mục tiêu đánh giá các mặt hoạt động và

nỗ lực cải tiến chất lượng Tại quyết định này, Bộ Y tế cũng ban hành tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh, nhân viên y tế nội trú và ngoại trú Bộ công này được đánh giá mang tính cổng quát đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo các tiêu chí: Khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều

trị, cơ sở vật chất và phương tiện, thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; Kết quả cung cấp dịch vụ Tại bộ công cụ này, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ được

sử dụng để đo lường sự hài lòng của người bệnh 5 Bộ câu hỏi này đã được bộ Y tế xây dựng dựa trên tham khảo cá phương pháp trên thế giới, được đánh giá bảo đảm độ tin cậy Các câu hỏi được đặt ra dễ hiểu, ngắn gọn, rõ ràng Tại Việt Nam, bên cạnh áp dụng

bộ công cụ này đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện, trung tâm Y

tế, một số nghiên cứu cũng đánh ra riêng biệt sự hài lòng trên các đối tượng bệnh nhân khác nhau và tìm hiểu các yếu tố liên quan, ảnh hưởng tới sự hài lòng [12] Trong phạm

vi nghiên cứu này, chúng tôi cũng áp dụng bộ công cụ này nhằm đánh giá sự hài lòng của

người bệnh

1.3 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh qua các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam

1.3.1 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh trên thế giới

Năm 2013, nghiên cứu Li M và cộng sự được thực hiện tại Trung quốc cho kết quả người bệnh điều trị tại bệnh viện có mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ cao hơn đối với các bác sỹ lầm sàng Nghiên cứu sử dụng bộ công cụ SERVQUAL đánh giá sự hài lòng ở cả 5 thành phần “ Phương tiện hữu hình” và “tin cậy” thì nhận thất người bệnh ngoại trú cảm thấy hài lòng cao hơn so với bệnh nhân điều trị nội trú Bên cạnh đó tuổi của đối tượng cũng có ảnh hưởng tới sự hài lòng của đối tượng đối với dịch vụ y tế Cụ thể bệnh nhân từ 60 tuổi trở lên thì sự hài lòng cao hơn với những người từ 40-49 tuổi Khác biệt có ý nghĩa với p < 0,05 [24]

Junya Tokunaga và Yuichi Inanaka nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân ở bệnh viện tại Nhật Bản/ Nghiên cứu thực hiện trên 1050 đối tượng nghiên cứu các khía cạnh: cải thiện tình trạng sức khỏe, thái độ và hiệu suất của nhân viên bệnh viện; tình cảm, giao tiếp, thông tin y tế, cung cấp dịch vụ chăm sóc, sắp xếp linh hoạt, cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng đối với dịch vụ y tế tại bệnh viện này [32]

Zarei A và cộng sự năm 2014 thực hiện nghiên nghiên cứu trên 969 bệnh nhân từ tám bệnh viện đa khoa tư nhân ở Tehran, Iran, sử dụng phương pháp lấy mẫu liên tiếp Một bảng câu hỏi đã được sử dụng để thu thập dữ liệu gồm 21 tiểu mục (17 tiểu mục

về chất lượng dịch vụ và 4 tiểu mục về sự hài lòng chung đã chỉ ra trong tổng số đối tượng tham gia nghiên cứu điểm nhận thức cao nhất liên quan đến hữu hình (4,18) và nhận thức thấp nhất liên quan đến đồng cảm ( trung bình 3,89 điểm) Nghiên cứu cũng tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa giữa số điểm trung bình nhận thức và kỳ vọng của người bệnh Những bệnh nhân không có bảo hiểm y tế có điểm hài lòng chung thấp hơn Nghiên cứu hiện tại chỉ ra rằng chi phí dịch vụ, quy trình cung cấp dịch vụ và tương tác với bệnh nhân có tác động tích cực quan trọng nhất đến sự hài lòng chung [22]

Năm 2016, Nghiên cứu tại bệnh viện Đại học Hawassa, Ethiopia đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ X-quang trên 321 người bệnh Nghiên cứu sử dụng bộ công cụ SERVQUAL cho thất 71,6% người bệnh hài lòng với dịch vụ X-quang, trong đó hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là cao nhất, chiếm 84,5%, chỉ 59,4% hài lòng với môi trường của nhà cung cấp dịch vụ X quang Trong đó, có đến 99,7% đối tượng không hài lòng với sự riêng tư của dịch vụ Nghiên cứu cũng chứng minh một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng như trình độ học vấn, nghề nghiệp, thời gian chừ đợi

1.3.2 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam

Tác giả Nguyễn Quốc Việt thực hiện đề tài Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và một số giải pháp cải thiện dịch vụ khám bệnh tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Chỉnh hình và phục hồi chức năng thành Phố Hồ Chí Minh” năm 2016 Tác giả áp dụng phương pháp định lượng kết hợp định tính, nghiên cứu trên 280 người bệnh đến khám và điều trị tại khoa khám bệnh và thực nghiên nghiên cứu định tính bằng 03 cuộc phỏng vấn sâu, 02 thảo luận nhóm Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân là 80%, nhóm tuổi, giới, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, nơi ở, kinh tế gia đình là những yếu tố có liên quan đến sự hài lòng Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p< 0,05 Từ đó tác giả cũng đưa ra một số giải pháp cải thiện nhằm tăng tính thuận tiện cho người bệnh trong khám chữa bệnh, cải thiện hành vi ứng xử của cán bộ y tế [17]

Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Nhi trung ương vào năm 2017 cho sử dụng bộ công cụ SERVQUAL cho kết quả tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh đạt 87,1% Tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cao nhất theo khía cạnh đảm bảo với 94,2%

và thấp nhất ở khía cạnh sự đồng cảm 57,8% Nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng là trình độ chuyên môn giỏi của NVYT và yếu tố

về cơ sở vật chất của bệnh viện Ngoài ra yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng là các yếu tố về môi trường như quá tải bệnh viện, quy trình KCB BHYT chưa rút ngắn, kỹ năng giao tiếp của NVYT chưa tốt Ngoài ra các yếu tố thuộc về cá nhân khách hàng như phối hợp của khách hàng và hưỡng dẫn điều trị của bác sỹ cho bệnh nhi, hoàn cảnh cá nhân và khoảng cách từ nhà tới cơ sở y tế cũng ảnh hưởng gián tieeos tới sự không hài lòng [6]

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại bệnh viện Quận 3 thành phố Hồ Chí Minh năm 2017 sử dụng nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp với định tính trong đó phương pháp định lượng sử dụng bộ công cụ bán cấu trúc trên 323 bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện, và phỏng vấn sâu

10 bệnh nhân nội trú để tìm hiểu các yếu tố liên quan Kết quả cho tỷ lệ hài lòng chung là 46,5% Có mối liên quan giữa nơi cư trú và số lần khám của người bệnh với các khía cạnh hài lòng Tuy nhiên việc tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng bằng phỏng vấn sâu người bệnh, chưa có tìm hiểu sâu hơn về đơn vị cung cấp dịch vụ như lãnh đạo bệnh viện, nhân viên y tế [10]

1.3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Tuổi: Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng những người bệnh có tuổi cao hơn thì sự hài lòng cao hơn đối với các dịch vụ y tế [4, 15] Nghiên cứu của Li M và cộng sự tại Trung Quốc cũng chỉ ra nhóm bệnh nhân có tuổi trên 60 có sự hài lòng cao hơn nhóm bệnh nhân 49-59 tuổi, khác biệt này có ý nghĩa thống kê với p < 0,05 Bên cạnh đó một số nghiên cứu cũng khẳng định những người bệnh có tuổi cao hơn thì hài lòng cao hơn [24] Giới: Khác biệt về giới trong đánh giá về hài lòng đã được nhiều nghiên cứu chứng minh, tuy nhiên cá kết quả vẫn chưa đồng nhất, một số nghiên cứu chỉ ra phụ nữ có mức

độ hài lòng cao hơn nam giới, một số nghiên cứu thì cho kết quả ngược lại

Nghề nghiệp: Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra nghề nghiệp của người bệnh có ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh Cụ thể tại nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt năm 2016 tại viện Chỉnh hình và phục hồi chức năng thành phố Hồ Chí Minh cho kết quả đối tượng

là cán bộ, công nhân viên có tỷ lệ hài lòng cao hơn 2,11 lần so với những đối tượng khác [17] Nghiên cứu sử dụng bộ công cụ SERVQUAL tại bệnh viện đại học Hawassa đánh giá sự hài lòng trên 321 người bệnh sử dụng dịch vụ X-quang cũng cho thấy có sự khác biệt giữa mức độ hài lòng giữa nhóm đối tượng là nhân viên văn phòng với nhóm đối tượng có nghề khác

- Bên cạnh đó, sự hài lòng không chỉ phục thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, nên việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đên sự hài lòng là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ Tình trạng sức khỏe, giới tính, trình độ học vấn, tình trạng bảo hiểm, số lần nhập viện có liên quan đến sự hài lòng [25]

- Ngoài ra, những yếu tố về hệ thống y tế là những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh, bao gồm:

Chính sách của bệnh viện: Các nghiên cứu chỉ ra rằng chính sách của bệnh viện là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ Nghiên cứu tại Thạnh Hóa, Long An năm 2017 tác giả đã chỉ ra chính sách BHYT tại địa bàn nghiên cứu còn nhiều bất cấp, khiến sự hài lòng của người bệnh giảm [13]

Công tác quản lý điều hành: Nguyễn Văn Thanh đã chỉ ra trong nghiên cứu của mình, một trong những giải pháp tăng sự hài lòng của người bệnh đó là tăng cường công tác quản lý điều hành Thủ tục khám chữa bệnh rườm rà, thời gian chờ lâu ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người bệnh Để tăng cường sự hài lòng cần thực hiện hiệu quả công tác quản lý điều hành, trong đó có hoạt động tăng hoạt động chuyên môn và hoàn thiện hệ thống tổ chức tại cơ sở y tế Bên cạnh đó, sự kiểm tra, giám sát hoạt động chuyên môn cũng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ [13]

Nhân lực y tế là một yếu tố quan trọng, số lượng nhân viên không đủ để đáp ứng nhu cầu sẽ dẫn đến tình trạng quá tải, giảm sự hài lòng của người bệnh, ngược lại, số lượng nhân viên y tế đảm bảo với trình độ giỏi và kỹ năng giao tiếp tốt, ân cần, chu đáo

sẽ khiến người bệnh tin tưởng và hài lòng [1, 6, 13]

Thông tin truyền thông: Tại nhiều nghiên cứu chỉ ra, bệnh nhân muốn biết nhiều hơn

về bệnh tật, hướng dẫn điều trị và liệu trình điều trị Một số nghiên cứu cũng chỉ ra, việc

có những nội dung truyền thông, thông tin trong thời gian chờ khám, điều trị tại cơ sở y

tế giúp người bệnh thoải mái hơn

Cơ sở vật chất, trang thiết bị, vắc xin, dược phẩm, công nghệ Tại một số nghiên cứu, kết quả chỉ ra việc cơ sở vật chất, hạ tầng cũ, chật chội, không gian khám chữa bệnh không thoải mái hay các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh cũ, hỏng chưa kịp thời sửa chữa, nâng cấp làm giảm sự hài lòng của người bệnh [1] Tác giả cũng chỉ ra rằng việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện, ứng dụng CNTT trong khám chữa bệnh là một trong những giải pháp nhằm rút ngắn thủ tục hành chính và thời gian chờ của người bệnh,đó cũng là yếu tố thu hút và tăng sự hài lòng đến khám bệnh [6]

1.4 Giới thiệu về khoa Y học cổ truyền và Phục hồi chức năng Bệnh viện Quận 9

TP HCM

Bệnh viện Quận 9 được thành lập trên cơ sở tách ra từ Trung tâm Y tế Quận 9 từ tháng 02 năm 2007 theo quyết định số 42/2007 của UBND Thành phố Hồ Chí Minh Cùng với sự phát triển của bệnh viện, Khoa Phục hồi chức năng thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 6/2012 với 4 cán bộ, nhân viên, trong đó, có 1 bác sĩ, 1 kỹ thuật viên vật lý trị liệu, 2 y sĩ

Theo đó, khoa thực hiện khám, tiên lượng và điều trị bằng phương pháp vật lý trị liệu

và phục hồi chức năng cho bệnh nhân bị khiếm khuyết, giảm khả năng và các bệnh mắc phải Thực hiện điều trị và chăm sóc trong lĩnh vực vật lý trị liệu và phục hồi chức năng

là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của khoa Khoa thực hiện điều trị đau cho các bệnh lý xương, cơ khớp thần kinh như: đau lưng, thoái hóa cột sống, thoát vị đĩa đệm cột sống, đau vai gáy, đau thần kinh ngoại biên, viêm quanh khớp vai, viêm khớp, thoái hóa khớp bằng cách ứng dụng các phương pháp vật lý trị liệu và phục hồi chức năng như: sóng ngắn, từ trường, siêu âm điều trị, hồng ngoại…

Đến nay, mỗi ngày, khoa thực hiện tiếp nhận, thực hiện khám, cung cấp dịch vụ hồi phục chức năng cho bệnh nhân nội trú hoặc bệnh nhân ngoại trú theo chỉ định khoảng

250 trường hợp Khoa còn hỗ trợ các chuyên khoa khác đem đến cho bệnh nhân dịch vụ chăm sóc và điều trị toàn diện Hiện nay, nhìn chung chất lượng khám chữa bệnh Vật lý trị liệu đã được nâng lên, số lượng bệnh nhân tin tưởng đến khám và điều trị VLTL ngày càng tăng, năm 2015 tổng số lượt khám, điều trị VLTL tại khoa là 15.650 lượt, đến năm

2017 con số này là 19.657 lượt và năm 2018 khoa đã tiếp đón khám và điều trị tổng số 20.257 lượt bệnh nhân, nhiều máy móc, trang thiết bị hiện đại được đầu tư phục vụ khám, điều trị VLTL của người dân tuy nhiên còn nhiều hạn chế cần khắc phục để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Vật lý trị liệu tại bệnh viện quận 9

1.5 Khung lý thuyết

Khung lý thuyết xây dựng dựa trên khung lý thuyết hệ thống y tế Six Building Blocks của WHO và nội dung Quyết định Số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ Y tế về Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam; Quyết định Số 1313/QĐ-

BYT ngày 22 tháng 4 năm 2013 về việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại

khoa khám bệnh của bệnh viện; và một số nghiên cứu trước đây về đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng khám, chữa bệnh

SỰ HÀI LÒNGCỦA

NB TRONG KCB VLTL TẠI PHÒNG VLTL BVQ9

Khả năng tiếp cận dịch vụ của người bệnh

Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh,

điều trị

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người

bệnh

Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn NVYT

Kết quả cung cấp dịch vụ

Chính sách của bệnh viện

Nhân lực y tế

Thông tin truyền thông

Cơ sở vật chất, trang thiết

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng

- Người bệnh tới khám và điều trị vật lý trị liệu ngoại trú tại khoa YHCT-PHCN bệnh viện Quận 9 thành phố Hồ Chí Minh

Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Đối tượng là người bệnh trên 18 tuổi, tới khám và điều trị Vật lý trị liệu ngoại trú tại khoa YHCT-PHCN bệnh viện Quận 9, TP HCM

- Người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu, có khả năng đọc hiểu và sức khỏe tâm

lý bình thường

- Mỗi bệnh nhân tham gia trả lời một lần

Tiêu chuẩn loại trừ

Những bệnh nhân quá già, yếu, hoặc có bệnh lý về tâm thần, bệnh nhân khó khăn trong việc đọc, viết

Người bệnh là cán bộ, nhân viên bệnh viện hoặc người nhà của cán bộ, nhân viên bệnh viện

2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính

- NVYT tại khoa y học cổ truyền và phục hồi chức năng bệnh viện Quận 9 thành phố Hồ Chí Minh

- Quản lý: Lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa YHCT-PHCN

- Người bệnh khám, điều trị ngoại trú VLTL tại khoa YHCT-PHCN

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Địa điểm nghiên cứu tại khoa Y học cổ truyền và phục hồi chức năng, Bệnh viện Quận 9 thành phố Hồ Chí Minh

- Thời gian nghiên cứu từ tháng 12/2018 đến tháng 8 năm 2019 Thời gian thu thập số liệu từ tháng 4/2019 đến tháng 5/2019

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu cắt ngang phân tích, kết hợp song song phương pháp định lượng, định tính

Cấu phần định lượng nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh Vật lý trị liệu tại bệnh viện quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh

Cấu phần định tính được thu thập bằng phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với công tác khám, chữa bệnh vật lý trị liệu

2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu

2.4.1 Cấu phần định lượng

Đối với cấu phần định lượng

Dự kiến áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho nghiên cứu ước lượng một tỷ lệ

Trong đó:

n: Số NB khảo sát

với khoảng tin cậy 95%; α = 5% thì = 1,96

p: ước tính tỷ lệ NB hài lòng với chất lượng dịch vụ KCB vật lý trị liệu

Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Sương trên nhóm bệnh nhân điều trị tại các khoa lâm sàng tại Bệnh viện Quận 3 thành phố Hồ Chí Minh năm 2017, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh 46,5% [10], do đó chúng tôi chọn p= 0,46

- Phỏng vấn sâu: 01 giám đốc bệnh viện; 01 lãnh đạo khoa YHCT-PHCN; 02 bác

sỹ tại khoa YHCT-PHCN, 02 KTV vật lý trị liệu, 01 nhân viên tiếp đón

- Thảo luận nhóm : 10 bệnh nhân khám, điều trị VLTL ngoại trú tại khoa PHCN

YHCT-2.5 Phương pháp chọn mẫu

* Đối với phần nghiên cứu định lượng

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Tổng số mẫu cần lấy là 210, do đó chọn ngẫu nhiên bệnh nhân tới khám và điều trị VLTL tại khoa theo tiêu chí lựa chọn tham gia vào nghiên cứu Trung bình mỗi ngày chúng tôi chọn ngẫu nhiên 20 bệnh nhân đến khám và điều trị VLTL tại khoa vào tất cả các ngày trong tuần từ thứ 2 đến chủ nhật Thu thập trong 10 ngày thì hoàn thành số lượng 210 đối tượng, trong đó có 10 trường hợp

từ chối tham gia, một số đối tượng quá già yếu hoặc khó khăn trong việc đọc hiểu Do đó tổng số phiếu thu được là 200 phiếu

* Đối với phần nghiên cứu định tính

Chọn mẫu có chủ đích, phỏng vấn sâu Phỏng vấn sâu: 01 giám đốc bệnh viện; 01 lãnh đạo khoa YHCT-PHCN; 02 bác sỹ tại khoa YHCT-PHCN, 02 KTV vật lý trị liệu, 01 nhân viên tiếp đón Thảo luận nhóm : 10 bệnh nhân khám, điều trị VLTL ngoại trú tại khoa YHCT-PHCN

2.6 Phương pháp thu thập số liệu

2.6.1 Công cụ thu thập số liệu

Phần A: Thông tin chung của người bệnh

Phần B: Bộ câu hỏi về sự hài lòng của người bệnh Cụ thể gồm:

1 Khả năng tiếp cận dịch vụ của người bệnh 5

2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị 9

3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 8

4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT 4

Cụ thể nội dung bộ hướng dẫn PVS và TLN tại phụ lục 2, 3 và 4

2.6.2 Phương pháp thu thập số liệu

*Đối với số liệu định lượng

Bước 1: Tập huấn nội dung thu thu thập số liệu cho các điều tra viên

- Điều tra viên đã được tập huấn là 3 học viên lớp QLBV10 - HCM

- Nội dung đã tập huấn: về nội dung đánh giá sự hài lòng của người bệnh khám, điều trị VLTL ngoại trú tại khoa YHCT-PHCN bệnh viện Quận 9, TP HCM

o Mục đích cuộc điều tra

o Tập huấn kỹ năng phát vấn cho điều tra viên

o Điều tra viên thực hành:phát vấn bộ câu hỏi Giải đáp và rút kinh nghiệm cho điều tra viên

- Người tập huấn: Nghiên cứu viên

Bước 2: Giám sát thu thập thông tin

Tiến hành đồng thời giữa thu thập số liệu định lượng và định tính, ngay sau khi nhận phiếu từ điều tra viên, nghiên cứu viên thực hiện kiểm tra thông tin 10% số phiếu thu được

Bước 3: Thu thập phiếu điều tra:

Quy trình thu thập số liệu:

ĐTV thu thập số liệu tại khoa YHCT-PHCN, chọn mẫu theo phương thức đã nêu Sau khi bệnh nhân đến khám và nhận số, ĐTV tiếp cận bệnh nhân, giới thiệu về nghiên cứu và ý nghĩa của việc đối tượng tham gia nghiên cứu, nếu ĐTNC đồng ý tham gia, mời

đối tượng vào phòng họp thực hiện trả lời theo bộ câu hỏi phát vấn, đề nghị ĐTNC đọc

và ký xác nhận vào giấy đồng ý tham gia nghiên cứu Sau khi đối tượng điền xong, ĐTV kiểm tra lại phiếu, nếu có thiếu sót yêu cầu bổ sung hoàn chỉnh Ngay sau mỗi buổi phát vấn, điều tra viên nộp phiếu điều tra cho nghiên cứu viên để kiểm tra, quản lý về số lượng

và chất lượng của phiếu điều tra

Đối với những trường hợp từ chối tham gia, không đủ tiêu chuẩn lựa chọn hoặc đã tham gia trả lời trước đó thì chọn người kế tiếp

Bước 4 Tổng hợp và làm sạch phiếu

GSV tổng hợp phiếu theo ngày Kiểm tra các thông tin trả lời trong phiếu điều tra Với những phiếu thiếu thông tin từ bệnh án sẽ được tiến hành thu thập bổ sung

Nhiệm vụ của điều tra viên và giám sát viên

Điều tra viên:

Hướng dẫn chi tiết các nội dung trong phiếu điều tra Hỗ trợ đối tượng tham gia trả lời, giải quyết thắc mắc, khó khăn phát sinh trong quá trình ĐTNC điền phiếu điều tra Không tự thay thế đối tượng, không điều tra người nhà thay cho bệnh nhân

Giao lại phiếu vào cuối ngày

Tổ chức điều tra bổ sung khi phiếu thiếu thông tin hoặc không đạt yêu cầu

Giám sát viên:

Giám sát việc thu thập số liệu của ĐTV ít nhất 30% số phiếu

Tổ chức kiểm tra, làm sạch phiếu vào cuối ngày

*Đối với số liệu định tính:

Số liệu định tính được thu thập qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm đối tượng nghiên cứu Tất cả các cuộc PVS, Thảo luận nhóm đều được ghi âm sau khi được sự đồng ý của đối tượng phỏng vấn

Đối với đối tượng nghiên cứu là lãng đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa phòng được phỏng vấn sâu được thực hiện tại phòng làm việc của đối tượng

Với cuộc thảo luận nhóm, tổ chức tại phòng hành chính của khoa Mỗi cuộc PVS, TLN kéo dài 45-60 phút Điều tra viên phỏng vấn hoặc điều hành thảo luận nhóm theo chủ đề sẵn có

2.7 Các biến số nghiên cứu

2.7.1 Biến số nghiên cứu định lượng

Phần 1: Thông tin chung

Phần 2: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám, điều trị VLTL Khả năng tiếp cận

Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT

Nguồn nhân lực y tế (bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý…) đáp ứng việc cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân Số lượng, kiến thức, kỹ năng khám chữa bệnh, kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân

Thực trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài chính phục vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện và tại khoa YHCT- PHCN, các khó khăn trong việc đảm bảo cơ sở vật chất đáp ứng

sự hài lòng của người bệnh

Công tác quản lý, điều hành

2.7.3 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá

Nghiên cứu sử dụng bộ công cụ của Bộ Y tế với thang đo Likert 5 mức độ:

+ Rất không hài lòng: 1 + Không hài lòng: 2 + Bình thường: 3 + Hài lòng: 4 + Rất hài lòng: 5

Cụ thể nội dung bộ câu hỏi tại phụ lục 1

Theo hướng dẫn của Bộ Y tế về 5 mức đánh giá 1 tiêu chí Thang điểm likert từ 1 đến 5 điểm tương ứng với mức độ hài lòng của người bệnh Nếu điểm dưới 4 là chưa hài lòng, điểm từ 4 điểm trở lên tương ứng với hài lòng về tiểu mục đó Do đó thang điểm được chia thành 2 nhóm: Nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) Mỗi khía cạnh được hình thành từ nhiều tiểu mục, do đó thang đo được tính như sau:

Bảng 2.1 Thang đo

Mã số Các khía cạnh của sự hài lòng

Số tiểu mục Chưa

hài lòng Hài lòng

1 Khả năng tiếp cận dịch vụ của

2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục

≥ 36 điểm

3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục

≥ 32 điểm

4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên

≥ 16 điểm

2.8.1 Phương pháp phân tích số liệu định lượng

Toàn bộ số liệu đinh lượng thu thập được nhập vào máy tính bằng phần mềm EpiData 3.1 và được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0 Sử dụng phân tích mô tả

với tần số và tỷ lệ để mô tả thực trạng hài lòng của người bệnh Ngoài ra dùng kiểm định

χ2 phân tích các yếu tố liên quan từ phía bệnh nhân ở mức ý nghĩa 5%

2.8.2 Phương pháp phân tích số liệu định tính

Đối với số liệu nghiên cứu định tính được xử lý bằng phương pháp mã hóa theo chủ đề: Nội dung các cuộc phỏng vấn được gỡ băng, mã hóa theo chủ đề, tóm tắt vào bảng tổng hợp, sắp xếp và hình thành các tiểu mục theo chủ đề Những ý kiến tiêu biểu được lựa chọn để trích dẫn, minh họa

2.9 Đạo đức nghiên cứu

Nghiên cứu được sự ủng hộ và chấp thuận của ban lãnh đạo bệnh viện Quận 9, TP HCM và được thông qua bởi Hội đồng Đạo đức trường Đại học Y tế công cộng với mã số phê duyệt 189/2019/YTCC-HD3

Đối tượng tham gia nghiên cứu là những người hoàn toàn tự nguyện, không chịu tác động nào từ bên ngoài cũng như nhóm nghiên cứu Sau khi được nghe tóm tắt nội dung

và mục đích, những đối tượng đồng ý tham gia được đề nghị ký giấy đồng ý tham gia sau

đó ĐTV mới tiến hành phỏng vấn Trong quá trình phỏng vấn, đối tượng không phải trả lời câu hỏi mà mình không muốn hoặc có quyền dừng trả lời bất cứ khi nào Việc trả lời không chịu sự ràng buộc nào, việc ngừng trả lời hay từ chối trả lời không có bất lợi hay ảnh hưởng tiêu cực gì đến đối tượng, cũng không ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y

tế tại cơ sở Vì đối tượng nghiên cứu là nhóm người bệnh, trong quá trình tham gia, nếu bệnh nhân có bất cứ phản ứng sức khỏe xấu nào xảy ra sẽ được y, bác sỹ tại phòng khám

hỗ trợ, cấp cứu kịp thời Mọi thông tin đối tượng cung cấp đều được giữ bí mật tuyệt đối, danh tính của đối tượng được bảo mật, các thông tin được sử dụng cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho bất cứ mục đích nào khác Tất cả những thông tin trong nghiên cứu đều được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu được báo cáo tại khoa YHCT-PHCN bệnh viện Quận 9, TP HCM nhằm mô tả sự hài lòng của người bệnh khám, điều trị VLTL tại khoa, từ đó đưa ra khuyến nghị có tính khả thi cho việc cải thiện dịch vụ tại khoa trong giai đoạn sắp tới

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1 Thông tin chung

n= 200 Tỷ lệ (%)

Bảng 3.1 cho thấy, trong 200 người bệnh tham gia nghiên cứu, một nửa số đối tượng

có độ tuổi từ 30-60 tuổi (tỷ lệ 55%), số đối tượng trên 60 tuổi chiếm tỷ lệ 33%, còn lại tỷ

lệ người bệnh dưới 30 tuổi là thấp nhất (12%)

Nghề nghiệp của người bệnh tham gia nghiên cứu có tỷ lệ cao nhất là trình độ trung cấp/ dạy nghề (chiếm 38,5%) và trình độ trên đại học là thấp nhất, chiếm tỷ lệ 2%

Về nghề nghiệp, phần lớn các đối tượng tham gia nghiên cứu là cán bộ/công nhân (46,5%), còn lại các đối tượng làm công việc kinh doanh (9,5%), hưu trí (13%), nội trợ/ nghề tự do (8%)

Gần một nửa số người bệnh có tổng thu nhập gia đình hàng tháng trong khoảng 5-10 triệu đồng/tháng (44,5%)

Các đối tượng tham gia nghiên cứu điều trị bằng đa dạng các phương pháp, trong đó

áp dụng từ 1 đến 4 phương pháp điều trị Chủ yếu các đối tượng điều trị bằng kết hợp nhiều phương pháp, trong đó kết hợp 2 phương pháp điều trị chiếm 44,5%, kết hợp 3 phương pháp chiếm 44%

Hầu hết các đối tượng khám có bảo hiểm y tế (99,5%) Hai phần ba số đối tượng nghiên cứu lần đầu đến khám VLTL tại khoa YHCT-PHCN bệnh viện Quận 9 (71%), chỉ

có một phần ba số đối tượng là đến khám điều trị trên 2 lần

3.2 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám và điều trị VLTL

3.2.1 Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng về sự thuận tiện

Biểu đồ 3.1 cho thấy, tỷ lệ người bệnh hài lòng và rất hài lòng và rất hài lòng cao nhất ở khía cạnh hài lòng về chỉ dẫn đến các khoa, phòng là 72%, tiếp đó là chỉ dẫn đến bệnh viện, đạt 58,5% Tỷ lệ không hài lòng cao nhất về khía cạnh tìm hiểu các thông tin khám bệnh, điều trị (27,5%)

Bảng 3.2: Tỷ lệ hài lòng và điểm trung bình hài lòng về sự thuận tiện

về việc tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang điện tử của bệnh viện thuận tiện

Khi được hỏi về các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang điện tử của

bệnh viện, một bệnh nhân nam 65 tuổi cho biết: “Tôi không thấy thông tin gì về bệnh viện

trên mạng hay ở đâu cả, cũng chưa bao giờ đăng ký khám qua điện thoại và trên trang điện tử của viện Nếu bệnh viện tổ chức nhận đăng ký khám qua điện thoại rồi chúng tôi đến chỉ việc khám thì tiện cho bệnh nhân hơn” (TLN, BN)