Chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu cho người bệnh ngoại trú tại bệnh viện chỉnh hình phục hồi chức năng thành phố hồ chí minh năm 2020

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nhằm mục đích nâng cao chất l ợng dịch vụ VLTL, nghiên cứu đ ợc tiến hành với hai mục tiêu: 1 Mô tả chất l ợng dịch vụ VLTL cho ng ời bệnh ngoại trú tại Bệnh Viện Chỉn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRẦN THÁI HỌC

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬT LÝ TRỊ LIỆU CHO NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÖ TẠI BỆNH VIỆN CHỈNH HÌNH - PHỤC HỒI CHỨC NĂNG THÀNH PHỐ HỒ

CHÍ MINH NĂM 2019

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH 8720802

HÀ NỘI, 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRẦN THÁI HỌC

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬT LÝ TRỊ LIỆU CHO NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÖ TẠI BỆNH VIỆN CHỈNH HÌNH - PHỤC HỒI CHỨC NĂNG THÀNH PHỐ HỒ

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thiện cuốn luận văn này, tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu, phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, quý thầy cô trường Đại học Y tế Công cộng đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập Cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ Đề cương Luận văn đã góp ý chỉnh sửa đề cương

Cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Liên kết Đào tạo Trường Đại học Nguyễn Tất Thành đã giúp đỡ, tạo điều kiện tối ưu về cơ sở vật chất trong thời gian học tập tại trường

Đặc biệt, xin gởi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc nhất đến PGS.TS Hồ Thị Hiền, là người đã tận tâm giảng dạy, truyền cảm hứng cho tôi thực hiện đề tài nghiên cứu này và cũng là người hướng dẫn, chỉnh sửa giúp tôi hoàn thành luận văn nghiên cứu

Cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Chỉnh hình – Phục hồi Chức năng Thành phố Hồ Chí Minh và các đồng nghiệp nơi tôi công tác đã tạo điều kiện cho tôi tham gia khóa học và cho phép, giúp đỡ tôi lấy số liệu thực hiện đề tài nghiên cứu, cảm ơn những người bệnh đã sẵn lòng tham gia nghiên cứu

Cảm ơn gia đình, người đã chia sẻ với tôi những gánh nặng trong cuộc sống, động viên tôi, tạo điều kiện để tôi tham gia và hoàn thành khóa học này

Cảm ơn các bạn lớp cao học Quản lý Bệnh viện khóa 10 Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ, chia sẻ thông tin trong suốt thời gian học tập cũng như trong quá trình xây dựng và hoàn thiện luận văn /

Học viên: Trần Thái Học

MỤC LỤC

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG i

DANH MỤC BIỂU ĐỒ & HÌNH ii

DANH MỤC VIẾT TẮT vii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU i

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

CH NG 1 : TỔNG QU N T I LIỆU 4

1.6.3 Trình độ chuyên môn nguồn nhân lực tính đến tháng 12 năm 2018 22

KHUNG LÝ THUYẾT 24

CH NG 2: ĐỐI T ỢNG V PH NG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

CH NG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35

3.3 Kết quả đánh giá của KH về CLDV VLTL theo các khía cạnh trong

Bảng 3.3.2 : Điểm trung bình mức độ cảm nhận của KH về khía cạnh sự tin

Bảng 3.3.4 : Điểm trung bình mức độ cảm nhận của KH về khía cạnh sự bảo đảm 46

3.4 Xác định một số yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ VLTL 50

CH NG 4: B N LUẬN 62

4.2.1 Đánh giá của khách hàng ở khía cạnh sự hữu hình 64

KẾT LUẬN 72

KHUYẾN NGHỊ 73

T I LIỆU THAM KHẢO 74

PHỤ LỤC 1 77

TR NG THÔNG TIN VỀ NGHIÊN CỨU 77

PHỤ LỤC 2 79

PHIẾU ĐỒNG Ý TH M GI NGHIÊN CỨU 79

PHỤ LỤC 3 81

BẢNG BIẾN SỐ 81

PHỤ LỤC 4 88

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NG ỜI BỆNH 88

PHỤ LỤC 5 94

H ỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NG ỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ VLTL NGOẠI TRÚ TẠI BV CH-PHCN TP HCM 94

PHỤ LỤC 6 97

H ỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU B N LÃNH ĐẠO KHO PHCN V BGĐ

BỆNH VIỆN CH-PHCN TP HCM 97 PHỤ LỤC 7 100

H ỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU KỸ THUẬT VIÊN VLTL BỆNH VIỆN

CH-PHCN TP HCM 100 PHỤ LỤC 8 102

D NH SÁCH CÁC CÁN BỘ TH M GI NGHIÊN CỨU 102

DANH MỤC VIẾT TẮT

BV CH- PHCN : _ Bệnh viện Chỉnh Hình- Phục Hồi Chức Năng

ĐTNC: _ Đối t ợng nghiên cứu

ĐTV: Điều tra viên

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.4.1: Các chỉ số chất l ợng để l ợng giá cấu trúc, tiến trình và kết quả… 09 Bảng 1.7.2: Phân bố nhân lực và số bệnh nhân điều trị trung bình trong ngày 233 Bảng 3.1: Thông tin chung của đối t ợng nghiên cứu 35 Bảng 3.3.1: Điểm trung bình mức độ cảm nhận của khách hàng về khía cạnh

ph ơng tiện hữu hình ) 40 Bảng 3.3.2 : Điểm trung bình mức độ cảm nhận của khách hàng về khía cạnh sự tin cậy 42 Bảng 3.3.3 : Điểm trung bình mức độ cảm nhận của khách hàng về khía cạnh sự đáp ứng 44 Bảng 3.3.4 : Điểm trung bình mức độ cảm nhận của khách hàng về khía cạnh sự bảo đảm 46 Bảng 3.3.5 : Điểm trung bình mức độ cảm nhận của khách hàng về khía cạnh sự cảm thông 48

DANH MỤC BIỂU ĐỒ & HÌNH

Biểu đồ 3.3.1 : Tỉ lệ đánh giá CLDV VLTL theo khía cạnh PTHH 41

Biểu đồ 3.3.2 : Tỉ lệ đánh giá CLDV VLTL theo khía cạnh Sự tin cậy 43

Biểu đồ 3.3.3 : Tỉ lệ đánh giá CLDV VLTL theo khía cạnh Sự đáp ứng 45

Biểu đồ 3.3.4: Tỉ lệ đánh giá CLDV VLTL theo khía c ạnh Sự bảo đ ảm 47

Biểu đồ 3.3.5 : Tỉ lệ đánh giá CLDV VLTL theo khía cạnh Sự cảm thông 49

Hình 1 : Khung lý thuyết ……….25

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Nhằm mục đích nâng cao chất l ợng dịch vụ VLTL, nghiên cứu đ ợc tiến hành với hai mục tiêu: (1) Mô tả chất l ợng dịch vụ VLTL cho ng ời bệnh ngoại trú tại Bệnh Viện Chỉnh Hình Phục Hồi Chức Năng Thành Phố Hồ Chí Minh năm 2019; (2) Phân tích một số yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ VLTL tại BVCH-PHCN

TP HCM năm 2019

Nghiên cứu đ ợc thiết kế theo ph ơng pháp mô tả cắt ngang, kết hợp định

l ợng và định tính Thời gian thực hiện từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2019, tại khoa PHCN của BVCH-PHCN TP HCM Nghiên cứu sử dụng bộ công cụ chuẩn hóa SERVPERF để đánh giá chất l ợng dịch vụ với 5 nhóm biến số chính bao gồm: Sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông Cấu phần định l ợng, thực hiện phát vấn 216 khách hàng đến điều trị PHCN ngoại trú đ ợc chọn mẫu toàn

bộ trong thời gian nghiên cứu Số liệu đ ợc nhập bằng phần mềm Epi Data 3.1 và phân tích sử dụng phần mềm SPSS 20.0 Cấu phần nghiên cứu định tính, thực hiện

10 cuộc phỏng vấn sâu, chọn mẫu có chủ đích, 5 ng ời cung cấp dịch vụ và 5 ng ời bệnh ngoại trú đang điều trị VLTL ngoại trú tại Bệnh viện để phân tích một số yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ VLTL

Kết quả nghiên cứu định l ợng cho thấy, chất l ợng dịch vụ VLTL tại Khoa PHCN bệnh viện CH-PHCN TP HCM, ngoại trừ khía cạnh sự hữu hình, điểm đánh giá thấp, 4 khía cạnh khác đ ợc khách hàng đánh giá cao

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy còn tồn tại một số yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ đó là: Quy trình khám và điều trị VLTL, cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự, chính sách bảo hiểm y tế

Kết luận

Mức độ đánh giá của KH đối với chất l ợng dịch vụ VLTL tại bệnh viện PHCN TP HCM theo thang đo SERVPERF trên 5 khía cạnh, ngoại trừ khía cạnh sự

CH-này cho thấy mặc dù cơ sở vật chất đ ợc đánh giá thấp, nh ng bù vào đó là tinh thần phục vụ của KTV đ ợc đánh giá rất cao

Một số yếu tố ảnh h ởng đến CLDV VLTL đó là: Quy trình khám và điều trị VLTL còn phức tạp; Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Bãi giữ xe chật, các phòng tập VLTL chật hẹp, không đủ chỗ cho NB ngồi chờ, dụng cụ tập luyện ở phòng tập đã cũ kỹ; Nhân sự: Thiếu KTV tập nên chờ đợi lâu; Chính sách của bảo hiểm y tế về các chỉ định VLTL còn những điểm ch a hợp lý, gây khó khăn cho ng ời ra chỉ định và thiệt thòi cho NB

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong những năm gần đây, với chính sách xã hội hóa y tế, sự gia nhập của các tập đoàn trong và ngoài n ớc vào thị tr ờng y tế, cùng với Nghị định số 16/2015/NĐ-CP của Chính phủ về quy định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập, làm cho sự cạnh tranh giữa các bệnh viện càng trở nên quyết liệt Vì vậy, việc nâng cao chất l ợng điều trị là rất cần thiết cho sự tồn tại của một cơ sở y tế

Hiện nay, để điều trị ng ời bệnh toàn diện, giúp họ trở lại hòa nhập với cuộc sống một cách chất l ợng, PHCN ngày càng đ ợc quan tâm và phát triển trong các lãnh vực điều trị khác nhau (thần kinh, hô hấp, tim mạch, cơ x ơng khớp)

Một bệnh viện PHCN chất l ợng cần phải có đủ các phòng trị liệu về Vật Lý Trị Liệu, Hoạt Động Trị Liệu, Âm Ngữ Trị Liệu, Tâm Lý Trị Liệu với kích th ớc rộng rãi, khu tập ngoài trời, hồ bơi Thủy trị liệu Trang thiết bị phải hiện đại, đầy đủ

và an toàn Nhân lực phải là những ng ời có tâm huyết với ngành nghề, kiên trì nhẫn nại, luôn trau dồi y đức và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ giỏi để có thể cập nhật kiến thức mới Để đánh giá chất l ợng của một bệnh viện PHCN, ngoài những tiêu chí trên, còn phải xét đến kết quả điều trị và sự mãn nguyện của ng ời bệnh về dịch vụ mà họ nhận đ ợc

Hiện nay, các phòng Vật Lý Trị Liệu t nhân ngày càng phát triển về số l ợng

và chất l ợng, trang thiết bị hiện đại, giá cả cạnh tranh Trong khi, bệnh viện Chỉnh Hình và Phục hồi Chức Năng Thành Phố Hồ Chí Minh, tiền thân là Trung Tâm Phục Hồi Chức Năng Trẻ Bại Liệt, đ ợc xây dựng cách đây 35 năm, cơ sở cũ kỹ, các phòng trị liệu chật hẹp, trang thiết bị cũng chỉ ở mức cơ bản để điều trị Mặt khác, bệnh viện đã chuyển sang cơ chế tự chủ, chính vì vậy việc tăng c ờng chất

l ợng điều trị là cần thiết đối với sự tồn tại của bệnh viện Hiện tại, chất l ợng của khoa PHCN chủ yếu nhờ vào nguồn nhân lực trẻ, chuyên môn giỏi, nhiệt tình, thân

thiện với ng ời bệnh, chịu khó học hỏi, trau dồi chuyên môn và y đức

Theo báo cáo tổng kết hoạt động khoa PHCN năm 2018, tổng số l ợt NB điều trị VLTL tại khoa trong năm là 6.027, trong đó có 3.810 l ợt NB ngoại trú (chiếm 63,21%) Nếu không bảo đảm đ ợc chất l ợng dịch vụ sẽ không duy trì đ ợc nguồn bệnh ngoại trú này, vì họ sẽ tìm đến các cơ sở khác với chất l ợng dịch vụ tốt hơn Hiện nay, trên cùng địa bàn có các bệnh viện lớn đã có th ơng hiệu nh bệnh viện Thống Nhất, bệnh viện Tr ng V ơng và các phòng VTTL t nhân nh PK Vĩnh Đức, Hạnh Phúc, là những phòng VLTL đ ợc quảng cáo rất mạnh và phòng ốc sạch đẹp, trang thiết bị hiện đại, giá cả cạnh tranh

Câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu này là: Ng ời bệnh ngoại trú đánh giá nh thế nào về chất l ợng dịch vụ VLTL của bệnh viện? So với những cơ sở khác, họ thấy bệnh viện này có những u, khuyết điểm gì? Những yếu tố nào làm ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ VLTL của bệnh viện này?

Từ những lý do trên, việc khảo sát sự đánh giá chất l ợng dịch vụ của NB ngoại trú đến điều trị VLTL là cấp thiết Vì qua đó, bộ phận VLTL sẽ nhận biết

đ ợc u, khuyết điểm để kịp thời phát huy hoặc chấn chỉnh, nhằm thu hút đ ợc nguồn BN mà đa số họ đang có nhiều sự lựa chọn, và cũng nhằm cung cấp dịch vụ với chất l ợng tốt nhất cho NB, giúp họ phục hồi nhanh chóng để hòa nhập với cộng đồng một cách chất l ợng hơn trong công việc và cuộc sống với gia đình và xã

hội

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả chất l ợng dịch vụ VLTL cho ng ời bệnh ngoại trú tại Bệnh Viện

Chỉnh Hình Phục Hồi Chức Năng Thành Phố Hồ Chí Minh năm 2019

2 Phân tích một số yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ VLTL tại Bệnh Viện Chỉnh Hình Phục Hồi Chức Năng Thành Phố Hồ Chí Minh năm 2019

CHƯ NG 1 : TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1 Khái ni ệm

1.1 Khái ni ệm VLTL/P HCN

“ Nâng cao sức khỏe, phòng bệnh, điều trị và phục hồi chức năng là bốn yếu tố trong hệ thống chăm sóc sức khỏe toàn diện hiện nay Vật lý trị liệu/ Phục hồi chức năng (VLTL/ PHCN) là một lĩnh vực non trẻ, đ ợc phát triển muộn nhất sau y học phòng bệnh, y học điều trị và đ ợc quan niệm là b ớc phát triển thứ ba của Y học”[4]

PHCN bao gồm Vật lý trị liệu, Hoạt động trị liệu, Âm ngữ trị liệu và Tâm lý trị liệu, các chuyên khoa này ngang hàng với nhau có tác dụng hỗ t ơng nhằm PHCN vận động hoặc tinh thần cho NB một cách toàn diện

VLTL là ph ơng pháp điều trị không dùng thuốc mà sử dụng các kỹ thuật điều trị bằng tay và có thể kết hợp với các ph ơng thức điều trị nh thủy trị liệu (hồ bơi, bồn n ớc xoáy), ánh sáng trị liệu (hồng ngoại, tử ngoại, LASER), nhiệt trị liệu (ch ờm ấm, sáp, hồng ngoại), điện trị liệu (Từ tr ờng, Sóng ngắn, Siêu âm, Kích thích điện, Sóng xung kích, Từ tr ờng siêu dẫn) và các dụng cụ hỗ trợ tập luyện

nh giàn treo, robot Tùy vào tình trạng bệnh lý mà sử dụng các ph ơng thức trên Mục đích chính là để PHCN vận động và giảm đau cho NB

“Tại Việt Nam, Trong khoảng 10 năm trở lại đây ngành VLTL/PHCN đ ợc xây dựng và phát triển Hầu hết các bệnh viện Trung ơng, các bệnh viện đa khoa các tỉnh, thành phố, các ngành, các viện điều d ỡng, các viện chuyên khoa có

gi ờng bệnh đã thành lập đ ợc khoa PHCN hoặc khoa Vật lý trị liệu Các khoa VLTL/PHCN đã tích cực góp phần phục hồi chức năng các rối loạn chức năng về thần kinh và vận động, các di chứng sau chấn th ơng, tai nạn Một số khoa VLTL/PHCN tuyến tỉnh và huyện đ ợc sự giúp đỡ của tuyến trên đã thực hiện đ ợc nhiệm vụ giúp đỡ về kỹ thuật cho các địa ph ơng Ngày nay, hầu hết các quốc gia quan tâm nhiều đến VLTL/PHCN” [4]

Theo phân loại quốc tế về nghề nghiệp ISCO Code 2264 của Tổ chức y tế thế

giới đã định nghĩa "KTV VLTL là người đánh giá, ra chương trình và thực hiện

chương trình PHCN nhằm cải thiện hoặc PHCN vận động con người, tối đa hóa khả năng vận động, giảm các triệu chứng đau và điều trị hoặc ngăn ngừa các biến đổi thể chất liên quan tới chấn thương, bệnh tật và các khiếm khuyết khác Họ áp dụng các kỹ thuật điều trị bằng tay và sử dụng các kỹ thuật vật lý, như là vận động trị liệu, điện trị liệu và các kỹ thuật khác Họ có thể phát triển và thực hiện chương trình cho việc sàng lọc và ngăn ngừa các rối loạn thường gặp của cơ thể"

Các nhiệm vụ bao gồm:

• Khuyên cộng đồng và các cá nhân giữ t thế đúng của cơ thể trong công việc

và sinh hoạt, để tránh những chấn th ơng và cách tập luyện tăng sức mạnh

cơ

• Tiến hành khám xét và chẩn đoán các rối loạn cơ x ơng khớp và tuần hoàn hoặc hệ thống thần kinh để xác định điều trị thích hợp hoặc chuyển đến bác

sỹ nếu cần thiết

• Điều trị các rối loạn cơ x ơng khớp, tuần hoàn hoặc hệ thống thần kinh bằng

ph ơng pháp kéo nắn, sử dụng nhiệt, siêu âm trị liệu, L SER hoặc các kỹ thuật t ơng tự

• Xoa bóp để cải thiện tuần hoàn, giảm đau hoặc kích thích thần kinh, tạo thuận sự bài tiết các chất thải, kéo giãn các gân cơ co rút

• Khám xét các biến dạng của cơ thể và các rối loạn để xác định và chỉ định cho chi giả hoặc các dụng cụ hỗ trợ khác, giúp họ mang và sử dụng chúng [25],[35].

1.2 Khái ni ệm chất l ợng dị ch vụ

Chất l ợng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nh ng bản chất của chất l ợng dịch vụ nói chung

đ ợc xem là những gì mà khách hàng cảm nhận đ ợc Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất l ợng dịch vụ cũng khác nhau Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất l ợng là sự phù hợp đối với nhu

cầu” Theo Armand Feigenbaum “Chất l ợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đ ợc đo l ờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể đ ợc nêu ra hoặc không nêu ra, đ ợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị tr ờng cạnh tranh” [20],[30] Theo Hiệp hội Chất l ợng của Mỹ (American Society for Quality)

“Chất l ợng thể hiện sự v ợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ

mà ng ời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” [22] Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất l ợng dịch vụ đ ợc đánh giá trên hai khía cạnh: Chất l ợng kỹ thuật và chất l ợng kỹ năng Chất l ợng kỹ thuật liên quan đến những gì đ ợc phục vụ, còn chất l ợng kỹ năng nói lên chúng đ ợc phục

vụ nh thế nào Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào ng ời cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất l ợng kỹ thuật và chất l ợng chức năng [21]

1.3 Chất l ợng dị ch vụ y tế

Khái niệm chất l ợng dịch vụ y tế đ ợc diễn giải theo nhiều cách khác nhau, thay đổi tùy theo quan điểm của các bên liên quan, theo thời gian, trình độ phát triển của xã hội và cả khả năng chi trả của đối t ợng sử dụng dịch vụ Nói một cách đơn giản, chất l ợng không phải chỉ là “đáp ứng nhu cầu” mà còn phải từng b ớc “v ợt qua sự mong đợi”của ng ời trực tiếp sử dụng dịch vụ cũng nh yêu cầu của các bên có liên quan Theo tiêu chuẩn ISO 9000, “chất l ợng là mức

độ của một tập hợp các thuộc tính vốn có của sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn các yêu cầu”

Theo viện Y khoa Hoa kỳ, một dịch vụ y tế chất l ợng cần thỏa mãn 6 yếu tố

cơ bản sau đây:[27]

- n toàn (safe): Không xảy ra tổn th ơng không mong muốn

- Hiệu quả (effective): Hiệu quả điều trị cao

- Lấy ng ời bệnh và gia đình làm trung tâm (patient and family centered): Mọi hoạt động phải xuất phát từ nhu cầu và mong đợi hợp lý của NB Khái niệm lấy ng ời bệnh và gia đình làm trung tâm trong chất l ợng dịch vụ y tế cần phải hiểu đầy đủ thông qua 8 khía cạnh sau đây: Tính dễ tiếp cận, đ ợc tôn trọng, đáng tin cậy (thể hiện qua sự lồng ghép của dịch vụ và hợp tác tốt của đội ngũ chăm sóc trong quá trình chăm sóc), đ ợc t vấn đầy đủ, sự tiện nghi, sự chăm sóc về tâm lý, cho phép sự tham gia của gia đình và bạn bè, tính liên tục trong chăm sóc

- Kịp thời (timely): Chẩn đoán và xử trí kịp thời, thời gian chờ đợi hợp lý hoặc ngắn nhất có thể

- Hiệu suất cao (highly efficient): Không lãng phí nguồn lực Tính hiệu suất của dịch vụ thể hiện qua giá thành dịch vụ

- Công bằng y tế (equitable health): Đáp ứng nhu cầu chuyên môn cũng nh khả năng tiếp cận dễ dàng cho mọi ng ời và bình đẳng về cơ hội tiếp cận giữa các nhóm xã hội (giữa ng ời có hoặc không có bảo hiểm y tế)

Theo vedis Donabedian, chất l ợng dịch vụ y tế cần đ ợc xem xét cả 3 khía cạnh về khoa học, nghệ thuật và sự tiện nghi:[11]

- Tính khoa học của chăm sóc: Phù hợp với bằng chứng tốt nhất hiện có, có quy trình chuẩn và đ ợc tuân thủ tốt, kỹ năng thực hành chuyên môn của ng ời chăm sóc

- Tính nghệ thuật của chăm sóc: Kỹ năng giao tiếp, ứng xử của ng ời chăm sóc, không gây đau đớn cho ng ời bệnh, sự ân cần

- Sự tiện nghi của chăm sóc: Phòng điều trị, các tiện nghi sinh hoạt

Theo tác giả Youssef Habbal [36], và Donabedian (1988) thì việc đo l ờng

hệ thống dịch vụ y tế có hiệu quả đ ợc mô tả trong ba thuật ngữ đó là “cấu trúc, quy trình và kết quả”:

- Cấu trúc: Biểu thị cho các tiêu chuẩn về tổ chức, mô hình quản lý, trang thiết bị y tế, cơ sở vật chất, cảnh quan, môi tr ờng nơi chăm sóc

- Quy trình: Tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp, biểu thị những gì đ ợc thực hiện trong việc cung cấp sự chăm sóc và việc nhận đ ợc sự chăm sóc, gồm những nhu cầu đ ợc thực hiện việc săn sóc của ng ời bệnh cũng

nh những hoạt động chẩn đoán, t vấn và điều trị của nhân viên y tế

- Kết quả: Biểu thị cho tác động của việc chăm sóc lên tình trạng sức khỏe của NB Việc cải thiện về kiến thức của ng ời bệnh, những thay đổi có lợi trong hành vi của ng ời bệnh là những kết quả khái quát về tình trạng sức khỏe và qua

đó thể hiện đ ợc mức độ thỏa mãn của ng ời bệnh

Do đó, chất l ợng dịch vụ y tế và sự hài lòng của ng ời bệnh có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất l ợng là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả Quan hệ giữa chất l ợng y tế và sự hài lòng của ng ời bệnh là quan hệ cùng chiều, chất

l ợng của dịch vụ ảnh h ởng tích cực đến sự cảm nhận của ng ời bệnh [18]

1.4 Thang đo l ờng chất l ợng dị ch vụ

1.4 1 Các thang đo l ờng chất l ợng

Để đo l ờng một cách hữu hiệu chất l ợng dịch vụ phục hồi chức năng, 3 mặt của chăm sóc sức khỏe phải đ ợc xem xét : Cấu trúc, tiến trình và kết quả 3

hợp phần này tạo thành bộ ba Donabedian (the Donabedian triad)

Cấu trúc đại diện cho tổ chức của hệ thống, kiến thức và kinh nghiệm của nhân viên và kỹ thuật

Tiến trình mô tả các nhân tố nh sự tuân thủ của bệnh nhân với sự h ớng dẫn và phác đồ l ợng giá đ ợc theo dõi bởi nơi điều trị phục hồi chức năng

Kết quả đo l ờng sự chuyển biến của ng ời bệnh sau can thiệp so sánh với tình trạng tr ớc đó

Những đặc điểm này có thể đ ợc l ợng giá sử dụng các chỉ số chất l ợng trong bảng 1.4.1 Nói thêm, các biến số về nhân khẩu học nh tuổi, giới, chủng tộc và trợ giúp xã hội nên đ ợc xem xét khi thực hiện đo l ờng chỉ số chất l ợng

Nh Hoenig đã ghi chú: “Cải thiện chất lượng của cấu trúc có thể ảnh hưởng tiến

trình chăm sóc, và có thể cải thiện kết quả phục hồi chức năng ” Vì vậy, tất cả

các mặt của bộ ba Donabenian là mục tiêu quan trọng cho cải thiện chất l ợng trong phục hồi chức năng [19]

Bảng 1.4.1 Các chỉ số chất l ợng để l ợng giá cấu trúc, tiến trình và kết quả

 Ngăn ngừa bệnh thứ phát và biến chứng

 Kế hoạch xuất viện và sắp xếp chăm sóc tiếp theo

 Có thể sinh hoạt trở lại và làm việc nh tr ớc

 Tham gia đ ợc các hoạt động giải trí và các hoạt động

xã hội khác

Thang đo Oswestry Disability Index (ODI), đ ợc xuất bản đầu tiên năm

1980 bởi Jeremy Fairbank và cộng sự trong VLTL Thang đo dùng để đánh giá mức độ tàn tật do đau và đánh giá kết quả điều trị Bộ câu hỏi bao gồm 10 chủ đề liên quan đến mức độ đau, nâng vật, khả năng tự chăm sóc, khả năng đi, đứng, khả năng ngồi, chức năng tình dục, giao tiếp xã hội, chất l ợng giấc ngủ, Mỗi một chủ đề có 6 câu hỏi mô tả những mức độ ảnh h ởng đến cuộc sống của ng ời bệnh liên quan với chủ đề đó Bệnh nhân sẽ tự điền vào những câu hỏi phù hợp nhất với tình trạng của mình Mỗi câu hỏi đ ợc tính theo thang điểm từ 0-5, với 0

là mức độ ảnh h ởng nhẹ và 5 là mức độ ảnh h ởng nặng, sau đó cộng tổng điểm tất cả các câu hỏi và nhân đôi sẽ đạt đ ợc điểm tống trong khoảng 0-100 Điểm 0

là không có tàn tật và 100 là khả năng tàn tật tối đa [15] Cụ thể đ ợc chia điểm

nh sau: 0 –20: Tàn tật tối thiểu, 21–40: Tàn tật trung bình, 41–60: Đau l ng đi khập khiễng, 61–80: Đau phải nằm gi ờng, 81–100: Tàn tật nặng

Thang đo Roland Morris Disability đ ợc xuất bản đầu tiên năm 1983, dùng

để đo l ờng mức độ tàn tật của ng ời đau l ng Từ đó, nó đã trở thành công cụ đo

l ờng đau l ng đ ợc sử dụng rộng rãi Ban đầu gồm 24 mục đo l ờng và sau đó

đ ợc rút gọn xuống các bản 18 và 23, và đã đ ợc dịch ra các thứ tiếng khác nhau

và đ ợc áp dụng rộng khắp Bộ câu hỏi Roland Morris Disability gồm 24 câu liên quan đến cảm nhận về sự đau l ng và liên quan đến sự tàn tật của họ Bao gồm các hoạt động cơ thể (15 câu), ngủ/ nghỉ ngơi (3 câu), về tâm lý (2 câu), công việc

ở nhà (2 câu) ăn uống (1 câu) và tần suất đau (1 câu) Mất khoảng 5 phút để hoàn thành việc đánh giá, không cần sự trợ giúp [31]

Thang đo MedRisk dùng để đo l ờng sự hài lòng của ng ời bệnh về chăm sóc Vật Lý Trị Liệu gồm 20 câu hỏi , đ ợc đánh giá theo thang điểm Likert 5 mức độ: 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3:Trung bình; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng

ý Các câu hỏi có nội dung nh sau: [17],[14] 1 Nhân viên tiếp nhận lịch sự, 2 Thủ tục đăng ký phù hợp, 3 Khu vực chờ đợi thoải mái (ánh sáng, nhiệt độ, ghế ngồi), 4 Vị trí bệnh viện không thuận lợi, 5 Chỗ đậu xe thuận lợi, 6 Chờ đợi quá lâu để gặp KTV điều trị cho mình, 7 Giờ làm việc thuận tiện, 8 KTV không làm

đủ thời gian cho tôi, 9 KTV giải thích việc điều trị kỹ càng, 10 KTV điều trị tôi một cách tôn trọng, 11 Nhân viên của bệnh viện đáng tôn trọng, 12 Trợ lý KTV

là đáng tôn trọng, 13 KTV không lắng nghe điều tôi đang quan tâm, 14 KTV trả lời tất cả các câu hỏi của tôi, 15 KTV khuyên tôi cách phòng tránh tái phát sau này, 16 Khoa phòng sạch sẽ, 17 Khoa phòng sử dụng trang thiết bị hiện đại, 18 KTV đã chỉ dẫn kỹ càng ch ơng trình tập ở nhà cho tôi, 19 Nói chung, tôi cảm thấy hài lòng hoàn toàn với dịch vụ nhận đ ợc từ KTV của tôi, 20 Tôi sẽ trở lại trong t ơng lai để đ ợc điều trị và chăm sóc

SERVQU L là công cụ nghiên cứu đa diện đ ợc Zeithaml, Parasuraman và Berry xây dựng năm 1983, sau đó qua nhiều kiểm nghiệm trong 5 năm và phát triển hoàn chỉnh vào năm 1988, đ ợc sử dụng để đo l ờng chất l ợng dịch vụ bằng việc nắm bắt đ ợc sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng theo 5 khía cạnh của chất l ợng dịch vụ Bộ câu hỏi bao gồm các cặp t ơng ứng của các mục;

22 mục mong đợi và 22 mục cảm nhận đ ợc sắp đạt trong 5 khía cạnh t ơng ứng

với bản đồ t duy (mental map) của khách hàng về các tiêu chuẩn của chất l ợng dịch vụ Cả hai hợp phần cảm nhận và mong đợi của bộ câu hỏi bao gồm tổng cộng 22 mục, 4 mục cho sự hữu hình, 5 mục cho sự tin t ởng, 4 mục cho sự đáp ứng, 4 mục cho sự bảo đảm và 5 mục cho sự cảm thông Bộ câu hỏi đ ợc thiết kế

để thực hiện phỏng vấn mặt đối mặt và đòi hỏi một cỡ mẫu từ trung bình đến lớn cho độ tin cậy thống kê Trên thực tế, th ờng cộng thêm các mục nh nhân khẩu học, kinh nghiệm tr ớc đó với các nhãn hiệu, loại và những ý định hành vi (ý định sẽ trung thành với sản phẩm, công ty hoặc giới thiệu) Vì vậy, bộ câu hỏi cuối cùng có thể bao gồm 60 mục và mất ít nhất 1 giờ cho cuộc phỏng vấn [34] SERVQUAL đ ợc ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QU Lity – Chất l ợng Sau đó nhiều nhà nghiên cứu đã biến đổi tối thiều theo các lãnh vực của họ thành các tên riêng nh EDUQU L (bối cảnh giáo dục), HE LTHQU L (bối cảnh bệnh viện), và RTSQU L (bối cảnh bảo tàng nghệ thuật) [34]

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất l ợng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ h ởng thụ Các nhà nghiên cứu này đ a ra mô hình 5 khoảng cách chất l ợng dịch vụ Các câu hỏi đ ợc thiết kế ra để đo l ờng các khái niệm thuộc 5 nhân tố trên trong mô hình Đo l ờng mỗi khái niệm 2 khía cạnh: khía cạnh mọng đợi về chất l ợng dịch vụ và khía cạnh cảm nhận về dịch

vụ mà họ thật sự nhận đ ợc Chất l ợng dịch vụ đ ợc khái niệm hóa theo phép trừ đơn giản: Chất l ợng dịch vụ = Cảm nhận dịch vụ mà họ nhận đ ợc - Sự mong đợi tr ớc khi sử dụng dịch vụ Do đó, khi chất l ợng mong đợi lớn hơn chất l ợng thật sự nhận đ ợc, thì chất l ợng dịch vụ đ ợc tính là thấp [26],[34] Ban đầu ông và cộng sự cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất l ợng dịch vụ

cảm nhận bởi bệnh nhân bao gồm 10 khía cạnh, đó là: 1 Tin cậy (Reliability):

Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên, 2

Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, 3 Năng lực phục

vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng

phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực

hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho

việc phục vụ khách hàng, 4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều

kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nh rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho

khách hàng, 5 Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng

và thân thiện với khách hàng của nhân viên, 6 Thông tin (Communication): Liên

quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ nh giải

thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc, 7 Tín nhiệm (Credibility):

Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách

của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng, 8 An toàn (Security):

Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an

toàn về vật chất, tài chính, cũng nh bảo mật thông tin, 9 Hiểu biết khách hàng

(Understanding customers): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm

đến cá nhân họ và nhận dạng đ ợc bệnh nhân th ờng xuyên, 10 Ph ơng tiện

hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Sau đó vào đầu những năm 1990, qua nhiều thử nghiệm, các tác giả cho thấy rằng một số khía cạnh trong 10 khía cạnh trên có liên quan gần gũi hoặc tự động liên quan, vì vậy cuối cùng 10 khía cạnh đã đ ợc giảm xuống chỉ còn 5 khía cạnh, đ ợc xem là t ơng đối ổn định và thiết thực 5 khía cạnh đó nh sau:

1 Sự tin cậy (Reliability) : Khả năng thực hiện dịch vụ hứa hẹn đáng tin cậy

và chính xác

2 Sự bảo đảm (Assurance): Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng của họ để tạo sự yên tâm phó thác và sự tin t ởng

3 Sự hữu hình (Tangibles): Vẻ bề ngoài của cơ sở, trang thiết bị, nhân viên

và ph ơng tiện truyền đạt thông tin

4 Sự cảm thông (Empathy): Sự cung cấp chăm sóc, sự quan tâm cá nhân

hóa tới khách hàng

5 Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

Bộ thang đo SERVPERF đ ợc hình thành từ nghiên cứu thực nghiệm của

Cronin và Taylor năm 1992 (là thang đo rút gọn của SERVQU L) gồm có 22 câu

hỏi đo l ờng cảm nhận của KH về CLDV và không đánh giá kỳ vọng của họ [12],[13],[8]

Với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất l ợng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất l ợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết

luận này đã đ ợc đồng tình bởi các tác giả khác nh Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu t ơng tự nh phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQU L, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, đ ợc thể hiện trong 5 khía cạnh sau:

 Sự hữu hình:

Là cơ sở vật chất, trang thiết bị, con ng ời, tài liệu, thông tin môi tr ờng phục vụ, trong đó gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ

 Sự tin tưởng

Là những gì khách hàng cảm nhận đ ợc qua việc tiếp cận với dịch vụ làm

cho họ cảm thấy tin t ởng vào dịch vụ, ví dụ nhân viên luôn thực hiện đúng thời

gian đã cam kết, khi có vấn đề, nhân viên thể hiện sự quan tâm để giải quyết, nhân viên không nhầm lẫn khách hàng, nhân viên làm đúng mọi thứ ngay từ lần đầu gặp

 Yếu tố sự đáp ứng

Là sự t ơng tác lại với KH, ví dụ NV luôn hồi đáp nhanh chóng những mong muốn của KH, NV luôn luôn sẵn lòng giúp đỡ KH, NV sẵn sàng trao đổi với KH một cách dễ dàng

 Yếu tố sự bảo đảm

Là những gì NV thể hiện làm cho KH cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ, ví

dụ NV luôn luôn lịch sự, nhã nhặn KH, NV có kiến thức để trả lời các câu hỏi của

KH làm cho KH cảm thấy an toàn

 Yếu tố sự cảm thông

Là những gì khách hàng cảm nhận đ ợc sự quan tâm, thấu hiểu từ phía nhân viên dành cho họ Sự quan tâm cần phải đ ợc cá nhân hóa, cụ thể cho từng tr ờng hợp riêng biệt

So sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF

Khi bộ thang đo SERVQU L (Parasuraman và cộng sự, 1988) đ ợc công

bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo l ờng chất l ợng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQU L Cụ thể, theo mô hình SERVQU L, chất

l ợng dịch vụ đ ợc xác định nh sau:

Chất l ợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất l ợng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất l ợng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin và Taylor, (1992) [33] Theo mô hình

SERVPERF thì: Chất l ợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Ưu điểm của SERVPERF: Bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF

ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQU L, tiết kiệm đ ợc thời gian và có thiện cảm hơn cho ng ời trả lời Hiện nay, một số tác giả đã nhận định sự phù hợp của mô hình SERVPERF so với mô hình SERVQU L [24]

Nh ợc điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô

hình SERVQU L, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho ng ời trả lời Vì thế,

sử dụng thang đo SERVQU L có thể ảnh h ởng đến chất l ợng

dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát [8],[2],[24]

1.4 2 Chọn thang đo cho nghi ên c ứu

Thang đo OSWESTRY INDEX DISABILITY và ROL DMORRIS chỉ đo

l ờng kết quả điều trị, các câu hỏi chủ yếu dành cho ng ời bệnh đau cột sống thắt

l ng nên ch a đủ tính toàn diện để chọn làm thang đo chất l ợng điều trị trong nghiên cứu này

Thang đo DON BEDI N TRI D để đánh giá chất l ợng PHCN có liên quan sâu đến những câu hỏi về mặt kỹ thuật nên ng ời bệnh cũng không biết để đánh giá đ ợc Ví dụ cơ số KTV theo đầu ng ời, hoặc sử dụng các thử nghiệm, biện pháp theo quy chuẩn của Guideline thực hành đ ợc khuyến cáo

Thang đo MedRisk, dùng để đánh giá sự hài lòng của ng ời bệnh điều trị VLTL

Thang đo SERVPERF th ờng đ ợc sử dụng để đánh giá chất l ợng dịch vụ,

có tính súc tích, dễ thực hiện, độ chính xác và tính tin cậy cao, đơn giản, hiệu quả hơn SERVQU L nh đã trình bày ở trên, nên trong nghiên cứu này, thang đo SERVPERF đ ợc sử dụng

1.5 Các nghi ên c ứu l i ên quan đến chất l ợng VLTL/ P HCN

1.5 1 Nghi ên c ứu ngoài n ớc

Để đánh giá chất l ợng dịch vụ y tế, đã có nhiều tác giả sử dụng các cách khác nhau nh gửi phiếu đánh giá chất l ợng qua mạng internet hoặc phát phiếu

và phỏng vấn trực tiếp Các tác giả đã sử dụng các thang đo chất l ợng dịch vụ

nh SERVPERF, SERVQU L, MEDRISK, OSWESTRY…

Trong một nghiên cứu của Mesut kdere và cộng sự tại một bệnh viện ở tỉnh miền đông của Turky (Thổ Nhĩ Kỳ) tháng 1 năm 2018, với 2.595 bệnh nhân

Nghiên cứu về “Sự cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ củ a bệnh

viện ở Thổ Nhĩ Kỳ”, tác giả đã áp dụng thang đo SERVPERF làm công cụ thang

đo chất l ợng dịch vụ trong nghiên cứu này Kết quả cho thấy tiểu mục kiến thức của nhân viên trong khía cạnh sự bảo đảm đ ợc đánh giá cao nhất (3.90), trái lại

sự hữu hình, ở tiểu mục sự bắt mắt của cơ sở vật chất, đ ợc đánh giá thấp nhất (3.26) Hai khía cạnh đ ợc cho là quan trọng nhất, đó là sự bảo đảm và sự đáp ứng, trái lại khía cạnh ít quan trọng nhất là sự hữu hình [16]

Cũng một nghiên cứu khác của Mohit Saxena về “Cảm nhận của khách

hàng về chất lượng những dịch vụ ở một bệnh viện lớn tại New Delhi năm 2009 ”

Mohit đã áp dụng thang đo SERVPERF với thang điểm likert 7 mức độ Kết quả cho thấy ph ơng tiện hữu hình đ ợc đánh giá cao nhất với điểm trung bình 5, 209 (SD = 0,809), thấp nhất là sự cảm thông với điểm trung bình 4,553 (SD = 0,929),

3 khía cạnh còn lại từ mức 4,7-4,8 Điều này cho thấy cơ sở vật chất đ ợc đánh giá cao nh ng thiếu sự thông cảm với ng ời bệnh, do đó bệnh viện cần phải khắc phục bằng cách giáo dục cho nhân viên các hành vi thông cảm với ng ời bệnh Mặt khác, điểm tổng trung bình cộng của 5 khía cạnh là 4,791 so với điểm đánh giá chất l ợng chung là 4,26 (SD = 0,828) Điều này có nghĩa rằng khách hàng có

lẽ xem những thuộc tính CLDV của từng khía cạnh cao hơn là khi đ ợc hỏi đánh giá chất l ợng chung [28]

Thang đo SERVQU L, tuy mất thời gian cho ng ời trả lời vì số câu hỏi gấp đôi so với thang đo SERVPERF nh ng một số tác giả vẫn sử dụng, ví dụ nh

tác giả drienne Curry đã sử dụng cho nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch

vụ Vật Lý Trị Liệu bằng thang đo SERVQUAL ở 3 loại dịch vụ VLTL khác nhau”

ở vùng Dundee, Scotland Kết quả cho thấy rằng các dịch vụ đ ợc ng ời bệnh

đánh giá cao, mặc dù hiệu số điểm của Cảm nhận- Mong đợi có kết quả âm nhẹ Thông tin liên quan đến tình trạng ng ời bệnh đã có thể đ ợc cải thiện và đã đ ợc tìm ra từ các nghiên cứu t ơng tự tr ớc đó, khía cạnh sự bảo đảm và sự cảm thông đ ợc nhấn mạnh là quan trọng trong việc đánh giá chất l ợng Mô hình Servqual đã xác định và khẳng định những yếu điểm nhất định cần đề cập đến

Nh ng nghiên cứu dù sao cũng khẳng định sự hữu ích tiềm năng và sự thích hợp của Servqual trong bối cảnh khu vực công để xác định sự u tiên của khách hàng

và đo l ờng chất l ợng sự thực hiện của dịch vụ [29]

Khi đánh giá về chất l ợng dịch vụ VLTL, một số tác giả đã sử dụng thang

đo MedRisk, nh trong một nghiên cứu của Thinili Tennakoon và Piyanjiali de

Zoysa về “Đánh giá chất lượng dịch vụ VLTL ở một bệnh viện công tại Sri

Lanka”, với 150 bn đã trả lời bảng câu hỏi của công cụ MedRisk gồm 20 câu hỏi

và sau đó thảo luận nhóm Kết quả cho thấy phần lớn ng ời bệnh đánh giá cao

việc điều trị Thông tin về những yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ng ời bệnh

nh là những nhân tố liên quan đến KTV VLTL, nhân tố liên quan thuộc về ng ời bệnh, bản chất của mối t ơng quan giữa KTV VLTL và ng ời bệnh, tính chuyên nghiệp của dịch vụ đ ợc cung cấp,và sự hợp lý của môi tr ờng điều trị đã đ ợc thảo luận.Trong thảo luận nhóm, 80% ng ời bệnh nói rằng họ không đ ợc giải thích về kế hoạch điều trị hoặc bao lâu sẽ phục hồi, mặc dù hầu hết họ đ ợc khuyên bảo kỹ về những vấn đề khác Tất cả ng ời bệnh đồng ý rằng họ đã đ ợc chỉ dẫn rõ ràng về ch ơng trình tập ở nhà và cảm thấy rằng họ có thể hỏi KTV bất

kỳ câu hỏi gì, tuy nhiên chỉ có 20% BN đã hỏi KTV Tất cả ĐTNC đều cảm thấy rằng KTV rất chuyên nghiệp trong cách c xử của họ và tôn trọng ng ời bệnh [32]

Một số tác giả đã sử dụng ph ơng pháp thu thập số liệu qua internet bằng cách gửi mail để NB trả lời các câu hỏi, nh một ví dụ d ới đây:

Một nghiên cứu về “Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú với dịch vụ VLTL

ở hệ thống các bệnh viện công ở nước Anh”, nghiên cứu đ ợc tiến hành thực hiện

bởi Rosesmary Hills và cộng sự, nghiên cứu đ ợc tiến hành bằng cách gửi mail đến 420 bệnh nhân với tình trạng đau cơ x ơng khớp cấp và mãn, những ng ời bệnh này đã kết thúc đợt điều trị VLTL

Bộ thang đo gồm 38 câu hỏi, bao gồm 6 mục: Sự mong đợi, giao tiếp, KTV,

tổ chức, kết quả và sự hài lòng Cách tính điểm dựa trên thang đo 5 điểm Likert

Tỉ lệ trả lời là 66% Kết quả NB hài lòng với giao tiếp cá nhân, kỹ thuật và

ph ơng diện chăm sóc của tổ chức, mặc dù hài lòng ít hơn về kết quả điều trị ở cả

2 nhóm (cấp và mãn) Các vấn đề về tổ chức là yếu tố quyết định sự hài lòng cho toàn bộ mẫu và nhóm mãn tính, với nhóm cấp tính thì KTV là chỉ số then chốt cho sự hài lòng [23]

1.5 2 Nghi ên c ứu trong n ớc

Ở Việt Nam, đa số các nghiên cứu về đánh giá chất l ợng dịch vụ y tế

th ờng sử dụng thang đo SERVPERF với hình thức phát vấn qua phiếu, kết hợp với PVS và sử dụng phân tích hồi quy đa biến để xác định yêu tố có liên quan

mạnh nhất đến việc đánh giá chất l ợng của NB

Nh nghiên cứu của Lê Tấn Phụng và Gerard Fitzgerald tại hai bệnh viện

công ở tỉnh Khánh Hòa năm 2014, nghiên cứu về đề tài “Áp dụng thang đo

SERVPERF để đánh giá chất lượng chăm sóc trong hai bệnh viện công ở tỉnh Khánh Hòa, Việt Nam năm 2014” với 289 ng ời tham gia trả lời, trong đó chỉ có

242 phiếu điền đủ thông tin và đ ợc phân tích, kết quả cho thấy điểm trung bình của sự tin t ởng là cao nhất với 3.671  606, kế đó là khía cạnh sự bảo đảm với điểm trung bình 3.583  586 Phân tích Regression, βs: standardized coefficient cho thấy hai khía cạnh ảnh h ởng lớn nhất đến chất l ợng chăm sóc bệnh viện đó

là sự bảo đảm và sự cảm thông (0.448 và 0.191 theo thứ tự) [9]

Cũng một nghiên cứu khác của Đoàn Thị Minh Nguyệt về “Chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lắk năm 2017”, với

cỡ mẫu 370, đối t ợng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Nội, Sản và khoa Ngoại BVĐK Thiện Hạnh cũng sử dụng phân tích hồi quy đa biến Kết quả hồi quy đa biến đã xác định CLDV khám chữa bệnh nội trú chịu ảnh h ởng bởi ba nhân tố là : Sự tin cậy, Sự đảm bảo, khả năng tiếp cận trong đó sự tin cậy có hệ số hồi quy cao nhất là 0,952 và các nhân tố còn lại lần

l ợt là 0,144; 0,145 Kiểm định giả thuyết của mô hình đã khẳng định ba nhân tố trên đều tác động thuận d ơng đến CLDV khám chữa bệnh nội trú [3]

Để đánh giá CLDV và phân tích một số yếu tố ảnh h ởng, có một số nghiên

cứu đã đ ợc thực hiện nh nghiên cứu của Phạm Ngọc H ng về “Đánh giá của

khách hàng về chất lượng dịch vụ sàng lọc chẩn đoán trước khi sinh và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện phụ sản Hà Nội năm 2017”[6] Kết quả cho thấy

tiểu mục đ ợc đánh giá cao nhất là “ NVYT luôn tỏ ra thân thiện, lịch sự với KH” với 4,38 điểm(SD = 0,65) Trái lại tiểu mục có điểm thấp nhất là “ KH có thể trao đổi, liên lạc với NV một cách dễ dàng” với 3,81 điểm (SD = 0,78) Điều này do phần lớn các KH đến nhận kết quả xét nghiệm đều cho rằng BS chỉ trả lời kết quả, chứ không cung cấp thông tin cũng nh giải thích tình trạng bệnh cho từng tr ờng hợp Nguyên nhân là do phải giải quyết việc trả kết quả xét nghiệm theo giờ và ngày nhất định, để tránh ùn tắc, các NV không có thời gian để giải thích, mặt khác

một số NV ch a quen với việc giao tiếp với KH qua mạng, điện thoại để trao đổi thông tin và h ớng dẫn kỹ cho KH Cũng vậy, nghiên cứu của Nguyễn Thị Trúc

Linh với đề tài“Chất lượng dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm Y tế huyện Đức

Hoà, tỉnh Long An và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2018” [7] Với cỡ mẫu 196

Kết quả NC cho thấy, trong 5 khía cạnh của thang đo SERVPERF, khía cạnh sự cảm thông có ĐTB cao nhất với 21,12/25 điểm; khía cạnh có ĐTB thấp nhất là khả năng đáp ứng với 16,24/20 điểm ĐTB của khía cạnh “sự hữu hình” đ ợc khách hàng đánh giá là 20,79 (SD = 3,809) / 25 Tiêu chí “TTYT có đầy đủ tài liệu truyền thông, h ớng dẫn, t vấn những vấn đề liên quan đến dịch vụ tiêm ngừa mà KH cần” có 3,6% KH cho điểm kém với ĐTB là 4,14 (SD = 0,889) Do

đó, TTYT cũng cần l u ý thêm ở nội dung này nh bố trí tivi tuyên truyền, bổ sung thêm các tờ rơi có nội dung giới thiệu, h ớng dẫn lịch tiêm các loại vacxin phòng bệnh đặt ở góc truyền thông cũng nh ở các khu vực chờ tiêm và theo dõi phản ứng sau tiêm để KH tham khảo Tiêu chí có điểm đánh giá chất l ợng thấp nhất là “TTYT nằm ở vị trí thuận tiện, dễ tìm” với ĐTB 3,94 (SD = 1,053) Mặc

dù TTYT nằm ven đ ờng tỉnh 825, giao thông thuận lợi nh ng do khuất sâu bên trong cùng với biển hiệu nhỏ ch a nổi bật, ch a gây chú ý cho ng ời đi đ ờng nên gây khó khăn cho ng ời dân trong việc tìm kiếm đ ờng đến TTYT nhất là những ng ời lần đầu đến tiêm chủng tại đây

Một số nghiên cứu về các yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ

Trong nghiên cứu của Phạm Ngọc H ng về “Đánh giá của khách hàng về

chất lượng dịch vụ sàng lọc chẩn đoán trước khi sinh và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện phụ sản Hà Nội năm 2017”[6] , tác giả đã phân tích một số yếu tố

ảnh h ởng đến CLDV Theo kết quả NCĐT, qui trình khám và sàng lọc còn

một số b ớc ch a hợp lý Đó là thủ tục đăng kí khám, nộp tiền viện phí, các dịch

vụ CLS nh siêu âm, chờ lấy mẫu xét nghiệm khách hàng phải chờ đợi lâu ; Về

cơ sở vật chất, các phòng khám CĐTS, Phòng t vấn, phòng hội chẩn, khu vực chờ khám chật hẹp so với số l ợng khách hàng Trái lại, các yếu tố khác nh thái

độ nhân viên, trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin là những yếu tố ảnh

h ởng tốt đến CLDV của bệnh viện

Cũng vậy, nghiên cứu của Nguyễn Thị Trúc Linh với đề tài“Chất lượng

dịch vụ tiêm chủng tại Trung tâm Y tế huyện Đức Hoà, tỉnh Long An và một số

yếu tố ảnh hưởng năm 2018” [7] Qua NCĐT, cho thấy việc thực hiện quy trình

tiêm chủng vẫn còn nhiều hạn chế Do l ợng khách hàng đến khá đông vào buổi sáng, dẫn đến cơ sở vật chất không đáp ứng đủ, nên việc thực hiện quy trình tiêm chủng ch a đ ợc KH đánh giá cao nh các b ớc đăng ký tiêm chủng, khám sàng lọc, nộp tiền viện phí và tiêm chủng, đôi khi KH phải đi lòng vòng và mất thời gian chờ đợi lâu để đ ợc thực hiện dịch vụ Về hạ tầng cơ sở, tuy đã đ ợc BLĐ chú ý rất nhiều nh ng do l u l ợng KH đến quá đông vào buổi sáng, gây ồn ào,

ùn tắc, thiếu không khí dẫn đến KH phải chờ lâu, khu vực nhà vệ sinh của KH không đ ợc sạch sẽ do không đ ợc lau dọn th ờng xuyên Về nhân lực, nhiều

ng ời phải kiêm nhiệm nên ch a đủ Đó là những yếu tố làm ảnh h ởng xấu đến CLDV, bù vào đó là tinh thần làm việc và thái độ c xử của NV đ ợc đánh giá cao

Một nghiên cứu khác của tác giả Tống Thị Thanh Hoa trong luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế và chính sách với đề tài “Đánh giá chất l ợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” [5] cho rằng các yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ, bao gồm: Các yếu tố thuộc về nhân viên y tế: đó là trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của y, bác sĩ và nhân viên y tế khác; Các yếu tố thuộc về bệnh viện, bao gồm cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, công tác quản lý nhân

sự và cơ chế phối hợp giữa các phòng, ban chuyên môn; Các yếu tố thuộc về công tác quản lý, bao gồm cơ chế thu, chi viện phí; tiếp đón, h ớng dẫn, t vấn bệnh nhân, giá dịch vụ y tế và chính sách đãi ngộ đối với nhân viên y tế; Yếu tố thuộc về

ng ời bệnh và ng ời nhà ng ời bệnh, bao gồm trình độ học vấn, điều kiện kinh tế, tuổi, nghề nghiệp, nơi ở

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thu H ơng với đề tài: “Thực trạng cung

cấp và một số yếu tố ảnh h ởng đến dịch vụ sàng lọc và chẩn đoán tr ớc sinh tại

3 Trung tâm chẩn đoán tr ớc sinh khu vực Việt Nam, năm 2014” [1] cho thấy một số yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ sàng lọc, chẩn đoán tr ớc sinh,

đó là: Nguồn nhân lực còn hạn chế, có nhiều vị trí phải kiêm nhiệm và đặc biệt còn thiếu nhân lực có trình độ cao trong lĩnh vực sàng lọc, chẩn đoán tr ớc sinh; công tác truyền thông về sàng lọc, chẩn đoán tr ớc sinh còn hạn chế; thời gian chờ đợi lâu và khu vực chờ đợi chật hẹp đã làm ảnh h ởng xấu đến chất l ợng

dịch vụ

1.6 Thông ti n chung về B V CH-P HCN TP HCM

1.6 1 Nhi ệm vụ chí nh tr ị , chức năng

* Chức năng:

BV CH-PHCN TP HCM là đơn vị sự nghiệp y tế thuộc Bộ Lao động -

Th ơng binh và Xã hội có chức năng khám bệnh, điều trị, phẫu thuật chỉnh hình

và PHCN vận động cho ng ời có công với cách mạng, các đối t ợng chính sách

xã hội, ng ời khuyết tật, ng ời bị tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp và các đối

t ợng khác

* Nhiệm vụ, quyền hạn:

- Khám bệnh, chẩn đoán, điều trị, phẫu thuật chỉnh hình, phẫu thuật chấn

th ơng và phục hồi chức năng vận động cho ng ời có công với cách mạng, các đối t ợng chính sách xã hội, ng ời khuyết tật, ng ời bị tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp và các đối t ợng khác có nhu cầu

- Quản lý tổ chức, biên chế, công chức, viên chức, ng ời lao động, tiền

l ơng, tài chính, vật t thiết bị của đơn vị theo quy định

- Tổ chức các hoạt động dịch vụ phù hợp với chuyên môn, khả năng của đơn vị theo quy định của pháp luật

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Bộ tr ởng Bộ Lao động - Th ơng binh

và Xã hội giao và theo quy định của pháp luật

1.6 2 Cơ c ấu tổ chức

- Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện hiện nay gồm có:

Ban Giám đốc, 4 phòng chức năng (Phòng Tổ chức - Hành chính - Quản trị, Phòng Kế toán - Tài vụ, Phòng Kế hoạch tổng hợp - Chỉ đạo tuyến, Phòng Điều

d ỡng), 9 khoa (Khoa Khám bệnh - Cấp cứu, Khoa Cận lâm sàng, Khoa Phục hồi chức năng, Khoa Phẫu thuật chỉnh hình, Khoa Gây mê - Hồi sức, Khoa D ợc - Trang thiết bị y tế, Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn, Khoa Bệnh nghề nghiệp, Khoa Dinh d ỡng tiết chế) và 1 X ởng chỉnh hình

1.6 3 Trì nh độ chuyên môn nguồn nhân l ực tí nh đến tháng 12 năm

2018

Tại thời điểm báo cáo, Bệnh viện hiện có 200 công chức, viên chức và

ng ời lao động Trong đó có 83,5% ng ời lao động làm công tác chuyên môn, trực tiếp phục vụ bệnh nhân Việc tuyển dụng cán bộ nhân viên chất l ợng cao vào làm việc tại Bệnh viện luôn đ ợc quan tâm, chú trọng, qua đó chất l ợng đội ngũ đ ợc nâng cao rõ rệt Cụ thể, năm 2013 Bệnh viện mới chỉ có 02 bác sĩ chuyên khoa II, 08 bác sĩ chuyên khoa I, 01 thạc sĩ – bác sĩ, 02 bác sĩ, 01 chuyên khoa I Tổ chức quản lý d ợc, 15 cử nhân các ngành Đến nay, qua 5 năm Bệnh viện đã có 02 tiến sĩ, 04 thạc sĩ – bác sĩ, 07 bác sĩ chuyên khoa II, 13 bác sĩ chuyên khoa I, 12 bác sĩ, 01 thạc sĩ, 46 cử nhân các ngành

Về tổ chức Đảng, đoàn thể: Bệnh viện hiện có Chi bộ Đảng, Công đoàn cơ

sở, Chi đoàn thanh niên hoạt động tích cực

1.7 Thông ti n chung về khoa P HCN

1.7.1 Cơ sở vật chất khoa P HCN

Khoa PHCN đ ợc chia thành 2 khu vực là PHCN ngoại trú và PHCN nội trú Khoa PHCN ngoại trú bao gồm 6 phòng: Phòng Hành Chánh, phòng Điện Trị Liệu, phòng Vận động tập ng ời lớn, phòng Vận Động tập trẻ em, phòng Hoạt Động Trị Liệu và phòng Đông y

YS đông y, 1 điều d ỡng hành chánh, 9 cử nhân và 13 KTV)

PHCN nội trú có 7 ng ời (gồm 4 bác sỹ, 3 điều d ỡng)

Phân bổ nhân lực

PHCN Nội trú gồm 7 ng ời (4 BS, 3 ĐD) chăm sóc 30 bệnh nhân

PHCN ngoại trú gồm 26 ng ời, nh ng trực tiếp điều trị chỉ có 19 ng ời (2

CN lãnh đạo khoa chỉ khám và cho chỉ định, 1 ĐD hành chánh, 2 KTV đang theo học liên thông, 1 BS Đông y đang theo học cao học)

Trong 19 ng ời, có 17 ng ời đ ợc phân công ở các phòng nh sẽ nêu ở mục d ới và 2 ng ời cơ động để đáp ứng kịp thời những nơi cần sự trợ giúp Việc chọn ra 2 ng ời cơ động là giải pháp hay vì giúp giải quyết ùn tắc, giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân, đặc biệt ở phòng VĐT ng ời lớn ngoại trú

Theo số liệu báo cáo của khoa năm 2018, bình quân mỗi ngày số l ợng NB

ở các phòng điều trị đ ợc trình bày d ới bảng sau:

Bảng 1.7.2: Phân bố nhân lực và số bệnh nhân điều trị trung bình trong ngày

SỐ NB ĐIỀU TRỊ TRUNG BÌNH TRONG NGÀY

Theo 5 khía cạnh của thang

Số l ợng nhân viên

Kỹ thuật chuyên môn

Thái độ giao tiếp, ứng xử

Các yếu tố thuộc cơ

Trong khung lý thuyết của nghiên cứu có 5 khía cạnh để đánh giá chất

l ợng dịch vụ nh đ ợc trình bày d ới đây Ngoài ra, KLT cũng bao gồm các yếu

tố ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ (Hình 1)

Khía cạnh ph ơng tiện hữu hình là những gì ng ời bệnh có thể thấy bằng

mắt, ví dụ lối đi vào khoa có sạch sẽ, rộng rãi, sáng sủa không, các phòng trị liệu của khoa có rộng rãi, thoáng mát, sáng sủa, sạch sẽ, các gi ờng trị liệu có xếp ngay ngắn không, trang thiết bị mới hay cũ, nhìn có hiện đại, an toàn không, các hình ảnh minh họa các bài tập có rõ ràng, dễ hiểu không, KTV ăn mặc có sạch sẽ, gọn gàng, tác phong có nhanh nhẹn, lịch sự, vui vẻ, thân thiện và chuyên nghiệp không

Khía cạnh sự tin t ởng là những gì KTV tạo đ ợc cho NB sự tin t ởng

vào dịch vụ mà họ trải nghiệm, ví dụ KTV luôn thực hiện đúng thời gian tập luyện đã cam kết, KTV làm đúng mọi thứ ngay từ lần đầu gặp, không làm đau NB trong lúc tập, không đặt c ờng độ dòng điện cao quá, gây nóng hoặc khó chịu

NB KTV luôn t ơng tác với NB trong lúc tập luyện, không nói chuyện với ng ời khác hoặc sử dụng điện thoại Khi có vấn đề, KTV thể hiện sự quan tâm để giải quyết KTV không nhầm lẫn NB

Khía cạnh sự đáp ứng là sự phản hồi lại những mong muốn của NB kịp

thời Ví dụ, NB kêu nóng quá, KTV ngay lập chạy đến để giảm c ờng độ dòng điện KTV luôn sẵn lòng giúp đỡ NB và sẵn sàng trao đổi với NB một cách dễ dàng, điều này đ ợc thể hiện qua phong cách của KTV: KTV luôn t ơi c ời nhìn

NB, và hỏi han để NB có cơ hội bày tỏ những mong muốn của họ

Khía cạnh sự bảo đảm là sự cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ vì NB thấy

KTV có tác phong chuyên nghiệp nh luôn có thái độ quan tâm đến ng ời bệnh, lịch sự, nhã nhặn, nắn nót từng chi tiết nhỏ trong lúc điều trị cho NB KTV có kiến thức để trả lời các câu hỏi của NB

Khía cạnh cảm thông là sự cảm nhận của NB về sự quan tâm của KTV

dành cho họ, ví dụ KTV nhanh nhẹn đỡ NB đứng dậy hoặc lấy xe lăn/ khung tập

đi cho NB khi thấy họ di chuyển khó khăn, KTV hỏi han về ph ơng tiện di chuyển từ nhà đến bệnh viện, hỏi han về những khó khăn trong sinh hoạt hằng

ngày, về tình trạng kinh tế đối với những NB nghèo

Các yếu tố ảnh h ởng là những yếu tố làm ảnh h ởng đến chất l ợng dịch

vụ của cơ sở Các yếu tố này từ nhiều phía:

Phía ng ời bệnh (đặc điểm nhân khẩu học, tình trạng bệnh)

Phía nhân viên: Thái độ, trình độ chuyên môn, số l ợng nhân viên

Phía cơ sở dịch vụ: Quy trình khám-điều trị, cơ sở vật chất, trang thiết bị, chi phí khám và điều trị, các chính sách của bệnh viện nh khen th ởng, kiểm tra, giám sát chất l ợng

Phía quản lý nhà n ớc: Các chủ tr ơng chính sách của nhà n ớc, Bộ Y tế, BHXH, BHYT

CHƯ NG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯ NG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Thời gi an và đị a đi ểm nghi ên cứu

- Thời gian: Từ tháng 02/2019 đến tháng 7/2019

- Địa điểm: Khoa PHCN, BV CH- PHCN TP HCM

2.2 Thi ết kế nghi ên c ứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp ph ơng pháp NCĐL và NCĐT NCĐL

đ ợc thực hiện tr ớc, NCĐT đ ợc thực hiện sau

2.3 Đối t ợng nghi ên cứu

2.3.1 Tiêu chuẩn chọn ng ời bệnh

- Đối t ợng đang điều trị Vật Lý Trị Liệu ngoại trú từ 5 ngày trở lên tại Bệnh viện CH-PHCN TP HCM

- Tuổi ≥ 18 tuổi

- Tình trạng sức khỏe ng ời bệnh đủ đáp ứng đ ợc việc trả lời phỏng vấn

- Khả năng nghe, hiểu, trả lời đ ợc bằng tiếng Việt

2.3.2 Tiêu chuẩn loại trừ