Chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ cho người lao động và một số yếu tố ảnh hưởng tại trung tâm y tế tân cảng, thành phố hồ chí minh năm 2020

Nghiên cứu đánh giá cảm nhận của người lao động về dịch vụ khám sức khỏe định kỳ và phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của họ.. Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp với nghiên c

PHẠM THỊ THÚY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM SỨC KHỎE ĐỊNH KỲ CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ TÂN CẢNG,

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

HÀ NỘI, NĂM 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

PHẠM THỊ THÚY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM SỨC KHỎE ĐỊNH KỲ CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ TÂN CẢNG,

HÀ NỘI, NĂM 2020

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC HÌNH vii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU 1

ĐẶT VẤN ĐỀ 3

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 5

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 6

TỔNG QUAN TÀI LIỆU 7

1.1 Khái quát vấn đề CLDV khám SKĐK: 7

1.1.1 Định nghĩa và tầm quan trọng của khám SKĐK: 7

1.1.2 Chất lượng dịch vụ: 7

1.1.3 Chất lượng dịch vụ trong y tế: 8

1.2 Thang đo sử dụng trong nghiên cứu: 9

1.2.1 Công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: 9

1.2.2 Thang đo SERVPERF sử dụng trong nghiên cứu 11

1.3 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám SKĐK: 13

1.3.1 Trên thế giới: 13

1.3.2 Tại Việt Nam: 15

1.4 Nghiên cứu về một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và dịch vụ khám SKĐK: 18

1.4.1 Trên thế giới: 18

1.4.2 Tại Việt Nam: 20

1.5 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu: 21

1.5.1 Giới thiệu TTYT Tân cảng: 21

1.5.2 Chức năng nhiệm vụ của TTYT Tân cảng: 23

1.5.3 Tình hình khám SKĐK tại TTYT Tân cảng: 24

1.6 Khung lý thuyết: 26

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

2.1 Đối tượng nghiên cứu: 28

2.1.1 Nghiên cứu định lượng: 28

2.1.2 Nghiên cứu định tính: 28

2.2 Tiêu chí chọn đối tượng nghiên cứu: 28

2.2.1 Nghiên cứu định lượng: Đối tượng NLĐ 28

2.2.2 Nghiên cứu định tính: 28

2.3 Thời gian và địa điểm nghiên cứu: 29

2.4 Thiết kế nghiên cứu: 29

2.5 Cỡ mẫu: 30

2.5.1 Nghiên cứu định lượng: 30

2.5.2 Nghiên cứu định tính: 30

2.6 Trình bày phương pháp chọn mẫu: 31

2.6.1 Nghiên cứu định lượng: 31

2.6.2 Nghiên cứu định tính: 32

2.7 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu: 32

2.7.1 Công cụ thu thập số liệu: 32

2.7.2 Phương pháp thu thập số liệu định lượng: 33

2.7.3 Phương pháp thu thập dữ liệu định tính: 33

2.8 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá (nếu có): 34

2.8.1 Khái niệm (17): 34

2.8.2 Thước đo: 34

2.8.3 Tiêu chuẩn đánh giá: 35

2.9 Phương pháp phân tích số liệu: 35

2.9.1 Nghiên cứu định lượng: 35

2.9.2 Nghiên cứu định tính: 35

2.10 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu: 36

2.11 Biện pháp khắc phục sai số: 36

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

3.1 Thông tin chung của người tham gia nghiên cứu 37

3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại TTYT Tân cảng 39

3.2.1 Cảm nhận về sự tin tưởng 39

3.2.2 Cảm nhận về khả năng đáp ứng 41

3.2.3 Cảm nhận về khả năng đảm bảo 45

3.2.4 Cảm nhận về khả năng cảm thông 47

3.2.5 Cảm nhận về phương tiện hữu hình 49

3.2.6 Cảm nhận chung về dịch vụ khám SKĐK 52

3.3 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại Trung tâm Y tế Tân cảng 54

3.3.1 Một số yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến CLDV khám SKĐK 54

3.3.2 Một số yếu tố bên trong TTYT Tân cảng ảnh hưởng đến CLDV khám SKĐK 56

3.3.3 Một số yếu tố bên ngoài TTYT Tân cảng ảnh hưởng đến CLDV khám SKĐK 61

BÀN LUẬN 64

4.1 Thông tin chung của người tham gia nghiên cứu 64

4.2 Đánh giá CLDV khám sức khỏe định kỳ tại TTYT Tân cảng 64

4.2.1 Cảm nhận về sự tin tưởng 65

4.2.2 Cảm nhận về khả năng đáp ứng 68

4.2.3 Cảm nhận về khả năng đảm bảo 70

4.2.4 Cảm nhận về khả năng cảm thông 71

4.2.5 Cảm nhận về phương tiện hữu hình 74

4.2.6 Cảm nhận chung về CLDV khám SKĐK 76

4.3 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khám SKĐK tại TTYT Tân cảng 77 4.3.1 Một số yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến CLDV khám SKĐK 78

4.3.2 Một số yếu tố bên trong TTYT Tân cảng ảnh hưởng đến CLDV khám SKĐK 79

4.3.3 Một số yếu tố bên ngoài TTYT Tân cảng ảnh hưởng đến CLDV khám SKĐK 83

4.4 Điểm mạnh – điểm hạn chế của nghiên cứu 86

4.4.1 Điểm mạnh 86

4.4.2 Hạn chế của nghiên cứu: 87

KẾT LUẬN 88

KHUYẾN NGHỊ 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

PHỤ LỤC 93

Phụ lục 1: Chấp thuận của Hội đồng Đạo Đức 93

Phụ lục 2: Giấy đồng ý tham gia nghiên cứu 94

Phụ lục 3: Bộ câu hỏi nghiên cứu định lượng 95

Phụ lục 4: Hướng dẫn phỏng vấn sâu người lao động 100

Phụ lục 5: Hướng dẫn phỏng vấn sâu đơn vị quản lý người lao động 101

Phụ lục 6: Hướng dẫn phỏng vấn sâu/thảo luận nhóm nhân viên y tế tại TTYT Tân cảng 103

Phụ lục 7: Biến số nghiên cứu 105

Phụ lục 8: Nội dung khám SKĐK tại TTYT Tân cảng 111

Phụ lục 9: Kết quả phát hiện bệnh lý tại TTYT Tân cảng 113

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Bảng phân tầng theo giới, căn cứ theo số liệu NLĐ năm 2019 31

Bảng 3.1: Thông tin chung của NLĐ tham gia nghiên cứu định lượng (n=436) 37

Bảng 3.2: Mức độ cảm nhận về sự tin tưởng 39

Bảng 3.3: Mức độ cảm nhận về khả năng đáp ứng 41

Bảng 3.4: Mức độ cảm nhận về tính đảm bảo 45

Bảng 3.5: Mức độ cảm nhận về khả năng cảm thông 47

Bảng 3.6: Cảm nhận về phương tiện hữu hình 49

Bảng 3.7: Chất lượng dịch vụ khám SKĐK theo giới tính 54

Bảng 3.8: Mối liên quan giữa thông tin chung và cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ khám SKĐK 54

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Mô hình SERVQUAL và SERVPERF 10

Hình 2: Sơ đồ tổ chức tại TTYT Tân cảng 23

Hình 3: Khung lý thuyết 26

Hình 4: Biển đồ phân bố nơi làm việc của NLĐ 38

Hình 5: Cảm nhận chung về dịch vụ khám SKĐK trong nghiên cứu định lượng 52

Hình 6: Cảm nhận chung về CLDV khám SKĐK trong nghiên cứu định tính 53

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Khám sức khỏe định kỳ giúp kiểm tra sức khỏe toàn thân nên có quan trọng đối với mỗi người dân, trong đó có người lao động Tại Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn người lao động phải làm việc nặng nhọc, độc hại và nguy hiểm nên việc khám sức khỏe định kỳ là rất cần thiết Tại Trung tâm Y tế Tân cảng, mặc dù các nội dung khám được đánh giá cao về chuyên môn từ cán bộ y tế tại các bệnh viện tuyến đầu nhưng một số người lao động cho rằng hoạt động khám sức khỏe sức khỏe tại trung tâm chưa đủ tốt để phục vụ cho họ Nghiên cứu đánh giá cảm nhận của người lao động về dịch vụ khám sức khỏe định kỳ và phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của họ

Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp với nghiên cứu định tính được sử dụng

để đánh giá cảm nhận của người lao động về dịch vụ khám sức khỏe định kỳ Trên thực tế, có 436 người lao động tham gia nghiên cứu thông qua việc phân tầng theo giới tính Số liệu trong nghiên cứu được nhập bằng phần mềm EpiData 3.1, phân tích bằng phần mềm STATA 15.1 và NVIVO 10 Chất lượng dịch vụ tốt được quy ước là khi người lao động đánh giá “Đồng ý” hoặc “Rất đồng ý” Chất lượng dịch

vụ không tốt là khi người lao động đánh giá “Rất không đồng ý” hoặc “Không đồng ý” hay “Bình thường” Mối liên quan giữa các đặc điểm nhân khẩu học với đánh giá của người lao động về chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ được phân tích bằng tỷ số chênh (OR)

Đánh giá của người lao động về các khía cạnh của dịch vụ khám sức khỏe định kỳ gần như bằng nhau (khoảng 80%) Khía cạnh tin tưởng và khả năng đảm bảo được cảm nhận tốt chưa thật sự cao (chiếm 79,6% và 79,8%) Nghiên cứu tìm thấy mối liên quan giữa giới tính, trình độ học vấn và khối ngành làm việc với đánh giá của người lao động về chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại Trung tâm

Y tế Tân cảng Máy móc, trang thiết bị hiện đại, việc quản lý sức khỏe sau khám cho người lao động và sự phối hợp giữa cán bộ quản lý với cán bộ y tế làm tăng cảm nhận tích cực đến cảm nhận của người lao động Thiếu hụt về số lượng và chất lượng chuyên môn cũng như thái độ phục vụ của cán bộ y tế và hồ sơ quản lý sức

khỏe điện tử (E-office) chưa tốt có ảnh hưởng tiêu cực đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ.

Để cải thiện cảm nhận của người lao động về dịch vụ khám sức khỏe định kỳ, TTYT Tân cảng cần tiếp tục duy trì các hoạt động đang làm tốt, đặc biệt là việc quản lý sức khỏe sau khám Cần giảm thời gian người lao động phải chờ để khám lâm sàng và cận lâm sàng hoặc cảm thông với người lao động nhiều hơn khi họ phải chờ thực hiện dịch vụ Ngoài ra, lịch khám sức khỏe cho người lao động cần được tích hợp phát triển trên phầm mềm quản lý hồ sơ điện tử để thuận tiện cho việc đăng

ký và quản lý

ĐẶT VẤN ĐỀ

Khám sức khỏe định kỳ (SKĐK) có ý nghĩa rất quan trọng trong đánh giá tình trạng sức khỏe của từng cá nhân (1, 2) Hoạt động này giúp kiểm tra tổng quát các bệnh lây nhiễm, bệnh không lây nhiễm, bệnh ác tính và cả bệnh nghề nghiệp Hiện nay, trên thế giới và tại Việt Nam có rất nhiều cơ sở y tế (CSYT) được cấp phép thực hiện khám SKĐK theo quy định với nhiều nội dung khám phù hợp cho các mục đích khác nhau Người khám SKĐK tùy thuộc vào các yếu tố: Tuổi, giới tính, tình trạng sức khỏe, tiền sử gia đình, điều kiện kinh tế và mục đích khám SKĐK mà quyết định nội dung và thời gian khám phù hợp (1) Tuy nhiên, về mặt khoa học, các chuyên gia y tế khuyến cáo mỗi người dân có sức khỏe bình thường cần khám SKĐK từ 1-2 lần/năm để phát hiện sớm và loại bỏ các nguy cơ gây bệnh (3, 4) Trong môi trường lao động, khám SKĐK cũng rất cần thiết khi giúp đánh giá người lao động (NLĐ) có đủ sức khỏe, đủ năng lực làm việc, lao động, học tập hay không Từ đó CBYT có chiến lược tư vấn cách thay đổi lối sống, phương pháp làm việc Bên cạnh đó, việc quản lý đầy đủ hồ sơ sức khoẻ qua mỗi lần khám SKĐK sẽ giúp CBYT theo dõi tình trạng sức khỏe của bệnh nhân hay NLĐ và giảm chi phí điều trị khi có bệnh xảy ra (3, 5-7) Hiện tại, Trung tâm Y tế (TTYT) Tân cảng đang quản lý sức khỏe cho gần 9.000 người lao động của Tổng Công ty (TCT) Tân Cảng Sài Gòn Việc quản lý sức khỏe bắt đầu từ khi NLĐ được tuyển dụng vào vị trí làm việc, khám SKĐK hàng năm theo kế hoạch và quản lý sức khoẻ đối với các trường hợp bệnh mãn tính, bệnh phân loại III, IV và bệnh cần theo dõi

Từ năm 2013, khi thành lập TTYT Tân cảng, hoạt động khám SKĐK đã được triển khai một cách chuyên nghiệp từ xây dựng nội dung, quy trình khám và CBYT, TTB phục vụ cho hoạt động khám Đến năm 2015, sau quá trình chỉnh sửa và hoàn thiện, TTYT Tân cảng đã xây dựng các nội dung khám SKĐK thống nhất theo tiêu chuẩn của cán bộ cao cấp dựa trên hướng dẫn của Cục Quân y Các nội dung khám được cập nhật liên tục hàng năm tại TCT và về cơ bản, gói khám SKĐK gồm các nội dung như: Khám lâm sàng tất cả các bộ phận của cơ thể và đánh giá cận lâm sàng gồm: Siêu âm, chụp X-quang, điện tâm đồ, xét nghiệm máu, nước tiểu, soi tươi, soi phân, PAP’s và xét nghiệm tầm soát một số loại ung thư thường gặp (8)

Báo cáo 5 năm hoạt động khám SKĐK (2014-2019) tại TTYT Tân cảng cho thấy có khoảng 150 trường hợp có bướu ác tính và hơn 1.200 trường hợp bướu lành tính được phát hiện và phối hợp bệnh viện tuyến trên điều trị và quản lý sức khỏe (9) Hiện nay, mặc dù các nội dung khám SKĐK nhận được đánh giá cao về chuyên môn của CBYT tại đơn vị và các chuyên gia từ một số bệnh viện tuyến đầu khi họp hội đồng chuyên môn để đánh giá các vấn đề này trước khi triển khai khám cho toàn thể NLĐ Bên cạnh đó, TTYT Tân cảng đã được đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại phục vụ chuyên biệt cho hoạt động khám SKĐK Tuy nhiên, theo báo cáo năm 2018 về đánh giá cảm nhận của NLĐ về CLDV khám SKĐK theo bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cho thấy có 23,2% NLĐ chưa đánh giá tốt dịch vụ này ở nhiều khía cạnh Một số NLĐ cho rằng CLDV khám SKĐK tại trung tâm chưa đủ tạo được niềm tin cũng như chưa đảm bảo chất lượng chuyên môn và thái

độ phục vụ của CBYT dành cho họ Ngoài ra, NLĐ cảm thấy TTYT Tân cảng chưa

có sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị và thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế không được đánh giá tốt cao nhất (chỉ 3,61 và 3,75 điểm theo thang điểm 5) (10)

Mặc dù đã có các khảo sát nhỏ về CLDV khám SKĐK, nhưng trong quá trình thành lập và phát triển, TTYT Tân cảng chưa có nghiên cứu chính thức nào được thực hiện để xác định cảm nhận của NLĐ về hoạt động khám SKĐK và các yếu tố làm tăng hay giảm cảm nhận của họ về CLDV Kỳ vọng của nghiên cứu là đánh giá CLDV khám SKĐK để có cơ sở khoa học giúp lãnh đạo TTYT Tân cảng có phương

án cải tiến CLDV khám SKĐK phù hợp cho những năm tiếp theo Chính vì thế, việc đánh giá CLDV khám SKĐK đặc biệt quan trọng đối với TTYT Tân cảng Đồng thời, tại Việt Nam, chưa có nghiên cứu nào được công bố về CLDV khám SKĐK, do đó kết quả nghiên cứu này cũng sẽ là cơ sở khoa học để các bệnh viện và TTYT nhìn nhận lại dịch vụ khám SKĐK tại đơn vị và có sự cải tiến phù hợp Từ

tất cả những lý do trên, nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ

cho người lao động và một số yếu tố ảnh hưởng tại Trung tâm y tế Tân cảng, Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020” được thực hiện

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại Trung tâm Y tế Tân cảng, Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020 được Người lao động đánh giá như thế nào? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại Trung tâm Y tế Tân cảng, Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020?

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Xác định tỷ lệ người lao động đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại Trung tâm y tế Tân cảng thành phố Hồ Chí Minh trong năm 2020

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại Trung tâm Y tế Tân cảng, Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái quát vấn đề CLDV khám SKĐK:

1.1.1 Định nghĩa và tầm quan trọng của khám SKĐK:

Khái niệm khám sức khỏe xuất hiện từ cuộc cách mạng công nghiệp, khi các

cá nhân và doanh nghiệp quản lý lao động trả tiền cho việc kiểm tra sức khỏe hàng năm để giữ lại những NLĐ có sức khỏe tốt và đào thải những người có sức khỏe kém (2, 6, 11)

Khám SKĐK bao gồm đánh giá tình trạng thể lực và chức năng một số cơ quan trong cơ thể một cách tổng quát cơ bản Khám SKĐK giúp phát hiện bệnh lý

hệ tim mạch, hệ hô hấp, hệ tiêu hóa, hệ tiết niệu, đặc biệt phát hiện một số bệnh lý ung thư giai đoạn sớm (2, 5, 6) Ngoài ra, kết quả khám SKĐK là cơ sở giúp các cá nhân và cơ quan quản lý lao động bố trí công việc phù hợp nhằm phòng tránh bệnh nghề nghiệp (4, 12) Khám SKĐK còn giúp tầm soát các bệnh có yếu tố nguy cơ như tiểu đường, tăng huyết áp, bệnh tim mạch, rối loạn nội tiết và cả những vấn đề

về tâm thần kinh (3, 5) Đó là cơ sở để CBYT hướng dẫn dự phòng, tư vấn thay đổi lối sống, chế độ ăn uống, cũng như có phương pháp điều trị kịp thời cho người bệnh Ngoài ra, hồ sơ bệnh án của cá nhân được cập nhật đầy đủ qua mỗi lần khám SKĐK sẽ giúp các bác sĩ theo dõi tình trạng sức khỏe người bệnh được tốt nhất, từ

đó nâng cao chất lượng cuộc sống và giảm chi phí điều trị của người bệnh khi có bệnh xảy ra (3, 5-7)

1.1.2 Chất lượng dịch vụ:

Theo Parasuraman, Zeithaml và Bery (1988), CLDV là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận về các đặc điểm của dịch vụ (13)

Kotller và Armstrong (2012) đã định nghĩa CLDV là tất cả đặc điểm của dịch

vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ y tế, cá nhân và cộng đồng (gọi chung là khách hàng) (14)

Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO), CLDV được định nghĩa là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, làm cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm tàng” (15)

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, tuy nhiên nhìn chung CLDV được định nghĩa là những đặc tính của dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Đồng thời do yêu cầu, kỳ vọng của từng khách hàng là khác nhau, do đó việc đánh giá CLDV cũng rất khác nhau

1.1.3 Chất lượng dịch vụ trong y tế:

Theo Donabedian (1980) CLDV trong y tế là việc áp dụng những tiến bộ khoa học và kỹ thuật tiên tiến của y học nhằm đảm bảo lợi ích sức khỏe tốt nhất và không gây hại cho người sử dụng dịch vụ y tế CLDV trong y tế được mong muốn đạt được trạng thái cân bằng tối đa giữa lợi ích và nguy cơ có thể xảy ra (16)

Năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã phát triển thành công mô hình với 5 khoảng cách của CLDV, bao gồm (17):

- Tin tưởng: Là niềm tin của khách hàng dành cho CBYT sẽ thực hiện đúng

các dịch vụ đã cam kết một cách đáng tin và chính xác

- Đáp ứng: Là khả năng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi được yêu cầu và hỗ

trợ các dịch vụ một cách nhanh chóng

- Đảm bảo: Là kiến thức chuyên môn, kỹ năng, phép lịch sự và khả năng

truyền đạt lòng tin, sự tín nhiệm của khách hàng dành cho CBYT

- Cảm thông: Là mức độ CBYT quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu những lo

lắng của khách hàng

- Hữu hình: Là cơ sở vật chất (CSVC), trang thiết bị (TTB), trang phục, tác

phong, cách ứng xử của CBYT, biển hướng dẫn, nhà vệ sinh, môi trường xung quanh khu vực khám SKĐK

Tại Việt Nam, tác giả Hồ Mạnh Tường đưa ra nhận định CLDV trong y tế bao gồm chất lượng về mặt kỹ thuật và về mặt chức năng Nhận định này tương tự với

tác giả Gronroos (1984), tác giả Gi-du Kang và Fames (2004) (18, 19) Chất lượng

kỹ thuật được xác định là độ chính xác trong các chẩn đoán, điều trị và tư vấn cho người bệnh của CBYT tại cơ sở y tế và chỉ CBYT hoặc những người từng học trong ngành y tế mới đủ kiến thức chuyên môn và cơ sở để đánh giá Chất lượng chức năng bao gồm các đặc điểm về cơ sở vật chất (CSVC) tại bệnh viện, giao tiếp giữa CBYT và người bệnh, quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện, mô hình chăm sóc

sức khỏe tại bệnh viện Người sử dụng dịch vụ y tế chủ yếu đánh giá CLDV trong y

tế thông qua chất lượng về mặt chức năng

1.2 Thang đo sử dụng trong nghiên cứu:

1.2.1 Công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ y tế:

1.2.1.1 Mô hình SERQUAL của Parasuraman (1985, 1988) (13, 17)

Năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã phát triển thành công mô hình với 5 khoảng cách của CLDV, bao gồm (17):

- Khoảng cách 1: Là sự khác nhau giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận

- Khoảng cách 5: Là sự khác nhau giữa CLDV mà khách hàng cảm nhận và CLDV mà khách hàng kỳ vọng khi sử dụng dịch vụ

Năm 1988, Parasuraman tiếp tục nghiên cứu và đưa ra mô hình đo lường CLDV SERVQUAL Mô hình CLDV ban đầu gồm 10 thành phần bao quát đầy đủ những khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, điều này gây khó khăn cho việc đo lường CLDV Do đó, Parasuraman đã nhóm các biến số có tương quan với nhau thành 5 thành phần: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự phục vụ, sự đồng cảm và sự hữu hình Đồng thời đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến số nhằm đo lường chất lượng kỳ vọng và mức độ cảm nhận của khách hàng (13)

1.2.1.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) (20)

Mô hình SERVPERF được nghiên cứu và phát triển bởi Cronin và Taylor (1992) dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) Cronin

và Taylor cho rằng yếu tố cảm nhận là công cụ giúp nhà quản lý dự báo tốt hơn và khách quan hơn về CLDV (20) Theo thang đo SERVPERF, tất cả các dịch vụ đều được đo lường thông qua nhận thức và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, CLDV của nó và hiệu suất mà không so sánh với kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, Cronin và Taylor tin rằng thang đo SERVPERF chỉ tập trung vào hiệu suất

và đo lường nó mà không xem xét kỳ vọng của khách hàng và các yếu tố có liên quan khác Các nhà nghiên cứu tin rằng đánh giá CLDV của khách hàng phụ thuộc nhiều vào đánh giá đối với hiệu suất của dịch vụ (21)

Hình 1: Mô hình SERVQUAL và SERVPERF

1.2.1.3 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (22)

Năm 2013, Bộ Y tế đã thử nghiệm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (22) Bộ tiêu chí với quan điểm chủ đạo “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” nhằm tạo lòng tin cho người sử dụng dịch vụ y tế (22)

Từ đó giúp duy trì nguồn khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, thậm chí thu hút khách hàng từ phía đối thủ Năm 2016, bộ tiêu chí được chỉnh sửa hoàn thiện và bắt buộc thực hiện tại tất cả các bệnh viện và TTYT có giường bệnh nội trú (23)

1.2.1.4 So sánh ưu – nhược điểm của một số thang đo chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVPERF

Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Tác giả

(năm)

Parasuraman và cộng

sự (1985, 1988)

Cronin và Taylor (1992) Bộ Y tế (2016)

- Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, phục vụ, đồng

- Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí)

- Phát triển nguồn

Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVPERF

Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện

cảm

- So sánh kỳ vọng và cảm nhận

cảm

- Chỉ đánh giá cảm nhận

nhân lực (14 tiêu chí)

- Hoạt động chuyên môn (38 tiêu chí)

- Cải tiến chất lượng (8 tiêu chí)

- Đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí)

Thang đo Likert 5 mức độ cho 22 câu hỏi

Chấm điểm chất lượng cho 83 tiêu chí (từ 1-5 điểm)

Ưu điểm

- Phân tích, xác định khoảng cách giữa các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV

- Tìm hiểu quan điểm của khách hàng về CLDV

- Khắc phục các hạn chế của mô hình SERVQUAL

- Giảm 50% số lượng câu hỏi thì kết quả sẽ chính xác hơn

Thống nhất ở tất cả các bệnh viện và TTYT có giường bệnh nội trú ở Việt Nam

Hạn chế

Không hướng dẫn trình tự đo lường các khoảng cách ở từng cấp độ

- Nên tổng quát cho các loại dịch vụ

- Nên thiết lập mối tương quan giữa sự hài lòng và CLDV

TTYT Tân cảng không có giường bệnh nội trú

1.2.2 Thang đo SERVPERF sử dụng trong nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng sử dụng thang đo SERVPERF của tác giả Cronin và Taylor (1992) (20) Mặc dù bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi trong

5 khía cạnh của mô hình SERVQUAL Tuy nhiên, tác giả Cronin và Taylor (1992) cho rằng mô hình SERVQUAL dễ hiểu nhầm giữa thái độ và sự hài lòng của khách

hàng (20) Một số nghiên cứu khác trên thế giới cũng chỉ ra rằng thang đo SERVPERF có nhiều ưu điểm hơn trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu đặc biệt là lĩnh vực y tế vì tính rõ ràng, ngắn gọn và dễ đo lường hơn thang đo SERVQUAL (20,

21, 24) Điều này được lý giải vì thang đo SERVPERF chỉ đánh giá CLDV thông qua yếu tố duy nhất là sự cảm nhận của khách hàng mà không đánh giá kỳ vọng Năm 2004, một nghiên cứu đã thực hiện khảo sát những người sử dụng dịch

vụ y tế tại Delhi nhằm đánh giá thang đo SERVQUAL và SERVPERF Nghiên cứu cho kết quả thang đo SERVPERF đươc ưu tiên sử dụng nhiều hơn trong việc xây dựng CLDV Thang đo SERVPERF cũng nên được khuyến khích sử dụng trong nghiên cứu nhiều hơn trong việc so sánh CLDV Điều này được giải thích vì số lượng câu hỏi trong thang đo SERVQUAL nhiều gấp đôi thang đo SERVPERF nên khối lượng số liệu thu thập được cũng nhiều hơn dẫn đến quá tải cho người nghiên cứu (25) Tại Việt Nam, chưa có nghiên cứu nào thực hiện để so sánh thang đo SERVQUAL và SERVPERF trong lĩnh vực y tế nhưng đã có một số nghiên cứu thực hiện trong lĩnh vực kinh tế Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy tại Hà Nội cho thấy tính giá trị nội tại của mô hình SERVPERF thông qua hệ số Cronbach’s alpha ở cả 5 thành phần đều cao hơn (26) Trong lĩnh vực y tế, nhiều nghiên cứu đã đánh giá tính giá trị nội tại của thang đo SERVPERF

và kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s alpha có giá trị tương đối cao (27) Năm

2018, nghiên cứu của tác giả Võ Chí Thương sử dụng thang đo SERVPERF đánh giá CLDV khám chữa bệnh tại bệnh viện quận Tân Phú và bệnh viện đa khoa khu vực Củ Chi Kết quả phân tích tính tin cậy nội bộ của bộ câu hỏi khảo sát cho thấy

hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0,96 ở mức rất tốt Trong đó, các khía cạnh khảo sát

có giá trị alpha ở mức chấp nhận được đến rất tốt (0,78 đến 0,91) (27, 28)

Năm 2016, bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được bắt buộc sử dụng tại tất cả các bệnh viện và TTYT có giường bệnh nội trú tại Việt Nam sau khi được thử nghiệm năm 2013 (22) Nhiều nghiên cứu tại Việt Nam đã sử dụng bộ công cụ này để đánh giá CLDV khám chữa bệnh để từ đó đề xuất cải thiện dịch vụ tại nơi khảo sát và làm tiền đề cho những CSYT khác (29, 30) Mặc dù, TTYT Tân cảng có chức năng chăm sóc sức khỏe cho NLĐ tại TCT Tân cảng Sài Gòn và người dân tại

địa bàn đóng quân Nhưng, TTYT Tân cảng không có giường bệnh nội trú tại đơn

vị, do đó nghiên cứu đánh giá CLDV khám SKĐK không đủ điều kiện sử dụng bộ tiêu chí này (31)

1.3 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám SKĐK:

Trong những năm gần đây, vấn đề nâng cao CLDV ngày càng được quan tâm nhiều hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực y tế Do đó, nhiều nghiên cứu trên thế giới được thực hiện nhằm mục đích đánh giá CLDV chăm sóc sức khỏe, CLDV khám chữa bệnh để từ đó tìm ra những giải pháp cải thiện phù hợp với đơn vị Đồng thời các nghiên cứu cũng là cơ sở khoa học để các đơn vị y tế khác chưa có điều kiện thực hiện nghiên cứu tham khảo và đưa ra kế hoạch phát triển phù hợp

rà, quy trình phức tạp làm người bệnh phải chờ đợi lâu sẽ làm giảm sự hài lòng chung của người bệnh đến CLDV của đơn vị Vì thế, các đơn vị y tế cần cải thiện quy trình khám chữa bệnh tinh gọn và đơn giản để rút ngắn thời gian chờ đợi từ đó làm cho người bệnh cảm nhận tốt hơn về CLDV Kết quả nghiên cứu cho thấy nhóm nữ giới có tỷ lệ hài lòng về CLDV cao hơn nam giới; Những người có trình

độ học vấn dưới cấp 2 có tỉ lệ hài lòng cao nhất (75%); Những người từ 21-30 và trên 70 tuổi có đánh giá tốt hơn về CLDV so với các nhóm còn lại Mặc dù nghiên cứu đã tìm ra nhiều kết quả có giá trị, tuy nhiên chưa phân tích sâu cảm nhận CLDV

của người bệnh đối với một số khía cạnh của thang đo SERVPERF như khả năng đáp ứng và sự tin cậy để thấy rõ hơn sự hài lòng của người bệnh đối với từng khía cạnh Từ đó làm cơ sở cải tiến và hoàn thiện CLDV của đơn vị, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh (32)

Một nghiên cứu năm 2014, sử dụng thang đo SERVPERF trong đánh giá CLDV chăm sóc sức khỏe của Ấn Độ Độ tin cậy và tính giá trị cho thấy mô hình phù hợp như đã được chứng minh trong các lĩnh vực dịch vụ khác ở Ấn Độ và các lĩnh vực chăm sóc sức khỏe khác trên toàn thế giới Nghiên cứu đưa ra một cái nhìn hai chiều về việc nắm bắt nhận thức của cả người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ đối với CLDV và sự hài lòng của khách hàng Các giá trị trung bình của tất cả năm yếu tố và sự hài lòng của khách hàng cho thấy sự đồng thuận chung giữa hai nhóm đối với dịch vụ được cung cấp (điểm trung bình cao hơn 4,10 điểm) Nghiên cứu tìm thấy sự khác biệt giữa nam và nữ về nhận thức của sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ nói chung Nhận thức về sự hài lòng của khách hàng đối với các mức thu nhập khác nhau chủ yếu là do đến mức độ hài lòng thấp hơn với các nhóm thu nhập cao hơn khi kỳ vọng của họ tăng lên nhiều hơn Nghiên cứu tìm thấy mối quan hệ tích cực giữa năm yếu tố đánh giá CLDV và sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó chỉ các yếu tố phản hồi, đồng cảm và các phương tiện hữu hình giúp dự đoán mức độ hài lòng của khách hàng Nghiên cứu nói lên sự cần thiết của việc trao quyền cho CBYT và tăng các nỗ lực tiếp thị nội bộ nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ của khách hàng (33)

Nghiên cứu của tác giả Mohammad Arab (2012) được thực hiện trên 943 người bệnh nội trú tại 8 bệnh viện tư nhân ở Iran về sự ảnh hưởng của CLDV đến

xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế Nghiên cứu chỉ ra mối liên quan chặt chẽ giữa cảm nhận về CLDV và việc tiếp tục sử dụng dịch vụ tại cơ sở y tế Người bệnh

có sự trải nghiệm càng tốt về dịch vụ y tế tại các bệnh viện tư nhân sẽ sẵn sàng quay lại để tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu bệnh viện cho người thân, bạn bè Phát hiện này có ý nghĩa rất quan trọng trong chiến lược cải tiến CLDV của bệnh viện nhằm thu hút người bệnh mới và giữ chân người bệnh cũ Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính từ nghiên cứu cho thấy: Chi phí khám chữa bệnh, chất lượng quá trình,

chất lượng tương tác và chất lượng môi trường có tác động tích cực đến việc người bệnh tiếp tục sử dụng dịch vụ của CSYT Tác giả chứng minh được chi phí là yếu tố quan trọng nhất quyết định việc người bệnh quay trở lại sử dụng dịch vụ y tế Quá trình cung cấp dịch vụ chăm sóc y tế cũng được xem là một yếu tố quyết định trong việc hình thành nhận thức của người bệnh với CLDV Người bệnh thường mong đợi các dịch vụ đáp ứng kịp thời, thuận tiện, hiệu quả và chuyên nghiệp những nhu cầu của người bệnh Tác giả khuyến khích CBYT nên quan tâm hơn đến cảm xúc của người bệnh, nên thông báo, giải đáp thắc mắc và nhiệt tình hỗ trợ khi người bệnh cần (34)

Mặc dù trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về nâng cao CLDV trong y tế, tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đánh giá CLDV khám SKĐK

1.3.2 Tại Việt Nam:

Năm 2019, nghiên cứu của tác giả Trần Hà Diễm áp dụng thiết kế cắt ngang

mô tả kết hợp nghiên cứu định tính và sử dụng bộ công cụ SERVPERF Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng ngoại trú về CLDV tại bệnh viện phụ sản Mê Kông Nghiên cứu cho kết quả năm khía cạnh: Tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và hữu hình đều có điểm trên 4/5 điểm hài lòng Khách hàng đánh giá CBYT tại các cơ sở y tế chưa chủ động tiếp cận, nắm bắt nhu cầu của khách hàng Do đó một số hoạt động của CSYT nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vẫn còn hạn chế Nghiên cứu phát hiện năng lực chuyên môn của CBYT tốt có đóng góp quan trọng đến cảm nhận về CLDV của khách hàng Theo các đối tượng nghiên cứu chi phí dịch vụ tại bệnh viện phụ sản Mê Kông phù hợp với CLDV được cung cấp; khách hàng không phải chờ đợi quá lâu ở tất cả các khâu như lấy số thứ tự, khám bệnh, xét nghiệm cận lâm sàng, lấy thuốc, thanh toán Ngoài ra bệnh viện có đầy đủ CSVC, trang thiết bị (TTB) và cung cấp nhiều tiện ích khác nhằm phục vụ khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái trong quá trình sử dụng các dịch vụ tại bệnh viện, đặc biệt là các dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản Những yếu tố này góp phần nâng cao cảm nhận hài lòng của khách hàng ngoại trú về CLDV tại bệnh viện Bên cạnh những yếu tố tích cực bệnh viện còn cần cải thiện cách tổ chức, sắp xếp các phòng khám phù hợp với quy trình để người

bệnh thuận tiện trong việc đi lại Hiện tại bảng hướng dẫn của bệnh viện chưa rõ ràng, điều này làm cho người bệnh cảm thấy khó chịu khi phải hỏi lại CBYT hoặc khách hàng khác dù đã đọc hướng dẫn từ bệnh viện Một trong những yếu tố quan trọng có thể khắc phục nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng là bệnh viện cần bố trí khách hàng cân đối hơn trong các buổi khám Điều này cũng giúp hạn chế tình trạng quá tải khách hàng, gây ra căng thẳng, cáu gắt cho CBYT (35)

Nghiên cứu “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch

vụ phẫu thuật nội soi bằng Robot tại bệnh viện Bình Dân năm 2019” của Võ Trần Xuân Đào cũng đóng góp lớn đến cải thiện CLDV tại bệnh viện Kết quả nghiên cứu từ mô hình SERVPERF cũng tương tự nghiên cứu của tác giả Trần Hà Diễm, năng lực chuyên môn của CBYT càng tốt càng có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng về CLDV (35) Ngoài ra các hoạt động của bệnh viện được thực hiện rõ ràng theo các chính sách, thông tư, nghị quyết cũng được các đối tượng quan tâm Một yếu tố mới đóng góp tích cực đến cảm nhận hài lòng của khách hàng

là thu nhập ổn định ở mức phù hợp của CBYT Điều này giải thích cho tình hình kinh tế - xã hội Việt Nam ngày càng phát triển, khách hàng không chỉ quan tâm đến cảm nhận cá nhân mà còn quan tâm đến cảm nhận của CBYT khi đánh giá hài lòng

về CLDV tại cơ sở y tế Tuy nhiên, khách hàng cho rằng chiến lược phát triển tại bệnh viện Bình Dân còn chung chung, chưa thật sự rõ ràng, cụ thể Điều này làm cho khách hàng không đánh giá được những tiềm năng của bệnh viện trong tương lai, từ đó chưa thật sự cảm thấy rất hài lòng về CLDV nói chung tại bệnh viện Bình Dân (36)

Nghiên cứu của tác giả Ngô Hoàng Dũng về khám SKĐK (2017) được thực hiện trên 380 người cao tuổi Nghiên cứu cho thấy những người đến khám sức khỏe thường là những người có sử dụng rượu bia, các chất kích thích (chiếm 35%) và những người đã từng hoặc đang hút thuốc lá (chiếm 33,2%) Tuy nhiên chỉ chiếm 34,2% các đối tượng thường xuyên tập thể dục; 20,3% các đối tượng khám SKĐK 6 tháng/lần và 20,3% các đối tượng khám SKĐK trên 1 năm/lần để tầm soát, duy trì

và bảo vệ sức khỏe Trong đó, tỷ lệ người bệnh khám SKĐK cao nhất ở các bệnh viện ngoài tỉnh và bệnh viện tỉnh, các bệnh viện tư nhân và TTYT chưa được ưu

tiên chọn lựa thực hiện khám SKĐK Điều này có thể giải thích do các bệnh viện đa khoa tỉnh và ngoài tỉnh sẽ có đầy đủ các TTB, CSVC cũng như có trình độ chuyên môn cao hơn so TTYT Theo kết quả đánh giá khám SKĐK của những người đến khám tại TTYT huyện Dầu Tiếng tỉnh Bình Dương chỉ 21,3% các đối tượng cho rằng khám SKĐK là cần thiết; 18,7% không ý kiến về nội dung này và 0,5% các đối tượng đánh giá khám SKĐK không cần thiết Tuy nhiên, nghiên cứu chưa tìm hiểu được lý do tại sao đối tượng đánh giá không cần thiết cũng như cách khắc phục Đây là một trong những điểm hạn chế lớn của đề tài này (37)

Nghiên cứu nhu cầu, đáp ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe người cao tuổi và thử nghiệm mô hình can thiệp cộng đồng tại huyện Đông Anh, Hà Nội (2012) trên 1.025 đối tượng cho kết quả 75,3% các đối tượng có nhu cầu khám SKĐK Tuy nhiên chỉ 22,1% các đối tượng có đi khám SKĐK tỷ lệ này cao hơn một nghiên cứu năm 2009 ở huyện Từ Liêm, Hà Nội là 13,2%, tuy nhiên người tham gia trong nghiên cứu này chưa tìm hiểu được ý nghĩa và giá trị của việc khám SKĐK Khảo sát những người không khám SKĐK về lý do thì yếu tố không thuận tiện như: Quy trình, thời gian, … chiếm tỷ lệ cao nhất trong các lý do làm người cao tuổi không đi khám SKĐK (khoảng 40%) Bên cạnh đó, có đến 31,8% các đối tượng cho rằng việc khám SKĐK là không cần thiết, khi có vấn đề về sức khỏe họ thường đến các CSYT để khám chữa bệnh (76,2%) (38)

Các nghiên cứu về khám SKĐK đều có giá trị và đóng góp to lớn cho dịch vụ khám SKĐK Tuy nhiên, các nghiên cứu chỉ tìm hiểu tỷ lệ đối tượng nghiên cứu có tham gia khám SKĐK và lý do họ sử dụng dịch vụ khám SKĐK Các nghiên cứu chưa đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV khám SKĐK Do đó, chưa thể góp phần cải thiện và nâng cao CLDV khám SKĐK cho đơn vị và các cơ sở tương

tự như các nghiên cứu đã thực hiện trong lĩnh vực khám chữa bệnh (27, 32, 35, 36,

39, 40) Chính vì vậy, nghiên cứu của chúng tôi được tiến hành bằng cách kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính nhằm thu được những giải thích của NLĐ về đánh giá CLDV khám SKĐK Bên cạnh đó tìm ra những điểm thuận lợi, khó khăn tại đơn vị để có được những biện pháp khắc phục bằng cách thực hiện

nghiên cứu định tính trên đối tượng CBYT, đơn vị quản lý NLĐ và lãnh đạo TTYT Tân cảng về CLDV khám SKĐK

1.4 Nghiên cứu về một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và dịch vụ khám SKĐK:

Hiện nay, nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tại bệnh viện được thực hiện tại nhiều nước trên thế giới và tại Việt Nam Tuy nhiên, các nghiên cứu chỉ thực hiện chung cho toàn bộ các dịch vụ tại bệnh viện hoặc được thực hiện riêng ở dịch vụ khám chữa bệnh Mặc dù dịch vụ khám SKĐK rất được quan tâm

và khuyến khích thực hiện nhằm tầm soát các vấn đề sức khỏe cho người dân và NLĐ Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào trên thế giới và tại Việt Nam được công

bố trước đây về đánh giá cảm nhận của khác hàng về CLDV khám SKĐK và các yếu tố ảnh hưởng

1.4.1 Trên thế giới:

Một nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về CLDV tại các bệnh viện Thổ Nhĩ Kỳ của Mesut Akderea và cộng sự năm 2018 trên 972 người tham gia bằng công cụ SERVPERF, kết quả cho thấy có các mối tương quan thuận và có ý nghĩa trong số các khía cạnh CLDV Trong đó, mối tương quan đáng kể nhất là giữa mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng Kết quả từ mô hình thống kê chỉ ra rằng tất cả các khía cạnh của SERVPERF là yếu tố dự báo quan trọng cho mức độ đánh giá CLDV chung cao Kết quả của nghiên cứu cũng chứng tỏ cả năm khía cạnh của mô hình SERVPERF đều có liên quan đáng kể đến CLDV cũng như các chỉ số cao về CLDV Nghiên cứu có một số điểm mạnh là sử dụng thang đo SERVPERF, với độ tin cậy cao, đo lường chính xác sự hài lòng của bệnh nhân về CLDV, đã được chuẩn hóa từ tiếng Anh sang tiếng Thổ Nhĩ Kỳ Ngoài ra, nghiên cứu thử được thực hiện

để đánh giá mức độ dễ hiểu của bộ câu hỏi đối với dân số mục tiêu, qua đó nghiên cứu viên phát triển phiên bản cuối cùng của thang đo bằng tiếng Thổ Nhĩ Kỳ Tuy nhiên, nghiên cứu còn tồn tại điểm hạn chế ở khả năng khái quát hóa kết quả, bởi nghiên cứu được thực hiện chỉ với các khoa chăm sóc bệnh nhân nội trú tại một bệnh viện công duy nhất ở Thổ Nhĩ Kỳ Ngoài ra, thiết kế cắt ngang sử dụng trong

nghiên cứu này không cho phép suy diễn nhân quả và sai biệt phương pháp chung

có thể có tương quan giữa các phần tử hay giữa các mục quan tâm (41)

Một nghiên cứu phân tích CLDV chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện tư ở Kathmandu của Paridhi Pathak năm 2017 trên

200 người tham gia bằng công cụ SERVPERF, kết quả cho thấy điểm trung bình mức độ hài lòng chung về CLDV là 3,75 Điều này có nghĩa là bệnh nhân ngoại trú hài lòng với những CLDV bệnh viện tư cung cấp Về những yếu tố CLDV được chọn nhiều nhất, bệnh nhân cảm thấy đội ngũ nhân viên bệnh viện “có năng lực và tận tâm” là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là công nghệ hiện đại, tính sẵn có của dịch vụ chuyên môn, môi trường ngăn nắp và sạch sẽ Vấn đề khả năng chi trả ít quan trọng hơn so với các yếu tố khác như CBYT, công nghệ và tính đa dạng dịch

vụ Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú không liên quan đến giới tính, tuổi, mức thu nhập và trình độ học vấn của họ mà phụ thuộc vào CLDV được đánh giá qua năm khía cạnh, bao gồm các phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng Cuối cùng, nghiên cứu chỉ ra mối tương quan thuận giữa nhận thức về CLDV và sự hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu có điểm mạnh là kết quả phù hợp với các nghiên cứu tương tự thực hiện ở các khu vực khác nhau trên thế giới về nhận thức đối với các khía cạnh CLDV ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân Tuy nhiên, những kết quả này nên được xem xét cùng với một số hạn chế như cỡ mẫu, địa điểm, loại bệnh viện, lựa chọn biến bao gồm sai số không ngẫu nhiên (42)

Một nghiên cứu về các yếu tố CLDV ảnh hưởng đến việc cam kết của người

sử dụng dịch vụ bệnh viện của Mahmut Akbolat và cộng sự năm 2013 tại Thổ Nhĩ

Kỳ trên 417 người tham gia bằng công cụ SERVPERF Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng khía cạnh phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự trung thành của người bệnh đối với bệnh viện Ngược lại, nghiên cứu không tìm thấy mối liên quan giữa các khía cạnh mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm đến sự trung thành của người bệnh đối với bệnh viện Ngoài ra, sự khác biệt có

ý nghĩa thống kê cũng được tìm thấy giữa bệnh viện công và tư về mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm với p<0,05 Và chất lượng của các bệnh viện tư

cũng được xem là tốt hơn so với các bệnh viện công ở cả ba khía cạnh Điểm mới của nghiên cứu là khảo sát mối quan hệ giữa nhận thức của người bệnh về CLDV

và sự trung thành của họ đối với bệnh viện mà ít nghiên cứu quan tâm Điểm mạnh của nghiên cứu là sử dụng thang đo SERVPERF, với độ tin cậy cao, đo lường chính xác sự hài lòng của người bệnh về CLDV và ảnh hưởng của sự hài lòng đến sự trung thành với bệnh viện Tuy nhiên, thiết kế cắt ngang sử dụng trong nghiên cứu này không cho phép suy diễn nhân quả (43)

1.4.2 Tại Việt Nam:

Đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của người bệnh về CLDV khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện nội và ngoại thành thành phố Hồ Chí Minh năm 2018” của tác giả Võ Chí Thương đã cho thấy tỉ lệ hài lòng chung của người bệnh ngoại trú chưa cao tại bệnh viện ngoại thành là 62,8% và bệnh viện nội thành là 73,9% Nghiên cứu chỉ ra rằng tỉ lệ hài lòng của người bệnh về CLDV tại bệnh viện nội thành B luôn cao hơn bệnh viện ngoại thành A ở cả 5 khía cạnh khảo sát Tuy nhiên, sự khác biệt về tỉ lệ hài lòng giữa hai bệnh viện trên có ý nghĩa thống kê ở khía cạnh năng lực phục vụ và sự đồng cảm Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng cho thấy người bệnh càng hài lòng với CLDV khám chữa bệnh ngoại trú thì người bệnh

sẽ có xu hướng quay trở lại tiếp tục sử dụng dịch vụ, đồng thời người bệnh cũng sẽ giới thiệu với những người xung quanh biết đến bệnh viện nhiều hơn Sự quay trở lại của người bệnh không chỉ đem lại lợi nhuận cho bệnh viện mà còn là một yếu tố then chốt quyết định đến sự phát triển bền vững của bệnh trong thời buổi các bệnh viện phải tự chủ về kinh tế như hiện nay Bằng phương pháp SERVPERF, tác giả đã cung cấp cái nhìn về sự hài lòng ngoại trú ở các khía cạnh khác mà khảo sát thường quy không thể hiện, điều này giúp cho các nhà quản trị bệnh viện cũng như CBYT

có cái nhìn tổng để lập kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện không chỉ đảm bảo các tiêu chí theo chỉ đạo Bộ Y tế mà còn phù hợp với nhu cầu và cảm nhận của người bệnh (27)

Nghiên cứu của tác giả Phạm Ngọc Hưng (2017) được thực hiện trên 297 thai phụ đến khám sàng lọc trước sinh tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 5 khía cạnh đánh giá khía cạnh tin tưởng được người bệnh đánh

giá CLDV thấp nhất Cụ thể, sự tin tưởng của người bệnh đạt 19,96/25 điểm chưa

đủ để đánh giá CLDV tốt; khả năng đáp ứng là 16,4/20 điểm được người bệnh đánh giá CLDV chưa thật sự cao; khả năng đảm bảo đạt 17,41/20 điểm, khía cạnh này được người bệnh đánh giá tương đối cao; tính cảm thông được đánh giá 20,72/25 điểm và phương tiện hữu hình đạt 16,81/20 điểm, cả hai khía cạnh này cũng chưa được người bệnh đánh giá quá cao Bên cạnh việc sử dụng điểm trung bình để đánh giá CLDV, tác giả còn mô tả tỷ lệ phần trăm từng đánh giá về CLDV của đối tượng nghiên cứu Bên cạnh đó, nghiên cứu tìm thấy mối liên quan giữa quy trình khám, sàng lọc trước sinh; CSVC, TTB, phương tiện hữu hình, thái độ giao tiếp ứng xử của CBYT, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý và thông tin tuyên truyền và nhân lực của bệnh viện có ảnh hưởng đến cảm nhận của người bệnh

về chất lượng dịch vụ (40)

Ngoài các nghiên cứu về yếu tố liên quan đến CLDV chăm sóc sức khỏe, các chính sách và quy định về CLDV đòi hỏi cơ sở y tế cần đảm bảo đầy đủ số lượng CBYT có trình độ chuyên môn cao (44) Một trong những yếu tố ảnh hưởng nhất đến cảm nhận về CLDV tại CSYT là CSVC, TTB tiện nghi, hiện đại, CBYT được làm việc trong môi trường thoải mái sẽ hạn chế tình trạng cáu gắt đối với người bệnh và khách hàng Hiện tại nhà nước đã chú trọng đầu tư thêm CSVC, TTB, tuy nhiên vẫn chưa được thực hiện một cách tối ưu Các đơn vị y tế cơ sở vẫn chưa đủ TTB cần thiết, cũng như thiếu người quản lý các TTB (44)

1.5 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu:

1.5.1 Giới thiệu TTYT Tân cảng:

TTYT Tân cảng tọa lạc tại 1295B Nguyễn Thị Định, Phường Cát lái, Quận 2, TPHCM Quyết định thành lập Trung tâm số 1599/QĐ-TCT được ký ngày 15/10/2013 (45) Giấy phép hoạt động khám bệnh, chữa bệnh số 2628/QĐ-QY do Cục quân y - Bộ Quốc Phòng cấp ngày 24/10/2016 (31)

TTYT Tân cảng có hình thức tổ chức tương đương với bệnh viện hạng III theo quy định tại Thông tư 23/2005/TT- BYT ngày 25/8/2005 của Bộ Y tế hướng dẫn xếp hạng các đơn vị sự nghiệp y tế (46)

TTYT Tân cảng đã được đầu tư nhiều TTB, kỹ thuật như sau: Máy chụp Xquang Titan 2000M; máy siêu âm màu 4D hãng LOGIQ S7 Exper; hệ thống xét nghiệm huyết đồ, sinh hóa tự động hãng BECKMAN COULTER coulter LH 500 và

Au 480; máy nội soi TMH hãng Karl storz; máy nội soi tiêu hóa hãng Olympus và nhiều thiết bị khác

Nguồn nhân lực tại TTYT Tân cảng hiện nay gồm: 05 bác sĩ chuyên khoa I,

02 bác sĩ đa khoa, 01 bác sĩ chuyên ngành vật lý trị liệu – phục hồi chức năng và 42

y sĩ, điều dưỡng, dược sĩ Căn cứ thông tư hướng dẫn khám sức khỏe số 14/2013/TT- BYT ngày 06/5/2013 của Bộ Y tế; chỉ đạo nghiệp vụ của cơ quan

chuyên môn và tình hình, điều kiện thực tế tại đơn vị, TTYT Tân cảng đã triển khai

thực hiện xây dựng nội dung khám SKĐK thống nhất cho cán bộ, nhân viên, NLĐ trong đơn vị theo giới nam và nữ có đầy đủ các chuyên khoa như: Nội tổng quát,

Tim mạch, Tâm thần, Mắt, tai mũi họng, răng, khám phụ khoa, (phụ lục 8) NLĐ

nữ sẽ được khám trong tháng hai, các tháng còn lại là khám sức khỏe đối với nam, nhưng phân loại sức khỏe lại tùy thuộc vào từng nhóm đối tượng như lái xe theo Thông tư 14/2013/TT- BYT, làm nhiệm vụ quốc phòng theo hướng dẫn của Cục Quân y – Bộ Tư lệnh Hải quân và có sự điều chỉnh hàng năm cho phù hợp (12) Năm 2014 TTYT Tân cảng đã ứng dụng công nghệ thông tin trong khám sức khỏe và quản lý sức khỏe cho cán bộ, nhân viên, NLĐ Các dữ liệu khám chữa bệnh trong TCT được kết nối với nhau để hỗ trợ, kiểm tra, giám sát nhằm đảm bảo an toàn, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và quản lý người bệnh tại chỗ

Hình 2: Sơ đồ tổ chức tại TTYT Tân cảng

1.5.2 Chức năng nhiệm vụ của TTYT Tân cảng:

TTYT Tân cảng có chức năng tham mưu, đề xuất và trực tiếp tổ chức công tác

Y tế trong TCT Tân Cảng Sài Gòn, kết hợp quân - dân y nhằm chăm sóc, bảo vệ sức khỏe nhân dân trong địa bàn đóng quân Đồng thời đảm bảo lực lượng, phương tiện, thuốc men kịp thời khi có tai nạn, cấp cứu xảy ra Phối hợp các cơ quan, đơn vị trong, ngoài TCT và các cơ sở y tế trong, ngoài Quân đội để tổ chức bảo đảm công tác Y tế, nâng cao chất lượng chăm sóc sức khoẻ cán bộ, nhân viên, NLĐ Thực hiện công tác khám sức khoẻ tuyển dụng đối với cán bộ, nhân viên, NLĐ có trình

độ thấp nhất là tốt nghiệp trung học phổ thông Công tác khám SKĐK được thực hiện hàng năm, phát hiện sớm và điều trị kịp thời các trường hợp bệnh lý, bảo đảm

tỷ lệ quân số khoẻ theo quy định Bên cạnh đó quản lý hồ sơ sức khoẻ cá nhân, nắm vững tình hình sức khoẻ cán bộ, nhân viên, NLĐ, đề xuất chế độ theo dõi, khám- điều trị, bồi dưỡng sức khoẻ, đề nghị bố trí lao động phù hợp

1.5.3 Tình hình khám SKĐK tại TTYT Tân cảng:

Chăm sóc sức khỏe cho người dân là chức năng, nhiệm vụ cốt lõi của ngành y

tế, trong đó có TTYT Tân cảng Để làm tốt công tác CSSK, TTYT Tân cảng đã xây dựng một cách khoa học quy trình KSK tổng quát đầy đủ các chuyên khoa, với chất lượng cao nhằm giúp khách hàng phát hiện sớm nhiều bệnh lý Việc KSKĐK tại TTYT Tân cảng ra đời vào năm 2008 theo hướng dẫn của Phòng quân Y Hải quân

và tình hình thực tế tại đơn vị Từ năm 2008 – 2013 việc khám được xây dựng gói theo từng đối tượng, quân hàm Năm 2014, TTYT Tân cảng triển khai phần mềm KCB, do đó trung tâm đã đồng bộ hóa gói khám cho tất cả các cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống đã được đặt ra Việc đồng bộ hóa gói khám đã tạo được niềm tin, phấn khởi từ người lao động vì tất cả các nhân viên đều được KSKĐK như nhau Sau khi KSK, khách hàng sẽ nhận được đầy đủ hồ sơ sức khỏe và các hướng dẫn cụ thể về tình hình sức khỏe của bản thân, hướng dẫn theo dõi và tư vấn phương pháp điều trị, cải thiện sức khỏe Ngoài ra các đơn vị sẽ được nhận được thông báo về tỷ lệ tham gia KSK và lịch khám hàng tuần trên mạng nội bộ, cuối đợt qua mail có đính kèm danh sách các bệnh cần theo dõi định kỳ 3 tháng/ lần Điều này giúp cho đơn vị nắm bắt tình hình, đôn đốc, nhắc nhở người lao động đến KSK đúng lịch quy định và quản lý sức khỏe tốt hơn, hạn chế tối đa các trường hợp đột

tử tử vong nhanh do quản lý chưa tốt Đây chính là những điểm khác biệt lớn nhất giữa TTYT Tân cảng và các đơn vị khác

Từ năm 2014 đến nay, công tác khám sức khỏe định kỳ đã trở thành hoạt đông thường xuyên và liên tục Trung bình mỗi năm có hơn 10.000 lượt cán bộ, nhân viên trên toàn hệ thống khám SKĐK mỗi đợt Năm 2019 TTYT Tân cảng đã thực hiện thêm xét nghiệm phân đối với người khám SKĐK đã giúp phát hiện thêm 02 trường hợp ung thư dạ dày, 01 trường hợp ung thư đại tràng Ngoài ra, năm 2019 đã

phát hiện mới thêm 09 trường hợp ung thư tuyến giáp, 01 trường hợp ung thư thanh

quản, 01 trường hợp ung thư Lympho, và 01 trường hợp ung thư cổ tử cung (phụ

lục 9)

- Cơ sở vật chất tại đơn vị

- Chế độ làm việc của CBYT

- Công tác đào tạo, phát triển

CBYT tại đơn vị

Yếu tố bên ngoài

- Phối hợp với đơn vị quản lý NLĐ trong việc theo dõi, kiểm tra, giám sát trong và sau khi khám

- Việc tuân thủ lịch hẹn khám SKĐK

- Ý thức của NLĐ khi khám SKĐK

Nghiên cứu với 2 mục tiêu nghiên cứu chính là đánh giá CLDV khám SKĐK

và tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng CLDV trong nghiên cứu này được đánh giá theo thang đo SERVPERF gồm 05 khía cạnh: Sự tin tưởng, khả năng đáp ứng, khả năng đảm bảo, tính cảm thông và các phương tiện hữu hình Nghiên cứu tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khám SKĐK qua phương pháp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng tỷ số chênh (OR) để phân tích các mối liên quan giữa CLDV khám SKĐK với các yếu tố nhân khẩu học như: Tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, nghề nghiệp và nơi công tác Việc tìm hiểu mối liên quan này sẽ được thực hiện trên từng khía cạnh và cảm nhận chung với tất cả các khía cạnh Bên cạnh đó, nghiên cứu tìm hiểu ý kiến nhận xét của đối tượng nghiên cứu gồm: NLĐ, CBYT tại TTYT Tân cảng và cán bộ quản lý NLĐ Phương pháp phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm được thực hiện để tìm hiểu các yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài TTYT Tân cảng Các yếu tố bên trong được tìm hiểu gồm: Nhân lực: Số lượng và chất lượng; Ứng dụng công nghệ thông tin; Công tác phối hợp, kiểm tra, giám sát về cung cấp dịch vụ; Cơ sở vật chất tại đơn vị; Chế độ làm việc của CBYT; Công tác đào tạo, phát triển CBYT tại đơn vị; Tiêu chuẩn đánh giá CBYT của đơn vị Các yếu tố về sự phối hợp với đơn vị quản lý NLĐ trong việc theo dõi, kiểm tra, giám sát trong và sau khi khám; Việc tuân thủ lịch hẹn khám SKĐK; Ý thức của NLĐ khi khám SKĐK được xem xét là các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến CLDV khám SKĐK

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu:

2.1.1 Nghiên cứu định lượng:

NLĐ thuộc tất cả các khối ngành của TCT Tân cảng Sài Gòn đến khám SKĐK tại TTYT Tân cảng, Thành phố Hồ Chí Minh trong năm 2020

2.2 Tiêu chí chọn đối tượng nghiên cứu:

2.2.1 Nghiên cứu định lượng: Đối tượng NLĐ

Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Người đã thực hiện xong tất cả các bước trong quy trình khám SKĐK tại TTYT Tân cảng

- Đồng ý tham gia nghiên cứu

Tiêu chuẩn không lựa chọn:

- NLĐ đang đi công tác, đang nghỉ chế độ thai sản, đang nghỉ phép trong thời gian nghiên cứu

- Phiếu thu thập số liệu với 1 câu hỏi không được trả lời

2.2.2 Nghiên cứu định tính:

2.2.2.1 Người lao động:

Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Người đã thực hiện xong tất cả các bước trong quy trình khám SKĐK tại TTYT Tân cảng

- Người có khả năng cho ý kiến về cảm nhận về CLDV khám SKĐK và các yếu tố ảnh hưởng tại TTYT Tân cảng

- Cán bộ, nhân viên, NLĐ đại diện cho 05 khối ngành của TCT: Văn phòng, Vận tải bờ - sửa chữa, Vận tải biển, Quốc phòng và hiện trường khác

- Đồng ý tham gia nghiên cứu

Tiêu chuẩn không lựa chọn: Cán bộ, nhân viên, NLĐ đang đi công tác,

đang nghỉ chế độ thai sản, đang nghỉ phép trong thời gian nghiên cứu

2.2.2.2 Cán bộ y tế tại Trung tâm Y tế Tân cảng:

Tiêu chuẩn lựa chọn:

- CBYT tham gia vào hoạt động khám SKĐK tại TTYT Tân cảng từ ít nhất một năm

- CBYT có khả năng cho ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khám SKĐK tại TTYT Tân cảng

- CBYT có mặt trong thời gian nghiên cứu và đồng ý tham gia nghiên cứu

Tiêu chuẩn không lựa chọn: CBYT tại TTYT Tân cảng đang đi công tác,

đang nghỉ chế độ thai sản, đang nghỉ phép trong thời gian nghiên cứu

2.2.2.3 Cán bộ quản lý NLĐ:

Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Người chịu trách nhiệm điều phối và quản lý NLĐ đến khám SKĐK tại TTYT Tân cảng ít nhất 1 năm

- Cán bộ quản lý NLĐ có mặt trong thời gian nghiên cứu và đồng ý tham gia nghiên cứu

Tiêu chuẩn không lựa chọn: Cán bộ quản lý NLĐ đang đi công tác, đang

nghỉ chế độ thai sản, đang nghỉ phép trong thời gian nghiên cứu

2.3 Thời gian và địa điểm nghiên cứu:

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 11/2019 đến 7/2020

- Địa điểm nghiên cứu: Trung tâm Y tế Tân cảng, số 1295B đường Nguyễn Thị Định, phường Cát Lái, Quận 2, TPHCM

2.4 Thiết kế nghiên cứu:

Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp với nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính

2.5 Cỡ mẫu:

2.5.1 Nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu được chọn mẫu là NLĐ làm việc tại TCT Tân cảng Sài Gòn

Áp dụng công thức cho một tỷ lệ trong mô tả:

Trong đó:

n: Là cỡ mẫu tối thiểu trong nghiên cứu

p: Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ tốt theo 05 khía cạnh của bộ công cụ SERVPERF trong NLĐ đến khám SKĐK tại TTYT Tân cảng trong năm 2020 Chọn p=0,5 (vì chưa có nghiên cứu nào trước đây đánh giá CLDV khám SKĐK, đồng thời để đảm bảo cỡ mẫu lớn nhất)

Z: Hệ số tin cậy khi α=5% và độ tin cậy 95% thì Z=1,96

d: là sai số cho phép, ở nghiên cứu này chúng tôi lấy d=0,05

Thay số vào công thức, ta tính được cỡ mẫu là 385 NLĐ

Số lượng NLĐ cần lấy mẫu cho nghiên cứu định lượng là 428 người, lấy tròn

430 người (Tính cả 10% các phiếu thu thập số liệu không đạt do có tối thiểu 1 câu hỏi không trả lời)

2.5.2 Nghiên cứu định tính:

2.5.2.1 Người lao động:

Thực hiện phỏng vấn sâu 10 NLĐ cả nam và nữ, thuộc 5 khối ngành nghề với cỡ mẫu như sau:

- Khối Văn phòng: 1 người nam và 1 người nữ

- Khối Vận tải bờ, sửa chữa: 1 người nam và 1 người nữ

- Khối Vận tải biển: 1 người nam và 1 người nữ

- Khối Quốc phòng: 1 người nam và 1 người nữ

- Khối hiện trường khác: 1 người nam và 1 người nữ

2.5.2.2 Cán bộ y tế tại Trung tâm Y tế Tân cảng:

Thực hiện phương pháp phỏng vấn sâu 7 người CBYT tại TTYT Tân cảng với cỡ mẫu như sau:

- Đại diện ban giám đốc TTYT Tân cảng: 1 người

- Phòng khám đa khoa: 1 người

- Phòng y tế: 1 người

- Trạm y tế: 1 người

- Quân y Hải đoàn 129: 1 người

- Nhân viên phụ trách khám SKĐK: 2 người

Thực hiện phương pháp thảo luận nhóm 1 nhóm CBYT ở TTYT Tân cảng với cỡ mẫu là 7 người/nhóm

2.5.2.3 Cán bộ quản lý NLĐ:

Thực hiện phương pháp phỏng vấn sâu 05 người đại diện cho nhóm quản lý NLĐ đến khám SKĐK ở 5 khối ngành tại TTYT Tân cảng

2.6 Trình bày phương pháp chọn mẫu:

2.6.1 Nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo giới tính vì số lượng NLĐ thuộc các ngành nghề sẽ biến động hàng năm hoặc biến động đột ngột tùy theo nhu cầu, do đó không thể dự đoán chính xác tỷ lệ cỡ mẫu cho từng khối ngành Mỗi ngày khám SKĐK, mỗi NLĐ thuộc TCT Tân cảng Sài Gòn nhận phiếu khám sức khỏe từ đơn vị quản lý NLĐ và đến khám ngẫu nhiên theo số lượng NLĐ

mà đơn vị quản lý đã đăng ký với TTYT Tân cảng

Căn cứ theo số liệu NLĐ khám SKĐK năm 2019, số NLĐ nữ tham gia khám SKĐK là 1.434 người (chiếm 18%) và nam là 82% Trung bình TTYT Tân cảng khám SKĐK cho 100 NLĐ nữ mỗi ngày trong 1 tháng và 150 NLĐ nam mỗi ngày trong 5 tháng Quy trình chọn mẫu được thực hiện theo các bước như sau:

Bước 1: Chia danh sách đối tượng ở từng tầng theo giới nam, nữ

Bảng 2.1: Bảng phân tầng theo giới, căn cứ theo số liệu NLĐ năm 2019