Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện c thái nguyên năm 2019 và một số yếu tố ảnh hưởng

Để xác định chính xác mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện C Thái Nguyên, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng về chất lượng dịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN VĂN ĐẠI

SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN C THÁI NGUYÊN NĂM 2019

VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ: 8720802

HÀ NỘI, 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN VĂN ĐẠI

SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN C THÁI NGUYÊN NĂM 2019

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập và hoàn thành luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện,

em xin chân thành cảm ơn sự dạy bảo, hướng dẫn quý báu của các thầy, cô Trường Đại học Y tế Công cộng, Ban giám hiệu, phòng Đào tạo sau đại học Trường Đại học Y tế Công cộng Hà Nội đã tận tình giảng dạy, hỗ trợ em hoàn thành chương trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu

Em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS Đặng Ngọc Huy và ThS Phùng Thanh Hùng đã dành thời gian, công sức tận tâm truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, hướng dẫn em trong suốt quá trình làm luận văn Trân trọng cám ơn các thầy, cô hướng dẫn, phản biện từ giai đoạn xác định ý tưởng, phản biện đề cương và luận văn Những kiến thức và kinh nghiệm học được từ các thầy, cô sẽ là hành trang trên con đường học tập, nghiên cứu và làm việc của em

Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Bệnh viện C Thái Nguyên đã tạo điều kiện cho em tham gia khóa đào tạo Thạc sỹ Quản lý bệnh viện, cám ơn các đồng nghiệp đã tạo điều kiện, phối hợp thực hiện nghiên cứu Cám ơn những người thân trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên giúp đỡ em trong những năm tháng học tập và hoàn thành luận văn này

Sau cùng, em xin chia sẻ kết quả nghiên cứu với quý đồng nghiệp và những người quan tâm Hy vọng nghiên cứu này sẽ cung cấp một số thông tin hữu ích về

sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện C Thái Nguyên

Thái Nguyên, ngày 26 tháng 04 năm 2020

Người viết

Nguyễn Văn Đại

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Một số khái niệm 4

1.1.1 Khái niệm về Bệnh viện (BV) 4

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ (CLDV) 4

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) 4

1.1.4 Khái niệm về sự hài lòng 5

1.2 Sự hài lòng của người bệnh và vai trò của sự hài lòng của người bệnh 5

1.2.1 Sự hài lòng của người bệnh 5

1.2.2 Vai trò của sự hài lòng của người bệnh 6

1.3 Đo lường sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế 7

1.3.1 Thang đo của Ward và cộng sự 7

1.3.2 Thang đo SERVQUAL 8

1.3.3 Thang đo SERVPERF 8

1.3.4 Thang đo của bộ y tế 9

1.4 Thực trạng về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới và Việt Nam 10

1.4.1 Các nghiên cứu trên thế giới 10

1.4.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam 11

1.5 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh 14

1.5.1 Các yếu tố ảnh hưởng từ phía người bệnh 15

1.5.2 Các yếu tố từ phía bệnh viện 17

1.6 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu 19

1.7 Khung lý thuyết 21

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

2.1 Đối tượng nghiên cứu 22

2.1.1 Nghiên cứu định lượng 22

* Tiêu chuẩn loại trừ: 22

2.1.2 Nghiên cứu định tính 22

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu: 22

2.2.1 Thời gian nghiên cứu: 22

2.2.2 Địa điểm nghiên cứu: 22

2.3 Thiết kế nghiên cứu 22

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: 23

2.4.1 Nghiên cứu định lượng: 23

2.4.2 Nghiên cứu định tính 24

2.5 Bộ công cụ nghiên cứu 24

2.5.1 Bộ công cụ nghiên cứu định lượng 24

2.6 Phương pháp thu thập số liệu 26

2.6.1 Thu thập số liệu định lượng 26

2.6.2 Thu thập số liệu định tính 26

2.7.1 Biến số mô tả sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú 27

2.7.2 Chủ đề nghiên cứu định tính: 27

2.8 Phương pháp phân tích số liệu 27

2.8.1 Phân tích số liệu định lượng 27

2.8.2 Phân tích số liệu định tính 28

2.9 Đạo đức trong nghiên cứu: 29

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu: 30

3.2 Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú 32

3.2.1 Sự hài lòng về khả năng tiếp cận DVYT 32

3.2.2 Sự hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 33

Bảng 3.4 Sự hài lòng về sự minh bạch thông tin, thủ tục khám bệnh, điều trị 33

3.2.3 Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 34

3.2.4 Sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 35

3.2.5 Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ 36

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú 37

3.3.1 Các yếu tố từ phía người bệnh 37

3.3.2 Các yếu tố từ phía bệnh viện 38

Chương 4 BÀN LUẬN 61

4.1 Mức độ hài lòng về dịch vụ y tế của người bệnh nội trú tại Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019 61

4.1.1 Hài lòng về khả năng tiếp cận 61

4.1.2 Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị 62

4.1.3 Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 62

4.1.4 Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 63

4.1.5 Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ 64

4.1.6 Đánh giá chung mức độ hài lòng theo các khía cạnh 65

4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019 66

4.2.1 Các yếu tố từ phía người bệnh 66

4.2.2 Các yếu tố từ phía bệnh viện 67

KẾT LUẬN 72

1 Sự hài lòng chung của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019 72

2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019 72

2.1 Mối liên quan giữa sự hài lòng với một số yếu tố của người bệnh và bệnh viện 72

2.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 73

KHUYẾN NGHỊ 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

DANH MỤC BẢNG

3.1 Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu 30 3.2 Thông tin về y tế của đối tượng nghiên cứu 31 3.3 Sự hài lòng về khả năng tiếp cận DVYT 32 3.4 Sự hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục KB, điều trị 33 3.5 Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 34 3.6 Sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 35 3.7 Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ 36

3.8 Mối liên quan giữa tỷ lệ hài lòng/không hài lòng với một số yếu tố

3.9 Mối liên quan giữa tỷ lệ hài lòng/không hài lòng với một số yếu tố

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu

3.1 Hài lòng chung của người bệnh với các phần đánh giá 36

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng Bệnh viện Để xác định chính xác mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện C Thái Nguyên, tôi tiến hành nghiên cứu

đề tài: “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh

viện C Thái Nguyên năm 2019 và một số yếu tố ảnh hưởng” Với 2 mục tiêu: (1)

Mô tả sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019 (2) Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019

Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp nghiên cứu định lượng với nghiên cứu định tính trên 245 đối tượng kết quả cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh và người nhà người bệnh nội trú với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện là 60,41% Trong đó: yếu tố được hài lòng nhất là về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế chiếm tỷ lệ 93,88% Yếu tố có tỷ lệ hài lòng thấp nhất là về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh chiếm 40,82%

Nghiên cứu cũng xác định được nhóm yếu tố từ phía cơ sở khám chữa bệnh như: cơ sở vật chất, tình hình nhân lực, trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú

Với kết quả nghiên cứu như trên nhóm nghiên cứu xin đưa ra 1 số khuyến nghị như sau: bệnh viện cần cung cấp đầy đủ nước uống nóng lạnh cho người bệnh Bệnh viện cũng cần cải tạo hệ thống nhà tắm, nhà vệ sinh tại các khoa và xây dựng thêm hệ thống nhà tắm nhà vệ sinh công cộng trong khuôn viên bệnh viện để phục

vụ NB được tốt hơn

Hiện nay, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, sự cạnh tranh của các

cơ sở y tế tư nhân; cũng như sự thay đổi của cơ chế, chính sách hướng tới tự chủ hoàn toàn về kinh tế đòi hỏi các bệnh viện phải không ngừng phát triển Tất cả các bệnh viện đều hướng tới lấy người bệnh làm trung tâm, đặc biệt nhằm thu hút bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại tuyến cơ sở của mình, phấn đấu cho mục tiêu mang đến sự hài lòng, an toàn và chất lượng dịch vụ y tế tốt nhất cho người bệnh, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân đồng thời phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội của đất nước

Đứng trước thực trạng đó, bệnh viện cần chủ động tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của người bệnh với các dịch vụ y tế khi đến điều trị tại bệnh viện Tại Bệnh viện C Thái Nguyên hàng năm bệnh viện vẫn tổ chức khảo sát sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện thường quy theo hướng dẫn của Bộ Y tế Tuy nhiên việc khảo sát vẫn còn mang tính hình thức, khảo sát trong thời gian bệnh nhân còn đang nằm viện điều trị cũng như do nhân viên bệnh viện tiến hành cho nên nội dung trả lời còn chưa sát với thực tế và việc khảo sát cũng chỉ dừng lại ở việc khảo sát đơn thuần không phân tích sâu vào tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí cũng như chưa tìm hiểu được yếu tố nào gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Vì vậy, để xác định chính xác mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú với chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viện hiện tại là như thế nào? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Từ đó giúp lãnh đạo bệnh

viện xác định được những mặt tốt, chưa tốt; đề xuất các giải pháp, chính sách trong hoạt động của bệnh viện nhằm khắc phục những điểm còn hạn chế và đáp ứng nhu

cầu ngày càng cao của người dân Chính vì vậy tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự

hài lòng về chất lượng dịch vụ của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019 và một số yếu tố ảnh hưởng”

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ y

tế tại Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khái niệm về Bệnh viện (BV)

Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) BV là một bộ phận của một tổ chức mang tính chất y học và xã hội, có chức năng cung cấp cho dân cư các dịch vụ chữa trị và phòng bệnh toàn diện, cũng như các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại gia đình; BV cũng

là trung tâm đào tạo các nhân viên y tế (NVYT) và trung tâm nghiên cứu y học [2]

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ (CLDV)

Có khá nhiều định nghĩa về đo lường chất lượng dịch vụ, phần lớn vắt nguồn

từ lĩnh vực sản xuất hàng hóa Theo Parasura Man và cộng sự (1985) trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ: cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phài chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phài bao gồm cả quá trình thực hiện [34]

Năm 1992, tác giả Cronin và Taylor đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công

cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPELE của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ [30]

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế (DVYT)

Theo Linder - Pelz (1982), chất lượng DVYT là khái niệm rộng, thường bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện; giao tiếp, ứng xử của NVYT; cách thức tổ chức quy trình KCB; cách thức chăm sóc người bệnh [33]

Diễn đàn quốc tế về chất lượng bệnh viện lần thứ hai cho rằng: “Chất lượng chăm sóc là mức độ mà nhờ đó các DVYT cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể đạt được các kết quả sức khỏe như mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại” Dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện“Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực chân thành, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo” [31]

1.1.4 Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều quan điểm, cách hiểu khác nhau về sự hài lòng Theo Linder - Pelz (1982) sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó, những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [33]

Theo Claudia CA (2013), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình [27]

1.2 Sự hài lòng của người bệnh và vai trò của sự hài lòng của người bệnh

1.2.1 Sự hài lòng của người bệnh

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng người bệnh, tuy nhiên có một

số quan điểm được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu trên thế giới Theo quan điểm của Linder – Pelz thì sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc chăm sóc sức khỏe (CSSK) [33] Linder – Pelz nhận thấy ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá

sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc Tuy nhiên, tác giả cũng cho rằng việc đánh giá sự CSSK sẽ không toàn diện, thấu đáo nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía người bệnh

Theo Finkelstrein thì sự hài lòng của người bệnh là “đánh giá dự trên những tình cảm của người bệnh với việc CSSK” [32] Finkelstrein đã có những giải thích cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên, trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh là một phương pháp để nhận biết được sự hài lòng của họ, phảm ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh thái độ của người bệnh đối với dịch vụ y tế Khái niệm này lại phụ thuộc nhiều vào tâm trạng của người bệnh tại thời điểm điều tra

Theo quan điểm của tác giả Burke thì “sự hài lòng của người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây là cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của người bệnh” [29] Khái niệm này đã được nhiều nhà nghiên cứu cho rằng là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng của người bệnh và đặc tính tự nhiên của khái niệm này

Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh là nó cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của các cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Thông tin về sự ài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như là giáo dục sức khỏe, theo dõi người bệnh, những vấn đề về chất lượng chăm sóc, quy trình khám chữa bệnh

1.2.2 Vai trò của sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh (NB) có vai trò rất lớn đến quá trình phát triển của bệnh viện, bệnh viện có tồn tại và phát triển hay không là do có đáp ứng được nhu cầu của người bệnh hay không, có làm người bệnh hài lòng hay không, khi người bệnh hài lòng người bệnh sẽ tin tưởng và yên tâm điều trị, cũng như sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè người thân đến điều trị tại bệnh viện

Sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện Nghiên cứu trong lĩnh vực khách hàng đã chỉ ra rằng: nếu một doanh nghiệp gia tăng được 5% sự hài lòng của khách hàng thì lợi nhuận sẽ tăng lên 25%; một khách hàng không hài lòng sẽ kể lại cho 9 người khác và nếu hài lòng họ sẽ kể lại cho 5 người về những trải nghiệm của họ Do vậy, khi

một doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là có sự tham gia của NB trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ Điều kiện để chăm sóc sức khỏe NB có chất lượng là: năng lực của bệnh viện phải tốt: cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại, phù hợp; tổ chức BV phù hợp Nội dung CSSK NB có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện

SHL của NB xem như là kết quả, chất lượng DV xem như là nguyên nhân, hài lòng

có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng DV là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn của NB

là một khái niệm tổng quát, thể hiện SHL của họ khi trải nghiệm một DV

1.3 Đo lường sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe (CSSK) Mặc dù các mô hình này cũng có nhiều điểm tương đồng, tuy nhiên cũng chưa có mô hình thống nhất đánh giá sự hài lòng người bệnh

Có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ, và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện mức độ thõa mãn mà người bệnh cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ

1.3.1 Thang đo của Ward và cộng sự

Mô hình của ward và cộng sự (2005) đánh giá chất lượng chức năng của dịch

vụ thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng bao gồm 4 khía cạnh [37]

- Sự tiếp nhận: BN được nhận các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và đúng lúc, bao gồm lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán bảo hiểm…

- Kết quả: sức khỏe NB được cải thiện rõ rệt, biểu hiện ở chỗ NB khỏi bệnh sau khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống chuyển viện

- Giao tiếp và tương tác: NB liên tục được chăm sóc với thái độ tốt, biểu hiện

ở chỗ các nhân viên, bác sĩ có thái độ hòa nhã, thân thiện với NB, sẵn sàng giúp đỡ, chia sẻ và cảm thông với NB

- Yếu tố hữu hình: NB được điều trị với cơ sở hạ tầng trang thiết bị, con người theo nhu cầu của họ: sự thuận tiện, sự sạch sẽ của cơ sở vật chất, trang thiết bị, sự sẵn có của các dụng cụ y tế…

- Mô hình này cũng được tác giả Nguyễn Quang Thành thử nghiệm, chuẩn hóa

và sử dụng ở việt nam trong các nghiên cứu mô tả tính hài lòng của NB nội trú về KCB ở bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Phước năm 2013 [23]

1.3.2 Thang đo SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL đặc trưng cho việc đo lường chất lượng “chức năng”,

đo lường sự hài lòng của NB qua những khía cạnh sau [30]:

- Khía cạnh hữu hình: bao gồm những điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục và ứng xử của NVYT, môi trường xung quanh khu khám bệnh

- Khía cạnh tin tưởng: gồm những tiểu mục đánh giá khả năng thực hiện các dịch vụ đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác

- Khía cạnh đáp ứng: gồm các tiểu mục đánh giá sự sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và cung cấp các dịch vụ kịp thời

- Khía cạnh đảm bảo: gồm các tiểu mục đánh giá kiến thức và sự hòa nhã của NVYT cũng như khả năng của họ trong việc tạo lòng tin, sự tín nhiệm cho người bệnh

- Khía cạnh cảm thông: gồm các tiểu mục đánh giá mức độ quan tâm chăm sóc của NVYT dành cho người bệnh

- Nhược điểm của SERVQUAL: bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời, vì thế sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

1.3.3 Thang đo SERVPERF

Cronin và Taylor (1994) đề xuất mô hình SERVPERF đơn giản hơn, chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng [30] Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục tương tự như phản hồi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL Mô hình

SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 nhân tố như: Sự tin cậy,

sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và hữu hình

Mô hình SERVPERF là bản câu hỏi ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời

1.3.4 Thang đo của bộ y tế

Tại Việt Nam, ngày 01 tháng 11 năm 2017, Bộ y tế ban hành Quyết định số 4969/QĐ-BYT về việc việc ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng Bệnh viện và khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2017 [4] Có đưa ra các 5 khía cạnh đánh giá SHL của người bệnh nội trú:

(1) Khả năng tiếp cận

(2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

(3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

(4) Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

(5) Kết quả cung cấp dịch vụ

Mô hình này được hình thành trên cơ sở việc tham khảo các phương pháp tiên tiến trên thế giới, cung cấp mức độ chính xác về điều tra một cách khoa học việc phân bố dữ liệu Những chủ đề được thực hiện bao gồm hầu hết các vấn đề mà

NB nội trú quan tâm và những nội dung có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

NB Mô hình này được áp dụng cho tất cả các bệnh viện tại Việt Nam để tiến hành khảo sát thường quy hàng năm Trên cơ sở đó tôi chọn mô hình này để tiến hành nghiên cứu này

Tuy nhiên hạn chế của bộ công cụ này là còn dài, nhiều câu hỏi được gộp chung nhiều tiêu chí đánh giá, khảo sát hài lòng, do đó chưa cụ thể, xác định vấn đề chính xác cần thu thập thông tin

Tóm lại, khảo sát mức độ hài lòng của NB đã trở thành công cụ quản lý và lập kế hoạch trong lĩnh vực dịch vụ y tế Những nghiên cứu có thể đưa ra cơ sở cảm nhận của khách hàng về hoạt động của các nhân viên cung cấp dịch vụ, đồng thời cũng cung cấp thông tin quan trọng cho người ra quyết định hoặc người làm công tác quản lý

1.4 Thực trạng về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới và Việt Nam

1.4.1 Các nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới, đã có nhiều tác giả tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với công tác chăm sóc sức khoẻ tại bệnh viện, những nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ mà bệnh viện cung cấp cũng như tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Có thể nói rằng người bệnh hài lòng khi họ được đáp ứng các nhu cầu/mong đợi, kỳ vọng về chăm sóc sức khoẻ Tuy nhiên, việc đáp ứng các nhu cầu/mong đợi đó của người bệnh không phải việc làm dễ dàng đối với các bệnh viện

Sự hài lòng của bệnh nhân là chỉ số quan trọng đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe Để xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc y tế tại Phòng khám Da liễu thuộc Đại học Qassim, Ả Rập Xê-út một nghiên cứu cắt ngang trên 741 người bệnh năm 2011 đã chỉ ra rằng: 66,1% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe Khoảng 38% bệnh nhân rất không hài lòng về thời gian chờ đợi và khoảng 40% không hài lòng về những thông tin mà họ nhận được về vấn đề sức khỏe của họ Khoảng 48% bệnh nhân cho rằng thời gian tư vấn là không đầy đủ [26]

Nghiên cứu của Asghar Zarei và cộng sự đánh giá CLDV của bệnh viện tư nhân tại Iran trên 983 người bệnh được chọn ngẫu nhiên từ 8 bệnh viện đa khoa tư nhân năm 2012 Bảng câu hỏi nghiên cứu là câu hỏi SERVQUAL bao gồm 21 tiểu mục trong khía cạnh CLDV Kết quả cho thấy tổng số điểm trung bình của mong đợi, kỳ vọng và sự hài lòng của người bệnh là 4,91 (SD = 0,2) và 4,02 (SD = 0,6)

Kỳ vọng cao nhất và sự hài lòng liên quan đến khía cạnh hữu hình và kỳ vọng thấp nhất và sự hài lòng liên quan đến khía cạnh cảm thông Sự khác biệt giữa nhận thức

và kỳ vọng là có ý nghĩa (p <0,001) Có sự khác biệt đáng kể giữa các điểm kỳ vọng dựa trên giới tính, trình độ học vấn và nhập viện trước đó trong cùng một bệnh viện Ngoài ra, có một sự khác biệt đáng kể giữa các điểm hài lòng dựa trên bảo hiểm, thời gian nằm viện và tình trạng sức khỏe của người bệnh khi xuất viện [38]

Nghiên cứu trên 253 bệnh nhân ngoại trú tại một phòng khám đa khoa thuộc đại học Marburg năm 2016, có 144 bệnh nhân (56,9%) cho rằng thời gian chờ đợi là

một tiêu chí chính trong việc lựa chọn bệnh viện Thời gian chờ đợi ngắn đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của bệnh nhân Để duy trì sự hài lòng của bệnh nhân thì thời gian chờ đợi không nên vượt quá 30 phút [39]

Nghiên cứu Sự hài lòng của bệnh nhân khi được chăm sóc tại một cơ sở y tế của chính phủ ở Đông Bắc Ấn Độ của tác giả Bishwalata Rajkumari và cộng sự năm 2017 cho thấy gần một phần ba số bệnh nhân, tương đương với 243 bệnh nhân (32,4%) không hài lòng với sự sạch sẽ của phòng bệnh Một phần tư trong tổng số người được hỏi, tương đương với 187 bệnh nhân (24,9%) bày tỏ sự không hài lòng với chất lượng thực phẩm được phục vụ Có 279 bệnh nhân tương đương với 37,2%, cho biết tất cả các lần xét nghiệm thường quy đã không được thực hiện trong bệnh viện Khi được hỏi về lý do, 45 bệnh nhân (16,1%) nói rằng các xét nghiệm cần thiết là không có sẵn, 166 bệnh nhân (59,5%) nói rằng bác sĩ điều trị đề nghị rằng lần xét nghiệm nên được thực hiện bên ngoài và 68 bệnh nhân (24,3%) cho biết kết quả từ các phòng thí nghiệm tư nhân đáng tin cậy hơn Ngoài ra cơ sở vật chất tại các cơ sở y tế tư tiện lợi, thoải mái, sạch sẽ hơn tại các cơ sở công [35]

Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên những

mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau tại các BV khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp DVYT có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng DV mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của BV

1.4.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá SHL của KH nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVYT tại các BV

Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự năm 2006 về sự hài lòng của

KH điều trị nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện Hòa Bình đã cho thấy khía cạnh tiếp cận dịch vụ với yếu tố thời gian chờ đợi là cao nhất với điểm trung bình là 3,84 và 3,95; khía cạnh giao tiếp với yếu tố nhân viên cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,47 đến 3,86; khía cạnh các vật thể hữu hình

với yếu tố cơ sở vật chất/trang thiết bị có điểm trung bình thấp nhất từ 2,67 đến 3,61 cho thấy KH không hài lòng nhất; khía cạnh kết quả CSSK có điểm hài lòng cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,51 đến 3,81 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH cho thấy hiệu quả điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK; trình độ học vấn cũng là yếu tố tác động thứ hai tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK Các yếu tố liên quan được phân tích, giải thích 17,1% sự biến thiên về điểm trung bình hài lòng chất lượng CSSK [22]

Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Phương năm 2013 ở 100 bệnh nhân nội trú tại BV da liễu Trung ương kết quả có 62% Bệnh nhân nội trú hài lòng với điều dưỡng về việc giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc với người bệnh; 67% Bệnh nhân nội trú hài lòng với với hoạt động công khai thuốc của điều dưỡng, 61% bệnh nhân hài lòng với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh của bệnh nhân khi ra viện; mức độ hài lòng ở khu vự thành thị với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với khu vực nông thôn và miền núi [17]

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú theo các tiêu trí hướng đến người bệnh và các yếu tố liên quan tại Bệnh viện đa khoa huyện Cam Lâm, tỉnh Khánh Hòa năm 2014, trên cơ sở phỏng vấn 400 người bệnh nội trú theo bộ câu hỏi cấu trúc Tác giả Nguyễn Ngọc Thảo Trang nhận thấy người bệnh hài lòng cao nhất

về điều kiện chăm sóc người bệnh với tỷ lệ hài lòng là 81,5%, tiếp đến là hài lòng với việc được nhân viên y tế thực hiện các quyền và lợi ích người bệnh với tỷ lệ hài lòng 78,8%, hài lòng với chỉ dẫn tiếp đón là 77,5% Hài lòng thấp nhất là về cơ sở vật chất phục vụ người bệnh, tỷ lệ 55,3%, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh là 78,3% [24]

Nghiên cứu của tác giả Trần Văn Đúng đã khảo sát mức độ hài lòng trên 420 bệnh nhân nội trú và các yếu tố liên quan tại Bệnh viện đa khoa quận Thốt Nốt từ tháng 02 năm 2016 đến tháng 05 năm 2016 bằng bộ câu hỏi định lượng có cấu trúc

về mức độ hài lòng, kết quả nghiên cứu cho thấy: tỷ lệ BN có mức độ hài lòng về cơ

sở vật chất và phương tiện của Bệnh viện đa khoa quận Thốt Nốt khá cao, tuy nhiên vẫn còn một số tiêu chí mà mức độ hài lòng của người bệnh còn thấp dưới trung

bình như: căng tin phục vụ ăn uống 3,87 điểm (chiếm tỷ lệ 79,3%), nhà vệ sinh-nhà tắm với 3,92 điểm (chiểm tỷ lệ 82,2%), giường bệnh, ga, gối phục vụ người bệnh có điểm trung bình 3,98 điểm (chiếm tỷ lệ 86,5%), đảm bảo an toàn, an ninh trật tự điểm trung bình là 3,99 điểm (đạt tỷ lệ 86,6%) Tiêu chí môi trường trong khuôn viên BV xanh sạch đẹp có mực độ hài lòng cao nhất 95,4%, kế đến là tiêu chí đảm bảo sự riêng tư có tỷ lệ 94,5%, tiêu chí cung cấp nước uống nóng, lạnh đạt 92,8%, buổng bệnh khang trang, sạch sẽ chiếm 91,9%, cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ chiếm 91,7% [7]

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện đa khoa khu vực Kim Xuyên, Huyện Sơn Dương, Tỉnh Tuyên Quang năm 2016 của Đỗ Ái Khanh sử dụng bộ câu hỏi pháp vấn có cấu trúc sẵn, sử dụng thang đo Likert 5 cấp

độ để đánh giá sự hài lòng của 200 người bệnh điều trị nội trú, kết quả cho thấy sự hài lòng chung về chất lượng chăm sóc sức khỏe của BV đạt 54,5% Hài lòng về thời gian chờ đợi tiếp cận hoạt động khám bệnh là 64,0%, hài lòng về nhân viên bệnh viện là 59,5%, hài lòng về vệ sinh trong bệnh viện là 44,5%, hài lòng về cơ sở vật chất là 52,5%, hài lòng về phương tiện thông tin giải trí 46,0% [14]

Nghiên cứu của Hồ Viết Lệ Duyên năm 2016 được tiên hành trên 422 người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Huyện Lâm Hà, Tỉnh Lâm Đồng, sử dụng phương pháp phỏng vấn đối tượng nghiên cứu theo bộ câu hỏi soạn sẵn để Kết quả nghiên cứu cho thấy có 88,2% người bệnh nội trú hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện Trong nhóm tiêu chí về khả năng tiếp cận, tiêu chí về thời gian vào thăm bệnh có tỷ lệ hài lòng thấp nhất 85,3% Tiêu chí về được công khai về dùng thuốc, cập nhật thông tin và chi phí điều trị có tỷ lệ chỉ đạt 52,1% thấp nhất trong nhóm tiêu chí về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Về cơ sở vật chất

và phương tiện phục vụ người bệnh của bệnh viện tiêu chí được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ có tỷ lệ hài lòng thấp nhất (15,2%) tiêu chí về nhà vệ sinh sạch sẽ cùng có tỷ lệ hài lòng thấp chỉ đạt 49,3% Người bệnh không hài lòng nhất về công tác tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng của NVYT trong và sau điều trị, tỷ lệ không hài lòng là 17,5% Trong nhóm tiêu chí về kết quả

cung cấp dịch vụ, tỷ lệ hài lòng cao nhất nằm ở hoạt động cấp phát thuốc đầy đủ là 98,6% [8]

Một nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Sương về sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện quận 3 thành phố Hồ Chí Minh năm 2017 với 323 bệnh nhân nội trú nhằm đo lường mức độ hài lòng của người bệnh nội trú và tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung là 46,5%, trong đó

tỷ lệ hài lòng với thủ tục nhập viện và xuất viện là 50,4, hài lòng với công tác khám chữa bệnh là 79,7%, hài lòng với công tác giao tiếp là 86,6 Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị là 1,4%, trong khi đó tỷ lệ hài lòngcông tác phục vụ sinh hoạt rất thấp chỉ 0.3% Có mối liên quan giữa nơi cư trú và số lần khám của người bệnh với các khía cạnh hài lòng và tỷ lệ hài lòng chung (p> 0,05) [21]

Nghiên cứu của tác giả Lê văn Hà về sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận năm 2018 đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp 280 người bệnh nội trú kết quả cho thấy, tỷ lệ hài lòng chung là 86,9% Trong đó yếu tố được người bệnh hài lòng cao nhất là sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị chiếm 88,79% Yếu tố có tỷ lệ hài lòng thấp nhất là cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh chiếm 83,17% [11]

1.5 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi khách hàng và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu

tố, nên việc hiểu biết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất cần thiết cho các nhà cung cấp dịch vụ

Bên cạnh đó các yếu tố từ phía cơ sở khám chữa bệnh như: Quy trình khám bệnh, cơ sở vật chất trang thiết bị, kỹ năng giao tiếp ứng xử, trình độ chuyên môn Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Hiên (2017) tại Bệnh viện Nhi Trung ương, sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 225 người đại diện hợp pháp của bệnh nhi kết quả cho thấy các yếu tố như quy trình khám bệnh, trình độ chuyên môn, cơ sở vật chất, kỹ năng giao tiếp ứng xử là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh [12]

1.5.1 Các yếu tố ảnh hưởng từ phía người bệnh

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng từ phía người bệnh như: tuổi, giới, nghề nghiệp, trình độ học vấn, BHYT, nơi sinh sống, thu nhập của người bệnh,

sự trải nghiệm của những lần khám và chăm sóc sức khỏe (CSSK) trước đây, yếu tố tương tác hay nhận thức của người bệnh về hoạt động chăn sóc của NVYT như hỗ trợ tinh thần, tư vấn giáo dục sức khỏe và mối quan hệ cá nhân giữa NVYT và người bệnh Theo Avis, Bond và Arthur (1995) cho rằng tuổi, giới, dân tộc, ngôn ngữ, văn hóa, trình độ học vấn mức độ lo lắng, tình trạng sức khỏe trước khi nhập viện là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh [28]

1.5.1.1 Các nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu tại Phòng khám Da liễu thuộc Đại học Qassim, Ả Rập Xê-út năm 2010 Để xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân với chăm sóc y tế tại Phòng khám Da liễu trực thuộc Đại học Qassim, Ả Rập Saudi và để xác định các đặc điểm nhân khẩu học xã hội của người bệnh có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Một cuộc khảo sát cắt ngang trên 741 bệnh nhân đang điều trị ngoại trú trong khoảng thời gian 1 tháng từ ngày 1 đến ngày 30 tháng 3 năm 2010 Một bảng câu hỏi tiếng

Ả Rập đã được sử dụng để đánh giá các lĩnh vực khác nhau của sự hài lòng của người bênh Kết quả cho thấy nữ giới, tuổi dưới 40, độc thân, trình độ học vấn thấp, kinh tế thấp, những người sống ở nông thôn có mức độ hài lòng cao [26]

Trong một nghiên cứu khác tại hoa kỳ của Kahn, lamuzzi và cộng sự trong khoảng thời gian từ 3/11 đến 10/12 năm 2015 Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân được xác định bằng khảo sát bệnh nhân phẫu thuật chấn thương và chăm sóc cấp tính Kết quả không tìm thấy mối liên quan giữa sự hài lòng với yếu tố là giới tính [36]

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân được chăm sóc tại một cơ sở

y tế công lập tại Đông Bắc Ấn Độ (2017) đã chỉ ra các bệnh nhân trên 50 tuổi có mức độ hài lòng cao hơn so với nhóm trẻ hơn [35]

1.5.1.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam

Trong nghiên cứu của tác giả Nguyễn Trí Dũng từ tháng 3/2014 đến tháng 10/2014 Đối tượng nghiên cứu bao gồm 420 người bệnh đến khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Đồng Tháp, được pháp vấn bằng bộ câu hỏi định lượng cấu trúc về mức độ hài lòng Kết quả cho thấy, Không có mối liên quan giữa sự hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh đối với : tuổi, giới, nghề nghiệp, đối tượng khám bệnh Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê về tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ khám chữa bệnh giữa các khu vực sinh sống, giữa các trình độ học vấn khác nhau Các đối tượng có trình độ học vấn cao ít hài lòng hơn các đối tượng có trình độ học vấn thấp những người ở thành thị hài lòng thấp hơn những người ở nông thôn [5]

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Trường Giang tại bệnh viện Quân Dân y tỉnh Đồng Tháp năm 2014, nghiên cứu cắt ngang có phân tích trên 422 bệnh nhân điều trị nội trú khi ra viện Kết quả cho thấy, có sự khác biệt về nhóm tuổi, nơi ở, giới tính, trình độ học vấn Nhóm tuổi càng thấp thì tỷ lệ hài lòng càng cao, đối tượng nghiên cứu là nữ có tỷ lệ hài lòng cao gấp 2,63 lần so với nam, những đối tượng không có BHYT có tỷ lệ hài lòng cao gấp 1,98 lần so với những đối tượng có BHYT Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với p<0,05 [9]

Nghiên cứu trên cơ sở phỏng vấn 400 người bệnh nội trú theo bộ câu hỏi có cấu trúc của tác giả Nguyễn Ngọc Thảo Trang tại bệnh viện đa khoa huyện Cam Lâm, tỉnh Khánh Hòa năm 2014 cho thấy có mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh với một số yếu tố trong đó có yếu tố số ngày nằm viện Kết quả nghiên cứu cho thấy người bệnh nằm viện 2 ngày trở xuống có tỷ lệ hài lòng cao hơn người bệnh nằm điều trị trên 2 ngày là 2,3 lần NB có thu nhập bình quân/đầu người/tháng dưới 1,5 triệu đồng hài lòng gấp 3 lần so với người bệnh có thu nhập bình quân/đầu người/tháng từ 1,5 triệu đồng trở lên NB không có BHYT có tỷ lệ không hài lòng cao gấp 4,3 lần so với người bệnh có BHYT [24]

Trong nghiên cứu của tác giả Hồ Viết Lệ Duyên tại Bệnh viện đa khoa huyện Lâm Hà tỉnh Lâm Đồng năm 2016 nhằm tìm hiểu thực trạng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú Nghiên cứu được tiến hành

trên 422 người bệnh nội trú có thời gian nằm điều trị từ 2 ngày trở lên cho kết quả nhóm đối tượng có trình độ từ THPT đến sau đại học có tỷ lệ hài lòng cao hơn nhóm đối tượng có trình độ từ THCS trở xuống Những người có thu nhập trung bình từ 1 triệu đồng/tháng trở lên có tỷ lệ hài lòng cao hơn 7,3 lần so với nhóm có thu nập trung bình dưới 1 triệu đồng/tháng Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p<0,05 Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng số ngày nằm viện ít hay nhiều không ảnh hưởng đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ của NB [8]

Qua nghiên cứu 255 NB người bệnh nội trú tại Bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh năm 2017 của tác giả Tạ Quốc Dũng cho thấy những đối tượng có thời gian nằm viện trên 4 ngày có tỷ lệ hài lòng cao hơn nhóm có thời gian điều trị từ 2-4 ngày là 3,31 lần, sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p<0,001 Không tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa hài lòng chung của người bệnh với các yếu tố như: giới, dân tộc, nhóm tuổi và nghề nghiệp [6]

Một nghiên cứu mô tả cắt ngang định lượng kết hợp định tính 323 bệnh nhân nội trú nhằm đo lường mức độ hài lòng của NB nội trú và tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng tại Bệnh viện Quận 3 thành phố Hồ Chí Minh năm 2017của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Sương thì có mối liên quan giữa yếu tố có BHYT

và không có BHYT, với sự hài lòng của người bệnh với (p<0,05) Người bệnh có BHYT có tỷ lệ hài lòng cao gấp 7,9 lần so với những người không có BHYT [21]

Thực hiện nghiên cứu mô tả cắt ngang với 280 người bệnh của tác giả Tạ Quang Trí tại bệnh đa khoa khu vực Định Quán tỉnh Đồng Nai năm 2018 kết quả cho thấy những người có độ tuổi từ 30-40 tuổi thì có tỷ lệ hài lòng chung cao gấp 1,13 lần so với người dưới 30 tuổi, Điểm hài lòng chung của nhóm có BHYT cao hơn nhóm không có BHYT, những người sống ở thành thị có tỷ lệ hài lòng cao gấp 1,23 lần so với người cư trú ở nông thôn [25]

1.5.2 Các yếu tố từ phía bệnh viện

Bên cạnh những yếu tố từ phía người bệnh thì những yếu tố từ phía bệnh viện cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về bệnh viện Các nghiên cứu

đã chỉ ra rằng các yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết bị Tình hình nhân lực Trình

độ chuyên môn của cán bộ y tế Kỹ năng giao tiếp là những yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người bệnh

* Yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị

Nghiên cứu phỏng vấn trực tiếp 245 bệnh nhân tại khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang năm 2016 của tác giả Nguyễn Thu Hường Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB Cơ sở vật chất, trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin còn hạn chế chưa đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của người bệnh [13]

Hay Nghiên cứu của tác giả Đỗ Ái Khanh năm 2016 tại Bệnh viện đa khoa khu vực Kim Xuyên, huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang Nghiên cứu sử dụng thang đo Liket 5 cấp độ để đánh giá sự hài lòng và nghiên cứu định tính kết quả cho thấy một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB là cơ sở vật chất, trang thiết bị [14]

* Yếu tố về nhân lực

Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền năm 2013 trên

204 đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ để đo lường mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và mức cảm nhận sau khi sử dụng của đối tượng phỏng vấn Kết quả cho thấy yếu tố về nhân lực của bệnh viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của

NB [10]

Trong một nghiên cứu của tác giả Lê Văn Hà năm 2018 về sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận cho thấy một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là Nhân lực y tế của bệnh viện [11]

* Yếu tố trình độ chuyên môn của cán bộ y tế

Trình độ chuyên môn của cán bộ y tế là một yếu tố rất quan trọng trong việc khám chữa bệnh và điều trị tại bệnh viện Trình độ chuyên môn có tốt thì mới chẩn đoán chính xác và chăm sóc điều trị kịp thời Nó có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của người bệnh bởi bất kỳ người bệnh nào khi đến viện đều mong muốn gặp được các bác sĩ có trình độ chuyên môn để điều trị bệnh nhanh chóng và hiệu quả

Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Hiên (2017) cho thấy yếu tố trình độ chuyên môn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB [12]

Cũng trong nghiên cứu của tác giả Đào Ngọc Quân tại bệnh viện gia Lai năm

2017 thì yếu tố trình độ chuyên môn của NVYT là yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh [18]

* Yếu tố kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên tế

Bên cạnh những yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị, trình độ chuyên môn của NVYT thì một trong những yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của

NB chính là kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế

Trong nghiên cứu của tác giả Lê Văn Hà năm 2018 tại bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận cho thấy yếu tố kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế có ảnh hưởng đến sự hài lòng cuản NB Hay trong nghiên cứu của Đào Ngọc Quân tại Bv

đa khoa tỉnh Gia Lai năm 2017 cũng cho thấy yếu tố kỹ năng giao tiếp ứng xử của NVYT có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB [11], [18]

1.6 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu

Bệnh viện C Thái Nguyên tiền thân là Bệnh viện Công ty xây lắp II trực thuộc Bộ Cơ khí luyện kim (nay là Bộ Công Thương) với nhiệm vụ chủ yếu là

khám chữa bệnh cho CBCNVC công ty

Ngày 1 tháng 1 năm 1988, theo quyết định 181/UB-QĐ của UBND tỉnh Bắc Thái, Bệnh viện được chuyển giao và đổi tên thành Bệnh viện C trực thuộc Sở Y

tế Bắc Thái , qui mô 150 giường bệnh với 132 CBCNVC

Ngày 6 tháng 11 năm 1996, Kì họp thứ 10 Quốc hội khóa IX ra quyết định tái thành lập 2 tỉnh Thái Nguyên và Bắc Kạn Từ đó, Bệnh viện C chính thức đổi tên

thành Bệnh viện C Thái Nguyên là bệnh viện đa khoa hạng II

Ngày 1 tháng 2 năm 2015 Bệnh viện C Thái Nguyên được công nhận bệnh viện đa khoa hạng I với quy mô 510 giường bệnh (giường thực kê 800 giường bệnh)

Hiện nay Bệnh viện C Thái Nguyên là bệnh viện đa khoa hạng I của tỉnh Thái Nguyên với quy mô 660 giường kế hoạch (giường thực kê 900) gồm 23 khoa lâm sàng và cận lâm sàng, 8 phòng chức năng Hiện nay bệnh viện có 626 cán bộ

Bệnh viện C Thái Nguyên là một bệnh viện có bề dầy lịch sử với 30 năm xây dựng

và phát triển có hệ thống trang thiết bị y tế hiện đại, đồng bộ cùng với đội ngũ cán bộ

có trình độ chuyên môn cao, năng động, đầy nhiệt huyết, trong những năm qua bệnh viện đã đạt được những kết quả nhất định trong công tác khám chữa bệnh cho nhân dân trong tỉnh và các khu vực lân cận

Hàng năm bệnh viện tiến hành khảo sát sự hài lòng người bệnh và người nhà người bệnh nội trú tại bệnh viện theo hướng dẫn của Bộ y tế, sử dụng bộ công cụ khảo sát hài lòng do Bộ y tế ban hành, mỗi quý Bệnh viện tiến hành khảo sát 1 lần, mỗi lần 100 bệnh nhân Kết quả khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú thường quy tại bệnh viện năm 2018 tỷ lệ hài lòng chung đạt 90% Trong đó ĐTBC khả năng tiếp cận là 3,92 điểm, ĐCBC về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị là 3,98 điểm cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB là 3,98 điểm Thái độ ứng

xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 3,80 điểm Kết quả cung cấp dịch vụ

là 4,0 điểm Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi là 84,71% [19]

1.7 Khung lý thuyết

Dựa trên Quyết định số 4969/QĐ-BYT ngày 01/11/2017 của Bộ trưởng Bộ

Y tế về việc ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2018 [4] và tham khảo các nghiên cứu đã thực hiện trên thế giới cũng như tại Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ, tôi tiến hành xây dựng khung lý thuyết cho nghiên cứu như sau:

Sự hài lòng của NB điều trị nội trú tại BV

- Khả năng tiếp cận

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NV y tế

- Kết quả cung cấp dịch vụ

Yếu tố ảnh hưởng từ phía người bệnh

 Tình hình nhân lực

 Trình độ chuyên môn của cán bộ y tế

 Kỹ năng giao tiếp ứng xử

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Nghiên cứu định lượng

- Là người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện C Thái Nguyên

* Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Người bệnh đủ từ 18 tuổi trở lên nằm điều trị ít nhất 3 ngày tại bệnh viện và đã có chỉ định ra viện

- Có đủ năng lực trả lời các câu hỏi điều tra

- Đối tượng tự nguyện, đồng ý tham gia nghiên cứu

* Tiêu chuẩn loại trừ:

- Bệnh nhân là đối tượng điều trị tại khoa Hồi sức cấp cứu, người mắc các bệnh tâm thần, người bệnh là nhân viên bệnh viện, người nhà nhân viên bệnh viên

2.1.2 Nghiên cứu định tính

Là lãnh đạo Bệnh viện (Phó giám đốc phụ trách chuyên môn bệnh viện) là cán bộ quản lý (lãnh đạo phòng quản lý chất lượng BV, lãnh đạo khoa, điều dưỡng trưởng khoa), là nhân viên bệnh viện (điều dưỡng trực tiếp điều trị cho người bệnh)

và là người bệnh điều trị nội trú đã tham gia trả lời phiếu điều tra

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu:

2.2.1 Thời gian nghiên cứu:

Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 01 năm 2019 đến tháng 11 năm 2019

2.2.2 Địa điểm nghiên cứu:

Nghiên cứu được tiến hành tại Bệnh viện C Thái Nguyên

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp nghiên cứu định lượng trước (nhằm tìm hiểu một số thông tin chung về đối tượng nghiên cứu,

và đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện) sau đó nghiên cứu định tính (nhằm tìm hiểu sâu hơn kết quả định lượng

và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện)

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu:

2.4.1 Nghiên cứu định lượng:

z là hệ số tin cậy, với độ tin cậy 95% thì z = 1.96

p là trị số mong muốn của tỷ lệ, ở nghiên cứu này sử dụng p= 0,80 (theo nghiên cứu của Lê Văn Hà tại bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận năm 2018 có P=0,80 [13]

Thời gian thu thập số liệu từ ngày 01/6/2019 vào các ngày từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần Mỗi ngày sẽ phát 10 phiếu cho 10 bệnh nhân đã được lựa chọn để người bệnh trả lời phiếu cho đến khi thu được đủ 245 phiếu thì dừng lại

d2

2.4.2 Nghiên cứu định tính

2.4.2.1 Cỡ mẫu

Thực hiện 5 cuộc phỏng vấn sâu các đối tượng là người cung cấp dịch vụ (NVYT) gồm: 01 lãnh đạo BV 01 lãnh đạo phòng quản lý chất lượng, 01 lãnh đạo khoa, 01 điều dưỡng trưởng khoa, 01 điều dưỡng trực tiếp chăm sóc bệnh nhân Thực hiện 6 cuộc phỏng vấn sâu 06 bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện (03

NB hài lòng và 03 NB không hài lòng)

2.4.2.2 Phương pháp chọn mẫu:

Sử dụng phương pháp chọn mẫu có chủ đích

2.5 Bộ công cụ nghiên cứu

2.5.1 Bộ công cụ nghiên cứu định lượng

Trong nghiên cứu này tôi sử dụng bộ công cụ được chỉnh sửa dựa vào bộ công cụ (mẫu số 1) của Bộ Y tế ban hành kèm theo quyết định 6858/QĐ-BYT ngày

18 tháng 11 năm 2016 của bộ trưởng bộ Y tế về việc ban hành bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam 2.0 [3]

Nghiên cứu viên chỉnh sửa bổ xung thông tin phần I thông tin người bệnh gồm 12 yếu tố cho phù hợp với nghiên cứu và tình hình thực tế tại địa phương

Giữ nguyên nội dung phần II: Đánh giá sự hài lòng của NB theo bộ công cụ của Bộ y tế

Trong nghiên cứu này nghiên cứu viên sử dụng thang đo mức độ hài lòng của NB đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe được dựa trên thang điểm Likert với

5 mức độ hài lòng:

Mức 1: rất không hài lòng (tương ứng 1 điểm)

Mức 2: không hài lòng (tương ứng 2 điểm)

Mức 3: bình thường; không đánh giá (tương ứng 3 điểm)

Mức 4: hài lòng (tương ứng 4 điểm)

Mức 5: rất hài lòng (tương ứng 5 điểm)

Chia làm 2 nhóm chính:

Nhóm chưa hài lòng: mức 1 đến mức 3 (từ 1điểm đến 3 điểm)

Nhóm hài lòng: từ mức 4 trở lên (từ 4điểm đến 5 điểm)

Bộ công cụ sự hài lòng gồm 31 tiểu mục, thuộc 5 nhóm yếu tố tổng cộng là

155 điểm Điểm tính tỉ lệ hài lòng chung và tỉ lệ hài lòng trong từng yếu tố

Nhóm chưa hài lòng đạt từ 31 đến 124 điểm

Nhóm hài lòng đạt từ 124 đến 155 điểm

a Khả năng tiếp cận: 5 tiểu mục với 25 điểm

- Mức độ hài lòng đạt từ 20 điểm đến 25 điểm

- Mức độ chưa hài lòng đạt từ 05 điểm đến dưới 20 điểm

b Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: 5 tiểu mục với 25 điểm

- Mức độ hài lòng đạt từ 20 điểm đến 25 điểm

- Mức độ chưa hài lòng đạt từ 05 điểm đến dưới 20 điểm

c Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: 9 tiểu mục với 45 điểm

- Mức độ hài lòng đạt từ 36 điểm đến 45 điểm

- Mức độ chưa hài lòng đạt từ 09 điểm đến dưới 36 điểm

d Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 7 tiểu mục với 35 điểm

- Mức độ hài lòng đạt từ 28 điểm đến 35 điểm

- Mức độ chưa hài lòng đạt từ 07 điểm đến dưới 28 điểm

e Kết quả cung cấp dịch vụ: 5 tiểu mục với 25 điểm

- Mức độ hài lòng đạt từ 20 điểm đến 25 điểm

- Mức độ chưa hài lòng đạt từ 05 điểm đến dưới 20 điểm

2.5.2 Bộ công cụ nghiên cứu định tính

Người bệnh sử dụng phiếu phỏng vấn sâu NB (phụ lục 5)

2.5.3 Thử nghiệm bộ công cụ:

Trước khi tiến hành khảo sát chính thức, nghiên cứu viên tiến hành hướng dẫn tập huấn cho điều tra viên nắm rõ phiếu khảo sát ý kiến người bệnh điều trị nội trú(phụ lục 2), tiến hành thử nghiệm trên 15 NB nội trú, sau đó họp rút kinh nghiệm

và thống nhất trước khi đưa vào nghiên cứu chính thức

2.6 Phương pháp thu thập số liệu

2.6.1 Thu thập số liệu định lượng

Số liệu được thu thập bằng cách phát phiếu bộ câu hỏi đã được thiết kế sẵn (phụ lục 2) để người bệnh tự trả lời vào phiếu

Hàng ngày nghiên cứu viên tiến hành lựa chọn đối tượng nghiên cứu như phần chọn mẫu ở trên Nghiên cứu viên và điều tra viên chờ người bệnh làm xong thủ tục thanh toán viện phí và mời người bệnh vào phòng tiếp dân giới thiệu và sử dụng thư mời phỏng vấn người bệnh để mời người bệnh tham gia vào nghiên cứu (phụ lục 1) Nếu người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu thì điều tra viên sẽ phát phiếu và hướng dẫn NB điền các thông tin vào phiếu điều tra Sau khi NB nắm rõ cách thức trả lời thì cho NB tự điền và thu lại phiếu sau khi họ đã trả lời đầy đủ thông tin trên phiếu khảo sát

Điều tra viên thu lại và kiểm tra tại chỗ, phiếu nào điền sai hoặc thiếu thông tin sẽ nhờ NB làm lại cho hoàn chỉnh

Đối tượng nghiên cứu là NB đã được phỏng vấn sâu tại phòng tiếp dân của bệnh viện theo hướng dẫn nội dung phỏng vấn sâu NB (phụ lục 5) với thời gian phỏng vấn khoảng 30 phút

2.7 Biến số nghiên cứu:

2.7.1 Biến số mô tả sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú

Bao gồm các biến về thông tin chung, các biến về sự hài lòng của người bệnh

về khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT, kết quả cung cấp dịch vụ

2.7.2 Chủ đề nghiên cứu định tính:

Nhằm tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019, học viên tiến hành nghiên cứu theo các chủ đề sau:

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế

- Tình hình nhân lực

- Trình độ chuyên môn của cán bộ y tế

- Kỹ năng giao tiếp ứng xử

2.8 Phương pháp phân tích số liệu

2.8.1 Phân tích số liệu định lượng

Số liệu sau khi thu thập đã được làm sạch, nhập vào máy tính và phân tích bằng phần mềm Stata 10.0 và Excel 2010

Phần thống kê mô tả: sử dụng phương pháp thống kê mô tả phù hợp cho các biến số và đáp ứng mục tiêu nghiên cứu Theo phân tích suy luận logic với thang điểm của Bộ Y tế thì mức độ hài lòng của NB bắt đầu từ mức 4 (4 điểm) (4: hài lòng, 5: rất hài lòng) Vì thế thang điểm của Bộ Y tế sẽ được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) đối với từng tiểu mục

từ đó tính tỷ lệ hài lòng của NB theo từng tiểu mục

Điểm hài lòng trung bình của từng yếu tố về công tác KCB tại BV được xác định từ điểm các tiểu mục của nó Điểm hài lòng trung bình được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm hài lòng với điểm ≥4 và nhóm không hài lòng với điểm < 4

Mỗi yếu tố được hình thành từ nhiều tiểu mục, mỗi yếu tố được chia thành 2 nhóm “hài lòng” và “không hài lòng” Điểm giới hạn giữa 2 nhóm của các yếu tố được tính bằng công thức: 4 điểm x số tiểu mục, như vậy:

Yếu tố hài lòng về khả năng tiếp cận có điểm giới hạn là: 4 điểm x 5 tiểu mục = 20 điểm

Yếu tố hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị có điểm giới hạn là: 4 điểm x 5 tiểu mục = 20 điểm

Yếu tố hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có điểm giới hạn là: 4 điểm x 9 tiểu mục = 36 điểm

Yếu tố hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

có điểm giới hạn là: 4 điểm x 7 tiểu mục = 28 điểm

Yếu tố hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ có điểm giới hạn là: 4 điểm x 5 tiểu mục = 20 điểm

Điểm giới hạn kết quả sự hài lòng chung của người bệnh và người nhà người bệnh về công tác KCB tại BV C Thái Nguyên được tính như sau: 4 điểm x 31 tiểu mục = 124 điểm Kết quả sẽ được tính theo điểm chuẩn và tính theo % để vẽ biểu

2.9 Đạo đức trong nghiên cứu:

Nghiên cứu đã được hội đồng đạo đức trường y tế Công Cộng thông qua theo quyết định số 301/2019/YTCC-HDD3 ngày 13 tháng 5 năm 2019

Nghiên cứu viên giải thích cụ thể về mục đích, nội dung của nghiên cứu và đối tượng tự nguyện tham gia nghiên cứu và hợp tác tốt trong quá trình nghiên cứu

Mọi thông tin cá nhân, kết quả đánh giá của đối tượng nghiên cứu đều được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu phản ánh trung thực những kết quả mà nghiên cứu thu được và được phổ biến rộng rãi tới các bên liên quan

30

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu:

Bảng 3.1 Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu

31

Nghiên cứu 245 NB điều trị nội trú tại Bệnh viện C Thái Nguyên cho thấy:

có 130 người bệnh là nam giới chiếm tỷ lệ 53,06%; chủ yếu là dân tộc Kinh chiếm 95,1%; có 33,88% người bệnh từ 18 đến 29 tuổi, 20,41% người bệnh từ 30 đến 39 tuổi, 16,33% người bệnh từ 40 đến 49 tuổi và 29,39% người bệnh từ 50 tuổi trở lên

Tỷ lệ người sống tại nông thôn là 57,55%; trình độ từ trung cấp trở lên là 45,3%, trình độ trung học phổ thông là 29,8%, dưới trung học phổ thông là 24,9% Chỉ có 9 người theo các tôn giáo chiếm tỷ lệ 3,67%

Bảng 3.2 Thông tin về y tế của đối tượng nghiên cứu