Sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại bệnh viện bắc thăng long và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2019

TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu “Sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại bệnh viện Bắc Thăng Long và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2019” được thực hiện với mục tiêu mô tả sự h

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

LÊ TRỌNG ĐẠI

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI BỆNH VIỆN BẮC THĂNG LONG VÀ MỘT

SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2019

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐCHUYÊN NGÀNH: 8720802

Hà Nội-2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

LÊ TRỌNG ĐẠI

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI BỆNH VIỆN BẮC THĂNG LONG VÀ MỘT

SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2019

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐCHUYÊN NGÀNH: 8720802

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS ĐỖ PHƯƠNG ANH TS.NGUYỄN NGỌC BÍCH

Hà Nội-2020

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Một số khái niệm 4

1.2 Chất lượng bệnh viện 5

1.3 Sự hài lòng của người bệnh 6

1.4 Cơ sở vật chất tại bệnh viện 11

1.5 Công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất 13

1.6 Sự hài lòng về cơ sở vật chất tại bệnh viện 14

1.7 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất 19

1.8 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu 21

1.9 Khung lý thuyết 22

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

2.1 Đối tượng nghiên cứu 23

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 23

2.3 Thiết kế nghiên cứu 23

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 23

2.5 Phương pháp thu thập số liệu 25

2.6 Quản lý và phân tích số liệu 27

2.7 Các tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu 28

2.8 Phương pháp phân tích số liệu 28

2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 29

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 43

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 50

4.1 Sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019 50

4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019 53

4.3 Điểm mạnh và hạn chế của nghiên cứu 56

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 58

5.1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019 58

5.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019 58

CHƯƠNG 6: KHUYẾN NGHỊ 59

6.1 Khuyến nghị với ban lãnh đạo bệnh viện 59

6.2 Khuyến nghị với phòng Hành chính quản trị, quản lý cơ sở vật chất 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO 60

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN BẮC THĂNG LONG NĂM 2019 64

PHỤ LỤC 2: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN 69

PHỤ LỤC 3: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU TRƯỞNG PHÒNG HÀNH CHÍNH QUẢN TRỊ, QUẢN LÝ CSVC 71

PHỤ LỤC 4: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM CBYT 73

PHỤ LỤC 5: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NGƯỜI BỆNH 75

PHỤ LỤC 6: HƯỚNG DẪN PVS NHÓM ĐIỀU DƯỠNG 76

PHỤ LỤC 7: HƯỚNG DẪN PVS NGƯỜI BỆNH 78

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3 1: Mô tả thông tin đối tượng (n=196) 30Bảng 3 2: Mức độ hài lòng của người bệnh về sơ đồ, biển báo trong bệnh viện 31Bảng 3 3: Mức độ hài lòng về nhà xe 34Bảng 3 4: Mức độ hài lòng về môi trường bệnh viện chung 35Bảng 3.5: Sự hài lòng của người bệnh về khu nhập, khám bệnh, khu chờ khám 36Bảng 3 6: Sự hài lòng của người bệnh về phòng bệnh 38Bảng 3 7: Sự hài lòng của người bệnh về nhà vệ sinh 39Bảng 3 8: Sự hài lòng chung của đối tượng về cơ sở vật chất của bệnh viện 42Bảng 3 9: Mối liên quan giữa Các yếu tố nhân khẩu học và sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất (n=196) 43

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.2: Khung lý thuyết 22

TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu “Sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại bệnh viện Bắc Thăng Long và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2019” được thực hiện với

mục tiêu mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất và phân tích một số một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019

Nghiên cứu được thực hiện bằng thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang, định tính kết hợp định lượng và có sử dụng số liệu thứ cấp Đối tượng của nghiên cứu là người bệnh, lãnh đạo bệnh viện và một số khoa phòng của bệnh viện Nghiên cứu được thực hiện thu thập số liệu trong thời gian từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2019 với

cỡ mẫu định lượng gồm 196 đối tượng và nghiên cứu định tính là 4 cuộc phỏng vấn sâu và 4 cuộc thảo luận nhóm Kết quả nghiên cứu cho thấy: Tỷ lệ hài lòng chung là 26% (51 người bệnh) hài lòng tất cả các nhóm cơ sở vật chất của bệnh viện Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về biển báo, biển chỉ dẫn, sơ đồ là 56,6% Về khu lấy xe, mức độ hài lòng chung đạt tỷ lên 67,9% Về sự hài lòng về khu nhập, khám bệnh, khu chờ khám, phòng bệnh, tỷ lệ hài lòng từ 75,0% - 89,8% Về nhà vệ sinh, mức

độ hài lòng chung thấp nhất, chỉ đạt 34,7% Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhóm yếu tố sau là những nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về cơ

sở vật chất là: Yếu tố đặc điểm cá nhân (nhóm người bệnh nữ có xu hướng hài lòng cao hơn nhóm người bệnh nam là 2,2 lần (95%CI=1,05 - 4,51, p=0,017) Đối tượng thuộc nhóm thu lệ phí có mức độ hài lòng cao gấp 2,29 lần so với nhóm đối tượng bảo hiểm (95%CI=1,56-3,36, p<0,005)) và yếu tố về điều kiện tài chính, yếu tố lãnh đạo, và yếu tố về quy trình, quy định, Đây là một yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh

Nghiên cứu đề xuất một số biện pháp giúp tăng sự hài lòng của người bệnh với điều kiện cơ sở vật chất tại bệnh viện: Lãnh đạo bệnh viện cần quan tâm hơn nữa với cơ sở vật chất bệnh viện: Dành nguồn kinh phí nhiều hơn nữa đầu tư cho cải tạo, nâng cấp CSVC của bệnh viện đặc biệt là cải tạo các nhà vệ sinh dành cho người bệnh tại khu khám bệnh và khu điều trị người bệnh nội trú Phòng hành chính

quản trị cần lên kế hoạch cho hoạt động cải tạo, nâng cấp CSVC tại bệnh viện.Kiểm tra, giám sát bất chợt các vấn đề vệ sinh, sửa chữa cơ sở vật chất Lắng nghe và trả lời kịp thời những ý kiến góp ý, thắc mắc của người bệnh cũng như của nhân viên y

tế về CSVC

Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2017 cũng chỉ ra rằng cách tiếp cận trong việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh thông thường nhất vẫn là phân bổ thêm nguồn lực cho khám, chữa bệnh, trong đó có việc thay thế các trang thiết bị y

tế đã cũ không đảm bảo an toàn và chính xác, nâng cấp cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu người bệnh [3]

Bộ Y Tế đã xây dựng Kế hoạch số 1333 về “Đo lường, đánh giá sự hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ của CBYT, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp và chất lượng bệnh viện năm 2017” Tuy nhiên với tình hình thực tế hiện nay, nhiều bệnh viện cơ sở vật chất xuống cấp, chưa đáp ứng được nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân Việc tạo điều kiện về tiện nghi cho người bệnh khi đi khám hay nằm điều trị tại bệnh viện là một vấn đề chưa được chú trọng, ảnh hưởng đến chất lượng, đặc biệt là khối bệnh viện công lập [18] Một số bệnh viện vẫn sử dụng chiếu, buồng bệnh chưa đảm bảo thoáng, mát mùa hè, ấm vào mùa đông, thông khí

buồng bệnh chưa được quan tâm Các điều kiện vệ sinh, buồng tắm chưa được coi trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục người bệnh [25]

Bệnh viện Bắc Thăng Long được thành lập từ năm 1967, hiện đang có 5 khoa cận lâm sàng, 15 khoa lâm sàng và 8 phòng chức năng [6] Mỗi ngày, bệnh viện tiếp đón gần 1 nghìn người bệnh đến khám và điều trị Bệnh viện mong muốn nâng cao

sự hài lòng của người bệnh, trong đó có sự hài lòng về cơ sở vật chất Hàng năm, bệnh viện có triển khai đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh và cán bộ y tế theo bộ công cụ chuẩn của bộ Y tế ban hành [32] Kết quả sự hài lòng của người bệnh nội trú và ngoại trú nhóm cơ sở vật chất 3 tháng cuối năm 2018 là 52% (tỷ lệ hài lòng chung 78%), 9 tháng đầu năm 2019 là 58% (tỷ lệ hài lòng chung là 84%) đều thấp nhất trong 5 nhóm tiêu chí đánh giá [7 -8 ]

Vậy hiện nay, người bệnh đang điều trị tại bệnh viện Bắc Thăng Long đang hài lòng như thế nào với từng khía cạnh cơ sở vật chất tại bệnh viện? Trong các yếu

tố cơ sở vật chất thì yếu tố nào người bệnh hài lòng, yếu tố nào người bệnh không

hài lòng? Đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại bệnh viện Bắc Thăng Long và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2019” nhằm thu

thập ý kiến đánh giá người dân đến điều trị tại bệnh viện Từ đó đưa ra những khuyến nghị thích hợp để nâng cao cơ sở vật chất của bệnh viện từ đó nâng cao mức

độ hài lòng của người bệnh, tạo sự thu hút cũng như tin tưởng của người dân trong

địa bàn

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019

2 Phân tích một số một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú về cơ sở vật chất tại bệnh viện Bắc Thăng Long năm 2019

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khái niệm quy trình khám bệnh

Theo luật khám chữa bệnh năm 2009, khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp được công nhận [21]

Quy trình khám bệnh là cách thức cụ thể để tiến hành một quá trình khám bệnh, là sự sắp xếp các hoạt động khám bệnh từ khi người bệnh đến cơ sở y tế cho đến khi ra về hoặc nhập viện

1.1.2 Khái niệm cơ sở vật chất

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về cơ sở vật chất trong bệnh viện, trong đó

có hai cách hiểu thông dụng nhất khi nhắc đến cơ sở vật chất trong bệnh viện đó là:

- Cơ sở vật chất trong bệnh viện là toàn bộ tư liệu lao động mà bệnh viện sử dụng để sản xuất, cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng hoặc là toàn bộ tư liệu lao động cần thiết tham gia hỗ trợ cho quá trình sáng tạo và cung ứng cho khách hàng

- Cơ sở vật chất trong bệnh viện là toàn bộ các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình phục vụ người bệnh, đáp ứng nhu cầu trị bệnh, ăn uống, nghỉ ngơi và các dịch vụ bổ sung khác trong quá trình người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

+ Cơ sở vật chất trong hoạt động của bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe

có tính đồng bộ cao do nhu cầu của khách hàng (bệnh nhân) rất đa dạng, điều này dẫn đến bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe phải đầu tư nhiều thành phần cơ sở vật chất khác nhau Tuy nhiên, muốn thỏa mãn tất cả các nhu cầu thì phải đảm bảo tính cân đối, điều này được thể hiện ở tỷ lệ hợp lý giữa số lượng và chất lượng các thành phần cơ sở vật chất

+ Cơ sở vật chất khu vực nội trú:

Cơ sở hạ tầng: là toàn bộ các phòng bệnh nội trú của bệnh nhân và được trang bị đầy đủ: Giường, chiếu, chăn, màn, quạt điện, máy thở oxi, chuông gọi điều dưỡng… tùy thuộc vào loại phòng có thể trang bị thêm điều hòa, tủ lạnh, bình nóng lạnh, tivi

Trang thiết bị: đèn chiếu sáng, các máy móc, trang thiết bị phục vụ… Trong khu vực này chủ yếu phục vụ nhu cầu gia tăng của khách hàng trong quá trình điều trị lưu trú tại bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe

* Cơ sở vật chất thuộc hạ tầng kỹ thuật:

Hệ thống điện: Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực; đền điện phục vụ cho khu vực phòng cấp cứu, phòng mổ và các khu vực cho bệnh nhân đều được chuẩn bị đầy đủ Bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe còn trang bị thêm hệ thống máy nổ, máy phát điện để đề phòng trường hợp mạng lưới điện nhà nước bị ngắt, nguồn điện sẽ ngay lập tức chuyển sang dòng điện của máy phát Đảm bảo cung cấp điện 24/24 cho hoạt động khám chữa bệnh và sinh hoạt trong bệnh viện

Hệ thống giao thông: Thuận tiện cho việc đi lại của cán bộ nhân viên, người bệnh; đặc biệt hệ thống xe cứu thương, có chỗ để xe cứu thương hợp lý để kịp thời phục vụ các ca cấp cứu; xe ô tô của cơ quan, đơn vị hoạt động khi cần thiết phục vụ công tác đưa đón cán bộ công nhân viên khi có hoạt động bên ngoài

Hệ thống cấp thoát nước: hệ thống cấp thoát nước đảm bảo nguồn cung cấp nước phải an toàn, liên tục để phục vụ cho nhu cầu uống nước [4]

1.2 Chất lượng bệnh viện

Theo WHO, CLDV y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này [39]:

- Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng

- Hiệu suất: cung cấp chăm sóc sức khỏe (CSSK) một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí

- Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế

- Chấp nhận được: Lấy người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các

cộng đồng

- Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm

cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội

- An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử dụng

Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó

để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp DVYT, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu.[12]

Chất lượng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả v.v [2]

Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết định sự tồn tại của bệnh viện Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến

tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB

1.3 Sự hài lòng của người bệnh

- Sự hài lòng chung:

Sự hài lòng của người bệnh là: Sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc CSSK [32] Tác giả Eliza Leel nhận thấy ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức

của người bệnh trong chăm sóc đều thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc Tuy nhiên, tác giả Eliza Leel cũng cho rằng việc đánh giá sự CSSK sẽ không toàn diện, thấu đáo nếu không đề cập tới khía cạnh

“không hài lòng” từ phía người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là “đánh giá dựa trên những tình cảm của người bệnh đối với việc CSSK” [34] R Fitzpatrick đã có những giải thích cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên, trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc (Emotional reactions) của người bệnh là một phương pháp để nhận biết được sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc phản ánh chủ yếu thái độ của người bệnh đối với dịch vụ y tế Với khái niệm này, tác giả R Fitzpatrick nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh là chủ yếu Nhưng vấn đề này lại phụ thuộc vào tâm trạng của người bệnh tại thời điểm diễn ra điều tra

Sự hài lòng của người bệnh là: “Là do dịch vụ y tế đã làm hài lòng những nhu cầu, mong muốn, yêu cầu của khách hàng trong quá trình điều trị bệnh” Trong khái niệm này, các cụm từ “làm hài lòng” và “khách hàng” nghĩa là người bệnh có những kỳ vọng và có khả năng đánh giá một cách tích cực đối với dịch vụ mà họ nhận được Với khái niệm này, dịch vụ CSSK lại gồm rất nhiều hoạt động và trong

đó, người bệnh sẽ đánh giá các thành phần khác trong dịch vụ y tế hơn là chỉ có giới hạn trong quá trình “điều trị bệnh”

“Sự hài lòng của người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của người bệnh” [37] Khái niệm này của tác giả Sonu Goel đã được nhiều nhà nghiên cứu cho rằng là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng của người bệnh và đặc tính

tự nhiên của khái niệm này (dựa trên “nhận thức của người bệnh”)

- Sự hài lòng về cơ sở vật chất:

Với mục tiêu lấy người bệnh là chung tâm của hoạt động điều trị và chăm sóc, nhân viên y tế là then chốt trong các hoạt động khám chữa bệnh, bộ 83 tiêu chí

chất lượng bệnh viện Việt Nam của Bộ Y tế phiên bản 2.0 các tiêu chí liên quan đến

cơ sở vật chất có chỉnh sửa để phù hợp với tình hình thực tế của bệnh viện [2]

Sự hài lòng của người bệnh, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về

cơ sở vật chất, các yếu tố về cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh gồm: Khu đỗ xe của bệnh viện, môi trường bệnh viện chung, khu nhập khám bệnh, khu vực chờ, khu vực phòng bệnh, các nhà vệ sinh, căng tin, các biển bảng chỉ dẫn, ứng dụng công nghệ…

Theo Meterko M & Desai Kr Young Gj và cộng sự, mức độ hài lòng của người bệnh là một chỉ số khá quan trọng khi tiến hành đánh giá về hiệu quả của mỗi bệnh viện trong hệ thống CSSK Không thể cải thiện chất lượng dịch vụ nếu như không quan tâm đến những ý kiến hay phàn nàn, thắc mắc của người bệnh Sự hài lòng của người bệnh không chỉ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ y tế duy trì chất lượng dịch vụ mà còn làm cho người bệnh thấy rằng những ý kiến của họ được coi trọng Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn dịch vụ và như vậy sẽ ảnh hưởng đến việc cạnh tranh để có thêm khách hàng trên thị trường cung cấp dịch vụ y tế CSSK [33]

Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh là nó cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Thông tin về sự hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn để tiềm tàng để cải thiện như là giáo dục sức khoẻ và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình khám chữa bệnh Eliza Lee1, Sung Sook Chang2 cũng chỉ ra rằng biết được sự hài lòng của người bệnh không những chỉ để làm việc vì lợi ích của người bệnh mà còn để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ [32]

Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy những hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ Nếu người bệnh được điều trị với sự tôn trọng và được tham gia vào quá trình ra quyết định có xu hướng hài lòng hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc Một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài

lòng thì họ tỏ ra tuân thủ hơn đối với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở

y tế sẽ tăng lên Những người bệnh có mức độ hài lòng thấp thì có xu hướng ít tìm đến các cơ sơ y tế khi họ bị bệnh

Có rất nhiêu mô hình đánh giá về sự hài lòng của người bệnh như: Mô hình của Ward và cộng sự (2005) đánh giá chất lượng chức năng của dịch vụ thông qua

đo lường sự hài lòng của khách hàng bao gồm 4 khía cạnh:

- Khả năng tiếp cận với dịch vụ y tế: Khi người bệnh vào viện, tùy theo

tình trạng bệnh tật mà mỗi người có một tâm tư tình cảm và ý nghĩ khác nhau Nghĩa là có một tâm lý đặc biệt lo lắng, sợ hãi… Vì vậy, việc tiếp xúc đầu tiên giữa người bệnh và cán bộ y tế bệnh viện có ý nghĩa rất quan trọng, có ảnh hưởng đến kết quả chữa bệnh Phải tiếp đón người bệnh nhiệt tình, lịch sự, thông cảm với nỗi

lo âu của người bệnh làm cho người bệnh tin tưởng vào khả năng chữa bệnh của

bệnh viện, gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho người bệnh [34]

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: Cơ sở vật chất

bệnh viện bao gồm: hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, phương tiện giải trí Ngày nay điều trị bệnh không còn chỉ đơn thuần là cho người bệnh dùng thuốc mà định hướng vào việc tác động cơ sở vật chất bệnh viện để giúp đỡ người bệnh mau chóng

hồi phục [1]

- Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

+ Chăm sóc điều dưỡng: Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu

cầu của nhân dân ngày càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe Người bệnh khi đến bệnh viện ngoài nhu cầu khám chữa bệnh họ còn mong đợi được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn, nhanh chóng nhất Khái niệm về chăm sóc “Chăm sóc là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người khác mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người khác” Khái niệm này cho rằng mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc của người Điều dưỡng vì các thiết bị này sẽ không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích hợp với những nhu cầu đa dạng của mỗi cá thể Ngoài nhu cầu khám chữa bệnh, người bệnh còn mong đợi được thỏa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất

giá của Tổ chức y tế thế giới, dịch vụ chăm sóc sức khỏe do Điều dưỡng cung cấp là một trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ y tế Chăm sóc điều dưỡng đóng vai trò trực tiếp vào việc giảm tỷ lệ biến chứng, tỷ lệ tử vong, rút ngắn thời gian và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phần làm tăng uy

tín và sự hài lòng của người bệnh [39]

+ Điều trị của bác sĩ: Người bệnh khi đến khám tại Bệnh viện, thường cảm

thấy lo lắng về tình trạng bệnh của mình Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất của bệnh nặng hay nhẹ và sự quan tâm của bác sĩ Trong quá trình điều trị người bệnh luôn gửi niềm tin vào thầy thuốc, họ rất muốn được bác sĩ khám xét tận tình, chu đáo và sớm cho họ những chẩn đoán chính xác Điều trước tiên làm cho họ hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế thể hiện

sự quan tâm chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện tại là sự tham gia của người bệnh trong việc quản lý chăm sóc và điều trị của họ Với việc lấy người bệnh làm trung tâm, bác sĩ không thể tự quyết định theo cách độc đoán mà sẽ trao quyền cho người bệnh trên cơ sở giải thích đầy đủ Về mặt đạo đức, người bệnh có quyền kiểm soát những

gì xảy ra với họ trong quá trình điều trị Về mặt thực hành, sự hợp tác của người

bệnh sẽ là yếu tố cho sự thành công hay thất bại [39]

- Kết quả điều trị: Người bệnh mong muốn nhất khi đến bệnh viện đó là

được điều trị khỏi bệnh và với mức chi phí có thể chấp nhận được Người bệnh chỉ quay lại khám chữa bệnh tại Bệnh viện khi họ đặt niềm tin vào khả năng điều trị của Bệnh viện và Bệnh viện thỏa mãn được những mong muốn của họ về chất lượng

dịch vụ, sự chu đáo trong chăm sóc, sự minh bạch trong các thủ tục

Một mô hình khác đánh giá trực tiếp hơn sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ bao gồm ba nhóm:

- Nhóm 1: “khả năng tiếp cận và khả năng cung cấp”, trong nhóm này các

yếu tố được xem xét bao gồm: 1/ Thủ tục nhập viện và các vấn đề về dịch vụ trong

hệ thống như thông tin đặt lịch hẹn hoặc các kênh thông tin, 2/ Khả năng cung cấp dịch vụ đặc biệt vào ban đêm và ngày nghỉ, 3/ Việc có các bác sĩ chuyên khoa, thời

gian chờ đợi giữa chẩn đoán và điều trị

- Nhóm 2: “chất lượng chăm sóc người bệnh” những vấn đề sau đây được

đưa vào: 1/ Trình độ chuyên môn của bác sĩ hoặc nhóm chăm sóc, 2/ Khả năng cung cấp các dịch vụ kỹ thuật cao và các vấn đề liên quan đến phản hồi cho NB (thời gian giữa khám bệnh và cung cấp dịch cụ)

- Nhóm 3: “cơ cấu tổ chức và điều kiện trang thiết bị”, cảm nhận của NB

về hoạt động của cơ quan y tế, về môi trường dịch vụ, về mức độ tự động hóa, và cơ hội giao tiếp, giá cả dịch vụ, mức độ thanh toán nhanh chóng, dịch vụ ăn uống, các hoạt động xã hội và văn hóa, nơi đỗ xe, chỉ dẫn Nhóm cuối cùng được đặt tên là

“Tính liên tục” sự mong muốn quay lại bệnh viện hoặc khả năng giới thiệu bệnh viện cho người khác được nghiên cứu

Tóm lại, khảo sát mức độ hài lòng của NB đã trở thành công cụ quản lý và lập

kế hoạch trong lĩnh vực dịch vụ y tế Những nghiên cứu có thể đưa ra cơ sở cảm nhận về hoạt động của các nhân viên cung cấp dịch vụ, đồng thời cũng cung cấp thông tin quan trọng cho người ra quyết định hoặc người làm công tác quản lý

1.4 Cơ sở vật chất tại bệnh viện

1.4.1 Đặc điểm của cơ sở vật chất trong bệnh viện

Cơ sở vật chất trong bệnh viện vô cùng phong phú và đa dạng về chủng loại, mức độ kỹ thuật và mức độ công nghệ đảm bảo quá trình tác nghiệp của nhân viên trong bệnh viện diễn ra chính xác, hiệu quả, thuận lợi

Cơ sở vật chất bệnh viện sẽ bao gồm từ hệ thống cơ sở hạ tầng đến trang thiết bị chuyên môn và phương tiện hỗ trợ truyền thông, giải trí Ngày nay, khi kinh

tế ngày càng phát triển thì người bệnh điều trị bệnh không chỉ còn đơn thuần là cho người bệnh thuốc mà các yếu tố từ cơ sở vật chất của bệnh viện cũng tác động, giúp

đỡ người bệnh mau chóng khỏi, hồi phục Các yếu tố cơ sở vật chất của bệnh viện ảnh hưởng cả người bệnh cũng như cán bộ y tế trong quá trình làm việc: Nhiệt độ, ánh sáng, sự yên tĩnh, thoải mái,

Cơ sở vật chất trong bệnh viện có tính đồng bộ cao do nhu cầu của người bệnh rất đa dạng Cơ sở vật chất trong bệnh viện bố trí một cách hợp lý, tiện lợi cho sinh hoạt chủa người bệnh trong quá trình điều trị [4]

Bệnh viện bố trí một cách hợp lý, tiện lợi cho sinh hoạt chủa người bệnh trong quá trình điều trị và quá trình tác nghiệp của nhân viên trong bệnh viện diễn ra chính xác, hiệu quả, thuận lợi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện phản ánh trình độ phát triển y học quốc gia Cơ sở hạ tầng của bệnh viện trước hết là công trình kiến trúc công cộng có những đặc thù riêng để khám chữa bệnh, bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật… Do luôn luôn phải đương đầu với thiên nhiên khắc nghiệt, việc sử dụng hàng ngày của cán bộ y tế

và người bệnh nên cơ sở hạ tầng cần phải thường xuyên duy tu, bảo dưỡng Cơ sở

hạ tầng bệnh viện tác động trực tiếp tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có nhận thức, đánh giá về dịch vụ [1]

Theo Bộ tiêu chí 83 tiêu chí về Chất lượng Bệnh viện ban hành kèm quyết định 6858/QĐ-BYT ban hành ngày 18/11/2016, tiêu chuẩn về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh bao gồm:

+ Người bệnh điều trị nội trú được nằm một người một giường

+ Người bệnh được sử dụng buồng vệ sinh sạch sẽ và đầy đủ các phương tiện + Người bệnh được cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt + Người bệnh được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý

+ Người khuyết tật được tiếp cận đầy đủ với các khoa, phòng và dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện

+ Người bệnh được điều trị trong môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp

+ Người bệnh được khám và điều trị trong khoa, phòng gọn gàng, ngăn nắp [34] [25]

1.4.2 Khó khăn, thuận lợi trong việc đảm bảo cơ sở vật chất tại bệnh viện

Thuận lợi

Nhiều quy định chuyên môn, trang thiết bị, kỹ thuật y tế và cơ sở hạ tầng đã

được xây dựng dưới dạng quy chuẩn hoặc tiêu chuẩn, theo tiêu chí quốc gia, giúp

các phòng ban quản lý dễ dàng theo dõi, đánh giá chất lượng cơ sở vật chất hiện tại, đưa ra khuyến nghị cho lãnh đạo quan tâm vấn đề cơ sở vật chất [23]

Những đổi mới về tổ chức, chính sách đầu tư đối với cơ sở y tế ngày càng được chú ý hơn Sự giúp đỡ của các nước trên thế giới và các tổ chức quốc tế thường dành ưu tiên cho y tế cơ sở ở Việt Nam nói chung và cơ sở vật chất tại các bệnh viện nói riêng [23]

Ban lãnh đạo tại bệnh viện thường quan tâm đến cơ sở vật chất tại các bệnh viện như “Bộ mặt” của bệnh viện Cơ sở vật chất tốt, khang trang, hiện đại càng giúp người bệnh yên tâm hơn trong quá trình khám và điều trị tại bệnh viện [2]

Hoạt động theo dõi, giám sát, kiểm tra cơ sở vật chất được thực hiện theo quý, tháng giúp đảm bảo cho cơ sở vật chất tại các bệnh viện được đảm bảo phục vụ nhu cầu cho người bệnh [9]

Khó khăn

Nhìn chung, cơ sở hạ tầng của các bệnh viện, cơ sở y tế công thường được xây dựng lâu và sử dụng cho lượng người bệnh lớn nên việc duy trì cơ sở tốt cung cấp cho người bệnh hạn chế hơn nhiều so với các cơ sở y tế, bệnh viện tư [23] Các

cơ sở vật chất tại các bệnh viện lâu đời, phòng ốc thường có diện tích nhỏ hẹp cũng

nư sở sở vật chất tại đây không hiện đại [35]

Kinh phí hàng năm cho việc duy trì, bảo dưỡng, xây dựng cơ sở vật chất của các bệnh viện, đặc biệt là bệnh viện công rất hạn chế Điều này càng là vấn đề với các bệnh viện công khi hiện tại, các bệnh viện đang chuyển sang tự chủ kinh tế Hiện nay, bệnh viện công, đặc biệt là tại tuyến trung ương luôn trong tình trạng quá tải, đặc biệt là vào các mùa dịch, cơ sở vật chất tại các bệnh viện không đủ cung cấp cho người bệnh [3]

1.5 Công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất được đánh giá dựa theo Quyết định số 4969/QĐ-BYT ngày 01/11/2017 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát hài lòng

người bệnh, nhân viên y tế năm 2017 Kết hợp với Kế hoạch số 1333 về “Đo lường, đánh giá sự hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ của CBYT, cơ

sở y tế xanh, sạch, đẹp và chất lượng bệnh viện năm 2017” và bộ 83 tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam của Bộ Y tế phiên bản 2.0 các tiêu chí liên quan đến cơ

sở vật chất có chỉnh sửa để phù hợp với tình hình thực tế của bệnh viện [2]

Đo lường mức độ hài lòng của người bệnh dựa trên thang đo Like[37].rt Sự phân chia Likert gồm một câu hỏi đóng với 05 mức độ lựa chọn:

 Mức I: Rất hài lòng, rất đồng ý (tương đương 5 điểm)

 Mức II: Hài lòng, đồng ý (tương đương 4 điểm)

 Mức III: Chấp nhận được, không có ý kiến (tương đương 3 điểm)

 Mức IV: Không hài lòng, không đồng ý (tương đương 2 điểm)

 MứcV: Rất không hài lòng, rất không đồng ý (tương đương 1 điểm) Đây là một thang đo xếp hạng được xây dựng dựa trên cách xác định và lựa chọn vấn đề sức khỏe ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề Dựa vào đó, mức độ hài lòng càng cao thì được điểm càng cao

1.6 Sự hài lòng về cơ sở vật chất tại bệnh viện

1.6.1 Nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế là rất quan trọng trong bối cảnh nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng cao Trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu được tiến hành nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế họ nhận được khi điều trị tại bệnh viện

Nghiên cứu Sự hài lòng của người bệnh khi được chăm sóc tại một cơ sở y tế của chính phủ ở Đông Bắc Ấn Độ của tác giả Bishwalata Rajkumari và cộng sự năm 2017 cho thấy gần một phần ba số người bệnh, tương đương với 243 người bệnh (32,4%) không hài lòng với sự sạch sẽ của phòng bệnh Một phần tư trong tổng số người được hỏi, tương đương với 187 người bệnh (24,9%) bày tỏ sự không

hài lòng với chất lượng thực phẩm được phục vụ Có 279 người bệnh tương đương với 37,2%, cho biết tất cả các lần xét nghiệm thường quy đã không được thực hiện trong bệnh viện Khi được hỏi về lý do, 45 người bệnh (16,1%) nói rằng các xét nghiệm cần thiết là không có sẵn, 166 người bệnh (59,5%) nói rằng bác sĩ điều trị

đề nghị rằng lần xét nghiệm nên được thực hiện bên ngoài và 68 người bệnh (24,3%) cho biết kết quả từ các phòng thí nghiệm tư nhân đáng tin cậy hơn Ngoài

ra cơ sở vật chất tại các cơ sở y tế tư tiện lợi, thoải mái, sạch sẽ hơn tại các cơ sở công [30]

Nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của bệnh về 3 khía cạnh của các cơ sở chăm sóc sức khở ở Bắc Ấn Độ của tác giả Sonu Goel và cộng sự năm 2014 cho thấy, hầu hết người bệnh hài lòng về các yếu tố: bảng hiệu rõ ràng và có thể nhìn thấy (90,3%), chỗ để xe đầy đủ (92,6%), khu vực đăng ký thoải mái (92,8%), không gian ngồi đầy đủ (89,2%), quạt và ánh sáng sử dụng được (98,5%), khuôn viên sạch

sẽ (86,9%), khu vực người bệnh trong bệnh viện sạch sẽ (81,9%), có nhà vệ sinh riêng cho cả hai giới (90%) Tuy nhiên vẫn còn có nhiều yếu tố nhận được sự đồng

ý từ người bệnh còn thấp, cụ thể là: phòng thay đồ đã được xử lý sạch sẽ chỉ chiếm 33,3%, nhà vệ sinh sạch sẽ và trong tình trạng có thể sử dụng 45,7%, hộp khiếu nại

đã có sẵn cho hệ thống giải quyết chỉ chiến 13,8%, căng tin đã có sẵn trong khuôn viên bệnh viện chỉ chiếm 14% Ở nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng khác nhau giữa cơ sở vật chất của các khoa/phòng và phòng bệnh cũng như sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Người bệnh trong nghiên cứu cũng cho biết việc để cơ sở vật chất cũ, không bổ sung cơ sở vật chất mới cũng khiến người bệnh không hài lòng [37]

Nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện công ở Cyprus của Anastasios Merkouris và cộng sự cho thấy các dịch vụ khi người bệnh nhập viện điều trị chưa đáp ứng được nhu cầu của người bệnh, đặc biệt là thực phẩm với điểm trung bình là 3,47, SD là 0,86, cụ thể theo từng khía cạnh là chất lượng thực phẩm 3,37 điểm, SD: 1,19 điểm; thực phẩm ưa thích 2,58 điểm, SD: 1,37 điểm; nhiệt độ của thực phẩm là 3,62 điểm, SD: 1,08 điểm và việc cung cấp

thông tin với điểm trung bình là 3,71 điểm, SD: 0,92 điểm Ngoài ra, người bệnh đánh giá khá cao cho sự hài lòng về sự sạch sẽ của bệnh viện, cụ thể là sự sạch sẽ của phòng bệnh đạt 4,32 điểm, SD: 0,83 điểm; sự sạch sẽ của khu vực chung là 4,33 điểm và SD là 0,8 điểm Anastasios Merkouris và cộng sự cũng kết luận được rằng, nếu lãnh đạo bệnh viện quan tâm nhiều đến cơ sở vật chất, kinh phí cho cơ sở vật chất cao thì tỷ lệ hài lòng cho cơ sở vật chất càng được đánh giá cao [29]

1.6.2 Nghiên cứu tại Việt Nam

Tại Việt Nam cũng đã có một số nghiên cứu về mức độ hài lòng của người bệnh để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, trong đó có cơ sở vật chất và trang thiết bị của BV

Nghiên cứu “Thực trạng về cơ sở vật chất, nhân lực và mức độ hài lòng của

NB tại BV Trường Đại học Tây Nguyên năm 2012” của tác giả Nguyễn Mạnh Tuyến Các số liệu cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh đều đạt 3.5/5 điểm Trong đó, sự sạch sẽ của các phòng khám chuyên khoa có mức độ hài lòng tốt nhất điểm số đạt mức 4,07 điểm, tình trạng nhà vệ sinh có mức độ hài lòng thấp nhất chỉ đạt 3,67 điểm Tỷ lệ người bệnh hài lòng về tình trạng vệ sinh của phòng khám chuyên khoa cao nhất với 88,02%, còn tỷ lệ người bệnh hài lòng về tình trạng nhà

vệ sinh tại bệnh viện chỉ đạt 62,87% Người bệnh thường không hài lòng khi nhà vệ sinh quá đông người dùng, cơ sở vật chất đã xuống cấp, hỏng những chưa được sửa chữa vì không được báo kiểm tra và không có các đợt giám sát kiểm tra từ bệnh viện để sửa chữa kịp thời Đồng thời kinh phí cho hoạt động cơ sở vật chất được sử dụng cho các hoạt động cấp thiết hơn Nghiên cứu chỉ ra, vấn đề kinh phí cho cơ sở vật chất là một khó khăn rất lớn cho bệnh viện [25]

Nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú và một số yếu

tố liên quan tại BVĐK huyện An Phú, tỉnh An Giang năm 2016 của tác giả Lê Minh Điều cho thấy: Tỷ lệ người bệnh hài lòng về kết quả xét nghiệm BV thực hiện và về máy siêu âm chẩn đoán BV thực hiện cao nhất, cùng chiếm 93,6% Tỷ lệ người bệnh hài lòng về nhà vệ sinh, nhà tắm thấp nhất chiểm 57% Điểm TB mức độ hài lòng của các khía cạnh cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh mà

nghiên cứu tìm ra cụ thể là: phòng bệnh sạch, không bụi rác 4,17 điểm (SD: 0,74 điểm); nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sử dụng tốt 3,77 điểm (SD: 0,93 điểm); kết quả phòng XN BV thực hiện 4,39 điểm (SD: 0,66 điểm); máy siêu âm chẩn đoán 4,44 điểm (SD: 0,7 điểm); cung cấp đầy đủ quần áo 4,13 điểm (SD: 0,81 điểm); dinh dưỡng BV phục vụ suất ăn 3,75 điểm (SD: 0,87 điểm); môi trường trong khuôn viên BV xanh, sạch, đẹp 4,48 điểm (SD: 0,76 điểm) Ta thấy, điểm TB cao nhất là tiêu chí hài lòng về kết quả siêu âm (4,44 điểm) và kết quả XN thực hiện (4,39 điểm) cho thấy người bệnh đánh giá cao việc thực hiện các XN, siêu âm của

BV Mức độ người bệnh hài lòng thấp là tiêu chí dinh dưỡng suất ăn bệnh viện phục

vụ với 3,75 điểm và tiêu chí nhà vệ sinh-nhà tăm với 3,77 điểm [14] Nghiên cứu cho thấy khuôn viên bệnh viện cũng như mức độ tiếp cận trong nhà vệ sinh ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người bệnh Người bệnh ở các khoa có phòng vệ sinh sạch, ít người bệnh sử dụng có tỷ lệ hài lòng cao hơn người bệnh ở các khoa nhiều người bệnh Tuy nhiên nghiên cứu không chỉ ra được mối liên hệ giữa yếu tố

cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Nghiên cứu Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú và các yếu tố liên quan tại BVĐK quận Thốt Nốt năm 2016 của tác giả Trần Văn Đúng cho thấy:

tỷ lệ NB có mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện của BVĐK Thốt Nốt khá cao, tuy nhiên vẫn còn một số tiêu chí mà mức độ hài lòng của người bệnh còn thấp dưới trung bình như: căng tin phục vụ ăn uống 3,87 điểm (chiếm tỷ lệ 79,3%), nhà vệ sinh-nhà tắm với 3,92 điểm (chiểm tỷ lệ 82,2%), giường bệnh, ga, gối phục

vụ người bệnh có điểm trung bình 3,98 điểm (chiếm tỷ lệ 86,5%), đảm bảo an toàn,

an ninh trật tự điểm trung bình là 3,99 điểm (đạt tỷ lệ 86,6%) Tiêu chí môi trường trong khuôn viên BV xanh sạch đẹp có mực độ hài lòng cao nhất 95,4%, kế đến là tiêu chí đảm bảo sự riêng tư có tỷ lệ 94,5%, tiêu chí cung cấp nước uống nóng, lạnh đạt 92,8%, buổng bệnh khang trang, sạch sẽ chiếm 91,9%, cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ chiếm 91,7% [14] Nghiên cứu cho thấy, vấn đề căng tin phục vụ đồ ăn ra sao cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của người bệnh nội trú, cơ sở vật chất tại căng tin càng được đầu tư hiện đại, người bệnh càng hài lòng cao Nghiên cứu

hỏng hóc, sửa chữa kịp thời các cơ sở vật chất hỏng giúp tăng sự hài lòng của người bệnh nội trú khám, chữa bệnh tại bệnh viện hơn

Nghiên cứu Khảo sát sự hài lòng của người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại BV Quân y 110 năm 2014 của tác giả Nguyễn Văn chung cho thấy đa số người bệnh hài lòng với cơ sở vật chất và các dịch vụ của BV Quân y 110 Trong đó, mức độ hài lòng với công tác vệ sinh tại khoa điều trị có điểm trung bình thấp nhất với 3,48 điểm (SD: 0,64 điểm), mức độ hài lòng với dụng cụ/trang thiết bị y khoa tại khoa điều trị là 3,73 điểm (SD: 0,7 điểm), hài lòng với

cơ sở vật chất trong phòng bệnh là 3,66 điểm (SD: 0,89 điểm) Nghiên cứu chỉ ra được, lãnh đạo bệnh viện đóng vai trò vô cùng quan trọng, ảnh hưởng đến cung cấp dịch vụ cho người bệnh cũng như sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra được các quy định, văn bản quy trình của bệnh viện sẽ làm nhân viên y tế, người bệnh có tiêu chuẩn, thước đo để tuân thủ, quan tâm đến cơ sở vật chất hơn, và có ảnh hưởng đến hài lòng của người bệnh [10]

Nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại BV Việt Nam – Cu ba Đồng Hới- Quảng Bình của tác giả Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền Kết quả xử lý số liệu cho thấy, người bệnh không hài lòng ở hầu hết các yếu tố cơ sở vật chất của BV Nghiên cứu so sánh sự chênh lệch của giá trị trung bình của kỳ vọng (K) và giá trị trung cảm nhận (H) cho thấy có sự khác biệt

có ý nghĩa thống kê về sự kỳ vọng và cảm nhận thực tế của các yếu tố, trừ yếu tố vệ sinh sạch sẽ Cụ thể là: vệ sinh của BV sạch sẽ giá trị kỳ vọng (K) 4,01 và giá trị cảm nhận (H) là 3,9; các khoa, phòng thoáng mát, đầy đủ tiện nghi giá trị K 3,91 và giá trị H là 3,22; đủ gường cho NB giá trị K 4,19 và giá trị H 2,58; đủ ghế ngồi chờ giá trị K là 4,28 và H là 3,63; thiết bị máy móc hiện đại giá trị K là 4,24 và H là 3,38; cung ứng đầy đủ điện nước giá trị K là 3,94 và giá trị H là 3,44 Nhìn chung, các đối tượng nghiên cứu hài lòng về môi trường vệ sinh sạch sẽ của bệnh Đối với các dịch vụ liên quan đến việc sử dụng các thiết bị, máy móc, hầu hết người bệnh đều chưa thật sự hài lòng với điểm đánh giá trung bình là 3,38 điểm Nhiều NB chưa hài lòng với vấn đề giường bệnh phục vụ cho việc điều trị ở BV Với người

bệnh, việc nằm chung giường bệnh với người bệnh khác gây sự khó chịu, bất tiện trong quá trình nằm viện Điểm bình quân của giá trị cảm nhận là 2,58, chênh lệch

so với mức kỳ vọng là -1,61 điểm Việc thường xuyên theo dõi đánh giá về cơ sở vật chất trong bệnh viện cũng như có biện pháp xử trí nâng cao chất lượng cơ sở vật chất theo các quy trình, quy định của bệnh viện là rất quan trọng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh [17]

1.7 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất

Mặc dù đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế, theo từng khoa đã cung cấp dữ liệu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng rất rõ ràng,….[13], [17] Nhưng chưa có nghiên cứu nào tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về cơ sở vật chất riêng Từ các nghiên cứu tìm hiểu về sự hài lòng chung chỉ ra một số yếu tố sau có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh:

- Các yếu tố cá nhân người bệnh: Tuổi, giới, dân tộc, nghề nghiệp, trình độ học vấn

- Các yếu tố từ bệnh viện: Điều kiện tài chính, sự quan tâm của lãnh đạo, quy trình, quy định, theo dõi, kiểm tra giám sát

1.7.1 Các yếu tố cá nhân người bệnh

Bên cạnh đó, sự hài lòng không chỉ phục thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, nên việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đên sự hài lòng là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ Tình trạng sức khỏe, giới tính, trình độ học vấn, tình trạng bảo hiểm, số lần nhập viện có liên quan đến sự hài lòng [24]

- Tuổi: Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng những người bệnh có tuổi cao hơn thì

sự hài lòng cao hơn đối với các dịch vụ y tế [17] Nghiên cứu của Sonu Goel và cộng sự tại Trung Quốc cũng chỉ ra nhóm bệnh nhân có tuổi trên 60 có sự hài lòng cao hơn nhóm bệnh nhân 49-59 tuổi, khác biệt này có ý nghĩa thống kê với p < 0,05 Bên cạnh đó một số nghiên cứu cũng khẳng định những người bệnh có tuổi cao hơn thì hài lòng cao hơn [37]

- Giới: Khác biệt về giới trong đánh giá về hài lòng đã được nhiều nghiên cứu chứng minh, tuy nhiên cá kết quả vẫn chưa đồng nhất, một số nghiên cứu chỉ ra phụ

nữ có mức độ hài lòng cao hơn nam giới, một số nghiên cứu thì cho kết quả ngược lại [34] Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Sương (2017) cho thấy: Tỉ lệ giới tính nam chiếm 42%, nữ chiếm 58% NB hài lòng về CSVC BV là 78% [23]

- Nghề nghiệp: Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra nghề nghiệp của người bệnh có ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh Cụ thể tại nghiên cứu của Lê Minh Điều năm

2016 tại Bệnh viện đa khoa Huyện An Phú, tỉnh An Giang cho kết quả đối tượng là cán bộ, công nhân viên có tỷ lệ hài lòng cao hơn 2,11 lần so với những đối tượng khác [13]

- Nhóm người bệnh: Người bệnh đến khám theo bảo hiểm y tế hay tự nguyên cũng là một trong các yếu tố của nhiều nghiên cứu chỉ ra có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Cụ thể nghiên cứu của tác giả Lê Minh Điều năm 2016 tại bệnh viên Đa khoa An Phú, An Giang chỉ ra nhóm người bệnh tự nguyện hài lòng gấp hơn 2 lần so với nhóm sử dụng bảo hiểm y tế (Điều, 2016 #13)

sở hạ tầng phải được thường xuyên duy tu, bảo trì khi cần thiết Cơ sở vật chất tác động trực tiếp tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn Thông qua cơ

sở vật chất, khách hàng có nhận thức đánh giá về dịch vụ Nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Tuyến (2012) cho thấy có 8,46% đề nghị phải tăng cường vệ sinh công cộng, cải tiến hệ thống thoát nước BV tốt hơn, trang bị thêm quạt tại các phòng bệnh để

đủ mát trong mùa hè [25] Chính vì vậy, điều kiện tài chính của bệnh viện cho hoạt

động cơ sở vật chất cũng như sự quan tâm của ban lãnh đạo bệnh viện có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Quy trình, quy định của bệnh viện cũng là yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Cùng cơ sở vật chất tương đồng nhau nhưng có bệnh viện, người bệnh hài lòng cao, có bệnh viện người bệnh hài lòng thấp Nghiên cứu của Lê Văn Thanh, nghiên cứu sự hài lòng của NB tại 9 BV từ tuyến huyện đến tuyến tỉnh của tỉnh Trà Vinh (2012) đã cho thấy nhóm yếu tố từ cơ sở y tế như: quy trình, quy định của bệnh viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB [24] Bên cạnh đó, nghiên cứu của Nguyễn Văn Tuyến (2012) tại Bệnh viện trường đại học Tây Nguyên cho thấy có 84,6% hài lòng về sự minh bạch thông tin, cập nhật thông tin nhanh chóng

và nội dung trên website của bệnh viện đưa ra đầy đủ thông tin [25]

1.8 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu

Bệnh viện Bắc Thăng Long là bệnh viện đa khoa hạng 2, là đơn vị sự nghiệp

y tế trực thuộc Sở y tế Hà Nội và hoạt động theo hệ thống Y tế Thủ đô [5] Bệnh viện được thành lập vào năm 1967 với tên gọi là Phòng Y tế Công ty xây dựng công nghiệp Ngày 03/7/2000 Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội đã ban hành quyết định

số 67/QĐ-UB về việc thành lập "Bệnh viện Bắc Thăng Long" Đến năm 2019, bệnh

viện có tổng diện tích là 23797,4 m2, gồm có 1 nhà 5 tầng, 2 nhà 4 tầng, 3 nhà 2 tầng và 7 nhà 1 tầng [6]

Về cơ cấu tổ chức, bệnh viện gồm 6 khoa cận lâm sàng, 15 khoa lâm sàng và

8 phòng chức năng Tổng số nhân viên y tế là 421 cán bộ nhân viên Trong đó, ở 8 phòng chức năng có 72 cán bộ và có 349 cán bộ ở các khoa lâm sàng và cận lâm sàng.Về cơ cấu tổ chức và nhân sự của bệnh viện [5]

Hàng năm, bệnh viện có 2 lần đánh giá thường quy về bệnh viện trên 5 nhóm khía cạnh: A/ Khả năng tiếp cận; B/ Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; C/ Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; D/ Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên Y tế; E/ Kết quả cung cấp dịch vụ trên toàn bộ người bệnh (cả nội trú và ngoại trú) Đánh giá sự hài lòng về cơ sở vật chất bệnh viện là 1 trong 5 nhóm đánh giá chung sự hài lòng của người bệnh về bệnh viện

1.9 Khung lý thuyết

Dựa trên Quyết định số 4969/QĐ-BYT ngày 01/11/2017 của Bộ trưởng Bộ

Y tế về việc ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2017 [2], kèm theo quyết định Quyết định

số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế [2], Cục Quản lý Khám, chữa bệnh ban hành công văn số 1626/KCB-QLCL ngày 03/11/2017 về hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên tế năm 2017 [3] và nghiên cứu của tác giả Dr Abdalelah Saifuddin Saatyvà Dr Zaid Ahmad Ansari ở Ả rập Xê út năm 2014 cũng như tại Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ, khung lý thuyết cho nghiên cứu này được xây dựng như sau:

Hình 2: Khung lý thuyết

Các yếu tố từ bệnh viện:

- Điều kiện tài chính

- Sự quan tâm của

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu

- Người bệnh nội trú tại bệnh viện

- Người nhà người bệnh của khoa Nhi và khoa Hồi sức tích cực

- Điều dưỡng BV, điều dưỡng khoa, phòng HCQT, đại diện BGĐ, hộ lý

2.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng nghiên cứu

- Người bệnh đã đọc thông tin tham gia nghiên cứu và đồng ý tham gia phòng vấn

- Người bệnh còn nhận thức rõ ràng, có đủ năng lực trả lời phỏng vấn

- Cán bộ y tế là cán bộ có ký hợp đồng từ 3 tháng trở lên

2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ

- Người bệnh là nhân viên bệnh viện; người bệnh có người nhà/ người thân là nhân viên bệnh viện; người bệnh dưới 18 tuổi

- Cán bộ Y tế có thời gian làm việc < 3 tháng

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian: 04 – 06/2019

- Địa điểm: Bệnh viện Bắc Thăng Long

2.3 Thiết kế nghiên cứu

- nghiên cứu mô tả cắt ngang, định lượng kết hợp định tính

Nghiên cứu định lượng: sử dụng thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang để mô tả CSVC và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với CSVC của người bệnh Quan sát theo bảng kiểm xây dựng nhằm mô tả tình trạng cơ sở vật chất tại bệnh viện hiện nay

Nghiên cứu định tính: thu thập thông tin định tính để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng của CSVC đến sự hài lòng của người bệnh

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

2.4.1 Cỡ mẫu

d=0,05 (ước lượng sai số là 5%)

Cỡ mẫu của nghiên cứu này: n =196 người bệnh nội trú

Định tính

1 01 cuộc PVS lãnh đạo của bệnh viện

2 01 cuộc PVS trưởng phòng hành chính quản trị, quản lý CSVC

3 02 cuộc TLN người bệnh

4 02 cuộc TLN Nhân viên Y tế tại bệnh viện

5 02 cuộc PVS điều dưỡng

2.4.2 Phương pháp chọn mẫu

Số liệu định lượng

Chọn mẫu trong số người bệnh đang điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng của bệnh viện (Khoa Nhi và khoa Hồi sức tích cực - chống độc chọn mẫu là người nhà người bệnh, Khoa Nhi 05 người và Khoa Hồi sức tích cực- chống độc 04 người) trong thời gian từ tháng 04/2019 – 06/2019 (02 tháng) Chọn bệnh nhân nội trú của 12 khoa tại bệnh viện (các khoa được quan sát cơ sở vật chất), sau đó trong mỗi khoa chọn mẫu thuận tiện cho đến khi đủ đối tượng với số lượng mỗi

khoa từ 16 – 17 bệnh nhân Các đối tượng đủ điều kiện được tiếp cận, giới thiệu về NC, sau khi đối tượng đồng ý, đối tượng ký giấy đồng ý tham gia NC và tiến hành thu thập

Nhóm biến số chính nghiên cứu định lượng:

- Thông tin cá nhân đối tượng nghiên cứu

- Sự hài lòng của người bệnh về điều kiện cơ sở vật chất phục người bệnh nội trú

- Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận từ bên ngoài và trong bệnh viện

- Thực trạng cơ sở vật chất hiện nay của bệnh viện

Số liệu định tính

Sau khi người bệnh, trả lời phiếu khảo sát xong, mời người bệnh, muốn chia

sẻ, góp ý với bệnh viện tham gia thảo luận nhóm (một nhóm 5 người bệnh, một nhóm 7 người bệnh) Trong quá trình tham gia thảo luận nhóm, chọn người bệnh,

có chia sẻ nhiều để tiến hành phỏng vấn sâu người bệnh, với các câu hỏi sâu hơn

Tương tự với nhân viên y tế, trong quá trình thảo luận nhóm (hai nhóm 6 NVYT), chọn 2 điều dưỡng chia sẻ được nhiều thông tin để tiến hành phỏng vấn sâu với những câu hỏi sâu hơn về thực trạng, sự hài lòng của người bệnh, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất

- Thực trạng cơ sở vật chất tại bệnh viện

- Các yếu tố về cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

+ Khu đỗ xe của bệnh viện

+ Môi trường bệnh viện chung

2.5 Phương pháp thu thập số liệu

2.5.1 Xây dựng bộ công cụ thu thập số liệu

Bộ câu hỏi định lượng:

Bộ câu hỏi phát vấn có cấu trúc được xây dựng dựa trên cơ sở của khung lý thuyết và có tham khảo, chỉnh sửa từ nghiên cứu của tác giả Dr Abdalelah Saifuddin Saaty và Dr Zaid Ahmad Ansari ở Ả rập Xê út năm 2014 và nghiên cứu của tác giả Nguyễn Mạnh Tuyến (2012); Kế hoạch số 1333 về “Đo lường, đánh giá

sự hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ của CBYT, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp và chất lượng bệnh viện năm 2017” và bộ 83 tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam của Bộ Y tế phiên bản 2.0 các tiêu chí liên quan đến cơ sở vật chất có chỉnh sửa để phù hợp với tình hình thực tế của bệnh viện [2] Đồng thời dùng thang đo Likert khảo sát trực tiếp cảm nhận của khách hàng cho từng cấu phần

và cảm nhận chung về sự hài lòng đối với cơ sở vật chất của bệnh viện Bên cạnh

đó, bộ câu hỏi được lược bỏ các phần, các câu hỏi để phù hợp với tính chất của đơn

vị nghiên cứu (phụ lục 1)

Công cụ định tính:

Phiếu hướng dẫn PVS, TLN đối với đối tượng người bệnh, CBYT được xây

dựng dựa trên mục tiêu nghiên cứu (phụ lục 2-7)

và thống nhất cách điều tra Giám sát viên là nghiên cứu viên chính

- NB được chọn thực hiện khảo sát là NB đang nằm điều trị nội trú và chuẩn bị

ra về (xuất viện) Tiến hành thực hiện bảng khảo sát về sự hài lòng của NB tại các khoa lâm sàng Các điều tra viên đã tiến hành phát vấn tại phòng lưu bệnh của các khoa lâm sàng

ĐTV của nghiên cứu là những CBYT không trực tiếp thực hiện công tác khám chữa bệnh cho người bệnh

- Trước khi thu thập số liệu, ĐTV giải thích rõ nội dung, mục đích của nghiên cứu cho đối tượng tham gia nghiên cứu hiểu và dùng phiếu phát vấn với các từ ngữ dễ hiểu, để đảm bảo thông tin thu được chính xác và khách quan nhất

Số liệu định tính:

- Các cuộc PV cũng đã được ghi âm để gỡ băng và phân tích theo nhóm chủ đề

2.6 Quản lý và phân tích số liệu

Số liệu định lượng:

- Số liệu sau khi đã được thu thập sẽ được kiểm tra tính phù hợp và làm sạch trước khi tiến hành nhập liệu bằng phần mềm Epidata 3.1

- Kiểm tra ngẫu nhiên 10% số phiếu được nhập để đảm bảo nhập liệu chính xác

- Kiểm tra các giá trị mất, giá trị bất thường và lỗi do mã hóa

- Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 18.0

Số liệu định tính:

- Các thông tin định tính đã được gỡ băng, mã hoá và phân tích theo chủ đề và viết báo cáo

2.7 Các tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu

Thang đo Likert được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của người bệnh

- Đối với các tiểu mục, mỗi tiểu mục được đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh mã hóa thành 2 nhóm: Nhóm hài lòng (4 - 5 điểm) và nhóm không hài lòng (1 - 3 điểm) Từ đó tính được tỷ lệ phần trăm (%) hài lòng

- Đối với các yếu tố, mỗi yếu tố được đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh được tính dựa trên tổng điểm của các tiểu mục tương ứng với yếu tố đó và mã hóa thành 2 nhóm: Nhóm hài lòng (mỗi tiểu mục đạt từ 4 điểm trở lên) Từ đó tính được tỷ lệ phần trăm (%) hài lòng đối với từng yếu tố

- Mức độ hài lòng chung được tính bằng tổng điểm của tất cả 33 tiểu mục với nhóm hài lòng chung đạt có điểm đạt từ 132 điểm - 165 điểm, mỗi tiểu mục được

đo lường từ 1 – 5 (mức đạt là từ 4 điểm trở lên/1 tiểu mục) Nhóm không hài lòng

có điểm trong khoảng 0 điểm – 131 điểm (Rất không hài lòng với điểm từ 65 điểm trở xuống)

2.8 Phương pháp phân tích số liệu

2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu

Nghiên cứu tuân thủ quy trình xét duyệt của Hội đồng đạo đức trường Đại học

Y tế Công cộng, tiến hành nghiên cứu sau khi được Hội đồng đạo đức chấp thuận theo số QD: 139/2019/YTCC-HD3, mã số: 019-139/Đ-YTCC cấp ngày 03/06/2019 Các nguyên tắc đạo đức được tuân thủ nghiêm ngặt trong toàn bộ quá trình nghiên cứu Nội dung nghiên cứu phù hợp, được lãnh đạo bệnh viện Bắc Thăng

Long quan tâm, ủng hộ

Đối tượng nghiên cứu đã được giải thích một cách rõ ràng về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành phát vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác tham gia của đối tượng nghiên cứu Đối tượng NC có thể thôi tham gia bất cứ giai đoạn nào

Kết quả nghiên cứu được phản hồi tới ban Giám đốc bệnh viện khi kết thúc nghiên cứu Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho các hoạt động nâng cao chất lượng CSVC tại bệnh viện Bắc Thăng Long sau này

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Thông tin về đối tượng nghiên cứu

Bảng 3 1: Mô tả thông tin đối tượng (n=196)