Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ chẩn đoán bằng các kỹ thuật cao tại khoa chẩn đoán hình ảnh tại bệnh viện chợ rẫy năm 2019

Tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Chợ rẫy chúng tôi, sau một năm cùng với Phòng Quản lý chất lượng Bệnh viện triển khai, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001:2015

NGUYỄN AN THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ

VỀ DỊCH VỤ CHẨN ĐOÁN BẰNG CÁC KỸ THUẬT CAO

TẠI KHOA CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH, BỆNH VIỆN CHỢ RẪY NĂM 2019

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II - TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ

Mã số chuyên ngành: 62.72.76.05

Hà Nội, 2020

NGUYỄN AN THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ

VỀ DỊCH VỤ CHẨN ĐOÁN BẰNG CÁC KỸ THUẬT CAO

TẠI KHOA CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH, BỆNH VIỆN CHỢ RẪY NĂM 2019

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II - TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ

Mã số chuyên ngành: 62.72.76.05

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM TRÍ DŨNG

Hà Nội, 2020

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn tại trường Đại học Y tế Công cộng, học viên đã nhận được sự giảng dạy và giúp đỡ rất tận tình của các Thầy Cô nhà trường, sự tạo điều kiện thuận lợi của các cấp lãnh đạo khoa phòng, bệnh viện, cùng các đồng nghiệp

Học viên xin cảm gửi lời cảm ơn chân thành tới:

Ban Giám hiệu nhà trường, Hội đồng đào tạo, Hội đồng khoa học, các Thầy

Cô trường Đại học Y tế Công cộng đã giúp đỡ để học viên có thể hoàn thành khóa học và thực hiện luận văn này

PGS TS Phạm Trí Dũng, người Thầy với đầy nhiệt huyết và sự tận tâm đã hướng dẫn cho học viên từ khi hình thành ý tưởng nghiên cứu đến khi hoàn thành cuốn luận văn này

Ban lãnh đạo Bệnh viện Chợ rẫy và tập thể khoa Chẩn đoán hình ảnh là nơi học viên công tác và thực hiện luận văn này

Các anh chị học viên lớp CK2 TCQLYT khóa 4 đã cùng trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm với học viên trong quá trình học tập

Mặc dù có rất nhiều cố gắng trong quá trình thực hiện, song luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, học viên kính mong nhận được những lời chỉ dẫn ân cần của các Thầy, Cô và ý kiến trao đổi của các đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Nguyễn An Thanh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ix

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh 4

1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 7

1.3 Sự hài lòng và tầm quan trọng việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh 9

1.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

1.4.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

1.4.2 Các công cụ và thang đo đánh giá sự hài lòng người bệnh/ khách hàng 13

1.5 Thực trạng sự hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế và các yếu tố ảnh hưởng theo các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam 19

1.5.1 Nghiên cứu trên thế giới 19

1.5.2 Nghiên cứu tại Việt Nam 21

1.5.3 Kết quả nghiên cứu về một số yếu tố hài lòng theo đặc điểm của NB 23

1.5.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB trên góc độ quản lý y tế 25

1.6 Về Bệnh viện Chợ Rẫy và Khoa Chẩn đoán hình ảnh 28

1.6.1 Bệnh viện Chợ Rẫy 28

1.6.2 Khoa Chẩn đoán hình ảnh 28

1.6.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 29

1.6.4 Các phương tiện chẩn đoán hình ảnh kỹ thuật cao / công nghệ cao 29

1.7 Khung lý thuyết 30

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

2.1 Đối tượng nghiên cứu 32

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 32

2.3 Thiết kế nghiên cứu 33

2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu 33

2.5 Phương pháp chọn mẫu 34

2.6 Phương pháp thu thập số liệu 35

2.7 Các biến số nghiên cứu 37

2.7.1 Biến số nghiên cứu định lượng 37

2.7.2 Các chủ đề NC định tính 37

2.8 Phương pháp phân tích số liệu 38

2.9 Xử lý số liệu 39

2.10 Đạo đức nghiên cứu 40

2.11 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục 40

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42

3.1 Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ CĐKTC tại Khoa CĐHA 42

3.1.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 42

3.1.2 Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ CĐKTC tại Khoa CĐHA 47

3.2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ chụp CĐKTC trên phương diện quản lý y tế 59

3.2.1 Yếu tố về chính sách, quy định và quy trình hoạt động chuyên môn 59

3.2.2 Yếu tố nhân lực 62

3.2.3 Yếu tố kinh phí, tài chính, đầu tư cho cơ sở hạ tầng, TTB y tế, CNTT 65

3.2.4 Yếu tố hiệu quả của dịch vụ y tế 67

3.2.5 Yếu tố tiếp thị, truyền thông, giáo dục sức khoẻ 68

3.2.6 Một số yếu tố khác 69

Chương 4: BÀN LUẬN 70

4.1 Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ chụp CĐKTC 70

4.1.1 Một số đặc điểm của NB được khảo sát 70

4.1.2 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ CĐKTC tại Khoa CĐHA 71

4.2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ CĐKTC trên phương diện quản lý y tế 83

4.2.1 Yếu tố về chính sách, quy định và quy trình hoạt động chuyên môn 83

4.2.2 Yếu tố nhân lực 84

4.2.3 Yếu tố kinh phí, tài chính, đầu tư cho cơ sở hạ tầng, TTB y tế, CNTT 85

4.2.4 Yếu tố hiệu quả của dịch vụ y tế 85

4.2.5 Yếu tố tiếp thị, truyền thông, giáo dục sức khỏe 86

KẾT LUẬN 87

KHUYẾN NGHỊ 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 103

PHỤ LỤC 110

Phụ lục 1: Phiếu chấp thuận tham gia nghiên cứu 110

Phụ lục 2: Phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chẩn đoán kỹ thuật cao (CĐKTC) tại khoa CĐHA BVCR 111

Phụ lục 3: Phiếu phỏng vấn sâu BS Trưởng KHOA CĐHA 117

Phụ lục 4: Phiếu phỏng vấn sâu bs Trưởng phòng KHTH 120

Phụ lục 5: Phiếu phỏng vấn sâu bác sỹ khoa CĐHA 122

Phụ lục 6: Phiếu phỏng vấn sâu kỹ thuật viên Trưởng khoa CĐHA 124

Phụ lục 7: Phiếu hướng dẫn phỏng vấn sâu người bệnh 126

Phụ lục 8: Hướng dẫn thảo luận nhóm 129

Phụ lục 9: Phiếu thông tin và phiếu chấp thuận cho người tham gia nghiên cứu 130

Phụ lục 10: Các biến số nghiên cứu 133

Phụ lục 11: Phân bố sự hài lòng theo các đặc điểm của NB 137

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHXH Bảo hiểm Xã hội

BHYT Bảo hiểm Y tế

Communication System (Hệ thống lưu trữ và truyền nhận dữ liệu hình ảnh y tế)

RIS Radiology Information

System (Hệ thống thông tin chẩn đoán hình ảnh)

TTB Trang thiết bị TT-BYT Thông tư Bộ Y tế WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế thế giới)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Một số đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu (n=320) 42

Bảng 3.2: Tỷ lệ được BHYT thanh toán dịch vụ CĐKTC 44

Bảng 3.3: NB phải trả thêm cho các dịch vụ y tế 45

Bảng 3.4: Bảng kiểm định sự tin cậy thang đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47

Bảng 3.5: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng chung của NB theo nghiên cứu 50

Bảng 3.6: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng của NB ở 05 khía cạnh 50

Bảng 3.7: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng của NB theo khía cạnh hữu hình 51

Bảng 3.8: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng của NB theo khía cạnh đáp ứng 53

Bảng 3.9: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng của NB theo khía cạnh tin tưởng 55

Bảng 3.10: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng của NB theo khía cạnh cảm thông 55

Bảng 3.11: Điểm trung bình, tỷ lệ hài lòng của NB theo khía cạnh đảm bảo 56

Bảng 3.12: Các tiểu mục có điểm TB hài lòng cao nhất 58

Bảng 3.13: Các tiểu mục có điểm TB hài lòng thấp nhất 58

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Phân loại đối tượng khám chữa bệnh 44

Biểu đồ 3.2: Số lần sử dụng dịch vụ CĐKTC tại Khoa CĐHA trong 12tháng 45

Biểu đồ 3.3: Lý do chọn khám tại Khoa CĐHA BVCR 46

Biểu đồ 3.4: Cách NVYT hướng dẫn qui trình dịch vụ CĐKTC 46

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12 Hình 1.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 13

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Sự hài lòng của người bệnh phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ người bệnh Tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Chợ rẫy chúng tôi, sau một năm cùng với Phòng Quản lý chất lượng Bệnh viện triển khai, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào các quy trình hoạt động chuyên môn của khoa để nâng cao chất lượng phục vụ, chúng tôi muốn đánh giá hiệu quả việc áp dụng, cũng như tìm hiểu sâu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chẩn đoán bằng các kỹ thuật cao, để phân tích các yếu tố ảnh hưởng trên phương diện quản lý y tế Vì vậy chúng tôi thực hiện

nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ chẩn đoán bằng các kỹ thuật cao tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Bệnh viện Chợ rẫy năm 2019” Với mục tiêu: (1) Mô tả sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ

chẩn đoán bằng các kỹ thuật cao tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2019 (2) Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú với dịch vụ chẩn đoán bằng các kỹ thuật cao tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Bệnh viện Chợ Rẫy

Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính từ 1/10 đến 31/12 năm 2019 trên 320 người bệnh ngoại trú sử dụng dịch vụ chẩn đoán

kỹ thuật cao tại Khoa CĐHA của BVCR Bộ câu hỏi trong nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF có điều chỉnh để đánh giá sự hài lòng thực tế sau khi sử dụng dịch vụ ở 5 khía cạnh và 20 tiểu mục Cấu phần định tính thực hiện 15 cuộc phỏng vấn sâu và 2 cuộc thảo luận nhóm Số liệu được nhập và phân tích với phần mềm SPSS 18.0

Kết quả nghiên cứu: (1) Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đạt 83,8% Điểm trung bình hài lòng chung đạt 4,24 ± 0,42 Đối với từng khía cạnh cấu thành nên sự hài lòng chung nhận thấy: NB đã cảm thấy hài lòng nhiều nhất ở khía cạnh cảm thông và đảm bảo với tỷ lệ 90,6%, tiếp theo là khía cạnh hữu hình 89,4%, về sự tin tưởng 87,8%, và cuối cùng là sự đáp ứng của bệnh viện với 85% (2) Các yếu tố ảnh hưởng thúc đẩy nâng cao sự hài lòng NB trên góc độ quản lý bao gồm: yếu tố

về chính sách, quy định và quy trình chất lượng hoạt động chuyên môn; yếu tố kinh phí, tài chính, đầu tư cho trang thiết bị y tế; yếu tố tiếp thị, truyền thông Mặt khác, các yếu

tố còn gây khó khăn, làm giảm sự hài lòng của người bệnh bao gồm: yếu tố về chính sách, kinh phí, tài chính đầu tư cho cơ sở hạ tầng, CNTT; yếu tố nhân lực; yếu tố thời gian chờ đợi

ĐẶT VẤN ĐỀ

Kinh tế - xã hội nước ta có nhiều bước phát triển, tăng trưởng kinh tế bình quân (GDP) và thu nhập bình quân đầu người tăng, mức sống và nhu cầu phục vụ đời sống càng cao, cùng với đó nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cũng ở mức cao hơn Vì vậy, trong những năm gần đây, hệ thống y tế, các bệnh viện

đã đầu tư phát triển mạnh mẽ về cơ sở vật chất cũng như nâng cao chất lượng chăm sóc, hướng đến mục tiêu đáp ứng tốt hơn các nhu cầu và mong muốn của người

bệnh theo quan điểm chỉ đạo của Bộ Y tế “Hướng đến sự hài lòng của người bệnh”

“Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” Và thông qua

tiêu chí đó cũng nhằm đánh giá chất lượng khám chữa bệnh tại các bệnh viện [21]

Sự hài lòng của người bệnh phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ người bệnh Chỉ số hài lòng của người bệnh giúp đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế, giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ và chất lượng chuyên môn

Bệnh viện Chợ Rẫy (BVCR) hình thành từ năm 1900 với bề dày lịch sử phát triển đã gần 120 năm, là một trong các bệnh viện hàng đầu ở Việt nam chuyên môn cao, con người cùng với máy thiết bị y tế hiện đại BVCR nhận trọng trách điều trị cho tất cả người bệnh thuộc tất cả các tỉnh thành khu vực phía Nam, đặc biệt là các bệnh nặng và khó Ứng dụng công nghệ cao rất quan trọng trong y tế để chẩn đoán nhanh chóng, chính xác, từ đó việc điều trị mới hiệu quả Chính vì vậy, chẩn đoán hình ảnh kỹ thuật cao ngày nay đã trở thành ngành mũi nhọn, cánh tay đắc lực giúp cho nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe, chẩn đoán chính xác và điều trị tốt, kịp thời Mặc dù với tình trạng bệnh nhân hiện tại luôn rất đông và quá tải trên nền cơ

sở vật chất đã xây dựng từ rất lâu, không còn phù hợp, nhưng BVCR nói chung và Khoa Chẩn đoán hình ảnh nói riêng vẫn luôn nỗ lực trong cải cách, hoàn thiện các qui trình chuyên môn, dịch vụ để đáp ứng ngày càng cao hơn sự hài lòng của người bệnh

Từ khảo sát ban đầu của Phòng Quản lý chất lượng bệnh viện sử dụng bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú của Bộ Y tế cho kết quả chưa cao, Khoa Chẩn đoán hình ảnh chúng tôi đã cùng với Phòng Quản lý chất lượng Bệnh viện triển khai, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào các quy trình hoạt động chuyên môn của khoa để nâng cao chất lượng phục vụ cũng như sự hài lòng của người bệnh Sau một năm thực hiện chúng tôi muốn đánh giá hiệu quả việc áp dụng, cũng như tìm hiểu sâu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chẩn đoán bằng các kỹ thuật cao Vì vậy chúng tôi thực hiện

nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ chẩn đoán bằng các kỹ thuật cao tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Bệnh viện Chợ rẫy năm 2019” Với mục tiêu: (1) Mô tả sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ

chẩn đoán bằng các kỹ thuật cao tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2019 (2) Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú với dịch vụ chẩn đoán bằng các kỹ thuật cao tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Bệnh viện Chợ Rẫy

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1- Mô tả sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ chẩn đoán bằng các

kỹ thuật cao tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2019

2- Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú với dịch vụ chẩn đoán bằng các kỹ thuật cao tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Bệnh viện Chợ Rẫy

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình, là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng [13], bao gồm các hoạt động: Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa; giải trí và bảo tàng; chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm; tư vấn, giáo dục, đào tạo; tài chính, ngân hàng; bán buôn, bán lẻ; giao thông vận tải, các phương tiện công cộng; tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa

Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản Dịch vụ y tế, dịch vụ CSSK bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng [59] Nhu cầu của người bệnh và xã hội ngày càng tăng, do đó dịch vụ y tế, CSSK là ngành dịch vụ quan trọng đang được xã hội đặt lên hàng đầu

Cụ thể trong lĩnh vực CSSK, chúng ta có dịch vụ KCB, theo Luật Khám chữa bệnh [21]:

- Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiểu sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

- Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh

- Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

Như vậy dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là một hoạt động xã hội

mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của các cơ sở y tế

Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa

bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung)

là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội [26]

Về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ người bệnh Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế, mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất Một người bệnh được phẫu thuật khó lòng biết được chất lượng của ca mổ như thế nào

(2)- Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh là “hàng hóa công cộng” và mang tính chất “ngoại lai” Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền cũng được hưởng các lợi ích (các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khỏe )

(3)- Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Cụ thể, khi người bệnh

có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định Như vậy, người bệnh, chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không chủ động lựa chọn được phương pháp điều trị Mặt khác, do dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua) Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác,

đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính

(4)- Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch

vụ Thị trường y tế không phải là thị trường tự do Trong thị trường tự do, giá của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận giữa người mua và người bán Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ do người bán quyết định Người bệnh thường có hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị trong khi đó thầy thuốc có rất nhiều tri thức, thông tin về chẩn đoán, về điều trị so với người bệnh, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ khám chữa bệnh (cầu do cung quyết định) Tuỳ vào đạo đức nghề nghiệp, trách nhiệm cá nhân sẽ tác động đến việc người thầy thuốc cởi mở và chân tình với người bệnh hay bị cám dỗ bởi lợi ích vật chất Nói một cách đơn giản là thầy thuốc trong trường hợp này sẽ lừa dối người bệnh để kiếm tiền Và khi đó người bệnh không thể nói lời “Không” vì người bệnh rất tin tưởng vào thầy thuốc và đối với người bệnh thì chữa khỏi bệnh là điều mong muốn số một Vì vậy nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tối tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí khám chữa bệnh

(5)- Đặc điểm riêng thứ năm là đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thể hiện ở việc hợp tác của người bệnh với y bác sỹ Để việc khám chữa bệnh cho người bệnh

được tốt thì y bác sỹ cần có sự phối hợp của người bệnh, nếu người bệnh hợp tác tốt với y bác sỹ (ví dụ khi khám bệnh người bệnh miêu tả một cách chi tiết, cụ thể rõ ràng những triệu chứng mà mình mắc phải hay thói quen sinh hoạt của bản thân) thì

sẽ giúp rất nhiều cho bác sỹ trong việc chẩn đoán bệnh cho người bệnh Còn nếu người bệnh hợp tác không tốt, họ chỉ miêu tả một cách qua loa, điều này sẽ gây khó khăn cho bác sỹ trong việc chẩn đoán bệnh Hay người bệnh không thực hiện đầy

đủ những điều bác sỹ tư vấn về chế độ ăn, uống thuốc, sẽ dẫn đến việc điều trị kém hiệu quả và điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, định nghĩa phổ biến: chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau [13]

Chất lượng dịch vụ khó có thể đo lường và xác định được, mỗi khách hàng

sẽ có nhận thức, cảm nhận và nhu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ của sản phẩm

Theo định nghĩa của WHO: CLDV y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân [58] Cũng theo WHO: CLDV y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và

để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này [59]

- Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng

- Hiệu suất: cung cấp CSSK một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí

- Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế

- Chấp nhận được/ người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng

- Công bằng: cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội

An toàn: cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người

Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ

và nhiều yếu tố đầu vào khác Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là người được trang bị đủ kiến thức để đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế Người bệnh hiếm khi có khả năng nhận định, đánh giá chất lượng kỹ thuật Trong đa số các trường hợp người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn Ví dụ người bệnh thường nhận xét về thời gian chờ đợi khi nhận được dịch vụ khám, chữa bệnh; sự thân thiện nhiệt tình của nhân viên y tế; sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của bác sỹ, điều dưỡng; về vệ sinh môi trường; về cơ sở vật chất của bệnh viện v.v… Để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ

về hành vi và thái độ của NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y

tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [20]

1.2.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của các cơ sở y tế, nó tạo ra sức hấp dẫn thu hút đối với người bệnh

Nếu cơ sở y tế có chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chỉ ở mức trung bình hay còn yếu kém thì cho dù cơ sở y tế đó có số lượng dịch vụ đa dạng phong phú, nhiều máy móc thế nào đi nữa, hay nhân viên y tế tại cơ sở y tế đó có nhiệt tình, tận tâm, niềm nở với người bệnh thì số lượng người bệnh tìm đến với cơ sở y tế đó để tiến hành khám chữa bệnh chắc chắn sẽ không nhiều Dẫn đến việc cơ sở y tế đó sẽ không có đủ nguồn thu để bù đắp những chi phí đã bỏ ra, nên sẽ không thể tích lũy

để tiến hành tái đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị, tái đầu tư cho con người, kết quả

là cơ sở y tế đó sẽ phải giảm bớt những loại hình dịch vụ hoặc có thể sẽ phải đóng cửa

Nếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở y tế mà tốt thì số lượng người dân đến khám chữa bệnh tại cơ sở y tế tăng lên từ đó cơ sở y tế mới có nguồn thu để tiến hành chi trả cho cán bộ công nhân viên trong cơ sở y tế và tái đầu tư, mua sắm các trang thiết bị phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh

1.3 Sự hài lòng và tầm quan trọng việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá trong suốt quá trình phân phối và sử dụng dịch vụ, mỗi khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ đều có thể hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ cung cấp Sự hài lòng (kỳ vọng) của khách hàng có thể tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau Sự kỳ vọng bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân khi khách hàng muốn được đáp ứng cái gì đó Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm hay gói dịch

vụ, kết quả hài lòng sẽ dẫn đến việc mua hàng lập lại, trung thành với lựa chọn món hàng, đồng thời truyền miệng cho người khác, giúp mở rộng phạm vi khách hàng và tăng lợi nhuận Khách hàng được hài lòng, thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

Trong hoạt động chăm sóc sức khỏe, khách hàng chính là người bệnh Sự hài lòng của người bệnh với chăm sóc sức khỏe được xem là một cấu phần quan trọng trong việc đánh giá các yếu tố thuộc về quá trình, cấu trúc và kết quả chăm sóc sức khỏe [53] Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do

sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân) Do vậy chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK, tuy nhiên một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi

Sự hài lòng của người bệnh là: “Đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người bệnh đối với việc chăm sóc y tế” Fitzpatric cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình [43] Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận

về CLDV mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ Những người nhận được dịch vụ giống hay cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng Ngược lại, người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng [60] Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh là phương pháp để nhận biết sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh của người bệnh đối với dịch vụ y tế

Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về CLDV y tế

là có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm tàng, còn chưa tốt trong dịch vụ CSSK để cải thiện

Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo các quyết định của thầy thuốc Và các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn với các liệu pháp điều trị, số lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên [41], [50]

Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế, một trong những tiêu chí CSSK đáp ứng

sự hài lòng của người bệnh là CLDV khám chữa bệnh, bao gồm [3]:

- Thời gian chờ đợi

- Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT tại các khoa phòng và các bộ phận của bệnh viện

- Sự hài lòng của người bệnh về chi phí KCB

- Sự hài lòng khi tiếp cận với CSVC, TTB: đối với cơ sở hạ tầng, TTB, y dụng cụ mà người bệnh sử dụng

- Sự hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện

Sự hài lòng của người bệnh đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

- Lòng trung thành: Một người bệnh có mức độ hài lòng cao có khả năng trở thành khách hàng trung thành, tiếp tục sử dụng dịch vụ và duy trì sự lựa chọn

- Giới thiệu cho người khác: Một người bệnh có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho người thân, bạn bè biết về dịch vụ của cơ sở y tế

- Giảm chi phí: Một người bệnh có mức độ hài lòng cao sẽ tốn ít chi phí phục

vụ hơn do họ đã tin tưởng vào dịch vụ được cung cấp

- Giá cao hơn: Một người bệnh có mức độ hài lòng cao sẽ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho dịch vụ mà họ nhận được

Mục tiêu đo lường sự hài lòng nhằm để biết được ý kiến của NB, xác định xem NB đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết được mong đợi của NB về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

1.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là một khái niệm tổng quát, trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng

Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được

mô tả trong Hình 1.1

Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu thụ dịch vụ Do

đó, chất lượng của một dịch vụ là những gì mà khách hàng sẽ cảm nhận được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ

đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000) Services Marketing: Integrating

Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hill)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về nối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Tayloi (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Những nhân tố cá nhân

Sự hài lòng của khách hàng

Những nhân tố tình huống

Giá

hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997) [31]

Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng là một trong những nhân tố chính của

sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta cũng có thể nói rằng đây là nhân

tố quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không (Hình 1.2)

Hình 1.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ

(Nguồn: Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000) Services Marketing: Integrating

Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw – Hill)

1.4.2 Các công cụ và thang đo đánh giá sự hài lòng người bệnh/ khách hàng

Các công cụ và thang đo phổ biến:

1.4.2.1 Bộ công cụ Đánh giá người dùng của Bệnh viện về các dịch vụ cung cấp và

hệ thống chăm sóc sức khỏe (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems - HCAHPS)

Bao gồm 27 câu hỏi: Trong đó, có 18 câu về cảm nhận của người bệnh và 9 câu hỏi về đặc điểm của người bệnh như kinh tế, văn hóa, xã hội HCAHPS là bộ công cụ của Hoa Kỳ chủ yếu dùng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh khám chữa bệnh nội trú qua những trải nghiệm của người bệnh về khả năng đáp ứng của

DV

nhân viên y tế với yêu cầu của người bệnh, thái độ của bác sĩ khi nói chuyện với người bệnh, phòng lưu bệnh sạch sẽ, không gian yên tĩnh và việc nhân viên cung cấp thông tin cho người bệnh khi chuẩn bị xuất viện [44] Do bộ công cụ này được phát triển và quan tâm đến các vấn đề kinh tế, văn hóa và xã hội của Hoa Kỳ nên chưa phù hợp với Việt Nam và chưa được chuẩn hóa tại Việt Nam

1.4.2.2 Thang đo của Ward và cộng sự

Mô hình của Ward và cộng sự (2005) được xây dựng dựa trên sự tổng hợp và phân tích các mô hình trước; bộ công cụ phỏng vấn người bệnh, đánh giá chất lượng

“Chức năng’’ của dịch vụ thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng đưa ra 4 khía cạnh về chất lượng dịch vụ:

- Sự tiếp cận: người bệnh nhận được các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và đúng lúc, bao gồm đặt lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán bảo hiểm… Khái niệm “sự đáp ứng” trong mô hình SERVQUAL cũng nằm trong khía cạnh này

- Kết quả: sự thay đổi về trình trạng sức khỏe của người bệnh trước và sau khi ra viện

- Giao tiếp và tương tác: người bệnh liên tục được chăm sóc với thái độ tốt, biểu hiện qua việc các nhân viên, bác sĩ có thái độ hòa nhã, thân thiện với người bệnh, sẵn sàng giúp đỡ và có thái độ cảm thông với người bệnh Như vậy, các khía cạnh “sự cảm thông” và “sự đảm bảo” của mô hình SERVQUAL cũng được thể hiện ở khía cạnh này của mô hình

- Những yếu tố hữu hình: người bệnh được điều trị với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, con người theo nhu cầu của họ biểu hiện ở sự thuận tiện, sạch sẽ của cơ sở vật chất, trang thiết bị, sự sẵn có của các dụng cụ y tế [25]

Thang đo này phù hợp đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú [25]

1.4.2.3 Bộ công cụ bảng câu hỏi hài lòng tư vấn (Consultation Satisfaction Questionnaire - Consult SQ)

Được chia thành 4 thành phần với 18 câu hỏi gồm: 3 câu hỏi về sự hài lòng chung,

7 câu về sự chăm sóc tận tình và chuyên nghiệp của nhân viên, 5 câu về mối quan

hệ giữa thầy thuốc và người bệnh và cuối cùng là 3 câu về việc nhân viên y tế dành

thời gian để giải đáp thắc mắc cho người bệnh [31] Tuy nhiên bộ công cụ này ít được

sử dụng ở Việt Nam

1.4.2.4 Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú của Bộ Y tế Việt Nam

Được chia làm 5 phần với 31 câu hỏi gồm: 5 câu về khả năng tiếp cận; 10 câu về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; 8 câu về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; 4 câu về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; 4 câu về kết quả cung cấp dịch vụ [5] Đây là bộ công cụ khá toàn diện và được sử dụng trong hệ thống Y tế, đã được Phòng Quản lý chất lượng bệnh viện thực hiện trong khảo sát tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Chợ rẫy trước khi triển khai áp dụng hệ thống ISO9001:2015 Tuy nhiên để đánh giá sự hài lòng ở các khía cạnh khác nhằm cung cấp thêm thông tin cho BV, bộ công cụ của BYT sẽ không được sử dụng trong NC này

1.4.2.5 Thang đo Chất lượng dịch vụ (Service Quality – SERVQUAL)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Các nhà nghiên cứu đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường Các tác giả cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể

mô tả thành 10 thành phần (Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Tin cậy, Đáp ứng, Bảo đảm, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và

rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

(1)- Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện các chương trình dịch

(4)- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, chăm sóc đầy đủ của từng nhân viên đối với khách hàng Sự đồng cảm bao gồm: Sự thân thiện, nhạy cảm, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng

(5)- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ, trang phục NVYT, tài liệu, công cụ thông tin…

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 biến quan sát, câu hỏi Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ nói chung Người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của nơi khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể ở nơi được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Khía cạnh tin cậy: với 5 biến quan sát:

1.Dịch vụ cam kết sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì

nó sẽ được thực hiện

2.Nhân viên thể hiện sự thông cảm và quan tâm chân thành khi khách hàng gặp vấn đề

3.Các nhân viên đáng tin cậy

4.Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa sẽ thực hiện

5.Nhân viên giữ các bản ghi chú chính xác

Khía cạnh đáp ứng: với 4 biến quan sát:

1.Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn

2.Thực tế là khách hàng mong đợi dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên

3.Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

4.Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng kịp thời

Khía cạnh đảm bảo: với 4 biến quan sát:

1.Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với khác hàng

2.Khách hàng có thể cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với nhân viên 3.Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

4.Nhân viên đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi và được hỗ trợ từ cấp trên để làm tốt công việc

Khía cạnh đồng cảm: với 5 biến quan sát:

1.Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

2.Nhân viên mang đến sự quan tâm cá nhân cho khách hàng

3.Nhân viên thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất, cung cấp những lợi ích tốt nhất cho khách hàng

4.Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

5.Nhân viên có giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng

Khía cạnh vật chất hữu hình: với 4 biến quan sát:

1.Cơ sở có trang thiết bị hiện đại, cập nhật

2.Cơ sở vật chất hấp dẫn trực quan

3.Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự, đẹp

4.Các phương tiện vật chất phù hợp với loại dịch vụ được cung cấp

Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau Parasuraman và cộng sự đã khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường CLDV tin cậy và chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi Thang đo này rất hiệu quả để đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú [52]

1.4.2.6 Thang đo lường hiệu suất dựa trên chất lượng dịch vụ (performancebased measure of service quality – SERVPERF)

Cronin và Taylor (1992) [36] đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn

về chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 5 khía cạnh khảo sát, gồm 22 mục câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa

“tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì

“kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng

Trong tất cả thang đo được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ thì thang đo SERVPERF được sử dụng hiệu quả nhất Thang đo này đã được kiểm tra tính giá trị trên 17 năm nghiên cứu ở 5 châu lục và cho thấy kết quả là thang đo SERVPERF có nhiều ưu điểm, tính giá trị và tin cậy [49]

Tính tin cậy, tính giá trị của thang đo SERVPERF:

Trên thế giới, trong một nghiên cứu của tác giả Jonhston, DM (1998) đã cho thấy độ tin cậy nội bộ của thang đo SERVPERF với hệ số Cronbach’s Alpha dao

động trong khoảng từ 0,72 đến 0,81 ở các 5 khía cạnh khảo sát Theo một nghiên cứu khác ở Pháp của tác giả Gómez-Besteiro MI vào năm 2012 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0,9 ở mức rất tốt và dao động trong khoảng từ 0,71 đến 0,9 cho cả 5 khía cạnh khảo sát

Tại Việt Nam, các nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF cũng đã cho kết quả đánh giá sự hài lòng rất chính xác Nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2013) tại 4

BV của thành phố Long Xuyên với Cronbach’s Alpha của 5 khía cạnh khảo sát dao động từ 0,76 đến 0,89; có 3 thành phần có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của người bệnh, đó là: các phương tiện hữu hình (p=0,001), sự đồng cảm

và năng lực phục vụ đều có p<0,001 Kết quả này cũng tương đồng như nghiên cứu của tác giả Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự về mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế tại 4 BV tuyến quận/huyện của thành phố Cần Thơ năm 2014, cho hệ số Cronbach’s Alpha của 5 khía cạnh khảo sát dao động từ 0,73 đến 0,86 [10]

Từ các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam như trên, chúng ta đã thấy được thang đo SERVPERF đủ độ tin cậy và tính giá trị để đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ tại BV Theo các nghiên cứu cho thấy rằng mô hình của thang đo SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL, do thang đo SERVQUAL khá phức tạp khi thực hiện vì giá trị kỳ vọng của người bệnh rất khó

đo lường, dẫn đến tốn nhiều thời gian và chi phí

Qua phân tích ở trên, thang đo SERVPERF đáp ứng được tính giá trị và tin cậy, cũng như đã được chuẩn hóa ở Việt Nam, được sử dụng nhiều trong lĩnh vực y

tế, do đó sẽ được sử dụng trong NC này

1.5 Thực trạng sự hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế và các yếu tố ảnh hưởng theo các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam

1.5.1 Nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới đã có đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại bệnh viện Khách hàng đạt được sự hài lòng khi

họ được đáp ứng hầu hết các nhu cầu/mong đợi, kỳ vọng Tuy nhiên, việc đáp ứng

đầy đủ các nhu cầu/mong đợi đó của khách hàng không phải là việc làm dễ dàng đối với các bệnh viện Một số lý do được đưa ra trong các NC là: nhu cầu của khách hàng ngày càng cao đối với các loại dịch vụ CSSK, nhưng khả năng đáp ứng của các bệnh viện hiện không theo kịp Và do chất lượng cuộc sống xã hội ngày càng phát triển cao, nên nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ y tế cũng ngày càng cao

Nghiên cứu của GUP Iloh và cộng sự tại bệnh viện Đại học ở Đông Nigeria trên 400 người bệnh không có BHYT quốc gia từ tháng 4/2011 đến tháng 10/2011 Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng người bệnh hài lòng cao với các dịch vụ được cung cấp, các mối quan hệ người bệnh - nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá cao nhất và người bệnh không hài lòng nhất với thời gian chờ đợi Nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh ở các khía cạnh mà chưa tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh [45]

Nghiên cứu của Tengilinmoglu và cộng sự (2001) được tiến hành trên 420 người bệnh tại bệnh viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy hầu hết người bệnh hài lòng với thái độ, sự giao tiếp của NVYT (tỷ lệ hài lòng từ 73%- 94%) và có sự khác nhau giữa những người có trình độ học vấn khác nhau Bên cạnh đó nghiên cứu cũng chỉ ra rằng người bệnh không hài lòng với các yếu tố CSVC, TTB, thời gian chờ đợi khám [57]

Một nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với các dịch vụ nha khoa tại Đại học thuộc bang Lagos chỉ ra rằng phần lớn số người được hỏi (305 chiếm 87,4%)

đã hài lòng với các dịch vụ nhận được Các khía cạnh tạo ra điểm hài lòng cao nhất

và có ý nghĩa nhất là sự sạch sẽ, thoải mái của các cơ sở và chi phí dịch vụ tương ứng Thời gian chờ đợi là khía cạnh có điểm hài lòng thấp nhất về các dịch vụ [31]

Nghiên cứu của Asma Ibrahim về sự hài lòng của người bệnh ngoại trú với dịch vụ y tế của bệnh viện Indira Gandhi Memorial được tiến hành trên 251 người bệnh với bộ câu hỏi phỏng vấn có cấu trúc Kết quả cho thấy đa số người bệnh phàn nàn về thời gian chờ đợi để tìm kiếm dịch vụ của bác sĩ và việc tiếp cận dich vụ bị trì hoãn do không đủ nhân viên sẵn có [34]

Nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng của người bệnh phẫu thuật tại một bệnh viện của trường Đại học ở Ả – rập Xê – út của Aldaqal và các cộng sự cho thấy tỷ lệ hài lòng chung là 89,6% Sự hài lòng ở mức độ cao liên quan đến sự đón tiếp của nhân viên y tế ở phòng khám (81,25%) Mức độ hài lòng thấp nhất là về thời gian chờ đợi trong trường hợp khẩn cấp (40%), chờ đợi ở phòng khám (62%)

và tư vấn của nhân viên y tế ở các bộ phận khác (60,75%) [55]

1.5.2 Nghiên cứu tại Việt Nam

Tại Việt Nam, có khá nhiều các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh, chủ yếu là đánh giá sự hài lòng của người bệnh và các yếu tố liên quan Kết quả nghiên cứu là khác nhau ở những thời điểm đánh giá khác nhau, hạng bệnh viện khác nhau

Nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang trên 300 người bệnh đến khám ngoại trú tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011, kết quả cho thấy: tỷ

lệ hài lòng của người bệnh với yếu tố thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám điều trị là 21,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với NVYT 43,8%; kết quả CSSK là 57,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 66,7%, tỷ lệ hài lòng chung KCB của người bệnh là 16,3% Kết quả của nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh là khá thấp so với các nghiên cứu khác Điểm hạn chế của nghiên cứu là chỉ tập trung khảo sát sự hài lòng trên đối tượng là người bệnh mạn tính khám chữa bệnh ngoại trú tại phòng khám [24]

Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hà năm 2009 tại Bệnh viện Đa khoa huyện Thanh Miện sử dụng bộ công cụ SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám ngoại trú cho kết quả tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh là 71,5%, trong đó tỷ lệ người bệnh hài lòng với từng khía cạnh của dịch vụ: khía cạnh hữu hình là 76,9%; khía cạnh tin tưởng 57,5%; đáp ứng là 70%; đảm bảo là 49,5% và cảm thông là 82,6% Những yếu tố mà người bệnh hài lòng nhất là thời gian khám bệnh phù hợp, thuận tiện; được cung cấp đầy đủ thông tin về bệnh tật và hướng điều trị, những yếu tố mà người bệnh ít hài lòng nhất là khám bệnh chưa tỉ mỉ, toàn diện

và trình độ chuyên môn của NVYT, kết quả chẩn đoán và điều trị [12] Cùng bộ

công cụ, tác giả Phạm Nhật Yên nghiên cứu trên 206 người bệnh đến khám và điều trị tại Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch mai năm 2008, kết quả cho thấy: Tỷ lệ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe: 30.1%;

Tỷ lệ hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế: 53,1%; Tỷ lệ hài lòng với kết quả chăm sóc sức khỏe: 69.8%; Tỷ lệ hài lòng với giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế: 83,7%; Tỷ lệ hài lòng với giao tiếp và tương tác với bác sỹ: 81,3%; Tỷ lệ hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh nói chung: 91,7% [19] So sánh nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh về sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Nông nghiệp năm 2013, sử dụng cùng bộ công cụ, cho kết quả người bệnh hài lòng cao nhất với yếu tố thông tin 75,5% và thấp nhất với yếu tố môi trường, CSVC, TTB [17]

Nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương (2009) về sự hài lòng của người bệnh về CLDV khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh cho thấy: CLDV y tế tại khoa khám bệnh vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu người bệnh trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông) Cả 5 cặp khía cạnh của chất lượng dịch vụ đều có điểm trung bình dịch vụ mong đợi cao hơn điểm trung bình hài lòng thực tế, sự khác biệt điểm trung bình là rất lớn và có ý nghĩa thống kê (p<0,05) Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng điểm trung bình của dịch vụ mong đợi của người bệnh đều lớn hơn điểm trung bình dịch vụ thực tế ở tất cả các tiểu mục [6] Mặc dù nghiên cứu đã sử dụng bộ công cụ SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ trên dịch vụ mong đợi và dịch vụ thưc

tế mà người bệnh được nhận nhưng mặt hạn chế của nghiên cứu là chưa tìm hiểu quan điểm của người cung cấp dịch vụ về CLDV và chưa phỏng vấn sâu các đối tượng nghiên cứu để tìm hiểu sâu hơn về dịch vụ mà người bệnh mong đợi

Nghiên cứu của Vũ Mai Thọ (2014) về sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú về khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh năm 2014 cho thấy: Trong toàn bộ quy trình khám bệnh ngoại trú, tỷ lệ người bệnh không hài lòng cao nhất nằm ở khu vực xét nghiệm (58,6%) Người bệnh

BHYT được ghi nhận là hài lòng hơn người bệnh không có BHYT (p< 0,05; OR= 11,59) Trình độ học vấn và nghề nghiệp có liên quan đến sự hài lòng (p<0,05) [29]

1.5.3 Kết quả nghiên cứu về một số yếu tố hài lòng theo đặc điểm của NB

Trong nghiên cứu của Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011) đã sử dụng thang

đo SERVQUAL để đo lường các nhân tố của chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh bao Đặc biệt, trong nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra mối quan hệ giữa

sự hài lòng của người bệnh với sự tin tưởng của người bệnh đối với bệnh viện, bên cạnh đó tác giả cũng đã làm rõ sự tác động khác biệt của một số yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình

độ giáo dục, tình trạng hôn nhân tới sự hài lòng cũng như sự tin tưởng của người bệnh, cụ thể là bệnh nhân nam giới và người trẻ tuổi có xu hướng hài lòng cao hơn đối tượng khác [32]

Trong nghiên cứu của Ehsan Zarei và ctg (2014) được thực hiện tại một số bệnh viện tư nhân ở Iran đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu này, các tác giả nhấn mạnh tới sự ảnh hưởng chủ yếu của ba yếu tố là giá cả, chất lượng của quá trình cung ứng dịch vụ và sự tác động qua lại với bệnh nhân, tuy nhiên trong đó các tác giả cũng cho thấy môi trường vật chất xung quanh bệnh viện tư nhân lại không phải là yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách hàng,

do đó các tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp quan trọng cho các bệnh viện tư nhân

đó là để nâng cao sự hài lòng cho người bệnh thì các bệnh viện cần thiết lập một mức giá hợp lý so với chất lượng dịch vụ y tế và giảm thời gian chờ đợi, giảm thời gian cung ứng dịch vụ y tế cũng như cải thiện sự trao đổi thông tin và giao tiếp của cán bộ y tế với người bệnh [61]

Trong nghiên cứu của Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014) cho thấy thái độ của bác sỹ và y tá là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh, đối với bác sỹ là thái độ giải thích cho người bệnh về bệnh tình và phương pháp chữa bệnh, đối với y tá là thái độ trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho bệnh nhân, bên cạnh đó nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng một số yếu tố như chất lượng thức ăn, chất lượng

vệ sinh môi trường, chất lượng phòng khám và sự giải thích rõ ràng các quy tắc 10 quy định trong bệnh viện cũng có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của người bệnh [51]

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh tìm thấy có mối liên quan có ý nghĩa thống kê được tìm thấy giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh với yếu tố về thu nhập bình quân [17]

Tác giả Phạm Nhật Yên nghiên cứu cũng tìm thấy sự hài lòng chung đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh có liên quan đến các yếu tố: nhóm tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nơi ở, số lần đến khám bệnh; yếu tố giao tiếp với nhân viên y tế, giao tiếp với bác sỹ; cơ sở vật chất, trang thiết bị, yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe [19]

Nghiên cứu của Vũ Mai Thọ cho thấy có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa thời gian chờ đợi và sự hài lòng của NB tại các bàn khám, Xét nghiệm, Chẩn đoán hình ảnh, thu viện phí và BHYT [29]

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng phục vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm y tế thành phố Nha Trang của Nguyễn Huỳnh Thái Tâm và Nguyễn Thị Hiển, thông qua phân tích 500 mẫu hợp lệ, có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Các yếu

tố đó bao gồm thái độ nhiệt tình cảm thông, độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, chi phí khám chữa bệnh Trong đó, thành phần nhân tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của người sử dụng là yếu tố phương tiện hữu hình, thứ hai là yếu tố đảm bảo, thứ ba là yếu tố nhiệt tình cảm thông [15]

Một số nghiên cứu khác cũng đề cập tới một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh:

- Tuổi: Theo nghiên cứu của R Fitzpatrick (1993) cho thấy người bệnh càng lớn tuổi thì tỷ lệ hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và họ có xu hướng khen khi hỏi về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện [43] Kết luận này cũng tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Kim Oanh (2013) [17]

- Giới: Nghiên cứu của tác giả Adeniyi AA (2013) cho thấy nam có xu hướng hài lòng hơn nữ [31] Trong nghiên cứu của tác giả Nguyễn Vũ Thanh Nhã (2010) thì nữ tỷ lệ hài lòng cao hơn nam [18]

- Trình độ học vấn: Nghiên cứu của tác giả Adeniyi AA (2013) cho thấy người bệnh có trình độ học vấn cao có xu hướng hài lòng hơn người có trình độ học vấn thấp [31] Theo tác giả Nguyễn Vũ Thanh Nhã (2010) thì những người bệnh có trình độ học vấn dưới cấp 2 thì có tỷ lệ hài lòng cao hơn những người bệnh có trình độ học vấn trên cấp

2, kết quả này cũng tương đồng với kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Kim Oanh vào năm 2017 [18],[17]

- Bên cạnh những yếu tố chính như tuổi, giới tính, trình độ học vấn thì còn nhiều yếu tố khác liên quan đến sự hài lòng người bệnh như nghề nghiệp, nơi ở hiện tại [18],[17]

Như vậy, đã có rất nhiều nghiên cứu cả trong và ngoài nước về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ CSSK cũng như các yếu tố ảnh hưởng và các kết quả có được khác nhau tùy vào thời gian, địa điểm nghiên cứu, các khía cạnh khác biệt ở từng nơi NC

1.5.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB trên góc độ quản lý y tế 1.5.4.1 Yếu tố về chính sách, quy định và quy trình hoạt động chuyên môn

Trong những năm gần đây, vấn đề hài lòng của người bệnh luôn được nhắc đến trong ngành y tế, để việc thực hiện các mục tiêu được nhất quán, có trọng điểm và đi đúng hướng, nên đã có nhiều văn bản luật, Nghị quyết, Thông tư hướng dẫn, chỉ thị của Chính phủ, của Bộ Y tế, cũng như ở từ từng địa phương trong việc triển khai các hoạt động y tế Yếu tố chính sách, quy định và qui trình phù hợp với đặc thù văn hóa, kinh tế xã hội từng nơi cụ thể có ý nghĩa vô cùng quan trọng để đảm bảo các hoạt động, tuy nhiên việc thực hiện các cơ chế này còn gặp nhiều khó khăn và thách thức

Đối với yếu tố quy trình hoạt động chuyên môn nói chung hay qui trình chiếu chụp chẩn đoán hình ảnh nói riêng đều có sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp nhau, liên quan với nhiều bộ phận các nhân viên, chức năng khác nhau, là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ chăm sóc bệnh nhân Qui trình đúng và phù hợp, với các nhân viên đảm bảo tuân thủ tốt sẽ có tác dụng lớn trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân

1.5.4.2 Yếu tố nhân lực

Đầy đủ nhân lực và nhân lực có chất lượng là yếu tố then chốt cho hoạt động thành công của hầu hết các tổ chức Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điều khiển, do đó

con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm, nhiệt huyết với công việc thì mọi trang thiết bị y tế hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng Hiện tại ở nhiều cơ sở y tế, bệnh viện, do nhu cầu CSSK ngày một tăng cao nên xảy ra tình trạng quá tải, vừa thiếu cơ số nhân lực cán bộ

y tế, vừa không đáp ứng kịp chuyên môn, điều này khiến ảnh hưởng đến niềm tin và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế

Tổng quan hệ thống các NC trong y văn của Crow về sự hài lòng đối với các dịch

vụ KCB tại bệnh viện, các tác giả đã phân tích và cho thấy tầm quan trọng của các yếu tố liên quan tới người cung cấp dịch vụ (đặc biệt là y tá, điều dưỡng) và sự giao tiếp, trao đổi thông tin với người bệnh [37]

1.5.4.3 Yếu tố kinh phí, tài chính, đầu tư cho cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế

Trang thiết bị y tế là một trong 3 lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y, dược và trang thiết bị hay nói cách khác: thầy thuốc, thuốc và trang thiết bị Chính vì vậy các yếu tố hữu hình của bệnh viện là một thành tố quan trọng cấu thành nên sự hài lòng chung của người bệnh Cơ sở hạ tầng của bệnh viện ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của NB về dịch vụ y

tế nhận được, báo cáo tổng quan có hệ thống từ 27 nghiên cứu trong giai đoạn 2000-2015 của tác giả Nguyễn Hữu Thắng và cs cho thấy rằng hầu hết các nghiên cứu khẳng định cơ

sở vật chất, trang thiết bị ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh [14]

1.5.4.4 Yếu tố hiệu quả của dịch vụ y tế

Yếu tố hiệu quả của dịch vụ y tế bao gồm sự cung cấp các dịch vụ kịp thời, đảm bảo an toàn, chất lượng và tiết kiệm

Dịch vụ chụp chẩn đoán được đánh giá là hiệu quả khi các yêu cầu trong các chỉ định của bác sĩ lâm sàng được đáp ứng, khi thực hiện được đầy đủ các loại kỹ thuật hình ảnh y khoa, kể cả các kỹ thuật chụp CĐHA KTC, có được kết quả phù hợp với yêu cầu chuyên môn của lâm sàng Mặt khác việc thực hiện kỹ thuật phải đảm bảo an toàn cho NB

về mọi mặt, với yếu tố thời gian kịp thời, hợp lý

1.5.4.5 Yếu tố tiếp thị, truyền thông, giáo dục sức khỏe

Việc thông tin, trao đổi giữa người dân và bệnh viện về dịch vụ y tế một cách nhanh chóng và dễ tiếp cận cũng giúp tác động đến sự hài lòng của NB thông qua việc

giúp cho triển khai quy trình, quy định khám chữa bệnh được diễn ra thuận lợi và nhanh hơn, người bệnh được rút ngắn các khâu trung gian không cần thiết Đồng thời, tư vấn và giáo dục sức khỏe tốt giúp bệnh nhân tuân thủ các chế độ điều trị tốt và hiệu quả điều trị sẽ tăng lên Bên cạnh đó, giáo dục sức khoẻ thông qua giao thiếp giúp phát triển mối quan hệ giao tiếp tốt hơn giữa người bệnh và nhân viên y tế Đây là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

1.5.4.6 Một số yếu tố khác

- Thời gian chờ đợi:

Yếu tố thời gian chờ đợi đã được phân tích nhiều qua các nghiên cứu trước đây, rằng có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của bệnh nhân Yếu tố này đã và đang được cải thiện rất nhiều tại bệnh viện chúng tôi Theo tác giả Nguyễn Thị Ly và cộng sự (2007) thì

sự lo lắng về bệnh, thời gian đăng ký và chờ đợi KCB sẽ làm bệnh nhân không thoải mái

về tinh thần khi đến các cơ sở KCB, đây là vấn đề các nhà quản lý cần quan tâm [16]

- Chăm sóc của điều dưỡng / NVYT:

Ngoài nhu cầu khám chữa bệnh BN còn mong đợi được thoả mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn nhất Theo đánh giá của tổ chức Y tế thế giới dịch vụ chăm sóc sức khỏe do ĐD/KTV cung cấp là một trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ y tế [3]

- Trao đổi thông tin sức khoẻ:

Với các tiếp cận mới lấy bệnh nhân làm trung tâm, BS không thể tự quyết định theo cách độc đoán điều gì là tốt cho bệnh nhân mà sẽ trao quyền cho BN trên cơ sở giải thích đầy đủ các yếu tố liên quan cả về mặt đạo đức và y khoa, sự hợp tác của BN sẽ là yếu

tố quan trọng cho sự thành công của việc CSSK [3]

- Nhu cầu của từng đối tượng bệnh nhân:

Mỗi đối tượng BN, tuỳ thuộc vào những yếu tố đặc thù cá nhân và bệnh tật thì sẽ

có những mức độ nhu cầu và mong muốn khác nhau khi sử dụng các dịch vụ y tế, vì vậy, người cung cấp dịch vụ / NVYT cần hiểu rõ được những yêu cầu, mong muốn từ phía khách hàng của họ để tạo ra những dịch vụ thích hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng [3]

1.6 Về Bệnh viện Chợ Rẫy và Khoa Chẩn đoán hình ảnh

1.6.1 Bệnh viện Chợ Rẫy

Bệnh viện Chợ Rẫy được hình thành từ năm 1900, với bề dày lịch sử lâu đời gần 120 năm Toạ lạc tại số 201B Nguyễn Chí Thanh, Phường 12, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh Năm 1971, BVCR được tái xây dựng trên một diện tích 53.400m2 với trang thiết bị hiện đại để trở thành một trong những bệnh viện lớn nhất Đông Nam Á Những năm 1993-1995, Chính phủ Nhật Bản tiếp tục viện trợ không hoàn lại để nâng cấp một số cơ sở hạ tầng bệnh viện

Hiện nay, Bệnh viện Chợ Rẫy là bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh, lớn nhất của toàn miền Nam, có 38 khoa Lâm sàng chuyên khoa sâu, 10 khoa Cận lâm sàng với hầu hết tất cả các máy móc, trang thiết bị chẩn đoán hiện đại Bệnh viện Chợ rẫy được xếp hạng đặc biệt, tuyến kỹ thuật sau cùng của các tỉnh thành phía Nam, tiếp nhận tất cả các người bệnh của toàn miền Nam, trực thuộc Bộ Y tế

Bệnh viện ngày nay có quy mô gần 2000 giường bệnh và luôn quá tải > 120 - 150% Hiện BVCR phục vụ điều trị nội trú cho khoảng 3000 người bệnh và phục vụ khám, điều trị cho hơn 5000 lượt người bệnh đến khám ngoại trú mỗi ngày

1.6.2 Khoa Chẩn đoán hình ảnh

Để thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ mà Đảng và Nhà nước giao phó, Bộ Y

tế quy định BVCR có trách nhiệm CSSK, điều trị bệnh chuyên sâu cho toàn bộ nhân dân khu vực phía Nam, BV cần đầu tư nhiều trang thiết bị, máy móc mới, hiện đại, là các công cụ giúp cho quá trình chẩn đoán và điều trị bệnh Và khoa CĐHA là một trong các khoa quan trọng, mũi nhọn của bệnh viện, vì có chẩn đoán được bệnh nhanh và đúng, thì mới đảm bảo điều trị kịp thời và hiệu quả

Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện có:

- 13 máy XQ cố định (6 CR + 7 DR) + 04 máy XQ di động + 01 máy chụp tăng sáng truyền hình + 01 máy chụp nhũ ảnh + 01 máy đo loãng xương

- 6 máy CTscanner: các máy đa dãy đầu thu thế hệ mới: 64 lát, 128 lát

- 4 máy MRI: các máy lớn từ trường siêu dẫn, chụp nhanh và độ chính xác cao: 1.5Tesla, 3Tesla