Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại Kho bạc nhà Nước Kiên Giang

Phạm vi và nội dung nghiên cứu: Nội dụng cốt lõi của đề tài là tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ hành chính công khi đ[r]

iii

TÓM TẮT

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang giao dịch tại Kho Bạc Nhà nước Kiên Giang (KBNN Kiên Giang) Từ đó, đề xuất các hàm ý chính sách, nâng cao chất lượng phục vụ hành chính công tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang, làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng thời gian tới Tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp 200 khách hàng đến giao dịch tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang giai đoạn tháng 6 đến tháng 10 - 2019; sử dụng phương pháp hồi quy đa biến, Nhóm tác giả đã tìm ra được 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: độ tin cậy, thái độ phục vụ, năng lực phục vụ và cơ sở vật chất Trong đó, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng

iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BTC : Bộ Tài chính

KBNN : Kho bạc Nhà nước

KBKG : Kho bạc Kiên Giang

NSNN : Ngân sách Nhà nước

v

DANH MỤC BẢNG

Số hiệu bảng Trang

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp các nghiên cứu có liên quan 8 Bảng 2.2 Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất 22 Bảng 3.1 Thang đo định lượng của các biến (đề nghị ban đầu) 25

Bảng 3.3 Thang đo định lượng của các biến (đề được điều chỉnh) 28

Bảng 4.4 Thống kê mô tả các nhóm nhân tố đo lường sự hài lòng 43 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 44 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Độ tin cậy” 44 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 45 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 45 Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 46 Bảng 4.10 Kết quả trích Pricipal Components Analysis 47 Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 49

Bảng 4.15 Kết quả kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF 54 Bảng 4.16 Kết quả kiểm định phương sai theo giới tính 56 Bảng 4.17 Kết quả kiểm định phương sai theo độ tuổi 56 Bảng 4.18 Kết quả kiểm định phương sai theo trình độ học vấn 57 Bảng 5.1 Kết quả thống kê các nhân tố quan sát 59

vi

DANH MỤC HÌNH

Số hiệu hình Trang

Hình 2.1 Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ 16

Hình 4.1 Thủ tục thanh toán các khoản chi ngân sach Nhà nước qua

Hình 4.2 Thống kê giới tính theo mẫu quan sát 40 Hình 4.3 Thống kê độ tuổi phân theo giới tính 41 Hình 4.4 Thống kê trình độ học vấn theo mẫu quan sát 42 Hình 4.5 Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA 51

vii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC HÌNH vi

CHƯƠNG 1 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN ĐỀ TÀI 3

1.5 Đ I TƯ NG NGHIÊN CỨU VÀ Đ I TƯ NG KHẢO SÁT 3

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5.2 Đối tượng khảo sát 3

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1 KẾT CẤU LU N VĂN 4

CHƯƠNG 2 5

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 5

2.1.1 Các nghiên cứu có liên quan ở nước ngoài 5

2.1.2 Các nghiên cứu có liên quan ở trong nước 5

2.1.3 Kết luận lược khảo và hướng nghiên cứu của tác giả 9

2.2 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯ NG DỊCH VỤ 9

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ 9

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ 10

2.2.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 11

2.2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12

2.2.5 Khái niệm về chất lượng dịch vụ hành chính công 12

viii

2.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 13

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng 13

2.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 14

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

2.4 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯ NG DỊCH VỤ 16

2.4.1 Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ 16

2.4.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 17

2.4.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện 18

2.5 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 18

2.5.1 Mô hình nghiên cứu 18

2.5.2 Mô hình dự kiến và giả thuyềt nghiên cứu 19

2.5.2.1 Mô hình dự kiến 19

2.5.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 21

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 21

CHƯƠNG 3 22

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 22

3.2 THIẾT KẾ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU TH P DỮ LIỆU 22

3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 24

3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 27

3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 27

3.4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 27

3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 27

3.4.4 Phương pháp phân tích hồi quy 30

3.4.5 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA 31

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 32

CHƯƠNG 4 33

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LU N 33

4.1 SƠ LƯ C VỀ HỆ TH NG KHO BẠC NHÀ NƯỚC 33

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Kho bạc Nhà nước 33

4.1.2 Danh mục thủ tục hành chính 34

4.1.3 Quy trình giải quyết thủ tục hành chính 34

ix

4.2 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC KIỂM SOÁT TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC

KIÊN GIANG 34

4.2.1 Về công tác tổ chức thực hiện nhiệm vụ Kho bạc Nhà nước Kiên Giang 34

4.2.2 Về cơ chế, chính sách 36

4.2.3 Về công tác thanh toán 37

4.2.4 Về thực hiện chế độ báo cáo thanh toán, quyết toán 38

4.2.5 Về ứng dụng công nghệ thông tin 39

4.3 TÌNH HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC KIÊN GIANG 39

4.4 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 40

4.4.1 Về giới tính 40

4.4.2 Về độ tuổi 41

4.4.3 Về trình độ học vấn 41

4.4.4 Về các biến khảo sát trong các nhân tố 42

4.5 XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 43

4.5.1 Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha 43

4.5.1.1 Kiểm định nhân tố “Cơ sở vật chất “ 44

4.5.1.2 Kiểm định nhân tố “Độ tin cậy” 44

4.5.1.3 Kiểm định nhân tố “Năng lực phục vụ” 45

4.5.1.4 Kiểm định nhân tố “Thái độ phục vụ” 45

4.5.1.5 Kiểm định nhân tố “Quy trình thủ tục” 46

4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46

4.5.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 51

4.5.3.1 Phân tích tương quan 51

4.5.3.2 Phân tích hồi quy 52

4.5.4 Phân tích ANOVA các biến nhân khẩu học đến sự hài lòng 55

4.5.4.1 Về giới tính 55

4.5.4.2 Về độ tuổi 56

4.5.4.3 Về trình độ học vấn 57

4.6 THẢO LU N KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57

CHƯƠNG 5 59

KẾT LU N VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 59

x

5.1 KẾT LU N 59

5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 60

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 62

5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC

1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI

Ngày nay, cải cách hành chính nhà nước là một lĩnh vực được hầu hết các nước trên thế giới quan tâm Nhiều quốc gia coi cải cách hành chính là một yếu tố hết sức quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội, đồng thời thông qua cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của Nhà nước; tăng khả năng phát triển kinh tế - xã hội Đối với Việt Nam, cải cách hành chính là một quá trình thay đổi có chủ định nhằm hoàn thiện các bộ phận của nền hành chính để nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả hoạt động của hành chính công trong quản lý nhà nước và phục vụ nhân dân, góp phần thực hiện thành công công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội ở nước ta [Khảo sát chuyên gia]

Hệ thống Kho bạc Nhà nước là đơn vị trực thuộc Bộ Tài chính, trong thời gian qua cũng đã đẩy mạnh cải cách hành chính theo đúng mục tiêu cải cách thủ tục hành chính trong giai đoạn 2016 - 2020 tại Quyết định số 1491/QĐ-BTC ngày 30/ /2015

của Bộ trưởng Bộ Tài chính là “kiểm soát chặt chẽ nội dung thủ tục hành chính; tiếp tục cắt giảm và nâng cao chất lượng thủ tục hành chính trong lĩnh vực tài chính; đơn giản hóa và công khai hóa quy trình, thủ tục hành chính trong lĩnh vực tài chính, đặc biệt là trong lĩnh vực Hải quan, Thuế, Kho bạc, chứng khoán” Danh mục thủ tục

hành chính (dịch vụ hành chính công) được chuẩn hóa trong lĩnh vực Kho bạc Nhà nước thuộc phạm vi chức năng quản lý của Bộ Tài chính hiện nay là 25 thủ tục, trong

đó ở cấp trung ương là 2 thủ tục và ở cấp tỉnh/huyện là 23 thủ tục Theo báo cáo của Kho bạc Nhà nước, riêng thủ tục thanh toán các khoản chi Ngân sách Nhà nước qua Kho bạc Nhà nước đã chiếm tỷ trọng hơn 85% trên tổng số thủ tục hành chính Tại đề

án “Thống nhất đầu mối kiểm soát chi” của Kho bạc Nhà nước, số chi Ngân sách Nhà nước qua Kho bạc Nhà nước năm 2018 là 6.059 tỷ đồng với hồ sơ, chứng từ thông qua giao dịch một cửa [Quyết định 1 36/QĐ-KBNN]

Kho bạc Nhà nước Kiên Giang đã tiến hành công bố danh mục thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực Kho bạc Nhà nước theo đề án 30 của Chính phủ với 23 thủ tục và

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Theo báo cáo“Kết quả tự kiểm tra về nghiệp vụ tổng hợp pháp chế” của Kho bạc Nhà nước Kiên Giang,

năm 2018 đã tiếp nhận và giải quyết 346.3 5 bộ hồ sơ [Quyết định 1 36/QĐ-KBNN]

2

Với số lượng thủ tục hành chính như vậy nhưng việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng theo ISO 9001:2008 chưa được thực hiện theo kỳ vọng với mục tiêu không ngừng cải cách hành chính nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế Phiếu đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng có nội dung còn chung chung, mức độ thăm dò chỉ có 4 tiêu chí (thái

độ của công chức KBNN đối với đơn vị, chất lượng xử lý hồ sơ, thời gian xử lý và góp

ý chung) ở 3 cấp độ lựa chọn tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang (rất hài lòng, hài lòng, không hài lòng) [Quyết định 22 /QĐ-KBKG]

Với các tiêu chí này, chưa thể hiện hết được yêu cầu cụ thể của khách hàng thông qua bảng câu hỏi, chưa cụ thể chi tiết từng yếu tố tác động đến chất lượng dịch

vụ, thang đo mức độ hài lòng chỉ phục vụ cho phương pháp thống kê mô tả, không thể

áp dụng phương pháp định lượng khác

Với những lý do trên, bản thân tôi mạnh dạn lựa chọn nội dung dung đề tài

“Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang” nhằm tìm ra nguyên nhân chủ yếu tác động đến sự

hài lòng của khách hàng Từ đó, đề xuất hàm ý chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của Kho bạc Nhà nước Kiên Giang với kỳ vọng tăng thêm sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang Từ đó đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của KBNN Kiên Giang trong thời gian tới

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang

- Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang

- Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang ?

3

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng giao dịch tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang?

1.4 PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN ĐỀ TÀI

Về mặt không gian: Thực hiện khảo sát ý kiến của khách hàng tại văn phòng KBNN tỉnh và 14 KBNN huyện, thành phố tỉnh Kiên Giang

Phạm vi và nội dung nghiên cứu: Nội dụng cốt lõi của đề tài là tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ hành chính công khi đến giao dịch tại KBNN Kiên Giang

1.5 ĐỐI TƯ NG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯ NG KHẢO SÁT

1.5.1 Đối t ng nghiên c u

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại KBNN Kiên Giang

1.5.2 Đối t ng khảo sát

Đối tượng khảo sát là: khách hàng là tổ chức, cá nhân sử dụng NSNN đến giao dịch tại KBNN Kiên Giang

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:

Nghiên cứu sơ bộ: Bước đầu hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình

nghiên cứu Bằng phương pháp tham khảo từ những tài liệu của các nghiên cứu đã có

từ trước, phỏng vấn các chuyên gia, để từ đó hình thành mô hình và các thang đo cho các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu và trên cơ sở đó thiết kế thành bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu

Nghiên cứu chính thức:

Thực hiện phương pháp điều tra chọn mẫu, tác giả dựa vào bảng câu hỏi phỏng vấn đã thiết kế để thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tai KBNN Kiên Giang

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan và hồi quy nhằm tìm ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

4

Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm Stata để kiểm định thang đo với hệ

số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy

1.7 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Luận văn có kết cấu gồm 5 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu Đặt vấn đề nêu rõ lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

và cấu trúc luận văn

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, khái quát các mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch

vụ Trình bày mô hình nghiên cứu, xây dựng loại thang đo, phương pháp chọn mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu Trình bày quy trình và phương pháp nghiên cứu nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu

Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận Trình bày tổng quan về kết quả nghiên cứu, phân tích hồi quy và thảo luận kết quả nghiên cứu

Chương 5 Kết luận và hàm ý chính sách Trình bày những kết quả mà đề tài đạt được, các hàm ý chính sách giúp Kho bạc Nhà nước Kiên Giang nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch, đồng thời đưa ra các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

64

TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt

[1] Quyết định 1 36/QĐ/KBNN ngày 28/04/2017 của Tổng Giám đốc về việc triển khai thí điểm Đề án thống nhất đầu mối kiểm soát các khoản chi ngân sách nhà nước qua Kho bạc Nhà nước

[2] Quyết định số 22 /QĐ-KBKG ngày 03/10/2016 của Giám đốc Kho bạc Nhà nước Kiên Giang về việc công bố hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008

[3] Võ Nguyên Khanh (2013), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 TP.HCM

Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

[4] Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh và Lê Bảo Toàn (201 ), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền và chi hộ tiền: Trường hợp Bưu điện tỉnh An Giang

Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Số 48: pp.45-53

[5] Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công Hà Nội: Nhà xuất bản Lý

luận chính trị

[6] Bùi Văn Nguyện ( 2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ giới thiệu việc làm Tp Hồ Chí Minh: ĐHQG Tp Hồ Chí Minh

[7] Lê Minh Trung (2017), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang

Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

[8] Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương Luận

văn Thạc sĩ Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng

[9] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM TP Hồ Chí Minh: Nhà

xuất bản Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh

[10] Nguyễn Toàn Thắng ( 2010), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch và đầu tư tỉnh Đắk Lắk Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

[11] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu