Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh số 1 - tỉnh Trà Vinh

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh số 1, tỉnh Trà Vi[r]

iii

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục chữ viết tắt vii

Danh mục bảng viii

Danh mục hình ix

Tóm tắt x

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Phạm vi nội dung 3

1.4.2 Phạm vi không gian 3

1.4.3 Phạm vi thời gian 3

1.5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 3

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5.2 Đối tượng khảo sát 4

1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 5

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 5

2.1.2.1 Tính đồng thời không chia cắt 5

2.1.2.2 Tính không đồng nhất, không ổn định 6

2.1.2.3 Tính vô hình của dịch vụ 6

2.1.2.4 Tính mong manh, không lưu giữ 7

2.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được 7

iv

2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7

2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng 8

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 9

2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 10

2.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 10

2.2.2 Đặc điểm của tín dụng ngân hàng 10

2.2.3 Khái niệm cho vay tiêu dùng 11

2.2.4 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 11

2.2.4.1 Quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn 11

2.2.4.2 Các khoản cho vay tiêu dùng thường có độ rủi ro cao 12

2.2.4.3 Các khoản cho vay tiêu dùng có chi phí khá lớn 13

2.2.4.4 Cho vay tiêu dùng là một trong những khoản mục cho vay có khả năng sinh lời cao mà ngân hàng thực hiện 13

2.2.5 Phân loại cho vay tiêu dùng 14

2.2.5.1 Căn cứ vào thời hạn tín dụng 14

2.2.5.2 Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay 14

2.2.5.3 Căn cứ vào phương thức hoàn trả 15

2.2.5.4 Căn cứ vào chủ thể vay và hình thức đảm bảo 15

2.2.6 Vai trò của cho vay tiêu dùng 16

2.2.6.1 Đối với bản thân người vay tiêu dùng 16

2.2.6.2 Đối với các Ngân hàng thương mại 16

2.2.6.3 Đối với Kinh tế - Xã hội 17

2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 18

2.3.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài 18

2.3.2 Nghiên cứu ở Việt Nam 20

2.3.3 Tổng kết 24

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 25

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 27

3.2 QUY TRÌNH VÀ CÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU 28

3.3 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 30

v

3.3.1 Tiện ích sản phẩm 30

3.3.2 Chính sách giá cả 30

3.3.3 Sự tin cậy 30

3.3.4 Sự cảm thông 31

3.3.5 Năng lực phục vụ 31

3.3.6 Phương tiện hữu hình 31

3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 31

3.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 34

3.5.1 Thống kê mô tả dữ liệu 34

3.5.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 34

3.5.3 Phân tích nhân tố 35

3.5.4 Phân tích giá trị trung bình và độ lệch chuẩn 36

3.5.5 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 36

3.5.6 Phân tích tương quan và hồi quy đa biến 36

3.5.6.1 Phân tích tương quan 36

3.5.6.2 Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 36

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỐ 1 – TRÀ VINH 39

4.1.1 Vài nét về Agribank chi nhánh số 1 – tỉnh Trà Vinh 39

4.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động 40

4.1.2.1 Chức năng 40

4.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động 40

4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỐ 1 – TRÀ VINH GIAI ĐOẠN 2014 ĐẾN NĂM 2018 41

4.2.1 Dịch vụ huy động vốn 41

4.2.2 Sử dụng vốn 42

4.2.3 Chất lượng tín dụng 42

4.2.4 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng 43

4.2.5 Nguyên nhân của những thành quả 44

4.2.6 Những tồn tại chủ yếu 44

vi

4.3 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 44

4.3.1 Thống kê theo giới tính 44

4.3.2 Thống kê phân theo độ tuổi 45

4.3.3 Thống kê phân theo nghề nghiệp 45

4.3.4 Thống kê phân theo mức thu nhập 46

4.3.5 Thống kê phân theo thời gian giao dịch với chi nhánh 46

4.3.6 Thống kê phân theo nguồn tiếp cận thông tin 47

4.3.7 Thống kê số liệu theo mức độ hài lòng 47

4.3.8 Thống kê mô tả giá trị thể hiện sự hài lòng của các câu trả lời, giá trị trung bình của các biến 50

4.4 KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG THANG ĐO 51

4.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 51

4.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 53

4.6.1 Mô hình hồi quy 54

4.6.2 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 55

4.6.3 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 55

4.6.4 Kiểm định phương sai của phần dư thay đổi 56

4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY 56

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 58

5.1 KẾT LUẬN 58

5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 58

5.2.1 Cơ sở đề xuất hàm ý chính sách 59

5.2.2 Hệ thống các hàm ý chính sách 60

5.3 KIẾN NGHỊ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 62

5.3.1 Kiến nghị Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 62 5.3.2 Những hạn chế của đề tài 63

5.3.3 Hướng nghiên cứu tiếp theo 64

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

PHỤ LỤC 1

vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam) Agribank số 1,

Trà Vinh:

ABSRES

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh số 1 tỉnh Trà Vinh

Phần dư chuẩn hóa BSQ: Banking service quality (Chất lượng dịch vụ ngân hàng)

CBTD: Cán bộ tín dụng

CLDV: Chất lượng dịch vụ

CLTD: Chất lượng tín dụng

KHCN: Khách hàng cá nhân

NH: Ngân hàng

NHNN: Ngân hàng nhà nước

NHTM: Ngân hàng thương mại

NNNT: Nông nghiệp nông thôn

TMCP: Thương mại cổ phần

viii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Căn cứ lập bảng hỏi khảo sát của tác giả 32

Bảng 4.1 Thống kê số liệu khảo sát phân theo giới tính 45

Bảng 4.2 Thống kê số liệu khảo sát phân theo độ tuổi 45

Bảng 4.3 Thống kê số liệu khảo sát phân theo nghề nghiệp 46

Bảng 4.4 Thống kê số liệu khảo sát phân theo mức thu nhập 46

Bảng 4.5 Thống kế số liệu khảo sát phân theo thời gian giao dịch 47

Bảng 4.6 Thống kê số liệu khảo sát phân theo nguồn tiếp cận thông tin 47

Bảng 4.7 Thống kê số liệu khảo sát theo mức độ hài lòng 49

Bảng 4.8 Thống kê mô tả các biến quan sát 50

Bảng 4.9 Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt 51

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett; Mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố 52

Bảng 4.11 Ma trận nhân tố xoay (Rolate Component Matrix) 52

Bảng 4.12 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá 53

Bảng 4.13 Hệ số hồi quy lần 1 54

Bảng 4.14 Hệ số hồi quy lần 2 54

Bảng 4.15 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 55

Bảng 4.16 Mức độ giải thích và mức độ phù hợp của của mô hình 55

Bảng 4.17 Kết quả kiểm định Spearman 56

ix

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu 25 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 Hình 4.1 Bộ máy tổ chức tại Agribank số 1, Trà Vinh 40 Hình 4.2 Tình hình huy động vốn của Agribank số 1, Trà Vinh giai đoạn 2014 - 2018 42 Hình 4.3 Tổng dư nợ cho vay của Agribank số 1, Trà Vinh giai đoạn 2014 – 2018 42 Hình 4.4 Nợ xấu Agribank số 1, Trà Vinh giai đoạn 2014 – 2018 43 Hình 4.5 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng của Agribank số 1, Trà Vinh 43

x

TÓM TẮT

Luận văn này được thực hiện với mục tiêu tìm hiểu “Nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh số 1, tỉnh Trà Vinh” Tác giả vận dụng

cơ sở lí luận và tham khảo các mô hình nghiên cứu trước, đã đề xuất mô hình nghiên cứu để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank chi nhánh số 1, Trà Vinh gồm 6 yếu tố: Tiện ích sản phẩm; Giá cả; Độ tin cậy; Sự cảm thông; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình Tác giả khảo sát 200 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Kiểm định chất lượng thang đo Cronbach’s Alpha trên 6 thang đo: Tiện ích sản phẩm (TI), Chính sách giá cả (GC), Mức độ tin cậy (TC), Sự cảm thông (CT), Năng lực phục vụ (NL), Phương tiện hữu hình (HH) và phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả cho thấy mô hình bao gồm có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Phương tiện hữu hình (F1), Sự cảm thông (F2), Mức độ tin cậy (F3), Chính sách giá cả (F4) bao gồm 15 biến đặc trưng Sau đó hồi quy mô hình với 4 biến độc lập là F1, F2, F3, F4 và biến phụ thuộc là Y (Sự hài lòng của khách hàng) Kết quả hồi quy cho thấy

có 3 nhân tố có ý nghĩa trong mô hình là F2, F3, F4 Ngoài ra, tác giả còn thực hiện thêm các kiểm định mức độ phù hợp, phương sai phần dư thay đổi

Cuối cùng từ kết quả phân tích, tác giả đề ra hàm ý chính sách và kiến nghị giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank chi nhánh số 1, Trà Vinh

1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngân hàng là mạch máu của nền kinh tế, là trung gian điều tiết vốn từ nơi nhàn rỗi sang nơi có nhu cầu để sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng,…điều này được khẳng định tại bất kỳ đất nước nào trên thế giới Đất nước càng phát triển, nhu cầu về vốn càng phát triển và ngược lại, để đất nước phát triển thì ngành ngân hàng phải cung cấp vốn mạnh

mẽ cho nền kinh tế Tỉnh Trà Vinh đang là một tỉnh với nền kinh tế đang phát triển nhanh chóng, minh chứng bằng: tốc độ tăng GDP những năm gần đây, bằng thu nhập bình quân đầu người, bằng chuyển đổi cơ cấu ngành nghề, …và theo đó nhu cầu tín dụng tiêu dùng tăng rất nhanh và đa dạng Nhanh vì khi đời sống khởi sắc do kinh tế phát triển, người tiêu dùng có nhu cầu được hưởng thụ nhiều hơn, do đó nhu cầu mua sắm nhiều hơn Đa dạng vì các sản phẩm trong thời đại công nghệ 4.0 xuất hiện ngày càng nhiều, sản phẩm đa dạng, cải tiến liên tục, ứng dụng trong sản phẩm ngày càng cao Điều này đặt các ngân hàng thương mại nói chung đứng trước cơ hội và thách thức trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng

Agribank Trà Vinh là một thương hiệu lớn được khẳng định trên địa bàn tỉnh Trà Vinh với nguồn vốn tốt, nhân sự có nghiệp vụ tốt, uy tín và địa điểm giao dịch thuận lợi Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bình quân của Agribank trong giai đoạn 2014-2018

là trên 12% Trong đó, xét theo cơ cấu dư nợ tín dụng phân theo loại hình khách hàng thì dư nợ tín dụng khu vực cá nhân chiếm tỷ trọng cao nhất, bình quân 85,1%, với mức tăng trưởng ổn định hàng năm, theo số liệu của Agribank Trà Vinh (2019), và Agribank chi nhánh số 1, Trà Vinh là một trong những đơn vị cung cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng hiệu quả trên địa bàn mình phụ trách Những thành quả đó là rất đáng ghi nhận, tuy nhiên không thể không nhắc đến hai thách thức mà Agribank chi nhánh số 1, Trà Vinh nói riêng và Agribank Trà Vinh nói chung đang đối diện hiện nay

Một là thách thức đối với chính bản thân ngân hàng và hai là thách thức từ các đối thủ cạnh tranh, là các ngân hàng thương mại khác và các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn như các công ty tài chính, quỹ tín dụng nhân dân Thách thức từ chính bản thân ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải có nguồn vốn ổn định với chi phí hợp lý nhằm cung cấp cho nhu cầu vay tín dụng tiêu dùng, nhân sự phải theo kịp sự thay đổi về nhu cầu

2

vay tiêu dùng cũng như sự tiến bộ của các sản phẩm tiêu dùng được cung cấp trên thị trường, quy trình, quy định cho vay cần cạnh tranh về mặt thời gian và số tiền cho vay, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng phải đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng Thách thức từ các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng thương mại ra đời sau và nhất là các công ty tài chính cá nhân với xu hướng tinh gọn hơn nên tiết kiệm chi phí, từ đó các tổ chức tín dụng này thường xuyên đưa ra các sản phẩm cho vay tiêu dùng rất cạnh tranh, đội ngũ nhân sự tại các tổ chức tín dụng này thường rất trẻ, năng động nên tính cập nhật sản phẩm và độ thâm nhập thị trường, thâm nhập khách hàng rất cao Mức độ liên kết các nơi bán hàng của các tổ chức này cũng rất nhanh và mạnh mẽ Hai thách thức này đặt ra cho Agribank chi nhánh số 1, Trà Vinh một bài toán là muốn tồn tại và phát triển ở mảng cho vay tiêu dùng tại địa bàn mình được phụ trách, Agribank chi nhánh số 1, Trà Vinh cần nghiên cứu để vượt qua hai thách thức trên

Trước một thực tế như vậy tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn – chi nhánh số 1, tỉnh Trà Vinh” làm luận văn tốt nghiệp

chương trình cao học chuyên ngành tài chính ngân hàng của mình, với mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với mảng nghiệp vụ này của ngân hàng Agribank chi nhánh số 1, Trà Vinh Mong muốn phát hiện ra các tồn tại và nguyên nhân

cụ thể của các tồn tại để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh số 1 tỉnh Trà Vinh Kết quả nghiên cứu là cơ sở dữ liệu có thể giúp nhà quản trị nhận ra các điểm mạnh, điểm yếu, các chức năng cần tập trung trong hoạt động tín dụng

Từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh số 1, tỉnh Trà Vinh nhằm đưa ra các hàm ý chính sách để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay trong lĩnh vực này

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt mục tiêu chung trên đề tài cần giải quyết những mục tiêu cụ thể sau:

3

Mục tiêu thứ 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh số 1, tỉnh Trà Vinh

Mục tiêu thứ 2: Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng

Mục tiêu thứ 3: Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm giúp Agribank chi nhánh số 1, tỉnh Trà Vinh đưa ra những chính sách quản lý phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Câu hỏi thứ 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh số 1, tỉnh Trà Vinh?

Câu hỏi thứ 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng như thế nào?

Câu hỏi thứ 3: Các hàm ý chính sách nào giúp Agribank chi nhánh số 1, tỉnh Trà Vinh nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Phạm vi nội dung

Luận văn phân tích thực trạng dịch vụ cho vay tiêu dùng trong giai đoạn 2014 đến 2018 Từ đó, xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của Agribank chi nhánh số 1, Trà Vinh Cuối cùng, đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng này

1.4.2 Phạm vi không gian

Nghiên cứu thực hiện trong phạm vi Agribank chi nhánh số 1, tỉnh Trà Vinh

1.4.3 Phạm vi thời gian

Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2018 Ngoài ra, dữ liệu sơ cấp được khảo sát các khách hàng đã sử dụng dịch

vụ từ tháng 08 đến tháng 09 năm 2019

1.5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank chi nhánh số 1, tỉnh Trà Vinh