Phân tích thời gian chờ khám bệnh của bệnh nhân tại khoa khám bệnh bệnh viện quận 1, tp hồ chí minh năm 2018

TÓM TẮT LUẬN VĂN Quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh là lĩnh vực mới, nhằm cải tiến chất lượng bệnh viện, đem đến cho người bệnh một dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng nhất

NGUYỄN THÀNH TÂM

PHÂN TÍCH THỜI GIAN CHỜ KHÁM BỆNH CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN QUẬN 1, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NĂM 2018

LU N V N HUY N KHO TỔ HỨ QUẢN L Y T

M S HUY N NG NH : 6 7 76 5

HÀ NỘI, 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THÀNH TÂM

PHÂN TÍCH THỜI GIAN CHỜ KHÁM BỆNH CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN QUẬN 1, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ỜI C M N

Em xin chân thành cám ơn: B n m ệu Tr ờn Đ ọ Y T C n Cộn , Bện v ện Quận 1, đã tạo điều kiện cho em trong suốt thời gian học tập và

nghiên cứu tại trường

Em xin bày tỏ lòng biết ơn tới t tron Tr ờn Đ ọ Y T C n Cộn đã giúp đỡ em trong hơn năm học tại trường cũng như trong quá trình hoàn

thành luận văn này

Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cám ơn PGS.TS

P n V n T ờn và TS Đ n V n C n – hai người thầy hướng dẫn đã dành

nhiều thời gian tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn của mình

Em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới các N n v n t ủ Bện v ện Quận 1 đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong quá trình lấy số liệu phục vụ cho luận

MỤC LỤC

LỜI ẢM N i

MỤ LỤ ii

NH MỤ BIỂU ĐỒ v

NH MỤ Á BẢNG vi

TÓM TẮT LU N V N viii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

H NG 1 TỔNG QU N T I LIỆU 4

1.1 MỘT S KHÁI NIỆM 4

1.1.1 Khái niệm về bệnh viện 4

1.1.2 Phân loại bệnh viện 4

1.1.3 hức năng và nhiệm vụ của bệnh viện 5

1.1.4 Khái niệm dịch vụ và một số đặc điểm của dịch vụ 6

1.2 QUY TRÌNH KHÁM BỆNH 8

1.2.1 Khái niệm 8

1.2.2 Thời gian chờ đợi 8

1.2.3 Thời gian chờ khám bệnh 9

1.2.4 Thời gian chờ khám bệnh, nguyên nhân và các giải pháp giảm thời gian chờ trên thế giới 9

1.2.5 Thời gian chờ khám bệnh, nguyên nhân và các giải pháp giảm thời gian chờ tại Việt Nam 10

1.2.6 Thực trạng công tác khám bệnh hiện nay 12

1.2.7 Tầm quan trọng của việc cải tiến quy trình khám chữa bệnh 16

1.2.8 Quy trình khám bệnh theo hướng dẫn cải tiến quy trình khám bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế 18

1.2.9 ác giải pháp cải tiến quy trình khám bệnh tại bệnh viện theo hướng dẫn của Bộ Y tế 21

1.2.10 ác yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám bệnh của bệnh nhân

tại các phòng khám 23

1.2.11 ác văn bần pháp quy liên quan đến quy trình khám chữa bệnh 23

1.3 THỰ TRẠNG TR Ớ KHI TI N HÀNH ẢI TI N QUY TRÌNH KHÁM BỆNH 26

1.4 GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN QU N 1 28

KHUNG L THUY T 30

H NG Đ I T ỢNG V PH NG PHÁP NGHI N ỨU 31

2.1 Đ I T ỢNG NGHIÊN ỨU 31

2.1.1 Nghiên cứu định lượng 31

2.1.2 Nghiên cứu định tính 31

2.1.3 Tiêu chuẩn loại trừ 31

2.2 THỜI GIAN VÀ ĐỊ ĐIỂM NGHIÊN ỨU 31

2.3 THI T K NGHIÊN ỨU 32

2.3.1 Giai đoạn I 32

2.3.2 Giai đoạn II 32

2.4 Ỡ M U VÀ PH NG PHÁP HỌN M U 32

2.4.1 Nghiên cứu định lượng: 32

2.4.2 Nghiên cứu định tính 32

2.5 PH NG PHÁP THU TH P S LIỆU 33

2.5.1 Số liệu định lượng 33

2.5.2 Thu thập số liệu định tính 33

2.6 BI N S , HỈ S ĐÁNH GIÁ 34

2.7 PH NG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ S LIỆU 36

2.7.1 Số liệu định lượng 36

2.7.2 Số liệu định tính 37

2.8 VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨ Ủ NGHIÊN ỨU 37

2.9 HẠN H Ủ NGHIÊN ỨU, SAI S VÀ BIỆN PHÁP HẠN H

SAI S 37

H NG 3 K T QUẢ NGHI N ỨU 39

3.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ Đ I T ỢNG NGHIÊN ỨU 39

3.2 THỰ TRẠNG THỜI GIAN KCB TẠI BỆNH VIỆN QU N 1 40

3.3 PHÂN TÍCH CÁC ẢNH H ỞNG Đ N THỜI GIAN HỜ ĐỢI KHÁM HỮ BỆNH 43

3.3.1 Nhóm yếu tố về cán bộ y tế 43

3.3.2 Nhóm yếu tố về người bệnh: 45

3.3.3 Nhóm yếu tố do trang thiết bị và phương tiện 47

H NG 4: B N LU N 50

4.1 THỰ TRẠNG THỜI GIAN HỜ KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN QUÂ N 1 50

4.2 Y U T ẢNH H ỞNG TỚI THỜI GIAN HỜ KHÁM TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN Đ KHOA QUÂ N 1 52

4.3 U ĐIỂM VÀ HẠN CH CỦA NGHIÊN CỨU 57

H NG 5: K T LU N 59

5.1 VỀ THỜI GIAN HỜ KHÁM TẠI KHOA KHÁM BỆNH 59

5.2 CÁC Y U T ẢNH H NG Đ N THỜI GIAN HỜ KHÁM LÂU 59 KHUY N NGHỊ 60

T I LIỆU TH M KHẢO 61

DANH MỤC CÁC B NG

Bảng 3 1 Thời gian bệnh nhân đăng ký khám có BHYT 40

Bảng 3.2 Thời gian chờ khám bệnh của BN trong từng khu vực tại bệnh viện Quận

1 (đơn vị: phút) 41

Bảng 3.3 Thời gian chờ khám bệnh theo các khung giờ đăng ký khám của người bệnh (đơn vị: phút) 42

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh là lĩnh vực mới, nhằm cải tiến chất lượng bệnh viện, đem đến cho người bệnh một dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng nhất, an toàn nhất và hài lòng nhất Mỗi bệnh viện phải biết được thực trạng quy trình khám bệnh tại bệnh viện mình, rút ngắn thời gian chờ khám bệnh nhưng vẫn đảm bảo chất lượng Mục tiêu của nghiên cứu nhằm phân tích thời gian chờ khám bệnh của bệnh nhân đến khám tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Quận 1, năm 18, qua đó tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám bệnh của bệnh nhân Kết quả nghiên cứu cho thấy, bệnh viện còn thiếu nhân viên hướng dẫn đón tiếp, bảng hướng dẫn, nhân lực trong giờ cao điểm Bên cạnh đó việc sắp xếp các khu vực khám bệnh chưa hợp lý, máy móc chưa đạt công suất cao dẫn việc kéo dài thời gian chờ khám bệnh Từ kết quả trên, Bệnh viện Quận 1 cần kiếm tra

bổ sung tăng cường nhân lực, vật lực, bố trí sắp xếp các khu vực khám chữa bệnh cho phù hợp, đảm bảo tối ưu chất lượng phục vụ bệnh nhân

ĐẶT VẤN ĐỀ

Quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh là lĩnh vực mới, nhằm cải tiến chất lượng bệnh viện, đem đến cho người bệnh một dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng nhất, an toàn nhất và hài lòng nhất Hướng đến môi trường làm việc khoa học, an toàn cho nhân viên cũng như người bệnh, nâng cao hiệu quả công việc, giảm thiểu tối đa các rủi ro là mục tiêu của các cơ sở y tế trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

Từ ngày 15 tháng 9 năm 13, các bệnh viện phải tuân thủ quy định tại Thông tư số 19/ 13/TT-BYT ngày 12 tháng 7 năm 13 của Bộ Y tế hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện Một số nội dung quan trọng của thông tư đó là: xây dựng kế hoạch, chương trình bảo đảm

và cải tiến chất lượng trong bệnh viện; duy trì quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về bệnh viện, bảo đảm các điều kiện để được cấp giấy phép hoạt động theo lộ trình quy định tại Nghị định số 87/ 11/NĐ- P ngày 7 tháng 9 năm 11 của hính phủ; xây dựng chỉ số chất lượng, cơ sở dữ liệu và đo lường chất lượng bệnh viện; tổ chức triển khai các quy định, hướng dẫn chuyên môn trong khám bệnh, chữa bệnh; triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế; áp dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng bệnh viện; đánh giá chất lượng bệnh viện dựa trên bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận [6]

Tuy nhiên, bệnh viện và các nhà cung cấp dịch vụ y tế đang gặp nhiều khó khăn để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng của người dân; tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực; áp lực lớn trong việc giảm chi phí và đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của bệnh nhân về quá trình phục vụ và sự mong muốn về kết quả điều trị Trên thực tế, chi phí cho các vấn đề về chăm sóc sức khỏe của người dân đang có xu hướng ngày càng tăng mà giá trị nhận được đôi lúc lại không đạt hiệu quả Một tỷ lệ không nhỏ chi phí cho dịch vụ này là không mang lại giá trị cho bệnh nhân, ví dụ như việc bệnh nhân di chuyển trong suốt quá trình khám bệnh một cách chậm chạp, đi lại nhiều lần, tốn thời gian và không thuận tiện

Theo nghiên cứu của ục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế thì tình trạng quá tải là phổ biến tại hầu hết các bệnh viện ở các tuyến, đặc biệt quá tải trầm trọng

ở tuyến trung ương và tuyến tỉnh Tình trạng quá đông bệnh nhân xuất hiện cả ở khu

vực phòng khám lẫn khu vực điều trị nội trú: -3 bệnh nhân nội trú/1 giường, 1 bác

sỹ phòng khám phải khám 6 - 1 bệnh nhân/ngày là phổ biến hính tình trạng quá tải này làm cho việc chăm sóc sức khỏe cho nhân dân còn hết sức khó khăn, bệnh nhân vẫn phải chờ hàng giờ để được khám chữa bệnh và gặp rất nhiều phiền toái khi phải trải qua nhiều khâu, nhiều thủ tục trong quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện, nhất là với bệnh nhân sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế Thời gian chờ đợi để được khám bệnh ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nhiều khảo sát về sự hài lòng của bệnh nhân đối với thời gian khám chữa bệnh đã được tiến hành có kết quả rất khác nhau, ví dụ như ở an Lộc, Hà Tĩnh tỉ lệ bệnh nhân hài lòng với thời gian khám là ,6% hay tại Bệnh viện nhiệt đới Thành Phố Hồ hí Minh, tỉ lệ này là là 86,5% [9], [1 ], [13], [14]

Hiện nay, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là mục tiêu được Bộ Y tế đặc biệt quan tâm Trong thời gian qua, Bộ Y tế đã triển khai đồng loạt rất nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Tuy nhiên, để áp dụng được các giải pháp này, mỗi bệnh viện phải biết được thực trạng quy trình khám bệnh tại bệnh viện mình, mà thời gian chờ khám bệnh nhanh hay chậm và khả năng rút ngắn thời gian chờ khám bệnh nhưng vẫn đảm bảo chất lượng là yếu tố quan trọng, đã đạt yêu cầu do Bộ y tế đặt ra chưa (theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT về việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện đã được Bộ Y tế đưa ra vào ngày / 4/ 13 ) [6], [7], để từ đó xác định khâu nào trong quy trình đã hay chưa hợp lý về thời gian để có giải pháp phù hợp Tại Bệnh viện Quận 1 chưa

có đề tài nào khảo sát thời gian chờ khám chữa bệnh của bệnh nhân, đây là yếu tố tiền đề quan trọng để đánh giá thời gian quy trình khám bệnh hiện tại đã hợp lý hay chưa hợp lý ở khâu nào Xuất phát từ vấn đề trên, chúng tôi tiến hành thực hiện đề

tài: “P n t t ờ n ờ k m bện ủ bện n n đ n k m t K o

K m bện , Bện v ện Quận 1, T n p ố Hồ C M n , n m 2018”

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

CHƯ NG 1 TỔNG QUAN TÀI IỆU 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM

1.1.1 K n ệm về bện v ện

ùng với thời gian, khái niệm về bệnh viện cũng có nhiều thay đổi Trước đây, bệnh viện được coi là “nhà tế bần” cứu giúp những người nghèo khổ húng được thành lập giống như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng người ốm yếu và người nghèo Ngày nay, bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khoẻ và ở mức độ nào đó là nơi trợ giúp các nghiên cứu y sinh học

Theo khái niệm của WHO, bệnh viện là một phần không thể thiếu của một tổ chức y tế xã hội, có chức năng cung cấp cho dân cư các dịch vụ chữa trị và phòng bệnh toàn diện, cũng như các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại gia đình; bệnh viện cũng là trung tâm đào tạo các nhân viên y tế và trung tâm nghiên cứu y học

Hơn thế nữa, theo các tài liệu của WHO thì bệnh viện còn là một tổ chức phức tạp Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn quyền lợi của mình Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn với hệ thống bệnh viện Họ muốn được cung cấp các dịch vụ y tế không chỉ trong khuôn khổ bệnh viện mà còn ở ngay tại gia đình

Trong thời gian gần đây, bệnh viện được coi là một loại tổ chức xã hội chủ chốt trong cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và đem lại nhiều lợi ích cho người bệnh và toàn xã hội Đó là nơi chẩn đoán, chữa trị bệnh tật cũng như là nơi người ốm dưỡng bệnh và phục hồi sức khoẻ [ ], [3]

Bệnh viện đa khoa Mục tiêu số một của các bệnh viện này là cung cấp các dịch vụ y tế, mục tiêu nghiên cứu chỉ xếp thứ yếu

Bệnh viện chuyên khoa, được thành lập để phục vụ các mục đích nhất định

ác bệnh viện này cung cấp các dịch vụ chuyên sâu trong một vài lĩnh vực, thông thường các bệnh viện này chuyên về một bộ phận nhất định trong cơ thể người hoặc

về một loại bệnh tật nào đó, ví dụ Bệnh viện mắt trung ương, Bệnh viện nội tiết [ ], [3]

Bệnh viện là cơ sở thực hành cho các trường lớp trung học y tế

Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong Bệnh viện và cơ sở y tế tuyến dưới để nâng cấp trình độ chuyên môn và kỹ năng quản lý chăm sóc sức khỏe ban đầu

Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô tình mang lại chuỗi giá trị thoả mãn nhu cầu nào đó của thị trường Quan niệm này cho rằng mỗi loại dịch vụ mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó Như vậy giá trị ở đây là thoả mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng và những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị [11], [14]

Ở nhiều nước, ngành dịch vụ được chia thành 3 nhóm:

- Các dịch vụ kinh doanh: gồm vận tải, thông tin liên lạc, tài chính, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản, các dịch vụ nghề nghiệp

- Các dịch vụ tiêu dùng: gồm các hoạt động bán buôn, bán lẻ, du lịch, các dịch vụ

cá nhân (như y tế, giáo dục, thể dục thể thao)

- Các dịch vụ công: gồm các dịch vụ hành chính công, các hoạt động đoàn thể

b K n ệm ất l ợn dị vụ v t m qu n trọn ủ v ệ đ n ất

l ợn dị vụ

Hiện nay, chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa SYT này với SYT khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh Những người bệnh khi phải chịu chi phí cao cho các VYT thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía SYT, bệnh viện o đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ SSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để chất lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú của người sử dụng lại là một vấn đề không dễ Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ người bệnh quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó Người dân sẽ không đến các bệnh viện khi họ không hài lòng bởi những dịch vụ SSK được cung cấp kém chất lượng [11], [14]

ó rất nhiều các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, việc chấp nhận và ứng dụng khái niệm nào là tuỳ thuộc vào môi trường làm??

hất lượng là đầu ra của các nguồn lực và hoạt động khác nhau nhằm cung cấp các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng của con người Điều này có nghĩa là cần xem xét chất lượng trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chuyên môn hất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết

hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa ó thể nâng cấp chất lượng

kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó nâng cao chất lượng chuyên môn lại cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của nhân viên, ví dụ như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình nhân viên, các cam kết với người bệnh [14], [16]

Khi người bệnh hay khách hàng hài lòng, họ sẽ quay lại và giới thiệu người thân, người quen đến SYT để nhận dịch vụ SSK Lúc đó việc cung cấp những dịch vụ SSK có chất lượng cho họ sẽ rất hiệu quả bởi vì các hoạt động trong dịch

vụ SSK không cần phải thực hiện lại nhiều lần nhằm đáp ứng nhu cầu/kỳ vọng của người bệnh o đó, để hiểu được những gì khách hàng mong đợi khi họ khám bệnh

y tế cần thiết phải có những nghiên cứu để xác định những mong đợi, cảm nhận thực tế của họ từ đó nhà quản lý mới có được những thông tin chính xác và hữu ích làm cơ sở cho việc cải tiến cũng như nâng chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Giữa người bệnh/khách hàng và các SYT có mối quan hệ hai chiều tương tác khi SYT đáp ứng các nhu cầu, mong đợi của khách hàng, họ thấy hài lòng sẽ tạo được

uy tín và lợi thế cạnh tranh cho SYT tiếp tục phát triển [15], [19], [ ]

1.2 QUY TRÌNH KHÁM BỆNH

1.2.1 K n ệm

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

Quy trình là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay một quá trình Quy trình xác định đầu vào, đầu ra của quá trình và cách thức để biến đầu vào thành đầu ra Như vậy, quy trình khám bệnh là cách thức cụ thể để tiến hành một quá trình khám bệnh, là sự sắp xếp các hoạt động khám bệnh từ khi người bệnh đến bệnh viện cho đến khi ra về hoặc nhập viện Thời gian chờ khám bệnh ở đây được hiểu là thời gian bệnh nhân thực hiện toàn bộ quy trình khám, tính từ khi lấy số thứ tự khám đến khi hoàn tất quá trình khám và ra về [ ], [3], [6]

1.2.2 T ờ n ờ đợ

Thời gian chờ đợi trong nghiên cứu này được định nghĩa là tổng thời gian thời gian chờ khám bệnh trừ thời thực hiện các dịch vụ khám bệnh trong quy trình khám bệnh

1.2.3 T ờ n ờ k m bện

Thời gian chờ khám bệnh được định tính bằng tổng thời gian từ lúc NB đăng

kí khám bệnh cho đến khi NB kết thúc cuộc khám để ra về trong quy trình khám bệnh trừ đi thời gian chờ

1.2.4 T ờ n ờ k m bện , n u n n n v ả p p ảm t ờ

n ờ tr n t ớ

Từ năm 14 đến 17, một nghiên cứu dài hạn đã được Sun J và cộng sự thực hiện tại một bệnh viện công hạng Ba ở Trung Quốc Thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin ghi nhận lại thời gian từng khâu của bệnh nhân, nghiên cứu đã

đo lường được thời gian trung bình chờ lãnh thuốc BHYT hằng tháng giảm 8,7 phút (P= ) và thời gian trung bình chờ khám hằng tháng giảm 3,49 phút (P=0.005) sau khi áp dụng các can thiệp Nghiên cứu cũng đưa ra kết luận thời gian chờ lãnh thuốc BHYT dài làm giảm đáng kể sự hài lòng của bệnh nhân (P= , 4; r= - 0,71)

ác nguyên nhân được cho là ảnh hưởng nhiều đến quy trình thăm khám của bệnh nhân bao gồm việc đến muộn và nghỉ sớm của bác sỹ, nhiều bệnh nhân đến khám buổi sáng hơn là buổi chiều, số lượng bệnh nhân tăng trong khi số lượng bác sỹ lại giảm ở một số khoa, thời gian tham khám ngắn, quy trình tiếp nhận bệnh kém và bệnh nhân không có mặt ngay lúc gọi tên Đối với quy trình cấp phát thuốc, nguyên nhân quan trọng là thiếu nhân lực, đặc biệt là từ lúc 1 : -14:30 và sau 17:30 Các can thiệp bao gồm:

- Thay đổi thủ tục: đơn giản hóa lịch hẹn, thiết kế phòng tư vấn tách biệt cho từng bác sĩ, thiết lập một bàn trợ giúp để kiểm soát các bệnh nhân đến muộn và bệnh nhân cần được giúp đỡ;

- Bác sỹ: kiểm tra sự hiện diện của bác sĩ đang làm việc và đưa ra hình phạt tài chính cho người đến trễ và về sớm, thông báo trước cho bác sĩ về số lượng cuộc hẹn

và lời nhắc bằng cách gửi tin nhắn đến điện thoại di động của bác sỹ vào đêm trước

ngày làm việc, và khi các bác sĩ đang làm nhiệm vụ bị trễ hơn 1 phút thì sẽ được ghi lại và báo cáo tại các cuộc họp thường kỳ hàng tuần;

- Bệnh nhân: thông báo và nhắc nhở bệnh nhân đến khám thông qua việc gửi tin nhắn văn bản qua ứng dụng trong điện thoại thông minh; và tăng cường lịch hẹn khám qua các cách tiếp cận khác nhau, bệnh nhân muộn hơn 15 phút sẽ phải lấy hẹn mới;

- Để giảm thời gian chờ lãnh thuốc, bệnh viện đã tiến hành tăng số lượng nhân viên và khung cửa hoạt động trong giờ cao điểm, tăng cường nhân viên làm nhiệm

vụ trong khoảng thời gian 12:00-14:30 và sau 17:30; thông báo cho bệnh nhân chuẩn bị nhận thuốc thông qua sự hiển thị số thẻ điện tử của bệnh nhân trên màn hình phát sáng (LED) bên ngoài hiệu thuốc, và thông báo cho bệnh nhân về số lượng bệnh nhân trong danh sách chờ đợi thông qua việc gửi tin nhắn văn bản thông qua các ứng dụng được cài đặt trong điện thoại thông minh [30]

1.2.5 T ờ n ờ k m bện , n u n n n v ả p p ảm t ờ

n ờ t V ệt N m

Kết quả nghiên cứu mô tả cắt ngang của tác giả Phan Thị Mai nh trên 8332

NB (sau khi loại trừ) đến khám tại KKB tại bệnh viện Bắc Thăng Long trong tháng

4 năm 15 cho thấy có sự khác biệt về số lượng NB đăng kí khám trong tuần: Thứ

5, thứ 6 và thứ 4 có số lượng người bệnh đến khám bệnh đông và ít nhất là vào ngày thứ 3 Thời gian chờ khám bệnh trung bình của 4 nhóm NB BHYT lần lượt là 102,65±61,98 phút; 131,59±97,96 phút; 152,59±90,97 phút; 245,16±90,02 phút; Thời gian này dài hơn so với tiêu chí phấn đấu tại Quyết định 1313/QĐ – BYT ngày 5/4/ 13 của Bộ Y tế Số liệu được lấy từ phần mềm Hsoft Nghiên cứu này khác

ở những nghiên cứu trước là phân tích được thời gian chờ khám bệnh của từng nhóm NB tại các bước của quy trình khám [18]

Trần Thị Quỳnh Hương và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu mô tả cắt ngang nhằm khảo sát thời gian và chi phí khám bệnh trên đối tượng NB khám ngoại trú có BHYT tại KKB BV Đa khoa Thống Nhất, từ tháng 4/ 14 đến 1 / 14 Số liệu được lấy vào các ngày từ thứ hai đến thứ 6 trong tuần dựa trên phần mềm Ehospital Khác với các nghiên cứu trước đó nhóm tác giả đã đo lường thời gian chờ khám

bệnh trung bình với cả 3 giai đoạn khám bệnh: Giai đoạn đăng ký - Khám bệnh (giai đoạn I); Giai đoạn Khám bệnh - Kê toa (giai đoạn II); Giai đoạn Kê toa - Lấy thuốc (giai đoạn III) Kết quả cho thấy: Tổng thời gian chờ khám bệnh trung bình (3 giai đoạn) là 8,4 phút, trong đó thời gian chờ khám bệnh giai đoạn I, giai đoạn II đều là 6 ,4 phút; Giai đoạn III là 88,1 phút [19]

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Hà về thời gian chờ khám của NB và một

số yếu tố liên quan tại KKB BV đa khoa Hà Đông năm 14 [20], đo lường thời gian bằng đồng hồ bấm giây bắt đầu từ lúc NB lấy phiếu khám đến thời gian NB kết thúc quy trình khám bệnh tại 4 phòng khám: Nội, Ngoại, huyên khoa và Tự nguyện Kết quả cho thấy thời gian chờ khám trung bình của NB tại BV là 96,91±7 ,16 phút, buổi sáng 115,19±88,9 phút, buổi chiều 78, 9±41,85 phút NB khám phòng khám nội tổng thời gian 117,14±76,96 phút, phòng khám ngoại

119, ±9 ,4 phút Thời gian chờ khám các ngày trong tuần cũng có sự khác biệt, ngày đông NB là 107,25±77,99 phút Nghiên cứu cũng chỉ ra: Việc sắp xếp khu tiếp đón còn chưa hợp lý, số phòng khám còn thiếu, thiếu linh hoạt trong điều phối nhân lực giữa các buổi đông, buổi vắng NB [ ]

Năm 13, BV huyện Nga Sơn, Thanh Hóa [17] thực hiện đề án TQM, chọn vấn đề can thiệp là “NB chờ khám lâu” Nhóm nghiên cứu đã áp dụng một cách bài bản chu trình TQM 7 bước: Tổng hợp, đánh giá và xây dựng mục tiêu giảm thời gian chờ khám trung bình của một NB từ 165 phút xuống còn 13 phút (giảm khoảng % so với trước can thiệp) Nhóm đã sử dụng sơ đồ khung xương cá phân tích vấn đề dựa vào 4 nhóm nguyên nhân chính: Môi trường, NB, nhân viên y tế, trang thiết bị và phương pháp Từ đó nhóm đã xác định được các NNGR sau: NB khám đông cục bộ từ 7 giờ đến 1 giờ, NB không hiểu quy trình khám do thiếu hướng dẫn cụ thể, năng lực cán bộ trẻ còn hạn chế, tinh thần chưa cao và thiếu nhân lực ở một số vị trí [17]

ác giải pháp lựa chọn đã được thực hiện: Tăng số bàn khám vào buổi sáng khi đông NB; bổ sung thêm biển, bảng, bàn hướng dẫn và người hướng dẫn; tăng cường giám sát và đánh giá định kì để nâng cao ý thức của nhân viên y tế

Sau khi tiến hành can thiệp tháng 3 năm 13 đã khảo sát đánh giá kết quả can thiệp lần 1, tổng thời gian chờ khám của NB đã giảm 3 phút, số lượng NB chờ

lâu hơn 13 phút từ 64% giảm xuống còn 43% so với mục tiêu đề ra ban đầu BV tiếp tục tái đánh giá và hoàn thiện lần , kết quả sau hai lần can thiệp thời gian chờ khám trung bình của một NB giảm từ 164,9 phút trước can thiệp xuống còn 1 4,5 phút sau can thiệp lần , kết quả gần đạt đến mức thời gian chờ khám phấn đấu được nêu ra trong Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày tháng 4 năm 13 của Bộ trưởng Bộ Y tế dành cho khám lâm sàng đơn thuần (1 phút)

o n ời gian chờ k m rước và sau can thiệp tại bệnh

viện Nga ơn, T an Hóa [ 7]

ác nghiên cứu trên đều có chung hạn chế mới chỉ dừng lại ở mô tả thực trạng thời gian chờ khám và một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám, chưa thực hiện các can thiệp nhằm giảm thời gian chờ khám

1.2.6 T ự tr n n t k m bện ện n

Nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân ngày càng tăng cao, mô hình bệnh tật đang có nhiều sự thay đổi, dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tăng lên đáng kể Theo báo cáo của Bộ Y tế, năm 1 đã có gần 13 triệu lượt khám tại bệnh viện, tăng 6,8% so với năm 11, trong khi đó khả năng đáp ứng của hệ thống

y tế còn hạn chế, nhất là về khám chữa bệnh, dẫn đến tình trạng quá tải trong bệnh viện, chất lượng chăm sóc sức khỏe chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân, bệnh nhân phải chờ đợi rất lâu mới được khám chữa bệnh, gặp phải rất nhiều phiền toái [7], [8]

1.2.6.1 T ự tr n qu tả bện v ện

ác chỉ tiêu tổng hợp như số lần khám bệnh, số người bệnh điều trị nội trú, ngoại trú, số ngày điều trị nội, ngoại trú, số phẫu thuật, thủ thuật đều tăng Tuy nhiên tình hình nhân lực cũng như trang thiết bị bệnh viện không đáp ứng kịp dẫn đến tình trạng quá tải bệnh viện

Theo nghiên cứu của ục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế thì tình trạng quá tải là phổ biến tại hầu hết các bệnh viện ở các tuyến, đặc biệt quá tải trầm trọng

ở tuyến trung ương và tuyến tỉnh Tình trạng quá đông bệnh nhân xuất hiện cả ở khu vực phòng khám lẫn khu vực điều trị nội trú: -3 bệnh nhân nội trú/1 giường, 1 bác

sỹ phòng khám phải khám 6 - 1 bệnh nhân/ngày là phổ biến PGS TS Nguyễn Trường Sơn, Giám đốc BV hợ Rẫy cho biết: Trung bình mỗi ngày BV đang phải khám cho khoảng 4 bệnh nhân, điều trị nội trú cho gần 5 ca bệnh Tại 93 bàn khám bệnh đã hoạt động hết công suất nhưng không thể đáp ứng kịp vì số lượng bệnh nhân quá đông Trong khi đó, trang thiết bị của BV hiện lại đang rất thiếu Tại BV Đại học Y ược, tình trạng tương tự cũng đang diễn ra, khi mỗi ngày tại đây tiếp nhận tới gần 5 bệnh nhân đến khám Phần lớn bệnh nhân đều vượt tuyến từ các tỉnh thuộc khu vực miền Tây và Đông Nam Bộ PGS TS Nguyễn Hoàng Bắc –giám đốc BV cho biết: Với 68 bàn khám, để đáp ứng nhu cầu của người bệnh, BV phải tổ chức tiếp nhận bệnh nhân, làm thủ tục từ 4 giờ sáng Y bác

sĩ phải tăng giờ làm việc trong ngày và trong tuần [4], [5], [6]

Nhằm hạn chế tình trạng quá tải bệnh viện, Bộ Y tế đã ban hành chỉ thị số 06/2007/CT-BYT ngày 7/1 / 7, tại đây Bộ trưởng chỉ thị các cấp thực hiện ngay các hoạt động nhằm hạn chế tình trạng quá tải bệnh viện, đó là các bệnh viện cần bố trí, sắp xếp lại nơi làm việc hợp lý tạo thêm buồng bệnh điều trị; tăng cường phối hợp với các bệnh viện trong khu vực để điều trị người bệnh; xây dựng lịch làm việc và bố trí cán bộ hợp lý, cải tiến quy trình, thủ tục khám bệnh để rút ngắn thời gian chờ khám bệnh và xét nghiệm cận lâm sàng; nâng cao hiệu quả điều trị nhằm rút ngắn thời gian điều trị nội trú, tăng cường điều trị ngoại trú

Không những thế, chương trình 5 7/ Tr-BYT ngày 18/ 6/ 9 của Bộ Y tế

về cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà trong tiếp đón, khám chữa bệnh và thanh toán viện phí đối với người bệnh Bảo hiểm Y tế đã yêu cầu thực hiện một số

nội dung nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh như phát huy sáng kiến cải tiến, cải cách quy trình, thủ tục hành chính để giảm phiền hà cho bệnh nhân, đó là sắp xếp, bố trí khoa khám bệnh hợp lý, tăng cường thêm bàn khám và nhân lực trong những ngày, giờ cao điểm, tổ chức bộ phận tiếp đón, hướng dẫn người bệnh;

áp dụng quy trình phát số khám tự động, thông báo trên bảng điện tử hoặc phát phiếu khám, số khám cho từng người bệnh và thông báo phiếu khám, số khám qua loa đài; có các hướng dẫn, quy định, nội quy, sơ đồ, biển báo dễ thấy, dễ đọc, dễ hiểu; khoa cận lâm sàng trả kết quả nhiều lần trong ngày để người bệnh đỡ mất nhiều thời gian chờ đợi, hẹn rõ thời gian trả kết quả xét nghiệm; ứng dụng công nghệ thông tin và tự động hóa trong quy trình tiếp nhận, khám bệnh, quản lý người bệnh; thu tạm ứng và thanh toán viện phí một lần với người bệnh đến khám bệnh…

Ba năm sau, Bộ Y tế ban hành công văn số 38 /BYT-KCB ngày 15/ 6/ 1 về đón tiếp người bệnh tại phòng khám các bệnh viện công lập Bộ Y tế yêu cầu các bệnh viện quan tâm “tổ chức bộ phận tiếp đón phù hợp, hướng dẫn người bệnh qua loa đài rõ ràng, sắp xếp bố trí khoa khám bệnh, tăng bàn khám, tăng giờ khám, tăng bàn thanh toán viện phí một cách hợp lý, nghiên cứu áp dụng để đơn giản hóa các thủ tục hành chính đối với người bệnh đến khám bệnh… nhằm đảm bảo tốt nhất cho người dân đến khám bệnh được nhanh chóng, thuận lợi, minh bạch, công bằng” [5], [6], [7], [8]

1.2.6.2 T ự tr n n n lự t

Nhân lực y tế có vai trò quyết định và quan trọng trong cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân Nguồn nhân lực y tế được coi là một trong những thành phần cơ bản và quan trọng nhất của hệ thống y tế, có mối liên hệ rất chặt chẽ

và không thể thiếu đối với các thành phần khác của hệ thống y tế như tài chính y tế, thông tin y tế, dịch vụ y tế, thuốc và trang thiết bị y tế

Mặc dù số lượng nhân lực y tế đang tiếp tục được cải thiện, số y bác sĩ đang tiếp tục được tăng lên, số bác sĩ trên 1 vạn dân tăng từ 7,33 năm 11 đến 7,46 năm

1 , trên thực tế ngành y tế vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong phát triển nguồn nhân lực cả về số lượng lẫn chất lượng Theo quyết định về “ hiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 11 - , tầm nhìn đến năm 3 ” được Thủ tướng hính phủ phê duyệt tại Quyết định số 1 /QĐ-

TTg ngày 1 /1/ 13, đến năm 15, mỗi địa phương cần có 8 bác sĩ Bên cạnh đó, nhân lực y tế phân bổ không đều giữa các vùng, các tuyến, đặc biệt tại tuyến y tế cơ

sở, chưa tương xứng với chức năng nhiệm vụ nên chưa đáp ứng được yêu cầu và nhiệm vụ trong tình hình mới [ ], [3]

1.2.6.3 T ự tr n tr n t t bị v ơ sở t n

Trang thiết bị y tế là loại sản phẩm đặc biệt, ứng dụng các thành tựu mới nhất của các ngành khoa học công nghệ cao và có yêu cầu khắt khe về độ an toàn, tính ổn định và độ chính xác Trang thiết bị y tế cũng thường được sử dụng làm thước đo mức độ hiện đại của một đơn vị cơ sở y tế, đồng thời cũng đóng góp vào chất lượng dịch vụ y tế do đơn vị y tế đó cung cấp ùng với nhu cầu ngày càng cao

về chăm sóc sức khỏe của nhân dân, hệ thống trang thiết bị y tế đã được đầu tư với quy mô lớn, đổi mới và hiện đại hóa hơn nhiều so với thời gian trước đây

ơ sở hạ tầng không đáp ứng, tỷ lệ giường bệnh trên vạn dân còn thấp, hiện nay mới đạt ,5 mà theo khuyến nghị của các tổ chức quốc tế chỉ tiêu này cần đạt

là 39

Điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật của các bệnh viện đã và đang được cải thiện, nhưng chưa đảm bảo về sự hợp lý phân bố giữa các phòng khám, xét nghiệm cận lâm sàng cũng như điều kiện vệ sinh môi trường, xử lý chất thải y tế ơ sở vật chất y tế tuyến cơ sở xuống cấp, trang thiết bị y tế thiếu, lạc hậu, không đồng bộ, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế [ ], [3]

Vào ngày 1 / 9/ 1 Bộ Y tế ban hành hỉ thị số 5/ T-BYT về việc tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế hỉ thị này yêu cầu giám đốc các bệnh viện tích cực triển khai các biện pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh, cụ thể tại khoa Khám bệnh phải bố trí buồng khám, quầy phát thuốc, nơi thu viện phí để phù hợp với số người bệnh đến khám và giảm tối đa thời gian chờ đợi của người bệnh; cải tiến quy trình khám bệnh, xét nghiệm, thăm dò chức năng, thủ tục vào viện, chuyển viện, ra viện, thanh toán viện phí, bảo hiểm y tế, ứng dụng phát số khám tự động, bảng số điện tử; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, phần mềm kê đơn thuốc điện tử…

Sau đó, nhằm thống nhất quy trình khám bệnh, ngày 4/ 4/ 13 Bộ Y tế ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT về việc hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện Bộ Y tế quy định rõ ràng, đầy đủ và chi tiết về các bước trong quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh, bao gồm trách nhiệm của người bệnh và của bệnh viện trong từng bước của quy trình Trong quyết định này,

Bộ Y tế cũng đưa ra chỉ tiêu phấn đấu về thời gian chờ khám bệnh và lưu lượng khám Trong đó, khám lâm sàng đơn thuần: thời gian khám trung bình dưới giờ; khám lâm sàng có làm thêm 1 kỹ thuật xét nghiệm/ chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X quang thường quy, siêu âm): thời gian khám trung bình dưới 3 giờ; khám lâm sàng có làm thêm kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm

cơ bản, chụp X quang thường quy, siêu âm): thời gian khám trung bình dưới 3,5 giờ; khám lâm sàng có làm thêm 3 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X quang thường quy, siêu âm): thời gian khám trung bình dưới 4 giờ Về lưu lượng khám đến năm 15, trung bình mỗi buồng khám phấn đấu tối đa chỉ khám 5 người bệnh/8 giờ và đến năm chỉ khám 35 người bệnh/8 giờ Trong trường hợp số lượng người bệnh tăng đột biến do các nguyên nhân khác nhau thì phấn đấu tối đa mỗi buồng khám không tăng quá 3 % chỉ tiêu trên [5], [6], [7], [8]

1.2.7 T m qu n trọn ủ v ệ ả t n qu trìn k m ữ bện

Sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc và là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước Đảm bảo cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh được xác định là một trong những nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu trong công tác phát triển và hoàn thiện hệ thống chăm sóc sức khỏe nhân dân Tuy nhiên, cùng với sự bất cập chung trong quá trình đổi mới của công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân, hệ thống khám chữa bệnh còn chưa thích ứng kịp thời với sự phát triển của nền kinh tế xã hội; sự thay đổi về cơ cấu bệnh tật; nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của nhân dân; trong những năm gần đây hiện tượng quá

tải bệnh viện trở nên ngày càng lớn, gây khó khăn, bức xúc cho người bệnh và cả cán bộ y tế ở các bệnh viện

Tình trạng quá tải bệnh viện được xem là hiện tượng quá đông người bệnh tới khám và/hoặc điều trị tại cùng một thời điểm vượt khả năng đáp ứng và sức chứa của một bệnh viện hoặc khoa trong bệnh viện Quá tải bệnh viện được các y văn thế giới chứng minh là nguyên nhân dẫn tới:

- Giảm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, chăm sóc người bệnh: Đối với khám bệnh, điều trị theo đơn hoặc điều trị ngoại trú: người bệnh phải chờ đợi lâu khi khám bệnh, làm xét nghiệm, thủ thuật để giúp việc chẩn đoán bệnh; thời gian chờ khám bệnh, tư vấn hạn chế Đối với điều trị nội trú: người bệnh phải chờ đợi lâu khi cần được cung cấp dịch vụ thủ thuật, phẫu thuật ; việc chăm sóc theo nhu cầu người bệnh bị hạn chế như phải nằm chung giường bệnh; việc hướng dẫn, thực hiện

và kiểm tra về chăm sóc người bệnh như tư vấn bệnh tật, chia sẻ tình cảm, săn sóc

ăn uống, ngủ nghỉ, tiếng ồn, các điều kiện vệ sinh cá nhân, uống thuốc, tiêm thuốc theo giờ, theo dõi người bệnh theo phân cấp hộ lý bị hạn chế

- Thời gian điều trị bị kéo dài do chờ đợi các kỹ thuật chẩn đoán, can thiệp hoặc do biến chứng trong quá trình điều trị

- Giảm sự hài lòng và mức độ hợp tác của người bệnh và gia đình người bệnh với bệnh viện Sự bực bội, chán nản của người bệnh và gia đình người bệnh dẫn đến tình trạng hung dữ, thô lỗ và thậm chí lăng mạ nhân viên y tế, gia tăng các đơn thư khiếu nại, các hành vi gây hậu quả nghiêm trọng đối với bệnh viện và nhân viên y tế

- Tăng tỷ lệ tai biến, biến chứng, điển hình là nhiễm khuẩn bệnh viện, tỷ lệ sai xót trong chuyên môn tăng như sai xót trong kê đơn, cho sai thuốc, sai liều dùng, nhầm lẫn về tần suất, khoảng cách giữa các lần dùng thuốc

- Gia tăng chi phí điều trị đối với người bệnh, bệnh viện và xã hội

- Gây những tổn hại về sức khỏe tâm thần của bác sĩ và nhân viên y tế, do phải làm việc trong điều kiện quá tải về công việc, thời gian và hạn chế không gian gây nên mệt mỏi, tâm trạng bức xúc, dẫn đến tăng nguy cơ mắc bệnh trầm cảm hoặc gây cáu gắt, làm giảm khả năng chính xác trong thực hiện kỹ thuật, giảm sự tận tình trách nhiệm đối với người bệnh

hính vì những nguyên nhân ở trên mà việc cải tiến hoạt động khoa khám bệnh của các bệnh viện được xác định là công việc cấp bách, phải khẩn trương thực hiện một cách có hiệu quả [11], [1 ],[14]

Về phía nhân viên tiếp đón phải có trách nhiệm bố trí các quầy để tiếp đón, kiểm tra thẻ BHYT và các giấy tờ liên quan; nhập thông tin của người bệnh vào máy vi tính, xác định buồng khám phù hợp, in phiếu khám bệnh và phát số thứ tự khám; giữ thẻ BHYT, giấy chuyển viện và hẹn tái khám (và chuyển tập trung về bộ phận thanh toán ra viện); thu tiền tạm ứng đối với những trường hợp người bệnh vượt tuyến, trái tuyến, người bệnh có nguyện vọng khám bệnh, chữa bệnh theo yêu cầu (theo quy định cụ thể của Bệnh viện)

B ớ 2: K m l m s n v ẩn đo n

Tùy theo tình trạng bệnh, thầy thuốc có thể chỉ định xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh ( ĐH ), thăm dò chức năng hoặc chẩn đoán xác định và kê đơn điều trị

mà không cần chỉ định xét nghiệm cận lâm sàng ( LS)

Trường hợp khám lâm sàng, chẩn đoán và chỉ định điều trị (không có xét nghiệm, thực hiện kỹ thuật ĐH ) thì người bệnh phải có trách nhiệm chờ khám theo số thứ tự đã được ghi trên phiếu khám bệnh, vào khám khi được thông báo Đồng thời về phía bệnh viện phải có trách nhiệm thông báo người bệnh vào khám theo số thứ tự; bố trí buồng khám lâm sàng, chuyên khoa; khám, ghi chép thông tin

về tình trạng bệnh, chẩn đoán, chỉ định điều trị; kê đơn thuốc, in đơn thuốc (in 3 liên cho người bệnh, kế toán và khoa dược); ký phiếu thanh toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh và hướng dẫn người bệnh đến bộ phận thanh toán; hướng dẫn người bệnh đến bộ phận thanh toán chi phí khám, chữa bệnh; nếu người bệnh phải nhập viện

lưu theo dõi hoặc điều trị nội trú thì phải làm bệnh án lưu, nhập viện và tạm ứng viện phí

Trường hợp khám lâm sàng, có xét nghiệm, chẩn đoán và chỉ định điều trị (không có thực hiện kỹ thuật ĐH ) thì người bệnh phải có trách nhiệm chờ khám theo số thứ tự đã được ghi trên phiếu khám bệnh; vào khám khi được thông báo; nhận phiếu chỉ định xét nghiệm từ bác sĩ khám, đến nơi lấy mẫu xét nghiệm, nộp phiếu chỉ định xét nghiệm và chờ đến lượt; phối hợp với kỹ thuật viên xét nghiệm

để lấy mẫu xét nghiệm; quay về buồng khám bệnh, chờ đến lượt; nhận chỉ định điều trị hoặc đơn thuốc và về nơi làm thủ tục chi trả viện phí hoặc đồng chi trả BHYT Đồng thời bệnh viện cũng phải có trách nhiệm đối với vị trí buồng là thông báo người bệnh vào khám theo số thứ tự; khám lâm sàng, ghi chép thông tin về tình trạng bệnh, chỉ định xét nghiệm, in phiếu xét nghiệm; chỉ dẫn người bệnh đến địa điểm làm xét nghiệm theo chỉ định Ngoài ra, tại vị trí lấy mẫu xét nghiệm, bệnh viện phải có trách nhiệm bố trí đủ điểm lấy mẫu xét nghiệm phù hợp với lưu lượng người bệnh, nơi lấy mẫu xét nghiệm được đặt tại khoa khám bệnh; nhận phiếu chỉ định từ người bệnh; hướng dẫn người bệnh chuẩn bị và lấy mẫu xét nghiệm Và tại khoa xét nghiệm thì thực hiện xét nghiệm, chuyển trả kết quả xét nghiệm LS về buồng khám nơi chỉ định

Trường hợp khám lâm sàng, thực hiện kỹ thuật ĐH , chẩn đoán bệnh và chỉ định điều trị thì trách nhiệm người bệnh phải chờ khám theo số thứ tự đã được ghi trên phiếu khám bệnh; vào khám khi được thông báo; nhận phiếu chỉ định kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh từ bác sĩ khám; đến nơi làm kỹ thuật ĐH , nộp phiếu chỉ định và chờ đến lượt; phối hợp theo chỉ dẫn của kỹ thuật viên ĐH để thực hiện kỹ thuật; chờ nhận kết quả ĐH và quay lại buồng khám; nộp kết quả

ĐH ảnh cho buồng khám, chờ bác sĩ khám chẩn đoán và chỉ định điều trị; nhận chỉ định điều trị/đơn thuốc và về nơi làm thủ tục chi trả viện phí hoặc đồng chi trả BHYT Đồng thời về phía bệnh viện phải có trách nhiệm tại vị tri buồng khám bệnh

là phải thông báo người bệnh vào khám theo số thứ tự; khám lâm sàng, ghi chép thông tin về tình trạng bệnh, chỉ định kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh, in phiếu chỉ định; chỉ dẫn người bệnh đến nơi thực hiện kỹ thuật ĐH Tại nơi thực hiện kỹ thuật ĐH , bệnh viện có trách nhiệm là nên đặt nơi thực hiện kỹ thuật tốt nhất tại

khoa khám bệnh nhằm tạo thuận lợi cho người bệnh, giảm khoảng cách di chuyển

và thuận tiện cho người bệnh; trong trường hợp chưa thể bố trí được thì có sơ đồ hướng dẫn cụ thể cho người bệnh; kỹ thuật viên ĐH nhận phiếu chỉ định từ người bệnh; hướng dẫn người bệnh chuẩn bị và phối hợp thực hiện kỹ thuật; trả kết quả ĐH , kèm phim, ảnh (nếu có) cho người bệnh; người bệnh quay lại buồng khám, nộp kết quả chẩn đoán hình ảnh và phim, ảnh kèm theo Và tại buồng khám bệnh bác sĩ phải xem kết quả, chẩn đoán và chỉ định điều trị, kê đơn

Trường hợp khám lâm sàng, thực hiện kỹ thuật thăm dò chức năng, chẩn đoán bệnh và chỉ định điều trị thì về phía người bệnh phải có trách nhiệm là chờ khám theo số thứ tự đã được ghi trên phiếu khám bệnh; vào khám khi được thông báo; nhận phiếu chỉ định kỹ thuật thăm dò chức năng từ bác sĩ khám; đến nơi làm

kỹ thuật thăm dò chức năng, nộp phiếu chỉ định và chờ đến lượt; phối hợp theo chỉ dẫn của bác sĩ/kỹ thuật viên để thực hiện kỹ thuật; chờ nhận kết quả thăm dò chức năng và quay lại buồng khám; nộp kết quả cho buồng khám, chờ bác sĩ khám chẩn đoán và chỉ định điều trị; nhận chỉ định điều trị/đơn thuốc và về nơi làm thủ tục chi trả viện phí hoặc đồng chi trả BHYT Đồng thời đối với bệnh viện phải có trách nhiệm tại buồng khám bệnh phải thông báo người bệnh vào khám theo số thứ tự; khám lâm sàng, ghi chép thông tin về tình trạng bệnh, chỉ định kỹ thuật thăm dò chức năng, in phiếu chỉ định; chỉ dẫn người bệnh đến nơi thực hiện kỹ thuật thăm

dò chức năng Tại nơi thực hiện kỹ thuật thăm dò chức năng, bệnh viện phải có trách nhiệm nên đặt nơi thực hiện kỹ thuật ở vị trí tốt nhất là tại khoa khám bệnh nhằm tạo thuận lợi cho người bệnh, giảm khoảng cách di chuyển và thuận tiện cho người bệnh, trường hợp chưa thể bố trí được thì có sơ đồ hướng dẫn cụ thể cho người bệnh; bác sĩ/kỹ thuật viên thăm dò chức năng nhận phiếu chỉ định từ người bệnh; hướng dẫn người bệnh chuẩn bị và phối hợp thực hiện kỹ thuật; trả kết quả thăm dò chức năng, kèm phim, ảnh (nếu có) cho người bệnh và người bệnh quay lại buồng khám, nộp kết quả thăm dò chức năng và phim, ảnh kèm theo uối cùng tại buồng khám bệnh, bác sĩ phải xem kết quả, chẩn đoán và chỉ định điều trị, kê đơn

ác trường hợp thực hiện khám lâm sàng và có chỉ định làm 1, hoặc 3 kỹ thuật cận lâm sàng phối hợp (xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng) thì người bệnh và bệnh viện phải thực hiện theo trình tự các bước như trên, đồng

thời, bác sĩ khoa khám bệnh hoặc nhân viên tại buồng khám phải hướng dẫn cụ thể trình tự làm các kỹ thuật cận lâm sàng phù hợp Sau khi có đủ kết quả cận lâm sàng thì người bệnh quay lại buồng khám, nộp kết quả cho bác sĩ khám và bác sĩ xem xét kết quả, chẩn đoán và chỉ định/kê đơn điều trị Người bệnh nhận chỉ định điều trị/đơn thuốc và về nơi làm thủ tục chi trả viện phí hoặc đồng chi trả BHYT

B ớ 3: T n to n v ện p

Về phía người bệnh phải có trách nhiệm nộp phiếu thanh toán (mẫu BV 1), xếp hàng chờ đến lượt thanh toán, nộp tiền cùng chi trả và nhận lại thẻ BHYT (đối với bệnh nhân có thẻ BHYT); còn đối với bệnh nhân không có BHYT thì phải nộp viện phí theo quy định Đồng thời về phía bệnh viện phải có trách nhiệm kiểm tra nội dung thống kê trong mẫu BV 1, ký xác nhận, thu tiền thanh toán

B ớ 4: P t v lĩn t uố

Về phía người bệnh phải có trách nhiệm nộp đơn thuốc tại quầy phát thuốc, kiểm tra, so sánh thuốc trong đơn và thuốc đã nhận, nhận đơn thuốc, thuốc và ký nhận Đồng thời bệnh viện phải có trách nhiệm kiểm tra đơn thuốc, phát thuốc, tư vấn người bệnh về đơn thuốc và thuốc đã cấp [6], [7], [8]

Về giải pháp tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin thì bệnh viện cần kết nối mạng giữa khoa khám bệnh, xét nghiệm, khoa dược, thu viện phí, lãnh đạo bệnh viện và các bộ phận có liên quan giúp giảm thời gian chờ, tăng cường quản lý, giảm sai sót, nhầm lẫn, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, giảm nhân lực trực tiếp tham gia quy trình khám bệnh Ngoài ra cần ứng dụng một số phần mềm hỗ trợ cho thầy thuốc nhằm nâng cao chất lượng chẩn đoán, kê đơn và điều trị Và áp dụng mã

vạch, thẻ từ trong việc xác định người bệnh, tránh nhầm lẫn, sai sót và thuận tiện trong việc trao đổi thông tin về người bệnh giữa các khoa, phòng, bộ phận trong bệnh viện

Về giải pháp nhân lực đủ và có chất lượng, bệnh viện cần bố trí đủ nhân lực làm việc tại các khâu tiếp đón, khám bệnh, lấy mẫu xét nghiệm, thực hiện kỹ thuật, thu viện phí, thủ tục BHYT, cấp phát thuốc ác nhân viên được huấn luyện nắm vững chuyên môn, thái độ giao tiếp ứng xử phù hợp và thận thiện Bổ sung các trang thiết bị cần thiết tại khoa khám bệnh ác thiết bị bổ sung bao gồm cả thiết bị chẩn đoán hình ảnh, xét nghiệm, thăm dò chức năng để phục vụ người bệnh ngay tại khoa khám bệnh Đồng thời xây dựng phương án đáp ứng linh hoạt khi lưu lượng người bệnh tăng đột biến [6], [7], [8]

1.2.9.2 C ả p p ả t n ụ t ể t bộ p ận t m qu trìn

k m bện

Về giải pháp tại bộ phận tiếp đón người bệnh nên khuyến khích sử dụng máy phát số tự động; bệnh viện không để người bệnh tự photo giấy tờ tùy thân, thẻ BHYT, giấy chuyển viện… nếu có nhu cầu, bệnh viện tự thực hiện Bố trí đủ quầy tiếp đón với sự phối hợp giữa bộ phận tiếp đón, thu viện phí và hướng dẫn thủ tục BHYT Bố trí đủ bàn và người hướng dẫn người bệnh tại khoa khám bệnh Đặt lịch hẹn khám qua điện thoại, tổng đài 1 8 , qua mạng internet ông khai giờ khám bệnh, quy trình khám bệnh, bảng giá viện phí, đối tượng ưu tiên đồng thời có sơ đồ khoa khám bệnh

Về giải pháp tại bộ phận khám lâm sàng, cận lâm sàng, chẩn đoán, chỉ định điều trị cần ứng dụng bảng số điện tử, bảng thông báo điện tử; phiếu hẹn giờ trả kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh; nhân viên khoa xét nghiệm trả kết quả cho khoa khám bệnh (các buồng khám)

Về giải pháp tại bộ phận thu viện phí, trả thẻ BHYT cần bố trí nhiều quầy thu viện phí, ứng dụng thẻ thanh toán điện tử

Về giải pháp tại bộ phận phát và lĩnh thuốc cần kết nối bộ phận cấp phát thuốc với khoa dược, buồng khám tạo thuận lợi cho công tác dược lâm sàng và chủ động trong cấp phát thuốc; sắp xếp nơi cấp phát thuốc trật tự, ngăn nắp, theo nhóm thuốc chuyên khoa [6], [7], [8]

cs, tác giả Farrell S đều cho rằng tình hình nhân sự và thủ tục phức tạp là những yếu

tố chính liên quan đến thời gian chờ đợi của bệnh nhân

Tại Việt Nam, theo Bộ Y tế, nguyên nhân hàng đầu dẫn đến bệnh nhân phải chờ đợi hàng giờ khi khám bệnh đó là sự quá tải bệnh viện, số lượng bệnh nhân quá đông trong khi nhân lực y tế còn thiếu, hiện trung bình cả nước mới có 7,4 bác sĩ/1 dân, còn thiếu so với mục tiêu 8 bác sĩ/1 dân của Bộ Y tế [1] Bên cạnh đó, số lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh không đồng đều trong từng khung giờ, dẫn đến tình trạng có những khoảng thời gian trong ngày bệnh viện bị quá tải Quy trình khám bệnh rườm rà, nhiều khâu chưa hợp lý, bố trí, tổ chức chưa khoa học, trang thiết bị, cơ sở vật chất chưa đảm bảo Thủ tục khám bảo hiểm còn phức tạp, rắc rối bởi cơ chế và thủ tục thanh toán bảo hiểm y tế khác với khám dịch

vụ nên người bệnh khi đến khám chữa bệnh cũng phải tuân thủ theo một số quy định riêng, kê khai giấy tờ, sổ sách và thanh toán Thêm vào đó, sự thiếu hiểu biết

về quy trình khám chữa bệnh của bệnh nhân được cho là lí do làm cho thời gian chờ tăng lên, cần có thêm sự hỗ trợ, phối hợp thực hiện giữa các cán bộ y tế và bệnh nhân để giảm thiểu tối đa thời gian chờ [6], [7], [8]

1.2.11 C v n b n p p qu l n qu n đ n qu trìn k m ữ bện

Thời gian qua Bộ Y tế ban hành nhiều văn bản chỉ đạo nhằm hạn chế tình trạng quá tải bệnh viện, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và tăng cường thực hiện quy tắc ứng xử, quy chế giao tiếp của nhân viên y tế, tăng sự hài lòng của bệnh nhân đối với công tác khám chữa bệnh như:

Nhằm hạn chế tình trạng quá tải bệnh viện, Bộ Y tế đã ban hành chỉ thị số 06/2007/CT-BYT ngày 7/1 / 7, tại đây Bộ trưởng chỉ thị các cấp thực hiện

ngay các hoạt động nhằm hạn chế tình trạng quá tải bệnh viện, đó là các bệnh viện cần bố trí, sắp xếp lại nơi làm việc hợp lý tạo thêm buồng bệnh điều trị; tăng cường phối hợp với các bệnh viện trong khu vực để điều trị người bệnh; xây dựng lịch làm việc và bố trí cán bộ hợp lý, cải tiến quy trình, thủ tục khám bệnh để rút ngắn thời gian chờ khám bệnh và xét nghiệm cận lâm sàng; nâng cao hiệu quả điều trị nhằm rút ngắn thời gian điều trị nội trú, tăng cường điều trị ngoại trú

Không những thế, chương trình 5 7/ Tr-BYT ngày 18/ 6/ 9 của Bộ Y tế

về cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà trong tiếp đón, khám chữa bệnh và thanh toán viện phí đối với người bệnh Bảo hiểm Y tế đã yêu cầu thực hiện một số nội dung nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh như phát huy sáng kiến cải tiến, cải cách quy trình, thủ tục hành chính để giảm phiền hà cho bệnh nhân, đó là sắp xếp, bố trí khoa khám bệnh hợp lý, tăng cường thêm bàn khám và nhân lực trong những ngày, giờ cao điểm, tổ chức bộ phận tiếp đón, hướng dẫn người bệnh;

áp dụng quy trình phát số khám tự động, thông báo trên bảng điện tử hoặc phát phiếu khám, số khám cho từng người bệnh và thông báo phiếu khám, số khám qua loa đài; có các hướng dẫn, quy định, nội quy, sơ đồ, biển báo dễ thấy, dễ đọc, dễ hiểu; khoa cận lâm sàng trả kết quả nhiều lần trong ngày để người bệnh đỡ mất nhiều thời gian chờ đợi, hẹn rõ thời gian trả kết quả xét nghiệm; ứng dụng công nghệ thông tin và tự động hóa trong quy trình tiếp nhận, khám bệnh, quản lý người bệnh; thu tạm ứng và thanh toán viện phí một lần với người bệnh đến khám bệnh…

Ba năm sau, Bộ Y tế ban hành công văn số 38 /BYT-KCB ngày 15/ 6/ 1 về đón tiếp người bệnh tại phòng khám các bệnh viện công lập Bộ Y tế yêu cầu các bệnh viện quan tâm “tổ chức bộ phận tiếp đón phù hợp, hướng dẫn người bệnh qua loa đài rõ ràng, sắp xếp bố trí khoa khám bệnh, tăng bàn khám, tăng giờ khám, tăng bàn thanh toán viện phí một cách hợp lý, nghiên cứu áp dụng để đơn giản hóa các thủ tục hành chính đối với người bệnh đến khám bệnh… nhằm đảm bảo tốt nhất cho người dân đến khám bệnh được nhanh chóng, thuận lợi, minh bạch, công bằng”

Vào ngày 1 / 9/ 1 Bộ Y tế ban hành hỉ thị số 5/ T-BYT về việc tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế hỉ thị này yêu cầu giám đốc các bệnh viện tích cực

triển khai các biện pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh, cụ thể tại khoa Khám bệnh phải bố trí buồng khám, quầy phát thuốc, nơi thu viện phí để phù hợp với số người bệnh đến khám và giảm tối đa thời gian chờ đợi của người bệnh; cải tiến quy trình khám bệnh, xét nghiệm, thăm dò chức năng, thủ tục vào viện, chuyển viện, ra viện, thanh toán viện phí, bảo hiểm y tế, ứng dụng phát số khám tự động, bảng số điện tử; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, phần mềm kê đơn thuốc điện tử…

Sau đó, nhằm thống nhất quy trình khám bệnh, ngày 4/ 4/ 13 Bộ Y tế ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT về việc hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện Bộ Y tế quy định rõ ràng, đầy đủ và chi tiết về các bước trong quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh, bao gồm trách nhiệm của người bệnh và của bệnh viện trong từng bước của quy trình Trong quyết định này,

Bộ Y tế cũng đưa ra chỉ tiêu phấn đấu về thời gian chờ khám bệnh và lưu lượng khám Trong đó, khám lâm sàng đơn thuần: thời gian khám trung bình dưới giờ; khám lâm sàng có làm thêm 1 kỹ thuật xét nghiệm/ chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X quang thường quy, siêu âm): thời gian khám trung bình dưới 3 giờ; khám lâm sàng có làm thêm kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm

cơ bản, chụp X quang thường quy, siêu âm): thời gian khám trung bình dưới 3,5 giờ; khám lâm sàng có làm thêm 3 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X quang thường quy, siêu âm): thời gian khám trung bình dưới 4 giờ Về lưu lượng khám đến năm 15, trung bình mỗi buồng khám phấn đấu tối đa chỉ khám 5 người bệnh/8 giờ và đến năm chỉ khám 35 người bệnh/8 giờ Trong trường hợp số lượng người bệnh tăng đột biến do các nguyên nhân khác nhau thì phấn đấu tối đa mỗi buồng khám không tăng quá 3 % chỉ tiêu trên

Gần đây nhất, nhằm đánh giá chất lượng bệnh viện: nhằm khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho người bệnh, người dân và nhân viên y tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước, Bộ Y tế đã ra Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày

3/1 / 13 về việc Ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với các mục tiêu cụ thể như cung cấp công cụ đánh giá thực trạng chất lượng bệnh viện Việt Nam, hỗ trợ cho các bệnh viện xác định được đang ở mức chất lượng nào để tiến hành các hoạt động can thiệp nâng cao chất lượng bệnh viện, định hướng cho bệnh viện xác định vấn đề ưu tiên để cải tiến chất lượng, cung cấp tư liệu, căn cứ khoa học cho việc xếp loại chất lượng bệnh viện, khen thưởng và thi đua, cung cấp tư liệu, căn cứ khoa học cho đầu tư, phát triển, quy hoạch bệnh viện [5], [6], [7], [8]

1.3 THỰC TRẠNG TRƯỚC KHI TIẾN HÀNH C I TIẾN QUY

TRÌNH KHÁM BỆNH

Hệ thống bệnh viện Việt nam được sắp xếp trên cơ sở phân bố rộng khắp, thuận tiện cho khả năng tiếp cận của người dân ở các vùng miền khác nhau Tính đến tháng 6/ 14, cả nước có 1 358 bệnh viện Trong đó, bệnh viện công lập là chủ yếu, bao gồm 1188 bệnh viện, chiếm tới 87,4% tổng số bệnh viện Bệnh viện công lập thuộc ngành y tế quản lý bao gồm 1157 bệnh viện, được chia thành 3 tuyến: tuyến trung ương, tuyến tỉnh và tuyến huyện Số lượng bệnh viện ở 3 tuyến có tỷ lệ tương ứng 1:1 :18 [ ], [6]

Thực hiện chủ trương của Đảng tại Đại hội lần thứ XI ( 11) “Tập trung phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khoẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế; huẩn hoá chất lượng dịch vụ y tế, chất lượng bệnh viện, từng bước tiếp cận với tiêu chuẩn khu vực và quốc tế” và chỉ đạo của hính phủ tại hiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 11- , tầm nhìn đến năm 3 đã xác định mục tiêu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và phục hồi chức năng ở tất cả các tuyến; giảm tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến trên” Trong những năm qua, công tác khám chữa bệnh đã đạt được những thành tựu buóc đầu: Mạng lưới các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh các tuyến đang từng bước dược hoàn thiện; Lĩnh vực khám bệnh, chữa bệnh đã ban hành cơ bản đủ văn bản hướng dẫn thực hiện Luật Khám bệnh, chữa bệnh và các văn bản quy phạm pháp luật; ịch vụ chăm sóc sức khỏe đang được đa dạng hóa và chuyển đổi phù hợp với cơ chế thị trường trong thời kỳ hội nhập; Tăng cường chuyển giao

kỹ thuật, ứng dụng khoa học, công nghệ là những giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ, đảm bảo sự hội nhập quốc tế và đáp ứng với nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân, giảm số lượng người bệnh chuyển tuyến trên, hạn chế người bệnh phải ra nước ngoài điều trị; ông tác giảm quá tải bệnh viện, quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, chỉ đạo tuyến, đào tạo, luân phiên cán bộ chuyển giao kỹ thuật cho tuyến dưới giúp các bệnh viện tuyến tỉnh, huyện là ưu tiên hàng đầu trong lĩnh vực khám chữa bệnh; ác chỉ tiêu như số lần khám bệnh, số người bệnh điều trị nội trú, ngoại trú, số ngày điều trị nội, ngoại trú, số phẫu thuật, thủ thuật năm sau tăng hơn so với năm trước, bình quân 1,8 lượt khám/người/năm, thu hẹp dần khoảng cách của các chỉ số về tiếp cận, thụ hưởng dịch vụ y tế giữa các vùng, miền Bên cạnh đó, công tác khám, chữa bệnh cũng còn nhiều khó khăn, tồn tại, trong đó phải kể đến chất lượng dịch vụ một số bệnh viện công còn hạn chế Năng lực chuyên môn giữa các hạng – tuyến chưa đồng đều, năng lực quản lý chưa theo kịp nhu cầu Đặc biệt, năng lực về công tác khám, chữa bệnh tuyến dưới còn nhiều hạn chế; Thủ tục hành chính trong khám bệnh, chữa bệnh ở một số cơ sở khám chữa bệnh phức tạp, phiền hà [6], [8]

Qua phản ánh của người bệnh, cơ quan truyền thông và kết quả kiểm tra của

Bộ Y tế tại khoa khám bệnh ở nhiều bệnh viện cho thấy tình trạng chen lấn khi làm thủ tục; nơi ngồi chờ khám bất tiện, nóng nực, thời gian chờ đợi kéo dài (với những bệnh đơn thuần không phải làm xét nghiệm cũng mất từ 6-8 tiếng) Điều này dẫn đến nhiều hậu quả trong công tác an ninh bệnh viện, hiện tượng “cò” bệnh viện, tinh thần thái độ của cán bộ y tế với người bệnh, chất lượng dịch vụ y tế không đáp ứng được nhu cầu của người bệnh

Một số nguyên nhân cơ bản của tình trạng chờ đợi kéo dài của người bệnh Nguyên nhân đầu tiên là do cơ sở hạ tầng của Khoa khám bệnh chưa bảo đảm tính liên hoàn giữa các bộ phận tiếp đón, khám bệnh, lấy bệnh phẩm xét nghiệm, thăm

dò chức năng và chẩn đoán hình ảnh Bên cạnh đó nơi lấy bệnh phẩm xét nghiệm (máu, nước tiểu…), chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng cách xa khu vực khám bệnh hoặc ở nơi khó tìm kiếm, thiếu phòng khám dự trữ khi số lượng người bệnh đến khám đông…Nguyên nhân tiếp theo là do trang thiết bị phục vụ dịch vụ khám bệnh còn thiếu: không đủ ghế ngồi chờ tại khu vực chờ khám, làm xét nghiệm cận lâm sàng; không có loa thông báo hoặc bảng hiện số thứ tự tại các phòng chờ làm

xét nghiệm cận lâm sàng, thiếu phương tiện truyền thông; không có sẵn máy photocopy tại khoa khám bệnh hoặc trong khuôn viên bệnh viện Một trong những

lí do làm kéo dài thời gian chờ khám bệnh của NB là thủ tục hành chính còn phức tạp, người bệnh phải nộp tiền tạm ứng nhiều lần trước khám,trong khi khám và sau mỗi lần được chỉ định xét nghiệm; biểu mẫu thanh toán giữa bệnh viện với người bệnh có nhiều chữ ký xác nhận 5 chữ ký/ phiếu thanh toán ra viện); người bệnh phải

tự phô tô nhiều giấy tờ trước và trong khi khám bệnh như: thẻ BHYT, chứng minh nhân dân, giấy chuyển viện…Thêm vào đó quy trình khám bệnh còn nhiều thiếu sót: Thiếu thông tin hướng dẫn, hoặc bộ phận hoặc người hướng dẫn của quy trình khám bệnh; thiếu thông tin về công khai giá viện phí; thiếu tính đa dạng hóa các hình thức đăng ký khám bệnh tiện lợi như qua điện thoại, qua mạng internet, qua dịch vụ 1 8 …; không có bộ phận phát số chờ đăng ký khám bệnh ở đồng bộ các bệnh viện; người bệnh phải tự lấy kết quả xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuyển về cho bác sĩ khám trước khi chẩn đoán bệnh; chưa tiến hành phân loại người bệnh theo mức độ ưu tiên về tuổi, về tình trạng nặng, nhẹ của bệnh; thiếu

sự hướng dẫn về thứ tự cần làm các xét nghiệm cận lâm sàng trong trường hợp bác

sĩ chỉ định làm nhiều kỹ thuật cận lâm sàng hỗ trợ chẩn đoán Nguyên nhân cuối cùng là do khâu quản lý, điều hành còn thiếu sự phối hợp giữa Y tế và Bảo hiểm xã hội trong việc ràng buộc trách nhiệm trước nguy cơ thất thoát viện phí trong trường hợp người bệnh vì chủ quan hoặc khách quan không nộp bù viện phí (người có thẻ BHYT); sự điều phối của Trưởng khoa khám bệnh còn nhiều phụ thuộc và thiếu tính linh hoạt [6], [7], [8]

1.4 GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN QUẬN 1

Bệnh viện Quận 1 được thành lập theo Quyết định số 1 / 7/QĐ-UBND ngày 3 tháng 1 năm 7 là Bệnh viện đa khoa hạng III Tuy mặt bằng vẫn còn chật hẹp, trong những năm qua, bằng nguồn kinh phí ngân sách cấp và quỹ phát triển hoạt động sự nghiệp của đơn vị (năm 17 tự chủ tài chính trong chi thường xuyên), Bệnh viện đã đầu tư một số trang thiết bị khá hiện đại, đặc biệt là trang thiết

bị kỹ thuật cao như: XQ kỹ thuật số, máy siêu âm màu, máy phẫu thuật nội soi, máy nội soi tai mũi họng, máy mổ đục thủy tinh thể bằng phương pháp phaco… các trang thiết bị y tế đã được khai thác sử dụng có hiệu quả, góp phần vào việc nâng

cao chất lượng phục vụ nhân dân trong địa bàn Quận 1 và các khu vực lân cận trong việc khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe ban đầu cho người dân [1]

- Về n n lự : Số cán bộ công nhân viên là 7 (biên chế 134)

- Bộ máy tổ chức: Ban giám đốc và giúp việc cho Ban giám đốc có 4 phòng chức

n n : Phòng kế hoạch tổng hợp và Vật tư trang thiết bị y tế, Phòng Điều dưỡng,

Phòng Tổ chức cán bộ - Hành chính quản trị, Phòng Tài chính - Kế toán

- Các khoa: Khoa ược, Khoa Chống nhiễm Khuẩn, Khoa inh dưỡng

- ơ sở 1 (338 Hai Bà Trưng- phường Tân Định) gồm: Khoa Nội tổng hợp, khoa

phụ sản, khoa Ngoại TH - Dịch vụ, Khoa khám bệnh 1, khoa Hồi sức cấp cứu, khoa liên chuyên khoa 1, khoa xét nghiệm, khoa chẩn đoán hình ảnh 1

- ơ sở 2 (29 A Cao Bá Nhạ - phường Nguyễn ư Trinh) gồm: Khoa khám bệnh

2, khoa liên chuyên khoa 2 và khoa chẩn đoán hình ảnh- xét nghiệm 2

- Tổng số giường bệnh là 117: 9 giường nội trú ( giường nội + gường sản +

5 giường ngọai - dịch vụ) và 5 giường lưu [1]

- Lý do khám bệnh

- Tình trạng bệnh?

- Có/không có BHYT

Số lượng BN/BS/ngày

- Số lượng BN buổi sáng/chiều

- Người quen y bác

sỹ

- Ứng xử: quà biếu, phong bì bồi dưỡng…

YẾU TỐ TẠO ĐIỀU KIỆN:

- ơ sở hạ tầng của khoa khám bệnh

- Tính liên hoàn quy trình

- Lấy số của BN?

- Nhân lực khám: con người, cách ứng xử…

- Trang thiết bị

- Ứng dụng NTT cụ thể hơn gọi BN, quản

- Thái độ đối với việc chấp hành quy trình KB

- Trình độ