Chất lượng dịch vụ chăm sóc da tại khoa khám, bệnh viện da liễu cần thơ và một số yếu tố ảnh hưởng trong năm 2018

Tất cả các bệnh viện đã nhận thấy hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ rất cần thiết, nhằm thu hút được nhiều người bệnh hơn, đảm bảo nguồn thu, duy trì, ổn định hoạt động tuy nhiên để

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

Chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn Lê Ngọc Của, người Thầy đã nhiệt tình hướng dẫn cho tôi từ xác định vấn đề đến xây dựng đề cương, cung cấp thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu, đã giúp tôi hoàn thành luận văn này

Chân thành cảm ơn giáo viên hỗ trợ Phùng Thanh Hùng, người Thầy, người

hỗ trợ đầy nhiệt huyết đã hướng dẫn cho tôi chọn vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cương, chia sẻ và cung cấp thông tin đã giúp tôi hoàn thành luận văn này

Cảm ơn Ban giám đốc, cùng tập thể khoa Khám, nhân viên phòng Thẩm mỹ

da, phòng Kỹ thuật cao của Bệnh Viện Da liễu thành phố Cần Thơ nơi tôi đang công tác và đã tiến hành nghiên cứu, tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, góp ý

và tham gia vào nghiên cứu này

Cám ơn gia đình tôi đã ủng hộ, khuyến khích, tạo điều kiện giúp tôi tham gia khóa học này, là nguồn động viên cho tôi trong suốt quá trình học tập và phấn đấu rèn luyện

Các bạn bè thân hữu đã động viên khuyến khích tôi trên con đường học tập Cuối cùng, với những kết quả có được trong nghiên cứu này, tôi xin được chia sẻ với tất cả các đồng nghiệp

Xin trân trọng cảm ơn

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iv

BIỂU ĐỒ iv

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Một số khái niệm trong nghiên cứu 4

1.2 Mô hình SERVQUAL 8

1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 12

1.4 Các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về chất lượng dịch vụ 17

1.5 Dịch vụ chăm sóc da tại khoa Khám, Bệnh viện Da liễu 23

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

2.1 Đối tượng nghiên cứu 26

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 26

2.3 Thiết kế nghiên cứu 26

2.4 Cỡ mẫu 26

2.5 Phương pháp thu thập số liệu 28

2.6 Các nhóm chỉ số, biến số nghiên cứu 30

2.7 Giới thiệu bộ công cụ đánh giá trong nghiên cứu 32

2.8 Phương pháp phân tích số liệu 35

2.9 Đạo đức nghiên cứu 35

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36

3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 36

3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo từng thành phần 39

3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng dịch vụ chăm sóc da 44

3.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ qua đo lường các chỉ số χ2, p, OR 64

Chương 4 BÀN LUẬN 67

4.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 67

4.2 Mô tả chất lượng dịch vụ theo từng thành phần 68

4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc da 73

4.4 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục 80

KẾT LUẬN 82

KHUYẾN NGHỊ 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

PHỤ LUC 4

PHỤ LỤC 5

ĐTNC : Đối tượng nghiên cứu

ĐDTK : Điều dưỡng trưởng khoa

KCB : Khám chữa bệnh

NVYT : Nhân viên y tế

PVS : Phỏng vấn sâu

SERVQUAL : Services quality

Thang đo chất lượng dịch vụ

SERVPERF : Services performance

Thang đo chất lượng dịch vụ THCS : Trung học cơ sở

THPT : Trung học phổ thông

WHO : World Health Organization

Tổ chức Y tế thế giới

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ khách hàng đánh giá chung về chất lượng dịch vụ 44

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Một số đặc điểm cá nhân của đối tượng nghiên cứu 36

Bảng 3.2 Điểm trung bình đánh giá dịch vụ sự hữu hình 39

Bảng 3.3 Điểm trung bình đánh giá dịch vụ độ tin cậy 40

Bảng 3.4 Điểm trung bình đánh giá dịch vụ khả đáp ứng 41

Bảng 3.5 Điểm trung bình đánh giá dịch vụ sự đảm bảo 42

Bảng 3.6 Điểm trung bình đánh giá dịch vụ sự cảm thông 43

Bảng 3.7 Mức độ ảnh hưởng giữa giới và độ tin cậy 64

Bảng 3.8 Mức độ ảnh hưởng giữa khoảng cách và môi trường khoa Khám 64

Bảng 3.9 Mức độ ảnh hưởng giữa khoảng cách và Sự sẵn sàng nhanh chóng phục vụ, giờ làm việc của khoa Khám thuận tiện 65

Bảng 3.10 Mức độ ảnh hưởng giữa thu nhập và trình độ chuyên môn của bác sỹ, tay nghề kỹ thuật viên 65

Bảng 3.11 Mức độ ảnh hưởng giữa thu nhập và nhân viên y tế có kiến thức để giải đáp thắc mắc 66

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Nhằm xác định nhu cầu khách hàng và mở rộng dịch vụ chăm sóc da thẩm

mỹ, chúng tôi muốn biết dịch vụ đang ở mức độ nào? Đáp ứng được kỳ vọng khách hàng? chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ chăm sóc da tại khoa Khám, Bệnh viện Da liễu thành phố Cần Thơ và một số yếu tố ảnh hưởng 2018” Mục tiêu nghiên cứu (1) Mô tả chất lượng và (2) Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Thiết kế Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích kết hợp nghiên cứu định lượng với định tính, cỡ mẫu 385 khách hàng đến chăm sóc da thẩm mỹ tại khoa Khám Bộ câu hỏi khảo sát 05 thành phần 22 tiểu mục theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ chung 18,9% khách hàng không đồng ý dịch

vụ chăm sóc da thẩm mỹ có chất lượng, điểm trung bình chung (4,25 ± 0,72) Tỷ lệ khách hàng không đồng ý chất lượng của 05 thành phần: Sự hữu hình 19,9%; Độ tin cậy 20,5%; Khả năng đáp ứng 17,8%; Sự đảm bảo 17,5% và Sự cảm thông 18,8% Khách hàng ngoài thành phố cho rằng nhân viên y tế chưa sự sẵn sàng nhanh chóng phục vụ và giờ làm việc của khoa Khám chưa thuận tiện nhiều hơn nhóm khách hàng trong thành phố gấp 0,6 lần với p<0,05

Khách hàng thu nhập trên 6 triệu không đồng ý trình độ chuyên môn bác sỹ, tay nghề kỹ thuật viên, kiến thức giải đáp thắc mắc cao hơn khách hàng thu nhập dưới

Khuyến nghị: Cải thiện môi trường xanh, sạch, cơ sở vất chất tiện nghi; Sẳn sàng giúp đỡ khách hàng; Cải tiến liên tục, tổ chức cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp Cung cấp dịch vụ chăm sóc da thẩm mỹ có chất lượng, tổ chức thời gian phục vụ thuận tiện, đáp ứng khách hàng có thu nhập cao và khách hàng ở ngoài thành phố

ĐẶT VẤN ĐỀ

Nâng cao chất lượng như một chiến lược để đạt được một lợi thế cạnh tranh,

uy tín và lợi nhuận trong ngành công nghiệp, trong một tổ chức y tế cũng như thế hoạt động này diễn ra xuyên suốt trong thời đại ngày nay [34] Tất cả các bệnh viện

đã nhận thấy hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ rất cần thiết, nhằm thu hút được nhiều người bệnh hơn, đảm bảo nguồn thu, duy trì, ổn định hoạt động tuy nhiên để đo lường, theo dõi và cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đạt được sự mong đợi của khách hàng là một việc khó [37] Người quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần có sự hiểu biết thấu đáo cách để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong điều kiện thực tế của đơn vị Trong hoàn cảnh như vậy, người quản lý bệnh viện đặt trọng tâm chính của họ là thu hút khách hàng ngày càng nhiều càng tốt và làm cho khách hàng trở nên trung thành hơn bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng sự mong đợi của khách hàng một cách hiệu quả [40] Davis và cộng sự đã khẳng định sự cần thiết phải đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế trong môi trường cạnh tranh [28] Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, một trong những cách phổ biến nhất là sử dụng những nhận thức của người bệnh về dịch vụ [38]

Tại Việt Nam, Chính phủ đã ban hành Nghị định 16/2015/NĐ-CP ngày 14 tháng 02 năm 2015 Quy định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập Cơ chế

tự chủ trong các đơn vị sự nghiệp công lập được triển khai nhiều lĩnh vực: Giáo dục Đào tạo, Dạy nghề, Y tế, Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Khoa học và Công nghệ [9] Bệnh viện Da liễu thành phố Cần Thơ từ năm 2017 đã đi vào thực hiện cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm trong việc thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, nhân sự và tài chính Việc đánh giá, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ chăm sóc da thẩm mỹ là một một hướng đi tiềm năng được bệnh viện lựa chọn để phát triển nhằm thu hút nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ

Theo số liệu báo cáo của bệnh viện, số lượt chăm sóc da thẩm mỹ tăng dần qua các năm với tổng số 5.543 lượt của năm 2016 và 6.647 lượt năm 2017 [2], [3] Qua đó cho thấy dịch vụ chăm sóc da thẩm mỹ là một xu hướng, nhu cầu của khách

hàng sử dụng dịch vụ luôn đạt và vượt chỉ tiêu, dịch vụ chăm sóc da thẩm mỹ có nhiều tiềm năng có thể mở rộng, phát triển dịch vụ để tạo nguồn thu nhập cho bệnh viện trong khi đó biên độ mở rộng nguồn thu từ các dịch vụ khác của bệnh viện hạn chế Nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc da thẩm mỹ rất cần thiết

Ban Giám đốc, Trưởng khoa Khám cùng toàn thể nhân viên của Bệnh viện

Da liễu thành phố Cần Thơ mong muốn mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc da thẩm mỹ cả về quy mô, lẫn thương hiệu Nhiệm vụ được giao cho các thành viên thu hút được khách hàng và giữ được nhiều khách hàng trở lại sử dụng dịch vụ chăm sóc da thẩm mỹ do đó đòi hỏi người quản lý bệnh viện cần trả lời các câu hỏi:

Hiện nay chất lượng dịch vụ chăm sóc da thẩm mỹ tại khoa Khám, Bệnh viện

Da liễu thành phố Cần Thơ đang ở mức độ nào và yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc da thẩm mỹ? Hiện nay tại khoa Khám chưa thể xác định

được

Do đó, nhóm nghiên cứu chúng tôi ứng dụng mô hình SERVQUAL thực

hiện nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ chăm sóc da tại khoa Khám, Bệnh viện Da

liễu thành phố Cần Thơ và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2018” Nhằm trả lời các

câu hỏi nghiên cứu nêu trên chúng tôi có các mục tiêu

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả chất lượng dịch vụ chăm sóc da tại khoa Khám, Bệnh viện Da liễu thành phố Cần Thơ năm 2018

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc da tại khoa Khám, Bệnh viện Da liễu thành phố Cần Thơ năm 2018

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm trong nghiên cứu

1.1.1 Dịch vụ

Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ:

Philip Kotler và Armstrong (2004) cho rằng “Dịch vụ là một hoạt động hay

lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [10], [14], [22]

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402 - 1999 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các

hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng cùng các hoạt động nội bộ

của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” [14], [24]

Theo Gronroos (1990) “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít

nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ” [10], [31]

Theo Zeithaml và Berry (1988) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [10], [41]

1.1.2 Đặc tính dịch vụ

Dịch vụ mang đặc tính vô hình tuy nhiên không thể tách rời với hàng hóa mang tính hữu hình, dịch vụ mang tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không dự trữ được [13], [22]

Đặc tính của dịch vụ mang tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không lưu trữ được, đặc tính này đã tạo ra sự mơ hồ, khó khăn cho các nhà quản lý khó khăn trong việc xác định, đo lường dịch vụ [14], [22]

1.1.3 Dịch vụ Y tế

Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO): bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng [10], [32], [43]

Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa, dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng [5], [43]

Dịch vụ y tế được chia làm 03 nhóm chính: Dịch vụ cơ bản, dịch bao quanh và dịch vụ dự phòng Dịch vụ cơ bản của bệnh viện chính là dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, dịch vụ bao quanh là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho người bệnh và khách hàng, chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất

và cách phục vụ [5], [32], [43]

1.1.4 Chất lượng

Chất lượng theo quan điểm thuộc tính sản phẩm “Chất lượng là tổng thể

những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật này phân biệt với sự vật khác” hay

“Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm” [14]

Chất lượng theo quan điểm của nhà sản xuất “Chất lượng là sự hoàn hảo và

phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước” [14]

Chất lượng từ góc độ người bệnh hay khách hàng “Chất lượng đáp ứng được

sự kỳ vọng của khách hàng hay phù hợp của sản phẩm với người tiêu dùng” hay

“Chất lượng mang tính hiệu quả, tính tiện ích như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có, đa dạng của dịch vụ và đặc biệt dịch vụ phù hợp với túi tiền” [7], [14]

Chất lượng theo quan điểm nhà quản lý “Chất lượng là dễ dàng tiếp cận, hiệu

lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ” [10]

Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo Chất lượng gắn liền với các quy trình, nhiệm vụ và sự kỳ vọng về kết quả đạt được [7], [16]

Để quản lý, cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ người ta có thể sử dụng các khái niệm với nội hàm đã được thừa nhận bởi các nhà nhà kinh tế, quản lý kinh

tế, nhiều tổ chức công nhận áp dụng trong nhiều lĩnh vực như sau:

Đảm bảo chất lượng (Quality assurance – QA) là tổng thể các hoạt động được thực hiện để thiết lập các tiêu chuẩn và theo dõi, cải thiện kết quả làm việc sao cho dịch vụ y tế được cung cấp hiệu quả và an toàn nhất có thể [5], [10], [15]

Kiểm soát chất lượng (Quality control – QC) và Kiểm soát chất lượng toàn bộ (Total quality control – TQC) nhằm phát hiện ngăn ngừa sai sót thông qua việc kiểm tra, xem xét một phần hoặc toàn bộ các yếu tố liên quan tới quá trình thực hiện dịch vụ hoặc sản xuất sản phẩm trước khi được cung cấp [5], [10], [15]

Quản lý chất lượng (Quality management – QM) bao gồm tất cả các hoạt động được tổ chức để chỉ đạo, kiểm soát và phối hợp nâng cao chất lượng Các hoạt động này bao gồm cả việc xây dựng chính sách về chất lượng và đặt ra các mục tiêu chất lượng Quản lý chất lượng cũng bao hàm cả lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải thiện chất lượng [5], [10], [15]

Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management System – QMS) gồm hệ thống tổ chức, các quy định, quy trình kỹ thuật và nguồn lực để thực hiện việc quản

lý chất lượng [10], [15]

Cải thiện chất lượng (Quality improvement – QI) là một khái niệm mở rộng của nội dung đảm bảo chất lượng (Quality assurance – QA) trong đó đảm bảo chất lượng có phạm vi hẹp chỉ phát hiện sai sót “Finding bad apples” trong khi cải thiện chất lượng hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng [5], [15]

1.1.5 Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù một khái niệm trừu tượng khó xác định bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sản phẩm Chất lượng của một dịch vụ, một sản phẩm phụ thuộc vào tiêu chí đã gắn cho nó để đảm bảo để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn, kỹ thuật, tuy nhiên có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế thường được sử dụng

Theo ý kiến tại Hội nghị bàn tròn Quốc gia về chất lượng, Viện Y khoa Masachusett – Hoa Kỳ “Chất lượng chăm sóc là mức độ mà nhờ nó các dịch vụ y tế cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể đạt được các kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại” [15], [16], [19]

Chất lượng dịch vụ y tế là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, hiệu quả, hiệu suất, công bằng và tiện nghi [10], [15]

Một định nghĩa do Viện Y học của Mỹ đúc kết và được Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) cũng cho rằng định nghĩa đó thiết thực Định nghĩa đã chỉ ra sáu lĩnh vực hoặc khía cạnh của chất lượng dịch vụ y tế cần tác động đến để cải thiện chất lượng, việc đánh giá cải thiện chất lượng dịch vụ y tế có thể dựa vào các khía cạnh [1], [5], [13], [15]

An toàn: Cung cấp dịch vụ y tế với sự giảm thiểu rủi ro va nguy hại cho người

Kịp thời: Dịch vụ y tế được cung cấp kịp thời, hợp lý về mặt địa lý và trong các cơ sở có kỷ năng và nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học;

Hiệu suất: Cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối đa

và tránh lãng phí;

Công bằng: Cung cấp dịch vụ y tế không có khác biệt về chất lượng theo các đặc điểm cá nhân người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý hoặc theo tình trạng kinh tế xã hôi

Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành (Functional quality), là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ và chất lượng chuyên môn (Technical quality), là chất lượng cung ứng dịch vụ khám bệnh, chữa

bệnh [5], [15], [27]

Bộ Y tế Việt Nam đã ban hành Thông tư 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện [6] Thông tư này hướng dẫn việc quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh

viện, hệ thống tổ chức quản lý chất lượng, trách nhiệm thực hiện quản lý chất lượng trong bệnh viện

Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viên theo Quyết định số 6858/2016/QĐ-BYT Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam gồm 83 tiêu chí chất lượng để đánh giá chất lượng bệnh viện, chứng nhận và cải tiến chất lượng cho các bệnh viện [8] Bệnh viện Da liễu thành phố Cần Thơ đã áp dụng Bộ tiêu chí chất lượng của Bộ Y tế và không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng bệnh viện như: triển khai nhiều kỹ thuật mới, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, quy trình chăm sóc, kiểm soát sự cố y khoa, khảo sát sự hài lòng người bệnh, xây dựng cơ sở xanh sạch đẹp đặc biệt phát triển các dịch vụ kỹ thuật thẩm mỹ, chăm sóc da

1.1.6 Khái niệm về chăm sóc da thẩm mỹ

Chăm sóc da thẩm mỹ là ứng dụng các chất hóa học, tính chất vật lý học, công nghệ sinh học và cơ học để tác động lên da với mục đích trẻ hóa da, làm đẹp da, tái tạo làn da trước những yếu tố có hại như môi trường, mỹ phẩm, cơ địa dị ứng, sẹo lồi, sẹo lõm, tuổi tác…các phương pháp thường dùng như máy điện di đưa dưỡng chất qua da, vi kim dẫn thuốc tái tạo collagen điều trị lão hóa da, kỹ thuật ly trích huyết tương giàu tiểu cầu trẻ hóa da, tiêm botox xóa nếp nhăn, chiếu đèn LED trẻ hóa da, Laser fractional xóa nhăn, đắp mặt nạ điều trị một số bệnh về da, chụp và phân tích da bằng máy, tư vấn các vấn đề về da, phục vụ cho nam, nữ có nhu cầu chăm sóc làm đẹp da [20]

1.1.7 Khái niệm các tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu

Thang đo Likert đo 05 mức độ từ không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý của khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc da có chất lượng được dùng trong nghiên cứu này

để đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2 Mô hình SERVQUAL

Vào thập niên 70 đã có nhiều công trình nghiên cứu, khái niệm về các mô hình

đo lường chất lượng dịch vụ điển hình Jacoby (1978) viết rằng: Chúng tôi phát triển quá nhiều ý tưởng, công cụ theo ý của chúng tôi tuy nhiên chúng không có nhiều ý nghĩa liên quan đến khái niệm, tuyên bố về mô hình đo lường chất lượng hoặc các biến trong bộ câu hỏi, trong vài trường hợp chúng tôi không nhận dạng bộ công cụ

và ý tưởng về thang đo [30] Nhiều tác giả khác cũng có ý tưởng về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, họ muốn tìm một bộ công cụ hoặc cấu trúc thang đo như Churchill’s và Crosby (1979), Garvin (1983), Peter (1981),…nền tảng cho thang đo SERVQUAL được xây dựng từ các nghiên cứu của một số nhà nghiên cứu trước đó

đã nghiên cứu, kiểm tra ý nghĩa chất lượng dịch vụ như: Sasser và Wyckoff (1978), Gronroos (1982), Lehtinen (1982) từ những công trình nghiên cứu đó, một công trình nghiên cứu toàn diện về đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của người tiêu dùng của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã được khái niệm về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL [30]

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ do Parasuraman, Zeithaml và Berry vào năm 1985 nghiên cứu phát triển bộ công cụ đo chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau như ngân hàng, dịch vụ thẻ tính dụng, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị điện và dịch vụ điện thoại đường dài, dựa trên cảm nhận của khách hàng Parasuraman và cộng sự đã đưa mô hình đo chất lượng dịch vụ với 97 tiểu mục của

Năng lực phục vụ (Competence) Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện

với khách hàng của nhân viên

Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

An toàn (Security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer) thể hiện qua khả năng hiểu

biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Tuy nhiên mô hình này phức tạp mang tính lý thuyết, không đạt các giá trị mong muốn và họ đã kiểm định liên tục, xem xét tính lý thuyết và độ tin cậy khác nhau giữa các dịch vụ đến năm (1988) Parasuraman, Zeithaml và Berry đã hoàn thiện mô hình, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ với 22 tiểu mục của 05 thành phần:

Sự hữu hình (Tangibles) Cơ sở vật chất, trang phục nhân viên y tế, trang thiết

bị phục vụ cho dịch vụ

Độ tin cậy (Reliability) Khả năng thực hiện các dịch vụ đáng tin cậy và chính xác

Khả năng đáp ứng (Resposiveness) Thái độ mong muốn sẵn sàng phục vụ khách

hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

Sự đảm bảo (Assurance) Kiến thức, trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ, sự

lịch thiêp của nhân viên, khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng của khách hàng, khả năng nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Sự cảm thông (Empathy) Mức độ quan tâm chăm sóc, ân cần, lo lắng đến từng

cá nhân khách hàng

Chất lượng dịch vụ (Q) = Mức độ cảm nhận (P) – Sự kỳ vọng (E)

Giá trị Sự thỏa mãn của khách hàng

P<E Không đồng ý, chất lượng dịch vụ không tốt

P = E Đồng ý, chất lượng dịch vụ đáp ứng được ở mức độ trung bình P>E Hoàn toàn đồng ý, chất lượng dịch vụ rất tốt

Sự kỳ vọng của khách hàng (Expectation) dùng để khảo sát khách hàng mang ý nghĩa định hướng chất lượng dịch vụ hơn là cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Mức độ cảm nhận (Perception) dùng để khảo sát sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại được cung cấp

Mô hình SERVQUAL đã được cải tiến qua thời gian, được nhiều tác giả áp dụng vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau như: ngân hàng, dịch vụ bán lẻ, giáo dục, y tế,…tuy nhiên mô hình này có những hạn chế nhất định thích hợp cho việc đánh giá chất lượng vận hành (Functional Quality) hơn là chất lượng chuyên môn (Technical Quality)

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999) [29], [30], [35]

Áp dụng, chuẩn hóa thang đo SERVQUAL tại Việt Nam

Nghiên cứu của Hoàng Văn Khoan (2017) đã áp dụng thang đo SERVQUAL vào trong đánh giá sự hài lòng người bệnh về chất lượng dịch vụ điều trị theo yêu cầu tại khoa Laser và săn sóc da, Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2017, tác giả

đã sử dụng thang đo SERVQUAL với 22 biến của 05 khía cạnh:

Khía cạnh hữu hình (04 tiểu mục);

Khía cạnh tin tưởng (05 tiểu mục);

Khía cạnh đáp ứng (04 tiểu mục);

Khía cạnh đảm bảo (05 tiểu mục);

Khía cạnh cảm thông (04 tiểu mục)

Trong nghiên cứu này bộ công cụ chưa được chuẩn hóa hệ số Cron’s bach Alpha [12]

Để ứng dụng thang đo này vào nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc da tại khoa Khám, Bệnh viện Da liễu thành phố Cần Thơ, chúng tôi chuẩn hóa

hệ số Cron’s bach Alpha và điều chỉnh bộ công cụ cho phù hợp đặc điểm, tình hình thực tế đơn vị

1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.3.1 Cung ứng dịch vụ

Các nhà quản lý cung cấp dịch vụ y tế xác định được nhu cầu về dịch vụ chăm sóc da thẩm mỹ, sự hiểu biết và nhận thức của khách hàng sử dụng dịch vụ, giúp các nhà quản lý lập kế hoạch và giám sát các hoạt động dịch vụ Cung cấp dịch vụ phải đảm bảo hiệu quả, an toàn, chất lượng đến những đối tượng có nhu cầu đúng lúc, đúng chỗ và tận dụng được tối đa các nguồn lực Một số yếu tố được cho là có ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ y tế tại khoa Khám như thời gian chờ khám bệnh, thủ tục hành chính, hướng dẫn thông tin và khám bệnh tỉ mỉ, kết quả điều trị

và chăm sóc người bệnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ [1], [27], [42]

Theo tác giả Bạch Xuân Thủy, năm 2017 tại khoa Khám bệnh, Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên cho thấy việc trả kết quả siêu âm, xét nghiệm chưa trùng khớp với kết quả của tuyến trên ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ Việc xây dựng các chỉ số chất lượng khám, chữa bệnh ngoại trú đã nhận được sự quan tâm của Ban giám đốc nhưng chưa được vào triển khai, áp dụng [1]

Tác giả Hoàng Văn Khoan, năm 2017 thực hiện cung ứng dịch vụ khám, chữa bệnh tại phòng khám Laser và Săn sóc da, bệnh viện Da liễu Trung ương chưa được cung ứng kịp thời do bố trí, sắp xếp, phân luồng chưa hợp lý việc khám bệnh thường tập chung đông vào buổi sáng nên người bệnh hay khách hàng phải đợi chờ lâu mới đến lượt, kèm theo việc thiếu chỗ ngồi chờ, cung ứng dịch vụ chậm trễ cho khách hàng [12]

1.3.2 Thông tin y tế

Đảm bảo việc thu thập, tổng hợp, phân tích và cung cấp thông tin tin cậy, chính xác và kịp thời giúp cho việc hoạch định chính sách và quản lý các hoạt động

chất lượng dịch vụ y tế Khách hàng biết được thông tin trong quá trình điều trị về hướng dẫn, giải thích, tư vấn, thông tin về sử dụng thuốc, chế độ chăm sóc, điều trị, mục đích làm cận lâm sàng, trả kết quả cận lâm sàng, chi phí điều trị, cách phòng bệnh thông tin cần biết để ra quyết định chấp nhận dịch vụ, thông tin là yếu tố chuyển giao tri thức, thông tin cần thiết cho các nhà quản lý ra các quyết định quản

lý, cung cấp các dịch vụ y tế có chất lượng [12], [27], [42]

Nghiên cứu của tác giả Hoàng Văn Khoan, nghiên cứu sự hài lòng người bệnh với dịch vụ điều trị theo yêu cầu tại khoa Laser và Săn sóc da bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2017 và tác giả Nguyễn Thu Hường, năm 2016 của bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang cho thấy việc cung cấp thông tin cho người bệnh còn nhiều hạn chế, chưa chu đáo như cung cấp thông tin về sử dụng thuốc, hẹn người bệnh đến tái khám lại khi nào, do quá tải người bệnh nên không đủ thời gian thực hiện giải thích, tư vấn làm ảnh hưởng đến việc cung cấp thông tin và việc thu thập thông tin để ra quyết định quản lý cũng được thực hiện tuy nhiên không được triển khai thực hiện một cách quyết liệt [12], [13]

1.3.3 Nguồn nhân lực

Một trong sáu cấu phần đầu vào của khung hệ thống y tế Việt Nam, nguồn nhân lực rất quan trọng và yếu tố quan trọng tạo thành chất lượng dịch vụ Nguồn nhân lực phải đủ về số lượng, cơ cấu và phân bổ hợp lý, đảm bảo trình độ chuyên môn theo nhiệm vụ được giao, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, ứng xử tốt Nghiên cứu của Lekidou Ilia và Trivellas Panagiotis chất lượng y tế chủ yếu tập trung vào 3 yếu tố:

Sự chăm sóc của bác sĩ và điều dưỡng, Hiệu quả của việc chăm sóc, Môi trường bên trong của bệnh viện [1], [27]

Nhân viên y tế là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thể hiện qua kỷ năng giao tiếp, sự hướng dẫn, giải thích cho khách hàng, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc [1], [27]

Theo nghiên cứu của tác giả Hoàng Văn Khoan, năm 2017 cho thấy yếu tố nhân lực ảnh hưởng đến khoa Laser và Săn sóc da của bệnh viện Da liễu Trung ương, thiếu nhân viên bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên săn sóc da do thiếu nhân lực

nên việc kiêm nhiệm nhiều việc, nhân viên trực nhưng không được ra trực làm ảnh hưởng chất lượng chăm sóc da Không được ra trực nhưng các nhân viên vẫn phải đảm bảo công việc tư vấn, hướng dẫn, điều trị, thực hiện các kỹ thuật đòi hỏi phải thành thạo, đạt hiệu quả cao Một số chỉ định kê đơn thuốc của bác sĩ còn chưa phù hợp đang là sự quan tâm của Ban giám đốc bệnh viện [12]

Nghiên cứu của tác giả Trần Văn Hải, năm 2017 nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa Truyền nhiễm bệnh viện Quân Y4 cho thấy yếu tố thiếu nhân lực đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhân lực chưa được đào tạo chất lượng, quản lý dịch vụ khám, chữa bệnh chỉ có chủ nhiệm khoa mới được đào tạo ngắn hạn về quản lý chất lượng dịch vụ, chưa có công cụ đánh giá năng lực của từng nhân viên nên việc phân loại viên chức, đánh giá năng lực, thực hiện công việc của viên chức có nhiều hạn chế [26]

Theo tác giả Nguyễn Thu Hường, năm 2016 cho thấy tình trạng thiếu bác sĩ tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang nên việc tư vấn, hướng vẫn điều trị cho người bệnh nhiều hạn chế, chưa chu đáo, không giải quyết được các chế

độ nghỉ bù trực, vì thiếu bác sĩ nên việc tập trung nhiều người bệnh lại một phòng

để khám bệnh dù đã thuê các bác sĩ đến tuổi hưu ở lại làm hợp đồng Ngoài ra trình

độ chuyên môn giữa các nhân viên y tế chưa đồng đều, đặc biệt thiếu nhân lực có trình độ chuyên khoa sâu [13]

Bạch Xuân Thủy, năm 2017 tại khoa Khám bệnh, Trung tâm Y tế huyện Trấn Yên cho thấy thiếu nhân lực y tế có trình độ chuyên khoa sâu như chuyên khoa lẻ và điều dưỡng chưa được đào tạo về việc chăm sóc khác hàng [1]

1.3.4 Cơ sở vật chất

Cơ sở hạ tầng y tế thuộc chất lượng chức năng là trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Hoàng Văn Khoan (năm 2017) cho rằng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như: phòng chờ ồn ào, chật chội, thiếu tiện nghi, bàn, ghế ngồi, quạt gió, máy điều hòa, giường, tủ đầu giường, nhà vệ sinh bẩn,

vệ sinh ngoại cảnh, môi trường bệnh viện xanh sạch đẹp [1], [12], [27]

Theo tác giả Trần Văn Hải, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa Truyền nhiễm bệnh viện Quân Y4 và một số yếu tố ảnh hưởng

năm 2017 cho thấy các trang thiết bị của khoa được cung cấp theo nhu cầu sử dụng, tuy nhiên số lượng cung cấp chưa đáp ứng đủ hoàn toàn theo nhu cầu sử dụng của khoa ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ [26]

Nghiên cứu của tác giả Hoàng Văn Khoan, năm 2017 cho rằng cơ sở vật chất khoa Laser và Săn sóc da đã được đầu tư và thay đổi nhiều, máy móc hiện đại với

số lượng, chủng loại đủ đáp ứng nhu cầu điều trị, chăm sóc da thẩm mỹ theo yêu cầu khách hàng tuy nhiên một số máy laser đã cũ cần phải nâng cấp, hiện đại Khu vực để khách hàng ngồi chờ săn sóc da còn chật hẹp nên cần thiết phải mở rộng để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng đông [12]

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thu Hường, cho rằng cơ sở vật chất đã được cải thiện hơn so với nhiều năm về trước tuy nhiên khó khăn về cơ sở vật chất tại các bệnh viện công lập là một trong những vấn đề cần giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Hệ thống công nghệ thông tin chưa đáp ứng được theo yêu cầu công việc và người bệnh, phần mềm và cả phần cứng đã cũ chưa được nâng cấp Các giải pháp được triển khai và được sự quan tâm của Ban giám đốc bệnh viện tuy nhiên phải tốn nhiều thời gian để xin cấp kinh phí từ cấp trên [13]

1.3.5 Dược và mỹ phẩm

Yếu tố đầu vào không thể thiếu cho sự vận hành dịch vụ y tế của bệnh viện, một đơn vị cung cấp dịch vụ tốt phải đảm bảo khách hàng được tiếp cận, công bằng, chất lượng, an toàn, hiệu quả với dược, mỹ phẩm và hóa chất, sinh phẩm Đảm bảo được đầy đủ chủng loại và niêm yếu giá đầy đủ [42]

Trong thực tế lĩnh vực dược và mỹ phẩm hoạt động theo cơ chế thị trường việc cạnh tranh, đối đầu, tạo thế độc quyền,…giữa các hãng dược phẩm, mỹ phẩm

là một trong những nguyên nhân làm nên giá cả dược phẩm, mỹ phẩm cũng là nguyên nhân tạo sự thiếu công bằng khi tiếp cận các sản phẩm

Theo tác giả Hoàng Văn Khoan, năm 2017 tại khoa Laser và Săn sóc da thì việc kê đơn thuốc, mỹ phẩm, chưa phù hợp bởi nhiều yếu tố tác động như: nhu cầu của khách hàng, điều kiện kinh tế, sự chỉ định chưa phù hợp của bác sĩ,…tất cả những nguyên nhân này tạo nên yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ở khoa Laser

và Săn sóc da của bênh viện Da liễu Trung ương [12]

1.3.6 Trang thiết bị y tế

Nghiên cứu của tác giả Bạch Xuân Thủy và Hoàng Văn Khoan năm 2017, tác giả cho rằng trang thiết bị y tế cũ, không hiện đại làm ảnh hưởng chất lượng bệnh viện và các trang thiết bị hỗ trợ cho công tác khám bệnh như máy bắt số tự động, máy vi tính, phần mềm khám bệnh, màn hình thông báo, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc, điều trị [1], [12], [27]

Một số máy laser đã cũ và không còn hiện đại để đáp ứng nhu cầu săn sóc da, điều trị da thẩm mỹ của khách hàng

Nhiều khách hàng có nhu cầu làm đẹp đã đến khoa Laser – Săn sóc da của bệnh viện Da liễu Trung ương sử dụng dịch vụ làm đẹp da, săn chắc da, triệt lông, họ thấy được sự đầu tư trang thiết bị của bệnh viện hiện đại, đầy đủ đã thu hút được sự kỳ vọng của khách hàng nên việc nhiều khách hàng trở lại nhiều lần nữa để trải nghiệm các dịch vụ của bệnh viện cung cấp cho thấy trang thiết bị hiện đại cũng

là điều kiện thu hút hoặc quyết định chọn dịch vụ [12]

Theo tác giả Lê Thế Vinh, nghiên cứu mô hình Bệnh Da liễu và hoạt động khám bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Da liễu Trung ương từ năm 2009 đến năm 2011, nghiên cứu cho thấy những trang thiết bị được đầu tư, trang bị tuy nhiên việc bố trí các trang thiết bị phục vụ mục đích gì, ở đâu? cũng rất quan trọng vì theo tác giả khoa Khám bệnh đặt ở tầng một nhưng khoa Xét nghiệm lại ở tầng bốn tạo nên việc không liên hoàn giữa các bộ phận, khoa thực hiện cùng một nhiệm vụ ở đây khoa Xét nghiệm không thiếu trang thiết bị, được đầu tư tuy nhiên để thực hiện được xét nghiệm khách hàng hay người bệnh phải lên từ tầng một đến tầng bốn mất thời gian, không phát huy được tính hiệu quả của trang thiết bị [17]

1.3.7 Tài chính y tế

Tài chính y tế là một trong 6 sáu cấu phần đầu vào quan trọng của hệ thống y

tế, cần huy động nhiều đủ nguồn kinh phí để đầu tư và chi tiêu cho y tế, để đảm bảo việc cơ cấu và chi tiêu cho dịch vụ y tế hợp lý, để người dân có khả năng tiếp cận và

sử dụng các dịch vụ y tế Các bệnh viện hiện nay đã phải cơ cấu hợp lý giá dịch vụ

y tế nhằm cạnh tranh và thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ Một nghiên cứu ở

27 bệnh viện tại 15 tỉnh của Trung Quốc cho thấy 38,4% bệnh nhân có thu nhập

tương đối thấp, hầu hết bệnh nhân ở nông thôn nhạy cảm với kinh tế và thường không đủ khả năng chi phí cho dịch vụ y tế, nghiên cứu cũng cho rằng nhân viên y

tế thường quá bận rộn để giải thích chi tiết chi phí một cách kịp thời Chi phí cho dịch vụ y tế và thu nhập thấp của khách hàng cho thấy chi phí chăm sóc y tế là gánh nặng kinh tế ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ [33], [42]

Theo nghiên cứu của Lê Hữu Nghị, năm 2016 tại Bệnh viện Xây dựng cho thấy giá viện phí, dịch vụ y tế hiện nay còn thấp so với thực tế, cần phải tính đúng, tính đủ giá thành phục vụ, theo quy định tại Thông tư liên tịch số 37/2015/TTLT-BYT-BTC của Bộ Y tế và Bộ Tài chính, thông tư này quy định giá dịch vụ y tế được cấu thành từ bảy yếu tố tuy nhiên hiện nay các bệnh viện chỉ được cơ cấu giá thấp hơn bảy yếu tố của thông tư quy định [16]

1.4 Các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về chất lượng dịch vụ

1.4.1 Các nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu thực nghiệm từ Pakistan được tiến hành bởi tiến sĩ Muhammad Shafiq (2017) và các cộng sự tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện các nước Châu Á thu thập dữ liệu từ 09 bệnh viện khác nhau và tương đồng với Pakistan, thu thập được 340 mẫu phiếu được khảo sát hợp lệ, tiến sĩ Muhammad Shafiq và các cộng sự đã ứng dụng mô hình SERVQUAL để làm thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện các tiểu mục trong bộ câu hỏi được kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha giá trị 0,886 – 0,942, nghiên cứu này cho thấy sự kỳ vọng (Expectation) của khách hàng vào dịch vụ cao hơn sự cảm nhận (Perception) giá trị p<0.05 có ý nghĩa thống kê, ngoại trừ sự đảm bảo (Assurance) có p>0,05, điều này cho thấy khách hàng hay người bệnh không chấp nhận dịch vụ mà họ nhận được như: sự hữu hình (Tangibility) chỉ ra rằng nguồn lực đang khan hiếm, không sử dụng hiệu quả hoặc không duy trì, Độ tin cậy (Reliability) khách hàng thiếu lòng tin vào dịch vụ do các nhà cung cấp dịch vụ cấp, Khả năng đáp ứng (Resposiveness) chỉ ra rằng thiếu sự phân cấp và thiếu sự quan tâm về quản lý đào tạo nhân viên về dịch vụ chăm sóc khách hàng, Sự cảm thông (Empathy) dịch vụ cần tạo sự thuận lợi hơn cho khách hàng và nhân viên cam kết nhiều hơn sự thông cảm với nhu cầu của khách hàng [39] Trong nghiên cứu này tiến sĩ Muhammad Shafiq và các cộng sự đã

đo được khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tác giả tiến hành phân tích nhân tố để tìm ra yếu tố nào là yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ

Một nghiên cứu tại khoa khám, bệnh viện đa khoa Randle ở Lagos, Nigeria (2015) nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 400 người bệnh được hỏi tại các phòng khám của bệnh viện, trong nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá

05 thành phần chất lượng dịch vụ tại khoa Khám bệnh với kết quả cho thấy điểm trung bình chung 4,20 và độ lệch chuẩn 0,51, số người được hỏi, đánh giá chất lượng dịch vụ tốt/rất tốt chiếm 80,8%, Khả năng đáp ứng (Resposiveness) chỉ ra rằng người bệnh phải chờ đợi, nhà quản lý bệnh viện cần thực hiện các biện pháp để cải thiện khả năng đáp ứng của dịch vụ bằng cách đảm bảo nhanh chóng trong cung cấp dịch vụ Trong nghiên cứu này tác giả cho rằng sự đảm bảo (Assurance) là yếu

tố tốt có ảnh hưởng nhất trong việc nâng cao chất lượng được phát hiện cách tính hồi quy tuyến tính với hệ số tương quan (coefficients) là 0,327 và p = 0,001 Đề tài này xác định yếu tố ảnh hưởng qua phương pháp định lượng không dùng phương pháp định tính để làm sáng tỏa yếu tố ảnh hưởng [36]

Ứng dụng mô hình SERVQUAL, một nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ

y tế tại 27 bệnh viện trong 15 tỉnh của Trung Quốc năm 2017, với cỡ mẫu 1.303 phiếu khảo sát khách hàng đang điều trị nội trú Nghiên cứu này ứng dụng 05 thành phần của mô hình SERVQUAL có phát triển thêm một thành phần kinh tế với 24 tiểu mục, các thành phần cụ thể như sau: Sự hữu hình (tiểu mục 1 – 5); Độ tin cậy (tiểu mục 6 – 9); Khả năng đáp ứng (tiểu mục 10 – 13); Sự đảm bảo (tiểu mục 14 – 18); Sự cảm thông (tiểu mục 19 – 21) và Kinh tế (tiểu mục 22 – 24) áp dụng hệ số Cronbach’s Alpha 0,7 và thang đo Likert 05 mức độ: rất không đồng ý, không đồng

ý, không quan tâm, đồng ý và hoàn toàn đồng ý Kết quả nghiên cứu có sự khác biệt

có ý nghĩa thống kê giữa chất lượng dịch vụ nhận được và sự mong đợi (p<0,05), nghiên cứu cũng cho kết quả cảm nhận của người bệnh thấp hơn nhiều so với sự mong đợi của người bệnh ở tất cả 06 thành phần, như sự hữu hình (tangibility) được nhận xét cần cải thiện cơ sở, hạ tầng và cung cấp các dịch vụ tiện lợi hơn cho các khoa điển hình như khoa Sản, khoa Nhi, ví dụ: lắp tay vịn nhà vệ sinh, cung cấp

nước, ấm đun nước Sự đảm bảo (response) người bệnh yêu cầu cần cung cấp dịch

vụ đủ an ninh, đảm bảo sự an ninh đặc biệt hơn với người bệnh là nữ Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng thì khoảng cách chất lượng dịch vụ lớn nhất đối với quy mô kinh tế điều này có thể liên quan đến chi phí trong bệnh viện và thu nhập thấp của người bệnh, cho thấy chi phí y tế là gánh nặng của nền kinh tế Nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ chăm sóc tại các bệnh viện cần phải cải thiện tuy nhiên không nêu ra yếu tố ảnh hưởng và không phân tích nhân tố để biết được thành phần nào trong 06 thành phần ảnh hưởng để ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ y tế, chỉ phân tích các yếu tố liên quan [33]

1.4.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam

Nghiên cứu của tác giả Lê Thị Thu Hà đã áp dụng mô hình SERVQUAL vào đánh giá sự hài lòng người bệnh với chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, tác giả đo lường chất lượng dịch vụ với năm thành phần và 20 tiểu mục: Khía cạnh hữu hình (Q1 – Q4); khía cạnh tin tưởng (Q5 – Q8); khía cạnh đáp ứng (Q9 – Q12); khía cạnh đảm bảo (Q13 – Q16); khía cạnh cảm thông (Q17 – Q20) độ tin cậy của các câu hỏi được kiểm định theo hệ số Cronbach’s Alpha tuy nhiên tác giả không thể hiện các kết quả kiểm định trong phần kết quả nghiên cứu, sử dụng thang

đo 05 bậc của likert (1 rất không đồng ý đến 5 rất đồng ý) và chia làm 02 nhóm, nhóm không hài lòng với dịch vụ có chất lượng <4 điểm và hài lòng với dịch vụ khám bệnh có chất lượng ≥4 điểm Tác giả phân tích mối tương quan để đánh giá mối tương quan giữa các biến định lượng Kết quả tỷ với lệ 71,5% hài lòng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của khoa Khám, người bệnh hài lòng với từng khía cạnh, Sự hữu hình 76,9%, Tin tưởng 57,9%, Khả năng đáp ứng 70%, Sự đảm bảo 49,5%, Sự thông cảm 82,6% Sự hài lòng về thời gian khám bệnh, chữa bệnh thuận tiện, người bệnh được cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh và trang phục nhân viên y tế sạch sẽ, gọn gàng và người bệnh không hài lòng với khám bệnh không toàn diện, tỉ mỉ, kết quả chẩn đón, điều trị chưa chính xác và trình độ chuyên môn của y, bác sĩ của khoa Khám chưa giỏi, đề xuất bệnh viện trú trọng công tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên y tế khoa Khám bệnh Yếu tố liên quan đến sự hài lòng tác giả đã tìm thấy có liên quan đến sự hài lòng về chất

lượng khám chữa bệnh: Giới Nam hài lòng hơn Nữ, nhóm >60 tuổi dễ hài lòng hơn các nhóm tuổi khác, nhóm người có học vấn cao ít hài lòng hơn các nhóm còn lại Điểm mạnh của nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu rõ ràng, bộ câu hỏi đã được kiểm định tuy nhiên các biến trong bộ câu hỏi khó đo lường đối với người bệnh hay khách hàng [19]

Nghiên cứu của tác giả Võ Thị Ngọc Thu về sự hài lòng người bệnh ngoại trú

về dịch vụ tại khoa Khám, Bệnh viện Mắt tư nhân Tây Nguyên năm 2016, tác giả đã dùng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ở sáu thành phần 35 tiểu mục và thang đo Likert có 05 bậc: 1 Rất không hài lòng đến 5 rất hài lòng nghiên cứu này nhóm điểm (1 – 2) nhóm chưa hai lòng, nhóm điểm (3 – 5) nhóm hài lòng điểm cắt của thang đo Likert là 3 được chọn làm hài lòng và số liệu định tính làm rõ định lượng, nghiên cứu khảo sát 406 đối tượng khách hàng, hài lòng chung là 80,3%; hài lòng về cơ vật chất trang thiết bị và hài lòng vệ sinh môi trường 99,8%; hài lòng về khu vực khám và phòng chờ khám 100%; thông tin truyền thông – giáo dục sức khỏe có tỷ lệ hài lòng thấp nhất 24,9%; tác giả phân tích mối liên quan với kết quả nữ có tỷ lệ hài lòng cao hơn nam gấp 3,61 lần với (p<0,05); người bệnh hài lòng với sự tương tác, giao tiếp của nhân viên y tế gấp 2,30 Không tìm thấy mối liên quan đến trình độ học vấn, tuổi, địa chỉ, nghề nghiệp Giải pháp nâng cao sự hài lòng người bệnh là tăng cường công tác tư vấn cung cấp dịch vụ đúng với nhu cầu người bệnh, đầu tư và mua sắm thêm trang thiết bị hiện đại, thường xuyên vệ sinh phòng bệnh sạch sẻ, bố trí thêm quạt gió, chống ồn cho phòng bệnh, cải tiến quy trình làm việc, giảm thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian chờ Nghiên cứu này chưa làm rõ các thành phần theo SERVQUAL mối liên quan đã tìm được thông qua phân tích hồi quy tương quan của định lượng và có phỏng vấn sâu để làm

rõ yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ [27]

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang năm (2016) của tác giả Nguyễn Thu Hường, tác giả ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá năm thành phần chất lượng dịch vụ với 36 tiểu mục như khía cạnh hữu hình (9 tiểu mục); khía cạnh tin tưởng (5 tiểu mục); khía cạnh đáp ứng (4 tiểu mục); khía cạnh đảm bảo (5

tiểu mục) và khía cạnh cảm thông (4 tiểu mục) Nghiên cứu đã sử dụng thang đo Likert 5 bậc để đo mức độ hài lòng dịch vụ mức 1 rất không hài lòng đến mức 5 rất hài lòng, điểm cắt của thang đo là 4 điểm, được chia thành 02 nhóm: Nhóm không hài lòng (1 – 3 điểm) và nhóm hài lòng (4 – 5 điểm), tỷ lệ hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám 84%; hài lòng khía cạnh hữu hình 96,3%; hài lòng khía cạnh tin tưởng 84,5%; hài lòng khía cạnh đảm bảo 81,6%; hài lòng khía cạnh đáp ứng 90,2%; hài lòng khía cạnh cảm thông 86,1% Số liệu định lượng tác giả chưa tính điểm trung bình cho từng khía cạnh (thành phần trong SERVQUAL) và

độ lệch chuẩn Các yếu tố ảnh hưởng tác giả có tiến hành phỏng vấn sâu để tìm yếu

tố ảnh hưởng như: Nhân lực thiếu đặc biệt là thiếu bác sĩ, trình độ của các bác sĩ chưa đồng đều, thiếu bác sĩ có trình độ chuyên môn sâu, công tác tư vấn điều trị có nhiều hạn chế Cơ sở vật chất, trang thiết bị và ứng dụng công nghệ thông tin còn hạn chế chưa đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh, quá tải ở khoa Khám [13] Tác giả Lê Thị Kim Ngân và Cộng sự (2104), tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Cần Thơ Nghiên cứu đã được tiến hành trên 100 người bệnh đang điều trị nội trú tại bệnh viện, tác giả đã ứng dụng mô hình SERVQUAL vào đánh giá 05 thành phần với 20 biến số chất lượng dịch vụ bệnh viện, các câu hỏi khảo sát được thông qua phương pháp kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha từ (0,631 – 0,834), phân tích nhân tố tìm yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ và sự hài lòng với kết quả tìm được

04 yếu tố liên quan: Sự hữu hình; khả năng đáp ứng, chất lượng chăm sóc và dịch vụ; chất lượng khám và điều trị Tất cả yếu tố liên quan có 18 biến quan sát được chấp nhận KMO (0,885) và Sig = 0,000; dựa vào phân tích nhân tố khám phá cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân có liên quan đến các thành phần khả năng đáp ứng,

Sự hữu hình, chất lượng chăm sóc, chất lượng khám và điều trị đây là những nhân

tố có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ [18]

Nghiên cứu của Nguyễn Xuân Cảnh (2016), sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế tại khoa Sản, Bệnh viện đa khoa Khu vực Bồng Sơn Tác giả đã sử dụng mô hình SERQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại khoa Sản, tác giả đánh giá 41 tiểu mục thuộc 6 yếu tố: Thời gian tiếp cận dịch vụ y tế (7 tiểu mục);

Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (11 tiểu mục); tiếp cận với hoạt động truyền thông giáo dục sức khỏe sinh sản và nuôi con bằng sữa mẹ tại khoa Sản (7 tiểu mục); yếu tố cơ sở vật chất tại khoa Sản (12 tiểu mục); kết quả sau thời gian nằm viện (3 tiểu mục); sự hài lòng chung (1 tiểu mục); phương tiện giải trí cho người bệnh (2 tiểu mục) Nghiên cứu khảo sát trên 420 người bệnh, cho các kết quả: Hài lòng thời gian tiếp cận dịch vụ y tế điểm trung bình 4 và 78,3%; hài lòng giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế: hài lòng với giao tiếp của bác sĩ 42,4% điểm trung bình 4,09 và hài lòng với thăm khám của bác sĩ 84,5% điểm trung bình 4,26, hài lòng với cách giải thích của bác sĩ 85,2% điểm trung bình 4,25; hài lòng về giao tiếp của nữ hộ sinh 83,6% điểm trung bình 4,23; hài lòng với sự giải thích hướng dẫn 83,8% điểm trung bình 4,19; tỷ lệ hài lòng với giao tiếp của hộ lý 77,6% điểm trung bình 4,05; hài lòng về kỷ năng của hộ lý 73,9% điểm trung bình 3,93 Hài lòng tuyên truyền giáo dục sức khỏe sinh sản, tỷ lệ hài lòng chung 80% điểm trung bình 4; hài lòng về cơ sở hạ tầng khoa Sản: Hài lòng về sự sạch sẽ, tiện nghi của nhà vệ sinh 66,9% điểm trung bình 3,80; sự hài lòng gọn gàng, sạch sẽ của buồng bệnh 76,6% điểm trung bình 3,95; sự hài lòng với trang thiết bị về khả năng hoạt động 79,0% điểm trung bình 4,10; sự hài lòng tính hiện đại trang thiết bị y tế 78,8% điểm trung bình 4,09; sự hài lòng tính đa dạng của trang thiết bị y tế 79,8% điểm trung bình 4,06; tỷ lệ hài lòng phương tiện giải trí nghe nhìn 37,8%; sự hài lòng với các dụng cụ giải trí 67,6%; tỷ lệ của sự hài lòng của người bệnh về tình trạng tinh thần và sức khỏe khi ra viện 91,4% và điểm trung bình 4,20 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ khoa Sản là các yếu tố về đặc điểm nhân khẩu học [21] Điểm mạnh của đề tài là khảo sát nhiều yếu tố (6 yếu tố) nhiều hơn 01 yếu

tố so với SERVQUAL các tiểu mục thể hiện đầy đủ nhiều nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khoa Sản tuy nhiên điểm yếu là bộ công cụ chưa được chuẩn hóa hệ

số Cronbach’s Alpha, tác giả không tính điểm hài lòng chung cho từng nhóm yếu

tố Tác giả đưa ra các khuyến nghị bố trí nhân lực phù hợp, tăng cường công tác chuyên môn, cải thiện cơ sở hạ tầng, giám sát, đánh giá quy tắc ứng xử, giảm thời gian chờ của người bệnh tuy nhiên tác giả không khuyến nghị đến các yếu tố liên quan về nhân khẩu học

Nghiên cứu Nguyễn Xuân Hải (2017), thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa Truyền nhiễm Bệnh viện Quân Y4 và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2017 Tác giả đã sử dụng công cụ SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa truyền nhiễm trên năm khía cạnh: Sự hữu hình, sự tin tưởng, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông

Sự hữu hình cho thấy bệnh viện đã có sự đầu tư, trang thiết bị về cơ sở vật chất, môi trường cảnh quan của bệnh viện để phục vụ người bệnh được tốt hơn tuy nhiên bệnh viện vẫn phải chờ đợi được duyệt kinh phí để nâng cấp, đầu tư thêm cơ

sở vật chất mới đáp ứng được sự mong đợi của người bệnh, điểm trung bình của khía cạnh hữu hình (3,88 ± 0,61)

Khía cạnh tin tưởng cho thấy người bệnh tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và phương pháp điều trị của khoa Truyền nhiễm, điểm trung bình (4,45 ± 0,53)

Khía cạnh đáp ứng nhìn chung được người bệnh chấp nhận như thời gian chờ khám bệnh tuy nhiên thái độ phục vụ người bệnh chưa được quan tâm đúng mức, điểm trung bình (4,24 ± 0,40)

Khía cạnh đảm bảo đáp ứng sự kỳ vọng người bệnh như đảm bảo sự tôn trọng riêng tư của người bệnh, khám bệnh tỉ mĩ thận của bác sĩ và trình độ, kiến thức chuyên môn nhân viên y tế của khoa Truyền nhiễm cũng được đánh giá cao, điểm trung bình (4,33 ± 0,42)

Khía cạnh cảm thông cho thấy người bệnh chưa được đáp ứng theo kỳ vọng về thời gian khám, bố trí, việc chăm sóc bệnh nhân chưa phù hợp, bố trí giờ khám thuận tiện, bác sĩ nên đến sớm hơn không để người bệnh phải chờ, điểm trung bình

(4,01 ± 0,31) [26]

1.5 Dịch vụ chăm sóc da tại khoa Khám, Bệnh viện Da liễu

Dịch vụ chăm sóc da hay thẩm mỹ da là lĩnh vực chuyên ngành của Bệnh viện

Da liễu chuyên chăm sóc, điều trị các vấn đề về da: nám da, mụn trứng cá, sẹo lồi, sẹo lõm, đắp mặt nạ điều trị da, tái tạo da bằng hóa chất, trẻ hóa da bằng kỹ thuật ly trích huyết tương giàu tiểu cầu (PRP), trẻ hóa da bằng tiêm chất làm đầy (Filler), xóa nếp nhăn bằng laser, làm mờ sẹo, tái tạo da bằng công nghệ sinh học, triệt lông, chụp và phân tích da bằng máy và nhiều kỹ thuật thẩm mỹ bằng phẫu thuật da, điều

trị và chăm sóc da đáp ứng mọi nhu cầu làm đẹp da giúp mọi người có thể tự tin với làng da đẹp bệnh viện đã xây dựng slogan “Da càng đẹp – sống càng khỏe – trẻ càng lâu”, Bệnh viên Da liễu đã có 03 phòng chăm sóc da trong đó 02 phòng chăm sóc da cơ bản và 01 phòng chăm sóc da kỹ thuật cao phòng được thiết kế xây dựng mới với trang thiết bị hiện đại, điều dưỡng, kỹ thuật viên được đào tạo chuyên sâu

về kỹ thuật chăm sóc da, trong năm có tổ chức nhiều buổi sinh hoạt khoa học kỹ thuật chuyên về chăm sóc, điều trị da tại bệnh viện tạo cơ hội học tập cho tất cả các nhân viên bệnh viện nói chung và nhân viên các phòng chăm sóc da nói riêng, nhằm phát triển lĩnh vực chăm sóc da và nâng cấp thành khoa thẩm mỹ da tách biệt với khoa Khám

1.5.1 Các bước trong quy trình khám, tư vấn, chăm sóc da

Bước 1: Tiếp đón khách hàng

Bước 2: Khám, tư vấn và chỉ định kỹ thuật chăm sóc da

Bước 3: Thanh toán viện phí

Bác sĩ: 01 bác sĩ chuyên khoa I, 01 bác sĩ chuyên da liễu

Điều dưỡng: 01 Đại học, 01 cao đẳng, 10 trung học

Hộ lý: 02

Khung lý thuyết: Ứng dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc da tại khoa Khám thông qua các yếu tố ảnh hưởng theo Six building block [44]

Sơ đồ 2: Khung lý thuyết nghiên cứu

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Nghiên cứu định lượng

Khách hàng đến sử dụng dịch vụ chăm sóc da tại khoa Khám, Bệnh viện Da liễu thành phố Cần Thơ, tìm hiểu chất lượng dịch vụ chăm sóc da thông qua phát vấn cảm nhận của khách hàng

Tiêu chuẩn lựa chọn

Khách hàng đủ 16 tuổi trở lên

Khách hàng có năng lực để trả lời các câu hỏi và đồng ý tham gia nghiên cứu, khách hàng sau khi thực hiện xong dịch vụ chăm sóc da tại khoa Khám

Tiêu chuẩn loại trừ

Người không đủ năng lực hành vi để trả lời các câu hỏi nghiên cứu

Người không đồng ý tham gia trả lời các câu hỏi nghiên cứu

2.1.2 Nghiên cứu định tính

- Điều dưỡng trưởng khoa, Trưởng khoa Khám, Ban giám đốc Bệnh viện Da liễu thành phố Cần Thơ

- Điều dưỡng chăm sóc da của khoa Khám

- Khách hàng đến sử dụng dịch vụ chăm sóc da tại khoa Khám

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian: Từ tháng 01/2018 đến tháng 10/2018

- Địa điểm nghiên cứu: Khoa Khám, Bệnh viện Da liễu thành phố Cần Thơ

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích kết hợp nghiên cứu định lượng với nghiên cứu định tính, thực hiện nghiên cứu định lượng trước nghiên cứu định tính sau nhằm mục đích làm rõ những nội dung định lượng chưa giải thích được đặc biệt các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ

2.4 Cỡ mẫu

2.4.1 Nghiên cứu định lượng

Công thức tính cỡ mẫu:

n = Z2(1 - α/2)

p(1- p) d²

Áp dụng công thức tính cỡ mẫu để ước lượng một tỷ lệ trong quần thể nghiên cứu, trong đó:

- n: Cỡ mẫu nghiên cứu, số khách hàng được chọn để tiến hành nghiên cứu

- α: Mức ý nghĩa thống kê

- Z: Độ tin cậy Khi α = 0,05, độ tin cậy 95% thì khi đó hệ số tin cậy Z = 1,96

- p = 0,573 (Ước tính tỷ lệ khách hàng đồng ý với dịch vụ chăm sóc da đạt chất lượng 57,3%, theo Nghiên cứu của Hoàng Văn Khoan, năm 2017 [12].)

- d = 0,05 (Độ sai số 5%)

Vây: n = 376 Lấy 2% mẫu dự phòng, tổng cỡ mẫu thu được 385 mẫu

Phương pháp chọn mẫu

Chọn mẫu thuận tiện, chọn những khách hàng đến sử dụng dịch vụ chăm sóc

da trong thời gian từ tháng 3/2018 – 5/2018 Đã lấy đủ số lượng 385 mẫu

2.4.2 Nghiên cứu định tính

Cỡ mẫu

Để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc da tại khoa Khám, sau khi tiến hành lấy đủ số lượng đối tượng cho nghiên cứu định lượng, nghiên cứu viên tiến hành thu thập số liệu và phân tích bộ số liệu Dựa trên kết quả phân tích sơ bộ để tiến hành xây dựng bộ câu hỏi và phỏng vấn sâu

Nghiên cứu tiến hành

Tiến hành một cuộc phỏng vấn sâu cho tất cả các đối tượng:

- Phỏng vấn 04 khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc da tại khoa Khám, trong

đó chọn hai khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ trong đó một khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ chăm sóc da và một khách hàng không đánh giá cao về chất lượng dịch vụ chăm sóc da và hai khách hàng mới sử dụng dịch vụ (lần một hoặc lần hai) giống như hai khách hàng trên, chọn độ tuổi, thu nhập khác nhau

- Phỏng vấn một cuộc với Ban giám đốc bệnh viện, Trưởng khoa và Điều dưỡng trưởng khoa Khám

- Phỏng vấn 02 Kỹ thuật viên chăm sóc da để tìm hiểu về những thuận lợi và khó khăn khi thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

- Chọn ngẫu nhiên 02 Kỹ thuật viên chăm sóc da

2.5 Phương pháp thu thập số liệu

2.5.1 Số liệu định lượng

Thu thập số liệu theo bảng câu hỏi đã thiết kế sẵn, áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá 5 thành phần và 22 tiểu mục chất lượng dịch vụ chăm sóc da tại phụ lục 1 trang 91

Điều tra viên: Điều dưỡng của phòng Kế hoạch, khoa Khám được tập huấn trong 01 ngày cả lý thuyết và thực hành về phương pháp thu thập số liệu Nghiên cứu viên cùng điều tra viên thảo luận để thống nhất các nội dung bộ câu hỏi, kỹ thuật và cách tiến hành thu thập số liệu

Địa điểm phát vấn khách hàng tại khu phòng tư vấn và phòng chăm sóc da Trước khi tiến hành phát vấn nhóm nghiên cứu chúng tôi đã chạy thử nghiệm

bộ công cụ

Điều tra viên gặp, chào hỏi khách hàng, giải thích rõ mục đích phát vấn và mời khách hàng tham gia trả lời các câu hỏi đã được thiết kế sẵn, điền đầy đủ thông tin khách hàng vào bộ câu hỏi đã thiết kế sẵn

Điều tra viên làm sạch số liệu ngay khi kết thúc cuộc phát vấn, những phiếu thiếu, chưa đầy đủ thông tin thì điều tra viên gặp trực tiếp khách hàng để điều tra lại

bổ sung đầy đủ trước khi ra về hoặc loại bỏ những phiếu thiếu thông tin đó

Sau khi tiến hành nghiên cứu định lượng, nghiên cứu viên xử lý sơ bộ kết quả định lượng để có hướng điều chỉnh nội dung cho phỏng vấn sâu và phỏng vấn sâu

dựa trên kết quả bước đầu nghiên cứu định lượng có thể mô tả chất lượng dịch vụ chăm sóc da

2.5.2 Thông tin định tính

Mục đích của thu thập số liệu định tính nhằm giải quyết mục tiêu 2, xem xét các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, số liệu này được thiết kế và hỏi theo mẫu Điều tra viên chính là nghiên cứu viên trực tiếp phỏng vấn sâu các đối tượng nghiên cứu, điều tra viên hỗ trợ làm công tác ghi chép lại nội dung phỏng vấn, ghi

âm, liệt kê các chủ đề cần phỏng vấn giúp điều tra viên chính nhớ được nội dung Nghiên cứu viên giải thích mục đích nghiên cứu cho các đối tượng nghiên cứu, thông tin cuộc phỏng vấn hoàn toàn được giữ bí mật, được đảm bảo cho mục đích nghiên cứu

Chọn mẫu có chủ đích và tiến hành các cuộc phỏng vấn sâu, thông tin định tính được thu thập thông qua phỏng vấn sâu các đối tượng nghiên cứu, các cuộc phỏng vấn đều được ghi âm lại khi đã được sự đồng ý của đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là Ban giám đốc bệnh viện, Trưởng khoa Khám, điều dưỡng Trưởng khoa, điều dưỡng chăm sóc da được phỏng vấn tại phòng làm việc, câu hỏi được thiết kế sẵn tại phụ lục 2, trang số 50 và phụ lục 3 trang 93

Đối tượng nghiên cứu là khách hàng được phỏng vấn sâu, tại khu vực chờ của phòng tư vấn và các phòng chăm sóc da của khoa Khám, câu hỏi được thiết kế sẵn tại phụ lục 4, trang số 54 Khách hàng tham gia phỏng vấn sâu thuộc 413 đối tượng nghiên cứu định lượng

Chọn những khách hàng có điểm trả lời cao và những khách hàng có điểm thấp phỏng vấn quan điểm của khách hàng

Kết quả định tính làm rõ thêm kết quả định lượng, lấy mẫu định tính mang tính đại diện cho cả nam và nữ, các nhóm tuổi, các nhóm nghề nghiệp, chọn mẫu không xác suất cho đến khi đạt mức bảo hòa hay các thông tin thu được không còn

gì mới

Thời gian cho một cuộc phỏng vấn sâu từ 45-60 phút

2.6 Các nhóm chỉ số, biến số nghiên cứu

2.6.1 Nghiên cứu định lượng

Các nhóm về đặc điểm cá nhân, nhân khẩu học của đối tượng tham gia nghiên cứu

Nhóm chỉ số thông tin bệnh viện và các hoạt động chuyên môn, nhân lực, cơ

sở vật chất, số lượt chăm sóc da, loại kỹ thuật chăm sóc da được chỉ định, các xét nghiệm

Nhóm biến số đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc da của bệnh viện thông qua 05 thành phần cơ bản của dịch vụ: Sự hữu hình (04 tiểu mục), Độ tin cậy (05 tiểu mục), Khả năng đáp ứng (04 tiểu mục), Sự đảm bảo (04 tiểu mục), Sự cảm thông (05 tiểu mục)

Thời gian chờ khám, tư vấn, quảng bá hình ảnh dịch vụ chăm sóc da

Thủ tục hành chính, hướng dẫn thông tin cho khách hàng Khám bệnh tỉ mỉ, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng Kết quả điều trị, tư vấn về chăm sóc da

Thông tin y tế

Tìm hiểu việc đảm bảo thu thập, tổng hợp, phân tích và cung cấp thông tin tin cậy, chính xác và kịp thời giúp cho việc hoạch định chính sách và quản lý các hoạt động chất lượng

Khách hàng được cung cấp thông tin trong quá trình điều trị, sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn, thông tin về sử dụng

thuốc, chế độ chăm sóc, điều trị, mục đích làm cận lâm sàng, trả và nhận kết quả cận lâm sàng, chi phí điều trị, cách phòng bệnh

Nguồn nhân lực

Tim hiểu nguồn nhân lực có đủ về số lượng, cơ cấu và phân bổ, đảm bảo trình độ chuyên môn theo nhiệm vụ được giao, tinh thần trách nhiệm với công việc, việc giao tiếp ứng xử, cung cấp dịch vụ của nhân viên y tế

Sự chăm sóc của bác sĩ và điều dưỡng, hiệu quả của việc chăm sóc và trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc Môi trường bên trong của bệnh viện

Phòng chăm sóc da có khang trang, thiết kế liên tục, mát

mẻ, sạch sẽ, kín đáo, cung cấp nước uống, lavabo rửa tay

Dược, mỹ phẩm

Khả năng đảm bảo khách hàng dễ dàng được tiếp cận dược phẩm, mỹ phẩm, hóa chất phục vụ chăm sóc da, chất lượng, an toàn, hiệu quả

Đảm bảo được đầy đủ chủng loại

Số lượng, chủng loại trang thiết bị đáp ứng ra sao Hoạt động có hiệu quả

Giá dịch vụ

Tìm hiểu chi tiêu cho dịch vụ y tế Khách hàng có khả năng chấp nhận và sử dụng tất cả các dịch vụ của bệnh viện

Cơ cấu giá hợp lý, có dễ tiếp cận, giá cạnh tranh và thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ

Đối tượng khách hàng nào có thể chấp nhận giá dịch vụ và không đủ khả năng chi cho dịch vụ

Nhân viên y tế quá bận rộn để giải thích chi tiết chi phí một cách kịp thời

2.7 Giới thiệu bộ công cụ đánh giá trong nghiên cứu

Bộ công cụ SERVQUAL

Bộ công cụ được tham khảo từ các tác giả trước đây đã áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ y tế [14], [19], [27] Tuy nhiên trong nghiên cứu này có sửa đổi nội dung một số câu hỏi để phù hợp với tình hình thực tế tại khoa Khám, Bệnh viện Da liễu thành phố Cần Thơ, trong nghiên cứu này cũng tiến hành chạy thử nghiệm đánh giá độ tin cậy của các câu hỏi bằng hệ số Cronbach’s Alpha sau đó điều chỉnh bộ câu hỏi lấy những câu hỏi có độ tin cậy đến khi phù hợp, những câu hỏi có hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 [14], [30]

Bộ công cụ được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Service quality): Đánh giá kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua “sự cảm nhận chất lượng” nhằm mô tả chất lượng dịch vụ chăm sóc da, đánh giá 05 thành phần:

Sự hữu hình (Tangibles): gồm có 04 tiểu mục được mã hóa từ P1 – P4

P1: Môi trường xanh, sự sạch sẽ của phòng khám, tư vấn, chăm sóc da

P2: Trang phục của nhân viên y tế sạch, đẹp

P3: Phòng chăm sóc da có trang thiết bị hiện đại, sẵn sàng phục vụ khách hàng

P4: Cơ sở dễ tìm, phòng phải kín đáo, tiện nghi đầy đủ ghế ngồi

Độ tin cậy (Reliability): gồm có 05 tiểu mục được mã hóa P5 – P9