Thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tổng quát của người dân tại khoa khám bệnh bệnh viện chợ rẫy thành phố hồ chí minh giai đoạn 2015 2017

NGUYỄN THỊ THANH BÌNH THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM SỨC KHỎE TỔNG QUÁT CỦA NGƯỜI DÂN TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN CHỢ RẪY THÀNH PHỐ HỒ CH

NGUYỄN THỊ THANH BÌNH

THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM SỨC KHỎE TỔNG QUÁT CỦA NGƯỜI DÂN TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN CHỢ RẪY THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

MINH, GIAI ĐOẠN 2015-2017

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

Hà Nội-2018

NGUYỄN THỊ THANH BÌNH

THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM SỨC KHỎE TỔNG QUÁT CỦA NGƯỜI DÂN TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN CHỢ RẪY THÀNH

PHỐ HỒ CHÍ MINH, GIAI ĐOẠN 2015-2017

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN VĂN THĂNG

Hà Nội-2018

Hà Nội-2018

MỤC LỤC

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU viii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 5

1.1 Dịch vụ y tế 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ y tế 5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ y tế 5

1.1.3 Các nhóm nội dung ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế 6

1.1.4 Dịch vụ khám sức khỏe tổng quát 8

1.1.5 Sự hài lòng của người bệnh 9

1.2 Hành vi và quyết định chọn dịch vụ của người tiêu dùng 11

1.2.1 Các yếu tố tác động đến hành vi mua hàng (chọn di ̣ch vụ) 12

1.2.2 Quá trình ra quyết định mua hàng (chọn dịch vụ) 14

1.2.3 Sự khác biệt giữa quyết định lựa chọn dịch vụ y tế với các hàng hóa khác 17

1.3 Tổng quan các nghiên cứu về thực trạng chăm sóc y tế 17

1.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới 18

1.3.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam 22

1.4 Giới thiệu về Bệnh viện Chợ Rẫy và Khoa Khám bệnh 25

1.5 Khung lý thuyết 30

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

2.1 Đối tượng nghiên cứu 33

2.1.1 Nghiên cứu định lượng 33

2.1.2 Nghiên cứu định tính 33

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 34

2.2.1 Thời gian nghiên cứu 34

2.2.2 Địa điểm nghiên cứu 34

2.3 Thiết kế nghiên cứu 34

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 34

2.4.1 Nghiên cứu định lượng 34

2.4.2 Nghiên cứu định tính 34

2.5 Công cụ và phương pháp thu thập thông tin 35

2.5.1 Nghiên cứu định lượng 35

2.5.2 Nghiên cứu định tính 35

2.6 Các biến số và nội dung nghiên cứu 36

2.6.1 Nghiên cứu định lượng 36

2.6.2 Chủ đề nghiên cứu định tính 36

2.7 Tiêu chuẩn đánh giá 37

2.7.1 Cơ sở lý thuyết xây dựng bộ công cụ 37

2.7.2 Thử nghiệm bộ công cụ nghiên cứu 38

2.8 Phương pháp phân tích số liệu 38

2.8.1 Đối với số liệu định lượng 38

2.8.2 Đối với số liệu định tính 38

2.9 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu 38

2.10 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục 39

2.10.1 Hạn chế của nghiên cứu 39

2.10.2 Biện pháp khắc phục 39

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ 40

3.1 Thực trạng sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tổng quát tại Khoa khám bệnh, bệnh viện Chợ Rẫy giai đoạn 2015-2017 40

3.1.1 Thực trạng lựa chọn gói các dịch vụ khám SKTQ 40

3.1.2 Thực trạng lựa chọn sử dụng dịch vụ khám SKTQ theo từng dịch vụ 45

3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ khám sức khỏe tổng quát 53 3.2.1 Yếu tố ảnh hưởng thuộc cá nhân 53

3.2.2 Yếu tố ảnh hưởng thuộc người cung cấp dịch vụ 56

3.2.3 Yếu tố ảnh hưởng bên ngoài 62

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 63

4.1 Thực trạng lựa chọn sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tổng quát của người

dân tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Chợ Rẫy giai đoạn 2015-2017 63

4.2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tổng quát của người dân 65

4.2.1 Nhóm yếu tố ảnh hưởng thuộc cá nhân 65

4.2.2 Yếu tố ảnh hưởng thuộc người cung cấp dịch vụ 66

4.2.3 Yếu tố ảnh hưởng bên ngoài 68

KẾT LUẬN 70

KHUYẾN NGHỊ 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

PHỤ LỤC 1 75

PHỤ LỤC 2 83

PHỤ LỤC 3 85

PHỤ LỤC 4 87

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

Hình 1.1.Các yếu tố tác động đến quyết định mua hàng (chọn dịch vụ)của khách

hàng 12

Hình 1.2 Quá trình ra quyết mua hàng (chọn dịch vụ) của khách hàng 14

Hình1.3 Hành vi của khách hàng từ lúc đánh giá lựa chọnđến khi quyết định mua hàng/ chọn dịch vụ 16

Hình 1.4 Sơ đồ tổ chức Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Chợ Rẫy 27

Hình 1.5.Quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Chợ Rẫy 28

Bảng 1.1 Số lượng người dân đến khám SKTQ tại Khoa Khám bệnhqua các năm 2015, 2016, 2017 29

Hình 1.6 Khung lý thuyết cho nghiêncứu 32

Bảng 3.1 Số lượng người dân khám SKTQ theo các gói 40

Bảng 3.2 Số lượng lượt người dân lựa chọn gói dịch vụ khám SKTQ theo độ tuổi 41 Bảng 3.3 Số lượng lượt người dân lựa chọn gói dịch vụ khám SKTQ theo giới tính 42

Bảng 3.4 Số lượng lượt người dân lựa chọn gói dịch vụ khám SKTQ theo trình độ học vấn 43

Bảng 3.5 Số lượng lượt người dân lựa chọn gói dịch vụ khám SKTQ theo thu nhập 44

Bảng 3.6 Số lượng lượt người dân lựa chọn dịch vụ khám SKTQ theo từng dịch vụ 45

Bảng 3.7 Số lượng lượt người dân khám SKTQ từng dịch vụ theo độ tuổi 46

Bảng 3.8 Số lượng người dân khám SKTQ từng dịch vụ theo giới tính 49

Bảng 3.9 Số lượng người dân khám SKTQ từng dịch vụ theo trình độ học vấn 51

Bảng 3.10 Số lượng người dân khám SKTQ từng dịch vụ theo thu nhập 52

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Khám sức khỏe tổng quát định kỳ giúp kịp thời phát hiện và điều trị các bệnh ở giai đoạn ban đầu, mang lại nhiều lợi ích như: đạt tỉ lệ điều trị thành công cao, rút ngắn thời gian, tiết kiệm chi phí điều trị… Tuy nhiên việc lựa chọn cơ sở y tế nào để

sử dụng dịch vụ này cũng rất quan trọng vì yếu tố chất lượng và kết quả tin cậy cho việc thăm khám.Tác giả thực hiện nghiên cứu nhằm cung cấp những thông tin làm cơ

sở để đánh giá thực trạng cũng như đề xuất những giải pháp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám sức khỏe tổng quát tại bệnh viện Chợ Rẫy

Ðề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu cắt ngang mô tả, kết hợp định lượng và định tính Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc phân tích số liệu thứ cấp của người dân sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tổng quát trong giai đoạn từ 2015 đến 2017 nhằm đánh giá thực trạng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các cuộc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm từ các đối tượng là người cung cấp dịch

vụ và người sử dụng dịch vụ để tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng khám sức khỏe tổng quát của người dân tại Bệnh viện Chợ Rẫy

Kết quả nghiên cứu về thực trạng sử dụng dịch vụ cho thấy, hiện tại đang có 2 loại gói khám sức khỏe tổng quát: Gói Khám cơ bản & khám thêm theo nhu cầu và gói khám Chuyên gia Số lượng người dân lựa chọn theo các gói đều tăng dần từ 2015-2017; trong đó tập trung nhiều ở 2 nhóm: 20-39 tuổi và 40-59 tuổi, về giới tính thì số lượng nữ cao hơn nam Bên cạnh đó, đối với từng dịch vụ chuyên khoa thì số lượng tập trung nhiều ở Phòng Khám Nội Tổng quát

Kết quả nghiên cứu còn chỉ ra 03 nhóm yếu tố ảnh hưởng bao gồm nhóm yếu

tố cá nhân, nhóm yếu tố người cung cấp dịch vụ và nhóm yếu tố bên ngoài Nhóm yếu tố cá nhân bao gồm: Nhận thức của người dân, thu nhập, sự hài lòng với chất lượng dịch vụ Nhóm yếu tố người cung cấp dịch vụ bao gồm: Sự quan tâm của lãnh đạo; chính sách truyền thông; Nhân lực; Cơ sở vật chất và trang thiết bị; thù lao cho nhân viên y tế; Công tác kiểm tra, giám sát; Giá gói khám dịch vụ Nhóm yếu tố bên ngoài gồm truyền thông và giá dịch vụ của cơ sở y tế khác Dựa trên các kết quả nghiên cứu đề tài cũng đề ra một số khuyến nghị về chính sách bệnh viện, truyền thông, phong cách phục vụ để nâng cao nhận thức và sự hài lòng của người dân

2010, số lượt người bệnh ngoại trú tăng 3 lần sau 10 năm [7]

Theo nghiên cứu của Viện chất lượng và hiệu quả trong chăm sóc y tế (Institute for Quality and Efficiency in Health Care) (2016) cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực y học đã giúp cho việc chữa trị những căn bệnh

mà trước đây tưởng chừng phải bó tay thì nay đã có thể chữa trị thành công nếu được phát hiện sớm và chữa trị kịp thời [18] Lê Quang Cường (2016) khi nói về chăm sóc sức khỏe và thị trường y tế cho rằng mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe khác nhau [10] Nghiên cứu của Stephanie Thompson, Marcello Tonelli (2012) cho biết khám sức khỏe tổng quát (SKTQ) định kỳ là cách giúp kịp thời phát hiện những bệnh lý nguy hiểm, phòng ngừa những căn bệnh thường gặp hoặc có nguy cơ mắc phải cao thông qua những phương pháp và công cụ phù hợp [26] Kiểm tra SKTQ định kỳ cũng giống như các thói quen bảo vệ sức khỏe hàng ngày như vệ sinh cá nhân, ăn ngủ đúng giờ, thể dục thể thao… nhưng nó có thể bảo

vệ chúng ta ở diện rộng hơn vì kiểm tra SKTQ có thể kiểm soát các bệnh lý thông thường và một số bệnh lý chuyên sâu phổ biến ngay từ giai đoạn khởi phát bệnh [15], [21].Nhu cầu kiểm tra SKTQ định kỳ ngày càng tăng và người dân ngày càng đặt ra những yêu cầu cao hơn đối với dịch vụ khám SKTQ định kỳ với mong muốn là “Bảo

vệ sức khỏe bằng dịch vụ chất lượng, thoải mái và an toàn nhất" [4], [6]

Nghiên cứu của Stephanie Thompson, Marcello Tonelli (2012) cho biết việc khám SKTQ định kỳ giúp việc phát hiện và điều trị các bệnh lý ở giai đoạn sớm, mang lại nhiều lợi ích cho bệnh nhân như: đạt tỉ lệ điều trị thành công cao, rút ngắn thời gian, tiết kiệm chi phí điều trị và giảm thiểu các đau đớn, hao tổn về sức khỏe [26] Nghiên cứu của L.T Krogsboll (2012)cho thấy, rất nhiều người do phát hiện

bệnh quá muộn vì bệnh không biểu hiện ra bên ngoài mà chỉ âm ỉ bên trong cơ thế và đến một giai đoạn nào đó bệnh sẽ phát tán, rất khó điều trị và có nguy cơ tử vong cao mặc dù đã tốn rất nhiều chi phí[22]

Việc kiểm tra SKTQ định kỳ là quan trọng, tuy nhiên việc lựa chọn cơ sở y tế nào để kiểm tra sức khỏe cũng là một việc quan trọng không kém.Nguyễn Thị Kim Cương (2013) đã thực hiện mô hình nghiên cứu xem xét ảnh hưởng của 7 nhóm yếu

tố đến việc lựa chọn BV bao gồm: Chất lượng dịch vụ, Chất lượng chuyên môn, Hiệu quả công tác khám chữa bệnh, Chi phí điều trị, Loại hình bảo hiểm, Phương thức tiếp nhận và đặc điểm cá nhân khách hàng[13] Tại TP.HCM hiện có rất nhiều cơ sở y tế (CSYT) có dịch vụ kiểm tra SKTQ định kỳ bao gồm các bệnh viện, phòng khám tư nhân hoặc phòng khám liên kết với nước ngoài, các bệnh viện có dịch vụ kiểm tra SKTQ định kỳ có thể kể đến như: Bệnh viện Chợ Rẫy, Bệnh viện Đại học Y Dược, Bệnh viện Nguyễn Tri Phương…[13] Cùng với điều kiện sống của người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu kiểm tra SKTQ định kỳ cũng vì vậy ngày càng tăng.Thêm nữa, nguồn thu từ các dịch vụ kiểm tra SKTQ này cũng là một phần bổ sung thu nhập đáng kể cho các CSYT, vì vậy các CSYT luôn quan tâm đến việc làm thế nào để thu hút bệnh nhân đến kiểm tra SKTQ định kỳ tại cơ sở của mình

Bệnh viện Chợ Rẫy là bệnh viện được xếp hạng đặc biệt, và Khoa khám bệnh

là một khoa lớn với 27 phòng khám chuyên khoa và 08 chuyên khoa khám tại khoa (Y học hạt nhân, Giảm đau, phỏng, nhiệt đới, vật lý trị liệu, gammaknife, thẩm phân phúc mạc, thận nhân tạo) với 90 bàn khám bệnh, 04 phòng lấy bệnh phẩm xét nghiệm, được phục vụ bởi 180 nhân viên, trong đó có 21 Bác sĩ, 104 Điều dưỡng, 02 Nha sĩ,

02 Kỹ thuật viên gây mê, 02 Kỹ thuật viên vi tính, 37 thư ký, 04 kỹ thuật viên xét nghiệm, 13 nhân viên hướng dẫn cùng các Bác sĩ chuyên khoa khác [1] Trong điều kiện các CSYT luôn cạnh tranh để thu hút các đối tượng có nhu cầu kiểm tra SKTQ định kỳ đến với cơ sở của mình, lãnh đạo Bệnh viện và Khoa khám bệnh rất quan tâm đến chất lượng và các hoạt động liên quan đến việc khám SKTQ cho người dân, số lượng người tham gia kiểm tra SKTQ định kỳ tăng qua 3 năm từ 2015 đến 2017 (năm

2015 là 361.750 người; năm 2016 là 400.641 người; năm 2017 là 431.223 người) [2]

Bên cạnh yếu tố về TTBYT hiện đại, đội ngũ bác sĩ giỏi chuyên môn giàu kinh nghiệm… đã hình thành thương hiệu cho Bệnh viện Chợ Rẫy thì đâu là yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn khám SKTQ định kỳ của người dân tại Bệnh viện Chợ Rẫy?

Số lượng người dân kiểm tra SKTQ tăng qua các năm có phải thực sự do chất lượng tốt hay do hiệu ứng số đông? Các yếu tố bên ngoài khác như là truyền thông của bệnh viện, giá cả của dịch vụ khám, đặc điểm cá nhân của người sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng đến việc lựa chọn? Nhằm cung cấp thông tin để trả lời cho các câu hỏi nêu

trên, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tổng quát của người dân tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Chợ Rẫy Thành Phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015- 2017”

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả thực trạng người dân lựa chọn sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tổng quát tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Chợ Rẫy Thành Phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2017;

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tổng quát của người dân tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Chợ Rẫy Thành Phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2017

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Dịch vụ y tế

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là hoạt động di ̣ch vu ̣ chăm sóc sức khoẻ cho cộng đồng, cho con người Kết quả di ̣ch vu ̣ y tế là tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất cụ thể, nhưng ta ̣o ra sự thỏa mãn kịp thời, hài lòng, thuận tiện, hiệu quả của con người về chăm sóc sức khoẻ [3], [10]

Dịch vụ y tế là di ̣ch vu ̣ trong đó đa phần người sử dụng (người bệnh) không thể hoàn toàn chủ động lựa chọn loại hình của dịch vụ theo mong muốn; di ̣ch vu ̣ y tế phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng di ̣ch vu ̣ là CSYT Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu khám bê ̣nh, chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không được chủ động lựa chọn được phương pháp điều trị, thời gian điều tri ̣ [4]

Chăm sóc sức khỏe là dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng có mối quan hệ với nhau thông qua dịch vụ được cung cấp Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm riêng [4], [9] Bên cạnh đó, mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh, nên thường người

bệnh bi ̣ đô ̣ng, khó khăn trong viê ̣c không dự đoán, ước tính cho các khoản chi trả kinh phí điều tri ̣ phát sinh [9]

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ y tế

Đặc điểm của dịch vụ y tế gồm 2 yếu tố là tiêu thụ và đầu tư [4], [5]

- Sức khoẻ là kết quả trực tiếp của việc tiêu thụ phúc lợi, đồng thời, người lao động có sức khoẻ sẽ đóng góp cho sản xuất và đầu tư;

- Chi phí chăm sóc sức khoẻ có thể cao hơn so với thu nhập, sức khỏe ha ̣n chế

sẽ giảm khả năng mưu sinh, đặc biê ̣t khi bị bệnh, người bệnh thường ít tính toán khả năng kinh tế mà dồn hết sức để chữa bệnh Người bệnh trực tiếp tham gia sản xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ y tế

Quyết định sử du ̣ng loa ̣i hình dịch vụ y tế cho người bê ̣nh, đôi khi, không hồi phục được, ví du ̣ như: thầy thuốc quyết định y lê ̣nh chữa bệnh, còn người bê ̣nh phải trả tiền, tuy nhiên khi thực hiê ̣n y lê ̣nh, người bê ̣nh có khả năng không đáp ứng điều trị nhưng vẫn phải thanh toán chi phí

Dịch vụ y tế không hướng tới tự do cạnh tranh Sự cạnh tranh phải có tiêu chuẩn,

uy tín và sự tin cậy (bệnh nhân nào cũng muốn đến nơi chữa bệnh tốt dù chi phí rất cao) Quảng bá của dịch vụ y tế không phải là hành đô ̣ng chữa bệnh

Mục đích của y tế là làm sao cho người dân ngày càng khỏe mạnh, ha ̣n chế tối

đa trong viê ̣c sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ chữa bê ̣nh, vì vậy quảng bá sử dụng cho phòng bệnh, cho công tác dự phòng nhằm tạo ra sức khỏe và tăng cường sức khỏe

Dịch vụ y tế hoạt động ở bệnh viện không phải bao giờ cũng lãi, có khi lỗ nhưng vẫn phải duy trì và thực hiê ̣n vì lợi ích cốt lõi của xã hội và cộng đồng, vì đa ̣o đức nghề Y Do đó, đo lường lợi nhuận ở bệnh viện là không có tiêu chuẩn, không rõ ràng, không khuyến khích Tuy nhiên, điều này mâu thuẫn với các CSYT ngoài công

lập

1.1.3 Các nhóm nội dung ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế

1.1.3.1 Nhóm nội dung tiếp cận

Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng các loa ̣i hình dịch vụ y tế cần có thể được đáp ứng khi sử du ̣ng Mục đích của dịch vụ y tế là đến với cộng đồng, xã

hội, nhằm thỏa mãn nhu cầu về sức khoẻ cho con người, cho cộng đồng Tiếp cận dịch vụ y tế phục vụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau [3], [15]:

- Nhóm khoảng cách từ nơi ở đến địa điểm đơn vi ̣ y tế;

- Nhóm yếu tố kinh tế;

- Nhóm yếu tố dịch vụ y tế;

- Nhóm yếu tố về văn hoá

- Khi bệnh không khỏi hoặc tiến triển nặng hơn: ngườ i bê ̣nh đến cơ sở y tế, nhưng có sự khác biê ̣t:

 Đối với những người có điều kiện kinh tế chi trả cho di ̣ch vu ̣ y tế: sử du ̣ng di ̣ch

vụ y tế tuyến trên hoă ̣c tuyến cuối

 Đối với những người không có điều kiện kinh tế chi trả cho di ̣ch vu ̣ y tế: sử

dụng di ̣ch vu ̣ y tế tuyến ban đầu

1.1.3.3 Nhóm nội dung về giá cả

Các trường hợp người bệnh diễn tiến nặng hoă ̣c cấp cứu cấp tính nghiêm trọng gây ảnh hưởng đến sức khỏe và tính mạng, thì việc lựa chọn các dịch vụ y tế không phụ thuộc vào thu nhập Đa phần, người bê ̣nh mă ̣c dù kinh tế khó khăn (có trường

hợp người bê ̣nh và gia đình sẵn sàng bán cả tài sản thậm chí là cả nhà cửa) để được chữa tri ̣ dứt bê ̣nh

Tuy nhiên, các trường hợp tình tra ̣ng bê ̣nh nhẹ và vừa, thì vấn đề thu nhập và giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ y tế của người

bệnh và gia đình

1.1.3.4 Nhóm nội dung về dịch vụ y tế

Đa phần, không được đo lường bằng các biến định lượng mà bằng cách biến định tính, thể hiện nguyện vọng ý kiến của người dân đối với cơ sở y tế Yếu tố dịch

vụ y tế bao gồm:

- Trình độ chuyên môn của thầy thuốc;

- Trang thiết bị và vật tư y tế

1.1.3.5 Nhóm nội dung về đặc trưng cá nhân

Nhiều tác giả cho thấy rõ các yếu tố liên quan gần nhất đến việc sử dụng dịch

vụ y tế là yếu tố cá thể của người bê ̣nh như: tuổi, giới, văn hoá, nghề nghiệp, dân tộc

Các nghiên cứu sử dụng dịch vụ y tế trên thế giới đều cho thấy quyết định của người bệnh đi đâu, làm gì khi bị bệnh phụ thuộc khá nhiều vào tính sẵn có của dịch

vụ y tế, chất lượng dịch vụ y tế, giá thành cũng như cấu trúc xã hội, niềm tin về sức khoẻ và các đặc trưng cá nhân của người bệnh cũng như loại bệnh mức độ bệnh, khoảng cách từ nhà đến cơ sở y tế và khả năng tiếp cận tới các dịch vụ y tế của người dân

sử bệnh của gia đình

Thời gian khám SKTQ định kỳ tốt nhất là 6 tháng/1 lần hoặc ít nhất 1 năm/lần Các nhóm đối tượng đặc biệt cần chú ý hơn như công nhân làm trong môi trường độc hại, người già (trên 50 tuổi), học sinh, sinh viên, người có tiền sử gia đình mắc 1 số bệnh nguy hiểm như ung thư vú, ung thư cổ tử cung, ung thư tinh hoàn…Đây thuộc các đối tượng nguy cơ mắc bệnh cao cần đi khám sức khỏe thường xuyên hơn [15] Việc thực hiện khám SKTQ định kỳ được quy định ở Thông tư Số 14/2013/TT-BYTngày 6/5/2013 [15] về hướng dẫn khám sức khỏe cho các đối tượng, trong đó nội dung khám sức khỏe định kỳ bao gồm:

 Cân đo chiều cao, mạch, huyết áp;

 Tuần hoàn; Hô hấp; Tiêu hóa; Thận; Tiết niệu;

 Cơ xương khớp, Thần kinh, Da liễu;

 Khám phụ khoa (dành cho nữ);

 Mắt; Tai mũi họng; Răng hàm mặt

 Xét nghiệm Công thức máu;

 Xét nghiệm Đường máu;

 Xét nghiệm nước tiểu;

 Chụp X-Quang tim phổi

Sự khác biệt giữa khám sức khỏe tổng quát và khám sàng lọc:

Kiểm tra sức khỏe tổng quát (General health checks) liên quan đến sự tiếp xúc giữa một người và chuyên gia chăm sóc sức khỏe để xác định các dấu hiệu, triệu chứng hoặc các yếu tố nguy cơ gây bệnh trước đó không được công nhận Chúng là

sự kết hợp của các xét nghiệm sàng lọc, một vài trong số đó đã được nghiên cứu đầy

đủ trong các thử nghiệm ngẫu nhiên [22]

Sàng lọc (Screening) có thể được định nghĩa là tìm kiếm tích cực cho một căn bệnh (hoặc tình trạng tiền bệnh) ở những bệnh nhân được cho là được cho là khỏe mạnh (Holland và Stewart 2005) Trong bối cảnh như vậy, nhìn chung, sàng lọc, không thể làm giảm khả năng mắc bệnh nhất định; tuy nhiên, nó có thể làm giảm hậu quả tiêu cực của nó Vì vậy, sàng lọc thường được coi là một hình thức phòng ngừa thứ cấp Trong trường hợp các chương trình sàng lọc kết hợp các khía cạnh của tư vấn sức khỏe, nó cũng tạo thành công tác phòng ngừa chính Franz Hackl, Martin Halla, Michael Hummer, Gerald J Pruckner, (2012), The Effectiveness of Health Screening

1.1.5 Sự hài lòng của người bệnh

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ [14], [23]

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì bệnh nhânkhông hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì bệnh nhânsẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì bệnh nhân rất hài lòng

Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh được cho là cấu phần quan trọng và tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc y tế trong thập kỷ qua Chú trọng vào chất lượng chăm sóc và đo lường kết quả đầu ra làm tăng đánh giá có ý nghĩa về nhận thức với dịch vụ y tế của người bê ̣nh nhận được [4]

Sự hài lòng của người bệnh chính là mối quan tâm quan trọng để đảm bảo chất lượng và kết quả của quá trình chăm sóc như mong đợi Dữ liệu về sự hài lòng của người bệnh có thể được tạo ra thông qua một loạt các đánh giá có trình tự và được thảo luận, những dữ liệu này đưa ra cho các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe

về mối quan tâm, nhu cầu và nhận thức điều trị của người bệnh Cũng như rất hữu ích trong việc lập kế hoạch chương trình, đánh giá và xác định các khu vực có tiềm năng cải thiện [9]

Sự hài lòng của người bệnh với việc sử dụng các dịch vụ y tế trong quá khứ và hiện tại là một phần kết quả của chăm sóc y tế Những nhận xét của người bệnh trên các khía cạnh về chất lượng, đặc biệt sự tín nhiệm của người bệnh về dịch vụ cũng

để đánh giá sự hài lòng của người bệnh Trong nghiên cứu đánh giá độ tin cậy và tính giá trị của thang đo đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại Khánh hòa của tác giả Lê Tấn Phùng đứng từ góc nhìn khách quan đã chỉ ra rằng có khoảng 80 đến 94% không hài lòng trong quá trình chăm sóc sức khỏe là do chất lượng dịch vụ kém, nghèo nàn

có thể là các hoạt động quản lý hoặc hệ thống thiết lập quản lý Nếu có một vấn đề

về chất lượng, tiến hành phân tích nguyên nhân gốc rễ, khoảng 85% do lỗi hệ thống, quy trình, cấu trúc và thực hiện tổ chức; chỉ có khoảng 15% lỗi cá nhân xuất phát từ người không chăm sóc hoặc chăm sóc chưa tận tâm [12]

Sự hài lòng người bệnh phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện.Chỉ số hài lòng của người bệnh giúp

đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế, giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ và chất lượng chuyên môn

Đo lường sự hài lòng người bệnh chính là yếu tố quan trọng để xác định các vấn

đề liên quan đến người bệnh và thực hiện các bước để khắc phục vấn đề còn thiếu

sót

Tóm lại, các cơ sở chăm sóc y tế cần đo lường sự hài lòng của người bệnh để xác định các vấn đề liên quan đến người bệnh và thực hiện các bước để khắc phục vấn đề

còn thiếu sót

1.2 Hành vi và quyết định chọn dịch vụ của người tiêu dùng

Hành vi của người tiêu dùng trong tiếp thị là một vấn đề không mới Trước năm

1968, chúng ta không thể tìm thấy những cuốn sách nói về lĩnh vực này Hầu hết các trường đại học không thực hiện bất kỳ nỗ lực trước năm 1970, nhưng nó đã phát triển đáng kể trong những năm gần đây, một nhóm đặc biệt của các nhà điều tra đãđược thành lập vào năm 1970 nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng và vào năm 1990 nhóm đã có 1500 thành viên từ 30 quốc gia theo Shahrzad Jeddi, Zeinab Atefi, Milad Jalali, Arman Poureisa & Hossein Haghi(2013) [25]

TheoC G Walters & W P Gorden(2011) [17], Hành vi mua hàng nghĩa là mọi người đang mua và sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến việc ra quyết định và hành vi

Theo J F Engel,R.D.Blackwell&P.W.Miniard (1993) [19], Hành vi mua hàng của người tiêu dùng có liên quan trực tiếp đến việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ được kích hoạt bởi quá trình trước và sau khi ra quyết định

Philip Kotler (1977) và (2001) [23], [24] cho rằng hành vi mua hàng (chọn dịch vụ) của người tiêu dùng gồm cá nhân, nhóm và tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng và xử

lý sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay kinh nghiệm để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Như vậy hành vi quyết định mua hàng (chọn dịch vụ) của khách hàng đã được nghiên cứu rộng rãi Quyết định mua hàng (chọn dịch vụ) là một quá trình Vì vậy phải xem xét kỹ lưỡng quá trình này để hiểu cơ chế tác động của các yếu tố đến quyết định cuối cùng của khách hàng (quyết định mua hay chọn dịch vụ)

Sau đây chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về quá trình ra quyết định mua hàng (chọn dịch vụ) sau đó sẽ nghiên cứu các đặc điểm của khách hàng để hiểu rõ hơn tác động của chúng đến hành vi mua hàng (chọn dịch vụ)

1.2.1 Các yếu tố tác động đến hành vi mua hàng (chọn di ̣ch vụ)

Theo Philip Kotler, Hành vi mua hàng (chọn dịch vụ) của khách hàng chịu ảnh

hưởng bởi các yếu tố: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý như Hình 1.1 bên dưới đây

Trong phần lớn các trường hợp, các hoạt động tiếp thị của CSYT không thể kiểm soát được hết các yếu tố này, nhưng vẫn phải xét đến trong những điều kiện nhất định

Hình 1.1.Các yếu tố tác động đến quyết định mua hàng (chọn dịch vụ)của khách

hàng (Nguồn: Philip Kotler, dẫn bởi Phan Thăng, 2013)[14]

Những yếu tố về Văn hóa

Văn hóa có ảnh hưởng nhiều đến hành vi của khách hàng, văn hóa được xem xét dưới 03 góc độ: Nền văn hóa, nhánh văn hóa và địa vị xã hội

và quan niệm về bản thân

Những yếu tố về tâm lý

Hành vi mua hàng và lựa chọn dịch vụ của con người cũng chịu ảnh hưởng của

4 yếu tố cơ bản có tính chất tâm lý sau: động cơ, tri giác, lĩnh hội, niềm tin và thái độ Trong đó, yếu tố niềm tin và thái độ có ảnh hưởng lớn đến hành vi và quyết định lựa chọn dịch vụ y tế của người dân

- Niềm tin là sự nhận định trong thâm tâm về một cái gì đó.Các CSYT rất quan

tâm đến niềm tin con người đối với những dịch vụ y tế mà mình cung cấp Từ những niềm tin này hình thành nên những hình ảnh và thương hiệu Căn cứ vào những niềm tin này, con người sẽ có những hành động ra quyết định Nếu niềm tin nào đó không đúng sẽ cản trở việc thực hiện hành vi và các CSYT cần phải tiến hành nhiều hoạt động tiếp thị trở lại

- Thái độ là sự đánh giá tốt hay xấu của cá thể, được hình thành trên cơ sở những

tri thức hiện có và bền vững về một khách thể hay ý tưởng nào đó, những cảm giác do chúng gây ra và phương hướng hành động có thể có.Thái độ làm cho con người sẵn sàng thích hoặc không thích một đối tượng nào đó, cảm thấy gần gũi hay xa cách nó Thái độ cho phép cá thể xử sự tương đối ổn định đối với những vật giống nhau Công ty sẽ có lợi hơn nếu làm cho hàng hóa của mình phù hợp với những thái độ sẵn có, hơn là cố gắng làm thay đổi chúng

Như vậy ta thấy rằng sự lựa chọn của cá nhân là kết quả của sự tác động qua lại phức tạp giữa các yếu tố có tính chất: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Trong đó rất nhiều yếu tố không chịu ảnh hưởng từ phía nhà hoạt động thị trường

1.2.2 Quá trình ra quyết định mua hàng (chọn dịch vụ)

Theo Philip Kotler, quá trình ra quyết định mua hàng (chọn dịch vụ) của khách

hàng gồm 05 giai đoạn nhưHình 1.2 dưới đây:

Hình 1.2 Quá trình ra quyết mua hàng (chọn dịch vụ) của khách hàng

(Nguồn: Philip Kotler,dẫn bởi Phan Thăng, 2013)[14]

1.2.2.1 Nhận biết nhu cầu

Quá trình ra quyết định chọn dịch vụ bắt đầu từ chỗ khách hàng nhận biết được nhu cầu Nhu cầu có thể nảy sinh do yếu tố tâm sinh lý bên trong con người quy định Một trong những nhu cầu thông thường của con người (như đói, khát,…) tăng lên đến một mức ngưỡng biến thành niềm thôi thúc

Nhu cầu cũng có thể được hình thành do tác động bởi các tác nhân kích thích bên ngoài như tác động của quảng cáo hay những yếu tố khác

1.2.2.2 Tìm kiếm thông tin

Khách hàng bị kích thích có thể bắt đầu và cũng có thể là không bắt đầu tìm kiếm thông tin bổ sung Nếu sự thôi thúc đủ mạnh và dịch vụ khám bệnh tổng quát tại Khoa Khám Bệnh – Bệnh viện Chợ Rẫy có khả năng thỏa mãn và dễ tìm kiếm thì

Nhận biết nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các phương án

Quyết định mua hàng

Ứng xử sau khi mua hàng

người dânsẽ chọn dịch vụ ngay Nếu không thì nhu cầu có thể xếp lại trong trí nhớ của họ

Thông thường, khách hàng tiếp cận phần lớn thông tin về một sản phẩm/dịch

vụ từ các nguồn tin thương mại – được kiểm soát bởi chuyên gia tiếp thị Tuy nhiên nguồn thông tin hiệu quả nhất lại là nguồn thông tin cá nhân Nhờ thu thập thông tin, khách hàng hiểu rõ hơn các nhãn hiệu có trên thị trường và những tính chất của chúng Những nhãn hiệu còn lại có thể đáp ứng được những tiêu chuẩn của khách hàng hợp thành bộ nhãn hiệu lựa chọn Từ đó khách hàng sẽ quyết định dứt khoát việc lựa chọn của mình

1.2.2.3 Đánh giá các phương án

Khi đã có đầy đủ thông tin cần thiết cho việc chọn dịch vụ khám sức khỏe tổng quát, khách hàng sẽ đánh giá các phương án với những thông tin khác nhau Nhìn chung khách hàng sẽ chọn phương án sử dụng dịch vụ mà mình ưa thích nhất Vấn đề là việc lựa chọn một phương án cụ thể trong số đó được thực hiện như thế nào? Khách hàng đánh giá thông tin ra sao?

Chúng ta cùng tìm hiểu một số đặc điểm của quá trình đánh giá:

- Thứ nhất, khách hàng có khuynh hướng xem hàng hóa hay dịch vụ là một tập hợp các đặc điểm hay thuộc tính và chú ý nhiều nhất đến thuộc tính nào gắn liền với nhu cầu của họ;

- Thứ hai, khách hàng có khuynh hướng đưa ra những chỉ số mức độ quan trọng khác khau cho những thuộc tính mà họ cho là quan trọng đối với mình, đó là những thuộc tính đầu tiên mà khách hàng nghĩ đến đầu tiên khi được hỏi về chất lượng hàng hóa hay dịch vụ;

- Thứ ba, khách hàng có khuynh hướng xây dựng cho mình một tập hợp những niềm tin vào các nhãn hiệu hàng hóa Khi đó mỗi một nhãn hiệu được đánh giá bằng mức độ hiện diện của từng thuộc tính một trong nhãn hiệu đó;

- Thứ tư, khách hàng thường gán cho mỗi thuộc tính một chức năng hữu ích Chức năng hữu ích mô tả mức độ thỏa mãn sự mong đợi của từng thuộc tính

- Thứ năm, thái độ đối với các nhãn hiệu được hình thành ở khách hàng sau khi đã đánh giá chúng

1.2.2.4 Quyết định mua hàng (chọn dịch vụ)

Sau khi đánh giá các phương án khách hàng sẽ xếp hạng các đối tượng trong bộ nhãn hiệu chọn Trong đầu khách hàng hình thành dự định mua hàng (chọn dịch vụ) Nhưng từ dự định mua hàng (chọn dịch vụ) đến quyết định mua hàng (chọn dịch vụ) lại có hai yếu tố nữa có thể can thiệp vào, đó là: thái độ của người khác và những yếu

tố bất ngờ tùy hoàn cảnh Ta có thể mô tả theo Hình 1.3 dưới đây:

Hình1.3 Hành vi của khách hàng từ lúc đánh giá lựa chọn

đến khi quyết định mua hàng/ chọn dịch vụ

(Nguồn: Philip Kotler, dẫn bởi Phan Thăng, 2013) [14]

1.2.2.5 Ứng xử sau khi mua hàng (chọn dịch vụ)

Sự hài lòng hay không hài lòng về hàng hóa hay dịch vụ được phản ánh qua hành vi sau đây của khách hàng:

- Nếu hài lòng: khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng/ chọn dịch vụ khi có dịp Ngoài

ra khi khách hàng hài lòng họ thường thích chia sẻ những nhận xét tốt đẹp về hàng hóa/dịch vụ đó với người thân, bạn bè, đồng nghiệp,…

- Nếu không hài lòng: khách hàng sẽ phản ứng khác Họ có thể không sử dụng, trả lại người bán, cố gắng tìm cho được thông tin không tốt về sản phẩm/dịch

vụ mà họ đã mua/lựa chọn Họ có thể hành động hoặc không hành động Họ

có thể gửi đơn khiếu lại đến công ty, họ có thể thôi không mua thứ hàng đó trong tương lai và phát biểu những cảm tưởng xấu của mình về mặt hàng đó

với người thân, bạn bè, đồng nghiệp,

Đánh giá

các phương án

Thái độ của người khác

Dự định mua hàng/

chọn dịch vụ

Những yếu tố bất ngờ tùy hoàn cảnh

Quyết định mua hàng/ chọn dịch

vụ

1.2.3 Sự khác biệt giữa quyết định lựa chọn dịch vụ y tế với các hàng hóa khác

Theo Lê Quang Cường (2014) [10], dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu thăm khám, việc điều trị bằng phưong pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn

do thầy thuốc quyết định.Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó là người chữa bệnh cho mình chứ không chủ động lựa chọn được phương pháp điều trị Mặc khác, do dịch vụ y tế là loại hàng hóa gắn với con người, nên mặc dù không có tiền nhưng vấn phải thăm khám và chữa bệnh Ðặc điểm này khác với hàng hóa thông thường là người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn thậm chí tạm thời không sử dụng nếu nếu chưa có khả năng tài chính

Vì vậy quyết định lựa chọn dịch vụ y tế so với các loại dịch vụ hoặc hàng hóa khác sẽ có những khác biệt nhất định và chịu một số yếu tố tác động:

- Thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận giá giữa người mua và người bán, giá dịch vụ do người bán (cơ sở y tế) quyết định;

- Có sự hạn chế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung cấp dịch vụ y tế (vì cần được cấp phép và đảm bảo các điều kiện nhất định);

- Sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ, người bệnh hầu như phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế, dẫn tới tình trạng có thể lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí y tế;

- Yếu tố “lựa chọn ngược” đối với thị trường bảo hiểm y tế, nghĩa là khi đã có bảo hiểm y tế, người dân sẽ giảm ý thức bảo vệ sức khỏe vì tâm lý “phó mặc” nếu có bệnh tật sẽ được bảo hiểm hỗ trợ

1.3 Tổng quan các nghiên cứu về thực trạng chăm sóc y tế

Trên thực tế, đã có nhiều nghiên cứu về thực trạng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

và các yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế Đề tài xin trích dẫn một số nghiên cứu điển hình trong và ngoài nước dưới đây để làm cơ sở hình thành khung lý thuyết cho nghiên cứu

1.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới

Có nhiều nghiên cứu đánh giá về thực trạng sử dụng, hành vi tìm kiếm và sự hài lòng về dịch vụ y tế với một số nhóm yếu tố như về lợi ích, chi phí, khả năng tiếp cận, khoảng cách địa lý, chính sách truyền thông …

Thực trạng sử dụng dịch vụ y tế

Nghiên cứu của Viện chất lượng và hiệu quả trong chăm sóc y tế (Institute for Quality and Efficiency in Health Care) (2016) [18] về những lợi ích và rủi ro khi kiểm tra sức khỏe tổng quát đã đưa ra 5 câu hỏi cho vấn đề này bao gồm: Kiểm tra sức khỏe có thể ngăn ngừa bệnh? Kiểm tra sức khỏe có thể có những ảnh hưởng gây hại? Khi nào cần thực hiện một bài kiểm tra sức khỏe? Khi nào việc kiểm tra là không có lợi? Làm thế nào để đánh giá lợi ích của việc kiểm tra sức khỏe? Kết quả nghiên cứu

đã cho chúng ta nhìn nhận thực tế về hoạt động kiểm tra sức khỏe ở các khía cạnh trong việc cân nhắc khi thực hiện, bao gồm:

- Độ tin cậy của việc thực hiện các sàng lọc kiểm tra;

- Việc kiểm tra lý tưởng: đáng tin cậy và chính xác;

- Độ nhạy cảm và tính đặc hiệu đối với kết quả kiểm tra;

- Kết quả kiểm tra đưa đến hướng điều trị sớm hoặc muộn;

- Ai là người có thể hưởng lợi từ việc điều trị sớm;

- Khi kiểm tra sức khỏe cần cân bằng lợi ích và tác hại;

- Ai giúp bạn ra quyết định sau khi có kết quả kiểm tra

Nghiên cứu của Marcia Russell (2004) [21] về sàng lọc kiểm tra trong việc chăm sóc sức khỏe tổng quát đã cung cấp cái nhìn rộng hơn về sàng lọc kiểm tra và vai trò của nó trong chăm sóc sức khoẻ nói chung Việc xác định các điều kiện thích hợp để thực hiện sàng lọc và phát triển các công cụ chính xác để chẩn đoán là một lĩnh vực nghiên cứu liên tục và quan trọng Ở đây, nhiễm viêm gan loại C mãn tính được sử dụng như là một ví dụ về một vấn đề sức khỏe liên quan đến rượu, trong đó cần nghiên cứu sàng lọc kiểm tra

Nghiên cứu của L.T Krogsboll (2012) [22] về kiểm tra sức khoẻ tổng quát ở người lớn để giảm tỷ lệ bệnh tật và tử vong do bệnh nhằm định lượng các lợi ích và tác hại của việc kiểm tra sức khoẻ tổng quát ở người lớn; nghiên cứu nhấn mạnh đến

các kết quả liên quan đến bệnh nhân như số lượng ca bệnh và tử vong hơn là kết quả thay thế Nghiên cứu đã xác định được 16 thử nghiệm, 14 trong số đó có dữ liệu kết quả (182,880 người tham gia), 9 thử nghiệm cung cấp dữ liệu về tổng số tử vong (11,940 ca tử vong) với tỷ lệ nguy cơ là 0,99 (khoảng tin cậy 95% 0,95 đến 1,03) 8 thử nghiệm cung cấp dữ liệu về tử vong do tim mạch (4567 trường hợp tử vong), tỷ

lệ nguy cơ 1,03 (0,91 đến 1,17), và 8 trường hợp tử vong do ung thư (3663 trường hợp tử vong), tỷ lệ nguy cơ 1,01 (0,92 đến 1,12) Phân nhóm và phân tích độ nhạy cảm không làm thay đổi những phát hiện này Nghiên cứu không tìm thấy tác dụng

có lợi của việc kiểm tra sức khoẻ tổng quát về bệnh trạng, nhập viện, tàn tật, lo lắng, thăm khám bổ sung bác sĩ, hoặc vắng mặt trong công việc, nhưng không phải tất cả các thử nghiệm đều báo cáo về những hiện trạng này Một thử nghiệm cho thấy kiểm tra sức khoẻ đã dẫn đến sự gia tăng 20% tổng số chẩn đoán mới trên mỗi người tham gia trong 6 năm so với nhóm đối chứng và số người tự mắc bệnh mạn tính tăng lên

và một thử nghiệm cho thấy tỷ lệ cao huyết áp và tăng cholesterol máu 02 trong 04 thử nghiệm cho thấy sử dụng thuốc chống tăng huyết áp gia tăng 02 trong 04 thử nghiệm cho thấy những ảnh hưởng nhỏ có lợi đối với sức khoẻ được báo cáo, có thể

là do sự thiên vị Vì vậy, Kiểm tra sức khoẻ tổng quát không làm giảm tình trạng bệnh tật hoặc tử vong, không gây ung thư và tim mạch, mặc dù họ đã tăng số lần chẩn đoán mới Các kết cục nguy hại quan trọng thường không được nghiên cứu hoặc báo cáo Nghiên cứu của Stephanie Thompson, Marcello Tonelli, (2012) về những lợi ích khi kiểm tra sức khỏe trong việc ngăn ngừa bệnh tật [26].Nghiên cứu tập trung vào việc sàng lọc những người không có triệu chứng và không áp dụng cho những can thiệp được đưa ra bởi sự đánh giá lâm sàng hoặc sự quan tâm của bệnh nhân Đối với tổng quan của nghiên cứu, các thử nghiệm và điều trị chẩn đoán chắc chắn được cung cấp cho những người tham gia trong các nhóm đối chứng vì những lý do này và có thể cải thiện kết cục đồng thời làm giảm tác động rõ ràng của can thiệp Khi xem xét sàng lọc, các học viên nên tập trung vào các bài kiểm tra mục tiêu hướng đến tuổi, giới tính và các yếu tố nguy cơ cụ thể của bệnh nhân, và được hỗ trợ bởi bằng chứng chất lượng cao Tất cả các xét nghiệm sàng lọc (kiểm tra sức khoẻ chung hoặc sàng lọc tập trung dựa trên tuổi tác, giới tính hoặc các yếu tố nguy cơ cụ thể) đều có tiềm

năng về lợi ích và tác hại, vì vậy việc xem xét các ưu tiên của bệnh nhân là rất quan trọng Nghiên cứu trong tương lai nên xác định: cách tốt nhất để tạo điều kiện cho các cuộc thảo luận đôi khi gặp khó khăn với bệnh nhân về sở thích, lợi ích và nguy hại; làm thế nào để truyền đạt những thông điệp mang tính đột phá về những thuận lợi và bất lợi trong việc sàng lọc cho công chúng; và làm thế nào để tăng sự hấp thụ các xét nghiệm sàng lọc có lợi cho mục tiêu trong thực hành chăm sóc ban đầu Tất nhiên, cần có bằng chứng tốt hơn về cách tốt nhất để sàng lọc các bệnh thông thường

và các yếu tố nguy cơ của họ - và làm thế nào để tối ưu hóa các lợi ích: tỷ lệ tổn hại

và hiệu quả chi phí

Hành vi tìm kiếm dịch vụ y tế và sức khỏe

Nghiên cứu của Trish Prosser Bpsych (2007) [27] về sử dụng các dịch vụ y tế và sức khỏe: các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tìm kiếm dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và nhu cầu y tế chưa được đáp ứng tại các vùng nông thôn của Kenya cho thấy có rất nhiều yếu

tố ảnh hưởng đến sức khoẻ và chăm sóc sức khoẻ Nghiên cứu gần đây, một cuộc khảo sát cắt ngang dựa vào dân số, xác định cụ thể ba nhóm dân cư đa dạng về địa lý ở các vùng nông thôn của Kenya để thu thập thông tin về những ảnh hưởng toàn cầu đối với việc tìm kiếm chăm sóc sức khoẻ và thông tin cụ thể cho từng khu vực địa lý để trực tiếp nhắm mục tiêu nhu cầu sức khoẻ của từng cá nhân dân cư ở đó Những người tham gia cuộc khảo sát đã được phỏng vấn để biết thông tin cá nhân và chi tiết về các hoạt động của họ để đáp ứng với sức khoẻ của họ Dữ liệu sau đó được phân tích để xác định những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ y tế và sức khỏe trong phạm vi nghiên cứu và liệu những người tham gia nghiên cứu có tin rằng nhu cầu sức khoẻ của họ đã được đáp ứng.Có sự khác biệt giữa giới tính, trình độ học vấn của người trả lời, trong khi các yếu tố khác như chi phí liên quan đến điều trị, khoảng cách và thời gian di chuyển cũng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Các rào cản đối với người trả lời được điều trị bao gồm các vấn đề về tiếp cận tài chính và thể chất tuy nhiên, mặc

dù hơn một nửa dân số tìm cách điều trị tin rằng nhu cầu sức khoẻ của họ đã được đáp ứng

Sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ y tế

Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở y tế địa phương của Châu Phi cận Sahara Để kiểm tra sự hài lòng của bệnh nhân về các phường, y tế công cộng tại một Viện chuyên khoa Kenya, tác giả đã thực hiện một cuộc điều tra cắt ngang tập trung vào sự hài lòng của bệnh nhân với các thông tin y tế và mối quan hệ của họ với nhân viên tại Viện Đồng thời đánh giá thông tin về chi phí, thực phẩm, môi trường của Viện cũng được khảo sát thường xuyên Kết quả nghiên cứu cho thấy:

- Nhìn chung, sự đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ở mức trung bình;

- Không hài lòng về giường bệnh, giường Viện nằm riêng là "dưới mức trung bình"

- 72,7 %Nam giới cảm thấy thông tin về chi phí là không đủ

- Bệnh nhân đánh giá thực phẩm và chất lượng môi trường thuận lợi trong khi các yếu tố này thường xuyên có thể được cải thiện

Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng chăm sóc tại Viện Bảo hiểm

Y tế Quốc gia của Viện đại học ở khu vực phía Nam - Đông Nigeria Tác giả nghiên cứu đã tiến hành khảo sát cắt ngang 400 bệnh nhân tại Viện Nam - Đông Nigeria cho kết quả: Điểm số hài lòng chung của người trả lời là 66,8% Trong đó, người được hỏi bày tỏ sự hài lòng với mối quan hệ người bệnh với sự cung cấp dịch vụ (81,5%), người bệnh với thông tin nhận được từ dịch vụ (79,9%), khả năng tiếp cận với dịch

vụ (74,2%), môi trường Viện (68,2%), không hài lòng với bộ máy quan liêu Viện (48,8%) và thời gian bệnh nhân chờ đợi (48,3%)

Yếu tố chi phí và hoạt động tiếp thị

Tác giả Kristine Mae F Ricafort nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng dẫn đến

khách du lịch y tế lựa chọn bệnh viện Thái Lan là điểm đến du lịch y tế” [20], tác giả

đưa ra các nhân tố ảnh hưởng dẫn đến khách du lịch y tế lựa chọn bệnh viện Thái Lan

là điểm đến du lịch y tế bao gồm 4 yếu tố marketing-mix: sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị Sau khi khảo sát, phân tích hồi quy, kết quả của nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng của du lịch y tế dựa nhiều hơn vào sản phẩm hay dịch vụ mà bệnh viện cung cấp hơn là giá cả trong việc quyết định điều trị y tế ở nước ngoài Tuy nhiên tác giả chỉ tập chung vào các yếu tố ảnh hưởng ảnh hưởng đến sở thích của khách hàng trong việc lựa chọn các bệnh viện ở Thái Lan là điểm đến du lịch y tế mà chưa

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách du lịch quốc

tế điều trị y tế ở Thái Lan, nếu nghiên cứu bổ sung các yếu tố này sẽ cho phép hiểu biết sâu sắc hơn về những lý do tại sao khách du lịch y tế trở lại Thái Lan cho các dịch vụ chăm sóc sức khỏe

1.3.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam

Tại Việt Nam, cũng có nhiều nghiên cứu đánh giá về thực trạng sử dụng dịch

vụ y tế với một số yếu tố ảnh hưởng như: khoảng cách địa lý, khả năng tiếp cận dịch

vụ, thủ tục hành chính, thái độ của nhân viên y tế, nhận thức của người bệnh, vấn đề chi phí, chính sách truyền thông…

- Thủ tục hành chính và thái độ của nhân viên y tế;

- Sự sẵn có của dịch vụ y tế và chất lượng của CSYT;

- Giới tính, trình độ văn hóa và nhận thức về bệnh tật của nguời bệnh cũng là các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ y tế;

- Giáo dục đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ y tế

Nghiên cứu của tác giả Đinh Thị Tâm (2013) [9] về “Phân tích các yếu tố tác

động đến chi tiêu cho chăm sóc sức khỏe của người cao tuổi ở Việt Nam”, tác giả đưa

ra các yếu tố tác động đến chi tiêu cho chăm sóc sức khỏe của người cao tuổi ở Việt

Nam thuộc 4 nhóm đặc điểm: Đặc điểm kinh tế ( Thu nhập người cao tuổi, thu nhập của hộ); Đặc điểm nhân khẩu (Tình trạng hôn nhân của người cao tuổi, Giới tính của

người cao tuổi, học vấn của người cao tuổi, Tuổi của người cao tuổi, tỷ lệ người cao

tuổi trong hộ, quy mô hộ, địa điểm sinh sống); Đặc điểm về điều kiện chăm sóc sức

khỏe (Cơ sở y tế, Bảo hiểm y tế); Đặc điểm sự hỗ trợ từ bên ngoài (sự quan tâm hỗ

trợ về y tế của người thân, láng giềng, tổ chức đoàn thể) Sau khi thực hiện thống kê

mô tả và phân tích hồi quy, tác giả kết luận: Trong nhóm yếu tố Đặc điểm kinh tế

thì Thu nhập của hộ gia đình là nhân tố ảnh hưởng rõ rệt nhất đến chi tiêu cho y tế

của người cao tuổi; Trong nhóm đặc điểm nhân khẩu học: Có sự khác biệt trong mức chi tiêu cho y tế của người cao tuổi theo khu vực địa lý hoặc địa bàn sinh sống Trong nhóm đặc điểm cơ sở y tế khám chữa bệnh: Chi tiêu cho y tế của người cao

tuổi phụ thuộc nhiều vào loại hình hoặc cơ sở y tế mà người cao tuổi tham gia điều trị Ở các cấp bệnh viện tuyến trên (bệnh viện Trung ương, tỉnh/thành phố) có mức chi phí cho y tế của người cao tuổi cao hơn so với tuyến dưới (trạm y tế thôn/xã, bệnh viện huyện/thị xã) Bảo hiểm y tế cũng là nhân tố có tác động tích cực đến việc giảm

chi phí khám chữa bệnh ở người cao tuổi Trong nhóm đặc điểm hỗ trợ y tế từ bên ngoài: thể hiện ở hai khía cạnh: sự giúp đỡ của người thân, láng giềng hoặc các tổ

chức đoàn thể Hộ gia đình nhận được một trong hai hình thức hỗ trợ đều có mức chi tiêu cho người cao tuổi cao hơn nhóm hộ gia đình không nhận được hỗ trợ

Hành vi tìm kiếm dịch vụ y tế và sức khỏe

Nghiên cứu của Bùi Thị Chi, Nguyễn Dung, Hồ Thị Liên Hương, Trương Phước Thanh Khuê và Phạm Thị Hoa (2000) [8] về mô tả nhận thức và hành vi tìm kiếm dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản liên quan đến phòng ngừa ung thư cổ tử cung của phụ nữ đến khám tại trung tâm chăm sóc sức khỏe sinh sản Thừa Thiên Huế Nghiên cứu nhằm mô tả nhận thức, thái độ và hành vi tìm kiếm dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản sản liên quan đến phòng ngừa ung thư cổ tử cung của phụ nữ và đánh giá nhu cầu về sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản sản liên quan đến phòng ngừa ung thư cổ tử cung Kết quả nghiên cứu cho thấy, Nhận thức, thái độ và hành vi tìm kiếm dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản sản liên quan đến phòng ngừa ung thư

cổ tử cung như sau:

- Thông tin khách hàng nghe nói về ung thư cổ tử cung được biết trên các kênh truyền thông còn ít, chỉ có 8,2% được nghe thông tin qua cán bộ y tế, có 49% không có thông tin Chỉ có 6,8% khách hàng biết nguyên nhân chủ yếu gây ung thư cổ tử cung do mắc bệnh sùi mào gà là một loại virus lây theo đường tình dục Có 87% không biết nguyên nhân và yếu tố gây ung thư cổ tử cung

Có 9,2% phụ nữ biết đi khám phụ khoa để sàng lọc ung thư cổ tử cung tỷ lệ điều trị khỏi cao Chỉ có 10% phụ nữ biết nếu không đi khám sàng lọc định kỳ

phát hiện muộn tỷ lệ tử vong rất lớn Chỉ có 4,8% phụ nữ biết cách phòng ngừa ung thư cổ tử cung Chỉ có 15,2% khách hàng biết địa các chỉ dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản để tầm soát ung thư cổ tử cung Có 10,4% khách hàng

sử dụng bao cao su phòng các bệnh lây qua đường tình dục

- Nhu cầu về sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe sinh sản sản liên quan đến phòng ngừa ung thư cổ tử cung: Có 80% khách hàng chưa bao giờ tiếp cận các

cơ sở y tế về các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ sinh sản với mục đích sàng lọc và phát hiện sớm ung thư cổ tử cung Sự quan tâm của cán bộ y tế về sàng lọc ung thư cổ tử cung cho khách hàng rất thấp, chỉ có 15% khách hàng là được quan tâm và tư vấn sàng lọc.Những khó khăn của khách hàng về dịch vụ sàng lọc ung thư cổ tử cung: Xa cơ sở dịch vụ sàng lọc 76% Không biết thông tin

về sàng lọc 49% Những mong đợi của khách hàng về sàng lọc ung thư cổ tử cung là được cung cấp thông tin đầy đủ về phòng chống ung thư cổ tử cung là 91,2% Cơ sở dịch vụ dễ tiếp cận là 84,6 %

Sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ y tế

Nghiên cứu của tác giả Lê Hoàng Sơn (2010) “Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh” Đây là nghiên cứu mô tả cắt ngang ở một Viện YHCT, tổng số mẫu được chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống 480 người, trong đó đồng ý tham gia 471 người, chiếm tỷ lệ 98,13% Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của BV được chia ra 5 mức độ “rất hài lòng”, “ hài lòng”, “không ý kiến”, “không hài lòng”, “hoàn toàn không hài lòng” cụ thể như sau: tỷ lệ chưa hài lòng còn cao như thời gian chờ đợi 6,3%, cơ sở vật chất 4,7%, biển báo hướng dẫn 3,2% Tỷ lệ hài lòng về chất lượng dịch vụ trong đó không hài lòng 1,7%, không có

ý kiến 6,2%, còn lại 92,2% đều hài lòng hoặc rất hài lòng[11]

Yếu tố chi phí và hoạt động tiếp thị

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Kim Cương (2013) [13] về: “ Nghiên cứu

các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM” tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu xem xét ảnh

hưởng của 7 nhóm yếu tố bao gồm: Chất lượng dịch vụ (cơ sở vật chất của bệnh viện,

quy trình khám bệnh, thái độ của nhân viên), Chất lượng chuyên môn (trình độ

chuyên môn, thái độ, phác đồ điều trị, các giải thích và cung cấp thông tin bệnh án, những hỗ trợ khác của cán bộ y tế đối với bệnh nhân), Hiệu quả công tác khám chữa

bệnh, Chi phí điều trị, Loại hình bảo hiểm, Phương thức tiếp nhận (các chương trình

marketing PR của bệnh viện, lời khuyên của bác sỹ, tham khảo ý kiến người thân, tham khảo ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, có người quen làm việc tại bệnh viện, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước đây, có nơi cư trú gần bệnh viện) và đặc điểm cá

nhân khách hàng (Giới tính, tuổi tác, thu nhập, trình độ văn hóa, nghề nghiệp) Sau

khi khảo sát, phân tích hồi quy, kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM bao gồm: Chất lượng dịch vụ, Chất lượng chuyên môn, Hiệu quả công tác khám chữa bệnh, Chi phí điều trị, Loại hình bảo hiểm Phương thức tiếp nhận

và kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng đặc điểm cá nhân không ảnh hưởng đến việc chọn lựa bệnh viện của khách hàng

Từ các nghiên cứu ở trong nước và trên thế giới, chúng ta có thể thấy một số các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng sử dụng dịch vụ y tế, và đây là các yếu tố sẽ được tác giả phân tách và đưa vào khung lý thuyết cho nghiên cứu

- Khoảng cách địa lý;

- Khả năng chi trả;

- Thủ tục hành chính và thái độ của nhân viên y tế;

- Sự sẵn có của dịch vụ y tế và chất lượng của CSYT;

- Giới tính, trình độ văn hóa và nhận thức về bệnh tật của nguời bệnh cũng là các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ y tế

1.4 Giới thiệu về Bệnh viện Chợ Rẫy và Khoa Khám bệnh

1.4.1 Giới thiệu về Bệnh viện Chợ Rẫy

Năm 1900, bệnh viện Chợ Rẫy được xây dựng

và thành lập với tên là Hospital Municipal de

ChoLon tại Sài Gòn Đây là một trong những cơ sở

y tế của Pháp thành lập ở Việt Nam sớm nhất

Năm 1971 đến tháng 6/1974, Bệnh viện Chợ Rẫy được tái xây dựng trên diện tích 53.000 m2, với tòa nhà 11 tầng, trở thành một trong những bệnh viện lớn nhất

Đông Nam Á lúc bấy giờ

Hiện nay, Bệnh viện Chợ Rẫy là Bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh, xếp hạng đặc biệt, tuyến kỹ thuật sau cùng các tỉnh thành phía Nam, trực thuộc Bộ Y

tế

Quy mô ban đầu của Bệnh viện Chợ Rẫy khi xây dựng vào năm 1974 là

500 giường, số lượng giường bệnh thực kê không ngừng được tăng lên nhằm phục

vụ nhu cầu khám, chữa bệnh cho nhân dân, đến năm 1999 là 1242 giường đến nay

là trên 2500 giường Hiện có hơn 3.322 kỹ thuật đã được Bộ Y tế phê duyệt đang được áp dụng tại bệnh viện Số người bệnh nội trú trung bình/ngày là 2.779 người,

số lượng người bệnh ngoại trú khám bệnh tại Khoa Khám bệnh trung bình 5.400 lượt người/ngày

1.4.2 Giới thiệu về Khoa Khám bệnh và thực trạng dịch vụ khám SKTQ

1.4.2.1 Giới thiệu Khoa Khám bệnh

Khoa Khám Bệnh bao gồm các bộ phận: Phòng Nhận bệnh, Phòng khám Nội tổng quát, Phòng khám nội chuyên khoa, Phòng khám ngoại chuyên khoa, Phòng khám mắt, Phòng khám tai mũi họng, Phòng khám chỉnh hình, Phòng khám Nha, và

Bộ phận lấy bệnh phẩm xét nghiệm

Khoa Khám Bệnh hiện có 27 phòng khám chuyên khoa và 08 chuyên khoa khám tại khoa (Y học hạt nhân, Giảm đau, phỏng, nhiệt đới, vật lý trị liệu, gammaknife, thẩm phân phúc mạc, thận nhân tạo) với 90 bàn khám bệnh, 04 phòng lấy bệnh phẩm xét nghiệm Được phục vụ bởi 180 nhân viên, trong đó có 21 Bác sĩ, 104 Điều dưỡng,

02 Nha sĩ, 02 Kỹ thuật viên gây mê, 02 Kỹ thuật viên vi tính, 37 thư ký, 04 kỹ thuật viên xét nghiệm, 13 nhân viên hướng dẫn cùng các Bác sĩ chuyên khoa khác

Đối tượng thanh toán CLS

Số thứ tự CLS

Kết quả CLS

Không

Đúng

1.4.2.3 Thực trạng dịch vụ kiểm tra SKTQ tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Chợ Rẫy

từ năm 2015 đến năm 2017

Khám SKTQ nhằm đánh giá tình trạng sức khỏe tổng thể của mỗi người ở một thời điểm thông qua việc đánh giá chức năng của hầu hết các cơ quan trong cơ thể

như tim, gan, phổi, thận Để khám sức khỏe tổng quát đều bao gồm các bước: khám

thể lực, khám lâm sàng tổng quát, xét nghiệm máu, xét nghiệm nước tiểu, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng Sau đó dựa trên các kết quả khám, bác sĩ chuyên khoa

nội tổng quát sẽ kết luận tình trạng sức khỏe của người tham gia khám

Hiện tại tại Khoa Khám bệnh bệnh viện Chợ Rẫy các gói khám SKTQ bao gồm:

+ Gói Khám cơ bản (khám tiêu chuẩn): cơ bản nhất phục vụ cho bệnh nhân đến khám để bác sĩ kết luận có đủ sức khỏe để làm việc không?

+ Gói Khám thêm theo nhu cầu: Trên cơ bản và khám thêm để tìm hiểu thêm

ở mức độ chuyên khoa Bệnh nhân được Bác sĩ trả lời Anh/chị có đủ điều kiện sức khỏe để làm việc nhưng hiện nay anh có dấu hiệu chuyển hóa về lipit, biểu hiện của tim mạch vành, anh/chị cần kiểm tra thêm

+ Gói khám Chuyên gia: Bệnh nhân đã biết tình trạng sức khỏe của mình, chọn đính danh các nội dung cần khám Ví dụ bệnh nhân nghĩ chức năng gan có vấn đề → yêu cầu khám chuyên khoa về gan để đánh giá gan có vấn đề gì bất thường không: u lành hay u ác?

Số lượng người dân đến khám SKTQ tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Chợ

Rẫy từ 2015 đến 2017 được tổng hợp ở Bảng 1.1 dưới đây

Bảng 1.1: Số lượng người dân đến khám SKTQ tại Khoa Khám bệnhqua các năm

(Nguồn:Báo cáo tổng kết năm 2015,2016,2017 của Khoa KB, BVCR)

1.4.2.4 Những thuận lợi và khó khăn về khám SKTQ của Khoa Khám bệnh Bệnh viện Chợ Rẫy từ năm 2015 đến năm 2017

Thuận lợi:

- Với mục tiêu làm hài lòng người bệnh, khoa Khám bệnh luôn thực hiện đúng chủ trương, đường lối của Đảng, pháp luật của nhà nước Thực hiện nghiêm túc các quy định, quy chế ngành nghề, quy tắc ứng xử Chủ động, sáng tạo và linh hoạt trong thực hiện chức năng và nhiệm vụ;

- Được sự quan tâm chỉ đạo trực tiếp của Ban Giám đốc, và các phòng chức năng hổ trợ về vật chất, nhân lực, các phương án cải tiến hoạt động nâng cao hiệu quả phục vụ bệnh nhân ngoại trú;

- Bác sĩ chuyên khoa sâu, giỏi chuyên môn, nhiều kinh nghiệm, tận tình.Tập thể nhân viên chuyên nghiệp, năng động và tâm huyết với nghề, có tinh thần và thái độ phục vụ tốt;

- Cơ sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị hiện đại;

- Cải tiến qui trình khám bệnh bằng hệ thống CNTT dưới sự chỉ đạo của lãnh đạo BV Nhằm tạo thuận tiện và rút ngắn hơn nữa thời gian đăng ký và chờ khám của người bệnh

- Một số đơn vị cận lâm sàng chưa phối hợp đồng bộ;

- Cơ sở vật chất lâu năm, chưa được làm mới đồng bộ

1.5 Khung lý thuyết

Trên cơ cở lý thuyết nền tảng về các nhân tố ảnh hưởng quyết định mua hàng (chọn dịch vụ), tác giả đề xuất đưa yếu tố cá nhân vào đánh giá việc ảnh hưởng đến thực trạng khám SKTQ Dựa trên việc tổng kết các nghiên cứu về thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng khám sức khỏe y tế trên thế giới và Việt Nam, bao gồm các yếu tố như:

- Khoảng cách địa lý;

- Khả năng chi trả;