Kết quả việc thực hiện 83 tiêu chí về quản lý chất lượng theo quyết định tại bệnh viện đa khoa khu vực tháp mười giai đoạn 2013 2017

LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu đề tài “Kết quả việc thực hiện 83 tiêu chí quản lý chất lượng theo Quyết định tại Bệnh viện Đa khoa Khu vực Tháp Mười giai đoạn 2013 - 20

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN VĂN BÉ

KẾT QUẢ THỰC HIỆN 83 TIÊU CHÍ

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO QUYẾT ĐỊNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC THÁP MƯỜI

GIAI ĐOẠN 2013 - 2017

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: CKII.62.72.76.05

HÀ NỘI, 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN VĂN BÉ

KẾT QUẢ THỰC HIỆN 83 TIÊU CHÍ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO QUYẾT ĐỊNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC THÁP MƯỜI

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu đề tài “Kết quả việc thực hiện 83 tiêu chí quản

lý chất lượng theo Quyết định tại Bệnh viện Đa khoa Khu vực Tháp Mười giai đoạn

2013 - 2017” tôi đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo nhiệt tình của các thầy, cô giáo trường Đại học Y tế Công cộng Hà Nội để hoàn thành luận văn này

Với tình cảm chân thành, tôi bày tỏ lòng biết ơn đối với Ban giám hiệu, phòng Sau Đại học – Trường Đại học Y tế Công cộng Hà Nội, các thầy giáo, cô giáo đã tham gia quản lý, giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu

Tôi xin bày tỏ sự biết ơn đặc biệt đến GS.TS Phan Văn Tường – người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ về kiến thức, tài liệu và phương pháp để tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này

Cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã luôn khích lệ, động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu khoa học

Mặc dù đã cố gắng rất nhiều, nhưng bài luận không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được sự thông cảm, chỉ dẫn, giúp đỡ và đóng góp ý kiến của các nhà khoa học, của quý thầy cô, các cán bộ quản lý và các bạn đồng nghiệp

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 9 năm 2018

Tác giả

NGUYỄN VĂN BÉ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Kết quả việc thực hiện 83 tiêu chí quản lý chất lượng theo Quyết định tại Bệnh viện Đa Khoa Khu Vực Tháp Mười giai đoạn 2013 - 2017” là

công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các công trình khác Nếu không đúng như đã nêu trên, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về đề tài của mình

Người cam đoan

NGUYỄN VĂN BÉ

MỤC LỤC

1.1 Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng: 4

1.6 Các nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng: 17

1.8 Khái quát về Bệnh viện Đa khoa Khu vực Tháp Mười 201.9 Triển khai 83 tiêu chí tại Bệnh viện Đa khoa Khu vực Tháp Mười 21

2.5 Mẫu và cách chọn mẫu: 24

3.1.1 Kết quả chấm điểm kiểm tra giai đoạn 2013 - 2017: 273.1.2 Kết quả điểm theo nhóm giai đoạn 2013 - 2017: 273.1.3 Kết quả số tiêu chí theo mức giai đoạn 2013 - 2017: 293.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai thực hiện 83 tiêu chí: 31

4.2 Về tổ chức triển khai 83 tiêu chí chất lượng bệnh viện: 40

4.3.1 Nhân lực ảnh hưởng đến nâng cao CLBV: 42

4.3.3 Hệ thống thông tin y tế ảnh hưởng đến 83 tiêu chí: 454.3.4 Dược, TTB y tế, Công nghệ ảnh hưởng đến quản lý chất lượng: 474.3.5 Quản lý, Quản trị ảnh hưởng đến quản lý chất lượng: 49

4.3.7 Các chính sách kinh tế xã hội, giá cả , BHYT: 50

4.5 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục sai số: 54

Phụ lục 2: Hướng dẫn phỏng vấn sâu Lãnh đạo khoa/phòng 64

Phụ lục 4: thông tin chung về mẫu nghiên cứu định tính: 68

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BVĐKKV

: Quản lý chất lượng toàn bộ : Sở Y tế

: Uỷ ban nhân dân : World Health Organization (Tổ chức Y tế thế giới)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Thông tin về quản lý chất lượng của Bệnh viện 20 Bảng 3.1: Kết quả tổng điểm đạt, điểm trung bình/năm 27

Bảng 3.3: Các tiêu chí đạt mức thấp cần cải thiện 29

Bảng 3.5: Các yếu tố ảnh hưởng cải tiến chất lượng 38

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Tổng điểm theo 5 nhóm tiêu chí/năm 28

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Mục tiêu: (1) Mô tả kết quả thực hiện 83 tiêu chí quản lý chất lượng (QLCL) theo Quyết định tại Bệnh viện Đa khoa Khu vực Tháp Mười giai đoạn 2013 – 2017 (2) Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến kết quả thực hiện 83 tiêu chí theo Quyết định tại Bệnh viện Đa khoa Khu vực Tháp Mười giai đoạn 2013 – 2017

Phương pháp: Nghiên cứu cắt ngang mô tả, thiết kế theo trình tự định lượng thực hiện trước và định tính thực hiện sau Đối tượng: (1) Các báo cáo kết quả kiểm tra đánh giá thực hiện bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện ĐKKV Tháp Mười từ 2013 đến

2017 (2) Cán bộ lãnh đạo Bệnh viện, cán bộ lãnh đạo các khoa/phòng có liên quan đến thực hiện bộ tiêu chí tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Tháp Mười

Kết quả: (1)Điểm kiểm tra 83 tiêu chi Chất lượng bệnh viện giai đoạn 2013-2017 đạt 2,33 điểm (2013), 2,64 điểm (2014), 3,11 điểm (2015), 3,11điểm (2016), 3,20 điểm (2017); Nhóm tiêu chí hướng tới người bệnh không ngừng tăng điểm qua các năm (46 điểm năm 2013 tăng lên 67 điểm năm 2017); Nhóm tiêu chí đặc thù chuyên khoa không tăng điểm (11 điểm năm 2013 và 11 điểm năm 2017); Có 01 tiêu chí đạt mức 1 và 06 tiêu chí đạt mức 2 cần khắc phục để tăng mức; Có 15 tiêu chí bị giảm mức thấp hơn cần khắc phục;(2) Một số yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng: (*)Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất quyết định số lượng, chất lượng công tác khám, chữa bệnh; (*) Tài chính là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến các nhóm yếu tố khác, do đó muốn thực hiện đạt các tiểu mục ở mức cao cần phải có nguồn tài chính đủ mạnh; (*)Cở sở vật chất, TTBYT: Cơ sở hạ tầng của BVĐKKV Tháp Mười chưa đáp ứng nhu cầu cải tiến CLBV; (*)Chiến lược phát triển nhân lực của Bệnh viện là nâng cao chất lượng và số lượng để đáp ứng nhu cầu trong tình hình mới Tình hình tài chính của Bệnh viện Đa khoa Khu vực Tháp Mười ảnh hưởng rất nhiều đến nâng cao chất lượng cán bộ, viên chức Đội ngũ cán bộ y tế phải nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn phù hợp với sự phát triển của khoa học công nghệ, phù hợp với lượng thông tin lớn cập nhật thường xuyên (*)Thông tin y tế tại Bệnh viện hiện chưa được khai thác sử dụng có hiệu quả

Bệnh viện chưa có dược sĩ lâm sàng, cấp thuốc và hướng dẫn sử dụng cho người bệnh (3)Một số khuyến nghị: Bệnh viện cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt đội ngũ bác sĩ và dược sĩ lâm sàng, đầu tư tài chính đủ cho tăng cường chất lượng bệnh viện và đào tạo cán bộ, tăng cường khai thác sử dụng TTBYT hiệu quả và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu phát triển

ĐẶT VẤN ĐỀ

Thực hiện chủ trương đổi mới cơ chế tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp y tế công lập gắn với thực hiện lộ trình tiến tới bảo hiểm y tế toàn dân, tiếp tục thực hiện điều chỉnh giá dịch vụ y tế, quy định thống nhất giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế giữa các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc [11] Đặc biệt trong tình hình hiện nay khi mà các sự cố y khoa xảy ra với tần xuất khá lớn trên cả nước cùng với sự phát triển của các phương tiện thông tin tạo nên dư luận không tốt cho ngành y, tạo áp lực lớn đối với người thầy thuốc trong quá trình tác nghiệp [22] Giá dịch vụ y tế tăng cao và chính sách thông tuyến bảo hiểm, khách hàng có quyền lựa chọn nơi có chất lượng tốt hơn, Việc nâng cao lượng trong hoạt động khám chữa bệnh là hết sức cần thiết nhằm giảm thiểu tối đa các sự cố y khoa xảy ra trong bệnh viện, giúp người bệnh

và nhân viên y tế an toàn hơn Do đó, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành nhiệm vụ trọng tâm và vấn đề sống còn của các bệnh viện, để thu hút người bệnh, vấn đề đặt ra là các bệnh viện phải quan tâm đến các giải pháp chiến lược nào và bắt đầu từ đâu Cuối năm 2013 các tiêu chí chất lượng được xây dựng và ban hành là bộ công cụ để các bệnh viện áp dụng tự đánh giá chất lượng, để các đoàn kiểm tra của cơ quan quản lý y

tế tiến hành đánh giá chất lượng bệnh viện theo định kỳ hằng năm hoặc đột xuất Nhằm khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại

sự hài lòng cao nhất có thể cho người bệnh, người dân và nhân viên y tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước Đến nay, thang đo của bộ tiêu chí này chưa tiện dụng Trong đó, việc chuẩn hóa các chuyên gia đánh giá độc lập và xây dựng các đơn vị đánh giá độc lập là việc cần gấp rút hoàn thành trước khi bộ tiên chí đi được 5 năm Nếu không làm viêc này, công sức của những năm qua sẽ bị trôi vào quên lãng Chất lượng cũng chỉ

là hoạt động phong trào, rộ lên một thời điểm nào đó rồi đâu lại vào đó Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc đo lường các chỉ số đánh giá chất lượng bệnh

viện Tăng cường, chủ động thực hiện hợp tác, xã hội hóa nhằm huy động nguồn lực và phát triển các sáng kiến cải tiến chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh [9]

Bệnh viện Đa khoa Khu vực Tháp Mười là một đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Y tế tỉnh Đồng Tháp đã góp phần vào sự nghiệp chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khoẻ cho nhân dân Tuy nhiên, thực tế cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với bệnh viện giảm sút, từ đó cho thấy công tác lãnh đạo quản lý chất lượng tại Bệnh viện còn một số hạn chế nhất định, chưa đáp ứng kịp thời trước nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Do đó, việc nghiên cứu và đánh giá công tác cải tiến chất lượng tại Bệnh viện Đa khoa Khu vực Tháp Mười là hết sức cấp thiết, mà từ trước đến nay chưa

có công trình nghiên cứu khoa học nào về quản lý và nâng cao chất lượng được thực hiện tại bệnh viện, để tìm ra yếu tố nào ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng theo

83 tiêu chí tại Bệnh viện Đa khoa Khu vực Tháp Mười

Từ những lý do trên, chúng tôi chọn đề tài: “Kết quả thực hiện 83 tiêu chí quản

lý chất lượng theo Quyết định tại Bệnh viện Đa Khoa Khu Vực Tháp Mười giai đoạn 2013 - 2017” Kết quả của nghiên cứu là cơ sở để xác định một số yếu tố ảnh

hưởng đến kết quả thực hiện 83 tiêu chí chất lượng và tìm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tại bệnh viện Đa khoa Khu vực Tháp Mười nói riêng và đối với các bệnh

viện trong tỉnh Đồng Tháp nói chung

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả kết quả thực hiện 83 tiêu chí quản lý chất lượng theo Quyết định tại Bệnh viện Đa khoa Khu vực Tháp Mười giai đoạn 2013 – 2017

2 Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến kết quả thực hiện 83 tiêu chí theo Quyết định tại Bệnh viện Đa khoa Khu vực Tháp Mười giai đoạn 2013 – 2017

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng:

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với cuộc sống từ rất lâu và hiện tại Tuy nhiên, chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Tùy theo đối tượng sử dụng, "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau nên cách hiểu về chất lượng cũng đa dạng: Theo W Edwards Deming - Mỹ : “Chất lượng là mức dự báo về độ đồng đều, độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường” [45] “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B Crosby) [38]

Theo Oxford Pocket Dictionary: “Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản” Theo Phan Văn Tường: chất lượng là “Sự đáp ưng nhu cầu hợp lý của đối tượng phục vụ” [41]

Theo người tiêu dùng: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu hoặc hơn nữa nhưng với chi phí là thấp nhất.”

Theo ISO 9000: 2005 “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

Mặc dù, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng từ các chuyên gia, nhà quản lý, nhà sản xuất, người bán lẻ cho đến người tiêu dung, những năm gần đây, khái niệm chất lượng được tiếp tục mở rộng, chất lượng còn là “lao động sạch” để sản xuất sản phẩm, điều này đồng nghĩa với tính thân thiện với môi trường và tính đạo đức trong kinh doanh tồn tại từ khâu thiết kế đến tiêu dùng sản phẩm Tại Việt Nam, “Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng” [30], [14] Trên thực tế, Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các tác động đến môi trường, nhu cầu có thể thay đổi theo từng thời điểm, từng thời kỳ, vì

thế, cần xem xét định kỳ các yêu cầu chất lượng để nắm bắt đầy đủ và kịp thời, mới có thể bảo đảm lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp làm ra cũng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng Các doanh nghiệp sản xuất hoặc mua sản phẩm để bán lại trên thị trường cho người tiêu dùng nhằm thu được lợi nhuận, vì thế, quan niệm của người tiêu dùng về chất lượng phải được quan tâm tìm hiểu sâu sát

Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau:

(1) Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng,

kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó

(2) Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí Người tiêu dùng không chấp nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào

(3) Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta xem là có chất lượng Chất lượng sản phẩm có thể được hiểu như là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện, mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P,

đó là:

(1) Performance hay Perfectibility: Hiệu năng, khả năng hoàn thiện;

(2) Price: Giá thỏa mãn nhu cầu;

(3) Punctuallity: Đúng thời điểm

1.1.2 Khái niệm về quản lý chất lượng

Chất lượng không tự sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau, muốn đạt được chất lượng mong muốn cần quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này, hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng,

quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngành, mọi lĩnh vực, mọi qui mô, quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm Nếu các tổ chức muốn phát triển bền vững cần tìm hiểu và áp dụng về quản lý chất lượng có hiệu quả, trong nền kinh tế thị trường, các tổ chức muốn sản xuất ra được những sản phẩm có chất lượng, giá thành hợp lý Họ cần phải có khả năng quản lý và kiểm soát tốt 04 quá trình chủ yếu (trách nhiệm của lãnh đạo, quản lý nguồn lực, tạo sản phẩm và đo lường, phân tích, cải tiến) bằng con đường kinh tế nhất, đó là quản lý chất lượng Quản lý chất lượng là quản lý mặt chất của hệ thống, nó liên quan đến mọi bộ phận, mọi người và mọi công việc, cả ba lĩnh vực này cần phải được phối hợp với nhau một cách đồng bộ trong suốt quá trình hoạt động của tổ chức

Theo TCVN ISO 8402:1994: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng” [20]

1.1.3 Chất lượng và QLCL khám chữa bệnh

Mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một cách khác nhau tuỳ thuộc vào việc

họ đại diện cho ai trong hệ thống y tế

Chất lượng – từ góc độ của người bệnh hay khách hàng - liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích (đạo đức) như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền

Nếu nhìn từ góc độ nhân viên y tế hoặc cơ sở y tế lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít

để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc”

Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng, họ có thể cho rằng chất lượng

là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, chi phí là yếu tố quan trọng đối với nhà

quản lý Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng [17]

WHO định nghĩa chất lượng CSSK như sau: “Chất lượng là sự thực hành đúng (theo chuẩn) đảm bảo an toàn và giá cả phù hợp với xã hội nói chung, đồng thời tạo ra tác động làm giảm thiểu tỉ lệ mắc, chết, tàn tật và suy dinh dưỡng” (Roemer and AgUilar, WHO, 1988) Một ý kiến khác: Chất lượng CSSK là làm đúng việc ngay từ lần đầu tiên và làm việc đó tốt hơn trong những lần tiếp theo [43] Theo Viện Y khoa Hoa Kì năm 2001 thì chất lượng CSSK phải đạt được các tiêu chí sau:

- An toàn (Safe);

- Hiệu quả (Effective);

- Người bệnh là trung tâm (Patient centered);

Theo quan điểm của người cung cấp dịch vụ y tế và người sử dụng dịch vụ này (còn gọi là khách hàng) thì chất lượng cũng được hiểu khác nhau Với người cung cấp dịch vụ/sản phẩm y tế thì chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ y tế được hiểu là làm đúng việc và theo đúng cách từ lúc đầu tiên, nhưng theo quan điểm của người sử dụng dịch

vụ y tế thì chất lượng được hiểu là năng lực hay khả năng của sản phẩm/dịch vụ y tế làm hài lòng người sử dụng Một khái niệm có tính chất tổng hợp cả hai quan điểm trên đây được đưa ra: Chất lượng là một quá trình tiến tới sự thỏa mãn nhu cầu và nguyện vọng hợp lý của khách hàng (cả nội khách hàng và ngoại khách hàng) chất lượng cũng

được coi là một quá trình liên tục của sự cải tiến không ngừng [43]

Một số nhà quản lý quan niệm rằng chất lượng có liên quan tới đầu ra và đầu vào Đầu vào phải hợp lý, đầu ra đạt được mục tiêu và có hiệu quả, đó là chất lượng

Quản lý chất lượng là gì? Theo một số tác giả người Đức thì quản lý chất lượng là việc điều phối các hoạt động để giúp tổ chức đạt được các mục tiêu đặt ra

Một định nghĩa khác: Quản lý chất lượng là một tổ hợp của các kĩ thuật cải tiến và đánh giá kể cả công cụ để cải tiến hệ thống bao gồm cả công cụ đảm bảo chất lượng hoặc quản lý chất lượng là chu trình cải tiến hay tự cải tiến hướng tới sự đổi mới bền vững và cải thiện liên tục [7]

Tại Việt Nam, Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN 8402-1994) định nghĩa: Quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng

Theo Lương Ngọc Khuê (Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế) ”quản lý chất lượng bệnh viện là thiết lập một hệ thống đo lường và quản lý chăm sóc, điều trị người bệnh theo một cách thức mà có thể cung cấp một chế độ chăm sóc, điều trị tối ưu cho người, nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì:

“Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo”

Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và quản lý thì:

“Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo”

Chất lượng là sự cải thiện gia tăng

Đây là một định nghĩa khá đơn giản về chất lượng, thế nhưng lại khá rắc rối Gia tăng có nghĩa là hệ thống có thể trả lời khẳng định 2 câu hỏi sau đây:

Hôm nay bạn có tốt hơn hôm qua không? Và liệu ngày mai bạn có tốt hơn hôm nay không?

Để trả lời các câu hỏi trên không đơn giản, muốn trả lời chính xác thì phải đo lường một cách chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ của một ai đó trước đây, hiện nay và tương lai Vì vậy, đo lường mức độ thực hiện nhiệm vụ rất quan trọng trong chất lượng

và khả năng xác định được biện pháp và cách thức để đo lường mức độ thực hiện đó một cách đầy đủ và phù hợp cũng quan trọng không kém

Bệnh viện thường không sử dụng các chỉ số hoạt động như một phương tiện để hỗ trợ quản lý chất lượng nội bộ Do đó, dữ liệu như vậy không được sử dụng hết tiềm năng [44] Bệnh viện cần có một hệ thống thu thập số liệu, phân tích số liệu và báo cáo

số liệu, tất cả đều liên quan đến mức độ thực hiện nhiệm vụ của hệ thống đó Quy trình này cần phải liên kết với hệ thống thường xuyên giám sát kết quả thực hiện và thường xuyên nâng cấp khả năng thực hiện của nó

Trong những thập kỷ gần đây, các ngành khoa học quản lý chất lượng đã có những tiến bộ đáng kể ở nhiều nước, các tiêu chuẩn hoạt động được xác định và cuộc cách mạng công nghệ thông tin đã mở ra những cơ hội mới cho dịch vụ có độ tin cậy cao [49] Với những tiến bộ rất nhanh của công nghệ y tế, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cần phải được cập nhật với các thông tin y học hiện hành và nhờ vậy bảo đảm cho các dịch

vụ y tế được cung ứng thường xuyên nâng cấp hoạt động của mình

Có thể tóm tắt chất lượng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả [9] Văn hóa an toàn trong chăm sóc sức khỏe là một khía cạnh quan trọng của văn hóa tổ chức rộng lớn hơn, nhấn mạnh tầm quan trọng của sự an toàn cho cả bệnh nhân và nhà cung cấp [48]

Những quan điểm sai lầm về chất lượng

Chất lượng là thứ xa xỉ Nếu ta hỏi một người thế nào là một sản phẩm có chất

lượng, thường thì người ta sẽ trả lời đó là một sản phẩm đáng tin cậy, tiện dụng không gây rắc rối và tiết kiệm Vì thế trong một tổ chức, một vật hoặc một sản phẩm dù

không hào nhoáng hoặc xa xỉ vẫn là một sản phẩm có chất lượng

Chất lượng là vô hình và không thể đo lường được Tất nhiên không phải vậy, chất

lượng có thể đo lường được nếu các tiêu chuẩn và chỉ số liên quan có thể xác định và theo dõi được Tổ chức, sản phẩm có sự tuân thủ cao về tiêu chuẩn được coi là tổ chức,

sản phẩm có chất lượng

Chất lượng là tốn kém Hiển nhiên là không phải vậy Chất lượng có thể tốn kém

hơn khi ta xây dựng cơ sở hạ tầng để hỗ trợ nó nhưng khi đã triển khai thì chi phí sẽ không tăng mà còn giảm dần trong khi mức độ chất lượng lại tăng dần Chất lượng làm

giảm hoặc loại bỏ sự lãng phí, sự trùng lặp và sự lặp đi lặp lại công việc ban đầu

Sai sót do lỗi cá nhân Người ta đã chứng minh những sai lầm do lỗi hệ thống

thường nhiều hơn lỗi do con người Đã có các nghiên cứu trên thực tế phỏng đoán rằng 80-85% sai lầm là lỗi hệ thống chứ không phải lỗi của con người Phần còn lại là các lỗi từ con người, do môi trường không hỗ trợ cho sự phát triển và cho việc đạt được kết

quả

Làm chất lượng là do phòng quản lý chất lượng Các phòng quản lý chất lượng cần

phải được gắn kết vào các tổ chức Các phòng này sẽ chỉ chịu trách nhiệm trong việc điều phối, hướng dẫn và thúc đẩy các nỗ lực nâng cao chất lượng, nhưng không nên là một chủ thể duy nhất thực hiện cải tiến chất lượng Nếu không, mọi người sẽ trở nên lệ thuộc vào các bộ phận đó và khiến chúng trở thành chuyên chế về chất lượng, làm mất

đi tính sáng tạo của mối thành viên của tổ chức đó

1.2 Sự cần thiết của Quản lý chất lượng:

Trong những năm gần đây, Đảng, Nhà nước, Quốc hội đã quan tâm, ban hành một

số văn bản quan trọng về công tác y tế, ngành y tế đang tích cực thực hiện các chỉ đạo trên, trong đó có thực hiện đổi mới cơ chế tài chính trong các đơn vị sự nghiệp y tế công lập gắn với thực hiện lộ trình tiến tới bảo hiểm y tế toàn dân, từng bước tính đúng, tính đủ chi phí dịch vụ y tế Thực hiện lộ trình điều chỉnh giá dịch vụ y tế, tạo điều kiện để các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh có kinh phí triển khai thực hiện các dịch

vụ, kỹ thuật y tế, duy tu, bảo dưỡng các trang thiết bị y tế, từng bước nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh, người có thẻ bảo hiểm y tế và đối tượng chính sách được

tốt hơn Tuy nhiên, trong thời gian qua một số cơ sở khám bệnh, chữa bệnh chưa quan tâm đúng mức các điều kiện phục vụ người bệnh và nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh, còn có các ý kiến của người bệnh, cộng đồng và cơ quan truyền thông về giá dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế chưa tương xứng Vì vậy cần phải từng bước khắc phục vấn đề này, tiếp tục nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế [6]

Giám đốc bệnh viện chịu trách nhiệm về chất lượng bệnh viện Tất cả cán bộ, công chức, viên chức, người lao động (gọi chung là nhân viên y tế) trong bệnh viện có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng [8]

1.3 Quản lý chất lượng Bệnh viện trên thế giới

Quản lý chất lượng có rất nhiều mô hình khác nhau, tuy nhiên người ta thường gom lại theo hai phương thức, cũng có thể gọi là hai trường phái cơ bản, đó là:

Thứ nhất là quản lý chất lượng trên cơ sở tiêu chuẩn hóa Trường phái này được

phát triển mạnh ở Mỹ và châu Âu thông qua các tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000, ISO

14000, HACCP, GMP, JCI Ưu điểm của tiêu chuẩn là chỉ cần áp dụng một tiêu chuẩn, thử nghiệm hay đánh giá một lần thì có thể được thừa nhận trên toàn thế giới Cho nên tiêu chuẩn được sử dụng để ký kết hợp đồng, để công nhận và thừa nhận lẫn nhau trong hội nhập khu vực và quốc tế Cốt lõi của trường phái quản lý này là áp dụng tiêu chuẩn hệ thống chất lượng

Thứ hai là quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Managemet - TQM), đây là

một lý thuyết về giải quyết vấn đề do Edward Demming dáng lập tại Hoa Kỳ từ 1950 Người Nhật tiếp thu, phổ biến lý thuyết TQM tại đất nước mình và ứng dụng rộng rãi

trở thành phương cách Nhật Bản, sau đó TQM được phổ biến trên phạm vi toàn thế

giới vào khoảng năm 1980 Mặt khác, cũng có tài liệu cho rằng bước khởi đầu hình thành hệ thống quản lý chất lượng toàn bộ là từ kiểm soát chất lượng tổng hợp (Total Quality Control-TQC) do ông Feigenbaun xây dựng từ năm 1950 khi ông làm việc ở hãng General Electric với tư cách là một người lãnh đạo của hãng chịu trách nhiệm về quản lý chất lượng và quản lý nghiệp vụ sản xuất TQC được định nghĩa như “một hệ

thống có hiệu quả để hợp nhất các nỗ lực về triển khai chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức sao cho nó có thể sản xuất và thực hiện dịch vụ ở mức kinh tế nhất, thỏa măn được người tiêu dùng" Feigenbaun khẳng định trách nhiệm của mọi người trong hãng đối với chất lượng [8] Trên thế giới, việc áp dụng các phương pháp chất lượng; việc đánh giá và công nhận chất lượng bệnh viện được thực hiện thường quy Nhiều tổ chức thẩm định chất lượng bệnh viện như JCI (Joint Commission International) của Mỹ, ACHS (The Australian Council on Health care Standards) của Úc đã xây dựng các bộ tiêu chuẩn và sau đó thẩm định, cấp chứng nhận cho bệnh viện đạt yêu cầu về chất lượng Tại đa số các nước phát triển, cơ quan BHYT (Nhà nước hoặc tư nhân) chỉ ký hợp đồng với những bệnh viện đã đạt chứng nhận chất lượng và chỉ thanh toán viện phí cho người bệnh nếu điều trị tại các bệnh viện đã được chứng nhận chất lượng Một số cơ quan/tổ chức bảo hiểm chỉ thanh toán dưới 80% mức giá viện phí nếu bệnh viện chưa đạt chứng nhận chất lượng

Theo quan điểm của WHO và các tổ chức nghiên cứu về chất lượng y tế, “chất lượng” được định hướng gồm các khía cạnh chính như năng lực kỹ thuật, an toàn, hiệu quả, hiệu suất, người bệnh là trung tâm, tiếp cận, công bằng, kịp thời

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng theo các trường phái, quan điểm khác nhau

Bộ tiêu chuẩn chất lượng thiết yếu của JCI bao gồm 5 lĩnh vực là:

1 Lãnh đạo và trách nhiệm giải trình

2 Trình độ năng lực chuyên môn và nhân lực y tế

3 Môi trường an toàn cho người bệnh và nhân viên y tế

4 Chăm sóc lâm sàng cho người bệnh

5 Cải tiến chất lượng và an toàn

Trong mỗi lĩnh vực trên có 10 tiêu chí Mỗi tiêu chí được đánh giá theo 4 mức độ từ mức 0 đến 3 để đánh giá sự nỗ lực của bệnh viện trong việc cải tiến chất lượng, trong

đó mức 0 là bệnh viện chưa thực hiện hoạt động gì

- Mức 0: Không có mong muốn thực hiện hoạt động của tiêu chí này hoặc hầu như không có hoạt động nào của bệnh viện liên quan làm giảm nguy cơ

- Mức 1: Có bắt đầu các hoạt động nhưng chưa có hệ thống, đầy đủ và hiệu quả

- Mức 2: Có triển khai các hoạt động tại bệnh viện và các hoạt động này có hệ thống, đầy đủ và hiệu quả

- Mức 3: Có dữ liệu chứng minh sự thành công của hoạt động, nguy cơ được giảm thiểu và có sự cải tiến liên tục

Nếu bệnh viện đã đạt được các mức 3 trong bộ tiêu chuẩn chất lượng thiết yếu của JCI thì có thể xem xét phấn đấu áp dụng và đánh giá chất lượng một cách toàn diện dựa trên “Bộ tiêu chuẩn chất lượng đầy đủ” của JCI

Bộ tiêu chuẩn chất lượng của Ủy ban an toàn người bệnh và chất lượng y tế của Úc chia làm 10 tiêu chuẩn, bao gồm 113 tiêu chí

Đức đã xây dựng Bộ tiêu chuẩn chất lượng KTQ với nhiều tiêu chuẩn, tiêu chí Việc đánh giá mỗi tiêu chuẩn được dựa trên chu trình: Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Hành động (P-D-C-A) Mỗi bước trong chu trình P-D-C-A được đánh giá dựa trên 4 mức từ 0 đến 3 (tương tự như JCI) Tuy nhiên riêng bước thực hiện thì bộ KTQ sử dụng 10 mức để đánh giá từ 0 đến 9 Bệnh viện đạt được ở mức nào sẽ do các đánh giá viên đánh giá và đưa ra quyết định [7]

1.4 Quản lý chất lượng Bệnh viện ở Việt Nam:

Hội nhập với xu thế chung trên Thế giới, ở Việt Nam tất yếu phải nâng cao chất lượng bệnh viện, coi bệnh nhân là đối tượng khách hàng cần được phục vụ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho người dân đến KCB, cung cấp dịch vụ KCB làm sao cho khách hàng hài lòng nhất, lấy khách hàng làm trung tâm của tất cả các hoạt động, đáp ứng nhu cầu cải tiến chất lượng bệnh viện, đó là:

- Đáp ứng số lượng bệnh nhân đến khám và chữa bệnh

- Giải quyết những bệnh lý nặng và phức tạp mà tuyến trước không thực hiện được

- Giảm thiểu nguy cơ sai sót và tai biến

- Cải thiện sự hài lòng của người bệnh

- Cải thiện sự hài lòng và an tâm công tác của nhân viên

Các mô hình quản lý chất lượng khác nhau đã được áp dụng tại các BV ở trong nước, như là: Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 được BV Việt Pháp Hà Nội áp dụng từ giữa những năm 2000 xây dựng Hệ thống Quản lý Chất lượng phù hợp với yêu cầu của cho đến nay, các hoạt động quản lý chất lượng luôn được bệnh viện duy trì và không ngừng cải tiến nhằm đáp ứng các nhu cầu mới về chính sách phát triển, môi trường kinh doanh cũng như đòi hỏi ngày càng cao và đa dạng của khách hàng Mô hình này được đánh giá cao của đơn vị chứng nhận hợp chuẩn và liên tục được tái chứng nhận phù hợp mỗi chu kỳ 3 năm tiếp theo sau đó Cần thiết phải duy trì hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với từng bộ phận và với phạm vị được phân công Hệ thống này bao gồm các văn bản công bố chính sách chất lượng các thủ tục và hướng dẫn công việc [23]

Phương pháp Lean Six Sigma là một phương pháp cải tiến hàng đầu hiện nay trên thế giới Sau thực hiện một số dự án Lean Six Sigma với sự hợp tác của các chuyên gia cải tiến quốc tế và trong nước, kết quả thu được là hết sức tích cực Một số bệnh viện

đã thành công trong việc cải tiến hiệu suất các quá trình do sắp xếp lại hoặc thay đổi các bước công việc, loại bỏ các yếu tố gây lãng phí hoặc sai lỗi, tăng thêm các bước mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng, giảm thời gian chờ đợi Các dự án Lean Six Sigma giúp nâng cao hiệu quả và tinh thần làm việc của nhân viên, cắt giảm chi phí và

từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Bệnh viện

Điểm cốt lõi của TQM theo phương cách Nhật Bản là quản lý chất lượng không xem nhẹ tiêu chuẩn hóa nhưng không đặt trọng tâm vào tiêu chuẩn hóa mà lại đặt trọng tâm vào con người Từ đó, bằng nhiều cách, Nhật Bản đã biết huy động con người phát huy sáng kiến, cải tiến thường xuyên chất lượng sản phẩm và dịch vụ để chất lượng của họ ngày hôm nay phải hơn ngày hôm qua và ngày mai sẽ hơn ngày hôm nay Người công nhân ở đây làm việc với một cái đầu biết suy nghĩ cải tiến chứ không chỉ đơn thuần như một bộ phận hay chi tiết của máy móc hay quá trình công nghệ [9]

Trên thế giới đã có một số bộ tiêu chuẩn chất lượng quốc tế do các tổ chức, quốc gia khác nhau xây dựng nhưng theo khuyến cáo không có bất kỳ bộ tiêu chuẩn chất lượng nào phù hợp với tất cả mọi quốc gia Mỗi nước cần xây dựng bộ tiêu chuẩn, tiêu chí chất lượng riêng, phù hợp với sự phát triển và điều kiện kinh tế-xã hội của mỗi nước

Việt Nam đã có các công cụ kiểm tra bệnh viện hàng năm hoặc kiểm tra đột xuất, tuy nhiên cho đến nay Việt Nam chưa có bộ tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Nhiều bệnh viện có nhu cầu và nỗ lực cải tiến chất lượng, tuy nhiên các bệnh viện gặp khó khăn do thiếu cơ sở để bắt đầu hành trình chất lượng; chưa xác định được nên ưu tiên cải tiến cái gì; hoạt động nào nên làm trước, sau; định hướng cải tiến như thế nào Chính vì vậy, Bộ Y tế cần xây dựng Tiêu chí chất lượng để định hướng và thúc đẩy các hoạt động cải tiến chất lượng của các bệnh viện cho phù hợp với xu hướng chung trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam [7] Hiện nay Bộ Tiêu chí chất lượng đã được cải tiến lên phiên bản 2.0 tại Quyết định số 6858/QĐ- BYT ngày 18/11/1016, “Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam” được áp dụng để đánh giá, chứng nhận và cải tiến chất lượng cho toàn bộ các bệnh viện Nhà nước và tư nhân

Sở Y tế Cần Thơ tiến hành kiểm tra, đánh giá chất lượng 22 bệnh viện, kết quả Đoàn kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016 như sau: Số Bệnh viện đạt mức 5: 01; Số Bệnh viện đạt mức 4: 04; Số Bệnh viện đạt mức 3: 17; Số Bệnh viện đạt mức 2: 01 không có Bệnh viện đạt mức 1

Tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Kiên Giang kết quả cuối năm 2017 là 3,47 điểm (tính theo thang điểm 5), tỷ lệ hài lòng người bệnh và nhân viên y tế trên 90%, cho thấy chất lượng bệnh đã có sự cải thiện hơn so với năm điểm trung bình chung là 3.34 điểm Chất lượng dịch vụ y tế luôn là sự mong đợi của tất cả các khách hàng Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu của các bệnh viện, nhưng làm thế nào để đạt được điều đó vẫn luôn là một câu hỏi đầy thách thức Bộ Y tế Việt Nam đã ban hành các chính sách, hướng dẫn về quản lý chất lượng nhằm hỗ trợ các bệnh viện có cơ sở pháp

lý triển khai công tác quản lý và cải tiến chất lượng Tuy nhiên làm thế nào để cải tiến

chất lượng theo các lựa chọn ưu tiên, khả thi, hiệu quả và đánh giá được vẫn là một thách thức đặt ra đối với các bệnh viện

Ngành Y tế đã thực hiện đánh giá nhanh về tình hình thực hiện quản lý chất lượng

và an toàn người bệnh tại 13 cơ sở y tế bao gồm bệnh viện tuyến trung ương, tỉnh, huyện và trạm y tế xã, bệnh viện Công lập và bệnh viện tư nhân Kết quả đánh giá cho thấy: Các bê ̣nh viê ̣n rất quan tâm đến cải tiến chất lượng Các lãnh đạo bệnh viện đã thảo luâ ̣n nghiêm túc về Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, đã triển khai, áp

dụng và các kết quả đã được trình bày: Hướng đến người bê ̣nh là nô ̣i dung ưu tiên trong tấ t cả các chính sách về cải tiến chất lượng ta ̣i các bê ̣nh viê ̣n Chất lượng chăm

só c đã được đưa vào chính sách cải tiến chất lượng ta ̣i hầu hết các bê ̣nh viê ̣n Kiểm soát nguy cơ người bê ̣nh bi ̣ ngã được đưa vào chính sách cải tiến chất lượng ta ̣i hầu hết

các bê ̣nh viê ̣n Tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại trong thực hành quản lý chất lượng và

an toàn người bệnh: Còn một khoảng trống lớn về kiến thức quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng Để hiểu và làm theo đúng nguyên tắc, quan điểm Hướng đến người

bệnh trong công viê ̣c hàng ngày thực sự vẫn cần phải có nhiều nỗ lực và cố gắng hơn nữa Can thiệp nào là phù hợp để áp dụng ở tổ chức của mình và những hoạt động nào

là quan trọng đóng góp cho thành công của cải tiến chất lượng

1.5 Các mô hình quản lý chất lượng bệnh viện:

Ngày nay nhu cầu nâng quản lý chất lượng bệnh viện rất lớn trong hệ thống y tế việc nam, BYT đã ban hành thông tư hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh [8] Có nhiều mô hình quản lý chất lượng có thể áp dụng cho bệnh viện, trong đó có 3 mô hình đã được áp dụng thành công ở nhiều nước và nhiều bệnh viện, đó là quản lý chất lượng bệnh viện theo tiêu chuẩn quốc tế ISO, TQM, JCI

Mô hình ISO được áp dụng cho mọi tổ chức, có bề dầy nhất và dễ thực hiện Mô hình JCI dành riêng cho các dịch vụ y tế và bệnh viện, tổ chức chứng thực - công nhận quốc

tế rất có uy tín, nhưng mô hình mới, chi phí cao, quá trình công nhận kéo dài Một số nghiên cứu đánh giá kết quả áp dụng tiêu chuẩn ISO trong quản lý chất lượng bệnh

viện ở Việt Nam cho thấy: tăng hiệu quả điều trị, tăng sự hài lòng người bệnh và nhân viên, cải thiện môi trường làm việc [39]

Khi áp dụng Bộ Tiêu chí, được coi là mô hình cải tiến chất lượng khi chúng ta đánh giá, phát hiện những vấn đề cần cải tiến, xây dựng đề án chất lượng để khắc phục những nội dung chưa đạt thì đó cũng là áp dụng mô hình cải tiến Tuy nhiên, nếu chỉ coi Bộ Tiêu chí là công cụ kiểm tra bệnh viện cuối năm, trong năm không triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng, chỉ cuối năm mới bỏ ra xem hoặc việc triển khai mang tính chất đối phó, không thực chất, ví dụ, chỉ có quyết định thành lập phòng quản

lý chất lượng, có phân công người nhưng ko có hoạt động nào, ko có chương trình hay

đề án cải tiến nào được phê duyệt và triển khai thì coi là chưa áp dụng

1.6 Các nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng:

Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh luôn là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của ngành y tế Thời gian vừa qua, mặc dù đã đạt những kết quả quan trọng, nhưng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân, ngành y tế vẫn còn nhiều việc phải làm

Ðó là kiên trì thực hiện các giải pháp đã đề ra để hướng tới sự hài lòng, an toàn và chất lượng dịch vụ tốt nhất cho người bệnh, thời gian qua, các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

từ tuyến Trung ương đến tuyến huyện đều tích cực triển khai các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và đã có những kết quả cụ thể Các bệnh viện đang cải tiến chất lượng theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Sau năm năm triển khai, bộ mặt các bệnh viện thay đổi theo hướng tích cực; người bệnh được chăm sóc tốt hơn, hài lòng hơn; chất lượng nguồn nhân lực và điều kiện làm việc, đời sống vật chất, tinh thần làm việc của nhân viên y tế từng bước được nâng lên Phát triển nhân lực khám bệnh để nâng cao sức khoẻ nhân dân trong tình hình mới với quan điểm

“Nghề y là một nghề đặc biệt, cần được tuyển chọn, đào tạo, sử dụng và đãi ngộ đặc biệt” và theo quan điểm chung phát triển nhân lực y tế Việt Nam trong Quyết định của

Bộ trưởng Bộ Y tế phê duyệt “Quy hoạch phát triển nhân lực y tế giai đoạn 2012-2020 [10] Tiếp tục có rất nhiều nghiên cứu về quản chất lượng để xác định được điểm mạnh, điểm yếu, làm căn cứ để cải tiến chất lượng, có những đề án với tầm nhìn xa

như: Bệnh viện Tâm thần tỉnh Tiền Giang có “ Đề án về nâng cao chất lượng đến năm

2020 [2] Đa số các tác giả chọn một lĩnh vực, một khía cạnh để nghiên cứu, về phát triển nguồn nhân lực như đề án “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực y tế tại Bệnh viện

Đa khoa huyện Gia Viễn tỉnh Ninh Bình” [37], về tài chính “Phân tích việc thực hiện chính sách tự chủ bệnh viện trên thế giới và thực tế ở Việt Nam” của Vụ Kế hoạch và Tài chính BYT [38] Với chính sách xã hội hóa y tế là cho sự cạnh tranh giữa các bệnh viện càng trở nên gay gắt Các bệnh viện luôn đối mặt với các thách thức cung cấp dịch

vụ chăm sóc sức khỏe có chất lượng, đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng [29]

Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình có thể lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn Sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ, đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh có tác động rất lớn đến chất lượng khám chữa bệnh [13]

Theo Lê Thị Thu Thủy các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ KCB:

+ Cạnh tranh từ các bệnh viện tư nhân

+ Nhân tố quản lý nhà nước với công tác KCB [36]

Theo Hoàng Thị Hương Giang: Yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến chất lượng khám, chữa bệnh là Nguồn nhân lực, cớ sở vật chất kỹ thuật và qui trình khám chữa bệnh Yếu tổ ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh là yếu tố tiếp cận, yếu tố bệnh, yếu tố giá cả, yếu tố đặc trưng cá nhân và yếu tố dịch vụ khám chữa bệnh [24]

Ngoài ra còn có các yếu tố: chính sách BHYT và thu nhập của người dân cũng ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh

1.7 Khung lý thuyết

Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện là công cụ khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho người bệnh, người dân và nhân viên y tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước [9] Văn hóa an toàn trong chăm sóc sức khỏe là một khía cạnh quan trọng của văn hóa tổ chức rộng lớn hơn, nhấn mạnh tầm quan trọng của sự an toàn cho cả bệnh nhân và nhà cung cấp [48]

Nhân lực

Nhân lực

Thựchiện83tiêu chí

Hướng tới người bệnh

Phát tiển nguồn nhân lực

Cải tiến chất lượng

Đặc thù chuyên khoa

Kết quả

Hoạt động chuyên môn

Sự hài lòng nhân viên

Sự hài lòng người bệnh

Trình trạng sức khỏe

1.8 Khái quát về Bệnh viện Đa khoa Khu vực Tháp Mười

Bệnh viện Đa khoa khu vực Tháp Mười được thành lập ngày 05/9/2003 theo quyết định của UBND tỉnh Đồng Tháp Bệnh viện là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở

Y tế, có trụ sở làm việc tại huyện Tháp Mười có qui mô 250 giường bệnh với 278 biên chế, Thực hiện các kỹ thuật chuyên môn của bệnh viện đa khoa hạng II theo danh mục

đã được Bộ Y tế ban hành và Sở Y tế Đồng Tháp phê duyệt Ban Giám đốc bệnh viện gồm 4 thành viên, 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc Các Hội đồng trong bệnh viện được thành lập theo yêu cầu của Giám đốc và hoạt động theo quy định của pháp luật Cơ cấu

tổ chức gồm 7 phòng chức năng, 12 khoa lâm sàng và 5 khoa Cận lâm sàng

BVĐKKV Tháp Mười hiện vẫn còn những hạn chế nhất định, do nhiều nguyên nhân: chủ yếu là do năng lực quản lý điều hành, năng lực chuyên môn còn hạn chế, làm giảm thu hút đối với người bệnh, gián tiếp giảm thu viện phí, các hình thức dịch vụ theo yêu cầu chưa phong phú, chưa tạo được nguồn thu, vì vậy sắp tới sẽ gặp khó khăn khi thực hiện Nghị định Chính phủ về cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập [16] BVĐKKV Tháp Mười cần thiết hoàn thiện công tác quản lý trong đó chú trọng đến công tác đào tạo cán bộ có năng lực quản lý là một cấu phần quan trọng của hệ thống chăm sóc sức khỏe có hiệu quả [46]

Bảng 1.1 Thông tin chung về quản lý chất lượng của Bệnh viện

TK1 Thành lập Hội đồng QLCL Có quyết thành lập số 81/QĐ-BV ngày 24/01/2018 với 11 thành viên TK2 Thành lập Mạng lưới QLCL

BV

Có quyết thành lập số 82/QĐ-BV ngày 24/01/2018 với 29 thành viên

TK3 Số lượng nhân viên có chứng

TK6 Kinh phí dành cho hoạt động

TK8 Xây dựng và triển khai kế

hoạch chất lượng

Kế hoạch cải tiến chất lượng số 08/KH-BV ngày 13/02/2018, triển khai cho tất cả trưởng, phó khoa phòng, điều dưỡng trưởng các khoa và BGĐ TK9

Xây dựng hệ thống báo cáo,

tổng hợp, phân tích sai sót và

khắc phục

Ban hành quy trình quản lý sự cố rủi ro

số 13/QĐ-BV ngày 18/07/2017 Hiện nay với mong muốn nâng cao chất lượng, Ban Giám Đốc bệnh viện đã thành lập Hệ thống quản lý chất lượng trong bệnh viện gồm: hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện do giám đốc bệnh viện làm chủ tịch và phó giám đốc phụ trách chuyên môn làm phó chủ tịch; phòng quản lý chất lượng; nhân viên chuyên trách về quản lý chất lượng; mạng lưới quản lý chất lượng phù hợp với quy mô của bệnh viện [8], phòng QLCL với 4 biên chế gồm 1 Bác sĩ CKI, 2 Dược sĩ đai học và 1 Điều dưỡng trung cấp, tổng cộng được 40 thành viên, trong đó 70 % có chứng chỉ QLCL/QLBV, có kế hoạch hoạt động cải tiến chất lượng với mục tiêu phù hợp với nguồn lực và có tổng kết, đánh giá khen thưởng hằng năm, tuy nhiên, hiểu biết và khả năng thực hành cơ bản của cán

bộ nhân viên về QLCL còn hạn chế do ít kinh nghiệm trong QLCL bệnh viện Kinh phí dành cho QLCL dựa vào nguồn kinh phí tự chủ của bệnh viện có phần hạn chế do đó những tiêu chí đòi hỏi đầu tư kính phí cao khó thực hiện, các thành viên của mạng lưới QLCL ở cấp khoa, phòng chưa thật sự chú trọng đến nâng cao CLBV cho nên mức độ tuân thủ về cải tiến chất lượng không cao, hơn nữa bệnh viện chưa áp dụng mô hình QLCL nào hiệu quả

1.9 Triển khai 83 tiêu chí tại Bệnh viện Đa khoa Khu vực Tháp Mười

Bệnh viện đã tăng cường tổ chức thực hiện cải cách thủ tục hành chính trong khám bệnh, chữa bệnh Liên tục cải tiến quy trình khám bệnh, thực hiện nghiêm túc việc công khai giá dịch vụ y tế, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, lắp đặt hệ thống

bấm số tự động, phân luồng đăng ký khám bệnh, sắp xếp quy trình khám bệnh liên hoàn, theo một chiều, bố trí bộ phận lấy bệnh phẩm ngay tại khu khám bệnh Nâng cao chất lượng dịch vụ điều trị nội trú, thực hiện tốt công tác chăm sóc người bệnh trong bệnh viện, công tác dinh dưỡng, tiết chế trong bệnh viện Công tác kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện, kiện toàn, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của Hội đồng Thuốc và điều trị của bệnh viện, tăng cường kiểm tra việc kê đơn, bình bệnh án, tuân thủ đúng hướng dẫn chẩn đoán và điều trị, quy trình kỹ thuật, quy trình chăm sóc người bệnh, phòng ngừa và giảm thiểu các tai biến, sai sót chuyên môn

Thực hiện tốt Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế

và các quy định về y đức, đổi mới toàn diện phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y

tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh Thực hiện tốt việc tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng, hộp thư góp ý và các kênh tiếp nhận ý kiến phản ánh khác Chú trọng bảo đảm an ninh, trật tự trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

Không thu tiền tạm ứng đối với người bệnh bảo hiểm y tế khi khám bệnh, không thu thêm các chi phí đã kết cấu trong giá của dịch vụ, trừ các chi phí chưa tính vào giá dịch vụ và phần đồng chi trả của người bệnh có bảo hiểm y tế theo quy định [11] Theo quy chế của BYT, BVĐKKV Tháp Mười đã thành lập hệ thống QLCL [8], (Hội đồng, phòng QLCL và mạng lưới QLCL) gồm 11 thành viên gồm 29 thành viên, trong đó có 28 chứng chỉ về QLBV/QLCL Nguyên nhân là do có ít nhân viên được đề

cử đi học về quản lý tại các cơ sở đào tạo, muốn tăng nhanh về chất lượng cần tổ chức lớp học tại đơn vị để nhiều viên chức có cơ hội tham gia Theo nghiên cứu của Phan Văn Tường và Chu Huyền Xiêm cho thấy có trên 50% đối tượng chưa có bằng về quản

lý hoặc chứng chỉ quản lý bệnh viện; 95% đối tượng có nhu cầu đào tạo để nâng cao kiến thức về quản lý [42] Theo Nguyễn Thị Thúy Nga và cộng sự: Hiện tại vẫn có khoảng cách khá lớn giữa kiến thức, kỹ năng về quản lý so với nhu cầu cần thiết của công việc Một trong những lý do cơ bản là tỷ lệ cán cán bộ được tham gia khóa đào tạo về quản lý còn rất khiêm tốn, còn lại gần 3/4 cán bộ quản lý chưa được tham gia bất

cứ khóa đào tạo nào về quản lý [28] Hội đồng QLCL Giúp cho giám đốc xây dựng kế hoạch, triển khai, đánh giá nội bộ chất lượng bệnh viện và thông qua báo cáo chất lượng bệnh viện; Bệnh viện có xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng hàng năm (kế hoạch số 08/KH-BV ngày 13/02/2018), triển khai cho tất cả trưởng, phó khoa phòng, điều dưỡng trưởng các khoa, tuy nhiên, chưa có kế hoạch dài hạn về cải tiến CLBV, đây là yếu kém so với BVĐK Sa đéc, BVĐK Sa Đéc có xây dựng kế hoạch giai đoạn 5 năm, 2 năm, hàng năm Tất cả kế hoạch đều được cấp thẩm quyền phê duyệt Hàng năm đều có tổng kết thực hiện kế hoạch

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế nghiên cứu:

Nghiên cứu cắt ngang mô tả, thiết kế theo trình tự: định lượng thực hiện trước và định tính thực hiện sau

2.2 Đối tượng nghiên cứu:

- Nghiên cứu định lượng: Các báo cáo kết quả kiểm tra đánh giá thực hiện bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện ĐKKV Tháp Mười từ 2013 đến 2017

- Nghiên cứu định tính:

Phỏng vấn sâu cán bộ lãnh đạo Bệnh viện, cán bộ lãnh đạo các khoa/phòng có liên quan

Thảo luận nhóm với các Bác sĩ, Dược sĩ

Thảo luận nhóm với ĐD trưởng bệnh viện và ĐD trưởng khoa/phòng

Tiêu chuẩn lựa chọn

Chọn mẫu có chủ đích: Cán bộ lãnh đạo của Bệnh viện là GĐ hoặc phó GĐ, cán bộ lãnh đạo khoa/phòng điển hình có liên quan đến thực hiện các tiêu chí

Tiêu chuẩn loại trừ

Cán bộ đi học dài hạn hoặc nghỉ hậu sản của Bệnh viện

Đối tượng không đồng ý tham gia nghiên cứu

2.3 Thời gian nghiên cứu:

Từ tháng 2/2018 đến tháng 9/2018

2.4 Địa điểm nghiên cứu:

Nghiên cứu được tiến hành tại Bệnh viện ĐKKV Tháp Mười

2.5 Mẫu và cách chọn mẫu:

Nghiên cứu định lượng:

Chọn mẫu toàn bộ số liệu kết quả thực hiện 83 tiêu chí trong 5 năm 2013 – 2017

Nghiên cứu định tính: phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm, bao gồm:

- Phỏng vấn sâu: 5 cuộc PVS, 1 cuộc với đại diện BGĐ và 1 cuộc với lãnh đạo phòng QLCL, 1 cuộc với lành đạo phòng HCQT, 1 cuộc với trưởng khoa Khám bệnh

và 1 cuộc với trưởng phòng KHTH

- Thảo luận nhóm: 2 cuộc TLN, 1 cuộc với nhóm các Bác sĩ, Dược sĩ và 1 cuộc nhóm với ĐD trưởng bệnh viện và ĐD trưởng khoa/phòng

- Thông tin định tính thu được từ PVS và TLN được gỡ băng và phân tích bằng phương pháp mã hóa mở theo từng chủ đề

2.6 Công cụ thu thập thông tin

Nội dung hướng dẫn phỏng vấn sâu và TLN (phục lục 1,2,3)

Bộ câu hỏi soạn sẳn theo bộ tiêu chí

2.7 Phương pháp thu thập thông tin

Nghiên cứu định lượng

- Hồi cứu số liệu thứ cấp lưu tại phòng QLCL, phòng Tổ chức cán bộ, thu thập thông tin từ phỏng vấn vào các phiếu phát vấn vào bộ câu hỏi soạn sẳn

- Điều tra viên gồm: NCV và 3 người là cán bộ y tế của BV được tập huấn điều tra theo bộ câu hỏi soạn sẳn

- Giám sát thu thập số liệu: NCV giám sát 100% số phiếu của cán bộ điều tra, giám

sát trực tiếp trong quá trình thu thập số liệu Kết quả giám sát được phản hồi ngay với cán bộ điều tra để chỉnh sửa kịp thời

Nghiên cứu định tính

Phỏng vấn sâu và TLN các ĐTNC nội dung phỏng vấn sâu được thiết kế sẵn Trong các cuộc phỏng vấn sâu có sử dụng máy ghi âm (được sự đồng ý của ĐTNC) kết hợp với ghi chép nội dung chính Học viên thực hiện trực tiếp các cuộc phỏng vấn sâu

Thời gian phỏng vấn là khoảng 45 - 60 phút/cuộc

2.8 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu

- Tổng hợp và làm sạch số liệu loại bỏ phiếu không phù hợp

- Mã hoá phiếu điều tra, nhập liệu và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0

Đối với số liệu định tính, NCV đọc và tiến hành mã hóa thông tin theo các nội dung nghiên cứu Thông tin trong từng chủ đề được so sánh và đối chiếu giữa các nguồn đối tượng cung cấp, phương pháp thu thập số liệu và tổng hợp lại để rút ra kết quả nghiên cứu và trích dẫn theo chủ đề đáp ứng mục tiêu nghiên cứu

2.9 Đạo đức của nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành xuất phát từ mong muốn của ban Lãnh đạo và viên chức BVĐKKV Tháp Mười, nhằm mục đích nâng cao chất lượng KCB cho nhân dân

Các đối tượng tham gia nghiên cứu đều được thông báo, giải thích cụ thể yêu cầu, nội dung và các biện pháp Chỉ tiến hành nghiên cứu khi đối tượng hiểu rõ và tự nguyện tham gia

Kết quả này phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không sử dụng cho mục đích khác Tuân theo quy trình xét duyệt của hội đồng đạo đức của trường Đại học YTCC

Chương 3 KẾT QUẢ 3.1 Kết quả thực hiện 83 tiêu chí:

3.1.1 Kết quả chấm điểm kiểm tra giai đoạn 2013 - 2017:

Bảng 3.1: Kết quả tổng điểm đạt, điểm trung bình/năm

2013 2014 2015 2016 2017

2 Tổng điểm đạt 193 219 255 256 267

3 Trung bình 2.33 2.64 3.11 3.11 3.20 Sau giai đoạn 5 năm 2013 – 2017 Bệnh viện triển khai thực hiện 83 tiêu chí, điểm trung bình đạt trên 3 điểm, tuy nhiên, kết quả cho thấy gần đây sự phát triển không cao:

từ 2013 đến 2015 tăng 0.78 điểm (từ 2.33 điểm lên 3.11 điểm), tử 2015 đến 2017 chỉ tăng 0.09 điểm, nguyên nhân do yêu cầu của các tiểu mục ở mức càng cao càng khó đạt, muốn tăng một điểm Bệnh viện phải phấn đấu đạt tất cả tiểu mục trong mức đó, năm 2016 tăng duy nhất 1 điểm, năm 2017 tăng 11 điểm

3.1.2 Kết quả điểm theo nhóm giai đoạn 2013 - 2017:

Bảng 3.2: Tổng điểm theo nhóm tiêu chí/năm:

2013 2014 2015 2016 2017

Biểu đồ 3.1: Tổng điểm theo 5 nhóm tiêu chí/năm:

Kết quả thực hiện các tiêu chí theo nhóm cho thấy:

Trong hai năm 2014 và 2015 tất cả năm nhóm tiêu chí đều thực hiện có kết quả tốt, năm sau cao hơn năm trước, nhóm tiêu chí về hoạt động chuyên môn tăng mạnh nhất, nhóm tiêu chí đặc thù chuyên khoa tăng ít

Đến năm 2016 chỉ có nhóm tiêu chí về phát triển nhân lực tăng mạnh, tăng 11 điểm trong tổng số 14 tiêu chí do kết quả của việc thực hiện đào tạo nâng cao từ hai năm trước, nhóm tiêu chí về hoạt động chuyên môn giảm 4 điểm, ba nhóm tiêu chí còn lại mổi nhóm giảm 2 điểm, nguyên nhân do bộ 83 tiêu chí phiên bản 2.0 năm 2016 yêu cầu nâng cao chất lượng hơn bộ 83 tiêu chí phiên bản 1.0 năm 2013,

Năm 2017 Bệnh viện đã thực hiện tăng 5 điểm ở nhóm tiêu chí hướng tới người bệnh và tăng 5 điểm ở nhóm tiêu chí cải tiến chất lượng, nhóm phát triển nhân lực giảm mất 1 điểm, nhóm đặc thù chuyên khoa và hoạt động chuyên môn mỗi nhóm tăng

1 điểm