Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện đa khoa tỉnh ninh thuận năm 2018

Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận .... Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ kh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

LÊ VĂN HÀ

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH

VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH THUẬN NĂM 2018

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05

NINH THUẬN, 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

LÊ VĂN HÀ

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH

VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH THUẬN NĂM 2018

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH : 62.72.76.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN ĐỨC THÀNH

NINH THUẬN, 2018

Và đặc biệt là gửi lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Đức Thành, thầy luôn tận tâm hướng dẫn, theo dõi và hỗ trợ tôi liên tục trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Xin cảm ơn Ban Giám đốc, các khoa, phòng và các bạn đồng nghiệp Bệnh viện

Đa khoa tỉnh Ninh Thuận đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi để thực hiện nghiên cứu Xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã dành tình cảm, động viên tôi trong suốt thời gian học tập

Ninh Thuận, ngày 15 tháng 08 năm 2018

Học viên

Lê Văn Hà

WHO : World Health Organization (Tổ chức Y tế thế giới)

Trang

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix

DANH MỤC HÌNH x

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU xi

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Một số khái niệm 4

1.1.1 Khái niệm về bệnh viện 4

1.1.2 Khái niệm về chất lượng bệnh viện 4

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ 5

1.1.4 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc sức khỏe 6

1.1.5 Các khái niệm, thước đo tiêu chuẩn đánh giá 7

1.1.6 Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh 10

1.1.7 Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe 10

1.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 13

1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 14

1.4 Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh nội trú 16

1.4.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam 18

1.5 Khung lý thuyết 20

1.6 Thông tin về Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận 21

1.6.1 Thông tin chung 21

1.6.2 Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận 21

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

2.1 Đối tượng nghiên cứu 23

2.1 1 Nghiên cứu định lượng 23

2.1.2 Nghiên cứu định tính 23

2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 23

2.2.1 Địa điểm nghiên cứu 23

2.2.2 Thời gian nghiên cứu 24

2.3 Thiết kế nghiên cứu 24

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 24

2.4.1 Nghiên cứu định lượng 24

2.4.1.1 Cỡ mẫu 24

2.4.1.2 Phương pháp chọn mẫu 24

2.4.2 Nghiên cứu định tính 25

2.4.2.1 Cỡ mẫu 25

2.4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 26

2.5 Phương pháp thu thập số liệu 26

2.5.1 Thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng 26

2.5.2 Thu thập số liệu định tính 27

2.6.1 Nghiên cứu định lượng 27

2.6.2 Nghiên cứu định tính 27

2.7 Thước đo tiêu chuẩn đánh giá 28

2.7.1 Bộ công cụ cho nghiên cứu định lượng 28

2.7.2 Xây dựng chủ đề cho phỏng vấn sâu 28

2.8 Phương pháp phân tích số liệu 29

2.8.1 Phân tích số liệu định lượng 29

2.8.2 Phân tích số liệu định tính 30

2.9 Đạo đức trong nghiên cứu 29

2.10 Sai số và cách khắc phục 31

2.10.1 Sai số 31

2.10.2 Cách khắc phục 31

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32

3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 32

3.2 Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận 33

3.2.1 Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận 33

3.2.2 Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 34

3.2.3 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 35

3.2.4 Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn nhân viên y tế 37

3.2.5 Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ 37

3.2.7 Sự hài lòng chung của người bệnh theo nghiên cứu 39

3.2.8 Sự quay lại hoặc giới thiệu cho người khác khi có nhu cầu khám chữa bệnh 40

3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ Khám bệnh, chữa bệnh tại BV đa khoa tỉnh Ninh Thuận 41

3.3.1.Nhân lực 41

3.3.2.Cơ sở vật chất 44

3.3.3.Tài chính 46

3.3.4.Quản lý điều hành 46

3.3.5.Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khoa, trong bệnh viện 47

CHƯƠNG 4 : BÀN LUẬN 49

4.1 Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận năm 2018 49

4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh thuận 54

4.2.1.Nhân lực 54

4.2.2.Cơ sở vật chất 56

4.2.3.Tài chính 57

4.2.4.Quản lý điều hành 58

4.2.5 Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khoa, trong bệnh viện 59

4.3 Hạn chế của nghiên cứu 60

KẾT LUẬN 61

1 Sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận 61

vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh thuận 61

2.1.Nhân lực 61

2.2.Cơ sở vật chất 62

2.3.Tài chính 62

2.4.Quản lý điều hành 62

2 5 Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khoa, trong bệnh viện 62

KHUYẾN NGHỊ 63

1.Các khoa lâm sàng 63

2.Lãnh đạo bệnh viện 63

3.Lãnh đạo sở y tế 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

PHỤ LỤC 1 : GIẤY ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU 69

PHỤ LỤC 2 : PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ 71

PHỤ LỤC 3 : BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 75

PHỤ LỤC 4 : PHIẾU PHỎNG VẤN PHÓ GIÁM ĐỐC BỆNH VIỆN 79

PHỤ LỤC 5 : HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÂN VIÊN Y TẾ 81

PHỤ LỤC 6: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH 83

Bảng Tên bảng Trang

3.1 Thông tin chung của đối tƣợng nghiên cứu 32

Biểu đồ Tên Biểu đồ Trang

3.1 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với yếu tố khả năng tiếp cận 34

3.2 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị 35

3.3 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 36

3.4 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 37

3.5 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ 38

3.6 Tỷ lệ hài lòng người bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng 39

3.7 Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh theo nghiên cứu 40 3.8 Tỷ lệ quay lại hay giới thiệu cho người khác khi có nhu cầu KCB 40

Hình Tên hình Trang

1.1 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 15

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Sự hài lòng của người bệnh là thước đo chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh, đây là yếu tố quyết định uy tín và là mục tiêu hướng tới của các cơ sở y tế Chỉ số hài lòng của người bệnh giúp đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế với những mong đợi của người bệnh về các dịch vụ y tế Biết được sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp cho các cơ sở y tế cải tiến chất lượng phục vụ, chất lượng chuyên môn nhằm mục đích thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị của Ngành cũng như sẽ thu hút được nhiều người bệnh nhất

là trong cơ chế tự chủ hiện nay

Để có bức tranh tổng thể phản ánh sự hài lòng của người bệnh nội trú khi đến khám và điều trị tại các khoa lâm sàng bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận như thế nào và các yếu tố nào đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Chúng tôi tiến

hành nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận năm 2018” với hai mục tiêu : (1) Mô tả sự hài lòng của người bệnh

nội trú với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận năm 2018; (2) Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận năm 2018

Đây là nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng và định tính Phương pháp thu thập số liệu bao gồm phỏng vấn trực tiếp 280 người bệnh nội trú, phỏng vấn sâu 11 cuộc gồm nhân viên y tế và người bệnh Số liệu định lượng được nhập và phân tích trên phần mềm SPSS 18.0, thông tin trong nghiên cứu định tính được trích dẫn theo chủ đề Thời gian nghiên cứu từ tháng 04/2018 – 9/2018

Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung là 86,9% Sự hài lòng của người bệnh trong 5 yếu tố đánh giá: Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị có

tỷ hài lòng cao nhất 88,79%; tiếp theo là thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của

thấp nhất là cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 83,17% Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện gồm: Nhân sự, cơ sở vật chất, tài chính, quản lý điều hành và sự phối hợp giữa các bộ phận trong khoa, trong bệnh viện.Trong đó bao gồm có cả ảnh hưởng tích cực và ảnh hưởng tiêu cực Đội ngũ điều dưỡng trẻ, nhanh nhẹn, kỹ năng giao tiếp tốt, cơ sở hạ tầng khang trang, máy móc

và trang thiết bị tương đối đầy đủ và hiện đại, thực hiện tốt sự phối hợp giữa các bộ phận trong khoa, trong bệnh viện đã có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh Đội ngũ Bác sỹ thiếu, thiếu chuyên khoa sâu, trang bị tư trang cá nhân phục vụ người tại phòng bệnh còn thiếu, Các biển báo, chỉ dẫn để hướng dẫn người bệnh còn

ít, quản lý điều hành còn một số thiếu sót, chưa kịp thời chấn chỉnh đã ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người bệnh

Một số khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện được nghiên cứu đưa ra là bổ sung nhân lực, đặc biệt là Bác sỹ, tăng cường đào tạo chuyên sâu cho nhân viên y tế, tổ chức tập huấn cho toàn bộ nhân viên bệnh viện về quy tắc ứng xử với người bệnh Mua sắm bổ sung thêm tư trang phục vụ cho người bệnh, triển khai thêm tổ chăm sóc khách hàng cho các khoa lâm sàng, dán thêm nhiều biển báo, chỉ dẫn để hướng dẫn người bệnh Thành lập thêm các chuyên khoa sâu, triển khai các dịch vụ kỹ thuật mới đồng thời tăng cường kiểm tra giám sát trong toàn Bệnh viện

ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng của khách hàng (KH) là mục đích chính của công tác quản lý chất lượng bệnh viện (BV) Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực hiện quản lý chất lượng là lấy người bệnh (NB) làm trung tâm, là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng của BV nhằm thỏa mãn mong đợi của NB[7] Đổi mới và hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển, nhằm tạo cơ hội thuận lợi cho mọi người dân được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe với chất lượng ngày càng cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước [4] Bộ Y tế (BYT) đã triển khai xác định và công bố chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính; chỉ số hài lòng về chất lượng y tế công Nhằm hạn chế những tồn tại, bất cập, một số vi phạm đạo đức ngành y đã gây bức xúc trong xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự,

uy tín và giảm niềm tin của NB đối với thầy thuốc,với BV BYT quy định BV thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng (SHL) của NB, người nhà người bệnh (NNNB), NVYT một cách thường xuyên, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ NB và SHL của NVYT, bên cạnh đó bộ công cụ

đo lường SHL được xây dựng với số lượng các chỉ số tương thích với từng nội dung và phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ y tế (DVYT) công lập mà các đơn vị trong ngành y tế hiện đang thực hiện [7], [8] Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về SHL của KH được tiến hành theo tiêu chí của từng BV và kết quả cũng đa dạng, phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu

Tại tỉnh Ninh Thuận, qua báo cáo dự thảo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của ngành Y tế của Sở Nội vụ khi tiến hành khảo sát 800 trường hợp người dân trong năm 2015, trong đó có: 42% ý kiến cho rằng thời gian chờ khám chữa bệnh còn lâu, chưa chấp nhận được; 26,4% đánh giá việc khám chữa bệnh qua loa, không kỹ lưỡng; 38,9% ý kiến phản ánh có thái độ quan liêu, hách dịch, cáu gắt, thờ ơ hoặc qua loa, cẩu thả khi phục vụ, chăm sóc bệnh

nhân ; 37,2% ý kiến đánh giá sự hướng dẫn, giải thích của đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng tại các cơ sở y tế là chưa thỏa đáng hoặc không rõ ràng [27]

Tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận , năm 2017 bệnh viện đã tiến hành khảo sát 384 người bệnh điều trị nội trú tại 15 khoa lâm sàng Kết quả khảo sát cho thấy chỉ số hài lòng chung của toàn BV là 80%, trong đó tỷ lệ hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên y tế là 90,6%, hài lòng về khả năng tiếp cận và kết quả cung cấp dịch vụ là 80%, hài lòng đối với minh bạch về thông tin, thủ tục hành chính, chi phí khám chữa bệnh là 75% Còn nhiều ý kiến góp ý, phản ánh về tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế còn hững hờ, chưa tận tình, chu đáo; việc cung cấp thông tin trong quá trình điều trị chưa đầy đủ [2] Tuy nhiên, đây là khảo sát theo bộ tiêu chí đánh giá chất lượng của Bộ Y tế, chưa tìm hiểu sâu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Và cụ thể trong báo cáo cuối năm 2017 , theo tổng hợp của tổ thanh tra bệnh viện thì trong năm 2017 vẫn còn nhận được 120 thư góp ý

và 36 cuộc điện thoại đường dây nóng của người bệnh phản ánh tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên y tế đối với người bệnh còn thờ ơ, thiếu trách nhiệm, thủ tục hành chính còn chậm, thông tin trong quá trình điều trị chưa minh bạch,chưa

rõ ràng, buồng bệnh và nhà vệ sinh còn bẩn và thiếu tư trang cần thiết…[3]

Để xem xét, nghiên cứu một cách nghiêm túc và khoa học, làm bằng chứng thực tế để tham mưu Ban Giám đốc BV tỉnh Ninh Thuận quyết định các biện pháp thực hiện nhiệm vụ theo kế hoạch của đơn vị, kế hoạch của cơ quan quản lý cấp trên giao, đảm bảo chất lượng, tiến độ đồng thời có kế hoạch cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng DVYT an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại SHL cao nhất có thể cho NB phù hợp với tình hình Kinh Tế - Xã Hội trên địa bàn và lộ trình tính giá dịch vụ công [13], việc nghiên cứu sự hài lòng và những yếu tố ảnh hưởng là cần thiết Câu hỏi đặt ra là người bệnh nội trú hài lòng như thế nào về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng

này, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận năm 2018”

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận năm 2018

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận năm 2018

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khái niệm về bệnh viện

BV được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động CSSK và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh Quy chế BV đã quy định, BV có 7 nhiệm vụ: KCB; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế BYT phân loại BV thành 3 hạng: - BV hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc BYT, một số BV tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế với trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp - BV hạng II:

là BV chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, một số BV ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho BV hạng III - BV hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số BV ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, KCB thông thường, gắn với y tế

xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụ CSSK ban đầu Tùy theo loại BV (đa khoa hay chuyên khoa), hạng BV (I,II,III) mà có

tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế BV Tuy nhiên, đều có một mô hình tổ chức thống nhất là: Ban Giám đốc gồm có: Giám đốc điều hành toàn bộ bệnh viện; Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng BV - Các khoa lâm sàng - Các khoa cận lâm sàng - Các phòng chức năng - Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thưởng [6]

1.1.2 Khái niệm về chất lượng bệnh viện

Chất lượng là “Làm đúng việc, đúng cách” Đây là một trong những định nghĩa được xem là đơn giản nhất Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là: “Làm đúng

việc” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn, “làm đúng cách” tức là thực hiện công việc đúng phương pháp, đúng quy trình

Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến những nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức mình, sau

đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ [5]

Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện trong BV chia chất lượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng(CSHT) Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu CSSK, truyền đạt thông tin và quản lý Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao thông, oxy, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông tin [28]

Hiện nay quản lý chất lượng BV là xu hướng chung của các nước trên thế giới Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV Theo đó: Chất lượng BV là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến NB, người nhà NB, NVYT, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật, các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra các hoạt động khám bệnh, chữa bệnh

Một số khía cạnh chất lượng BV là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, NB là trung tâm, hướng về NVYT, trình độ chuyên môn, kịp thời tiện nghi, công bằng, hiệu quả,…[9]

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ

Theo nghĩa rộng: DV là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động DV bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đây

DV không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch,

ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: DV văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, DV tư vấn, y tế

Một định nghĩa khác về DV: DV là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm

để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện DV có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: DV là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người [32]

1.1.4 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc sức khỏe

DVYT là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, DVYT, DV CSSK bao gồm các hình thức KCB, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng DVYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội

vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng DV KCB không tương đồng với điều kiện kinh tế BV (hay CSYT nói chung) là nơi cung cấp DV đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả Hiện nay chất lượng DV ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa CSYT này với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh Những KH khi phải trả chi phí cao cho các DVYT thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầucao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện Do đó việc nâng cao chất lượng các DV CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng DV là hoàn toàn không dễ Trong các

BV, chất lượng DV CSSK của khách hàng quyết định sự tồn tại của BV đó Người dân sẽ không đến với BV khi họ không hài lòng bởi các DVYT kém chất lượng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng DV CSSK nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là:

- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định

- Thích hợp với KH

- An toàn không gây biến chứng

- KH tiếp cận được và chấp nhận SHL, ít tốn kém so với cách điều trị khác [7]

1.1.5 Các khái niệm, thước đo tiêu chuẩn đánh giá

Thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình SERVQUAL - được ghép từ 2 từ SERVICE – Dịch vụ và QUALITY – Chất lượng Các mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự, là một trong những mô hình tốt nhất để đánh giá kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ

về chất lượng của các dịch vụ SERVQUAL được dựa trên ý tưởng rằng chất lượng được khách hàng đánh giá một cách chủ quan hay qua kinh nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ Do đó, các phân tích về chất lượng dịch vụ cho phép các nhà quản lý bệnh viện phân bổ các nguồn lực tài chính để cải thiện hiệu suất trong các lĩnh vực có ảnh hưởng nhiều hơn vào nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ [37]

SERVQUAL được Parasuraman (1985) tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh từ mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách, mô hình này ban đầu có 10 thành phần nhưng sau đó Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã khái quát những yếu tố đó để tạo nên thang

đo này gồm 22 biến quan sát sau đó tổng hợp thành 5 thành phần để phản ánh chất lượng dịch vụ [37]

Điểm số để đánh giá chất lượng dịch vụ được tính toán bằng cách so sánh từng cặp câu hỏi về cảm nhận thực tế và kỳ vọng Điểm số này tương ứng với khác biệt 5 (Hình 2) Điểm số cho 4 khác biệt còn lại có thể tính theo cách tương tự Điểm sau khi tính hiệu số giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng là số dương chứng tỏ cơ sở có chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại Điểm số bằng 0 chứng tỏ chất dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.Trong công cụ đo lường mới đây do Parasuraman (1991) đề xuất thì có thêm 3 phần đo lường tầm quan trọng của mối quan hệ giữa 5 khía cạnh đối với khách hàng [40] Điểm số của 3 phần này sau đó được sử dụng như hệ số cho tổng

điểm chất lượng dịch vụ của mỗi khía cạnh, mục đích của việc này giúp cho điểm số chung về chất lượng dịch vụ chính xác hơn

Số liệu thu được từ công cụ SERVQUAL có thể được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau [37]:

- Để xác định điểm số trung bình cho các khác biệt (5 khác biệt) của mỗi dịch vụ được cung cấp

- Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua từng khía cạnh trong thang đo SERVQUAL

- Để lưu giữ lại những sự kỳ vọng và cảm nhận thực tế về dịch vụ qua các giai đoạn khác nhau

- Để so sánh chất lượng dịch vụ giữa các cơ sở khác nhau

- Để so sánh chất lượng dịch vụ trong nội bộ (so sánh chất lượng dịch vụ giữa các bộ phận, phòng ban khác nhau của cùng 1 cơ sở)

Hiện nay thang đo SERVQUAL vẫn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực: bệnh viện, khách sạn, du lịch, kiến trúc, ngân hàng, chăm sóc sức khoẻ [37]

Như vậy bộ công cụ theo nguyên bản của tác giả Parasuraman gồm 22 câu để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo,

sự đồng cảm và yếu tố hữu hình, đã được một số nghiên cứu chuẩn hóa phù hợp với ngữ cảnh ở Việt Nam để sử dụng làm bộ công cụ trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh Đến thời điểm này Bộ Y Tế Việt Nam đã ban hành bộ công cụ để khảo sát

sự hài lòng của người bênh nội trú (mẫu số 1) và người bệnh ngoại trú (mẫu số 2) cho các bệnh viện trong toàn quốc Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú (mẫu số 1) của bộ Y Tế ban hành bộ kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 của bộ trưởng bộ Y Tế về việc ban hành bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam 2.0 [12]

Bộ công cụ gồm 5 nhóm yếu tố với 31 tiểu mục đó là :

+ Nhóm yếu tố về khả năng tiếp cận: gồm 05 tiểu mục

+ Nhóm yếu tố về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: Gồm 5 tiểu mục

+ Nhóm yếu tố về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: Gồm

9 tiểu mục

+ Nhóm yếu tố về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: Gồm 7 tiểu mục

+ Nhóm yếu tố về kết quả cung cấp dịch vụ: Gồm 5 tiểu mục

Sự hài lòng kỳ vọng: Là mong muốn, hy vọng của người bệnh về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ: được xem như khoảng cách giữa mong đợi, kỳ vọng về dịch vụ và nhận thức, cảm nhận thực tế của người bệnh khi sử dụng dịch vụ

Thang đo trong bộ công cụ của bộ Y Tế được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của người bệnh thông qua thang điểm từ 1 đến 5, tương ứng với từ rất không hài lòng đến rất hài lòng

1 - Rất không hài lòng hoặc rất kém

2 - Không hài lòng hoặc kém

- Để so sánh sự hài lòng của khánh hàng về dịch vụ trong nội bộ (so sánh sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ giữa các khoa điều trị nội trú khác nhau của cùng một bệnh viện)

1.1.6 Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh

Khái niệm về sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm Một định nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được [18]

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn, là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau

khi sử dụng DV, là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng

Theo tác giả J.K Burke năm 2003 cho rằng “Sự hài lòng của NB được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá DV thông qua đo lường nhận thức của NB” Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng NB và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên nhận thức của NB [33]

1.1.7 Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Theo quan điểm của marketing BV, NB/khách hàng được coi là trung tâm, BV luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho NB các lợi ích và DV theo định hướng

NB, đảm bảo cho NB luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất với các DV mà mình đã và đang sử dụng [18]

Các chuyên gia marketing BV chia các thành tố liên quan đến việc đáp ứng dịch

vụ CSSK cho NB phần nào đã hình thành lên các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của NB, các thành tố cụ thể đó là:

- Dịch vụ BV: Các DV của BV có thể được chia thành ba nhóm chính: DV cơ bản, DV bao quanh và DV dự phòng DV cơ bản của BV là DV khám chữa bệnh DV bao quanh của BV là các DV mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho NB và NB chủ

yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về CSVC và sự phục vụ DV dự phòng chính là sự khác biệt giữa DVYT và DV thông thường Nếu DV cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của BV thì DV bao quanh sẽ giúp BV tăng số lượng NB Vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sự độc đáo và khác biệt của DV bệnh viện, tăng lợi thế cho BV trong việc thu hút NB [18]

- Giá dịch vụ là yếu tố có vai trò quan trọng để DV của BV có thể tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp DV [18]

- Kênh cung cấp dịch vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện để NB tiếp cận và sử dụng

DV của BV một cách thuận tiện và an toàn thể hiện ở vị trí BV và quá trình cung cấp

DV Vị trí của BV đóng vai trò quan trọng vì nó liên quan đến việc cung cấp DV trong thời gian dài Quá trình cung cấp DV của BV cần được tổ chức theo cách thuận tiện nhất cho NB trong quá trình tiếp cận và sử dụng DV của BV [18]

- Các hoạt động xúc tiến dịch vụ: giúp NB và cộng đồng nhận được thông tin và hiểu đầy đủ về DV của BV để từ đó tạo ra được sự nhận thức về BV và DV của BV trong cộng đồng [18]

- Yếu tố con người trong dịch vụ BV: yếu tố này chiếm vị trí quan trọng trong hầu hết các tổ chức Trong BV, con người đóng vai trò điều khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc thì mọi TTB hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quả trong cung cấp các DV có chất lượng Vì vậy BV cần xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc [18]

- Quy trình dịch vụ: BV cần quản lý các quy trình DV để hạn chế các vấn đề không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong BV DV của BV được hình thành với

sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp nhau Chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ DV BV cần đảm bảo quá trình cung cấp

DV, nhân viên BV đều tuân thủ các quy trình DV cần thiết và hướng dẫn cho NB cùng

tham gia vào các quy trình DV Các quy trình đúng và phù hợp tuy chỉ là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp DV nhưng lại có tác dụng lớn trong việc là hài lòng NB [18]

- Thu hút thực tế: là những hoạt động nhằm tạo ra thiện cảm của NB thông qua các hình ảnh của BV(hay diện mạo của BV) mà NB dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng DV, qua đó NB có những cảm nhận và đánh giá ban đầu về BV, diện mạo của

BV tạo ra hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho NB và thể hiện sự tốt đẹp cho BV Nếu BV tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và gây bi quan thì đa số NB sẽ không muốn sử dụng DV Hai thành phần tạo nên diện mạo của

BV là trang phục của nhân viên BV và môi trường cảnh quan BV Trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, khi đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động tích cực đến NB Các yếu tố thuộc môi trường cảnh quan trong BV cũng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của NB về BV Các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch sẽ và phù hợp với môi trường BV là điều mà mọi NB đều mong đợi và làm hài lòng NB [18]

Dựa trên tiêu chí của viện Picker, WHO và những nghiên cứu về sự hài lòng của

NB đã công bố trên y văn của thế giới và các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của NB dựa trên 4 vấn đề sau [41]:

- Sự hài lòng của NB khi tiếp cận DV, NB được nhận các DV chấp nhận được

về thời gian như: Lịch hẹn, thời gian chờ đời, giá cả phù hợp thu nhập, thủ tục thanh toán nhanh chóng

- Sự hài lòng của NB khi giao tiếp tương tác với NVYT NB được thăm khám

và điều trị, chăm sóc, thông tin và tư vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện, NB được cảm thông và sẵn sàng được giúp đỡ

- Sự hài lòng của NB về CSHT, trang thiết bị(TTB), y dụng cụ mà NB được sử dụng hay được hưởng

- Sự hài lòng của NB đối với kết quả về khám, phát hiện và chữa bệnh cho họ

Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của Bộ Y

tế, những tiêu chí về việc đáp ứng DV CSSK theo quan điểm của marketing BV và những nghiên cứu về sự hài lòng của NB đã được công bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí theo 5 vấn đề như sau:

- Sự hài lòng của NB về khả năng tiếp cận: NB hài lòng về các biển báo, chỉ dẫn

rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm NB hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết

- Sự hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: NB hài lòng về quy trình thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện Được giải thích về tình trạng bệnh Được tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị

- Sự hài lòng của NB về cơ sở vật chất(CSVC) và phương tiện phục vụ NB: Sự hài lòng của NB về buồng bệnh sạch sẽ, có đủ trang thiết bị cần thiết, môi trường sạch

sẽ và đảm bảo an ninh trật tự trong BV

- Sự hài lòng của NB về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT: NB hài lòng về lời nói, thái độ, giao tiếp của NVYT, nhân viên phục vụ; năng lực chuyên môn của BS, điều dưỡng

- Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ

1.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt Khám, chẩn đoán và điều trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ,

sử dụng thuốc an toàn và hợp lý, môi trường bệnh viện sạch - an toàn Thu kinh phí đúng chế độ chính sách, thanh toán kịp thời Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người bệnh [15]

Một trong những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của người bệnh đó là: Có sự tham gia của người bệnh trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ Nguồn nhân lực BV phải đủ mạnh, Năng lực lãnh đạo bệnh viện phải tốt, cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại, tổ chức BV phù

hợp.Các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện [7], [14], [16]

Kết quả thu được từ nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh sẽ phản ánh được những vấn đề còn tiềm ẩn cần phải cải thiện tại cơ sở y tế, bệnh viện như quy trình khám bệnh, chất lượng chăm sóc, kỹ năng giao tiếp của nhân viên…

Ngoài ra còn có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đã được nhiều nghiên cứu đề cập đến như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe,

sự giao tiếp giữa người bệnh và nhân viên y tế

1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng DV và SHL của KH là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về SHL của KH trong các ngành DV đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng DV và SHL của KH có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng DV và SHL KH là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng

DV và SHL KH tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả [40] Còn Zeithalm và Bitner (2003) thì cho rằng SHL của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng DV, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân [44]

Chất lượng DV và SHL tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về DV (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng DV là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng DV liên quan đến việc cung cấp DV, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng DV

SHL của KH xem như kết quả, chất lượng DV xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng DV là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa

mãn KH là một khái niệm tổng quát, thể hiện SHL của họ khi tiêu dùng một DV Trong khi đó chất lượng DV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của DV (Zeithaml & Bitner, 2003) [44] Tuy giữa chất lượng DV và SHL có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng DV đối với SHL, đặc biệt đối với từng ngành DV cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này đã kết luận: Cảm nhận chất lượng DV dẫn đến sự thỏa mãn KH Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng DV là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Spreng và Mackoy, 1996) Chất lượng DV là nhân tố tác động nhiều đến SHL của KH Nếu nhà cung cấp

DV đem đến cho KH những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho KH hài lòng Do đó, muốn nâng cao SHL KH, nhà cung cấp DV phải nâng cao chất lượng DV Nói cách khác, chất lượng DV và SHL của KH có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng DV là cái tạo ra trước,

quyết định đến SHL của KH Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về SHL của KH Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của KH thì sẽ không bao giờ KH thỏa mãn với DV đó Do đó, khi sử dụng DV, nếu KH cảm nhận được DV có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với DV đó Ngược lại nếu KH cảm nhận DV có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện [17]

1.4 Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh nội trú

1.4.1 Nghiên cứu trên thế giới

Trong nghiên cứu của tác giả Sengalun Phommanivong năm 2015 tại BV Tỉnh Xekong ở 350 bệnh nhân kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân với

BV Tỉnh Xekong kết quả như sau: Yếu tố hữu hình 3,65, tin cậy 3,80, cảm thông 3,67, đáp ứng 3,61, kỹ thuật 3,69, hình ảnh 3,69, hài lòng 3,84 [26]

Tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên cứu SHL của 236 bệnh nhân với các DVYT tại BV cộng đồng Wangmamyen kết quả là: Điểm

số trung bình là SHL của bệnh nhân là 4,2 và 23,3% số bệnh nhân đều rất hài lòng với các DVYT Số bệnh nhân đã rất hài lòng với sự sẵn có của các nguồn lực y tế (37,3%); môi trường vật lý (36,9%), và cách giao tiếp của các nhà cung cấp DV (30,9%); chất lượng chăm sóc (24,1%); chi phí y tế (14,8%), và khả năng tiếp cận (13,9%) [39]

Theo nghiên cứu của tác giả Aiken, L H và cộng sự (2012) cho thấy cải thiện môi trường làm việc của bệnh viện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế làm tăng sự hài lòng của người bệnh [35]

Kết quả nghiên cứu của tác giả Zarei A và cộng sự (2012) đã chỉ ra rằng tổng số điểm về phương tiện nhận thức của bệnh nhân là 4,02 Trong ba thành phần của chất lượng, người bệnh có điểm nhận thức cao nhất liên quan đến phương tiện hữu hình (trung bình là 4,18) và nhận thức thấp nhất liên quan đến các khía cạnh sự đồng cảm (điểm trung bình là 3,89) Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa tổng số điểm trung

bình của nhận thức và kỳ vọng của người bệnh Do đó, có một khoảng cách giữa nhận thức của người bệnh và sự mong đợi của họ về chất lượng dịch vụ của bệnh viện

tư nhân Tehran Khoảng cách cao nhất về chất lượng liên quan đến các khía cạnh sự đồng cảm (-0,98 điểm) Khoảng cách thấp nhất của chất lượng liên quan đến phương tiện hữu hình (-0,76 điểm) Bên cạnh đó, kết quả của nghiên cứu cũng cho thấy rằng tình trạng sức khỏe của người bệnh đã có ảnh hưởng lớn trong sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ Điều đó đã được chứng minh trong các nghiên cứu trước đó rằng tình trạng sức khỏe thể chất và tinh thần tốt hơn có một tác động đáng kể vào sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế [43]

Kết quả của nghiên cứu của tác giả Kazemi N và cộng sự (2013) cho thấy rằng

có một tác động tích cực và đáng kể từ chất lượng dịch vụ của bệnh viện đến sự hài lòng của bệnh nhân (0,463) [34]

Năm 2015, nghiên cứu của Li M và cộng sự được thực hiện tại Trung Quốc đã chỉ ra rằng người bệnh tại bệnh viện đã có mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ cao hơn đối với các bác sĩ lâm sàng Nghiên cứu đã đánh giá sự hài lòng của người bệnh ở

cả 5 thành phần như sau: trong “Phương tiện hữu hình” và “Tin cậy” thì người bệnh ngoại trú cảm thấy hài lòng cao hơn so với bệnh nhân nội trú (với p<0,001; p=0,048) Không có khác biệt đáng kể trong ba thành phần còn lại Mặt khác, tuổi là một biến có

ý nghĩa lớn trong việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của những người bệnh từ 60 tuổi trở lên cho cao hơn so với những người từ 40-49 tuổi Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê (p<0,05) [36]

Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau tại các BV khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp DVYT có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng DV mà mình cung cấp, từ

đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của BV

1.4.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá SHL của KH nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVYT tại các BV

Năm 2015, tác giả Hồ Nhật Bạch đã nghiên cứu SHL của 260 bệnh nhân nội trú đối với chất lượng DV KCB của các BV tại thành phố Long Xuyên kết quả đánh giá các thành phần chất lượng DV KCB tại các BV (Năng lực phục vụ, tình cảm và phương tiện hữu hình) đều ở mức trung bình nằm trong khoản từ 3,23 đến 3,40 [1]

Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự năm 2013 nghiên cứu

204 bệnh nhân tại BV Việt Nam- Cu ba Đồng Hới - Quảng Bình, kết quả cho thấy

có 5/7 chỉ tiêu (điểm trung bình từ 3,03 đến 3,34) cá biệt có 2 chỉ tiêu là bác sỹ khám bệnh tận tình và cung cấp đầy đủ thông tin, điểm bình quân là 2,71 và 2,86 [19]

Trong nghiên cứu của Nguyền Thị Minh Phương năm 2013 ở 100 bệnh nhân nội trú tại BV da liễu Trung Ương kết quả có 62% Bệnh nhân nội trú hài lòng với việc điều dưỡng về việc giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc với người bệnh; 67% Bệnh nhân nội trú hài lòng với với hoạt động công khai thuốc của điều dưỡng, 61% bệnh nhân hài lòng với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh của bệnh nhân khi ra viện; mức độ hài lòng ở khu vực thành thị với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với khu vực nông thôn và miền núi [23]

Theo kết quả nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn và cộng sự (2002) về sự hài lòng của người bệnh tại các khoa của các bệnh viện phía Bắc cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về chất lượng chăm sóc sức khỏe là khá cao chiếm 90,6% [22]

Nghiên cứu của tác giả Lê Nữ Thanh Uyên & Trương Phi Hùng được thực hiện năm 2005 về mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng về việc khám, theo dõi và điều trị bệnh là 94,5%, 91,8% người bệnh hài lòng về việc chăm sóc điều dưỡng, hài lòng về thông tin hướng dẫn là 74,5%, tỷ lệ

người bệnh hài lòng với thủ tục hành chính, với việc phục vụ ăn uống, điều kiện vệ sinh lần lượt là 70,0%: 65%: 61,8% [31]

Nghiên cứu của tác giả Bùi Thị Thu Hương (2009) thực hiện tại bệnh viện đa khoa Tiên Du trên 156 người bệnh, kết quả cho thấy mục có điểm TB hài lòng thực tế cao nhất là “Các y, bác sĩ tại khoa khám bệnh của BVĐK huyện Tiên Du luôn ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng” (TB = 2,88; SD = 0,93), tiếp sau là “thời gian khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh của BVĐK huyện Tiên Du được bố trí phù hợp, thuận tiện cho các bệnh nhân tới khám chữa bệnh” (TB = 2,87; SD = 0,7) và “khoa khám bệnh của BVĐK huyện Tiên Du luôn sạch sẽ và vệ sinh” (TB = 2,78; SD = 0,92) Bên cạnh đó tác giả cũng cho thấy mục có điểm TB hài lòng thực tế thấp nhất là “khoa khám bệnh của BVĐK huyện Tiên Du có những y, bác sĩ giỏi” (TB = 1,21; SD = 1,48), tiếp theo là

“tại khoa khám bệnh của BVĐK huyện Tiên Du, người bệnh được chăm sóc y tế phù hợp với bệnh tình và điều kiện, hoàn cảnh cá nhân” (TB = 1,62; SD = 1,54) và “trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán tại khoa khám bệnh của BVĐK huyện Tiên

Du luôn hoạt động tốt” (TB = 1,63; SD = 1,58) Có mối liên quan giữa sự hài lòng theo nhóm tuổi, giới tính với chất lượng dịch vụ y tế và sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê (p<0,05) Không có mối liên quan giữa điểm trung bình hài lòng của người bệnh theo trình độ học vấn với với chất lượng dịch vụ y tế [20]

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Tuyến và Đào Mai Luyến (2012) về mức

độ hài lòng của người bệnh tại bệnh viện cho thấy: sự hài lòng đối với thái độ của nhân viên y tế khi giao tiếp với người bệnh là cao nhất (mức 4/5), 89,22% hài lòng về cách thăm khám của bác sĩ , 84,43% với thái độ hướng dẫn của điều dưỡng, 88,02% người bệnh hài lòng về tình trạng vệ sinh bệnh viện, 62,07% hài lòng về tình trạng nhà

vệ sinh [30]

- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y

tế

- Kết quả cung cấp dịch vụ

1.6 Thông tin về Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận

1.6.1 Thông tin chung

Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận được thành lập từ năm 1992, từ tháng 10 năm

2012 bệnh viện dời về cơ sở mới, với 07 tầng và 03 khu phụ trợ

Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận là bệnh viện hạng II quy mô 850 giường, giường thực kê: 972 giường, những lúc cao điểm đã kê đến 1000 giường Bệnh viện hiện có 32 khoa, phòng (08 phòng chức năng, 07 khoa cận lâm sàng và 17 khoa lâm sàng), trong đó có 04 đơn vị Nội Thần kinh, ung bướu, Tim mạch can thiệp và đơn vị Nội Thận - Tiết niệu Tổng số bệnh nhân điều trị nội trú năm 2017 là 54.280 lượt, tăng 2,08% so với năm 2016 là 50.047 lượt [3]

Tổng số nhân lực hiện nay: 898 người, trong đó:

- Đại học và trên đại học: 312 người, trong đó Bác sĩ (BS): 181 người Trong 181 BS

có 02 BS chuyên khoa II, 47 BS chuyên khoa I , 12 Thạc sĩ

- Cao đẳng : 65 người, Trung cấp : 432 người, Sơ cấp : 03 người, viên chức phục vụ khác là 86 người

- Ban Giám đốc : Có 1 Giám đốc và 3 phó Giám đốc

1.6.2 Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận

Hiện nay, Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận là tuyến cao nhất của tỉnh về việc khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân trong tỉnh và các huyện thuộc các tỉnh Bình Thuận, Khánh Hòa và Lâm Đồng Bệnh viện đã đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của NVYT, BV đã triển khai thực hiện đúng quy trình khám chữa bệnh của BYT [10] Tiếp nhận các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các bệnh viện khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà Nước

Bệnh viện là cơ sở thực hành đào tạo, đào tạo lại cán bộ y tế ở bậc Đại học, Cao đẳng và Trung cấp Tổ chức đào tạo liên tục cho các nhân viên trong BV và tuyến dưới

để nâng cao trình độ chuyên môn Tổ chức nghiên cứu, hợp tác nghiên cứu các đề tài y học ở cấp tỉnh hoặc cấp cơ sở Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật, Phối hợp với các cơ sở y tế dự phòng thường xuyên thực hiện nhiệm vụ phòng bệnh, phòng dịch Thông qua các buổi họp Hội đồng người bệnh đã phổ biến, tuyên truyền công tác phòng chống dịch bệnh Bệnh viện hợp tác với tổ chức JICA về Đề án Phát triển bệnh viện tỉnh - vùng của Bộ Y tế trong lĩnh vực đào tạo và đầu tư trang thiết bị; Tổ chức KOICA; Hội Phổi Pháp - Việt tại Lâm Đồng [3]

Về quản lý kinh tế y tế, BV Sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi tài chính, từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ

y tế: Viện phí, bảo hiểm y tế, đầu tư của nước ngoài và các tổ chức kinh tế khác [13], [24], [29]

CHƯƠNG 2 : ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

NBNT tại BV tỉnh Ninh Thuận

Lãnh đạo và các cán bộ Y tế Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận

2.1.1 Nghiên cứu định lượng

* Tiêu chuẩn lựa chọn :

- Người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận

- Đối tượng phỏng vấn trên 18 tuổi, có khả năng trả lời các câu hỏi điều tra

- Người tham gia trả lời phải bình thường, không mắc các bệnh về tâm thần, câm, điếc; tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn [11]

- Đối tượng là người bệnh nội trú đã hoàn tất thủ tục ra viện, đồng ý và ký tên vào giấy đồng ý tham gia vào nghiên cứu

* Tiêu chuẩn loại trừ :

- Những NB không thỏa mãn ít nhất 1 tiêu chuẩn nói trên

- NB là nhân viên của BV; NB là người nhà NVYT

- Không chọn người bệnh ở khoa Nhi và khoa Hồi sức tích cực chống độc vì khoa Nhi là những bệnh nhân dưới 15 tuổi và khoa Hồi sức tích cực chống độc là những bệnh nhân nặng không thể thực hiện phỏng vấn

2.1.2 Nghiên cứu định tính

* Tiêu chuẩn lựa chọn :

- Lãnh đạo và cán bộ y tế đang công tác tại BV đa khoa tỉnh Ninh Thuận

- Người bệnh điều trị nội trú tại BV đa khoa tỉnh Ninh Thuận đã tham gia trả lời phiếu điều tra

- Đối tượng đồng ý tham gia trả lời phỏng vấn sâu

* Tiêu chuẩn loại trừ :

Cán bộ y tế và người bệnh không đồng ý tham gia trả lời phỏng vấn sâu

2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu

2.2.1 Địa điểm nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại BV đa khoa tỉnh Ninh Thuận

2.2.2 Thời gian nghiên cứu

Từ tháng 04/2018 đến tháng 09/2018

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

2.4.1 Nghiên cứu định lượng

Thay số vào công thức trên ta có n = 246 đối tượng nghiên cứu, dự phòng 10%

sai số Vậy tổng số mẫu cho nghiên cứu được làm tròn 280 đối tượng nghiên cứu 2.4.1.2 Phương pháp chọn mẫu

Quy trình chọn mẫu:

Bước 1: Để đảm bảo lấy đúng đủ số mẫu cần thiết và đủ NBNT tại các khoa lâm

sàng ,căn cứ công suất sử dụng giường bệnh của các khoa năm 2016, 2017 [3] chia ra :

Khoa nội ( gồm nội tổng hợp, nội tim mạch, nội thần kinh, nội thận ) là 115 đối tượng Khoa ngoại ( gồm ngoại tổng hợp, ngoại chấn thương chỉnh hình, ngoại thần kinh) là

75 đối tượng Khoa sản là 36 đối tượng Khoa Nhiễm là 24 đối tượng Khoa điều trị yêu cầu 15 đối tượng Khoa y học cổ truyền và phục hồi chức năng 6 đối tượng Khu chuyên khoa ( gồm khoa tai mũi họng, khoa mắt, khoa răng hàm mặt) là 9 đối tượng Chúng tôi bỏ qua khoa nhi vì đối tượng phỏng vấn phải > 18 tuổi và khoa hồi sức tích cực chống độc vì đối tượng là những bệnh nặng không thể trả lời phỏng vấn Thời gian thu thập số liệu là từ 1/5/2018 đến hết 30/6/2018 và sẽ lấy phiếu thu thập vào ngày thứ hai và thứ sáu hàng tuần Từ ngày 1/5 đến 30/6 có tất cả 16 ngày thứ hai và thứ sáu Trung bình mỗi ngày tại bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Thuận có khoảng 200 người bệnh điều trị nội trú xuất viện tại các khoa đưa vào nghiên cứu Như vậy trong 16 ngày lấy phiếu thu thập sẽ có 200 x 16 = 3200 NB đúng chuẩn đưa vào NC nhưng số mẫu cần thu thập n = 280 Vì vậy áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống ta có N

= 3200, n = 280, k = N: n (3200: 280 = 11,43) = 11 Như vậy dựa vào danh sách người bệnh nội trú xuất viện , cứ cách 11 người bệnh chúng tôi sẽ chọn 1 Mỗi tuần chúng tôi

sẽ lấy mẫu vào ngày thứ 2 và thứ 6 Lấy cho đến khi đủ số mẫu thì dừng lại

Bước 2: Khi NBNT vừa làm xong các thủ tục hành chính thanh toán viện phí để

xuất viện Các điều tra viên sẽ gặp người bệnh và mời vào phòng tiếp dân của BV mời nước, giới thiệu tên, cơ quan công tác, giải thích rõ mục đích nghiên cứu, các nội dung khảo sát

Bước 3: Nếu người bệnh đồng ý tham gia thì ký vào giấy tự nguyện tham gia và

điều tra viên bắt đầu phát phiếu điều tra cho NB

Bước 4: Kết thúc điều tra, điều tra viên kiểm tra lại phiếu và cám ơn NB

2.4.2.Nghiên cứu định tính

2.4.2.1 Cỡ mẫu

* Thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu cho đối tượng là người cung cấp dịch vụ (NVYT): 05 cán bộ y tế BV

* Thực hiện phỏng vấn sâu 06 NB điều trị nội trú tại BV ( Sau khi đã được phỏng vấn định lượng)

Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính là 11 đối tượng phỏng vấn sâu, được tiến hành sau phỏng vấn định lượng, số lượng cuộc phỏng vấn sâu có thể thay đổi nếu như thông tin chưa bão hòa

2.4.2.2.Phương pháp chọn mẫu:

Phương pháp chọn mẫu có chủ đích:

* Đối với cán bộ y tế BV : 01 lãnh đạo bệnh viện là PGĐ phụ trách chuyên

môn, 01 trưởng khoa nội thận tiết niệu, 01 trưởng phòng quản lý chất lượng, 01 Điều dưỡng trưởng khoa nhi, 01 Điều dưỡng khoa sản trực tiếp chăm sóc bệnh nhân

* Đối với NB: Thực hiện phỏng vấn sâu 06 NB điều trị nội trú tại BV( 03 người bệnh hài lòng và 03 người bệnh không hài lòng) Việc lựa chọn bệnh nhân để phỏng vấn sâu bằng cách: Sau khi đã phỏng vấn định lượng, tiến hành phân loại nhanh để biết

là bệnh nhân thuộc nhóm hài lòng hay không hài lòng sau đó lựa chọn để phỏng vấn sâu

2.5 Phương pháp thu thập số liệu

2.5.1 Thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng

- Điều tra viên phát cho đối tượng nghiên cứu bộ câu hỏi đã được thiết kế sẵn, đối tượng tham gia nghiên cứu tự điền vào phiếu điều tra, điều tra viên có nhiệm vụ tiếp cận NB và chọn NB theo phương pháp chọn mẫu đã thống nhất bằng bộ câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn( phụ lục 2), mẫu số 1 của BYT

- Điều tra viên được tập huấn trong 1 ngày về phương pháp thu thập số liệu Nghiên cứu viên và điều tra viên cùng thảo luận để thống nhất các nội dung, bộ câu hỏi, kỹ thuật và cách tiến hành thu thập số liệu

- Điều tra viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đối tượng nghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ, điều tra viên gửi lại phiếu để

NB bổ sung ngay trước khi ra về