Từ mục tiêu đã xác định, với việc nghiên cứu các lý thuyết, các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF với 6 thành phần gồm Sự tin cây, Sự đáp ứn[r]
Trang 1iii
MỤC LỤC
Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Mục lục iii
Danh mục chữ viết tắt vii
Danh mục bảng viii
Danh mục hình x
Tóm tắt xi
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3
1.3.2 Đối tượng khảo sát 3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
1.4.1 Nội dung nghiên cứu 3
1.4.2 Thời gian nghiên cứu 3
1.4.3 Không gian nghiên cứu 3
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 3
1.5.1.1 Số liệu thứ cấp 3
1.5.1.2 Số liệu sơ cấp 3
1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 4
1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 5
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
2.1 TỔNG QUAN VỀ KIỀU HỐI 6
2.1.1 Khái niệm kiều hối 6
2.1.2 Vai trò của kiều hối 7
2.1.3 Xu hướng phát triển kiều hối 9
Trang 2iv
2.1.4 Một số kênh kiều hối cơ bản 10
2.2 DỊCH VỤ KIỀU HỐI TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10
2.2.1 Khái niệm dịch vụ 10
2.2.2 Khái niệm về dịch vụ kiều hối 11
2.2.3 Vai trò của dịch vụ kiều hối đối với ngân hàng thương mại 12
2.2.4 Hệ thống cung ứng dịch vụ kiều hối 13
2.2.4.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ kiều hối chính thức 13
2.2.4.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ kiều hối không chính thức: 14
2.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15
2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng 15
2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 15
2.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 16
2.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 16
2.3.3.2 Giá cả dịch vụ 18
2.3.3.3 Việc duy trì khách hàng 19
2.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19
2.4 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 21
2.4.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài 21
2.4.2 Các nghiên cứu ở trong nước 21
2.4.3 Tóm tắt các lược khảo và hướng nghiên cứu của tác giả: 24
2.5 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 24
2.5.1 Các mô hình lý thuyết 24
2.5.1.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988) 24
2.5.1.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 27
2.5.2 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu của tác giả 27
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32
3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 33
3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG) 33
3.3.1 Xây dựng thang đo 33
3.3.2 Thiết kế mẫu 36
3.3.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 37
Trang 3v
3.3.3.1 Kiểm định chất lượng thang đo 37
3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Explpratory Factor Analysis) 37
3.3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính (Multiple Regression Analysis, MRA) 38
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40
4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH 40
4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 40
4.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Trà Vinh giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2018 41
4.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 41
4.1.2.2 Hoạt động tín dụng 43
4.1.2.3 Hoạt động dịch vụ kiều hối 45
4.1.2.4 Các hoạt động dịch vụ khác 46
4.1.2.5 Kết quả kinh doanh 46
4.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KIỀU HỐI TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH 48
4.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ kiều hối Agribank - Chi nhánh tỉnh Trà Vinh 48
4.2.2 Các hình thức chi trả kiều hối hiện hành tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Trà Vinh 51
4.2.2.1 Chi trả kiều hối vào tài khoản thông qua hệ thống thanh toán quốc tế SWIFT 51
4.2.2.2 Đại lý của tổ chức chuyển tiền Western Uninon 52
4.2.2.3 Nhận chuyển tiền từ Nga qua Russlavbank 54
4.2.2.4 Nhận chuyển tiền từ Đài Loan qua ngân hàng Bank of New York Mellon (BNY) 54
4.2.2.5 Nhận chuyển tiền từ Đài Loan qua ngân hàng China Trust Bank (CTBC) 55
4.2.2.6 Nhận chuyển tiền từ Hàn Quốc qua Kookmin bank 56
2.2.2.7 Hợp tác kiều hối với Maybank 57
4.3 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 59
4.3.1 Giới tính 60
4.3.2 Độ tuổi 61
4.3.3 Học vấn 61
4.3.4 Nghề nghiệp 62
4.3.5 Thu nhập 63
Trang 4vi
4.4 XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 64
4.4.1 Kiểm định thang đo 64
4.4.1.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 64
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 67
4.4.2.1 Phân tích EFA đối với các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ 67
4.3.2.2 Phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng 71
4.4 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 73
4.4.1 Phân tích hồi quy 73
4.4.2 Thảo luận kết quả hồi quy 75
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 78
5.1 KẾT LUẬN 78
5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH 78
5.2.1 Nâng cao sự cảm thông đối với khách hàng 79
5.2.2 Chú trọng phương tiện hữu hình 80
5.2.3 Chú trọng mức độ tin cậy 80
5.2.4 Nâng cao sự đảm bảo 81
5.2.5 Nâng cao hiệu quả phục vụ 81
5.2.6 Nâng cao mạng lưới Phòng giao dịch 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84
PHỤ LỤC 1
Trang 5vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Agribank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development
(Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam)
Agribank Trà Vinh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Chi nhánh tỉnh Trà Vinh CNTT Công nghệ Thông tin
FDI
Foreign Direct Investment (Đầu tư trực tiếp nước ngoài)
GDP
Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội)
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TT - NHNN Thông tư Ngân hàng Nhà nước
QĐ - NHNN Quyết định Ngân hàng Nhà nước
SWIFT
Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication
(Hiệp hội viễn thông tài chính liên Ngân hàng toàn cầu)
Trang 6viii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 tổng hợp mô tả các biến nghiên cứu của tác giả 29
Bảng 3.1 Danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiều hối tại Agribank Trà Vinh 34
Bảng 4.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank Trà Vinh 2014 – 2018 42
Bảng 4.2 Dư nợ cho vay của Agribank Trà Vinh giai đoạn 2014 – 2018 44
Bảng 4.3 Phí dịch vụ chi kiều hối giai đoạn 2014 – 2018 45
Bảng 4.4 kết quả kinh doanh Agribank Trà Vinh giai đoạn 2014 -2018 47
Bảng 4.5 Số món chi trả kiều hối qua các năm 2014-2018 58
Bảng 4.6 Phân bổ giới tính 60
Bảng 4.7 Phân bổ độ tuổi 61
Bảng 4.8 Phân bổ học vấn 62
Bảng 4.9 Phân bổ nghề nghiệp 62
Bảng 4.10 Phân bổ thu nhập 63
Bảng 4.11 Kết quả Cronbach’s Alpha thành phần sự tin cậy 64
Bảng 4.12 Kết quả Cronbach’s Alpha thành phần Hiệu quả phục vụ 64
Bảng 4.13 Kết quả Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hình 65
Bảng 4.14 Kết quả Cronbach’s Alpha thành phần Sự đảm bảo 65
Bảng 4.15 Kết quả Cronbach’s Alpha thành phần sự cảm thông 65
Bảng 4.16 Kết quả Cronbach’s Alpha thành phần Mạng lưới Phòng giao dịch 66
Bảng 4.17 Kết quả Cronbach’s Alpha thành phần sự hài lòng 66
Bảng 4.18 Các biến đặc trưng và thang đo chất lượng tốt 67
Bảng 4.19 Kiểm định KMO và Bartlett's về nhân tố sự tin cậy 67
Bảng 4.20 Ma trận thành phần nhân tố sự tin cậy 68
Bảng 4.21 Kiểm định KMO và Bartlett's về nhân tố Phương tiện hữu hình 68
Bảng 4.22 Ma trận thành phần nhân tố Phương tiện hữu hình 68
Bảng 4.23 Kiểm định KMO và Bartlett's về nhân tố sự đảm bảo 69
Bảng 4.24 Ma trận thành phần nhân tố sự đảm bảo 69
Bảng 4.25 Kiểm định KMO và Bartlett's về nhân tố sự cảm thông 69
Bảng 4.26 Ma trận thành phần nhân tố sự cảm thông 70
Trang 7ix
Bảng 4.27 Kiểm định KMO và Bartlett's về nhân tố mạng lưới phòng giao dịch 70
Bảng 4.28 Ma trận thành phần nhân tố mạng lưới phòng giao dịch 70
Bảng 4.29 Kiểm định KMO và Bartlett's về nhân tố sự hài lòng 71
Bảng 4.30 Ma trận thành phần nhân tố sự hài lòng 71
Bảng 4.31 Thang đo điều chỉnh sau khi kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá EFA 72
Bảng 4.32 Hệ số hồi quy 73
Bảng 4.33 Tóm tắt mô hình 74
Bảng 4.34 Phân tích phương sai 75
Bảng 4.35 Kết quả ước lượng mô hình hồi quy 75
Trang 8x
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21
Hình 2.2 Mô hình Servqual của Parasuraman năm 1988 25
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 28
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 32
Hình 4.1 Biểu đồ thu phí dịch vụ chi kiều hối giai đoạn 2014-2018 45
Hình 4.2 Biểu đồ thể hiện doanh số chi trả kiều hối gia đoạn 2014-2018 50
Hình 4.3 Cơ cấu số món chi trả kiều hối từ năm 2014-2018 59
Hình 4.4 Biểu đồ cơ cấu chi trả kiều hối theo hình thức chi trả giai đoạn 2014-2018 59 Hình 4.5 Biểu đồ phân bổ giới tính 60
Hình 4.6 Biểu đồ phân bổ độ tuổi 61
Hình 4.7 Biểu đồ phân bổ học vấn 62
Hình 4.8 Biểu đồ phân bổ nghề nghiệp 63
Hình 4.9 Biểu đồ phân bổ nghề nghiệp 63
Hình 4.6 Mô hình nghiên cứu chính thức 72
Trang 9xi
TÓM TẮT
Phát triển dịch vụ kiều hối là một hướng đi quan trọng của ngân hàng nhằm gia tăng thu dịch vụ trong hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay Kiều hối góp phần cải thiện cán cân thanh toán của quốc gia đồng thời mang lại lợi nhuận cho ngân hàng từ các dịch
vụ đi kèm
Tác giả phỏng vấn chuyên gia nhằm phát hiện, bổ sung và điều chỉnh các câu hỏi phỏng vấn để xây dựng bảng khảo sát sơ bộ giúp loại bỏ các biến quan sát không phù hợp,
từ đó, xây dựng bảng câu hỏi chính thức để khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối tại Agribank Trà Vinh
Luận văn thu thập số liệu của 300 khách hàng, sử dụng mô hình hồi quy đa biến, dựa trên mô hình sự hài lòng của Parasuraman (1988) và các nghiên cứu lược khảo để khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiều hối tại Agribank Trà Vinh thời gian qua
Từ mục tiêu đã xác định, với việc nghiên cứu các lý thuyết, các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF với 6 thành phần gồm
Sự tin cây, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Mạng lưới chi nhánh để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiều hối tại Agribank Trà Vinh Nghiên cứu đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là xác định các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiều hối tại Agribank Trà Vinh
Trang 101
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay, có hơn 4 triệu kiều bào Việt Nam định cư tại 105 quốc gia và vùng lãnh thổ, trong đó, hơn 2,2 triệu người sống tại Hoa Kỳ (chiếm hơn 50%), số còn lại phân bổ không đồng đều tại Châu Âu, Bắc Mỹ, Đông Nam Á, Đông Bắc Á và Châu Đại Dương; ngoài ra, còn có khoảng 500 ngàn người lao động theo hợp đồng có thời hạn, tập trung chủ yếu tại Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc và một số quốc gia khác Ngân hàng Thế giới ước lượng khoảng 15,9 tỷ USD kiều hối chuyển về Việt Nam trong năm
2018, tăng 15,2% so với năm 2017 Trong 10 tháng đầu năm 2018, Việt Nam đưa ra nước ngoài 116.675 lao động, đạt 106% kế hoạch năm 2018 Người lao động ở nước ngoài chuyển về khoảng 3 tỷ USD kiều hối mỗi năm Theo Vụ Quản lý Ngoại hối Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, kiều hối được chuyển về nước qua 4 kênh là các ngân hàng thương mại, các tổ chức kinh tế, Hải quan và Bưu điện Ngân hàng thương mại là kênh phổ biến nhất, đạt 72.6% lượng kiều hối.[1]
Về Kinh tế học, kiều hối là việc chuyển một phần thu nhập của dân cư được hình thành ở nước ngoài về bổ sung cho thu nhập quốc dân trong nước Trong phạm vi gia đình, kiều hối là một phần thu nhập của kiều bào ở nước ngoài chuyển về nước, giúp đỡ gia đình (family aid) còn được gọi là kiều quyến, qua đó, đóng góp tích cực vào việc phát triển kinh tế nước nhà
Trước mắt, ở góc độ gia đình, người nhận nguồn tài chính này – tất nhiên là sau khi được quy đổi ra nội tệ - bổ sung cho ngân quỹ gia đình để tăng chi tiêu, tăng tích lũy hay đem đầu tư kinh doanh Nguồn bổ sung này xuất phát từ kết quả lao động của kiều bào ở hải ngoại
Dưới góc độ kinh doanh ngân hàng, các dòng tiền chuyển một chiều từ nước ngoài về Việt Nam tạo ra nguồn thu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng còn phát triển thêm nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối khi mua được số ngoại tệ chuyển về, kế tiếp là nghiệp
vụ thanh toán và huy động vốn trên số tiền được chuyển đổi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có thể mua lại số ngoại tệ này từ các ngân hàng thương mại để tăng Quỹ Dự trữ Ngoại hối của đất nước do mình quản lý
Trang 112
Ở tầm vĩ mô, kiều hối là nguồn thu làm tăng Cân Thanh toán (Balance of Payment), có thể giúp giảm thâm hụt (deficit) hay tăng thặng dư (surplus) của Cân Vãng lai (Balance of Trade), là các quỹ ngoại tệ tập trung quan trọng của đất nước
Theo Báo cáo chuyển tiền kiều của Ngân hàng Nhà nước năm 2017: Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ ngân hàng phản ánh qui mô và mức độ phát triển của nền kinh tế quốc gia Trong kinh doanh ngân hàng, nguồn kiều hối vừa giúp phát triển dịch
vụ phi tín dụng vừa giúp huy động thêm nguồn vốn từ nguồn tích lũy hay đầu tư của dân cư Thu hút kiều hối đang được các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đặc biệt quan tâm qua việc thành lập các Công ty Kiều hối để cạnh tranh quyết liệt với nhau
Chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ cung ứng được biểu hiện cụ thể qua sự hài lòng của khách hàng
sử dụng Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ đang sử dụng, họ đánh giá
là dịch vụ ấy có chất lượng cao Khách hàng chưa hài lòng với một dịch vụ sẽ khó đánh giá dịch vụ ấy có chất lượng cao Cần đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, nhằm giúp ngân hàng đưa ra chiến lược phát triển hợp lý Tiếp nhận và chi trả kiều hối là một dịch
vụ chủ lực của ngân hàng
Ngân hàng phải nghiên cứu các nhân tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Kiều hối tại Agribank Trà Vinh thông qua kỳ vọng và cảm nhận của
khách hàng (Khảo sát chuyên gia)
Xuất phát từ những khía cạnh trên, tác giả chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiều hối tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Trà Vinh” làm luận văn thạc sĩ
của mình
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối tại Agribank Trà Vinh, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ kiều hối tại ngân hàng này trong thời gian tới
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Luận văn thực hiện các mục tiêu cụ thể sau:
Trang 123
Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng dịch vụ kiều hối tại Agribank Trà Vinh giai đoạn
2014 – 2018
Mục tiêu 2: Đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ kiều hối tại Agribank Trà Vinh trong thời gian qua
Mục tiêu 3: Đề xuất các hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối đáp ứng sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Trà Vinh trong thời gian tới
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiều hối tại Agribank Chi nhánh tỉnh Trà Vinh
1.3.2 Đối tượng khảo sát
Là khách hàng đang nhận tiền kiều hối trong toàn hệ thống Agribank trên toàn tỉnh Trà Vinh
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Nội dung nghiên cứu
Luận văn tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiều hối tại Agribank Trà Vinh
1.4.2 Thời gian nghiên cứu
Luận văn lấy số liệu thứ cấp từ các báo cáo, thống kê tại Agribank Trà Vinh giai đoạn
2014 – 2018 Dữ liệu sơ cấp được khảo sát thực tế dự kiến tháng 8 đến tháng 10 năm 2019
1.4.3 Không gian nghiên cứu
Là Agribank Trà Vinh bao gồm cả Hội sở tỉnh, các chi nhánh loại II và Phòng Giao dịch trực thuộc chi nhánh loại II
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu
1.5.1.1 Số liệu thứ cấp
- Thông tin thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Agribank Trà Vinh từ năm
2014 - 2018
- Các nguồn thông tin trên báo chí, Internet liên quan đến vấn đề nghiên cứu
1.5.1.2 Số liệu sơ cấp
Nghiên cứu định tính qua phỏng vấn chuyên gia nhằm phát hiện, bổ sung và điều
chỉnh các câu hỏi phỏng vấn để xây dựng bảng khảo sát sơ bộ