Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ E Mobile Banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằ[r]
Trang 1iii
MỤC LỤC
Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Mục lục iii
Danh mục chữ viết tắt vii
Danh mục bảng viii
Danh mục hình ix
Tóm tắt x
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
1.4.1 Phạm vi nội dung 2
1.4.2 Phạm vi không gian 3
1.4.3 Phạm vi thời gian 3
1.5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 3
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 3
1.5.2 Đối tượng khảo sát 3
1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN 3
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5
2.1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5
2.1.1.1 Dịch vụ 5
2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 6
2.1.2 Dịch vụ E mobile banking 6
2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ mobile banking 6
2.1.2.2 Các dịch vụ cơ bản của EMobile Banking 7
2.1.1.3 Lợi ích của mobile banking 7
Trang 2iv
2.1.3 Sự hài lòng về dịch vụ (Satisfaction - SAS) 9
2.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng 9
2.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9
2.1.4 Sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng 10
2.1.4.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 10
2.1.4.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 11
2.1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng 11
2.1.5 Mô hình SERVQUAL (Service Quality) 12
2.1.6 Mô hình SERVPERF (Service performance) 15
2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 15
2.2.1 Nghiên cứu nước ngoài 16
2.2.2 Nghiên cứu trong nước 18
2.2.3 Đánh giá tổng quan một số nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng 21
2.3.4 Hướng nghiên cứu 24
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 25
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28
3.1 QUY TRÌNH VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 28
3.1.1 Quy trình nghiên cứu 28
3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 29
3.1.3 Nghiên cứu sợ bộ 29
3.1.4 Nghiên cứu chính thức 30
3.1.4.1 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu chính thức 30
3.1.4.2 Thang đo chính thức: 31
3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 33
3.2.1 Số liệu thứ cấp 33
3.2.2 Số liệu sơ cấp 33
3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 34
3.3.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 34
3.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 35
3.3.2.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá 35
3.3.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 36
Trang 3v
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38
4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TRÀ 38
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà Vinh 38
4.1.2 Tổ chức bộ máy, mạng lưới hệ thống, nguồn nhân lực 39
4.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2014 - 2018 39
4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SỬ DỤNG E MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH 41
4.2.1 Thực trạng hoạt động E Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà Vinh 42
4.2.2 Những tồn tại, hạn chế 43
4.2.3 Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát 43
4.2.3.1 Mô tả cỡ mẫu khảo sát 43
4.2.3.2 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ E Mobile Banking của ngân hàng 45
4.3 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ E MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TRÀ VINH 50
4.3.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 51
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 52
4.3.2.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 53
4.3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 54
4.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 55
4.3.4 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng 58 4.3.4.1 Sự khác biệt theo giới tính 59
4.3.4.2 Sự khác biệt theo tình trạng hôn nhân 59
4.3.4.3 Sự khác biệt theo độ tuổi 60
4.3.4.3 Sự khác biệt theo trình độ học vấn 60
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 62
5.1 KẾT LUẬN 62
5.2 HÀM Ý 63
Trang 4vi
5.2.1 Sự tin cậy 63
5.2.2 Khả năng đáp ứng 64
5.2.3 Năng lực phục vụ 65
5.2.4 Sự hữu hình 66
5.2.5 Sự đồng cảm 66
5.3 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 67
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68
PHỤ LỤC 1
Trang 5vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn CNTT : Công nghệ thông tin
E-banking : Ngân hàng điện tử
EFA : Phân tích nhân tố khám phá
KSNB : Kiểm soát nội bộ
NHTM : Ngân hàng thương mại
PGD : Phòng giao dịch
SPDV : Sản phẩm dịch vụ
SPSS : Phần mềm máy tính cho công tác thống kê xã hội TMCP : Thương mại cổ phần
Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương
VPBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng WTO : Tổ chức thương mại thế giới
Trang 6viii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ E Mobile banking 21
Bảng 3.1 Thang đo chính thức 31
Bảng 4.1 Tình hình cho vay của Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh trong giai đoạn 2014 – 2018 39
Bảng 4.2 Tình hình tăng trưởng nguồn vốn tín dụng nông nghiệp nông thôn của Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh, giai đoạn 2014-2018 40
Bảng 4.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh 41
Bảng 4.4 Tình hình hoạt động E Mobile Banking 42
Bảng 4.5 Mô tả cỡ mẫu khảo sát 44
Bảng 4.6 Đánh giá của khách hàng về yếu tố khả năng đáp ứng của ngân hàng 45
Bảng 4.7 Đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ của ngân hàng 46
Bảng 4.8 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự hữu hình 47
Bảng 4.9 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của E Mobile Banking 48
Bảng 4.10 Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm 49
Bảng 4.11 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E Mobile Banking 50 Bảng 4.12 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha 51
Bảng 4.13 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng 52
Bảng 4.14 KMO and Bartlett's Test 53
Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố EFA 53
Bảng 4.16 Tổng phương sai trích 54
Bảng 4.17 Kết quả hồi quy 55
Bảng 4.18 Phân tích phương sai ANOVA 55
Bảng 4.19 Phân tích hồi quy tương quan 55
Bảng 4.20 Kiểm định T-test với giới tính 59
Bảng 4.21 Kiểm định T-test với tình trạng hôn nhân 59
Bảng 4.22 Kiểm định Anova theo độ tuổi 60
Bảng 4.23 Kiểm định Anova theo trình độ học vấn 60
Trang 7ix
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình SERQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) 13
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 28
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức 30
Trang 8x
TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ E Mobile Banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới, để tạo
sự gắn bó lâu dài đối với khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới
Thông qua lược khảo các lý thuyết có liên quan và tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, sau đó tiến hành lấy
ý kiến của 17 chuyên gia để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các biến quan sát để phục vụ cho nghiên cứu chính thức với 05 thành phần gồm: Sự tin cây, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, Sự hữu hình và thương hiệu ngân hàng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ E Mobile Banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh
Luận văn này đã giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành, phát triển của ngân hàng, thực trạng dịch vụ E Mobile Banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh Số liệu khảo sát với 340 khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Agribank để phục vụ cho việc phân tích và xử lý dữ liệu thống kê Các phương pháp: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, Sự hữu hình và sự đồng cảm Trong đó yếu tố sự tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất (0,354), kế đến là yếu tố khả năng đáp ứng (0,208), tiếp theo là năng lực phục vụ (0,188), sự hữu hình (0,168) và cuối cùng là sự đồng cảm (0,102)
Cuối cùng, dựa vào kết quả phân tích trên tác giả tiến hành đề xuất một số hàm
ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà Vinh trong thời gian tới
Trang 91
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Phát triển các dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình hội nhập của hệ thống NHTM Việt Nam để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay đòi hỏi các NHTM ngoài việc chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hóa hệ thống thanh toán còn đặc biệt chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ Là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành công của ngân hàng, thay đổi để tồn tại và phát triển là xu hướng của cạnh tranh và hội nhập Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các NHTM và phát triển dịch vụ cũng không nằm ngoài xu thế đó
Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán qua mạng internet trên các thiết bị điện tử đã trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, phát triển ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu, khách quan trong giai đoạn hội nhập kinh tế hiện nay đồng thời đổi mới các kênh phân phối dịch vụ cho phù hợp với thời đại, cũng để nâng cao năng lực canh tranh của các NHTM
Mặt khác nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập, cơ cấu dân
số trẻ và tiếp cận nhanh với công nghệ hiện đại, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ E Mobile Banking ngày càng lớn Nắm bắt xu hướng thị trường và tầm quan trọng của ứng dụng E Mobile Banking, Agribank đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại,… để đảm bảo hoạt động dịch vụ luôn nhanh chóng, thông suốt
Tuy nhiên việc triển khai chính sách Marketing đối với dịch vụ này tại Agribank Trà Vinh còn nhiều hạn chế chưa tương xứng với tiềm năng của ngân hàng với quy mô
22 chi nhánh và phòng giao dịch hoạt động trên địa bàn mà chỉ có khoảng 2.200 khách hàng sử dụng dịch vụ E Mobile Banking hay nói cách khác vấn đề chất lượng dịch vụ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng chưa được quan tâm đúng mức Xuất phát từ thực
tế nêu trên, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
Trang 102
E Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà Vinh” làm mục tiêu nghiên cứu cho Luận văn của mình như một đóng
góp vào công tác phát triển dịch vụ tại chi nhánh
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ E Mobile Banking tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà Vinh từ đó làm
cơ sở đề xuất hàm ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E Mobile Banking trong thời gian tới
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Phân tích thực trạng hoạt động sử dụng dịch vụ E Mobile Banking tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà Vinh trong giai đoạn
2016 – 2018
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ E Mobile Banking tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà Vinh
Đề xuất hàm ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E Mobile Banking tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà Vinh trong thời gian tới
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng hoạt động sử dụng dịch vụ E Mobile Banking tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà Vinh trong giai đoạn 2016 – 2018 như thế nào?
- Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ E Mobile Banking tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà Vinh?
- Cần đề xuất những hàm ý nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ E Mobile Banking tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà Vinh trong thời gian tới?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Phạm vi nội dung
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ E Mobile Banking tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà Vinh
Trang 113
1.4.2 Phạm vi không gian
Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Trà Vinh, thị xã Duyên Hải và các huyện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh
1.4.3 Phạm vi thời gian
Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ tháng 01/2019 đến tháng 12/2019
Số liệu trong nghiên cứu được thu thập từ năm 2016 đến năm 2018
1.5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
E Mobile Banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Trà Vinh
1.5.2 Đối tượng khảo sát
Là những khách hàng có sử dụng dịch vụ E Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà Vinh
1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN
Đề tài bao gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý
Trang 124
Tóm tắt chương 1
Trong phần này tác giả trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu nêu thực trạng của vấn đề nghiên cứu và những khó khăn đang gặp phải từ đó đề xuất tên đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu bao gồm mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể để giải quyết vấn đề nghiên cứu, sau đó xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu để giới hạn các nội dung thực hiện trong nghiên cứu, cuối cùng là kết cấu đề tài
Trang 1368
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
Nguyễn Ngọc Chánh (2018), “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Gia Lai”, Tạp chí Tài Chính, 2(695),
tr 31-35
Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân
hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Đồng Nai”, Tạp chí Khoa học và công nghệ Lâm nghiệp, (6), tr 176-186
Đặng Đình Đào (chủ biên) (2003), Giáo trình Kinh tế các ngành thương mại - Dịch
vụ, NXB Thống kê
Kotler, P và Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB
Thống kê
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (2017), Quyết định số 436/QĐ-NHNo-NCPT ngày 31/03/2017 về ban hành Quy định cung cấp Dịch
vụ E mobile banking cho khách hàng trong hệ thống Agribank
Trần Tuấn Mãng, Nguyễn Minh Kiều (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ Internet – banking của khách hàng cá nhân”, Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 5(23), tr 16-29
Nguyễn Thanh Sơn (2018), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
tín dụng tại ngân hàng Agribank Hưng Yên”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đông Đô, (1), tr 76-82
Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
các chi nhánh ngân hàng thương mại”, Tạp chí Tài Chính, 2(675), tr 156-158
Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh (2016), “Hướng phát triển dịch vụ “mobile banking”
cho các ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (11), tr 36-41
Bùi Vĩnh Thanh, Trần Hữu Ái (2019), “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với thương hiệu ngân hàng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm”,
Tạp chí Công Thương, (21), tr 170-179
Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
Nxb Lao động–Xã hội