Đánh giá mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế thị xã Duyên Hải

Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế thị xã Duyên Hải”, với mong muốn góp phần vào [r]

iii

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt vii

Danh mục các bảng viii

Danh mục các hình ix

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 3

1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 5

2.1.1 Dịch vụ hành chính công 5

2.1.2 Dịch vụ hành chính thuế 5

2.1.2.1 Khái niệm 5

2.1.2.2 Sự ra đời và tính tất yếu của dịch vụ hành chính thuế 6

2.1.2.3 Đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính thuế 6

2.1.3 Một số lý luận về chất lượng dịch vụ 8

2.1.4 Cơ sở lý luận về sự hài lòng 10

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 10

2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11

2.2.1 Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ 11

2.2.2 Thang đo SERVPERF 13

2.2.3 Mô hình lý thuyết 15

2.3 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 16

2.4 TỔNG QUAN HỆ THỐNG CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ 20

2.4.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy 20

2.4.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của cơ quan thuế 21

2.4.2.1 Chức năng 21

2.4.2.2 Trách nhiệm của cơ quan thuế 21

2.4.2.3 Quyền hạn của cơ quan thuế 22

2.5 MỘT SỐ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ 23

2.5.1 Bộ phận thứ nhất 23

2.5.1.1 Đăng ký thuế 23

2.5.1.2 Khai thuế 24

2.5.1.3 Thời hạn nộp thuế 24

2.5.1.4 Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế 24

2.5.1.5 Gia hạn nộp thuế 25

2.5.1.6 Hoàn thuế 25

2.5.1.7 Miễn, giảm thuế 26

2.5.1.8 Mua hoá đơn 26

2.5.1.9 Đăng ký sử dụng hoá đơn tự in, đặt in, khởi tạo hóa đơn điện tử 27

2.5.1.10 Xác nhận nghĩa vụ thuế 27

2.5.1.11 Khiếu nại, tố cáo về thuế 27

2.5.2 Bộ phận thứ hai 28

2.5.2.1 Dịch vụ tuyên truyền chính sách pháp luật thuế 28

2.5.2.2 Dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế 29

2.6 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN THUẾ 29 2.6.1 Thực trạng về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ của cơ quan thuế 30

2.6.2 Thực trạng về chất lượng nguồn nhân lực 31

2.6.3 Chất lượng phục vụ của ngành thuế thông qua công tác cải cách hành chính 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39

3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 39

3.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng phục vụ của CCT thị xã Duyên Hải 39

3.1.2 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đề xuất 40

3.1.3 Hình thành thang đo 40

3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 41

v

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 41

3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 41

3.2.3 Mẫu nghiên cứu 42

3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 42

3.3.1 Phương pháp phân tích cho từng mục tiêu 42

3.3.2 Các phương pháp được sử dụng cụ thể 43

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 46

4.1 ĐỊNH HƯỚNG THỰC HIỆN CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH, HIỆN ĐẠI HOÁ CÔNG TÁC QUẢN LÝ THUẾ 46

4.1.1 Định hướng thực hiện cải cách hành chính, hiện đại hoá công tác quản lý thuế của hệ thống thuế Việt nam 46

4.1.2 Định hướng thực hiện cải cách hành chính, hiện đại hoá công tác quản lý thuế của Ngành thuế tỉnh Trà Vinh nói chung và Chi cục thuế thị xã Duyên Hải nói riêng 50

4.2 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 51

4.2.1 Theo loại hình doanh nghiệp 51

4.2.2 Theo ngành nghề kinh doanh 52

4.2.3 Theo vốn điều lệ 52

4.2.4 Theo trình độ người quản lý doanh nghiệp 54

4.2.5 Theo địa bàn kinh doanh 55

4.3 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ DUYÊN HẢI 55

4.3.1 Thang đo của mô hình nghiên cứu 55

4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 58

4.3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 60

4.3.4 Kết quả phân tích hồi qui bội 65

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, CÁC HÀM Ý VÀ KIẾN NGHỊ 69

5.1 KẾT LUẬN 69

5.2 CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 69

5.2.1 Hàm ý nâng cao chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế thị xã Duyên Hải 69

5.2.2 Hàm ý nâng cao độ tin cậy 70

5.2.3 Hàm ý nâng cao sự đáp ứng và năng lực phục vụ 70

5.2.4 Hàm ý nâng cao thái độ ứng xử 71

5.3 KIẾN NGHỊ 72

5.3.1 Đối với Tổng cục Thuế 72

5.3.2 Đối với Cục thuế tỉnh Trà Vinh 73

5.4 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 73

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC

vii

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DNTN: Doanh nghiệp tư nhân

Cty TNHH: Cty trách nhiệm hữu hạn

TTHC: Thủ tục hành chính

NNT: Người nộp thuế

TTHT: Tuyên truyền hỗ trợ

CNTT: Công nghệ thông tin

NHTM: Ngân hàng thương mại

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Căn cứ chọn biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất 39 Bảng 4.1 Các biến thuộc nhân tố Điều kiện vật chất 56

Bảng 4.6 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha đối với các nhân tố thuộc biến

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha đối với biến phụ thuộc 59 Bảng 4.8 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nhân tố khám phá 60

ix

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.2 Sơ đồ mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 12 Hình 2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15 Hình 2.4 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ 15

Hình 2.5 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng

Hình 2.6 Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công của MORI 19 Hình 2.7 Mô hình tổ chức Chi cục Thuế thị xã Duyên Hải 21

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra những cơ hội to lớn cho công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, nhưng cũng mang đến những thách thức không nhỏ đối với một nước đang phát triển như nước ta hiện nay Để tận dụng cơ hội và để giảm thiểu những thách thức, khó khăn Nhà nước phải sử dụng có hiệu quả những công cụ quản

lý kinh tế vĩ mô, trong đó Thuế là một công cụ hết sức quan trọng Quản lý thuế trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần nhằm đảm bảo nhu cầu chi tiêu bộ máy Nhà nước

và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ hành chính công phục vụ cho các doanh nghiệp, cá nhân sản xuất kinh doanh Trong mối quan hệ này, người nộp thuế trở thành “khách hàng”, cơ quan thuế là “người phục vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho người nộp thuế có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước

Thực hiện chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020 theo Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 của Thủ tướng Chính phủ là Mục tiêu đến năm

2015 trở thành một trong năm nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế, 70% số người nộp thuế hài lòng với dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp; đến năm 2020 trở thành một trong bốn nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á về mức

độ thuận lợi về thuế, 80% số người nộp thuế hài lòng với dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp Sự hài lòng của người nộp thuế đã trở thành thước đo đánh giá chất lượng hiệu quả công tác quản lý thuế Trong những năm qua công tác cải cách hệ thống thuế đã đạt được nhiều kết quả quan trọng trong việc hoàn thiện hệ thống chính sách thuế, đơn giản hóa thủ tục hành chính thuế, giảm tầng suất khai thuế, hiện đại hóa công tác quản lý thuế, kê khai, nộp thuế Tuy nhiên theo báo cáo môi trường kinh doanh năm 2015 do Ngân hàng thế giới công bố, Việt Nam giảm 2 bậc so với năm

2014 (xếp hạng thứ 173/189) xếp vị trí thứ 11/11 quốc gia trong khu vực Đông Nam

Á về mức độ thuận lợi về thuế với thời gian 872 giờ trong một năm, cách xa so với mục tiêu chiến lược đã đề ra

Để đạt được mục tiêu của chiến lược ngoài nỗ lực của cơ quan thuế, sự hỗ trợ của các cơ quan quản lý nhà nước liên quan, thì sự tham gia đóng góp ý kiến của người nộp thuế là một yêu cầu có tính chất quyết định đến hiệu quả phục vụ của ngành Thuế

2

Tuy nhiên, hiện nay công tác rà soát và lấy ý kiến đóng góp của người dân và doanh nghiệp ở thị xã Duyên Hải chủ yếu thực hiện qua trang website của ngành thuế địa phương hoặc thông qua các buổi hội nghị, đối thoại trực tiếp giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp định kỳ hàng quý Các giải pháp này chưa phù hợp với tính chất, qui mô và đặc điểm tâm lý của doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đại đa số ở trên địa bàn thị xã Duyên Hải và cũng chưa có công trình nghiên cứu nào mang tính khoa học định lượng cụ thể

Từ đó, đặt ra yêu cầu cần phải tiến hành đánh giá khách quan, chính xác sự hài lòng của người nộp thuế đối với chính sách thuế, công tác quản lý thuế, với sự phục vụ của cơ quan thuế Thông qua đó, những tồn tại, thiếu sót sẽ được phát hiện, là cơ sở quan trọng

để ngành thuế đổi mới, tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác quản lý thuế, chất lượng phục vụ của ngành thuế

Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế thị xã Duyên Hải”,

với mong muốn góp phần vào công cuộc cải cách hành chính thuế của tỉnh Trà Vinh, của Ngành thuế nói chung và của Chi cục Thuế thị xã Duyên Hải nói riêng Để từ đó có những giải pháp, đề xuất phù hợp tạo thuận lợi hơn cho doanh nghiệp cũng như hiệu quả công tác quản lý thuế trên địa bàn

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế thị xã Duyên Hải; từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của CCT thị xã Duyên Hải

Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của CCT thị xã Duyên Hải

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Thực trạng về chất lượng phục vụ của CQT trong thời gian qua ở thị xã Duyên Hải như thế nào?

Những yếu tố nào làm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp?

Để nâng cao chất lượng phục vụ của CCT tốt hơn cho doanh nghiệp thì cần có những giải pháp nào?

1.4 NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Nội dung: Phân tích thực trạng về chất lượng phục vụ của CQT, xác định các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp

Đối tượng: Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất

lượng phục vụ của CCT thị xã Duyên Hải nói chung, không nghiên cứu riêng lẽ từng lĩnh vực thuế cụ thể

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: Đề tài thu thập số liệu từ các doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh doanh có phát sinh giao dịch với CCT trên địa bàn thị xã Duyên Hải

Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2018 đến tháng 12/2018

1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Về mặt lý luận:

Với việc hoàn thành luận văn này hy vọng sẽ góp một phần vào việc hệ thống hóa lại cơ sở lý thuyết đối với việc đánh giá mức độ hài lòng

Về mặt thực tiễn:

Giúp Lãnh đạo CCT nhận ra những mặt còn hạn chế, qua đó tìm ra những giải pháp để khắc phục nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp

Làm tài liệu tham khảo cho học viên khóa sau

1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của CCT thị xã Duyên Hải” bao gồm 5 chương, cụ thể như sau:

Chương 1 Giới thiệu: Lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, kết quả mong đợi

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng; các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu trước đây; trình bày tổng quan về một số nghiên cứu trước đây về hài lòng đối với chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài

4

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu: Trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất, cơ

sở hình thành thang đo, phương pháp thu thập số liệu, các phương pháp phân tích số liệu được sử dụng đề phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của CCT thị xã Duyên Hải Cuối cùng là trình bày khung nghiên cứu của đề tài

Chương 4 Kết quả và thảo luận: Giới thiệu tổng quan hệ thống CCT thị xã Duyên Hải, một số dịch vụ hành chính của ngành thuế, trình bày thực trạng về chất lượng phục vụ, định hướng thực hiện cải cách hành chính, hiện đại hóa công tác QLT của cả nước nói chung của tỉnh Trà Vinh và của CCT thị xã Duyên Hải nói riêng trong thời gian tới Bên cạnh đó, trình bày các kết quả nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của CCT thị xã Duyên Hải qua phân tích nhân tố, phân tích hồi qui đa biến nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của doanh nghiệp để tập trung đầu tư và ngược lại Từ đó đề tài đề xuất một

số hàm ý giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của CCT thị xã Duyên Hải

Chương 5 Kết luận và hàm ý quản trị: Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả kết luận và đề xuất những hàm ý đối với CCT thị xã Duyên Hải, đồng thời nêu những hạn chế của nghiên cứu nhằm có hướng tốt hơn cho những nghiên cứu tiếp theo

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1 Lê Dân (2011), ”Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của

công dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và công nghệ đại học Đà Nẵng, 3 (44), tr 163- 168

2 Nguyễn Thị Phương Dung (2012), “Xây dựng thang đo động viên nhân viên khối

văn phòng ở thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Cần Thơ, 22b(2012), tr 145-154

3 Nguyễn Thị Vân Hạnh (2013), “Sự hài lòng về cuộc sống của người Việt Nam

hiện nay xét trên góc độ nghề nghiệp, việc làm và mức sống”, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, 3(29), tr 10-18

4 Nguyễn Thị Thu Hằng, Nguyễn Khánh Trang (2013), “Các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng và lòng trung thành của giảng viên, viên chức tại các trường đại

học, cao đẳng ở Lâm Đồng”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ,

Q3(18), tr 33-44

5 Lê Kim Long, Ngô Thị Ngọc Bích (2011), Đo lường sự thỏa mãn công việc của

người lao động tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên cấp thoát

nước Kiên Giang, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Nha Trang

6 Phan Thị Minh Lý (2011), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công

việc của nhân viên trong các Ngân hàng Thương mại trên địa bàn Thừa Thiên

Huế, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, 3(44), tr 186-192

7 Chử Thị Lân, Quyền Đình Hà (2014), “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng việc

làm của người lao động trong các cơ sở sản xuất kinh doanh phi chính thức

ở Hà Nội”, Tạp chí Khoa học và Phát triển, 12(6), tr 955-963

8 Võ Thị Thanh Lộc (2010), Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học và viết

đề cương nghiên cứu Nhà xuất bản Đại học Cần Thơ, Cần Thơ, tr 96

9 Phan Tấn Phát (2010), Sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ ở phòng tuyên

truyền hỗ trợ của Cục Thuế tỉnh Bến Tre, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang

10 Nguyễn Văn Thuận và cộng sự (2011), “Sự hài lòng đối với công việc của giảng

viên: Tiếp cận hành vi quản trị”, Tạp chí Khoa học Đại học Đà Nẵng,

66(2011), tr.161-172