Nghiên cứu sử dụng kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 335 người dân đến g[r]
Trang 1v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN iii
LỜI CẢM ƠN iv
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT viii
DANH SÁCH CÁC HÌNH ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG x
TÓM TẮT xii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3
1.2.1 Mục tiêu chung 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ KHẢO SÁT 3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4
1.5.1 Nghiên cứu định tính 4
1.5.2 Nghiên cứu định lượng 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 6
2.1.1 Dịch vụ hành chính công 6
2.1.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân 12
2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 12
2.3 PHÁT TRIỂN GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 20
2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 18
Trang 2vi
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23
3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23
3.1.1 Nghiên cứu định tính 23
3.1.2 Nghiên cứu định lượng 23
3.2 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 24
3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 24
3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 24
3.2.3 Phân tích hồi quy 24
3.3 HÌNH THÀNH THANG ĐO 25
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29
4.1 GIỚI THIỆU VỀ THÀNH PHỐ TRÀ VINH 29
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thành phố Trà Vinh 29
4.1.2 Điều kiện tự nhiên 29
4.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG THÀNH PHỐ 32
4.2.1 Cơ cấu nhân sự của Trung tâm Hành chính công 32
4.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm Hành chính công 33
4.2 3 Kết quả đạt được 34
4.2.4 Những tồn tại, hạn chế 35
4.3 MÔ TẢ, PHÂN TÍCH THỐNG KÊ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 37
4.4 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 39 4.4.1 Cronbach’s Alpha thang đo “sự tin cậy” 39
4.4.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 40
4.4.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ của nhân viên” 40
4.4.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên” 41
4.4.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 42
Trang 3vii
4.4.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ công trực tuyến” 43
4.4.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ chế giám sát của lãnh đạo” 44
4.4.8 Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng” 44
4.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 45
4.6 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC (PHỤ LỤC 5) 47
4.7 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 48
4.8 PHÂN TÍCH HỒI QUY 49
4.9 PHÂN TÍCH ANOVA CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 53
4.9.1 Giới tính 53
4.9.2 Độ tuổi 54
4.9.3 Trình độ 55
4.9.4 Nghề nghiệp 56
CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN 58
5.1 KẾT LUẬN 58
5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 58
5.3 ĐÓNG GÓP, Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 64
5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 64
5.5 GỢI Ý NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO 65
Trang 4viii
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
UBND: Uỷ ban nhân dân
CBCC: Cán bộ công chức
TTHC: Thủ tục hành chính
PCI: Provincial Competitiveness Index: Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh
EFA: Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá
SERVQUAL: Service Quality: Chất lượng dịch vụ
CA: Cronbach’s Alpha: độ tin cậy
SPSS: Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm thống kê trong lĩnh vực khoa học, xã hội
Trang 5ix
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu
Trang 6x
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Trang 7xi
Trang 8xii
TÓM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVPERF của Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Trà Vinh Nghiên cứu sử dụng kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 335 người dân đến giao dịch tại Trung tâm hành chính công thành phố Trà Vinh để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân
Kết quả nghiên cứu về những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Sau khi đo lường và phân tích các nhân
tố, kết quả cho thấy có 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công đó là: (1) Dịch vụ công trực tuyến, (2) Năng lực phục
vụ, (3) Cơ chế giám sát, (4) Thái độ phục vụ, (5) Cơ sở vật chất, (6) Sự đồng cảm, (7)
Sự tin cậy Ngoài ra, cả 7 nhân tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân
Từ kết quả nghiên cứu giúp lãnh đạo UBND thành phố Trà Vinh hiểu rõ các nhân tố nào ảnh hường và mức độ của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Trà Vinh từ đó
có những giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng đối với người dân
Trang 91
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Thành phố Trà Vinh là trung tâm chính trị - hành chính, kinh tế, văn hóa xã hội của tỉnh Trà Vinh Là đầu mối giao thông của tỉnh với các huyện trong tỉnh và các tỉnh thuộc Đồng bằng sông Cửu Long, địa bàn trọng điểm giữ vị trí chiến lược về quốc phòng - an ninh, đóng vai trò thúc đẩy mạnh sự phát triển chung của toàn tỉnh Thành phố Trà Vinh được Thủ tướng Chính phủ công nhận đô thị loại II vào ngày 05/02/2016, đây là điều kiện hết sức quan trọng, tạo động lực mới cho sự phát triển, xúc tiến đầu tư, tăng thu ngân sách, góp phần tạo đòn bẩy thúc đẩy nhanh tốc độ phát triển kinh tế - xã hội, chuyển dịch cơ cấu kinh tế trên địa bàn tỉnh nói chung và thành phố Trà Vinh nói riêng
Song song với chỉ đạo phát triển kinh tế, văn hóa xã hội, thành phố luôn quan tâm và chú trọng công tác cải cách hành chính để góp phần cùng tỉnh nâng cao chỉ số đánh giá năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) Hàng năm, trong công tác cải cách hành chính, thành phố luôn được tỉnh đánh giá là một trong những địa phương cấp huyện đi đầu trong công tác cải cách hành chính của tỉnh Để tiếp tục thực hiện công tác cải cách hành chính, năm 2016 được sự thống nhất của UBND tỉnh ủy quyền cho UBND thành phố Trà Vinh và UBND huyện Cầu ngang thí điểm thành lập Trung tâm hành chính công thành phố Trà Vinh và Trung tâm hành chính công huyện Cầu Ngang Trung tâm Hành chính công thành phố Trà Vinh được thành lập trực thuộc Văn phòng HĐND – UBND thành phố Trà Vinh, bước đầu đáp ứng nhu cầu phát triển của Thành phố, đem lại sự hài lòng cho người dân và được nhân dân đồng tình ủng hộ cao Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trên địa bàn thành phố đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạo chính quyền tỉnh, thành phố Trà Vinh vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại Người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực như: xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, cấp phép xây dựng
Theo thống kê của Tung tâm hành chính công thành phố, hàng tháng nhận và xử
lý trung bình 2.000 thủ tục hành chính, trong đó vẫn còn nhiều thủ tục gây khó khăn
Trang 102
cho người dân khi thực hiện hồ sơ, nhất là lĩnh vực nhà, đất, xây dựng, … Bên cạnh đó còn có một số cán bộ, công chức có thái độ chưa đúng chuẩn mực khi tiếp xúc hướng dẫn hồ sơ, thủ tục hành chính dẫn đến còn nhiều trường hợp vẫn chưa được hài lòng cho người dân
Bảng 1.1 Bảng thống kê kết quả thăm dò ý kiến khách hàng
Năm Tổng số phiếu
Trung bình các chỉ tiêu đánh giá (%)
Thời gian trả
hồ sơ
Công khai quy trình thủ tục, biểu mẫu hành chính
Thái độ trao đổi, giải thích của cán
bộ, nhân viên
Môi trường, điều kiện vật chất
Kết quả giải quyết thủ tục hành chính
Trung bình các chỉ tiêu
đánh giá (%) 91,33 100 93,33 95,33 92,66
(Nguồn: Báo cáo kết quả phiếu thăm dò ý kiến khách hàng của UBND thành phố
Trà Vinh từ năm 2016-2018)
Kết quả khảo sát từ bảng 1.1 cho thấy mức: công khai quy trình thủ tục, biểu mẫu hành chính chiếm tỷ lệ tuyệt đối 100%, kế đến là môi trường, điều kiện vật chất chiếm tỷ lệ 95,33%, kế đến là thái độ trao đổi, giải thích của cán bộ, nhân viên chiếm tỷ lệ 93,33%, kết quả giải quyết thủ tục hành chính chiếm tỷ lệ 92,66%, cuối cùng là thời gian trả kết quả chiếm tỷ lệ 91,33%
Vì vậy, Trung tâm Hành chính công Thành phố cần có giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính tại Trung tâm và xây dựng, đội ngũ cán bộ công chức ngày càng đáp ứng nhu cầu, nhiệm vụ đề ra, đồng thời góp phần cùng tỉnh nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI (năm 2016 tỉnh xếp thứ 42/63, năm 2017 tỉnh xếp thứ 37/63, năm 2018 tỉnh xếp thứ 43/63) qua việc giải quyết hồ sơ đúng hẹn để gửi về sở ngành tỉnh (lấy ý kiến chủ trương đầu tư của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố) Xuất phát từ thực tế trên, đổi mới cung ứng dịch
vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính Trung tâm hành
Trang 113
chính công thành phố là hết sức quan trọng Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố vẫn là câu hỏi đặt ra Do
đó, tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Trà Vinh”
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Trà Vinh Từ kết quả đó, tác giả đề xuất hàm ý chính sách giúp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Trà Vinh
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Trà Vinh
Đề xuất hàm ý chính sách giúp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Trà Vinh
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ KHẢO SÁT
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Trà Vinh
- Đối tượng khảo sát: Người dân đến giao dịch tại Trung tâm hành chính công thành phố Trà Vinh
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Phạm vi nội dung và không gian nghiên cứu: Nghiên cứu này tập trung đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Trà Vinh
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2016-2018 và dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng
Trang 124
câu hỏi phỏng vấn người dân thực hiện giao dịch tại Trung tâm hành chính công thành
phố thời gian thu thập từ ngày 01/3/2019 đến ngày 31/3/2019
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.5.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính là nhằm thẩm định (khám phá và khẳng định) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ công tại Trung tâm hành chính công thành phố Trà Vinh Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu về dịch vụ
và chất lượng dịch vụ công cùng các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ tại Trung tâm hành chính công thành phố Trà Vinh, dàn bài phỏng vấn chuyên gia (tổng cộng 19 chuyên gia)
Bước 1: Thảo luận với 8 nhân viên hiện đang làm việc tại Trung tâm hành chính công thành phố Trà Vinh gồm Giám đốc, phó giám đốc, 6 nhân viên tiếp nhận
hồ sơ Nội dung phỏng vấn bằng một số câu hỏi mở có tính chất khám phá nhằm thẩm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ tại Trung tâm hành chính công thành phố Trà Vinh Những nhân tố được ít nhất 2/3 nhân viên đồng ý sẽ được sử dụng trong thảo luận nhóm Bước 2: Sau đó, thảo luận với 19 chuyên gia, gồm Chủ tịch UBND thành phố, Phó CT UBND thành phố phụ trách cải cách hành chính, TS Huỳnh Quang Linh Phó Khoa Kinh tế - Luật Trường Đại học Trà Vinh, Trưởng phòng Lao động Thương binh và xã hội, Trưởng phòng Tài chính – Kế hoạch, Chủ tịch Hội liên hiệp phụ nữ, Chủ tịch Hội Nông dân, Chủ tịch Hội Cưu chiến binh, Bí thư Thành đoàn và Chủ tịch UBND phường, xã (10 Chủ tịch phường, xã) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân được rút ra, nhân tố nào được trên 2/3 thành viên đồng ý thì sẽ được tổng hợp lại để phân tích trong đề tài
1.5.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phát trực tiếp người dân đến giao dịch tại Trung tâm Hành chính công thành phố Trà Vinh Thông tin để nghiên cứu định lượng được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp với công cụ là bảng khảo sát định lượng theo thang đo Likert 5 mức độ Mẫu này được sử dụng để kiểm định độ tin cậy
và giá trị các thang đo thông qua phân tích hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân
tố khám phá (EFA); kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết bằng phân tích hồi
Trang 1365
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
[1] Lê Dân (2011), “ Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của
công dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và công nghệ Đại học Đà Nẵng, (44),
tr163-168
[2] Phan Thị Dinh (2013), “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Ngũ Hành Sơn”, Luận văn thạc sĩ Quản trị
kinh doanh, Đại học Đà Nẵng
[3] Nguyễn Quốc Dân (2013), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại Kho bạc Nhà nước Hậu Giang”, Luận văn thạc sĩ, Đại học
kinh tế TP Hồ Chí Minh
[4] Phạm Thị Hồng Điệp (2013), “Quản lý Nhà nước đối với dịch vụ công, kinh
nghiệm quốc tế và hàm ý cho chính sách Việt Nam”, Tạp chí khoa học
ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 3, trang 26-32
[5] Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng
dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước”, Tạp chí Tổ chức nhà nước số
3
[6] Nguyễn Ngọc Hiếu và các tác giả (2006), “Hành chính công”, Hà Nội: NXB khoa
học kỹ thuật
[7] Võ Nguyên Khanh (2011), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, Thành phố Hồ
Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
[8] Lê Ngọc Sương (2011), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi thành phố Hồ Chí Minh”,
Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh
[9] Hồ Như Sương (2017), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
về chất lượng dịch vụ công tại Kho bạc Nhà nước Long Điền, tỉnh Bà Rịa Vũng
Tàu”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Bà rịa Vũng Tàu