Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng tuyên truyền hỗ trợ về thuế cho các doanh nghiệp

Đề tài xây dựng mô hình phân tích sự hài lòng đối với chất lượng tuyên truyền hỗ trợ về thuế, nhằm tìm ra đâu là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng tuyên truyền hỗ tr[r]

iii

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt vii

Danh mục các bảng viii

Danh mục các hình ix

Chương 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.3.1 Nghiên cứu định tính 3

1.3.2 Nghiên cứu định lượng 3

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 4

1.5.1 Nghiên cứu ở ngoài nước 4

1.5.2 Nghiên cứu ở trong nước 5

1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN 7

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 9

2.1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 9

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 9

2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10

2.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công 11

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công 11

2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công 12

2.1.2.3 Những yêu cầu của dịch vụ hành chính công 13

2.1.2.4 Hàng hóa công 13

2.1.2.5 Chất lượng dịch vụ hành chính công 15

2.1.3 Vai trò công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế trong quản lý thuế 16

2.1.3.1 Khái niệm về công tác tuyên truyền pháp luật thuế 16

2.1.3.3 Vai trò của công tác tuyên truyền pháp luật thuế 17

2.1.3.4 Vai trò của công tác hỗ trợ người nộp thuế 18

2.1.4 Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế của ngành thuế và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tuyên truyền và hỗ trợ Người nộp thuế của ngành thuế 21

2.1.4.1 Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ Người nộp thuế của ngành thuế 21

2.1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế của ngành thuế 23

2.1.4.3 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 24

2.1.4.4 Đối tượng nhận dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 25

2.1.5 Sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 26

2.1.5.1 Sự hài lòng 26

2.1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 26

2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 27

2.2.1 Mô hình năm khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ 27

2.2.2 Thang đo SERVQUAL 28

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT CHO ĐỀ TÀI 29

Chương 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 32

3.1.2 Thiết kế thang đo 33

3.1.2.1 Thang đo Dịch vụ hành chính công 33

3.1.2.2 Thang đo Phương tiện hữu hình 34

3.1.2.3 Thang đo Tin cậy 34

3.1.2.4 Thang đo Đáp ứng 34

3.2.3.5 Thang đo Chuyên nghiệp 35

3.2.3.6 Thang đo Sự Cảm thông 35

3.2.3.7 Thang đo Chất lượng dịch vụ 35

3.2.3.8 Thang đo Sự hài lòng 36

v

3.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 36

3.2.5 Thiết kế mẫu 36

3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 37

3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 37

3.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 37

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38

3.3.4 Phương pháp phân tích tương quan hệ số Pearson 39

3.3.5 Phương pháp phân tích hồi qui đa biến 39

3.3.6 Phương pháp kiểm định One-Way-Anova 40

Chương 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN 42

4.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 42

4.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH 42

4.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy Chi cục Thuế thị xã Duyên Hải 42

4.2.2 Chức năng niệm vụ của Chi cục Thuế và các Đội thuế trực thuộc Chi cục Thuế thị xã Duyên Hải 43

4.2.2.1 Chức năng quyền hạn nhiệm vụ của Chi cục Thuế thị xã Duyên Hải 43

4.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ quyền hạn của các Đội thuế 45

4.2.3 Thực trạng công tác tuyên truyền tại Chi cục Thuế thị xã Duyên Hải 47

4.2.3.1 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 47

4.2.3.2 Hệ thống quản lý chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT 49

4.2.3.3 Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT 50

4.2.3.4 Những mặt hạn chế của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT 52

4.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ CHO CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ DUYÊN HẢI 53

4.3.1 Đặc điểm cơ bản qua mẫu khảo sát 53

4.3.1.1 Giới tính của người trả lời phỏng vấn 53

4.3.1.2 Thâm niên công tác 54

4.3.1.3 Chức vụ của đối tượng tham gia trả lời phỏng vấn 54

4.3.1.4 Loại hình doanh nghiệp 55

4.3.1.5 Số năm hoạt động 55

4.3.2 Thống kê mô tả các thang đo trong mô hình 56

4.3.2.1 Thang đo Phương tiện hữu hình 56

4.3.2.2 Thang đo Tin cậy 57

4.3.2.3 Thang đo Sự cảm thông 57

4.3.2.4 Thang đo Đáp ứng 58

4.3.2.5 Thang đo Chuyên nghiệp 59

4.3.2.6 Thang đo Dịch vụ hành chính công 60

4.3.2.7 Thang đo Chất lượng dịch vụ 61

4.3.2.8 Thang đo Sự hài lòng 62

4.3.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha 63

4.3.4 Kết quả phân tích nhân tố EFA 65

4.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 65

4.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 65

4.3.5 Phân tích tương quan hệ số PEARSON (Tương quan từng hệ số hồi quy) 67

4.3.6 Phân tích hồi quy đa biến 68

4.3.6.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 69

4.3.6.2 Thảo luận kết quả hồi quy 70

4.3.7 Kiểm định sự khác biệt ONE – WAY – ANOVA 72

4.3.7.1 Giả thuyết kiểm định One-Way Anova 72

4.3.7.2 Kết quả kiểm định sự khác biệt One-Way Anova 73

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 75

5.1 KẾT LUẬN 75

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 75

5.2.1 Đối với sự hài lòng 75

5.2.2 Đối với Chất lượng tuyên truyền 78

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC

vii

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CLDV: Chất lượng dịch vụ

CST: Chính sách thuế

DVHCC: Dịch vụ hành chính công

EFA: Phân tích nhân tố khám phá

NSNN: Ngân sách Nhà nước

NSNN: Ngân sách nhà nước

PLT: Pháp luật thuế

QLT: Quản lí thuế

TMS: Ứng dụng quản lý thuế tập trung

TNCN: Thu nhập cá nhân

TTHT: Tuyên truyền hỗ trợ

UBND: Uỷ ban nhân dân

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4.1 Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế (2016-2018) 52 Bảng 4.2 Kết quả thống kê mô tả thang đo Phương tiện hữu hình 56

Bảng 4.7 Kết quả thống kê mô tả thang đo Dịch vụ hành chính công 61 Bảng 4.8 Kết quả thống kê mô tả thang đo Chất lượng dịch vụ 62

Bảng 4.11 Bảng kết quả phân tích EFA về khái niệm Sự hài lòng 65

Bảng 4.12 Ma trận các nhân tố trong kết quả xoay EFA cho khái niệm cái

ix

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.2 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual 5

Hình 1.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất

lượng dịch vụ của phòng thông tin tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre 7

Hình 2.2 Sơ đồ mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 28

Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Chi cục Thuế thị xã Duyên Hải 43 Hình 4.2 Giới tính của đối tượng khảo sát trong bài nghiên cứu 53 Hình 4.3 Thâm niên công tác của đối tượng khảo sát trong bài nghiên cứu 54 Hình 4.4 Chức vụ của đối tượng khảo sát trong nghiên cứu 54 Hình 4.5 Loại hình doanh nghiệp khảo sát trong nghiên cứu 55 Hình 4.6 Số năm hoạt động của doanh nghiệp khảo sát trong nghiên cứu 56

Chương 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong chương này, tác giả trình bày (1) Tính cấp thiết của đề tài (2) Mục tiêu nghiên cứu bao gồm mục tiêu chung, mục tiêu cụ thể và đặt ra câu hỏi nghiên cứu; (3) phương pháp nghiên cứu; (4) Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu; (5) Tổng quan các nghiên

cứu có liên quan và (6) Kết cấu đề tài luận văn là những nội dung được giải quyết

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Theo Phạm Hồng Thái và Đinh Văn Mậu (2018), các cơ quan hành chính nhà nước

được thành lập để thực hiện chức năng quản lý hành chính nhà nước, nghĩa là thực hiện hoạt động chấp hành và điều hành Hoạt động chấp hành và điều hành là hoạt động được tiến hành trên cơ sở Hiến pháp, luật, pháp lệnh và để thực hiện pháp luật Trên cơ sở đó Cơ quan thuế cũng là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT) Từ khi chuyển sang cơ chế tự khai – tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT ngày càng được chú trọng

Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của cơ quan thuế? NNT cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Qua đó, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế, giúp công tác quản lý thuế tại chi cục đạt hiệu quả hơn

Trong đời sống xã hội – kinh tế – chính trị, thuế chiếm giữ một trong những vị trí vô cùng quan trọng Ngoài có vai trò là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước, thuế còn liên quan đến các vấn đề tăng trưởng kinh tế, công bằng trong phân phối, ổn định xã hội Tạo nguồn thu của thuế xuất phát từ yêu cầu và quyền lực của nhà nước đối với xã hội Tuy nhiên, xét về lâu dài, việc quy định các loại thuế, các mức thuế suất, và đối tượng chịu thuế nhằm mục đích đáp ứng yêu cầu tăng trưởng kinh tế và điều chỉnh thu nhập Hiện nay, trước yêu cầu phát triển của nền kinh tế thị trường, số lượng doanh nghiệp tăng lên nhanh chóng, đồng thời quy mô, hình thức, cách thức hoạt động của các doanh nghiệp cũng đa dạng và phức tạp hơn Do đó, cơ chế quản lý thuế cũ đã lạc hậu, không còn phù hợp với tình hình hiện tại, đòi hỏi phải chuyển sang cơ chế quản lý mới, tiên tiến hơn Hòa vào xu hướng phát triển đổi mới trên mọi lĩnh vực của xã hội, ngành thuế đã có những bước tiến đáng kể Nhà nước thực hiện các vai trò của thuế thông qua

2

hệ thống cơ quan thuế từ trung ương đến địa phương Đây là một phần của tổ chức bộ máy nhà nước, thực hiện quyền hạn, nhiệm vụ và chức năng quản lý nhà nước về thuế

để thực thi tốt pháp luật; cùng với công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, tăng cường thanh tra, kiểm tra theo hướng cải cách hành chính và hiện đại hóa Một trong những bước tiến lớn của ngành thuế là việc xây dựng cơ chế tự khai, tự nộp thuế, cùng với thực hiện song song đồng bộ các chính sách, chủ trương cải cách khác

Trên xu thế phát triển này, Chi cục Thuế thị xã Duyên Hải đã xây dựng cơ chế tự khai – tự nộp, dẫn đến công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT giữ vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động của đơn vị

Thị xã Duyên Hải được chia tách ra từ huyện Duyên Hải theo nghị quyết số 934/NQ-UBTVQH13 ngày 15/5/2015 của Ủy ban Thường vụ Quốc hội, tuy mới thành lập nhưng địa bàn thị xã Duyên Hải là nơi có số lượng doanh nghiệp khá đông, loại hình hoạt động đa dạng, hiện nay trên địa bàn có khoảng 180 doanh nghiệp đang hoạt động và và có đóng góp lớn vào ngân sách nhà nước đứng thứ hai trong tỉnh sau thành phố Trà Vinh Do đó, công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế thị xã Duyên Hải phải được chú trọng vì đây

là bộ mặt của đơn vị Chi cục Thuế thị xã Duyên Hải vừa mới thành lập theo quyết định số 1784/QĐ-BTC ngày 04/9/2015 của Bộ Tài chính nên cơ sở vật chất đã trang bị tương đối đầy đủ tại các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế, tiếp công dân và bộ phận tuyên truyền hỗ trợ NNT, có nơi để người nộp thuế trao đổi, sinh hoạt của người nộp thuế thông thoáng, thoải mái Ngoài ra, Chi cục cũng áp dụng mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào công tác hướng dẫn, hỗ trợ NNT Nhằm cải thiện phong cách phục vụ của đơn vị Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể

Xuất phát từ những vấn đề như đã nêu trên đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng tuyên truyền hỗ trợ về thuế cho các Doanh nghiệp trên địa bàn thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh” là tính cấp thiết được chọn để

nghiên cứu

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đề tài xây dựng mô hình phân tích sự hài lòng đối với chất lượng tuyên truyền hỗ trợ về thuế, nhằm tìm ra đâu là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng tuyên truyền hỗ trợ về thuế và tỉ lệ ảnh hưởng của chúng ra sao, từ đó đề xuất hàm ý quản trị phù hợp với khả năng và đáp ứng được nhu cầu của các doanh nghiệp trên địa bàn nghiên cứu

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Phân tích thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế cho các doanh nghiệp trên địa bàn thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng tuyên truyền

hỗ trợ về thuế cho các doanh nghiệp trên địa bàn thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh;

Đề xuất hàm ý quản trị góp phần cải thiện sự hài lòng đối với chất lượng tuyên truyền hỗ trợ về thuế cho các doanh nghiệp trên địa bàn nghiên cứu

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

Trên cơ sở các mục tiêu nghiên cứu đã được đặt ra, đề tài cần trả lời các câu hỏi sau đây:

Các yếu tố nào tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế thị xã Duyên Hải?

Thực trạng chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế thị xã Duyên Hải như thế nào?

Các hàm ý quản trị nào nào cần thiết nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế thị xã Duyên Hải?

1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.3.1 Nghiên cứu định tính

Được tiến hành phỏng vấn chuyên gia, bao gồm đại diện lãnh đạo chi cục, đội trưởng, phó đội trưởng Đội Tuyên truyền và Hỗ trợ NNT và các cán bộ, công chức, viên chức đang trực tiếp làm công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT và đội trưởng, phó đội trưởng của một số đội có liên quan tại Chi cục Thuế thị xã Duyên Hải, để lấy ý kiến cho việc xây dựng, điều chỉnh, bổ sung thang đo chính xác, phù hợp hơn

1.3.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp tiến hành thu thập dữ liệu qua trao đổi phát bảng câu hỏi trực tiếp cho doanh nghiệp, sau đó việc phân tích dữ liệu sẽ được sàng lọc và thực hiện Kết quả phân tích sẽ là cơ sở để đưa ra những kiến

nghị, sửa đổi cải tiến cho ngành thuế

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng khảo sát: đại diện các doanh nghiệp có nhiệm vụ thực hiện nghĩa vụ

kê khai thuế và các chuyên gia

4

Đối tượng phân tích: là mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng đối với chất lượng tuyên truyền hỗ trợ về thuế

Như vậy, đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng tuyên truyền hỗ trợ về thuế cho các doanh nghiệp trên địa bàn thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng tuyên truyền hỗ trợ về thuế cho các doanh nghiệp

Không gian nghiên cứu: các nội dung được tiến hành nghiên cứu trên địa bàn thị

xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh

Thời gian nghiên cứu: Đề tài sử dụng các số liệu báo cáo về công tác tuyên truyền

hỗ trợ người nộp thuế trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018 và thực hiện khảo sát thực tế từ tháng 05/2018 đến tháng 7/2018

1.5 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

1.5.1 Nghiên cứu ở ngoài nước

Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996) Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ Ví dụ như hệ thống máy vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ… Bên cạnh đó, chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào, chẳng hạn như thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng…

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

(Nguồn: Gronroos, 1983)

Đối với đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến Parasuraman (2005)

đã phát triển mô hình E-S-QUAL đưa ra bảy thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến: Hiệu quả (efficiency); Đáp ứng (fulfillment); Tính sẵn có của hệ thống (system

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Sự hài lòng