Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân nghiên cứu tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh

“Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh” để tìm [r]

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VII DANH MỤC BẢNG VIII DANH MỤC HÌNH X

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2.MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3.ĐỐITƯỢNGNGHIÊNCỨUVÀĐỐITƯỢNGKHẢOSÁT 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Đối tượng khảo sát 4

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.4.1 Nội dung nghiên cứu 4

1.4.2 Không gian nghiên cứu 4

1.4.3.Thời gian nghiên cứu .4

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.6 KẾTCẤULUẬN VĂN 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1.1 Thuyết hành vi tiêu dùng của Philip Kotler and Gary Armstrong 6

2.1.2 Khái niệm, vai trò dịch vụ huy động vốn của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường 11

2.1.2.1 Dịch vụ 11

2.1.2.2 Dịch vụ tiền gửi 13

2.1.2.3 Nguồn vốn huy động 14

2.1.2.4 Vốn huy động và vai trò của nó đối với Ngân hàng thương mại 14

2.1.2.5 Các hình thức huy động vốn của Ngân hàng thương mại 15

iv

2.1.3 Khái niệm và vai trò huy động vốn của khách hàng cá nhân 19

2.1.3.1 Khái niệm hoạt động huy động vốn và tiền gửi KHCN của NHTM 19

2.1.3.2 Nội dung cơ bản về huy động vốn tiền gửi Khách hàng cá nhâncủa Ngân hàng thương mại 19

2.1.3.3 Vai trò của nguồn vốn tiền gửi Khách hàng cá nhân 22

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 23

2.2.1 Nghiên cứu công bố trong nước 23

2.2.2 Các nghiên cứu công bố ngoài nước 24

2.2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 30

2.2.3.2 Mô hình nghiên cứu 32

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 36

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 39

3.2.1 Mẫu nghiên cứu định tính 40

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 41

3.2.3 Xây dựng thang đo 43

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 46

3.3.1 Kích thước mẫu 46

3.3.2 Thu thập dữ liệu 46

3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 47

3.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48

3.4.1 Thống kê mô tả 48

3.4.2 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48

3.4.4 Phân tích hồi quy nhị phân Binary Logistic 49

3.4.5 Phân tích Independent Sample T-test 50

3.4.6 Phân tích ANOVA 51

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53

4.1 GIỚI THIỆU VÀ VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁTTRIỂN 53

4.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 53

v

4.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Trà Vinh (BIDV Trà Vinh) 55

4.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Trà Vinh 55

4.1.2.2 Những sản phẩm dịch vụ chính của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Trà Vinh 55

4.1.2.3 Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Trà Vinh 56

4.1.2.4 Chức năng, nhiệm vụ các phòng, ban của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Trà Vinh 57

4.2.THỰCTRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦANGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI CỔPHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRÀ VINH 60

4.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Trà Vinh 60

4.2.2 Các sản phẩm tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phầnĐầu tư và phát triển Niệt Nam – chi nhánh Trà Vinh 62

4.2.3 Thực trạng tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Trà Vinh 63

4.2.4 Những thuận lợi và khó khăn trong việc huy động vốn khách hàng cá nhân tại BIDV Trà Vinh 64

4.3.THỐNGKÊMÔTẢDỮLIỆUNGHIÊNCỨU 66

4.4 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (CRONBACH’S ALPHA) 69

4.4.1 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 70

4.4.2 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự thuận tiện 70

4.4.3 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo 71

4.4.4 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Dịch vụ giá trị gia tăng 71

4.4.5 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Khả năng tiếp cận 72

4.4.6 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự phản hồi 72

4.5.PHÂNTÍCHNHÂNTỐKHÁMPHÁEFA 73

4.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 76

4.6.1 Sự khác biệt theo giới tính 76

4.6.2 Sự khác biệt theo độ tuổi 77

4.6.3 Sự khác biệt theo trình độ 77

vi

4.6.4 Sự khác biệt theo thu nhập 78

4.7.PHÂNTÍCHHỒIQUYBINARY LOGISTIC 80

4.7.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình (Kiểm định Omnibus) 80

4.7.2 Kiểm định mức độ giải thích của mô hình 81

4.7.3 Kiểm định mức độ dự báo tính chính xác của mô hình 81

4.7.4 Kiểm định Wald 82

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 86

5.1.KẾTLUẬN 86

5.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM KHÁCH HÀNG CÁNHÂN CỦA BIDV 87

5.2.1 Những kết quả đạt được về phát triển sản phẩm bán lẻ trong năm 2019 87

5.2.2 Định hướng phát triển sản phẩm bán lẻ 87

5.2.3 Định hướng cụ thể phát triển sản phẩm khách hàng cá nhân trong năm 2020 89

5.3.HÀMÝQUẢNTRỊ 90

5.3.1 Đối với Sự tin cậy 90

5.3.2 Đối với nhân tố Sự thuận tiện 92

5.3.3 Đối với nhân tố Dịch vụ giá trị gia tăng 93

5.3.4 Đối với nhân tố Sự bảo đảm 95

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI 97

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu 97

5.3.2 Hướng nghiên cứu trong tương lai 98

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

PHỤ LỤC 1

vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Trà Vinh: Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Trà

Vinh

CBCNV: Cán bộ công nhân viên

EFA: (Exploratory Factor Analysis)

Phân tích nhân tố khám phá

KHCN: Khách hàng cá nhân

KMO: Kaiser-Meyer-Olkin (hệ số KMO)

NHĐT Ngân hàng điện tử

Sig.: Mức ý nghĩa quan sát

SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

TCKT: Tổ chức kinh tế

TCTD: Tổ chức tín dụng

TMCP: Thương mại cổ phần

NHTM: Ngân hàng thương mại

viii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng Tổng hợp Mô hình nghiên cứu 27

Bảng 2.2 Tổng hợp các biến của mô hình 34

Bảng 3.1 Tổng hợp các biến theo thang đo gốc 37

Bảng 3.2 Tổng hợp thang đo biến nghiên cứu 43

Bảng 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Trà Vinh 60

Bảng 4.2 Kết quả cho vay khách hàng cá nhân của BIDV Trà Vinh 63

Bảng 4.3 Bảng mô tả mẫu nghiên cứu 67

Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 70

Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo Sự thuận tiện 71

Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo 71

Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo Dịch vụ giá trị gia tăng 72

Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo Khả năng tiếp cận 72

Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha thang đo Sự phản hồi 73

Bảng 4.10 KMO and Bartlett's Test 74

Bảng 4.11 KMO and Bartlett's Test 75

Bảng 4.12 Ma trận xoay nhân tố lần 2 75

Bảng 4.13 Kết quả phân tích Independent Sample T-Test theo giới tính 76

Bảng 4.14 Kiểm định quyết định gửi tiền của khách hàng theo giới tính 76

Bảng 4.15 Kết quả tính đồng nhất của phương sai theo độ tuổi 77

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định ANOVA theo độ tuổi 77

Bảng 4.17 Kết quả tính đồng nhất của phương sai theo trình độ 78

Bảng 4.18 Kết quả kiểm định ANOVA theo trình độ 78

Bảng 4.19 Kết quả phân tích ANOVA về quyết định gửi tiền theo thu nhập 79

Bảng 4.20 Kết quả tính đồng nhất của phương sai theo thu nhập 79

Bảng 4.21 Kết quả kiểm định Welch theo thu nhập 79

Bảng 4.22 Kiểm định Omnibus của hệ số mô hình 80

Bảng 4.23 Tóm tắt mô hình 81

Bảng 4.24 Dự báo tính chính xác của mô hình 81

Bảng 4.25 Các hệ số hồi quy 82

ix

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 4.26 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu 84

Bảng 5.1 Giá trị trung bình của yếu tố Sự tin cậy 91

Bảng 5.2 Giá trị trung bình của yếu tố Sự thuận tiện 92

Bảng 5.3 Giá trị trung bình của yếu tố Dịch vụ giá trị gia tăng 94

Bảng 5.4 Giá trị trung bình của yếu tố Sự đảm bảo 96

x

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler 7

Hình 2.2 Mô hình hành vi mua hàng 8

Hình 2.3 Những bước từ giai đoạn đánh giá đến giai đoạn quyết định 10

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ……….……….……….……….… … …37

Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV Trà Vinh 57

Hình 4.2 Cấu trúc nhóm sản phẩm tiền gửi BIDV Trà Vinh 63

Hình 4.3 Tỷ lệ Nam và Nữ của người tham gia khảo sát 68

Hình 4.4 Tỷ lệ độ tuổi của người tham gia khảo sát 68

Hình 4.5 Tỷ lệ trình độ của người tham gia khảo sát 69

Hình 4.6 Tỷ lệ thu nhập của người tham gia khảo sát 69

Hình 4.7 Ý nghĩa các biến 84

1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hiện nay, khi nền kinh tế đang phát triển theo hướng công nghiệp hóa hiện đại hóa, nhiều ngành nghề mới xuất hiện và sự phát triển của các ngành nghề hiện tại Việc thông thương mua bán ngày càng phát triển cả trong nước và ngoài nước thì hệ thống Ngân hàng phát triển là điều hiển nhiên Chính vì lý do này, mà các Ngân hàng mọc lên rất nhiều và cạnh tranh gay gắt với nhau Vốn huy động trở nên quan trọng hơn vì quyết định đến quy mô của hoạt động và quy mô tín dụng của ngân hàng đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các ngân hàng trên thị trường Vì vậy, việc tăng vốn huy động là cần thiết để giúp một Ngân hàng trụ vững và phát triển tốt hơn hiện tại và trong tương lai

Đặc biệt là sau cuộc khủng hoảng tài chính, thị trường đang chứng kiến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau càng trở nên gay gắt hơn từ các Ngân hàng Nhà nước đến các Ngân hàng tư nhân Huy động vốn là một trong hai sản phẩm chủ lực của ngân hàng Khách hàng là một nhân tố quan trọng góp phần mang đến lợi nhuận cho ngân hàng, là mục tiêu chiến lược và xuyên suốt trong quá trình kinh doanh của ngân hàng Tuy nhiên các Ngân hàng Thương mại (NHTM) lại đối mặt với nhiều khó khăn về hoạt động huy động vốn chẳng hạn như Ngân hàng Nhà nước (NHNN) khống chế trần lãi suất tại các NHTM, bắt buộc phải nghiêm túc thực hiện chính sách theo quy định Nhằm thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện hữu, các ngân hàng đã áp dụng nhiều biện pháp khác nhau: áp dụng lãi suất ưu đãi, các chính sách khuyến mãi kèm theo, cải tiến, phát triển các sản phẩm dich vụ, … Các biện pháp nêu trên vẫn chưa đủ nếu các ngân hàng không nắm bắt được chính xác nhu cầu khách hàng

Khi nền kinh tế phát triển thì người dân, vì thế, thu nhập cũng ngày càng ổn định và tăng cao hơn Khi cuộc sống đã đầy đủ, họ sẽ có số tiền thừa để đề phòng cho những bất trắc trong tương lai nên việc gửi tiền vào Ngân hàng cũng là một trong những lựa chọn đang rất được quan tâm

Trong những năm vừa qua, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (gọi tắt là BIDV) đang tập trung mọi nguồn lực cho chiến lược phát

2

triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng đang thực hiện mục tiêu kinh doanh đến năm 2020 và xây dựng tầm nhìn đến 2030 BIDV trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ hiện đại, hàng đầu Việt Nam Là một trong những sản phẩm, dịch vụ chính của ngân hàng bán lẻ, huy động vốn dân cư chiếm vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh được thành lập vào năm 1992 Trải qua giai đoạn dài hình thành và phát triển, Tuy gặp nhiều khó khăn về chính sách lãi suất, huy động vốn dân cư của BIDV Trà Vinh tuy có tăng trưởng tốt nhưng hiện vẫn còn khá khiêm tốn so với đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn, dù các sản phẩm dịch vụ nhìn chung là tương đồng so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn Nguyên nhân là do chất lượng dịch vụ huy động vốn dân cư tại BIDV chưa thật sự đáp ứng được yêu cầu của khách hàng Điều này được thể hiện qua kết quả của chương trình khách hàng bí mật tại các đơn vị kinh doanh chưa cao, vẫn còn phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thái độ và khả năng giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng chưa chuyên nghiệp…

Trong những năm vừa qua, Huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh có sự tăng trưởng qua các năm, năm

2016 là 3.213 tỷ đồng trong đó huy động vốn của khách hàng cá nhận là 2.654 tỷ đồng Trong năm 2017, huy động vốn tại đơn vị tăng lên vượt trội là 3.426 tỷ đồng trong đó huy động vốn của khách hàng cá nhân tăng lên nhiều đến 2.779 tỷ đồng Đến năm 2018, huy động vốn tại Ngân hàng tăng 181 tỷ đồng so với cùng kỳ năm

2017 lên đến 3.607 tỷ đồng, huy động vốn của khách hàng cá nhân chiếm 81% tổng huy động vốn của Ngân hàng là 2.964 tỷ đồng Ước tính đến hết 31/12/2019, huy động vốn tại BIDV Trà Vinh đạt 4.215 tỷ đồng và tiền gửi của khách hàng cá nhân cũng tăng trưởng khá cao lên 3.575 tỷ đồng.Từ các số liệu trên, ta có thể thấy mức tăng trưởng về việc gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh tăng lên rất nhiều, số dư cuối năm 2018 lớn gấp 1.35 lần so với năm 2016, cho thấy mức phát triển vượt trội

Từ việc nhận thấy tầm quan trọng của huy động vốn đối việc hoạt động và uy tín của Ngân hàng trên thị trường và định hướng tập trung mọi nguồn lực phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại, cùng với việc thấy rõ mặc dù có sự tăng trưởng của huy

3

động vốn tại BIDV Trà Vinh nhưng vẫn gặp nhiều khó khăn về chính sách lãi suất, chấ lượng dịch vụ chưa được cải thiện tốt, sự chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên còn nhiều hạn chế, vì vậy, quy mô huy động vốn vẫn còn khiêm tốn với các đối thủ khác Do đó, cần phải hiểu rõ những yếu tố nào thực sự có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Vì vậy việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân là thật sự cần thiết

Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên, tác giả đã lựa chọn đề tài nhiên cứu

“Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam -

Chi nhánh Trà Vinh” để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách

hàng cá nhân để qua đó đề xuất một số hàm ý quản trị giúp cho Ban Giám đốc tham khảo từ đó đề ra những biện pháp hữu hiệu nhằm phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm tiền gửi huy động vốn của ngân hàng

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại BIDV Trà Vinh Từ đó đưa ra hàm ý quản trị nhằm thu hút tiền gửi KHCN tại BIDV Trà Vinh trong thời gian tới

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà

Vinh

- Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết

địnhquyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh

- Mục tiêu 3: Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm phát triển sản phẩm tiền gửi tiết

kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu