Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của việc nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng sản phẩm DLST trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu, [r]
Trang 1iii
MỤC LỤC
Trang
Trang bìa
Quyết định giao đề tài Luận văn
Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Mục lục iii
Danh sách các từ viết tắt vi
Danh sách các bảng vii
Danh sách các hình ix
Tóm tắt x
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 3
1.4 PHẠM VI GIỚI HẠN ĐỀ TÀI 3
1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 3
1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 4
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6
2.1.1 Các khái niệm 6
2.1.2 Dịch vụ 7
2.1.3 Chất lượng dịch vụ 9
2.1.4 Sự hài lòng 14
2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15
2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 16
2.2.1Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài 16
2.2.2Mô hình nghiên cứu 23
2.3 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 26
2.3.1Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 26
2.3.2Phát triển giả thuyết nghiên cứu 27
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 30
Trang 2iv
3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU 31
3.2.1 Thang đo Cơ sở hạ tầng 32
3.2.2 Thang đo Chất lượng phục vụ của HDVDL, NVPV 32
3.2.3 Thang đo An ninh trật tự và an toàn 33
3.2.4 Thang đo Chất lượng dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí 33
3.2.5 Thang đo Tính độc đáo và hấp dẫn của nội dung tham quan 34
3.2.6 Thang đo Giá cả các loại dịch vụ 34
3.2.7 Thang đo Tài nguyên thiên nhiên TNTN 35
3.2.8 Thang đo Sự hài lòng của du khách 35
3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36
3.4.1Phương pháp thu thập số liệu 36
3.4.2Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu 37
3.4.3Phương pháp phân tích 38
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43
4.1 TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH SINH THÁI TỈNH BẠC LIÊU 43
4.1.1 Giới thiệu khái quát về Bạc Liêu 43
4.1.2 Thực trạng du lịch sinh thái tại tỉnh Bạc Liêu 48
4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 51
4.2.1 Giới tính 51
4.2.2 Độ tuổi 52
4.2.3 Nghề nghiệp 53
4.2.4 Thu nhập 53
4.2.5 Nhân tố Cơ sở hạ tầng 54
4.2.6 Nhân tố Chất lượng phục vụ của Hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phục vụ 55
4.2.7 Nhân tố An ninh trật tự và an toàn 55
4.2.8 Nhân tố Chất lượng dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí 56
4.2.9 Nhân tố Tính độc đáo và hấp dẫn của nội dung tham quan 56
4.2.10 Nhân tố Giá cả các loại dịch vụ 57
4.2.11 Nhân tố Tài nguyên thiên nhiên 57
4.2.12 Nhân tố Sự hài lòng của du khách 58
4.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY 58
4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 61
4.4.1Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 61
4.4.2Thang đo Sự hài lòng của du khách 63
Trang 3v
4.4.3Mô hình nghiên cứu tổng quát 65
4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 66
4.5.1Phân tích hệ số tương quan Pearson giữa các biến 66
4.5.2Phân tích hồi quy 67
4.6 KIỂM ĐỊNH HIỆN TƯỢNG PHƯƠNG SAI PHẦN DƯ THAY ĐỔI 71
4.7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 72
4.7.1Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của du khách theo giới tính 72
4.7.2Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của du khách theo độ tuổi 74
4.7.3Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của du khách theo nghề nghiệp 76
4.7.4Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của du khách theo thu nhập 78
4.8 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 81
4.9 SO SÁNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI NÀY VỚI KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TƯƠNG TỰ TẠI CÁC ĐỊA PHƯƠNG KHÁC TRONG NƯỚC 85
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 87
5.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 87
5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 89
5.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 92
5.4 ĐỀ XUẤT CHO CÁC NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI 93
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94
PHỤ LỤC 1 DANH SÁCH CHUYÊN GIA 1
PHỤ LỤC 2 THẢO LUẬN NHÓM (LẦN 1) 3
PHỤ LỤC 3 THẢO LUẬN NHÓM (LẦN 2) 5
PHỤ LỤC 4 THANG ĐO CHÍNH THỨC 9
PHỤ LỤC 5 BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẠC LIÊU 11
PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 15
PHỤ LỤC 7 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 19
PHỤ LỤC 8 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 24
PHỤ LỤC 9 KIỂM TRA SỰ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN 27
PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 28
PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ PHÂN TÍCH ANOVA 29
Trang 4vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Sở VH, TT&DL: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch
Trang 5vii
DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Bảng tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với
chất lượng dịch vụ du lịch 21
Bảng 2.2 Bảng tổng hợp kết quả tham khảo các ý kiến chuyên gia 24
Bảng 2.3 Bảng tổng hợp các nhân tố của chất lượng dịch vụ DLST sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia 25
Bảng 3.1 Thang đo Cơ sở hạ tầng 32
Bảng 3.2 Thang đo Chất lượng phục vụ của HDVDL, NVPV 33
Bảng 3.3 Thang đo An ninh trật tự và an toàn 33
Bảng 3.4 Thang đo Chất lượng dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí 34
Bảng 3.5 Thang đo Tính độc đáo và hấp dẫn của nội dung tham quan 34
Bảng 3.6 Thang đo Giá cả các loại dịch vụ 35
Bảng 3.7 Thang đo Tài nguyên thiên nhiên 35
Bảng 3.8 Thang đo Sự hài lòng của du khách 36
Bảng 4.1 Lượng khách du lịch trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu giai đoạn 2013 - 2017 48
Bảng 4.2 Lượng khách du lịch tham quan du lịch sinh thái trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu giai đoạn 2013 - 2017 49
Bảng 4.3 Tỷ trọng khách nội địa và khách quốc tế tham quan du lịch sinh thái tại tỉnh Bạc Liêu, giai đoạn 2013 - 2017 49
Bảng 4.4 Doanh thu du lịch sinh thái tỉnh Bạc Liêu giai đoạn 2013 - 2017 50
Bảng 4.5 Lượng khách lưu trú giai đoạn 2013 - 2017 50
Bảng 4.6 Giới tính của đối tượng khảo sát 51
Bảng 4.7 Độ tuổi của đối tượng khảo sát 52
Bảng 4.8 Nghề nghiệp của đối tượng khảo sát 53
Bảng 4.9 Thu nhập của đối tượng khảo sát 54
Bảng 4.10 Thống kê mô tả nhân tố Cơ sở hạ tầng 54
Bảng 4.11 Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng phục vụ của Hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phục vụ 55
Bảng 4.12 Thống kê mô tả nhân tố An ninh trật tự và an toàn 56
Bảng 4.13 Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí 56
Bảng 4.14 Thống kê mô tả nhân tố Tính độc đáo và hấp dẫn của nội dung tham qua 57
Trang 6viii
Bảng 4.15 Thống kê mô tả nhân tố Giá cả các loại dịch vụ 57
Bảng 4.16 Thống kê mô tả nhân tố Tài nguyên thiên nhiên 58
Bảng 4.17 Thống kê mô tả nhân tố Sự hài lòng của du khách 58
Bảng 4.18 Hệ số tin cậy thang đo các nhân tố 59
Bảng 4.19 Bảng thống kê kết quả tổng hợp lần kiểm định cuối cùng các nhân tố 60
Bảng 4.20 Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s 61
Bảng 4.21 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 62
Bảng 4.22 Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s 63
Bảng 4.23 Tổng phương sai trích 64
Bảng 4.24 Ma trận thành phần 64
Bảng 4.25 Bảng tổng hợp các biến đại diện 64
Bảng 4.26 Kết quả phân tích tương quan Pearson 67
Bảng 4.27 Bảng Hệ số phù hợp của mô hình 68
Bảng 4.28 Bảng phân tích phương sai 69
Bảng 4.29 Kết quả phân tích hồi quy tổng hợp 69
Bảng 4.30 Thống kê mô tả sự thỏa mãn của khách hàng theo giới tính 73
Bảng 4.31 Kiểm định độc lập T - test theo giới tính 73
Bảng 4.32 Kết quả phân tích Lenvene theo nhóm tuổi 74
Bảng 4.33 Kết quả ANOVA của các nhóm tuổi 74
Bảng 4.34 Kết quả kiểm định Post Hoc sự hài lòng của du khách theo độ tuổi 75
Bảng 4.35 Kết quả phân tích Lenvene theo nhóm tuổi 76
Bảng 4.36 Kết quả ANOVA của các nghề nghiệp 76
Bảng 4.37 Kết quả kiểm định Post Hoc sự hài lòng của du khách theo nghề nghiệp 77 Bảng 4.41 Kết quả phân tích Lenvene theo thu nhập 78
Bảng 4.38 Kết quả ANOVA của các nhóm thu nhập 78
Bảng 4.39 Kết quả kiểm định Post Hoc sự hài lòng của du khách theo thu nhập 78
Bảng 4.40 Thống kê mô tả kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo thu nhập 79
Bảng 4.41 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 80
Bảng 4.42 Hệ số Beta sau khi thực hiện hồi quy 82
Trang 7ix
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 9
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26
Hình 4.1 Nơi cư trú của nhiều loài chim quý Vườn chim Bạc Liêu 41
Hình 4.2 Vườn nhãn cổ trên trăm tuổi 42
Hình 4.3 Những dãy rừng phòng hộ kiên cường 43
Hình 4.4 Biểu đồ mô tả mẫu theo giới tính 48
Hình 4.5 Biểu đồ mô tả mẫu theo độ tuổi 48
Hình 4.6 Biểu đồ mô tả mẫu theo nghề nghiệp 49
Hình 4.7 Biểu đồ mô tả mẫu theo thu nhập 50
Hình 4.8 Mô hình nghiên cứu tổng quát 61
Hình 4.9 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 68
Hình 4.10 Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi quy tuyến tính 69
Hình 4.11 Biểu đồ sự hài lòng của du khách theo độ tuổi 72
Hình 4.12 Biểu đồ sự hài lòng của du khách theo nghề nghiệp 75
Hình 4.13 Biểu đồ sự hài lòng của du khách theo thu nhập 78
Hình 4.14 Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu 79
Trang 8x
TÓM TẮT
Bạc Liêu là tỉnh có nhiều tiềm năng về phát triển du lịch sinh thái với nhiều cảnh quan thiên nhiên phong phú, những quần xã thực vật, động vật đa dạng, độc đáo như sân chim, vườn nhãn, bãi biển, rừng ngập mặn Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái ở Bạc Liêu Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát 164 du khách Số liệu được kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhóm yếu tố của chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái ảnh hưởng đến
sự hài lòng du khách bao gồm: Cơ sở hạ tầng; Giá cả các loại dịch vụ; An ninh trật tự
và an toàn; Tài nguyên thiên nhiên; Chất lượng phục vụ của Hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phục vụ; Chất lượng dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí
Từ khóa: Du khách, sự hài lòng, chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái
Trang 91
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Khi điều kiện kinh tế phát triển, nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của người dân được nâng cao, các loại hình du lịch gắn liền không gian thiên nhiên với cảnh quan và hệ sinh thái được người dân chú trọng và đặc biệt quan tâm Du lịch sinh thái sau đây gọi tắt là DLST) là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với bản sắc văn hoá địa phương, có
sự tham gia của cộng đồng dân cư, kết hợp giáo dục về bảo vệ môi trường [5] DLST khai thác nguồn tài nguyên có sẵn để phục vụ đời sống của người dân địa phương qua nhiều thế hệ nhưng không làm tổn thương đến môi trường Tại Việt Nam trong những năm gần đây, DLST đang phát triển nhanh chóng Năm 2017, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 12.922.151 lượt khách, tăng 29,1% so với năm 2016, tăng 29,1% so với năm 2016 [9]
Bạc Liêu là tỉnh có nhiều tiềm năng về phát triển DLST với nhiều cảnh quan thiên nhiên phong phú, những quần xã thực vật, động vật đa dạng, độc đáo như sân chim, vườn nhãn, bãi biển, rừng ngập mặn và tài nguyên nhân văn Việc phát triển DLST là tạo ra nhiều việc làm có thu nhập cho người dân địa phương, nhằm tôn tạo và phát huy các cảnh quan thiên nhiên và môi trường trong sự phát triển bền vững Trong thời gian qua, ngành
du lịch nói chung và DLST nói riêng của tỉnh Bạc Liêu có nhiều sự phát triển rõ rệt, hạ tầng du lịch được cải thiện, công tác quảng bá du lịch được đẩy mạnh và sản phẩm du lịch sau đây gọi tắt là SPDL ngày càng phong phú và có đặc trưng, lượng du khách trong và ngoài nước đến Bạc Liêu ngày càng tăng, doanh thu du lịch tiếp tục tăng trưởng khá Trong 5 năm 2013 - 2017, lượng khách tham quan du lịch trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu
đã tăng từ 760.000 lượt khách lên 1.440.000 lượt khách [11] Doanh thu ngành du lịch trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu cũng không ngừng tăng trưởng Năm 2016, doanh thu du lịch của các cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu đạt 1.049 tỷ đồng Đến năm 2017, doanh thu du lịch của các cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu đạt 1.169 tỷ đồng, tăng 11,4
% so với năm 2016 [11]
Nhằm mục tiêu phát triển loại hình DLST, Bạc Liêu tiếp tục xây dựng, điều chỉnh
và triển khai các quy hoạch chi tiết phát triển du lịch, đa dạng hóa các loại hình du lịch, đặc biệt đẩy mạnh loại hình DLST, văn hóa - lịch sử, lễ hội; gắn du lịch với quảng bá,
Trang 102
giới thiệu truyền thống lịch sử, tiềm năng của tỉnh; kêu gọi các thành phần kinh tế trong
và ngoài tỉnh đầu tư hạ tầng du lịch; liên kết với các địa phương hình thành mạng lưới du lịch trong nội vùng, mạng lưới du lịch quốc gia; phấn đấu đến năm 2020, thu hút khoảng
02 triệu lượt khách [14] Tiềm năng phát triển DLST tỉnh Bạc Liêu là rất lớn, tuy nhiên,
sự phát triển lĩnh vực DLST của tỉnh Bạc Liêu trong thời gian qua chỉ mới được khởi động và còn nhiều vấn đề bất cập, chưa trở thành ngành kinh tế mũi nhọn như tiềm năng sẵn có, lượng khách đến tham quan DLST còn ít, doanh thu DLST còn thấp, tỷ trọng tăng trưởng khách du lịch sau đây gọi tắt là KDL nội địa và quốc tế đến tham quan du lịch tại tỉnh Bạc Liêu tăng trưởng không đồng đều
Một trong những nguyên nhân dẫn đến những bất cập trên là do chất lượng dịch vụ DLST còn nhiều hạn chế Vì vậy, việc đánh giá đúng tiềm năng, hiện trạng chất lượng dịch vụ DLST trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu sẽ giúp Lãnh đạo tỉnh Bạc Liêu đề ra được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ du khách tham quan DLST trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu trong thời gian tới Để đánh giá được chất lượng sản phẩm DLST trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu trong thời gian qua, chúng ta cần phải đánh giá thông qua mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng DLST Việc nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng sản phẩm DLST trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu sẽ đưa ra những đánh giá, nhận xét một cách khoa học, thiết thực và toàn diện về vấn đề hài lòng của du khách đối với chất lượng sản phẩm DLST trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu mà những nơi khác không có được Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của việc nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng sản
phẩm DLST trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu, em xin chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lượng sản phẩm du lịch sinh thái trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu”
làm nội dung nghiên cứu cho Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Mục tiêu chung:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích được mối quan hệ giữa sự hài lòng của
du khách và chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu, mà cụ thể là phân tích các nhân tố của chất lượng dịch vụ DLST ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách Từ đó, đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách tham quan DLST trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu
- Mục tiêu cụ thể: