Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế tại chi cục thuế thành phố Sóc Trăng

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế tại chi cục thuế thành phố Sóc Trăng, từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao[r]

iii

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM TẠ ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH ix

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN ĐỀ TÀI 2

1.4.1 Phạm vi về nội dung nghiên cứu 2

1.4.2 Phạm vi về không gian nghiên 2

1.4.3 Phạm vi về thời gian nghiên cứu 3

1.5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 3

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5.1 Đối tượng khảo sát 3

1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 5

CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ 5

2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5

2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

2.1.2 Chất lượng dịch vụ thuế 12

2.2 SỰ HÀI LÒNG 12

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng 12

2.2.2 Sự hài lòng về dịch vụ thuế 13

2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13

2.4 TỔNG QUAN CÁC TÀI LIỆU CÓ TRƯỚC ĐÂY 14

2.4.1 Các nghiên cứu trong nước 14

2.4.2 Các nghiên cứu nước ngoài 16

2.4.3 Đánh giá tổng quan tài liệu 17

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 18

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 22

3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO SƠ BỘ 23

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.2.1 Phương pháp phân tích 26

3.2.2 Các bước thực hiện nghiên cứu 28

3.3 XÁC ĐỊNH CỠ MẪU 30

3.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 30

3.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 30

3.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 30

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 32

4.1 TỔNG QUAN VỀ CHI CỤ THUẾ THÀNH PHỐ SÓC TRĂNG 32

4.1.1 Chức năng của Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng 32

4.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng 32

4.1.3 Thực trạng hoạt động thu Thuế của Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng giai đoạn 2015 – 2017 35

4.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ SÓC TRĂNG 40

4.2.1 Thông tin chung của đáp viên 40

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 42

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 46

4.2.4 Hồi quy tuyến tính 49

4.2.5 Kiểm định sự khác biệt 62

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 67

5.1 KẾT LUẬN 67

v

5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ SÓC TRĂNG 67

5.2.1 Cơ sở đề xuất hàm ý chính sách 67

5.2.2 Hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thuế tại chi cục thuế thành phố Sóc Trăng 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 1 1

PHỤ LỤC 2 5

PHỤ LỤC 3 9

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mền thống kê SPSS) TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tổng hợp tài liệu nghiên cứu có liên quan 17 Bảng 3.1: Thang đo Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng 24

Bảng 3.2: Thang đo “Sự hài lòng” và “Chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng” chính thức 29

Bảng 4.1: Cơ cấu đối tượng nộp thuế theo thành phần kinh tế tại Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng giai đoạn 2015 – 2017 35

Bảng 4.2: Kết quả công tác thu thuế của Chi cục Thuế thành phố

Bảng 4.5: Kiểm định độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” 43 Bảng 4.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo “Độ tin cậy” 43 Bảng 4.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo “Đáp ứng yêu cầu” 44 Bảng 4.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” 45 Bảng 4.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” 45 Bảng 4.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 46 Bảng 4.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s của các biến độc lập 47

Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá “Sự hài lòng” 49

Bảng 4.17: Thống kê mô tả “Phương tiện hữu hình” 52

DANH MỤC BẢNG

Bảng 4.24: Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn 64 Bảng 4.25: Kiểm định sự khác biệt về đối tượng nộp thuế 65

ix

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 11

Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng 33

Hình 4.3: Cơ cấu về đối tượng nộp thuế của đáp viên 42

Hình 4.5: Kết quả kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 58 Hình 4.6: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trước sự phát triển của nền kinh tế ở Việt Nam cho thấy, Việt Nam đang ngày càng muốn hòa mình hội nhập vào sự phát triển chung của thế giới Biểu hiện rõ ràng nhất ở nước ta được thể hiện trong việc cải cách các dịch vụ hành chính công, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành chính công mang đến cho người dân dịch vụ công tốt nhất Mặt khác, Thuế cũng là một dịch vụ hành chính công và cũng là hoạt động vô cùng quan trọng đối với mỗi quốc gia, vì phần lớn nguồn thu của Chính phủ đều xuất phát từ Thuế Nhận thức được tầm quan trọng đó, cho nên ở Quyết định 732/QĐ-TTg ngày 17/05/2011 đã được Thủ tưởng Chính phủ ban hành nhằm đề xuất nhiều chính sách trong việc quản lý và cải cách hệ thống Thuế trong cả nước và định hướng Việt Nam trở thành một trong năm nước ở khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi trong hoạt động Thuế Hơn thế, sự hài lòng của người nộp thuế đối với cơ quan Thuế đã bắt đầu nhận được sự quan tâm của Chính phủ, kế hoạch của Chính phủ là nhận được 80% sự hài lòng của người nộp thuế

Thành phố Sóc Trăng là tỉnh lỵ của tỉnh Sóc Trăng, là trung tâm của tỉnh nên có nhiều điều kiện thuận tiện để phát triển hơn so với các địa phương khác Với lý do đó, các thành phần kinh tế của tỉnh không chỉ tập trung phần lớn tại đây, mà còn ngày càng thu hút thêm một lượng lớn các tổ chức và cá nhân về đây phát triển kinh tế Đây là những thành phần thuộc sự quản lý trong việc thu Thuế của Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng và số lượng này càng tăng, theo Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng năm 2017 tổng số đối tượng nộp thuế chịu sự quản lý là 3.281 đối tượng, tăng 36,6% so với năm

2015 Qua đó cho thấy, khối lượng công việc của Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng ngày càng tăng lên đáng kể Điều này có thể làm cho chất lượng dịch vụ Thuế của Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng bị giảm, không đúng với chính sách và định hướng của

Chỉnh phủ cho cả nước Chính vì thế, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế tại chi cục thuế thành phố Sóc Trăng” để nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ Thuế tại Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng, từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thuế tại Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng

2

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế tại chi cục thuế thành phố Sóc Trăng, từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ thuế trên địa bàn thành phố Sóc Trăng

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu cụ thể 1: Xác định các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của người

nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng

- Mục tiêu cụ thể 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng

của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng

- Mục tiêu cụ thể 3: Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Tương ứng với các mục tiêu cụ thể, câu hỏi nghiên cứu được đặt ra như sau:

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng?

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người nộp thuế đến chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng?

- Hàm ý chính sách nào phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng?

1.4 PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN ĐỀ TÀI

1.4.1 Phạm vi về nội dung nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu chính của luận văn là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ Thuế tại chi cục thuế thành phố Sóc Trăng

1.4.2 Phạm vi về không gian nghiên

Không gian nghiên cứu của luận văn tại Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng và thực hiện khảo sát đối tượng nộp thuế trên địa bàn thành phố Sóc Trăng

1.4.3 Phạm vi về thời gian nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu: Thời gian thực hiện từ tháng 01/2018 – 11/2018

1.5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ Thuế tại Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng

1.5.1 Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát của luận văn là các đơn vị và cá nhân có thực hiện giao dịch với cơ quan thuế tại kỳ khảo sát tại thành phố Sóc Trăng

1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Kết cấu luận văn gồm có 5 chương:

Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Nội dung chương 1 bao gồm: Tính cấp thiết của đề tài; Mục tiêu nghiên cứu; Câu hỏi nghiên cứu; Phạm vi và giới hạn nghiên cứu; Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát; Kết cấu của luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch

vụ thuế

Nội dung chương 2 bao gồm: Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ; Sự hài lòng; Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ; Tổng quan tài liệu; Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Nội dung chương 3 bao gồm: Quy trình nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu; Phương pháp thu thập dữ liệu; Xác định cỡ mẫu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Nội dung chương 4 bao gồm: Tổng quan về Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng; Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

Nội dung chương 5 bao gồm: Kết luận; Hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế thành phố Sóc Trăng

4

Tóm tắt chương 1, chương 1 đã khái quát lên được những lý do để cho thấy cần

thực hiện luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ Thuế tại Chi cụ Thuế thành phố Sóc Trăng” cần được thực hiện Qua đó, mục tiêu đặt ra cho nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ Thuế tại Chi cụ Thuế thành phố Sóc Trăng, từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thuế tại Chi cụ Thuế thành phố Sóc Trăng Để thực hiện được các mục tiêu đặt ra, cơ cấu của luận văn bao gồm 05 chương: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu; Chương 2: Cơ

sở lý thuyết về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế; Chương 3: Thiết kế nghiên cứu; Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận; Chương 5: Kết luận

và hàm ý chính sách

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ

2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1.1 Tổng quan về dịch vụ Thuế

a Khái niệm dịch vụ thuế

Thuế là một loại dịch vụ công do cơ quan thuế thực hiện Dịch vụ công về thuế

là dịch vụ hành chính công và có một số đặc điểm sau: Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công đều bị điều tiết rất chặt chẽ bởi những quy định của pháp luật Mỗi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ Đối tượng phục

vụ có trình độ nhất định về kế toán, thuế,… vì vậy người phục vụ phải có trình độ chuyên môn, hiểu biết sâu sắc Người được phục vụ cảm nhận ở góc độ bị quản lý nhiều hơn là góc độ thụ hưởng sự phục vụ Quản lý thu thuế người nộp thuế là mối quan hệ chứa đựng mối quan hệ đặc biệt, trách nhiệm, nghĩa vụ các bên trong mối ràng buộc quan hệ tài chính

b Tuyên truyền hỗ trợ thuế

Tuyên truyền về thuế là hoạt động phổ biến những quy định về thuế được ban hành trong các văn bản pháp luật về thuế của nhà nước cũng như những chương trình ứng dụng tin học trong ngành Thuế đến công chúng, đặc biệt là người nộp thuế Hỗ trợ

về thuế là hoạt động tư vấn, hướng dẫn, trợ giúp quá trình thực thi chính sách, pháp luật

về thuế Tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế là một trong những chức năng quản lý thuế chủ yếu, có vai trò quan trọng trong việc thay đổi phương thức quản lý và hiện đại hóa công tác thuế Công tác tuyên truyền hỗ trợ chính sách thuế là công việc mang tính chuyên ngành và rất khó thực hiện để đạt đến sự hấp dẫn bởi những chuyên đề tuyên truyền về thuế thường rất khô, khó nhớ; hơn nữa, các chủ trương, chính sách và pháp luật về thuế lại luôn được sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với quá trình phát triển nền kinh

tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa

Hệ thống chính sách thuế là tổng hợp các quan điểm chính thống của nhà nước

về các loại thuế trong một giai đoạn nhất định để sử dụng chức năng của thuế nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược chung của đất nước người nộp thuế tồn tại khách quan cùng với sự ra đời của hệ thống thuế Trong một nền hành chính mệnh lệnh, một chiều, người

76

TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt

1 Bộ Tài chính (2010), Quyết định số 503/QĐ- TCT, ngày 29/3/2010 Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Chi Cục Thuế trực thuộc Cục Thuế

2 Quốc hội (2006), Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006 Luật Quản lý Thuế

3 Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011

Về việc phê duyệt chiến lược cải cách hệ thống Thuế giai đoạn 2011 - 2020

4 Lê Thị Thu Hiền (2011), Phát triển dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục Thuế Thành phố Đà Nẵng Luận văn Thạc sỹ ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng

5 Triệu Chí Hùng (2016), Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công

về thuế tại đội tuyên truyền hỗ trợ của chi cục thuế quận 10 Luận văn Thạc sỹ ngành

Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng

6 Đào Nguyễn Hoài Hương (2016), Những yếu tố tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận 10 Luận văn Thạc sỹ ngành

Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học quốc tế Hồng Bàng

7 Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2014), Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh

Tuyên Quang Tạp chí Khoa học và Phát triển 2015, tập 13, số 1: 133-142

8 Đặng Thanh Sơn (2013), Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về chất

lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Số 25 (2013) Trang: 17-23

9 Võ Thị Thắm (2017), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định

Luận văn Thạc sỹ Kinh tế ngành Quản lý công, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

10 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh Nxb Lao động Xã hội