Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng về năng lực chuyên môn của nhân viên y tế thông qua các yếu tố cấu thành năng lực c[r]
Trang 1MỤC LỤC
Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt vi
Danh mục các bảng vii
Danh mục các hình viii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
2.1 Mục tiêu chung 2
2.2 Mục tiêu cụ thể 2
3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2
4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
5.1 Phương pháp thu thập số liệu 3
5.2 Phương pháp xử lý số liệu: 4
6 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 5
7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 5
8 HƯỚNG TIẾP CẬN TƯ LIỆU ĐỂ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 6
8.1 Tài liệu trong nước 6
8.2 Nghiên cứu nước ngoài 10
9 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 12
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI KHÁM CHỮA BỆNH CÓ THẺ BHYT VỀ NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ 13
1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 13
1.1.1 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của người bệnh 13
1.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh 14
1.1.3 Vai trò của sự hài lòng 16
1.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN 17
1.2.1 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của người bệnh 17
Trang 21.2.2 Mô hình SERVQUAL ( Parasuraman, 1988) 20
1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22
1.2.4 Một số giả thuyết của mô hình nghiên cứu đề xuất 23
1.2.5 Đo lường các nhân tố 25
1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh về nhân viên y tế 27
1.3 LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC VÀ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NGHỀ NGHIỆP 28
1.3.1 Năng lực 28
1.3.2 Cách tiếp cận xác định năng lực 29
1.3.3 Đánh giá năng lực nhân viên 30
1.4 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NĂNG LỰC NGHỀ NGHIỆP CỦA NHÂN LỰC TRONG LĨNH VỰC Y TẾ 31
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH KHÁM, CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI CÓ THẺ BHYT TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH 36
2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH 36
2.1.1 Giới thiệu chung 36
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 37
2.1.3 Các hoạt động cộng đồng và thành tích của Bệnh viện 37
2.2 THỰC TRẠNG KHÁM, CHỮA BỆNH CÓ THẺ BHYT TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH TỪ NĂM 2012 – 2016 38
2.2.1 Cơ cấu số người có thẻ BHYT đăng ký khám chữa bệnh ban đầu 38
2.2.2 Cơ cấu số lượt người KCB BHYT tại BV Quân dân y tỉnh Trà Vinh 38
2.2.4 Những thuận lợi, khó khăn trong quá trình triển khai công tác khám chữa bệnh cho người dân có thẻ BHYT tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh 40
2.2.4.1 Thuận lợi 40
2.2.4.2 Khó khăn 40
2.3 PHƯƠNG PHÁP TỔNG HỢP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 41
2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 42
2.3.2 Phân tích sự hài lòng của người khám, chữa bệnh có thẻ BHYT đối với năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 44
2.3.2.1 Sự hài lòng của người khám, chữa bệnh BHYT về yếu tố Sự tin cậy 44
Trang 32.3.2.3 Sự hài lòng của người bệnh BHYT về yếu tố năng lực phục vụ 46
2.3.2.4 Sự hài lòng của người bệnh BHYT về yếu tố sự đồng cảm 47
2.3.2.5 Đánh giá hài lòng chung của người bệnh BHYT đối với nhân viên y tế 48
2.3.2.6 Tỷ lệ hài lòng chung của người khám chữa bệnh BHYT theo các yếu tố (4 yếu tố) 49
2.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50
2.4.1 Sự hài lòng của người bệnh BHYT về yếu tố tin tưởng 50
2.4.2 Sự hài lòng của người bệnh BHYT về yếu tố đáp ứng 51
2.4.3 Sự hài lòng của người bệnh BHYT về yếu tố đảm bảo 51
2.4.4 Sự hài lòng của người bệnh BHYT về yếu tố cảm thông 52
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỞI KHÁM, CHỮA BỆNH CÓ THẺ BẢO HIỂM Y TẾ VỀ NHÂN VIÊN Y TẾ 55
3.1 NHỮNG MẶT HẠN CHẾ, TỒN TẠI VỀ NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH 55
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH 56
3.2.1 Nhóm giải pháp về nâng cao sự tin cậy của người khám, chữa bệnh có thẻ BHYT đối với bệnh viện 56
3.2.2 Nhóm giải pháp về nâng cao khả năng đáp ứng 57
3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện cảm nhận về nhân tố năng lực phục vụ 58
3.2.4 Nhóm giải pháp về cải thiện mức độ cảm nhận đối với nhân tố sự đồng cảm 59
3.3 KIẾN NGHỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60
3.3.1 Đối với cơ quan quản lý nhà nước về y tế 60
3.3.2 Đối với bệnh viện 61
3.3.3 Đối với người bệnh 62
KẾT LUẬN 64
1 KẾT LUẬN 64
2 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 65
3 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI 65
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC
Trang 4DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
BV: Bệnh viện BHYT: Bảo hiểm y tế CCVC: Công chức viên chức CSVC: Cơ sở vật chất
CSYT: Cơ sở y tế ĐTB: Điểm trung bình ĐTV: Điều tra viên
KCB: Khám chữa bệnh NVYT:
NB:
NBBHYT:
NC:
TB:
Nhân viên y tế Người bệnh Người bệnh bảo hiểm y tế Nghiên cứu
Trung bình TTB: Trang thiết bị
Trang 5DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về đo lường sự hài lòng của
người KCB trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế 10
Bảng 1.2 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 22
Bảng 2.1 Tình hình nhân viên tại Bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh 36
Bảng 2.2 Số người có thẻ BHYT đăng ký KCB ban đầu là BV Quân dân
Bảng 2.3 Cơ cấu số lượt người KCB BHYT tại BV Quân Dân y tỉnh Trà Vinh 38
Bảng 2.4 Chi phí KCB BHYT của BV Quân Dân y tỉnh Trà Vinh giai
Bảng 2.7 Sự hài lòng của người bệnh đối với yếu tố Độ tin cậy 44 Bảng 2.8 Sự hài lòng của người bệnh đối với yếu tố Khả năng đáp ứng 45 Bảng 2.9 Sự hài lòng của người bệnh đối với yếu tố năng lực phục vụ 46 Bảng 2.10 Sự hài lòng của người bệnh đối với yếu tố sự đồng cảm 47 Bảng 2.11 Đánh giá chung của người bệnh đối với nhân viên y tế 48 Bảng 2.12 Một số tiểu mục người bệnh hài lòng nhất 49 Bảng 2.13 Một số tiểu mục người bệnh hài lòng ít nhất 49 Bảng 2.14 Sự hài lòng chung người bệnh theo các yếu tố 50 Bảng 3.1 Một số hạn chế, tồn tại của nhân viên y tế 56
Trang 6DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 19
Hình 1.5
Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người khám, chữa bệnh có thẻ BHYT đối với năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
23
Trang 7PHẦN MỞ ĐẦU
1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Để đất nước ngày càng phát triển bền vững thì trước hết con người sống trên đất nước đó phải có sức khỏe và trí tuệ tốt, vì thế để hướng đến việc chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng Bảo hiểm y tế toàn dân hiện nay là mối quan tâm sâu sắc của Đảng và Nhà nước trong chính sách phát triển đất nước nói chung và chăm lo đến sức khỏe cộng đồng nói riêng Tại Việt Nam, năm 1992 Bảo hiểm y tế ra đời đã dần
đi sâu vào đời sống của người dân lao động, các cán bộ công chức, viên chức, học sinh, sinh viên
Bảo hiểm y tế là chính sách xã hội quan trọng, là trụ cột chính của hệ thống an sinh
xã hội, góp phần thực hiện tiến bộ và công bằng xã hội, bảo đảm ổn định chính trị - xã hội
và phát triển kinh tế - xã hội (Nghị quyết số 21/NQ-TW ngày 22/11/2012 của Bộ Chính Trị) Nghị quyết 21/NQ-TƯ đã khẳng định vị trí, vai trò, tác dụng của chính sách Bảo hiểm
y tế và định hướng cho sự phát triển bền vững Bảo hiểm y tế ở nước ta trên con đường phát triển kinh tế - xã hội từ nay đến năm 2020 Đây cũng là định hướng cho toàn đảng, toàn dân
và đặc biệt là các bộ, ngành và địa phương quán triệt và có kế hoạch triển khai cụ thể trong việc xây dựng chính sách pháp luật cũng như tổ chức thực hiện chính sách pháp luật Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế, góp phần ổn định xã hội và thực hiện thắng lợi Nghị quyết 21/NQ-TƯ Chính sách về Bảo hiểm y tế đã trải qua nhiều giai đoạn, nhiều lần bổ sung, sửa đổi và cải tiến, từng bước phát triển thành một hệ thống chế độ Bảo hiểm y tế tương đối hoàn chỉnh
Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật này Mục đích của Bảo hiểm
y tế là góp phần ổn định kinh tế cho người tham gia khi không may gặp rủi ro ốm đau bệnh tật, từ đó khôi phục, phát triển sản xuất và đời sống Luật bảo hiểm y tế ra đời theo hướng có lợi cho người tham gia bảo hiểm y tế, số người tham gia ngày càng nhiều hơn trên phạm vi cả nước nói chung và riêng địa bàn tỉnh Trà Vinh nói riêng
đã góp phần xóa đói giảm nghèo bền vững, thực hiện tính công bằng xã hội và tạo điều kiện con người được đảm bảo sức khỏe để góp phần xây dựng xã hội vì sự phồn vinh của đất nước trong tương lai
Trang 8Tuy nhiên ngoài việc mang lại nhiều lợi ích cho người có thẻ Bảo hiểm y tế thì cũng có trường hợp người tham gia bảo hiểm y tế không hài lòng, bất bình vì khi sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế đi khám chữa bệnh như: Sự phân biệt đối xử, thái độ phục vụ của một số cán bộ y tế tiếp đón không niềm nở, thủ tục hành chính trong khám, chữa bệnh tốn nhiều thời gian; cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sỹ ở một số cơ sở khám chữa bệnh ban đầu chưa đáp ứng được nhu cầu của người tham gia Bảo hiểm y tế, còn gây bức xúc cho người bệnh chưa thực sự tạo thuận lợi cho người có thẻ Bảo hiểm y tế khi đi khám chữa bệnh Do đó, có một
số trường hợp người có thẻ BHYT không sử dụng thẻ BHYT để đi khám bệnh mà
họ chấp nhận bỏ ra một số tiền để khám chữa bệnh theo hình thức dịch vụ được phục vụ tốt hơn
Trong thời gian gần đây, một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế cũng đã được thực hiện Tuy nhiên đa phần các nghiên cứu này chỉ đo lường mức độ hài lòng của người khám, chữa bệnh có thẻ BHYT về chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện Xuất
phát từ những vấn đề nêu trên, tôi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng
của người khám, chữa bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế về nhân viên y tế tại Bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh” làm đề tài nghiên cứu
2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1 Mục tiêu chung
Phân tích mức độ hài lòng của người khám bệnh có thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh
viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh
2.2 Mục tiêu cụ thể
Đánh giá thực trạng về tình hình khám, chữa bệnh cho người có thẻ BHYT tại Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh
Đo lường mức độ hài lòng của người khám chữa bệnh về năng lực chuyên môn của nhân viên y tế tại Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh
Đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người khám, chữa bệnh
có thẻ Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh
3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Thực trạng tình hình khám, chữa bệnh cho người có thẻ BHYT tại Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh hiện nay như thế nào? Về số lượt khám, chữa bệnh qua các
Trang 9Mức độ hài lòng của người khám chữa bệnh về năng lực của nhân viên y tế tại Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh đuợc thể hiện ở mức độ nào liên quan đến các yếu
tố cấu thành của năng lực chuyên môn?
Giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của người khám, chữa bệnh BHYT xuất phát từ các yếu tố của năng lực chuyên môn về nhân viên y tế tại Bệnh viện Quân Dân y tỉnh Trà Vinh?
4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng về năng lực chuyên môn của nhân viên y tế thông qua các yếu tố cấu thành năng lực chuyên môn; Chỉ ra một số hàm ý - giải pháp nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên y tế giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người có thẻ Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh trong thời gian tới
Đối tượng khảo sát: Người khám, chữa bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh
Phạm vi nghiên cứu: tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh
Thời gian lấy số liệu: Từ 01/01/2012 – 31/12/2016
5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.1 Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu sơ cấp: Trực tiếp tiếp xúc và trao đổi, phỏng vấn người bệnh có thẻ
BHYT, theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo kiểu thuận tiện
Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ năm 2012 - 2016 thông qua biên
bản thanh, quyết toán chi phí khám, chữa bệnh Bảo hiểm y tế với cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Trà Vinh (phòng kế toán)
Phương pháp chọn mẫu: trong nghiên cứu này phương pháp lấy mẫu được thực
hiện là phương pháp lấy mẫu thuận tiện, dữ liệu thu thập thông qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp, khảo sát trực tiếp người khám, chữa bệnh có thẻ BHYT
Trong thực tế có nhiều cách thiết kế mẫu và chọn mẫu đại diện cho tổng thể nghiên cứu Trong phạm vi đề tài này, với tổng thể nghiên cứu được xác định trước cùng với điều kiện hạn chế về thời gian và kinh phí thực hiện đề tài, tác giả ước lượng mẫu khảo sát theo công thức của Yamane Taro (1967) với mức ý nghĩa 7%
Trang 10N
n = -
1 + N*e2 Trong đó: N là tổng thể mẫu, e là sai số tiêu chuẩn (%)
Với: - N= 3.548 (số người khám chữa bệnh có thẻ BHYT tại thời điểm 01 tháng (cụ thể tháng 5/2014)
- e=7%
3.548
n = - = 193
1 + 3.548*7%2
- Cỡ mẫu điều tra khảo sát được chọn theo công thức của Yamane Taro là n= 193 Tuy nhiên, tác giả dự tính sai sót trong quá trình phỏng vấn là 10% nên cỡ mẫu được chọn cho nghiên cứu là 212 đáp viên, trong đó lấy 193 đáp viên hoàn chỉnh nhất
để phân tích số liệu
5.2 Phương pháp xử lý số liệu:
Luận văn sử dụng phương pháp định tính trong nghiên cứu, chủ yếu là phương pháp phỏng vấn trực tiếp người khám, chữa bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh
Sau khi thu thập xử lý số liệu tác giả tiến hành phân tích thống kê mô tả, phương pháp so sánh, kiểm định thang đo
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đánh giá mức độ hài lòng của người khám, chữa bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh và
đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người khám, chữa bệnh có thẻ BHYT đối với công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh trong thời gian tới
Trang 116 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu của luận văn được trình bày ở hình 1.1:
Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Đóng góp một phần vào hệ thống hóa cơ sở lý luận về đo lường sự hài lòng của người khám, chữa bệnh về nhân viên y tế tại một nước đang phát triển như Việt Nam
Đề xuất một số kiến nghị hàm ý quản trị giúp Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh hiểu biết mong đợi và nhận thức của người khám, chữa bệnh có thẻ BHYT đối với Bệnh viện Từ đó đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn nữa
Vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Mô hình nghiên cứu và thang đo
Hoàn chỉnh bảng câu hỏi và thang đo
Phân tích mức độ hài lòng người khám chữa bệnh có thẻ BHYT
- Mã hóa, nhập liệu, làm sạch dữ liệu
- Thống kê mô tả
- Thành công, hạn chế và nguyên nhân
-Kết luận và đề xuất giải pháp Nghiên cứu thử nghiệm (n=10)
Nghiên cứu chính thức (n=193)
Trang 12DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Quốc hội (2008), Luật bảo hiểm y tế 2008 (Luật số 25/2008/QH12) ngày
14/11/2008
2 Quốc hội (2014), Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Luật bảo hiểm y tế
(Luật số 46/2014/QH13) ngày 13/6/2014
3 Nghị định số 105/2014/NĐ - CP ngày 15/11/2014 của Chính phủ quy định chi tiết
và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật bảo hiểm y tế;
4 Bộ Y tế - Bộ Tài chính (2014), Thông tư liên tịch số 41/2014/TTLT-BYT-BTC
ngày 24/11/2014 của liên Bộ Y tế - Bộ Tài chính hướng dẫn thực hiện bảo hiểm y tế;
5 Thủ tướng Chính phủ (2013), Quyết định số 538/QĐ-TTg ngày 29/3/2013 V/v
Phê duyệt đề án thực hiện lộ trình tiến tới Bảo hiểm y tế toàn dân giai đoạn 2012- 2015 và 2020
6 Bảo hiểm xã hội tỉnh Trà Vinh (2012-2016), Báo cáo tổng kết tình hình thực hiện
nhiệm vụ, Trà Vinh
7 Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2003), Bảo hiểm xã hội “Những điều cần biết”, NXB
Thống kê, Hà Nội
8 Bộ trưởng Bộ Y tế (2012), Quyết định số 816/QĐ-BYT ngày 16/03/2012 Phê duyệt
kế hoạch phát triển nhân lực y tế giai đoạn 2012 – 2020
9 Bộ trưởng Bộ Y tế (2015), Quyết định số 2992/QĐ-BYT ngày 17/07/2015 Phê
duyệt kế hoạch phát triển nhân lực trong hệ thống khám bệnh, chữa bệnh giai đoạn 2015 – 2020
10 Bộ trưởng Bộ Y tế, Quyết định số 4969/QĐ-BYT ngày 01/11/2017 Ban hành nội
dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2017
11 Hội Điều dưỡng (2012), Quyết định số 20/QĐ-HĐD ngày 10/09/2012 V/v ban
hành chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng viên Việt Nam
12 Tăng Thị Lưu ( 2011), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa
khoa Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Huế
13 Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang (2014) , “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh
nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa Trung Ương