Nghiên cứu này được thực hiện nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bảo lãnh trong nước của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triể[r]
Trang 1MỤC LỤC
Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt vi
Danh mục các bảng vii
Danh mục các hình viii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2
1.3.2 Đối tượng khảo sát 2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
1.4.1 Nội dung nghiên cứu 2
1.4.2 Không gian nghiên cứu 3
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 3
1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
2.1 LÝ THUYẾT VỀ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG 5
2.1.1 Khái niệm bảo lãnh ngân hàng (Bank guarantee) 5
2.1.2 Đặc điểm của bảo lãnh ngân hàng 6
2.1.2.1 Bảo lãnh là mối quan hệ nhiều bên phụ thuộc lẫn nhau 6
2.1.2.2 Bảo lãnh ngân hàng có tính độc lập 6
2.1.2.3 Tính phù hợp của bảo lãnh 7
2.1.2.4 Bảo lãnh ngân hàng là một hoạt động ngoại bảng 7
2.1.3 Chức năng và vai trò của bảo lãnh ngân hàng 7
2.1.3.1 Chức năng của bảo lãnh ngân hàng 7
2.1.3.2 Vai trò của bảo lãnh ngân hàng 8
Trang 22.2 LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ TIẾN TRÌNH RA
QUYẾT ĐỊNH 9
2.2.1 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng 9
2.2.2 Tiến trình ra quyết định mua hàng 11
2.2.3 Quyết định lựa chọn ngân hàng của Khách hàng doanh nghiệp 11
2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 12
2.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 15
2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 20
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 24
3.1.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 24
3.1.2 Mẫu nghiên cứu định tính 24
3.1.3 Kết quả nghiên cứu định tính 25
3.1.3.1 Về nội dung, ý nghĩa các từ ngữ trong phát biểu 25
3.1.3.2 Về phát biểu các thang đo 25
3.1.4 Thang đo biến nghiên cứu 27
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 29
3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng 29
3.2.2 Mẫu nghiên cứu định lượng 29
3.2.2.1 Kích thước mẫu 29
3.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 30
3.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 30
3.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 31
3.2.4.1 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 31
3.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysic) 31
3.2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 32
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÀ VINH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34
Trang 34.1 GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV TRÀ VINH 34
4.1.1 Giới thiệu về BIDV Trà Vinh 34
4.1.2 Thực trạng hoạt động bảo lãnh tại BIDV Trà Vinh 35
4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 38
4.2.1 Thống kê về giới tính 38
4.2.2 Thống kê về vị trí công tác 38
4.2.3 Thống kê về thời gian công tác tại đơn vị 39
4.2.4 Thống kê về số lượng ngân hàng giao dịch 39
4.2.5 Thống kê về thời gian giao dịch với ngân hàng 40
4.2.6 Thống kê về quy mô doanh nghiệp 40
4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 41
4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 44
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá các thành phần độc lập 44
4.4.2 Phân tích nhân tố thang đo Quyết định sử dụng 46
4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 46
4.5.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến 46
4.5.2 Phân tích hồi quy 47
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 53
5.1 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ 53
5.1.1 Đối với yếu tố Giá cả 53
5.1.2 Đối với yếu tố Đội ngũ nhân viên ngân hàng 53
5.1.3 Đối với yếu tố Chất lượng sản phẩm/dịch vụ 54
5.2 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI 55
5.2.1 Hạn chế của nghiên cứu: 55
5.2.2 Hướng nghiên cứu trong tương lai 55
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC
Trang 4DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
BIDV: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển
Việt Nam
BIDV Trà Vinh: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển
Việt Nam – chi nhánh Trà Vinh EFA: (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá
Trang 5DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1 Doanh số phát hành bảo lãnh qua các năm 35
Bảng 4.2 Số lượng giao dịch bảo lãnh qua các năm 36
Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha của thang đo Danh tiếng ngân hàng 41
Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo Thuận tiện 42 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ/sản phẩm 42
Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên ngân hàng 43 Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha của thang đo Quyết định sử dụng 43
Bảng 4.12 KMO and Bartlett's Test thang đo QDSD 46
Bảng 4.16 Kết quả mô hình hồi quy quyết định sử dụng của khách hàng 50
Trang 6DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Mối quan hệ giữa các bên trong bảo lãnh ngân hàng 6
Hình 4.4 Thống kê về số lượng ngân hàng giao dịch 40 Hình 4.5 Thống kê về thời gian giao dịch với ngân hàng 40
Trang 7CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Chương 1 tác giả sẽ nêu ra lý do vì sao thực hiện nghiên cứu đề tài này Chi tiết
về mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu cũng như ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài cũng được nêu rõ trong chương này
Từ đó, làm tiền đề cho nghiên cứu ở các chương sau
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, ngoài hai sản phẩm chính của ngân hàng là cho vay
và huy động vốn, các ngân hàng có xu hướng đẩy mạnh các hoạt động phát triển sản phẩm bán lẻ phục vụ cho khách hàng cá nhân làm cho hoạt động của ngành ngân hàng ngày càng trở nên sôi động; có thêm nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày cao của khách hàng Xuất phát từ điều này đã có nhiều đề tài nghiên cứu về khách hàng cá nhân, về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, về giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ (internet Banking, ATM, Smart Banking ) Tuy nhiên, đối tượng là khách hàng doanh nghiệp với số lượng ít nhưng nhu cầu vay vốn và sử dụng dịch vụ ngân hàng là rất lớn vẫn chưa được quan tâm nhiều, và có rất ít đề tài nghiên cứu về khách hàng doanh nghiệp; Nhu cầu về sản phẩm bảo lãnh ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp đang phát triển rất mạnh, làm sao để biết được khách hàng cần gì và điều gì ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Các ngân hàng cần tìm hiểu kỹ các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng doanh nghiệp để từ đó cá các giải pháp thu hút khách hàng Qua tìm hiểu về các công trình nghiên cứu trước đây cho thấy các tác giả tập trung nghiên cứu về sản phẩm tín dụng và các giải pháp để phát triển tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp, riêng về sản phẩm bảo lãnh chưa được quan tâm
Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh theo
số liệu báo cáo cuối năm 2017 số lượng khách hàng doanh nghiệp chiếm khoảng 18%/ tổng số khách hàng nhưng tổng hòa lợi ích từ khách hàng doanh nghiệp mang lại chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng nguồn thu của ngân hàng (chiếm khoảng 38% trên tổng thu nhập của ngân hàng) và dịch vụ bảo lãnh ngân hàng là một trong những sản phẩm dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng (khoảng 30% trên tổng nguồn thu phí của ngân hàng) Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng là thật sự cần thiết Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên, tác giả đã lựa
Trang 8chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bảo
lãnh trong nước của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh” để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn của khách hàng doanh nghiệp để qua đó góp một số ý kiến giúp Ban Giám đốc đề ra những biện pháp hữu hiệu nhằm phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng, đồng thời có những chính sách phù hợp để thu hút nhóm khách hàng này
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bảo lãnh trong nước của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh (gọi tắt là BIDV Trà Vinh)
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bảo lãnh trong nước của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Trà Vinh
- Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bảo lãnh trong nước của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Trà Vinh
- Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý quản trị nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ bảo lãnh
trong nước tại BIDV Trà Vinh
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bảo lãnh của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Trà Vinh
1.3.2 Đối tượng khảo sát
Là đại diện các khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch bảo lãnh tại BIDV Trà Vinh bao gồm các đối tượng có quyền quyết định và tác động đến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch cụ thể như Giám đốc, Phó Giám đốc, Kế toán trưởng thông qua việc phỏng vấn bằng bảng hỏi
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Nội dung nghiên cứu
Luận văn chủ yếu nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ bảo lãnh của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Trà Vinh
Trang 91.4.2 Không gian nghiên cứu
Nghiên cứu tại trụ sở BIDV Trà Vinh và các Phòng giao dịch trực thuộc (có 02 Phòng giao dịch trên địa bàn thành phố Trà Vinh và 06 Phòng giao dịch trên địa bàn các huyện trong tỉnh Trà Vinh)
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát, được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức
- Nghiên cứu định tính: thực hiện phỏng vấn chuyên sâu một số đối tượng như cán bộ/ chuyên gia ngân hàng có kinh nghiệm thực tiễn, các đối tượng quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tại các doanh nghiệp cũng như có thời gian giao dịch ngân hàng lâu năm (Giám đốc/ Phó Giám đốc/ Kế toán trưởng) để khám phá các yếu tố ảnh hưởng cũng như đánh giá sơ bộ thang đo
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra Mẫu nghiên cứu được lấy theo phương pháp thuận tiện Quy trình nghiên cứu cũng như thiết kế chi tiết được trình bày
ở chương 3
1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu sẽ đóng góp nền tảng cơ sở lý thuyết về hành vi của khách hàng doanh nghiệp trong việc lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ khi mà chưa có nhiều nghiên cứu tương tự ở Việt Nam
Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu có thể giúp ngân hàng nắm bắt được những yếu tố chính nào ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng doanh nghiệp trong việclựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ bảo lãnh trong nước Từ đó Ngân hàng sẽ có những chính sách phù hợp để thúc đẩy, phát huy các thế mạnh, tăng cường các nhân tố có tác động mạnh đến quyết định lựa chọn của khách hàng doanh nghiệp để thu hút, chăm sóc
và giữ chân nhóm đối tượng khách hàng này
1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Bài nghiên cứu này được chia thành năm chương
Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trang 10Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Thực trạng hoạt động của BIDV Trà Vinh và kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Tóm tắt chương 1
Chương này giới thiệu sự cần thiết của đề tài nghiên cứu cũng như mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Trang 11CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ cung cấp cơ sở lý thuyết về bảo lãnh ngân hàng, hành vi người tiêu dùng, quy trình ra quyết định của khách hàng, đặc trưng hành vi lựa chọn ngân hàng của Khách hàng doanh nghiệp Đồng thời, tổng kết các nghiên cứu có liên quan trên thế giới cũng như tại Việt Nam và cuối cùng đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
2.1 LÝ THUYẾT VỀ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG
2.1.1 Khái niệm bảo lãnh ngân hàng (Bank guarantee)
Theo thông tư số 07/2015/TT-NHNN ngày 25/06/2015 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, điều 3 định nghĩa về bảo lãnh ngân hàng như sau:
- Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên bảo lãnh cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho bên được bảo lãnh khi bên được bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh; bên được bảo lãnh phải nhận nợ và hoàn trả cho bên bảo lãnh
Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam 2010, Điều 4 định nghĩa về bảo lãnh ngân hàng như sau:
- Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng theo thỏa thuận
Theo khái niệm trên, tham gia bảo lãnh gồm có ba bên:
- Bên bảo lãnh: là tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài thực hiện bảo lãnh cho bên được bảo lãnh Trong trường hợp đồng bảo lãnh, bảo lãnh đối ứng và xác nhận bảo lãnh thì bên bảo lãnh bao gồm cả tổ chức tín dụng ở nước ngoài
- Bên được bảo lãnh: là tổ chức (bao gồm cả tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, tổ chức tín dụng ở nước ngoài), cá nhân được bảo lãnh bởi bên bảo lãnh, bên bảo lãnh đối ứng
- Bên nhận bảo lãnh: là tổ chức (bao gồm cả tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, tổ chức tín dụng ở nước ngoài), cá nhân có quyền thụ hưởng bảo lãnh
do bên bảo lãnh, bên xác nhận bảo lãnh phát hành
Bảo lãnh trong nước là khoản bảo lãnh mà bên nhận bảo lãnh là tổ chức (bao gồm
cả tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài) hoạt động tại Việt Nam, cá nhân
là người cư trú
Trang 12DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Luật các Tổ chức tín dụng (Luật số: 47/2010/QH12) ngày 16/06/2010
2 Thông tư số 07/2015/TT-NHNN ngày 25/06/2015 của Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam quy định về bảo lãnh ngân hàng
3 Đặng Thanh Huyền (2013), Phân tích những nhân tố tác động đến quyết định gửi
tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ
Chí Minh
4 Nguyễn Quốc Nghi (2011), “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn Ngân hàng
để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân", Tạp chí Thị trường Tài chính tiền tệ, (18)339, tr 28-29
5 Nguyễn Hoàng Phúc (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân
hàng giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp, luận văn thạc sĩ kinh
tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
6 Philip Kotler và Kevin Keller (2012), Quản trị Marketing, Dịch từ tiếng Anh
Người dịch Lại Hồng Vân và cộng sự, 2013, Nhà Xuất bản Lao động Xã hội
7 Nguyễn Minh Thông (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của
khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nhà nước, luận văn thạc
sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
8 Nguyễn Đình Thọ (2007), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
Nhà xuất bản Tài chính
9 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh:
Thiết kế và thực hiện, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội
10 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS - Tập 1, Nhà xuất bản Thống kê
11 Abou Aish and Ehab M (2001), A cross – national analysis of bank selection
decision and implication for positioning, PhD thesis University of
Notitingham
12 Bennett D B, (1989), Dictionary of Marketing Terms, American Marketing
Association, p.40