Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại điện lực Long Phú, tỉnh Sóc Trăng

Mục tiêu của đề tài này nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Điện lực Long Phú, tỉnh Sóc Trăng, từ đó đề xuất hàm ý chính[r]

iii

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Danh mục chữ viết tắt vii

Danh mục bảng viii

Danh mục hình ix

Tóm tắt x

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 5

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 5

1.5.2 Đối tượng khảo sát 5

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

1.6.1 Nghiên cứu sơ bộ 5

1.6.2 Nghiên cứu chính thức 5

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7

2.1.1 Một số khái niệm dịch vụ 7

2.1.2 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ 7

2.1.3 Một số khái niệm về sự hài lòng 8

2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 8

2.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 10

2.1.6 Các mô hình đo lường sự hài lòng 11

2.1.6.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 12

2.1.6.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu (EU) 12

iv

2.2 DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC 13

2.2.1 Khối truyền tải điện 13

2.2.2 Khối phân phối điện 13

2.3 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 14

2.3.1 Giả thuyết về nhân tố Độ tin cậy 14

2.3.2 Giả thuyết về nhân tố Khả năng đáp ứng 14

2.3.3 Giả thuyết về nhân tố Sự đảm bảo 14

2.3.4 Giả thuyết về nhân tố Sự cảm thông 15

2.3.5 Giả thuyết về nhân tố Phương tiện hữu hình 15

2.3.6 Giả thuyết về nhân tố Quy trình thủ tục 16

2.3.7 Giả thuyết về nhân tố Giá cả 16

2.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 17

2.4.1 Nghiên cứu sơ bộ 17

2.4.2 Tham khảo, thảo luận ý kiến chuyên gia 18

2.4.3 Bảng hỏi thảo luận nhóm 19

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 20

CHƯƠNG 3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 22

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 22

3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 22

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 22

3.2.2 Thang đo nháp 22

3.2.3 Hiệu chỉnh thang đo 28

3.2.4 Mã hóa thang đo 31

3.2.5 Nghiên cứu chính thức 32

3.3 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 33

3.4 THIẾT KẾ BẢNG KHẢO SÁT 34

3.5 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 34

3.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 35

3.6.1 Phân tích thống kê mô tả 35

3.6.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 35

3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 35

3.6.4 Phân tích tương quan (Pearson correlation) 36

v

3.6.5 Phân tích hồi quy đa biến (Multiple Regression Analysis, MRA) 36

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37

4.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỆN LỰC LONG PHÚ 38

4.1.1 Chất lượng dịch vụ tại Điện lực Long Phú - tỉnh Sóc Trăng 38

4.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ tại Điện lực Long Phú 41

4.1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 41

4.1.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 41

4.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 44

4.2.1 Thống kê mô tả về Giới tính 45

4.2.2 Thống kê mô tả về Độ tuổi 45

4.2.3 Thống kê mô tả về Thời gian sử dụng điện 46

4.2.4 Thống kê mô tả về Khu vực sử dụng điện 47

4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG DO (CRONBACH’S ALPHA) 47

4.3.1 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Độ tin cậy 47

4.3.2 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Khả năng đáp ứng 48

4.3.3 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự đảm bảo 48

4.3.4 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự cảm thông 49

4.3.5 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Phương tiện hữu hình 50

4.3.6 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Quy trình thủ tục 50

4.3.7 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự hài lòng 51

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 51

4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 54

4.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 55

4.7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH 57

4.7.1 Kiểm định T – Test 57

4.7.1.1 Kiểm định theo giới tính 57

4.7.1.2 Kiểm định theo khu vực sử dụng điện 58

4.7.2 Kiểm định ANOVA 59

4.7.2.1 Kiểm định theo độ tuổi 59

4.7.2.2 Kiểm định theo thời gian sử dụng điện 60

CHƯƠNG 5 ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN 63

5.1 ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 63

vi

5.1.1 Phương tiện Hữu hình 63

5.1.2 Quy trình thủ tục 64

5.1.3 Khả năng đáp ứng 64

5.1.4 Sự đảm bảo 64

5.1.5 Độ tin cậy 65

5.1.6 Sự cảm thông 65

5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 65

5.3 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 66

5.4 KẾT LUẬN 66

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC 1

vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

EVN SPC: Tổng công ty Điện lực miền Nam

viii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp lược khảo nhân tố của các tác giả trước 17

Bảng 2.2 Danh sách chuyên gia tham gia thảo luận 18

Bảng 2.3 Tổng hợp ý kiến chuyên gia về nhân tố trong mô hình nghiên cứu 18

Bảng 2.4 Bảng thống nhất số lượng nhân tố trong mô hình nghiên cứu 19

Bảng 2.5 Bảng câu hỏi thảo luận nhóm 19

Bảng 3.1 Kết quả thảo luận ý kiến chuyên gia về các thang đo 28

Bảng 3.2 Mã hóa thang đo Chất lượng dịch vụ khách hàng 31

Bảng 3.3 Mã hóa thang đo Sự hài lòng khách hàng 32

Bảng 4.1 Bảng đánh giá chỉ tiêu định lượng DVKH từ năm 2016 đến năm 2018 42

Bảng 4.2 Bảng kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 44

Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy 47

Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo Khả năng đáp ứng 48

Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo 49

Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông 49

Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 50

Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo Quy trình thủ tục 50

Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 51

Bảng 4.10 KMO and Bartlett's Test 52

Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố 53

Bảng 4.12 Ma trận tương quan giữa các nhân tố 54

Bảng 4.13 Bảng phân tích số liệu hồi quy 57

Bảng 4.14 Phân tích thống kê mô tả trung bình theo giới tính 58

Bảng 4.15 Kiểm định sự hài lòng chất lượng dịch vụ đối với giới tính 58

Bảng 4.16 Phân tích thống kê mô tả trung bình theo khu vực SDĐ 58

Bảng 4.17 Kiểm định sự hài lòng với chất lượng dịch vụ theo khu vực SDĐ 59

Bảng 4.18 Kiểm định ANOVA về sự hài lòng theo độ tuổi 59

Bảng 4.19 Phân tích sâu ANOVA theo độ tuổi 60

Bảng 4.20 Kiểm định ANOVA về sự hài lòng theo thời gian SDĐ 61

Bảng 4.21 Phân tích sâu ANOVA theo thời gian SDĐ 61

ix

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình đề xuất nghiên cứu của tác giả 20

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của tác giả 23

Hình 4.1 Đánh giá sự hài lòng khách hàng từ năm 2016 đến năm 2018 42

Hình 4.2 Tỷ lệ Nam và Nữ của người tham gia khảo sát 46

Hình 4.3 Tỷ lệ độ tuổi của người tham gia trả lời khảo sát 46

Hình 4.4 Tỷ lệ thời gian sử dụng điện của người tham gia khảo sát 46

Hình 4.5 Tỷ lệ khu vực sử dụng điện của người tham gia khảo sát 46

x

TÓM TẮT

Mục tiêu của đề tài này nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Điện lực Long Phú, tỉnh Sóc Trăng, từ đó đề xuất hàm ý chính sách để áp dụng phù hợp nhằm nâng cao hơn nửa sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Điện lực Long Phú Đề xuất đến các cấp lãnh đạo xem xét đầu tư vào những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho toàn Công ty Điện lực Sóc Trăng

Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát 165 khách hàng sử dụng điện trực tiếp từ Điện lực Long Phú (sử dụng điện kế chính)

Số liệu được kiểm định bằng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân

tố khám phá (EFA), phân tích tương quan (Pearson Correlation), phân tích hồi quy đa biến (MRA) được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Điện lực Long Phú - tỉnh Sóc Trăng

Mô hình gồm 6 nhóm nhân tố với 28 biến quan sát có ảnh hưởng và tác động

trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó nhân tố Độ tin cậy được đo lường bằng 4 biến quan sát; nhân tố Khả năng đáp ứng được đo lường bằng 7 biến quan sát; nhân tố Sự đảm bảo được đo lường bằng 4 biến quan sát; nhân tố Sự cảm thông được

đo lường bằng 4 biến quan sát; nhân tố Phương tiện hữu hình được đo lường bằng 5 biến quan sát và nhân tố Quy trình thủ tục được đo lường bằng 4 biến quan sát Qua phân tích, mỗi nhân tố đều có mức độ ảnh hưởng khác nhau đến Sự hài lòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 nhóm nhân tố đều ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng lần lượt theo mức độ từ mạnh đến yếu bao gồm Sự cảm thông,

Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Quy trình thủ tục và Phương tiện hữu hình và có hệ số hồi quy chuẩn hóa lần lượt là 0,337; 0,250; 0,243; 0,196; 0,191;

0,078

Bên cạnh đó, tác giả cũng đã phân tích và kiểm định thêm sự khác biệt trung

bình T – Test và ANOVA về Giới tính, Độ tuổi, Thời gian sử dụng điện và Khu vực sử dụng điện Kết quả cho thấy về Giới tính thì không có sự khác biệt về Sự

xi

hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Riêng về Độ tuổi, Thời gian sử dụng điện và khu vực sử dụng điện có sự khác biệt về Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Qua đó, Điện lực cần tập trung nguồn lực để đầu tư, cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ các nhóm nhân tố có sức ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng lần

lượt theo thứ tự ưu tiên từ mạnh đến yếu gồm các nhân tố Sự cảm thông, Độ tin cậy,

Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Quy trình thủ tục và Phương tiện hữu hình

1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Điện năng có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Trước đây, điện năng chỉ được dùng chủ yếu phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt, đời sống hàng ngày Nay, nền kinh tế và thị trường ngày càng phát triển, sự phát triển đó không thể quên nhắc đến vai trò của điện năng, làm cho điện năng trở thành một loại hàng hóa vô cùng quan trọng Ngoài việc phục vụ cho đời sống sinh hoạt hàng ngày, nó còn góp phần nâng cao đời sống xã hội, góp phần quan trọng cho nhu cầu sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, … là một trong những yếu tố thúc đẩy sản xuất, nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút từ các nguồn vốn đầu tư, … (http://eqn.com.vn) [48]

Mặc dù, các doanh nghiệp Việt Nam có nhiều cơ hội để hội nhập và phát triển kinh tế, tranh thủ thu hút nguồn vốn và công nghệ hiện đại từ nước ngoài nhưng cũng

sẽ gặp không ít khó khăn thách thức khi Việt Nam chính thức gia nhập và trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO (http://www.mofahcm.gov.vn) [47]

Để ổn định, tồn tại và phát triển bền vững đòi hỏi các doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh, phải nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh để phát triển thị phần, chiếm lĩnh thị trường, thu hút khách hàng để cạnh tranh bình đẳng với các tập đoàn kinh tế trên thế giới

Việc xây dựng, phát triển và hoàn thiện thị trường điện cạnh tranh là phù hợp với Chiến lược phát triển ngành điện đã được Ðảng, Nhà nuớc và Chính phủ đề ra (http://nangluongvietnam.vn) [49] Theo đó, Quyết định số 63/2013/QĐ-TTg được ban hành ngày 08/11/2013 của Thủ tướng chính phủ Quyết định quy định về lộ trình, các điều kiện về cơ cấu ngành điện để hình thành và phát triển các cấp độ thị trường điện lực tại Việt Nam [2] Trong đó, thị trường điện lực được hình thành và phát triển qua 3 cấp độ: (1) Thị trường phát điện cạnh tranh (cấp độ 1): Thực hiện đến hết năm 2014; (2) Thị trường bán buôn điện cạnh tranh (cấp độ 2): Thực hiện thí điểm từ năm 2015 đến năm 2016 và thực hiện hoàn chỉnh từ năm 2017 đến năm 2021; (3) Thị trường bán lẻ điện cạnh tranh (cấp độ 3): Thực hiện thí điểm từ năm 2021 đến năm 2023 và thực hiện hoàn chỉnh sau năm 2023

2

Đến nay, thị trường bán buôn điện cạnh tranh đã đạt được những thành quả quan trọng, góp phần nâng cao tính cạnh tranh, cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh điện; đồng thời cũng cho thấy tính đúng đắn của Chiến lược phát triển thị trường năng lượng, phù hợp với xu hướng phát triển thị trường năng lượng thế giới (http://www.evn.com.vn) [49]

Qua đó cho thấy, đây là yếu tố quan trọng tạo nên sự phân hóa mạnh mẽ về nhu cầu và lựa chọn bên bán điện của người sử dụng điện và tạo áp lực đối với các nhà lãnh đạo, nhà cung cấp dịch vụ của ngành điện phải có chiến lược kinh doanh, phải nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh để giữ vững, ổn định và phát triển thị phần

Để đáp ứng được vấn đề đó, đòi hỏi các cấp lãnh đạo của ngành điện cần phải trở mình, phải thay đổi tư duy để chuẩn bị tiến tới thị trường bán lẻ điện cạnh trạnh

từ sau năm 2021; Qua đó, đòi hỏi chất lượng dịch vụ cũng như phục vụ của ngành điện phải ngày càng tốt hơn và đó cũng là chìa khóa để tạo sự thành công (Firdaus Abbullah) [32] Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S J & Naveen Kumar H.) [28]

Các nghiên cứu đã chứng minh rằng, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao thì càng hài lòng hơn và do đó sẵn sàng trung thành và duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp Đối với một tổ chức, việc cung cấp dịch vụ chất lượng được coi là một điều thiết yếu đối với sự sống còn và thành công của mình (Prabha Ramseook-Munhurrun, Soolakshna D Lukea - Bhiwajee, Perunjodi Naidoo) [40] Do đó, làm cho khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp là tạo thêm sự thành công cho Điện lực Long Phú ngày nay

Hoạt động chính của Điện lực là phân phối điện Trong những năm qua, Điện lực không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình nhằm mang lại hiệu quả tốt nhất cho khách hàng sử dụng điện; đồng thời đóng góp tích cực vào mục tiêu phát triển kinh

tế - xã hội của địa phương Bên cạnh đó, với vai trò là đơn vị thực hiện các nhiệm vụ trọng yếu mà lãnh đạo Tỉnh ủy, Ủy ban nhân dân tỉnh, Công ty Điện lực Sóc Trăng, Huyện ủy, Ủy ban nhân dân huyện quan tâm Điện lực luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của mình nhằm hoàn thành mục tiêu và nhiệm vụ được

3

giao, đồng thời nâng cao năng lực phục vụ để chuẩn bị tiến tới thị trường bán lẻ điện cạnh tranh từ sau năm 2021

Để đáp ứng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng sử dụng điện, việc nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết để làm căn cứ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới

Qua đó, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Điện lực Long Phú, tỉnh Sóc Trăng”, để xác định các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Trên cơ

sở đó, đề ra một số hàm ý chính sách hữu hiệu giúp cho Điện Lực Long Phú nói riêng, Công ty Điện lực Sóc Trăng và các Điện lực huyện khác nói chung cần nâng cao hơn nửa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, với mong muốn cuối cùng

là nâng cao năng lực phục vụ, nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh của đơn vị

Nghiên cứu đề tài này để có thể rút kinh nghiệm cho những công việc trong tương lai, cung cấp thông tin cho Điện lực Long Phú để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Một khi đã làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng thì hoạt động kinh doanh sẽ ngày một phát triển bền vững hơn và làm cho khách hàng

có cảm giác gần gủi hơn, thân thiện hơn, dễ hòa đồng hơn và hài lòng hơn với phong cách phục vụ của nhân viên ngành điện Từ đó, họ sẵn sàng hợp tác và tạo được nhiều thuận lợi trong công tác sản xuất - kinh doanh cho Điện lực Do đó, thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là sự cần thiết cho Điện lực Long Phú Kết quả nghiên cứu từ đề tài này sẽ trực tiếp đem lại lợi ích thiết thực và sẽ giúp họ hiểu rõ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó

về sau, Điện lực Long Phú, Công ty Điện lực Sóc Trăng và các Điện lực huyện khác sẽ nâng cao hơn nửa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là xác định, kiểm chứng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Điện lực Long Phú

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Thực trạng chất lượng các dịch vụ điện tại Điện lực Long Phú từ năm 2016 đến năm 2018;