- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính viễn thông và Viettel trê[r]
Trang 1iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG vii
DANH MỤC HÌNH ix
MỞ ĐẦU 10
1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 10
2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
2.1 Mục tiêu chung 2
2.2 Mục tiêu cụ thể 3
3.CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3
4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 3
5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
5.1 Phạm vi nội dung 3
5.2 Phạm vi về không gian 4
5.3 Phạm vi về thời gian 4
6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN 4
Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 5
1.1 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU NGOÀI NƯỚC 5
1.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC 8
1.3 NHẬN XÉT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC 11
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 17
2.1.1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 17
2.1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 19
2.1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19
2.1.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh 19
2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 23
2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 26
2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 26
2.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 27
2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992) 28
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 30
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 34
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34
3.2.1 Thiết kế bảng hỏi 34
Trang 2iv
3.2.2 Quá trình khảo sát 34
3.2.3 Phương pháp xác định cỡ mẫu và chọn mẫu 35
3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO DỰ THẢO 37
3.3.1 Thang đo biến phụ thuộc SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 37
3.3.2 Thanh đo các biến độc lập 38
3.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43
3.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 43
3.4.2 Phương pháp phân tích 43
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47
4.1 THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI TRÀ VINH 47
4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 50
4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 50
4.2.2 Sự tin cậy 50
4.2.3 Khả năng đáp ứng 52
4.2.4 Năng lực phục vụ 54
4.2.5 Phương tiện hữu hình 56
4.2.6 Sự đồng cảm 57
4.3 ĐO LƯỜNG TÍNH NHẤT QUÁN NỘI TẠI CỦA CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 59
4.3.1 Đo lường tính nhất quán nội tại của biến độc lập SỰ TIN CẬY 59
4.3.2 Đo lường tính nhất quán nội tại của biến độc lập KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 61
4.3.3 Đo lường tính nhất quán nội tại của biến độc lập NĂNG LỰC PHỤC VỤ 62
4.3.4 Đo lường tính nhất quán nội tại của biến độc lập SỰ ĐỒNG CẢM 63
4.3.5 Đo lường tính nhất quán nội tại của biến độc lập PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 64
4.3.6 Đo lường tính nhất quán nội tại của biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 65
4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH 66
4.4.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BIẾN PHỤ THUỘC 66
4.4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP 67
4.4.3 Kiểm định sự khác biệt về nhận định của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính viễn thông và Viettel 69
4.5 MÔ HÌNH HỒI QUY SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 71
4.5.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 72
4.5.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 73
4.5.3 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp của mô hình Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 73
Trang 3v
CHƯƠNG 5 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 77
5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 77
5.1.1 Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện 77
5.1.2 Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính Viettel 78
5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 78
5.2.1 Sự tin cậy 78
5.2.2 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 79
5.2.3 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 81
5.2.4 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 82
5.2.5 SỰ ĐỒNG CẢM 83
KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 85
1 KẾT LUẬN 85
2 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 86
2.1 Các hạn chế 86
2.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO 88
PHỤ LỤC 1
Trang 4vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Trang 5vii
DANH MỤC BẢNG
Ký hiệu
Bảng 1.1 Bảng tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu từ tài liệu lược
Bảng 3.1 Số mẫu chọn khảo sát đối với Bưu chính viễn thông 36
Bảng 3.3 Thang đo Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 38
Bảng 4.1 Tổng hợp thông tin thị trường chuyển phát tỉnhTrà Vinh 48
Bảng 4.4 Thống kê mô tả biến độc lập NĂNG LỰC PHỤC VỤ 55 Bảng 4.5 Thống kê mô tả biến độc lập PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 56
Bảng 4.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến độc lập SỰ TIN
Bảng 4.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến độc lập KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 61 Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến độc lập NĂNG LỰC
Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến độc lập SỰ ĐỒNG
Bảng 4.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến độc lập PHƯƠNG
Bảng 4.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 65 Bảng 4.13 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's biến phụ thuộc 66
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's các biến độc lập 67
Bảng 4.18 Ma trận hệ số tương quan của các biến trong mô hình hồi
Trang 6viii
Bảng 4.21 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 74
Trang 7ix
DANH MỤC HÌNH
Ký hiệu
Hình 2.1 Mô hình sản xuất dịch vụ bưu chính đặc trưng 21
Hình 2.3 Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) 28 Hình 2.4 Thang do SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992) 30
Trang 8x
MỞ ĐẦU
1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Vai trò của thông tin ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội của con người Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học - kỹ thuật các phương tiện thông tin cũng phát triển không ngừng Trong những năm gần đây, được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu chính - Viễn thông đã có những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin Bên cạnh đó ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của người sử dụng về các dịch vụ Bưu chính theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin học hóa Trong đó yêu cầu về chất lượng, tốc độ, chính xác và an toàn được đặt lên hàng đầu Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các dịch
vụ Bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu chuyển phát nhanh các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa của các cá nhân, tổ chức trong
và ngoài nước Cũng trong bối cảnh hiện nay, thị trường chuyển phát nhanh trở nên sôi động hơn bao giờ hết Bởi lẽ, có thể nói rằng trong lĩnh vực Bưu chính với chủ yếu là các dịch vụ công ích thì Chuyển phát nhanh là viên kẹo ngọt mà bất cứ một doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ Bưu chính nào đều thèm muốn đặc biệt khi mà yếu
tố độc quyền trong Bưu chính giờ đây không còn nữa Thay vào đó là các nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu chính mới trong và ngoài nước không ngừng tham gia vào thị trường này và cùng cạnh tranh để chiếm giữ thị phần đó là những doanh nghiệp vận tải trên địa bàn như: Proship.vn, giaohangtietkiem.vn, giao hàng nhanh (GHN), … đến các công ty chuyển phát nhanh quốc tế như: ICS Việt Nam, vinako, DHL, Fedex, UPS,… Trong đó, chiếm giữ thị phần lớn tại Trà Vinh là Viettel post và VN post Đối với Viettel post, chất lượng dịch vụ bảo quản hàng tốt, mạng lưới rộng khắp cả nước; Giao nhận hàng tận nơi, không cần mang hàng ra bưu cục Viettel post; Dịch vụ khách hàng được đánh giá là chuyên nghiệp, nhân viên chuyển hàng có trách nhiệm cao trong công việc Đã hoạt động gần 20 năm trong ngành nên có kinh nghiệm và uy tín cao Đối với Bưu chính viễn thông, chất lượng dịch vụ dễ dàng đặt dịch vụ vận chuyển,
Ít xảy ra vấn đề về mất hàng hoá, độ tin cậy, uy tín cao; Nhận hàng đến 17 giờ 30 chiều nên có thể xử lý các đơn hàng gấp trong ngày; Giá cước phí vận chuyển thường rẻ hơn
Trang 92
so với các dịch vụ cùng loại; Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ được đánh giá tốt; Đóng thùng và xếp hàng hoá gọn gàng, chuyên nghiệp, đảm bảo
Cùng với xu hướng toàn cầu hóa, mở cửa và cạnh tranh là sự phát triển không ngừng của khoa học, công nghệ đã đặt Bưu chính Việt Nam đứng trước rất nhiều cơ hội phát triển và những thách thức mới Hơn nữa, việc chia tách Bưu chính và Viễn thông đòi hỏi các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức năng động trong quản lý cũng như trong sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.Trước tình hình trên thì dịch vụ chuyển phát nhanh của các danh nghiệp trong tỉnh muốn tồn tại và phát triển không cách gì khác là phải tạo ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đó là sản phẩm dịch vụ đáp ứng được
cả về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Trong nền kinh tế cạnh tranh, khi khách hàng là yếu tố trọng tâm thì hiển nhiên rằng chỉ có khách hàng là người duy nhất quyết định chất lượng có được thỏa mãn hay không Chính vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng là yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu chính
Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại tỉnh Trà
Vinh” làm luận văn thạc sĩ Luận văn đi sâu vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cũng như góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và gia tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại tỉnh Trà Vinh
2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu của đề tài nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính viễn thông và Viettel tại tỉnh Trà Vinh Từ đó, đề xuất hàm ý chính sách để nâng cao chất lượng dịch
vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính viễn thông và Viettel trên địa bàn tỉnh Trà Vinh nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Trang 103
2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính viễn thông và Viettel tại tỉnh Trà Vinh;
Mục tiêu 2: Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính viễn thông và Viettel tại tỉnh Trà Vinh; Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý chính sách để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính viễn thông và Viettel trên địa bàn tỉnh Trà Vinh
3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Để giải quyết mục tiêu 1, câu hỏi nghiên cứu đặt ra là các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính viễn thông và Viettel tại tỉnh Trà Vinh hiện?
- Để giải quyết mục tiêu 2, câu hỏi đặt ra là mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính viễn thông và Viettel tại tỉnh Trà Vinh?
- Để giải quyết mục tiêu 3, câu hỏi đặt ra là những hàm ý chính sách nào giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính viễn thông và Viettel tại tỉnh Trà Vinh dựa vào kết quả nghiên cứu ở mục
tiêu 1 và mục tiêu 2?
4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính viễn thông và Viettel trên địa bàn tỉnh Trà Vinh
- Đối tượng khảo sát là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính viễn thông và Viettel tại tỉnh Trà Vinh
5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
5.1 Phạm vi nội dung
Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính viễn thông và Viettel tại tỉnh Trà Vinh Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính viễn thông và Viettel trên địa bàn tỉnh trong thời gian tới
Trang 114
5.2 Phạm vi về không gian
Địa bàn nghiên cứu của đề tài là tỉnh Trà Vinh Số liệu thứ cấp được thu thập tại
Sở Thông tin và Truyền thông, các đơn vị kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính viễn thông và Viettel trên địa bàn tỉnh Trà Vinh Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu chính viễn thông và Viettel trên địa bàn tỉnh Trà Vinh
5.3 Phạm vi về thời gian
Đề tài nghiên cứu sử dụng số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp
- Số liệu thứ cấp được thu thập từ Sở Thông tin và Truyền thông, các đơn vị kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính viễn thông và Viettel tỉnh Trà Vinh
từ năm 2016 đến năm 2018
- Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính viễn thông và Viettel trong tháng 4/2019
6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu phần kết luận, luận văn được chia thành 05 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu gồm lược khảo các công trình nghiên
cứu đã công bố trong và ngoài nước nhằm mục đích kế thừa một số kết quả nghiên cứu
và trên cơ sở đó đề xuất một số vấn đề nghiên cứu mới;
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu gồm các khái niệm liên quan
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh dựa trên các kết quả nghiên cứu trước Đồng thời, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài;
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu gồm xây dựng thang đo, kiểm định thang đo và
phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy đa biến;
Chương 4: Kết quả nghiên cứu gồm thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát được
thu thập thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn; đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính viễn thông và Viettel trên địa tỉnh Trà Vinh; xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh thông qua phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy đa biến Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính viễn thông và Viettel tại tỉnh Trà Vinh;
Chương 5: Một số giải pháp giúp Bưu chính viễn thông và Viettel nâng cao sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại tỉnh Trà Vinh
Trang 125
Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU NGOÀI NƯỚC
Avkiran (1994), đã phát triển mô hình đo lường chất lượng dịch vụ BANKSEL khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 nhân tố: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; (6) khả năng tiếp cận quản lý Chi nhánh trên cơ sở mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh ngân hàng ở nước Úc Từ kết quả thu thập dữ liệu bằng khảo sát với cỡ mẫu là n=971, Avkiran đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền Mặc dù kết quả nghiên cứu xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng nghiên cứu của Avkiran vẫn chưa thể hiện được mức độ quan trọng hoặc trọng
số quan trọng của từng nhân tố Đồng thời, qua kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy mô hình đo lường chất lượng BANKSERV chưa được mở rộng nghiên cứu trên
cơ sở phân khúc khách hàng theo nhu cầu khách hàng kết hợp với các yếu tố kinh tế -
xã hội hoặc mở rộng nghiên cứu đánh giá ở nước ngoài
Tương tự, Bahia và Nantel (2000), cũng đã phát triển mô hình đo lường CLDV tổng quát BSQ (Banking Service Quality) trên cơ sở kết hợp 10 thành phần CLDV của Parasuraman & ctg (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp để đo lường CLDV cảm nhận đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng tại Canada với đề tài
nghiên cứu là “A reliable and valid measurement scale for the perceived service
quality of banks” Dữ liệu được thu thập bằng bảng khảo sát ý kiến đánh giá của khách
hàng với cỡ mẫu là n = 115 Thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), Bahia & Nantel đã xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng: (1) năng lực phục vụ hiệu quả (effectiveness and assurance), (2) tiếp cận (access), (3) giá cả (price), (4) phương tiện hữu hình (tangibles), (5) danh mục dịch vụ (Service portfolio), (6) tin cậy (reliability) Cả 6 nhân tố của mô hình BSQ này đều đạt giá trị tin cậy cao hơn so với các nhân tố của mô hình SERVQUAL cũng như phù hợp với tiêu chuẩn giá trị công nhận hơn Tuy nhiên, do mô hình đo lường BSQ được xây dựng chủ yếu để thực hiện khảo sát đối với khách hàng nói tiếng Pháp đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Canada nên có thể sẽ không phù hợp đối với những khách hàng sử dụng ngôn ngữ giao tiếp khác