Từ đó, đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố Trà V[r]
Trang 1iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v
DANH SÁCH BẢNG vi
TÓM TẮT viii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 3
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢO HIỂM Y TẾ 5
2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 10
2.3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 14
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng 14
2.3.2 Nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế 14
2.3.3 Sự cảm nhận của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế 15
2.3.4 Quan hệ giữa sự cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế và cảm nhận giá cả 16
2.3.5 Quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và hình ảnh bệnh viện 17
2.3.6 Ý nghĩa về sự hài lòng của bệnh nhân 17
2.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 19
2.5 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 35
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41
3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 41
Trang 23.1.1 Phương pháp phân tích 43
3.1.2 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 43
3.1.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis) 43
3.1.4 Phân tích hồi quy 44
3.2 SỐ LIỆU SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU 45
3.3 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG KCB BẰNG BHYT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TRÀ VINH 45
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 49
4.1 KẾT QUẢ THU THẬP SỐ LIỆU 49
4.2 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 49
4.2.1 Về cơ cấu phân bổ 49
4.2.2 Thông tin các biến quan sát 50
4.2.3 Giá trị trung bình của các biến qua kết quả khảo sát 53
4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 54
4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 57
4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN 62
4.5.1 Phân tích các kiểm định 64
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68
5.1 KẾT LUẬN 68
5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 69
5.2.1 Hàm ý quản trị về chuẩn mực 72
5.2.2 Hàm ý quản trị về thân thiện 74
5.2.3 Hàm ý quản trị về bảo đảm sự an toàn liên tục 76
5.2.4 Hàm ý quản trị về cơ sở vật chất 77
5.2.5 Hàm ý quản trị về chi phí 78
5.2.6 Hàm ý quản trị về ứng xử 79
5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu 80
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82
Trang 3v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BHXH : Bảo hiểm xã hội
BHYT : Bảo hiểm y tế
CLDV : Chất lượng dịch vụ
CLDVKCB : Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
CSSK : Chăm sóc sức khỏe
CSYT : Cơ sở y tế
EFA : Phân tích nhân tố khám phá
JCAHO : Ủy ban chứng nhận chất lượng của các tổ chức Chăm sóc sức khỏe KCB : Khám chữa bệnh
KQCAH : Thang đo để đo lường, đánh giá các đặc điểm liên quan đến
chất lượng dịch vụ y tế KQDV : Kết quả dịch vụ
NVYT : Nhân viên y tế
SERVPERF : Mô hình đo lường sự hài lòng, bỏ qua yếu tố kỳ vọng
SERVQUAL : Mô hình đo lường sự hài lòng, có yếu tố kỳ vọng
SPSS : Phần mềm phân tích số liệu thống kê
TĐCM : Trình độ chuyên môn
UBND : Ủy ban nhân dân
WHO : Tổ chức y tế thế giới
Trang 4DANH SÁCH BẢNG
Bảng 2.1: Tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mô hình CLDV y tế trong nước 33
Bảng 2.2: Đánh giá các nghiên cứu sử dụng các mô hình CLDV y tế trong nước 35
Bảng 3.1 Diễn giải các biến độc lập trong mô hình hồi quy 44
Bảng 3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT 46
Bảng 4.1: Số lượng quan sát phân theo các CSYT trên địa bàn TP Trà Vinh 50
Bảng 4.2 Đặc điểm của giới tính 50
Bảng 4.3 Đặc điểm của nhóm tuổi 51
Bảng 4.4 Đặc điểm của dân tộc 51
Bảng 4.5 Đặc điểm của thu nhập 51
Bảng 4.6 Đặc điểm của nghề nghiệp 52
Bảng 4.7 Đặc điểm của trình độ học vấn 53
Bảng 4.8 Đặc điểm của tình trạng hôn nhân 53
Bảng 4.9: Giá trị trung bình của các biến trong mô hình nghiên cứu 54
Bảng 4.10 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các nhóm nhân tố 55
Bảng 4.11 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng 56
Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố EFA 57
Bảng 4.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo thân thiện, chuẩn mực và bảo đảm 60
Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo Hài lòng về CLDV KCB bằng BHYT 61
Bảng 4.15 Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 61
Bảng 4.16 Kết quả phân tích mô hình hồi qui 62
Bảng 4.17 Kiểm định phương sai phần dư thay đổi (Spearman) 65
Trang 5vii
DANH SÁCH HÌNH
Hình 2.1: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh về CLDVKCB 13
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng 19
Hình 2.3: Thang đo chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh viện Thống Nhất TP.HCM 20
Hình 2.4: Mô hình “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang” 20
Hình 2.5: Mô hình JCAHO về sự hài lòng của bệnh nhân đối với CLDVKCB 25
Hình 2.6: Mô hình KQCAH về sự hài lòng của bệnh nhân 26
Hình 2.7: Mô hình SERQUAL về cảm nhận chất lượng dịch vụ 30
Hình 2.8: Mô hình xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về CLDVKCB bằng BHYT trên địa bàn thành phố Trà Vinh 39
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh 62
Trang 6TÓM TẮT
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố Trà Vinh Số liệu sử dụng cho nghiên cứu này được thu thập từ một cuộc điều tra bằng bản câu hỏi với số người được khảo sát là 420 (trong đó có 22 bản khảo sát thử) Sử dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, từ 28 biến số ban đầu tác giả đã nhóm lại thành 6 yếu tố chung sử dụng cho mô hình phân tích hồi quy Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng “thân thiện”,
“chuẩn mực”, “bảo đảm”, “hữu hình”, “chi phí” và “ứng xử” là các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các cơ sở
y tế trên địa bàn thành phố Trà Vinh
Trong những năm qua, Việt Nam đã có nhiều nỗ lực trong thực hiện lộ trình tiến tới BHYT toàn dân Hệ thống chính sách BHYT ở nước ta đã không ngừng được hoàn thiện; Tuy nhiên, chất lượng KCB của một số cơ sở y tế còn hạn chế; công tác chăm sóc sức khỏe tại tuyến y tế cơ sở ở một số địa phương chưa đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về chăm sóc sức khỏe tại tuyến ban đầu Năng lực cán bộ y tế tuyến cơ sở còn hạn chế, kiến thức và chuyên môn không được cập nhật Chưa bảo đảm tính sẵn có và tính tiếp cận các thuốc thiết yếu để phục vụ khám chữa bệnh (KCB) tại tuyến xã, trang thiết bị y
tế cơ bản chưa đầy đủ Vấn đề được đặt ra ở đây là những yếu tố nào ảnh hưởng đến
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố Trà Vinh Cho đến nay đã có những nghiên cứu liên quan đến vấn đề CLKCB bằng BHYT được công bố Tuy nhiên, các nghiên cứu này được thực hiện theo mô hình SERVQUAL (1988) hoặc mô hình của Bộ Y tế (2017) Vì vậy, mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế trên địa bàn thành phố Trà Vinh, theo hướng kết hợp mô hình JCAHO (2008) và Bộ Y tế (2017)
Cuộc điều tra được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 05/2019 đến 07/2019 với đối tượng được phỏng vấn là những người đang sử dụng Bảo hiểm y tế Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác xuất và các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố Trà Vinh được chọn để phỏng vấn là: Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh, Bệnh viện Trường đại học Trà Vinh, Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh, phòng khám đa
khoa Thiên Ân, Bệnh viện đa khoa Minh Tâm, phòng khám đa khoa An Phúc
Trang 7ix
Trong nghiên cứu này, ban đầu tác giả đã xác định 9 yếu tố với 28 biến quan sát
có thể có ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng Bảo hiểm y tế Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3 Vì vậy, các biến này sẽ tiếp tục dùng để phân tích EFA Kết quả phân tích EFA cho thấy: Nhân tố 1 có tương quan cao với các biến của thang đo “tiếp cận” và “thích hợp”, vì vậy nhân tố 1 được đặt tên là “thân thiện”; Nhân tố 2 có tương quan cao với các biến của thang đo “minh bạch” và “kết quả”, vì vậy nhân tố 2 được đặt tên là “chuẩn mực”; Nhân tố 3 có tương quan cao với các biến của thang đo “an toàn” và “liên tục”, vì vậy nhân tố 3 được đặt tên là “bảo đảm” Các nhân tố 3,4,5, không có sự thay đổi so với ban đầu nên được giữ nguyên
Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng 6 nhân tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng Bảo hiểm y tế của khách hàng Cụ thế mức độ ảnh hưởng theo hệ số tương quan lần lượt là: Chuẩn mực (0,565), thân thiện (0,476), bảo đảm (0,380), hữu hình (0,347), chi phí (0,227) và ứng xử (0,219) Kết quả này cho thấy việc kết hợp mô hình JCAHO (2008) và Bộ y tế (2017) là hợp lý, phù hợp với tiêu chí “Đo lường, đánh giá sự hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp và chất lượng bệnh viện năm 2017”, theo kế hoạch số: 1333/KH-BYT, ngày 11/12/2017 của Bộ Y tế
Trang 8CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Bảo hiểm xã hội (BHXH) và Bảo hiểm y tế (BHYT) là hai chính sách xã hội quan trọng, là trụ cột chính của hệ thống an sinh xã hội, góp phần thực hiện tiến bộ và công bằng xã hội, bảo đảm ổn định chính trị - xã hội và phát triển kinh tế - xã hội, mang
ý nghĩa nhân đạo và có tính chia sẻ cộng đồng sâu sắc BHYT toàn dân là chính sách xã hội quan trọng hàng đầu, mang ý nghĩa nhân đạo và có tính chia sẻ cộng đồng sâu sắc được Đảng và Nhà nước ta hết sức coi trọng, luôn đề cao trong hệ thống chính sách an sinh xã hội Đây là một trong những chính sách an sinh xã hội quan trọng thể hiện tính nhân đạo, nhân văn và tinh thần tương thân tương ái, chia sẻ rủi ro giữa người khỏe với người ốm, giữa người trẻ với người già, giữa người có thu nhập cao với người có thu nhập thấp Đồng thời thể hiện sự quan tâm của Đảng và Nhà nước nhằm hướng tới công bằng trong chăm sóc sức khỏe, góp phần đảm bảo an sinh xã hội cho mọi người dân
Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) cho biết, hiện nay, hàng tỉ người trên thế giới không thể có được các dịch vụ chăm sóc sức khỏe thiết yếu Việc phải tự trả tiền cho các dịch vụ y tế cũng đã khiến gần 100 triệu người bị đẩy vào cảnh đói nghèo; hơn 800 triệu người (gần 12% dân số thế giới) đang phải chịu “chi phí thảm khốc” - buộc phải chi tiêu ít nhất 10% ngân sách gia đình vào chi phí y tế của bản thân hoặc các thành viên khác trong gia đình 1
Là một thành viên tích cực và trách nhiệm của cộng đồng quốc tế, trong những năm qua, Việt Nam cũng đã có nhiều nỗ lực trong thực hiện lộ trình tiến tới BHYT toàn dân Hệ thống chính sách BHYT ở nước ta đã không ngừng được hoàn thiện; tỷ lệ dân
số tham gia BHYT đã tăng từ 5,6% lên 85,6% dân số (tính đến cuối năm 2017) Sự bảo đảm tài chính từ quỹ BHYT đã giúp giảm chi trực tiếp từ tiền túi của người dân cho việc
sử dụng các dịch vụ y tế; đồng thời giảm dần “gánh nặng” cho ngân sách
Những kết quả đó cho thấy việc đẩy mạnh thực hiện lộ trình BHYT toàn dân ở nước ta không chỉ là sự lựa chọn đúng đắn mà còn rất cần thiết, phù hợp với xu hướng chung của thế giới Tính đến hết tháng 6 năm 2018, số đối tượng tham gia BHYT là
1 Linh Khuê (20180, “Bảo hiểm y tế - “lựa chọn” cần thiết”, [http://www.nhandan.com.vn/xahoi/bhxh-va-cuoc-song/item/35961302-bao-hiem-y-te-%E2%80%9Clua-chon%E2%80%9D-can-thiet.html], (truy cập 19/09/2018)
Trang 92
81,59 triệu người, đạt tỉ lệ bao phủ BHYT là 86,9%2 Tuy nhiên, chất lượng KCB của một số cơ sở y tế còn hạn chế; công tác chăm sóc sức khỏe tại tuyến y tế cơ sở ở một số địa phương chưa đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về chăm sóc sức khỏe tại tuyến ban đầu Năng lực cán bộ y tế tuyến cơ sở còn hạn chế, kiến thức và chuyên môn không được cập nhật Chưa bảo đảm tính sẵn có và tính tiếp cận các thuốc thiết yếu để phục vụ khám chữa bệnh (KCB) tại tuyến xã, trang thiết bị y tế cơ bản chưa đầy đủ 3
Để bảo đảm y tế cơ sở phát triển, thực hiện tốt chức năng nhiệm vụ, BHYT với vai trò tăng cường công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới, ngoài sự đầu tư về nhân lực, đào tạo, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng thì việc thực hiện nghiêm các quy định của pháp luật về tham gia BHYT, mở rộng phạm vi chuyên môn trong KCB, đổi mới mạnh mẽ cơ chế, cách thức thanh toán chi phí KCB BHYT là hết sức quan trọng Nâng cao chất lượng KCB BHYT, khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ y tế tại tuyến cơ sở là mục tiêu nhất quán đã được xác định trong công tác bảo
vệ, chăm sóc sức khỏe của nhân dân 4
Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các cơ sở
y tế trên địa bàn thành phố Trà Vinh” làm luận văn tốt nghiệp
1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn tập trung trả lời hai câu hỏi sau:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về CLDV KCB bằng BHYT tại các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố Trà Vinh, và mức độ ảnh hưởng như thế nào?
- Cần có những hàm ý quản trị nào để nâng cải thiện CLDV BHYT nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia BHYT?
Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố Trà Vinh, và mức độ ảnh hưởng như thế nào?
2 Anh Xuân (2018), “Tỷ lệ bao phủ bảo hiểm y tế đạt gần 87%”, [http://www.nhandan.com.vn/xahoi/bhxh-va-cuoc-song/item/36887602-ty-le-bao-phu-bao-hiem-y-te-dat-gan-87.html], (truy cập 19/09/2018)
3 Thảo An (2018), “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tuyến y tế cơ sở”, [http://www.nhandan.com.vn/xahoi/bhxh-va-cuoc-song/item/36948802-nang-cao-chat-luong-kham-chua-benh-tuyen-y-te-co-so.html], (truy cập ngày19/09/2018)
4 Lê Văn Khảm (2018), “Ðịnh hướng chính sách bảo hiểm y tế để phát triển y tế cơ sở”, [http://www.nhandan.com.vn/xahoi/bhxh-va-cuoc-song/item/36865302-ðinh-huong-chinh-sach-bao-hiem-y-te-de-phat-trien-y-te-co-so.html], (truy cập ngày 27/09/2018)
Trang 10 Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố Trà Vinh
- Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố Trà Vinh
- Mục tiêu 3:Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố Trà Vinh trong thời gian tới
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT
Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát của đề tài là 398 người đã khám và điều trị tại các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố Trà Vinh
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phạm vi không gian
Đề tài nghiên cứu tại các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố Trà Vinh gồm
Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh;
Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh;
Bệnh viện Trường Đại học Trà Vinh;
Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm;
Phòng khám đa khoa Thiên Ân;
Phòng khám đa khoa An Phúc
Phạm vi thời gian
Các đối tượng được khảo sát trong khoảng thời gian từ 15/05/2019 đến 15/07/2019
1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài này được chia làm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu