Kết quả triển khai hoạt động bảo đảm chất lượng hướng tới người bệnh tại phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện bạch mai năm 2019

Theo tiêu chí đánh giá chất lượng của Bộ Y tế, chất lượng bệnh viện được hiểu là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện

NGUYỄN THỊ THÚY HẠNH

KẾT QUẢ TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG TỚI NGƯỜI BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM NGOẠI TRÚ TIM MẠCH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2019

LUẬN VĂN QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: QLBV 8720802

HÀ NỘI, 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ THÚY HẠNH

KẾT QUẢ TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG TỚI NGƯỜI BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM NGOẠI TRÚ TIM MẠCH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2019

LUẬN VĂN QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TS.BS NGUYỄN THỊ MAI NGỌC PGS.TS HOÀNG VĂN MINH

HÀ NỘI, 2019

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập và hoàn thành luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện, em xin chân thành cảm ơn sự dạy bảo, hướng dẫn quý báu của các thầy, cô trong trường, Ban giám hiệu, phòng Đào tạo sau đại học Trường Đại học Y tế Công cộng Hà Nội đã tận tình giảng dạy, hỗ trợ em hoàn thành chương trình học tập

và thực hiện đề tài nghiên cứu Em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Hoàng Văn Minh, TS BS.Nguyễn Thị Mai Ngọc đã dành thời gian, công sức tận tâm truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, hướng dẫn em trong suốt quá trình làm luận văn Trân trọng cám ơn các Thày, Cô hướng dẫn, phản biện từ giai đoạn xác định ý tưởng, phản biện đề cương và luận văn Những kiến thức và kinh nghiệm học được từ các thầy, cô sẽ

là hành trang trên con đường học tập, nghiên cứu và làm việc của em Tôi bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Bệnh viện Bạch Mai đã tạo điều kiện tôi cho tham gia khóa đào tạo Thạc sĩ Quản lý bệnh viện, cám ơn các đồng nghiệp và người bệnh điều trị ngoại trú tim mạch tại Phòng khám Khoa khám bệnh, Bệnh viện Bạch Mai, phối hợp thực hiện nghiên cứu Cám ơn những người thân trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên giúp đỡ em trong những năm tháng học tập và hoàn thành luận văn này Sau cùng, em xin chia sẻ kết quả nghiên cứu với quý đồng nghiệp và những người quan tâm Hy vọng nghiên cứu này sẽ cung cấp một số thông tin hữu ích về đảm bảo nâng cao chất lượng hướng tới người bệnh tại phòng khám ngoại trú nói chung và phòng khám ngoại trú tim mạch nói riêng

Hà Nội, ngày 28 tháng 11 năm 2019

Học viên

Nguyễn Thị Thúy Hạnh

DANH MỤC CỤM TỪ VIẾT TẮT CỤM TỪ DIỄN GIẢI

MỤC LỤC

DANH MỤC CỤM TỪ VIẾT TẮT v

I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Một số khái niệm chính của đề tài 4

1.2 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện 5

1.3 Quá trình triển khai thực hiện hoạt động đảm bảo chất lượng tại bệnh viện Bạch Mai 8

1.4 Kết quả thực hiện hoạt động đảm bảo chất lượng hướng tới người bệnh và các yếu tố liên quan 11

1.5 Giới thiệu tóm tắt về địa bàn nghiên cứu 16

1.6 Khung lý thuyết của đề tài dựa trên mô hình six Bulding Block 18

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

2.1 Đối tượng nghiên cứu 19

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 19

2.3 Thiết kế nghiên cứu: 20

2.4 Cỡ mẫu 20

2.5 Phương pháp chọn mẫu 21

2.6 Phương pháp thu thập số liệu 21

2.7 Các biến số nghiên cứu 23

2.8 Cách đánh giá, định nghĩa các chỉ số chính trong nghiên cứu 23

2.9 Phương pháp quản lý và phân tích số liệu 26

2.10 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu 26

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28

3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 28

3.2 Kết quả sự hài lòng của người bệnh về các tiêc chí đảm bảo chất lượng hướng tới người bệnh 28

3.3 Kết quả quan sát về hoạt động đảm bảo chất lượng hướng tới người bệnh 33

3.4 Kết quả đánh giá việc thực hiện theo kế hoạch của bệnh viện 36

3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả thực hiện một số tiêu chí đảm bảo chất lượng hướng đến người bệnh 37

3.5.1 Nguồn nhân lực 38

3.5.2 Tài chính y tế 39

3.5.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 40

3.5.4 Hệ thống thông tin 41

3.5.5 Chính sách quản lý 42

3.5.6 Người bệnh 43

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 45

4.1 Kết quả triển khai hoạt động đảm bảo chất lượng hướng tới người bệnh tại Phòng khám ngoại trú tim mạch 45

4.1.1 Thực hiện tiêu chí về chỉ dẫn đón tiếp, hướng dẫn người bệnh 45

4.1.2 Thực hiện tiêu chí về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh 47

4.1.3 Thực hiện tiêu chí về điều kiện chăm sóc người bệnh 49

4.1.4 Thực hiện tiêu chí về quyền và lợi ích của người bệnh 50

4.1.5 Đánh giá kết quả triển khai hoạt động đảm bảo chất lượng nói chung 52

4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả thực hiện một số tiêu chí đảm bảo chất lượng hướng đến người bệnh 54

4.3 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục sai số 60

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

PHỤ LỤC 69

Phụ lục 1: Phiếu hỏi 69

Phụ lục 2: Hướng dẫn phỏng vấn sâu 77

Phụ lục 3: Hướng dẫn phỏng vấn sâu 79

Phụ lục 4: Bản nội dung Mục tiêu chất lượng của bệnh viện Bạch Mai 81

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 3.1 Tỷ lệ bệnh nhân theo nhóm giới tính 33

Bảng 3.2 Mức độ hài lòng của người bệnh về nội dung chỉ dẫn

Bảng 3.5 Mức độ hài lòng của người bệnh về nội dung Quyền và

lợi ích của người bệnh

Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về nội dung đón tiếp 34

Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về điều kiện cơ sở vật

chất

36

Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về điều kiện chăm sóc 37

Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về quyền và lợi ích của

người bệnh

38

Biểu đồ 3.5 So sánh tỷ lệ hài lòng giữa kết quả khảo sát với báo cáo

đánh giá của bệnh viện năm 2018 so với kế hoạch mục tiêu chất

lượng

42

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm mô tả kết quả triển khai và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng trong triển khai hoạt động đảm bảo chất lượng hướng tới người bệnh tại Phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai năm 2019 Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang, kết hợp cấu phần định lượng dựa trên bộ câu hỏi phỏng vấn 72 người bệnh và cấu phần định tính thông qua phỏng vấn sâu 9 NVYT được chọn chủ đích tại phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai trong năm 2019

Kết quả của nghiên cứu cho thấy có 81,6% người bệnh ngoại trú hài lòng với dịch vụ y tế tại bệnh viện, tỷ lệ hài lòng cao hơn 11% so với mục tiêu chất lượng của bệnh viện đề ra Nhóm tiêu chí về đảm bảo quyền, lợi ích của người bệnh được đánh giá cao nhất (tỷ lệ hài lòng là 94,4%), tiếp đến là nhóm tiêu chí về chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh (tỷ lệ hài lòng lần lượt là 88,9%) Trong đó hai tiêu chí người bệnh được tôn trọng quyền riêng tư và người khuyết tật được tiếp cận đầy đủ với các khoa, phòng và dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện được đánh giá cao nhất từ phía cán bộ cũng như người dân

Các yếu tố chính ảnh hưởng đến hoạt động đảm bảo chất lượng là sự quá tải bệnh nhân đến khám, cán bộ chưa đủ về số lượng tương ứng với lượng bệnh nhân hàng ngày, diện tích phòng khám bị giới hạn, một số khó khăn khác xuất phát từ bệnh nhân Các yếu tố giúp cho phòng khám triển khai các hoạt động đảm bảo chất lượng thuận lợi là phòng khám có đội ngũ cán bộ có chuyên môn, nghiệp vụ cao, được cung cấp trang thiết bị máy móc hiện đại tiên tiến, sử dụng các phần mềm quản lý lưu giữ thông tin cập nhật, có sự quan tâm của lãnh đạo bệnh viện

Để nâng cao chất lượng hơn nữa, cần đảm bảo nguồn nhân vật lực và cần có chính sách, chế độ đặc thù riêng phù hợp với thực tiễn của phòng khám Bên cạnh

đó nội tại phòng khám cũng cần triển khai bổ sung các cơ sở vật chất, trang thiết bị còn thiếu như trong bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện đề ra

ĐẶT VẤN ĐỀ

Chất lượng bệnh viện trong hệ thống y tế được đánh giá theo chiều hướng

khác nhau Ở vị trí là người bệnh, chất lượng thường được đánh giá thông qua sự hài lòng về các khía cạnh như được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự thân thiện, sẵn có, giá cả dịch vụ, hiệu quả khám chữa bệnh (bệnh tiến triển không) Về phía nhân viên y tế, đó là quy trình chăm sóc, khả năng chẩn đoán, điều trị, năng lực chuyên môn, khả năng sử dụng các phương tiện kỹ thuật trong quá trình khám chữa bệnh Đối với nhà quản lý, chất lượng là sự tiếp cận, khả năng cung ứng và hiệu quả trong chăm sóc sức khỏe, chi phí quản lý [5] Theo tiêu chí đánh giá chất lượng của

Bộ Y tế, chất lượng bệnh viện được hiểu là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn

kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh [1]

Để cải thiện chất lượng bệnh viện, nâng cao hiệu quả công tác khám chữa bệnh hướng đến sự hài lòng người dân (đối tượng hưởng lợi dịch vụ chăm sóc sức khỏe và đối tượng đích của việc chăm sóc sức khỏe), Nhà nước đã ban hành nhiều chính sách, chương trình, kế hoạch Từ năm 2016, Bộ Y tế đã triển khai đánh giá chất lượng bệnh viện dựa trên 83 tiêu chí Sự ra đời của bộ tiêu chí đã giúp các cơ

sở y tế đánh giá chất lượng bệnh viện, đổi mới quy trình khám, chữa bệnh, đổi mới tinh thần thái độ phục vụ người bệnh qua đó chất lượng phục vụ của nhiều bệnh viện đã được nâng lên rõ rệt Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh còn nhiều vấn đề bất cập Tình trạng khá phổ biến là thủ tục hành chính trong khám bệnh, chữa bệnh còn phức tạp, gây khó khăn cho người bệnh; Tinh thần thái độ phục vụ người bệnh của một bộ phận cán bộ y tế vẫn chưa được cải thiện; Cơ sở vật chất thiết, chất lượng còn kém [4][38] Theo kết quả khảo sát trực tuyến (sau một năm với hơn một triệu phiếu khảo sát) của Bộ Y tế về sự hài lòng của người bệnh, vẫn còn tới 21% người bệnh không hài lòng về chất lượng bệnh viện, trong đó chủ yếu là vấn

đề nhà vệ sinh “bốc mùi” và thời gian chờ khám bệnh quá lâu [38] Báo cáo chỉ số

hài lòng người bệnh (PCI) cũng cho thấy yếu tố kém hài lòng nhất là về cơ sở vật chất (giường bệnh, nhà vệ sinh), đạt 3,74 điểm [7] Đặc biệt xảy ra ở các bệnh viện

đa khoa trung ương, các bệnh viện chuyên khoa như: Ung bướu, chấn thương chỉnh hình, nhi, tim mạch, phụ sản tại các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh [8] Điều này đặt ra vấn đề quan trọng trong việc cải thiện chất lượng bệnh viện

để đáp ứng nhu cầu phát triển của xã hội; đòi hỏi sự nỗ lực nghiêm túc, ý chí quyết đoán, các giải pháp, biện pháp phù hợp, sự đồng lòng thực thi của Nhà nước và của toàn thể cán bộ ngành y

Là một trong những bệnh viện xếp loại đặc biệt trong hệ thống y tế Việt Nam, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh không chỉ trong giai đoạn hiện nay mà

ở mọi giai đoạn phát triển của hệ thống y tế là hướng trọng tâm của bệnh viện Bạch Mai Từ những kế hoạch và chỉ đạo của Bộ Y tế và nhận thấy tầm quan trọng của việc cần phải đảm bảo và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, ngày 28/5/2015 Bệnh viện Bạch Mai đã ra quyết định số 733/QĐ-BM về việc: Thành lập Phòng Quản lý chất lượng, giúp Ban Giám đốc giám sát, đẩy mạnh nâng cao chất lượng toàn diện cho bệnh viện và hàng năm đưa ra mục tiêu đảm bảo chất lượng Việc đánh giá quá trình triển khai các mục tiêu đó là yếu tố quyết định đến chất lượng bệnh viện Bạch Mai hiện nay

Phòng khám Tim mạch Bệnh viện Bạch Mai là một trong số những khoa phòng có số lượng bệnh nhân thăm khám đông đúc ở bệnh viện Bạch Mai, đặc biệt

là bệnh nhân ngoại trú Phòng khám luôn trong tình trạng quá tải, số lượng bệnh nhân ngoại trú lớn, nguồn nhân vật lực không đủ đáp ứng dẫn đến chất lượng dịch

vụ có những lúc không đảm bảo Việc nắm bắt thực trạng về hoạt động đảm bảo chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng tại phòng khám là cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ ở phòng khám nói riêng và bệnh viện Bạch Mai nói chung Dựa trên cơ sở thực tiễn cũng như ý nghĩa thực tiễn, tác giả thực hiện nghiên cứu “Kết quả triển khai hoạt động đảm bảo chất lượng hướng tới người bệnh tại phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai năm 2019”

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả kết quả triển khai hoạt động đảm bảo chất lượng hướng tới người bệnh tại Phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai năm 2019

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến kết quả triển khai hoạt động đảm bảo chất lượng hướng tới người bệnh tại Phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện

Bạch Mai năm 2019

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Một số khái niệm chính của đề tài

- Khái niệm đảm bảo chất lượng:

Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được tiến hành trong quản lý chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng

Theo ISO, đảm bảo chất lượng là một phần của Quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích: trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng tin cho tổ chức và đối với bên ngoài tổ chức, việc bảo đảm chất lượng sẽ tạo lòng tin cho và những người khác có liên quan về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà

tổ chức đó cung cấp

- Tiêu chí

Cũng theo bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam Tiêu chí là các yếu tố dùng để đo lường hoặc kiểm tra, giám sát mức độ yêu cầu cần đạt được ở một khía cạnh cụ thể của chất lượng [4]

Mỗi tiêu chí là tập hợp danh mục các tiểu mục cần kiểm tra, đo lường, giám sát bệnh viện về việc tuân thủ hoặc không tuân thủ; đáp ứng hoặc không đáp ứng; đạt hoặc không đạt

Mỗi tiêu chí có thể có một hoặc nhiều chỉ số để đánh giá chất lượng Chỉ số

Là công cụ đo lường một khía cạnh cụ thể của tiêu chí, được thể hiện bằng con số,

tỷ lệ, tỷ số, tỷ suất… Chỉ số được tính toán thông qua việc thu thập, phân tích số liệu Các chỉ số giúp đo lường và chỉ ra mức độ chất lượng đạt được của tiêu chí

- Khám bệnh ngoại trú

Theo Luật Khám chữa bệnh, Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng,

thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [29]

Khám ngoại trú được hiểu là việc chăm sóc và điều trị y tế mà bệnh nhân không cần ở lại qua đêm tại cơ sở y tế Dịch vụ khám ngoại trú bao gồm cả thăm khám chuyên sâu cũng như các hình thức kiểm tra sức khỏe tổng quát và đánh giá lâm sàng

- Sự hài lòng

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng [28]

1.2 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện

Hiện nay trên thế giới có một số bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng theo các trường phái, quan điểm khác nhau

1.2.1 Bộ tiêu chuẩn chất lượng JCI (Joint Commission International)

“Chuẩn thiết yếu quốc tế về chất lượng y tế và an toàn cho người bệnh”

Bộ tiêu chuẩn chất lượng của JCI (là một tổ chức độc lập, phi lợi nhuận có trụ sở tại Chicago) được xem là chứng nhận hàng đầu đối với các bệnh viện, bao gồm 5 lĩnh vực: (1) Lãnh đạo và trách nhiệm giải trình; (2) Trình độ năng lực chuyên môn và nhân lực y tế; (3) Môi trường an toàn cho người bệnh và nhân viên

y tế; (4) Chăm sóc lâm sàng cho người bệnh; (5) Cải tiến chất lượng và an toàn Trong mỗi lĩnh vực có 10 tiêu chí Mỗi tiêu chí được đánh giá theo 4 mức độ từ mức 0 đến 3 để đánh giá sự nỗ lực của bệnh viện trong việc cải tiến chất lượng, trong đó mức 0 là bệnh viện chưa thực hiện hoạt động gì Cụ thể, chấm điểm theo các mức độ như sau:

Mức 0: Không có mong muốn thực hiện hoạt động của tiêu chí hoặc hầu như không có hoạt động nào của bệnh viện liên quan làm giảm nguy cơ

Mức 1: Có bắt đầu các hoạt động nhưng chưa có hệ thống, đầy đủ và hiệu quả

Mức 2: Có triển khai các hoạt động tại bệnh viện và các hoạt động này có hệ thống, đầy đủ và hiệu quả

Mức 3: Có dữ liệu chứng minh sự thành công của hoạt động, nguy cơ được giảm thiểu và có sự cải tiến liên tục

1.2.2 Chu trình PDCA tại Đức

Tại Đức, việc đánh giá bệnh viện dựa trên chu trình P-D-C-A (Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Hành động), áp dụng đánh giá dựa trên 4 mức tương tự như JCI Tuy nhiên, riêng bước thực hiện thì bộ tiêu chí ở Đức sử dụng 10 (từ 0 đến 9) mức để đánh giá [3]

Chu trình PDCA trong quản lý hệ thống chất lượng được biểu hiện qua sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 1: Chu trình PDCA trong quản lý hệ thống chất lượng

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá của WHO

Tổ chức Y tế thế giới (2007) xác định các khía cạnh đánh giá chất lượng trong lĩnh vực y tế bao gồm: An toàn; Người bệnh là trung tâm; Chăm sóc lâm sàng hiệu quả; Hiệu suất; hướng về nhân viên và Điều hành hiệu quả, cụ thể của từng tiêu chí như sau [44]:

An toàn: đảm bảo an toàn thông qua sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho người sử dụng dịch vụ y tế

Hiệu quả: cải thiện được sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng

Kịp thời: đáp ứng kịp thời, hợp lý về mặt địa lý và trong công tác khám chữa bệnh

Người bệnh là trung tâm: tính đến sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân khi cung cấp dịch vụ y tế

Hiệu suất: đảm bảo sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối đa và tránh lãng phí

Công bằng: không phân biệt giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý và tình trạng kinh tế xã hội khi chăm sóc sức khỏe

1.2.4 Thang đo KQCAH

Trong nghiên cứu về đánh giá chất lượng bệnh viện, dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO, Victor Sower và cộng sự đã phát triển thang đo mang tên KQCAH – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện Các (8) thành phần của chất lượng bệnh viện được đánh giá, bao gồm: (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên; (2) Thông tin; (3) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ; (4) Sự phù hợp của dịch vụ; (5) Hiệu quả của việc tính tiền viện phí; (6) Các bữa ăn; (7) Ấn tượng đầu tiên; và (8) Sự đa dạng của nhân viên [43]

1.2.5 Tiêu chí đánh giá CLBV của Bộ Y tế Việt Nam

Tại Việt Nam, để đánh giá chất lượng bệnh viện, ngày 18/11/2016 Bộ Y tế chính thức ban hành Bộ tiêu chí chất lượng Việt Nam theo quyết định số 6958/QĐ-BYT, đây được xem là Bộ công cụ đánh giá chất lượng bệnh viện thường quy, áp

dụng chung cho tất cả các cơ sở khám, chữa bệnh ở Việt Nam [4] Có 5 bậc chất lượng thể hiện năm cấp chất lượng để đánh giá một tiêu chí, mỗi tiêu chí đề cập một vấn đề xác định và bao hàm các nội dung về yếu tố cấu trúc đầu vào, quy trình thực hiện và kết quả đầu ra Năm mức độ chất lượng như sau:

Mức 1: Chất lượng kém (chưa thực hiện, chưa tiến hành cải tiến chất lượng hoặc vi phạm văn bản quy pháp luật, quy chế, quy định, quyết định)

Mức 2: Chất lượng trung bình (đã thiết lập một số yếu tố đầu vào)

Mức 3: Chất lượng khá (đã hoàn thiện đầy đủ các yếu tố đầu vào, có kết quả đầu ra)

Mức 4: Chất lượng tốt (có kết quả đầu ra tốt, có nghiên cứu, đánh giá lại công việc và kết quả đã thực hiện)

Mức 5: Chất lượng rất tốt (có kết quả đầu ra tốt, có áp dụng kết quả đánh giá, nghiên cứu vào cải tiến chất lượng, tiếp cận với chất lượng bệnh viện các nước trong khu vực hoặc các nước tiên tiến trên thế giới)

Các (83) tiêu chí được phân thành 5 nhóm chính:

- Hướng tới người bệnh: 19 tiêu chí

- Hoạt động chuyên môn: 35 tiêu chí

- Phát triển nguồn nhân lực: 14 tiêu chí

- Hoạt động cải tiến chất lượng: 11 tiêu chí

- Tiêu chí đặc thù: 4 tiêu chí

1.3 Quá trình triển khai thực hiện hoạt động đảm bảo chất lượng tại bệnh viện Bạch Mai

1.3.1 Kế hoạch triển khai thực hiện 83 tiêu chí tại Bệnh viện Bạch Mai

Trong hành trình xây dựng và phát triển Bệnh viện, chất lượng khám chữa bệnh luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu của đội ngũ lãnh đạo và toàn bộ nhân viên y tế Bệnh viện đã chú trọng đến đầu tư cơ sở vật chất, trang bị nhiều máy móc

kỹ thuật hiện đại, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và quản lý cho cán bộ bệnh viện, triển khai các kỹ thuật mới, để chất lượng khám chữa bệnh ngày một được nâng lên Tuy nhiên, các hoạt động về chất lượng chưa mang tính chiến lược và hệ thống Năm 2009, bệnh viện đã quyết định triển khai quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO ở một số đơn vị lâm sàng, cận lâm sàng và các phòng chức năng nhằm mục đích chuẩn hóa các quá trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh

Để duy trì hoạt động của hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO, BV cũng đã thành lập Tổ Quản lý chất lượng – trực thuộc Phòng Kế hoạch tổng hợp để vận hành hệ thống, thúc đẩy việc tuân thủ các quy trình ISO tại các đơn vị Bên cạnh đó, bệnh viện vẫn duy trì các hoạt động giám sát, kiểm tra định kỳ để bảo đảm thực hiện đúng các quy trình, quy định, quy chế chuyên môn trong khám chữa bệnh

Ngày 12/07/2013, Thông tư 19/2013/TT-BYT của Bộ Y tế về hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện ra đời yêu cầu các bệnh viện triển khai hệ thống quản lý chất lượng trong bệnh viện và thực hiện các nội dung liên quan đến công tác chất lượng bệnh viện

Xuất phát từ thực tế và nhu cầu trên, ngày 28/05/2015, Giám đốc bệnh viện

đã ký Quyết định thành lập phòng Quản lý chất lượng với các cán bộ chuyên trách

về công tác quản lý chất lượng, mục đích kiện toàn các hoạt động về quản lý chất lượng, tương xứng với quy mô và vị thế của bệnh viện Bạch Mai

1.3.2 Thực trạng triển khai thực hiện 83 tiêu chí tại Bệnh viện Bạch Mai và các khó khăn trong thực hiện

 Triển khai thực hiện

 Tổ chức đánh giá sự hài lòng của người bệnh: Hàng năm bệnh viện triển khai khảo sát ý kiến của người bệnh, từ đó để đánh giá tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh Theo báo cáo của Bệnh viện năm 2018:

 Tỷ lệ người bệnh ngoại trú rất hài lòng và hài lòng đạt 78% Tỷ lệ người bệnh rất không hài lòng chiếm 0.9%

 Tỷ lệ người bệnh nội trú rất hài lòng và hài lòng đạt 92% Tỷ lệ người bệnh rất không hài lòng chiếm 0.44%

 Đánh giá chất lượng bệnh viện theo bộ 83 tiêu chí: Bệnh viện triển khai đánh giá nội bộ theo bộ tiêu chí, tự chấm điểm và rút kinh nghiệm để phục vụ công tác kiểm tra của Bộ Y tế

 Triển khai lấy ý kiến các đơn vị đánh giá hoạt động của các Khoa, Phòng chức năng

 Phối hợp với phòng TCCB triển khai khảo sát lấy ý kiến hài lòng nhân viên y

tế theo nội dung BYT ban hành

 Khó khăn trong việc thực hiện các hoạt động đảm bảo chất lượng hướng

tới người bệnh

Theo báo cáo tổng kết năm 2018 của BV Bạch, đã áp dụng cả 83 tiêu chí đánh giá chất lượng BV của Bộ Y tế Tuy nhiên, BV Bạch Mai cũng nêu rõ quan điểm: Bệnh viện có quy mô lớn, nhiều mảng hoạt động phức tạp, sự quá tải bệnh nhân ảnh hưởng trực tiếp đến công tác duy trì và nâng cao chất lượng; đồng thời sự quan tâm về chất lượng và văn hoá chất lượng chưa đồng đều ở các đơn vị

Về các tiêu chí nhóm hướng đến người bệnh, do bệnh viện luôn ở trong tình trạng quá tải người bệnh nên việc chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu người bệnh vẫn còn một số nội dung chưa đáp ứng được cao nhất của các tiêu chí; tình trạng người bệnh nằm ghép khó tránh khỏi Chất lượng nhà vệ sinh mặc dù đã có sự quan tâm và cải thiện nhưng chưa đáp ứng được mức yêu cầu cao

1.3.3 Các tiêu chí thực hiện tại Phòng khám Tim mạch Bệnh viện Bạch Mai

Phòng khám Tim mạch bệnh viện Bạch Mai là một trong những khoa phòng thuộc sự quản lý của bệnh viện Bạch Mai Hàng năm, phòng khám chưa triển khai độc lập thực hiện đánh giá chất lượng phòng khám thông qua phiếu khảo sát lấy ý kiến bệnh nhân, tuy nhiên phòng khám có triển khai báo cáo tổng kết các hoạt động triển khai định kì theo quý, 6 tháng và 1 năm Đối với hoạt động triển khai khảo sát lấy ý kiến người bệnh, cán bộ nhân viên của phòng phối hợp để triển khai phát

phiếu lấy ý kiến, ngoài ra, Phòng còn phối hợp với phòng TCCB triển khai khảo sát lấy ý kiến hài lòng nhân viên y tế theo nội dung BYT ban hành

Với mục tiêu nghiên cứu tại Phòng khám ngoại trú Tim mạch nên các tiêu chí liên quan được tác giả lựa chọn là các tiêu chí hướng đến người bệnh Trong các tiêu chí hướng đến người bệnh tham gia tại Phòng khám Tim mạch ngoại trú này thì các tiêu chí sau được ưu tiên hàng đầu:

- Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn khoa học, cụ thể

- Cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh

- Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời

- Người bệnh được làm các thủ tục đăng ký, khám bệnh theo đúng thứ tự bảo đảm tính công bằng và mức ưu tiên

- Người bệnh được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý

- Người bệnh được cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều trị

- Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, chính xác

1.4 Tổng quan các nghiên cứu về thực hiện hoạt động đảm bảo chất lượng hướng tới người bệnh và các yếu tố liên quan

1.4.1 Nghiên cứu về kết quả thực hiện các tiêu chí đảm bảo chất lượng

Nghiên cứu về đánh giá chất lượng bệnh viện hiện nay đã được triển khai bởi nhiều nhiều tác giả, nhà nghiên cứu với nhiều ấn phẩm, công trình được xuất bản Tuy nhiên, các nghiên cứu đánh giá chất lượng bệnh viện dựa trên đánh giá kết quả thực hiện Bộ tiêu chí của Bộ Y tế vẫn chưa có nhiều tác giả triển khai Một số nghiên cứu sau đây liên quan đến vấn đề:

Nghiên cứu “Kết quả thực hiện 83 tiêu chí quản lý bệnh viện tại bệnh viện đa khoa khu vực Tháp Mười từ năm 2013-2017” của Nguyễn Văn Bé mô tả mức độ điểm của các tiêu chí với 1 tiêu chí đạt mức 1 và 6 tiêu chí đạt mức 2, 15 tiêu chí bị giảm mức thấp Một số khuyến nghị của đề tài là: Bệnh viện cần nâng cao chất

lượng nguồn nhân lực đặc biệt đội ngũ bác sĩ và dược sĩ lâm sàng, đầu tư tài chính

đủ cho tăng cường chất lượng bệnh viện và đào tạo cán bộ, tăng cường khai thác sử dụng trang thiết bị y tế hiệu quả và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu phát triển [23]

Nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện trung ương trên địa bàn Hà Nội của tác giả Lê Thu Thủy (2018) dựa vào 83 thành tố đánh giá chất lượng bệnh viện, tiêu chí của WHO để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB, phân theo 3 nhóm đối tượng chính: (1) Đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, tiêu chí đánh giá chất lượng chia theo các khía cạnh đánh giá chất lượng theo cách tiếp cận của Tổ chức Y tế thế giới (WHO): An toàn, người bệnh là trung tâm, hiệu quả và hiệu suất, tiện nghi và phù hợp và công bằng; (2) Đối với đối tượng là NVYT, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB dựa theo 4 thành tố: Công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện, chính sách đãi ngộ của bệnh viện, kiến thức, kỹ năng, điều kiện làm việc; (3) Đối với đối tượng là các nhà hoạch định chính sách, quản lý y tế, các chuyên gia y tế tiêu chí về chất lượng KCB dựa trên các tiêu chí về phân tích, đánh giá chính sách liên quan tới y tế nói chung và những chính sách y tế liên quan trực tiếp tới việc nâng cao chất lượng KCB Kết quả phân tích hồi quy kết quả khảo sát cho thấy các biến nhân tố Người bệnh trung tâm, An toàn, Hiệu quả hiệu suất, Kịp thời, Công bằng đều có mối tương quan tỉ lệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại 18 bệnh viện trung ương, khi các tiêu chí trong 5 nhân tố này có chất lượng càng cao thì chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh càng cao Trong đó nhân tố người bệnh là trung tâm có tác động mạnh nhất, tiếp đến là yếu tố công bằng [13]

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp phương pháp định tính và định lượng của tác giả Nguyễn Ngọc Thảo Trang năm 2014 nhằm đánh giá chất lượng bệnh viện thông qua sự hài lòng của người bệnh, các chỉ báo xây dựng trên cơ sở của Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng của Bộ Y tế Trên cơ sở phỏng vấn 400 người bệnh nội trú theo bộ câu hỏi có cấu trúc, kết quả nghiên cứu cho thấy người bệnh hài lòng cao nhất về điều kiện chăm sóc với tỷ lệ 81,5%, điểm trung bình 4,1 Tiếp đến là hài

lòng với việc được nhân viên y tế thực hiện các quyền và lợi ích người bệnh với tỷ

lệ 78,8% điểm trung bình là 4.0 Hài lòng thấp nhất là với điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh với tỷ lệ 55,3%, điểm trung bình 3.73 Qua nghiên cứu đưa ra khuyến nghị cho bệnh viện: đặt lại tên bệnh viện và các bảng chỉ dẫn tại các hướng

rẽ trong bệnh viện, bổ sung quy trình khám chữa bệnh, tăng cường kĩ năng tư vấn, giải thích cho người bệnh, nâng cao năng lực chuyên môn từ nguồn lực sẵn có [19]

Nghiên cứu của Trần Văn Thế (2017) sử dụng phương pháp nghiên cứu mô

tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính Cỡ mẫu là 230 người gồm tất cả bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa Trà Cú, có chỉ định xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh Trong đó có 115 bệnh nhân khám không BHYT (thu phí) và 115 bệnh nhân khám có BHYT Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân khi tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh: Tỷ lệ hài lòng thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe là: 61,2% với bệnh nhân có BHYT và 54,8% với bệnh nhân không có BHYT; Tỷ lệ hài lòng Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (ĐD, KTV…) là: 58,6%; Tỷ lệ hài lòng giao tiếp và tương tác với bác sĩ là: 57,7%; Tỷ lệ hài lòng cơ sở vật chất, trang thiết bị, y dụng cụ y tế là: 63,2%; Sự hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả điều trị là: 56%;

Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân đến khám chữa bệnh ngoại trú tại Khoa khám bệnh bệnh viện Trà Cú đạt 80,1%, không hài lòng chiếm 20,8% [34]

Chất lượng khám chữa bệnh quyết định sự tồn tại của bệnh viện và được đo lường thông qua sự hài lòng của khách hàng bên ngoài, những khách hàng có nhu cầu được đáp ứng tốt các dịch vụ đó Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Da Liễu, trung ương Hà Nội nhằm xác định sự hài lòng về các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và những yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh Nghiên cứu tiến hành từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2011, phỏng vấn với cỡ mẫu 300 người bệnh, sử dụng bộ câu hỏi định lượng đã được chuẩn hoá Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm trung bình hài lòng chung của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là 3,98 Điểm trung bình sự hài lòng của người bệnh đối với thời gian chờ đợi nhận các dịch vụ từ 3,09 đến 3,73; với sự tương tác và giao tiếp với

nhân viên y tế từ 3,47 đến 3,85; với sự tương tác và giao tiếp với bác sĩ từ 3,81 đến 3,97; với sự sạch sẽ của cơ sở vật chất, trang thiết bị từ 3,25 đến 4,04 và với kết quả khám chữa bệnh từ 3,90 đến 3,96 [37]

1.4.2 Nghiên cứu về một số yếu tố liên quan về thực hiện các tiêu chí chất lượng bệnh viện

- Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng bệnh viện

Dựa trên mô hình KQCAH của Victor Sower và cộng sự, tác giả Phạm Đình

Xí lựa chọn nghiên cứu 6 tiền tố liên quan đến chất lượng bệnh viện: (1) Nhân viên; (2) Sự phối hợp giữa các phòng ban; (3) Các tiện nghi; (4) Thông tin; (5) Tính tiền viện phí; (6) Các bữa ăn Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố (5) có tác động mạnh

mẽ đến chất lượng bệnh viện thông qua khảo sát từ người bệnh Tiếp theo là tiền tố (2), (4) và (6) có tác động đến chất lượng bệnh viện Yếu tố “nhân viên” và “các tiện nghi” có tác động thấp nhất Bên cạnh đó, đánh giá sự hài lòng cũng cho thấy mức độ hài lòng vừa phải với mode = 3, mean = 3.35 [43]

Tác giả Tăng Thị Lưu trong nghiên cứu về chất lượng bệnh viện đã xác định các yếu tố đánh giá chất lượng, bao gồm: Ấn tượng ban đầu, Hiệu quả & Liên tục;

Sự thích hợp; Thông tin; Tính hiệu dụng; Quan tâm & Chăm sóc; Danh tiếng của bệnh viện; Viện phí Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố tác động có ý nghĩa đến chất lượng khám chữa bệnh, bao gồm: (1) Sự thích hợp; (2) Quan tâm và chăm sóc; (3) Thông tin; (4) Tính hiệu quả và liên tục; (5) Tính hiệu dụng Trong đó, thích hợp và hiệu dụng có tác động mạnh nhất [30]

Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nhiều nghiên cứu

ở Việt Nam đã hướng chứng minh và nhận định mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ và xem sự hài lòng như một biến phụ thuộc để đo lường các thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ bệnh viện, thang đo thường được sử dụng là SERVQUAL, SERVQUAL Các nghiên cứu đã phân tích và đưa ra những kết quả thực chứng về ảnh hưởng chất lượng chăm sóc sức khỏe đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ [7][17][22]

- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả thực hiện các tiêu chí

Các nghiên cứu của Nguyễn Văn Bé, Nguyễn Thị Thu Thủy, Lê Thu Thủy tìm hiểu các yếu tố liên quan đến kết quả thực hiện tiêu chí như: Nguồn nhân lực, chính sách quản lý, tài chính y tế, cơ sở vật chất trang thiết bị và tình trạng quá tải bệnh viện đã ảnh hưởng đến kết quả thực hiện các tiêu chí [13][20][23]

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Bé nhận định một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng bệnh viện theo đề tài là: nhân lực là yếu tố quyết định nhất, tiếp đến là tài chính, cơ sở vật chất, chiến lược phát triển Thông tin y tế tại bệnh viện hiện chưa được khai thác sử dụng có hiệu quả Bệnh viện chưa có dược sĩ lâm sàng, cấp thuốc và hướng dẫn sử dụng cho người bệnh [23]

Từ phân tích định tính tác giả Lê Thu Thủy đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thực hiện tiêu chí đảm bảo chất lượng Tác giả nhận định tiêu chí cơ sở

hạ tầng, trang thiết bị y tế là một trong những yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả, chất lượng của công tác KCB, tuy vậy các trang thiết bị, cơ sở vật chất vẫn còn hạn chế, chưa thể đáp ứng đủ số lượng bệnh nhân hiện nay, vì thế mà vấn đề quá tải vẫn xảy ra Trang thiết bị hiện đại còn thiếu, hoặc nếu có đủ thì nguồn nhân lựa sử dụng các trang thiết bị này còn hạn chế nên vẫn chưa thể đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của người dân Về nguồn nhân lực, nhờ sự thay đổi nhận thức của NVYT về bệnh nhân là khách hàng và chính khác hàng là người trả thu nhập cho họ nên tinh thần, thái độ phục vụ và trách nhiệm của người thầy thuốc đối với bệnh nhân được nâng cao hơn Tuy nhiên, một số y tá, điều dưỡng còn chưa thực sự tôn trọng, chú ý lắng nghe, đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh và người nhà bệnh nhân [13]

Tác giả Nguyễn Ngọc Thảo Trang (2014) đã đưa ra một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh, trong nghiên cứu tìm thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa sự hài lòng chung với yếu tố như tuổi, dân tộc, thu nhập bình quân, đối tượng khám chữa bênh, số ngày nằm viện [19]

Nhìn chung, qua tổng quan tài liệu nghiên cứu về kết quả thực hiện các tiếu chí đánh giá bệnh viện và các yếu tố liên quan có thể thấy, hiện nay chưa có nghiên cứu nào triển khai đánh giá kết quả thực hiện các tiêu chí tại phòng khám ngoại trú

tim mạch, các nghiên cứu đánh giá về tiêu chí cũng kế thừa các dữ liệu thu thập được từ đơn vị mà không phải do học viện tự triển khai thu thập thông tin Về các yếu tố ảnh hưởng, hiện nay chỉ có ba nghiên cứu tìm hiểu các yếu tố liên quan đến chất lượng bệnh viện, trong số đó chỉ có nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Thủy tìm hiểu kết quả thực hiện phần A bộ tiêu chí và các mối liên quan Tuy nhiên, việc sử dụng báo cáo của các tỉnh để phân tích lại gặp hạn chế, bởi kết quả báo cáo có thể không phản ánh kết quả trung bình các bệnh viện trong tỉnh vì có nhiều tỉnh chỉ tiến hành đánh giá lại tại rất ít bệnh viện trực thuộc – đây cũng chính là hạn chế mà chính tác giả đã đề cập Có thể thấy rằng, việc trực tiếp nghiên cứu lấy số liệu, quan sát trực tiếp và phân tích các yếu tố ảnh hưởng dựa trên thực trạng là điểm mạnh, điểm mới của đề tài nghiên cứu này

1.5 Giới thiệu tóm tắt về địa bàn nghiên cứu

Sơ lược về phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai – địa bàn nghiên cứu:

- Cơ cấu tổ chức nhân sự:

Phòng khám ngoại trú tim mạch gồm 10 phòng khám, 10 bác sĩ khám, 4 điều dưỡng tiếp đón, 2 nhân viên vệ sinh và các kỹ thuật viên, điều dưỡng viên, hướng dẫn viên tham gia trực tiếp vào quá trình khám chữa bệnh cho người dân

+ Khám kiểm tra sức khỏe định kỳ cho các cá nhân và tập thể

+ Lấy bệnh phẩm xét nghiệm tại nhà, xét nghiệm theo yêu cầu

+ Khám chữa bệnh và điều trị ban ngày theo yêu cầu

+ Khám chữa bệnh theo yêu cầu ngoài giờ ngày thứ 7

- Số lượng bệnh nhân: Trung bình hàng năm khám chuyên khoa Tim mạch khoảng 100.000 lượt bệnh nhân Trong 3 năm gần đây, số lượng bệnh nhân đến khám liên tục tăng trung bình mỗi năm khoảng 20-30% Hiện tại trung bình mỗi ngày có từ 500-600 lượt bệnh nhân đến khám

 Sơ lược về kết quả triển khai nâng cao chất lượng bệnh viện hiện nay:

Tăng số lượng bệnh nhân so với năm 2018: 2%-5%

+ Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú đối với dịch vụ y tế >80%

+ Giảm thiểu các phản hồi kiến nghị, thắc mắc của người bệnh

+ Giảm tình trạng thất lạc kết quả từ 0,05% xuống 0,03%

+ Phòng lấy bệnh phẩm xét nghiệm giảm thời gian chờ từ lúc lấy số thứ tự đến khi lấy từ 30-40 phút xuống còn 20-30 phút cho một người bệnh

1.6 Khung lý thuyết của đề tài dựa trên mô hình six Bulding Block

- Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu kịp thời

Cơ sở vật chất, trang thiết bị:

Hệ thống thông tin:

Chính sách quản lý:

Người bệnh:

Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh:

- Người bệnh được sử dụng các phương tiện

- Người bệnh được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý

- Người khuyết tật được tiếp cận đầy đủ với các khoa, phòng

và dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện

Điều kiện chăm sóc người bệnh:

- Môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp

- Được khám và điều trị trong khoa, phòng gọn gàng,ngăn nắp

Quyền và lợi ích của người bệnh:

- Được tôn trọng quyền riêng tư

- Được nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, chính xác

- Được hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế

- Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời

THỰC HIỆN TIÊU CHÍ HƯỚNG TỚI NGƯỜI BỆNH

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài, bao gồm:

- Người bệnh đến KCB tại Phòng khám ngoại trú Tim mạch BV Bạch Mai

- Lãnh đạo BV và Khoa Khám bệnh, BV Bạch Mai

- Đại diện phòng Kế hoạch tổng hợp, phòng Tài chính kế toán, phòng Vật tư trang thiết bị

- BS và ĐD tại Phòng khám ngoại trú tim mạch BV Bạch Mai

- Nhân viên hướng dẫn, nhân viên vệ sinh

- Nhân viên vệ sinh Nam An

Tiêu chuẩn lựa chọn, loại trừ đối với người dân đến khám chữa bệnh

- Tiêu chuẩn lựa chọn

Người bệnh đến khám bệnh tại phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai trong thời gian khảo sát

Người bệnh từ 18 tuổi trở lên

Đồng ý tham gia nghiên cứu

- Tiêu chuẩn loại trừ

Bệnh nhân không thực hiện hoạt động thăm khám tại phòng kham Tim mạch bệnh viện Bạch Mai

Người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu

Người bệnh dưới 18 tuổi

Người bệnh không đủ minh mẫn hoặc đang bị rối loạn tâm thần

Người bệnh là người nước ngoài

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 5/2019 đến tháng 12/2019 Thời gian thu thập thông tin: tháng 6-7/2019

- Địa điểm nghiên cứu: Phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai

2.3 Thiết kế nghiên cứu:

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng và định tính

2.4 Cỡ mẫu

- Cỡ mẫu cấu phần định lượng

Cỡ mẫu được tính theo công thức ước lượng một tỷ lệ [45]

( )

( )

Trong đó:

- n: Số lượng người bệnh tối thiểu cần thu thập

- Z(1-α/2) = 1,96 là hệ số tin cậy ở mức tin cậy 95%

- p: là tỷ lệ ước tính Một trong các chỉ số đánh giá kết quả thực hiện các tiêu chí CLBV là tỷ lệ hài lòng của người bệnh, do đó tỷ lệ này được sử dụng để tính cỡ mẫu Theo báo cáo năm 2018, tỷ lệ người bệnh hài lòng tại BV Bạch Mai là 92%, do đó chọn p=0,92

- d = 0,1 là sai số tuyệt đối có thể chấp nhận

Thay vào công thức ta có n = 72 Nghiên cứu thực hiện trên 72 người bệnh ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai, Hà Nội

 Cỡ mẫu quan sát theo các tiêu chí

Thực hiện quan sát bằng bảng kiểm 10 lần quan sát các các biển báo, chỉ dẫn, điều kiện cơ sở vật chất, điều kiện chăm sóc người bệnh trong 5 ngày, mỗi ngày quan sát 2 lần vào buổi sáng và chiều

- Cỡ mẫu cấu phần định tính: 9 người, trong đó:

1 đại diện Ban Giám đốc

1 đại diện lãnh đạo Khoa Khám bệnh

1 đại diện phòng Kế hoạch Tổng hợp

1 đại diện phòng Vật tư trang thiết bị

1 đại diện phòng Tài chính kế toán

- Chọn người bệnh: chọn thuận tiện

Cỡ mẫu cần thu thập là 72 người bệnh Để đảm bảo tính đại diện các ngày trong tuần, nghiên cứu thu thập trong 6 ngày làm việc từ thứ 2 đến thứ 7, mỗi ngày

12 người: 6 người bệnh vào buổi sáng và 6 người bệnh vào buổi chiều

Trong các buổi, chọn thuận tiện người bệnh đến khám tại Phòng Khám tim mạch theo tiêu chí lựa chọn cho đến khi đủ số lượng Bệnh viện hàng ngày có số người bệnh đến khám nhiều nên việc chọn thuận tiện sẽ phù hợp

- Thời gian quan sát: như trình bày ở phần trên, nghiên cứu thực hiện quan sát

10 lần trong 6 ngày làm việc, mỗi ngày quan sát 2 lần: 1 buổi sáng và 1 buổi chiều

Cấu phần định tính: chọn mẫu có chủ đích Các thành phần sau đây đã tham

gia nghiên cứu:

- 01 đại diện lãnh đạo Khoa Khám bệnh

- Trưởng các phòng: KHTH, Vật tư trang thiết bị, Tài chính kế toán

- 01 bác sĩ khám vào buổi sáng và 01 bác sĩ khám vào buổi chiều tại phòng khám ngoại trú tim mạch

- 01 điều dưỡng làm việc tại phòng khám ngoại trú

- 01 nhân viên hướng dẫn tại phòng khám ngoại trú tim mạch

- 01 nhân viên vệ sinh làm việc ca sáng, chiều

2.6 Phương pháp thu thập số liệu

Đề tài kết hợp giữa phương pháp định tính với định lượng, cụ thể như sau:

Mục tiêu 1:

Nghiên cứu thực hiện phỏng vấn định lượng người bệnh để đánh giá kết quả việc triển khai tiêu chí thông qua đánh giá từ góc độ của người bệnh và mức độ hài lòng của người bệnh về đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế; Thực hiện quan sát nhằm đánh giá tình trạng cơ sở vật chất của phòng khám, quy trình khám chữa bệnh của nhân viên y tế, các biển hiệu chỉ dẫn

Mục tiêu 2:

Sau khi thực hiện mục tiêu 1 với việc thu thập số liệu định lượng, các số liệu này được phân tích sơ bộ để đánh giá các kết quả đã đạt được hoặc chưa đạt được của việc triển khai đảm bảo các tiêu chí chất lượng hướng tới người bệnh Từ kết quả đó, các chủ đề định tính được xây dựng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng khi thực hiện các tiêu chí này, chủ yếu tập trung vào các tiêu chí chưa đạt hoặc đạt chưa tốt

Nghiên cứu viên liên hệ trực tiếp với đối tượng nghiên cứu định tính để xin phép sự đồng ý tham gia Các cuộc phỏng vấn được thực hiện ở phòng làm việc của

đối tượng nghiên cứu vào thời gian phù hợp Các cuộc phỏng vấn được ghi âm và ghi chép

2.7 Các biến số nghiên cứu

a Biến số về kết quả triển khai hoạt động đảm bảo chất lượng hướng tới người bệnh

- Nhóm biến số chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh

- Nhóm biến số điều kiện vật chất phục vụ

- Nhóm biến số điều kiện chăm sóc người bệnh

- Nhóm biến số về Quyền và lợi ích người bệnh

(Chi tiết các biến số cụ thể ở phụ lục 5)

b Các chủ đề định tính về các yếu tố ảnh hưởng trong việc triển khai tiêu chí chất lượng hướng tới người bệnh

- Nguồn nhân lực :Số lượng, cơ cấu và chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng trực tiếp đến việc triển khai đảm bảo chất lượng

- Tài chính y tế: Đầu tư phát triển nguồn nhân lực, nguồn lực tài chính, đầu

tư cơ sở trang thiết bị ảnh hưởng đến đảm bảo chất lượng dịch vụ

- Cơ sở vật chất trang thiết bị: Cảnh quang môi trường, điều kiện phòng,

giường- Hệ thống thông tin về quản lý hồ sơ

- Chính sách quản lý xây dựng kế hoạch quản lý chất lượng và định hướng phát triển về quản lý chất lượng

- Người bệnh quá tải, kinh tế, có BHYT, nhận thức

2.8 Cách đánh giá, định nghĩa các chỉ số chính trong nghiên cứu

2.8.1 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh qua kết quả phiếu khảo sát

Có 14 biến số phù hợp với phòng khám dựa trên tiêu chí chất lượng của Bộ

Y tế ban hành kèm theo quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ Trưởng Bộ Y tế

Trong nghiên cứu này sự hài lòng của người bệnh được đánh giá dựa theo cảm nhận/trả lời của người bệnh về các tiêu chí được đưa ra Thang đo Likert với năm bậc được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong nghiên cứu này, bậc 1 tương ứng với thái độ Rất không hài lòng/Rất kém; bậc 2 là Không hài lòng/Kém; bậc 3 là Trung bình/Bình thường; bậc 4 là Hài lòng/Tốt bậc 5 tương ứng với thái độ Rất hài lòng/Rất tốt

Phân nhóm sự hài lòng: Phân thành 2 nhóm theo hai xu hướng mức độ hài lòng khác nhau: Hài lòng (bao gồm bậc 4 và bậc 5) và Không hài lòng (bao gồm bậc 1, bậc 2, bậc 3) Hai nhóm này tương đương với Đạt (Hài lòng) và Không đạt (Không hài lòng)

Các số liệu sẽ trình bày theo:

- Tỷ lệ % của 5 bậc hài lòng và Tỷ lệ % phân theo hai nhóm để xem xét, so sánh sự phân bổ về mức độ hài lòng của người bệnh đối với từng tiêu chí chất lượng bệnh viện

- Điểm trung bình chung của 5 bậc hài lòng của các nhóm tiêu chí để đánh giá, sắp xếp về mức độ hài lòng giữa các nhóm tiêu chí

2.8.1 Đánh giá sự đảm bảo chất lượng qua quan sát từ thực tế

Quan sát ghi lại hoạt động, thông tin từ sự vật, hiện tượng hoặc ghi nhận một giá trị số lượng gắn liền với các hiện tượng quan sát bằng việc đếm hoặc đo Quan sát được tiến hành hàng ngày quan sát thực tế 2 lần ngày (sáng, chiều), và quan sát trong 10 ngày liên tiếp

Cơ sở vật chất được đánh giá dựa theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam của Bộ Y tế [4] Các nội dung cụ thể trong mỗi tiêu chí của Bộ Y tế sẽ được sàng lọc để phù hợp đánh giá với đặc thù của phòng khám ngoại trú

Nguyên tắc đánh giá tiêu chí:

Mỗi tiêu chí được đánh giá chia theo 5 mức, bao gồm từ mức 1 đến mức 5 Tiêu chí được xếp ở mức 1 nếu có bất kỳ một tiểu mục nào trong mức 1

Tiêu chí được xếp ở mức 2 nếu: (1) Không có tiểu mục nào trong mức 1; Đạt được toàn bộ các tiểu mục trong mức 2

Tiêu chí được xếp ở mức 3 nếu: (1) Đạt được mức 2; (2) Đạt được toàn bộ các tiểu mục trong mức 3

Tiêu chí được xếp ở mức 4 nếu: (1) Đạt được mức 3; (2) Đạt được toàn bộ các tiểu mục trong mức 4

Tiêu chí được xếp ở mức 5 nếu: (1) Đạt được mức 4; (2) Đạt được toàn bộ các tiểu mục trong mức 5

Nguyên tắc đánh giá các tiểu mục

Mỗi một tiểu mục của tiêu chí được đánh giá là “đạt” hoặc “không đạt” (riêng các tiểu mục trong mức 1 (mang nghĩa âm tính) được đánh giá là “có” hoặc

“không”)

Một tiểu mục được đánh giá là “đạt” tuân thủ triệt để theo nguyên tắc: “hoặc không, hoặc tất cả” Tức là chỉ một nội dung trong tiêu chí bị chấm điểm không đạt thì cả tiêu chí đó bị chấm điểm không đạt

Sau khi quan sát, đánh giá, kết quả được tổng hợp và xác định năm mức độ chất lượng như sau:

Mức 1: Chất lượng kém (chưa thực hiện, chưa tiến hành cải tiến chất lượng hoặc vi phạm văn bản quy pháp luật, quy chế, quy định, quyết định)

Mức 2: Chất lượng trung bình (đã thiết lập một số yếu tố đầu vào)

Mức 3: Chất lượng khá (đã hoàn thiện đầy đủ các yếu tố đầu vào, có kết quả đầu ra)

Mức 4: Chất lượng tốt (có kết quả đầu ra tốt, có nghiên cứu, đánh giá lại công việc và kết quả đã thực hiện)

Mức 5: Chất lượng rất tốt (có kết quả đầu ra tốt, có áp dụng kết quả đánh giá, nghiên cứu vào cải tiến chất lượng, tiếp cận với chất lượng bệnh viện các nước trong khu vực hoặc các nước tiên tiến trên thế giới)

2.9 Phương pháp quản lý và phân tích số liệu

- Đối với số liệu định lượng

Số liệu định lượng thu thập thông qua bảng hỏi được đánh số thứ tự, làm sạch và nhập vào phần mềm nhập liệu chuyên dụng Epidata Số liệu nhập được xử

lý phân tích với phần mềm SPSS 20.0

- Đối với số liệu định tính

Các băng phỏng vấn được nghe và ghi lại nguyên văn hoặc tóm gọn những ý chính/quan trọng phục vụ cho viết nội dung nghiên cứu

2.10 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu

Về vấn đề y đức, trong quá trình triển kai nghiên cứu luôn đảm bảo những nguyên tắc sau:

 Đối tượng khảo sát được giải thích rõ ràng mục đích của nghiên cứu cũng như việc sử dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn và phải ký tên đồng ý tham gia nghiên cứu

 Luôn tôn trọng ý kiến đối tượng khảo sát khi tiến hành nghiên cứu Các thông tin trong quá trình phỏng vấn không làm ảnh hưởng đến bản thân người được phỏng vấn, cũng như gia đình họ

 Đối tượng khảo sát được phép không trả lời bất kỳ câu hỏi nào nếu chưa hiểu

rõ hoặc liên quan đến vấn đề cá nhân và có quyền dừng tham gia nghiên cứu bất kỳ lúc nào khi đang thực hiện phỏng vấn mà không cần đưa ra bất kỳ lý

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1 Tỷ lệ bệnh nhân theo nhóm giới tính

3.2.1 Sự hài lòng về nội dung chỉ dẫn đón tiếp, hướng dẫn người bệnh Bảng 3.2 Mức độ hài lòng của người bệnh về nội dung chỉ dẫn đón tiếp, hướng dẫn người bệnh

n (%)

Không hài lòng/

Kém

n (%)

Bình thường/

n (%) Người bệnh được chỉ dẫn rõ

ràng, đón tiếp và hướng dẫn

khoa học, cụ thể

Người bệnh, người nhà người

Bệnh viện bảo đảm các điều

kiện cấp cứu người bệnh kịp

Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về nội dung đón tiếp (%)

Hầu hết người dân đều hài lòng với nhóm chỉ số về chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh, với đánh giá hài lòng từ mức trung bình trở lên Chỉ có một chỉ số

88.9 70.8 66.7 87.5 84.7 84.7

Người bệnh được chỉ dẫn rõ

ràng, đón tiếp và hướng dẫn

khoa học, cụ thể

Người bệnh, người nhà người

bệnh được chờ đợi trong phòng

đầy đủ tiện nghi và được vận …

Cải tiến quy trình khám bệnh,

đáp ứng sự hài lòng người bệnh

Bệnh viện bảo đảm các điều kiện

cấp cứu người bệnh kịp thời

liên quan đến nội dung người bệnh được làm các thủ tục đăng ký, khám bệnh theo

đúng thứ tự bảo đảm tính công bằng và mức ưu tiên có 1,4% người bệnh không hài

lòng Chỉ số có mức độ hài lòng của người bệnh cao nhất là người bệnh được chỉ

dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn khoa học, cụ thể, với tỷ lệ 88,9%, tiếp theo là

chỉ số về nội dung bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời (87,5%) Cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh là nội dung

có tỷ lệ người bệnh hài lòng thấp nhất (66,7%)

3.2.2 Sự hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh

Bảng 3.3 Mức độ hài lòng của người bệnh về điều kiện cơ sở vật chất phục

Rất kém

n (%)

Không hài lòng/

Kém

n (%)

Bình thường/

tiện nghi bảo đảm sức khỏe,

nâng cao thể trạng và tâm lý

Người khuyết tật được tiếp

cận đầy đủ với các khoa,

phòng và dịch vụ khám,

chữa bệnh trong bệnh viện

Biểu đồ 3.2.Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về điều kiện cơ sở vật chất (%)

Tỷ lệ bệnh nhân cho rằng người khuyết tật đã được tiếp cận đầy đủ với khoa, phòng và dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện, với 86,1% Và đây là tiêu chí được đánh giá đạt/hài lòng cao nhất trong số tiêu chí liên quan đến điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh Sự hài lòng của người bệnh ở nhóm tiêu chí liên quan đến cơ sở vật chất là về buồng vệ sinh, nhiều (38,9%) người bệnh đánh giá sự sạch

sẽ và đầy đủ phương tiện ở buồng vệ sinh ở mức bình thường

3.2.3 Sự hài lòng về điều kiện chăm sóc người bệnh

Bảng 3.4 Mức độ hài lòng của người bệnh về điều kiện chăm sóc người bệnh

NỘI DUNG ĐIỀU KIỆN

hài lòng/

Rất kém

n (%)

Không hài lòng/

n (%) Người bệnh được khám, điều trị

trong môi trường, cảnh quan

đủ các phương tiện

Người bệnh được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý

Người khuyết tật được tiếp cận đầy đủ với các khoa, phòng và dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện

Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về điều kiện chăm sóc (%)

Trong hai tiêu chí về điều kiện chăm sóc người bệnh, người trả lời đánh giá cao hơn về tiêu chí liên quan đến khoa phòng khi có 91,7% đánh giá các khoa, phòng gọn gàng, ngăn nắp ở mức tốt trở lên Theo đánh giá của người đến khám, môi trường cảnh quan xung quanh phòng khám vẫn chưa thực sự xanh, sạch, đẹp; 20.8% nhận định ở mức bình thường/trung bình

3.2.4 Sự hài lòng về nội dung “quyền và lợi ích của người bệnh”

Bảng 3.5 Mức độ hài lòng của người bệnh về nội dung Quyền và lợi ích của người

bệnh

NỘI DUNG QUYỀN VÀ

LỢI ÍCH CỦA NGƯỜI

BỆNH

Rất không hài lòng/

Rất kém

n (%)

Không hài lòng/

n (%)

Người bệnh được tôn trọng

quyền riêng tư 0 0 4 (5.6) 42 (58.3) 26 (36.1) Người bệnh được nộp viện

phí thuận tiện, công khai,

Người bệnh được khám, điều trị trong môi

trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp Người bệnh được khám trong khoa, phòng gọn gàng, ngăn nắp