Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư về chất lượng thi công của các nhà thầu xây dựng việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN HỮU HÒA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA CHỦ ĐẦU TƯ VỀ CHẤT LƯỢNG THI CÔNG CỦA CÁC NHÀ THẦU XÂY DỰNG VIỆ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

NGUYỄN HỮU HÒA

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA CHỦ ĐẦU TƯ VỀ CHẤT LƯỢNG THI CÔNG CỦA CÁC NHÀ THẦU XÂY DỰNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Công nghệ và quản lý xây dựng

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2012

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: Cao Hào Thi, TS

………

………

………

Cán bộ chấm nhận xét 1:………

………

………

………

Cán bộ chấm nhận xét 2:………

………

………

………

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng… năm……

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA KT XÂY DỰNG Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Tp HCM, ngày tháng năm

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngày, tháng, năm sinh: 04/08/1986 Nơi sinh: Long An

Chuyên ngành: Công nghệ và quản lý xây dựng MSHV: 10080279

lượng thi công của các nhà thầu xây dựng Việt Nam

II- NHIỆM VỤ CỦA LUẬN VĂN

1 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư về chất lượng thi công của các nhà thầu xây dựng Việt Nam

2 Đánh giá sự thỏa mãn của chủ đầu tư đối với chất lượng thi công của các nhà thầu xây dựng Việt Nam

3 Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của chủ đầu tư đối với các nhà thầu xây dựng Việt Nam

Nội dung và đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN KHOA QUẢN LÝ

QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH CHUYÊN NGÀNH

TS Cao Hào Thi

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ và ủng

hộ từ phía nhà trường, thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè và người thân

Lời đầu tiên, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Cao Hào Thi, người đã tận tình hướng dẫn và định hướng cho tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này Những góp ý rất thẳng thắn và chân thành của thầy đã giúp tôi có thêm tự tin và động lực để hoàn thành luận văn theo đúng thời gian quy định

Xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô bộ môn quản lý và thi công - khoa kỹ thuật xây dựng, trường đại học Bách Khoa TP HCM đã truyền đạt những kiến thức quý báo, những kinh nghiệm thực tiễn cho tôi trong suốt thời gian theo học tại trường

Xin cảm ơn những bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành khóa học theo đúng chương trình đào tạo

Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình đã hết lòng hỗ trợ về mặc vật chất và tinh thần cho tôi

để tôi có thể yên tâm trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

TP HCM, ngày 15/06/2011

Người thực hiện

Nguyễn Hữu Hòa

Học viên cao học Khoa kỹ thuật xây dựng ĐHBK TP HCM

TÓM TẮT

Nhiệm vụ của nghiên cứu này nhằm để đánh giá sự thỏa mãn của chủ đầu tư đối với chất lượng thi công của các nhà thầu xây dựng Việt Nam Thiết lập và so sánh kết quả của mô hình hồi quy và mô hình cấu trúc nhằm xác định nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư Từ đó, có những biện pháp hợp lý nhằm nâng cao sự thỏa mãn của chủ đầu tư Qua đó sẽ góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh, tăng doanh thu và lợi nhuận của các nhà thầu xây dựng

Kết quả nghiên cứu cho thấy chủ đầu tư không đánh giá cao về các nhân tố “đảm bảo chất lượng và bàn giao công trình”, “an toàn và vệ sinh môi trường” của nhà thầu Điều này cho thấy các nhà thầu cần phải cố gắng nhiều hơn nữa trong việc cải thiện các yếu tố trên để nâng cao hình ảnh của mình trong mắt của chủ đầu tư

Kết quả cũng chỉ ra có 3 nhân tố tác động mạnh đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư đó là

“chất lượng và bàn giao”, “sự hợp tác” và “thầu phụ” Từ đó nghiên cứu cũng đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của chủ đầu tư Các biện pháp đề xuất bao gồm: nâng cao chất lượng thi công, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng công trình, đảm bảo công tác an toàn lao động và vệ sinh môi trường

Có thể nhận ra các hạn chế của nghiên cứu là: tính khái quát hóa chưa cao do lấy mẫu thuận tiện phi xác suất, lấy mẫu trong phạm vi hẹp và đối tượng chỉ có các công trình xây dựng dân dựng và công nghiệp

ABSTRACT

The task of this study aimed to evaluate the satisfaction of the owners for the construction quality of the construction contractors in Vietnam Set up and compare the results of the regression model and the structure model in order to determine what factors have a strong influence on the satisfaction of owners Since then, there are reasonable measures to improve the satisfaction of owners Which will contribute to improving competitive advantage, increase revenue and profitability of the construction contractors

Research results show that owners do not appreciate the factors "quality assurance and handover", "safety and environment" of the contractor This suggests that contractors need to try more in the improvement of these factors to improve its image in the eyes

of owners

The results also indicated that three factors impact on satisfaction of the owners that

"the quality assurance and handover", "cooperation" and "subcontractor" From that study also suggested some measures to improve the satisfaction of owners The measures proposed include: improving the quality of construction, complete quality management system, ensure the labor safety and environment

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

TÓM TẮT ii

ABSTRACT iii

MỤC LỤC iv

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Giới thiệu chung 1

1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 1

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 3

1.4 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Đóng góp của nghiên cứu 4

1.6 Bố cục của luận văn 4

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 5

2.1 Các khái niệm và định nghĩa liên quan đến chủ đề nghiên cứu 5

2.1.1 Định nghĩa về chủ đầu tư 5

2.1.2 Định nghĩa về nhà thầu và năng lực nhà thầu xây dựng 6

2.1.3 Định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng 6

2.2 Sơ lược các nghiên cứu trước 6

2.3 Các mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng 7

2.3.1 Mô hình Kano 7

2.3.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ 9

2.3.3 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng 10

2.3.4 Mô hình thỏa mãn khách hàng và chất lượng trong xây dựng 10

2.3.5 Xây dựng mô hình và các giả thuyết của nghiên cứu 11

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

3.1 Quy trình nghiên cứu 15

3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 17

3.3 Nội dung bảng câu hỏi 18

3.3.1.Thang đo 18

3.3.2.Thành phần bảng câu hỏi và mã hóa dữ liệu 18

3.4 Xác định kích thước mẫu 20

3.5 Thu thập dữ liệu 20

3.6 Các phương pháp và công cụ nghiên cứu 20

3.6.1 Đánh giá thang đo 20

3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 21

3.6.3 Phân tích hồi quy đa biến 22

3.6.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 23

3.6.5 Mô hình cấu trúc 25

3.6.5.1 Giới thiệu mô hình cấu trúc 25

3.6.5.2 Công dụng và lợi thế của mô hình cấu trúc (SEM) 26

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27

4.1 Mẫu và thông tin mẫu 27

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố 28

4.2.1 Độ tin cậy của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư 29

4.2.2 Độ tin cậy của thang đo sự thỏa mãn của chủ đầu tư 30

4.2.3 Phân tích nhân tố cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư 30

4.2.4 Phân tích nhân tố cho thang đo sự thỏa mãn của chủ đầu tư 35

4.2.5 Phân tích thống kê mô tả các biến sau khi phân tích nhân tố 35

4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy đa biến 37

4.3.1 Phân tích tương quan 37

4.3.2 Phân tích hồi quy đa biến 39

4.3.3 Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy 41

4.3.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 43

4.3.5 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 45

4.4 Xem xét ảnh hưởng của các yếu tố đặc trưng của công trình lên sự thỏa mãn của chủ đầu tư 48

4.4.1 Xem xét sự thỏa mãn của chủ đầu tư sử dụng nguồn vốn khác nhau 48

4.4.2 Xem xét sự thỏa mãn của chủ đầu tư của thuộc nhóm quy mô công trình 50

4.4.3 Xem xét sự thỏa mãn của chủ đầu tư đối với nhà thầu nhỏ và lớn 51

4.5 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 52

4.6 Xây dựng mô hình cấu trúc (SEM) 57

4.7 Kiểm định mẫu đối chứng (Bootstrap) 61

4.8 So sánh kết quả của mô hình hồi quy và mô hình cấu trúc 61

4.9 Nhận định và đề xuất 62

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65

5.1 Kết luận 65

5.2 Kiến nghị 65

5.2.1 Nâng cao chất lượng thi công 65

5.2.2 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng công trình 66

5.2.3 Đảm bảo công tác an toàn lao động và vệ sinh môi trường 67

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

PHỤ LỤC 72

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu chung

Sự thỏa mãn khách hàng đã trở thành một vấn đề quan trọng đối với các công

ty trong nỗ lực cải tiến chất lượng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường Đối với công ty xây dựng, sự thỏa mãn khách hàng được xem như một tiêu chuẩn đánh giá sự phát triển chất lượng Vì vậy cải tiến chất lượng để làm thỏa mãn khách hàng là một mục tiêu quan trọng nhằm nâng cao lợi nhuận và khả năng cạnh tranh của nhà thầu trên thị trường xây dựng [1]

Tuy nhiên, hiện nay trên cả nước đã xảy ra rất nhiều sự cố về thi công công trình xây dựng, từ công trình có quy mô nhỏ đến công trình có quy mô lớn từ công trình có vốn tư nhân đến công trình có vốn nhà nước Một số vụ điển hình xảy ra vào năm 2011 như nhà 3 tầng bị nghiêng trên đường Chu Văn An, quận Bình Thạnh; nhà 5 tầng trên đường Đinh Bộ Lĩnh; khách sạn 6 tầng Quyền Quý tỉnh Thanh Hóa; nhà 5 tầng ở Cầu Giấy Hà Nội; sập tòa nhà trung tâm thương mại Phú Mỹ Hưng; khu chung cư Đồng Tàu, Hà Nội mới xây dụng nhưng đã xuống cấp trầm trọng…Theo số liệu chưa đầy đủ của cục giám định nhà nước

về chất lượng công trình xây dựng, hàng năm có khoảng 0,28 – 0,56% công trình bị sự cố thì với hàng vạn công trình đang triển khai cũng đã có hàng trăm công trình bị sự cố [2] Điều này cho thấy chất lượng công trình đang có vấn đề

và chưa được các nhà thầu quan tâm đúng mức

Bên cạnh đó, khi hội nhập với nền kinh tế thế giới thì sự cạnh tranh giữa các nhà thầu xây dựng ngày càng gay gắt hơn Một trong những yếu tố cạnh tranh của các nhà thầu trong lĩnh vực xây dựng không chỉ là quy mô, chất lượng công trình, mà còn phải đáp ứng tốt hơn yêu cầu của chủ đầu tư Đây là một yếu tố rất quan trọng, quyết định đến khả năng sống còn của nhà thầu hoạt động trong lĩnh vực xây dựng [3]

1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu

Xây dựng đang là một ngành công nghiệp thu hút một nguồn đầu tư lớn về vốn

cả trong và ngoài nước Theo số liệu của tổng cụ thống kê, năm 2010 ở lĩnh vực xây dựng cả nước đã đầu tư khoảng 30.697 tỉ đồng tăng 1,2% so với năm

2009 Giá trị xây lắp của ngành đạt 233.088 tỷ đồng, bằng 103,3% kế hoạch 05 năm 2006-2010 (225.637,5 tỷ đồng) tốc độ tăng trưởng bình quân các năm 19% [4] Đó là một tín hiệu rất lạc quan đối với các nhà thầu xây dựng nhất là trong bối cảnh tình hình kinh tế đang gặp khó khăn về khủng hoảng, giá vật tư leo thang như hiện nay

Hiện nay, các nhà thầu trong nước đã tham gia thi công rất nhiều công trình, dự

án lớn Trong đó có những công trình đòi hỏi kỹ thuật thi công cao như hầm đèo Hải Vân, hầm ngầm vượt sông Sài Gòn, cầu dây văng Rạch Miễu, Phú Mỹ, các tòa nhà cao tầng, các công trình thủy điện…Lực lượng nhà thầu được mở rộng ra nhiều thành phần kinh tế, đóng vai trò chủ lực vẫn là các tổng công ty xây dựng hùng mạnh của nhà nước đang trong quá trình cổ phần hoá Các tổng công ty này đã chuyển sang đầu tư theo ngành rộng và dần trở thành nhà đầu tư sản xuất kinh doanh đa ngành Hiện nay đang có xu hướng hình thành các tập đoàn kinh tế với nòng cốt ban đầu là các tổng công ty xây dựng [5]

Tuy đã lớn mạnh về nhiều mặt nhưng các nhà thầu trong nước vẫn còn những mặt yếu kém Đó là việc các nhà thầu chính thường chỉ nắm giữ các phần việc đòi hỏi kỹ thuật cao và giao khoán các phần việc thi công đơn giản, giá trị thấp cho các nhà thầu phụ Các nhà thầu phụ lại chỉ dùng lao động giá rẻ, chưa qua đào tạo, làm việc tạm thời Tình trạng này đã làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng cũng như tiến độ xây dựng công trình và an toàn lao động trên công trường [5]

Bên cạnh đó, khi hội nhập với nền kinh tế thế giới các nhà thầu trong nước phải đương đầu với thách thức mới Đó là sự cạnh tranh với các nhà thầu đến

từ các nước Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc…Mà các nhà thầu đến từ các quốc gia này đều là những nhà thầu mạnh về tài chính và nhiều kinh nghiệm thi công các công trình lớn Do đó việc nâng cao năng lực cạnh tranh, cải tiến chất lượng thi công, thỏa mãn khách hàng là một yêu cầu cấp thiết cần đặt ra với các nhà thầu trong nước

Theo Michael Porter (1980): “Những công ty thành công là những công ty biết tạo ra các giá trị mới dựa trên việc đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách

hàng” [6] Như vậy, đáp ứng nhu cầu khách hàng giúp các doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao uy tín và thương hiệu của công ty trên thị

trường

Theo Philip Kotler (2001): “Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh” [7] Điều này cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Do đó, đề tài này hình thành để xác định các yếu tố ảnh tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư về chất lượng thi công của các nhà thầu xây dựng Việt Nam

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư đối với chất lượng thi công của các nhà thầu xây dựng Việt Nam

Với yêu cầu đề ra, nghiên cứu này sẽ đáp ứng các mục tiêu cụ thể như sau:

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư đối với chất lượng thi công của các nhà thầu xây dựng Việt Nam

 Đánh giá sự thỏa mãn của chủ đầu tư đối với chất lượng thi công của các nhà thầu xây dựng Việt Nam

 Đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của chủ đầu tư đối với các nhà thầu xây dựng Việt Nam

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Để thuận tiện trong việc thu thập số liệu nghiên cứu này thực hiện trong phạm

vi TP HCM và các tỉnh lân cận Khu vực này có mật độ xây dựng và tốc độ xây dựng tương đối cao

Thời gian thực hiện nghiên cứu này từ tháng 01/2012 đến tháng 06/2012 Đối tượng nghiên cứu là chất lượng thi công của các công trình xây dựng do nhà thầu Việt Nam thi công

Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là chủ đầu tư, ban quản lý dự án, tư vấn giám sát của các công trình xây dựng do nhà thầu Việt Nam thi công

1.5 Đóng góp của nghiên cứu

Thông qua cuộc khảo sát về sự thỏa mãn chủ đầu tư và chất lượng thi công, kết quả của nghiên cứu này mang lại một số ý nghĩa thực tiễn:

 Nghiên cứu này xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư từ đó sẽ giúp các nhà thầu thi công xây dựng biết yếu tố nào quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư để phát huy nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà thầu trên thị trường xây dựng

 Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho các nhà thầu thi công xây dựng đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng thi công, đồng thời có những chiến lược hợp lý để đáp ứng sự thỏa mãn của chủ đầu tư qua đó giúp tăng doanh thu và lợi nhuận của nhà thầu xây dựng

1.6 Bố cục của luận văn

Luận văn này có 5 chương Chương 1 giới thiệu một cách tổng quan về hoàn cảnh hình thành đề tài, xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm

vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của luận văn Chương 2 trình bày về các khái niệm và định nghĩa, giới thiệu sơ lược các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu Chương 3 trình bày về quy trình nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, nội dung bảng câu hỏi, xác định kích thước mẫu, thu thập dữ liệu, các phương pháp và công cụ nghiên cứu, quy trình phân tích số liệu, phân tích nhân tố, mô hình hồi qu y, mô hình SEM Chương 4 trình bày về hiệu chỉnh và đánh giá thang đo sau khi khảo sát thử nghiệm, hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, phương pháp thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu Chương 5 trình bày các kết quả chính, một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

Chương một đã trình bày tổng quan về nội dung nghiên cứu, xác định vấn đề nghiên cứu, các mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu và bố cục của luận văn Chương 2 sẽ trình bày vấn đề về các khái niệm và định nghĩa liên quan đến chủ đề nghiên cứu, trình bày sơ lược về các nghiên cứu trước đã được công bố trong và ngoài nước, cuối cùng là đưa ra mô hình nghiên cứu

2.1 Các khái niệm và định nghĩa liên quan đến chủ đề nghiên cứu

2.1.1 Định nghĩa về chủ đầu tư

Theo Wikipedia: “Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua” [8] Trong nghiên cứu này, khách hàng được hiểu là chủ đầu tư, ban quản lý dự án, tư vấn giám sát của các công trình xây dựng

Theo điểm 21 điều 3 luật xây dựng: “Chủ đầu tư xây dựng công trình là người

sở hữu vốn hoặc là người được giao quản lý và sử dụng vốn để đầu tư xây dựng công trình” [9]

Theo điểm 11 điều 3 luật đầu tư: “Chủ đầu tư là tổ chức, cá nhân sở hữu vốn hoặc người thay mặt chủ sở hữu hoặc người vay vốn và trực tiếp quản lý, sử dụng vốn để thực hiện hoạt động đầu tư” [10]

Theo Wikipedia: “Chủ đầu tư xây dựng công trình là người (hoặc tổ chức) sở hữu vốn hoặc là người được giao quản lý và sử dụng vốn để đầu tư xây dựng công trình Chủ đầu tư là người phải chịu trách nhiệm toàn diện trước người quyết định đầu tư và pháp luật về các mặt chất lượng, tiến độ, chi phí vốn đầu

tư và các quy định khác của pháp luật Chủ đầu tư được qu yền dừng thi công xây dựng công trình và yêu cầu khắc phục hậu quả khi nhà thầu thi công xây dựng công trình vi phạm các qu y định về chất lượng công trình, an toàn và vệ sinh môi trường” [11]

2.1.2 Định nghĩa về nhà thầu và năng lực nhà thầu xây dựng

Theo điểm 22 điều 3 luật xây dựng: “Nhà thầu trong hoạt động xây dựng là tổ chức, cá nhân có đủ năng lực hoạt động xây dựng, năng lực hành nghề xây dựng khi tham gia quan hệ hợp đồng trong hoạt động xây dựng” [12]

Theo điểm 3 điều 7 luật xây dựng: “Năng lực hoạt động xây dựng của tổ chức được xác định dựa theo cấp bậc trên cơ sở năng lực hành nghề xây dựng của các nhân trong tổ chức, kinh nghiệm hoạt động xây dựng, khả năng tài chính, thiết bị và năng lực quản lý của tổ chức” [13]

2.1.3 Định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng

Theo Bachelet (1995), thì sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ [14]

Theo Spreng và các cộng sự (1996), thì sự thỏa mãn của khách hàng là cảm xúc tồn đọng trong tâm trí của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ [15]

Theo Oliver (1997), thì sự thỏa mãn khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ thỏa mãn khác nhau khi họ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ [16]

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì sự thỏa mãn của khách hàng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không [17]

2.2 Sơ lược các nghiên cứu trước

Vấn đề nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng trong xây dựng đã được nhiều tác giả trong và ngoài nước nghiên cứu Một số công trình nghiên cứu tiêu biểu sẽ được trình bày dưới đây:

 Syed M Ahmed and Roozbeh Kangari (1995), phân tích những yếu tố thỏa mãn của khách hàng trong ngành công nghiệp xây dựng [18]

 J G Gunning (2000), phát triển mô hình thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ trong quản lý xây dựng [19]

 William F Maloney (2002), nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng và sản phẩm trong xây dựng [20]

 Hyoeunseung Jang, Jeffrey S Russell and June Seong Yi (2003), nghiên cứu sự thỏa mãn của của nhà quản lý đối với công tác chuẩn bị thi công trong lĩnh vực xây dựng [21]

 Sami Karna, Juha-Matti Junnonen and Jouko Kankainen (2004), nghiên cứu

sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng trong xây dựng [1]

 Jyh-Bin Yang and Seng-Chi Peng (2006), phát triển mô hình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng trong công tác quản lý dự án [22]

 Dương Quang Phát (2008), luận văn thạc sĩ: “Những nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của cư dân đang sống ở các chung cư có chất lượng trung bình

và chung cư dành cho đối tượng giải tỏa tái định cư” [23]

 Ngô Quốc Anh (2011), luận văn thạc sĩ: “Đánh giá sự hài lòng của người dân sống trong các công trình thuộc dự án nhà ở xã hội” [24]

2.3 Các mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng

 Đặc tính một chiều (One - dimentional): đặc tính này thường được khách hàng đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn Mức độ chất lượng của thuộc tính này càng cao thì khách hàng càng thỏa mãn

 Đặc tính hấp dẫn (Delighter): nếu không có những đặc tính này thì khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ thấy bất ngờ và thú vị vì thấy rất hữu ích khi có

chúng Do đó, cần chú ý phát triển các đặc tính này để gia tăng lòng trung thành của khách hàng cũng như tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh

Mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng của Kano (1984) được thể hiện ở Hình 2.1

Hình 2.1 Mô hình của Kano về sự thỏa mãn của khách hàng

(Nguồn: Kano & Ctg, 1984)

Mô hình của Kano giúp cho doanh nghiệp tránh su y nghĩ sai lầm cho rằng khách hàng không than phiền thì đồng nghĩa với doanh nghiệp hoạt động tốt

Đa số khách hàng càng ít nói khi mà doanh nghiệp làm cho họ cảm thấy không thỏa mãn Hành động đơn giản của họ là im lặng và chuyển việc kinh doanh sang đối thủ cạnh tranh

Do đó, doanh nghiệp phải bổ sung đặc tính phải có và đặc tính một chiều mà khách hàng chưa thỏa mãn vào sản phẩm đồng thời cần phải phát hiện ra những

đặc tính hấp dẫn làm cho khách hàng ngạc nhiên, thích thú Từ đó sẽ giữ chân được khách hàng và nâng cao lợi nhuận của doanh nghiệp

2.3.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ

Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman (1991) được thể hiện ở Hình 2.2

Theo mô hình này sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hai thành phần [26]:

 Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua hàng hóa hay dịch vụ đạt chất lượng với giá cả phù hợp

 Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình tích lũy kinh doanh theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng

Hình 2.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ

(Nguồn: Parasuraman & Ctg, 1991)

Mối quan hệ

Sự thỏa mãn toàn phần

2.3.3 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với

(Nguồn: Zaithaml & Bitner, 2000)

2.3.4 Mô hình thỏa mãn khách hàng và chất lượng trong xây dựng

Theo mô hình của Sami Karna (2004) thì sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào sự so sánh của 3 thành phần [1]:

 So sánh giữa chất lượng công trình với sự mong đợi của khách hàng và mục tiêu của công trình

 So sánh giữa kinh nghiệm của nhà thầu với chất lượng quá trình thi công xây dựng

 So sánh giữa kinh nghiệm của nhà thầu với sự mong đợi của khách hàng và mục tiêu của công trình

Khách hàng sẽ có sự so sánh giữa ba thành phần này Nếu các thành phần này đạt được yêu cầu thì khách hàng sẽ thỏa mãn

Mô hình thỏa mãn khách hàng và chất lượng trong xây dựng của Sami Karna (2004) được thể hiện ở Hình 2.4

`

Hình 2.4 Mô hình thỏa mãn khách hàng và chất lượng trong xây dựng

(Nguồn: Sami Karna, 2004)

2.3.5 Xây dựng mô hình và các giả thuyết của nghiên cứu

Dựa trên mô hình lý thuyết về sự thỏa mãn khách hàng của các nhà nghiên cứu trên thế giới kết hợp với các nghiên cứu về chất lượng công trình xây dựng Nghiên cứu này đề xuất sử dụng thang đo của Sami Karna (2004) để đánh giá

sự thỏa mãn của chủ đầu tư về chất lượng thi công của các nhà thầu xây dựng Việt Nam Mô hình của Sami Karna đo lường tác động của 5 yếu tố đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư và chất lượng thi công của các nhà thầu xây dựng: đảm bảo chất lượng và bàn giao công trình, vệ sinh môi trường và an toàn tại nơi làm việc, các yếu tố liên quan đến năng lực chu yên môn của nhà thầu, các yếu tố liên quan đến sự hợp tác, các yếu tố liên quan đến thầu phụ [1] Các yếu tố đo

So sánh

Sự mong đợi của khách hàng

và mục tiêu của công trình

Kinh nghiệm của nhà thầu

Chất lượng của công trình

(Công năng và kỹ thuật)

Chất lượng của quá trình thi công

Sự thỏa mãn của khách hàng

So sánh

So sánh

lường sự thỏa mãn của chủ đầu tư và chất lượng thi công của nhà thầu xây dựng được trình bày ở Bảng 2.1 và Bảng 2.2

Bảng 2.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng của Sami

1 Ký kết hợp đồng chất lượng công việc

2 Quản lý và thực hiện đầy đủ các thủ tục đảm bảo chất lượng

3 Bàn giao tài liệu và hướng dẫn sử dụng bảo trì

4 Chất lượng vật liệu sử dụng và hướng dẫn bảo trì

5 Mức độ hoàn thành và bàn giao kiểm tra

6 Sửa chữa các khuyết tật và sai sót trong quá trình bàn giao

II Vệ sinh môi

trường và an

toàn tại nơi

làm việc

1 Sự sạch sẽ và trật tự trên công trường

2 Quản lý sự an toàn của công việc trên công trường

3 Quản lý các vấn đề môi trường và các vấn đề liên quan trên công trường

4 Thực hiện các nghĩa vụ chăm sóc công nhân

III Các yếu tố liên

2 Đồng ý với những thay đổi

3 Kịp thời thông báo khi phát hiện lỗi

4 Nhân viên của nhà cung ứng có thể ra quyết định

5 Phối hợp trao đổi thông tin trên công trường

Bảng 2.2 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng của Becker và Taylor, 1994

I Sự thỏa mãn khách hàng 1 Mức độ thỏa mãn của khách hàng

2 Tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch

vụ

3 Giơi thiệu sản phẩm hay dịch vụ cho bạn bè

Dưới đây trình bày về mô hình nghiên cứu và các giả thu yết của nghiên cứu

Mô hình của nghiên cứu được thể hiện ở Hình 2.5

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu

Mô hình này được xây dựng trên nền tảng lý thuyết mô hình mạng SEM (Structure Equation Modeling) được xử lý trên phần mềm SPSS 17.0 và AMOS 6.0, tiến hành kiểm định thông qua các bước: đánh giá độ giá trị bằng phân tích

Sự thỏa mãn của chủ đầu tư

Vệ sinh môi trường và an toàn

tại nơi làm việc

EFA, phân tích hồi quy đa biến, tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA để kiểm độ tin cậy, tính đơn nguyên, thiết lập mô hình SEM

để kiểm định các giả thuyết ban đầu

Các giả thuyết của nghiên cứu:

H1: Các yếu tố về đảm bảo chất lượng và bàn giao công trình có tương quan dương đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư

H2: Các yếu tố về vệ sinh môi trường và an toàn tại nơi làm việc có tương quan dương đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư

H3: Các yếu tố liên quan đến năng lực chuyên môn của nhà thầu có tương quan dương đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư

H4: Các yếu tố liên quan đến sự hợp tác có tương quan dương đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư

H5: Các yếu tố liên quan đến nhà thầu phụ có tương quan dương đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư

H6: Các yếu tố liên quan đến đặc trưng của công trình có tác động đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư Các yếu tố này bao gồm quy mô và nguồn vốn của công trình

Tóm lại, chương 2 đã trình bày về các khái niệm và định nghĩa liên quan đến chủ đề nghiên cứu, trình bày sơ lược các nghiên cứu tương tự đã được công bố trước đây, chương này cũng trình bày về các mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng và cuối cùng là trình bày mô hình và các giả thuyết của nghiên cứu

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nội dung chương 3 sẽ trình bày về quy trình nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, nội dung bảng câu hỏi, xác định kích thước mẫu, thu thập dữ liệu, các phương pháp và công cụ nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá, thực hiện mô hình hồi quy đa biến, giới thiệu kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định và mô hình SEM

3.1 Quy trình nghiên cứu

Khi thực hiện một nghiên cứu phải lập một quy trình gồm các bước thực hiện

cụ thể Các bước này được thiết lập theo từng giai đoạn của cuộc nghiên cứu với các mục tiêu tương ứng

Để thực hiện một quy trình nghiên cứu thì vấn đề quan trọng là phải xác định được vấn đề nghiên cứu, vấn đề nghiên cứu được xác định dựa vào các nghiên cứu có trước và điều kiện thực tế của ngành xây dựng

Bước kế tiếp là áp dụng thang đo của Sami Karna để đánh giá sự thỏa mãn của chủ đầu tư đối với chất lượng thi công của nhà thầu xây dựng trong nước Với từng yếu tố sẽ xác định những câu hỏi liên quan để thiết kế một bảng câu hỏi khảo sát thử nghiệm về sự thỏa mãn của chủ đầu tư Tiến hành khảo sát với bảng câu hỏi được lập để thực hiện Pilot test, loại bỏ những câu hỏi không ph ù hợp và tiến hành khảo sát chính thức

Thu thập dữ liệu từ các bảng câu hỏi khảo sát sau đó tiến hành phân tích nhân

tố khám phá (EFA), thực hiện mô hình hồi quy đa biến, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và thực hiện mô hình cấu trúc SEM So sánh kết quả của mô hình hồi quy và mô hình cấu trúc SEM Cuối cùng rút ra kết luận từ kết quả phân tích và đưa ra những kiến nghị Quy trình nghiên cứu được thể hiện ở Hình 3.1

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn của chủ đầu tư đối với chất lượng thi công của nhà thầu xây dựng Việt Nam

Thiết kế bảng câu hỏi

Khảo sát thử nghiệm

Sửa chửa, hoàn chỉnh bảng câu hỏi

Mục tiêu nghiên cứu

Khảo sát chính thức

Phân tích nhân tố

khám phá (EFA)

Đưa ra kết luận và kiến nghị

Phân tích hồi quy

đa biến

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)

Phân tích mô hình cấu trúc (SEM)

So sánh

3.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Thiết kế bảng câu hỏi là một phần quan trọng của quá trình nghiên cứu Việc thiết kế bảng câu hỏi phải trải qua một quy trình từ lúc hình thành ý tưởng cho đến thiết kế hoàn chỉnh Bảng câu hỏi được thiết kế phải có nội dung phù hợp,

rõ ràng, dễ hiểu Quy trình thiết kế bảng câu hỏi được trình bày ở Hình 3.2

Hình 3.2: Quy trình thiết kế bảng câu hỏi

Sau khi bảng câu hỏi được thiết kế hoàn chỉnh, sẽ được gửi đến chủ đầu tư, ban quản lý dự án, tư vấn giám sát của các công trình xây dựng Sau đó sẽ phân tích dữ liệu từ bảng khảo sát này và đưa ra các kết luận và kiến nghị từ các kết quả của quá trình phân tích

Tham khảo các nghiên cứu có trước, các tài liệu, tạp chí chuyên ngành

Thiết lập thành phần và nội dung bảng

3.3 Nội dung bảng câu hỏi

3.3.1 Thang đo

Có rất nhiều loại thang đo Trong nghiên cứu này dùng thang đo Likert 5 mức

để khảo sát sự thỏa mãn của chủ đầu tư đối với chất lượng thi công của nhà thầu xây dựng Nội dung bảng câu hỏi được trình bày cụ thể ở Phụ lục 1.Các mức độ hài lòng được quy ước theo mức độ tăng dần (1): rất không đồng ý/ rất không hài lòng, (2): không đồng ý/ không hài lòng, (3): không có ý kiến, (4): đồng ý/ hài lòng và mức (5): rất đồng ý/ rất hài lòng

3.3.2 Thành phần bảng câu hỏi và mã hóa dữ liệu

Áp dụng thang đo của Sami Karna (2004) để thiết lập bảng câu hỏi, có điều chỉnh nội dung thang đo cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu Bảng câu hỏi gồm 3 phần:

Phần A: Thông tin chung gồm 4 mục hỏi bao gồm:

- Source: nguồn vốn sử dụng cho công trình là vốn tư nhân, vốn nhà nước hay

vốn hỗn hợp

- Capital: phân loại quy mô công trình theo nguồn vốn

- Education: trình độ học vấn của người được khảo sát

- Registered: phân loại nhà thầu thi công theo nguồn vốn đăng ký kinh doanh

Phần B: Dựa theo nghiên cứu của Karna (2004) về sự thỏa mãn của khách hàng và

chất lượng trong xây dựng [1] Nghiên cứu đề ra các nhóm yếu tố sau:

I Đảm bảo chất lượng và bàn giao công trình gồm 6 mục hỏi được mã hóa như

sau:

- QA1: nhà thầu ký kết hợp đồng chất lượng cho tất cả công việc

- QA2: nhà thầu quản lý và thực hiện đầy đủ các thủ tục đảm bảo chất lượng

- QA3: nhà thầu bàn giao đầy đủ tài liệu và hướng dẫn sử dụng bảo trì

- QA4: nhà thầu sử dụng đúng vật liệu như trong hợp đồng đã ký kết

- QA5: nhà thầu đảm bảo hoàn thành tất cả các công việc khi bàn giao

- QA6: nhà thầu sẵn sàng sửa chữa các khuyết tật và sai sót trong quá trình bàn

giao

II Vệ sinh môi trường và an toàn tại nơi làm việc bao gồm 4 mục hỏi được mã hóa

như sau:

- SS1: nhà thầu luôn giữ sạch sẽ và trật tự trên công trường

- SS2: nhà thầu luôn đảm bảo sự an toàn của công việc và con người trên công

trường

- SS3: nhà thầu đảm bảo tốt các vấn đề về vệ sinh môi trường

- SS4: nhà thầu đảm bảo thực hiện tốt các nghĩa vụ chăm sóc công nhân

III Các yếu tố liên quan đến năng lực chuyên môn gồm 3 mục hỏi được mã hóa

như sau:

- PE1: giám sát của nhà thầu có đủ kỹ năng về công việc

- PE2: công nhân của nhà thầu có đủ kỹ năng làm việc

- PE3: nhân viên nhà thầu luôn hoàn thành mục tiêu như cam kết

IV Các yếu tố liên quan đến sự hợp tác gồm 6 mục hỏi được mã hóa như sau:

- CO1: nhân viên của nhà thầu có năng lực trong phối hợp thực hiện công việc

- CO2: nhà thầu sẵn sàng chấp nhận với những thay đổi

- CO3: nhà nhà thầu kịp thời thông báo khi phát hiện lỗi

- CO4: nhân viên của nhà thầu sẵn sàng hợp tác để giải quyết vấn đề

- CO5: nhà thầu luôn phối hợp trao đổi thông tin trên công trường

- CO6: nhà thầu chính và phụ có luôn có sự hợp tác chặt chẽ

V Các yếu tố liên quan đến thầu phụ gồm 3 mục hỏi được mã hóa như sau:

- SU1: nhà thầu phụ cung ứng vật tư phù hợp với hợp đồng đã ký kết

- SU2: nhà thầu phụ đảm bảo đúng tiến độ theo hợp đồng đã ký kết

- SU3: nhà thầu phụ tuân thủ theo hướng dẫn của tư vấn giám sát

Phần C: Thang đo đánh giá sự hài lòng chung của chủ đầu tư đối với năng lực thi

công của nhà thầu xây dựng gồm 3 mục hỏi được mã hóa như sau:

- SA1: Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng thi công của nhà thầu

- SA2: khi có dự án mới, Anh/ Chị sẽ tiếp tục nhờ nhà thầu thi công

- SA3: Anh/ Chị sẵn sàng giới thiệu nhà thầu thi công với bạn bè của mình

3.4 Xác định kích thước mẫu

Sau khi xác định các thang đo, bảng câu hỏi được hình thành phục vụ cho quá trình phân tích định lượng Số biến tổng cộng là 22 biến Theo Bollen (1989) thì số lượng mẫu tối thiểu phải là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng, tức là 5*22=110 mẫu [28] Theo Tabachnick và Fidell (1996), trong phân tích hồi qu y bội cỡ mẫu tối thiểu xác định theo công thức N≥50+8m=50+8*5=90 mẫu (m là biến độc lập) Như vậy tổng số mẫu tối thiểu phù hợp theo hai phương pháp trên là 110 mẫu

Từ 300 bảng câu hỏi phát đi Thu được 146 bảng đạt yêu cầu để đưa vào tiến hành xử lý và phân tích số liệu

3.5 Thu thập dữ liệu

Công việc thu thu thập dữ liệu là một phần rất quan trọng của quá trình nghiên cứu Các bảng câu hỏi được gửi đến chủ đầu tư, ban quản lý dự án, tư vấn giám sát của các công trình xây dựng do nhà thầu trong nước thi công Bảng câu hỏi được chu yển đến đối tượng khảo sát thông qua phát trực tiếp và qua email

3.6 Các phương pháp và công cụ nghiên cứu

Trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích thành tố chính (Principal Component Analysis) để nhóm các biến có liên hệ với nhau thành một nhóm Thiết lập mô hình hồi quy để xem ảnh hưởng của các biến lên sự thỏa mãn của chủ đầu tư Thiết lập mô hình SEM để kiểm định lại các giả thuyết của mô hình Ngoài ra, hệ số Cronbach anpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của các biến Những biến nào có hệ số thấp sẽ bị loại khỏi thang đo

Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 17.0, AMOS 6.0 và Excel 2003 việc xử lý

số liệu sẽ trở nên dễ dàng và tiện lợi

3.6.1 Đánh giá thang đo

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo, có nghĩa

là phương pháp đo lường không có những sai lệch mang tính hệ thống Do đó cần phải kiểm tra độ tin cậy trước khi sử dụng

Các tiêu chí để đánh giá độ tin cậy của thang đo: (1) hệ số Cronbach’s anpha; (2) hệ số tương quan biến-tổng; (3) hệ số Cronbach’s anpha khi biến bị loại bỏ Khi có nhiều hơn hai biến cùng tải lên một nhân tố, mức độ tương quan giữa các biến trong thang đo phải được kiểm tra bằng Cronbach’s anpha và giá trị này chấp nhận được là từ 0,7 trở lên Hệ số Cronbach’s anpha chỉ phản ánh sự liên kết giữa các biến quan sát với nhau trong cùng một khái niệm cần đo, chứ không cho biết biến nào cần được giữ lại hay bỏ đi Do đó, hệ số tương quan biến-tổng được xem xét nhằm giúp loại ra những mục hỏi giữa những người cho điểm số lớn và những người cho điểm số nhỏ trong toàn bộ các mục hỏi Bất cứ một biến nào thêm vào thang đo phải thỏa mãn điều kiện tương quan của biến đó so với tổng biến phải xoay quanh 0,5 Bên cạnh đó, hệ số Cronbach’s anpha khi biến bị loại bỏ cũng được xem xét Nếu một biến nào đó

mà bỏ đi làm tăng hệ số Cronbach’s anpha thì cần phải xem xét loại bỏ biến đó Tuy nhiên, khi loại biến cũng cần phải xem xét để đảm bảo về giá trị nội dung cho khái niệm cần đo

3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố là một kỹ thuật mà yếu tố chính được xem như tổ hợp tuyến tính của các biến:

k ik i

i i

mạnh hay không Hệ số KMO từ 0,5 đến 1 là phù hợp để phân tích nhân tố [29]

Số các nhân tố được rút ra trong kỹ thuật này phụ thuộc vào kinh nghiệm hoặc các nghiên cứu đã có trước đó Hoặc dựa vào tổng phương sai trích được phải lớn hơn 50% Hoặc dựa vào giá trị riêng (Eigenvalue), nếu giá trị riêng lớn hơn

1 thì nhân tố trích ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt Kỹ thuật phân tích này giúp người phân tích tập trung vào các biến quan trọng để có sự kiểm soát hợp

lý

3.6.3 Phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập quy định các biến phụ thuộc như thế nào Sau khi thực hiện kỹ thuật phân tích nhân tố, các nhân tố quan trọng sẽ được rút ra Dựa vào các biến này thực hiện hồi quy để xem ảnh hưởng của các biến lên sự thỏa mãn của chủ đầu tư như thế nào

Trước khi phân tích hồi quy, cần phải kiểm tra sự tương quan của các biến trong mô hình hồi quy Hệ số tương quan Speaman (r) được dùng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của hai hay nhiều biến định lượng Giá trị tu yệt đối của r tiến gần đến 1 khi hai biến có sự tương quan chặt chẽ với nhau Khi thực hiện mô hình hồi quy, sự tương quan mạnh giữa biến độc lập và biến phụ thuộc rất được mong đợi Nhưng sự tương quan giữa mạnh giữa các biến độc lập không được mong đợi vì có thể phát sinh hiện tượng đa cộng tuyến Để đánh giá mức độ tương quan, thì hai yếu tố quan tâm trong kiểm định ma trận tương quan là hệ

số (r) và mức ý nghĩa

Trong phân tích hồi qu y, hai tiêu chuẩn được quan tâm đó là: hệ số R2 hiệu chỉnh và hệ số tác động bêta chuẩn hóa Hệ số R2 hiệu chỉnh dùng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, có nghĩa là phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập Hệ số bêta chuẩn hóa dùng để

so sánh độ mạnh của các biến độc lập với nhau và giải thích mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc

Trong phân tích hồi qu y cần kiểm tra các giả định ban đầu có bị vi phạm không Các kiểm định này bao gồm: (1) kiểm định giả định liên hệ tuyến tính; (2) kiểm định giả định phương sai không đổi; (3) kiểm định phân phối chuẩn phần dư; (4) kiểm định giả định về hiện tượng đa cộng tuyến

3.6.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)

Phân tích nhân tố khẳng định là bước tiếp theo của phân tích nhân tố khám phá nhằm kiểm định xem có một mô hình lý thuyết có trước làm nền tảng cho một tập hợp các quan sát không Khi xây dựng CFA, các biến quan sát cũng là các biến trong mô hình đo lường.CFA dùng để kiểm định mức độ một mô hình lý thuyết có trước của các hệ số tải lên các nhân tố cho trước (biến quan sát tải lên nhân tố cụ thể) đại diện cho dữ liệu thực tế Như thế, thay vì để cho phương pháp thống kê quyết định số lượng nhân tố và hệ số tải như trong EFA, CFA cho chúng ta biết việc đưa ra các nhân tố về mặt lý thuyết phù hợp với hiện thực (dữ liệu thực tế) đến mức nào CFA là công cụ để chúng ta "khẳng định" hay "bác bỏ" lý thuyết cho trước của mình [30]

Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường, người ta thường sử dụng Chi-square (CMIN); Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df); chỉ số thích hợp so sánh (CFI_ Comparative Fit Index) Chỉ số Tucker & Lewis (TLI_ Tucker & LewisIndex); Chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation) Mô hình được xem là thích hợp với dữ liệu thị trường khi kiểm định Chi-square có P-value > 0.05 Tuy nhiên Chi-square có nhược điểm là phụ thuộc vào kích thước mẫu Nếu một mô hình nhận được các giá trị GFI, TLI, CFI ≥0.9 (Bentler & Bonett, 1980); CMIN/df ≤ 2, một số trường hợp CMIN/df có thể ≤ 3 (Carmines & McIver, 1981); RMSEA ≤0.08, RMSEA ≤ 0.05 được xem là rất tốt (Steiger, 1990); thì mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường, hay tương thích với dữ liệu thị trường Thọ & Trang (2008) cho rằng nếu mô hình nhận được các giá trị TLI, CFI ≥ 0.9, CMIN/df ≤ 2, RMSEA ≤ 0.08 thì mô hình phù hợp (tương thích) với dữ liệu thị trường [31] Khi phân tích CFA, nên thực hiện các đánh giá khác như:

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua: (a) hệ số tin cậy tổng hợp (compositereliability); (b) tổng phương sai trích được (variance extracted), (c) hệ số Cronbach’s Alpha

- Theo Hair (1998): “phương sai trích (variance extracted) của mỗi khái niệm nên vượt quá 0.5”; và phương sai trích cũng là một chỉ tiêu đo lường độ tin cậy Nó phản ánh lượng biến thiên chung của các biến quan sát được tính toán bởi biến tiềm ẩn

- Schumacker & Lomax (2006) cho rằng trong CFA, một vấn đề quan trọng cần phải quan tâm khác là độ tin cậy của tập hợp các biến quan sát đo lường một khái niệm; và như truyền thống, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha vẫn thường được sử dụng Nó đo lường tính kiên định nội tại xuyên suốt tập hợp các biến quan sát của các câu trả lời Trong kiểm định Cronbach’s Alpha, các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s Alpha

từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994) Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng nếu Cronbach’s Apha quá cao (>0.95) thì có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa (redundant items) ở trong thang đo Biến quan sát thừa là biến đo lường một khái niệm hầu như trùng với biến đo lường khác, tương tự như trường hợp cộng tuyến (collinearity) trong hồi qu y, khi đó biến thừa nên được loại bỏ

- Tính đơn hướng/ đơn nguyên (unidimensionality) Theo Steenkamp & Van Trijp (1991), mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường cho chúng

ta điều kiện cần và đủ để cho tập biến quan sát đạt được tính đơn hướng, trừ trường hợp các sai số của các biến quan sát có tương quan với nhau

- Giá trị hội tụ (convergent validity) Theo Gerbring & Anderson (1988) cho rằng thang đo đạt được giá trị hội tụ khi các trọng số chuẩn hoá của thang

đo đều cao (>0.5); và có ý nghĩa thống kê (P <0.05)

- Giá trị phân biệt (discriminant validity) Có thể kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm trong mô hình tới hạn (saturated model) mô hình mà các khái niệm nghiên cứu được tự do quan hệ với nhau Có thể thực hiện kiểm định hệ số tương quan xét trên phạm vi tổng thế giữa các khái niệm có thực

sự khác biệt so với 1 hay không Nếu nó thực sự khác biệt thì các thang đo đạt được giá trị phân biệt

- Giá trị liên hệ lý thuyết (nomological validity) Các vấn đề từ (1) đến (4) được đánh giá thông qua mô hình đo lường Riêng giá trị liên hệ lý thuyết được đánh giá trong mô hình lý thuyết (Anderson & Gerbing, 1988)

3.6.5 Mô hình cấu trúc

3.6.5.1 Giới thiệu mô hình cấu trúc

Mô hình cấu trúc (SEM) là sự mở rộng của mô hình tuyến tính tổng quát cho phép nhà nghiên cứu kiểm định một tập hợp phương trình hồi quy cùng một lúc.SEM có thể cho một mô hình phức hợp phù hợp với dữ liệu như các bộ dữ liệu khảo sát trong dài hạn (longitudinal), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), các mô hình không chuẩn hoá, cơ sở dữ liệu có cấu trúc sai số tự tương quan,

dữ liệu với các biến số không chuẩn (Non-Normality), hay dữ liệu bị thiếu (missing data) Đặc biệt, SEM sử dụng để ước lượng các mô hình đo lường (Mesurement Model) và mô hình cấu trúc (Structure Model) của bài toán lý thuyết đa biến Mô hình đo lường chỉ rõ quan hệ giữa các biến tiềm ẩn (Latent Variables) và các biến quan sát (Observed Variables) Nó cung cấp thông tin về thuộc tính đo lường của biến quan sát (độ tin cậy, độ giá trị) Mô hình cấu trúc chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn với nhau Các mối quan hệ này có thể

mô tả những dự báo mang tính lý thuyết mà các nhà nghiên cứu quan tâm [31]

Mô hình SEM phối hợp được tất cả các kỹ thuật như hồi quy đa biến, phân tích nhân tố và phân tích mối quan hệ hỗ tương (giữa các phần tử trong sơ đồ mạng)

để cho phép chúng ta kiểm tra mối quan hệ phức hợp trong mô h ình Khác với những kỹ thuật thống kê khác chỉ cho phép ước lượng mối quan hệ riêng phần của từng cặp nhân tố (phần tử) trong mô hình cổ điển (mô hình đo lường), SEM cho phép ước lượng đồng thời các phần tử trong tổng thể mô hình, ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm tiềm ẩn (Latent Constructs) qua các chỉ số kết hợp cả đo lường và cấu trúc của mô hình lý thuyết, đo các mối quan

hệ ổn định (recursive) và không ổn định (non-recursive), đo các ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp, kể cả sai số đo và tương quan phần dư Với kỹ thuật

phân tích nhân tố khẳng định (CFA) mô hình SEM cho phép linh động tìm kiếm mô hình phù hợp nhất trong các mô hình đề nghị

3.6.5.1 Công dụng và lợi thế của mô hình cấu trúc (SEM)

Kiểm định các giả thuyết về các quan hệ nhân quả có phù hợp (FIT) với dữ liệu thực nghiệm hay không

Kiểm định khẳng định (Confirmating) các quan hệ giữa các biến Kiểm định các quan hệ giữa các biến quan sát và không quan sát (biến tiềm ẩn)

Là phương pháp tổ hợp phương pháp hồi quy, phương pháp phân tích nhân tố, phân tích phương sai Ước lượng độ giá trị khái niệm (cấu trúc nhân tố) của các

độ đo trước khi phân tích sơ đồ đường (path analysis)

Cho phép thực hiện đồng thời nhiều biến phụ thuộc (nội sinh) Cung cấp các chỉ số độ phù hợp cho các mô hình kiểm định

Cho phép cải thiện các mô hình kém phù hợp bằng cách sử dụng linh hoạt các

hệ số điều chỉnh MI (Modification Indices)

SEM cung cấp các công cụ có giá trị về thống kê, khi dùng thông tin đo lường

để hiệu chuẩn các quan hệ giả thu yết giữa các biến tiềm ẩn

SEM giúp giả thuyết các mô hình, kiểm định thống kê chúng (vì EFA và hồi quy có thể không bền vững nhất quán về mặt thống kê)

SEM thường là một phức hợp giữa một số lượng lớn các biến quan sát và tiềm

ẩn, các phần dư và sai số

SEM giả định có một cấu trúc nhân quả giữa các biến tiềm ẩn có thể là các tổ hợp tu yến tính của các biến quan sát, hoặc là các biến tham gia trong một chuỗi nhân quả [31]

Tóm lại, chương 3 đã trình bày về quy trình nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, nội dung bảng câu hỏi, xác định kích thước mẫu, thu thập dữ liệu, các phương pháp và công cụ nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến, phân tích nhân tố khẳng định và giới thiệu về mô hình SEM

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Nội dung của chương này gồm 4 phần chính Trước tiên, đánh giá sơ bộ thang

đo thông qua hệ số Cronbach’s Anpha và phân tích nhân tố EFA Các thang đo này được đưa vào phân tích hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết phù hợp Bước kế tiếp là phân tích nhân tố khẳng định CFA và thực hiện mô hình cấu trúc SEM Cuối cùng là phần giải thích kết quả của mô hình

4.1 Mẫu và thông tin mẫu

Tổng số 300 bảng câu hỏi đã được phát đi, trong đó có 200 bảng được phát trực tiếp và 100 bảng được gửi qua email Trong số 200 bảng phát trực tiếp thu về

114 bảng hợp lệ chiếm tỉ lệ 57% Số bảng thu về từ email là 32 bảng chiếm tỉ

lệ 32% so với số bảng được gửi đi Chi tiết kết quả thống kê thông tin mẫu được trình bày ở Bảng 4.1 và Phụ lục 2

Trong tổng số 146 mẫu đưa vào phân tích, có 66 người đang tham gia công trình thuộc nhóm công trình vốn tư nhân (chiếm 45,2%), 52 người tham gia công trình thuộc nhóm công trình vốn nhà nước (chiếm 35,6%) và 28 người tham gia công trình thuộc nhóm công trình vốn hỗn hợp (chiếm 19,2%) Về số tiền đầu tư vào công trình, có 33 người tham gia quản lý dự án có vốn đầu tư nhỏ hơn 7 tỉ (chiếm 22,6%), 66 người tham gia quản lý dự án có vốn đầu tư từ

7 đến 200 tỉ (chiếm 45,2%), 47 người tham gia quản lý dự án có vốn đầu tư trên 200 tỉ (chiếm 32,2%) Về trình độ học vấn, trong 146 người được hỏi có

30 người trình độ trung cấp và cao đẳng (chiếm 20,5%), và 116 người trình độ đại học và trên đại học (chiếm 79,5%) Về vốn đăng ký kinh doanh của nhà thầu thì có 45 người trả lời nhà thầu thi công công trình của mình có vốn đăng

ký kinh doanh nhỏ hơn 10 tỉ (chiếm 30,8%) và 101 người trả lời nhà thầu thi công có vốn đăng ký kinh doanh trên 10 tỉ đồng (chiếm 69,2%)

Bảng 4.1 Thông tin mẫu sử dụng cho phân tích

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố

Như đã trình bày trong Chương 3, thang đo được đánh giá thông qua hai bước Trước tiên, các thang đo được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach anpha

để xem xét mức độ nhất quán nội tại và cơ sở để loại biến không đạt yêu cầu dựa vào hệ số tương quan biến-tổng Sau đó, các thang đo được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để nhận dạng và xác định các khái niệm liên quan

Tuy nhiên, do đây là các thang đo nhiều thành phần, các phân tích cho thấy có

sự tách hướng trong các thành phần theo các khái niệm khác khái niệm gốc

trong mô hình nghiên cứu Vì vậy, để tránh bỏ sót biến sau khi phân tích nhân

tố khám phá, các thang đo sẽ được kiểm tra lại độ tin cậy bằng hệ số Cronbach anpha theo nguyên tắc đã nêu trên

4.2.1 Độ tin cậy của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư

Kết quả phân tích Cronbach anpha cho thấy thang đo của 5 thành phần chất lượng công trình ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của chủ đầu tư đều đạt độ tin cậy (Cronbach anpha > 0,7) Kết quả được trình bày tóm tắt ở Bảng 4.2 và Phụ lục

3 Kết quả cũng cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về hệ số tương quan biến-tổng (các hệ số này đều lớn hơn 0,4)

Bảng 4.2 Hệ số Cronbach anpha của thang đo chất lượng thi công công trình

Thang đo Trung bình

thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến-tổng

Cronbach Alpha nếu loại biến

Cronbach Anpha

4.2.2 Độ tin cậy của thang đo sự thỏa mãn của chủ đầu tư

Kết quả phân tích Cronbach anpha cho thấy thang đo sự thỏa mãn của chủ đầu

tư thỏa yêu cầu (Cronbach anpha > 0,7) Kết quả được trình bày tóm tắt ở Bảng 4.3 và Phụ lục 4 Kết quả cũng cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về hệ số tương quan biến-tổng (các hệ số đều lớn hơn 0,4)

Bảng 4.3 Hệ số Cronbach anpha của thang đo sự thỏa mãn của chủ đầu tư

Thang đo

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến-tổng

Cronbach Alpha nếu loại biến

Cronbach Anpha

Kết quả phân tích cho thấy có 5 nhân tố được rút ra với tổng phương sai trích

ra là 62,84% Như vậy tổng phương sai trích đạt yêu cầu (>50%) Tuy nhiên biến CO1 có hệ số tải đều lớn trên cùng hai nhân tố Điều này cho thấy biến CO1 không phù hợp với tập dữ liệu và tình hình thực tế trong lĩnh vực xây dựng tại Việt Nam Do đó, biến này sẽ bị loại ra và các biến còn lại sẽ đưa vào phân tích nhân tố

Bảng 4.4 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến

sự thỏa mãn của chủ đầu tư

Ghi chú: các nhân tố được đặt tên như sau:

Nhân tố 1: đảm bảo chất lượng và bàn giao công trình

Nhân tố 2: an toàn và vệ sinh môi trường

Nhân tố 3: năng lực chuyên môn