Tiền tố của sự hài lòng nhân viên tại khách sạn oscar sài gòn và giải pháp nâng cao sự hài lòng

Kết quả thống kê mô tả cho thấy sự hài lòng trong công việc hiện tại của nhân viên ở mức khá 3,19 và có 3 / 7 yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng nhân viên tại khách sạn Oscar sài Gòn, tron

PHẠM HOÀN THU LIỄU

TIỀN TỐ CỦA SỰ HÀI LÒNG NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ

HÀI LÒNG

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2012

PHẠM HOÀN THU LIỄU

TIỀN TỐ CỦA SỰ HÀI LÒNG NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ

HÀI LÒNG

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2012

Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ Phạm Ngọc Thúy

Thành phần Hội ñồng ñánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

Tp HCM, ngày 09 tháng 04 năm 2012

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ

Họ tên học viên: PHẠM HOÀN THU LIỄU Giới tính : Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 19/09/1982 Nơi sinh: Tiền Giang

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV : 10170785

Khóa (Năm trúng tuyển) : 2010

1- TÊN ĐỀ TÀI: TIỀN TỐ CỦA SỰ HÀI LÒNG NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN

OSCAR SÀI GÒN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:

- Xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên tại khách sạn Oscar Sài Gòn

- Nhận dạng nguyên nhân & ñề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 05.12.2011

4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 09.04.2012

5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến Sĩ PHẠM NGỌC THÚY

Nội dung và ñề cương Khóa luận thạc sĩ ñã ñược Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

(Họ tên và chữ ký)

KHOA QL CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin trân trọng cám ơn Thầy Cô thuộc Khoa Quản Lý Công Nghiệp trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh, ñã giảng dạy và truyền ñạt kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại khoa

Tôi xin gởi lời cám ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Phạm Ngọc Thúy ñã tận tình hướng dẫn

ñể tôi có thể hoàn thành ñề tài tốt nghiệp này

Tôi cũng xin cám ơn bạn bè và ñồng nghiệp ñã góp ý, ñộng viên và giúp ñỡ tôi thu thập số liệu phục vụ cho ñề tài

Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn tới những người thân trong gia ñình, những người luôn ñộng viên và ủng hộ về mặt tinh thần, giúp tôi vượt qua những khó khăn trong suốt thời gian thực hiện khóa luận

Trân trọng, Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2012

Phạm Hoàn Thu Liễu

Saigontourist Việc thay ñổi sở hữu có ảnh hưởng không ít ñến tâm lý làm việc của nhân viên Đề tài ñược thực hiện ñể tìm hiểu và nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng

ñến sự hài lòng của nhân viên khách sạn Oscar Sài Gòn Qua ñó, có những ñóng

góp cho chính sách nhân sự của khách sạn ñể giữ nguồn nhân lực giỏi và gia tăng hiệu quả công việc

Phương pháp sử dụng trong ñề tài là phương pháp nghiên cứu ñịnh tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng Khảo sát ñược thực hiện thông qua bảng câu hỏi, với 122 phiếu thu về hợp lệ ñược phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0 Các kỹ thuật sử dụng là phân tích nhân tố, thống kê miêu tả, phân tích hồi quy

và ñánh giá sự khác nhau giữa các nhóm ñối tượng nhằm trả lời các vấn ñề ñặt ra của ñề tài

Kết quả thống kê mô tả cho thấy sự hài lòng trong công việc hiện tại của nhân viên

ở mức khá (3,19) và có 3 / 7 yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng nhân viên tại khách sạn Oscar sài Gòn, trong ñó yếu tố “ cơ hội ñào tạo và thăng tiến” tác ñộng mạnh nhất ñến “sự hài lòng trong công việc”, kế là nhân tố “môi trường làm việc” và nhân tố “quan hệ với cấp trên” Đây chính là các yếu tố cần quan tâm nhiều trong việc ñề ra các chính sách ñộng viên nhân viên tại khách sạn Oscar Sài Gòn

Các giải pháp ñề xuất tập trung vào các yếu tố trên nhưng ñể thực hiện có hiệu quả thì phải tiến hành ñồng thời các yếu tố khác ñể có chính sách ñộng viên tốt nhằm gia tăng mức ñộ hài lòng nhân viên

Đề tài thực hiện trong giới hạn về kiến thức, kinh nghiệm của tác giả và chưa xét ñến các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng tới sự hài lòng trong công việc của nhân viên

như xã hội, văn hóa…

Saigontourist holding company The change of ownership in the Oscar Sai Gon hotel has little effected on the psychology staff This thesis was conduct to explore and identify factors that affect to employee satisfaction Oscar Hotel Saigon Thereby, contributing to the personnel policy of the hotel to keep qualified staff and increase work efficiency

Qualitative and quantitative research methods were used in the thesis.The survey was conducted through questionnaires, which collected 122 valid samples to analyze by SPSS 16.0 statistical software The descriptive statistic, factor analysis, regression analysis and evaluation of the differences between the groups were used

to answer the questions of the research thesis

The statistical result showed that the satisfaction level of employees currently is good (3,19) and there were 3 from 7 factors affect employee satisfaction in Oscar Saigon Hotel In which, "training & promotional opportunities" is the strongest factor and "working environment" is higher than "superior relationship" These factors are most interested to propose motivation solutions at Oscar Saigon Hotel The proposed solutions of motivation focus on these factors but they must proceed simultaneously with others to increase effectively the satisfaction level of employees

This thesis is limited in knowledge and experience of the author, and not considering the external factors affecting the job satisfaction of employees as society, culture

1.1 Lý do hình thành ñề tài 1

1.2 Mục tiêu ñề tài 1

1.3 Đối tượng và phạm vi khảo sát 2

1.4 Phương pháp và quy trình thực hiện ñề tài 2

1.4.1 Phương pháp 2

1.4.2 Quy trình 4

1.5 Ý nghĩa của ñề tài 6

1.6 Bố cục khoá luận 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI 7

2.1 Tổng quan về sự hài lòng trong công việc 7

2.2 Lý thuyết về sự thay ñổi của tổ chức 7

2.3 Tổng quan về ñộng viên nhân viên 8

2.3.1 Khái niệm về ñộng viên 8

2.3.2 Các lý thuyết về ñộng viên 9

2.3.2.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow 9

2.3.2.2 Thuyết về bản chất con người của Mc Gregor 10

2.3.2.3 Thuyết 2 yếu tố của Frederich Herzberg 11

2.3.2.4 Thuyết về sự công bằng 12

2.3.2.5 Thuyết mong ñợi của Victor H Room 13

2.3.2.6 Học thuyết ñặt mục tiêu 14

2.3.3 Các phương hướng tạo ñộng lực trong lao ñộng 14

2.4.2.Thang ño sử dụng khảo sát trong ñề tài 16

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ 18

3.1 Giới thiệu tổng quan 18

3.1.1 Sản phẩm và khách hàng 18

3.1.2 Quản lý chất lượng 19

3.1.3 Nguồn nhân lực và các chính sách ñộng viên 20

3.1.3.1 Đặc tính và cách ñánh giá công việc 20

3.1.3.2 Chính sách lương 22

3.1.3.3 Chính sách khen thưởng và phúc lợi 22

3.1.3.4 Chính sách ñào tạo và thăng tiến 24

3.2 Phân tích dựa trên số liệu ñịnh lượng sơ cấp 25

3.2.1 Mô tả mẫu 25

3.2.2 Kiểm ñịnh thang ño 26

3.2.3 Sự hài lòng trong công việc của mẫu 29

3.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 31

3.2.5 Kiểm ñịnh sự khác nhau về mức ñộ hài lòng của các tổng thể con33 3.3 Phân tích nguyên nhân 33

CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 36

4.1 Một số giải pháp ñề xuất 36

4.2 Đánh giá về hiệu quả mang lại và ñiều kiện triển khai các giải pháp 38

PHỤ LỤC 41

Bảng 2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố duy trì và ñộng viên 12

Bảng 2.3 Các biến của các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng trong công việc 17

Bảng 3.1 Mô tả mẫu khảo sát 25

Bảng 2.2 Cronbach alpha của thang ño trước khi phân tích nhân tố 26

Bảng 3.3 Pattern Matrix 28

Bảng 3.4 Cronbach alpha của thang ño sau khi phân tích nhân tố 29

Bảng 3.5 Ý nghĩa giá trị trung bình của thang ño 29

Bảng 3.6 Sự hài lòng trong công việc của mẫu 30

Bảng 3.7 Model Summary 31

Bảng 3.8 Coefficientsa 32

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Quy trình thực hiện khóa luận 4

Hình2.1 Hệ thống cấp bậc nhu cầu của A Maslow 10

Hình 2.2 Mô hình ñánh giá sự hài lòng trong công việc của người lao ñộng 16

Hình 3.1 Sơ ñồ tổ chức của Khách sạn Oscar Sài Gòn 20

Ngày, tháng, năm sinh: 19/09/1982

Nơi sinh: Tiền Giang

Địa chỉ liên lạc: 14/9 Lê Thị Hồng Gấm, P6, Tp Mỹ Tho, Tiền Giang

QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO

Năm 2000 – 2006: Sinh viên khoa Sinh học, Trường Đại Học Khoa học Tự Nhiên TP.HCM

Tháng 9/2010 ñến nay: Học viên Cao học, Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa Tp HCM

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1 1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:

Con người (people) là một thành phần trong mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: sản phẩm (product), giá (price), ñịa ñiểm (place), truyền thông (promotion), con người (people), quy trình (process) và môi trường dịch vụ (physical Evidence) Tài sản nguồn nhân lực là yếu tố có ảnh hưởng lớn ñến kết quả kinh doanh của ngành dịch vụ, nhân viên có sự tương tác với khách hàng cao: từ khi tiếp thị, bán và cung cấp dịch vụ cho khách hàng luôn có sự giao tiếp của nhân viên công ty và khách hàng (trực tiếp, e-mail, ñiện thoại…) Đội ngũ nhân viên kỷ luật, chuyên nghiệp và hỗ trợ nhau là tài sản quí báu cho mỗi công ty trong ngành dịch

vụ Nhất là trong bối cảnh giữa các doanh nghiệp du lịch hiện nay, cạnh tranh về nguồn nhân lực chất lượng diễn ra rất gay gắt Những nhân viên giỏi có rất nhiều sự lựa chọn, họ sẵn sàng ra ñi ñể ñến nơi tốt hơn khi mà họ cảm thấy không còn phù hợp với công ty ñang làm nữa Và sự hài lòng với công việc của nhân viên cùng chính sách và quy trình ñộng viên phù hợp của công ty là yếu tố quyết ñịnh thu hút

và giữ nhân viên giỏi

Khách sạn Oscar Sài Gòn trước ñây là một khách sạn liên doanh, hiện ñang trong giai ñoạn chuyển ñổi bàn giao sau liên doanh Việc thay ñổi sở hữu có ảnh hưởng không ít ñến tâm lý làm việc của nhân viên Nên thực hiện ñề tài: “Tiền tố của sự hài lòng nhân viên tại Khách sạn Oscar Sài Gòn và giải pháp nâng cao sự hài lòng”

ñể tìm hiểu và nhận dạng các yếu tố dẫn ñến sự hài lòng của nhân viên khách sạn

Oscar Sài Gòn Qua ñó, có những ñóng góp cho chính sách nhân sự của khách sạn

ñể giữ nguồn nhân lực giỏi và gia tăng hiệu quả công việc

1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI:

Đề tài này ñược thực hiện mong muốn ñạt ñược các kết quả sau:

- Xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên tại khách sạn Oscar Sài Gòn

- Nhận dạng các nguyên nhân ñể tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI KHẢO SÁT:

Đối tượng khảo sát là các nhân viên ñang làm việc chính thức tại khách sạn Oscar

Sài Gòn Thời gian thực hiện khảo sát từ 20.02.2012 ñến 15.03.2012

1.4 PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI:

1.4.1 Phương pháp:

Phương pháp sử dụng trong ñề tài là phương pháp nghiên cứu ñịnh tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng:

- Phương pháp nghiên cứu ñịnh tính: Phỏng vấn 5 nhân viên nhằm nhận dạng sơ

bộ các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên hiện tại ñể chọn các biến khảo sát phù hợp từ mô hình tham khảo

- Phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng: dùng ñể kiểm ñịnh thang ño và ño lường

mức ñộ hài lòng trong công việc của nhân viên tại khách sạn Oscar Sài Gòn Với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi qua e-mail, mẫu khảo sát thực hiện bằng phương pháp phát mẫu thuận tiện với khoảng hơn 130 nhân viên chính thức tại các bộ phận của Khách sạn Oscar Sài Gòn Bảng câu hỏi sẽ sử dụng thang ño Likert năm mức

ñộ Sau ñó, dùng phần mềm SPSS16.0 thực hiện thống kê ñể phân tích kết quả thu

thập ñược từ dữ liệu ñã ñược làm sạch Thông qua các bước sau:

Đánh giá ñộ tin cậy của thang ño thông qua hệ số Cronbach alpha: Theo

Nunnally & Bernstein 1994 thì một biến ño lường có hệ số tương quan tổng (hiệu chỉnh) ≥ 0,3 thì biến ñạt yêu cầu và Cronbach α ≥ 0,6 là thang ño có thể chấp nhận ñược về mặt ñộ tin cậy Nhưng Cronbach α cũng không nên quá

biến-lớn (α ≥ 0,95) (Nguồn: Phương pháp nghiên cứu khoa học trong Kinh doanh , Nguyễn Đình Thọ(2011))

Kiểm ñịnh giá trị thang ño bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Theo Hair & ctg 2006, các biến có hệ số tương

quan nhỏ (<0, 3) sử dụng EFA không phù hợp (Nguồn: Phương pháp nghiên cứu khoa học trong Kinh doanh , Nguyễn Đình Thọ(2011)) Trước khi phân tích

nhân tố, sẽ kiểm tra xem phương pháp này có thích hợp hay không: kiểm ñịnh Bartlett dùng ñể kiểm ñịnh giả thuyết Ho là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, còn kiểm ñịnh KMO dùng ñể so sánh ñộ lớn của hệ số tương quan giữa hai biến Xi và Xj với hệ số riêng từng phần của chúng với ñiều kiện là KMO phải lớn hơn 0,5

Đề tài sử dụng phép trích nhân tố là Principal axis factoring với phép quay

Promax theo chuẩn Kaiser và Eigenvalue ≥ 1 Trong ñó, tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%, trọng số nhân tố ≥ 0,4 và chênh lệch trọng số <0,3

Phân tích hồi quy tuyến tính: Phân tích hồi quy ñược thực hiện bằng

phương pháp Enter dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa <0, 05 với biến phụ thuộc là “sự hài lòng trong công việc” (Y) và biến ñộc lập Xi, các giá trị nhân tố do EFA tạo ra Với hệ số R2 ñiều chỉnh dùng ñể xác ñịnh ñộ phù hợp

của mô hình, kiểm ñịnh F dùng ñể khẳng ñịnh khả năng mở rộng mô hình áp

dụng cho tổng thể

1.4.2 Quy trình thực hiện khóa luận:

Hình 1.1 Quy trình thực hiện khóa luận

Giải thích quy trình thực hiện:

- Giai ñoạn 1: ñặt vấn ñề

Khảo sát sự hài lòng của nhân viên tại khách sạn Oscar Sài Gòn ñể từ ñó ñề xuất các chính sách ñộng viên phù hợp là cần thiết trong giai ñoạn chuyển ñổi quyền sở hữu ñể giữ nguồn nhân lực

- Giai ñoạn 2: xác ñịnh nguyên nhân

Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát từ kết quả của các nghiên cứu trước có liên quan ñể tiến hành khảo sát: Các biến quan sát của các nhân tố ñược tham khảo từ mô hình

- Phân loại các nguyên nhân

- Từ cơ sở lý thuyết cho giải pháp sẽ chọn giải pháp phù hợp

ñánh giá sự hài lòng trong công việc của người lao ñộng tại Việt Nam của

PGS.TS.Trần Kim Dung (2005) Các yếu tố này bao gồm: bản chất công việc, thu nhập, quan hệ với ñồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, cơ hội ñào tạo & thăng tiến, môi trường làm việc và phúc lợi Với các yếu tố phân loại như: giới tính, tuổi, trình

ñộ học vấn, vị trí làm việc, kinh nghiệm làm việc

Sau ñó, tiến hành phỏng vấn sơ bộ 5 nhân viên ñể nhận dạng sơ bộ các yếu

tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng trong công việc của nhân viên hiện tại và từ ngữ chưa hiểu trong bảng câu hỏi gốc ñể hiệu chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp trước khi tiến hành khảo sát

Thực hiện khảo sát: Đề tài dự kiến có tất cả 25 biến quan sát cần tiến hành phân tích nhân tố Trong nghiên cứu sử dụng phân tích EFA, theo Hair & ctg (2006) thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến ño lường là 5:1 (nghĩa là 1 biến ño lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt

nhất là 10:1 trở lên ) (Nguồn: Phương pháp nghiên cứu khoa học trong Kinh doanh , Nguyễn Đình Thọ(2011)) Vì vậy, số mẫu tối thiểu cần khảo sát là 25 x

5 = 125 mẫu Trong khảo sát thực tế, với số bảng khảo sát phát ra ban ñầu là

130, thu về ñược 122 bảng hợp lệ

Phân tích kết quả ñể xác ñịnh nguyên nhân: Xử lý số liệu thông qua phần mềm thống kê SPSS 16.0 với các kỹ thuật là kiểm ñịnh thang ño (thông qua phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA), phân tích hồi quy các yếu tố tổng quát (từ kết quả phân tích nhân tố), thống kê mô tả cơ bản; và kiểm

ñịnh sự khác biệt theo ñặc ñiểm cá nhân bằng phân tích T- test mẫu ñộc lập Từ

kết quả ñó, sẽ xác ñịnh mức ñộ ảnh hưởng của các biến ñộc lập lên biến phụ thuộc, tìm hiểu các nguyên nhân về sự chưa hài lòng trong công việc của nhân

viên

- Giai ñoạn 3: ñề xuất giải pháp

Phân loại các nguyên nhân này (thuộc về tổ chức, nhân sự,…)

Từ cơ sở lý thuyết về sự thay ñổi của tổ chức, quản trị nhân sự và các chính sách ñộng viên… sẽ chọn giải pháp phù hợp cho từng nhóm nguyên nhân

- Giai ñoạn 4: ñánh giá, kế hoạch triển khai ứng dụng các giải pháp ñề xuất

Đánh giá các giải pháp ñề xuất và kiến nghị về những hạn chế của ñề tài

1.5 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI:

Về phương diện lý thuyết, ñề tài ñã áp dụng lý thuyết, kết quả các nghiên cứu trước

ñó về Hành vi tổ chức, Quản trị nguồn nhân lực và sử dụng mô hình và thang ño

“ño lường mức ñộ thỏa mãn với công việc trong ñiều kiện ở Việt Nam” của PGS.TS Trần Kim Dung (2005) ñể ñánh giá sự hài lòng về công việc của nhân viên tại một công ty thực tế tại Việt Nam

Về phương diện thực tiễn, ñề tài là tài tiệu tham khảo cho Ban Quản trị khách sạn nhằm ñiều chỉnh những chính sách nhân sự cho phù hợp nhằm tăng cường ñộng lực làm việc và hạn chế sự chuyển ñổi công việc của nhân viên khách sạn Oscar Sài Gòn sau khi thay ñổi chủ sở hữu

1.6 BỐ CỤC KHÓA LUẬN:

Khóa luận ñược chia thành năm chương Chương 1- Giới thiệu ñề tài sẽ trình bày lý

do hình thành ñề tài, mục tiêu ñề tài, phạm vi thực hiện, phương pháp và quy trình

thực hiện, ý nghĩa thực tiễn và bố cục khóa luận Chương2 - Cơ sở lý thuyết của ñề tài sẽ giới thiệu về lý thuyết làm nền tảng cho việc nhận dạng nguyên nhân và cơ sở của các giải pháp; cùng mô hình lý thuyết áp dụng Chương 3 - Phân tích vấn ñề

gồm phần giới thiệu chung về khách sạn Oscar Sài Gòn, phân tích các dữ liệu ñã

thu ñược từ khảo sát; phân tích và nhận dạng nguyên nhân Chương 4 - Đề xuất giải pháp sẽ trình bày một số giải pháp và kiến nghị ñể nâng cao sự hài lòng nhân viên tại khách sạn Oscar Sài Gòn Cuối cùng, Chương 5- Kết luận sẽ tóm tắt các kết quả

quan trọng thu ñược và một số hạn chế của ñề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI

Chương này sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn trong công việc, lý thuyết

về thay ñổi tổ chức, tổng quan về ñộng viên và các học thuyết ñộng viên Ngoài ra còn giới thiệu về mô hình và các yếu tố khảo sát sử dụng thu thập dữ liệu trong khóa luận

2.1 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC:

Có nhiều khái niệm về sự hài lòng trong công việc, có thể là sự hài lòng chung hay với từng thành phần của công việc Theo Vroom (1964) thì sự hài lòng trong công việc là trạng thái mà người lao ñộng có ñịnh hướng hiệu quả rõ ràng ñối với công việc trong tổ chức Còn Weiss (1967) cho rằng sự hài lòng trong công việc là thái

ñộ về công việc ñược thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao ñộng Và Locke (1976) thì sự hài lòng trong công việc ñược hiểu là người lao ñộng

thực sự cảm thấy thích thú ñối với công việc của họ Theo Quinn và Staines (1979):

sự hài lòng trong công việc là phản ứng tích cực ñối với công việc Trong khi Dormann và Zapf (2001) cho rằng sự hài lòng trong công việc là thái ñộ thích thú

nhất ñối với lãnh ñạo và ñội ngũ lãnh ñạo (Nguồn: Đo lường sự thỏa mãn trong cong việc của người lao ñộng tại công ty cổ phần cơ khí chế tạo máy Long An, Nguyễn Liên Sơn (2008)).Theo Smith, Kendal và Hulin (1969) thì sự hài lòng với

các thành phần hay khía cạnh của công việc là thái ñộ ảnh hưởng và ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc ( như bản chất công việc, cơ

hội ñào tạo và thăng tiến, lãnh ñạo, ñồng nghiệp, tiền lương) của họ (Nguồn: Đo lường sự thỏa mãn trong cong việc của người lao ñộng tại công ty cổ phần cơ khí chế tạo máy Long An, Nguyễn Liên Sơn (2008))

2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THAY ĐỔI CỦA TỔ CHỨC:

Có nhiều lý thuyết về thay ñổi tổ chức: thuyết về phân tích áp lực của Kurt Lewin Các thuyết khác ñến từ tâm lý học, tâm lý xã hội học, và sự năng ñộng nhóm.Những kháng cự với sự thay ñổi của tổ chức gồm những kháng cự cá nhân và những kháng

cự tổ chức Trong ñó, có những kháng cự tổ chức vì: những ñe dọa ñối với cấu trúc

quyền lực (do phần lớn sự thay ñổi tạo ra sự phá hủy ñối với cấu trúc quyền lực hiện hữu), sức ỳ của cấu trúc tổ chức, những quan hệ mang tính hệ thống, hay những chi phí ñã bỏ ra và những lợi ích ñược ñảm bảo Còn cá nhân mỗi người kháng cự lại sự thay ñổi với nhiều lý do:

- Do lo sợ về những ñiều không biết: mặc dù những thay ñổi của tổ chức có thể làm cuộc sống tốt hơn nhưng kết quả của nó là không chắc chắn Một biểu hiện của sự thay ñổi các tổ chức có khả năng là nhiều công việc sẽ bị loại trừ, và nhiều người sẽ

bị giảm biên chế (mất việc, nghỉ việc) Những lo sợ này có thể ñe dọa những người lao ñộng và cản trở sự thay ñổi của tổ chức

- Do học tập mới: Những thay ñổi lớn về nhiệm vụ, phương pháp làm việc ñòi hỏi những người lao ñộng phải học những kiến thức mới, kỹ năng mới, ngoại ngữ…Việc học tập những ñiều mới mẻ chỉ thấy thú vị sau khi học chứ không thấy lúc trước và trong khi học

- Hay do không tin vào ñội ngũ quản lý: Các nhà quản trị thường gặp khó khăn trong việc thuyết phục và ñộng viên nhân viên ủng hộ sự thay ñổi vì nhân viên cho rằng sự thay ñổi thường làm công việc căng thẳng hơn, mệt nhọc hơn, bị quản lý một cách chặt chẽ hơn nhưng thu nhập không tăng, và thậm chí là mất việc làm

Những nguyên nhân dẫn ñến kháng cự của cá nhân ñối với sự thay ñổi của tổ chức

là tâm lý chung của nhân viên tại khách sạn hiện nay, chúng giúp xác ñịnh các biến khảo sát phù hợp với nhân viên công ty từ bảng câu hỏi tham khảo

2.3 TỔNG QUAN VỀ ĐỘNG VIÊN NHÂN VIÊN:

2.3.1 Khái niệm về ñộng viên:

Động viên là sự sẳn lòng thể hiện mức ñộ cao của nỗ lực ñể hướng tới các mục tiêu

của tổ chức, trên cơ sở thỏa mãn các nhu cầu cá nhân Trong ñó có ba yếu tố cơ bản

là nỗ lực, mục tiêu của tổ chức và nhu cầu Nỗ lực là sự ño lường về cường ñộ Khi

một người ñược ñộng viên cao sẽ có mức nỗ lực cao và rất chăm chỉ nhưng chưa

chắc chắn ñạt ñến các mục tiêu của tổ chức nếu nỗ lực ñó không phù hợp với mục

tiêu và lợi ích của tổ chức Do vậy, cần quan tâm ñến cả chất lượng và cường ñộ

của nỗ lực Động viên thực ra là quá trình thỏa mãn những nhu cầu Nhu cầu là một

số tình trạng bên trong làm cho những kết cục nào ñó là hấp dẫn Nhu cầu chưa

ñược thỏa mãn tạo nên sự căng thẳng, gây ra các áp lực thúc ñẩy cá nhân Chúng

tạo ra việc tìm kiếm hành vi ñể tìm ñến những mục tiêu cụ thể có thể dẫn ñến giảm

sự căng thẳng

2.3.2 Các lý thuyết về ñộng viên:

2.3.2.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow:

Abraham Maslow cho rằng hành vi của con người bắt ñầu từ nhu cầu, gồm năm cấp bậc ñược sắp xếp theo thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao về tầm quan trọng:

1- Những nhu cầu cơ bản hay nhu cầu sinh lý là những nhu cầu ñảm bảo cho con

người tồn tại như ăn, uống, mặc, tồn tại va phát triển nòi giống…

2- Những nhu cầu về an toàn và an ninh là các nhu cầu như an toàn, không bị ñe

dọa, an ninh, chuẩn mực, luật lệ…

3-Những nhu cầu xã hội là các nhu cầu về tình yêu, ñược chấp nhận, bạn bè, xã

hội…

4- Những nhu cầu tự trọng là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người khác

5- Những nhu cầu tự thể hiện là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo,

hài hước

Trong ñó, sinh lý và an toàn, an ninh là các nhu cầu cấp thấp; ñược thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài Còn nhu cầu xã hội, tự trọng và tự thể hiện là nhu cầu cấp cao,

ñược thỏa mãn chủ yếu từ nội tại của con người Maslow cho rằng thỏa mãn các

nhu cầu ở cấp thấp là dễ hơn vì các nhu cầu cấp thấp có giới hạn Khi nhu cầu ở cấp thấp nhất hoạt ñộng, nó ñòi hỏi ñược thỏa mãn và thúc ñẩy con người hoạt ñộng- khi ñó nó là yếu tố ñộng viên Khi các nhu cầu này ñược thỏa mãn thì không còn là yếu tố ñộng viên nữa, các nhu cầu cấp cao hơn sẽ xuất hiện

Hình2.1 Hệ thống cấp bậc nhu cầu của A Maslow

(Nguồn: Hành vi tổ chức, Nguyễn Hữu Lam (2007))

Do vậy áp dụng vào ñề tài khi ñề ra giải pháp, nhà quản trị muốn ñộng viên người lao ñộng thì phải hiểu người lao ñộng ñang ở cấp ñộ nào Từ ñó ñưa ra giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của người lao ñộng và ñảm bảo ñạt các mục tiêu của tổ chức

2.3.2.2 Thuyết về bản chất con người của Mc Gregor:

Douglas Mc Gregor ñưa ra lý thuyết hai bản chất khác nhau của con người ñể làm

cơ sở cho sự ñộng viên Bản chất thứ nhất là bản chất X, là người không thích làm việc, lười biếng trong công việc, không muốn nhận trách nhiệm, và chỉ làm việc khi

bị người khác bắt buộc Bản chất thứ hai là bản chất Y, là người ham thích công việc, biết tự kiểm soát và hoàn thành mục tiêu, sẳn sàng chấp nhận trách nhiệm, và

có khả năng sáng tạo trong công việc Ông cho rằng phải tùy theo bản chất X hay Y của người lao ñộng ñể áp dụng biện pháp ñộng viên Đối với người có bản chất X, nhà quản trị nên nhấn mạnh ñến các yếu tố kích thích bằng vật chất, giao phó công việc cụ thể, thường xuyên ñôn ñốc và kiểm tra Còn với người có bản chất Y, nhà quản trị nên dành nhiều quyết ñịnh trong công việc, tôn trọng sáng kiến và tạo ñiều kiện ñể họ chứng tỏ năng lực hơn là ñôn ñốc, kiểm tra

An toàn

Xã hội

Tự trọng

Tự thể hiện

Áp dụng vào ñề tài: Hiểu rõ thuyết về bản chất con người của Mc Gregor là rất

quan trọng trong việc phân tích mức ñộ hài lòng nhân viên tại khách sạn Oscar sài Gòn

2.3.2.3 Thuyết 2 yếu tố của Frederich Herzberg:

Frederich Herzberg cho rằng ñối nghịch với bất mãn trong công việc không phải là thỏa mãn mà là không bất mãn và ñối nghịch với sự thỏa mãn không phải là sự bất mãn mà là không thỏa mãn Các nhân tố liên quan tới sự thỏa mãn ñối với công tác (hay nhân tố ñộng viên) khác biệt với các yếu tố liên quan tới sự bất mãn (còn gọi là yếu tố duy trì hay lưỡng tính) Nếu giải quyết tố các nhân tố ñộng viên sẽ tạo ra sự thỏa mãn, từ ñó ñộng viên người lao ñộng làm việc tích cực và chăm chỉ hơn Trong khi ñó nếu không giải quyết tốt các nhân tố duy trì sẽ tạo ra sự bất mãn, nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không bất mãn chứ chưa chắc ñã có tình trạng thỏa mãn

Bảng 2.1 Các nhân tố duy trì và ñộng viên

(Nguồn: Hành vi tổ chức, Nguyễn Hữu Lam (2007))

Các nhân tố duy trì Các nhân tố ñộng viên

1 Phương pháp giám sát 1 Sự thách thức của công việc

2 Hệ thống phân phối thu nhập 2 Các cơ hội thăng tiến

3 Quan hệ với ñồng nghiệp 3 Ý nghĩa của các thành tựu

4 Điều kiện làm việc 4 Sự nhận dạng khi công việc ñược

5 Chính sách của công ty thực hiện

6 Cuộc sống cá nhân 5 Ý nghĩa của các trách nhiệm

7 Địa vị

8 Quan hệ qua lại giữa các cá nhân

Bảng 2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố duy trì và ñộng viên

(Nguồn: Hành vi tổ chức, Nguyễn Hữu Lam (2007))

Các nhân tố duy trì Các nhân tố ñộng viên

Ảnh hưởng của các nhân tố

Khi ñúng Khi sai Khi ñúng Khi sai

Không có sự bất

Không ñộng viên Ảnh hưởng tiêu

cực

Động viên ñược

tăng cường

Không có sự bất mãn

Do vậy, Giải pháp ñộng viên ñề xuất phải giải quyết ñồng thời thỏa ñáng cả hai nhóm nhân tố duy trì và ñộng viên Phải loại trừ sự bất mãn và tạo ra sự thỏa mãn Không chú trọng ở một nhóm nào cả

2.3.2.4 Thuyết về sự công bằng:

Người lao ñộng trong tổ chức luôn muốn ñược ñối xử công bằng Họ có xu hướng

so sánh những ñóng góp của mình với những ñãi ngộ, phần thưởng nhận ñược (còn

ñược gọi là công bằng cá nhân) và còn so sánh với những người khác (còn gọi là

công bằng xã hội) Khi ñó có thể có ba trường hợp xảy ra:

Thứ nhất, nếu người lao ñộng cho rằng họ ñược ñối xử không tốt, phần thưởng không xứng ñáng với công sức của họ thì họ sẽ bất mãn Từ ñó không làm việc hết khả năng và thậm chí họ sẽ ngừng việc

Thứ hai, nếu người lao ñộng tin rằng họ ñược ñối xử ñúng, phần thưởng và ñãi ngộ tương xứng với công sức thì họ sẽ duy trì mức năng suất như cũ

Thứ ba, nếu người lao ñộng nhận thức rằng phần thưởng và ñãi ngộ là cao hơn so với ñiều mà họ mong muốn thì sẽ làm việc tích cực và chăm chỉ hơn Song họ có xu hướng giảm giá trị của phần thưởng, không coi trọng phần thưởng nên về lâu dài phần thưởng không còn ý nghĩa khuyến khích nữa

Thuyết này cho rằng con người muốn ñược ñối xử công bằng nhưng khi họ bị rơi vào tình trạng ñược ñối xử không công bằng thì họ có xu thế tự thiết lập sự công bằng cho mình

Do ñó, các nhà quản trị phải luôn quan tâm về nhận thức chủa người lao ñộng về sự công bằng, phải tích cực hoàn thiện hệ thống ñãi ngộ và ñộng viên làm cho nó công bằng và hoàn thiện hơn Các nhà quản trị phải quan tâm nhân tố chi phối ñến nhận thức của người lao ñộng về sự công bằng và từ ñó tác ñộng ñể tạo cho người lao

ñộng có ñược một nhân thức về sự công bằng

2.3.2.5 Thuyết mong ñợi của Victor H Room:

Ông cho rằng ñộng viên là kết quả của những mong ñợi của một cá nhân Sự ñộng viên này phụ thuộc vào 2 yếu tố là mức ñộ mong muốn thực sự của cá nhân ñối với việc giải quyết công việc và suy nghĩ của cá nhân về công việc, cách ñể ñạt ñến như thế nào

Do vậy, ñộng viên cần quan tâm ñến nhận thức và mong ñợi của cá nhân về các mặt: tình thế, các phần thưởng, sự dễ dàng thực hiện theo cách ñể ñạt ñược phần thưởng và sự ñảm bảo phần thưởng ñược trả

Thuyết mong ñợi ñòi hỏi các nhà quản lý phải hiểu hết mong ñợi của người lao

ñộng và gắn những mong ñợi này với những mục tiêu của tổ chức Nên nhà quản trị

phải :

- Tạo ra các kết cục mà người lao ñộng mong muốn

- Tạo ra sự cần thiết ñể thực hiện các mục tiêu của tổ chức

- Bảo ñảm mức ñộ thực hiện có thể ñạt tới

- Gắn chặt kết quả mong ñợi với việc thực hiện cần thiết

- Đánh giá tình thế ñối với những mong ñợi khác nhau

- Bảo ñảm phần thưởng là ñủ sức hấp dẫn cần thiết

- Bảo ñảm hệ thống là công bằng với tất cả mọi người

2.3.2.6 Học thuyết ñặt mục tiêu:

Edwin Locke chỉ ra rằng: các mục tiêu cụ thể và thách thức sẽ dẫn ñến sự thực hiện công việc tốt hơn Ý ñồ làm công việc hướng tới mục tiêu là nguồn gốc chủ yếu của

ñộng lực lao ñộng Do ñó, ñể tạo ñộng lực lao ñộng, cần phải có mục tiêu cụ thể và

mang tính thách thức cũng như cần thu hút người lao ñộng vào việc ñặt mục tiêu

2.3.3 Các phương hướng tạo ñộng lực trong lao ñộng:

Để tạo ñộng lực cho nhân viên, người quản lý cần hướng hoạt ñộng của mình vào

ba lĩnh vực then chốt với các phương hướng chủ yếu sau ñây:

- Thứ nhất, phải xác ñịnh nhiệm vụ và tiêu chuẩn thực hiện công việc cho nhân viên Thông qua việc:

Xác ñịnh mục tiêu hoạt ñộng của tổ chức và làm cho nhân viên hiểu rõ mục tiêu này

Xác ñịnh nhiệm vụ cụ thể và các tiêu chuẩn thực hiện công việc cho nhân viên Với các bản mô tả công việc và tiêu chuẩn thực hiện công việc ñóng vai trò quan trọng

Đánh giá thường xuyên và công bằng mức ñộ hoàn thành nhiệm vụ của nhân

viên, từ ñó giúp họ làm việc tốt hơn

- Thứ hai, tạo ñiều kiện thuận lợi ñể nhân viên hoàn thành nhiệm vụ Phải:

Loại trừ các trở ngại cho việc thực hiện công việc của nhân viên

Cung cấp các ñiều kiện cần thiết cho công việc

Tuyển chọn và bố trí người phù hợp ñể thực hiện công việc

- Thứ ba, kích thích lao ñộng bằng:

Sử dụng tiền lương như một công cụ kích thích vật chất ñối với nhân viên Tiền lương là bộ phận chủ yếu trong thu nhập và biểu hiện rõ ràng nhất lợi ích kinh tế của người lao ñộng Do ñó, phải ñược sử dụng nhu một ñòn bẩy kinh tế

mạnh mẽ nhất ñể kích thích người lao ñộng Tiền lương phải ñược trả thỏa ñáng

và công bằng với ñóng góp của họ

Sử dụng hợp lý các hình thức khuyến khích tài chính khác: tăng lương, phần thưởng, phần thưởng…ñể nâng cao nỗ lực làm việc và thành tích lao ñộng của người lao ñộng

Sử dụng hợp lý các hình thức khuyến khích phi tài chính: khen ngợi, tổ chức thi ñua, tạo cơ hội học tập, phát triển và thăng tiến…ñể thỏa mãn các nhu cầu tinh thần của người lao ñộng

2.4 MÔ HÌNH VÀ CÁC YẾU TỐ KHẢO SÁT:

Các yếu tố khảo sát chính thức ñược xác ñịnh từ mô hình ñánh giá sự hài lòng trong công việc của người lao ñộng tại Việt Nam của PGS.TS.Trần Kim Dung (2005)

2.4.1 Mô hình:

Hình 2.2 Mô hình ñánh giá sự hài lòng trong công việc của người lao ñộng

2.4.2.Thang ño sử dụng khảo sát trong ñề tài:

Sử dụng thang ño Likert 5 bậc ñể ñánh giá các yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng trong công việc từ bảng câu hỏi ñược xây dựng dựa trên thang ño tham khảo từ mô hình những yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng trong công việc của người lao ñộng tại Việt Nam của PGS.TS Trần Kim Dung (2005) và kết quả phỏng vấn sơ bộ 5 nhân viên của khách sạn về các yếu tố mà họ quan tâm về công việc trong giai ñoạn chuyển

Bản chất công việc

Thu nhập

Quan hệ với ñồng nghiệp

Quan hệ với cấp trên

Cơ hội ñào tạo, thăng tiến

Sự hài lòng nhân viên

Môi trường làm việc

Phúc lợi

ñổi hiện nay tại công ty Từ ñó, chọn ra các biến chính thức trong bảng câu hỏi khảo

sát phù hợp với nhân viên khách sạn Oscar Sài Gòn

Bảng 2.3 Các biến của các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng nhân viên

NHÂN TỐ BIẾN KHẢO SÁT

Công việc cho phep sử dụng tốt năng lực cá nhân Công việc thú vị

Bản chất công việc

Quyền quyết ñịnh trong công việc Lương

Thưởng Trợ cấp

Thu nhập

Sự phân phối thu nhập công bằng

Sự thân thiện của ñồng nghiệp

Đồng nghiệp ñáng tin cậy

Quan hệ với ñồng nghiệp

Sự phối hợp trong công việc của ñồng nghiệp Giao tiếp với cấp trên

Sự hỗ trợ, ñộng viên của cấp trên

Quan hệ với cấp trên

Năng lực của cấp trên Nhân viên có cơ hội thăng tiến Chính sách thăng tiến của công ty công bằng

Cơ hội ñào tạo và thăng tiến

Đào tạo cho nhân viên kỹ năng cần thiết cho công

việc

Áp lực công việc không quá cao Không lo lắng vì sợ mất việc làm

Môi trường làm việc

Điều kiện làm việc, an toàn lao ñộng

Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế Nghỉ phép, nghỉ bệnh

Phúc lợi

Du lịch, nghỉ dưỡng

3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN:

Khách sạn Oscar Sài Gòn là khách sạn liên doanh ñầu tiên tại Tp.HCM từ những năm 1989 giữa Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) và công ty Hồng Kông của ông Francois Shih (trước là khách sạn Century Sài Gòn) ñạt chuẩn 3 sao

từ năm 1992 Ngày 01/04/2010 ñã ñược Tổng cục Du lịch công nhận là khách sạn 4 sao ñạt tiêu chuẩn quốc tế

- Tên (tiếng Anh): Oscar Saigon Hotel

- Tên (tiếng Việt): Công ty Liên doanh Khách sạn Thăng Long – Oscar

- Địa chỉ: 68A Nguyễn Huệ, Quận 1, Tp.HCM

- Website: www.oscar-saigonhotel.com

3.1.1 Sản phẩm và khách hàng:

- Sản phẩm dịch vụ: Khách sạn ñược xây dựng theo phong cách Pháp, cung cấp

dịch vụ lưu trú cho khách trong và ngoài nước cùng các dịch vụ khác Các dịch vụ chính cung cấp cho khách hàng gồm:

Dịch vụ lưu trú : Tổng cộng 107 phòng ñược trang bị hiện ñại, gồm 7 loại ( Oscar Cosy, Oscar Elegant, Deluxe, Premium Deluxe, Royal Deluxe, Oscar Deluxe, Oscar Executive Suite ), từ tầng 1 ñến tầng 10 Mỗi loại phòng với sàn

gỗ hoặc sàn thảm có giường ñơn, giường ñôi, giường kích thước lớn cho người nước ngoài, giường phụ cho trẻ em

Dịch vụ ẩm thực: nhà hàng Sarlight lầu 11 phục vụ theo thực ñơn hay buffet Sunrise Lounge tầng trệt ở khu vực tiền sảnh phục vụ các loại thức uống Khách

sạn cịn cĩ dịch vụ tổ chức tiệc cưới với sức chứa từ 150 đến 300 khách, phục

vụ ăn uống ngồi trời

Dịch vụ cho thuê phịng họp: Cung cấp đầy đủ các dịch vụ đi kèm : Trang thiết bị, làm Banner / Backrop, phục vụ Coffee break với các phịng họp Board Room, Saigon-Hanoi Room, Sảnh Sixty-Eight tùy theo số lượng khách

Các dịch vụ phụ: massage (12 phịng), dịch vụ giặt ủi, câu lạc bộ sức khỏe, dịch vụ thu đổi ngoại tệ cho khách lưu trú, dịch vụ đăng ký tour – tham quan, dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ khách hàng (in ấn tài liệu, gửi fax…), quầy vàng bạc đá quý, vé máy bay…

- Khách hàng:

Đối với dịch vụ lưu trú: cơng ty lữ hành trong nước, cơng ty lữ hành nước

ngồi, các hệ thống đặt phịng tự động qua mạng, cơng ty thương mại và các tổ chức, khách lẻ trong và ngồi nước

Đối với dịch vụ ẩm thực: khách đang lưu trú tại khách sạn, khách hàng bên

ngồi thường là nhân viên làm tại các cao ốc khu vực Quận 1, khách đồn của các cơng ty lữ hành, khách đang sử dụng dịch vụ phịng họp tại khách sạn , khách lẻ

Các dịch vụ khác: đa phần là khách lưu trú tại khách sạn sử dụng và khách trong khu vực Quận 1

3.1.2 Quản lý chất lượng:

Chất lượng từng loại dịch vụ tại khách sạn Oscar Sài Gịn được chuẩn hĩa theo tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao quốc tế nên mơi trường làm việc tại đây chuyên nghiệp và cĩ áp lực Nhân viên các bộ phận chức năng phải cĩ nghiệp vụ chuyên mơn phù hợp cho từng vị trí và năng lực cá nhân; yêu cầu cao về ngoại ngữ (Tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Nhật…), chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp và xử lý nhanh với các tình huống phát sinh

Khách sạn Oscar Sài Gòn ñược cấp chứng nhận “Hệ thống quản lý môi trường phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 14001” với chính sách môi trường phù hợp

3.1.3 Nguồn nhân lực và các chính sách về nhân sự:

Khách sạn Oscar Sài Gòn trước ñây do người nước ngoài trực tiếp quản lý Từ năm

1998 ñến nay, ñược Saigontourist trực tiếp khai thác, quản lý và ñiều hành Hiện tại khách sạn Oscar Sài Gòn có 137 nhân viên

Hình 3.1 Sơ ñồ tổ chức của Khách sạn Oscar Sài Gòn

3.1.3.1 Đặc tính và cách ñánh giá công việc:

- Thời gian làm việc:

Nhân viên tại khách sạn Oscar Sài Gòn làm việc theo giờ hành chánh và theo ca

Làm việc theo giờ hành chánh (8 tiếng: từ 8 giờ ñến 17 giờ, gồm 1 tiếng ăn

và nghỉ trưa): Gồm Ban Giám Đốc, trưởng và phó các bộ phận, nhân viên khối văn phòng (phòng kinh doanh tiếp thị, phòng kế toán, phòng nhân sự, bộ phận

ñào tạo, thư ký bộ phận kỹ thuật)

BAN GIÁM

ĐỐC

PHÒNG KINH DOANH

VÀ TIẾP THỊ

PHÒNG

KẾ TOÁN

PHÒNG NHÂN SỰ

CÁC BỘ PHẬN CHỨC NĂNG

BỘ PHẬN TIẾP TÂN

BỘ PHẬN BẢO VỆ

BỘ PHẬN PHÒNG

BỘ PHẬN

ẨM

THỰC

BỘ PHẬN SPA

BỘ PHẬN

KỸ THUẬT

BỘ PHẬN

ĐÀO TẠO

Làm việc theo ca (8 tiếng với 3 ca: ca sáng từ 6 giờ ñến 14 giờ, ca chiều từ

14 giờ ñến 22 giờ, ca tối từ 22 giờ ñến 6 giờ sáng ngày hôm sau, thời gian ăn giữa ca là 0,5 tiếng): Gồm nhân viên các bộ phận chức năng (bộ phận tiếp tân,

bộ phận bảo vệ, bộ phận phòng, bộ phận ẩm thực, bộ phận Spa, bộ phận kỹ thuật), nhân viên thu ngân thuộc phòng kế toán làm việc tại nhà hàng và quầy bar chia làm 3 ca làm việc luân phiên nhau Riêng quản lý ca ñêm của khách sạn làm việc cố ñịnh vào ca chiều Ca tối chỉ dành cho nhân viên nam tại các bộ phận

- Cách ñánh giá công việc:

Nhân viên ñược quản lý thông qua giờ làm việc và trách nhiệm tại vị trí làm việc

Quản lý theo giờ làm việc: Khách sạn quản lý và chấm công cho nhân viên theo giờ trên thẻ ra vào của nhân viên Nhân viên phải có trách nhiệm ñến sớm hơn giờ làm việc chính thức của mình tối thiểu là 15 phút ñể thay trang phục và giao ca theo quy ñịnh của khách sạn Sau giờ làm việc cũng không ñược ở lại khách sạn quá 1 giờ, trừ những trường hợp ñược sự ñồng ý của trưởng và phó bộ phận Nếu nhân viên ñến trễ sẽ ghi nhận vi phạm nội quy làm việc, sẽ bị lập biên bản (số tiền phạt do vi phạm nội quy sẽ bị trừ vào lương) Thẻ chấm công này

ñược thư ký từng bộ phận ghi nhận và gửi báo cáo về phòng nhân sự vào mỗi

tháng

Quản lý theo trách nhiệm trong công việc: Nhân viên làm việc theo ca phải hoàn thành công việc trong ca làm việc của mình Sẽ ñược quản lý và ñánh giá trực tiếp từ giám sát (supervisor) của ca làm việc, là cơ sở ñể ñánh giá nhân viên xuất sắc vào mỗi tháng Trách nhiệm trong công việc ñược ở nghiệp vụ chuyên môn, thái ñộ phục vụ khách hàng, trang phục và hình thức bên ngoài ñúng theo quy ñịnh khách sạn Những vi phạm cũng ñược ghi nhận biên bản

3.1.3.2 Chính sách lương:

Nhân viên ñược trả lương vào 2 kỳ mỗi tháng, với tiền lương mỗi kỳ bằng tổng thu nhập trong tháng chia ñôi

- Tiền lương kỳ 1 ñược khách sạn chi trả vào ngày 15 hàng tháng

- Tiền lương kỳ 2 ñược khách sạn chi trả vào ngày 30 hàng tháng

Với: Tổng thu nhập trong tháng = (Lương cơ bản + Năng suất) x (số ngày làm

việc thực tế trong tháng/ số ngày quy ñịnh làm việc trong tháng) + Tiền thâm niên – Tiền phạt vi phạm nội quy trong tháng

Trong ñó:

Lương cơ bản và năng suất tùy thuộc vào vị trí và bộ phận làm việc

Thâm niên: 50.000ñ/2 năm thâm niên

Tiền phạt: 5.000ñ/1 ñiểm vi phạm

Riêng nhân viên tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như tiếp tân, ẩm thực, phòng, bảo vệ có thêm phần thu nhập là tiền tip từ khách hàng

3.1.3.3 Chính sách khen thưởng và phúc lợi:

Quỹ khen thưởng và phúc lợi của khách sạn Oscar Sài Gòn gồm phần trích theo quy

ñịnh của nhà nước và tiền phạt thu từ nhân viên vi phạm, cùng với 5% phí dịch vụ

từ doanh thu

- Chính sách khen thưởng:

Một số chính sách khen thưởng tại khách sạn Oscar Sài Gòn như sau:

Thưởng sáng kiến trong công việc: 100.000ñ/1 sáng kiến

Thưởng cho nhân viên ñược khách hàng khen: 100.000ñ/lần

Thưởng cho nhân viên xuất sắc trong tháng: 100.000ñ/tháng

Thưởng khuyến khích cho nhân viên tự học Anh văn tại trung tâm bên ngoài: bằng A: 300.000ñ, bằng B: 500.000ñ, bằng C: 1.000.000ñ

Thưởng cho nhân viên lấy bằng cao ñẳng, ñại học, cao học, quản lý cao cấp, ngoại ngữ khác…

Thưởng vào các dịp tết, 30.4, 2.9 hàng năm tùy thuộc vào kết quả kinh doanh Những năm gần ñây khoảng 3 tháng lương/nhân viên

Thưởng theo kết quả hoạt ñộng kinh doanh: nửa năm tổng kết/lần

- Chính sách phúc lợi:

Nhân viên tại khách sạn Oscar Sài Gòn ñược hưởng những phúc lợi cơ bản sau:

Bảo hiểm:

Do nhân viên chi trả Do Khách sạn chi trả

Nghỉ phép (12 ngày/năm và thêm 1 ngày/5 năm thâm niên) và các ngày nghỉ

lễ và tết theo quy ñịnh của nhà nước Các nhân viên làm vào các ngày lễ và tết

sẽ ñược sắp xếp nghỉ bù vào trước hoặc sau

Trợ cấp hưu trí : nữ (55 tuổi), nam (60 tuổi)

Nhân viên ñược giữ xe miễn phí tại bãi xe liên kết với khách sạn

Chi phí giặt ủi: 70.000ñ/tháng/ nhân viên

Các suất ăn do công ty chi trả: Căn tin của khách sạn sẽ phụ trách nấu các bữa ăn cho nhân viên Khách sạn hỗ trợ: nhân viên làm ca sáng và giờ hành chánh ăn sáng và ăn trưa, nhân viên làm ca chiều ăn chiều và nhân viên ca tối ăn tối Với chi phí cho các bữa ăn sáng: 14.000ñ/nhân viên, trưa: 17.000ñ/nhân viên, chiều: 17.000ñ/nhân viên, tối: 14.000ñ/nhân viên; riêng Ban Giám Đốc, các trưởng và phó bộ phận có chế ñộ ăn sáng tại Nhà hàng Starlight của khách sạn

Quà tặng hay chi phí cho những dịp ñặc biệt:

 Sinh nhật: 200.000ñ/nhân viên

 Cưới hỏi: 500.000ñ/nhân viên

 Tang lễ tứ thân: 500.000ñ/nhân viên/lần

 Quà tặng cho nhân viên nữ nhân ngày 8.3 và 20.10 hàng năm

 Quà tặng cho nhân viên là thương binh và bộ ñội phục viên nhân ngày thương binh liệt sĩ (27.7) hay ngày quân ñội nhân dân Việt Nam (22.12) hàng năm

Chế ñộ nghỉ mát hàng năm: khách sạn tổ chức cho nhân viên ñi tham quan

du lịch trong và ngoài nước hàng năm Hiện khách sạn ñang tổ chức cho nhân viên tham quan Thái Lan Kế hoạch năm 2013 sẽ tổ chức tham quan Singarore

3.1.3.4 Chính sách về ñào tạo vào thăng tiến:

Nhân viên ñược ñào tạo nghiệp vụ ñịnh kỳ do các trưởng và phó các bộ phận phụ trách từ các nghiệp vụ công việc phát sinh trong thời gian làm việc cũng như các nghiệp vụ cao hơn Bên cạnh ñó, nhân viên ñược khuyến khích thực tập ngoài giờ làm việc tại các vị trí cao hơn và tại các bộ phận khác của khách sạn nhằm có nguồn lực thay thế tại chỗ khi cần nhân sự

Ban Giám Đốc khách sạn tổ chức các lớp Anh Văn giao tiếp tại khách sạn do thầy nước ngoài phụ trách Nhân viên sẽ ñược kiểm tra ñầu vào và sắp xếp lớp phù hợp với trình ñộ của mình

Các quản lý cấp cơ sở và cấp trung ñược tham gia các lớp nâng cao trình ñộ quản lý tại các khóa ñào tạo do Saigontourist tổ chức, tại trường ñại học trong nước và khóa quản lý cao cấp tại Singapore

3.2 PHÂN TÍCH DỰA TRÊN SỐ LIỆU ĐỊNH LƯỢNG SƠ CẤP:

3.2.1 Mô tả mẫu:

Tổng số phiếu khảo sát ñược phát ra là 130, số phiếu khảo sát có thể sử dụng ñược

là 122 Cơ cấu mẫu chi tiết theo bảng sau:

Bảng 3.1 Mô tả mẫu khảo sát

CƠ CẤU MẪU PHÂN LOẠI SỐ

Về giới tính của mẫu, chủ yếu là nam với 85 ñối tượng (tương ứng với 69,7%) Và

cơ cấu tuổi của mẫu thì nhóm tuổi 25-30 tuổi chiếm ña số với 56 người (45,9%), kế

ñến là nhóm trên 30 tuổi có 43 ñối tượng (35,2%), ít nhất là nhóm dưới 25 tuổi có

23 người (18,9%) với trình ñộ học vấn của mẫu chủ yếu tập trung từ lớp 12 trở xuống là 70 người (57,4%)

Xét về vị trí làm việc thì ña số ñối tượng khảo sát là nhân viên (94 người chiếm 77% trên tổng số mẫu) với nhóm có số năm kinh nghiệm trên 3 năm là nhiều nhất (95 người, chiếm 77,9%), kế là từ 1-3 năm (20 người, chiếm 16,4%) và cuối cùng là nhóm có kinh nghiệm làm việc dưới 1 năm (7 người chiếm 5,7%).

3.2.2 Kiểm ñịnh thang ño: Thông qua các bước:

Bước 1: Phân tích ñộ tin cậy Cronbach α (trước khi phân tích nhân tố)

Bảng 3.2 Cronbach alpha của thang ño trước khi phân tích nhân tố

THANG ĐO CRONBACH α

Kết quả Cronbach alpha thang ño của các nhân tố ñều lớn hơn 0,6 với hệ số tương quan biến-tổng của các biến lớn hơn 0,3 Riêng “thưởng thỏa ñáng” là 0,275 và “trợ cấp hợp lý” là 0,206 nên hai biến này bị loại khỏi thang ño Các biến còn lại sẽ tiến

KMO and Bartlett's Test

Bước 3: Phân tích nhân tố (lần 2 với 22 biến, sau khi loại bỏ biến “quyền quyết

ñịnh trong công việc”)

KMO and Bartlett's Test

Ta ñược 8 nhân tố mới giải thích ñược 50,459% mô hình Nhân tố thứ nhất bao gồm

3 biến thuộc nhân tố “sự hài lòng trong công việc”, nhân tố thứ hai gồm 3 biến của nhân tố “cơ hội ñào tạo & thăng tiến”, nhân tố thứ ba gồm 2 biến thuộc nhân tố “thu nhập”, nhân tố thứ tư gồm 3 biến thuộc nhân tố “quan hệ với ñồng nghiệp”, nhân tố thứ năm gồm 3 biến của nhân tố “quan hệ với cấp trên”, nhân tố thứ sáu gồm 3 biến thuộc nhân tố “môi trường làm việc”, nhân tố thứ bảy gồm 2 biến thuộc nhân tố

“bản chất công việc” và nhân tố thứ tám gồm 3 biến của nhân tố “phúc lợi” từ thang

ño ban ñầu

Chính sách thăng tiến công bằng 721

Nhân viên ñược ñào tạo và phát triển

Nhân viên có cơ hội thăng tiến 516

Thu nhập ñược phân phối công bằng .872

Mức lương tương xứng với công việc .771

Cấp trên tham khảo ý kiến nhân viên

Điều kiện làm việc và an toàn lao

Extraction Method: Principal Axis Factoring

Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization

a Rotation converged

in 6 iterations