Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh tiểu học đối với chất lượng giáo dục tiểu học của trường phổ thông hermann gmeiner nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN ĐĂNG QUANG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH TIỂU HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC TIỂU HỌC CỦA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN ĐĂNG QUANG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH TIỂU HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC TIỂU HỌC CỦA TRƯỜNG PHỔ THÔNG HERMANN GMEINER NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN ĐĂNG QUANG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH TIỂU HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC TIỂU HỌC CỦA TRƯỜNG PHỔ THÔNG HERMANN GMEINER NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Quyết định giao đề tài: 525/QĐ-ĐHNT ngày 12/6/2017

Quyết định thành lập hội đồng: 135/QĐ-ĐHNT ngày 28/2/2018

Người hướng dẫn khoa học:

TS HÀ VIỆT HÙNG Chủ tịch Hội Đồng:

TS PHẠM THÀNH THÁI Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong luận văn là trung thực, và chưa từng được ai công

bố trong bất kỳ công trình nào khác

Khánh Hòa, ngày 08 tháng 01 năm 2018

Tác giả

Trần Đăng Quang

LỜI CẢM ƠN

Tác giả luận văn xin trân trọng cảm ơn:

Các Thầy giáo, Cô giáo ở khoa Kinh tế, các Thầy giáo, Cô giáo ở các Khoa, Phòng của trường Đại học Nha Trang cùng các Thầy, Cô giáo đã trực tiếp giảng dạy

và giúp đỡ chúng tôi trong quá trình học tập

Đặc biệt Tiến sĩ Hà Việt Hùng – Giảng viên Khoa Kinh tế – Trường Đại học Nha Trang – người Thầy trực tiếp hướng dẫn khoa học đã tận tình chỉ bảo và giúp tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Các đồng chí lãnh đạo SOS Việt Nam, lãnh đạo, chuyên viên ở Sở Giáo Dục- Đào Tạo Khánh Hoà Các thầy cô giáo là Hiệu trưởng, phó Hiệu trưởng, tổ trưởng chuyên môn, Giáo viên – nhân viên trường Phổ thông Hermann Gmeiner Nha Trang, đặc biệt là Quý phụ huynh học sinh… đã nhiệt tình cộng tác, cung cấp cho tôi những thông tin, số liệu và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu thực tế

để hoàn thành luận văn

Mặc dù tác giả đã cố gắng song những thiếu sót trong luận văn là khó tránh khỏi, rất mong được sự góp ý của các thầy giáo, cô giáo, các bạn đồng nghiệp và những người cùng quan tâm tới những vấn đề được trình bày trong luận văn

Xin trân trọng cảm ơn !

Nha Trang, ngày 08 tháng 01 năm 2018

TÁC GIẢ

Trần Đăng Quang

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH ix

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x

CHƯƠNG 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 4

1.6.1 Về mặt lý luận: 4

1.6.2 Về mặt thực tiễn: 4

1.7 Kết cấu của nghiên cứu 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ 5

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 5

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 6

2.2 Sự hài lòng của khách hàng 9

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

2.4 Mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng 13

2.5 Giáo dục tiểu học, chất lượng giáo dục tiểu học 13

2.5.1 Giáo dục tiểu học 13

2.5.2 Chất lượng giáo dục và giáo dục tiểu học 14

2.6 Các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài 23

2.6.1 Các nghiên cứu trước có liên quan ở nước ngoài 23

2.6.2 Các nghiên cứu có liên quan ở trong nước 26

2.7 Tổng quan trường Hermann Gmeiner Nha Trang và bậc giáo dục tiểu học 28

2.8 Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu lý thuyết 28

2.8.1 Giả thuyết nghiên cứu 28

2.8.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 31

Tóm tắt chương 2 33

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

3.1 Thiết kế nghiên cứu 34

3.1.1 Qui trình nghiên cứu 34

3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ 35

3.1.3 Nghiên cứu định lượng 39

3.2 Xác định cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 41

Tóm tắt chương 3 41

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN 42

4.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu 42

4.2 Thống kê cơ bản về các thang đo trong mẫu nghiên cứu 43

4.3 Đánh giá sơ bộ các thang đo 46

4.3.1 Đánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cây Cronbach alpha 46

4.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA 48

4.4 Phân tích tương quan Pearson 50

4.5 Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ

huynh học sinh tiểu học tại trường Hermann Gmeiner Nha Trang 51

4.5.1 Kết quả hồi qui và các kiểm định cơ bản 51

4.5.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả 54

4.6 Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh tiểu học tại trường Hermann Gmeiner Nha Trang 57

Tóm tắt chương 4 57

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 58

5.1 Kết luận 58

5.2 Khuyến nghị chính sách 58

5.2.1 Nâng cao năng lực đáp ứng nhu cầu người học của Nhà trường 58

5.2.2 Nâng cao năng lực phục vụ của Nhà trường, đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với phụ huynh 59

5.2.3 Xây dựng và củng cố sự tin cậy của phụ huynh với nhà trường 60

5.2.4 Tăng cường bổ sung và nâng cấp cơ sở vật chất 61

5.2.5 Tăng cường sự kết nối giữa giáo viên chủ nhiệm, ban liên lạc của nhà trường với cha mẹ học sinh 61

5.2.6 Kiểm soát mức học phí và xây dựng chất lượng giáo dục tương ứng với học phí 62

5.3 Hạn chế của nghiên cứu 62

Tóm tắt chương 5 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Các biến và thang đo nghiên cứu 37

Bảng 4.1: Đặc điểm chung của mẫu nghiên cứu 42

Bảng 4.2: Thống kê cơ bản về các thang đo trong mẫu nghiên cứu 43

Bảng 4.3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha lần 1 46

Bảng 4.4: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha lần 2 47

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập 49

Bảng 4.6: Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 51

Bảng 4.7: Phân tích tương quan 50

Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi qui 51

Bảng 4.9: Hệ số Hệ số Centered VIF 52

Bảng 4.10: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của phụ huynh 57

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

Hình 2.2: Các yếu tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 11

Hình 2.3: Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của phụ huynh học sinh tiểu học với dịch vụ giáo dục tiểu học tại trường Hermann Gmeiner Nha Trang 32

Hình 3.1: Qui trình thực hiện nghiên cứu 35

Hình 4.1: Kiểm định phương sai thay đổi 52

Hình 4.2: Phân phối chuẩn của sai số ngẫu nhiên 53

Hình 4.3: Biểu đồ P- Plot phần dư chuẩn hóa 53

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh

học sinh tiểu học đối với chất lượng giáo dục tiểu học của trường Phổ thông Hermann Gmeiner Nha Trang” được thực hiện nhằm xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng

của chúng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh bậc tiểu học đang học tại trường, qua đó đề xuất một số chính sách giúp nhà trường nâng cao sự hài lòng của phụ huynh, tạo tiền đề cho Nhà trường phát triển

Nghiên cứu được thực hiện với sự kết hợp giữa phương pháp phân tích định tính và phương pháp phân tích định lượng Trong đó, phương pháp định tính được sử dụng để tổng quan lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết Kỹ thuật phỏng vấn nhóm tập trung cũng được sử dụng để xây dựng các khái niệm đo lường các biến nghiên cứu Phương pháp định lượng được sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh tại trường Phổ thông Hermann

Gmeiner Nha Trang Lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ được đề xuất bởi

Parasuraman et al (1988), cùng với mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng

và sự hài lòng được Zeithaml & Bitner (2000) đề xuất được vận dụng làm lý thuyết nghiên cứu nền tảng của nghiên cứu này

Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu nghiên cứu đặt ra là xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh tiểu học Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 04 trong 06 yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến

sự hài lòng của phụ huynh học sinh tiểu học gồm: (i) Sự đáp ứng, (ii) Năng lực phục

vụ, (iii) Sự tin cậy, (iv) Phương tiện hữu hình Trong đó, hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng là Sự đáp ứng, và Năng lực phục vụ Yếu tố Sự đồng cảm (Empa), và Chi phí học tập (Cost) chưa cho thấy tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng trong nghiên cứu này Nghiên cứu này cũng đã xây dựng mô hình nghiên cứu, thang

đo và kiểm định bộ thang đo để đo lường sự hài lòng của của phụ huynh học sinh tiểu

học tại trường Phổ thông Hermann Gmeiner Nha Trang gồm 30 yếu tố để đo lường

cho 07 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu đã đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng của cha mẹ học sinh tiểu học đối với chất lượng đào tạo tại trường Phổ thông Hermann Gmeiner Nha Trang Trong đó, các chính sách cần tập trung thực hiện gồm: (i) Nâng

cao năng lực đáp ứng nhu cầu người học của Nhà trường, (ii) Nâng cao năng lực phục

vụ của Nhà trường, đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với phụ huynh, (iii) Xây dựng và củng cố sự tin cậy của phụ huynh với nhà trường, (iv) Tăng cường bổ sung và nâng cấp cơ sở vật chất, (v) Tăng cường sự kết nối giữa giáo viên chủ nhiệm, ban liên lạc của nhà trường với cha mẹ học sinh

Mặc dù có nhiều nỗ lực, nhưng nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế chưa thể khắc phục như sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, các yếu tố trong mô hình hồi quy chỉ giải thích được 61% biến thiên của sự hài lòng của phụ huynh, thang

đo chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự cảm nhận của phụ huynh chưa thể cho đánh giá toàn diện về chất lượng dịch vụ giáo dục Trong tương lai, những nghiên cứu tiếp theo nên kết hợp một số các tiêu chuẩn khách quan về chất lượng kỹ thuật trong giáo dục tiểu học

Từ khóa: chất lượng giáo dục tiểu học, sự hài lòng, phụ huynh học sinh, trường

Phổ thông Hermann Gmeiner Nha Trang

CHƯƠNG 1 PHẦN MỞ ĐẦU

1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu

Phục vụ nhu cầu của toàn xã hội về giáo dục, đào tạo, giáo dục công ở Việt Nam chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng Trong khi đó, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ giáo dục (DVGD) vẫn đang là một thách thức lớn của ngành giáo dục, của quốc gia trong quá trình phát triển Giáo dục (GD) đang ngày càng chứng tỏ vai trò quyết định của mình trong việc khai thác tiềm năng con người, nâng cao dân trí, bồi dưỡng nhân tài, xây dựng nhân cách, nhằm tạo nguồn nhân lực cung cấp cho nền sản xuất hiện đại Với tư cách là một hệ thống, GD luôn phải tự biến đổi để hoàn thiện Để tồn tại, thích nghi và phát triển thể hiện được vai trò tiên phong của mình trong tiến bộ

xã hội Để có thể hoàn thành nhiệm vụ phát triển nguồn nhân lực trong bối cảnh mới,

tự thân giáo dục cũng phải phát triển không ngừng Nghị quyết TW II Khoá VIII của Đảng đã khẳng định: “GD là quốc sách hàng đầu, đầu tư cho GD là đầu tư cho sự phát triển” Đảng ta đã khẳng định: “Phát triển giáo dục và đào tạo là quốc sách hàng đầu Nâng cao chất lượng GD nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội trong thời

kỳ công nghiệp hoá – hiện đại hoá đất nước là trách nhiệm nặng nề của toàn Đảng, toàn dân, của toàn ngành GD”

Mặc khác, sự quan tâm của cha mẹ đến học tập của con một mặt giúp nâng cao kết quả học tập, gián tiếp phản ánh chất lượng giảng dạy của nhà trường và góp phần rèn luyện, thúc đẩy ý thức và định hướng trong học tập của mỗi học sinh Nhận thức của cha mẹ về giá trị học vấn, mức độ quan tâm đầu tư của cha mẹ cho học tập của con đều là những yếu tố có tác động trực tiếp đến kết quả học tập và định hướng nghề nghiệp trong tương lai của con em họ, hiện thực hoá qua mức độ chi phí đầu tư cho học tập của con cái Bên cạnh đó, do công việc bận rộn, phụ huynh thường có xu hướng gửi con vào học ở các trường bán trú, sự lựa chọn và quan tâm đến chất lượng ngày càng cao Đặc biệt, bậc tiểu học là bậc học nền tảng trong hệ thống giáo dục quốc dân Sự thành công của giáo dục tiểu học có ý nghĩa to lớn đối với sự phát triển và chất lượng của các bậc học tiếp theo Đây là bậc học cơ sở đặt nền móng cho sự phát triển của một Quốc gia nói chung và của ngôi trường đặc thù 3 cấp học như trường Phổ thông Hermann Gmeiner Nha Trang nói riêng Mục tiêu giáo dục bậc tiểu học hiện nay là: “Hình thành những cơ sở ban đầu cho sự phát triển đúng đắn và lâu dài về đạo đức,

trí tuệ, thể chất, thẩm mỹ và các kỹ năng cơ bản để học sinh tiếp tục học trung học cơ

sở và trung học phổ thông”

Vì những lý do trên, người nghiên cứu quyết định chọn đề tài: “Phân tích các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh tiểu học đối với chất lượng giáo dục tiểu học của trường Phổ thông Hermann Gmeiner Nha Trang” với

mong muốn tăng cường sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng giáo dục của nhà trường, qua đó tìm ra những hạn chế để đưa ra khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng giáo dục, góp phần phát triển trường Phổ thông Hermann Gmeiner Nha Trang

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh tiểu học đối với chất lượng giáo dục tiểu học của trường Phổ thông Hermann Gmeiner Nha Trang Trên cơ sở đó, đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao hiệu quả quản trị sự hài lòng của phụ huynh học sinh cho các nhà quản lý giáo dục

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

(1) Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh tiểu học đối với chất lượng giáo dục tiểu học của trường Phổ thông Hermann Gmeiner Nha Trang

(2) Xem xét các tác động cuả chúng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh tiểu học đối với chất lượng giáo dục tiểu học của trường Phổ thông Hermann Gmeiner Nha Trang

(3) Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng giáo dục của phụ huynh học sinh tiểu học tại trường Phổ thông Hermann Gmeiner Nha Trang

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

(1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh tiểu học đối với chất lượng giáo dục tiểu học của trường Phổ thông Hermann Gmeiner Nha Trang?

(2) Các nhân tố đó có tác động như thế nào đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh tiểu học?

(3) Những hàm ý chính sách nào giúp nâng cao sự hài lòng đối với phụ huynh học sinh tiểu học tại trường Phổ thông Hermann Gmeiner Nha Trang?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến

nó, với đơn vị nghiên cứu (đối tượng khảo sát) là phụ huynh có con là học sinh tiểu học đã và đang học tại trường Phổ thông Hermann Gmeiner Nha Trang

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Trong đó:

Phương pháp định tính: Được sử dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu lý

thuyết, bảng câu hỏi và thảo luận kết quả nghiên cứu Mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên việc tổng quan lý thuyết nghiên cứu, tổng quan các nghiên cứu đã công bố trong cùng lĩnh vực nghiên cứu

Phương pháp định lượng: Được sử dụng trong giai đoạn điều tra sơ bộ, đánh

giá độ tin cậy của thang đo và giai đoạn điều tra chính thức, phân tích kiểm định mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu để đưa ra ý kiến chấp nhận hay không chấp nhận giả thuyết nghiên cứu Các phân tích chính được sử dụng trong phân tích định lượng ở nghiên cứu này gồm: đánh giá độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui tuyến tính cổ điển thông thường (OLS)

Phương pháp thu thập dữ liệu và phần mềm phân tích: Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi, việc khảo sát được tiến hành bằng phương pháp phát bảng câu hỏi đã được in sẵn đến người được khảo sát và nhận lại kết quả sau khi hoàn tất Dữ liệu sau khi thu thập được làm sạch và phân tích với phần mềm SPSS phiên bản 16.0

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

1.6.1 Về mặt lý luận:

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của phụ huynh học sinh, cũng như góp phần hoàn thiện khung phân tích nghiên cứu sự hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lượng giáo dục đào tạo tại các trường phổ thông tại Việt Nam

1.6.2 Về mặt thực tiễn:

Luận văn có những đóng góp sau đây:

- Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh tiểu học đối với chất lượng giáo dục tiểu học của trường Phổ thông Hermann Gmeiner Nha Trang;

- Cung cấp các luận cứ khoa học nhằm giúp các nhà quản lý giáo dục nhận diện những mặt còn hạn chế, tồn tại từ chất lượng giáo dục đào tạo học sinh Qua đó có thể đưa ra các chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo cho từng nhu cầu, đối tượng cụ thể

- Làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau này về quản trị sự hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lượng giáo dục

1.7 Kết cấu của nghiên cứu

Ngoài các phần mục lục, danh mục bảng biểu và hình ảnh, tài liệu tham khảo,

và phụ lục, nghiên cứu này gồm 5 chương Chương 1 Mở đầu trình bày khái quát về vấn đề nghiên cứu, lý do chọn nghiên cứu, mục tiêu, câu hỏi, và phạm vi nghiên cứu Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu trình bày các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng đối với chất lượng giáo dục, tổng quan về các nghiên cứu trước, xây dựng khung phân tích và mô hình nghiên cứu Chương 3 Phương pháp nghiên cứu trình bày qui trình nghiên cứu, các phương pháp được sử dụng để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu nghiên cứu Chương 4 Kết quả nghiên cứu trình bày các kết quả phân tích và các thảo luận kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và các hàm ý chính sách trình bày tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu và các đề xuất chính sách để nâng cao sự hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lượng giáo dục tiểu học tại trường Phổ thông Hermann Gmeiner Nha Trang

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các khái niệm có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Chương này cũng trình bày tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước có liên quan đến nghiên cứu Từ kết quả tổng quan nghiên cứu trước và cơ sở lý thuyết nghiên cứu hình thành mô hình lý thuyết phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh bậc tiểu học tại trường Phổ thông Hermann Gmeiner Nha Trang

2.1 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Kotler (2003) cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không có quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Kotler & Armstrong (2004) định nghĩa “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Như vậy, một dịch vụ thông thường có 3 đặc điểm cơ bản là tính vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời

(1) Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ không có hình dạng cụ thể, do đó không thể cân, đo, đong, đếm, tồn kho, vận chuyển, không kiểm tra Vì vậy công ty cảm thấy rất khó khăn trong tìm hiểu nhận thức, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

(2) Tính không đồng nhất: Dịch vụ thường khác nhau ở nhà cung cấp, khác nhau thời gian, và khác nhau theo cảm nhận mỗi khách hàng Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng rất khó có thể đảm bảo Lý do là những gì mà công ty định phục vụ có thể hoàn toàn khác với những gì mà người sử dụng sản phẩm nhận được

(3) Tính không thể tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn liền với nhau Vì vậy, chất lượng của sản phẩm dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán cho khách hàng

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski & Donnelly, 1996)

Juran (1988) cho rằng “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” Còn theo Lewis & Mitchell (1990) định nghĩa “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn

và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục

vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Gronroos, 1984)

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ có một số đặc điểm sau:

(1) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nếu một sản phẩm nào đó không thỏa mãn nhu cầu thì được coi là kém chất lượng

(2) Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu mà nhu cầu luôn luôn biến đổi, vì vậy chất lượng cũng phải thay đổi theo

(3) Nhu cầu có thể được tiêu chuẩn hóa thành các quy định cụ thể nhưng cũng

có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng và chỉ được phát hiện trong quá trình sử dụng sản phẩm

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Có nhiều nghiên cứu tìm ra cách đo lường chất lượng dịch vụ, cho đến nay, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) đề xuất được xem

là mô hình tổng quát nhất Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, gồm: (i) Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

(ii) Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(iii) Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(iv) Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(v) Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với khách hàng

(vi) Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến

họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(vii) Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng (viii) An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sựan toàn cho khách hàng, thể hiện qua sựan toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

(ix) Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên (x) Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985)

có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Chính vì vậy, Parasuraman và cộng sự (1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản gồm (i) tin cậy, (ii) đáp ứng, (iii) năng lực phục vụ, (iv) đồng cảm, (v) phương tiện hữu hình, và thường được gọi là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

(i) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn nga ylần đầu tiên

(ii) Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(iii) Năng phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(iv) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng (v) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 5 thành phần của Parasuraman và cộng sự (1988) được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trong kinh doanh

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ Nếu Parasuraman và cộng sự (1988) đo lường chất lượng dịch vụ

là sự chênh lệch giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng (chất lượng dịch vụ = mức

độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng) thì Cronin và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch

vụ là mức độ cảm nhận (chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận) Cronin và Taylor (1992) đã xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF có 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Như vậy thực chất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF chính là sự phát triển của mô hình SERVQUAL Tuy nhiên, việc

đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông

qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự

kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

SQi = ∑kj=1Pij

Trong đó: SQ là chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận, k = Số lượng các thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j

2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Kotler (2011) định nghĩa sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm khi so sánh với những kỳ vọng của người đó khi mua sản phẩm Theo quan điểm này, sự hài lòng của khách hàng có được khi giá trị nhận được từ việc sử dụng sản phẩm ít nhất bằng với giá trị mong muốn nhận được từ sản phẩm khi khách hàng mua nó

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“kỳ vọng - xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1997) và được dùng để nghiên cứu sự hài khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho

họ trước khi các khách hàng quyết định mua

Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng

về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trường hợp:

(1) Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều ý kiến cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã chứng minh ràng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman et al., 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin

& Taylor, 1992) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng như sau

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill, P75

Như vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống

Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng là một trong những nhân tố chính dẫn đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng Zeithaml & Bitner (2000) đã xây dựng mô hình về sự chấp nhận dịch vụ dưới tác động của chất lượng dịch vụ, giá trị và sự hài lòng; mô hình dưới đây mô tả tác động của các yếu tố đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng

Hình 2.2 Các yếu tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill

Giao dịch dịch vụ là yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng khi họ giao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ Trong từng giao dịch cụ thể khách hàng sẽ có một sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức, và điều này đóng góp trực tiếp vào sự thỏa mãn chung của khách hàng đối với tổ chức kinh doanh dịch vụ Bởi vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng thường tìm kiếm những bằng chứng (hay những yếu tố hữu hình) trong những giao dịch mà họ thực hiện với các tổ chức kinh doanh dịch vụ Những yếu tố này gồm có: con người, quá trình xử lý dịch vụ (vòng luân chuyển của hoạt động, các bước thực hiện dịch vụ…)

các yếu tố vật chất (phương tiện thông tin liên lạc, trang thiết bị…) Tất cả những yếu

tố này ít nhiều xuất hiện trong các giao dịch cụ thể giữa khách hàng với đơn vị kinh doanh dịch vụ và là những yếu tố quan trọng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ, tạo

ra sự hài lòng cho khách hàng

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992) Sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001) Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Như vậy, theo mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Vì thế, một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn

lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan

hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân

tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992)

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng

thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn

đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

2.4 Mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng

Cronin & Taylor (1992) cho rằng khách hàng không nhất thiết mua dịch vụ có chất lượng tốt nhất mà họ có thể mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài lòng hơn Vì vậy, những yếu tố như nhận thức của khách hàng về giá cả có thể tác động đến mức độ hài lòng của họ mặc dù chúng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mặt khác, Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị dịch vụ, bởi vì dịch vụ

có tính vô hình cao và khó xét đoán trong việc thực hiện

Giá cả là cái mà người mua phải trả đểcó được sản phẩm dịch vụ mong muốn Giá cả cảm nhận là đánh giá của chính người mua về những gì mà mình đánh đổi, so sánh với giá sẽ có được Khách hàng sẽ cảm nhận giá cả trên hai quan điểm: chi phí bằng tiền phải trả và chi phí cơ hội do phải từ bỏ sử dụng số tiền đó để mua sản phẩm dịch vụ khác

2.5 Giáo dục tiểu học, chất lượng giáo dục tiểu học

2.5.1 Giáo dục tiểu học

Luật Giáo dục của Việt Nam sửa đổi bỏ sung năm 2009 qui định: “Giáo dục tiểu học được thực hiện trong năm năm học, từ lớp một đến lớp năm Tuổi của học sinh vào học lớp một là sáu tuổi”

Mục tiêu của giáo dục tiểu học nhằm giúp học sinh hình thành những cơ sở ban đầu cho sự phát triển đúng đắn và lâu dài về đạo đức, trí tuệ, thể chất, thẩm mỹ và các

kỹ năng cơ bản để học sinh tiếp tục học trung học cơ sở

Về kiến thức và kỹ năng, giáo dục tiểu học phải bảo đảm cho học sinh có hiểu biết đơn giản, cần thiết về tự nhiên, xã hội và con người; có kỹ năng cơ bản về nghe, nói, đọc, viết và tính toán; có thói quen rèn luyện thân thể, giữ gìn vệ sinh; có hiểu biết ban đầu về hát, múa, âm nhạc, mỹ thuật

2.5.2 Chất lượng giáo dục và giáo dục tiểu học

2.5.2.1 Chất lượng giáo dục

Giáo dục trước hết là một dịch vụ, sản phẩm được tạo ra là những con người hoàn toàn có thể chủ động tham gia vào quá trình đào tạo, chính bản thân họ là những tác nhân ảnh hưởng mạnh mẽ trên sự điều tiết của thị trường giáo dục Hơn nữa, giáo dục có những sứ mệnh và lý tưởng cao xa hơn thị trường kinh tế, chẳng hạn như vai trò của giáo dục trong việc đào tạo các công dân tự do Giáo dục và đào tạo ở Việt Nam từ trước đến nay khi nhắc đến vẫn khiến người ta liên tưởng đến các hoạt động

do nhà nước cung cấp, tính dịch vụ gần như không có và nếu có thì cũng rất ít Trải qua một thời gian dài dưới sự tác động của những yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường, ngày nay giáo dục cũng được xem là một dịch vụ

Chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau Một số khái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng là

sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo); và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học

Burrows & Harvey (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác) Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa

“chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng

ở các nước như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á sử dụng

2.5.2.2 Chất lượng giáo dục tiểu học

Thông tư số 12/2012/TT-BGDĐT qui định chất lượng giáo dục tiểu học gồm 5 yếu tố chính sau:

(1) Tổ chức và quản lý nhà trường

Thứ nhất, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về cơ cấu tổ chức bộ

máy của nhà trường theo quy định của Điều lệ trường tiểu học

 Có hiệu trưởng, phó hiệu trưởng và các hội đồng (hội đồng trường đối với trường công lập, hội đồng quản trị đối với trường tư thục, hội đồng thi đua khen thưởng và các hội đồng tư vấn khác);

 Có tổ chức Đảng Cộng sản Việt Nam, Công đoàn, Đoàn thanh niên Cộng sản

Hồ Chí Minh, Đội Thiếu niên tiền phong Hồ Chí Minh, Sao Nhi đồng Hồ Chí Minh và các tổ chức xã hội khác;

 Có các tổ chuyên môn và tổ văn phòng

Thứ hai, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về lớp học, số học sinh,

điểm trường theo quy định của Điều lệ trường tiểu học

 Lớp học được tổ chức theo quy định;

 Số học sinh trong một lớp theo quy định;

 Địa điểm đặt trường, điểm trường theo quy định

Thứ ba, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về cơ cấu tổ chức và việc

thực hiện nhiệm vụ của các tổ chuyên môn, tổ văn phòng theo quy định tại Điều lệ trường tiểu học

 Có cơ cấu tổ chức theo quy định;

 Xây dựng kế hoạch hoạt động của tổ theo tuần, tháng, học kỳ, năm học và thực hiện sinh hoạt tổ theo quy định;

 Thực hiện các nhiệm vụ của tổ theo quy định

Thứ tư, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về chấp hành chủ trương,

chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước, sự lãnh đạo, chỉ đạo của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và cơ quan quản lý giáo dục các cấp; đảm bảo Quy chế thực hiện dân chủ trong hoạt động của nhà trường

 Thực hiện các chỉ thị, nghị quyết của cấp ủy Đảng, chấp hành sự quản lý hành chính của chính quyền địa phương, sự chỉ đạo về chuyên môn, nghiệp vụ của cơ quan quản lý giáo dục;

 Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, báo cáo đột xuất theo quy định;

 Đảm bảo Quy chế thực hiện dân chủ trong hoạt động của nhà trường

Thứ năm, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về quản lý hành chính,

thực hiện các phong trào thi đua theo quy định

 Có đủ hồ sơ phục vụ hoạt động giáo dục của nhà trường theo quy định của Điều

lệ trường tiểu học;

 Lưu trữ đầy đủ, khoa học hồ sơ, văn bản theo quy định của Luật Lưu trữ;

 Thực hiện các cuộc vận động, tổ chức và duy trì phong trào thi đua theo hướng dẫn của ngành và quy định của Nhà nước

Thứ sáu, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về quản lý các hoạt động

giáo dục, quản lý cán bộ, giáo viên, nhân viên, học sinh và quản lý tài chính, đất đai,

cơ sở vật chất theo quy định

 Thực hiện nhiệm vụ quản lý các hoạt động giáo dục và quản lý học sinh theo quy định của Điều lệ trường tiểu học;

 Thực hiện tuyển dụng, đề bạt, bổ nhiệm, quản lý cán bộ, giáo viên và nhân viên theo quy định của Luật Cán bộ, công chức, Luật Viên chức, Điều lệ trường tiểu học và các quy định khác của pháp luật;

 Quản lý, sử dụng hiệu quả tài chính, đất đai, cơ sở vật chất để phục vụ các hoạt động giáo dục

Thứ bảy, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về đảm bảo an ninh trật

tự, an toàn cho học sinh và cho cán bộ, giáo viên, nhân viên; phòng chống bạo lực học đường, phòng chống dịch bệnh, phòng tránh các hiểm họa thiên tai, các tệ nạn xã hội trong trường

 Có phương án đảm bảo an ninh trật tự, phòng chống tai nạn thương tích, cháy

nổ, phòng tránh các hiểm họa thiên tai, phòng chống dịch bệnh, ngộ độc thực phẩm, phòng tránh các tệ nạn xã hội của nhà trường;

 Đảm bảo an toàn cho học sinh và cho cán bộ, giáo viên, nhân viên trong nhà trường;

 Không có hiện tượng kỳ thị, vi phạm về giới, bạo lực trong nhà trường

(2) Cán bộ quản lý, giáo viên, nhân viên và học sinh

Thứ nhất, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về năng lực của hiệu

trưởng, phó hiệu trưởng trong quá trình triển khai các hoạt động giáo dục

 Hiệu trưởng có số năm dạy học từ 4 năm trở lên, phó hiệu trưởng từ 2 năm trở lên (không kể thời gian tập sự);

 Được đánh giá hằng năm đạt từ loại khá trở lên theo Quy định Chuẩn hiệu trưởng trường tiểu học;

 Được bồi dưỡng, tập huấn về chính trị và quản lý giáo dục theo quy định Thứ hai, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về số lượng, trình độ đào

tạo của giáo viên theo quy định của Điều lệ trường tiểu học

 Số lượng và cơ cấu giáo viên đảm bảo để dạy các môn học bắt buộc theo quy định;

 Giáo viên dạy các môn: thể dục, âm nhạc, mỹ thuật, ngoại ngữ, giáo viên làm Tổng phụ trách Đội Thiếu niên tiền phong Hồ Chí Minh đảm bảo quy định;

 Giáo viên đạt trình độ chuẩn 100%, trong đó trên chuẩn 20% trở lên đối với miền núi, vùng sâu, vùng xa, hải đảo và 40% trở lên đối với các vùng khác

Thứ ba, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về kết quả đánh giá, xếp

loại giáo viên và việc đảm bảo các quyền của giáo viên

 Xếp loại chung cuối năm học của giáo viên đạt 100% từ loại trung bình trở lên, trong đó có ít nhất 50% xếp loại khá trở lên theo Quy định về Chuẩn nghề nghiệp giáo viên tiểu học;

 Số lượng giáo viên đạt danh hiệu giáo viên dạy giỏi cấp huyện (quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh) trở lên đạt ít nhất 5%;

 Giáo viên được đảm bảo các quyền theo quy định của Điều lệ trường tiểu học

và của pháp luật

Thứ tư, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về số lượng, chất lượng và việc

đảm bảo các chế độ, chính sách đối với đội ngũ nhân viên của nhà trường

 Số lượng nhân viên đảm bảo quy định;

 Nhân viên kế toán, văn thư, y tế, viên chức làm công tác thư viện, thiết bị dạy học có trình độ trung cấp trở lên theo đúng chuyên môn; các nhân viên khác được bồi dưỡng về nghiệp vụ theo vị trí công việc;

 Nhân viên thực hiện tốt các nhiệm vụ được giao và được đảm bảo các chế độ, chính sách theo quy định

Thứ năm, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về học sinh của nhà

trường đáp ứng yêu cầu theo quy định của Điều lệ trường tiểu học và của pháp luật

 Đảm bảo quy định về tuổi học sinh;

 Thực hiện đầy đủ nhiệm vụ của học sinh và quy định về các hành vi học sinh không được làm;

 Được đảm bảo các quyền theo quy định

(3) Cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học

Thứ nhất, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về khuôn viên, cổng

trường, biển trường, tường hoặc hàng rào bảo vệ, sân chơi, bãi tập theo quy định của Điều lệ trường tiểu học

 Diện tích khuôn viên và các yêu cầu về xanh, sạch, đẹp, thoáng mát đảm bảo quy định;

 Có cổng, biển tên trường, tường hoặc hàng rào bao quanh theo quy định;

 Có sân chơi, bãi tập theo quy định

Thứ hai, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về phòng học, bảng, bàn

ghế cho giáo viên, học sinh

 Số lượng, quy cách, chất lượng và thiết bị của phòng học đảm bảo quy định của Điều lệ trường tiểu học;

 Kích thước, vật liệu, kết cấu, kiểu dáng, màu sắc của bàn ghế học sinh đảm bảo quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Khoa học và Công nghệ, Bộ Y tế;

 Kích thước, màu sắc, cách treo của bảng trong lớp học đảm bảo quy định về vệ sinh trường học của Bộ Y tế

Thứ ba, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về khối phòng, trang thiết

bị văn phòng phục vụ công tác quản lý, dạy và học theo quy định của Điều lệ trường tiểu học

 Khối phòng phục vụ học tập, khối phòng hành chính quản trị, khu nhà ăn, nhà nghỉ (nếu có) đảm bảo quy định;

 Có trang thiết bị y tế tối thiểu và tủ thuốc với các loại thuốc thiết yếu đảm bảo quy định;

 Có các loại máy văn phòng (máy tính, máy in) phục vụ công tác quản lý và giảng dạy, máy tính nối mạng internet phục vụ các hoạt động giáo dục đáp ứng yêu cầu

Thứ tư, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về công trình vệ sinh, nhà

để xe, hệ thống nước sạch, hệ thống thoát nước, thu gom rác đáp ứng yêu cầu của hoạt động giáo dục

 Có công trình vệ sinh riêng cho cán bộ, giáo viên, nhân viên, học sinh, riêng cho nam và nữ, thuận lợi cho học sinh khuyết tật (nếu có), vị trí phù hợp với cảnh quan trường học, an toàn, thuận tiện, sạch sẽ;

 Có nhà để xe cho cán bộ, giáo viên, nhân viên và học sinh;

 Có nguồn nước sạch đáp ứng nhu cầu sử dụng của cán bộ, giáo viên, nhân viên

và học sinh; hệ thống thoát nước, thu gom rác đảm bảo yêu cầu

Thứ năm, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về thư viện đáp ứng nhu

cầu nghiên cứu, học tập của cán bộ, giáo viên, nhân viên và học sinh

 Thư viện đạt tiêu chuẩn thư viện trường phổ thông theo quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo;

 Hoạt động của thư viện đáp ứng nhu cầu nghiên cứu, dạy học của cán bộ, giáo viên, nhân viên và học sinh;

 Bổ sung sách, báo và tài liệu tham khảo hằng năm

Thứ sáu, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về thiết bị dạy học, đồ

dùng dạy học và hiệu quả sử dụng thiết bị, đồ dùng dạy học

 Thiết bị dạy học tối thiểu phục vụ giảng dạy và học tập đảm bảo quy định của

Bộ Giáo dục và Đào tạo;

 Việc sử dụng thiết bị dạy học trong các giờ lên lớp và tự làm một số đồ dùng dạy học của giáo viên đảm bảo quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo;

 Kiểm kê, sửa chữa, nâng cấp, bổ sung đồ dùng và thiết bị dạy học hằng năm

(4) Quan hệ giữa nhà trường, gia đình và xã hội

Thứ nhất, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về tổ chức và hiệu quả

hoạt động của Ban đại diện cha mẹ học sinh

 Ban đại diện cha mẹ học sinh có tổ chức, nhiệm vụ, quyền, trách nhiệm và hoạt động theo Điều lệ Ban đại diện cha mẹ học sinh;

 Nhà trường tạo điều kiện thuận lợi để Ban đại diện cha mẹ học sinh hoạt động;

 Tổ chức các cuộc họp định kỳ và đột xuất giữa nhà trường với cha mẹ học sinh, Ban đại diện cha mẹ học sinh để tiếp thu ý kiến về công tác quản lý của nhà trường, các biện pháp giáo dục học sinh, giải quyết các kiến nghị của cha mẹ học sinh, góp ý kiến cho hoạt động của Ban đại diện cha mẹ học sinh

Thứ hai, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về nhà trường chủ động

tham mưu với cấp ủy Đảng, chính quyền và phối hợp với các tổ chức đoàn thể ở địa phương để huy động nguồn lực xây dựng nhà trường và môi trường giáo dục

 Chủ động tham mưu cho cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương về kế hoạch và các biện pháp cụ thể để phát triển nhà trường;

 Phối hợp với các tổ chức, đoàn thể, cá nhân của địa phương để xây dựng môi trường giáo dục an toàn, lành mạnh;

 Huy động và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực tự nguyện, theo quy định của các tổ chức, cá nhân để xây dựng cơ sở vật chất; tăng thêm phương tiện, thiết bị dạy học; khen thưởng học sinh học giỏi, học sinh có thành tích xuất sắc khác và

hỗ trợ học sinh có hoàn cảnh khó khăn, học sinh khuyết tật

Thứ ba, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về nhà trường phối hợp

với các tổ chức đoàn thể của địa phương, huy động sự tham gia của cộng đồng để giáo dục truyền thống lịch sử, văn hóa dân tộc cho học sinh và thực hiện mục tiêu, kế hoạch giáo dục

 Phối hợp hiệu quả với các tổ chức, đoàn thể để giáo dục học sinh về truyền thống lịch sử, văn hoá dân tộc;

 Chăm sóc di tích lịch sử, cách mạng, công trình văn hóa; chăm sóc gia đình thương binh, liệt sĩ, gia đình có công với nước, Mẹ Việt Nam anh hùng ở địa phương;

 Tuyên truyền để tăng thêm sự hiểu biết trong cộng đồng về nội dung, phương pháp và cách đánh giá học sinh tiểu học, tạo điều kiện cho cộng đồng tham gia thực hiện mục tiêu và kế hoạch giáo dục

(5) Hoạt động giáo dục và kết quả giáo dục

Thứ nhất, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về thực hiện chương

trình giáo dục, kế hoạch dạy học của Bộ Giáo dục và Đào tạo, các quy định về chuyên

môn của cơ quan quản lý giáo dục địa phương

 Có kế hoạch hoạt động chuyên môn từng năm học, học kỳ, tháng, tuần;

 Dạy đủ các môn học, đúng chương trình, kế hoạch, đảm bảo yêu cầu của chuẩn kiến thức, kỹ năng, lựa chọn nội dung, thời lượng, phương pháp, hình thức phù hợp với từng đối tượng học sinh, đáp ứng khả năng nhận thức và yêu cầu phát triển bền vững trong điều kiện thực tế của địa phương;

 Thực hiện bồi dưỡng học sinh giỏi, phụ đạo học sinh yếu

Thứ hai, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về các hoạt động ngoài

giờ lên lớp của nhà trường

 Có chương trình, kế hoạch tổ chức các hoạt động giáo dục ngoài giờ lên lớp hằng năm;

 Tổ chức các hoạt động giáo dục ngoài giờ lên lớp theo kế hoạch với các hình thức đa dạng, phong phú và phù hợp với lứa tuổi học sinh;

 Phân công, huy động giáo viên, nhân viên tham gia các hoạt động ngoài giờ lên lớp

Thứ ba, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về tham gia thực hiện

mục tiêu phổ cập giáo dục tiểu học đúng độ tuổi của địa phương

 Tham gia thực hiện mục tiêu phổ cập giáo dục tiểu học đúng độ tuổi, ngăn chặn hiện tượng tái mù chữ ở địa phương;

 Tổ chức và thực hiện “Ngày toàn dân đưa trẻ đến trường”, huy động trẻ trong

độ tuổi đi học;

 Có các biện pháp hỗ trợ trẻ có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn, trẻ khuyết tật tới trường

Thứ tư, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về kết quả xếp loại giáo

dục của học sinh đáp ứng mục tiêu giáo dục

 Tỷ lệ học sinh xếp loại trung bình trở lên đạt ít nhất 90% đối với miền núi, vùng sâu, vùng xa, hải đảo và ít nhất 95% đối với các vùng khác;

 Tỷ lệ học sinh xếp loại khá đạt ít nhất 30% đối với miền núi, vùng sâu, vùng xa, hải đảo và ít nhất 40% đối với các vùng khác;

 Tỷ lệ học sinh xếp loại giỏi đạt ít nhất 10% đối với miền núi, vùng sâu, vùng

xa, hải đảo và ít nhất 15% đối với các vùng khác

Thứ năm, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về tổ chức các hoạt động chăm

sóc, giáo dục thể chất, giáo dục ý thức bảo vệ môi trường

 Có các hình thức phù hợp để giáo dục ý thức tự chăm sóc sức khoẻ cho học sinh;

 Khám sức khoẻ định kỳ, tiêm chủng cho học sinh theo quy định;

 Học sinh tích cực tham gia các hoạt động bảo vệ môi trường

Thứ sáu, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về hiệu quả hoạt động giáo dục

của nhà trường

 Tỷ lệ học sinh lên lớp, hoàn thành chương trình tiểu học đạt từ 90% trở lên đối với miền núi, vùng sâu, vùng xa, hải đảo và từ 95% trở lên đối với các vùng khác;

 Tỷ lệ học sinh đạt danh hiệu học sinh giỏi, học sinh tiên tiến từ 35% trở lên đối với miền núi, vùng sâu, vùng xa, hải đảo và từ 50% trở lên đối với các vùng khác;

 Có học sinh tham gia các hội thi, giao lưu do cấp huyện (quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh) trở lên tổ chức

Thứ bảy, đánh giá chất lượng giáo dục trường tiểu học về giáo dục, rèn luyện

kỹ năng sống, tạo cơ hội để học sinh tham gia vào quá trình học tập một cách tích cực, chủ động, sáng tạo

 Giáo dục, rèn luyện các kỹ năng sống phù hợp với độ tuổi học sinh;

 Tạo cơ hội cho học sinh tham gia vào quá trình học tập một cách tích cực, chủ động, sáng tạo;

 Học sinh sưu tầm và tự làm đồ dùng học tập, chủ động giúp đỡ lẫn nhau trong học tập

2.6 Các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài

Phần lớn các nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo tập trung vào nghiên cứu ở bậc giáo dục phổ thông trung học, hoặc đại học, cao đẳng, hay đào tạo nghề Không có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục tiểu học Một trong những khó khăn khi nghiên cứu ở bậc tiểu học được cho là người thụ hưởng chất lượng giáo dục tiểu học là học sinh - những người còn nhỏ tuổi chưa thể cảm nhận chất lượng dịch vụ; trong khi đó, cha mẹ học mới có thể cảm nhận và đánh giá, nhưng lại không phải là người thụ hưởng trực tiếp chất lượng dịch vụ Vì vậy, trong nghiên cứu này chủ yếu trình bày các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ giáo dục ở bậc đại học, trung học để làm căn

cứ xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết

2.6.1 Các nghiên cứu trước có liên quan ở nước ngoài

Obidike (2016) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục của giáo viên các trường tiểu học công lập tại Nigeria Nghiên cứu khảo sát 120 giáo viên tiểu học trong Khu Giáo dục Awka Dựa vào dữ liệu thu nghiên cứu đã phát hiện các yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dạy học của giáo viên gồm: môi trường không thích hợp cho việc dạy và học, lớp học không đủ rộng cho học sinh, trì hoãn trả lương cho giáo viên, không đủ phương tiện để đạt được mục tiêu giảng dạy, giáo viên

thiếu sự chuẩn bị trước khi lên lớp, và trình độ của giáo viên kém

Akareem & Hossin (2016) nghiên cứu các yếu tố quyết định đến chất lượng giáo dục đã khảo sát 432 sinh viên từ 4 trường đại học hàng đầu của Bangladesh để đánh giá nhận thức của họ đối với các khía cạnh của chất giáo dục đại học Phân tích hồi quy đa thức (multinomial regression analysis) đã được tiến hành để xác định các đặc điểm của sinh viên mà làm cho nhận thức của họ về chất lượng của giáo dục đại học không giống nhau Các kết quả cho thấy rằng tình trạng sinh viên học bổng, các hoạt động ngoại khóa, giáo dục cha mẹ, tuổi tác, kết quả đầu vào và trường đại học mà

họ nghiên cứu có ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức về chất lượng giáo dục đại học

Tình trạng công việc bán thời gian có ảnh hưởng vừa phải đến nhận thức của sinh viên

về chất lượng giáo dục của trường Nghiên cứu này rất có giá trị cho các nhà hoạch định chính sách giáo dục và các trường đại học Họ có thể sử dụng những phát hiện này để xây dựng các quy định, và xây dựng mục tiêu cho các nhóm sinh viên cụ thể để đảm bảo môi trường học tập thuận lợi và nâng cao hình ảnh thương hiệu của các trường đại học

Libent (2015) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cha mẹ học sinh tại các trường mầm non ở khu vực Salaam, Tanzania Nghiên cứu tiến hành khảo sát 829 phụ huynh của trẻ từ 5 đến 6 tuổi ở 34 trường học Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cha mẹ học sinh tiểu học Trong đó, các yếu tố được xem xét là nhận thức chất lượng dịch vụ giáo dục mầm non, và các yếu tố đặc điểm nhân khẩu học của cha mẹ Kết quả cho thấy, phần lớn phụ huynh hài lòng với chất lượng giáo dục mà con họ đang thụ hưởng Giới, trình độ học vấn và loại trường học có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của họ đối với chất lượng giáo dục mầm non Phụ huynh là phụ nữ, có trình độ học vấn cao và có con ở các trường mầm non tư thục được được cho là hài lòng với chất lượng giáo dục mầm non Nghiên cứu cũng cho thấy mối tương quan mạnh và đồng biến giữa nhận thức của cha mẹ về chất lượng giáo dục và sự hài lòng với chất lượng giáo dục mầm non Dựa trên những phát hiện này, nghiên cứu đề xuất Bộ Giáo dục và Đào tạo nên có biện pháp thích hợp để cải thiện giáo dục mầm non và phân bổ nguồn lực để đáp ứng nhu cầu của cha mẹ Hơn nữa, hiệu trưởng và nhà quản lý trường học nên củng cố quan hệ giữa phụ huynh

và thầy giáo

Wu và cộng sự (2013) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ giáo dục của các trường tiểu học tại Hualien Đài Loan Nghiên cứu tiến hành khảo sát những người trực tiếp cung cấp dịch vụ giáo dục ở khu vực Hualien với kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung 12 giáo viên đến từ 6 cấp học của trường tiểu học (từ lớp 1 đến lớp 6) được tham gia 4 cuộc thảo luận tập trung và phỏng vấn sâu Kết quả chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng dịch vụ giáo dục tiểu học là: chính sách của chính phủ; quản lí trường học; thiết bị giảng dạy và phẩm chất của trường; lãnh đạo và quản lý; sự thay đổi của xã hội; và toàn cầu hóa Nghiên cứu cho rằng để nâng cao chất lượng giáo dục tiểu học tại khu vực Hualien, các cơ quan có thẩm quyền đặc biệt quan tâm đến nhu cầu cụ thể của giáo viên các trường tiểu học ở vùng sâu

vùng xa, những người làm việc trong những điều kiện khó khăn làm; xã hội nên tôn trọng các giáo chức cấp cao và tin tưởng họ, sử dụng sự đánh giá chuyên nghiệp của

họ trong các lớp học

Diamantis & Benos (2007) cho rằng để đánh giá sự hài lòng của sinh viên trước tiên phải xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng tổng thể của sinh viên bao gồm các tiêu chí được mô tả như sau (1) Đào tạo: liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất lượng đội ngũ giảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình, định hướng nghề nghiệp, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt của giảng viên, phương pháp đánh giá

(2) Cơ sở hạ tầng – hữu hình liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của trường học bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phòng thí nghiệm, giờ mở cửa phòng thí nghiệm, sự đầy đủ của thư viện, thư viện điện tử, không gian thư viện…

(3) Hỗ trợ hành chính: bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ

xử lý, và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ

(4) Hình ảnh của Khoa: liên quan đến uy tín, tin cậy và sự công nhận của trường đại học bao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến và mối liên hệ với thị trường việc làm

Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm/góc nhìn khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy, trong hầu hết các thành phần của mô hình SERVQUAL (đồng cảm, năng lực đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ), sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần gồm phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ

Snipes & Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học

có quy mô vừa và nhỏ tại 3 bang của Hoa Kỳ Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) cảm thông; (2) năng lực đáp ứng và tin cậy; (3) phương tiện hữu

hình (môi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng

Green và Harvey (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá

về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác) Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở Các nước như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á sử dụng

2.6.2 Các nghiên cứu có liên quan ở trong nước

Phan Thị Liên (2016) nghiên cứu tác động của 04 yếu tố thuộc chất lượng đào

tạo gồm: (1) Cơ sở vật chất (gồm các quan sát: biểu hiện bên ngoài của cơ sở vật chất bao gồm phòng học, thiết bị giảng dạy thiết bị thực hành, tài liệu học tập); (2) Chương trình đào tạo (gồm các quan sát: mục tiêu đào tạo, chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo, kế hoạch đào tạo với các môn học trong chương trình); (3) Giảng viên (gồm các quan sát: kiến thức, kinh nghiệm, sự cảm thông với sinh viên của giảng viên); và (4) Khả năng phục vụ (gồm các quan sát: năng lực và chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên hỗ trợ sinh viên) đến sự hài lòng của người học tại Đại học Kinh tế - Đại

học Quốc Gia Hà Nội Kết quả nghiên cứu cho thấy, 3 trong 4 yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người học gồm: cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, và khả năng phục vụ Yếu tố giảng viên không ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê lên

sự hài lòng của người học được nghiên cứu giải thích như là yếu tố mặc định bắt buộc giảng viên và Nhà trưởng phải đáp ứng Trong 3 yếu tố tác động có ý nghĩa thống kê, yếu tố chương trình đào tạo có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là yếu tố

cơ sở vật chất

Vũ Nhân Vương (2012) nghiên cứu đo lường sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại thành phố Hồ Chí Minh đối với chất lượng giáo dục mầm non Nghiên cứu đã phát triển được thang đo từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại thành phố HồChí Minh Nghiên cứu chỉ ra 5 thành phần

có tác động đến sự hài lòng của phụ huynh gồm: (1) sự tin cậy, (2) sự đồng cảm, (3) phương tiện hữu hình, (4) sự đáp ứng, (5) năng lực phục vụ trong đó, năng lực phục

vụ, phương tiện hữu hình, và sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của phụ huynh khi gửi trẻ tại các trường mầm non

Nguyễn Thị Thắm (2010) khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên -Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc các nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: trước tiên là sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo, tiếp đến là trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, cuối cùng là trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập

Vũ Trí Toàn (2007) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng đào và sự hài lòng của sinh viên Trong đó, chất lượng của dịch vụ đào tạo được cấu thành từ các yếu tố: (i) mức độ tin cậy; (ii) sự đảm bảo; (iii) yếu tố hữu hình; (iv) sự thông cảm; và (v) mức

độ đáp ứng các yêu cầu Với qui mô mẫu gồm 299 sinh viên Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng mạnh bởi sự đảm bảo từ chất lượng giáo viên Tất cả các yếu tố đều ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của sinh viên

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) tại Trường Đại học An Giang sử dụng thang đo biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên tại trường đại học này Trong đó, hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên Kết quả nghiên cứu cho thấy: các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường

Tác giả Trần Xuân Kiên (2006) đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của 260 sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy 5 thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên, thứ hai

là khả năng thực hiện cam kết, thứ ba là cơ sở vật chất, thứ tư là đội ngũ giảng viên và cuối cùng là sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên (đồng cảm)

2.7 Tổng quan trường Hermann Gmeiner Nha Trang và bậc giáo dục tiểu học

Trường phổ thông Hermann Gmeiner Nha Trang được thành lập theo Quyết định số 182/QĐ – UB ngày 05/6/2002 của UBND Tỉnh Khánh Hòa, là ngôi trường ngoài công lập đặc biệt gồm 3 cấp học từ tiểu học đến THPT, mỗi khối 2 lớp với 32 học sinh/lớp Trường nằm trong hệ thống các trường Hermann Gmeiner thuộc tổ chức Làng trẻ em SOS Quốc tế Đơn vị chủ quản là Sở Lao động – TB&XH, và Sở GD-ĐT quản lý về mặt chuyên môn

Nằm ở phía Bắc, trên địa bàn phường Vĩnh Hải, trường có tổng diện tích 20.000 m2 Đặc biệt trường có khuôn viên rộng, sân cỏ đẹp, thoáng mát Nhà trường chú trọng chất lượng đào tạo toàn diện, xây dựng trường Phổ Thông Hermann Gmeiner Nha Trang thành trường chất lượng cao Đối tượng học sinh của trường gồm khoảng 10% là con em làng SOS Nha Trang, còn lại là con em các vùng lân cận

Từ lúc thành lập đến nay, hàng năm 100% học sinh tiểu học hoàn thành chương trình tiểu học, 100% học sinh THCS tốt nghệp THCS, tỉ lệ học sinh tốt nghiệp PTTH trong những năm qua luôn trên mặt bằng của tỉnh, Tỉ lệ đỗ Đại học – Cao đẳng luôn trên 50% Không chỉ chú ý đến chất lượng đại trà, trường còn luôn quan tâm đến chất lượng mũi nhọn Vì thế, trường đã có nhiều học sinh đạt giỏi cấp thành phố, cấp tỉnh

Có những em từ ngôi trường này đã đạt thành tích xuất sắc, được đi du học nước ngoài Phong trào văn nghệ – thể thao phát triển mạnh, học sinh đạt nhiều Huy chương vàng, bạc trong các Hội khỏe phù đổng, tiếng hát học đường, tuyên truyền ca khúc Cách mạng do Sở Giáo dục-Đào tạo và tỉnh đoàn Khánh Hòa tổ chức Nhiều năm liền trường đạt danh hiệu Tập thể Lao động xuất sắc, Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng ba, nhiều Bằng khen của Thủ tướng chính phủ, UBND Tỉnh,

Bộ Giáo dục, Bộ LĐTB & XH Trường được công nhận trường đạt Chuẩn Quốc gia năm 2007

Hiện nay, trường có 318 học sinh theo học ở bậc tiểu học, 199 học sinh theo học bậc trung học cơ sở và 234 học sinh theo học bậc trung học phổ thông

2.8 Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu lý thuyết

2.8.1 Giả thuyết nghiên cứu

Sự tin cậy (Reli): Cảm nhận của phụ huynh học sinh tiểu học về khả năng thực

hiện đúng các cam kết về chất lượng giáo dục của Nhà trường tác động đến sự hài lòng của họ Sự tin cậy có thể hiểu tương đương với khái niệm về uy tín của nhà cung cấp

dịch vụ đối với khách hàng Nếu cảm nhận của phụ huynh học sinh về sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng càng cao Nghiên cứu thực nghiệm của Zeithaml & Bitner (2000) trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ cho thấy khách hàng cảm nhận “sự tin cậy” càng cao thì sự hài lòng của họ đối với nhà cung cấp càng tăng lên Các nghiên cứu thực nghiệm

trong lĩnh vực giáo dục của Chua (2004), Snipes & Thomson (1999), Vũ Trí Toàn (2007), và Vũ Nhân Vương (2012) đều khẳng định cảm nhận về “sự tin cậy” của

người học, phụ huynh học sinh với “sự hài lòng” đối với dịch vụ giáo dục có mối quan

hệ đồng biến Vì vậy, giả thuyết sau đây được xây dựng để kiểm định một phần lý thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H1: Cảm nhận của phụ huynh học sinh tiểu học trường Hermann Gmeiner Nha Trang về sự tin cậy vào Nhà trường có tác động cùng chiều với sự hài

lòng của phụ huynh

Sự đáp ứng (Resp): Cảm nhận về sự sẵn sàng phục vụ của Nhà trường có tác

động đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh Nếu phụ huynh học sinh cảm nhận sự đáp ứng của Nhà trường càng cao thì mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên Nghiên cứu thực nghiệm của Zeithaml & Bitner (2000) trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ cho thấy khách hàng cảm nhận “sự đáp ứng” càng cao thì “sự hài lòng” của họ đối với nhà cung

cấp càng tăng lên Các nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực giáo dục của Chua

(2004), Snipes & Thomson (1999), Nguyễn Thành Long (2006), Vũ Trí Toàn (2007), Nguyễn Thị Thắm (2010), Vũ Nhân Vương (2012), đều khẳng định cảm nhận về “sự đáp ứng” của người học hoặc phụ huynh càng cao thì “sự hài lòng” càng cao Vì vậy, giả thuyết sau đây được xây dựng để kiểm định một phần lý thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H2: Cảm nhận của phụ huynh học sinh tiểu học tại trường Hermann Gmeiner Nha Trang về sự đáp ứng của Nhà trường có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của phụ huynh

Năng lực phục vụ (Assu): Cảm nhận của phụ huynh học sinh tiểu học về năng

lực phục vụ của Nhà trường có tác động đến sự hài lòng Nếu phụ huynh học sinh cảm nhận năng lực phục vụ của nhà trường càng cao thì sự hài lòng của họ sẽ càng cao Nghiên cứu thực nghiệm của Zeithaml & Bitner (2000) trong lĩnh vực cung cấp dịch

vụ cho thấy khách hàng cảm nhận về “năng lực phục vụ” càng cao thì “sự hài lòng” của họ đối với nhà cung cấp càng tăng lên Các nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực

giáo dục của Chua (2004), Snipes & Thomson (1999), Nguyễn Thị Thắm (2010), Vũ