Các tiền tố của sự hài lòng về dịch vụ trực tuyến một nghiên cứu về chính phủ điện tử tại tp hcm

Nghiên cứu này góp phần xem xét, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ đến sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận lê

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

-

LÂM NGỌC THÁI TRÂN

CÁC TIỀN TỐ CỦA SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH

VỤ TRỰC TUYẾN: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ TẠI TP.HCM

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 05 năm 2017

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Mạnh Tuân

Cán bộ chấm nhận xét 1: PGS.TS Hoàng Thị Phương Thảo

Cán bộ chấm nhận xét 2: TS Trương Minh Chương

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại Học Bách Khoa, ĐHQG TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 07 năm 2017

Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 PGS.TS Phạm Ngọc Thúy

2 TS Nguyễn Thu Hằng

3 PGS.TS Hoàng Thị Phương Thảo

4 TS Trương Minh Chương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Lâm Ngọc Thái Trân MSHV: 7140617

Ngày, tháng, năm sinh: 27/09/1991 Nơi sinh: Mỹ Tho – Tiền Giang

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 603401102

I TÊN ĐỀ TÀI: Các tiền tố của sự hài lòng về dịch vụ trực tuyến: Một nghiên cứu về chính phủ điện tử tại TP.HCM

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

- Đề xuất một mô hình nghiên cứu các tiền tố có tác động đến sự hài lòng về dịch

vụ trực tuyến – chính phủ điện tử

- Kiểm định mô hình nêu trên trong bối cảnh của dịch vụ chính phủ điện tử tại

TP.Hồ Chí Minh

- Bên cạnh đó, đề tài cũng chỉ ra các hướng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng

về dịch vụ chính phủ điện tử cho người dân tại TP.HCM

III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/11/2016

IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 12/05/2017

V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS.Nguyễn Mạnh Tuân

Tuân Xin chân thành cảm ơn thầy − người đã cho tôi những lời khuyên bổ ích, luôn đồng hành, hướng dẫn, chỉ bảo tôi rất tận tình trong suốt thời gian vừa qua Tôi xin cảm ơn thầy vì đã luôn quan tâm, giúp đỡ để tôi có những kiến thức, kỹ năng cần thiết để có thể hoàn thành báo cáo luận văn này Tôi xin chúc thầy luôn khỏe mạnh, hạnh phúc và thành công hơn nữa trong cuộc sống

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô trường Đại học Bách Khoa TP.HCM, quý thầy cô trong khoa Quản Lý Công Nghiệp đã tận tình truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu làm hành trang cho tôi bước vào con đường tương lai sắp đến

Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến các anh/chị đã hỗ trợ tôi trong quá trình học tập cũng như làm luận văn Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tất cả mọi người

đã tham gia thảo luận và tham gia khảo sát – là cơ sở để tôi hoàn thành đề tài này Cuối cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình – nguồn động viên rất lớn cho tôi trong suốt quá trình học tập

Người thực hiện luận văn

Lâm Ngọc Thái Trân

TÓM TẮT

Sự hài lòng của người dùng đối với các dịch vụ trực tuyến – chính phủ điện tử là một vấn đề đang rất được quan tâm hiện nay Nghiên cứu này góp phần xem xét, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ đến sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận lên sự hài lòng của người dùng đối với các dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ (gồm nghiên cứu định tính sơ bộ, nghiên cứu định lượng sơ bộ) nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát được tham khảo từ các nghiên cứu trước đó sao cho phù hợp với đối tượng và điều kiện nghiên cứu thực tế tại Việt Nam, và để đánh giá độ tin cậy và tính đơn hướng của thang đo sơ bộ thông qua phần mềm SPSS 20.0 trước khi thực hiện nghiên cứu chính thức Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết có cấu trúc,

dữ liệu được thu thập từ 397 người dùng từng sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM

Dữ liệu chính thức được phân tích lại hệ số tin cậy và phân tích nhân tố khám phá EFA, bên cạnh đó còn thực hiện phân tích nhân tố khẳng định CFA, mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) trên phần mềm kỹ thuật AMOS 20.0 Kết quả của nghiên cứu cho thấy 11 giải thuyết đề xuất đều được ủng hộ; qua đó, tác giả nhận thấy Chất lượng hệ thống, Chất lượng thông tin, Chất lượng dịch vụ, Sự hữu ích cảm nhận, Sự

dễ sử dụng cảm nhận, Sự hứng thú đều có tác động qua lại lẫn nhau, qua đó ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dùng khi sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM

today This study contributes to consider and evaluate the impact of the quality system elements, information quality, service quality to perceived usefulness, perceived ease of use to the satisfaction of users for e-Government services in Ho Chi Minh City

The study was conducted through two preliminary step is to study and formal study Preliminary studies (including preliminary qualitative research, quantitative research preliminary) in order to adjust and supplement the observable variable references from previous studies to suit the audience and working conditions actual rescue in Vietnam, and to assess the reliability and simplicity of scale preliminary direction through SPSS 20.0 software before making formal studies Formal quantitative research is done through detailed questionnaire structured, data were collected from 397 individual users using e-Government services in Ho Chi Minh City

Official data analysis and reliability coefficient factor analysis discovered EFA, besides implementing factor analysis confirmed CFA, linear structural model (SEM) on technical software AMOS 20.0 Results of the study showed that 6 out of

11 hypotheses proposed hypothesis is supported The results show the perceived of usefulnes, perceived ease of use has a direct impact on user satisfaction At the same time, the study also contributed expertise relationship quality system and quality of service in the previous study

LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Tôi tên Lâm Ngọc Thái Trân – hiện đang theo học Cao học tại Khoa Quản lý Công nghiệp khóa 2014 – Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan với nhà trường, giáo viên hướng dẫn và hội đồng những điều được trình bày trong luận văn không có sự sao chép từ các luận văn, bài báo nghiên cứu Tôi xin cam đoan các tài liệu và trích dẫn trong luận văn đề có ghi rõ nguồn gốc và được trình bày trong tài liệu tham khảo

Tôi xin cam đoan các kết quả nghiên cứu trong đề tài là do tôi tự nghiên cứu dựa theo kết quả phân tích từ dữ liệu mà tôi khảo sát được từ 397 người dân đã sử dụng qua dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM

Tôi xin cam đoan những điều nêu trên đều là sự thật, nếu có sai phạm tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm và chấp nhận mọi hình phạt do Khoa và Nhà trường đề ra

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC HÌNH VẼ v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.4 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 4

1.5 BỐ CỤC LUẬN VĂN 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 BÓI CẢNH NGHIÊN CỨU 6

2.1.1 Dịch vụ trực tuyến (e – service) 6

2.1.2 Dịch vụ chính phủ điện tử (e – government) 6

2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8

2.2.1 Chất lượng hệ thống (System Quality) 9

2.2.2 Chất lượng thông tin (Information Quality) 9

2.2.3 Chất lượng dịch vụ (Service Quality) 10

2.2.4 Sự hữu ích cảm nhận (PU: Perceived Usefullness) 10

2.2.5 Sự dễ sử dụng cảm nhận (PEU: Perceived ease of use) 10

2.2.6 Sự hứng thú (PE: Perceived Enjoyment) 11

2.2.7 Sự hài lòng của người dùng (USS: User Satisfaction) 11

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU THAM KHẢO CÓ LIÊN QUAN 11

2.3.1 Nghiên cứu hành vi tái sử dụng mạng xã hội – Facebook: Nhân tố Hứng Thú và Niềm tin (Praveena và Thomas, 2013) 11

2.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm trực tuyến: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Cheung và Lee, 2005) .12

2.3.3 Nghiên cứu sự hài lòng và sự chấp nhận của người dùng nội bộ về dịch vụ tư pháp trực tuyến: một nghiên cứu ở Thổ Nhĩ Kì (Oktal và cộng sự, 2016) 14

2.3.4 Nghiên cứu mối quan hệ nội bộ giữa Sự hứng thú, Sự dễ sử dụng cảm

cảm nhận và Sự hữu ích cảm nhận của Sun & Zhang (2006) 15

2.4 Mô hình nghiên đề xuất 16

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 20

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 21

3.1.2 Nghiên cứu chính thức 21

3.2 THIẾT KẾ THANG ĐO 22

3.2.1 Thang đo các khái niệm nghiên cứu 23

3.2.2 Thang đo chính thức 29

3.3 THIẾT KẾ MẪU 29

3.4 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU 30

3.4.1 Phân tích mô tả 30

3.4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha) 30

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 31

3.4.4 Kiểm định mô hình 32

3.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 36

3.5.1 Kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ 36

3.5.2 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ 41

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42

4.1 MÔ TẢ MẪU 42

4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO 45

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 48

4.4 KIẾM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG 54

4.4.1 Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình 54

4.4.2 Kết quả kiểm định độ hội tụ (AVE) và độ tin cậy (CR) 55

4.4.3 Kết quả kiểm tra độ giá trị phân biệt 57

4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH CẤU TRÚC VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 59

4.5.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu 59

4.5.2 Kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 60

4.5.3 Ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap với cỡ mẫu N = 1000 63

4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 64

4.6.1 Kết quả về thang đo 64

4.6.2 Kết quả về mô hình nghiên cứu và các quan hệ 64

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68

5.1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 68

5.2 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 69

5.3 HÀM Ý QUẢN TRỊ 69

5.4 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

PHỤ LỤC 1: CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN CÓ LIÊN QUAN .79

PHỤ LỤC 2 – THANG ĐO GỐC 81

PHỤ LỤC 3 – BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ 85

PHỤ LỤC 4 – DANH SÁCH ANH/CHỊ THAM GIA KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ 91

PHỤ LỤC 5 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 92

PHỤ LỤC 6 – BẢNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC .98

PHỤ LỤC 7 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY 103

PHỤ LỤC 8 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 109

PHỤ LỤC 9 – KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 115

PHỤ LỤC 10 – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH 120

PHỤ LỤC 11 – KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH CẤU TRÚC VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 130

PHỤ LỤC 12 – KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP 136

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3 1 Thang đo sự hữu ích cảm nhận 23

Bảng 3.2 Thang đo sự dễ sử dụng cảm nhận 24

Bảng 3.3 Thang đo sự hứng thú 24

Bảng 3.4 Thang đo sự hài lòng của người sử dụng 25

Bảng 3.5 Thang đo đánh giá chất lượng hệ thống 25

Bảng 3.6 Bảng thang đo đánh giá chất lượng thông tin 26

Bảng 3.7 Bảng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ 27

Bảng 3.8 Thang đo sơ bộ 38

Bảng 4.1 Kết quả độ tin cậy của thang đo 45

Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 49

Bảng 4.4 Độ tin cậy tổng hợp và độ giá trị hội tụ của các thang đo 56

Bảng 4.5 Độ giá trị phân biệt của thang đo kết quả 58

Bảng 4.6 Kết quả kiểm đinh các giả thuyết trong mô hình (p – value = *** (<0.001)) 60 Bảng 4.7 Kết quả kiểm định Bootstrap 63

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu hành vi tái sử dụng mạng xã hội – Facebook: Vai trò của

Hứng Thú và Niềm tin của Praveena K và Dr.Sam Thomas (2013) 12

Hình 2.2 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm trực tuyến Cheung và Lee (2005) 13

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng và chấp nhận của người dùng nội bộ về dịch vụ tư pháp trực tuyến: một nghiên cứu ở Thổ Nhĩ Kì (Oktal và cộng sự, 2016) 14

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Sun & Zhang (2006) 15

Hinh 2 6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 16

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu, hiệu chỉnh từ Thọ và cộng sự (2011) 20

Hình 4.1 Thống kê mẫu theo giới tính 42

Hình 4.2 Thống kê mẫu theo nghề nghiệp 43

Hình 4.3 Thống kê mẫu theo độ tuổi 43

Hình 4.4 Thống kê mẫu theo số lần sử dụng 44

Hình 4.5 Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình đo lường (dữ liệu chuẩn hóa) 55

Hình 4.6 Kết quả SEM trên mô hình nghiên cứu (dữ liệu chuẩn hóa) 59

Hình 4.7 Mô hình nghiên cứu chấp nhận 65

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

E – government Service : Dịch vụ chính phủ điện tử

TT : Chất lượng thông tin

PU (Perceived Usefullness) : Sự hữu ích cảm nhận

PEU (Perceived Ease Of Use) : Sự dễ sử dụng cảm nhận

PE (Perceived Enjoyment) : Sự hứng thú

USS (Users Satisfaction) : Sự hài lòng của người dùng

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Chương này trình bày lý do hình thành đề tài nghiên cứu Từ đó, xác định mục tiêu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa và bố cục của

đề tài nghiên cứu

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Cuộc cách mạng toàn cầu về công nghệ thông tin đang diễn ra mạnh mẽ làm thay đổi cách thức vận hành của các quốc gia, doanh nghiệp và hoạt động của người dân Khái niệm dịch vụ chính phủ điện tử (E – Government Service) đã ra đời Dịch vụ chính phủ điện tử đã trở thành xu hướng phát triển của rất nhiều các quốc gia trên thế giới nhằm vận hành chính phủ theo hướng trong sạch, hiệu quả hơn, đồng thời giảm bớt chi phí hoạt động Theo trang thông tin điện tử báo Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2017) trong báo cáo chính phủ điện tử năm 2016 của Liên Hiệp Quốc cho thấy ngày càng có nhiều quốc gia cung cấp dịch vụ thông qua một địa chỉ duy nhất

và mạng xã hội ngày càng trở thành phương tiện giao tiếp hiệu quả giữa cơ quan công quyền với người dân Tuy nhiên, Việt Nam chỉ xếp thứ 89/193 quốc gia trên thế giới về Chỉ số phát triển Chính phủ điện tử (E – Government Development Index – EGDI), đứng thứ 74 về chỉ số cung cấp dịch vụ chính phủ điện tử (Online service Index – OSI) Theo báo cáo thương mại điện tử do Cục Thương mại điện tử

và Công nghệ thông tin, Bộ công thương (2015) công bố Chỉ số phát triển Chính phủ điện tử ở Việt Nam xếp thứ 5 trong khối ASEAN sau Singapore, Malaysia, Brunei and Phillipine; trong đó, chỉ số về cung cấp dịch vụ chính phủ điện tử (Online services Index – OSI) của Việt Nam đạt 0,41 điểm (thang điểm 1), thấp so với 2 nước đứng đầu ASEAN: Singapore là 0,992 điểm và Malaysia là 0,677 điểm Theo Cổng thông tin điện tử TP.HCM do Sở thông tin và truyền thông TP.HCM (3/2017) đã báo cáo về tình hình triển khai và sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử tại TPHCM như sau: hiện có 300 thủ tục, dịch vụ chính phủ điện tử được cung cấp trực tuyến ở mức độ 3 triển khai cho 24 quận – huyện Tuy nhiên, số lượng hồ sơ trực tuyến nhận được là 1.293/102.868 tổng số hồ sơ Trong 10 sở ở TP.HCM đưa vào

sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử thì có một số sở – ban ngành tỷ lệ hồ sơ nộp trực

tuyến chỉ chiếm 1% thậm chí là 0% trên tổng số hồ sơ nộp như: Sở văn hóa và thể thao, sở y tế, sở lao động, thương binh và xã hội, sở quy hoạch – kiến trúc…Từ những thực trạng trên cho thấy các dịch vụ chính phủ điện tử ở Việt Nam (nói chung) và TP.HCM (nói riêng) vẫn đang gặp khó khăn trong việc triển khai và làm cho dịch vụ này trở nên phổ biến và gần gũi hơn với người dân Đồng thời, trong một nghiên do Viện Nghiên cứu phát triển Thành phố thực hiện khảo sát thông qua điện thoại và trực tiếp năm 2016 với hơn 2726 lượt người tham gia có 50.92% người dân cảm thấy hài lòng với dịch vụ hành chính công được cung cấp (Theo: Sở thông tin và truyển thông TP.HCM, 9/2016) Do đó, điều quan trọng là cần phải xác định rõ những yếu tố tác động lên sự hài lòng của người dân để từ đó có kế hoạch nhằm nâng cao hiệu hoạt động và thu hút được sự quan tâm của người dân TP.HCM góp phần quan trọng vào việc triển khai thành công dịch vụ chính phủ điện tử Tuy rằng, đã có khá nhiều lý thuyết và mô hình nghiên cứu nhằm nhận diện các nhân tố tác động lên hành vi sử dụng của người dùng cũng như nguyên nhân ứng dụng thành công hệ thống thông tin, có thể kể đến: mô hình chấp nhận công nghệ mới (TAM) (Davis, 1989), lý thuyết về hành vi và dự định (TPB) (Ajzen, 1991), lý thuyết về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (Venkatesh và cộng sự, 2003)

Wixom và Todd (2005) chỉ ra rằng chất lượng thông tin và chất lượng hệ thống là nhân tố quan trọng tác động lên sự hài lòng của người dùng về hệ thống thông tin, qua đó tác động lên hành vi sử dụng của họ trong môi trường trực tuyến Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ cũng được xem là một nhân tố quan trọng góp phần đem đến thành công cho các hoạt động ứng dụng hệ thống thông tin (Shankar và cộng sự, 2003; Zeithaml và cộng sự, 2001); việc nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần thu hút sự quan tâm, sử dụng của người dùng ở loại hình kinh doanh trực tuyến (Devaraj và cộng sự, 2002) Vậy nên, mô hình nghiên cứu về sự thành công của hệ thống thông tin đã được điều chỉnh bổ sung thêm yếu tố chất lượng dịch vụ (DeLone & McLean, 2003) để có thể đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống một cách toàn diện hơn Xu và cộng sự (2013) khẳng định việc đảm bảo chất lượng: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ sẽ khiến người dùng hài lòng về hệ thống thông tin Từ đó sẽ tác động đến cảm nhận của người sử dụng về:

sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hứng thú Các nhân tố này sẽ ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của họ

Theo Doll và Tokzadeh (1988) sự hài lòng là nguyên nhân khiến người sử dụng chấp nhận hệ thống thông tin; bác bỏ giả thuyết trải nghiệm của người dùng về hệ thống sẽ dẫn đến sự hài lòng; thành công của hệ thống thông tin là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực quản trị thông tin và tri thức nói chung (DeLone & McLean, 2016) và cần được đo lường từ góc độ sự hài lòng của người dùng đối với hệ thống (Sedera & cộng sự, 2013) Theo Praveena và cộng sự (2013) sự hài lòng của người dùng bị tác động bởi một số nhân tố cảm nhận: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hứng thú, lòng tin Nhìn chung, những nghiên cứu này nhằm mục đích xác định nhu cầu của người dùng, nhận diện nhân tố tác động để từ đó có thể khiến người dùng chấp nhận hệ thống thông tin (Ong và cộng sự, 2009) Tuy nhiên, theo tìm hiểu của tác giả, dường như tại Việt Nam (nói chung) và TP.HCM (nói riêng) lại chưa có nghiên cứu nào nhằm xác định mối quan hệ nội tại giữa 3 yếu tố chất lượng: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ; hay ảnh hưởng của 3 yếu tố chất lượng đến sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận,

sự hứng thú Từ đó tác động lên sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ chính phủ điện tử Với những dẫn chứng cụ thể từ thực tiễn và lý thuyết nêu trên, và mục tiêu nhằm đánh giá sự thành công của các dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM điều cần thiết là cần có thêm những nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng, tác giả đề xuất việc xây dựng và kiểm định một mô hình cấu trúc về

sự hài lòng của công dân với đề tài như sau : “Các tiền tố của sự hài lòng về dịch

vụ trực tuyến: một nghiên cứu về chính phủ điện tử tại TP Hồ Chí Minh” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:

- Kiểm định mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ thành công của chính phủ điện tử tại TP.HCM và xác định mối quan hệ giữa các yếu tố: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ; sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hứng thú lên sự hài lòng của người dùng trong bối cảnh của chính phủ điện tử tại TP.Hồ Chính Minh

- Đề tài cũng nhằm đưa ra những đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người sử dụng, từ đó thúc đẩy sự tham gia của người dùng vào các dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng khảo sát: người dân đã từng sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử tại hiện đang sinh sống và làm việc tại TP.HCM

- Thời gian nghiên cứu: 11/2016 – 05/2017

- Địa điểm nghiên cứu: Thành phố Hồ Chí Minh

1.4 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

- Về mặt thực tiễn: nghiên cứu có thể làm tư liệu tham khảo cho các cơ quan, ban ngành đang triển khai và áp dụng dịch vụ chính phủ điện tử nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. Từ đó, có những biện pháp điều chỉnh thu hút chú ý sử dụng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng và mức độ sử dụng chính phủ điện tử của người dân tại TP.HCM

- Đối với người thực hiện nghiên cứu:

o Đây là dịp để tác giả tiếp cận những kiến thức mới mà chưa được học ở trên ghế nhà trường

o Nhận diện được tầm quan trọng, xu hướng phát triển của hoạt động dịch vụ chính phủ điện tử tại Việt Nam (nói chung) và tại TP.HCM (nói riêng) đồng thời hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của các yếu tố tác động lên sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ chính phủ điện tử được cung cấp bởi cổng thông tin chính phủ điện tử tại TP.HCM

1.5 BỐ CỤC LUẬN VĂN

Luận văn bao gồm 5 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu về đề tài Nêu tổng quan về nghiên cứu, lý do hình thành đề

tài, trình bày mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và bố cục của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết Giới thiệu khái quát về dịch vụ chính phủ điện tử, các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với loại hình này Các nghiên cứu trong và ngoài nước đã thực hiện trước đây có liên quan đến đề tài, mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết trong mô hình

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Trình bày về tổng thể, cỡ mẫu, phương pháp

chọn mẫu, phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với các giả thuyết đề ra và thông tin về mẫu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này sẽ trình bày tổng thể về dữ liệu

nghiên cứu mà tác giả thu thập được và thảo luận các kết quả thu được từ quá trình phân tích dữ liệu

Chương 5: Kết luận Tóm tắt nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu, hàm ý

quản trị, những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

Tóm tắt chương

Như vậy, chương này đã trình bày được khái quát lý do hình thành đề tài nghiên cứu Trong chương này tác giả nêu ra mục tiêu cần đạt được, xác định được phạm vi nghiên cứu của đề tài Tác giả cũng trình bày rõ ý nghĩa mà đề tài này mang lại về mặt lý thuyết và thực tiễn Dựa theo bố cục nghiên cứu của chương này, chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu của đề tài

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài và mục tiêu nghiên cứu, chương 2 tác giả sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết, khái niệm quan trọng dùng trong nghiên cứu và phát biểu giả thuyết Qua đó, đề xuất mô hình nghiên cứu

2.1 BÓI CẢNH NGHIÊN CỨU

2.1.1 Dịch vụ trực tuyến (e – service)

Dịch vụ trực tuyến là thành công nổi bật của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào nhiều lịch vực trong đời sống, xã hội Dịch vụ trực tuyến đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ thông qua Internet, có 2 loại hình chính: thương mại điện tử và các dịch

vụ phi thương mại điện tử (Buntantan & Garson, 2004; Rais & Nazariah, 2003) Theo Surjadjaja và cộng sự (2003) dịch vụ trực tuyến là một phần hoặc tất cả các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng được tiến hành thông qua Internet Hay nói cách khác các hoạt động của dịch vụ trực tuyến bao gồm: cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng, các tiện ích hỗ trợ; gồm 3 thành phần: nhà cung cấp dịch vụ, kênh phân phối dịch vụ thông qua website, người sử dụng dịch vụ (Rowley, 2006)

Dịch vụ trực tuyến ngày càng chứng tỏ vai trò và lợi ích của mình, có thể kể đến: góp phần nâng cao hình ảnh công ty, gia tăng số lượng/chất lượng dịch vụ cung cấp,

mở rộng phạm vi thị trường tiềm năng… (Lu, 2001)

Dịch vụ trực tuyến được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực, trong đó có thể kể đến hai lĩnh vực chính là:

- Thương mại điện tử (e – commerce): dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp,

tổ chức phi chính phủ thuộc khối khu vực kinh tế tư nhân

- Chính phủ điện tử (e – government): dịch vụ được cung cấp bởi chính phủ, cơ quan ban ngành thuộc khối khu vực kinh tế công

2.1.2 Dịch vụ chính phủ điện tử (e – government)

Khái niệm chính phủ điện tử Theo Bộ Thông tin và Truyền thông (2012) định

nghĩa chính phủ điện tử là một chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động của các cơ quan chính phủ, phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn Việc cung cấp thông tin, dịch vụ trực tuyến, tương tác

của chính phủ điện tử được xác định trong mô hình chính phủ điện tử dựa trên quan

hệ giữa cơ quan chính phủ, người dân, doanh nghiệp, cán bộ, công chức, viên chức Bao gồm các quan hệ như sau:

- Chính phủ và người dân (G2C)

- Chính phủ và các doanh nghiệp (G2B)

- Chính phủ và cơ quan chính quyền các cấp với nhau (G2G); chính phủ và cán

bộ, công chức, viên chức (G2E) Quan hệ G2G và G2E thường được gọi chung

là G2G

Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung vào quan hệ giữa chính phủ với người dân (G2C), vì đây được xem là mối quan hệ có mức độ tiếp xúc, tương tác cao nhất trong các loại

- Mức độ 2: là dịch vụ chính phủ điện tử mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải

về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

- Mức độ 3: là dịch vụ chính phủ điện tử mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

- Mức độ 4: là dịch vụ chính phủ điện tử mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng

Tuy nhiên, dựa trên thực tế tại Việt Nam (nói chung) và TP.HCM (nói riêng) dịch

vụ chính phủ điện tử chỉ mới được xây dựng, hoàn thiện và đưa vào sử dụng nhiều nhất ở mức độ 3 Chính vì vậy, tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu của mình trong việc xác định các tiền tố của sự hài lòng về dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM cho mức độ 1, 2, 3

Lợi ích của dịch vụ chính phủ điện tử

Theo Bộ Thông tin và Truyền thông (2012) việc sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử

có thể mang đến một số lợi ích, có thể kể đến như:

- Đối với các cơ quan chính phủ: việc triển khai dịch vụ chính phủ điện tử góp phần làm tăng hiệu quả làm việc của các cơ quan nhà nước, tăng tính minh bạch trong hoạt động của các cơ quan, ban ngành các cấp có liên quan

- Đối với người dân việc sử dụng dịch vụ chính phú điện tử giúp cho người dân được các cơ quan chính phủ cung cấp thông tin, cung cấp dịch vụ nhanh hơn, thuận tiện hơn bằng việc cung cấp thông tin, dịch vụ trực tuyến thay vì phải đến trực tiếp cơ quan, ban ngành có liên quan

- Người dân trở thành trung tâm trong hoạt động của các cơ quan chính phủ, nhờ các ứng dụng của công nghệ thông tin và truyền thông, cơ quan chính phủ nhanh chóng ghi nhận được ý kiến của người dân

và sự hứng thú (Venkatesh & cộng sự, 2003) Tuy nhiên, việc kết hợp cả hai hướng này còn tương đối ít, ngoại trừ ở Okal & cộng sự (2016) Vì thế, nghiên cứu này cũng sẽ đi theo hướng tích hợp cả hai nhánh lý thuyết trên và làm mạnh thêm các kết quả ban đầu từ Okal & cộng sự (2016) ở 3 điểm sau: (1) kiểm chứng quan hệ nội tại giữa 3 khái niệm lý thuyết trung tâm là chất lượng hệ thống, chất lượng

thông tin và chất lượng dịch vụ và (2) đo lường mức độ tác động giữa 3 khái niệm vừa nêu với 3 khái niệm còn lại là sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận và

sự hứng thú; (3) đo lường mức độ tác động của 3 khái niệm: sự hữu ích cảm nhận,

sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hứng thú đến sự hài lòng của người dùng

2.2.1 Chất lượng hệ thống (System Quality)

Chất lượng hệ thống được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về tính ổn định

và đáp ứng của hệ thống trong quá trình sử dụng của người dùng (Delone & McLean, 1992) Sau đó, Delone & McLean (2003) cho rằng chất lượng hệ thống bao gồm các khía cạnh như khả năng thích ứng, độ tin cậy, thời gian đáp ứng, và tính dễ sử dụng cảm nhận

Theo Wixom và Todd (2005) chất lượng hệ thống được xác định thông qua 5 thành phần: khả năng tiếp cận, độ tin cậy, tính kịp thời, tính linh hoạt và tính toàn vẹn Khả năng tiếp cận đề cập đến sự dễ dàng truy cập vào cơ sở dữ liệu của người dùng

Độ tin cậy mức độ đáng tin của hệ thống Tính kịp thời đề cập đến thời gian cập nhật của hệ thống Tính linh hoạt đề cập đến sự dễ dàng thích ứng và tính toàn vẹn thể hiện sự tổng hợp thông tin từ các nguồn khác nhau của hệ thống Dựa trên mô hình nghiên của của Wixom và Todd (2005), Xu và cộng sự (2013) tiến hành nghiên cứu kiểm định và kết luận có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hệ thống:

độ tin cậy, tính linh hoạt, khả năng tiếp cận, tính kịp thời

2.2.2 Chất lượng thông tin (Information Quality)

Chất lượng thông tin được định nghĩa là niềm tin của người dùng vào tính chính xác, kịp thời và có ích của hệ thống thông tin đối với họ (Delone & McLean, 1992)

Về khía cạnh nội dung, chất lượng thông tin được hiểu là đáp ứng những đặc điểm

kỹ thuật hay yêu cầu; còn về khía cạnh sử dụng, chất lượng thông tin được xem là mức độ phù hợp đối với người khai thác thông tin (Delone & McLean, 1992)

Một số nhân tố được cho rằng có tác động đến nhận thức của người dùng về chất lượng thông tin: tính chính xác, phiên bản, thời gian phản hồi, độ tin cậy, tính đầy

đủ, sự ngắn gọn, sự thuận tiện (Srinivasan, 1985), sự liên quan (Bailey & Pearson, 1983) Sau DeLone & McLean (2003), Wixom và Todd (2005), Ong và cộng sự

(2009), Xu và cộng sự (2013)… đã xem xét Chất lượng thông tin và cho kết quả tương tự

2.2.3 Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), Fitzsimmons và Fitzsimmons (2008) chất lượng dịch vụ là kết quả so sánh giữa cảm nhận của người dùng đối với một dịch vụ nhận được so với mong đợi của họ đối với dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ trong hệ thống thông tin được xác định thông qua khả năng hỗ trợ người dùng sử dụng hệ thống một cách hiệu quả, được xem là tiêu chí đánh giá sự toàn diện của một hệ thống thông tin

Theo Fitzsimmons và Fitzsimmons (2008) thì chất lượng dịch vụ cũng được được

đo lường bằng 5 thành phần: Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Sự phản hồi, Sự hữu hình,

Sự đảm bảo

Về sau, trong việc đánh giá sự thành công của hệ thống thông tin, DeLone và McLean (2003) đã thống nhất xem xét đồng thời ba tiền tố về chất lượng: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ

2.2.4 Sự hữu ích cảm nhận (PU:::: Perceived Usefullness)

Theo Davis (1989) sự hữu ích cảm nhận là một nhân tố trong mô hình chấp nhận công nghệ TAM, là mức độ người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ góp phần nâng cao hiệu quả làm việc của họ Khái niệm Sự hữu ích cảm nhận cũng được tiến hành trong nhiều bối cảnh khác: internet banking và thương mại điện tử (Wu và cộng sự, 2004; Lallmahamood, 2007), mua hàng trực tuyến (Wang và cộng sự, 2011), dịch vụ di động (Suki và cộng sự, 2011) Nhìn chung, khái niệm này có thể

áp dụng cho cả các hệ thống mang tính bắt buộc hay tự nguyện sử dụng đối với người dùng, cũng như cho cả bối cảnh tổ chức lẫn tiêu dùng cá nhân (Venkatesh & cộng sự, 2003; 2012)

2.2.5 Sự dễ sử dụng cảm nhận (PEU: Perceived ease of use)

Ngoài sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận là là nhân tố Davis (1989) sử dụng để giải thích trong mô hình chấp nhận công nghệ TAM Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ cần ít nỗ lực hơn (Davis, 1989) Có nhiều công trình nghiên cứu đã khẳng định có quan hệ tích cực

giữa sự dễ sử dụng cảm nhận và sự chấp nhận công nghệ của người dùng (Dishaw

và cộng sự, 1999; Gefen và cộng sự, 2000; Venkatesh, 2000)

2.2.6 Sự hứng thú (PE: Perceived Enjoyment)

Theo Davis và cộng sự (1992) mức độ người dùng cảm thấy hứng thú khi sử dụng đóng vai trò quan trọng trong việc chấp nhận công nghệ mới Sự hứng thú là nhân

tố quan trọng ảnh hưởng đến thái độ của người dùng đối với các dịch vụ trực tuyến (Dabholkar và Bagozzi, 2002; Goldsmith, 2002)

2.2.7 Sự hài lòng của người dùng (USS: User Satisfaction)

Theo Delone và McLean (1992, 2003) cho rằng sự hài lòng của người dùng là thước

đo duy nhất được sử dụng rộng rãi để đánh giá sự thành công của hệ thống thông tin Sự hài lòng của người dùng là tất cả cảm nhận, thái độ đối với một nhân tố được xem xét trong một bối cảnh cụ thể (Bailey và Pearson, 1983) Sự hài lòng của người sử dụng được định nghĩa là cảm giác thích hay không thích việc sử dụng dịch

vụ trong một tình huồng cụ thể Cảm giác này có thể là một sự phản hồi lại đối với tình huống vừa trải qua hoặc là một sự phản hồi tổng thể đối với một chuỗi các sự kiện trước đó (Woodgruff Gardial, 1996)

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU THAM KHẢO CÓ LIÊN QUAN

2.3.1 Nghiên cứu hành vi tái sử dụng mạng xã hội – Facebook: Nhân tố Hứng

Thú và Niềm tin (Praveena và Thomas, 2013)

Nghiên cứu hành vi tái sử dụng mạng xã hội – Facebook của Praveena &Thomas (2013) dựa trên sự kết hợp của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), thuyết hành

vi dự định (TPB), thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), thuyết khuếch tán đổi mới (IDT)… Trong đó, các mô hình và lý thuyết đã được ứng dụng trong một số nghiên cứu để giải thích cho việc sử dụng một số hệ thống công nghệ: e – mail (Adams và cộng sự, 1992; Gefen và cộng sự, 1997), trang web (Lederer và cộng sự, 2000), mua sắm trực tuyến (Gefen và cộng sự, 2003) Mô hình đã chỉ ra mối quan hệ sự hài lòng của người dùng chịu ảnh hưởng bởi 4 yếu tố chính: Sự hữu ích cảm nhận, Sự dễ sử dụng cảm nhận, Sự hứng thú, Sự tin tưởng; qua đó tác động đến hành vi tiếp tục sử dụng trang mạng xã hội – Facebook Từ nghiên cứu hành vi tái sử dụng mạng xã hội – Facebook của Praveena & Thomas (2013), tác giả xây

dựng mô hình nghiên cứu có liên quan giữa ba yếu tố sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hứng thú đối với sự hài lòng của người dùng

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu hành vi tái sử dụng mạng xã hội – Facebook: Vai trò

của Hứng Thú và Niềm tin của Praveena K và Dr.Sam Thomas (2013)

2.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm trực tuyến: Mô hình nghiên

cứu đề xuất (Cheung và Lee, 2005)

Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm trực truyến (Cheung và Lee, 2005) dựa trên mô hình TRA và TPB, sự thỏa mãn của khách hàng trong mua sắm qua mạng được tác động bởi 3 yếu tố chính là chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ (DeLone & McLean, 1992, 2003)

Trong đó, chất lượng thông tin bị ảnh hưởng bởi các thành phần: sự chính xác, nội dung, định dạng, tính cập nhật

Chất lượng hệ thống bị tác động bởi các khái niệm thành phần: tính định hướng, dễ

sử dụng, thời gian hồi đáp và mức độ an toàn

Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các thành phần: tính hỗ trợ khách hàng, tính trách nhiệm, độ đảm bảo chất lượng và mức độ chăm sóc khách hàng

Chất lượng hệ thống

sự hiểu biết toàn diện hơn về sự hài lòng của người dùng khi mua sắm trực tuyến Tác giả nhận thấy, ba yếu tố chất lượng: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ không thể được đo lường trực tiếp mà phải được đánh giá thông qua những yếu tố khác Thông qua nghiên cứu này, tác giả sẽ xây dựng mô hình đo lường ba khái niệm chất lượng: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ thông qua những yếu tố khác, cụ thể như sau: Chất lượng hệ thống được đo lường thông qua 4 nhân tố: độ tin cậy, tính linh hoạt, khả năng tiếp cận, tính kịp thời; Chất lượng thông tin được đánh giá thông qua 3 nhân tố: tính đầy đủ,

giao diện, tính chính xác; Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 5 nhân tố: dịch vụ tin cậy, tính hữu hình, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sự phản hồi

2.3.3 Nghiên cứu sự hài lòng và sự chấp nhận của người dùng nội bộ về dịch

vụ tư pháp trực tuyến: một nghiên cứu ở Thổ Nhĩ Kì (Oktal và cộng sự, 2016)

Nghiên cứu sự hài lòng và sự chấp nhận của người dùng nội bộ về dịch vụ tư pháp trực tuyến (Oktal và cộng sự, 2016) dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ mới TAM – Technology Acceptance Model (Davis và cộng sự, 1989) Sự hài lòng của người dùng nội bộ chịu ảnh hưởng bởi sự cảm nhận của 3 yếu tố chất lượng: chất lượng dịch vụ, chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống và sự hữu ích cảm nhận Ngoài ra, trong mô hình nghiên cứu này cũng bổ sung thêm một khái niệm mới là chất lượng thiết kế, và chất lượng thiết kế sẽ tác động đến sự dễ sử dụng cảm nhận,

sự hữu ích cảm nhận – chịu tác động của lòng tin và sự lo ngại

Sự dễ sử dụng cảm

Sự hài lòng

Lòng tin

Sự lo ngại

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng và chấp nhận của người dùng nội bộ về

dịch vụ tư pháp trực tuyến: một nghiên cứu ở Thổ Nhĩ Kì (Oktal và cộng sự, 2016) Nghiên cứu này hướng đến đối tượng là người sử dụng nội bộ: nhân viên tư pháp, chánh án, thẩm phán, luật sư… Kết quả cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, chất lượng thông tin, sự hữu ích cảm nhận đến

sự hài lòng của người dùng Đồng thời, nghiên cứu góp phần khẳng định lại mối quan hệ giữa sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận; hai nhân tố mới: lòng tin, sự lo ngại có tác động đến sự hữu ích nhận thức, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng Đây là mô hình đánh giá sự hài lòng của người dùng nội bộ về

dịch vụ chính phủ điện tử được thực hiện gần đây, khá tương đồng với nhiều khái niệm nghiên cứu trong đề tài của tác giả

2.3.4 Nghiên cứu mối quan hệ nội bộ giữa Sự hứng thú, Sự dễ sử dụng cảm

cảm nhận và Sự hữu ích cảm nhận của Sun & Zhang (2006)

Davis và cộng sự (1989) đã khẳng định mối quan hệ giữa Sự hứng thú và Sự dễ sử dụng cảm nhận Bên cạnh đó, có nhiều nghiên cứu nhằm xác định mối quan hệ nhân quả của hai nhân tố này: mô hình Chấp nhận công nghệ mới TAM (Davis và cộng

sự, 1989), thuyết tạo động lực (Davis và cộng sự, 1992), … Sun &Zhang (2006) đã tiến hành nghiên cứu khẳng định mối quan hệ của hai nhân tố này, cụ thể như sau:

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Sun & Zhang (2006)

Nghiên cứu một lần nữa khẳng định mối quan hệ nhân quả của ba nhân tố: Sự hứng thú, Sự dễ sử dụng cảm nhận, Sự hữu ích cảm nhận hoàn toàn tương đồng với kết quả nghiên cứu tương tự với nghiên cứu trước đó Từ nghiên cứu này, tác giả sẽ bổ sung mối quan hệ của sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hứng thú vào mô hình nghiên cứu của mình

Bảng tóm tắt nghiên cứu có liên quan và kết quả của nghiên cứu được trình bày trong phụ lục 1

2.4 Mô hình nghiên đề xuất

Hinh 2 6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mối quan hệ nội tại giữa ba yếu tố chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ đã được đề xuất ban đầu bởi DeLone & McLean (2003) trong bối cảnh các hệ thống thông tin nói chung, và về sau đã được Xu & cộng sự (2013) nhắc lại trong bối cảnh các dịch vụ trực tuyến nói riêng Trên cơ sở này, các giả thuyết sau được đề nghị kiểm chứng trong bối cảnh các dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM:

H1: Chất lượng hệ thống tác động dương đến chất lượng thông tin trong dịch

Chất lượng hệ thống

Chất lượng dịch vụ

Sự hữu ích cảm nhận

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Sự hứng thú

Sự hài lòng của người dùng H1

H11 H10

Trên nền tảng mô hình nghiên cứu sự thành công của hệ thống thông tin (DeLone

và McLean, 2003) và mô hình TAM (Davis, 1989), một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ giữa chất lượng thông tin và niềm tin của người dùng, chẳng hạn Lin & Lu (2000) Gần đây, Lu và cộng sự (2010) đã chỉ ra rằng sự hữu ích cảm nhận bị tác động bởi chất lượng thông tin Theo đó, giả thuyết sau được hình thành:

H4: Chất lượng thông tin tác động dương đến sự hữu ích cảm nhận trong dịch

H5: Chất lượng hệ thống tác động dương đến sự dễ sử dụng cảm nhận trong dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM

Goldsmith (2002) đã chỉ ra rằng sự hứng thú là một yếu tố quan trọng trong việc xác định sự hài lòng và hành vi mua sắm qua mạng khách hàng Thêm vào đó, Aladwani and Palvia (2002), Ahn & cộng sự (2010) đã cho rằng chất lượng dịch vụ của website có ảnh hưởng đến sự hứng thú khi sử dụng Theo đó, giả thuyết sau được đề nghị:

H6: Chất lượng dịch vụ tác động dương đến sự hứng thú trong dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM

Một số nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng sự hứng thú được xem là yếu tố quan trọng cho người dùng chấp nhận đổi mới công nghệ (Kamis và cộng sự, 2008) Chẳng hạn kết quả nghiên cứu Sun & Zhang (2006) chỉ ra rằng có mối quan hệ giữa sự hứng thú và sự dễ sử dụng cảm nhận của các đối tượng sinh viên trong việc sử dụng website của các trường đại học Cơ sở đó dẫn đến giả thuyết sau:

H7: Sự hứng thú tác động dương đến sự dễ sử dụng cảm nhận trong dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM

Theo Davis (1989) cốt lõi của mô hình chấp nhận công nghệ chính là quan hệ sự dễ

sử dụng cảm nhận dẫn đến sự hữu ích cảm nhận Gần đây, Sun and Zhang (2006) cũng xác nhận sự dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng đến sự hữu ích cảm nhận của sinh viên khi sử dụng website của trường; Wangpipatwong và cộng sự (2008) cũng kiểm định mối quan hệ này đối với dịch vụ công chính phủ điện tử Theo đó, giả thuyết sau là thích hợp để kiểm chứng trong bối cảnh dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM:

H8: Sự dễ sử dụng cảm nhận tác động dương đến sự hữu ích cảm nhận trong dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM

Cuối cùng, mối quan hệ giữa ba yếu tố sự hữu ích cảm nhận, sự dễ dùng cảm nhận,

và sự hứng thú với sự hài lòng của người dùng đã được xem xét ở nhiều công trình khác nhau như Zhou (2011) về việc chấp nhận các website trên di động, hay Sledgianowski & Kulviwat (2009) về sử dụng các trang mạng xã hội Từ đây, các giả thuyết sau được đề nghị đánh giá lại:

H9: Sự hữu ích cảm nhận tác động dương đến sự hài lòng của người dùng trong dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM

H10: Sự dễ sử dụng cảm nhận tác động dương đến sự hài lòng của người dùng trong dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM

H11: Sự hứng thú tác động dương đến sự hài lòng của người dùng trong dịch

Sự dễ sử dụng cảm nhận, Sự hữu ích cảm nhận, Sự hứng thú, Sự hài lòng của người dùng Từ đó, xây dựng nên mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho mô hình Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định

thang đo của các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết đề ra

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Chương 2 tác giả đã trình bày về cơ sở lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu và phát biểu giả thuyết Trong chương này sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm: nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) nhằm xây dựng, đánh giá, kiểm định thang đo của các khái niệm nghiên cứu, phân tích mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết của mô hình

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu định tính sơ bộ

Hiệu chỉnh

thang đo

Nghiên cứu định lượng chính thức

Kiểm định thang đo Phân tích mô hình cấu trúc

lượng sơ bộ (N = 80) Thang đo chính thức

Kiểm tra Cronbach Alpha Phân tích nhân tố EFA

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu, hiệu chỉnh từ Thọ và cộng sự (2011)

Quy trình nghiên cứu bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên chính thức (định lượng)

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 phương pháp: định tính sơ bộ và định lượng sơ bộ

Nghiên cứu định tính sơ bộ nhằm khám phá, bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong mô hình Trong giai đoạn nghiên cứu định tính sơ bộ này, người nghiên cứu sẽ thực hiện 2 phương pháp: thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu Phỏng vấn sâu là thực hiện phỏng vấn trực tiếp với từng đối tượng được khảo sát; thảo luận nhóm với 2 nhóm, mỗi nhóm khoảng 4 người Nội dung thảo luận chính bao gồm các câu hỏi sự hiểu biết các khái niệm trong mô hình, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ cũng như ghi nhận các ý kiến khác của đối tượng thu thập được trong quá trình thảo luận Dữ liệu thu thập được

từ quá trình thảo luận với đối tượng nghiên cứu được tổng hợp lại và tiến hành bổ sung, hiệu chỉnh các biến quan sát và các phát biểu để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát với ngôn từ dễ hiểu, không gây nhầm lẫn về mặt ý nghĩa, các phát biểu không bị trùng lắp, cấu trúc và số lượng câu hỏi hợp lý

Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy của thang đo đã được thiết kế và điều chỉnh phù hợp với bối cảnh dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức với số lượng dự kiến khoảng 80 mẫu Mẫu khảo sát sau khi thu thập về được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá độ tin cậy và phù hợp với các khái niệm cần đo lường Để tiến hành phân tích số liệu, tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ phù hợp thì sẽ đưa bảng câu hỏi hoàn chỉnh để tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức

3.1.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện sau khi nghiên cứu định lượng sơ bộ kết thúc Sau khi có kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ, bảng câu hỏi hoàn chỉnh được xây dựng để phục vụ cho nghiên cứu chính thức Nghiên cứu được thực hiện

thông qua việc phát bảng câu hỏi trực tuyến và trực tiếp Dữ liệu sau khi thu thập về

sẽ được làm sạch trước khi thực hiện phân tích dữ liệu: đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định sự phù hợp của thang đo Sau khi kiểm định EFA, tác giả tiến hành kiểm tra lại độ tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi tiến hành phân tích CFA Phân tích khẳng định nhân tố CFA được sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và phân tích cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mô hình cấu trúc và các giả thuyết nghiên cứu Kết quả phân tích được sử dụng để tiến hành thảo luận kết quả nghiên cứu

Việc phân tích dữ liệu sẽ được tiến hành bằng phần mềm SPSS, AMOS 20.0

3.2 THIẾT KẾ THANG ĐO

Nghiên cứu sử dụng hai loại thang đo: thang đo định danh (nominal scale) và thang

đo cấp quãng (interval scale) Thang đo định danh là thang đo định tính, số đo chỉ

để xếp loại – không mang ý nghĩa về lượng (Thọ, 2013) Trong nghiên cứu của tác giả các thang đo định danh được sử dụng là thang đo về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, số lần sử dụng dịch vụ dịch vụ chính phủ điện tử, cổng thông tin chính phủ điện tử mà người dân đã từng sử dụng hoặc có ấn tượng nhất Các câu hỏi này được tham khảo từ các nghiên cứu khác Thang đo cấp quãng là loại thang đo trong đó số

đo được dùng để chỉ khoảng cách Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm (Likert, 1932) Thang đo lần đầu sau khi xây dựng xong được đưa vào nghiên cứu định tính sơ bộ nhằm chỉnh sửa lại từ ngữ, loại bỏ hoặc thêm biến quan sát cho phù hợp với đối tượng khảo sát và bối cảnh nghiên cứu Kết quả của nghiên cứu định tính sơ bộ vào nghiên cứu định lượng sơ bộ Sau khi tiến hành phân tích định lượng sơ bộ, tác giả tiến hành chỉnh sửa (nếu cần thiết) thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh phục vụ cho nghiên cứu chính thức

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và đề cuất các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu Dưới đây là thang đo

đã được dịch và bổ sung từ thang đo gốc của các nghiên cứu truớc (thang đo gốc tham khảo phụ lục 2) mà tác giả đã tham khảo để hình thành nên bộ thang đo cho các khái niệm nghiên cứu trong mô hình của mình

Các thang đo gốc ban đầu đã được sử dụng trong các nghiên cứu trước được điều chỉnh để thuận tiện cho các đối tượng tham gia khảo sát Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng bảy khái niệm: (1) chất lượng thông tin, (2) chất lượng hệ thống, (3) chất lượng dịch vụ, (4) Sự hữu ích cảm nhận, (5) sự dễ sử dụng cảm nhận, (6) Sự hứng thú, (7) Sự hài lòng Thang đo được sử dụng là thang đo Likert với 5 mức độ,

3.2.1 Thang đo các khái niệm nghiên cứu

3.2.1.1 Thang đo sự hữu ích cảm nhận (PU)

Thang đo sự hữu ích cảm nhận (PU) dựa trên thang đo của (Davis và cộng sự,

1985), (Venkatesh và cộng sự, 2003) Thang đo sự hữu ích cảm nhận (PU) thể hiện cấp độ mà cá nhân tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao hiệu quả làm việc của họ

Bảng 3 1 Thang đo sự hữu ích cảm nhận

3.2.1.2 Thang đo sự dễ sử dụng cảm nhận (PEU)

Thang đo sự dễ sử dụng cảm nhận (PEU) dựa trên thang đo của (Cronin và Taylor,

1992) Thang đo sự dễ sử dụng cảm nhận sẽ thể hiện cấp độ mà một người tin rằng

sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực, có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ công nghệ mới

3.2.1.3 Thang đo sự hứng thú (PE)

Thang đo sự hứng thú (PE) dựa trên thang đo của (Goldsmith, 2002) Thang đo sự

hứng thú sẽ đề cập đến mức độ cảm nhận mà một người bị cuốn hút hay thích thú vào việc sử dụng dịch vụ qua đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng

Bảng 3.3 Thang đo sự hứng thú

Sự hứng thú

(PE) Sử dụng cổng thông tin điện tử của cơ quan X cho phép anh/chị tìm kiếm thông tin cần thiết ở mọi lúc

Sử dụng cổng thông tin điện tử của cơ quan X cho phép anh/chị tìm kiếm thông tin cần thiết ở mọi nơi

Sử dụng cổng thông tin điện tử của cơ quan X là xu hướng của công nghệ mới

Sử dụng cổng thông tin điện tử của cơ quan X khiến anh/chị cảm thấy dễ chịu

Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hứng thú khi sử dụng cổng thông tin điện tử của cơ quan X

3.2.1.4 Sự hài lòng của người sử dụng (USS)

Thang đo sự hài lòng của người sử dụng dựa trên thang đo của (Cronin và Taylor,

1992) Sự hài lòng của người dùng là thước do duy nhất sử dụng rộng rãi để đo lường sự thành công của hệ thống thông tin

Bảng 3.4 Thang đo sự hài lòng của người sử dụng

Anh/chị đã có trải nghiệm tốt khi sử dụng cổng thông tin điện

tử của cơ quan X

Sử dụng cổng thông tin điện tử của cơ quan X là sự lựa chọn đúng đắn của anh/chị

Anh/chị sẵn sàng giới thiệu cổng thông tin điện tử của cơ quan

X cho bạn bè cùng sử dụng

Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng cổng thông tin điện tử của cơ quan X

3.2.1.5 Thang đo đánh giá chất lượng hệ thống

Thang đo chất lượng hệ thống dựa trên thang đo của (Wixom và Todd, 2005)

Thang đo này bao gồm 4 khái niệm ứng với 4 khía cạnh trong chất lượng hệ thống:

độ tin cậy, tính linh hoạt, khả năng tiếp cận, tính kịp thời

Bảng 3.5 Thang đo đánh giá chất lượng hệ thống

Độ tin cậy

(Reliability) Cổng thông tin điện tử của cơ quan X cung cấp thông tin đáng tin cậy

Anh/chị có lòng tin với thông tin được cung cấp bởi cổng thông tin điện tử của cơ quan X

Cổng thông tin điện tử của cơ quan X bảo mật thông tin cá nhân của anh/chị

Nhìn chung, anh/chị tin tưởng khi sử dụng cổng thông tin điện tử của cơ quan X

Tính kịp thời

(Timeliness) Cổng thông tin điện tử của cơ quan X đáp ứng kịp thời nhu cầu thông tin của anh/chị

Không mất nhiều thời gian khi sử dụng cổng thông tin điện tử của cơ quan X

Cổng thông tin điện tử của cơ quan X giải đáp thắc mắc của anh/chị một cách nhanh chóng

Nhìn chung, cổng thông tin điện tử của cơ quan X cung cấp thông tin kịp thời cho anh/chị

3.2.1.6 Thang đo đánh giá chất lượng thông tin

Thang đo chất lượng thông tin dựa trên thang đo gốc của (Wixom và Todd, 2005)

Thang đo này được đo bởi 3 khái niệm ứng với 3 thành phần trong chất lượng thông

tin, bao gồm: giao diện hệ thống, tính đầy đủ, tính chính xác

Bảng 3.6 Bảng thang đo đánh giá chất lượng thông tin

Tính đầy đủ

(Completeness)

Cổng thông tin điện tử của cơ quan X cung cấp cho anh/chị đầy

đủ những thông tin cần thiết

Anh/chị tìm thấy đầy đủ thông tin cần thiết từ cổng thông tin điện tử của cơ quan X

Cổng thông tin điện tử của cơ quan X luôn cập nhật thông tin đầy đủ

Nhìn chung, cổng thông tin điện tử của cơ quan X cung cấp đầy

đủ những thông tin mà anh/chị cần

3.2.1.7 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo gốc của (Xu và cộng sự, 2013)

Thang do này được đo bởi 5 khái niệm ứng với 5 thành phần trong chất lượng dịch:

dịch vụ tin cậy, sự đồng cảm, tính hữu hình, sự phản đồi, sự đảm bảo

Bảng 3.7 Bảng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ

Đồng cảm

(Empathy) Cổng thông tin điện tử của cơ quan X cho anh/chị lợi ích tốt trong quá trình sử dụng

Cổng thông tin điện tử của cơ quan X đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm thông tin của anh/chị

Cổng thông tin điện tử của cơ quan X đáp ứng yêu cầu sử dụng của anh/chị

Nhìn chung, anh/chị cảm thấy sử dụng cổng thông tin điện tử của cơ quan X là sự lựa chọn tốt nhất

(Tangibles) xuyên Cổng thông tin điện tử của cơ quan X được cập nhật thường

Cổng thông tin điện tử của cơ quan X được trình bày trưc quan hấp dẫn

Cổng thông tin điện tử của cơ quan X được trình bày phù hợp với nhu cầu tìm kiếm thông tin của anh/chị

Nhìn chung, cổng thông tin điện tử của cơ quan X được trình bày dễ hiểu

Sự đảm bảo

(Assurance) Anh/chị cảm thấy tin tưởng khi truy cập vào cổng thông tin điện tử của cơ quan X

Cổng thông tin điện tử của cơ quan X đảm bảo cung cấp đúng thông tin cần thiết

Cổng thông tin điện tử bảo mật thông tin cá nhân của anh/chị Nhìn chung, anh/chị cảm thấy tự tin khi quyết định truy cập vào cổng thông tin điện tử của cơ quan X

Phản hồi

(Responsiveness) Cổng thông tin điện tử của cơ quan X đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thông tin của anh/chị

Cổng thông tin điện tử của cơ quan X giải đáp nhanh chóng thắc mắc của anh/chị