Ảnh hưởng cảm nhận môi trường dịch vụ đến cam kết gắn bó với tổ chức của hướng dẫn viên du lịch thông qua áp lực công việc và hài lòng công việc

Mô hình nghiên cứu sử dụng trong nghiên cứu này chủ yếu dựa vào mô hình của Parish và cộng sự 2007, tìm hiểu sự ảnh hưởng của ba yếu tố trong môi trường dịch vụ sự thoải mái, sự an toàn

́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BACH KHOA

LÊ NGỌC LỢI

ẢNH HƯỞNG CẢM NHẬN MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ ĐẾN CAM KẾT GẮN BÓ VỚI TỔ CHỨC CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN

DU LỊCH THÔNG QUA ÁP LỰC CÔNG VIỆC VÀ HÀI LÒNG

Cán bộ hướng dẫn khoa học: 1 PGS.TS Phạm Ngọc Thúy

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: LÊ NGỌC LỢI MSHV: 7140565

Ngày, tháng, năm sinh: 12/03/1990 Nơi sinh: Bình Thuận

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102

II.NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG :

- Nhận dạng và đo lường tác động của các yếu tố nhận về môi trường dịch vụ (sựthuận tiện, sự an toàn, sự thoải mái) đến sự hài lòng và áp lực công việc của hướng dẫn viên du lịch lữ hành

- Đo lường tác động của 2 yếu tố áp lực, và sự hài lòng lên sự cam kết gắn bó với tổchức của hướng dẫn viên du lịch lữ hành

Tp HCM, ngày 11 tháng 05 năm 2018

TRƯỞNG KHOA

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô trong Khoa Quản lý Công nghiệp – ĐH Bách Khoa TP.HCM đã tận tình giảng dạy cho tôi nhiều bài học hay và kiến thức hữu ích trong suốt những năm học cao học tại trường

Đặc biệt, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn đến Giáo viên hướng dẫn Cô PGS.TS Phạm Ngọc Thúy Nhờ có sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của Cô trong suốt quá trình nghiên cứu tôi mới có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Cuối cùng, xin cảm ơn các thành viên trong gia đình, người thân, bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp này

Một lần nữa xin được cảm ơn tất cả và trân trọng kính chào

Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 05 năm 2018

Học viên thực hiện luận văn

LÊ NGỌC LỢI

tổ chức của hướng dẫn viên du lịch lữ hành

Mô hình nghiên cứu sử dụng trong nghiên cứu này chủ yếu dựa vào mô hình của Parish và cộng sự (2007), tìm hiểu sự ảnh hưởng của ba yếu tố trong môi trường dịch vụ (sự thoải mái, sự an toàn và sự thuận tiện) lên áp lực công việc, sự hài lòng và cam kết gắn bó với tổ chức của các nhân viên y tá ở bệnh viện

Nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Số mẫu dùng để phân tích là 271 mẫu Đối tượng khảo sát là các hướng dẫn viên du lịch hiện là nhân viên chính thức hoặc cộng tác viên của các công ty du lịch lữ hành tại TP

HỒ CHÍ MINH Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá Sau phân tích EFA, 21 biến quan sát của 6 yếu tố được sử dụng để phân tích nhân tố khẳng định CFA

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự thoải mái trong công việc có tác động đến áp lực công việc và sự hài lòng trong công việc Việc cam kết gắn bó với tổ chức của nhân viên cũng chịu sự tác động của hai yếu tố áp lực công việc và sự hài lòng trong công việc

Kết quả đã phần nào đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu, tuy nhiên vần còn một

số hạn chế Nghiên cứu chưa cho thấy được tác động rõ ràng của sự thuận tiện trong công việc và an toàn trong công việc ảnh hưởng đến áp lực công việc và sự thoải mái trong công việc của các hướng dẫn viên du lịch so với mục tiêu nghiên cứu đề ra

ABSTRACT

There are 2 basic objectives of this research: (1) Identify and measure the effect

of the servicescape (include elements: Conveniece, safety, pleasantness) to the mediating role of job stress and job satisfaction of tourguide at HO CHI MINH city Measure the impact of job stress and job satisfaction on organization commitment of tourguide

There were two research stages: preliminary research and formal research This research used 271 for analysising of formal research The survey participants are tourguides who are official employees or collaborators at travel companies in Ho Chi Minh City The scales were tested by Cronbach’s Alpha and Exploratory Factor Analysis (EFA) After EFA, 21 items of 6 scales were tested by Comfirmatory Factor Analysis (CFA) Affer CFA and SEM, we have 21 items of 6 scales

According to this research’s results realize that the pleasantness in job affects job stress and job satisfaction The organization commitment t of employees is also affected

by two factors of job stress and job satisfaction

The results have partially met the research objectives, but still have some limitations The research did not show clearly impact of conveniece and safety on job stress and job statisfaction of tourguides when compared to research objectives

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng toàn bộ những nội dung và số liệu sử dụng trong luận văn này do tôi nghiên cứu, thực hiện khảo sát, phân tích dữ liệu và viết báo cáo Những dữ liệu được thu thập và xử lí trung thực

Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 05 năm 2018 Học viên thực hiện luận văn

LÊ NGỌC LỢI

MỤC LỤC

Lời cảm ơn ……….i

Tóm tắt luận văn… ………ii

Abstract ……… ………iii

Lời cam đoan……… iv

Danh mục bảng………x

Danh mục hình………xi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Ý nghĩa của đề tài: 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Bố cục luận văn 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7

2.1 Giới thiệu về môi trường dịch vụ của hướng dẫn viên du lịch lữ hành 7

2.2 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch 8

2.3 Đặc điểm nhân sự của nghề hướng dẫn viên du lịch 9

2.4 Nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài 10

2.4.1 Nghiên cứu Tác động của môi trường dịch vụ đối với nhân viên dịch vụ” của Parish&ctg (2007) 10 2.4.2 Cam kết tổ chức và sự hài lòng công việc: Ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân

và tổ chức lên thái độ làm việc của nhân viên bán hàng trong các đại lý du lịch

2.4.3 Sự gắn bó của nhân viên đối với công ty du lịch Khánh Hòa – Hồ Huy Tựu

và Phạm Hồng Liêm (2012) 13

2.4.4 Nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên đối với công ty cổ phần du lịch khoáng nóng Nha Trang – F17 (I-Resort Nha Trang), Nguyễn Hữu Tiến (2015) 14

2.5 Các khái niệm trong mô hình nghiên cứu 15

2.5.1 Môi trườ ng di ̣ch vu ̣ 15

2.5.2 Sự thuận tiện (Convenience) 16

2.5.3 Sự an toàn (Safety) 16

2.5.4 Sự thoải mái (Pleasantness) 17

2.5.5 Áp lực công việc (Job Stress) 17

2.5.6 Sự hài lòng trong công viê ̣c (Job satisfaction) 18

2.5.7 Sự gắn bó với tổ chức (Organizational commitment) 19

2.6 Biện luận giả thuyết nghiên cứu 19

2.6.1 Ảnh hưởng của cảm nhận về sự thuâ ̣n tiê ̣n, sự an toàn đến sự áp lực trong công việc 19

2.6.2 Ảnh hưởng của cảm nhận về sự an toàn, sự thoải mái đến sự hài lòng của nhân viên 20

2.6.3 Ảnh hưởng của cảm nhận về sự thuận tiện đối với sự hài lòng trong công

việc, và sự thoải mái trong công việc đối với áp lực công việc 21

2.6.4 Ảnh hưởng của áp lực công việc đến sự gắn bó với tổ chức của nhân viên 22

2.6.5 Ảnh hưởng của sự hài lòng công việc đến sự gắn bó với tổ chức của nhân viên 23

2.6.6 Ảnh hưởng của áp lực công việc đến sự hài lòng trong công việc: 23

2.6.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26

3.1 Phương pháp nghiên cứu: 26

3.2 Tiến trình nghiên cứu: 26

3.3 Nghiên cứu sơ bộ 28

3.3.1 Mục đích 28

3.3.2 Phương pháp 29

3.4 Thang đo chính thức 31

3.5 Nghiên cứu chính thức 38

3.5.1Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 38

3.5.2 Thiết kế mẫu khảo sát 39

3.6 Phương pháp xử lý dữ liệu 40

3.6.1 Đánh giá và kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 40

3.6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha 41

3.6.3 Kiểm định mô hình thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA 41

3.6.4 Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết 43

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45

4.1 Thống kê mô tả 45

4.2 Kiểm định phân phối chuẩn 48

4.3 Kiểm định sơ bộ thang đo 48

4.3.1 Đặt tên và mã hóa thang đo 48

4.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 50

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52

4.4 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA 54

4.4.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường 55

4.4.2 Kết quả kiểm định độ giá trị của thang đo 56

4.4.3 Kết quả kiểm định độ giá trị hội tụ 56

4.5 Kiểm định mô hình cấu trúc 58

4.5.1 Kiểm định bằng phương pháp ML 58

4.6 Kiểm định bằng phương pháp Bootstraps 63

4.7 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 64

4.8 Thảo luận kết quả 66

4.8.1 Các giả thuyết được ủng hộ 66

4.8.2 Các giả thuyết không được ủng hộ 67

4.8.3 So sánh với kết quả nghiên cứu của Parish và cộng sự (2007) 68

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 71

5.2Hàm ý quản trị và kiến nghị 73

5.3 Hạn chế của đề tài 74

5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH – PHỎNG VẤN SƠ BỘ - HIỆU CHỈNH THANG ĐO 84

PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO 86

PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT – CÔNG VIỆC CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 88

PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MẪU 91

PHỤ LỤC 4 KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN 96

PHỤ LỤC 5: CHẠY CRONBACH’S ALPHA 98

PHỤ LỤC 6 CHẠY EFA CÁC YẾU TỐ TRONG MÔ HÌNH 104

PHỤ LỤC 7 : PHÂN TÍCH CFA 108

PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH SEM 114

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp các giả thuyết 24

Bảng 3.1 Thông tin hướng dẫn viên du lịch 29

Bảng 3.2 Thang đo chính thức 32

Bảng 4.1 Tóm tắt đặc điểm mẫu khảo sát 46

Bảng 4.2 Thang đo mã hóa 48

Bảng 4.3 Kết quả đánh giá độ tin cậy 51

Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA lần 2 53

Bảng 4.5 Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích 56

Bảng 4.6 Kiểm định độ phân biệt của thang đo 58

Bảng 4.7 Bảng trọng số mô hình SEM 60

Bảng 4.8 Bảng kết quả kiểm định giả thuyết 60

Bảng 4.9 Hệ số ước lượng chuẩn hóa của biến thang đo 62

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định mô hình bằng phương pháp Bootstraps 64

Bảng 4.11 Thống kê mô tả các biến đo lường 65

Bảng 4.12 Bảng so sánh với nghiên cứu của Parish và cộng sự 2007 64

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu Parish và cộng sự 2007 11

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Demirer và cộng sự 2010……….12

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Hồ Huy Tựu và Phạm Hồng Liên 2012…………13

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hữu Tiến 2015………14

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị……….24

Hình 3.1 Tiến trình nghiên cứu 26

Hình 4.1 Kết quả phân tích CFA 55

Hình 4.2: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc 59

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý do hình thành đề tài

Kinh tế Việt Nam hiện nay đang từng bước phát triển kể từ thời kì đổi mới, việc đa dạng các ngành nghề đặc biệt được chú trọng Dịch vụ là một trong những lĩnh vực có bước phát triển vượt bậc Đi cùng với xu thế phát triển chung của lĩnh vực dịch vụ thì ngành du lịch Việt Nam cũng đã có những bước tăng trưởng ấn tượng Năm 2016, Việt Nam đã lần đầu tiên đã đạt được hơn 10 triệu lượt khách du lịch quốc tế, lượng khách năm này tăng hơn 2 triệu lượt so với năm 2015 Đối với khách nội địa thì ngành du lịch

đã phục vụ 62 triệu lượt khách, tổng thu từ khách du lịch đạt hơn 400 nghìn tỷ đồng Trong 9 tháng đầu năm 2017, Việt Nam đón hơn 9,4 triệu lượt khách, tăng 28,4% so với cùng kì năm 2016 Ngày 16/1/2017, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số 08-NQ/TW

về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn

Ngày nay người dân có xu hướng đi du lịch, nghỉ dưỡng nhiều hơn, đây là tiền đề cho sự phát triển của các công ty du lịch Xu hướng người tiêu dùng thường lựa chọn những chuyến đi du lịch lữ hành để có nhiều trải nghiệm Do đó mà các doanh nghiệp lữ hành thường giữ vai trò quan trọng trong việc làm cầu nối giữa điểm đến và du khách Theo thống kê của tổng cục du lịch Việt Nam thì với 65 doanh nghiệp lữ hành năm 1993

đã tăng lên con số 1600 doanh nghiệp năm 2016 Nổi bật là 2 thương hiệu hàng đầu Saigontourist và Viettravel Hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành góp phần thông tin

về điểm đến cho du khách, có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn điểm đến của du khác, phối hợp với nhiều mảng khác như nhà hàng, khách sạng, điểm tham quan, giải trí… để tạo thành gói sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu của du khách Bên cạnh đó, hoạt động của các công ty lữ hành cũng góp phần tích cực vào việc bảo vệ tài nguyên thiên nhiên, bảo tồn văn hóa, giữ gìn môi trường…Vì vậy có thể thấy doanh nghiệp lữ hành là một mắc xích quan trọng trong chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch cho khách hàng

Đối với một doanh nghiệp lữ hành, để thực hiện một chuyến du lịch thành công thì vai trò của hướng dẫn viên du lịch là rất quan trọng Đây là một công việc đầy nhọc nhằn

và áp lực cao Không chỉ đòi hỏi nhiều tố chất như: Kiến thức, ngoại ngữ, năng khiếu, sức khỏe, kinh nghiệm, khả năng xử lí các tình huống khó khăn bất ngờ… mà các hướng dẫn viên du lịch còn phải đối mặt với áp lực công việc, thời gian không ổn định, phải hiểu biết về địa lý, văn hóa, lịch sửa của nước ta, cũng như các nước trên thế giới Hiện tại, ngành du lịch nước ta đang rất thiếu nguồn nhân lực có chất lượng Dựa theo nghị quyết 08-NQ/TW của Bộ chính trị phát triển về du lịch trở thành ngành kinh

tế mũi nhọn xác định: Đến năm 2020, ngành du lịch sẽ đóng góp hơn 10% GDP, tạo ra

4 triệu việc làm, trong đó có 1,6 triệu việc làm trực tiếp Tuy nhiên theo số liệu từ Viện nghiên cứu phát triển du lịch Việt Nam, tính đến năm 2015, ngành du lịch mới có khoảng hơn 2,2 triệu lao động với hơn 600000 lao động trực tiếp Những thống kê này giúp chúng ta thấy rõ việc làm trong ngành du lịch là rất tiềm năng, tuy nhiên cũng cho thấy còn nhiều lỗ hỏng trong đào tạo nhân lực của ngành này Có một thực tế là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch ở nước ta chưa đồng đều Người có chuyên môn thì lại yếu ngoại ngữ,

và ngược lại, người được ngoại ngữ thì chuyên môn không đạt Theo thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam thì tính tới thời điểm tháng 11/2017, chúng ta chỉ có 20293 hướng dẫn viên du lịch được cấp thẻ hành nghề Con số khá thấp so với mục tiêu mà chính phủ đặt ra Do đó mặc dù nhu cầu nhân lực của ngành này luôn cao, song không dễ để tìm được những nhân sự ưng ý cho các công ty lữ hành Tham khảo từ nhiều kênh thông tin

từ tổng cục du lịch, các trường đại học, cũng như các chia sẽ của các hướng dẫn viên du lịch lữ hành, tác giả nhận thấy phần đông các hướng dẫn viên du lịch hiện nay là nam,

số lượng nữ hướng dẫn viên vẫn còn ít Các hướng dẫn viên du lịch, đặc biệt là nữ, chỉ thường gắn bó với ngành này từ 3 đến 5 năm, sau đó họ sẽ chuyển sang những vị trí khác, ít đòi hỏi áp lực hơn, hoặc bỏ nghề và chuyển sang một ngành khác Các hướng dẫn viên du lịch thường chia sẽ những áp lực công việc lên thông qua các bài báo, các trang mạng xã hội như facebook…phần lớn họ dành quá nhiều thời gian cho công việc

và còn ít thời gian cho gia đình Đồng thời, chi phí thay thế nhân viên hiện nay là rất tốn kém, bao gồm chi phí trực tiếp như tuyển chọn, phỏng vấn, đào tạo thay thế,…; chi phí gián tiếp như tác động đến lượng công việc, tinh thần làm việc,… và chi phí cơ hội bao gồm tổn thất về kiến thức và công việc,… Từ những xu hướng chung về nhân sự trong ngành, thì việc làm rõ tác động của yếu tố môi trường dịch vụ đến sự cam kết gắng bó với tổ chức của hướng dẫn viên du lịch thông qua hai yếu tố là sự hài lòng và áp lực công việc là mối quan tâm của nghiên cứu này

Nghiên cứu này lặp lại nghiên cứu “Tác động của môi trường dịch vụ đối với nhân viên dịch vụ” của các tác giả Janet Turner Parish, Leonard L Berry và Shun Yin Lam (2007) với đối tượng nghiên cứu ở Việt Nam là các hướng dẫn viên du lịch Nghiên cứu này đưa ra một số yếu tố ảnh hưởng đến áp lực công việc và sự hài lòng của hướng dẫn viên du lịch, từ đó ảnh hưởng đến quyết định gắn bó với tổ chức của nhân viên Nhận thấy rằng nghề hướng dẫn viên du lịch là một nghề không chỉ đòi hỏi về kiến thức mà còn phải có một sức khỏe dẻo dai, nên trong bài tác giả quan tâm đến 3 yếu tố của môi trường dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của hướng dẫn viên du lịch đó là sự thuận tiện, sự an toàn, và sự thoải mái Từ đó tác giả quyết định chọn đề tài: Ảnh hưởng của cảm nhận du khách về môi trường dịch vụ đến cam kết gắn bó với tổ chức của hướng dẫn viên du lịch thông qua hai yếu tố áp lực công việc và hài lòng công việc

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Nhận dạng và đo lường tác động của các yếu tố nhận về môi trường dịch vụ (sự thuận tiện, sự an toàn, sự thoải mái) đến sự hài lòng và áp lực công việc của hướng dẫn viên du lịch lữ hành

- Đo lường tác động của 2 yếu tố áp lực, và sự hài lòng lên sự cam kết gắn bó với

tổ chức của hướng dẫn viên du lịch lữ hành

- Kiểm định mô hình nghiên cứu

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua việc khảo sát các hướng dẫn viên du lịch của các công ty du lịch lữ hành, các cộng tác viên du lịch lữ hành Do hạn chế về thời gian nên khảo sát được tiến hành trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Thời gian thực hiện:27/11/2017 – 11/05/2018

1.4 Ý nghĩa của đề tài:

Về mặt lý thuyết, đóng góp những thông tin hữu ích trong việc quản lý nhân sự của các công ty du lịch lữ hành Giúp thấu hiểu được cảm nhận của nhân viên về môi trường dịch vụ tác động như thế nào đến áp lực công việc, sự hài lòng của hướng dẫn viên du lịch, từ đó xem xét ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự gắn bó của nhân viên đối với tổ chức

Về mặt thực tiễn, tìm hiểu xu hướng nghề nghiệp hướng dẫn viên du lịch hiện nay

ở Việt Nam Qua quá trình nghiên cứu, cũng như tìm hiểu các thông tin từ thực tế của ngành du lịch tác giả nhận thấy phần đông hướng dẫn viên du lịch hiện nay là nam.Qua quá trình phỏng vấn sâu các đáp viên đến từ các đáp viên từ các công ty du lịch khác nhau nhận thấy rằng các hướng dẫn viên du lịch nữ thường chỉ gắn bó với nghề hướng dẫn viên từ 2 đến 3 năm sau đó họ sẽ chuyển qua làm các bộ phận khác trong công ty như hành chính, tiếp thị Từ đó những thực trạng này nghiên cứu tìm hiểu vai trò của môi trường dịch vụ tác động ra sao đến việc chọn lựa ngành nghề hướng dẫn viên du lịch hiện nay Bên cạnh đó, nghiên cứu giúp các nhà quản lý có cơ sở trong việc quản lý, sắp xếp công việc, phân bổ nguồn lực lao động một cách hợp lý, tạo môi trường làm việc tốt, gia tăng sự gắn bó của nhân viên đối với tổ chức

1.5 Phương pháp nghiên cứu

- Đề tài có hai giai đoạn nghiên cứu:

+ Nghiên cứ u sơ bộ: Mặc dù thang đo được xây dựng dựa vào các thang đo đã được sử du ̣ng trong các nghiên cứu trước đây, nhưng do đă ̣c điểm của từng ngành di ̣ch

vụ là khác nhau, trong khi thang đo gốc sử du ̣ng trong ngành y tế, mă ̣c khác các thang

đo này được sử du ̣ng ở nước ngoài, trong khi nghiên cứu được tiến hành ở Viê ̣t Nam, do đó cần phải xem xét và hiê ̣u chỉnh các biến của thang đo gốc cho phù hợp với nghiên

cứ u cu ̣ thể

+ Nghiên cứ u chính thức: được sử dụng ở giai đoạn tiếp theo của nghiên cứu – nghiên cứ u chính thức thông qua các hướng dẫn viên du li ̣ch, cộng tác viên của các công

ty du lịch lữ hành

- Nguồn thông tin thu thâ ̣p:

+ Giai đoạn đưa ra mô hình nghiên cứu: Sử dụng nguồn thông tin thứ cấp lấy từ các bài báo, các nghiên cứu trước…dùng nguồn thông tin này để tham khảo, xây dựng

mô hình nghiên cứu

+ Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Sử du ̣ng nguồn thông tin thứ cấp từ viê ̣c phỏng

vấn các nhóm điển hình, sau đó hiê ̣u chỉnh la ̣i mô hình, thang đo cho phù hợp

+ Giai đoạn nghiên cứu chính thức: Giai đoạn này thực hiện khảo sát các đối tượng nghiên cứu để lấy thông tin sơ cấp vụ cho việc phân tích nhằm đưa ra kết quả nghiên cứu

1.6 Bố cục luận văn

Luận văn được kết cấu thành 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài gồm có lí do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên

cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, phương pháp nghiên cứu và nội dung luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết, các khái niệm có liên quan đến nghiên cứu Đồng thời, tác

giả cũng trình bày quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu mà đề tài đã sử dụng: nghiên cứu sơ bộ, nghiên

cứu chính thức, phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích và các tiêu chuẩn khi phân tích dữ liệu

Chương 4: Phân tích nghiên cứu và kiểm định dữ liệu thu thập thông qua hai phần mềm

SPSS và AMOS để đưa ra các kết luận từ giả thuyết nghiên cứu

Chương 5: Báo cáo một cách tóm tắt các kết quả chính mà nghiên cứu đã đạt được,

những đóng góp mà nghiên cứu mang lại cũng như hạn chế của đề tài và các hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương 2: Giới thiê ̣u tổng quan về ngành di ̣ch vu ̣ du li ̣ch lữ hành Viê ̣t Nam, môi trường dịch vụ củ a hướng dẫn viên du li ̣ch lữ hành Chương này cũng đưa ra các khái niê ̣m liên quan đến môi trường di ̣ch vu ̣, áp lực công viê ̣c, sự hài lòng của nhân viên và sự gắn bó

vớ i tổ chức của nhân viên

2.1 Giới thiệu về môi trường dịch vụ của hướng dẫn viên du lịch lữ hành

Ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế cũng như khách nội địa không ngừng gia tăng qua các năm Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của khách du lịch quốc tế Tốc độ tăng trưởng của tổng thu từ khách du lịch đang tăng nhanh hơn tốc độ tăng trưởng khách du lịch, đóng góp của ngành Du lịch vào cơ cấu GDP đất nước ngày càng lớn trong bối cảnh tình hình kinh

tế trong nước còn nhiều khó khăn Ngành Du lịch cũng đang góp phần tạo công ăn việc làm, giải quyết an sinh xã hội Tính đến năm 2015, ngành du lịch có khoảng hơn 2,2 triệu lao động với hơn 600000 lao động trực tiếp Phát triển du lịch được đi kèm với năng lực của các hướng dẫn viên ngày càng tăng, đặc biệt là trong ngành du lịch, nơi mà sự hài lòng của khách du lịch là rất nhạy cảm và phân tán, khó quản lý Hầu như hướng dẫn viên du lịch tại công ty dịch vụ du lịch lữ hành thiếu các kỹ năng cần thiết phục vụ khách

du lịch như giao tiếp, kiến thức về văn hóa và điểm đến địa phương, khu vực và quốc gia; kỹ năng trợ giúp và xử lý tình huống và đạo đức Điều đó làm cho một tác động tiêu cực đến hiệu quả kinh doanh du lịch và sự hài lòng của khách du lịch (Tổng cục Du lịch, năm 2014)

Môi trường dịch vụ của một hướng dẫn viên du lịch rất đa dạng, đối với các hướng dẫn viên du lịch lữ hành, thì môi trường của họ chủ yếu là thực hiện các chuyến đi hướng dẫn khách tham quan tìm hiểu các địa điểm du lịch Họ phải làm công việc với những yêu cầu cao và cần có sức bền Trong quá trình thực hiện hành trình, những hướng dẫn

viên du lịch phải có trách nhiệm với khách hàng, mỗi khách hàng sẽ có những đòi hỏi, yêu cầu khác nhau, do đó các hướng dẫn viên phải trong trạng thái sẵn sàng để làm hài lòng khách hàng Thực tế cho thấy khi đi với một đoàn khách thì hướng dẫn viên phải luôn ở trạng thái làm việc 24 giờ trong ngày Khi cùng khách thực hiện chuyến tham quan du lịch, trong khi khách nghỉ ngơi thì các hướng dẫn viên phải luôn làm việc, giới thiệu về tuyến tham qua đó bằng ngôn ngữ của khách hàng Bên cạnh đó về mặt tâm sinh

lí, đòi hỏi một hướng dẫn viên phải có sức chịu đựng dẻo dai, kiên trì Hướng dẫn viên phải luôn cùng khách đi trên những hành trình dài đôi khi cả nghìn km bằng ô tô, máy bay, tàu thủy… cùng khách hàng thực hiện các cuộc leo núi, lội sông, vượt đèo… Nhìn chung, là một hướng dẫn viên du lịch ngoài việc đòi hỏi kiến thức còn phải có một sức chịu đựng dẻo dai mới có thể làm nghề lâu dài

2.2 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch

Hướng dẫn du lịch là hoạt động đặc thù và có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ du lịch, nó đem lại lợi ích nhiều mặt không chỉ cho khách du lịch, tổ chức kinh doanh du lịch mà còn cho cả lợi ích của một quốc gia

Với sự hỗ trợ ngày càng nhiều của các phương tiện kỹ thuật hiện đại như: máy ghi âm, chụp hình, máy quay phim… nhiều phần việc của hướng dẫn viên du lịch đã được giảm bớt đáng kể nhưng vai trò của hướng dẫn viên du lịch vẫn không thể phủ nhận trong hoạt động kinh doanh du lịch do tính đặc thù của nó Hướng dẫn viên du lịch đảm nhận một số vai trò như sau:

Đối với khách du lịch: Hướng dẫn viên là người cung cấp thông tin, kiến thức và hướng dẫn đoàn khách (Cohen, 1985) Ngoài việc giới thiệu và chuyển tải các giá trị đặc sắc tại điểm đến cho khách du lịch, hướng dẫn viên du lịch được xem là người bạn đồng hành hỗ trợ họ thụ hưởng những dịch vụ tốt nhất trong suốt quá trình tham quan cũng như khi nghỉ ngơi thư giãn Bên cạnh đó, hướng dẫn viên du lịch còn là người đem lại

sự sôi nổi, mới mẻ cho khách du lịch bằng chính cử chỉ, lời nói và sự phục vụ tận tình của mình

Đối với doanh nghiệp du lịch: hướng dẫn viên là người chủ nhà đón tiếp đoàn khách, tạo ấn tượng để khách du lịch tin tưởng Vì là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch nên hướng dẫn viên thực hiện nhiệm vụ làm cho khách du lịch hài lòng về các dịch vụ có trong chương trình (Geva và Goldman, 1991) Đồng thời, họ còn là người phát ngôn, đại diện cho hình ảnh, danh tiếng của doanh nghiệp, và là nhân viên bán các chương trình du lịch cho chuyến đi tiếp theo của khách (Vincent C S Heung, 2000a) Trong quá trình phục vụ, bằng chuyên môn của mình, hướng dẫn viên du lịch còn nắm bắt được thị hiếu của khách du lịch, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện sản phẩm cũng như đưa ra các chiến lược quảng bá phù hợp để thu hút khách du lịch đến với đơn vị mình, góp phần nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp Vai trò ấy cho thấy hướng dẫn viên du lịch là một “tiếp thị viên” của doanh nghiệp

Đối với đất nước: hướng dẫn viên sẽ là đại sứ thể hiện lòng hiếu khách, sự nhiệt tình để thu hút khách quay lại lần sau Ap & Woong (2001) nhận ra rằng hướng dẫn viên

là người trung gian chuyển tải văn hóa, di sản của điểm đến và cộng đồng dân cư địa phương cho khách du lịch hiểu (Ap và Wong, 2001) Hướng dẫn viên du lịch được xem như một “đại sứ văn hóa” giới thiệu hình ảnh đất nước, con người của quốc gia mình đến với khách du lịch, nhất là khách du lịch quốc tế Mặt khác, do tiếp xúc với nhiều đối tượng khách du lịch khác nhau, hướng dẫn viên du lịch còn là người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn xã hội, bảo vệ môi trường trên tuyến điểm du lịch

2.3 Đặc điểm nhân sự của nghề hướng dẫn viên du lịch

Để trở thành một hướng dẫn viên du lịch thì người đó cần phải được đào tạo chính quy, và có thẻ hành nghề Hướng dẫn viên cần phải yêu thích công việc, xác định được những khó khăn như đi nhiều, cần phải có sức khỏe tốt, có một nền tảng văn hóa, kiến thức, ngoại ngữ tốt, có bản lĩnh nghệp nghiệp để đối phó với các tình huống phát sinh

trong quá trình dẫn khách Đối với hướng dẫn viên du lịch nữ thì công việc còn khó khăn vất vả hơn nhiều Do đó mà tuổi thọ của làm việc trong ngành này thường chỉ từ 3 đến 5 năm Theo hiệp hội du lịch Việt Nam thì nghề hướng dẫn viên du lịch sẽ khan hiếm nhân lực do học sinh, sinh viên theo học ngành này ít, mà lại đòi hỏi khắc khe về nghề nên không phải ai cũng đáp ứng được Có thể nói, hướng dẫn viên du lịch giữ một vai trò cốt lõi trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung, hoạt động hướng dẫn khách du lịch nói riêng Nói cách khác, hướng dẫn viên du lịch giữ vai trò quyết định sự thành bại đối với một chương trình du lịch

2.4 Nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài

2.4.1 Nghiên cứu Tác động của môi trường dịch vụ đối với nhân viên dịch vụ” của Parish&ctg (2007)

Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu xem xét tác động của ba yếu tố dịch vụ (sự thoải mái, sự an toàn và sự thuận tiện) đối với sự căng thẳng trong công việc, sự thoải mãn công việc của nhân viên dịch vụ đồng thời xem xét đến sự gắn bó với tổ chức của các nhân viên Bối cảnh của nghiên cứu là nhân viên y tế làm trong bệnh viện

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng môi trường làm việc đó vai trò tích cực đảm bảo các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được thiết kế phục vụ người sử dụng hiệu quả hơn Các yếu tố của môi trường dịch vụ như sự thuận tiện, sự an toàn, sự thoải mái có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của các nhân viên y tá

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của Parish và cộng sự 2007

2.4.2 Cam kết tổ chức và sự hài lòng công việc: Ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân

và tổ chức lên thái độ làm việc của nhân viên bán hàng trong các đại lý du lịch (Demirer&ctg,2010)

Nghiên cứu này khám phá mức độ tác động của các yếu tố là mức độ nhận thức với trách nhiệm của giám sát, chức vụ nắm giữ, trao quyền, huấn luyện công việc, kinh nghiệm liên quan đến công việc, các biện pháp đánh giá nghiêm khắc, nhận thức với hoạt động giám sát và thu nhập hàng tháng với cam kết gắn bó của nhân viên với

tổ chức và sự hài lòng của nhân viên

Sự hài lòng của nhân viên

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Demirer và cộng sự 2010

Kết quả phân tích hồi quy đa biến được thực hiện hai lần đối với yếu tố cam kết gắn

bó của nhân viên với tổ chức và sự hài lòng của nhân viên cho thấy:

• Mức độ nhận thức với trách nhiệm của giám sát, chức vụ nắm giữ, trao quyền, huấn luyện công việc, kinh nghiệm liên quan đến công việc, các biện pháp đánh giá nghiêm khắc có tác động lên cam kết gắn bó của nhân viên với tổ chức

• Mức độ nhận thức với trách nhiệm của giám sát, huấn luyện công việc, các biện pháp đánh giá nghiêm khắc, nhận thức với hoạt động giám sát, thu nhập hàng tháng có tác động lên sự hài lòng của nhân viên

2.4.3 Sự gắn bó của nhân viên đối với công ty du lịch Khánh Hòa – Hồ Huy Tựu

và Phạm Hồng Liêm (2012)

Nghiên cứu này nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua sự hài lòng trong công việc đến sự gắn bó của nhân viên công ty du lịch Khánh Hòa, bao gồm các yếu tố: Thương hiệu tổ chức, kiến thức chuyên môn, văn hóa tổ chức, phù hợp mục tiêu, trao quyền, khuyến thưởng, và hỗ trợ của tổ chức

Sự gắn bó của nhân viên

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Hồ Huy Tựu và Phạm Hồng Liêm (2012)

Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy có ba thành phần của sự gắn bó (nỗ lực, tự hào, trung thành) của nhân viên chịu tác động của sự hài lòng công việc, phù hợp mục tiêu, kiến thức chuyên môn, hỗ trợ của tổ chức, và thương hiệu

tổ chức Đồng thời sự hài lòng trong công việc chịu tác động của khuyến thưởng, văn hóa tổ chức, trao quyền, hỗ trợ của tổ chức và kiến thức chuyên môn

2.4.4 Nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên đối với công ty cổ phần du lịch khoáng nóng Nha Trang – F17 (I-Resort Nha Trang), Nguyễn Hữu Tiến (2015)

Nghiên cứu này nhằm khá ảnh hưởng của các yếu tố là lương - thưởng - phúc lợi, điều kiện làm việc, mục tiêu nghề nghiệp, mức độ trao quyền, quan hệ lãnh đạo – đồng nghiệp và cơ hội đào tạo và thăng tiến lên sự gắn bó của nhân viên đối với công

ty công ty cổ phần du lịch khoáng nóng Nha Trang – F17 (I-Resort Nha Trang)

Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy các yếu tố này đều có tác động tích cực lên sự gắn bó của nhân viên trong công ty

2.5 Các khái niệm trong mô hình nghiên cứu

2.5.1 Môi trươ ̀ ng di ̣ch vu ̣

Môi trường di ̣ch vu ̣ phản ánh các hoa ̣t đô ̣ng chất lượng di ̣ch vu ̣, các chính sách,

cách làm viê ̣c, kinh nghiê ̣m của nhân viên trên mô ̣t cơ sở hàng ngày mà ta ̣o nên những giai điê ̣u, nhiê ̣t đô ̣ hay môi trường làm viê ̣c (Schneider & cộng sự,2005)

Các ho ̣c giả đi ̣nh nghĩa môi trường di ̣ch vu ̣ như là nhâ ̣n thức của nhân viên trong

các sự viê ̣c, tâ ̣p luyê ̣n và phương pháp cũng như nhâ ̣n thức của ho ̣ về hành vi mà được trông đợi, và được hỗ trợ (Scheneider, 1990; Scheneider và Bowen,1995)

Môi trường tổ chức là những ấn tượng tóm go ̣n của nhân viên về “mo ̣i thứ xung quanh nơi chúng ta làm viê ̣c như thế nào”, “Chúng ta tâ ̣p trung điều gì xung quanh nơi

này”, “Chúng ta nỗ lực vì điều gì ở đây” (Schneider và cộng sự,2005)

Thành phần của môi trường dịch vụ bao gồm ba yếu tố:

- Yếu tố bên ngoài như: phong cảnh, thiết kế ngoại quan, các bãi đỗ xe, các bảng hiệu v.v… Liên hệ đến bài nghiên cứu, thì các yếu tố bên ngoài của môi trường dịch vụ của hướng dẫn viên du lịch có thể là những địa điểm mà họ sẽ dẫn khách tham quan, trải nghiệm

- Yếu tố bên trong như: thiết kế nội thất, trang trí bên trong, trang thiết bị, các bảng hiệu v.v…Đối với hướng dẫn viên du lịch họ sẽ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên trong của môi trường dịch vụ như điều kiện đi lại, nơi ở, dịch vụ

ăn uống đi kèm trong quá trình dẫn khách đi tham quan

- Môi trường xung quanh: bao gồm các yếu tố như không khí, nhiệt độ, ánh sáng Hướng dẫn viên cũng như khách du lịch sẽ cảm nhận về khí hậu, thời tiết nơi họ trải nghiệm

Trong bài nghiên cứu này, xem xét các cảm nhận về sự thuâ ̣n tiê ̣n, sự an toàn, và

sự thoải mái tác động áp lực công viê ̣c và sự hài lòng của hướng dẫn viên du li ̣ch, từ đó xem xét sự gắn bó của nhân viên với tổ chức

2.5.2 Sự thuận tiện (Convenience)

Theo Berry (2002) sự thuận tiện ở các quá trình vận hành, các sản phẩm, dịch vụ

mà ở đó sử dụng các biện pháp làm tăng tính dễ tiếp cận, tiết kiệm các nguồn lực (như thời gian, năng lượng, sự nỗ lực) và giảm sự thất vọng Sự thuận tiện chỉ là một khái niệm tương đối và nó thường phụ thuộc vào ngữ cảnh để đánh giá Ở bài nghiên cứu này tác giả sẽ xem xét sự thuận tiện trong công việc của một hướng dẫn viên du lịch bao gồm những yếu tố nào, từ đó có thể đưa ra sự ảnh hưởng của cảm nhận thuận tiện trong công việc đối với áp lực cũng như cam kết gắn bó với tổ chức của nhân viên

Về mặt tâm lý tổ chức, môi trường làm việc bao gồm vật chất, tinh thần và xã hội nơi nhân viên đang làm việc và các công việc được phân tích, sắp xếp để có hiệu quả tốt hơn và tăng năng suất Mục đích chính là nhằm tạo ra môi trường làm việc để đảm bảo

sự nỗ lực tối đa và loại bỏ những nguyên nhân gây thất vọng, buồn chán và lo lắng Như vậy, nếu môi trường làm việc hiệu quả thì sẽ làm cho nhân viên hạnh phúc hơn với công việc của họ và cuối cùng là tăng năng suất làm việc (Jain & Kaur, 2014)

2.5.3 Sự an toàn (Safety)

Theo trung tâm hợp tác của WHO (tổ chức y tế thế giới) về khuyến khích an toàn trong cộng đồng, viện Karolinska, 1988 thì an toàn là một trạng thái mà những nguy hiểm và các điều kiện dẫn đến tổn hại về thể chất, tâm lý được kiểm soát để bảo vệ sức

khỏe, hạnh phúc của cá nhân và cộng đồng Đây là một nguồn lực cần thiết cho cuộc sống hang ngày, cần thiết cho các cá nhân và cộng đồng để thực hiện nguồn lực của họ

Việc đảm bảo mức độ an toàn tối đa cho các cá nhân, cộng đồng sẽ góp phần tạo một bầu không khí gắn kết xã hội, hòa bình Giúp phòng ngừa và kiểm soát những thương tích, những hậu quả hoặc tai nạn gây ra Góp phần tôn trọng các giá trị, sự toàn vẹn về thể chất, tâm lý của mỗi các nhân

Theo Ivancevich (2010) thì sự an toàn trong công việc là các phương diện của môi trường làm việc có tiềm năng gây ra những tổn hại tức thời và đôi khi rất trầm trọng hoặc thậm chí gây ra cái chết Vấn đề an toàn tại nơi làm việc có thể gây tổn hại không chỉ cho người lao động mà còn có thể cho những người khác An toàn trong công việc được thực hiện để đảm bảo điều kiện làm việc mà không có nguy hiểm cho cuộc sống hoặc sức khỏe, hoặc để tránh tai nạn, thương tích, bệnh tật và/hoặc ít nhất là giảm thiểu hậu quả của chúng

2.5.4 Sự thoải mái (Pleasantness)

Theo Daniel (2009) thì sự thoải mái (hay cảm giác thoải mái) là một cảm giác dễ chịu về thể chất hoặc tinh thần, thường đặc trưng là ít gặp những khó khăn Những người thiếu thoải mái thì thường hay có cảm giác khó chịu Mức độ thoải mái về mặt tâm lý có thể đạt được bằng các tạo ra các tình huống có liên quan đến những kỷ niệm vui nhộn, như tham gia các hoạt động quen thuộc, duy trì sự hiện diện của các đồ vật quen thuộc,

ăn uống một các thoải mái Sự thoải mái đặc biệt chú trọng đến việc chăm sóc sức khỏe

2.5.5 Áp lực công việc (Job Stress)

Theo Matteson và Ivancevich (1987) mặc dù có nhiều định nghĩa về sự áp lực được tìm thấy trong nhiều nghiên cứu nhưng tựu chung lại được chia ra làm hai loại: Áp lực có thể được định nghĩa là một kích thích hay một phản ứng Áp lực có thể tác đô ̣ng như mô ̣t yếu tố kích thích tiêu cực, và những kích thích đó được biết tới như là yếu tố

gây ra căng thẳng Xung đô ̣t vai trò, vai trò không rõ ràng, quá tải các vai trò và đô ̣ nguy hiểm trong công việc là những ví du ̣ điển hình gây ra áp lực trong công viê ̣c (Lambert & cộng sự 2005) Trong các nghiên cứu đã được chỉnh sửa, áp lực công viê ̣c thường được

đi ̣nh nghĩa là cảm giác về công viê ̣c của nhân viên liên quan tới sự căng thẳng, lo âu, thất vo ̣ng, lo lắng, tinh thần mê ̣t mỏi và đau khổ (Cullen & cộng sự,1985; Grossi & cộng sự,1996; Van Voorhis và cộng sự,1991)

Theo Ivancevich (2010) thì áp lực trong công việc là những phản ứng vật lý, hóa học và tinh thần của một cá nhân đối với nhiều nguyên nhân gây ra sự căng thẳng hoặc đối với những nhân tố kích thích trong môi trường làm việc, nhà quản lý, đồng nghiệp, các chính sách quản lý nhân sự…

2.5.6 Sư ̣ hài lòng trong công viê ̣c (Job satisfaction)

Sự hài lòng trong công viê ̣c là mô ̣t phản ứng tình cảm cá nhân liên quan tới công việc của ho ̣ mà kết quả được so sánh từ các kết quả thực tế với các kết quả mong muốn

và cần thiết (Cook & cộng sự, 1981) Theo Spector (1996) đã chỉ ra viê ̣c làm hài lòng chỉ đơn giản là mức đô ̣ mà người đó có thích công viê ̣c của ho ̣

Sự hài lòng trong công viê ̣c được đưa ra giả thuyết liên quan tiêu cực đến sự mệt mỏi (Gerstein và cộng sự, 1987, Whitehead 1989; Whitehead & cộng sự, 1986) Trong

một quá trình dài, cảm xúc công viê ̣c mà không đáp ứng được nhu cầu của mô ̣t người và

có thể dẫn tới mô ̣t tình tra ̣ng bất hòa, và cá nhân đó sẽ muốn thoát ra (Chermiss, 1980; Whitehead, 1989)

Sự hài lòng trong công việc là thuật ngữ dùng để nói về thái độ của người lao động khi muốn đề cập đến sự thỏa mãn của họ trong công việc, mô tả cảm giác tích cực

về công việc có được từ sự đánh giá những đặc điểm của nó Một người với mức độ thỏa mãn cao trong công việc sẽ có cảm giác tích cực về công việc của bản thân, ngược lại,

mức độ thỏa mãn thấp trong công việc sẽ khiến người đó có những cảm giác tiêu cực (Robbins & Judge, 2012)

2.5.7 Sự gắn bó với tổ chức (Organizational commitment)

Sự gắn bó với tổ chức liên quan tới sự gắn kết giữa người lao động và tổ chức sử dụng lao động Mặc dù có nhiều khái niệm về sự liên kết với tổ chức, và quá trình chúng hình thành, trong bài nghiên cứu đề cập tới sự gắn bó về mặt tình cảm với tổ chức Sự gắn bó về mặt tình cảm được định nghĩa là lòng trung thành với tổ chức, khẳng định với

tổ chức (tức là niềm tự hào về tổ chức, quốc tế hóa các mục tiêu của tổ chức), và mong muốn tham gia vào tổ chức (tức là sẵn sàng thực hiện một nỗ lực các nhân vì lợi ích của

tổ chức) (Mowday và cộng sự, 1979; Mowday và cộng sự, 1982)

Theo Robbins và Judge (2012) thì sự gắn bó với tổ chức của một nhân viên là sự tham gia, sự thỏa mãn, lòng nhiệt tình của nhân viên đó với công việc của mình Những nhân viên gắn bó với công việc và cảm nhận được mối liên hệ sâu sắc với tổ chức, số khác không gắn bó với tổ chức thì thường chỉ chú trọng tới thời gian làm việc chứ không chú trọng đến năng suất hay chất lượng của công việc

2.6 Biện luận giả thuyết nghiên cứu

2.6.1 Ảnh hưởng của cảm nhận về sư ̣ thuâ ̣n tiê ̣n, sự an toàn đến sự áp lực trong công việc

Áp lực công việc là yếu tố đi kèm phổ biến của công việc dịch vụ (Tyler và cộng

sự 1995) Áp lực công việc có thể dẫn đến vấn đề sức khỏe (DeLongis và cộng sự, 1988), tai nạn trong công việc, giảm sự hài lòng trong công việc (Judge và cộng sự 1994), và giảm khả năng và động lực thực hiện công việc (Motowidlo và cộng sự 1986) Lazarus

và Folkman (1984) và Lazarus (1966) thông qua những quan điểm nhận thức về sự áp lực, họ đã có sự phân biệt giữa các yếu tố gây ra áp lực công việc (những đặc điểm của môi trường gây ra áp lực công việc), kinh nghiệm của sự áp lực, và căng thẳng (về mặt

vật chất, hoặc tâm lý do căng thẳng gây ra) Trong nghiên cứu này, tác giả xác định áp lực công việc như yếu tố gây hại về mặt thể chất và tâm lý của nhân viên xảy ra khi yêu

cầu công viê ̣c không phù hợp với khả năng, nguồn lực, hoă ̣c nhu cầu (National Institute

of Occupational Safety and Health 1999) Căng thẳng trong công viê ̣c có thể phát sinh

từ sự tương tác lẫn nhau giữa con người, ví du ̣ người lao đô ̣ng tương tác với giám sát viên hoặc khách hàng Áp lực công viê ̣c cũng có thể là kết quả từ môi trường vâ ̣t lý (Mehrabian và cộng sự 1974)

Mặc dù cách tiếp cận quản lý áp lực ở cấp độ cá nhân vẫn còn phổ biến trong thực

tế, song quan điểm phổ biến trong nghiên cứ u là phương pháp tổ chức tập trung rộng hơn nên có sự can thiệp của lựa chọn (Cousins & cộng sự, 2004) Thiết kế tổng thể của môi trường vật lý có thể tăng hoặc giảm áp lực (Conners 2001; Cooper & cộng sự 2001) Cường độ làm việc kinh nghiệm của nhân viên dịch vụ đầu tư tạo ra căng thẳng

Ảnh hưởng của yếu tố cơ sở vâ ̣t chất được quyết đi ̣nh bởi nhận thức của cá nhân (Selye 1956) Công việc căng thẳng cũng có thể bị ảnh hưởng bởi nhận thức của nhân viên dịch vụ quan tâm về an toàn nơi làm việc Nghiên cứu trước đây cũng cung cấp bằng chứng cho thấy các nhân viên cảm thấy rằng họ làm việc trong các tòa nhà an toàn

và cho các tổ chức quan tâm đến an toàn có thể sẽ cảm thấy ít căng thẳng hơn (ví dụ, Harvey& cộng sự 2002 Hofmann và Margeson 1999; Williamson & cộng sự.1997) Trong bài theo đó tác giả đưa ra giả thuyết như sau:

Giả thuyết H1a: Cảm nhâ ̣n về sự thuâ ̣n tiê ̣n có tác động tiêu cực đến áp lực trong công việc

Giả thuyết H2a: Cảm nhâ ̣n về sự an toàn có tác động tiêu cực đến áp lực trong công việc

2.6.2 Ảnh hưởng của cảm nhận về sự an toàn, sự thoải mái đến sự hài lòng của nhân viên

Sự công nhâ ̣n giả thuyết H1a và H2a rằng sự tiện lợi và nhâ ̣n thức an toàn của môi trường làm viê ̣c ảnh hưởng trực tiếp và tương quan âm đến áp lực công viê ̣c Hơn

nữa, việc làm hài lòng có thể bị ảnh hưởng trực tiếp bởi sự an toàn và cảm nhận về sự thú vị của môi trường Một lần nữa, mô hình SOR đề nghị rằng những đánh giá tích cực của yếu tố kích thích (đă ̣c điểm môi trường) dẫn đến những phản ứng tích cực (việc làm hài lòng) Đầu tiên, vấn đề an toàn là một giá trị cá nhân phổ quát, đó là một niềm tin lâu dài mà mọi người chia sẻ về những điều quan trọng trong cuộc sống (Schwartz 1992) Một môi trường an toàn giúp người lao động dịch vụ đạt được giá trị này tại nơi làm việc của họ và do đó có thể góp phần vào sự hài lòng trong công viê ̣c của nhân viên Thứ hai, một môi trườ ng làm viê ̣c vừa ý có thể cung cấp cho nhân viên dịch vụ với sự hưởng thụ (niềm vui hay những sự hưởng thụ khác) Do đó, nhân viên dịch vụ sẽ đánh giá công việc của họ tích cực nếu họ cảm nhận được môi trườ ng di ̣ch vu ̣ thoải mái Vì vậy, tác giả mong đợi một mối quan hệ tích cực giữa cảm nhâ ̣n về sự vui vẻ và sự hài lòng trong công việc

Thứ ba, những nghiên cứu về hành vi tổ chức và tiếp thi ̣ cũng cung cấp bằng chứng chứ ng tỏ những tác động nhâ ̣n thức về sự an toàn và vui vẻ trong công viê ̣c liên quan đến việc làm hài lòng Huang & cộng sự (2004) nhận thấy rằng sự hài lòng trong công việc được tăng lên rõ ràng khi mà nhà tuyển dụng quan tâm về sự an toàn của nhân viên của họ (ví dụ, đầu tư vào thiết kế cơ sở an toàn) Xa hơn nữa, Baker, Berry và Parasuraman (1988) đã nhận thấy rằng các nhân viên cảm nhận được một không gian làm việc thoải mái như một dấu hiệu cho thấy mối quan tâm của nhà quản lý đến sự hài

lòng về công viê ̣c của ho ̣ Như vậy, tác giả đưa ra cả giả thuyết:

Giả thuyết H2b: Cảm nhâ ̣n về sự an toàn tác động tích cực đến sự hài lòng công viê ̣c Giả thuyết H3b: Cảm nhâ ̣n về sự thoải mái tác động tích cực đến sự hài lòng công viê ̣c

2.6.3 Ảnh hưởng của cảm nhận về sự thuận tiện đối với sự hài lòng trong công việc, và sự thoải mái trong công việc đối với áp lực công việc

Tác giả xem xét mối liên hệ trực tiếp giữa sự thuâ ̣n tiê ̣n trong công viê ̣c và sự hài lòng công việc cũng như một mối liên hệ giữa sự thoải mái và căng thẳng trong công việc Một môi trường làm việc đầy đủ tiện nghi, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của nhân

viên thì nhân viên có thể dễ dàng hoàn thành tốt công việc của mình, từ đó góp phần tích cực trong việc tạo ra hài lòng của nhân viên Ngoài ra, một môi trường làm việc với đầy

đủ các điều kiện hỗ trợ nhân viên hoàn thành tốt công việc, sẽ góp phần tạo ra sự thoải mái trong người lao động, từ đó làm giảm áp lực trong công việc Từ những nhận định này, tác giả đưa ra giả thuyết:

Giả thuyết H1b: Cảm nhận về sự thuận tiện có tác động tích cực đến sự hài lòng trong công việc

Giả thuyết H3a: Cảm nhận về sự thoải mái có tác động tiêu cực đến áp lực công việc

2.6.4 Ảnh hưởng của áp lực công việc đến sư ̣ gắn bó với tổ chức của nhân viên

Áp lực trong công việc là những phản ứng bất lợi của con người trước áp lực quá

mứ c hoă ̣c những nhâ ̣n đi ̣nh đánh giá về ho ̣ ta ̣i nơi làm viê ̣c Theo Williams & cộng sự (2001), có mô ̣t mối quan hê ̣ giữa áp lực công viê ̣c và sự hài lòng trong công viê ̣c

Các kết quả thường chứng minh rằng công viê ̣c căng thẳng là nguyên nhân gây

ra phần lớn các thái đô ̣ và hành vi như sự gắn bó với tổ chức, sự bất mãn trong công viê ̣c

và ý đi ̣nh luân chuyển (Barsky & cộng sự, 2004) Xa hơn nữa, khi mô ̣t nhân viên cảm thấy áp lực trong công viê ̣c sẽ làm tăng sự bất mãn trong công viê ̣c của ho ̣ Những căng thẳng trong công việc đã có tác đô ̣ng tương quan âm đến sự hài lòng của các nhà quản lí ở các công ty lớn và đồng thời tương quan âm đến sự cam kết gắn bó với tổ chức Như vậy tác giả đưa ra giả thuyết:

Giả thuyết H4: Áp lực công việc có tác động tiêu cực đến sự gắn bó với tổ chức của nhân viên

2.6.5 Ảnh hưởng của sự hài lòng công việc đến sự gắn bó với tổ chức của nhân viên

Cam kết là niềm tin rằng một mối quan hệ là quan trọng đảm bảo những nỗ lực mạnh mẽ để duy trì nó (Morgan và Hunt 1994) Cam kết gắn bó với tổ chức đã được định nghĩa là "sức mạnh tương đối của mô ̣t cá nhân với sự tham gia và là thành phần của một tổ chức đặc biệt" (Steers 1977, p 46) Sự hài lòng trong công việc đã được chứng minh có liên quan tích cực đến cam kết găn bó với tổ chức (Mowday và cộng sự 1982)

Sự hài lòng trong công việc được xem như là một sự phản ánh của các phản ứng ngay lập tức đến nơi làm việc, trong khi việc gắn bó với tổ chức được cho là phát triển chậm hơn các nhân viên tìm hiểu thêm về công việc và tổ chức của họ (ví dụ Vandenberg và Lance 1992) Tác giả đưa ra giả thuyết sau:

Giả thuyết H5: Sự hài lòng trong công viê ̣c tác động tích cực đến cam kết gắn bó với tổ chức

2.6.6 Ảnh hưởng của áp lực công việc đến sự hài lòng trong công việc:

Có nhiều nghiên cứu đã ghi nhận mối quan hệ giữa sự hài lòng trong công việc

và áp lực công việc, các biến số này được nghiên cứu thường xuyên nhất trong hành vi

tổ chức (Spector, 1997, Rehman và cộng sự 2012) Bemana và cộng sự (2013) cũng có một báo cáo về mối quan hệ tương qua âm giữa áp lực công việc và sự hài lòng trong công việc Tương tự, hầu hết các kết quả cũng cho thấy mối liên quan nghịch giữa sự căng thẳng trong công việc và sự hài lòng trong công việc (Beehr & cộng sự, 1976, Hawe

và công sự 2000)

Giả thuyết H6: Áp lực công việc có tác động tiêu cực đến sự hài lòng trong công việc

2.6.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Bảng 2.1 Tổng hợp các giả thuyết

H1a Cảm nhâ ̣n về sự thuâ ̣n tiê ̣n có tác động tiêu cực đến áp lực trong

công việc

H1b Cảm nhận về sự thuận tiện có tác động tích cực đến sự hài lòng

trong công việc

H2a Cảm nhâ ̣n về sự an toàn có tác động tiêu cực đến áp lực trong công

việc

H2b Cảm nhâ ̣n về sự an toàn tác động tích cực đến sự hài lòng công

việc

H3a Cảm nhận về sự thoải mái có tác động tiêu cực đến áp lực công

việc

H3b Cảm nhâ ̣n về sự thoải mái tác động tích cực đến sự hài lòng công

việc

H4 Áp lực công việc có tác động tiêu cực đến sự gắn bó với tổ chức

của nhân viên

H5 Sự hài lòng trong công viê ̣c tác động tích cực đến cam kết gắn bó

vớ i tổ chức của nhân viên

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Chương này đã trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế mẫu và thiết kế thang đo Nghiên cứ u sử du ̣ng kết hợp phương pháp nghiên cứu đi ̣nh tính và đi ̣nh lượng Thang

đo gồm 29 biến, được xây dựng trên thang đo gốc của những nghiên cứu trước Bên ca ̣nh đó tác giả cũng trình bày các phương pháp phân tích dữ liê ̣u được dùng cho nghiên cứu

3.1 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứ u này được tiến hành theo hai bước chính đó là nghiên cứu sơ bô ̣ và nghiên cứ u chính thức

Nghiên cứ u sơ bô ̣ được thực hiê ̣n bằng phương pháp đi ̣nh tính thông thảo luâ ̣n nhó m, dùng kết quả này là cơ sở bổ sung và hiê ̣u chỉnh bảng câu hỏi Sau đó tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức

Nghiên cứ u chính thức bằng phương pháp đi ̣nh lượng, thông qua viê ̣c phỏng vấn trực tiếp hướng dẫn viên du li ̣ch và cộng tác viên của các công ty du li ̣ch lữ hành bằng

bảng câu hỏi

3.2 Tiến trình nghiên cứu:

Hình 3.1 Tiến trình nghiên cứu