Sau khi tổng hợp các kết quả nghiên cứu luận văn đã chỉ ra được những ưu điểm để tiếp tục phát huy và những vấn đề còn là hạn chế của chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 3 sa[r]
Trang 1MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC VIẾT TẮT
MỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN i
MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Error! Bookmark not defined 1.1 Các khái niệm cơ bản Error! Bookmark not defined 1.1.1 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Dịch vụ lưu trú trong khách sạn Error! Bookmark not defined 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong khách sạnError! Bookmark not defined 1.1.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạnError! Bookmark not defined.
1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn Error!
Bookmark not defined
1.2.1 Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trúError! Bookmark not defined.
1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn qua các tiêu
chí đánh giá và đánh giá thông qua mô hình SERVQUALError! Bookmark not defined.
1.3 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined.
1.3.1 Hoàn thiện dịch vụ lưu trú giúp gia tăng lợi nhuận cho cơ sở lưu trú du lịch
Error! Bookmark not defined.
1.3.2 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán
Trang 2sản phẩm của doanh nghiệp một cách hợp lý trên thị trườngError! Bookmark not defined.
1.3.3 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn giúp giảm thiểu
các chi phí kinh doanh trong doanh nghiệp Error! Bookmark not defined TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Xác lập các tiêu chí đánh giá Error! Bookmark not defined 2.2 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3 Tiến trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Xác định địa bàn nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Mẫu điều tra Error! Bookmark not defined 2.3.3 Thiết kế phiếu điều tra và thang điểm Error! Bookmark not defined 2.3.4 Phát phiếu điều tra và thu phiếu điều tra Error! Bookmark not defined 2.3.5 Xử lí và phân tích số liệu Error! Bookmark not defined TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Tổng quan về thị trường khách du lịch Trung Quốc và 3 khách sạn được lựa chọn khảo sát Error! Bookmark not defined 3.1.1 Một số đặc điểm về đất nước Trung QuốcError! Bookmark not defined 3.1.3 Khái quát về khách du lịch Trung Quốc đến Hạ LongError! Bookmark not defined.
3.1.4 Giới thiệu sơ lược về 3 khách sạn được lựa chọn để nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
3.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Newstar, Khách sạn Starcity Hạ Long Bay, Khách sạn City Bay Palace thông qua các tiêu chíError! Bookmark not
defined
3.2.1 Tổ chức bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trúError! Bookmark not defined 3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú Error! Bookmark not defined 3.2.3 Cơ cấu sản phẩm lưu trú và quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú Error!
Trang 3Bookmark not defined.
3.2.4 Chất lượng phục vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Newstar, Khách sạn Starcity Hạ Long Bay, Khách sạn City Bay Palace bằng mô hình (khảo sát khách hàng) Error! Bookmark not defined 3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát Error! Bookmark not defined 3.3.2 Phân tích sự hài lòng Error! Bookmark not defined 3.4 Những ưu điểm, tồn tại và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Newstar, Khách sạn Starcity Hạ Long Bay, Khách sạn City Bay Palace Error! Bookmark not defined 3.4.1 Ưu điểm Error! Bookmark not defined 3.4.2 Tồn tại và nguyên nhân Error! Bookmark not defined TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 3 SAO NHẰM VÀO THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
not defined
4.1 Định hướng phát triển hệ thống khách sạn 3 sao tại thành phố Hạ LongError!
Bookmark not defined
4.1.1 Những thuận lợi và khó khăn Error! Bookmark not defined 4.1.2 Yêu cầu về số lượng Error! Bookmark not defined 4.1.3 Yêu cầu về chủng loại Error! Bookmark not defined 4.1.4 Yêu cầu về chất lượng Error! Bookmark not defined 4.2 Các nhóm giải pháp Error! Bookmark not defined.
4.2.1 Nhóm giải pháp đối với Khách sạn Newstar và Khách sạn Starcity Hạ Long
Bay Error! Bookmark not defined 4.2.2 Nhóm giải pháp đối với Khách sạn City Bay PalaceError! Bookmark not defined.
4.3 Một số khuyến nghị Error! Bookmark not defined.
Trang 44.3.1 Đối với 3 khách sạn được khảo sát Error! Bookmark not defined 4.3.2 Đối với các cơ quan quản lý nhà nước Error! Bookmark not defined TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined.
TÓM TẮT LUẬN VĂN
“Trong những năm trở lại đây, du khách Trung Quốc sang du lịch ở Việt Nam ngày càng đông Khách Trung Quốc đến Hạ Long chủ yếu đi bằng đường bộ qua cửa khẩu hoặc đường biển với mục đích tham quan Vịnh Hạ Long - Di sản thiên nhiên thế giới và mua sắm hàng hóa Tuy nhiên, có thể thấy khách Trung Quốc đến Hạ Long chủ yếu là khách có thu nhập không cao Và các khách sạn 3 sao luôn là sự lựa chọn của khách Trung Quốc khi đến Hạ Long Trên thực tế, các khách sạn 3 sao ở thành phố Hạ Long chưa đáp ứng được những kỳ vòng của du khách
Mặt khác, Trung Quốc là một thị trường khách du lịch rộng lớn và đầy tiềm năng Phát triển và khai thác sâu rộng hơn nữa thị trường khách du lịch Trung Quốc là một trong những hướng đi đúng đắn của du lịch Quảng Ninh, đặc biệt là trong hoàn cảnh lượng khách du lịch Trung Quốc đang có dấu hiệu tăng dần Muốn phát triển và khai thác sâu rộng thị trường khách này thì một trong những yếu tố quan trọng đó là hoàn thiên chất lượng dịch vụ du lịch Trong đó hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn là một trong những vấn đề cần thiết phải được tiến hành nghiên cứu và thực hiện.”
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại
các khách sạn 3 sao nhằm vào thị trường mục tiêu khách du lịch Trung Quốc ở thành phố Hạ Long” được chọn để nghiên cứu và hoang thành luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Qua
nghiên cứu tác giả mong muốn hệ thống hoá lý luận cơ bản chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn Thiết kế điều tra dành cho khách Trung Quốc lưu trú tại 03 khách sạn 3 sao ở thành phố Hạ long Sở dĩ tác giả chọn 03 khách sạn 3 sao trong tổng số 13 khách sạn 3 sao ở thành phố Hạ Long với lý do 03
Trang 5khách sạn được tác giả chọn để khảo sát là 3 ks có lượng khách du lịch Trung Quốc lưu trú nhiều nhất trên địa bàn trong vòng 3 năm trở lại đây, Bên cạnh đó, đây cũng là nhóm khách hàng mục tiêu của 3 khách sạn này khi mà doanh thu dịch vụ lưu trú từ nhóm khách du lịch Trung Quốc hằng năm đóng góp một phần lớn (khoảng 60%) tổng doanh thu của các khách sạn này Kết quả điều tra thực trạng dịch vụ lưu trú tại 03 khách sạn 3 sao ở thành phố hạ long qua đánh giá của khách du lịch trung quốc Sau khi tổng hợp các kết quả nghiên cứu luận văn đã chỉ ra được những ưu điểm để tiếp tục phát huy và những vấn
đề còn là hạn chế của chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 3 sao ở thành phố Hạ Long nhằm vào thị trường mục tiêu khách du lịch Trung Quốc Xuất phát từ những kết quả nghiên cứu đạt được luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 3 sao nhằm vào thị trường mục tiêu khách du lịch Trung Quốc ở thành phố Hạ Long
Ngoài phần mở đầu của luận văn thì kết cấu luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
nhằm vào thị trường mục tiêu khách du lịch trung quốc ở thành phố hạ long
“ Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ làm thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ
Trang 6Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự mong chờ
S = P-E
S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch
vụ
E = Expectation (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng
S>0 khi P>E chất lượng dịch vụ tốt Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của khách lớn hơn so với sự mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt Như vậy, nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách hàng sẽ lại lựa chọn dịch vụ này
S=0 khi P=E chất lượng dịch vụ trung bình Điều đó cho thấy khách đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt bằng so với mong đợi của khách Như vậy khả năng quay lại khách sạn của khách là không cao
S<0 khi P<E chất lượng dịch vụ kém Điều này thật là tồi tệ, các khách sạn nên tránh để xảy ra trường hợp này Vì khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng dịch vụ của khách sạn Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách là quá thấp so với sự mong chờ của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn Như vậy, nếu trường hợp này xảy ra thì khả năng khách quay lại khách sạn là quá thấp hoặc không có lần sau.”
Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
a “Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú: Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng; Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn; Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lao động; Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn
b Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn qua các tiêu chí
đánh giá và đánh giá thông qua mô hình SERVQUAL
* Đánh giá qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản:
- Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật
- Chất lượng của đội ngũ lao động
Trang 7- Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ hàng hóa”
* Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách
“Sự thỏa mãn cao độ của khách hàng là những gì mà các khách sạn cần phấn đấu đạt được Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với sự thỏa mãn cao bởi vì nó sẽ tạo ra sự ưa thích về mặt tình cảm Những khách hàng được thỏa mãn cao cũng ít quan tâm đến giá cả.”
* Đánh giá thông qua mô hình SERVQUAL
Phương pháp này được đưa ra (1988) sau nhiều lần hiệu chỉnh với 5 yếu chính:
Sự hữu hình; Sự tin tưởng; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm; Sự đáp ứng
SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong các nghành dịch vụ để hiểu nhận thức của khách hàng mục tiêu liên quan đến nhu cầu dịch vụ của họ, và từ đó do lường chất lượng dịch vụ của tổ chức
Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
- Hoàn thiện dịch vụ lưu trú giúp gia tăng lợi nhuận cho cơ sở lưu trú du lịch
“- Hoàn thiện chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán sản phẩm của doanh nghiệp một cách hợp lý trên thị trường
- Hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh trong doanh nghiệp
Với đề tài này, tác giả đã sử dụng phương pháp lấy mẫu là khách Trung Quốc
sử dụng dịch vụ lưu trú đã đặt phòng trước tại 03 khách sạn 3 sao khảo sát Các khách sạn khảo sát là khách sạn: Khách sạn Newstar, Khách sạn Starcity Hạ Long Bay, Khách sạn City Bay Palace.”
Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Newstar, Khách sạn Starcity Hạ
hàng)
Tổng điểm khách hàng mong đợi so với tổng điểm cảm nhận thực tế của khách hàng S = P – E đều có giá trị âm => Đánh giá chung là các khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú chưa đảm bảo, chưa thỏa mãn được khách hàng nên chất lượng dịch vụ chưa tốt Đánh giá chi tiết với cả ba khách sạn được khảo sát, mặc dù mức độ hài lòng của các khách sạn này khác nhau nhưng có đặc điểm chung là giá trị S đều nhỏ hơn 0, chứng tỏ
Trang 8khách du lịch chưa hài lòng với dịch vụ lưu trú tại đây Khách sạn Newstar có giá trị S thấp nhất với -405 điểm, trong khi khách sạn Starcity Hạ Long Bay cũng có giá trị S âm ở mức – 243 điểm Đánh giá về dịch vụ lưu trú của du khách tại khách sạn City Bay Palace
ở mức cao nhất nhưng vẫn chưa đạt giá trị 0
Cụ thể, đánh giá trên các yếu tố của chất lượng dịch vụ lưu trú như sau:
Về yếu tố sự hữu hình: Các khách sạn đều làm thỏa mãn khách hàng về các tiêu chí “Khách sạn cung cấp các dịch vụ làm phòng hàng ngày”; “Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng, lịch sự” Tuy nhiên một số tiêu chí khác thì ngoài khách sạn City Bay Palace đạt được sự thỏa mãn thì các khách sạn còn lại được khách du lịch đánh giá không cao như vị trí khách sạn, tính hiện đại của các trang thiết bị, các loại đồ gỗ, đồ trang trí và các dịch vụ bổ sung Đặc biệt độ sạch sẽ của phòng tắm chưa được chú trọng trong khi đó đồ ga, rèm cửa của khách sạn nhìn chung đã cũ, không đảm bảo tính thẩm
mỹ Đồ vải trong phòng như ga trải giường, vỏ gối, tấm trang trí, khăn trong phòng tắm
đã cũ và ngả màu, các đồ vải chưa tạo bản sắc riêng cho từng khách sạn Nhân viên làm
vệ sinh còn ẩu, chưa sạch ở một số vị trí, bồn tắm, sàn nhà vệ sinh và đặc biệt mất vệ sinh nữa nhân viên đã lấy khăn đặt trong phòng tắm cho khách để làm vệ sinh Đồ điện tử, ti
vi của khách sạn hoạt động ổn định nhưng nhìn chung đã cũ, chưa cập nhật các trang thiết
bị hiện đại
Về yếu tố sự tin tưởng: Nhìn chung nhận được đánh giá khá tốt của khách du lịch, hầu như các yếu tố đánh giá đề làm thỏa mãn khách hàng ở hầu hết các khách sạn được khảo sát
Về đảm bảo: cũng được đánh giá cao, thỏa mãn mong muốn của khách hàng ở các tiêu chí như “Quý khách cảm thấy an toàn khi ở khách sạn” hay “Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý khách” Duy nhất chỉ có tiêu chí “Nhân viên khách sạn đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách” là chưa làm thỏa mãn khách hàng đối với cả 3 khách sạn được khảo sát Điều này là do hạn chế về chất lượng nguồn nhân lực
Về sự đồng cảm: đánh giá của khách du lịch về sự đồng cảm nhìn chung chưa cao
Trang 9Trong các tiêu chí chỉ có duy nhất tiêu chí “Thời gian thực hiện hoạt động vệ sinh phòng phù hợp với thời gian quý khách không có mặt tại phòng” là nhận được đánh giá tốt từ khách du lịch Tuy nhiên, các khách sạn nhìn chung còn chưa quan tâm tới các yêu cầu cá nhân, đặc trưng của từng nhóm du khách, trong quá trình xử lý các nghiệp vụ phát sinh nhìn chung còn khá cứng nhắc, chưa chú ý tất cả tới tâm tư, nguyện vọng của khách du lịch Khu vực hành lang, vị trí các phòng ở sát nhau nên nhìn chung còn chưa đảm bảo mức độ riêng tư, cách âm trong phòng và ngoài hành lang chưa tốt
Về sự đáp ứng: nhìn chung đánh giá về thái độ lịch sự, nhã nhặn và sẵn sàng giúp
đỡ của nhân viên khách sạn ở mức cao, nhưng đánh giá về thời gian phục vụ khách hàng lại chưa đem lại sự hài lòng
Những ưu điểm, tồn tại và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Newstar, Khách sạn Starcity Hạ Long Bay, Khách sạn City Bay Palace
a Ưu điểm
Trong giới hạn về nguồn vốn kinh doanh, các khách sạn trên địa bàn đều tận dụng tối đa nguồn vốn huy động được nhằm đầu tư vào cơ sở vật chất của mình
Cơ cấu sản phẩm lưu trú của các khách sạn hiện nay khá đa dạng và phong phú nên doanh thu hoạt động lưu trú không chỉ tới từ bộ phận buồng mà còn có một phần không nhỏ từ bộ phận dịch vụ như nhà hàng, vui chơi,…
Quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú nhìn chung được tổ chức chuyên nghiệp với sự tách bạch hợp lý giữa các khâu Front và Back nhằm tạo ra sự thoải mái, yên tâm cho khách du lịch
Tổ chức cung ứng nghiệp vụ lưu trú được các khách sạn thực hiện khá tốt, đầy đủ các khâu các nhiệm vụ của từng phòng, ban bộ phận
b Tồn tại
Thực tế, chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn này thông qua đánh giá của du khách vẫn chưa được đảm bảo tốt
Quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú được tổ chức khá khoa học nhưng đôi khi thiếu
sự giám sát chặt chẽ Bên cạnh đó, chất lượng nguồn nhân lực không đồng đều, trình độ chuyên môn chưa cao và kỹ năng, kinh nghiệm còn thiếu nên quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ còn xảy ra sai sót, chưa làm thỏa mãn khách hàng
Trang 10Trong quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ lưu trú hiện nay, các khách sạn còn chưa chú trọng tới khâu tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng Trong khi đó, với mỗi nhóm khách hàng khác nhau, đặc điểm tiêu dùng dịch vụ cũng khác nhau Điều này dẫn tới khách du lịch cảm nhận các khách sạn chưa có sự đồng cảm với mình nên đánh giá về
sự hài lòng chưa cao
c Nguyên nhân
* Nguyên nhân chủ quan
“- Do nhận thức của Ban lãnh đạo các khách sạn trong nâng cao chất lượng trong cung ứng dịch vụ lưu trú hiện nay còn chưa đầy đủ
- Do nguồn lực về vốn kinh doanh của các khách sạn còn hạn hẹp nên các khách sạn này không có đủ tiềm lực tài chính để đầu tư, hiện đại hóa trang thiết bị, cải thiện cảnh quan, môi trường cũng như mở rộng, nâng cao chất lượng các dịch vụ đi kèm
- Do nguồn nhân lực còn thiếu và chưa đồng đều về trình độ cũng như kỹ năng, kinh nghiệm nên dẫn tới chất lượng phục vụ khách du lịch còn chưa cao
* Nguyên nhân khách quan
Do các khách du lịch từ Trung Quốc có những đặc điểm tiêu dùng dịch vụ khác biệt nên đòi hỏi của họ về chất lượng dịch vụ lưu trú cũng có những đặc trưng nhất định Bên cạnh đó, ngày nay cạnh tranh giữa các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú ngày càng gay gắt hơn nên yêu cầu, đòi hỏi của du khách với loại hình dịch vụ này cũng ngày càng cao
Do công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn ở nước ta những năm gần đây nhìn chung còn chưa hiệu quả và chặt chẽ.”
Các nhóm giải pháp được đề xuất
Nhóm giải pháp đối với Khách sạn Newstar và Khách sạn Starcity Hạ Long Bay
a Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật
Các khách sạn cần phải có kế hoạch dài hơi đầu tư nâng cấp tổng thể khu vực buồng ngủ Như hệ thống rèm của các khách sạn 3 sao tác giả khảo sát trên thực tế đã cũ, sờn thậm chí một số điểm nhỏ trên rèm đã mục Đồ vải trong phòng như ga trải giường,
vỏ gối, tấm trang trí, khăn trong phòng tắm đã cũ và ngả màu Đây là những yếu tố vô