Đến nay, cùng với sự phát triển của các doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt là các tập đoàn lớn, các ngân hàng và sự quan tâm của nhà quản trị đến người lao động thì sản phẩm bảo hiểm này[r]
Trang 1MỞ ĐẦU
1 Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu
Thị trường bảo hiểm Việt Nam đã phát triển được hơn 40 năm với sự có mặt của khoảng 31 doanh nghiệp trong đó có 17 doanh nghiệp nước ngoài, kinh doanh hơn 800 sản phẩm bảo hiểm bao gồm cả bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ thuộc cả 3 lĩnh vực: bảo hiểm con người, bảo hiểm tài sản & bảo hiểm trách nhiệm Trong ba lĩnh vực này, bảo hiểm con người là lĩnh vực chịu sự cạnh tranh lớn giữa các doanh nghiệp bảo hiểm, các doanh nghiệp môi giới bảo hiểm bởi cùng với mức sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu tự bảo vệ của con người cũng tăng lên Ngoài ra, với sự phát triển của thị trường lao động và những đánh giá cao hơn của các doanh nghiệp đối với yếu tố con người, sản phẩm bảo hiểm con người đã trở thành một công cụ trong chính sách nhân sự của các tổ chức, các công ty Bên cạnh việc thiết kế ra những sản phẩm mới khác biệt hóa với các sản phẩm đang có trên thị trường thì các doanh nghiệp bảo hiểm cũng như các doanh nghiệp môi giới bảo hiểm đều phải tìm ra những cách thức riêng để quản lý khách hàng tốt hơn để đảm bảo sự phát triển cho sản phẩm bảo hiểm mà mình đã thiết kế trong sự phát triển chung của cả doanh nghiệp
Sản phẩm bảo hiểm Kết hợp tai nạn con người và chăm sóc sức khỏe (hay còn gọi là Vietnam Care) được Công ty môi giới bảo hiểm Gras Savoye Willis Vietnam (gọi tắt là Gras Savoye) thiết kế và đưa ra thị trường từ năm 2003 Đối tượng khách hàng ban đầu công ty hướng tới là các công ty nước ngoài và các văn phòng đại diện ở Việt Nam với mức thu nhập khá cao so với mức thu nhập chung Đến nay, cùng với sự phát triển của các doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt là các tập đoàn lớn, các ngân hàng và sự quan tâm của nhà quản trị đến người lao động thì sản phẩm bảo hiểm này ngày càng được nhiều công ty bao gồm cả công ty Việt Nam & nước ngoài lựa chọn như là một phần trong chính sách nhân sự của họ Tới thới điểm hiện tại, số lượng người được bảo hiểm tham gia dưới đơn bảo hiểm
Trang 2Vietnam Care là khoảng hơn 20 000 người và với sự phát triển của thị trường Việt Nam thì một trong những mục tiêu trong các năm tới của Gras Savoye là tăng nhanh số lượng người được bảo hiểm cũng như nỗ lực giữ được các khách hàng hiện tại của công ty
Vì những lý do trên, một nghiên cứu về việc quản lý khách hàng dành riêng cho sản phẩm này được thực hiện sẽ giúp cho việc quản lý và khai thác sản phẩm
một cách hiệu quả Vì vậy, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Quản lý khách hàng Vietnam Care tại Gras Savoye Willis Vietnam” để làm luận văn thạc sĩ Quản trị
kinh doanh
2 Mục đích nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài nhằm một số mục đích sau:
- Hệ thống hóa các kiến thức cơ bản về lĩnh vực quản lý khách hàng của doanh nghiệp
- Đánh giá hiệu quả của hoạt động quản lý khách hàng sản phẩm bảo hiểm Kết hợp tai nạn con người và chăm sóc sức khỏe – Vietnam Care tại Công ty TNHH môi giới bảo hiểm Gras Savoye Willis Việt Nam và từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản lý khách hàng cho sản phẩm bảo hiểm này tại Công ty TNHH môi giới bảo hiểm Gras Savoye Willis Vietnam
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ
bảo hiểm Vietnam Care
Phạm vi nghiên cứu: Trong các doanh nghiệp bảo hiểm, mỗi nhóm sản phẩm
lại có những đối tượng khách hàng riêng với những đặc điểm riêng và cần có những cách thức quản lý phù hợp với từng đối tượng Trong phạm vi luận văn thạc
sĩ này, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu về hoạt động Quản lý khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm Vietnam Care Về không gian nghiên cứu: Chi nhánh Hà Nội – Công ty TNHH môi giới bảo hiểm Gras Savoye Willis Vietnam Về thời gian nghiên cứu: Từ năm 2007 đến năm 2008
Trang 34 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan
Các nghiên cứu liên quan đến Quản lý khách hàng đặc biệt là quản lý mối quan hệ với khách hàng (CRM) và dịch vụ khách hàng (CS) đã được thực hiện nhiều trên thế giới và được đưa vào Việt Nam áp dụng trong nhiều tổ chức cũng như doanh nghiệp từ khá lâu Việc sử dụng hoặc ứng dụng một phần các nghiên cứu này đã đem lại những lợi ích tích cực cho các doanh nghiệp, các tổ chức ở Việt Nam trong việc tìm kiếm khách hàng, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng cũng như những dịch vụ sau bán phù hợp nhằm đảm bảo giữ được khách hàng
Một số nghiên cứu được đưa ra trong các tác phẩm đã xuất bản tại Việt Nam như bên dưới:
- Tác phẩm “Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi thế cạnh tranh” (Bộ sách
quản trị Marketing) NXB Trẻ, Nhóm tác giả của Business Edge: Tác phẩm cho người đọc thấy được trong một thế giới cạnh tranh ngày càng khốc liệt, áp lực cạnh tranh khiến các doanh nghiệp ngày càng phải phục vụ khách hàng tốt hơn
Xu hướng hiện nay của các doanh nghiệp là thoả mãn khách hàng toàn diện Điều này chỉ có thể đạt được nếu mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ thiết kế sản phẩm đến thông tin khách hàng, và mọi thành viên, từ tổng giám đốc đến những nhân viên tập sự, đều hướng tới và quyết tâm thoả mãn nhu cầu của khách hàng Tác phẩm này giúp cho người đọc: Xác định khách hàng của mình, cả khách hàng nội
bộ và khách hàng bên ngoài; Giải thích tầm quan trọng và nội dung của việc chăm sóc khách hàng; Mô tả một số nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng; Xác định được khách hàng mong muốn những điều gì Xác định những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng
- Tác phẩm “Nghệ thuật Quản lý khách hàng”, Hồ Phan (biên soạn), NXB
Lao động – Xã hội, 2006.Trong cuốn sách này, dựa vào kinh nghiệm sau nhiều năm làm việc tại công ty tư vấn khách hàng tác giả đã đưa ra các khái niệm cơ bản
về khách hàng lớn, làm thế nào để phân biệt khách hàng lớn, làm thế nào để thực hiện tốt các công việc với khách hàng lớn, làm thế nào để nuôi dưỡng, tăng cường
Trang 4độ gắn bó với các khách hàng lớn, cung cấp các khái niệm, quy trình, nghệ thuật
và phương pháp giải quyết trong công tác quản lý khách hàng lớn của doanh nghiệp
- Tác phẩm “Quản lý Quan hệ khách hàng”, Ths Nguyễn Văn Dung, NXB
Giao thông vận tải Một doanh nghiệp cần hiểu rõ từng khách hàng đến mua sản phẩm của doanh nghiệp: họ cần gì, họ sẽ cần gì trong tương lai và họ có gì Quản
lý quan hệ quan hệ khách hàng ngày nay sử dụng các hệ thống công nghệ thông tin
để nắm bắt và theo dõi các nhu cầu của khách hàng Và quản lý hệ thống hàng ngày nay là sự thống nhất tư duy đó trong tất cả các bộ phận của tổ chức để mọi người đều hiểu rõ các khách hàng như hiểu rõ hính mình Quyển sách giúp cho người đọc hiểu về quản lý quan hệ khách hàng Chọn lựa và thực hiện chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn của quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng và duy trì mối quan hệ trong những trường hợp có mâu thuẫn phát sinh
- Các giáo trình chương trình đào tạo từ xa của Học viện Bảo hiểm & Tài
chính Australia và New Zealand (Anziff) như: Serving the customer, Insurance
Products, Claims Handling giúp đưa ra các thông tin cơ bản về các loại hình sản
phẩm cung cấp trên thị trường, những tư vấn trong việc phục vụ khách hàng trong một lĩnh thực đặc thù là Bảo hiểm hay những hướng dẫn trong quản lý các khiếu nại phát sinh trong năm bảo hiểm hoặc trong quá trình thực hiện hợp đồng bảo hiểm…
Trong quá trình thu thập các tài liệu tham khảo cho việc làm luận văn, tác giả cũng tiếp cận được với một số Luận văn thạc sĩ liên quan đến hoạt động Quản
lý khách hàng như: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ
viễn thông của Bưu điện thành phố Hà Nội”, Nguyễn Thị Hải Yến, Chuyên ngành
Kinh tế công nghiệp, Khoa Quản trị kinh doanh công nghiệp, 2002; “Hoàn thiện
hoạt động dịch vụ khách hàng tại Cty Điện thoại di động Viettel Mobile”, Cao Thị
Thu Huyền, Chuyên ngành Marketing, K12, 2006; “Quản trị quan hệ khách hàng
(CRM) trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam”, Lê Duy
Trang 5Tiến, Chuyên ngành Marketing, K13, 2008 Tuy nhiên, các luận văn thạc sĩ này không trực tiếp nghiên cứu về hoạt động quản lý khách hàng cho một sản phẩm bảo hiểm – một sản phẩm dịch vụ vô hình đặc thù khi chính doanh nghiệp bảo hiểm lại là người đi mua rủi ro của khách hàng và họ bán lại cho khách hàng lời hứa sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm khi tổn thất xảy ra
Tại đơn vị nghiên cứu, một nghiên cứu chi tiết về việc vận đụng các lý thuyết liên quan đến quản lý khách hàng vào một sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ liên quan đến con người cũng chưa được thực hiện
5 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp: Trên cơ sở số thống kê
về sản phẩm Vietnam Care (số lượng khách hàng, tỉ lệ doanh thu trong tổng doanh thu của toàn doanh nghiệp, tỉ lệ tái tục, tỉ lệ bồi thường ) cũng như các thống kê chung của toàn Công ty để phân tích các vấn đề về quản lý khách hàng này và đưa
ra những kết luận, kiến nghị
- Phương pháp điều tra và xử lý dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp điều
tra bằng bảng hỏi để thu thập các đánh giá của khách hàng về sản phẩm cũng như dịch vụ cung cấp từ đó đưa ra những phân tích, kết luận về việc dịch vụ cũng như những phương hướng giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý khách hàng đối với sản phẩm này
6 Đóng góp của nghiên cứu
- Vận dụng lý thuyết về quản lý khách hàng vào thực tế hoạt động của một đối
tượng cụ thể và ngành kinh doanh đặc thù là bảo hiểm
- Đề xuất một số giải pháp để cải tiến, nâng cao hoạt động Quản lý khách hàng
nhằm thỏa mãn khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty
Trang 67 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, kết cấu luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về quản lý khách hàng của doanh nghiệp
môi giới bảo hiểm
Chương 2: Quản lý khách hàng Vietnam Care tại Gras Savoye Willis Viet
Nam
Chương 3: Giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả quản lý khách
hàng Vietnam Care tại Gras Savoye