Ý định tiếp tục sử dụng trang web đăng ký tự nhận thẻ lên máy bay của hành khách tại việt nam

TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định tiếp tục sử dụng trang web đăng ký tự nhận thẻ lên máy bay của khách hàng, đưa ra

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

-

LÊ DUY BẰNG

Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG TRANG WEB ĐĂNG

KÝ TỰ NHẬN THẺ LÊN MÁY BAY CỦA HÀNH

KHÁCH TẠI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS.PHẠM NGỌC THÚY

Cán bộ chấm nhận xét 1: Cán bộ chấm nhận xét 2: Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 26 tháng 07 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 Chủ tịch: TS Nguyễn Mạnh Tuân

2 Thư ký: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

3 Phản biện 1: TS Phạm Xuân Kiên

4 Phản biện 2: TS Nguyễn Thị Đức Nguyên

5 Ủy viên: TS Lê Hoành Sử

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

- -

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: LÊ DUY BẰNG MSHV: 13170624 Ngày, tháng, năm sinh: 17-04-1982 Nơi sinh: Tiền Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102

I TÊN ĐỀ TÀI:

Ý định tiếp tục sử dụng trang web đăng ký tự nhận thẻ lên máy bay của hành khách tại Việt Nam

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

- Xác định các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng trang web đăng ký tự nhận thẻ lên máy bay của hành khách

- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định tiếp tục sử dụng trang web đăng ký tự nhận thẻ lên máy bay của hành khách

- Dựa trên kết quả nghiên cứu đạt được đưa ra một số kiến nghị

III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/11/2016

IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 12/05/2017

LỜI CÁM ƠN

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô trong Khoa Quản lý Công nghiệp và Phòng đào tạo sau đại học – Trường đại học Bách khoa – Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi nghiều kinh nghiệm quý báu, nhiều kiến thức hữu ích làm cơ sở cho tôi trong quá trình thực hiện bài luận văn này

Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn tới PGS.TS Phạm Ngọc Thúy đã khuyến khích, chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này Cô đã cung cấp cho tôi những kiến thức, phương pháp làm việc hiệu quả Chắc chắn rằng đây sẽ là những kinh nghiệm quý báu không chỉ giúp tôi thực hiện hoàn thành luận văn mà còn giúp tôi có phương pháp

xử lý trong công việc chuyên môn và ngày càng hoàn thiện bản thân mình

Xin cảm ơn các cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đã chia sẻ thông tin, hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu

Sau cùng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến các anh/chị/bạn lớp Cao học Bách khoa 2014 và đồng nghiệp đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn

Trân trọng cảm ơn!

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2017

Lê Duy Bằng

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định tiếp tục sử dụng trang web đăng ký tự nhận thẻ lên máy bay của khách hàng, đưa ra một số kiến nghị dựa trên kết quả nghiên cứu đạt được

Trên cơ sở lý thuyết về chấp thuận công nghệ và nghiên cứu đã có trước, một

mô hình nghiên cứu và các thang đo được đề xuất cho nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua 2 gian đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Dữ liệu nghiên cứu được phân tích cho nghiên cứu chính thức là 240 mẫu Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã từng sử dụng trang web đăng ký tự nhận thẻ lên máy bay ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng phân tích nhân tố khám phá và kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha 25 biến quan sát vẫn được giữ và sử dụng phân tích nhân tố khẳng định CFA Kết quả kiểm định cho thấy 16/25 biến quan sát đạt độ tin cậy và độ giá trị 16 biến quan sát của 7 khái niệm được sử dụng để phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Kết quả kiểm định cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường Các chỉ

số phù hợp: Chi-Square=210.889, df=89, Chi-Square/df=2.370, p=0.000 ; GFI=0.930, TLI=0.929, CFI=0.948, RMSEA=0.076 Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu cho thấy có 7/12 giả thuyết được ủng hộ ở mức tin cậy 95% là các giả thuyết:

 Chất lượng hệ thống của trang web đăng ký tự nhận thẻ lên máy bay có tác động tích cực tới Nhận thức dễ sử dụng của hành khách (Beta=0.246)

 Nhận thức tự có năng lực của hành khách sử dụng trang web đăng ký tự nhận thẻ lên máy bay có tác động tích cực tới Nhận thức dễ sử dụng của hành khách (Beta=0.481)

 Nhận thức tự có năng lực của hành khách sử trang web đăng ký tự nhận thẻ lên máy bay có tác động tích cực tới Nhận thức sự hữu ích của hành khách (Beta=0.4)

 Điều kiện thuận lợi khi sử dụng trang web đăng ký tự nhận thẻ lên máy bay có tác động tích cực tới Nhận thức dễ sử dụng của hành khách (Beta=0.318)

 Nhận thức dễ sử dụng của hành khách đối với trang web đăng ký tự nhận thẻ lên máy bay có tác động tích cực tới Thái độ hướng tới sử dụng của hành khách (Beta=0.383)

 Nhận thức sự hữu ích của hành khách đối với trang web đăng ký tự nhận thẻ lên máy bay có tác động tích cực tới Thái độ hướng tới sử dụng của hành khách (Beta=0.466)

 Thái độ hướng tới sử dụng của hành khách đối với trang web đăng ký tự nhận thẻ lên máy bay có tác động tích cực tới Ý định tiếp tục sử dụng của hành khách (Beta=0.746)

Tuy giả thuyết Nhận thức sự hữu ích tác động tích cực đến Ý định tiếp tục bị bát bỏ với độ tin cậy 95%, nhưng giá trị p=0.055 khác với 0.05 không đáng kể (với Beta=0.24) Giả thuyết được ủng hộ với độ tin cậy 94,5%

Kết quả phần nào đáp ứng mục tiêu nghiên cứu và cũng có nhiều hạn chế Từ kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị cũng được đưa ra để nâng cao thái độ tích cực

và duy trì ý định tiếp tục sử dụng trang web tự nhận thẻ lên máy bay

This research investigated factors that affect airlines customer’s behavioral intention to reuse the self-pick up boarding pass on website How significant that predictors were Some recommendations could be offered

Based on Technology Acceptance Model and previous research, this research offered a model and hypotheses There were two research stages: preliminary research and formal research This research used 240 samples for analysising of formal research Respondents used to use the self-pick up boarding pass on website

in Ho Chi Minh city The scales were tested by Exploratory Factor Analysis (EFA) and Cronbach’s Alpha Total 25 items of 7 scales were tested by Comfirmatory Factor Analysis (CFA) After CFA, 16 items of 7 scales were used to examine the causal relationships among constructs, the proposed strural model was tested using Structural Equation Modeling (SEM)

The results indicated the fit indices for the research model as: Square=210.889, df=89, Chi-Square/df=2.370, p=0.000 ; GFI=0.930, TLI=0.929, CFI=0.948, RMSEA=0.076 All the fit indices met the recommended level of acceptable fit

Chi-All the hypothesis were accessed in 95% cofidence interval The research results indicated that 7 hypotheses were supported:

 System Quality have a possitive impact on Perceived Ease of Use (Beta=0.246)

 Perceived Self-efficacy have a possitive impact on Perceived Ease of Use (Beta=0.481)

 Perceived Self-efficacy have a possitive impact on Perceived Usefulness (Beta=0.4)

 Facilitating Conditions have a possitive impact on Perceived Ease of Use (Beta=0.318)

 Perceived Ease of Use have a possitive impact on Attitude Toward Using (Beta=0.383)

 Perceived Usefulness have a possitive impact on Attitude Toward Using (Beta=0.466)

 Attitude Toward Using have a possitive impact on Behavioral Intention (Beta=0.746)

In addition, although eliminated with a 95% confidence level, the Perceived Usefulness have a possitive impact on Behavioral Intention was supported with a 94.5% confidence level (Beta=0.24)

The study results were partially met the research objectives but also the study has some limitations Based on the study results, some recommentions were offered

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng toàn bộ những nội dung và số liệu trong luận văn này do tôi

tự nghiên cứu, khảo sát và thực hiện, các số liệu trong nghiên cứu được thu thập có nguồn gốc rõ ràng, việc xử lý và phân tích dữ liệu hoàn toàn trung thực

Tp Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2017

MỤC LỤC

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

LỜI CAM ĐOAN vii

MỤC LỤC viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU xii

DANH MỤC HÌNH ẢNH xiii

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do hình thành đề tài: 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 3

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu: 3

1.4 Ý nghĩa nghiên cứu: 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu: 4

1.6 Bố cục thực hiện nghiên cứu: 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 Tổng quan về dịch vụ hỗ trợ tự check-in trực tuyến ngành hàng không Việt Nam 6

2.1.1 Qui trình thủ tục tại sân bay Tân Sơn Nhất: 6

2.1.2 Tự làm thủ tục nhận thẻ lên máy bay tại cảng hàng không Tân Sơn Nhất: 8

2.1.3 Thực tiễn sử dụng tự check-in tại cảng hàng không Tân Sơn Nhất: 16

2.2 Dịch vụ ứng dụng công nghệ tự phục vụ: 17

2.3 Mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) (Technology Acceptance Model) và

Mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) mở rộng: 18

2.4 Các khái niệm nghiên cứu 21

2.4.1 Chất lượng hệ thống (SQ) 21

2.4.2 Nhận thức tự có năng lực (PSE) 21

2.4.3 Điều kiện thuận lợi (FC) 21

2.4.4 Nhận thức dễ sử dụng (PEOU) 22

2.4.5 Nhận thức hữu ích (PU) 23

2.4.6 Thái độ hướng tới sử dụng (ATT) 24

2.4.7 Ý định hành vi sử dụng (BI) 25

2.5 Biện luận các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu 25

2.5.1 Mối quan hệ giữa Chất lượng hệ thống với Nhận thức dễ sử dụng, Thái độ hướng tới sử dụng và Ý định hành vi sử dụng 25

2.5.2 Mối quan hệ giữa Nhận thức tự có năng lực với Nhận thức sự hữu ích và Nhận thức dễ sử dụng: 26

2.5.3 Mối quan hệ giữa Điều kiện thuận lợi với Nhận thức dễ sử dụng và Ý định tiếp tục sử dụng: 27

2.5.4 Mối quan hệ giữa Nhận thức dễ sử dụng với Nhận thức hữu ích và Thái độ hướng tới sử dụng: 28

2.5.5 Mối quan hệ giữa Nhận thức sự hữu ích với Thái độ hướng tới sử dụng và Ý định hành vi sử dụng: 29

2.5.6 Mối quan hệ giữa Thái độ hướng tới sử dụng và Ý định hành vi sử dụng: 29

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các phát biểu giả thuyết: 30

2.7 Tóm tắt chương 2: 33

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

3.1 Phương pháp nghiên cứu 34

3.2 Hai gian đoạn nghiên cứu: 36

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 36

3.2.2 Nghiên cứu chính thức: 43

3.2.3 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu 44

3.3 Tóm tắt chương 3: 48

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50

4.1 Lọc dữ liệu: 50

4.2 Thống kê mô tả: 51

4.3 Kiểm định sơ bộ thang đo 52

4.3.1 Mã hóa thang đo: 52

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 54

4.3.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo-Cronbach Alpha 56

4.4 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA 57

4.4.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình thang đo 58

4.4.2 Kết quả kiểm định độ giá trị của thang đo: 59

4.4.3 Thống kê mô tả biến nghiên cứu: 62

4.5 Kiểm định mô hình cấu trúc SEM: 64

4.5.1 Kiểm định bằng phương pháp ML: 64

4.5.2 Kiểm định bằng phương pháp Bootstrap: 67

4.6 Thảo luận kết quả 68

4.7 Tóm tắt chương 4: 71

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu: 72

5.2 Hàm ý quản trị-kiến nghị 73

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo: 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHỤ LỤC 85

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 85

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 88

PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ 90

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 93

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA 95

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CFA 98

PHỤ LỤC 7: CÁC HÌNH THỨC LÀM THỦ TỤC NHẬN THẺ LÊN MÁY BAY CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG 107

PHỤ LỤC 8: HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TỰ IN THẺ LÊN MÁY BAY CỦA VIETNAMAIRLINES 116

PHỤ LỤC 9: HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TỰ IN THẺ LÊN MÁY BAY CỦA VIETJET AIR 123

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 130

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Bảng tóm tắt các giả thuyết có liên quan của mô hình: 31

Bảng 3.1 Kết quả nghiên cứu sơ bộ: 37

Bảng 3.2 Thang đo chính thức: 38

Bảng 4.1 Tóm tắt đặc điểm của mẫu khảo sát 51

Bảng 4.2 Thang đo đã mã hóa: 52

Bảng 4.3 Bảng phân tích kết quả EFA lần cuối : 55

Bảng 4.4 Kết quả kiểm định thang đo: 56

Bảng 4.5 Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích 59

Bảng 4.6 Kết quả kiểm tra giá trị phân biệt 61

Bảng 4.7 Thống kê mô tả các biến đo lường 62

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định các giả thuyết: 65

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định mô hình bằng Bootstraps 67

Bảng 5.1 Kết hợp kiểm định giả thuyết và thống kê mô tả các biến đo lường 74

Bảng 5.2 Hình thức làm thủ tục nhận thẻ lên máy bay của hãng hàng không Vietnam Airlines: 107

Bảng 5.3 Hình thức làm thủ tục nhận thẻ lên máy bay của hãng hàng không Vietjet Air: 110

Bảng 5.4 Hình thức làm thủ tục nhận thẻ lên máy bay của hãng hàng không Jetstar: 114

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Truy cập vào trang web đăng ký tự nhận thẻ 9

Hình 2.2 Hành khách cung cấp thông tin 9

Hình 2.3 Hành khách kiểm tra thông tin 10

Hình 2.4 Hành khách chọn chỗ ngồi 10

Hình 2.5 Phương thức nhận thẻ lên máy bay 11

Hình 2.6 Một mẫu thẻ lên máy bay 11

Hình 2.7 Kiosk check-in của Vietnam Airlines đặt tại sân bay 12

Hình 2.8 Kiosk check-in của Vietjet Air đặt tại sân bay 12

Hình 2.9 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Davis, Baozzi và Warshaw, 1989) 19

Hình 2.10 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) mở rộng (Nafsaniath Fathema, David Shannon, Margaret Ross, 2015) 20

Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu.(Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011) 35

Hình 4.1 Kết quả kiểm định CFA lần cuối 58

Hình 4.2 Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc SEM 64

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Lý do hình thành đề tài:

Năm 2015 được đánh giá một năm thành công của hàng không Việt Nam Theo dự báo của Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế (IATA), Việt Nam là một trong bảy thị trường hàng không phát triển nhanh nhất thế giới giai đoạn từ năm

2014 đến 2017 và sẽ trở thành thị trường hàng không tăng trưởng mạnh thứ ba trên thế giới về lượng khách quốc tế và hàng hóa được vận chuyển Tại thị trường trong nước, IATA cho rằng, với dân số 90 triệu người, hành khách hàng không nội địa Việt Nam sẽ tăng trung bình 15%/năm trong vài năm tới Phát biểu với báo giớ i trong cuộc họp giao ban quý I/2016 của Bộ Giao thông vận tải, Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam Lại Xuân Thanh chia sẻ, thị trường hàng không Việt Nam hiện đang có 4 hãng nội địa và 53 hãng nước ngoài tham gia khai thác, bao gồm 48 đường bay nội địa và 98 đường bay quốc tế với sự phát triển rất nóng Quý 1/2016,

số liệu thống kê của Phòng Vận tải hàng không (Cục hàng không Việt Nam) cho thấy, các hãng hàng không trong nước vận chuyển được hơn 9 triệu lượt hành khách (khách trong nước và khách quốc tế), tăng 32% so với cùng kỳ năm trước.Theo Cu ̣c trưởng Cu ̣c hàng không Viê ̣t Nam La ̣i Xuân Thanh: "Việc phát triển đội tàu bay càng lớn thì càng tạo sức ép cho thị trường hàng không” Thị trường hàng không Việt Nam đang trở nên hấp dẫn hơn bao giờ hết khi liên tiếp hai hãng hàng không lưỡng dụng Ngôi sao Việt (Vietstar Airlines) và hàng không cổ phần SkyViet đã trình văn bản lên Bộ Giao thông Vận tải xin cấp phép kinh doanh và thành lập mới trong lĩnh vực vận chuyển hàng không

Công nghệ thay đổi cuộc sống của chúng ta từng ngày Ngày nay, cuộc sống của chúng ta trở nên phụ thuộc vào công nghệ kể từ khi chúng ta tương tác với các loại công nghệ khác nhau để thực hiện các công việc khác nhau trong cuộc sống hằng ngày Một số công nghệ đã trở nên quan trọng trong cuộc sống hằng ngày của chúng ta hơn như máy vi tính, internet, điện thoại di động Chúng ta tương tác với các công nghệ nằm trong các thiết bị nhỏ cũng như thiết bị lớn triệt để hơn vì chúng không khó thực hiện và cung cấp các chức năng cao Ngày nay, để hoàn thành một nhiệm vụ đơn giản chúng ta cần phải sử dụng công nghệ ví dụ viết một luận án thì

cần tương tác với công nghệ và nó cũng giúp đạt được mục đích công việc bất cứ lúc nào và ở khắp nơi Tiến bộ mới trong công nghệ đã giúp cải tiến cung cấp dịch

vụ với đặc biệt là về lựa chọn các dịch vụ tự phục vụ (Dabholkar, 2000) Nhiều nhà nghiên cứu đã thảo luận trong tài liệu dịch vụ (Chase, 1978; Lovelock và Young, 1979; vv) Lợi ích của việc lựa chọn tự phục vụ được thể hiện rõ về năng suất và tiết kiệm chi phí cho công ty (Chase, 1978; Lovelock và Young, 1979; Mills và Moberg, 1982; Schneider và Bowen, 1985) Việc phát triển hệ thống tự phục vụ, chẳng hạn như máy rút tiền (ATM), tự Check-in,… giúp cung cấp nhanh hơn và dịch vụ linh hoạt Những hệ thống này cần sự tương tác giữa người sử dụng và công nghệ để tạo ra kết quả dịch vụ thay vì tương tác với một nhân viên phục vụ Các giao diện công nghệ được gọi là công nghệ tự phục vụ (Meuter và cộng sự, 2000) Các công nghệ tự phục vụ giúp cho hệ thống phục vụ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh hơn và linh hoạt hơn Chúng ta biết có các công nghệ tự phục vụ như “Kiosk, Auto Teller Machine-ATM, Self Check-in machine - Máy tự check-in, Self payment machine-Máy thanh toán tự động…”

Trước đây, hành khách đặt vé máy bay thông qua đại lý, phòng vé của hãng hai tại sân bay và đến sân bay làm thủ tục theo phương thức check-in truyền thống tại quầy cho các chuyến bay của mình Hiện nay, với sự phát triển và ứng dụng công nghệ kết hợp mạng internet, xuất hiện thêm các phương thức mới trong việc mua vé và làm thủ tục cho chuyến bay Khách hàng có thể mua vé trực tuyến và tự làm thủ tục check-in cho chuyến bay của mình Phương thức mới này rất thích hợp với những hành khách năng động, có khả năng tiếp thu công nghệ, có hiểu biết và

sử dụng thành thạo internet và thanh toán trực tuyến Việc áp dụng phương thức này giúp những hành khách có thể tìm và mua nhanh vé rẻ, tiết kiệm tài chính, tiết kiệm được thời gian đi lại, thuận lợi hơn công việc Tuy nhiên, đối với hành khách không thông thạo việc sử dụng, họ có thể gặp sự cố và mất nhiều thời gian hơn khi mắc phải vấn đề

Một số hãng hàng không ở Việt Nam có đưa dịch vụ hỗ trợ hành khách tự nhận thẻ lên máy bay (tự check-in) tại các sân bay nội địa thông qua các thiết bị có nối mạng internet (máy Kiosk check-in tại sân bay; check-in trực tuyến bằng điện thoại di động thông minh và máy tính) Theo phương thức này, khách hàng tự nhận

thẻ lên máy bằng cách tương tác với thiết bị thông qua giao diện trang web Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý của ngành hàng không là trước thực tế cạnh tranh thị trường kết hợp sự phát triển khoa học công nghệ (ứng dụng công nghệ thông tin, internet, ) và sự phát triển của ngành thì cần phải làm sao để tăng cường phục vụ, thu hút hành khách sử dụng dịch vụ của hãng Việc cải tiến, phát triển và duy trì hành khách sử dụng web đăng ký tự nhận thẻ lên máy bay là tất yếu để mang lại lợi ích cho hành khách và tăng doanh thu của hãng

Nghiên cứu này là để khám phá ra những yếu tố tác động ý định tiếp tục sử dụng trang web đăng ký tự nhận thẻ lên máy bay Việc thực hiện nghiên cứu này sẽ tốn nhiều thời gian và công sức Tuy nhiên, mong rằng nghiên cứu này sẽ hữu ích trước hết cho các hãng hàng không, tiếp đến là các nhà bán lẻ, các nhà cung cấp dịch vụ, các nhà thiết kế trong việc nâng cấp tính thuận tiện và hiệu quả của các hệ thống công nghệ tự phục vụ, cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài “Ý định tiếp tục sử dụng trang web đăng ký tự nhận thẻ lên máy bay của hành khách ở Việt Nam” được thực hiện với các mục tiêu cụ thể sau:

- Xác định các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng trang web đăng ký

tự nhận thẻ lên máy bay của hành khách

- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định tiếp tục sử dụng trang web đăng ký tự nhận thẻ lên máy bay của hành khách

- Dựa trên kết quả nghiên cứu đạt được đưa ra một số kiến nghị

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:

Nghiên cứu được tiến hành thông qua khảo sát hành khách đã từng sử dụng trang web đăng ký tự nhận thẻ lên máy bay Tiến hành khảo sát trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh do hạn chế về thời gian (cảng hàng không Tân Sơn Nhất)

1.4 Ý nghĩa nghiên cứu:

Nghiên cứu này là để khám phá ra những yếu tố phía sau ý định tiếp tục sử dụng trang web đăng ký tự nhận thẻ lên máy bay Kết quả nghiên cứu phục vụ chính cho ngành hàng không Kỳ vọng kết quả giúp cho các hãng hàng không cải tiến dịch

vụ để cạnh tranh, mang lại lợi ích cho hành khách cũng như khai thác tốt thị trường tìm năng ở Việt Nam Việc thực hiện nghiên cứu này sẽ tốn nhiều thời gian và công sức Tuy nhiên, mong rằng nghiên cứu này cũng sẽ hữu ích cho các nhà bán lẻ, các nhà cung cấp dịch vụ, các nhà thiết kế trong việc nâng cấp tính thuận tiện và hiệu quả của các hệ thống công nghệ tự phục vụ

1.5 Phương pháp nghiên cứu:

Hai phương pháp nghiên cứu được sử dụng là:

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính: từ đặc điểm dịch vụ cùng với cơ sở lý thuyết liên quan hình thành mô hình nghiên cứu và các giả thuyết, thang đo đề xuất dựa theo thang đo của nghiên cứu trước có liên quan Thang đo đề xuất được giữ nguyên sau khi tiến hành phỏng vấn nhóm khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ để khám phá, bổ sung và hiệu chỉnh các biến quan sát Thang đo này được in và được đánh giả bởi 20 khác nhau và được điều chỉnh,

bổ sung từ ngữ cho dể hiểu và phù hợp với bổi cảnh ở thành phố Hồ Chí Minh Một thang đo chính thức được xây dựng để sử dụng cho giai đoạn tiếp theo

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng: Bảng khảo sát được thiết kế từ thang đo chính thức Các bảng khảo sát này được phát cho khách hàng ở thành phố Hồ Chí Minh Sau khi được kiểm định sơ bộ, dữ liệu từ các bảng khảo sát khách hàng được sử dụng để kiểm định lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

1.6 Bố cục thực hiện nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1 Tổng quan về đề tài: Giới thiệu lý do hình thành đề tài từ đó đề

ra mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp để thực hiện quá trình nghiên cứu Thêm vào đó phần ý nghĩa đề tài, tác giả làm rõ hơn phần lý do hình thành đề tài và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Chương 2 Cơ sở lý thuyết: Trong chương 2 tác giả giới thiệu tổng quan về

ngành, những khái niệm và những mô hình nghiên cứu liên quan đến đề tài, từ đó đưa ra những giả thuyết để xây dựng nên mô hình nghiên cứu sơ bộ ban đầu cho nghiên cứu

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu-Thiết kế nghiên cứu: Thiết lập quy

trình nghiên cứu cụ thể; các nhu cầu thông tin cũng như cách thức thu thập thông tin; phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu hoặc kiểm định các giả thuyết

Chương 4 Kết quả nghiên cứu: Mô tả dữ liệu; kiểm định các giả thuyết và

các kết quả phân tích; so sánh, đánh giá các kết quả

Chương 5 Kết luận và Kiến nghị: Nêu một cách khái quát những điều tìm

thấy, ý nghĩa rút ra từ nghiên cứu cũng như những hạn chế trong quá trình nghiên cứu và đề xuất các kiến nghị

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương 1 trình bày về tổng quan về đề tài: lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, bố cục nghiên cứu Chương 2 này nhằm mục đích giới thiệu về tổng quan dịch vụ hỗ trợ tự check-in trực tuyến, các lý thuyết về chấp thuận công nghệ

và đề xuất mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết dựa theo nghiên cứu đã có trước đây Các khái niệm có liên quan đến mô hình được định nghĩa theo định nghĩa của các nhà nghiên cứu đưa ra trước đây Chương này gồm các phần chính sau đây: (1) Tổng quan về dịch vụ hỗ trợ tự check-in trực tuyến ngành hàng không Việt Nam, (2) Dịch vụ ứng dụng công nghệ tự phục vụ, (3) Mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) (Technology Acceptance Model) và Mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) mở rộng, (4) Các khái niệm nghiên cứu, các phát biểu giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

2.1 Tổng quan về dịch vụ hỗ trợ tự check-in trực tuyến ngành hàng không Việt Nam

2.1.1 Qui trình thủ tục tại sân bay Tân Sơn Nhất:

Đối với các chuyến bay nội địa Đối với các chuyến bay quốc tế

http://tansonnhatairport.vn/vi/thu-tuc-di-tai-san-bay http://tansonnhatairport.vn/vi/thu-tuc-di-tai-san-bay

Hành khách có mặt tại sân bay

trước giờ bay ít nhất 60 phút và làm

thủ tục hàng không tại các đảo thủ

tục để nhận thẻ lên tàu Quầy thủ

tục sẽ đóng 40 phút trước giờ bay

1 Hành khách có mặt tại sân bay trước giờ bay ít nhất 120 phút để thực hiện thủ tục hàng không, ký gửi hành lý và nhận thẻ lên tàu tại tầng 2 Quầy thủ tục sẽ đóng 50 phút trước giờ bay

 Đối với hành khách đi các

chuyến bay VietNamAirlines

vào cửa D1: vé hạng C sẽ làm

thủ tục đảo C, vé hạng phổ

thông làm thủ tục đảo A/B/D

 Đối với hành khách đi chuyến

bay Jetstar vào cửa D2: làm thủ

tục đảo E/F

 Đối với hành khách đi chuyến

bay Vasco vào cửa D2: làm thủ

tục đảo G

 Đối với hành khách đi chuyến

bay VietJet vào cửa D3: làm thủ

tục đảo I/J/K

+ Hành khách đi chuyến bay

Vietnam Airlines, Vasco, Jetstar lên

tầng 1, vào khu vực kiểm tra an

ninh soi chiếu sau đó vào khu vực

phòng chờ lên máy bay Hành

khách ra cửa khởi hành (số 1 – 14)

theo thông tin in trên thẻ lên tàu

Cửa lên máy bay sẽ đóng 15 phút

2 Thực hiện thủ tục xuất nhập cảnh của Công an cửa khẩu

3 Thực hiện thủ tục kiểm tra Hải Quan và soi chiếu an ninh cùng một lúc

4 Vào phòng chờ ra tàu bay và đến cửa khởi hành theo thông tin trên thẻ lên tàu Cửa lên máy bay sẽ đóng 15 phút trước giờ cất cánh dự kiến

Lưu ý: Khi làm thủ tục hàng không và

kiểm tra an ninh hàng không phải xuất trình

trước giờ cất cánh dự kiến

+ Hành khách đi chuyến bay Vietjet

vào khu vực kiểm tra an ninh soi

chiếu sau đó vào khu vực phòng

chờ lên máy bay Hành khách ra

cửa khởi hành (số 15 – 20) theo

thông tin in trên thẻ lên tàu

Lưu ý: Khi làm thủ tục hàng không

và kiểm tra an ninh hàng không

phải xuất trình các loại giấy tờ theo

quy định

các loại giấy tờ theo quy định Hành lý ký gửi được kiểm tra an ninh và hải quan tại đảo thủ tục check-in, hành khách cần kiểm tra lại trước khi rời khỏi để đảm bảo hành

lý ký gửi không bị giữ lại vì lý do an ninh

tự làm thủ tục qua trang web cũng khác nhau giữa các hãng Khách hàng cần tìm hiểu kỹ các quy định của hãng Nhìn chung, qui trình tự làm thủ tục nhận thẻ lên máy bay qua trang web được mô tả như sau:

Bước 1: Truy cập vào giao diện trang web thông qua thiết bị (máy tính, điện thoại di động thông minh, máy Kiosk check-in)

Hình 2.1 Truy cập vào trang web đăng ký tự nhận thẻ

Bước 2: Chọn ngôn ngữ muốn sử dụng

Bước 3: Cung cấp thông tin để đăng nhập vào quy trình tự check-in (Họ tên,

Mã đặt chỗ, số thẻ thành viên, thông tin chuyến bay, email… tùy vào từng hãng

mà có yêu cầu khác nhau kể cả về cách thức nhập thông tin)

Hình 2.2 Hành khách cung cấp thông tin

Bước 4: Kiểm tra lại thông tin hành khánh rồi tiếp tục bước tiếp theo

Hình 2.3 Hành khách kiểm tra thông tin

Bước 5: Chọn chỗ ngồi (có thể làm thủ tục trả thêm tiền nếu lựa chọn chỗ ngồi tốt và mua thêm hành lý theo quy định từng hãng)

Hình 2.4 Hành khách chọn chỗ ngồi

Bước 6: Chọn phương thức nhận thẻ lên tàu (nhận thẻ qua email hay in ra)

Hình 2.5 Phương thức nhận thẻ lên máy bay

Bước 7: Cầm thẻ đã in, hoặc mang thiết bị di động có thẻ lên tàu đã được lưu

có thể xem (điện thoại thông minh, ipad) đến thẳng cổng an ninh để vào phòng chờ ( tùy vào thuộc vào hãng, có khi thẻ phải được nhân viên của hãng đóng xác nhận Nếu hành khách có hành lý ký gửi thì phải thực hiện ký gửi hành lý trước khi vào cổng an ninh

Hình 2.6 Một mẫu thẻ lên máy bay

2.1.2.1 Kiosk check-in:

Kiosk check-in là một hình thức hành khách tự phục vụ và được xem là một giải pháp nổi trội về mặt công nghệ, đánh dấu bước ngoặt trong quá trình cải tiến chất lượng phục vụ tại các sân bay trên thế giới Ngày nay, không khó để nhận ra những Kiosk check-in xuất hiện nhiều ở các sân bay quốc tế như John Kenedy, Sydney, Frankfurt, Changi … và gần đây nhất là ở Cảng hàng không quốc tế Tân

Sơn Nhất cũng đã xuất hiện những Kiosk check-in đầu tiên Đi đầu trong xu hướng này là Vietjet Air, hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam triển khai 05 máy vào cuối năm 2011, tiếp theo là Vietnam Airlines đã đưa 05 máy vào khai thác từ 01/12/2013, tổng cộng có 10 máy Kiosk check-in với khoảng 20% hành khách đi tàu bay nội địa sử dụng Đối với ga quốc tế từ năm 2004 , United airlines đã đưa 03 máy Kiosk tự check-in vào khai thác với 25% hành khách sử dụng thường xuyên và được coi như là một qui trình phục vụ chính thức của hãng Dự báo nhu cầu sử dụng Kiosk check-in sẽ tiếp tục tăng cao trong thời gian tới nên Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất dự kiến sẽ đưa 08 Kiosk check-in và quầy “Bag Drop“ vào khai thác tại nhà ga Quốc tế từ tháng 02/2016 và phục vụ cho hành khách của các hãng hàng không quốc tế và trong nước đi các chuyến bay quốc tế sử dụng

Hình 2.7 Kiosk check-in của Vietnam

Airlines đặt tại sân bay

Hình 2.8 Kiosk check-in của Vietjet Air

đặt tại sân bay

Kiosk check-in được biết đến như máy tự làm thủ tục được thiết kế các phím chức năng và có kích thước như máy rút tiền ATM mà mọi người đang sử dụng phổ biến trên thị trường Trước đây, các hãng hàng không thường khuyến cáo hành khách có mặt tại sân bay làm thủ tục ít nhất 120 phút trước giờ bay để làm các thủ

tục chuyến bay, tránh bị nhỡ chuyến Tuy nhiên, nếu sử dụng Kiosk check-in, được

áp dụng đối với hành khách không có hành lý ký gửi đi trên các chuyến bay nội địa

sẽ dễ dàng tự lựa chọn chỗ ngồi trong vòng 02 phút và tự in thẻ lên tàu, sau đó đến thẳng cửa kiểm tra soi chiếu an ninh mà không phải xếp hàng ở quầy chờ làm thủ tục check-in như thông thường Với sự rút ngắn thời gian làm thủ tục qua hệ thống Kiosk check-in, hành khách không nhất thiết phải lên nhà ga sớm như trước đây nữa

Về mặt tiện ích có thể nói Kiosk check-in là hệ thống dịch vụ đơn giản và dễ dàng cho hành khách sử dụng, có ngôn từ dễ hiểu và hướng dẫn rõ ràng cụ thể Trước tiên hành khách có thể chọn ngôn ngữ phù hợp như Tiếng Việt hoặc tiếng Anh, trên màn hình cảm ứng, nhập thông tin để tìm kiếm vé, có thể tìm theo 3 trường thông tin là mã code (6 chữ cái), số vé (13 số) hoặc số thẻ thành viên Máy

sẽ hiện ra tất cả các thông tin liên quan đến chuyến bay và yêu cầu hành khách tiếp tục chọn ghế Sau khi hoàn tất các thao tác màn hình máy sẽ một lần nữa hiển thị các thông tin để hành khách xác nhận và bấm kết thúc để để hoàn tất quá trình check-in của mình Lúc mày máy sẽ tự động in thẻ lên tàu hoàn toàn giống với thẻ được cấp tại quầy check-in

Việc sử dụng hệ thống Kiosk Check-in tại nhà ga đã góp phần giảm tải cho nhà ga nội địa và quốc tế vào giờ cao điểm, bớt áp lực nhân viên tại quầy và nâng cao chất lượng phục vụ Theo ý kiến của đa số khách hàng đang sử dụng dịch vụ này tại ga quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất thì loại hình phục vụ này khá là mới mẻ, tuy nhiên rất thuận tiện cho khách vì không mất thời gian chờ đợi lâu như tại quầy check-in thông thường, hơn thế nữa họ còn có thể chủ động chọn chỗ ngồi cho mình theo ý thích Đối với các du khách quốc tế thì họ không còn xa lạ gì với loại hình dịch vụ này, tuy nhiên bên cạnh các hình thức tự check-in như web check-in và mobile check-in đang triển khai thì với các hệ thống Kiosk check-in xuất hiện tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất được xem là bước tiến mới của ngành hàng không Việt Nam, hướng tới mục tiêu cung cấp cho hành khách đầy đủ các dịch vụ tiện nghi , hiện đại phù hơp với xu thế chung của các sân bay trên thế giới

và khu vực

2.1.2.2 Check-in trực tuyến:

Một thủ tục chiếm rất nhiều thời gian trước khi khởi hành các chuyến bay đó

là việc check-in cho chuyến bay của mình Số lượng hành khách ở sân bay và mỗi chuyến bay thường rất đông điều này rất dễ làm cho nhiều hành khách bị trễ giờ bay Để khắc phục tình trạng này, các hãng bay đã hỗ trợ việc check-in trực tuyến cho các hành khách trước giờ bay từ 48 đến 2 tiếng trước giờ bay Các hành khách

có thể xác nhận thông tin trên các trang của hãng hay tự mình làm thủ tục check-in tại các máy tại sân bay Việc check-in trực tuyến phù hợp nhất với các hành khách không có đồ ký gửi Hiện nay, các hãng hàng không tại Việt Nam Vietnam Airline,Vietjet Air và Jetstar cũng đã thiết lập hệ thống check-in trực tuyến thuận tiện cho khách hàng Hiện nay, các hệ thống này vẫn còn khá mới

Check-in trực tuyến phù hợp với các hành khách không có hành lý ký gửi Tuy nhiên nếu có, bạn vẫn check-in trực tuyến bình thường, nhưng rồi vẫn phải đem hành lý đến làm thủ tục tại quầy check-in sân bay Tại Việt Nam, Vietnam Airlines

và VietjetAir đã triển khai khá tốt dịch vụ check-in trực tuyến

Check-in trực tuyến của hãng Vietnam Airlines: Vietnam Airlines đã tung

ra hệ thống check-in trực tuyến từ cuối tháng 6-2016 Không cần xếp hàng dài chờ đợi làm thủ tục tại quầy, chỉ cần sau khi check-in trực tuyến khách hàng đã có thể

sử dụng thẻ lên tàu được in trên giấy hay hiện trên màn hình điện thoại, máy tính để qua trực tiếp cổng an ninh Các hành khách không có hành lý ký gửi sẽ được áp dụng cho chương trình này Trường hợp nếu có hành lý ký gửi thì khách hàng sẽ phải đem hành lý ký gửi tại các quầy riêng rất thuận tiện của từng địa điểm sân bay Hiện có hai sân bay đã bố trí quầy ký gửi hành lý riêng cho khách check-in trực tuyến Tại sân bay Nội Bài, hành lý ký gửi sẽ được làm thủ tục tại quầy webcam check-in ở Row E của hãng Vietnam Airline Chỗ này thường không đông đúc cho nên việc ký gửi diễn ra rất nhanh chóng Tại sân bay Tân Sơn Nhất: Tại tầng 2 nhà

ga T1 có quầy 55 và 56, tại sảnh E thì có quầy 119 ở nhà Ga T1 mở rộng Có một lời khuyên cho bạn là không nên check-in trực tuyến quá sớm phòng khi bạn muốn thay đổi, bởi khi đã check-in trực tuyến bạn không thể đổi chuyến bay hoặc được hoàn lại tiền. Lưu ý: Thủ tục check-in trực tuyến của Vietnam Airlines được áp dụng cho các chuyến bay nội địa và quốc tế có trong danh sách sau: từ Hà Nội, Đà

Nẵng, TP HCM, Busan, Incheon, Đài Loan, Kua la Lăm Pơ, Phuôm Pênh, Xiêm Riệp, Viên Chăn, Sơ un, Singapore – Changi Airport, Tokyo (sân bay Narita), Ja-cac-ta, Băng cốc, Frankfurt của Đức, Hồng Công và Bắc Kinh.

Check-in trực tuyến của Vietjet Air: Việc check-in thông thường tại quầy

đối với Vietjet air bạn phải đến rất sớm và mất khá nhiều thời gian cho nên với hệ thống check-in trực tuyến của hãng đã giúp hành khách rất nhiều về khoản này Cũng như Vietnam Airlines, hãng cũng giới hạn một số hành khách như sau: Khách

đi cùng trẻ em; khách hạn chế khả năng vận động, hoặc cần trợ giúp đặc biệt; số lượng hành khách lớn hơn 9 người với cùng mã đặt chỗ; chỉ làm check-in trực tuyến cho các chuyến bay nội địa Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất; mã đặt chỗ chưa thanh toán tiền cho hãng

Check-in trực tuyến của Jestar: Để tạo điều kiện cho du khách có thể tiết

kiệm thời gian tối đa khi làm thủ tục, mới đây Jetstar Pacific đã chính thức đưa vào triển khai hệ thống Check-in online tại 3 đầu sân bay: Hà Nội, Đà Nẵng và Tp Hồ Chí Minh Theo đó, hành khách có thể làm thủ tục trực tuyến bất cứ lúc nào miễn là còn trong thời hạn được phép làm thủ tục trực tuyến cho chuyến bay dù có hành lý hay không Ngoài ra, hành khách cũng có thể tải về và in thẻ lên tàu bay hay các tài liệu liên quan đến việc đi lại Không những thế, hành khách còn có thể lựa chọn nhận thẻ lên tàu bay thông qua tin nhắn SMS điện thoại và Email Hiện tại, hệ thống Check-in online của Jetstar Pacific tạm thời mới chỉ hỗ trợ phục vụ tại 3 sân bay: sân bay quốc tế Nội Bài (Hà Nội), sân bay quốc tế Đà Nẵng (Đà Nẵng) và sân bay

quốc tế Tân Sơn Nhất (Tp Hồ Chí Minh)

Trước đó vào đầu tháng 01/2017, Jetstar Pacific cũng đã triển khai thành công dịch vụ check-in di động sử dụng Internet không dây – dịch vụ iPad check-in mang đến cho du khách nhiều tiện ích Dịch vụ này cũng được áp dụng triển khai tại

3 đầu sân bay ở Hà Nội, Đà Nẵng và Tp Hồ Chí Minh

Ngoài Jetstar Pacific, hai hãng hàng không nội địa là Vietnam Airlines và VietJet Air cũng đã đưa dịch vụ check-in online vào phục vụ du khách từ trước đó Tuy nhiên, mỗi hãng hàng không lại có những quy định khác nhau

Chẳng hạn, Vietnam Airlines chỉ áp dụng hệ thống check-in online cho các chuyến bay quốc tế và nội địa do hãng khai thác và xuất phát từ các thành phố: Đà Nẵng (DAD), Hà Nội (HAN), TP HCM (SGN), Busan (PUS), Kuala Lumpur (KUL), Phnom Penh (PNH), Siem Reap (REP), Seoul ( sân bay Incheon) (ICN), Vientiane (VTE), Singapore - Changi Airport (SIN), Tokyo (sân bay Narita) (NRT), Jakarta (JKT), Bangkok (BKK), Taipei (TPE), Frankfurt (FRA), Beijing (PEK), Hongkong (HKG) Hãng cũng chỉ áp dụng check-in online đối với các hành khách không có hành lý ký gửi trên các chuyến bay nội địa xuất phát từ sân bay Nội Bài,

Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất

Trong khi đó, VietJet Air cũng triển khai hệ thống check-in online, nhưng theo kinh nghiệm của nhiều du khách thì hình thức này phù hợp với các hành khách không có hành lý ký gửi Với hành khách mang theo hành lý ký gửi, có thể thực hiện check-in online bình thường, sau đó làm thủ tục tại quầy check-in sân bay

Đối với Vietnam Airlines, hãng quy định hành khách có thể làm thủ tục check-in online từ 24h đến 2h trước chuyến bay, còn đối với VietJet Air, hành khách phải có mặt tại sân bay và được nhân viên hãng xác nhận, đóng dấu vào thẻ lên tàu bay ít nhất 30 phút trước giờ khởi hành chuyến bay quốc nội và 45 phút trước giờ khởi hành chuyến bay quốc tế

Trong 1 tháng, Jetstar Pacific đã lần lượt triển khai dịch vụ iPad check-in và check-in online, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho du khách có thể tiết kiệm thời gian làm thủ tục, đặc biệt là trong dịp Tết khi mà lượng khách đi máy bay vô cùng lớn

Bảng tóm tắt các hình thức làm thủ tục nhận thẻ lên máy bay của các hãng hàng không được trình bày ở phụ lục số 7

2.1.3 Thực tiễn sử dụng tự check-in tại cảng hàng không Tân Sơn Nhất:

Hiện nay, hành khách được khuyến cáo có mặt tại sân bay trước 1-2 tiếng so với giờ khởi hành, vào dịp cao điểm cần có mặt trước 3 tiếng để kịp làm thủ tục, tránh bị nhỡ chuyến bay “Chúng tôi đã đầu tư hàng tỉ đồng cho hệ thống check-in trực tuyến, mua sắm các máy Kiosk check-in lắp đặt tại 3 sân bay lớn nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của hành khách và giảm tải cho hệ thống nhưng tỉ lệ khách

sử dụng tiện ích này chỉ chiếm chưa đến 20% Hành khách vẫn có thói quen đến sân bay chờ đợi làm thủ tục check-in tại quầy, gây quá tải, tắc nghẽn trong các giờ cao điểm trong khi các kiosk lại rất ít người sử dụng” - đại diện Vietnam Airlines nói và cho biết vẫn phải tiếp tục đầu tư, mở rộng tiện ích này để phù hợp với xu thế chung của ngành hàng không quốc tế, dần tạo thói quen cho hành khách

Còn đại diện Jetstar cho biết cũng đã sắm được một số Kiosk check-in đặt ở sân bay nhưng khách rất ít dùng Nhiều khách còn bấm linh tinh làm hỏng máy, hãng phải đem về “đắp chiếu” ở văn phòng

2.2 Dịch vụ ứng dụng công nghệ tự phục vụ:

Công nghệ tự phục vụ là những giao diện công nghệ cho phép khách hàng tự tạo ra một dịch vụ độc lập với sự tham gia của các nhân viên phục vụ trực tiếp (Meuter và cộng sự, 2000) Fisher (1998) cho rằng công nghệ tự phục vụ đã được thực thi trong việc cung cấp các dịch vụ như là một nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Do đó, những công nghệ này phụ thuộc vào sự hiểu biết của khách hàng về quy trình cũng như cách sử dụng để họ áp dụng

Lợi thế và bất lợi của công nghệ tự phục vụ:

Nhiều nghiên cứu đã tìm thấy lợi thế của công nghệ tự phục vụ như: Meuter

và Bitner (1998) tìm thấy sự có lợi về thời gian và chi phí, kiểm soát dịch vụ tốt hơn, giảm thời gian chờ đợi, mức độ tùy biến theo yêu cầu của khách hàng cao hơn; Dabholkar (1994, 1996) thì tìm thấy về sự vui vẻ và thích thú khi sử dụng công nghệ này; Bitner, Brown, và Meuter (2000) thì tìm thấy về hiệu quả, linh hoạt, sự thích thú tự phát Bên cạnh đó, theo Meuter và cộng sự, (2000) một số khách hàng

có thể tìm thấy các tùy chọn hấp dẫn dựa trên công nghệ vì các lý do khác nhau, chẳng hạn như, họ thấy dễ dàng để sử dụng hoặc tiện lợi hơn các lựa chọn thay thế khác

Mặt khác, điểm bất lợi của công nghệ tự phục vụ là đối với những người có mối lo lắng về công nghệ và không cảm thấy thoải mái với công nghệ Theo nghiên cứu của Meuter và cộng sự, (2003), sự lo lắng công nghệ giảm xuống khi thói quen

sử dụng công nghệ tự phục vụ nhiều hơn của Nghĩa là, những khách hàng mà có sự

lo lắng về công nghệ sẽ tránh sử dụng công nghệ tự phục vụ Một số khách hàng khác xem tiếp xúc với dịch vụ như là trải nghiệm xã hội và thích giao tiếp với con người hơn, Zeithaml và Gilly (1987) trong bài báo của Curran và Meuter (2005) chỉ

ra rằng một số người không chấp nhận lợi ích của công nghệ và vẫn tiếp tục làm những việc họ luôn làm

Vì vậy, những lợi thế và bất lợi của công nghệ tự phục vụ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ tự phục vụ của khách hàng Những người không cảm thấy lo lắng và sẵn lòng học công nghệ mới có thể chấp thuận sử dụng công nghệ tự phục vụ mà không có vấn đề gì, còn những người e ngại sử dụng công nghệ tự phục

vụ có thể đồng ý sử dụng nếu có điều gì đó có thể thuyết phục họ ví dụ như: thiết

kế, quảng cáo, trình diễn cho họ xem…

2.3 Mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) (Technology Acceptance Model)

và Mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) mở rộng:

Các nghiên cứu về mối liên hệ giữa thái độ và ý định hành vi đã được thiết lập bởi Ajzen (1991) và Fishbein và Ajzen (1975), và được hỗ trợ bởi nhiều nghiên cứu ứng dụng công nghệ như là mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Theo mô hình (TAM), nhận thức tính dễ sử dụng và tính hữu dụng của hệ thống dẫn đến xác định ý định hành vi và quyết định của người dùng sử dụng một thiết bị kỹ thuật mới hoặc phần mềm (Arning và Ziefle, 2007) Do đó, sự hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng tới việc nhận thức tính hữu dụng và tính dễ sử dụng trong việc sử dụng các hệ thống liên quan công nghệ sẽ tạo khả năng để cải thiện thiết kế và triển khai thực hiện, và cũng có thể loại bỏ hoặc giảm các yếu tố gây cản trở người sử dụng để họ chấp nhận các công nghệ tự phục vụ

Hình 2.9 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Davis, Baozzi và Warshaw, 1989)

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Hình 2.9) là dựa trên lý thuyết Hành động hợp lý (TRA-Theory of Reasoned Action) (Ajzen & Fishbein, 1980) Theo (TRA), ý định thự hiện hành vi của một cá nhân là do thái độ của người đó đối với hành động hay hành vi và do chuẩn mực xã hội Thái độ của một cá nhân đưa đến ý định của người đó và hình thành nên hành vi thực tế

“Mở rộng mô hình chấp nhận công nghê (TAM) để khảo sát các giảng viên

sử dụng hệ thống quản lý học tập (LMSs) trong các trường Đại học” (Nafsaniath Fathema, David Shannon, Margaret Ross, 2015) là một nghiên cứu đã sử dụng và

mở rộng mô hình (TAM)

Nhận thức sự hữu ích (PU)

Nhận thức dễ

sử dụng (PEOU)

Các biến

bên ngoài

Thái độ hướng tới

sử dụng (ATT)

Ý định hành vi

sử dụng (BI)

Thật sự

sử dụng (AU)

Hình 2.10 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) mở rộng (Nafsaniath Fathema,

David Shannon, Margaret Ross, 2015)

Các trường đại học đã đầu tư đáng kể trong việc sử dụng các hệ thống quản

lý học tập (LMS) để tạo điều kiện cho quá trình học tập giảng dạy Tuy nhiên, các

hệ thống này không được các giảng viên sử dụng để phát huy tối đa khả năng của chúng Để giải quyết vấn đề này, nghiên cứu này khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng (LMS) giảng viên, tập trung vào các biến liên quan người sử dụng

và vai trò nòng cốt của chúng trong việc xác định thái độ giảng viên đối với (LMS) Nghiên cứu này cung cấp một đánh giá thực nghiệm của mô hình mở rộng từ mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989) để khảo sát niềm tin và thái độ của người sử dụng ảnh hưởng như thế nào đến ý định và hành vi sử dụng (LMS)

Nhận thức sự hữu ích (PU)

Nhận thức dễ

sử dụng (PEOU)

Ý định hành vi

sử dụng (BI)

Thật sự sử dụng hệ thống (AU)

Chất lượng

hệ thống (SQ)

H2

Điều kiện thuận lợi (FC)

H8

H13

của họ trong điều kiện không bị ép buộc ở các trường đại học Dữ liệu được thu thập từ 560 giảng viên (từ hai trường đại học) và phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính Các kết quả nghiên cứu cho thấy ba đề xuất các biến bên ngoài: Chất lượng hệ thống (system quality); Nhận thức tự có năng lực (perceived self-efficacy)

và Điều kiện thuận lợi (facilitations conditions) là yếu tố dự báo quan trọng thái độ của giảng viên đối với (LMS) Tương tự như kết quả nghiên cứu trước đó, các kết quả nghiên cứu tiếp tục khẳng định tính hợp lệ của (TAM) mở rộng trong việc xác định hành vi chấp nhận công nghệ của người dùng Nghiên cứu này cũng đã đưa ra kết quả nghiên cứu cho các nhà nghiên cứu và các học viên

2.4 Các khái niệm nghiên cứu

2.4.1 Chất lượng hệ thống (SQ)

Chất lượng hệ thống (SQ) trong môi trường Internet đo đặc tính mong đợi

(khả dụng, sẵn sàng, độ tin cậy, khả năng thích ứng, và thời gian phản hồi) của một

hệ thống thương mại điện tử (Delone & Mclean, 2003) (ví dụ ở đây là tự check-in) Trong nghiên cứu này, (SQ) được định nghĩa là chất lượng liên quan đến chức năng, tốc độ, tính năng, nội dung, khả năng tương tác của tự check-in

2.4.2 Nhận thức tự có năng lực (PSE)

Nhận thức tự có năng lực (PSE) được định nghĩa là "sự suy xét của một cá

nhân về khả năng của mình để tổ chức và thực hiện các hoạt động được đòi hỏi để đạt được một sự thực thi theo chỉ định Nó không có liên quan với các kỹ năng mình

có, nhưng liên quan với sự suy xét những gì mình có thể làm với bất cứ những kỹ năng mình có "(Bandura, 1986, p.391) Trong bối cảnh sử dụng trang web đăng ký

tự nhận thẻ lên máy bay, (PSE) chỉ sự suy xét của người sử dụng hoặc sự tự tin của

họ trong việc vận hành, làm việc với trang web đăng ký tự nhận thẻ lên máy bay

2.4.3 Điều kiện thuận lợi (FC)

Điều kiện thuận lợi (FC) là những yếu tố (Ngai, Poon & Chan, 2007) mà có

thể được phát biểu là "các rào cản và sự cho phép được nhận biết trong môi trường

mà chúng sẽ ảnh hưởng đến nhận thức của một người về tính dễ dàng hoặc khó

khăn trong việc thực hiện một nhiệm vụ" (Teo, 2010) Venkatesh và Bala (2008) nói chi tiết thêm là "(FC) có liên quan đến kiểm soát niềm tin của cá nhân liên về sự sẵn sàng của nguồn lực có tổ chức và cơ chế hỗ trợ để tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng một hệ thống" Trong bối cảnh tự check-in, (FC) chỉ ra sự sẵn sàng của các nguồn lực liên quan là trợ giúp kỹ thuật, hạ tầng mạng nội bộ, phần cứng, phần mềm, hướng dẫn sử dụng để làm việc với công nghệ tự check-in

2.4.4 Nhận thức dễ sử dụng (PEOU)

Mô hình (TAM) (Davis, 1989) cho rằng Nhận thức dễ sử dụng (PEOU) và

Nhận thức hữu ích (PU) là hai yếu tố quyết định cơ bản của người sử dụng chấp nhận công nghệ (Davis, 1989) Nhận thức dễ sử dụng (PEOU) được định nghĩa là

"mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một công nghệ cụ thể sẽ không tốn nhiều nỗ lực" (Davis, 1989)

Selim (2003) cho rằng nhận thức dễ sử dụng được định nghĩa là mức độ mà người ta tin rằng sử dụng e-learning sẽ không có những nỗ lực nhận thức Ông đã đưa ra mô hình chấp nhận các khóa học qua trang web (CWAM) và kiểm tra các mối quan hệ giữa nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng và ý định sử dụng với sinh viên đại học Ông kết luận rằng mô hình phù hợp với dữ liệu thu thập được và nhận thức tính hữu ích và nhận thức dễ sử dụng trở thành các yếu tố quyết định tốt cho việc chấp nhận và sử dụng trang web của các khóa học như một công nghệ học tập hiệu quả

Các nhà nghiên cứu trước đây lập luận rằng nhận thức dễ sử dụng là mức độ

mà một người chấp nhận là đúng nếu sử dụng một phương pháp chính xác sẽ không mất chi phí cho cá nhân đó (Davis et al., 1989, Mathieson, 1991, Gefen và Straub,

2000, Gahtani, 2001) Lúc đầu Rogers (1962) khẳng định nhận thức dễ sử dụng là thuật ngữ đại diện cho mức độ đổi mới được cảm nhận không khó hiểu, học hỏi hay vận hành Ông nói thêm rằng nhận thức dễ sử dụng là mức độ mà người tiêu dùng cảm nhận được một sản phẩm hoặc dịch vụ mới tốt hơn các sản phẩm thay thế (Rogers, 1983) Tương tự, Zeithaml et al (2002) đã chỉ ra rằng mức độ đổi mới là

dễ hiểu hoặc sử dụng có thể được coi là cảm nhận dễ sử dụng Theo Mathieson (1991), nhận thức dễ sử dụng là nhận thức của người tiêu dùng đối với dịch vụ ngân

hàng điện tử sẽ đòi hỏi nỗ lực tối thiểu Tương tự, Consult (2002) lưu ý rằng nhận thức dễ sử dụng đề cập đến khả năng của người tiêu dùng thử nghiệm với một sự đổi mới mới và đánh giá lợi ích của nó một cách dễ dàng Ông cũng khẳng định rằng các động lực tăng trưởng trong ngành ngân hàng điện tử được xác định bởi sự

dễ sử dụng được nhận thức là sự kết hợp của sự tiện lợi cung cấp cho những người

có kết nối internet dễ dàng, tính sẵn sàng của chức năng ngân hàng điện tử an toàn, tiêu chuẩn cao và sự cần thiết của dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu mở rộng trong mấy thập kỷ vừa qua với bằng chứng trực tiếp hoặc gián tiếp cho thấy hiệu quả đáng kể của nhận thức dễ sử dụng đối với ý định sử dụng (Hernandez và Mazzon, 2007; Venkatesh 2000; Venkatesh và Davis, 1996, Venkatesh và Morris, 2000) Đầu năm 1962, Rogers lưu ý rằng việc sử dụng công nghệ dẫn đến việc chấp nhận dịch vụ / sản phẩm sáng tạo của khách hàng được gọi là dễ sử dụng Gần đây, Chen

và Barnes (2007) đã thực nghiệm thấy rằng hai khía cạnh công nghệ của giao diện,

đó là nhận thức dễ sử dụng và nhận thức hữu ích đáng kể ảnh hưởng đến ý định chấp nhận của khách hàng

2.4.5 Nhận thức hữu ích (PU)

Nhận thức hữu ích (PU) được định nghĩa là "mức độ mà một người tin rằng

việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc mình" (Davis, 1989)

Theo Davis et al (1992), nhận thức hữu ích liên quan đến nhận thức của người tiêu dùng về kết quả của kinh nghiệm Davis (1993) đã xác định nhận thức hữu ích như nhận thức của cá nhân rằng việc sử dụng công nghệ mới sẽ nâng cao hoặc cải thiện hiệu suất của nó Tương tự, Mathwick và cộng sự, (2001) đã xác định nhận thức về tính hữu ích như mức độ mà một người cho là một hệ thống cụ thể tăng hiệu quả công việc của mình Selim (2003) cho rằng Nhận thức hữu ích có thể được định nghĩa là mức độ mà một sinh viên tin rằng sử dụng e-learning sẽ thúc đẩy việc học của mình Trong bối cảnh các trang web của trường đại học, Sun và Zhang (2006) đã báo cáo rằng nhận thức dễ sử dụng là những dự báo trực tiếp về nhận thức hữu ích

Có nhiều bằng chứng cho thấy tầm quan trọng của hiệu quả nhận thức hữu ích đối với ý định chấp thuận công nghệ (Chen và Barnes, 2007, Guriting và Ndubisi, 2006, Jaruwachirathanakul và Fink, 2005, Eriksson và cộng sự, 2005, Hu

và cộng sự, 1999 Venkatesh, 2000, Venkatesh và Davis, 1996, Venkatesh và Morris, 1996) Tan và Teo (2000) gợi ý rằng nhận thức hữu ích được xem là một nhân tố quan trọng trong việc xác định sự chấp thuận của đổi mới

2.4.6 Thái độ hướng tới sử dụng (ATT)

Thái độ hướng tới sử dụng (ATT) được định nghĩa là cảm giác tích cực hay

tiêu cực của một cá nhân về việc thực hiện các hành vi mục tiêu (ví dụ, sử dụng một

hệ thống) (Fishbein & Ajzen 1975)

Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến chấp thuận công nghệ đã mở rộng việc sử dụng mô hình TAM có bao gồm thái độ được xác định bởi Lý thuyết hành động có lý trí (Davis và cộg sự, 1989 Jayawardhena và Foley, 2000; Karjaluoto và cộng sự, 2002) Trước tiên, Lancaster (1966) lưu ý rằng thái độ này là động lực của tiện ích hoặc các thuộc tính tiêu dùng Triandis (1979) mô tả thái độ như là một hành vi tích cực hoặc tiêu cực của một cá nhân đối với sự chấp nhận đổi mới TAM cho thấy rằng thái độ dựa trên những niềm tin nổi bật mà một người có về những hậu quả của một hành vi nhất định, và đánh giá của người đó về những hậu quả đó Cụ thể hơn, Polatoglu và Ekin (2001) cho rằng thái độ của khách hàng bao gồm niềm tin về một đối tượng và nhận thấy tầm quan trọng của chúng trong việc quyết định chấp thuận Trong bối cảnh trang web đăng ký tự nhận thẻ lên máy bay, thái độ của người tiêu dùng là những nhận thức liên quan đến hiệu quả, quy trình làm thủ tục bay, hưởng thụ Hiểu được các yếu tố quyết định thái độ của người tiêu dùng, người ta lập luận rằng thái độ này có ảnh hưởng mạnh mẽ, trực tiếp và tích cực đến ý định của người tiêu dùng sử dụng công nghệ hoặc hệ thống mới (Hernandez và Mazzon, 2007; Eriksson et al., 2005; Jaruwachirathanakul Và Fink,

2005, Bobbitt và Dabholkar, 2001)

2.4.7 Ý định hành vi sử dụng (BI)

Ý định hành vi sử dụng (BI) được định nghĩa là mức độ mà một người đã xây

dựng các kế hoạch có ý thức sẽ thực hiện hoặc không thực hiện một số hành vi đã được chỉ dẫn (Davis, 1989) Mô hình (TAM) cho rằng, Nhận thức sự hữu ích (PU)

và Thái độ hướng tới sử dụng (ATT) ảnh hưởng trực tiếp Ý định tiếp tục sử dụng (BI) Nếu người dùng tìm thấy một công nghệ cụ thể có hữu ích sau đó họ sẽ phát triển một ý định tích cực về việc sử dụng công nghệ đó Tương tự như vậy thái độ tích cực của người sử dụng công nghệ đối với một công nghệ dẫn dắt họ phát triển nên ý định sử dụng công nghệ này

Nghiên cứu Ý định hành vi sử dụng một công nghệ mới là mục tiêu chính của mô hình chấp thuận công nghệ Nhiều mô hình lý thuyết đã cố gắng làm sáng tỏ mục tiêu này: (TRA) (Fishbein và Ajzen, 1975), (TAM) (Davis, 1986), (TAM2) (Venkatesh và Davis, 2000), (TAM3) (Venkatesh và Bala, 2008), (UTAUT) (Venkatesh cùng cộng sự, 2003), và (UTAUT 2) (Venkatesh cùng cộng sự., 2012) Biến phụ thuộc Ý định hành vi sử dụng có thể được định nghĩa là xác suất chủ quan của một người để thực hiện một hành vi cụ thể (Ajzen và Fishbein, 1980; Yi cùng cộng sự., 2006) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận của sinh viên về học tập bằng điện thoại di động: nghiên cứu trong giáo dục đại học (Ahmad Abu-Al-Aish

và Steve Love, 2013) cũng là một nghiên cứu về Ý định hành vi, kết quả của

nghiên cứu cũng đã đưa ra mô hình mở rộng của mô hình (UTAUT) đối với việc chấp thuận học tập bằng điện thoại di động

2.5 Biện luận các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu

2.5.1 Mối quan hệ giữa Chất lượng hệ thống với Nhận thức dễ sử dụng, Thái

độ hướng tới sử dụng và Ý định hành vi sử dụng

Nghiên cứu trước đây phát hiện Chất lượng Hệ thống (SQ) có ảnh hưởng đáng kể đến Nhận thức hữu ích (PU) của các hệ thống thông tin khác nhau bao gồm các hệ thống e-learning bao gồm Hệ thống quản lý học tập (LMS) và Công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) (Fathema & Sutton, năm 2013, Park, Nam, & Cha, 2012; Condie & Livingston, 2007; Pituch & Lee năm 2006; Russell, Bebell &