Chính sách marketing hỗn hợp vào thị trường khách du lịch tại DN.doc.DOC

Chính sách marketing hỗn hợp vào thị trường khách du lịch tại DN

Ch ơng I chính sách Marketing hỗn hợp và việc ứng dụng vào thị trờng khách du lịch của doanh nghiệp

kinh doanh lữ hành

I/ Lý luận chung về chính sách Marketing hỗn hợp:

1 Khái niệm Marketing hỗn hợp:

Marketing hỗn hợp ( Marketing – mix) : Là một tập hợp các biến số

mà công ty có thể kiểm soát và quản lý đợc và nó đợc sử dụng để cốgắng đạt tới những tác động và gây đợc những ảnh hởng có lợi chokhách hàng mục tiêu Các bộ phận của marketing mix đợc biết đến nh là4P: chiến lợc sản phẩm, chiến lợc giá, chiến lợc phân phối, chiến lợc xúctiến khuyếch trơng

2 Các chính sách Marketing hỗn hợp: (Marketing – mix)

Các chính sách Marketing hỗn hợp là một bộ phận rất quan trọng trongquá trình kinh doanh của bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh nào Vấn

đề đặt ra là các doanh nghiệp phải biết sử dụng các chính sáchMarketing hỗn hợp một cách thống nhất và hiệu quả, đòi hỏi phải có mộtchiến lợc chung về Marketing hay Marketing-mix

Các bộ phận cấu thành Marketing – mix bao gồm: Chính sách sảnphẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách khuyếch tr-

ơng

Chúng ta sẽ nghiên cứu chi tiết từng chính sách của Marketing-mixthông qua các hoạt động của nó trong kinh doanh lữ hành du lịch

Sơ đồ Marketing Mix

2.1 Chính sách sản phẩm

2.1.1.Khái niệm sản phẩm, sản phẩm du lịch :

Để nghiên cứu chính sách sản phẩm ta cần đề cập tới khái niệm sản phẩm.Theo nh Phillip Kotler thì : “ Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đa vào thị tr-ờng để tạo sự chú ý, mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mãn một yêu cầu hay

ý muốn Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con ngời, những địa

điểm, những tổ chức và những ý nghĩa” Sản phẩm đem lại giá trị, lợi íchcho con ngòi Ngời mua hàng hoá hay dịch vụ chính là mua giá trị, lợi íchcủa sản phẩm đó mang lại

Sản phẩm du lịch : Là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung ứng chokhách du lịch trong quá trình đi du lịch nhằm thoã mãn nhu cầu của họ” Sản phẩm của công ty kinh doanh lữ hành là những chơng trình du lịchcung cấp cho khách du lịch Chơng trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá

và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch( nh khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí…))

Nh vậy, đối với sản phẩm du lịch và dịch vụ nói chung thì trên các nhìncủa ngòi làm Marketing, giá trị của sản phẩm là giá trị của những nhân tố

đầu vào cho việc tạo ra sản phẩm Trong khi đó đối với khách hàng thì giátrị của sản phẩm lại là lợi ích mà họ mong đợi sản phẩm đó mang lại Trongkinh doanh lữ hành, ngời kinh doanh phải hiểu rõ khách du lịch có những

đặc điểm khác nhau Thoã mãn nhu cầu của khách hàng tốt là phơng pháptốt nhất để nâng cao giá trị của sản phẩm du lịch

Marketing_Mix

-Sơ đồ

1 -2.1.2 Quá trình tạo ra sản phẩm mới.

Có hai quan niệm về tạo ra sản phẩm mới Đó là quan niệm đổi mới và cảitiến

Đổi mới đợc coi nh là sự thay đổi quan trọng tiếp theo những bớc phát triểnmạnh mẽ về kỹ thuật hay sự áp dụng những khái niệm mới về quản lý hay

kỹ thuật sản xuất Đổ mới thờng xảy ra đột ngột, thờng phải đầu t nhiều vàoviệc nghiên cứu đổi mới và chỉ dành riêng cho các chuyên gia chuyên biệt Trái lại, cải tiến thờng diễn ra nhẹ nhành, từ từ hơn và là một quá trình liêntục Cải tiến không đòi hỏi kỹ thuật cao, công nghệ tinh sảo Cải tiến phảicần có một sự gắn bó trong tập thể Trong một hệ thống quản lý trên tinhthần nhân văn cho phép tất cả các thành viên đều có thể phát huy năng lựccủa mình để sáng tạo

Đối với sản phẩm của công ty lữ hành không phải bao giờ cũng là vĩnhcửu Du khách không muốn lặp lại những sản phẩm đơn điệu mà họ luônmuốn tìm tòi khao khát những sản phẩm mới, ý tởng mới để thoã mãn tínhhiếu kỳ của mình, do vậy phát triển sản phẩm mới là vấn đề sống còn củatất cả các công ty lữ hành, nó không chỉ cho công ty lữ hành đạt mục tiêu

về lợi nhuận, thị phần mà còn đảm bảo đợc uy tín và đẳng cấp của công ty.Các chơng trình du lịch mới là các phơng hớng chủ yếu để tăng cờng khảnăng tiêu thụ trên một khách du lịch và thu hút khách quay trở lại với công

ty Nói chung, quá trình tạo ra một sản phẩm mới bao gồm những khâu sau

đây:

- Khởi động ý tởng: ý tởng về một sản phẩm mới bắt đầu từ việcnghiên cứu thị trờng, xem xu hớng tiêu dùng của khách du lịch là gì,

từ đó tiến hành công việc thị sát về điểm du lịch nh: tuyến đờng ,

ph-ơng tiện vận chuyển, điều kiện ăn ở…)

- Sơ đồ hóa thành tuyến du lịch, kế hoạch hóa thành đơn vị thời gian,trong khâu này phải tính toán sao cho hợp lý nhất, tối u nhất, phải trảlời đợc các câu hỏi: Tham quan ở đâu, thời gian bao lâu, nghỉ ở đâu, đibằng phơng tiện gì, giá cả ra sao…)Nói chung trong khâu này mọi dịch

vụ phải hòan chỉnh, tạo nên một chơng trình sẵn sàng đi vào hoạt

động

- Thử nghiệm: Trong khâu này, doanh nghiệp phải tổ chức hoạt độngthử nghiệm, bao gồm các chuyên gia, ban lãnh đạo, đối tác…)Từ đó rút

ra những mặt đợc , cha đợc của chơng trình Chơng trình có thực sự

đ-ợc thị trờng chấp nhận hay không là phụ thuộc vào khâu này

- Tiến hành quảng bá, tuyền truyền sản phẩm: Đây là khâu đa chơngtrình của doanh nghiệp đến với khách hàng Trong giai đoạn đầu khaithác sản phẩm mới doanh nghiệp nên có những chính sách u đãi cụthể để thu hút sức mua của khách du lịch

2

2 Chính sách giá:

2.2.1.Mục tiêu của chính sách gíá:

- Khối lợng bán hay lợng khách tối đa

Việc tối đa hoá khối lợng bán ít ra đạt khối lợng bán đáng kể luôn là mụctiêu quan trọng của doanh nghiệp Giá cả là nhân tố quan trọng có ảnh hởngmột cách mạnh mẽ tới khối lợng bán Theo lý thuyết kinh tế cổ điển thì cầu

về một sản phẩm là hàm nghịch đảo của giá cả sản phẩm Giá càng thấp thìcầu càng cao, dù độ đàn hồi của cầu so với giá (hình thức cụ thể của mốiquan hệ giữa cầu và cầu và giá ) thờng thay đổi theo loại sản phẩm, tìnhhình, hoàn cảnh nhng nguyên lý chung của lý thuyết này vẫn có giá trị Vìvậy, trong một số trờng hợp cạnh tranh ngoài thời vụ, để tối đa hoá lợngkhách, các công ty lữ hành thờng hạ thấp giá bán

- Lợi nhuận tối đa: Đây chính là mục đích chính của bất kỳ công ty nào.Trong trờng hợp nh trong chính vụ, lợng khách đông hay khi các công ty lữhành tung ra các sản phẩm ( tuor) độc đáo, tăng giá trong điều kiện chophép và đồng thời với việc tăng khối lợng bán sẽ đem đến cho công tydoanh thu và lợi nhuận cao

2.2.2.Yếu tố ảnh hởng đến gíá

Các quyết định về giá của công ty chịu ảnh hởng bởi các yếu tố nội tại củacông ty cũng nh các yếu tố bên ngoài thị trờng:

Các yếu tố nội tại của công ty bao gồm:

- Mục tiêu Marketing: Mục tiêu nội tại, mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, mụctiêu tỷ phần thị trờng, mục tiêu chất lợng sản phẩm và các mục tiêu khác

- Phơng pháp hoạt động Marketing

- Vai trò, khả năng của công ty trên thị trờng

- Chi phí (chi phí cố định, chi phí biến đổi…)) giá thành của chơng trình Những yếu tố bên ngoài công ty:

- Thị trờng và nhu cầu (áp lực thị trờng, sự cảm nhận của khách về giá,quan hệ giá cả, cung cầu, độ co giãn của cầu theo giá)

- Giá phổ biến trên thị trờng

- Giá của đối thủ cạnh tranh

- Các yếu tố khác (pháp luật, chính sách của cơ quan nhà nứoc có thẩmquyền…))

2.2.3.Các phơng pháp định giá trong kinh doanh lữ hành

 Giá theo chi phí:

Giá này đợc tính trên tổng chi phí để sản xuất ra sản phẩm ( bao gồm cảchi phí cố định và chi phí biến đổi)

- Chi phí cố định là những chi phí không thay đổi theo số lợng sản phẩmsản xuất Trong kinh doanh lữ hành với sản phẩm là chơng trình du lịchphục vụ khách tính cho đoàn khách thì chi phí cố định là những chi phíkhông theo số lợng khách trong đoàn

- Chi phí biến đổi: Là những chi phí thay đổi theo số lợng sản phẩm sảnxuất Trong kinh doanh lữ hành, chi phí biến đổi là những chi phí thay đổitheo số lợng khách của mỗi đoàn

Phơng pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ chi phí phátsinh vào một khoản mục chủ yếu Thông thờng ngời ta lập bảng để xác địnhgiá thành của một chơng trình du lịch

Biểu số 1: Xác định giá thành theo khoản mục chi phí

STT Nội dung chi phí Chi phí biến đổi Chi phí cố định

Trong đó:

Z: Là giá thành cho một khách

B: Tổng chi phí biển đổi cho một khách

A: Tổng chi phí cố định cho cả đoàn

Xác định giá thành của một chơng trình du lịch theo lịch trình

Thời gian lịch trình Nội dung chi phí Phí biến đổi Phí cố định

G= Z(1+)

- Đánh giá dựa vào cạnh tranh: Theo phơng pháp này chi phí cá biệt

không đợc quan tâm tới mà chỉ căn cứ vào thi trờng của đối thủ cạnh tranh

để định giá cho mình

Đối với thị trờng, mức độ cạnh tranh càng gay gắt thì càng giảm và các chiphí cho hoạt động xúc tiến, yểm trợ ngày càng tăng Vì vậy, trên thực tế,các doanh nghiệp phải tự thích nghi với giá đang thống trị trên thị trờng.Trong kinh doanh lữ hành, thờng các sản phẩm không giống nhau, khó mà

đánh giá đợc chất lợng sản phẩm cấu thành (chất lợng dịch vụ trong chơngtrình )

Chính sách phân phối sản phẩm của công ty là hệ thống các quan điểmchính sách và giải pháp tổ chức các kênh, luồng, mạng lới bán buôn, bán lẻhàng hoá nhằm bán đợc nhiều hàng,đạt kết quả cao nhất trong kinh doanh

Hệ thống các kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành đợc tổng kết trongsơ đồ:

Kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành.

(1)(2)(3)

(4)

(5)

Sơ

- Kênh 1: Kênh ngắn, trực tiếp Đây là kênh phân phối trực tiếp giữa khách

và công ty lữ hành Thông thờng tỷ trọng kênh này thờng ít trong kinhdoanh du lịch quốc tế do khả năng hạn chế của công ty về vị trí, tài chính,kinh nghiệm để tiếp xúc với khách du lịch

- Kênh 2: Kênh ngắn, gián tiếp Đặc điểm của kênh này là chỉ có một trung

gian là các đại diện Các đại lý bán lẻ ở đây chủ yếu là các điểm bán, điểmgom khách cho công ty Cũng nh kênh trên, kênh này cũng có tỷ trọng nhỏtrong kinh doanh lữ hành quốc tế do khả năng hạn chế của các công tytrong việc liên hệ với các đại lý bán lẻ này Trong kinh doanh nội địa đây làkênh chủ yếu

- Kênh3,4: Kênh dài, gián tiếp: Đặc điểm của kênh này là các chơng trình

của công ty trở thành sản phẩm của một công ty lữ hành khác cung cấp chokhách hàng Các công ty này có thể bán nguyên chơng trình của công tyhoặc ghép nối chơng trình đó vào thành một bộ phận của chơng trình củabản thân mình Đây là kênh phổ biến trong kinh doanh lữ hành quốc tế nh -

ng lại chiếm một tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh lữ hành nội địa

Đại lý bán

lẻ hay đại diện của

Đại lý

du lịch bán buôn

- Kênh 5: Kênh dài: Nhng trong hệ thống phân phối không có sự tham gia

của một công ty lữ hành ( tour- operator) nào khác Các đại diện du lịch bánbuôn đôi khi còn là ngời bao thầu toàn bộ sản phẩm của công ty lữ hành Khác với các kênh trong kinh doanh hàng hoá, nhiều khi sản phẩm docông ty cung cấp lại chính là một phần trong toàn bộ sản phẩm do nhữngngời trung gian cung cấp cho khách du lịch Có nghĩa là trong trờng hợpnày, bản thân công ty lại là ngời cung cấp dịch vụ cho những chơng trìnhcủa hãng lữ hành khác Điều này cho thấy, nhiều khi chính các công ty lữhành lại có thể tự tìm tới chứ không riêng gì việc ta tìm thấy tới họ

2.4 Chính sách quảng cáo-khuyếch tr ơng

Các công ty tiếp thị tốt không chỉ đòi hỏi việc thiết kế sản phẩm dịch vụtốt, hấp dẫn, đa sản phẩm tới tay ngời tiêu dùng mà còn cần phải truyềnthông tới những khách hàng có trọng điểm của công ty nữa Để làm đợc

điều này, công ty thuê các cơ sở quảng cáo thực hiện việc quảng cáo cóhiệu quả, thiết kế các chơng trình kích thích mua thật hấp dẫn, giao dịch vớiquần chúng để phát triển hình ảnh của công ty Đối với mỗi công ty, vấn đềkhông phải là nên truyền thông hay không, mà là truyền thông nh thế nàocho hiệu quả Hình thức của khuyếch trơng là:

- Quảng cáo (adertising): Đối với kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành

nói riêng, các phơng tiện đợc sử dụng chủ yếu là các phơng tiện thông tin

đại chúng ( thờng chiếm một tỷ lệ nhỏ ), các cuốn sách hớng dẫn du lịch,tập gấp, pano áp phích và hiện đại hơn là mạng internet

- Khuyến mại (sale promotion): Khích lệ trong ngắn hạn kích thích ngời

mua Các chính sách này đợc thực hiện đặc biệt để khuyến khích kháchhàng trong thời kỳ ngoài vụ Cũng nh lúc cạnh tranh đang diễn ra gay gắt

Đôi khi các chính sách này cũng đợc thực hiện theo chu kỳ nhằm kích thíchkhách hàng

- Tuyên truyền: (Publicity) Kích thích những nhu cầu mang tính phi cá

nhân về hàng hóa (nh tài trợ cho các hoạt động thể thao và cộng đồng thựchiện các hoạt động từ thiện…))

- Chào hàng, bán hàng cá nhân ( Personal seling): Giới thiệu bằng

miệng tới một hoặc một nhóm khách hàng tơng lai Phơng pháp này đã đợc

sử dụng nhiều đối với các hãng lữ hành các nớc có nền du lịch phát triển,nhng cha đợc thực hiện ở nớc ta

- Bài trí và trang trí ở cửa hàng: Có thể đi kèm với chính sách này là mở

các văn phòng đại diện, các chi nhánh của công ty tại những thị trờng dulịch khác nhau

- Th cá nhân: Cũng nh bán hàng cá nhân, chính sách này ít đợc áp dụng

vào những công ty lữ hành nớc ta, ở một số công ty lữ hành và khách sạn

n-ớc ngoài, ngời quản lý thờng xuyên thực hiện chính sách này

Ngoài các hình thức trên đối với các công ty lữ hành còn có một chính sáchkhác nữa là tham gia vào các tổ chức, hiệp hội du lịch để có điều kiện tiếpxúc với khách Dù bằng cách nào đi nữa thì mục đích chính là khuyếch tr-

ơng cũng là mang đến cho khách hành những thông tin ( thông điệp ) theomô hình:

Quá trình truyền tin

khách du lịch của doanh nghiệp:

Ng ời nhận

-Sơ

Khách du lịch là tiền đề cho hoạt động đi du lcịh, cho đến nay đã có rấtnhiều định nghĩa về khách du lịch vủ nhiều nhà nghiên cứu trong các lĩnhvực khác nhau.

Jozep Stander, nhà kinh tế ngời áo cho rằng: “Khách du lịch là hành khách

xa hoa ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên để thỏa mãn nhữngnhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không phải theo đuổi mục đích kinh tế”.[4,97]

Nhà kinh tế Pdgilvi lại khẳng định: “Du khách là ngời đi xa nhà một thờigian nhất định và tiêu những khoản tiền tiết kiệm đợc ở nơi khác”.[4,97]

Trong Pháp lệnh du lịch thì: “ Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp

đi du lịch, trừ trờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để thu nhập ở nơi

đến”

Khách du lịch đợc phân loại theo nhiều cách, căn cứ vào các tiêu thức nh

địa lý, chính trị, nguồn gốc dân tộc, giơi tính, khả năng thanh toán…)

Theo tiêu thức chính trị, khách du lịchđợc phân thành khách du lịch quốc

tế và khách du lịch nội địa Trong khi khách du lịch quốc tế đợc hiểu là

“ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài vào Việt Nam đi du lịch

và công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú ở Việt nam ra nớc ngoài đi dulịch” thì khách du lịch nội địa là: “ Công dân Việt Nam và ngời nớc ngoài

định c ở Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”

Năm 1963, định nghĩa khách du lịch quốc tế đã đợc hình thành tại hội nghịRoma do Liên Hợp Quốc tổ chức Theo hội nghị thì: “ Khách du lịch quốc

tế là những ngời thăm và lu lại một quốc gia ngòai nớc c trú thờng xuyêncủa mình trong thời gian ít nhất 24 giờ, vì bất cứ lý do nào, ngoài mục đíchhành nghề để nhận thu nhập” [4.98]

1.1.2: Phân loại khách du lịch

- Mục tiêu của việc phân loại khách du lịch là tìm ra nhóm khách hàng có

đặc điểm chung nổi bật Giúp cho nhà kinh doanh du lịch nắm bắt đợcnhững thông tin và nhu cầu của khách du lịch từ đó có chiến lợc kinh doanh

cụ thể đối với từng đối tợng khách

Bên cạnh việc định nghĩa khách du lịch, năm 1993, ủy ban thổng kê LiênHợp Quốc đã chấp nhận các cách phân loại sau:

- Khách tham quan là những cá nhân đi đến đất nớc khác ngoài nơi c trúthờng xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng vớimục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến.

- Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách tham quan du lịch đã ở lại

đất nớc mà họ đến ít nhất một đêm

- Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi quá cảnh trong thờigian chờ đợi giữa các chuyến bay tại các sân bay hoặc tại các khu vực nhàga

Ngoài cách phân loại trên còn tồn tại vài cách phân loại khách khác nh:

* Phân loại theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:

Tơng ứng với mỗi độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp khác nhau dẫn tơí nhucầu đi du lịch cũng khác nhau.Chẳng hạn: ngời già thì thờng kỹ tính hơn làthanh niên, phụ nữ thì thờng đòi hỏi nhiều dịch vụ thẫm mĩ hơn trong thờigian đi du lịch…)

* Phân loại theo khả năng thanh toán:

Nếu công ty biết đợc khả năng thanh toán của khách thì sẽ biết đợc mứcgiá thực hiện chơng trình du lịch, các dịch vụ cung cấp cho khách là có phùhợp với khả năng thanh toán của khách hay không Và cũng cần xem xétrằng nguồn chi phí khách bỏ ra đi du lịch có đợc là do khách bỏ tiền túi rahay từ một nguồn tài trợ khác

Với mong muốn là tìm đợc mục đích đi du lịch của khách để qua đó kíchthích tiêu dùng sản phẩm, các doanh nghiệp lữ hành thờng phân loại khách

du lịch thành các nhóm chủ yếu sau: Khách công vụ, khách thăm thân,khách đi du lịch thuân túy…)

Trên đây mới chỉ là một số tiêu thức phân loại khách du lịch, mỗi tiêu thức

đều có những u và nhợc điểm riêng khi có cách tiếp cận theo một hớng cụthể nên cần thiết phối hợp nhiều cách phân loại để nghiên cứu khách dulịch Có nh thế thì công ty mới thu thập đợc những thông tin đầy đủ vềkhách và nó là tiền đề để công ty có đợc những chiến lợc về việc hoạch định

kế hoạch Marketing cho phù hợp và hiệu quả

1.2Nhu cầu du lịch và các nhu cầu đi du lịch của con ng ời

1.2.1Nhu cầu du lịch

Là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời Nhu cầu này đựơchình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý ( sự đi lại) và cácnhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp) Chúng tacoi nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt bởi lẽ nhu cầu này phát sinh

là kết quả tác động của lực lợng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuấtxã hội Trình độ sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội cànghoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con ngời càng trở nên đa dạng và caocấp Theo mô hình của Maslow thì con ngời phải thoã mãn những nhu cầuthiết yếu rồi mới có những nhu cầu cao hơn, do đó du lịch là một loại nhucầu cao cấp và mang tính tổng hợp Đúng nh khái niệm du lịch trong tuyên

bố Lahay: Du lịch là một hoạt động cốt yếu của con ngời và của xã hội hiện

đại Bởi một lẽ du lịch đã trở thành một hình thức quan trọng trong việc sửdụng thời gian nhàn rỗi của con ngời, đồng thời là phơng tiện giao lu trongmối quan hệ giữa con ngời và con ngời

1.2.2 Các nhu cầu khi đi du lịch của con ng ời:

Khi đi du lịch ngời ta thờng muốn thoã mãn các đồng thời khác nhau vềhành hoá, dịch vụ gắn liền với hành trình lu trú tạm thời của mình với nhiềumục đích khác nhau Ngoài các nhu cầu thiết yếu khi đi du lịch là nhu cầuvận chuyển tơi điểm du lịch, ăn uống, lu trú, họ còn có nhu cầu cảm thụ cáihay, cái đẹp, giải trí, tìm hiểu khám phá…)Phải có những nhu cầu này thìhoạt động du lịch mới mang đủ ý nghĩa của nó Nh vậy, với mỗi loại nhucầu cần thiết phải có các dịch vụ tơng ứng nhằm đáp ứng và thoã mãnkhách du lịch Theo nhóm tác giả bọ môn kinh tế du lịch trờng đại học kinh

tế quốc dân Hà nội thì có thể chia nhu cầu của khách du lịch nh sau:

- Nhu cầu đi lại

- Nhu cầu lu trú và ăn uống

- Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí

- Các nhu cầu khác

Nhu cầu đi lại, lu trú, ăn uống là các nhu cầu thiết yếu, là điều kiện tiền đề

để thoã mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí Nh vậy, nhu cầu cảm thụcái đẹp và giải trí là nhu cầu đặc trng của du lịch, các nhu cầu khác là cácnhu cầu phát sinh tuỳ thuộc vào thói quen tiêu dùng, mục đích chuyến đicủa khách du lịch

 Nhu cầu đi lại:- dịch vụ vận chuyển

Dịch vụ vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải dịch chuyển

từ nơi ở thờng xuyên tới điểm du lịch và ngợc lại, sự di chuyển ở nơi du lịchtrong thời gian du lịch của khách Vì: Thứ nhất là do thuộc tính của sảnphẩm du lịch là dịch vụ tức là nó không thể đến với ngời tiêu dùng giống

nh những hàng hoá khác mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì phải rờikhỏi nơi ở thờng xuyên để đến điểm du lịch Thứ hai là các điểm du lịch th-ờng ở xa nơi c trú thờng xuyên, giữa các điểm du lịch lại có khoảng cách.Vì vậy nhu cầu vận chuyển cần đợc thoã mãn, nó cũng là tiền đề để thựchiện hàng loạt các nhu cầu mới Tóm lại: dịch vụ vận chuyển phát sinh là

do các yếu tố:

- Khoảng cách

- Mục đích chuyến đi

- Khả năng thanh toán

- Thói quen tiêu dùng

- Xác suất an toàn của phơng tiện, uy tín, nhãn hiệu, chấtlợng, sự thuận tiện và tình trạng sức khoẻ của khách

 Nhu cầu lu trú và ăn uống-Dịch vụ lu trú và ăn uống:

Dịch vụ lu trú và ăn uống sinh ra là do nhu cầu lu trú và ăn uống của khách

du lịch Tuy nhiên cần phải phân biệt rõ đối tợng khách thoã mãn nhu cầunày là khác với việc thoã mãn nó trong đời sống thờng nhật của họ Đố tợng

để thoã mãn nhu cầu này của khách chịu tác động và chi phối của các yếu

tố sau:

- Khả năng thanh toán của khách

- Hình thức đi du lịch(cá nhân hay theo đoàn)

- Thời gian hành trình và lu lại

- Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu nớng, cách ăn)

Do vậy những vấn đề nh vị trí, phong cảnh, kiến trúc, trang trí nội thất,

thực đơn ăn uống và tổ chức trong khâu phục vụ phải đợc các tổ chức kinhdoanh khách sạn, nhà hàng đặc biệt quan tâm

Tâm lý chung của khách du lịch là muốn thay đổi, chờ đón và mong đợi sựthoải mái và tốt đẹp Khi đến một điểm du lịch nào đó họ thực sự muốnthoát khỏi cuộc sống thờng nhật hàng ngày, họ muốn ăn những món ănngon, vật lạ Muốn đợc ở những nơi sang trọng, đầy đủ tiện nghi, đợc giaotiếp với những ngời văn minh lịch sự để tan biến những mỏi mệt của cuộcsống thờng ngày Do vậy nếu sự mong đợi này nếu không đợc đáp ứng hìniềm hy vọng sẽ biến thành nỗi thất vọng, tiếc công, tiếc của, mất thời gian

và đó chính là mầm mống của sự đóng cửa doanh nghiệp

 Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí - Dịch vụ tham quan giảitrí :

Dịch vụ tham quan giải trí sinh ra là do nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí( nhu cầu đặc trng ) của khách du lịch Nhu cầu này về bản chất chính lànhu cầu thẩm mỹ của con ngời Cảm thụ các giá trị thẩm mĩ bằng các dịch

vụ tham quan giải trí, tiêu khiển tạo nên cảm tởng du lịch trong con ngời.Cảm tởng du lịch đợc hình thành từ những rung động, xúc cảm do tác độngcủa các sự vật hiện tợng ở nơi du lịch Những cảm tởng này biến thànhnhững kỷ niệm thờng xuyên tái hiện trong trí nhớ của du khách

Đối tợng (mục đích) thoã mãn nhu cầu này phụ thuộc vào các yếu tố sau:

- Đặc điểm cá nhân của khách

- Văn hoá và tiểu văn hoá

- Giai cấp, nghề nghiệp

- Mục đích chính của chuyến đi

- Nội dung các trò chơi giải trí bảo đảm tính th giãn cả về tinh thần vàthể chất.

- Khâu tổ chức phải chu đáo, đảm bảo sự an toàn tuyệt đối cho khách

 Các nhu cầu khác- Các dịch vụ khác

Các dịch vụ khác sinh ra là do các yêu cầu đòi hỏi rất đa dạng phát sinhtrong chuyến đi của du khách Trong đó có các dịch vụ tiêu biểu nh:

- Dịch vụ in ấn, giải trí, thể thao

Hầu hết các khách sạn nhà hàng đều có tổ chức phục vụ khách du lịch cácdịch vụ trên tại cơ sở của mình Ngoài ra còn có các mạng lới kinh doanhkhác cũng tham gia và phục vụ khách du lịch Khi tiến hành các dịch vụngành kinh doanh du lịch phải đảm bảo những yêu cầu sau:

- Thuận tiện, không làm mất thời gian của khách, không gây khó dễ chokhách, nên tổ chức phục vụ hợp lý

- Chất lợng giá cả của hàng hoá và dịch vụ, rõ ràng công khai

Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhng vẫn tổ chức phục vụ tốt theo tiêuchuẩn đề ra để thu hút khách, giữ chân khách, hớng tới các nhu cầu của họ

để họ lu lại lâu hơn, chi tiêu nhiều hơn

1.3: Triển khai các chính sách Mar-mix vào thị tr ờng khách du lịch Mỹ:

Đối với mỗi doanh nghiệp, việc thõa mãn nhu cầu của tất cả khách hàng làmột việc vô cùng khó khăn Do vậy, việc nghiên cứu đặc điểm của ngờitiêu dùng du lịch, phân chia các nhu cầu của họ theo những tiêu thức nhất

định để đa ra các chính sách Marketing phù hợp với từng thị trờng, thõamãn tối đa nhu cầu của từng đoạn thị trờng đó là việc làm cần thiết

Có nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trờng khách du lịch nhng hai cách đặctrng nhất trong việc thiết lập Marketing hỗn hợp là phân đoạn thị trờngkhách du lịch theo nguyên tắc nhân khẩu học và theo nguyên tắc hành vi.Tơng ứng với mỗi cách phân đoạn khác nhau ta có các chính sáchMarketing-mix khác nhau:

+> Nếu phân đoạn thị trờng khách du lịch Mỹ theo biến nhân khẩu học.

Với thị trờng khách Mỹ ta có thể phân đoạn thị trờng thành những nhómkhách hàng nh sau:

 Nhóm khách hàng là ngời cao tuổi đã về hu, có lợi tức hàngnăm khá cao, thời gian nhàn rỗi nhiều, họ có nhu cầu nghỉ ngơi an dỡng,chăm sóc sức khỏe, khám phá các vùng đất mới để nâng cao hiểu biết Vớinhóm khách hàng này chính sách sản phẩm phải đa ra đợc các sản phẩmnh: du lịch văn hóa, du lịch sinh thái, du lịch chữa bệnh, du lịch nghỉ ngơigiải trí Kênh phân phối chính là kênh gián tiếp qua các đại lý du lịch, cáccông ty du lịch ở Mỹ Tạo lập uy tín cho các đối tợng khách này là cungcấp cho họ những chơng trình du lịch mang đậm nét thiên nhiên, giúp họhiểu biết nhiều về đất nớc, con ngời Việt Nam

Nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên : Là nhóm khách hàng

có thu nhập không cao, có nhu cầu tìm tòi khám phá cái mới lạ, phiêu liêumạo hiểm Họ là nhóm khách hàng không chịu ảnh hởng nhiều bởi cuộcchiến tranh Việt Nam, nhng với d âm của lịch sử, Việt Nam gợi trong họ ýthức về một vùng đất bí ẩn, họ mong muốn đến Việt Nam tìm kiếm nhữngchứng tích lịch sử, tìm kiếm sự thay đổi ở Việt Nam, khám phá thêm nềnvăn hóa Việt Nam

Với nhóm khách hàng này cần đa ra những sản phẩm du lịch mang mangtính độc đáo, mạnh mẽ, tạo cảm giác lạ Sản phẩm du lịch phải có chínhsách giá linh hoạt, mềm dẻo phải chăng, phù hợp với khả năng thanh toáncủa họ

 Nhóm khách hàng là những ngời đã từng sinh sống ở ViệtNam- ngời Mĩ gốc Việt Họ là những ngời mong muốn đóng góp sức lựccủa mình xây dựng quê hơng Họ muốn quay về Việt Nam, tìm kiếm cơ hộilàm ăn, tham quan, nghỉ dỡng Sản phẩm du lịch thõa mãn nhu cầu củanhóm khách hàng này là nên tạo điều kiện cho họ có thể kết hợp thăm

gian khá dài, đặc biệt là các dịp lễ tết cổ truyền Các chiến lợc Marketing ớng đến khai thác thị trờng này có hiệu quả là cách qua đó có thể quảng básản phẩm du lịch Việt Nam một cách hữu hiệu nhật vào thị trờng Mỹ đặcbiệt là trong điều kiện nguồn tài chính hạn hẹp nh hiện nay.

h- Nhóm khách hàng là ngời trung tuổi: Là đối tợng khách cóthời gian rỗi phụ thuộc vào thời gian làm việc của họ và phụ thuộc vào gia

đình do vậy các sản phẩm du lịch đa ra phải phù hợp với thời gian của họ,sản phẩm đa ra phải thõa mãn đợc mục tiêu nghỉ ngơi giải trí, khám phá cáimới lạ, giúp họ lấy đợc trạng thái cân bằng để làm việc

 Đối tợng khách là cựu chiến binh Mỹ: Nhóm khách hàng nàythờng chịu ảnh hởng của cuộc chiến tranh đặc biệt là những di chứng vềtinh thần, về tội lỗi Họ muốn quay lại Việt Nam để chứng kiến sự đổi thay,

sự hồi sinh của Việt Nam, qua đó giúp họ xóa đi mặc cảm tội lỗi, lấy lạitrạng thái cân bằng trong cuộc sống Sản phẩm du lịch thõa mãn nhu cầucủa nhóm khách hàng này là các tour du lịch nối các tuyến điểm chiến tr-ờng xa, nơi mà giao tranh đã xảy ra nh Quảng Trị, Đà Nẵng, Huế, Thànhphố Hồ Chí Minh…), các tour du lịch xuyên Việt thăm cảnh quan, văn hóaViệt Nam

+>Nếu phân khúc thị trờng khách du lịch theo mục tiêu hành vi khách

do đó mức giá cũng khác nhau Doanh nghiệp phải đa ra những chính sáchgiá rõ ràng: Nh đối với tầng lớp thợng lu, đây là tầng lớp có thu nhập cao họ

đòi hỏi sản phẩm phải có chất lợng cao với giá chấp nhận có thể cũng rấtcao, khai thác tầng lớp này đòi hỏi phải tạo ra những khu du lịch với cácdịch vụ thứ hạng cao cấp Nhu cầu của họ là cơ sở tạo ra các khu du lịch vớicác sản phẩm du lịch đặc trng của Việt Nam, với mức tiện nghi sang trọng,dịch vụ cao cấp- mang một chút xa hoa

 Nhóm khách du lịch công vụ: Họ đi du lịch kết hợp với mục

đích ngoại giao, tìm kiếm cơ hội đầu t, nghiên cứu thị trờng Họ đòi hỏi

chất lợng dịch vụ cao, khả năng cung cấp thông tin đầy đủ cho công việccủa họ Số lợng khách này phụ thuộc trực tiếp vào chính sách kinh tế đốingoại của nhà nớc, tiềm năng của thị trờng

 Nhóm khách du lịch đi du lịch với mục đích khác nh: thămthân, đi chữa bệnh, quá cảnh…)Đây là một khúc thị trờng hiện tại khá lớncủa ta bởi có rất nhiều ngời Việt sinh sống ở Mĩ, cựu binh Mỹ mang những

di chứng chiến tranh Việt Nam trong tinh thần có nhu cầu đến Việt Nam Tóm lại, tùy theo các đặc điểm khác nhau mà khách du lịch Mĩ có thể đợcphân chia thành những nhóm khách hàng có nhu cầu về sản phẩm chất lợngdịch vụ du lịch khác nhau Việc phân khúc thị trờng là cơ sở để chúng ta

đánh giá sản phẩm của chúng ta có thể thõa mãn những khúc thị trờng nào

đó để từ đó thiết lập chính sách Marketing hỗn hợp xâm nhập những khúc thị trờng đó

III/ Nghiên cứu Thị tr ờng khách du lịch Mỹ.

1 Vài nét về đất n ớc Hoa Kỳ:

1.1 Điều kiện tự nhiên

1.1.1 Địa hình

Hợp chủng quốc Hoa Kỳ gọi tắt là Mỹ hay Hoa Kỳ-là một trong những nớckhổng lồ nằm ở trung tâm lục địa Bắc Mĩ, ở phía tây và bắc bán cầu Nếukhông kể Alaska và Ha-oai thì 48 bang liền nhau của Mỹ trải dài từ Bắc(giáp với Canada) xuống Nam giáp với (Mêhicô) rộng 1500 dặm(24000km) Các bang ở bờ đông nớc Mỹ cách xa Châu Âu tới 3000 dặm(48000km) qua biển Đại Tây Dơng còn khoảng cách bờ tây nh Oa-sing-tơn,

Ô-ri-gơn, Caliphoocnia, với các nớc viễn đông trên lục địa Âu-á tới 5000

đến 6000 dặm qua biển Thái Bình Dơng cách thành phố Xan-phranxiscokhoảng 250 dặm đờng biển Alaska là bang thứ 49 của Hoa Kỳ từ năm 1959nằm ở tận cùng phía Bắc của lục địa Bắc Mỹ Khoảng cách từ biên giới phíanam- Alaska đến điểm xa nhất phía tây bắc bang Oa-sing-tơn xa khoảng

500 dặm

Hoa Kỳ có diện tích trên 3.6 triệu dặm vuông ( gần bằng 9.3 triệu km2)rộng thứ t trên thế giới Ngày nay dân số Hoa Kỳ mới sinh sống trênkhoảng một trên bốn mơi tổng diện tích đất nớc

1.1.2 Khí hậu:

Đại bộ phận lãnh thổ Hoa Kỳ nằm trong vành đai khí hậu ôn đới, riêngphần đất phía nam nơi tiếp giáp với vịnh Mêhicô có khí hậu cận nhiệt đới.Tuy nhiên nếu so sánh nhiệt độ trung bình giữa mùa đông và mùa hè vớinhững khu vực cùng vĩ tuyến thì thấy Hoa kỳ lạnh hơn về mùa đông vànóng hơn về mùa hè.

1.2 Điều kiện kinh tế:

Khoảng 100 năm trớc đây, Hoa Kỳ đã vợt Anh để trở thành nớc giàu nhấtthế giới Kể từ đó trở đi, cho dù tính thu nhập bình quân hay GDP thì Hoa

Kỳ vẫn là một trong nớc giàu nhất Với số dân chỉ khoảng 5% số dân thếgiới và diện tích chiếm tới 6% diện tích thế giới, GDP trung bình của Hoa

Kỳ hiện nay là khoảng 9.860 tỷ USD/năm, chiếm khoảng 27% GDP toànthế giới

Hoa kỳ đi đầu thế giới về một số lĩnh vực nh công nghệ máy tính và viễnthông, nghiên cứu hàng không vũ trụ, công nghệ gen và hóa sinh một sốlĩnh vực nghệ thuật cao khác Hoa kỳ cũng là một nớc nông nghiệp hàng

đầu thế giới, là nơi có sản lợng ngũ cốc lớn nhất, chiếm khoảng 12% sản ợng lúa mì, 45% sản lợng ngô, 18% sản lợng lúa mạch của toàn thế giớimặc dù diện tích canh tác chỉ chiếm cha đầy 8% diện tích đất canh tác củathế giới và chỉ 2% dân số nớc Hoa Kỳ làm nông nghiệp

Sự phát triển của kinh tế xã hội Mỹ đã thúc đẩy ngành du lịch Mỹ pháttriển rất mạnh Mỹ trở thành một thị trờng gửi khách hàng đầu thế giới.Hàng năm có khoảng 45 triệu lợt hành trình của ngời Mỹ ra nớc ngoài vớimức chi tiêu đứng đầu thế giới cho du lịch Và Mỹ trở thành một thị trờnggửi khách mà bất cứ quốc gia nào có chính sách phát triển du lịch quốc tếchủ động đều hớng đến

2.Đặc điểm tâm lý ng ời Mỹ

Nớc Mỹ đợc mệnh danh là “quốc gia của dân tộc nhập c”, là nơi nhậnnhiều dân nhập c nhất trên thế giới Sự đa dạng về chủng tộc, bản sắc vănhóa tạo nên ngời Mỹ phức tạp đến mức khó có thể miêu tả đợc “ngời Mỹnói chung”

Hoa Kỳ đã tạo ra đợc một hình thái văn hóa độc đáo, Mỹ chính cống Vănhóa truyền thống chỉ là sự góp thêm vào những nền văn minh khác, có làmcho sống động hơn nhng cha mang lại cái gì thật mới và hầu nh chỉ để chogiới thợng lu, không phù hợp với số đông nhân dân

Ngay từ đầu thế kỷ XIX đã phát triển một nền văn hóa thực sự hiện đại,chúng nhằm thõa mãn sở thích của tầng lớp trung lu đang hình thành vànhằm hòa nhập vào những ngời nhập c Tuy nhiên những ngời nhập c đãgóp phần vào quá trình phát triển một số đặc tính “điển hình” của ngời Mỹ

* Sự thân thiện: Họ là những ngời rất thân thiện và cởi mở, rất ít khi họ tỏ

ra kênh kiệu mặc dù trong thâm tâm họ luôn coi mình là kẻ trên thiên hạ

* Tình cảm: Ngời Mỹ cho là không cần dấu diếm tình cảm Nhiều khi họ

lại bộc lộ hơi thái quá Khi hài lòng ngời Mỹ mỉm cời rạng rỡ, khoa chânmúa tay hoặc tuyên bố ầm ĩ, họ mỉm cời khi hài lòng về một việc gì đó chứkhông mỉm cời để che đậy sự lúng túng, thể hiện sự buồn rầu là một điềukhó khăn đối với họ

* Giao tiếp: Thờng tránh giao tiếp bằng xúc giác trừ khi ôm hôn, cầm tay

nhau hay từ biệt nhau, thờng không hay nắm tay nhau thân mật Trong khinói chuyện thờng nói to và cách xa nhau, nhìn thẳng vào ngời đối diệntrong khi nói chuyện nếu không sẽ bị coi là ngời không ngay thẳng

* Nghi thức và xã giao: Hoa kỳ là một quốc gia trẻ không có môi trờng

lịch sử lâu dài Do đó công thức xã giao không quan trọng nh ở các nớckhác Xã giao quá đáng với ngời Mỹ bị coi là phản dân chủ, nhất là xã giao

có sự phân biệt giai cấp Họ là những ngời dễ dàng tha thứ cho ngời nớcngoài sự vụng về trong xã giao Chỉ có lá cờ là thiêng liêng trong sinh hoạtcủa ngời Mỹ, ngay cả pháp luật cũng bảo vệ quyền không tôn trọng lá cờấy

*Lễ phép và rất thoải mái: Họ là những ngời không hình thức nhng rất lễ

phép Họ không thay đổi lời lẽ khi nói với ngời trên, lúc nào cũng có thểdùng tiếng lóng Với họ ăn mặc càng thoải mái càng tốt, không có lễ nghigì đặc biệt Họ thờng ngồi lên bàn là bình thờng Tuy nhiên phải có giớihạn, nhà thờ phải ngồi thẳng, nói chuyện với thẩm phán không đợc dùngtiếng lóng Thủ trởng vào phòng nhân viên mà gác chân lên bàn làm việc làbiểu lộ sự thân mật, nhng nếu nhân viên mà nh vậy thì bị coi là quá trớn.Khi giáo viên thân mật thoải mái thì không có nghĩa là học sinh đợc suồngsã quá đáng Có nhà nghiên cứu nhận xét là ngời Mỹ ngợc với ngời Nhật:Ngời Mỹ tiếp xúc bề ngoài rất cởi mở thân mật nhng bên trong lại khép kín

Đó là họ thoải mái trong cách c xử nhng trong cuộc sống gia đình, làm việcthì ngợc lại Nói chung cuộc sống của họ luôn đợc quán triệt hóa triệt để vìvới họ “Thời gian là tiền bạc.”

 Những kiêng kỵ:

Khi tiếp xúc với ngời Mỹ ta nên biết những thói quen này để lu ý:

- Không đợc ấc, ợ Hắt xì hơi không bị coi là thô lỗ nếukhông kìm đợc

- Không nhổ bậy, thậm chí ngay cả sau vờn nhà mình

- Khi nhai kẹo cao su không đợc gây thành tiếng Đó làhành vi thấp kém, bản thân việc nhai kẹo cao su khi nóichuyện là không đẹp mắt

- Không nhìn chằm chằm vào ngời mà mình không nóichuyện

- Lấy tay che mồm khi ho, ngáp hoặc hắt xì hơi, xì mũi.Tốt nhất là nói thêm “ xin lỗi”

- Không huýt sáo khi gọi phụ nữ

- Những ngời theo đạo thiên chúa kỵ con số 13

 Những đề tài nên nói và không nên nói:

- Ngời Mỹ thờng không bàn luận về đề tài tôn giáo, nó đợc coi là vấn đềmang tính cá nhân

- Chỉ có những ngời có quan điểm nhất trí với nhau mới bàn về chính trị,còn khi khác nhau ngời ta hay né tránh Nói chung ngời Mỹ không thíchtranh luận, nếu nổ ra tranh luận họ cố gắng làm dịu đi hoặc kết thúc luôn.Cách tốt nhất để tránh tranh cãi là quay về với đề tài vô hại: có nhiều đề tài

nh vấn đề sở thích, thời tiết, phong cảnh…) Thông qua thảo luận những điều

đôi bên cùng thích và không thích giúp họ hiểu nhau hơn Ngời Mỹ khenngợi liên tục, thậm chí cả với bản thân và gia đình họ

- Chú ý rằng có hai vấn đề để đa câu chuyện đến chỗ kết thúc đó là: tuổi tác

và tiền bạc Hỏi về thu nhập là tối kỵ và họ thờng không hỏi ngời khác muacái gì hết bao nhiêu tiền trừ khi có lý do xác đáng để hỏi Ngoài ra cũng

đừng gắng tìm hiểu giai cấp của ngòi khác Nếu muốn biết nên dùng nhữngcách tế nhị

- T duy ngời Mỹ là t duy quy nạp, họ thờng xuất phát từ cái nhỏ, cái riêng

để đi tới cái chung và cái rộng lớn hơn Họ đi từ vấn đề cá nhân và địa ph

-ơng rồi mở rộng đến vấn đề quốc gia dân tộc

Ngời Mỹ không hay tặng quà lớn trừ một vài dịp lễ đặc biệt còn nói chung

họ không thích tặng quà Tuy nhiên một món quà của ngời nớc ngoài là mộtthứ gì đó đặc trng chung cho nền văn hóa nớc họ thì có ý nghĩa lớn hơnnhiều so với bất cứ thứ gì mà ngời Mỹ có thể tặng nhau

3.Đặc điểm chung của thị tr ờng khách du lịch Mỹ:

Nh chúng ta đã biết, Mỹ là một trong những nớc lớn nhất trên thế giớigồm 50 bang Dân số đông nhng mật độ dân số giữa các khu vực là rất khácnhau Có thể chia Mỹ thành các khu thị trờng thì có thể chia thành 4 khuvực lớn: miền Trung Atlantic, Nam Atlantic, trung tâm vùng Đông Bắc vàkhu vực Thái Bình Dơng Khoảng 2/3 dân số Mỹ sống tại 4 khu vực thị tr-ờng lớn này

Do đất nớc quá rộng lớn và nhiều hình thức du lịch nên 95% ngời Mỹ đi dulịch trong nớc, số chuyến du lịch ra nớc ngoài vì vậy rất thấp Năm 1997 số

du khách Mỹ du lịch ra nớc ngoài là khoảng 53 triệu Phần lớn số chuyến

du lịch ra nớc ngoài là tới các nớc láng giềng Mehico và Canada, 40% cònlại là tới các nớc khác Từ năm 1992 du khách đi du lịch nớc ngoài tăng lênliên tục 20% Số chuyến du lịch ra nớc ngoài tăng trên 36%, số chuyến tớiMehico và Canada tăng nhng không nhiều

Ngời Mỹ sử dụng trung bình khoảng 1.350 USD/ngời/ chuyến du lịch nớcngoài và trung bình 85 USD/ ngày

Biểu số 3

Du khách Mỹ du lịch ra n ớc ngoài 1992-1997

0 10 20 30 40 50 60

Nguồn : IPK Iternational – Giám sát du lịch thế giới năm 1998

3.1 Các điểm du lịch nớc ngoài đợc ngời Mỹ a thích:

Năm 1997, 34% số các chuyến đi ra nớc ngoài của ngời Mỹ là tới Mehicô

và 25% tới Canada 41% số chuyến đi ra nớc ngoài còn lại là bằng máy baytói các nớc khác trên thế giới 19% số chuyến tới Châu Âu, 13% tới các

điểm khác ở lục địa Châu Mỹ ( bao gồm cả Mêhicô và Canada ) và 11% tớicác nớc Châu á/ Thái Bình Dơng

Cho tới nay các điểm du lịch nớc ngoài quan trọng nhất đối với ngời Mỹ là

2 nớc láng giềng Mêhicô và Canada Anh là địa điểm ở Châu Âu đợc athích Các điểm quan trọng khác đối với thị trờng du lịch nớc ngoài Mỹ làcác nớc Châu Âu nh: Pháp, Đức, và Italia, tiếp theo là Jamaica và Bahamas

Điểm chính ở Châu á là Nhật

Biểu số 4

Điểm du lịch nớc ngoài đợc a thích nhất của ngời

Nguồn : IPK Iternational – Giám sát du lịch thế giới năm 1998

(Nguồn : Bộ Thơng mại Mỹ, Tổng Cục Thơng mại Quốc tế 6/1998)

3.2 Mục đích đi du lịch của ngời Mỹ

Năm 1997, 2/3 số chuyến đi du lịch nớc ngoài của ngời Mỹ là các chuyến

đi giải trí ( đi nghỉ, thăm bạn bè và ngời thân) và các chuyến đi ra nớc ngoàilần thứ ba là đi công tác

Các hoạt động chính trong các chuyến đi giải trí là thăm các di tích lịch sử,ngắm cảnh, mua sắm, tham quan các khu vực nông thôn và các làng, thịtrấn nhỏ

3.3 Đặc điểm của ngời Mỹ đi du lịch nớc ngoài.

Du khách đi du lịch nớc ngoài của Mỹ chủ yếu là nam giới (chiếm 61% vànữ giới chiếm 31%) với lứa tuổi trung bình là 44 Họ chủ yếu thuộc tầng lớptrung lu và thợng lu, điều này có nghĩa là họ là những giám đốc hoặc nhữnggiám đốc điều hành trong các công ty hoặc các chuyên gia Theo nguồn sốliệu năm 1998 thì những ngời đi du lịch có nghề nghiệp kỹ thuật chiếm38%, Quản lí điều hành chiếm 32% và nghề nghiệp khác chiếm 30%

M ục Đ í c h c ủa c huy ế n đi

K i nh doanh/ ký

kết 33%

K hác 4%

Phần lớn các chuyến đi ra nớc ngoài là các du khách vùng Đông Bắc, Nam

và Tây Mỹ Thị trờng nguồn du lịch chính là khu vức miền Trung Atlantic(NewYork, Philadenphia), khu vực phía Nam Atlantic (Washington D.C) vàkhu vực Thái Bình Dơng (California)

Có thể biểu diễn đặc điểm của khách du lịch Mỹ đi du lịch nớc ngoài quasơ đồ sau

Nam 29%

Tây

28%

Chính

Tây 14%

Nghề nghiệp

Nghề nghiệp/

Kỹ thuật 38%

Quản lý/

điều hành 32%

khác 30%

Nguồn : IPK Iternational – Giám sát du lịch thế giới năm 1998

(Nguồn : Bộ Thơng mại Mỹ, Tổng Cục Thơng mại Quốc tế/Tổng Cục Du lịch 1998)

4 Một số điệu bộ và cử chỉ của ng ời Mỹ:

- Sự đề phòng: hai tay khoanh trớc ngực, chân bắt chéo, ngồi so vai

- Sự hiếu chiến: Giơ nắm đấm, đặt nắm đấm dới cằm

- Sự suy nghĩ cẩn thận: Chống tay vào cằm hoặc má, vuốt cằm, cấu

đầu mũi

- Sẵn sàng mua: Gật đầu và cời, tay buông lỏng, bàn tay mở hoặc ngửa

Ch ơng II Thực trạng về chính sách Marketing hỗn hợp cho thị trờng khách Mỹ ở chi nhánh công ty du

lịch đờng sắt SàI gòn.

gòn:

1 Sơ lợc quá trình hình thành, phát triển của doanh nghiệp

Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Sài Gòn (DVDLĐSSG) đợc thành lậptheo giấy đăng kí số 102594 ngày 19/4/1993 của trọng tài kinh tế thành phố

Hồ Chí Minh Văn phòng đặt tại 132 Hàm Nghi-Quận I- Thành phố Hồ ChíMinh Tiền thân của Công ty là Công ty Phục vụ Ăn uống Đờng sắt, thànhlập ngày 14/4/1976 Chức năng chủ yếu phục vụ ăn uống cho hành khách &cán bộ CNV công tác trên tàu & phục vụ cho CNV ngành Đờng sắt tại một

số nhà nghỉ & khách sạn

Công ty DVDLĐSSG thuộc Liên Hợp Đờng sắt Việt nam (Bộ Giaothông Vận tải) Chức năng của công ty chuyên kinh doanh du lịch, kháchsạn, thơng mại & Dịch vụ vận tải Hiện nay công ty có trên 300 cán bộcông nhân viên, trong đó có 214 ngời đã ký hợp đồng từ 1 năm trở lên Có

13 đơn vị trực thuộc trong đó có 3 đơn vị hoạt động kinh doanh lữ hành, 5khách sạn kinh doanh dịch vụ lu trú đạt tiêu chuẩn 2 sao Trong thời giangần đây, Công ty coi trọng phát triển cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật đất đai,nhà cửa, chất lợng phục vụ khách sạn, du lịch lữ hành, dịch vụ thơng mại vàdịch vụ vận tải Thực hiện nghiêm túc các quy chế phân phối tiền lơng,khen thởng, quy chế khoán Bên cạnh đó, đầu t phát triển nguồn nhân lựccũng là một trong những chính sách quan trọng của công ty Với rất nhiềucách thức, công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyên môncao từ nhiều nơi khác Song song với nó là việc củng cố đoàn kết nội bộ, mởrộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp lữ hành trong nớc và n-

ớc ngoài Đây chính là tiền đề để công ty phát triển và mở rộng quy môhoạt động kinh doanh của mình

Nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ tại khu vực phiá Bắc, Công ty đã

mở chi nhánh văn phòng đặt tại tầng 5 tòa cao ốc 95-97 Lê Duẩn- Hà nội.Chi nhánh đợc thực hiện đầy đủ các chức năng kinh doanh của Công ty,trong đó tập trung chủ yếu vào kinh doanh lữ hành Từ năm tháng 9 năm

2000 trở về trớc, chi nhánh chỉ chủ yếu hoạt động các dịch vụ du lịch từngphần: bán vé tàu hoả, dịch vụ vận tải hàng hoá, đặt phòng khách sạn, vé

máy bay,…) a phát triển du lịch trọn gói, hay tập trung khai thác khách duchlịch Ngày 1/10/2000, Giám đốc Công ty ký giấy uỷ quyền cho Giám đốcchi nhánh, toàn quyền trong việc khai thác kinh doanh du lịch, hạch toánkinh tế độc lập, phân bổ nhân sự Thời kỳ này đợc coi nh là bắt đầu pháttriển du lịch lữ hành tại chi nhánh phía Bắc.

2 Bộ máy tổ chức quản lý của đơn vị:

2.1 Bộ máy tổ chức của Công ty Dịch vụ Du lịch Đ ờng sắt Sài Gòn :

Đợc sắp xếp theo Mô hình cơ cấu tổ chức chức năng

Giám đốc

Phó Giám đốc

Phòng TC-HC Phòng KH-ĐT Phòng KT-TC

- Các đơn vị trực thuộc Công ty đều hạch toán tài chính độc lập, báocáo kết quả kinh doanh hàng tháng về Phòng Tài chính Kế toán của Công

ty Chủ động công tác cán bộ nh: đề bạt, miễn nhiệm, thuyên chuyển và

điều động

- Phòng Tổ chức-Hành chính phụ trách quản lý nhân sự và công táchành chính trong Công ty và các đơn vị trực thuộc

- Phòng Kế hoạch- Đầu t phụ trách kinh doanh, xây dựng chiến lợc,phơng án kinh doanh chung của Công ty

2.2 Cơ cấu Tổ chức của Chi Nhánh Dịch vụ Du lịch Đ ờng sắt Sài gòn :

Nhân sự làm việc tại văn phòng chi nhánh ký hợp đồng trên 6 tháng là 15ngời, và nhân viên hợp đồng theo thời vụ là 15 ngời Cơ cấu tổ chức đợc thểhiện theo sơ đồ trực tuyến chức năng

Điều hành

Khách sạn

Kỳ đồng

Khách sạn Cà Ná

Khách sạn Nha Trang

CN Dịch vụ

Du lịch phía Bắc

TT Dịch

vụ Du Lịch Chợ lớn

& cho thuê xe

ôtô

Giám đốc CN Giám đốc

- Giám đốc chi nhánh: Đợc uỷ quyền của Giám đốc Công ty, chịutrách nhiệm chung về quản lý kinh doanh tại chi nhánh Có quyền đề bạt,miễn nhiệm, tiếp nhận lao động theo quy chế của Công ty Báo cáo định kỳtình hình kinh doanh của chi nhánh về trụ sở Công ty.

- Phòng Tài chính tổng hợp: Chịu trách nhiệm thanh quyết toán tàichính, thu chi ngân quỹ, phân phối tiền lơng, theo dõi và phản ánh tình hình

sử dụng vốn & tài sản của chi nhánh Đồng thời phụ trách quản lý hànhchính, thực thi những công việc quản lý nhân sự, thực hiện các công việcvăn phòng của chi nhánh

- Phòng Inbound: Phụ trách hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, thuhút nguồn khách quốc tế đến với chi nhánh Xây dựng chơng trình du lịch

từ nội dung đến mức giá Tổ chức điều hành tour và hớng dẫn Phòng đợc tổchức theo nhóm thị trờng: Châu á, Châu Âu, Châu Mỹ Ký kết hợp đồngvới các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch Theo dõi quá trình thựchiện tour, kết hợp với bộ phận kế toán thực hiện thanh quyết toán với cáccông ty gửi khách và các nhà cung cấp dịch vụ

- Phòng Outbound: Phụ trách hoạt động tiếp thị, thu hút khách Việtnam và khách nớc ngoài đang sống và làm việc tại Việt nam đi du lịch nớcngoài Ký kết hợp đồng với công ty nhận khách và khách du lịch Phòng đ-

ợc tổ chức dựa trên tiêu thức phân đoạn thị trờng, đợc chia ra thành cácnhóm theo khu vực địa lý Điều hành và đặt các dịch vụ có liên quan Kýkết hợp đồng với các hãng vận chuyển (hàng không, đờng bộ) Thanh quyếttoán đoàn theo chức năng

- Phòng Nội địa: Về cơ bản hoạt động cũng nh hai phòng trên, thực tiếnhành các công việc nghiên cứu thị trờng, phát triển nguồn khách, xây dựngchơng trình và giá bán, điều hành tour và đi hớng dẫn đoàn

Do đặc điểm là hoạt động độc lập nên việc xây dựng và kinh doanhcác tour du lịch đều do các nhân viên cũng nh Ban lãnh đạo chi nhánh tự

phù hợp với hành trình, yêu cầu của khách và thị hiếu của từng thị trờngkhách du lịch Bên cạnh đó, chi nhánh hớng khách hàng mua các tour đặctrng của chi nhánh nh: chơng trình kết hợp đi bằng tàu hoả tới các tuyến

điểm du lịch Tuy là đơn vị mới hoạt động về lữ hành, nhng các nhân viên

đang làm việc tại chi nhánh hầu hết đã có kinh nghiệm làm du lịch từ các

đơn vị khác chuyển về và có trình độ chuyên môn Tất cả nhân viên đềuthông thạo ít nhất một ngoại ngữ Số lợng nhân viên tốt nghiệp chuyênngành du lịch chiếm 60% Độ tuổi trung bình là 27

.3 Hoạt động kinh doanh chính

Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Sài Gòn đầu t phát triển vào kinhdoanh dịch vụ lu trú Hoạt động này chiếm doanh thu tơng đối cao, songcha phải là đạt doanh thu cao nhất so với các hoạt động kinh doanh kháctrong công ty Doanh thu của kinh doanh hàng chuyển bán: thuốc lá chiếm2/3 trong tổng doanh thu của công ty Hoạt động kinh doanh lữ hành củacông ty nói chung phát triển còn cha mạnh

Chi nhánh công ty DVDLĐSSG đang cố gắng đẩy mạnh kinh doanhlữ hành, phấn đấu là đơn vị có vị thế trong kinh doanh du lịch tại thị trờngphiá Bắc Phát huy tối đa thế mạnh là đơn vị trong ngành đờng sắt, chinhánh xây dựng và bán nhiều chơng trình du lịch Inbound và nội địa kếthợp phơng tiện vận chuyển bằng tàu hoả

Các chơng trình nội địa của chi nhánh đang đợc khách du lịch trongnớc quan tâm đó là: Hà nội-Huế-Đà nẵng-Hội An (5 ngày đi/ về bằng tàuhoả), Hà nội-động Phong Nha (2 ngày), Hà nội-Trà cổ-Đông Hng (4 ngày),

Hà nội-Cửa Lò - quê Bác (3 ngày đi/về bằng tàu hoả), Hà nội-Sapa (4 ngày

đi/ về bằng tàu hoả), Hà nội-Huế-Đà nẵng-Nha trang-Vũng tàu-Sài gòn (13ngày đi/về bằng tàu hoả) Những chơng trình này Chi nhánh tạo đợc sựcạnh tranh về sản phẩm trên thị trờng, vì chi nhánh chủ động trong việc đặtchỗ vé tàu hoả trong các thời kỳ cao điểm Hiện nay vé tàu vẫn cha đủ để

đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, thì chi nhánh lại có chơng trình du lịchtrọn gói chào bán trên thị trờng tới những điểm du lịch mà khách đang quantâm Đây chính là sự thành công bớc đầu của chi nhánh

Khai thác sự phát triển dịch vụ trên chuyến tàu Thống nhất, chinhánh đã xây dựng chơng trình du lịch Inbound cho khách quốc tế bằng tàuhoả từ Hà nội tới miền Trung 2/3 chơng trình của khách quốc tế đến miềntrung bằng tàu S1& S2 Mức giá này tạo đợc sự cạnh tranh so với vậnchuyển bằng máy bay, và giảm thiểu đợc sự thiếu chỗ trên các tuyến máy

bay tới Huế và Đà nẵng Thị trờng khách lớn nhất của chi nhánh hiện nay làkhách Thái lan, Mỹ, Tây Ban Nha và khách Isarel

Số lợng khách đi du lịch quốc tế là nguồn thu chính của chi nhánhtrong giai đoạn đầu Trong quý IV của năm 2000 và quý I của năm 2001,chi nhánh đạt doanh số bán bằng đờng hàng không cao nhất tại Hà nội(theo thông báo của Hàng không Việt Nam) Các chơng trình đợc khởi hànhhàng tháng nh: Thái lan (5 ngày), liên tuyến Malaysia-Singapore (7 ngày),Trung quốc-Hồng kông, úc (8 ngày), Châu Âu (11 ngày)

Một số chơng trình đặc trng khác không thể không kể tới, đó là

ch-ơng trình dành riêng cho sinh viên đi tham quan, nghiên cứu: Du lịch vănhoá (tham quan Cố đô Huế, Sa pa), du lịch nghiên cứu hệ sinh thái (thamquan rừng quốc gia Cúc phơng)

Bên cạnh đó, chi nhánh kinh doanh đại lý vé tàu hoả thống nhất BắcNam Chi nhánh ký kết hợp đồng với các công ty kinh doanh lữ hành trong

địa bàn, cung cấp bán vé tàu hoả cho các đoàn khách Đây cũng là mộtnguồn thu khá ổn định

Hiện nay chi nhánh đang tập trung khai thác nguồn khách đi du lịchtrong nớc và nớc ngoài từ các hộ gia đình tiểu thơng buôn bán có nguồn thunhập cao, hay nguồn khách từ các công ty liên doanh tổ chức cho khách đi

du lịch do họ đạt doanh số bán hay đạt chỉ tiêu đề ra

Có đợc chỗ đứng trên một lĩnh vực vốn cạnh tranh rất khắc nghiệt nhhiện nay, Chi nhánh DVDLĐSSG đã nỗ lực hết sức để tạo nên những sảnphẩm dịch vụ có chất lợng cao Tiếp tục xây dựng nhiều chơng trình du lịchmới, hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng

II Điều kiện kinh doanh của đơn vị:

1 Môi tr ờng kinh doanh

Từ đại hội Đảng VI đã mở ra công cuộc đổi mới đất nớc, trong đó có

đổi mới ngành du lịch Từ năm 1990, Chính phủ có chính sách mở cửa quan

hệ với các nớc và thay đổi cơ cấu nền kinh tế, chú trọng vào lĩnh vực dịch

vụ du lịch Tình hình chính trị ổn định, tạo ra tâm lý an toàn cho khách dulịch Nhà nớc đã cải chính những chính sách phát triển ngành du lịch, vănbản pháp quy, quy định thủ tục xuất nhập cảnh thông thoáng, tạo điều kiệnthuận lợi trong việc đón tiễn khách du lịch cho các doanh nghiệp du lịch nóichung, và doanh nghiệp Dịch vụ Du lịch Đờng sắt sài gòn nói riêng Đồng

thời Tổng cục Du lịch đã có những biện pháp tuyên truyền du lịch VIệtNam thông qua tổ chức các hội chợ Du lịch quốc tế

Du lịch Việt nam ngày càng đợc chú trọng đầu t, phát triển Nhiều disản văn hoá, di sản thiên nhiên đợc Quốc gia và Quốc tế công nhận Đâychính là một trong những nhân tố có tác động tích cực tới môi trờng kinhdoanh của đơn vị Thêm vào đó thì việc thu nhập bình quân đầu ngời củangời dân trong nớc và ngoài nớc ngày càng cao, đã góp phần ổn định đợcmôi trờng kinh doanh và tạo tiền đề cho sự phát triển kinh doanh sau này

Điều kiện thuận lợi cho kinh doanh của Công ty cũng nh chi nhánhDVDLĐSSG phải kể tới các chơng trình đi du lịch bằng tàu hoả Ngành đ-ờng sắt Việt nam đang từng bớc phát triển, thay đổi dần sự bao cấp của nó,chính vì lẽ đó mà khách du lịch đến với ngành đờng sắt nhiều hơn Các tour

du lịch đa dạng về hành trình, phong phú về nội dung, không bó hẹp hay

đơn điệu mà nó đợc thay đổi xây dựng mới liên tục Những đặc điểm riêngnày, đã tạo nên một môi trờng kinh doanh lành mạnh trong sạch, đa dạng vàphong phú

thuận lợi cho môi trờng kinh doanh, giúp cho công ty nhanh chóng trởngthành và có chỗ đứng trên bậc thang của thị trờng doanh nghiệp.

Nguồn vốn kinh doanh của Chi nhánh, dựa trên nguồn vốn của Công

ty cho vay với lãi suất thấp Công ty hỗ trợ tiền thuê văn phòng để làm việctại Hà Nội, đồng thời hỗ trợ tiền mua trang thiết bị văn phòng bằng khấu trừdần vào khấu hao Tuy nguồn vốn không đáng kể, song đây là điều kiệnthuận lợi cho Chi nhánh bớc đầu tạo lập và phát triển

3.Thuận lợi và khó khăn:

- Thuận lợi: Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Sài Gòn đã có đợc

một cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật hết sức vững mạnh, đó là hệ thống cáckhách sạn nh khách sạn Cà ná, Hải vân, Kỳ đồng, Đà Lạt, Nha trang…)tạo

sự thuận lợi cho việc kinh doanh lữ hành nội địa, cũng nh việc khai tháckhách lu trú của các khách sạn Có đội ngũ lãnh đạo quản lý nhạy bén vớithị trờng, sắc sảo trong kinh doanh, đội ngũ nhân viên có trình độ chuyênmôn cao, có trình độ học vấn đợc đào tạo chuyên sâu

Chi nhánh DVDLĐSSG là một đơn vị mới hoạt động kinh doanh lữ hành,với đội ngũ cán bộ trẻ, năng động nên có thể vận dụng đợc tất cả các cơ hộikinh doanh Thời cơ và vận hội của đất nớc đang khai thác và phát triển dulịch trong thiên niên kỷ mới, chi nhánh đã chọn đúng thời điểm để hoạt

động lữ hành Khi nói tới những điều kiện thuận lợi của đơn vị, ta phải đềcập tới những yếu tố khách quan và chủ quan mang lại Đó chính là sự biếtvận dụng yếu tố bên trong đội ngũ nhân viên trẻ, có chuyên môn cao, trangthiết bị, công nghệ mới,…) và các yếu tố bên ngoài: các nhà cung cấp dịch

vụ ngày càng nhiều hơn, tạo sự thuận lợi cho việc lựa chọn đối tác, hay môitrờng tự nhiên & xã hội ổn định Tất cả những điều đó đã làm cho quá trìnhhoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị thuận lợi và đạt đợc hiệu quả thựcsự

- Khó khăn: Với một tên tuổi mới trên thị trờng, chi nhánh phải đơng

đầu để cạnh tranh snả phẩm và chất lợng Mà trong thời kỳ cạnh tranh ban

đầu, mức giá đóng vai trò quan trọng, nhng yếu tố cốt lõi để giành thắng lợilại chính là chất lợng sản phẩm Điều này chính là sự khó khăn bớc đầu đểchiếm lĩnh vị thế trên thị trờng Để làm đợc điều đó, chi nhánh cần phải bánmột khối lợng sản phẩm lớn ra thị trờng, đồng thời cần có nguồn vốn đầu tlớn Nhng vấn đề vốn đang là một khó khăn của chi nhánh

Do số lợng của các nhà cung cấp còn hạn chế về số lợng và chất lợng, nên

do số lợng cung vợt quá cầu (khách sạn tại Hạ Long, hay ở Huế) Tuy nhiênkhi tham gia vào nền kinh tế thị trờng, tất cả các doanh nghiệp đều khôngtránh khỏi những khó khăn, đó là việc phải cạnh tranh để tồn tại trong môitrờng kinh doanh của cơ chế thị trờng Ngoài ra để tồn tại đợc trên thơng tr-ờng kinh tế thị trờng thì bản thân Công ty phải luôn luôn tìm cách thay đổisản phẩm để tạo ra thế cạnh tranh cả về chất lợng và dịch vụ.Mặt khác, khókhăn còn đến từ phía những bất lợi do thiên nhiên gây ra cũng ảnh hởngkhông nhỏ tới hoạt động sản xuất kinh doanh, nh lũ lụt, hạn hán, ảnh hởngtới quá trình hoạt động và sản xuất kinh doanh.

4.Chiến l ợc kinh doanh của chi nhánh DVDLĐSSG:

Chi nhánh xây dựng chiến lợc kinh doanh duy nhất của mình đó làchiến lợc kinh doanh ngắn hạn (6 tháng)

Giai đoạn I: Thâm nhập thị trờng (chủ yếu là thị trờng outbound): Có

thể nói một cách chính xác hơn đó là việc khuếch trơng quảng cáo mở rộngchiếm lĩnh thị trờng (thị phần) trên thị trờng Chi nhánh sử dụng chính sáchgiá để cạnh tranh nhằm việc thu hút đợc khách hàng đến với các tour dulịch của mình Cung cấp cho họ những thông tin về chơng trình du lịch,mức giá bằng các tập gấp, tờ rơi, trên báo Hà nội mới và một số báo đợcphát hành với số lợng lớn Quảng cáo trực tiếp tới các khách du lịch,…)Chi

nhánh cũng cho thử nghiệm mức giá cạnh tranh để kiểm tra mức độ quan

tâm của khách du lịch Tuy vậy việc cạnh tranh bằng giá, thu hút kháchhàng mới chỉ giúp cho khách chú ý đến sản phẩm du lịch của chi nhánhmình chứ cha thực sự giúp cho khách hiểu biết về các sản phẩm của mình.Chính vì lẽ đó mà chi nhánh cần tập trung nâng cao chất lợng phục vụ đểtăng doanh số khách du lịch đến với đơn vị Đồng thời, với chiến lợc cạnhtranh về giá, nguồn lợi nhuận mới chỉ bù đắp đợc những chi phí tối thiểu

Đây là giai đoạn chi nhánh dùng các khoản lợi nhuận khác để làm chi phícơ hội giúp cho khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm của mình và giữ

đợc khách hàng Một chiến lợc khác cũng hết sức quan trọng đó là chiến

l-ợc chăm sóc khách hàng bằng biện pháp gửi th thăm hỏi, gửi quà tặng nhândịp các ngày kỷ niệm nh là sinh nhật của khách, năm mới, ngày thành lậpcông ty, các ngày lễ tết khác

Đối với thị trờng Inbound, chi nhánh áp dụng sự phát triển của công nghệ

điện tử để quảng cáo tên tuổi chi nhánh và Công ty trên thị trờng Tập trungthâm nhập vào một số thị trờng đang đợc khách quốc tế quan tâm: Khách

Đức, khách Thái lan, khách Pháp, khách Isarel Chi nhánh đã đạt thànhcông bớc đầu khi có hồi âm từ các thị trờng này