Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E - Learning

Sau khi nghiên cứu tác động riêng phần giữa các nhân tố đo lường CLDV đào tạo với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong ĐTTX- E, luận án phân tích mô hình tổ[r]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

- -

BÙI KIÊN TRUNG

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA SINH

VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 62340410

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

HÀNỘI, 2016

TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Người hướng dẫn khoa học: 1 PGS.TS Lê Trung Thành

2 PGS.TS Lê Thị Anh Vân

Phản biện 1 : TS Nguyễn Thị Hoàng Yến Phản biện 2: PGS.TS Hà Quỳnh Hoa Phản biện 3: TS Nguyễn Mai Hương

Luận án được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án cấp

Trường Đại học Kinh tế quốc dân

Vào hồi:16h30 ngày 25 tháng 08 năm 2016

Có thể tìm hiểu luận án tại:

- Thư viện quốc gia

- Thư viện Đại học Kinh tế quốc dân

Chương 1 GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Giới thiệu tóm tắt về nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ (CLDV) đào tạo trong đào tạo từ xa E-Learning

(ĐTTX-E) được đánh giá bởi 3 thành tố chính: Chất lượng hệ thống thông tin

trực tuyến; Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn; và Chất lượng hệ thống

dịch vụ hỗ trợ đào tạo Các thành tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh

hưởng cùng chiều tới sự hài lòng và ảnh hưởng gián tiếp cùng chiều tới lòng

trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E Sự hài lòng của sinh viên chính là sự

hài lòng đối với những dịch vụ mà chương trình cung cấp, lòng trung thành của

người học được đo lường qua lòng trung thành thái độ (nhận thức-Cảm

xúc-Hành động) Nhận định kết quả nghiên cứu làm nền tảng cho công tác quản lý

và điều hành chính sách trong phát triển ĐTTX-E trong tương lai

1.2 Lý do chọn đề tài nghiên cứu

ĐTTX-E với những ưu điểm vượt trội so với các hệ đào tạo khác cùng

bậc, tiết kiệm thời gian, chi phí, linh hoạt trong kế hoạch học tập và phù hợp

với người trưởng thành Người học có nhiều lựa chọn hơn cho việc thu nhận

kiến thức, lấy người học là trung tâm, coi người học như một khách hàng thực

sự là yếu tố quan trọng mà các tổ chức giáo dục hướng tới ĐTTX-E là một

ngành dịch vụ đặc biệt, phải hướng đến sự hài lòng cho người học và thu hút

được người học trung thành thông qua phát triển dịch vụ Đó chính là những lý

do tác giả chọn đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đối với

sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa

E-Learning”

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu chính của luận án là nghiên cứu các nhân tố đánh giá CLDV

trong ĐTTX-E, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và

mức độ trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E Câu hỏi nghiên cứu chính,

“Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E như thế nào?”

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố về chất lượng dịch vụ đào tạo trong

đào tạo từ xa E-Learning; Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đối với

sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning; Mối quan hệ giữa sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning

Phạm vị nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu đối với chương trình

ĐTTX-E tại Việt Nam, chỉ nghiên cứu bậc đào tạo đại học theo phương thức ĐTTX-E Về không gian, lấy ý kiến đánh giá ở các trường có ĐTTX-E tại Việt Nam, khảo sát qua thu thập ý kiến sinh viên, giảng viên, chuyên gia và các nhà quản lý Sử dụng số liệu trước năm 2015

1.5 Tổng quát về phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo 8 bước cơ bản Sử dụng ba (3) phương pháp nghiên cứu chính trong luận án: Phương pháp nghiên cứu lý thuyết; Phương pháp nghiên cứu định tính; Phương pháp nghiên cứu định lượng

1.6 Những đóng góp mới của luận án Đóng góp về mặt lý luận và học thuật

(1) Đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) đào tạo trong ĐTX-E gồm 3 thành tố chính: Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến, chất lượng đội ngũ giảng viên và chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo Mô hình này được xuất phát từ sự kết hợp của 3 mô hình nghiên cứu: của Han và Baek (2004; Jun và Cai (2001, của Alisher(2009) và Afzaal (2011) Các nhân tố trong

mô hình nghiên cứu được chọn lọc một cách phù hợp để đo lường CLDV trong đào tạo từ xa E-Learning Sự thỏa mãn ảnh hưởng lớn tới lòng trung thành của người học, sự trung thành của người học là nguồn gốc để chương trình ĐTTX-E phát triển bền vững

Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu

(2) Kết quả nghiên cứu của luận án đã chỉ ra CLDV đào tạo được đánh giá bởi

ba nhân tố chính theo mức độ quan trọng sau: chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản

lý (TSSQ); chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn (INSQ); và chất lượng

hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến (OISQ) Ba nhân tố trên có ảnh

hưởng trực tiếp, cùng chiều tới sự hài lòng của sinh viên và có ảnh hưởng

gián tiếp cùng chiều tới lòng trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E

(3) Để phát triển ĐTTX-E, các tổ chức giáo dục từ xa cần làm thỏa mãn nhu

cầu khách hàng (người học) của mình, từ đó mới có được lòng trung thành

của họ Đầu tư, phát triển, nâng cao chất lươngj dịch vụ, Đặc biệt chú ý yếu

tố chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo, nhân tố quyết định và quan

trọng nhất trong phát triển đào ĐTTX-E

(4) Các tổ chức giáo dục ĐTTX-E cần chú ý ưu tiên đầu tư, nâng cao chất

lượng theo mức độ quan trọng của các yếu tố trong 3 nhân tố đánh giá

CLDV đào tạo như sau:

TSSQ: Tính đáp ứng – Tính đồng cảm – Tính hữu hình – Tính tin cậy

INSQ: Tính thực hành-Chất lượng chuyên môn-Tính tương tác

OISQ: Tính chính xác-Tính cập nhật-Tính bảo mật-Dễ dàng sử dụng-Tính

hấp dẫn

1.7 Kết cấu của luận án

Luận án gồm 5 chương: Giới thiệu chung; Cơ sở lý luận và tổng

quan về mối quan hệ giữa CLDV đào tạo với sự hài lòng và lòng trung

thành của sinh viên trong ĐTTX-E; Mô hình và phương pháp thu thập-phân

tích dữ liệu; Bối cảnh nghiên cứu và phân tích dữ liệu nghiên cứu về mối

quan hệ giữa CLDV đào tạo với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh

viên trong ĐTTX-E; Thảo luận kết quả nghiên cứu và khuyến nghị

Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN

TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING 2.1 Chất lượng dịch vụ (CLDV)

2.1.1 Dịch vụ Tổng kết quan điểm của Kotler (2001), Gronroos (1990), (Parasunaman, Zeithaml & Berry -1985), Handi Irawan D (2002) cho thấy

“Dịch vụ là một loạt các hoạt động mà bên bán cung cấp cho bên mua, là yếu tố

vô hình tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

hay tương xứng với nhu cầu”, chất lượng là một thuộc tính mang tính cảm nhận, có điều kiện và có chủ đề Theo Druker (1985) “chất lượng là những thứ khách hàng muốn và sẵn sàng trả tiền để có được chúng.” Một cách tổng quát

có thể nói “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu cũng như mong muốn của khách hàng”

2.1.3 Chất lượng dịch vụ Tổng hợp các quan điểm của Kotler etc.(2012),

Lehtinen (1982), Gronroos (1991), Parasuraman (1988) cho biết “chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách giữa sự mong đợi/kỳ vọng về dịch vụ và sự cảm nhận về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm Gắn với CLDV phải là quản lý chất lượng tập trung, quản lý chất lượng tổng thể và đem lại sự hài lòng cho khách hàng (Fisk etc.)

2.1.4 Chất lượng dịch vụ trực tuyến Theo Santos (2003), chất lượng dịch vụ

trực tuyến được xác định thông qua sự đánh giá của khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ trong môi trường trực tuyến Với dịch vụ trực tuyến, người mua và người bán không tiếp xúc trực tiếp qua các hành động cá nhân, mà tiếp xúc và tương tác gián tiếp qua công nghệ trực tuyến

2.1.5 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Khách hàng trong đào tạo đại học

Khẳng định khách hàng trong trường đại học bao gồm nhiều nhóm

khác nhau, được phân làm hai loại là khách hàng nội bộ và khách hàng bên

ngoài Mỗi nhóm khách hàng có những yêu cầu cũng như phản hồi khác nhau

giúp trường đại học thiết lập được khóa học có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu

cũng như làm hài lòng khách hàng Nhấn mạnh của các nghiên cứu cho thấy

sinh viên là khách hàng chính của các tổ chức giáo dục đại học ở bất kỳ loại

hình đào tạo nào và là khách hàng của cả quá trình dạy và học (E Hill (1995)

và Oldfield và Baron (2000), Kanji và Tambi (1999))

Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học nói chung

Tổng kết các kết quả nghiên cứu của Shank etc.(1995), Stodnick và

Rogers (2008), và Cronin & Taylor (1992), Hanna V Shauchenka etc.(2010),

Cuthbert (1996) cho kết quả: Cung ứng dịch vụ đóng vai trò quan trọng cho sự

phát triển thành công của tổ chức giáo dục Chất lượng dịch vụ trong đào tạo

được quyết định bởi nhận thức khác nhau của người học, cụ thể hơn đó là sự

khác biệt về mức độ mong đợi của người học về dịch vụ mà tổ chức đào tạo

cung cấp

2.1.6 Chất lượng dịch vụ trong đào tạo từ xa E_Learning

Khái niệm về đào tạo từ xa E-Learning

Đào tạo từ xa là hình thức học tập có sự giãn cách về thời gian và

không gian giữa người học và người dạy (Verduin và Clark, 1991) Khái niệm

tự chủ hay độc lập trong học tập được Moore nhắc đến như một tính chất đặc

thù cá nhân nhằm đạt được mục tiêu của người học theo phương thức ĐTTX-E

Nét đặc trưng của ĐTTX-E: Có sự giãn cách giữa người dạy và người

học về không gian và thời gian; Sử dụng hệ thống học liệu điện tử để biểu đạt

nội dung kiến thức; Cung cấp hệ thống công nghệ giao tiếp 2 chiều qua lại giữa các đối tượng; Kiểm soát việc dạy và tự học cũng như học có hướng dẫn của sinh viên Truyền tải kiến thức theo một trong hai dạng: giao tiếp đồng thời/theo thời gian thực (syncronous) và không đồng thời (asyncronous) Có 6 thành phần cơ bản trong ĐTTX-E: (1) Chương trình đào tạo; (2) Hệ thống học liệu đa phương tiện; (3) Hệ thống tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn trực tuyến; (4) Các hoạt động hợp tác; (5) Lớp học ảo, (6) Hệ thống Đảm bảo và kiểm định chất lượng

Chất lượng dịch vụ đào tạo trong đào tạo từ xa E_Learning

Nghiên cứu CLDV trong đào tạo từ xa E-Learning là hoàn toàn mới ở Việt Nam Một vài tác giả như Nabeel và Ayman (2012), Hanna V Shauchenka etc.(2010), Amaad Uppal & Stephen R Gulliver (2012) khi nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ trong ĐTTX-E thì các tác giả thường nhấn mạnh đến yếu tố công nghệ thông tin trực tuyến, nhấn mạnh đến chất lượng dịch vụ điện tử, hệ thống học liệu điện tử trên nền tảng Internet và công nghệ viễn thông

2.1.7 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ bằng chất lượng kỹ thuật + chất lượng chức năng + chất lượng hình ảnh

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)

Parasuraman (1985) đã đề xuất SERVQUAL để đo lường và đánh giá CLDV SERVQUAL đo lường CLDV là mô hình xác định khả năng thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ SERVQUAL ban đầu gồm 10 nhân tố

Parasuraman (1988) rút gọn lại mô hình SERVQUAL mới chỉ còn 5 nhân tố: Sự tin

cậy, khả năng đáp ứng, năng lực đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) phản đối việc sử dụng SERVQUAL và đề xuất

một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mới là SERVPERF, đánh giá dựa trên hiệu

quả Mô hình SERVPERF, đánh giá dựa trên hiệu quả CLDV với 22 nhân tố, và

dường như mô hình này được nhiều tác giả thừa nhận nhiều hơn trong đánh giá

CLDV khối dịch vụ

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Firdaus (2005)

Mô hình HEdPERF được Firdaus (2005) đưa ra để đánh giá CLDV trong

giáo dục đại học Ông đưa ra 5 nhân tố đo lường CLDV của giáo dục đại học, bao

gồm: khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, uy tín, khả năng tham dự và

chương trình ứng dụng Tuy nhiên nó chỉ được phân tích ở một phạm vi hẹp và chưa

đủ cơ sở để chứng minh trên một phạm vi nghiên cứu bao chùm

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và Zeithaml (2005)

Nghiên cứu của Parasuraman và Zeithaml (2005) đưa ra hai mô hình đánh

giá CLDV điện tử E-S-QUAL dùng để đo lường các dịch vụ cốt lõi, gồm 4 nhân tố

(22 tiêu chí): độ tin cậy, tính hiệu quả, tính đảm bảo và tính bảo mật Mô hình 2,

E-RecS-QUAL đo lường CLDV phục hồi, gồm 3 nhân tố (11 tiêu chí): tính đáp ứng,

bồi thường và liên lạc Ngoài ra, một số mô hình đo lường CLDV điện tử trong các

lĩnh vực khác như: WebQual, Site-Qual, eTailQ, PirQual, E-SelfQual cũng được

xem xét trong nghiên cứu này

Mô hình đánh giá CLDV ngân hàng trực tuyến của Jun và Cai (2001)

Nghiên cứu của Jun và Cai (2001)đã chỉ ra 17 nhân tố chính đánh giá

chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được chia ra làm 3 thành tố chính: Chất

lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chất lượng hệ thống trực tuyến và chất lượng

sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chất lượng hệ thống trực tuyến được đánh giá bởi

6 nhân tố bao gồm: Nội dung thông tin, tính chính xác, dễ dàng sử dụng, tính cập nhật, hình ảnh, bảo mật

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của Han và Baek (2004)

Trong nghiên cứu của Han và Baek (2004) đã vận dụng công cụ SERQUAL

để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Kết quả của nghiên cứu này đã chỉ ra rằng SERQUAL phần nào đã đáp ứng được tính phù hợp để đo lượng chất lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến, kết quả chỉ ra gồm 4 trong 5 thang đo là phù hợp đó là: tính hữu hình, tính tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm

Đo lường CLDV trong đào tạo từ xa E-Learning theo nhận định sơ bộ của tác giả luận án

Đánh giá chất lượng dịch vụ trong đào tạo từ xa E-Learning được đo bằng 3 nhân tố chính, đó là: Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến; Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn; Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo

2.2 Sự hài lòng

Theo Hunt(1997), Zeitham (2000), “sự hài lòng là tổng thể các phán đoán, đánh giá và thái độ đối với một dịch vụ của khách hàng” Theo Oliver

(1981): sự hài lòng của khách hàng = hiệu quả thực tế - kỳ vọng” Sự hài lòng của sinh viên là nhận thức hay cảm nhận của họ liên quan đến trải nghiệm học đại học và giá trị giáo dục nhận được khi tham gia học tập tại một cơ sở giáo dục (Astin, 1993) Sự hài lòng của sinh viên là yếu tố quyết định đến lòng trung thành của họ đối với một tổ chức giáo dục

2.3 Lòng trung thành

Theo Bowen và Chen (2001), sự thỏa mãn không đồng nhất với lòng trung thành của khách hàng Oliver (1996) chỉ ra: Sự hài lòngtrung thành nhận thứctrung thành cảm xúc trung thành hành vi Nhận thức dựa trên

kiến thức và kinh nghiệm trong quá khứ hoặc hiện tại, trung thành về cảm xúc

thể hiện sự thích thú và có thái độ tích cực đối với sản phẩm và dịch vụ, trung

thành hành vi là trạng thái cam kết hành động và thực hiện hành vi mua/sử

dụng lặp lại sản phẩm hoặc dịch vụ Lòng trung thành của sinh viên có thể hiểu

theo cách tiếp cận thái độ: đó là sự cam kết, sự tin tưởng, sự truyền miệng và

sẵn sàng chia sẻ, góp ý

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau Chất

lượng dịch vụ có thể coi là một nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng hơn chất lượng dịch

vụ, xét theo khía cạnh nhân quả thì chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng Trong môi trường đào tạo, sự hài lòng của sinh viên là

thành quả của CLDV mà sinh viên nhận được từ tổ chức đào tạo (Anderson và

Sullivan,1993)

2.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành

Trong nghiên cứu về giáo dục đại học, Qi Huang(2009), Helgesen và

Nesset (2007), Firdau (2005) có cùng quan điểm rằng sự hài lòng của sinh viên

có mối liên hệ mật thiết với lòng trung thành của họ Afzal (2010), Qi

Huang(2009) cho rằng CLDV là nhân tố quyết định dẫn đến sự hài lòng cho

sinh viên Nắm bắt mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của người

học là yếu tố then chốt giúp cơ sở đào tạo phát triển bền vững ĐTTX-E là một

ngành dịch vụ, sự trung thành của sinh viên có mối liên hệ nhất định với sự hài

lòng của họ và phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ do cơ sở đào tạo từ xa

E-Learning cung cấp

2.6 Quan hệ giữa yếu tố nhân khẩu học với sự hài lòng và lòng trung

thành Các yếu tố này là cơ sở để xem xét mẫu nghiên cứu và có cái nhìn tổng

quát hơn về đối tượng nghiên cứu của luận án

Chương 3 MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP – PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU

3.1 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

3.1.1 Giả thuyết nghiên cứu

Bảng 3.1 Bảng tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu

H1

Giả thiết H1: Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến có

tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học

tập trực tuyến

H2

Giả thiết H2: Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn có tác động

tích cực đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực

tuyến

H3 Giả thiết H3: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo có tác động tích cực

đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến

H4

Giả thiết H4: Chất lượng dịch vụ đào tạo tổng thể có tác động tích

cực đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực

tuyến

H5 Giả thiết H5: Sự hài lòng của sinh viên có tác động tích cực đến mức

độ trung thành của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến

H6

Giả thiết H6: Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến

không có tác động trực tiếp mà có tác động gián tiếp đến mức độ

trung thành của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến

H7

Giả thiết H7: Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn không có tác

động trực tiếp mà có tác động gián tiếp đến mức độ trung thành của

sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến

H8

Giả thiết H8: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ học tập không có tác động

trực tiếp mà có tác động gián tiếp đến mức độ trung thành của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến

3.1.2 Mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu của Han và Baek (2004) về đánh giá CLDV ngân hàng

trực tuyến và mối quan hệ với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

(gồm 4 nhân tố: tính hữu hình, tính tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm)

Nghiên cứu của Jun và Cai (2003) đã chỉ ra 17 nhân tố chính đánh giá CLDV

ngân hàng điện tử, chia ra làm 3 thành tố chính: CLDV hỗ trợ khách hàng, chất

lượng hệ thống công nghệ trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân

hàng Trong đó chất lượng hệ thống trực tuyến được đánh giá bởi 6 nhân tố bao

gồm: Nội dung thông tin, tính chính xác, dễ dàng sử dụng, tính cập nhật, hình

ảnh, bảo mật Afzaal(2011) đã chỉ ra sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc rất lớn

vào 3 nhân tố của đội ngũ giảng viên: Chất lượng học thuật, Tính tương tác,

tính thực hiện và yếu tố đánh giá khóa học Alisher (2009) đã chỉ ra sự hài lòng

của sinh viên trong đào tạo trực tuyến ảnh hưởng mạnh bởi sự tương tác với

giảng viên và nội dung kiến thức chuyên môn của môn học

Dựa trên phân tích lý luận về các mối quan hệ và lựa chọn nhân tố từ các

nghiên cứu của Jun và Cai (2001), của Han và Baek (2004), của Afzaal (2011),

của Alisher (2009), mô hình đề xuất của luận án như sau:

Hình 3.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất

3.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu định tính

Sử dụng PP nghiên cứu định tính để tái khẳng định các mối liên hệ lý thuyết giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu Bao gồm: PP quan sát qua thực tiễn công việc; PP phỏng vấn chuyên gia PP thảo luận nhóm và PP nghiên cứu tình huống

3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu định lượng

Để tiến hành thu thập dữ liệu cho phân tích, tác giả đã thiết kế bảng hỏi

và đo lường các nhân tố trong mô hình nghiên cứu Sử dụng PPNC định lượng

để lượng hóa các nhân tố, đo lường các biến số, thu thập và phân tích dữ liệu để kiểm định các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu Một số khái niệm cơ bản trong phân tích định lượng: Đơn vị phân tích, nhân tố chính, nhân tố con, biến quan sát, thang đo biến số Quy trình phân tích định lượng: Định nghĩa nhân tốXây dựng thang đo Khảo sát thử Hoàn thiện thang đoThiết kế mẫu khảo sátThu thập dữ liệuPhân tíchBình luận và kiến nghị

Xây dựng bảng hỏi và thang đo cho các nhân tố được kế thừa từ những nghiên cứu trước bằng tiếng Anh, hoàn chỉnh sau khi Việt hóa và sử dụng phương pháp chuyên gia Bộ thang đo chính gồm 3 nhân tố chính đo lường chất lượng dịch vụ (14 nhân tố con, 44 biến quan sát), nhân tố sự hài lòng (6 quan sát), nhân tố lòng trung thành (6 quan sát) Các biến quan sát trong bảng hỏi được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ từ “Hoàn toàn không đồng ý (1)” đến mức độ “Hoàn toàn đồng ý (5)” Bộ thang đo được hoàn thiện sau khi khảo sát, đánh giá thử nghiệm, đo lường độ tin cậy thang đo bằng Aronbach’s Alpha và phân tích CFA trong phân tích mô hình SEM

Sau khi hoàn thiện bảng hỏi, tiến hành thiết kế mẫu với 1200 sinh viên thuộc hai trường: Đại học Kinh tế quốc dân và Viện đại học Mở Hà Nội Thu

về 912 phiếu hợp lệ và tiến hành nhập, làm sạch dữ liệu trước khi phân tích

3.2.3 Các phương pháp phân tích dữ liệu định lượng

Dữ liệu nhập bằng EpiDATA, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS

và Amos Các phương pháp phân tích dữ liệu định lượng gồm: Phân tích thống

kê mô tả, phân tích sơ bộ dữ liệu bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, phân

tích đột tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân

tích mô hình cấu trúc SEM Dùng kỹ thuật phân tích thống kê để mô tả mẫu

nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá để tìm nhân tố tổng đại diện cho nhóm

các nhân tố quan sát, đo lường độ tin cậy, giá trị hội tụ, gía trị phân biệt và

bằng phân tích CFA, phân tích mô hình cấu trúc (SEM) để phân tích dữ liệu và

đưa ra những kết quả kiểm định cho mô hình nghiên cứu, kiểm định mối quan

hệ và chiều hướng tác động đối với các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu

3.2.4 Dữ liệu nghiên cứu của luận án

Mẫu nghiên cứu của luận án gồm: 1200 sinh viên năm 2 và năm 3 của 2

trường có ĐTTX-E (Trường ĐH Kinh tế quốc dân và Trường ĐH mở Hà Nội),

nhóm giảng viên trường ĐH Kinh tế quốc dân, nhóm giảng viên doanh nghiệp

giảng dạy cho các trường có ĐTTX-E, nhóm chuyên gia về lĩnh vực giáo dục

Tiến hành thu thập dữ liệu qua phiếu khảo sát Qua phiếu phỏng vấn và phiếu

tổng kết thảo luận nhóm Dữ liệu được nhập, làm sạch và đưa vào phân tích

Mẫu gồm 868 quan sát phù hợp sau khi làm sạch từ 912 phiếu hợp lệ,

Nam chiếm 62% và Nữ chiếm 38% Đa phần là người đi làm (chiếm 86%) Độ

tuổi đi học ĐTTX-E khá cao(55% ở lứa tuổi từ 25-34), trên 35tuổi chiếm 31%

Phần lớn là người trưởng thành đi học, 80% đã đi làm toàn thời gian

Kinh nghiệm làm việc trên 5 năm chiếm tới 68% Có 20% là cấp lãnh đạo đơn

vị đi học Phần lớn tự chi trả học phí (93%) Đó chính là đặc thù của người học

ĐTTX-E

Chương 4 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG

ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING 4.1 Bối cảnh chung về Đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam

4.1.1 Sự phát triển đào tạo từ xa qua các thế hệ công nghệ

Taylor (1995) đã tổng kết ĐTTX-E phát triển qua năm thế hệ công nghệ: Một là mô hình học hàm thụ Hai, mô hình tương tác đa phương tiện Ba,

mô hình tương tác qua công nghệ thông tin Bốn, mô hình học tập linh hoạt Và thứ 5, đó là mô hình học tập linh hoạt thông minh

4.1.2 Hình thức triển khai đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam

Có 3 hình thức triển khai ĐTTX-E hiện nay: Một là mô hình học tập độc lập; Hai là mô hình học tập trực tuyến (E-Learning); Ba là mô hình kết hợp

“học tập độc lập” và “học tập trực tuyến” Người học là trung tâm, giảng viên chỉ là người hướng dẫn trong ĐTTX-E

4.1.3 Hoạt động dạy và học trên lớp học từ xa E-Learning hiện nay

Hoạt động dạy và học trên lớp học hiện nay gồm bốn hoạt động: Tự học, tự nghiên cứu (Self Studying); Trao đổi, thảo luận, giải đáp (Interractive); Luyện tập (Practive); Kiểm tra, đánh giá (E)

4.1.4 Những thành phần cơ bản của đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam:

Chương trình đào tạo; Đội ngũ giảng viên hướng dẫn; Đội ngũ cán bộ quản lý; Hệ thống học liệu đa phương tiện; Hệ thống công nghệ thông tin; Hoạt động cộng đồng và công tác học sinh, sinh viên

4.1.5 Những lợi ích của hình thức đào tạo từ xa E-Learning hiện nay

ĐTTX-E hỗ trợ phát triển cá nhân người học ĐTTX-E nhằm vào nhiều mục tiêu của tổ chức sử dụng lao động ĐTTX-E – học tập suốt đời cho tổ chức và cộng đồng

4.1.6 Phát triển ĐTTX-E là một xu thế tất yếu tại Việt Nam

Xét trên nhiều phương diện khác nhau, một điều cần khẳng định rằng,

phát triển ĐTTX-E là điều tất yếu trong sự phát triển nền giáo dục quốc gia với

những lợi ích được trình bày ở trên

4.1.7 Những thách thức và yếu kém của đào tạo từ xa E-Learning tại Việt

Nam

Bên cạnh những lợi ích mà chương trình ĐTTX-E đem lại thì luôn có

những thách thức và khó khăn tồn tại Đầu tư kinh phí ban đầu rất lớn; Cơ sở

hạ tầng công nghệ thông tin yếu kém tại Việt Nam Chất lượng dịch vụ hỗ trợ

đào tạo chưa phát triển; Quản lý mang nặng tính hành chính, bị động, thiếu tính

thị trường; Người học thiếu chủ động, mục tiêu học tập còn mang nặng tính

bằng cấp

4.2 Kết quả phân tích dữ liệu định lượng

4.2.1 Phân tích sơ bộ bằng phương pháp EFA và đánh giá độ tin cậy dữ liệu

Tiến hành phân tích sơ bộ dữ liệu bằng phương pháp phân tochs nhân

tố EFA để loại bỏ biến không cần thiết trong mô hình nghiên cứu Hệ số tin cậy

của các nhân tố đại diện Aronbach’s Alpha >0.8, các biến quan sát trong từng

nhóm nhân tố đạt độ tin cậy và đồng hướng đo cùng một khái niệm Thang đo

các nhân tố đại diện đạt độ tin cậy

4.2.2 Tính tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt của bộ thang đo

Ngoài sử dụng hệ số AronBach’s Alpha, luận án còn dùng các chỉ số: độ tin

cậy tổng hợp (CR); tổng phương sai trích (AVE); phương sai chia tối đa (MSV); để

đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của bộ thang đo Kết quả:

- Thang đo “Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến (OISQ)” được đo bằng 6

nhân tố Kết quả phân tích CFA cho thấy 5/6 nhân tố đạt giá trị tin cậy lớn hơn

(CR>0.6), độ hội tụ (AVE>0.5) và đạt giá trị phân biệt (MSV<AVE và

ASV<AVE) Ngoài ra trên cơ sở hệ số IM của kết quả phân tích CFA cho ta

cách điều chỉnh mô hình cho phù hợp với 5 nhân tố đo OISQ: Tính chính xác, tính hấp dẫn, dễ dàng sử dụng, tính bảo mật, tính cập nhật

- Thang đo “Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn (INSQ)” có độ tin cậy cao với chỉ số tổng phương sai trích của từng nhân tố đạt mức >0.7, đạt độ tin cậy và độ hội tụ, nhân tố đạt giá trị phân biệt khi MSV và ASV đều nhỏ hơn AVE Đánh giá sự phù hợp của mô hình qua hệ số hiệp phương sai phần dư các nhân tố cho ta loại bỏ biến RES, như vậy đo lường INSQ có 3 nhân tố chính: chất lượng đội ngũ giảng viên chuyên môn, tính tương tác của giảng viên, tính thực tiễn của giảng viên doanh nghiệp

- Thang đo “Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo (TSSQ)” được đo lường bởi bốn nhân tố (tính hữu hình, tính tin cậy, tính đáp ứng, tính cảm thông) có độ tin cậy rất cao, hệ số tin cậy tổng hợp R>0.85, tổng phương sai trích các nhân tố đều

>0.7, phép đo các nhân tố đều đạt giá trị hội tụ và độ phân biệt

4.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên

Phân tích mô hình SEM cho kết quả CMIN/DF= 3,837; RMR=0.015<0.1; GFI=0.924; AGFI=0.904; NFI=0.961, RNI=0.924, IFI=0.971, TLI=0.966 và CFI=0.971 cho thấy mô hình đánh giá rất tốt và hoàn toàn phù hợp với dữ liệu quan sát, phản ánh đúng sự thay đổi và chiều tác động của các biến quan sát Giá trị RMSEA=0.045<0.05 và tham số kiểm định RMSEA=0.009<0.05 cho thấy mô hình hoàn toàn phù hợp với dữ liệu nghiên cứu

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định về mối quan hệ

trong mô hình đo lường OISQ

TIM1 < - OISQ 0.982 0.029 33.71 ***

Kết quả chỉ ra mối quan hệ trong mô hình có ý nghĩa thống kê (Pvalue

<0.05) Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến có ảnh hưởng cùng chiều tới

sự hài lòng và ảnh hưởng gián tiếp tới lòng trung thành của sinh viên trong

ĐTTX-E Mức độ quan trọng của các nhân tố đo lường chất lượng hệ thống

công nghệ thông tin: Tính chính xác (ACC); Dễ dàng sử dụng (EOU); Tính bảo

mật (SEC); Tính cập nhật (TIM); Tính hấp dẫn (ATT)

4.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng đội ngũ giảng viên với sự hài lòng và

lòng trung thành của sinh viên

Kết quả phân tích mô hình SEM với các chỉ số mô hình phù hợp:

CMIN/DF= 3,866; RMR=0.017<0.1; GFI=0.911 và AGFI=0.911 và

NFI=0.961, RFI=0.954, IFI=0.969, TLI=0.963 và CFI=0.969 cho thấy mô hình

đánh giá rất tốt và hoàn toàn phù hợp với dữ liệu quan sát, phản ánh đúng sự

thay đổi và chiều tác động của các biến quan sát

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định về mối quan hệ giữa các biến quan sát của INSQ

Kết quả kiểm định về mối quan hệ trong mô hình cho biết, 3 nhân tố đo lường chất lượng đội ngũ giảng viên có tác động cùng chiều đến sự hài lòng và tác động gián tiếp đến lòng trung thành của sinh viên trong ĐTX-E Giá trị kiểm định Pvalue (***) đều <0.05 cho biết các kiểm định có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%) Mức độ quan trọng của các nhân tố đo lường chất lượng đội ngũ giảng viên qua cảm nhận của người học: Tính thực hành (PRA); Tính tương tác (INS); Tính chuyên môn (INS)

4.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên

Mô hình được đánh giá là phù hợp và các mối quan hệ có ý nghĩa thống kê thông qua kết quả phân tích mô hình SEM: CMIN/DF= 4,165; RMR=0.021<0.1; GFI=0.917; AGFI=0.896 >0.8; NFI=0.958, RFI=0.917, IFI=0.968, TLI=0.963 và CFI=0.968 Với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%), giá trị RMSEA=0.048<0.05 và tham số kiểm định RMSEA=0.000<0.05 cho thấy mô hình hoàn toàn phù hợp với dữ liệu nghiên cứu

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định về mối quan hệ giữa các biến quan sát TSSQ

TAN < - TSSQ 1.000