Trên cơ sở đó, tác giá đề xuất bổ sung thêm 8 tiêu chí vào hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng: Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề khách hàng; Dịc[r]
Trang 1MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG TIÊU
THƯƠNG MẠI 5
1.1 Các khái niệm cơ bản phục vụ quá trình nghiên cứu 5
1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 5
1.1.2 Khái niệm dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại 7
1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng và hệ thống chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại 16
1.2 Hệ thống tiêu chuẩn và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2.1 Xác định các nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Hệ thống tiêu chuẩn và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại 20
1.3 Phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.3.1 Các mô hình thực hiện đo lường và đánh giá Error! Bookmark not defined 1.3.2 Phương pháp thực hiện đánh giá 25
1.4 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến việc xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại 27
1.4.1 Nhân tố từ nền kinh tế, xã hội 27
Trang 21.4.2 Các nhân tố từ phía ngân hàng 27 1.4.3 Nhân tố từ phía khách hàng 29
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI 31 2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội Error! Bookmark not defined
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội Error!
Bookmark not defined
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội Error! Bookmark
not defined
2.1.3 Mô hình tổ chức quản lý Error! Bookmark not defined 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội Error!
Bookmark not defined
2.2 Thực trạng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân đội Error! Bookmark not defined
2.2.1 Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng của NH TMCP Quân đội
Error! Bookmark not defined
2.2.2 Các nội dung đảm bảo việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân đội Error! Bookmark not defined
2.3 Đánh giá hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân đội Error! Bookmark not defined
2.3.1 Nhóm tiêu chí đánh giá mức độ tin cậy của ngân hàng Error! Bookmark
not defined
2.3.2 Nhóm tiêu chí đánh giá về khả năng đáp ứng của Ngân hàng Error!
Bookmark not defined
2.3.3 Nhóm tiêu chí đánh giá về năng lực phục vụ của Ngân hàng 59 2.3.4 Nhóm tiêu chí đánh giá về mức độ quan tâm khách hàng của Ngân hàng
Error! Bookmark not defined
Trang 32.3.5 Nhóm tiêu chí đánh giá về tính hữu hình của Ngân hàng Error! Bookmark
not defined
2.4 Nhận xét chung Error! Bookmark not defined
2.4.1 Điểm mạnh Error! Bookmark not defined 2.4.2 Điểm yếu Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NHTMCP QUÂN ĐỘI ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED
3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội Error! Bookmark not defined
3.1.1 Xu hướng phát triển ngành ngân hàng Việt Nam Error! Bookmark not
defined
3.1.2 Tổng quan chiến lược của Ngân hàng TMCP Quân đội Error! Bookmark
not defined
3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân đội Error! Bookmark not defined
3.2.1 Bổ sung thêm các tiêu chí đánh giá kỳ vọng chất lượng dịch vụ tín dụng của
khách hàng Error! Bookmark not defined
3.2.2 Tiếp tục cụ thể hóa các chỉ tiêu trong hệ thông tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ tín dụng của ngân hàng Error! Bookmark not defined
3.2.3 Cải tiến quy trình tín dụng để nâng cao hiệu suất thực hiện hệ thống tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined
3.2.4 Mở rộng giáo dục, đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 79 3.2.5 Tăng cường triển khai hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ để nâng cao
hiệu suất thực hiện và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Error!
Bookmark not defined
3.3 Các điểu kiện thực hiện giải pháp Error! Bookmark not defined
3.3.1 Về nhân sự Error! Bookmark not defined 3.3.2 Về tài chính Error! Bookmark not defined
Trang 4KẾT LUẬN ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 5TÓM TẮT LUẬN VĂN
Dịch vụ tài chính ngân hàng đóng vai trò là xương sống của nền kinh tế, nó
là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển, là cầu nối cho việc giao thương giữa các quốc gia trên toàn thế giới Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) là một trong năm Ngân hàng TMCP có vốn và quy mô hoạt động lớn nhất Việt Nam Trong xu thế chung của quá trình hội nhập, MB không chỉ cạnh tranh với các ngân hàng trong nước mà còn phải cạnh tranh với cả các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính
và bề dày hoạt động Vì vậy, việc xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng một cách hiệu quả đã trở thành một trong những giải pháp hữu hiệu giúp MB nâng cao khả cạnh tranh, chiếm được ưu thế trên thị trường trong giai đoạn hiện nay
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là hệ thống hóa và xác lập cơ sở thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tính dụng của ngân hàng thương mại; Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng của MB và làm rõ các ưu điểm, hạn chế của hệ thống tiêu chất đang được áp dụng Dựa trên kết quả phân tích đánh giá để đề xuất nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tín dụng của Ngân hàng
Cơ sở lý thuyết được tác giả tổng hợp từ việc tìm nguồn tài liệu tham khảo qua các giáo trình, các công trình nghiên cứu có liên quan đến dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ tín dụng và hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại Từ đó hệ thống nên cơ sở lý luận của đề tài:
Dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tuy nhiên có thể định nghĩa một
cách chung nhất: Đó là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người
Tín dụng là một phạm trù kinh tế và cũng là một sản phẩm của nền sản xuất hàng hoá Nó tồn tại song song và phát triển cùng với nền kinh tế hàng hoá và là
Trang 6động lực quan trọng thúc đẩy nền kinh tế hàng hoá phát triển lên những giai đoạn
cao hơn Khái quát lại có thể hiểu tín dụng theo khái niệm cơ bản “ Tín dụng là một phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao một lượng giá trị sang cho bên kia được sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận được phải cam kết hoàn trả theo thời hạn đã thoả thuận.”
Như vậy, dịch vụ tín dụng có thể hiểu là quá trình lưu thông trao đổi và thực hiện các công việc phục vụ quá trình chuyển giao một lượng giá trị giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao một lượng giá trị sang cho bên kia được sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận được phải cam kết hoàn trả theo thời hạn đã thoả thuận
Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại là khả năng đáp ứng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại đối với sự mong đợi của Khách hàng
đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của Khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn ngân hàng
Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại là tập hợp các tiêu chuẩn có mối liên kết chặt chẽ với nhau nhằm đánh giá và đo lường khả năng đáp ứng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại theo kỳ vọng của khách hàng Mỗi một tiêu chuẩn trong hệ thống có một chức năng riêng
và phán ánh một nội dung mà hệ thống đang hướng tới Hệ thống tiêu chuẩn và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng như sau
cậy
1.1 Cung cấp dịch vụ như đã cam kết 1.2 Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng 1.3 Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu
Trang 71.4 Cung cấp dịch vụ đảm bảo tiến độ về thời gian 1.5 Duy trì mức độ không sai sót
ứng
2.1 Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
2.2 Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng 2.3 Mong muốn hỗ trợ khách hàng
2.4 Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
bảo
3.1 Nhân viên tạo được lòng tin của khách hàng 3.2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ 3.3 Thái độ phục vụ đối với khách hàng của ngân hàng 3.4 Nhân viên đủ kiến thức và kĩ năng để trả lời câu hỏi của khách hàng
4
Mức độ quan
tâm khách
hàng
4.1 Ngân hàng luôn quan tâm chăm sóc khách hàng 4.2 Ngân hàng có đội ngũ nhân viên chăm sóc khác hàng tốt 4.3 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
4.4 Ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên 4.5 Làm việc vào giờ thuận tiện cho khách hàng
5.1 Trang thiết bị hiện đại 5.2 Cơ sở vật tốt
5.3 Trang phục của nhân viên 5.4 Hệ thống tài liệu quy trình ngắn gọn, dễ hiểu
Trang 8Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại có thể được đánh giá qua từng tiêu chuẩn của hệ thống Tuy nhiên, mỗi một tiêu chuẩn được đưa ra chỉ phản ánh một nội dung phán ánh một nội dung mà hệ thống đang hướng tới Vì vậy, tác giả cho rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng chỉ thực sự chính xác và hiệu quả khi cả hệ thống được đánh giá một cách đầy đủ, toàn diện và hợp lý
Từ cơ sở lý thuyết trên, tác giả đã tiến hành nghiên cứu thực trạng xây dựng
và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng của MB qua việc thu thập, xử lý thông tin, số liệu Thực trạng xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân đội:
Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng của MB được xây dựng đội bao gồm 5 tiêu chuẩn với 14 tiêu chí
1.1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết
1.2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin
2.1 Ngân hàng luôn giải quyết nhanh chóng, các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
2.2 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp
2.3 Nhân viên ngân hàng có khả năng tư vấn tài chính cho doanh nghiệp
2.4 Thủ tục thực hiện của MB đơn giản, thuận tiện, linh hoạt
3.1 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
3.2 Thời gian tiếp nhận và xử lý hồ sơ nhanh
Trang 9chóng 3.3 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
hàng của ngân hàng
4.1 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt
4.2 Nhân viên chủ động tiếp cận nhu cầu của Khách hàng
5.1 Hệ thống ngân hàng rộng khắp 5.2 Cơ sở vật chất tốt
5.3 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự
Để đảm bảo việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng
được hiệu quả, MB đã thực hiện xây dựng các nội dung bao gồm: Xây dựng quy trình tín dụng; Chuẩn hóa về thời gian cấp tín dụng; Giới thiệu và đào tạo về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; Xây dựng quy trình đánh giá nội bộ
Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng tại MB đã mang lại những hiệu quả nhất định như:
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng hiệu quả, doanh thu và lợi nhuận có sự tăng trưởng tốt qua các năm, luôn hoàn thành vượt kế hoạch đề ra
Chất lượng dịch vụ được cải thiện đáng kể thông qua việc: Số lượng phàn nàn của khách hàng giảm, Giảm các lỗi thường gặp trong quá trình cung cấp dịch
vụ
Mở rộng mạng lưới hoạt động và nâng cao thương hiệu trên thị trường
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đã đạt được, thông qua quá trình nghiện cứu, tác giả nhận thấy hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội vẫn còn tồn đọng một số điểm hạn chế như sau:
Trang 10 Quy trình tín dụng chứ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, chưa có sự phân tách rõ ràng giữa loại phương án và tính chất phương án Điều này dẫn tới nhiều trường hợp phát sinh phương án tín dụng đối với khách hàng đã có quan hệ thường xuyên vẫn phải thu thập đủ các hồ sơ thông tin về khách hàng và trình lên các cấp phê duyệt
Tiêu chuẩn về năng lực phục vụ (đặc biệt là thời gian thực hiện công việc đối với các đơn vị) chưa xét đến mức độ ưu tiên của hồ sơ (Khách hàng Quốc Phòng, Khách hàng có phát sinh giao dịch thường xuyên, các hồ sơ giải ngân và thanh toán trong ngày…) Điều này dẫn tới một thực tế có thể chuyên viên đảm bảo tiến độ SLA tuy nhiên vẫn không làm hài lòng của khách hàng
Các tiêu chuẩn về nguồn nhân lực đưa ra còn mang tính hình thức (bằng cấp, chứng chỉ…) chưa đi sâu vào bản chất
Từ cơ sở lý luận và kết quả nghiên cứu thực trạng xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng của MB, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn này của ngân hàng
Thứ nhất là hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng thông qua việc bổ sung thêm các tiêu chí đánh giá kỳ vọng chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng của MB hiện tại bao gồm 5 tiêu chuẩn và 14 tiêu chí trong khi hệ thống tiêu chuẩn tại các ngân hàng thương mại bao gồm 5 tiêu chuẩn và 22 tiêu chí Vì vậy, hệ thống tiêu chuẩn hiện tại của MB chưa đánh giá được đầy đủ về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Trên cơ sở đó, tác giá đề xuất bổ sung thêm 8 tiêu chí vào hệ thống tiêu chuẩn
chất lượng dịch vụ tín dụng: Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề khách hàng; Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu; Duy trì mức độ không sai sót trong quá trình vận hành; Luôn thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện; Nhân viên tạo được lòng tin của khách hàng; Ngân hàng có đội ngũ nhân viên chăm sóc khác hàng tốt; Ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu; Làm việc vào khung giờ thuận tiện cho khách hàng
Trang 11Thứ hai là tiếp tục cụ thể hóa các chỉ tiêu trong hệ thông tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Hiện tại nội dung của một số chỉ tiêu trong
hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng của MB mới chỉ dừng ở mức độ khái quát mà chưa đi đi sâu vào chi tiết cụ thể Điều này phần nào gây ra khó khăn cho các đơn vị trong quá trình áp dụng hệ thống khiến việc đánh giá chất lượng dịch
vụ tín dụng của ngân hàng chưa được chính xác và đầy đủ Vì vậy, việc cụ thể hóa các chỉ tiêu trong hệ thông tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng là hết sức cần thiết, đặc biệt đối với các chỉ tiêu hiện đang bị đánh giá thấp, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng hiện nay của MB
Thứ ba là cải tiến quy trình tín dụng để nâng cao hiệu suất thực hiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại MB Hiện nay, quy trình vay vốn của MB đã chỉ
rõ các bước trong quá trình cung cấp dịch vụ đối với khách hàng, tuy nhiên các bước trong quy trình chưa được hướng dẫn một cách cụ thể, chi tiết cho nên dẫn đến nhân viên đặc biệt là nhân viên mới lúng túng trong quá trình thực hiện Vì vậy, trong quy trình tổng thể hiện nay cần chia ra thành các quy trình nhỏ hơn, chi tiết
hơn để hướng dẫn từng bộ phận trong quá trình tác nghiệp như: Quy trình tiếp cận khách hàng; Quy trình thu thập hồ sơ khách hàng; Quy trình Thẩm định…
Thứ tư là mở rộng giáo dục, đào tạo và bồi dưỡng kiến thức về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để nâng cao khả năng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại MB Nhận thức của các thành viên trong Ngân hàng là một trong những yếu tố đảm bảo cho sự thành công của việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn dịch
vụ tín dụng Để cả hệ thống vận hành tốt thì từng thành viên trong hệ thống đó cũng phải làm việc tốt, vì vậy đào tạo đồng bộ là việc làm rất cần thiết
Thứ năm là nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên để góp phần tăng cường hiệu suất thực hiện áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại MB
Cuối cùng là tăng cường triển khai hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ để nâng cao hiệu suất thực hiện và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại
MB Công tác đánh giá chất lượng nội bộ cần được thực hiện ở tất cả các phòng ban, các bộ phận, các chi nhánh, các phòng giao dịch trong mọi quy trình hoạt động
