Thứ hai, nghiên cứu này tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đất tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La, thủ tục hà[r]
Trang 1MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH
LỜI MỞ ĐẦU
LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT Error! Bookmark not defined 1.1 Dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.Error! Bookmark not defined.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đấtError! Bookmark not defined
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đấtError! Bookmark not defined
1.1.3 Quy trình đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Error! Bookmark not defined
1.2 Chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đấtError!
Bookmark not defined
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Error! Bookmark not defined
1.2.2 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất Error! Bookmark not defined
1.2.3 Tiêu chí đánh giá kết quả dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất Error! Bookmark not defined
1.2.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SƠN LA Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu chung về Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La
Error! Bookmark not defined
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai
thành phố Sơn La Error! Bookmark not defined
2.1.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất
đai thành phố Sơn La Error! Bookmark not defined
Trang 22.2 Thực trạng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại thành phố Sơn La Error! Bookmark not defined 2.2.1 Các loại dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đấtError! Bookmark not defined
2.2.2 Kết quả việc thực hiện dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng
đất Error! Bookmark not defined
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Error! Bookmark not defined.
2.3.1 Độ tin cậy Error! Bookmark not defined 2.3.2 Sự bảo đảm Error! Bookmark not defined 2.3.3 Sự đáp ứng Error! Bookmark not defined 2.3.4 Sự đồng cảm Error! Bookmark not defined 2.3.5 Tính hữu hình Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá chung Error! Bookmark not defined 2.4.1 Ưu điểm Error! Bookmark not defined 2.4.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined 2.4.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI THÀNH PHỐ SƠN LA Error! Bookmark not defined 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Error! Bookmark not defined 3.1.1 Dự báo nhu cầu đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Error! Bookmark not defined
3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng đất Error! Bookmark not defined
3.1.3 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất đối với Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Error!
Bookmark not defined
3.2.1 Giải pháp về con người Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp về cơ sở vật chất Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp khác Error! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined.
3.3.1 Một số kiến nghị đối với chính quyền thành phố Sơn LaError! Bookmark not defined.
Trang 33.3.2 Một số kiến nghị đối với chính quyền tỉnh Sơn LaError! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Với yêu cầu được đặt ra theo quy định của Luật đất đai số 45/2013/QH13, Tỉnh Sơn La đã tiến hành triển khai việc sát nhập“Văn”phòng đăng ký“quyền”sử dụng đất tại thành phố và các huyện về trực thuộc Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất tỉnh Sơn La; Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất tỉnh Sơn La đổi tên thành Văn phòng đăng ký đất đai tỉnh Sơn La gồm 6 bộ phận cấu thành, trong đó có Chi nhánh Văn phòng đăng ký
đất đai thành phố Sơn La (trước đây là Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Sơn La).“Chi”nhánh“Văn”phòng “đăng”ký đất đai tại các huyện, thành phố thuộc tỉnh là đơn vị hạch toán phụ thuộc; có con dấu riêng và được Nhà nước bố trí văn phòng, trang thiết bị làm việc theo quy định của pháp luật Chi nhánh có Giám đốc, không quá 02 Phó Giám đốc và các bộ phận chuyên môn “Ủy ban” nhân dân cấp tỉnh quyết định số lượng“Chi”nhánh“Văn”phòng“đăng”ký đất đai Đây là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường, có chức năng thực hiện đăng ký đất đai, nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất; xây dựng, quản lý, cập nhật, chỉnh lý thống nhất hồ sơ địa chính và cơ sở dữ liệu đất đai; thống kê, kiểm kê đất đai và cung cấp thông tin đất đai cho
tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật
Việc đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đáp ứng được nguyện vọng của các tổ chức và công dân và được nhà nước bảo hộ tài sản hợp pháp và thuận tiện giao dịch dân sự về đất đai; tạo tiền đề hình thành và phát triển thị trường bất động sản công khai lành mạnh Trong thời gian vừa qua số lượng đơn thư khiếu nại liên quan đến lĩnh vực đất đai có xu hướng tăng, nhu cầu của người dân trong công tác đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là rất lớn Để đảm bảo được nhu cầu của người dân thì chất lượng dịch vụ công do Chi nhánh Văn phòng đất đai thành phố là rất quan trọng đặc biệt là công tác đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Với nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ công nói chung, chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nói riêng Để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đảm bảo việc đáp ứng nhu cầu của người dân, tác giả lựa chọn đề tài:
Trang 4“Chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình Rất mong các thầy
cô giáo đóng góp ý kiến giúp tác giả hoàn thành tốt nội dung luận văn này
2 Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La
3 Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, dự kiến luận văn có kết cấu gồm ba chương chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đăng ký và“cấp giấy”chứng nhận quyền sử dụng đất
Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ đăng ký và“cấp giấy”chứng nhận quyền
sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ“đăng”ký
và“cấp giấy”chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La,
Trang 5CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ
VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
1.1 Dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
Trong nội dung 1.1, luận văn đã trình bày nội dung khái niệm, đặc điểm dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Một nội dung rất quan trọng trong phần 1.1 là nội dung quy trình đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất gồm
ba giai đoạn như sau:
Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị
- Đối với cá nhân đi đăng ký cấp GCN cần chuẩn bị 01 hồ sơ và giấy tờ pháp lý liên quan cần thiết cho việc đăng ký cấp GCN của mình
Giai đoạn 2: Tổ chức thực hiện
- Tại Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả:
+ Tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra tính pháp lý và nội dung hồ sơ
- Tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai: Giải quyết thủ tục hành chính liên quan như xác nhận hiện trạng sử dụng đất, thực hiện trích đo bản đồ địa chính, niêm yết công khai kết quả, gửi số liệu địa chính đến cơ quan thuế để xác định nghĩa vụ tài chính của người sử dụng đất
- Tại Văn phòng đăng ký đất đai: Thực hiện trích lục bản đồ địa chính hoặc trích đo địa chính thửa đất hoặc kiểm tra bản trích đo mà người sử dụng đất nộp Chuẩn bị hồ sơ
để trình xin xét duyệt tới sở Tài nguyên và Môi trường
- Sở Tài nguyên và Môi trường (đây là cơ quan chịu trách nhiệm xét duyệt cuối cùng)
Giai đoạn 3: Hoàn tất cấp GCN QSDĐ
1.2 Chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
Trong nội dung 1.2, luận văn đã trình bày nội dung khái niệm, yếu tố cấu thành, yếu
tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; tiêu chí đánh giá kết quả dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Một nội dung rất quan trọng trong phần 1.2 là năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đăng ký
và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Nội dung cụ thể như sau:
Trang 6(1) Mức độ độ tin cậy
Mức độ độ tin cậy đánh giá về khả năng cung cấp dịch vụ có đầy đủ, đúng hẹn, chính xác tạo niềm tin cho khách hàng Mức độ độ tin cậy của dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có mối quan hệ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của người dân
(2) Mức độ sự bảo đảm
Mức độ sự bảo đảm đánh giá về kỹ năng, kiến thức, thái độ phục vụ, thời gian làm việc của cán bộ tiếp nhận và trả kết quả Mức độ năng lực phục vụ của dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có mối quan hệ tỷ lệ thuận với với mức độ hài lòng của người dân
(3) Mức độ sự đáp ứng:
Mức độ sự đáp ứng đánh giá về thỏa mãn nhu cầu người dân về quy trình, trình tự, giao dịch có nhanh, hiệu quả Mức độ sự đáp ứng của dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có mối quan hệ tỷ lệ thuận với với mức độ hài lòng của người dân
(4) Mức độ sự đồng cảm:
Mức độ sự đồng cảm đánh giá về sự quan tâm, chăm sóc, lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu người dân Mức độ sự đồng cảm của dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất có mối quan hệ tỷ lệ thuận với với mức độ hài lòng của người dân
(5) Mức độ tính hữu hình:
Mức độ tính hữu hình đánh giá về cơ sở vật chất, hạ tầng, thiết bị, máy móc phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ Hình tượng cán bộ thực thi nhiệm vụ Mức độ tính hữu hình của dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có mối quan hệ tỷ lệ thuận với với mức độ hài lòng của người dân
Trang 7CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SƠN LA
2.1 Giới thiệu chung về Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn
La
Tại nội dung 2.1, luận văn đã trình bày sơ lược quá trình hình thành, phát triển của Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố; Đã phân tích được vị trí, chức năng, nhiệm vụ quyền hạn và
cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La
2.2 Thực trạng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại thành phố Sơn La
Từ quy trình chung về đăng ký và cấp GCN quyền sử dụng đất, luận văn đã đưa ra được sáu loại dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất để từ đó phân tích được trình tự, thủ tục khi thực hiện dịch vụ
Luận văn phân tích được sơ lược kết quả việc thực hiện dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Đánh giá được kết quả công tác đăng ký, cấp giấy chứng nhận trên địa bàn thành phố Sơn La nói chung Và phân tích công tác đăng ký cấp giấy chứng nhận lần đâu thông qua các số liệu kết quả thống kê thực hiện và kết quả phiếu điều tra, khảo sát
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất
Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận QSDĐ trên địa bàn thành phố Sơn La theo năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Trong mỗi yếu tố cấu thành, luận văn đã phân tích được kết quả các tiêu chí đánh giá các yếu tố thông qua bảng số liệu, phân tích số liệu để rút ra kết quả đạt được, hạn chế chưa đáp ứng được theo quy trình
2.4 Đánh giá chung
2.4.1 Ưu điểm
Về mức độ tin cậy: Đến hơn 50% người dân cho rằng các mức thu phí, lệ phí là chính xác,
nội dung, quy trình được đăng tải đầy đủ, cụ thể rõ ràng (3/4 tiêu chí được đánh giá mức khá tốt trở lên) Các văn bản quy định về thủ tục hành chính, mức thu phí, lệ phí được bộ phận một cửa niêm yết tại bảng thông tin, được niêm yết công, khai, minh bạch
Về mức độ bảo đảm: Có 100% người dân đánh giá bộ phận một cửa luôn làm việc
đúng giờ hành chính theo quy định; tiếp nhận và trả kết quả cho người dân đúng theo thứ
tự (95,3%) Mặc dù vẫn còn tỷ lệ là ưu tiên trong việc tiếp nhận và trả kết quả nhưng chỉ
Trang 8với trường hợp người già yếu, người tàn tật, phụ nữ mang thai
Về mức độ đáp ứng: Luận văn phân tích, đánh giá về thời gian giải quyết thủ tục
hành chính giảm so với trước đây Có 4/8 tiêu chí được đánh giá là khá tốt, từ cung cách phục vụ cán bộ đến cách thức giải quyết công việc, thời gian thông báo hồ sơ chưa đầy đủ
là nhanh tuy nhiên vẫn còn tỷ lệ người dân phải nhận lại hồ sơ để điều chỉnh bổ sung khá nhiều
Về mức độ đồng cảm: Có đến hơn 50% người dân được điều tra khảo sát cho biết là được chính
quyền địa phương tuyên truyền chính sách về pháp luật đất đai Cán bộ chuyên môn đã biết lắng nghe,
có giải đáp dễ hiểu để người dân có thể nắm bắt hoàn thiện (chiếm 54,2%)
2.4.2.Hạn chế
a) Sự bảo đảm
Qua phiếu điều tra, khảo sát cho thấy còn một bộ phận người dân chưa thực sự hài lòng với kinh nghiệm, năng lực chuyên môn của cán bộ tiếp nhận và trả kết quả của bộ phận một cửa Cán bộ được giao nhiệm vụ là cán bộ kế toán được phân công kiêm nhiệm tại bộ phận một cửa, không có cuyên ngành về lĩnh vực đất đai Với hệ thống quản lý đất đai hiện nay chưa được đồng bộ hóa vào cơ sở dữ liệu đất đai do vậy công tác xác minh nguồn gốc, hướng dẫn hồ sơ cho người dân còn vướng mắc
b) Sự đáp ứng
Qua kết quả thì có đến 64,4% người dân cho rằng việc tra cứu thông tin qua mạng internet là không thuận tiện, dễ dàng Trong khi việc tìm hiểu, nghiên cứu quy trình thủ tục là kém (56,5%) Tỷ lệ người dân vẫn phải nhận lại hồ sơ để điều chỉnh, bổ sung hoàn thiện lại hồ sơ là cao chiếm tỷ lệ 65,6% Trong số đó có đến 46% người dân khi đến hẹn nhận hồ sơ mới được thông báo là hồ sơ chưa đầy đủ, không hợp lệ Và 49,8% người dân thấy rằng cách thức giải quyết công việc là chưa nhanh chóng, hiệu quả, kịp thời Người dân chưa hài lòng nội dung hướng dẫn, giải đáp vướng mắc của cán bộ (71,5%)
c) Tính hữu hình
Đa số người dân chưa thực sự hài lòng về yếu tố cơ sở vật chất của bộ phận một cửa Cụ thể nhà làm việc, chỗ để xe, nơi giao dịch, hệ thống điện, ánh sáng…chưa được đánh giá cao Không có bãi đỗ xe cho cán bộ, công chức, viên chức thực thi nhiệm vụ, cũng như bãi đỗ xe của khách hàng Diện tích nơi chờ đợi giao dịch của người dân còn thiếu, không đủ chỗ ngồi cho công dân Cũng như hệ thống vệ sinh của tòa nhà lâu năm, xuống cấp chưa được tu sửa
Trang 9Hiện nay Chi nhánh văn phòng đăng ký không có hệ thống kho lưu trữ riêng, đang
sử dụng chung kho lưu trữ phòng Tài nguyên và môi trường thành phố Tuy nhiên tại thời điểm hiện tại kho lưu trữ của phòng Tài nguyên và môi trường thành phố không còn diện tích sử dụng Do vậy hồ sơ liên quan công tác nhiệm vụ chuyên môn của Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai cũng như hồ sơ lưu của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ do Chi nhánh cung cấp được lưu trữ bảo quản tại các kệ sắt được đặt trong phòng làm việc chính của Chi nhánh VPĐKĐĐ
2.4.3.Nguyên nhân
(1) Yếu tố con người
- Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức còn thấp và không đồng đều
- Các cơ quan nhà nước, cán bộ, công chức, viên chức và cá nhân, tổ chức trong xã hội chưa thực sự quan tâm về dịch vụ công trong công tác đăng ký và cấp giấy nguyên nhận quyền sử dụng đất Lực lượng cán bộ còn thiếu mặc dù với số lượng cán bộ chuyên môn trong lĩnh vực đất đai tổng cộng là 34 người
- Công tác tuyên truyền phổ biến pháp luật về quản lý, sử dụng đất đai còn chưa thường xuyên nên chưa tạo được chuyển biến căn bản trong nhận thức, trách nhiệm, quyền lợi, nghĩa vụ của tổ chức đảng, chính quyền và nhân dân
- Tính chủ động trong công việc chuyên môn chưa được cao, công tác tuyên truyền trong lĩnh vực chuyên môn còn hạn chế, đời sống của nhân dân còn nhiều khó khăn ảnh hưởng tới việc thực hiện nghĩa vụ tài chính
(2) Yếu tố cơ sở vật chất
- Hạn chế về khả năng tài chính, điều kiện cơ sở vật chất của các cơ quan nhà nước nên chi phí cho hoạt động xây dựng, hoàn thiện pháp luật không đáp ứng đủ sơ với yêu cầu, khả năng ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ cũng bị giới hạn
- Việc lưu trữ hồ sơ kém dẫn đến những khó khăn trong việc tra cứu, đa số hồ sơ được lưu trên giấy nhưng không được bảo quản tốt Một số xã, phường trên địa bàn thành phố có địa hình phức tạp nên gây khó khăn trong công tác kê khai và cấp giấy chứng nhận
(3) Yếu tố khác
Thứ nhất, về điều kiện kinh tế xã hội
Thứ hai, hệ thống chính sách, pháp luật về đất đai trong những năm qua có thay đổi bổ sung Hồ
sơ địa chính cấp xã phường chưa được cập nhật, chỉnh lý biến động kịp thời, thường xuyên Về quy trình giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai chưa thống nhất
Trang 10Thứ ba, sự phối hợp giữa các cơ quan nhà nước trong giải quyết yêu cầu của cá
nhân còn chưa đồng nhất, nhất là những dịch vụ liên quan đến nhiệm vụ quản lý của nhiều cơ quan chuyên môn