Trong xã hội hiện đại và phát triển như ngày nay, các nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao hơn . Đặc biệt là các nhu cầu về du lịch, nghỉ dưỡng. Với xu thế đó ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành tiềm năng với cơ hội việc làm. Tuy vậy đây là một ngành đòi hỏi sự cầu toàn tỉ mỉ đến từng chi tiết. Để thu hút được khách hàng, mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú đều cần có những tiêu chuẩn về dịch vụ, ngoài ra còn cần có những nét đặc sắc nổi bật riêng . Do đó, các cơ sở kinh doanh lưu trú đặc biệt là khách sạn hạng sang luôn có những yêu cầu khá khắt khe khi tuyển dụng nhân viên. Mỗi bộ phận trong khách sạn sẽ có những đặc thù công việc khác nhau và có quy trình chuẩn về phục vụ khách.Các trường đào tạo về ngiệp vụ khách sạn cũng trở nên phổ biến hơn do nhu cầu tăng nhanh của thị trường. Việc được đào tạo bài bản hơn có thế giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận công việc trong tương lai. Là một sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn du lịch, em có những hiểu biết về các quy chuẩn công việc trong nghề. Tuy nhiên, những kiến thức sách vở là không đủ đối với ngành nghề đòi hỏi sự linh động và kinh nghiệm thực tế như phục vụ nhà hàng khách sạn.Để có thể nắm rõ được các vị trí công việc trong khách sạn, và có cơ hội thực hành những kĩ năng đã học, em đã xin thực tập tại khách sạn 5 sao Melia Hà Nội. Quá trình thực tập cùng với sự giúp đỡ của thầy cô và các cô chú, anh chị nhân viên nhà hàng E1 Patio và E1 Oriental, đã giúp em nâng cao kiến thức chuyên ngành và có được những kinh nghiệm quý báu mà em nghĩ mình không thể có nếu không tiếp cận thực tế.
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Trang 2LỜI MỞ ĐẦU
Trong xã hội hiện đại và phát triển như ngày nay, các nhu cầu của conngười ngày càng được nâng cao hơn Đặc biệt là các nhu cầu về du lịch, nghỉdưỡng Với xu thế đó ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành tiềm năng với
cơ hội việc làm Tuy vậy đây là một ngành đòi hỏi sự cầu toàn tỉ mỉ đến từng chitiết Để thu hút được khách hàng, mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú đều cần cónhững tiêu chuẩn về dịch vụ, ngoài ra còn cần có những nét đặc sắc nổi bật riêng Do đó, các cơ sở kinh doanh lưu trú đặc biệt là khách sạn hạng sang luôn cónhững yêu cầu khá khắt khe khi tuyển dụng nhân viên Mỗi bộ phận trong kháchsạn sẽ có những đặc thù công việc khác nhau và có quy trình chuẩn về phục vụkhách
Các trường đào tạo về ngiệp vụ khách sạn cũng trở nên phổ biến hơn donhu cầu tăng nhanh của thị trường Việc được đào tạo bài bản hơn có thế giúpsinh viên dễ dàng tiếp cận công việc trong tương lai Là một sinh viên chuyênngành quản trị kinh doanh khách sạn - du lịch, em có những hiểu biết về các quychuẩn công việc trong nghề Tuy nhiên, những kiến thức sách vở là không đủđối với ngành nghề đòi hỏi sự linh động và kinh nghiệm thực tế như phục vụnhà hàng khách sạn
Để có thể nắm rõ được các vị trí công việc trong khách sạn, và có cơ hộithực hành những kĩ năng đã học, em đã xin thực tập tại khách sạn 5 sao Melia
Hà Nội Quá trình thực tập cùng với sự giúp đỡ của thầy cô và các cô chú, anhchị nhân viên nhà hàng E1 Patio và E1 Oriental, đã giúp em nâng cao kiến thứcchuyên ngành và có được những kinh nghiệm quý báu mà em nghĩ mình khôngthể có nếu không tiếp cận thực tế
Trang 3PHẦN I:
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG E1 PATIO
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng
1.1.1 Lịch sử hình thành của nhà hàng El Patio
Tên giao dịch: Nhà hàng E1 Patio- Melia Hà Nội
Địa chỉ: 44 Lý Thường Kiệt, Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội
có Buffet dành cho khách cùng ban nhạc với âm thanh độc đáo, những bảnnhạc giao hưởng hay những bài hát nổi tiếng trên thế giới do các ca sỹ thểhiện
Nhà hàng được bài trí trong một hình thể tự do chia thành 3 phần Một bầukhông khí như ở ngoài trời được tạo ra trong nhà hàng bởi các cây chuối lớnđược trang trí ở trung tam nhà hàng Nhà hàng có sức chứa 250 người ngồi ăn.Thời gian phục vụ khách từ ố giờ đến nửa đêm
1.2 Mô hình cơ cấu và chức năng nhiệm vụ từng bộ phận
1.2.1 Mô hình cơ cẩu tổ chức
Trang 4Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng EI Patio
(Nguồn: nhà hàng E1 Patio)
1.2.2 Chửc năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
a Quản lý nhà hàng:Là người chịu trách nhiệm toàn bộ về tổ chức
và hành chính của bộ phận nhà hàng bao gồm sảnh, phòng phục vụ tiệc buffetphòng ăn Giám sát hoạt động của các bộ phận trong nhà hàng, định kỳ đánh giáhiệu quả công việc của nhân viên, đề xuất tuyển dụng, nhận thử việc, nhận chínhthức, bổ nhiệm, bãi nhiệm, khen thưởng, kỷ luật các công nhân viên tại các bộphận trong nhà hàng Lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ và giờ giâc làm việc saocho toàn bộ khu vực hoạt động hiệu quả
b Trưởng bộ phận bàn: Là người chịu trách nhiệm toàn bộ vềnhóm/ đội ngũ nhân viên, phụ trách một dãy bàn nhất định (ví dụ từ 4 đến 10bàn) Tô trưởng phải có hiểu biết tốt về các món ăn và các loại rượu, cách thứcphục vụ đúng, phải có khả năng điều hành các thành viên khách của nhóm Làngười tiếp nhận các yêu cầu của khách và phục vụ tại bàn, quan sát và điều hành
c Trưởng bộ phận bar:Kiểm tra và giám sát quy trình pha chế của nhân viên bộ phận mình Kiêm kê hàng hoá và order các loại thức uống đảm bảo
Trang 5hàng hoá luôn luôn đầy đủ Báo cáo hoạt động của bộ phận mình cho quản lý vàchịu trách nhiệm trước quản lý mọi hoạt động của bộ phận Giải quyết các vấn
e Nhân viên bar: Người phục vụ có nhiệm vụ phục vụ mọi đồ uống
có cồn hoặc không cồn trong suốt bữa ăn Nhân viên này phải có hiểu biết sâu
về mọi đồ uống, các loại rượu nào phù hợp với món nào và kiến thức về cáchdùng thức uống
f Bếp trưởng : Là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ănmới cho nhà hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trựctiếp đứng bếp chính, kiểm tra các món ăn trước khi đưa ra cho khách Là ngườiđặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp, báo cáo thuchi cho quản lý nhà hàng Là người điều phối các hoạt động trong khu vực bếp,chịu trách nhiệm về chất lượng món ăn, đảm bảo an toàn thực phẩm cho khách.Giám sát bếp phó và các nhân viên phụ bếp làm việc đúng tiêu chuẩn của nhàhàng
g Bốp phó:Phối hợp với bếp trưởng trong chế biến món ăn Hỗ trợ bếp trưởng quản lí nhân viên, đưa ra các ý tưởng về món ăn mới
h Nhân viên bếp:Sơ chế thực phẩm Bảo quản thực phẩm Đảm bảo vệsinh khu bếp
1.3 Thực trạng phát triển các nguồn lực của nhà hàng.
1.3.1 Thực trạng phát triển lao động của nhà hàng
Trong những năm gần đây, xuất phát từ nhu cầu của phát triến kinh tế và nâng
cao chất lượng phục vụ khách, nhà hàng đã chú trọng phát triến đội ngũ
Trang 6lao động đầy đủ về số đồng bộ và cơ cấu đảm bảo cho chuyên môn và nghiệp
vụ Tình hình lao động đuợc thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.1: Tình hình phát triển lao động tại nhà hàng E1 Patio
- Năm 2017 so với năm 2016 tăng 11,1 %
- Năm 2018 so với năm 2017 tăng 7,5 %
- Trong đó cơ cấu lao động gồm:
+ Lao động trực tiếp chiếm 67,4% và lao động gián tiếp chiếm 32,6%
+ Lao động nam chiếm 44,2% và lao động nữ chiếm 55,8%
+ Trong những năm qua trình độ học vấn của nhân viên phát triển không đều:
trình độ đại học bình quân qua các năm só sự tăng giảm k ổn định: Năm 2016:
Trang 719,75 ; 2017 là 205 và năm 2018 là 18,6% Năm 2017 so với năm 2016 tăng
14,2% xong năm 2018 so với năm 2017 lại không tăng
1.3.2 Tình hình về vốn kinh doanh
Vốn giữ vai trò quan trọng trong thực hiện kế hoạch kinh doanh thể hiệnchính sách sử dụng nguồn vốn và thu lợi nhuận.Khi vừa bắt tay vào lập kếhoạch, rất khó để có thể đưa ra ngay câu trả lời cho câu hỏi: cần bao nhiêu vốn
để mở nhà hàng Bởi vì con số này tùy thuộc vào quy mô, địa điểm, hình thứckinh doanh và các loại thức ăn phục vụ Vì vậy ban giám đốc nhà hàng đã rấtquan tâm tới chính sách thu hút vốn, ổn định vốn thể hiện số liệu ở bảng 2.2:
Bảng 1.2: Thực trạng phát triển vốn kinh doanh.
- Tống số vốn của nhà hàng nhìn chung tăng đều qua các năm
+ Năm 2017 so với 2016 tổng số vốn tăng 6,6%.Trong đó vốn cố định tăng 7,6%,vốn lưu động tăng 4,4%
+Năm 2018 so với 2017 tông số vốn tăng 9,3%.Trong đó vốn cố định tăng 10,6%,vốn lưu động tăng 6,3%
-Vốn cố định chiếm tỷ trọng cao khoảng 70%, còn vổn lưu động có tỷ trọng khoảng30%.Tăng vôn chủ yếu là đầu tư vào xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật để mở rộng kinhdoanh và nâng cấp trạng thiết bị cho nhà hàng
Trang 81.3.3 Thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật
1.3.3.1 Bộ phận bàn :
Phòng ăn của khách sạn gồm có 50 bàn với tổng sức chứa lên tới 250 chỗ
và được đặt ở tầng trệt để tiện cho việc phục vụ cũng như việc đi lại của khách.Bên trên tường được điểm bằng những bức tranh nghệ thuật độc đáo và cách bốtrí những chậu cây cảnh hài hoà, hợp lý, sáng tạo, hệ thống đèn chiếu sáng và
âm thanh tạo cảm giác ấm cúng cho khách khi ngồi ăn Phòng ăn được trang bị
hệ thống điều hoà nhiệt độ trung tâm cùng các đồ nội thất khá hiện đại và khônggian rộng rãi, thoáng mát
Bàn ăn trang bị ở khu vực nhà hàng là loại bàn vuông, có thể xếp chỗ ngồithích họp theo từng lượng khách Bàn được trải bằng một lớp khăn trải bàn màutrắng và được bố trí tách rời nhau tạo lối đi dễ dàng cho khách cũng như nhânviên khi phục vụ Ghế ngồi được thiết kế bằng gỗ lót một lớp bông tạo sự êm ái,rất sang trọng và lịch sự
1.3.3.2 BỘ phận quầy bar
Khu quầy bar được đặt đối diện ngay tại cổng vào của nhà hàng Trong quầyđược trang bị bởi hệ thống đèn chiếu sáng, trên mặt bàn quầy bar luôn có một lọhoa tươi, một máy điện thoại và hệ thống thực đơn Phía trong quầy bar, sáttường là một tủ kính bao gồm rất nhiều ngăn để bầy các loại rượu Ngoài ra còn
có tủ làm lạnh đồ uống và một số loại ly, cốc
Quầy bar được phục vụ từ 6 giờ đến 23 giờ để đáp ứng nhu cầu giải khátcủa du khách với chủng loại đồ uống khá phong phú và mức giá phù họp Hơnthế, khu vực này còn được đặt những chậu cây cảnh tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn,gần gũi với thiên nhiên
1.3.3.3 BỘ phận bếp
Nhà bếp với diện tích 70m 2 được thông với khu vực chuẩn bị bằng một lối đi
rộng chừng lm Khu vực bếp được đặt ngay tại tầng trệt ngay sau
Trang 9lưng khu vực nhà hàng nên rất thuận lợi cho nhân viên nhà hàng khi phục vụ.Trong bếp được trang bị hệ thống quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí
và hệ thống đèn chiếu sáng, các trang thiết bị để phòng chống cháy
Khu nhà bếp bao gồm 4 phần chính: khu vực sơ chế và chế biến, khunhà kho, khu làm thức ăn chín, khu vệ sinh các dụng cụ như dĩa, muỗng, ly
Khu sơ chế và chế biến: rộng khoảng 35m2 được trang bị bằng inox,các loại rổ, rá, dao, thớt, máy gọt củ quả, máy xay nghiền, tủ lạnh để bảo quảnnguyên liệu
Khu làm chín: được chia ra thành các khu bếp nhỏ như bếp nóng, bếplạnh và bếp phục vụ các món bánh Tất cả đều được trang bị hệ thống bếp gascông nghiệp bố trí liên hoàn và ở phía trên được lắp bằng chụp để hút mùi khinấu nướng Hệ thống bếp gas bao gồm 2 loại: hệ thống bếp gas dành cho nấucác món ăn Á, bếp dành cho nấu món ăn Ầu và hệ thống nồi cơm nâu băng gas.Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các đồ dùng dụng cụ phục vụ nấunướng
Khu nhà kho gồm: một kho dùng để bảo quản đồ khô và một kho lạnhdùng để bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt cá
Khu vệ sinh các dụng cụ: là nơi để rửa và làm sạch các vật dụng nhưdĩa, bát, muỗng, ly
1.4 Thực trạng phát triển kinh doanh của nhà hàng E1 Patio
1.4.1. Những biện pháp nhà hàng đã và đang áp dụng để phát triển và nâng
cao hiệu quả kinh doanh.
- Nghiên cứu nhu cầu từng đối tượng khách như nhu cầu khách các nướcchâu Á, châu Âu và khách trong nước để xây dựng chiến lược phát triển kinhdaonh nhằm đáp ứng nhu cầu từng đối tượng khách
Trang 10- Xây dựng và hoàn thiện chiến lược phát triển sản phẩm theohướng đa dạng hóa các sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu cảu các đối tượngkhách, quan tâm phát triển các món ăn đặc sản các miền và các món mới, thứcuống mới.
- Nhà hàng chú trọng quy trình xây dựng chế biến các sản phẩm ănuống, hoàn thiện công thức chế biến vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm
- Nhà hàng đặc biệt coi trọng tạo các nguồn cung ứng lực lượng thựcphẩm sạch và có chất lượng Đây là yếu tố quan trọng bảo đảm vệ sinh ăn uống
và chất lượng bữa ăn cho khách
- Nhà hàng chú trọng xây dựng chính sách giá cả họp lý khách sàng cóthể chấp nhận được và đây là yếu tố để thu hút khách
- Nhà hàng quan tâm công tác truyền thông quảng cáo và xây dựng thương hiệu để thu hú khách
- Quan tâm tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng nguồn lực giỏi nghiệp vụ,
có văn hóa ứng xử với khách
1.4.2. Thực trạng phát triển tổng lượt khách
Nhà hàng đã chú ý đầu tư để phát triển quảng cáo thương hiệu, đặc biệt nộidung quảng cáo đa dạng về mặt hàng hóa, chất lượng sản phẩm, chất lượng phục
vụ khách
Trang 11Bảng 1.3.Thực trạng phát triển số lượng khách của nhà hàng
2016/2018 Số
lượng
%
Số lượng
%
Số lượng
-Qua bảng số liệu cho thấy:
Tổng lượt khách đến với nhà hàng tăng đều qua các năm Cụ thế:
+ Năm 2017 tổng lượt khách so với năm 2016 tăng 37,5%, trong đó khách
quốc tế tăng41,25 % và khách nội địa tăng 24,4%
+ Năm 2018 so với năm 2017, tổng lượt khách tăng 9,1%, trong đó khách
quốc tế tăng 7,5% 15,6% và khách nội địa tăng 15,6%
về cơ cấu khách: Khách quốc tế chiếm tỷ trọng cao nhất, gần 80%,khách
nội địa chiếm tỷ trong thấp, hơn 20%
1.4.3 Thực trạng phát triển tổng doanh thu
Trong những năm gần đây nhà hàng có những biện pháp kinh doanh như đã
thu hút khách đến với nhà hàng làm cho lượng khách tăng lên qua các năm
Chính vì vậy mà doanh thu nhà hàng đã tăng lên với tốc độ khá cao được thế
hiện qua bảng 4 sau:
Trang 12Bảng 1.4:Thực trạng phát triển tổng doanh thu của nhà hàng.
rr A
Tông
Tỷ trọng
•>
nri A
Tỷ trọng 17/16 18/17
chuyển bán
5.240 25,6 5.332 23,7 6.444 25,4 101,8 120,9(Nguôn: nhà hàng E1 Patio)
Qua bảng số liệu cho thấy: Tổng doanh thu tăng đều qua các năm:
+ Năm 2017 so với năm 2016 tăng 9,9% Trong đó hàng tự chế tăng 12,7%
Hàng chuyển bán tăng 1,8%
+ Năm 2018 so với năm 2017 tăng 12,8% Trong đó hàng tự chế tăng 10,2%
Hàng chuyển bán tăng 20,9%
Xét về cơ cấu tỷ trọng doanh thu hàng tự chế chiếm tỷ trọng cao hơn nhiều
so với hàng chuyên bán Hàng năm chiếm hơn 70% tổng doanh thu: Năm 2016
là 74,4%, năm 20171Ù 76,3%, năm 2018 là 74,6% Tương ứng tỷ trọng doanhthu hàng chuyên bán là: Năm 2016 là 25,6%, năm 2017 là 23,7%, năm 2018 là25,4%
1.4.4 Thực trạng hiệu quả kinh doanh
I.4.4.I Thực trạng phát triển lơi nhuận
Bất kì mô hình kinh doanh nào cũng vậy, mục đích cuối cùng vẫn là thu lợinhuận Nhà hàng đã áp dụng các biện pháp hạ thấp chi phí như quản lý kinhdoanh bằng hệ thống định mức kinh tế kĩ thuật, áp dụng chính sách thưởng phạtđôi với nhân viên, vì vậy lợi nhuận nhà hàng không ngừng tăng lên và được thểhiên ở bảng sau:
Trang 13Bảng 1.5: Thực trạng phát triển lợi nhuận nhà hàng
(Đơn vị: Triệu đồng)
%năm sau so với
Tỷ suất lợi nhuận sau
(Nguôn: nhà hàng E1 Patio)
-Qua bảng số liệu cho thấy:
+Năm 2017 so với 2016, tổng doanh thu tăng 9,9% , trị giá vốn nguyên
liệu hàng hóa tăng 10,2%, tổng chi phí tăng 2,2%, dẫn đến lợi nhuận tăng 14,7%
và tỷ suất lợi nhuận +0,8%
+Năm 2018 so với năm 2017 doanh thu tăng 12,8% trị giá vốn nguyên
liệu hàng hóa tăng 12,7%, tổng chi phí tăng 5,7%, dẫn đến lợi nhuận tăng 17,4%
và tỷ suất lợi nhuận +0,79%
Trang 14Kết quả trên là do nhà hàng với cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, nâng cao chấtlượng phục vụ cùng thái độ phục vụ chuyên nghiệp phục vụ của nhân viên, đưa
ra các chiến lược marketing họp lý trong từng thời kỳ để tối đa hóa nguồn thu
1.5 Thực trạng sử dụng các nguồn lực tại nhà hàng
Một doanh nghiệp muốn kinh doanh có hiệu quả thì không thể thiếu nguồnnhân lực và việc quản trị nhân lực Kinh doanh nhà hàng cũng không nằm ngoàiquy luật đó Bởi chất lượng là tiêu chuẩn để các doanh nghiệp tự khẳng địnhmình trên thương trường Vì vậy việc nâng cao chất lượng là mục tiêu hàng đầucủa chiến lược cạnh tranh mà doanh nghiệp muốn đạt tới và con người là yếu tố
để tạo nên chất lượng của sản phẩm
1.5.1 Thực trạng hiệu quả sử dụng vốn và lao động
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và lao động giữ vị trí quan trọng đối với nângcao hiệu quả kinh doanh giảm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh vì nângcao hiệu quả sử dụng vốn có nghĩa là tiết kiệm vốn và giảm vốn vay ngân hàngkéo theo giảm chi phí trả lợi tức tiền vay
Trang 15Bảng 1.6: Thực trạng hiệu quả sử dụng các nguồn lực (nhân lực và vốn) của
nhà hàng
Chỉ tiêu
Năm2016
Năm2017
Năm2018
So sánh tăng giảm17/16
So sánhtăng giảm18/17Tổng doanh thu 20.470 22.500 25.370 109,9 112,8
Tống số vốn kinh doanh 15.000 16.000 17.500 106,6 109,3
Hiệu quả sử dụng lao động
Doanh thu bình quân /người 568,6 562,5 590 98,9 104,9Lợi nhuận bình quân/' người 103,7 107,1 117,1 103,3 109,3Hiệu quả sử dụng vốn
Doanh thu trên đồng vốn 1,37 1,41 1,45 102,9 102,8Sức sinh lời trên đồng vốn 0,24 0,26 0,28 108,3 107,7(Nguồn: nhà hàng E1 Patio)
Dựa vào số liệu trên ta có thể thấy :
- về hiệu quả sử dụng lao động :
+Năm 2017 so với năm 2016: tổng doanh thu tăng 9,9%„ tổng lợi nhuận tăng 14,7%, trong khi số lao động bình quân tăng 11,1 % dẫn đến doanh thu bình
quân trên đâu người giảm 1,1%, lợi nhuận bình quân trên đầu người tăng 3 3%
+Năm 2018 so với năm 2017: tổng doanh thu tăng 12,8%, tổng lợi nhuận tăng17,4%, trong khi số lao động bình quân tăng 6,6% dẫn đến doanh thu bình quântrên đâu người tăng 4,9 % và lợi nhuận bình quân trên đầu người tăng 9,3%
- về hiệu quả sử dụng vốn:
+Năm 2017 so với năm 2016 tổng doanh thu tăng 9,9% ,tổng lợi nhuận tăng
( Đơn vị : Triệu đồng )
