Mối quan hệ giữa chất lượng quản lý, sự đáp ứng của cơ quan thuế, sự hài lòng và tin tưởng của hộ kinh doanh nộp thuế một nghiên cứu ở tỉnh lâm đồng

TÊN ĐỀ TÀI: Mối quan hệ giữa chất lượng quản lý, sự đáp ứng của cơ quan thuế, sự hài lòng và tin tưởng của hộ kinh doanh nộp thuế: Một nghiên cứu ở Tỉnh Lâm Đồng.. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

HOÀNG THỊ HOA LÀI

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ, SỰ ĐÁP ỨNG CỦA CƠ QUAN THUẾ, SỰ HÀI LÒNG VÀ TIN TƯỞNG CỦA HỘ KINH DOANH NỘP THUẾ

Realationship among managerial quality, reponsiveness of tax department, satisfaction and trust of households business

paying taxes - A study in Lam Dong provine

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP.HCM, năm 201 8

-*** -

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102

I TÊN ĐỀ TÀI: Mối quan hệ giữa chất lượng quản lý, sự đáp ứng của cơ quan thuế,

sự hài lòng và tin tưởng của hộ kinh doanh nộp thuế: Một nghiên cứu ở Tỉnh Lâm Đồng

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Nhận dạng và đo lường mối quan hệ giữa chất lượng quản lý, sự đáp ứng của cơquan thuế, sự hài lòng và tin tưởng của hộ kinh doanh nộp thuế tại cơ quan thuế tỉnh Lâm Đồng

Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị

III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 06/11/2017

IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 29/12/2017

V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan.

Tp HCM, ngày 29 tháng 12 năm 2017

Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

LỜI CÁM ƠN

Đầu tiên tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Cô đã luôn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các Thầy, Cô của Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh mà đặc biệt là các Thầy, Cô của Khoa Quản lý Công nghiệp đã không quản đường xá xa xôi, lặn lội đến vùng cao nguyên Lâm Đồng

để trao cho chúng tôi những nền tảng kiến thức về lĩnh vực quản trị kinh doanh, giúp chúng tôi có một hành trang vững chắc trong công việc

Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến các Anh/Chị đã hỗ trợ tôi trong quá trình học tập cũng như làm luận văn, tôi cũng chân thành cảm ơn các anh/chị quản lý hộ kinh doanh đã tham gia thảo luận và trả lời bảng khảo sát là cơ sở để tôi thực hiện đề tài này

Cuối cùng, tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, là nguồn động viên rất lớn cho tôi trong suốt quá trình học tập

Một lần nữa, tôi chân thành gửi lời tri ân đến TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan cùng toàn thể Thầy Cô, gia đình và bạn bè

Người thực hiện luận văn

Hoàng Thị Hoa Lài

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đã được thực hiện trong nghiên cứu trước đó cho phù hợp với điều kiện thực tế; và đánh giá độ tin cậy và tính đơn hướng của thang đo Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết có cấu trúc, dữ liệu được thu thập từ

250 hộ kinh doanh tại tỉnh Lâm Đồng Dữ liệu thu thập được sẽ mã hóa và xử lý với

sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để đưa ra kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho biết có 6 giả thuyết được ủng hộ trong tổng số 7 giả thuyết nghiên cứu đề nghị Các yếu tố chất lượng con người, minh bạch và trách nhiệm giải trình, đạo đức, đổi mới sáng tạo đều tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế (thể hiện qua sự đáp ứng của cơ quan thuế), và sự đáp ứng của cơ quan thuế cùng với sự hài lòng của hộ kinh doanh ảnh hưởng đến sự tin tưởng vào cơ quan thuế của hộ kinh doanh

ABSTRACT

This study explores the impact of factors on the responsiveness of tax departments, and relationship among the reponsiveness of tax departments, satisfaction and trust of households business paying taxes Based on theoretical and empirical models of previous authors, a theoretical model with seven research hypotheses are proposed

The study was conducted through two steps, is preliminary research and formal study Base on preliminary studies (including preliminary qualitative study, preliminary quantitative study), We to adjusted and supplemented the observed variables which have been used in previous studies to suit the actual conditions in Vietnam; to evaluate reliability and validity of scale Formal quantitative research are conducted through detailed structured questionnaires, data were collected from 250 households business at Lam Dong provine Official research using quantitative methods, collected data will encode and process with the support of SPSS software to produce research results

The research results that have been supporting the hypothesis 6 of 7 hypotheses suggest Factors: Human quality, Transparency and Accountability, Morality, Innovation and Creativity are affecting to the reponsiveness of tax departments The reponsiveness of tax departments and the satisfaction of households business are affecting to the trust in Tax departments

LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Tôi tên Hoàng Thị Hoa Lài – hiện là học viên Lớp Cao học Quản trị kinh doanh 2015 của trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh, tại Lâm Đồng

Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu Mối quan hệ giữa chất lượng quản lý, sự đáp

ứng của cơ quan thuế, sự hài lòng và tin tưởng của hộ kinh doanh nộp thuế: Một nghiên cứu ở Tỉnh Lâm Đồng là do tôi tự nghiên cứu, có căn cứ vào kết quả của các

nghiên cứu trước, không sao chép kết quả nghiên cứu của bất kỳ ai Dữ liệu được thu thập từ 250 người là hộ kinh doanh tại tỉnh Lâm Đồng Tôi xin cam đoan những điều trên là đúng sự thật, nếu sai phạm, tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm và mọi hình phạt theo quy định của trường./

Người thực hiện luận văn

Hoàng Thị Hoa Lài

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN i

TÓM TẮT ii

ABSTRACT iii

LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC PHỤ LỤC viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH x

DANH MỤC VIẾT TẮT xi

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Tổng quan 1

1.2 Lý do chọn đề tài 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 5

1.4 Ý nghĩa đề tài 5

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 5

1.6 Bố cục của luận văn 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8

2.1 Tổng quan về thuế và dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thuế 8

2.1.1 Tổng quan về thuế và cơ chế quản lý 8

2.1.2 Dịch vụ hành chính công 8

2.1.3 Dịch vụ hành chính thuế 10

2.2 Chất lượng dịch vụ 12

2.3 Chất lượng quản lý của tổ chức 13

2.4 Sự đáp ứng của tổ chức 14

2.5 Sự hài lòng của khách hàng 14

2.6 Sự tin tưởng của khách hàng 16

2.7 Các nghiên cứu trước về dịch vụ công 16

2.7.1 Mô hình của Vigoda và Yuval (2003) 16

2.7.2 Mô hình của Chen (2010) 21

2.8 Giả thiết và mô hình nghiên cứu 22

2.9 Tóm tắt 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.1 Phương pháp nghiên cứu 28

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 28

3.1.2 Nghiên cứu chính thức 28

3.2 Quy trình nghiên cứu 28

3.3 Thiết kế thang đo 29

3.4 Nghiên cứu sơ bộ 32

3.5 Nghiên cứu chính thức 36

3.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi 36

3.5.2 Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu 37

3.6 Phương pháp phân tích dữ liệu 38

3.6.1 Thống kê mô tả 38

3.6.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 38

3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá 39

3.6.4 Phân tích hồi quy đa biến 40

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

4.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 41

4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 42

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 1 45

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 2 48

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho phụ thuộc 50

4.4 Phân tích hồi quy đa biến 52

4.4.1 Phân tích tương quan Pearson 52

4.4.2 Kết quả phân tích tương quan Pearson 53

4.4.3 Phân tích hồi quy 54

4.5 Thảo luận kết quả 60

4.6 So sánh Mô hình của Vigoda và Yuval (2003) và mô hình nghiên cứu 63

4.7 Tóm tắt 64

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 65

5.1 Tóm tắt nghiên cứu 65

5.2 Hàm ý quản trị 66

5.2.1 Mục tiêu 66

5.2.2 Chất lượng con người 66

5.2.3 Tính minh bạch và trách nhiệm giải trình 67

5.2.4 Đổi mới sáng tạo 68

5.2.5 Đạo đức 69

5.3 Kiến nghị 69

5.3.1 Kiến nghị đối với Bộ Tài chính 69

5.3.2 Kiến nghị đối với Tổng cục Thuế 70

5.3.3 Kiến nghị đối với Cục Thuế Tỉnh Lâm Đồng 70

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 71

5.4.1 Hạn chế của đề tài 71

5.4.2 Các hướng nghiên cứu tiếp theo 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

PHỤ LỤC 77

PHỤ LỤC 0-1 : DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 77

PHỤ LỤC 0-2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 81

PHỤ LỤC 0-3: CÁC BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 84

DANH MỤC PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 3: CÁC BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

DANH MỤC BẢNG

Bảng 4.1 Kết quả phân tích thống kê mô tả ……… 41

Bảng 4.2 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha … ………44

Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Biến độc lập 1 - lần …… 45

Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Biến độc lập 1 - lần …… 46

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Biến độc lập 2 ………48

Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Biến phụ thuộc ………… 50

Bảng 4.7 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo.……… ……….51

Bảng 4.8 Kết quả phân tích Pearson ……… 53

Bảng 4.9 Kết quả phân tích hồi quy 1………….………55

Bảng 4.10 Kết quả phân tích hồi quy 2……….….……….57

Bảng 4.11 Kết quả phân tích hồi quy 3……… …….58

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình 3 “Hiệu ứng tầm trung” 17

Hình 2.2: Mô hình sự hài lòng của người nộp thuế………21

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu………23

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu……… …29

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh……… 62

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Tổng quan

Cải cách hành chính góp phần rất quan trọng cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia – đây là yếu tố sống còn của đất nước trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và hội nhập quốc tế sâu rộng Trong những năm qua, cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính (TTHC) luôn được xác định là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của ngành tài chính nói chung và ngành thuế nói riêng

Sau gần 25 năm, kể từ khi hệ thống thuế đi vào hoạt động thống nhất đến nay, bên cạnh việc đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ chính trị về thu ngân sách nhà nước (NSNN), Tổng cục Thuế đã thực hiện thành công Chương trình cải cách, hiện đại hóa công tác quản lý thuế theo Chiến lược cải cách hệ thống thuế đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt (giai đoạn trước năm 2010 và giai đoạn 2011-2020) Theo đó, ngành Thuế cả nước đã chuyển từ cơ chế thông báo thuế sang cơ chế người nộp thuế (NNT) tự khai, tự nộp; Cơ quan thuế tăng cường tuyên truyền, hỗ trợ NNT và đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra

Đồng thời, thực hiện Đề án 30 của Thủ tướng Chính phủ về đơn giản hoá TTHC, Tổng cục Thuế đã tổ chức thực thi các phương án đơn giản hóa TTHC thuế tại Nghị quyết số 25/ NQ-CP ngày 2/6/2010 về đơn giản hóa 258 TTHC thuộc phạm vi chức năng quản lý của bộ, ngành và Nghị quyết 68/NQ-CP ngày 27/10/2010 của Chính phủ về đơn giản hóa TTHC thuộc chức năng quản lý của Bộ Tài chính Đến nay, Tổng cục Thuế đã đạt được nhiều kết quả quan trọng, kết quả đầu ra của các nỗ lực này đã được ghi nhận bằng những con số rất cụ thể

Tính đến hết ngày 17/3/2017, hệ thống khai thuế qua mạng đã được triển khai tại 63/63 tỉnh, thành phố với 575.208 doanh nghiệp tham gia, đạt tỷ lệ 99,83% doanh nghiệp đang hoạt động trên cả nước; trên 37,8 triệu hồ sơ khai thuế điện tử Trên cơ sở phối hợp với 43 ngân hàng thương mại để hoàn thành kết nối

triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử và tuyên truyền, vận động doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ, đã có 565.406 trên tổng số 576.203 doanh nghiệp đang hoạt động đăng ký tham gia sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử với cơ quan thuế, đạt tỷ

lệ 98,13% Số lượng doanh nghiệp hoàn thành đăng ký dịch vụ với ngân hàng là 564.223 doanh nghiệp, chiếm tỷ lệ 97,92% với 834.005 giao dịch nộp thuế điện tử

và số tiền đã nộp NSNN trên 115.230 tỷ đồng

Ngoài ra, đúng theo tiến độ thực hiện Nghị quyết số 36a/NQ-CP của Chính phủ

về Chính phủ điện tử, trong 3 tháng đầu năm, Tổng cục Thuế đã tiếp tục triển khai cung cấp và hỗ trợ sử dụng 10 dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4, gồm: Website tra cứu thông tin người nộp thuế, Website hỏi đáp chính sách thuế, Dịch vụ hỗ trợ nộp tờ khai QTT TNCN Online, tra cứu hóa đơn, dịch vụ hỗ trợ Kê khai Hồ sơ khai thuế qua mạng Internet, dịch vụ hỗ trợ Kê khai báo cáo hóa đơn qua mạng Internet, dịch vụ hỗ trợ Kê khai báo cáo biên lai phí, lệ phí qua mạng Internet, dịch vụ hỗ trợ

Kê khai báo cáo tài chính qua mạng Internet, dịch vụ Nộp thuế qua mạng, đăng ký MST cá nhân và MST người phụ thuộc của cá nhân thông qua cơ quan chi trả

Thuế là nguồn thu chính cho ngân sách quốc gia Tuy nhiên, hầu như người nộp thuế đến nay chưa mấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngành thuế Việt Nam Các cơ quan Thuế rất nỗ lực để cải thiện tình hình này Tuy nhiên điều này phụ thuộc rất nhiều vào công tác quản lý thuế và đặc biệt là sự phục vụ của cán bộ công chức thuế

Mục tiêu chính của cơ quan quản lý thuế là thu thuế và các khoản thu khác phù

hợp với pháp luật và thực hiện mục tiêu này theo cách thức vẫn đảm bảo sự hài lòng của người nộp thuế vào hệ thống thuế và hoạt động quản lý thuế Mọi hành vi không tuân thủ thuế của người nộp thuế – dù là sơ ý, không cẩn thận, thiếu thận trọng hay cố tình trốn thuế đều minh chứng cho thấy việc không tuân thủ pháp luật

về thuế là điều không thể tránh khỏi Do đó, cơ quan Thuế cần có chiến lược và chương trình để đảm bảo rằng việc không tuân thủ pháp luật về thuế được giảm tới mức tối thiểu

Hiện nay phương thức quản lý thuế ở Việt Nam được đổi mới từ việc chủ yếu dùng quyền lực để quản lý sang chủ yếu hỗ trợ, phục vụ người nộp thuế với hai chức năng cơ bản là tuyên truyền hỗ trợ và giám sát việc chấp hành luật thuế Qua nhiều bước cải cách thuế đã hình thành được một hệ thống chính sách thuế bao quát được hầu hết các nguồn thu và luôn được sửa đổi, bổ sung hoàn thiện kịp thời phù hợp với tình hình phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Sự ra đời của Luật Quản lý thuế và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/07/2007 đã tạo cơ sở pháp lý

để thực hiện chiến lược cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế Luật Quản lý thuế tác động làm thay đổi phương thức quản lý của cơ quan Thuế, chuyển sang phương thức quản lý hiện đại, dựa trên cơ sở dữ liệu thông tin tổng hợp và kỹ thuật quản lý rủi ro Hiện tại, trong công tác quản lý thuế, Việt Nam đã chuyển sang cơ chế người nộp thuế tự kê khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm

Để đánh giá được thước đo về cải cách thủ tục hành chính thì không có gì chính xác hơn là đo lường sự hài lòng, sự tin tưởng của người nộp thuế về công tác phục

vụ của ngành cũng như sản phẩm dịch vụ mà ngành thuế đang cung cấp Vì người nộp thuế chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ nên họ sẽ có đánh giá chính xác nhất những gì họ nhận được từ những cải cách mà ngành thuế đem lại cho họ Khi người nộp thuế càng tin tưởng vào cơ quan thuế, càng hài lòng với dịch vụ thuế thì việc cải cách thủ tục thuế đã đi đúng hướng và ngành thuế nên tiếp tục phát huy; khi người nộp thuế còn chưa hài lòng về một dịch vụ nào đó thì chi cục thuế có những điều chỉnh phù hợp nhằm đạt được hiệu quả tốt nhất về cải cách thủ tục hành chính

để các thủ tục hành chính ngày càng theo hướng đơn giản và hiệu quả trong từng khâu của dịch vụ

Trong quá trình phát triển kinh tế của đất nước, khu vực kinh tế ngoài quốc doanh, đặc biệt là hộ kinh doanh (gồm cá nhân kinh doanh, nhóm cá nhân kinh doanh và hộ gia đình) đã thể hiện vai trò đối với nền kinh tế về số lượng tham gia, hoạt động sản xuất, kinh doanh ở nhiều lĩnh vực ngành nghề và tạo ra nhiều việc làm cho người lao động Đặc điểm chung về kinh doanh của lĩnh vực này là trình độ kinh doanh, tuân thủ pháp luật nói chung và pháp luật về thuế chưa cao do hầu hết các hộ kinh doanh (HKD) kinh doanh ở quy mô nhỏ, phát triển kinh tế gia đình nhằm tăng thu nhập, kinh doanh theo kinh nghiệm, không thực hiện chế độ số sách

kế toán, không thực hiện khai và nộp thuế theo thu nhập (doanh thu trừ chi phí) mà chủ yếu nộp thuế theo phương pháp khoán (nộp theo tỷ lệ ấn định trên doanh thu) Khu vực hộ kinh doanh đóng góp cho ngân sách chiếm tỷ trọng không cao trong tổng thu NSNN (khoảng 2%) Việc quản lý thuế tốn nhiều chi phí do số lượng HKD nhiều, gồm HKD chưa đến mức phải nộp thuế giá trị gia tăng, HKD đến mức phải nộp thuế, HKD ngừng nghỉ không nộp thuế, hộ không có đăng ký kinh doanh, kinh doanh theo mùa vụ, không thường xuyên, không có địa điểm kinh doanh cố định…

Số cán bộ thuế trực tiếp quản lý thuế chiếm khoảng 21%, ngoài ra còn có sự tham gia của đại diện các ban, ngành chính quyền địa phương (Hội đồng tư vấn thuế xã, phường) và người dân trong việc xác định doanh thu khoán và mức thuế khoán đảm bảo sát với thực tế phát sinh

Với lý do đó tác giả chọn đề tài: “Mối quan hệ giữa chất lượng quản lý, sự đáp ứng của cơ quan thuế, sự hài lòng và tin tưởng của hộ kinh doanh nộp thuế: Một nghiên cứu ở Tỉnh Lâm Đồng” Từ kết quả nghiên cứu, lãnh đạo các Chi cục Thuế

trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng có thể đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ thuế của chi cục hiện nay và nhận định những yếu tố tác động đến sự cung cấp dịch vụ của

cơ quan thuế Qua đó, lãnh đạo Chi cục Thuế cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng quản lý của cơ

quan thuế, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng và niềm tin của hộ kinh doanh đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại chi cục đạt hiệu quả hơn và tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý Thuế

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định và đo lường các yếu tố chất lượng quản lý tác động đến sự đáp ứng của

cơ quan thuế

- Đo lường mối quan hệ giữa sự đáp ứng của cơ quan thuế, sự hài lòng và tin tưởng của hộ kinh doanh nộp thuế

- Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao khả năng đáp ứng của chi cục Thuế nhằm nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của hộ kinh doanh nộp thuế đối với chi cục Thuế

1.4 Ý nghĩa đề tài

Đề tài nghiên cứu đã đóng góp thêm tài liệu khoa học trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công tại cơ quan thuế Đề tài kiểm chứng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự đáp ứng của cơ quan thuế và sự tin tưởng vào cơ quan thuế của hộ kinh doanh

Đề tài sẽ góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công về thuế của cơ quan thuế và sự tin tưởng của hộ kinh doanh vào cơ quan thuế, từ đó lãnh đạo cục thuế Tỉnh Lâm Đồng cũng như lãnh đạo các chi cục Thuế trên địa bàn tỉnh có những đánh giá và đề ra những biện pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công và sự tinh tưởng của hộ kinh doanh vào cơ quan thuế

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Hộ kinh doanh trên địa bàn Thành phố Đà Lạt, Huyện Đức Trọng, Huyện Di Linh, Huyện Lạc Dương, Thành Phố Bảo Lộc

sẽ là người đại diện của nhóm/ hộ, là người thay mặt nhóm/ hộ thực hiện quyền và nghĩa vụ kê khai, nộp thuế của cả hộ kinh doanh

1.6 Bố cục của luận văn

Luận văn gồm 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Mở đầu

Chương 1 sẽ trình bày về bối cảnh nghiên cứu, lý do vì sao thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài, phạm vi và giới hạn nghiên cứu, cuối cùng là

ý nghĩa thực tiễn của để tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 2 sẽ trình bày các vấn đề về cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trước đây trên thế giới và Việt Nam có liên quan đến lĩnh vực chất lượng hành chính công

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 sẽ đưa ra phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài để điều chỉnh và đánh giá thang đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đã đặt ra

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 này sẽ trình bày thông tin về mẫu khảo sát và kiểm định các thang đo

đo lường các khái niệm nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương 5 sẽ tóm tắt kết quả nghiên cứu thông qua kết quả phân tích Đề xuất một số hàm ý chính sách quản trị nhằm nâng cao sự tin tưởng, hài lòng của hộ kinh doanh trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Tổng quan về thuế và dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thuế

2.1.1 Tổng quan về thuế và cơ chế quản lý

Thuế là một bộ phận của cải cách xã hội được tập trung vào quỹ NSNN, theo đó các thể nhân, pháp nhân phải chuyển giao bắt buộc một phần của cải của mình cho Nhà nước mà không gắn bất kỳ sự ràng buộc nào về sự hoàn trả lợi ích tương quan với số thuế đã nộp nhằm trang trải các chi phí duy trì sự tồn tại, hoạt động của bộ máy nhà nước và chi phí công công, đem lại lợi ích chung cho cộng đồng (Tổng cục Thuế, 2009)

Quản lý thuế là hoạt động tổ chức, điều hành và giám sát của cơ quan thuế nhằm đảm bảo NNT chấp hành nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách Nhà nước theo quy định của pháp luật quản lý thuế có vai trò đảm bảo cho chính sách thuế được thực thi nghiêm chỉnh trong thực tiễn đời sống kinh tế xã hội (Luật quản lý Thuế, 2007) Theo luật quản lý thuế Việt Nam: quản lý thuế là quá trình thực thi các chức năng đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế, ấn định thuế, quản lý hoàn thuế, giảm thuế, miễn thuế; quản lý xóa nợ tiền thuế, tiền phạt; quản lý thông tin về người nộp thuế, kiểm tra, thanh tra, cưỡng chế thi hành các quyết định hành chính thuế; xử lý

vi phạm pháp luật thuế và giải quyết khiếu nại tố cáo về thuế

2.1.2 Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai,

hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của

xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia Theo các nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nước phát huy năng lực quản lý công cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt; còn về tác dụng giúp đỡ, đó chính là sự giúp đỡ của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người có hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã hội, y tế… Việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực… Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại

có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế - xã hội của đất nước Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc nhà nước công

nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến những tác dụng

và kết quả đáng kể về mặt kinh tế - xã hội Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch

vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân

2.1.3 Dịch vụ hành chính thuế

Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Chi cục Thuế được quy định tại Quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế trực thuộc Cục Thuế, Chi cục Thuế thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo quy định của Luật Quản lý thuế, và các qui định pháp luật khác có liên quan, nhìn chung các dịch vụ hành chính thuế cơ bản bao gồm:

Tuyên truyền hỗ trợ về thuế: cơ quan thuế tuyên truyền, phổ biến các chính sách pháp luật về thuế rộng rãi thông qua các phương tiện thông tin đại chúng Là nơi trực tiếp hỗ trợ NNT trong việc thực hiện chính sách, pháp luật thuế, giải đáp các vướng mắc về nghiệp vụ thuế cho NNT Tổ chức tập huấn các chính sách thuế mới

và cung cấp các thông tin, chương trình hỗ trợ cho việc thực hiện các chính sách thuế nhanh, đúng quy định

Tiếp nhận hồ sơ khai thuế: khai thuế là NNT tự xác nhận số thuế phải nộp phát sinh trong kỳ kê khai thuế theo quy định của từng luật thuế và nộp cho cơ quan thuế NNT tự chịu trách nhiệm về sự chính xác trong hồ sơ khai thuế Cơ quan thuế tôn trọng việc tự tính thuế và khai thuế của NNT, đồng thời có các biện pháp giám sát hiệu quả vừa bảo đảm khuyến khích sự tuân thủ tự nguyện của NNT, vừa bảo đảm phát hiện cũng như ngăn ngừa những trường hợp vi phạm pháp luật thuế

Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế: cơ quan thuế thực hiện hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế đối với các trường hợp thuộc diện hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế theo đúng các quy định trong luật thuế Cơ quan thuế có trách nhiệm nhận hồ sơ đề nghị của NNT theo quy định và giải quyết hồ sơ hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế theo

thời gian luật định

Kiểm tra, thanh tra thuế: hoạt động giám sát của cơ quan thuế đối với các hoạt động giao dịch liên quan đến phát sinh nghĩa vụ thuế và tình hình thực hiện thủ tục hành chính thuế, chấp hành nghĩa vụ nộp thuế của NNT nhằm đảm bảo pháp luật thuế được thực thi nghiêm chỉnh trong đời sống kinh tế xã hội

Giải quyết khiếu nại, tố cáo thuế: NNT, tổ chức, cá nhân có quyền khiếu nại với

cơ quan quản lý thuế hoặc cơ quan Nhà nước có thẩm quyền về việc xem xét lại quyết định của cơ quan quản lý thuế, hành vi hành chính của công chức thuế khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành chính đó trái pháp luật, xâm phạp quyền và lợi ích hợp pháp của mình Cơ quan quản lý thuế sau khi nhận được khiếu nại về việc thực hiện pháp luật về thuế phải xem xét giải quyết trong thời hạn theo quy định của pháp luật về khiếu nại, tố cáo

Cấp phát ấn chỉ thuế: cơ quan thuế giải quyết yêu cầu mua hóa đơn, đăng ký sử dụng hóa đơn tự in và thanh quyết toán ấn chỉ thuế cho NNT

Theo dõi nợ đọng thuế: cơ quan quản lý thuế theo dõi tình hình kê khai, nộp thuế của NNT, phân loại nợ thuế theo quy định, phân tích tình trạng nợ thuế của từng NNT trên địa bàn thuộc phạm vi quản lý Đề xuất các biện pháp thực hiện cưỡng chế, ra quyết định và thực hiện cưỡng chế thi hành quyết định hành chính thuế theo thẩm quyền

Tóm lại, dịch vụ thuế là dịch vụ hành chính công thực hiện các chức năng theo quy định của luật quản lý thuế, có một số đặc điểm sau:

- Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công đều bị điều tiết rất chặt chẽ bởi những quy định của pháp luật

- Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ Đối tượng được phục vụ có trình độ hiểu biết nhất định về kế toán, thuế…, vì vậy người phục vụ phải có trình độ chuyên môn hiểu biết sâu sắc

- Người được phục vụ cảm nhận ở góc độ bị quản lý nhiều hơn là góc độ thụ hưởng sự phục vụ

2.2 Chất lượng dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, vì vậy để đánh giá chất lượng của dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung

Theo Wismiewski & Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Zeithaml (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức

về những thứ ta nhận được

Theo Gröngoos (1984) thì chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Vì thế, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự mong đợi với nhận thức về dịch vụ được cung cấp

Kotler & ctg (2005) chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: + Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng của hàng hóa hữu hình

+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

+ Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

+ Chất lượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của

họ do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện Những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục

vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự

an ninh và phát triển xã hội

Theo Kahn (1993) Định nghĩa chất lượng tổ chức như tiền lương dự kiến dựa trên tiền lương của người quản lý Ông tìm thấy mối quan hệ tích cực giữa chất lượng quản lý và hoạt động của các cầu thủ bóng chày và kết luận rằng chất lượng quản lý là yếu tố cần thiết cho mọi tổ chức do ảnh hưởng của nó đối với hiệu suất của tổ chức

Koch và Cabula (1994) kiểm tra chất lượng quản lý trong các công ty Mỹ từ 33 ngành Họ nhận thấy rằng các công ty có lợi nhuận cao, ít rủi ro và có tốc độ tăng trưởng tốt hơn thì các cổ đông cảm nhận được giám đốc điều hành của công ty quản

lý tốt hơn Tuy nhiên Koch và Cabula (1994) cho rằng các biện pháp tài chính và thị trường không đủ để giải thích các ý nghĩa rộng hơn của quản lý chất lượng và quản

lý chất lượng tổ chức vẫn còn là một biến phức tạp

Từ các nghiên cứu trên có thể thấy rằng chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình, một tổ chức Chất lượng quản lý tổ chức là chất lượng nhân viên, chất lượng của cán bộ quản lý biểu thị sự thành công của các quyết định của nhà quản lý, chất lượng của môi trường làm việc trong tổ chức, của các yếu tố đầu vào của tổ chức… Chất lượng quản lý của tổ chức thể hiện cách vận hành của

tổ chức đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng

Có thể nói sự đáp ứng của tổ chức là hiệu quả của dịch vụ công mà tổ chức cung cấp Dịch vụ cung cấp cho công dân với tốc độ nhanh chóng và chính sác, công bằng với tất cả người dân thì sự đáp ứng của tổ chức là tốt

2.5 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Theo Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng

mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Theo Oliver (1997) sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ

do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Theo Kotler (2001) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó

- Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình,

- Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái

gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh

từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công về Thuế thì sự hài lòng của hộ kinh doanh đối với dịch vụ hành chính thuế chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của hộ kinh doanh thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan Thuế là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của

hộ kinh doanh và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan

2.6 Sự tin tưởng của khách hàng

Sự tin tưởng và trung thành của khách hàng được định nghĩa như là một cam kết sâu sắc sẽ mua lại sản phẩm, dịch vụ của tổ chức (Oliver, 1993), sự cam kết của khách hàng sẽ mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích (Chaudhuri, 1999), sẽ

ưu tiên tìm mua sản phẩm của một thương hiệu nào đó (Yoo và cộng sự, 2000) trong tương lai

Theo Citrin và Muste (1999) niềm tin là một khái niệm tâm lý Để tin tưởng một người, một nhóm hay một tổ chức là giả định độ tin cậy của họ Và lòng tin chính trị là công dân có lòng tin vào chính phủ của họ và mức độ hỗ trợ mà công dân dành cho các nhà lãnh đạo, các nhà hoạch định chính sách và toàn bộ hệ thống chính trị Tin tưởng cũng phản ánh sự đánh giá của công dân chính quyền hoạt động công bằng và xứng đáng Như vậy, niềm tin có liên quan đến hiệu quả hoạt

động

Trong hành chính công, theo Christensen và Laegreid (2005) cho rằng sự tin tưởng vào chính phủ, được hiểu rộng rãi là các thể chế dân chủ có liên kết chặt chẽ với quá trình chính trị Sự biến đổi trong lòng tin được giải thích dựa trên sự hài lòng của người dân với các dịch vụ công cụ thể, tương phản với sự liên quan của các yếu tố văn hoá và nhân tố nhân khẩu học đối với yếu tố tin tưởng là khuếch tán

2.7 Các nghiên cứu trước về dịch vụ công

2.7.1 Mô hình của Vigoda và Yuval (2003)

Vigoda và Yuval (2003) nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng quản lý (chất lượng con người, tính minh bạch và trách nhiệm giải trình, đạo đức, đổi mới

và sáng tạo), hiệu suất hành chính (đáp ứng và sự hài lòng của công dân), và sự tin tưởng của công dân vào hệ thống hành chính công và chính phủ

Trong nghiên cứu của mình Vigoda và Yuval (2003) đã đưa ra 3 mô hình nghiên cứu, mô hình 3 cung cấp một mô hình phức tạp hơn của các mối quan hệ Giống như các mô hình 1 và 2, mô hình này cũng giả định rằng đáp ứng và sự hài lòng là những khía cạnh của hoạt động hành chính mà cần phải được xử lý riêng biệt Tuy nhiên, không giống như mô hình 2, mô hình này phân biệt giữa hai tiểu quy mô của hoạt động hành chính để tạo ra một hiệu ứng tầm trung bổ sung đáp ứng trực tiếp dẫn đến sự hài lòng Một con đường nhân quả rõ ràng được mở ra kết quả hài lòng của công dân đến từ phản ứng của chính phủ và sự tin tưởng của công dân phụ thuộc vào sự hài lòng và đáp ứng của chính phủ

Hình 2.1: Mô hình 3 “Hiệu ứng tầm trung”

Nguồn: Vigoda và Yuval (2003, trang 17)

* Chất lượng con người (Human Quality) đề cập đến tính chuyên nghiệp và chất lượng của cán bộ công chức theo cách nhìn của người đánh giá khách quan Chất lượng con người được đo lường dựa vào 2 tiêu chí chất lượng của người

Sự hài lòng của người dân

Sự tin tưởng của công dân vào hệ thống hành chính công và chính phủ Đổi mới và

sáng tạo

lãnh đạo và chất lượng của nhân viên Chất lượng của lãnh đạo phản ánh quan điểm của người dân về chất lượng và tính chuyên nghiệp của ban lãnh đạo, nhà quản lý

và các quan chức cấp cao Chất lượng của lãnh đạo gồm các tiêu chí:

- Lãnh đạo và quản lý cấp cao dịch vụ công ở Israel có chất lượng và có trình độ chuyên môn cao

- Công chúng của Israel được quản lý phù hợp và có trật tự tốt

- Các nhà lãnh đạo dịch vụ công của Israel có tầm nhìn rõ ràng và lâu dài

Chất lượng của nhân viên phản ánh quan điểm của người dân về chất lượng và tính chuyên nghiệp của nhân viên, cán bộ công chức Chất lượng nhân viên gồm các tiêu chí

- Nhân viên của các dịch vụ công của Israel là chuyên nghiệp và có trình độ cao

- Công dân Israel được cung cấp dịch vụ với sự chăm sóc và sẵn sàng phục vụ

- Dịch vụ công ở Israel chỉ sử dụng những cá nhân chất lượng, có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

* Tính minh bạch và trách nhiệm giải trình (Transparency and Accountability): thể hiện sự chấp nhận những lời chỉ trích, mong muốn chân thành để cải thiện sự hoạt động yếu kém của các chương trình hoặc hoạt động trong các dịch vụ của nhà nước, và sẵn sàng để được tiếp xúc với đánh giá bên ngoài để cải thiện kết quả trong tương lai Tính minh bạch và trách nhiệm giải trình gồm các tiêu chí:

- Hành chính công của Israel có tiếp thu các phê bình và đề xuất cải tiến nghiêm túc

- Hệ thống hành chính công sẵn sàng tiếp xúc với công chúng và với phương tiện truyền thông

- Quản lý hành chính công xử lý các khuyết tật được phát hiện bởi nhà điều hành chính phủ một cách nghiêm túc

- Hệ thống chính quyền công nhận những lời chỉ trích như là một công cụ quan trọng để cải tiến dịch vụ trong tương lai

- Hành chính công của Israel khuyến khích cán bộ công chức chấp nhận lời chỉ trích

và sử dụng nó để cải thiện dịch vụ cho công dân

* Đạo đức (Morality and Ethics): Biến này mô tả thái độ chung đối với đạo đức

và sự công bằng của công chức Nó bao gồm

- Trong hệ thống hành chính công của Israel, hầu hết các công chức đều vô tư và thành thật

- Công dân của đất nước này nhận được đối xử công bằng và bình đẳng của công chúng

- Trong chính quyền hành chính của Israel, các sai lệch so với các quy tắc đạo đức

là rất hiếm

* Đổi mới và sáng tạo (Innovation and Creativity): Biến này phản ánh hoạt động kinh doanh, tính linh hoạt, sự sẵn sàng chấp nhận những ý tưởng mới, sự khởi nghiệp của các doanh nghiệp mới của công chức để cải thiện dịch vụ cho người dân Đổi mới và sáng tạo gồm các tiêu chí

- Hành chính công của Israel định hình ý tưởng mới đầy hứa hẹn mà nâng cao chất lượng cuộc sống của công dân

- So với các nước khác, Israel chiếm một vị trí hàng đầu trong việc phát triển các dự

cơ quan kiểm soát của nhà nước, Ngân hàng trung ương ) Họ được yêu cầu cho biết họ đã tin tưởng bao nhiêu cơ quan nhà nước và tổ chức công cộng trong danh sách theo thang điểm 5 điểm từ 1 (không tin cậy) đến 5 (rất tin cậy)

Nghiên cứu này khảo sát 345 Công dân Israel đưa ra nhận thức và thái độ đối với dịch vụ công và cán bộ công chức tại các địa phương khác nhau Số liệu được thu thập từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2001 bởi phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên Người tham gia phỏng vấn yêu cầu cung cấp thông tin về thái độ của họ về chất lượng quản lý, đáp ứng của các cơ quan khu vực công, sự hài lòng với các dịch

vụ và sự tin tưởng với chính phủ và cơ quan hành chính công

Sau khi phân tích dữ liệu và kiểm định thì mô hình nêu trên là mô hình có ý nghĩa giải thích Nó chỉ ra rằng giả thuyết của Vigoda và Yuval hiệu suất hành chính dẫn đến sự tin tưởng và niềm tin vào chính phủ bị ảnh hưởng một cách độc lập bởi

sự đáp ứng và sự hài lòng là đáng tin Điều này nhấn mạnh vai trò của chất lượng quản lý như một điều kiện tiên quyết cho việc tăng cường thực hiện quản lý công và tin tưởng vào chính phủ Những phát hiện của nghiên cứu này có ý nghĩa sâu sắc đối với cách tiếp cận mới quản lý công cộng Thứ nhất, nếu niềm tin trong chính phủ cao, người ta có thể đánh giá cao tác động và tính thích hợp của những cải cách mới trong hành chính công để phục vụ nhân dân Tuy nhiên, ở giai đoạn này dữ liệu

và mô hình của Vigoda và Yuval chỉ áp dụng cho một nền văn hóa, là Israel Vigoda

và Yuval đề nghị nghiên cứu thêm là cần thiết để hỗ trợ những phát hiện trong môi trường chính trị-xã hội khác

2.7.2 Mô hình của Chen (2010)

Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế với hệ thống khai thuế thu nhập cá nhân trực tuyến Chất lượng hệ thống thuế trực tuyến bao gồm thông tin, hệ thống

và chất lượng dịch vụ, đó là tiền thân của sự hài lòng của người dùng với bất kỳ hệ thống nào

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế được tác giả đưa ra

Hình 2.2: Mô hình sự hài lòng của người nộp thuế

Nguồn: Chen (2010, trang 310)

* Chất lượng thông tin: Chất lượng thông tin liên quan đến ba yếu tố: chính xác, kịp thời, và đầy đủ Cơ quan thuế quan tâm đến việc tối đa hóa doanh thu thuế và do

đó muốn đảm bảo không thu nhập chịu thuế được bỏ qua, trong khi người nộp thuế thường muốn đảm bảo không bỏ chi phí khấu trừ để giảm thiểu thuế đã thanh toán

Vì các hệ thống nộp thuế trực tuyến được thiết kế để tăng cường hiệu quả của khai thuế, thông tin không liên quan đến đánh thuế

* Chất lượng hệ thống: Chất lượng hệ thống là thước đo của hệ thống xử lý thông tin Tương tự như chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống phụ thuộc vào ba yếu tố: khả năng tiếp cận, tương tác, và dễ sử dụng

* Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc đa chiều thường được

đo bằng cách sử dụng dụng cụ SERVQUAL Khuôn khổ nghiên cứu của tác giả về chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, đáp ứng và sự đồng cảm Độ tin cậy thể hiện khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa đáng tin cậy và chính xác Cung cấp dịch vụ thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ người nộp thuế và nhanh chóng Đồng cảm đòi hỏi sự chú ý cá nhân cán bộ công chức đối với người nộp thuế và sự sẵn lòng để giúp người nộp thuế và giải quyết các vấn đề

Sau khi khảo sát và phân tích dữ liệu, đối với dịch vụ khai thuế qua mạng thì chất lượng thông tin và chất lượng hệ thống ảnh hưởng đến độ hài lòng của người nộp thuế hơn chất lượng dịch vụ Mối quan tâm chính của nghiên cứu là tăng việc

sử dụng các hệ thống khai thuế qua mạng bằng cách tăng sự hài lòng của người nộp thuế với nó Chất lượng thông tin và chất lượng hệ thống là rất quan trọng trong việc này

2.8 Giả thiết và mô hình nghiên cứu

Như chúng ta đã biết có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, đối với mỗi loại hàng hóa, dịch vụ thì mô hình nghiên cứu sẽ khác nhau dựa trên đặc điểm của hàng hóa, dịch vụ và khách hàng Trên cơ sở kế thừa mô hình nghiên cứu của Vigoda và Yuval (2003), trong nghiên cứu của mình, Vigoda và Yuval đã chỉ ra

mối quan hệ giữa chất lượng quản lý, hiệu quả hành chính và lòng tin của người dân Israel Vì vậy tác giả đề nghị sử dụng mô hình nghiên cứu của Vigoda và Yuval (2003) để đánh giá Chất lượng quản lý và sự tin tưởng của hộ kinh doanh đối với cơ quan Thuế

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu

* Chất lượng con người: là tính chuyên nghiệp và chất lượng của cán bộ công chức theo đánh giá một cách khách quan của người nộp thuế

* Minh bạch và trách nhiệm giải trình: thể hiện sự chấp nhận những lời chỉ trích, để cải thiện sự hoạt động yếu kém của Chi cục Thuế

* Đạo đức: thái độ chung đối với đạo đức và sự công bằng của công chức

* Đổi mới sáng tạo: tính linh hoạt, sự sẵn sàng chấp nhận những ý tưởng mới cuả Chi cục Thuế để cải thiện chất lượng dịch vụ cho người dân

* Đáp ứng: độ chính xác và tốc độ giải quyết công việc của Chi cục Thuế theo yêu cầu của người nộp thuế

Sự tin tưởng vào

Cơ quan thuế Đổi mới và

sáng tạo

* Các giả thuyết

1) Chất lượng con người

Trong nghiên cứu của Vigoda và Yuval (2003) chất lượng con người được đề cập đến bao gồm tính chuyên nghiệp và đạo đức của cán bộ công chức theo đánh giá khách quan của người dân Chất lượng con người được nhiều tác giả ủng hộ để đưa vào nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực công Tính chuyên nghiệp của cán bộ công chức thể hiện ở kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm

vụ được giao, đây là một tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công mà theo Villoria (1996) thì: “Khả năng chuyên môn của cán

bộ công chức chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng” Eiglier & Langeard (1987) cho rằng: Các hành vi của cán bộ công chức tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan trọng bởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với công dân Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chính vì tầm quan trọng của chất lượng con người trong quản lý hành chính công, tác giả sử dụng thành phần thang đo chất lượng con người trong thang đo nghiên cứu của mình Ta có giả thiết sau

H1: Có mối quan hệ dương giữa chất lượng con người với sự đáp ứng của cơ quan thuế

2) Tính minh bạch và trách nhiệm giải trình

Theo Vigoda và Yuval (2003) tính minh bạch và trách nhiệm giải trình là những

yếu tố quan trọng của quản lý chất lượng trong nền dân chủ hiện đại Tính minh bạch

và trách nhiệm giải trình cung cấp một dấu hiệu để nội bộ cơ quan quản lý tự phê bình và sẵn sàng để cải thiện các quy trình và thủ tục hiện có Tính minh bạch là rất quan trọng trong chính sách tài chính và ngân sách Trách nhiệm giải trình và tính minh bạch là song hành với nhau để khám phá những con đường mới trong việc cải thiện tổ chức và phát triển Trách nhiệm giải trình đề cập đến nhiệm vụ của cơ quan hành chính công trong báo cáo đã làm gì cho công dân Tính minh bạch và trách

nhiệm giải trình là sự sẵn sàng được tiếp xúc với đánh giá bên ngoài để cải thiện kết quả trong tương lai (Finkelstein, 2000; Halachmi , 2002) Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế thì tính minh bạch và trách nhiệm giải trình là nhân tố

cần thiết phải có, nên ta có giải thiết sau:

H2: Có mối quan hệ dương giữa tính minh bạch và trách nhiệm giải trình với

sự đáp ứng của cơ quan thuế

3) Đạo đức

Đạo đức là giá trị, chuẩn mực và quy tắc bất thành văn rằng xây dựng một nền văn hóa công bằng và chỉ hành chính Hiện nay, những giá trị về đạo đức công vụ trong cơ quan hành chính nhà nước mới chỉ mang tính thủ tục hoặc như những tập quán tiến bộ được xã hội thừa nhận, mà chưa mang tính bắt buộc chung, chưa thực sự trở thành căn cứ pháp lý để quy định cụ thể về hành vi của mỗi cán bộ, công chức trong khi thi hành công vụ Trên thực tế, các cơ quan công quyền vẫn còn gây nhiều khó dễ cho người dân, mặc dù đã tiến hành cải cách hành chính trong nhiều năm Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng đó là vấn đề đạo đức và trách nhiệm công chức chưa được luật pháp hoá chặt chẽ, đầy đủ Theo Vigoda và Yuval (2003) tiêu chuẩn đạo đức là giá trị, chuẩn mực và quy tắc bất thành văn để xây dựng một nền văn hóa hành chính công bằng Từ đó, ta có giả thiết

H3: Có mối quan hệ dương giữa yếu tố đạo đức với sự đáp ứng của cơ quan thuế

4) Sự đổi mới sáng tạo

Trong khu vực công thì các cơ quan hành chính công thường được xem là không sáng tạo và trì trệ trong công tác thực hiện nhiệm vụ Tình trạng trì trệ và không sáng tạo làm cho nền hành chính nhà nước vốn "lạc hậu so với mặt bằng trong khu vực và thế giới lại có nguy cơ tụt hậu hơn nữa so với tốc độ cải cách của các nền hành chính hiện đại."

Theo Vigoda và Yuval (2003) Một thành phần nổi bật của quản lý chất lượng là

sự đổi mới và sáng tạo, là một công cụ cần thiết cho đổi mới, phát triển và tiến bộ liên tục Nên giả thiết về mối liên hệ giữa sự đổi mới sáng tạo và sự đáp ứng dịch vụ của

cơ quan thuế được đưa ra như sau:

H4: Có mối quan hệ dương giữa sự đổi mới sáng tạo với sự đáp ứng của cơ quan thuế

5) Sự đáp ứng và sự hài lòng

Deichmann và Lall (2007) chỉ ra rằng sự đáp ứng của chính quyền và kỳ vọng của công dân là yếu tố quyết định chính của chất lượng dịch vụ, nhận thức của công dân dẫn đến sự hài lòng của công dân Một nghiên cứu của Ryzin (2004) tìm thấy sự ủng

hộ mạnh mẽ đối với một mô hình sự thỏa mãn của công dân, nghiên cứu tập trung vào lỗ hổng giữa hiệu suất (sự đáp ứng) và sự kỳ vọng của công dân Theo Vigoda và Yuval (2003) từ sự đáp ứng của cơ quan công quyền dẫn đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công Từ các lập luận trên, ta có giả thiết nghiên

H6: Có mối quan hệ dương giữa sự đáp ứng của cơ quan thuế với sự tin tưởng của người nộp thuế