Ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại đà lạt

TÓM TẮT LUẬN VĂN Với đề tài: “Ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên – một nghiên cứu trong ngành ngân hàng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

VÕ NHẬT LỆ QUYÊN

ẢNH HƯỞNG CỦA ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG, ĐỊNH HƯỚNG TINH THẦN DOANH NGHIỆP ĐẾN KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN – MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TP ĐÀ LẠT

EFFECTS OF CUSTOMER ORIENTATION, ENTREPRENEURIAL ORIENTATION TO EMPLOYEE’S WORKING PERFORMANCE - A STUDY IN BANKING

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG TP.HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS TRƯƠNG MINH CHƯƠNG

Cán bộ chấm nhận xét 1 : PGS TS PHẠM NGỌC THÚY

Cán bộ chấm nhận xét 2 : PGS TS VƯƠNG ĐỨC HOÀNG QUÂN

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách khoa-ĐHQG Tp.HCM ngày 05 tháng 10 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ gồm:

4 PGS TS VƯƠNG ĐỨC HOÀNG QUÂN Phản biện 2

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Trưởng khoa quản

lý chuyên ngành

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: VÕ NHẬT LỆ QUYÊN MSHV: 1570519

Ngày, tháng, năm sinh: 26/10/1992 Nơi sinh: Đà Lạt

Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh Mã số : 60 34 01 02

I TÊN ĐỀ TÀI:

“Ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên – một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt”

"Effects of customer orientation, entrepreneurial orientation to employee’s working performance – A study in banking in Da Lat City "

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

- Nhận diện ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên

-Từ đó đưa ra những chính sách, kiến nghị nhằm nâng cao kết quả làm việc của nhân viên tại ngân hàng

V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS TRƯƠNG MINH CHƯƠNG

Tp HCM, ngày tháng năm 2017

TRƯỞNG KHOA

LỜI CẢM ƠN

Luận văn được hoàn thành bởi sự nổ lực của bản thân, sự giúp đỡ tận tình của các

thầy cô, bạn bè, các anh chị đồng nghiệp và những người thân trong gia đình

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy cô trong khoa Quản Lý Công Nghiệp – Trường Đại Học Bách Khoa Tp.HCM cùng các thầy, cô đã tham gia giảng dạy tại lớp Cao Học Quản Trị Kinh Doanh tại Đà Lạtđã tận tâm truyền đạt kiến thức và

tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình Cao học ngành Quản trị kinh doanh

Xin chân thành cảm ơn và kính trọng sâu sắc đến Tiến sĩ Trương Minh Chương, người thầy đã nhiệt tình chỉ dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương và giúp tôi thực

hiện hoàn thành luận văn này

Chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi

trong suốt thời gian làm luận văn tốt nghiệp

Xin chân thành cảm ơn!

Đà Lạt, ngày 05 tháng 10 năm 2017

(Tác giả)

Võ Nhật Lệ Quyên

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Với đề tài: “Ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần

doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên – một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt” tác giả nghiên cứu tại các ngân hàng trên địa bàn

TP Đà Lạt trong thời gian từ 2014 đến 2016 Mục tiêu chính của nghiên cứu này là

hệ thống hóa cơ sở lý luận về định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp và tìm hiểu các nhân tố tác động đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên – một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt và đề xuất giải pháp kiến nghị

Trên cơ sở lý luận về định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp và các nghiên cứu của các tác giả trước, tác giả kế thừa các nghiên cứu trước

và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu để phù hợp với ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt Sau khi có mô hình nghiên cứu tác giả tiến hành lập bảng hỏi và khảo sát nhân viên quầy của các ngân hàng tại TP Đà Lạt để đưa dữ liệu vào phần mềm SPSS để tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu

Ban đầu mô hình nghiên cứu có 8 yếu tố Và kết quả nghiên cứu đã thể hiện

có 7 nhóm ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên – một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt gồm: Thành phần thị trường, Thành phần sản phẩm dịch vụ, Thành phần tuyển dụng đào tạo nhân viên, Thành phần hoạt động bên trong, Thành phần tầm nhìn hướng nội, Độc lập và Tính chủ động Yếu tố Sáng tạo – mạo hiểm bị loại khỏi mô hình nghiên cứu

Đóng góp của luận văn: Xây dựng mô hình và đưa ra các yếu tố tác động ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên – một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP

Đà Lạt để giúp lãnh đạo các ngân hàng điều chỉnh và xây dựng các chính sách phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện công việc của nhân viên

ABSTRACT

With the topic: "Effects of customer orientation, entrepreneurial

orientation to employee’s working performance – A study in banking in Da Lat City", the researcher at the bank in the Da Lat City from 2014 to 2016 The main

objective of this study is to systematize the theoretical basis for customer orientation,

to guide the entrepreneurial spirit and to explore the factors that influence the performance the work of the staff - a study in the banking industry in Da Lat City and proposed solutions

Based on the theory of customer orientation, corporate spirit and previous author studies, the author inherits previous research and refines the research model to fit the banking industry Da Lat City After the research model, the author conducted

a questionnaire and surveyed the counter staff of banks in Da Lat City to put data into SPSS software to conduct the analysis of research results

Initially, the research model had eight factors The results of the study show that there are 7 groups of customer orientation, which is the orientation of the enterprise to the performance of employees - a study in the banking industry in Da Lat City market share, product components, employee recruitment components, internal components, internal vision components, independence and initiative Innovation - risk is excluded from the research model

Contribution of the thesis: Modeling and exposing the influencing factors of customer orientation, enterprise spirit orientation to the performance of employees -

a study in the banking industry in Da Lat City to help the bank leaders adjust and develop appropriate policies to improve the performance of employees

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn “Ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên – một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết đã học, nghiên cứu khảo sát thực tiễn và được hướng dẫn của Tiến sĩ Trương Minh Chương

Các kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào Các tư liệu, tài liệu tham khảo từ các nghiên cứu trước đều được ghi chú dẫn nguồn đầy đủ theo qui định

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của luận văn.”

Đà Lạt, ngày 05 tháng 10 năm 2017

(Tác giả)

Võ Nhật Lệ Quyên

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

TÓM TẮT LUẬN VĂN ii

ABSTRACT iii

LỜI CAM ĐOAN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU viii

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2

1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 2

1.3.2 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

1.5.Bố cục luận văn 3

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

2.1 Ngân hàng thương mại 4

2.1.1 Khái niệm 4

2.1.2 Vai trò, chức năng 4

2.2 Định hướng khách hàng 6

2.2.1 Định nghĩa định hướng khách hàng 6

2.2.2 Mối quan hệ giữa định hướng khách hàng và kết quả thực hiện công việc của nhân viên 7

2.2.3 Thang đo định hướng khách hàng của doanh nghiệp 9

2.3 Định hướng tinh thần doanh nghiệp 10

2.3.1 Định nghĩa định hướng tinh thần doanh nghiệp 10

2.3.2 Tác động của định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả hoạt động của nhân viên 11

2.4 Kết quả công việc của nhân viên 11

2.5 Lược khảo công trình nghiên cứu 12

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu 13

CHƯƠNG III : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 Quy trình nghiên cứu 22

3.2 Phương pháp nghiên cứu 23

3.2.1 Nghiên cứu định tính 24

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 25

3.3 Thu thập số liệu 26

3.3.1 Số liệu thứ cấp 26

3.3.2 Số liệu sơ cấp 26

3.5 Xử lý và phân tích dữ liệu 27

3.5.1 Thống kê mô tả 27

3.5.2 Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo 27

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 28

3.5.4 Phân tích hồi quy đa biến 30

3.5.5 Kiểm định ANOVA 31

3.6 Kết quả điều chỉnh thang đo chính thức 31

CHƯƠNG IV : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 37

4.2 Kết quả nghiên cứu 38

4.2.1.Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố 38

4.2.2 Phân tích hồi quy tương quan 43

4.2.3.Thảo luận kết quả nghiên cứu 49

CHƯƠNG V : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52

5.1 Kết luận 52

5.2 Hàm ý quản trị 53

5.2.1 Thành phần thị trường 53

5.2.2 Thành phần sản phẩm dịch vụ 54

5.2.3 Thành phần tuyển dụng đào tạo nhân viên 56

5.2.4 Thành phần hoạt động bên trong 57

5.2.5 Thành phần tầm nhìn hướng nội 58

5.2.6 Tính độc lập 59

5.2.7 Tính chủ động 60

5.3 Đóng góp, hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Thang đo ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công viêc của

nhân viên 19

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 23

Bảng 3.1: Thống kê mô tả thang đo 33

Bảng 3.2: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo sơ bộ 34

Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá 35

Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 37

Bảng 4.2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha 39

Bảng 4.3 Phân tích nhân tố với các biến độc lập lần 2 41

Bảng 4.4.Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 42

Bảng 4.5 Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộcvà các biến độc lập 43

Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 45

Bảng 4.7: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 46

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ P – P plot của hôi quy phần dư chuẩn hóa 47

Biểu đồ 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn 48

Bảng 4.8: Tóm tắt kiểm định các giả thiết nghiên cứu 49

Bảng 5.1 Yếu tố Thành phần thị trường 53

Bảng 5.2 Yếu tố thành phần sản phẩm dịch vụ 54

Bảng 5.3 Yếu tố thành phần tuyển dụng đào tạo nhân viên 56

Bảng 5.4 Yếu tố thành phần hoạt động bên trong 57

Bảng 5.5 Yếu tố thành phần tầm nhìn hướng nội 58

Bảng 5.6 Yếu tố tính độc lập 59

Bảng 5.7 Yếu tố tính chủ động 60

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do hình thành đề tài

Nền kinh tế thị trường kéo theo sự cạnh tranh khốc liệt trong tất cả các lĩnh vực, bao gồm cả ngân hàng Sự mở cửa và đổi mới kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO, nhiều tổ chức tín dụng quốc tế đầu tư mạnh mẽ vào Việt Nam

Trong bối cảnh chung đó, các Ngân Hàng Thương Mại (NHTM) Việt Nam phải chủ động nhận thức và sẵn sàng tham gia vào quá trình hội nhập và cạnh tranh trên phạm vi toàn cầu và ngay tại sân nhà Các NHTM phải nhận biết được điều này

để tăng cường khả năng cạnh tranh thông qua việc phát huy tốt những điểm mạnh mà mình đang có để đáp ứng tốt nhất những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng mới

có thể giữ vững và phát triển được thị phần, lợi nhuận trong điều kiện mở cửa thị trường Các ngân hàng gần đây đã triển khai các chiến lược cạnh tranh khác nhau như chiến lược về tỷ giá, về ưu đãi cho khách hàng hoặc phát triển các dịch vụ thanh toán qua mạng Tuy nhiên, tất cả những chiến lược đó quy về hai chiến lược chính đó là chiến lược định hướng khách hàng và chiến lược định hướng tinh thần doanh nghiệp nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất Tuy nhiên, kết quả thực hiện các chiến lược này phụ thuộc vào kết quả thực hiện công việc của nhân viên ngân hàng, mà cụ thể là những nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng Vậy vấn đề đặt ra là những chiến lược mà ngân hàng triển khai thông qua nhân viên có ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên hay không là vấn đề cần tìm hiểu Đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên như lương bổng, phúc lợi, đào tạo, thăng tiến,… nhưng các nghiên cứu về ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp chưa được đưa vào nghiên cứu Hai yếu tố này bao quát hết việc định hướng tinh thần – là yếu

tố quan trọng nhất cho mỗi doanh nghiệp Trong khi đó những yếu tố như lương bổng, phúc lợi, đào tạo, thăng tiến chỉ là những nhân tố liên quan đến chính sách và nội bộ

của công ty Xuất phát từ lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên – một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt” làm luận văn tốt nghiệp của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Nhận diện ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp Từ đó đưa ra những chính sách, kiến nghị nhằm nâng cao kết quả làm việc của nhân viên tại ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong tương lai

Mục tiêu cụ thể

Xác định các yếu tố ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên – một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt

Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên – một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt

Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất những hàm ý quản trị giúp Ban giám đốc các ngân hàng trên địa bàn TP Đà Lạt tham khảo để nâng cao kết quả thực hiện công việc của nhân viên

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

1.3.1 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: các NHTM tại Đà Lạt

- Phạm vi nội dung: Những ảnh hưởng từ định hướng khách hàng và định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên ngân hàng tại TP Đà Lạt

- Về phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2014 đến năm 2016 Các dữ liệu

sơ cấp được thu thập từ 12/08/2017 đến 27/08/2017

1.3.2 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng từ định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên ngân hàng tại

TP Đà Lạt

- Đối tượng khảo sát: Nhân viên tiếp xúc khách hàng tại các NHTM tại TP Đà Lạt

1.4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Thông qua khảo sát và đánh giá về các yếu tố của định hướng khách hàng và định hướng tinh thần doanh nghiệp ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên ngân hàng tại TP Đà Lạt, đề tài mang lại những ý nghĩa thực tiễn sau:

- Tạo cơ sở cho việc nâng cao kết quả thực hiện công việc của nhân viên ngân hàng tại TP Đà Lạt

- Qua nghiên cứu, xác định các nguyên nhân khiến hiệu quả thực hiện công việc của nhân viên chưa tốt, giúp cho lãnh đạo các NHTM tại TP Đà Lạt có cơ sở để đưa

ra những sự điều chỉnh cần thiết trong chính sách nhằm giải quyết vấn đề này

- Nghiên cứu này cũng có thể là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau này liên quan đến đánh giá kết quả thực hiện công viên của nhân viên

1.5 Bố cục luận văn

Ngoài phần phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn nghiên cứu gồm các chương chính:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Ngân hàng thương mại

2.1.1 Khái niệm

Đầu tiên ngân hàng thương mại là một loại ngân hàng trung gian Ở mỗi nước

có một cách định nghĩa riêng về ngân hàng thương mại Ví dụ: Ở Mỹ: ngân hàng thương mại là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và họat động trong ngành dịch vị tài chính Ở Pháp: ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhận tiền của công chúng dưới hình thức kí thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính Ở Ấn Độ: ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản

kí thác để cho vay hay tài trợ và đầu tư Ở Thổ Nhĩ Kì: ngân hàng thương mại là hội trách nhiệm hữu hạn thiết lập nhằm mục đích nhận tiền kí thác và thực hiện các nghiệp

vụ hối đoái, nghiệp vụ công hối phiếu, chiết khấu và những hình thức vay mượn khác…

Ở Việt Nam Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày

12 tháng 12 năm 1997, định nghĩa: Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan Luật này còn định nghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo qui định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

Luật Ngân hàng nhà nước định nghĩa: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán

2.1.2 Vai trò, chức năng

Tập trung vốn của nền kinh tế

Trong nền kinh tế có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa được sử dụng một cách triệt để (ví dụ như vẫn còn cất giấu trong nhà chưa được mang ra lưu thông) nhưng họ cũng muốn tiền này sinh lời cho mình và họ nghĩ là cho vay và có những chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh Nhưng những chủ thể này không

quen biết nhau và cũng có thể không tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa được lưu thông Ngân hàng thương mại với vai trò trung gian của mình, nhận tiền từ người muốn cho vay, trả lãi cho họ và đem số tiền ấy cho người muốn vay vay

Thực hiện được điều này NHTM huy động và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế; mặt khác với số vốn này NHTM sẽ đáp ứng được nhu cầu vốn của nền kinh tế để sản xuất kinh doanh Qua đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển

NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay và với số lãi suất chênh lệch

có được nó sẽ duy trì họat động của mình

Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu,… NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư; chuyển giao mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán; đảm nhận việc mua trái phiếu công ty…

Làm trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán:

Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh của chủ tài khỏan Khi các khách hàng gởi tiền vào ngân hàng, họ sẽ được đảm bảo an toàn trong việc cất giữ tiền và thực hiện thu chi một cách nhanh chóng tiện lợi, nhất là đối với các khỏan thanh tóan có giá trị lớn, ở mọi địa phương mà nếu khách hàng tự làm

sẽ rất tốn kém khó khăn và không an toàn (ví dụ: chi phí lưu thông, vận chuyển, bảo quản…)

Khi làm trung gian thanh toán, ngân hàng tạo ra những công cụ lưu thông và độc quyền quản lý các công cụ đó (sec, giấy chuyển ngân, thẻ thanh toán ) đã tiết kiệm cho xã hội rất nhiều vể chi phí lưu thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn, thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hóa Ở các nước phát triển phần lớn thanh toán được thực hiện qua sec và được thực hiện bằng việc bù trừ thông qua hệ thống ngân hàng thương mại Ngoài ra việc thực hiện chức năng là thủ quỹ của các doanh nghiệp qua việc thực hiện các nghiệp vụ thanh toán đã tạo cơ sở cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ cho vay

Tạo ra tiền ngân hàng trong hệ thống ngân hàng hai cấp

Vào cuối thế kỉ 19 hệ thống ngân hàng hai cấp được hình thành, các ngân hàng không còn họat động riêng lẽ nữa mà tạo thành hệ thống, trong đó ngân hàng trung

ương là cơ quan quản lý về tiền tệ, tín dụng là ngân hàng của các ngân hàng Các ngân hàng còn lại kinh doanh tiền tệ, nhờ họat động trong hệ thống các NHTM đã tạo

ra bút tệ thay thế cho tiền mặt

2.2 Định hướng khách hàng

2.2.1 Định nghĩa định hướng khách hàng

Thuật ngữ như định hướng khách hàng đã được sử dụng để mô tả một loại định hướng tổ chức nơi nhu cầu của khách hàng là cơ sở cho việc lập kế hoạch và thiết kế chiến lược tổ chức (Saura và Jac., 2005) Khái niệm này rất quan trọng trong quản lý chiến lược của một công ty, là các điều kiện cơ bản để sống sót trên thị trường

Định hướng khách hàng là tập hợp các niềm tin trong bán hàng cho rằng nhu cầu của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên của một tổ chức Nó tập trung vào sự tương tác năng động giữa các tổ chức và khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh trên thị trường và các bên liên quan nội bộ của mình Nó liên quan đến một sự cải tiến liên tục trong quá trình kinh doanh Đó là quan điểm kinh doanh nhìn nhận từ kết quà cuối cùng, từ quan điểm của khách hàng, định hướng khách hàng là chìa khóa cốt lõi của quản lí kinh tế Không định hướng khách hàng hoặc định hướng khách hàng sai có thể làm giảm cơ hội của tổ chức Các nguyên nhân cho sự thiếu định hướng khách hàng lời nói dối thường xuyên trong văn hóa, cấu trúc, và các quá trình của doanh nghiệp định hướng khách hàng là chiến lược đòi hỏi quy trình mới

và một nền văn hóa tổ chức mới Hầu hết các tác giả nghiên cứu về định hướng khách hàng đều thống nhất rằng định hướng khách hàng tốt mang lại lợi thế kinh doanh cho doanh nghiệp, liên quan tích cực tới hiệu suất kinh doanh (Desphande và Jue., 1993)

Theo nhiều nghiên cứu, việc theo đuổi chiến lược định hướng khách hàng có nhiều khả năng để cung cấp chất lượng, góp phần vào sự hài lòng của khách hàng và đạt được mục tiêu tổ chức hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh Định hướng khách hàng đóng một vai trò quan trọng hơn trong các tổ chức dịch vụ so với các loại hình khác của các công ty (Kelly, 1992; Kim và Cha, 2002; Saura et al., 2005) Định hướng khách hàng đã được chứng minh là có tác động tích cực đến hiệu suất ở công ty (Narver và Slater, 1990; Singh và Ranchhod, 2004) và cả ở nhân viên bán hàng (Sujan

et al, 1994; Donavan et al, 2004; Cross, et al , 2007) Nhân viên định hướng khách

hàng lấy sự hài lòng từ khách hàng bên ngoài và nội bộ (Donavan và Hocutt, 2002); thêm vào đó, bằng cách cải thiện sự hiểu biết của họ về nhu cầu khách hàng và sử dụng kiến thức này để thiết kế sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, định hướng khách hàng trực tiếp tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Gustafsson et al., 2003) Công ty định hướng khách hàng do đó luôn được coi là cung cấp hàng hóa chất lượng cao và hiệu suất của nhân viên (Brady và Cronin, 2001) Tương tự như vậy, nếu hành vi của nhân viên phục vụ đang tập trung vào các mối quan hệ lâu dài (như cường độ cao tiếp xúc, thiểu biết lẫn nhau, và ý định hợp tác), và đổi lại ảnh hưởng thuận lợi đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ quan hệ (Crosby et al., 1990); theo cách

đó, trong khi người phục vụ phải quan tâm hơn về khách hàng và đưa khách hàng đầu tiên, họ cải thiện khả năng của họ để cung cấp dịch vụ khách hàng hài lòng Trong tài liệu nghiên cứu, người ta lập luận rằng loại hình này định hướng đóng một vai trò có liên quan nhiều hơn trong các tổ chức dịch vụ so với các loại khác của các công ty (Kelly, 1992; Kim và Cha, 2002) Và trong bài viết của Saura et al (2005) lập luận này được ủng hộ trong ngành công nghiệp tài chính của một nghiên cứu thực nghiệm

Dựa trên trên bảy phạm vi được xây dựng, Sethi và King (1994) cung cấp một định nghĩa mới như sau:

“Định hướng khách hàng là tập hợp các hành vi hiển thị của nhân viên bán hàng trong tất cả các hoạt động của liên quan đến khách hàng, thu thập và phổ biến thông tin cho khách hàng, tìm hiểu nhu cầu hiện hữu và tiềm ẩn của họ, và liên tục đáp ứng nhu cầu này bằng cách cung cấp các sản phẩm chất lượng cao thông qua những mối quan hệ lâu dài với khách hàng, để có lợi nhuận tạo ra giá trị cho khách hàng và giữ gìn sự hài lòng của họ”

2.2.2 Mối quan hệ giữa định hướng khách hàng và kết quả thực hiện công việc của nhân viên

Narver và Slater (1990) cho rằng, "một doanh nghiệp định hướng khách hàng

sẽ cải thiện hiệu suất thị trường của mình." Một công ty theo triết lý định hướng khách hàng thường quan tâm đến mở rộng quy mô tổ chức, truyền đi thông điệp và phản hồi thông tin thị trường (Kohli & Jaworski, 1990).Các doanh nghiệp này hướng tới mục tiêu giành lợi thế cạnh tranh bền vững bằng cách liên tục tạo ra giá trị vượt trội cho

khách hàng; sản phẩm chất lượng có giá thấp hoặc sản phẩm khác biệt cho thị trường ngách (Pelham & Wilson 1996) Cụ thể, các doanh nghiệp có thể áp dụng một định hướng khách hàng bằng cách thiết kế sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng, lắng nghe phản hồi khách hàng về các yêu cầu chất lượng sản phẩm, nghiên cứu tính năng sản phẩm phù hợp với mong muốn của khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm

Định hướng khách hàng là nhằm duy trì sự hài lòng của khách hàng, do đó điều này ảnh hưởng đến thị phần của công ty (Pelham & Wilson 1996) Nhìn chung dựa trên các mô hình lý thuyết và thực nghiệm, định hướng khách hàng quan hệ tích cực với kết quả thực hiện công việc

Định hướng khách hàng cũng được hiểu là việc công ty tìm hiểu và đáp ứng những nhu cầu của khách hàng và làm như vậy công ty sẽ gặt hái được lợi nhuận Để đạt được mực đích mà công ty đã đặt ra, công ty phải tạo ra một giá trị cao bền vững cho khách hàng của mình (Porter, 1985) Cách thức này đòi hỏi công ty phải phát triển một nền văn hóa theo định hướng khách hàng, cho phép công ty có được các hành vi cần thiết cho việc cung cấp vượt trội các giá trị cho khách hàng Trong điều tra thực nghiệm về các mối quan hệ định hướng khách hàng và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp tại công ty Nhật Bản, Deshpande et al (1993) kết luận rằng định hướng khách hàng có quan hệ tích cực với kết quả thực hiện của nhân viên Hơn nữa, mối quan hệ giả thuyết này gần đây đã khẳng định bởi các nhà nghiên cứu ở Mỹ (Balakrishnan, 1996).Cuối cùng1, nghiên cứu các doanh nghiệp kinh doanh nhỏ cũng

đã tìm ra một liên kết tích cực giữa thị trường (khách hàng và đối thủ cạnh tranh) và hiệu suất thực hiện cá nhân của nhân viên Từ những phát hiện của nghiên cứu trên,

có thể thấy rằng định hướng khách hàng dẫn đến cải thiện hiệu quả hoạt động của nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

1 Pelham vàWilson’s (1996)

2.2.3 Thang đo định hướng khách hàng của doanh nghiệp

2Định hướng khách hàng chính là những nỗ lực nhằm làm hài lòng khách hàng của doanh nghiệp Do vậy việc định hướng khách hàng bao hàm những thành phần sau:

Thành phần thị trường: Đây chính là việc định vị thi trường mục tiêu dựa trên những đặc điểm của sản phẩm và những khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến Việc chọn lựa thị trường mục tiêu chính xác giúp doanh nghiệp tiếp cận được với khách hàng tiềm năng nhất để mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất

Thành phần sản phẩm: Ngoài việc định hướng khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cũng cần không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình để ngày càng làm hài lòng khách hàng hơn, từ đó giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Thành phần tuyển dụng và đào tạo nhân viên: Nhân viên chính là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm hoặc những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Do đó, việc tuyển chọn và đào tạo được đội ngũ nhân viên tốt đóng vai trò then chốt trong việc duy trì sự phát triển ổn định cho doanh nghiệp

Thành phần hoạt động bên trong: Việc định hướng kế hoạch kinh doanh nhằm giúp doanh nghiệp hoạt động ở hiệu suất cao nhất, hoạt động có mục tiêu, từ đó doanh nghiệp có thể tự theo dõi được sự phát triển của mình mỗi ngày và không ngừng nỗ lực để phát triển

Thành phần tầm nhìn hướng nội: Một doanh nghiệp muốn phát triển bền vững cần có tầm nhìn trong ngắn hạn và dài hạn Do đó, việc định hướng tầm nhìn lâu dài cho doanh nghiệp chính là vấn đề sống còn quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp Tầm nhìn cho phép doanh nghiệp cũng như nhân viên biết mình đang ở đâu

và mình sẽ làm gì để đạt được những kỳ vọng trong những thời gian tới

2 Thư viện Học liệu Mở Việt Nam (VOER)

2.3 Định hướng tinh thần doanh nghiệp

2.3.1 Định nghĩa định hướng tinh thần doanh nghiệp

Theo Lumpkin & Dess (1996) thì định hướng tinh thần doanh nghiệp là một yếu tố được nhiều nhà nghiên cứu tập trung Định hướng tinh thần doanh nghiệp của doanh nghiệp bao gồm ba thành phần cơ bản:

(1) Tính độc lập (autonomy): được định nghĩa là khả năng hành động độc lập của

cá nhân hoặc nhóm tạo ra ý tưởng mới cho doanh nghiệp và thực hiện thành công ý tưởng được đề ra

(2)Tính sáng tạo và mạo hiểm (innovativeness and risk taking): Khả năng của

doanh nghiệp đề xuất quá trình sản xuất mới, sản phẩm mới hay là những ý tưởng mới để làm tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Các doanh nghiệp tham gia thị trường đều phải đối mặt với rủi ro Chấp nhận rủi ro thể hiện sự cam kết của nhà kinh doanh trong đầu tư một nguồn lực lớn trong các dự án kinh doanh có khả năng thu lợi cao

(3) Tính chủ động và chủ động cạnh tranh (proactiveness and competitive aggressiveness): Là quá trình doanh nghiệp dự báo yêu cầu của thị trường (trong

tương lai) và chủ động hành động đáp ứng với đòi hỏi này Điều này nói lên tính kiên định tấn công đối thủ cạnh tranh (hành động với đối thủ cạnh tranh trong thị trường – hiện tại

Theo Covin & Miles (1999) cho rằng doanh nghiệp với định hướng tinh thần doanh nghiệp cao luôn luôn theo dõi thị trường để phát hiện những cơ hội và rào cản kinh doanh Doanh nghiệp luôn chủ động và tiên phong trong việc đề xuất và thực hiện những ý tưởng, sản phẩm, quá trình sản xuất mới, dù là để đáp ứng cho môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp hay là để tạo ra lợi thế tiên phong Hult

và các Mike (2004) kết luận định hướng tinh thần doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng để làm thay đổi năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Họ cho rằng định hướng tinh thần doanh nghiệp được cho là một yếu tố có giá trị, hiếm, không thể thay thế và không dễ dàng bắt chước được

2.3.2 Tác động của định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả hoạt động của nhân viên

Nghiên cứu của Keh & Dess (2007) cho thấy định hướng tinh thần doanh nghiệp có tác động trực tiếp và gián tiếp (thông qua thu thập và sử dụng thông tin – một số thành phần của nội hóa tri thức) vào kết quả kinh doanh Zahra & ctg (1999) cho thấy định hướng tinh thần doanh nghiệp tác động trực tiếp vào định hướng học hỏi Do đó, những nhân viên trong doanh nghiệp sẽ luôn nắm bắt được những tinh thần doanh nghiệp cốt lõi của doanh nghiệp, từ đó ứng dụng vào công việc thực tế của mình nhằm nâng cao kết quả hoạt động cá nhân và đóng góp vào sự phát triển chung của doanh nghiệp Doanh nghiệp có định hướng tinh thần doanh nghiệp cao là doanh nghiệp luôn theo dõi thị trường để trở thành những nhà tiên phong trong phục

vụ khách hàng, phản ứng với đổi thủ cạnh tranh và môi trường vĩ mô (Lumpkin & Dess 1996)

2.4 Kết quả công việc của nhân viên

Kết quả công việc được định nghĩa là tính hiệu quả trong công việc đương nhiệm đóng góp vào phần lõi của tổ chức (Borman và Motowidlo, 1997) Kết quả công việc là những đóng góp của cá nhân vào hoạt động của tổ chức, được đề cập một phần trong mô tả công việc (Wi1liams và Karau, năm 1991) Ở một mức độ tổng hợp, hiệu quả thực hiện nhiệm vụ bao gồm các hoạt động chuyển đổi tư liệu sản xuất thành các hàng hoá và dịch vụ của các tổ chức hoặc cho phép tổ chức hoạt động hiệu quả (Motowidlo và ctv., 1997)

Đánh giá thực hiện công việc thường được hiểu là sự đo lường một cách hệ thống, chính thức và công khai kết quả thực hiện công việc so với các tiêu chuẩn đã

đề ra

Đánh giá thực hiện công việc là sự đo lường bởi các kết quả thực hiện công việc có thể được lượng hóa bằng điểm số, liệt kê các sự kiện hoặc so sánh sự thực hiện công việc của các cá nhân

Đánh giá thực hiện công việc được đo lường một cách hệ thống vì nó được xây dựng theo trình tự, nó bao gồm các yếu tố cơ bản, có mối liên hệ mật thiết với

nhau, đó là: Các tiêu chuẩn thực hiện công việc, đo lường sự thực hiện công việc theo các tiêu thức trong tiêu chuẩn và thông tin phản hồi giữa người lao động với bộ phận quản lý

Đánh giá thực hiện công việc được đo lường một cách chính thức và công khai

vì nó được phổ biến rộng rãi trong tổ chức, và được áp dụng cho tất cả mọi người theo quy định

Mục tiêu của đánh giá thực hiện công việc:

Đối với người lao động: Đánh giá thực hiện công việc cung cấp thông tin cơ bản về tình hình thực hiện công việc của người lao động, nhằm giúp họ biết được khả năng của mình, những thiếu sót trong quá trình làm việc để rút kinh nghiệm và cải thiện sự thực hiện công việc

Đối với người quản lý: Đánh giá thực hiện công việc giúp họ nắm được tình hình thực hiện công việc của nhân viên, từ đó có thể đưa ra những quyết định nhân

sự đúng đắn như đào tạo và phát triển, thù lao, thăng tiến…

2.5 Lược khảo công trình nghiên cứu

Chun-Cheng Chien, Shuo-Tsung Hung (2008), nghiên cứ phát triển mô hình khái niệm của "Định hướng mục tiêu, hành vi dịch vụ và hiệu suất dịch vụ" Dựa trên các dữ liệu, hầu hết tất cả các giả thuyết được thực nghiệm hỗ trợ Ban đầu, nghiên cứu này dự kiến rằng định hướng mục tiêu thực hiện (PGO) có tác động tiêu cực đáng

kể đến định hướng hành vi khách hàng (OCB), nhưng các kết quả phân tích chứng minh rằng PGO đang tích cực liên quan đến OCB bởi các dữ liệu công ty đầu tư, trái với mong đợi Hơn nữa, không có mối quan hệ quan trọng được xác định trong dữ liệu của bệnh viện Do đó nghiên cứu đã bắt đầu thảo luận về điểm này Có thể giải thích có thể cho lý do tại sao PGO có tác động tích cực đáng kể đối với OCB là bởi

vì trong điều kiện làm việc nhóm trên bất kỳ tổ chức thành công, cá nhân muốn thực hiện tốt hơn cần phải biết làm thế nào để hợp tác với những người khác, và làm thế nào để dẫn dắt người khác để đạt được những đánh giá hiệu suất tổng thể (Senge, 1990) Những người được kích thích với những phản hồi từ bên ngoài có thể thành công hơn bằng cách giúp các thành viên khác hoặc tổ chức để thành công Đó là, theo đuổi hiệu suất tổng thể tốt hơn thông qua hỗ trợ nội bộ và hợp tác Nghiên cứu này

cho thấy mối quan hệ lâu dài từ bên ngoài (COB), hợp tác xây dựng nội bộ duy trì (OCB) để đưa đến lợi thế bền vững của hoạt động dịch vụ Hơn nữa, mô hình khái niệm đã xác minh các mối liên kết giữa các định hướng mục tiêu, hành vi tổ chức, và hiệu quả dịch vụ với gợi mở hướng nghiên cứu của Sinkula et al (1997) (đã đề nghị rằng các nhà nghiên cứu cần tìm hiểu mối liên hệ giữa định hướng học tập, hành vi

xử lý thông tin thị trường, hoạt động tổ chức và hiệu quả hoạt động của tổ chức), nhưng cũng đã thử nghiệm quan điểm của Boles et al (2001) rằng nhân viên của tổ chức ảnh hưởng tích cực dến hành vi định hướng khách hàng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (xác nhận rằng COB có mối quan hệ tích cực với OCB)

Acar A Z, Zehir C, Özgenelb N, Özşahinc M (2013) : Nghiên cứu cho rằng

đã có nhiều cuộc thảo luận, nghiên cứu công khai các vấn đề liên quan đến định hướng chiến lược và tác động của kết quả kinh doanh (ví dụ như Hult et al 2003;Olson et al 2004) Trong nghiên cứu này các nhà khoa học tập trung vào hiệu quả của các định hướng chiến lược về các thành tích cá nhân của các nhân viên giao dịch với khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Vì vậy, nghiên cứu này là đại diện cho các kết quả khảo sát bảng câu hỏi về ngành ngân hàng với mục đích để cho thấy mối quan hệ giữa định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp và hiêu quả hoạt động cung cấp dịch vụ của cá nhân Một số nhà quản lý thay đổi cách hiểu để tạo ra chiến lược khách hàng tập trung Kết quả nghiên cứu cho thấy định hướng của khách hàng là một sự lựa chọn hiệu quả trong khía cạnh khách hàng và đối thủ cạnh tranh Những khía cạnh được tìm thấy trong một mối quan hệ trực tiếp tích cực với hiệu suất dịch vụ cá nhân, trong khi sản phẩm / dịch vụ và các khía cạnh hướng nội có quan hệ trực tiếp tiêu cực Mặt khác, chúng ta thấy rằng mỗi thành phần của các định hướng tinh thần doanh nghiệp đã ảnh hưởng tích cực đến hiệu suất dịch vụ cá nhân Kết quả đáng chú ý của nghiên cứu này là hoạt động bên trong, nhân viên ngân hàng khía cạnh của định hướng khách hàng không ảnh hưởng đến hiệu suất dịch vụ cá nhân

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

Căn cứ trên bài báo:”The effects of customer and entrepreneurial orientations

on individualservice performance in banking sector Turkey” (Tạm dịch: Những ảnh

hưởng của định hướng khách hàng và doanh nghiệp về hoạt động dịch vụ cá nhân trong ngành ngân hàng tại Thổ Nhĩ Kỳ) của tác giả Elsevier Ltd (2013) Với đề tài này tác giả Elsevier Ltd (2013) đã nghiên cứu thực nghiệm tại Thổ Nhĩ Kỳ Tác giả

kế thừa mô hình nghiên cứu của tác giả Elsevier Ltd (2013) và thực hiện kiểm định

mô hình tại Việt Nam cụ thể là các Ngân hàng trên địa bàn TP Đà Lath Từ cơ sở các học thuyết và các nghiên cứu liên quan, đề tài nghiên cứu này tiến hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính với biến phụ thuộc là kết quả công việc của nhân viên, còn các biến độc lập của định hướng khách hàng gồm: thành phần thị trường, thành phần sản phẩm – dịch vụ, thành phần nhân viên, thành phần hoạt động bên trong, thành phần tầm nhìn hướng nội và các biến độc lập của định hướng tinh thần doanh nghiệp gồm: độc lập, sáng tạo – mạo hiểm và tính chủ động (được lấy từ kết quả nghiên cứu của Lumpkin & Dess (1996))

Biến phụ thuộc là kết quả thực hiện công việc của nhân viên được lấy từ thang đo hiệu suất dịch vụ của Chien 2008

Trên cơ sở những nghiên cứu trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sử dụng cho nghiên cứu ảnh hưởng của định hướng khách hàng và định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên Mô hình nghiên cứu được thể hiện qua hình sau:

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố của định hướng khách hàng và định hướng tinh thần doanh nghiệp ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công

viêc của nhân viên

Nguồn: Tổng hợp từ những nghiên cứu trước kết hợp

 Các giả thiết nghiên cứu

Thành phần thị trường:

Đây chính là việc định vị thi trường mục tiêu dựa trên những đặc điểm của sản phẩm và những khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến Việc chọn lựa thị trường mục tiêu chính xác giúp doanh nghiệp tiếp cận được với khách hàng tiềm năng nhất để mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất Mặc dù tầm quan trọng của thành phần thị trường ngành ngân hàng không có nghiên cứu nào cho thấy về định hướng thành phần thị trường trong bối cảnh của các nhân viên tuyến đầu của ngành ngân hàng Nhưng tài liệu định hướng chiến lược có nhiều bằng chứng về sự phân loại và những ảnh hưởng tích cực của việc định hướng thành phần thị trường (ví dụ như Egan

và Shipley, 1995; Pearce và Carland, 1996; Keskin et al, 2002; Alpkan et al, 2005;

Talukdar et al, 2005; Babakus et al.l., 2009)

- Giả thiết H1: Thành phần thị trường có ảnh hưởng tích cực đến kết quả thực

hiện công việc của nhân viên

địch bằng cách thay đổi thành phần dịch vụ của doanh nghiệp

- Giả thiết H2: Thành phần sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến kết

quả thực hiện công việc của nhân viên

Thành phần tuyển dụng đào tạo nhân viên

Nhân viên chính là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm hoặc những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Do đó, việc tuyển chọn và đào tạo được đội ngũ

nhân viên tốt đóng vai trò then chốt trong việc duy trì sự phát triển ổn định cho doanh nghiệp Trong một trích dẫn viết viết tay chưa được xuất bản tại Lawrence and Lorch (1967:191-195), Rouraker mô tả một loạt thực nghiệm ông đã thực hiện về tác động của tuyển dụng và đào tạo đến hiệu quả làm việc của nhân viên tại các doanh nghiệp sản xuất Phát hiện của ông cho thấy rằng yếu tố tuyển dụng và đào tạo tác động mạnh nhất đến hiệu quả làm việc của nhân viên

- Giả thiết H3: Thành phần tuyển dụng đào tạo nhân viên có ảnh hưởng tích

cực đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên

Thành phần hoạt động bên trong:

Việc định hướng kế hoạch kinh doanh nhằm giúp doanh nghiệp hoạt động ở hiệu suất cao nhất, hoạt động có mục tiêu, từ đó doanh nghiệp có thể tự theo dõi được

sự phát triển của mình mỗi ngày và không ngừng nỗ lực để phát triển Có những bằng chứng đáng kể cho thấy cấu trúc linh động cho phép tổ chức phản ứng nhanh trước các thay đổi bên ngoài, trong khi tổ chức với cơ cấu cứng thường phản ứng tốt hơn trước mooit rường ổn định, có thể dự đoán rằng cấu trúc linh động phù hợp với các mooit rường thù địch, cấu trúc cứng phù hợp với các môi trường ôn hòa Những dự đoán này được ủng hộ bởi các nghiên cứu của Khandwalla (1977) đã kiểm tra mối quan hệ giữa cơ cấu tổ chức, bối cảnh môi trường, và hiệu suất công ty trong số 103 công ty lớn của Canada Ông phát hiện ra rằng các công ty có hiệu suất cao trong các ngành công nghiệp đặc trưng bởi cường độ cao, đặc điểm đa dạng, và chuyển đổi áp lực cạnh tranh (tức là ngành thù địch) đã thông qua các cấu trúc linh động, trong khi doanh nghiệp hiệu suất cao các công ty trong ngành công nghiệp với áp lực cạnh tranh thấp (tức là ôn hòa) thông qua các cấu trúc cứng hơn Mặc dù cần thận trọng khi phân tích bởi vì nghiên cứu của ông dựa trên mẫu lớn các doanh nghiệp nhỏ, nhưng kết hợp với các lí thuyết của Mintzberg chúng ta có thể khắng định những giải thuyết sau:

- Giả thiết H4: Thành phần hoạt động bên trong có ảnh hưởng tích cực đến

kết quả thực hiện công việc của nhân viên

Thành phần tầm nhìn hướng nội:

Một doanh nghiệp muốn phát triển bền vững cần có tầm nhìn trong ngắn hạn

và dài hạn Do đó, việc định hướng tầm nhìn lâu dài cho doanh nghiệp chính là vấn

đề sống còn quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp Tầm nhìn cho phép doanh nghiệp cũng như nhân viên biết mình đang ở đâu và mình sẽ làm gì để đạt được những

kỳ vọng trong những thời gian tới Trong một nghiên cứu độc lập, Miller và Friesen kiểm tra hiệu suất của mối quan hệ giữa tầm nhìn hướng nội và hiệu quả kinh doanh Mẫu của họ bao gồm: 50 doanh nghiệp lớn của Canada và 88 doanh nghiệp lớn của

Mỹ Họ lập luận rằng chấp nhận rủi ro ở mức độ cao và tầm nhìn hướng nội ảnh

hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh

- Giả thiết H5: Thành phần tầm nhìn hướng nội có ảnh hưởng tích cực đến

kết quả thực hiện công việc của nhân viên

kỹ năng của họ không ngừng tích luỹ và cải thiện, do đó khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng tăng cường Harris và các cộng sự (2005) cũng xác nhận rằng việc định hướng tính độc lập có thể liên quan tích cực hiệu quả thực hiện công việc của mỗi cá nhân trong tổ chức

- Giả thiết H6: Tính độc lập có ảnh hưởng tích cực đến kết quả thực hiện công

việc của nhân viên

Sự sáng tạo – mạo hiểm:

Sáng tạo mạo hiểm là những ý tưởng mới lạ sẵn sàng chấm nhận mạo hiểm để đưa ý tưởng sáng tạo vào trong kinh doanh với kỳ vọng kết quả thực hiện công việc

sẽ tốt hơn Nhân viên muốn xem nhiệm vụ hoặc thách thức như các cơ hội học tập mới; và mong muốn dành nhiều thời gian làm việc trong các hoạt động có liên quan

để đạt được kiến thức nhiều hơn về những gì họ đang làm; do đó bằng sáng tạo và mạo hiểm trong công việc, họ có thể cải thiện khả năng của mình để giúp đỡ người

khác (Bell và Kozlowski, 2002)

- Giả thiết H7: Sự sáng tạo – mạo hiểm có ảnh hưởng tích cực đến kết quả

thực hiện công việc của nhân viên

Tính chủ động

Tính chủ động được hiểu là sự tự giác của mỗi cá nhân khi thực hiện công việc trong một tổ chức mà không cần sự nhắn nhở của lãnh đạo Zeithaml và Bitner (1996) nghiên cứu liên quan đến tính chủ động trong công việc) cơ bản là sự tự giác, ý thức

cá nhân; Kasper và các cộng sự (1999) cũng chỉ ra rằng, khi một nhân viên làm việc

tự giác, chủ động thì hiệu quả công việc sẽ tăng cao và ngược lại

- Giả thiết H8: Tính chủ động có ảnh hưởng tích cực đến kết quả thực hiện

công việc của nhân viên

 Xây dựng thang đo cho các yếu tố

Thang đo trong bài nghiên cứu này được thừa kế từ thang đo của các bài nghiên cứu trước và được trình bày trong bảng:

Bảng 2.1: Thang đo ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công viêc của nhân viên

HÓA

NGUỒN THAM KHẢO

1 Ngân hàng Anh/Chị luôn xem trọng việc định

hướng thị trường mục tiêu TT1

McKitterich, (1957)

2 Ngân hàng Anh/Chị luôn xác định rõ đâu là thị

trường mục tiêu mà ngân hàng Anh/Chị sẽ hướng

đến

TT2

McKitterich, (1957)

3 Ngân hàng Anh/Chị ưu tiên phân bổ ngân sách và

nhân lực vào thị trường mục tiêu TT3

Kohli & Jaworski (1990)

4 Thị trường mục tiêu luôn mang lại phần lớn

doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng TT4

Kohli & Jaworski (1990)

1 Ngân hàng của Anh/Chị luôn đầu tư chú trọng

vào việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ SPDV1

Jim Amsden (2007)

2 Ngân hàng luôn cố gắng đa dạng sản phẩm về

chất lượng lẫn giá cả nhằm thỏa mãn nhu cầu đa

dạng của khách hàng

SPDV2

Jim Amsden (2007)

3 Các sản phẩm của ngân hàng Anh/Chị luôn vượt

trội và được khách hàng đánh giá cao SPDV3

Jim Amsden (2007)

4 Ngân hàng Anh/Chị luôn có những đối tượng

khách hàng mục tiêu cho những sản phẩm dịch vụ

cụ thể

SPDV4

Jim Amsden (2007)

III THÀNH PHẦN TUYỂN DỤNG ĐÀO

1 Ngân hàng Anh/Chị luôn có định hướng xuyên

suốt trong quá trình tuyển dụng, đào tạo và sử

dụng nhân viên

TDDT1

Rothwell (2004)

2 Tương lai của mỗi nhân viên đều được ngân hàng

giúp đỡ quan tâm và định hướng TDDT2

Rothwell (2004)

3 Ngân hàng anh/chị luôn xem nhân sự là vấn đề

quan tâm hàng đầu trong sự phát triển của doanh

1 Ngân hàng của Anh/Chị luôn hoạt động có kế

hoạch kinh doanh rõ ràng theo từng tháng, quý,

năm

HDBT1

Narver & Slater (1990

2 Hệ thống mục tiêu kinh doanh luôn được theo dõi

và cập nhật mỗi ngày để mọi người cùng nắm bắt HDBT2

Narver & Slater (1990

3 Ngân hàng của Anh/Chị luôn bảo đảm hiệu suất

hoạt động cân bằng giữa khối lượng công việc và

nhân lực nhằm mang lại hiệu quả cao nhất

2 Tầm nhìn của ngân hàng Anh/Chị luôn gắn liền

với kế hoạch kinh doanh và sứ mệnh của ngân

hàng

TNHN2

Gray &

Chien(1998)

3 Tầm nhìn hướng nội của ngân hàng Anh/Chị chú

trọng vào sự phát triển ổn định, cân bằng và lâu

2 Nhân viên trong ngân hàng Anh/Chị có thể xử lý

hầu hết các tình huống thông thường trong kinh

doanh ngân hàng

DL2

Kohli & Jaworski (1990)

3 Nhân viên ngân hàng Anh/Chị được đạo tạo theo

hướng đa năng và đa nhiệm DL3

McKitterich, (1957)

4 Nhân viên ngân hàng Anh/Chị có thẩm quyền ra

quyết định và đi đôi với việc chịu trách nhiệm về

quyết định của mình

DL4

Kohli & Jaworski (1990)

1 Ngân hàng Anh/Chị luôn khuyến khích nhân viên

phát triển khả năng sáng tạo và mạo hiểm STMH1

Kohli & Jaworski (1990)

2 Ngân hàng Anh/Chị luôn cố gắng đưa ra những

dịch vụ tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng STMH2

McKitterich, (1957)

3 Ngân hàng Anh/Chị sẵn sàng chấp nhận mạo

hiểm trong phạm vi cho phép nhằm mang lại sự

thoải mái cao nhất cho khách hàng

STMH3

Kohli & Jaworski (1990)

1 Ngân hàng Anh/Chị luôn chủ trương chủ động

trong mọi tình huống kinh doanh CD1

McKitterich, (1957)

2 Mọi nguy cơ tiềm ẩn đều được ngân hàng

Anh/Chị đánh giá và có cơ sở để chủ động ứng

biến linh hoạt trước những thay đổi bất ngờ

CD2

Kohli & Jaworski (1990)

3 Nhân viên luôn được huấn luyện theo hướng chủ

động làm việc ngay cả khi cấp trên vắng mặt CD3

McKitterich, (1957)

IX KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

1 Anh/Chị luôn thân thiện và hữu ích đối với

3 Anh/Chị luôn luôn đặt câu hỏi thích hợp và

lắng nghe để khám phá nhu cầu của khách

hàng

KQ3

Chien&Hung 2008

4 Khi một khách hàng trong nhu cầu, Anh/chị

luôn cố gắng để giúp đỡ họ KQ4

Chien&Hung 2008

5 Anh/Chị luôn có thể chỉ ra và mô tả các sản

phẩm mà khách hàng mong muốn KQ5

Chien&Hung 2008

7 Anh/chị luôn luôn có thể giải thích tính năng

và lợi ích của một mục để vượt qua sự phản

đối của khách hàng

KQ7

Chien&Hung 2008

CHƯƠNG III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu Ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên – một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt, được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu: Phương pháp định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, nhằm khám phá thêm các thành phần và hiệu chỉnh các thang đo của mô hình nghiên cứu; Phương pháp định lượng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu dựa trên dữ liệu thu thập bằng bảng câu hỏi

Quy trình nghiên cứu được thực hiện với các bước được mô tả như sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 & tập 2”, Nhà xuất bản Hồng Đức, thành phố

Hồ Chí Minh

3.2 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu các nhân viên đang làm việc ở các NHTM tại TP Đà Lạt nhằm xác định các mối quan

hệ, từ đó hình thành mô hình nghiên cứu áp dụng cho nghiên cứu chính thức

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để tìm hiểu, xác định mức độ ảnh hưởng từ định hướng khách hàng và định hướng tinh thần doanh nghiệp Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường giá trị các biến số Vì đây là nghiên cứu khám phá nên phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện

Mục tiêu nghiên

cứu

Cơ sở lý thuyết Thang đo 1

Điều chỉnh thang đo

Hồi quy đa biến

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ <0,3;Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha ≥0,6

- Loại các biến có hệ số tải nhân tố <0,5

- Kiểm tra yếu tố trích đươc

- Kiểm tra phương sai trích ≥50%

- Kiểm tra trị số KMO ≥0,5

- Kiểm tra Eigenvalue ≥1

Viết báo cáo nghiên

cứu

- Phân tích tương quan

- Phân tích hồi quy

- Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Bảng câu hỏi sẽ được sử dụng để làm công cụ thu thập thông tin, dữ liệu cần thiết phục vụ cho công tác phân tích định lượng nói trên Bảng câu hỏi được gửi đến từng người thuộc đối tượng khảo sát

Hệ số độ tin cậy Cronbach’s alpha được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang

đo, phân tích nhân tố EFA được dùng để xác định các nhân tố ẩn chứa đằng sau các biến số được quan sát Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để xác định các yếu

tố thực sự có ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên ngân hàng tại

TP Đà Lạt cũng như mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này

3.2.1 Nghiên cứu định tính

- Mục tiêu của nghiên cứu định tính là khám phá thêm các yếu tố ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên – một nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt Nghiên cứu định tính cũng là cơ sở để điều chỉnh lại thang đo trong trong nghiên cứu cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt Từ đó,

đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo hiệu chỉnh để thực hiện nghiên cứu định lượng

-Tác giả tổ chức buổi thảo luận nhóm với 10 người gồm 5 quản lý cấp cao và 5 nhân viên đang làm việc ở các bộ phận khác nhau tại các ngân hàng tại Đà Lạt : Chị Nguyễn Trần Bích Thủy – Giám đố PvcomBank Hồ Xuân Hương

Anh Trần Văn Quý – Trưởng phòng Khách hàng cá nhân Co-opBank Đà Lạt Chị Nguyễn Thị Liễu – Giám đốc Sacombank Hòa Bình

Chị Lê Thị Lệ Thu – Phó giám đốc Co-opBank Đà Lạt

Anh Hà Hồ Hoàng Khánh – Trưởng phòng Khách hàng tổ chức VietinBank

Đà Lạt

Chị Phan Thị Bảo Trân – Giao dịch viên Pvcombank Hồ Xuân Hương

Anh Võ Văn Phượng – Chuyên viên khách hàng cá nhân ViettinBank Đà Lạt Anh Vũ Hoàng Thanh Liêm – Chuyên viên khách hàng cá nhân PvcomBank Hồ Xuân Hương

Chị Vũ Miên Thùy Trang – Giao Dịch Viên MBBank Lâm Đồng

Chị Trương Thị Thu Hà – Chuyên viên khách hàng cá nhân Liên Việt PostBank

- Tác giả sử dụng dàn bài thảo luận nhóm với những câu hỏi được chuẩn bị trước để hướng dẫn thảo luận nhóm Phần đầu của dàn bài thảo luận nhóm gồm những câu hỏi yêu cầu những người tham gia thảo luận nhóm khám phá thêm các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên, đồng thời khẳng định lại các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất Phần thứ hai của dàn bài thảo luận nhóm gồm các câu hỏi đề nghị những người thảo luận nhóm đánh giá thang đo các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu đề xuất có dễ hiểu, rõ ràng chưa và đưa ra hiệu chỉnh nếu có

Tác giả đã gửi dàn bài thảo luận nhóm cùng với phần cơ sở lý thuyết cho những người tham gia thảo luận nhóm nghiên cứu trước 1 tuần Sau đó, tác giả đã tổ chức một buổi thảo luận nhóm để thống nhất ý kiến trả lời những câu hỏi trong dàn bài thảo luận nhóm Tác giả đọc từng câu hỏi và để cho người tham gia thảo luận nhóm trả lời ý kiến và trao đổi Nếu có nhiều ý kiến trả lời các câu hỏi không thống nhất, tác giả sẽ dừng lại giải thích thêm về câu hỏi để những người tham gia thảo luận nhóm tiếp tục trao đổi đến khi thống nhất ý kiến mới dừng lại và chuyển qua câu hỏi tiếp theo Tất cả các ý kiến đóng góp đã thống nhất hay gần thống nhất sẽ được ghi chép thành văn bản Kết quả được sử dụng để bổ sung các yếu tố ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt và hiệu chỉnh thang đo của các yếu tố trong mô hình để thực hiện nghiên cứu định lượng

3.2.2 Nghiên cứu định lượng

Mục đích của nghiên cứu này là nhằm thu thập dữ liệu, ý kiến đánh giá, đo lường ảnh hưởng của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt Nghiên cứu này được thực hiện tại các ngân hàng tại TP Đà Lạt từ tháng 12/08/2017 – 27/08/2017 Phương pháp thu thập thông tin sử dụng là phỏng vấn theo một bảng câu hỏi được soạn sẵn

Từ những thông tin, dữ liệu thu thập được, tiến hành xác định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố (EFA), kiểm định giá trị trung bình, kiểm định mô hình bằng hồi qui, thang đo Likert được sử dụng để đo lường cảm nhận

của đối tượng được khảo sát, xác định mối tương quan Tất cả các thao tác này được tiến hành bằng phần mềm SPSS 22 Kết quả phân tích sẽ cho cái nhìn tổng quát về kết quả thực hiện công việc của nhân viên trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt, đồng thời cũng tìm hiểu được mối liên quan giữa các yếu tố của định hướng khách hàng, định hướng tinh thần doanh nghiệp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên trong ngành ngân hàng tại TP Đà Lạt

3.3 Thu thập số liệu

Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả

áp dụng công thức của Cochran (1997):

Với n là cỡ mẫu cần chọn, Z = 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, tương ứng với độ tin cậy 95%

Do tính chất p q 1, vì vậy p q. sẽ lớn nhất khi p q 0,5nên p q 0, 25 Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 8% Lúc đó mẫu ta cần chọn

sẽ có kích cỡ:

2

08 0

5 0 5 0 96

Trong bài nghiên cứu tác giả có tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Theo nghiên cứu Hair & ctg (1998) số lượng cỡ mẫu nghiên cứu ít nhất phải gấp 5

2 2

n

e

lần số biến phân tích Mô hình nghiên cứu có 8 biến độc lập và 27 biến Vậy kích cỡ mẫu tối thiểu cần điều tra là:

n = 5* 27 = 135

Tác giả quyết định chọn cỡ mẫu là 250 Với kích thước mẫu là 250 thì cả 2

phương pháp trên đều thỏa mãn nên tác giả có thể sử dụng để phân tích trong bài Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra dự trù là 300 bảng, để hạn chế trường hợp thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích

3.5 Xử lý và phân tích dữ liệu

Phương pháp định lượng sử dụng nhiều công cụ đo lường phân tích tần số, thống

kê mô tả,… nhằm phân tích và xử lý số liệu thu thập được trong quá trình điều tra Bao gồm những nội dung cơ bản sau:

3.5.1 Thống kê mô tả

Thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mô

tả, trình bày số liệu được ứng dụng vào trong lĩnh vực kinh tế Các bảng thống kê là hình thức trình bày số liệu thống kê và thu thập thông tin đã thu thập làm cơ sở để phân tích và kết luận, cũng là trình bày vấn đề nghiên cứu nhờ vào đó có thể đưa ra nhận xét về vấn đề đang nghiên cứu

Trong đề tài này phương pháp thống kê mô tả được thực hiện bằng cách lập bảng tần suất để mô tả mẫu thu thập được theo các thuộc tính: Giới tính, độ tuổi, thời gian công tác, trình độ và thu nhập

3.5.2 Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo

Một thang đo có giá trị khi thang đo đó có đủ độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi tiến hành đo lặp đi lặp lại Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan biến – tổng, để nhằm loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu ra khỏi thang đo

- Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha:

Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan trong giữa các biến quan sát thang đo Nó dùng để đánh giá độ tin cậy của các nhóm nhân tố và từng biến quan sát nhỏ bên trong nhóm nhân tố đó Theo Peterson, 1994 thì hệ số Cronbach’s Alpha phải nằm trong giới hạn từ 0,7 đến 1,0

Trong các trường hợp cỡ mẫu nhỏ thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha bằng 0,6 vẫn

có thể được chấp nhận Đồng thời, các biến quan sát phải có hệ số tương quan giữa các biến và tổng (item-total correlation) phải lớn hơn 0,3

Thang đo được kiểm định bằng công cụ Cronbach’s Alpha, với hệ số này sẽ giúp loại những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu trong quá trình nghiên cứu vì các biến này có thể tạo ra các nhân tố giả

Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha thực chất là phép kiểm định mức độ tương quan lẫn nhau của các biến quan sát trong thang đo thông qua việc đánh giá sự tương quan giữa bản thân các biến quan sát và tương quan điểm số trong từng biến quan sát với điểm số toàn bộ các biến quan sát Hệ số Cronbach’s alpha càng lớn thì

độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao Thông thường những thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha trong khoảng từ 0,7 - 0,8 là sử dụng được, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha trong khoảng từ 0,8 – 1,0 được xem là thang đo tốt Tuy nhiên đối với các trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới thì thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được

Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không, chứ không cho biết cần phải loại bỏ hoặc giữ lại biến quan sát nào

Để giải quyết vấn đề này cần tính toán và phân tích hệ số tương quan biến – tổng

- Hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation):

Hệ số tương quan biến tổng chính là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo Nếu hệ số này càng cao thì sự tương quan giữa biến với các biến khác trong nhóm càng cao Vì vậy, đối với các biến quan sát có hệ só tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3

bị xem như là các biến rác và bị loại ra khỏi mô hình do có tương quan kém với các biến khác trong mô hình

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đủ độ tin cậy sẽ thực hiện việc phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật được sử dụng để thu nhỏ các tham số ước lượng

theo từng nhóm biến Phương pháp này rất hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện thông qua đánh giá các chỉ tiêu sau để bảo đảm ý nghĩa thống kê:

- Kiểm định trị số KMO (Kaiser- Meyer – Olkin):

Đây là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các phân tích nhân tố, trị số KMO có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1,0 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu, còn trong trường hợp nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

- Đánh giá hệ số tải nhân tố (Factor loading –FL):

Đây là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số tải nhân tố (Factor loading –FL) phụ thuộc vào kích thước mẫu quan sát và mục đích nghiên cứu Nếu FL>0,3 là đạt mức tối thiểu với kích thước mẫu bằng hoặc lớn hơn 350, nếu FL>0,4 là quan trọng và FL>0,5 là có ý nghĩa thực tiễn Khi kích thước mẫu khoảng 100 thì nên chọn FL>0,55; còn nếu kích thước mẫu bằng

50 thì nên chọn FL>0,75 Do đó để thang đo đạt giá trị hộ tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor loading –FL) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố đối với cỡ mẫu nhỏ hơn 350

- Đánh giá giá trị Eigenvalue:

Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, đánh giá hệ số Eigenvalue là một trong những cách để xác định số lượng nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser chỉ những nhân tố Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại vì không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc (Garson, 2003)

- Kiểm định Bartlett’s xem xét giả thiết H0 :

Bartlett’s test of sphericity là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể với các giả thuyết

H0 : Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể hay nói cách khác là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể Điều này cũng chính là nhằm mục đích xem xét việc phân tích nhân tố là có thích hợp hay không