Mối quan hệ giữa hành vi của bác sĩ với sự tin tưởng, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh một nghiên cứu tại các bệnh viện tỉnh lâm đồng

TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các yếu tố hành vi của bác sĩ trong quá trình khám và chữa bệnh có ảnh hưởng đến lòng trung thành của bệnh nhân thông qua c

LÊ QUANG VINH

MỐI QUAN HỆ GIỮA HÀNH VI CỦA BÁC SĨ VỚI

SỰ TIN TƯỞNG, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH

CỦA NGƯỜI BỆNH - MỘT NGHIÊN CỨU TẠI

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

Cán bộ chấm nhận xét 1: ………

Cán bộ chấm nhận xét 2: ………

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2014 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1 Chủ tịch: ………

2 Thư ký: ………

3 Ủy viên: ………

4 Phản biện 1:………

5 Phản biện 2:………

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trưởng Khoa quản lý

chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

- -oOo -

Tp Hồ Chí Minh, ngày…24…tháng…02…năm 2014

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: LÊ QUANG VINH Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 06/06/1984 Nơi sinh: Đắk Lắk

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 12801054

1- TÊN ĐỀ TÀI: “Mối quan hệ giữa hành vi của bác sĩ với sự tin tưởng, sự hài lòng và

lòng trung thành của người bệnh - Một nghiên cứu tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng”

2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:

- Xác định các yếu tố hành vi của bác sĩ trong quá trình khám và chữa bệnh

- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố nêu trên đến lòng trung thành của người bệnh thông qua các yếu tố sự tin tưởng, sự hài lòng của người bệnh

- Đề xuất các kiến nghị, giải pháp dựa trên các phát hiện nêu trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của đội ngũ bác sĩ tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/02/2014

4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/07/2014

5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN

Nội dung và đề cương luận văn thạc sĩ đã được hội đồng chuyên ngành thông qua

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH

TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan,

Cô đã luôn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tôi hoàn thành tốt luận văn này Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Bách Khoa

Tp Hồ Chí Minh đặc biệt là các Thầy, Cô Khoa Quản L ý Công Nghiệp đã không ngại gian khổ, đường xá xa xôi đến Lâm đồng để giảng dạy, truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu

Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc các bệnh viện tại Lâm Đồng: Bệnh viện Đa Khoa Lâm Đồng I (Tp Đà Lạt), bệnh viện Đa Khoa II Lâm Đồng (tp Bảo Lộc), bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ (Tp Đà Lạt) đã hỗ trợ và tạo điều kiện giúp cho tôi thu thập dữ liệu; tôi cũng chân thành cảm ơn các cá nhân đã tham gia trả lời phiếu khảo sát Có được những sự hỗ trợ trên là cơ sở để tôi thực hiện đề tài này

Cuối cùng, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn yêu thương, ủng hộ và

là nguồn động viên lớn nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập

Một lần nữa, xin chân thành gửi lời tri ân đến TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan cùng toàn thể qu ý Thầy Cô, Gia đình và bạn bè

Trân trọng cám ơn!

TP Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2014

Lê Quang Vinh

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các yếu tố hành vi của bác sĩ trong

quá trình khám và chữa bệnh có ảnh hưởng đến lòng trung thành của bệnh nhân thông qua các yếu tố sự tin tưởng và sự hài lòng của bệnh nhân Từ đó, đo lường mức độ tác

động của các yếu tố này và đưa ra những đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói chung và đội ngũ bác sĩ nói riêng tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng Nghiên cứu được tiến hành gồm 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến trong nghiên cứu trước

đó cho phù hợp với điều kiện thực tế tại Lâm Đồng; nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu, từ 23 biến ban đầu đã được bổ sung thành 28 biến, với 22 biến kế thừa từ Gaur & ctg (2011) và 6 biến thêm mới Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng khảo sát bảng câu hỏi với các bệnh nhân, thu được 247 bảng Dữ liệu được đánh giá về độ tin cậy (Cronbach’ Alpha) và độ giá trị (phân tích nhân tố khám phá EFA) Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định bằng phân tích hồi qui đa biến và mô hình PATH sử dụng để đánh giá toàn bộ mô hình nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu đã khẳng định yếu tố sự tin tưởng của bệnh nhân ( = 0.582) ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân, hai yếu tố sự lắng nghe ( = 0.37) và sự giải thích của bác sĩ ( = 0.384) cũng ảnh hưởng mạnh đến yếu tố này Yếu

tố sự tin tưởng của bệnh nhân có 3 yếu tố tác động, nhưng tác động mạnh nhất là yếu

tố nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ ( = 0.482) Đồng thời nghiên cứu cũng cho thấy,

sự tin tưởng ( = 0.404) và sự hài lòng của bệnh nhân ( = 0.388) đều tác động mạnh

đến lòng trung thành của bệnh nhân Kết quả mô hình PATH với R2Tổng = 64.98%, như

vậy mô hình phù hợp và giải thích được 64.98% biến thiên lòng trung thành của bệnh

nhân Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đã đề xuất một số hàm ý quản lý về các hành vi

của đội ngũ bác sĩ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tỉnh Lâm đồng

ABSTRACT

The main objective of this research was to determine the factors of physician behavior during the examination and treatment affect patients' loyalty through trust factor and patients’ satisfaction From there, measure the impact of these factors and make recommendations to improve the quality of health care services in general and in particular team of doctors at the hospital in Lam Dong province

The research was conducted consisting of two steps: They are preliminary and formal research Preliminary studies which were used to adjust and add the variables have been made in previous studies to suit the actual conditions in Lam Dong; preliminary studies were carried out through focus group discussion and in-depth interviews, from 23 original variables were added into 28 variables, 22 variables derived from Gaur et al., (2011) and 6 more new variables The research is done formally through questionnaires, data were collected from 247 answerers Data were assessed for reliability (Cronbach' Alpha) and the value (exploratory factor analysis EFA) Model and the research hypotheses are tested by multivariate regression analysis and PATH models used to evaluate the whole research model

The research results confirmed patients’ confidence ( = 0.582) to the most powerful influence of patients’ satisfaction, two factors listening ( = 0.37) and doctors’ explaining ( = 0.384) also strongly affect this factor Elements of the trust patients have three impact factors, but the most powerful element of doctors’ competence ( = 0.482) At the same time the study also showed that trust ( = 0.404) and patients’ satisfaction ( = 0.388) were significant impact on patients’ loyalty PATH model results with such R2Total = 64.98% and a suitable model to explain 64.98% variability of patients’ loyalty

Based on the analysis results, the subject has proposed a number of implications for management of doctors’ behavior to improve the quality of health care services in hospitals Lam Dong

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Lê Quang Vinh, học viên lớp cao học 2012 chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh – Khoa Quản Lý Công Nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa Tp HCM

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tác giả:

Lê Quang Vinh

MỤC LỤC

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI i

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ ii

LỜI CẢM ƠN iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN iv

ABSTRACT v

LỜI CAM ĐOAN vi

DANH MỤC HÌNH ix

DANH MỤC BẢNG x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ LÂM ĐỒNG 1

1.2 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 3

1.3 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ 6

1.4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 6

1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 6

1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 7

1.7 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

2.1 ĐẶC THÙ NGHỀ Y 9

2.2 MỘT SỐ THUẬT NGỮ 9

2.3 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ Y TẾ 10

2.3.1 Dịch vụ 10

2.3.2 Dịch vụ y tế 11

2.4 HÀNH VI VÀ HÀNH VI CỦA BÁC SĨ TRONG KHÁM CHỮA BỆNH 13

2.4.1 Khái niệm hành vi 13

2.4.2 Hành vi của bác sĩ trong khám chữa bệnh 14

2.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 14

2.6 SỰ TIN TƯỞNG CỦA BỆNH NHÂN 14

2.7 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 15

2.8 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 17

2.8.1 Các giả thuyết 17

2.8.2 Mô hình nghiên cứu 22

2.9 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 23

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

3.2.1 Thiết kế thang đo 23

3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ 25

3.2.3 Nghiên cứu chính thức 33

3.2.4 Phương pháp thu thập dữ liệu 35

3.2.5 Xử lý dữ liệu 36

3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

4.1 MÔ TẢ MẪU 40

4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 43

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 43

4.2.2 Kiểm định độ giá trị thang đo (EFA) 44

4.2.3 Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh 46

4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT 47

4.3.1 Uớc lượng mẫu 47

4.3.2 Kiểm tra sự phù hợp của giả định và biến 47

4.3.3 Kiểm tra sự phù hợp về tương quan 49

4.3.4 Phân tích hồi qui 50

4.3.5 Mô hình PATH 57

4.4 PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG 61

4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 63

4.6 PHÂN TÍCH KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH CÁC MẪU 69

4.6.1 Phân tích khác biệt cho các thuộc tính chung 70

4.6.2 Phân tích khác biệt cho các thuộc tính nhân khẩu học 71

4.7 SO SÁNH KẾT QUẢ VỚI NGHIÊN CỨU TRƯỚC 73

4.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 74

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75

5.1 CÁC KẾT QUẢ CHÍNH CỦA ĐỀ TÀI 75

5.2 HÀM Ý QUẢN LÝ 77

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 81

5.3.1 Hạn chế của đề tài 81

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH PL_1 PHỤ LỤC 2: THANG ĐO GỐC CỦA GAUR & CTG (2011) PL_5 PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT PL_6 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ PL_9

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu .22

Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 23

Hình 4.1: Biểu đồ phân phối chuẩn của biến thiên phần dư 49

Hình 4.2: Biểu đồ quan hệ giữa phần dư và giá trị hồi qui y’ i 49

Hình 4.3: Mô hình biến thể thứ nhất 58

Hình 4.4: Mô hình biến thể thứ hai 59

Hình 4.5: Mô hình biến thể thứ ba 59

Hình 4.6: Mô hình biến thể thứ tư 60

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Số cán bộ ngành y tỉnh Lâm Đồng năm 2013 1

Bảng 2.1: Phân loại dịch vụ y tế 13

Bảng 3.1: Thang đo sơ bộ ban đầu 24

Bảng 3.2: Ý kiến trả lời các câu hỏi của người tham gia phỏng vấn 28

Bảng 3.3: Thang đo chính thức được hiệu chỉnh từ thang đo ban đầu 31

Bảng 3.4: Mã hóa biến của thang đo chính thức 34

Bảng 4.1: Kết quả thu thập mẫu theo từng đối tượng khảo sát 40

Bảng 4.2: Phân bố mẫu nghiên cứu 41

Bảng 4.3: Kết quả phân tích độ tin cậy của các thang đo 43

Bảng 4.4:Kết quả EFA cho các biến độc lập 45

Bảng 4.5: Kết quả EFA cho các biến phụ thuộc 46

Bảng 4.6: Thang đo hoàn chỉnh sau kiểm định 47

Bảng 4.7: Ma trận tương quan giữa các biến 50

Bảng 4.8: Kết quả phương trình hồi qui thứ nhất 51

Bảng 4.9: Kết quả phương trình hồi qui thứ hai 53

Bảng 4.10: Kết quả phương trình hồi qui thứ ba 54

Bảng 4.11: Kết quả phương trình hồi qui thứ tư 55

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 56

Bảng 4.13: giá trị trung bình của các biến cho từng nhóm nhân tố 62

Bảng 4.14: So sánh kết quả nghiên cứu 73

DANH MỤC VIẾT TẮT

SLN_BS: Sự lắng nghe của bác sĩ

SGT_BS: Sự giải thích của bác sĩ

NVC_BS: Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ

STT_BN: Sự tin tưởng của bệnh nhân

SHL_BN: Sự hài lòng của bệnh nhân

LTT_BN: Lòng trung thành của bệnh nhân

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ LÂM ĐỒNG

Theo thống kê năm 2013, toàn tỉnh Lâm Đồng có 192 cơ sở y tế, trong đó có 17 bệnh viện, 1 bệnh viện điều dưỡng và phục hồi chức năng, 1 khu điều trị phong, 23 phòng khám đa khoa khu vực, 148 trạm y tế xã phường, 3 cơ sở y tế khác; số giường bệnh trên toàn tỉnh có 3533 giường bệnh, trong đó số giường bệnh trong bệnh viện là

2553 giường, phòng khám đa khoa khu vực là 255 giường, nhà hộ sinh 25 giường, trạm

y tế xã, phường, thị trấn 635 giường và cơ sở y tế khác 65 giường; số cán bộ ngành y toàn tỉnh là 3048 người với 696 bác sĩ, 729 y sĩ và kỹ thuật viên, 1079 y tá và 544 hộ sinh (Cục thống kê Lâm Đồng, 2013) Cụ thể số cán bộ ngành y năm 2013 được phân theo huyện, thành phố như Bảng 1.1

Trong quá trình đổi mới và phát triển, ngành y tế tỉnh đã thiết lập được mạng lưới y tế

xã, phường rộng khắp từ tỉnh xuống cơ sở, từ thành thị đến nông thôn và vùng sâu vùng

xa Theo Nghị quyết 90/CP của Chính phủ, Nghị quyết 06 của Tỉnh ủy Lâm Đồng và chỉ đạo của UBND tỉnh, ngành y tế đã triển khai đa dạng hoá các hình thức khám chữa bệnh

và huy động các nguồn lực cho việc đầu tư y tế

Trong các năm vừa qua, chất lượng công tác khám chữa bệnh từng bước được tăng cường Các dịch vụ chăm sóc dành cho người nghèo và các đối tượng bảo trợ xã hội ngày càng được quan tâm, đảm bảo sự công bằng cho mọi người dân và thực hiện khám chữa bệnh theo Quyết định số 142/QĐ-UB của UBND tỉnh Lâm Đồng Tuy nhiên, theo Bộ Trưởng Bộ Y Tế Nguyễn Thị Kim Tiến thì ngành Y tế suốt thời gian qua cũng “đau đầu” vì dù ban hành rất nhiều giải pháp để giữ bệnh nhân khám chữa bệnh ở tuyến dưới nhưng số bệnh nhân vượt tuyến vẫn không giảm gây nên tình trạng quá tải cho các bệnh viện Qua đó Bộ trưởng hứa sẽ ban hành thông tư mới nhằm nâng cao công tác khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn cũng như đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ

y tế với tinh thần “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” nhằm ngăn chặn tình trạng vượt tuyến gây áp lực cho tuyến trên, nếu người bệnh vẫn

cố tình vượt tuyến trong khi tuyến dưới có thể giải quyết được thì bệnh nhân (chỉ áp dụng cho những người khám bảo hiểm y tế) không được hưởng quyền lợi bảo hiểm như đã quy định, còn nếu bệnh viện trung ương nhận chuyển tuyến không đúng sẽ bị

xử phạt và hạ bậc Đối với cán bộ y tế nếu vi phạm hoặc không đủ phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn thì kiên quyết đưa ra khỏi ngành Bộ trưởng cũng sẽ nghiêm túc xem xét lại chất lượng của các cơ sở tuyến dưới

Hiện nay thông tư mới đã được ban hành và áp dụng trong hệ thống y tế trong cả nước cho các đối tượng có bảo hiểm y tế (BHYT) Theo Luật BHYT hiện hành, bệnh nhân có thẻ BHYT khi khám, chữa bệnh đúng nơi quy định mức thanh toán là 100%, 95%, 80% tùy đối tượng Còn khi khám bệnh, chữa bệnh trái tuyến (trừ trường hợp cấp cứu), người có thẻ BHYT căn cứ theo phân hạng bệnh viện, quỹ bảo hiểm y tế sẽ chi trả với các mức cụ thể như sau:

- 70% chi phí tại bệnh viện đạt tiêu chuẩn hạng III, hạng IV và chưa xếp hạng.

- 50% chi phí tại bệnh viện đạt tiêu chuẩn hạng II

- 30% chi phí tại bệnh viện đạt tiêu chuẩn hạng I hoặc hạng đặc biệt

Tuy nhiên khi tiếp xúc trực tiếp với một số bệnh nhân tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng như bệnh viện Đa Khoa I Tỉnh Lâm Đồng (Tp Đà Lạt), bệnh viện Đa Khoa II Tỉnh Lâm Đồng (Tp Bảo Lộc) thì họ vẫn chấp nhận mức chi trả 50% (bệnh viện hạng II) khi vượt tuyến vì hầu hết các ý kiến cho rằng đội ngũ y bác sỹ ở tuyến dưới (tuyến huyện trở xuống) còn kém về chuyên môn, cơ sở vật chất cũ kỹ, nghèo nàn, thái độ phục vụ thường là thờ ơ và thiếu trách nhiệm với người bệnh Bên cạnh đó cũng có ý kiến bệnh nhân cho rằng “vẫn phải vượt tuyến vì nếu ở tuyến dưới sẽ không khỏi bệnh, thậm chí bệnh nặng hơn, có khi lại bị chẩn đoán sang bệnh khác, chữa không đúng bệnh tiền mất tật mang” Như vậy liệu tình trạng bệnh nhân ở tuyến tỉnh họ có vượt tuyến như bệnh nhân ở tuyến huyện trở xuống hay không? Và những bệnh viện tuyến này họ có đủ khả năng về cơ sở vật chất, đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình để thu hút và giữ chân bệnh nhân hay không?

Tại tỉnh Lâm Đồng vừa qua, UBND tỉnh cũng đã phê duyệt Đề án bệnh viện vệ tinh chuyên khoa tim mạch giữa Bệnh viện Nhân dân Gia Định (Tp Hồ Chí Minh) và Bệnh viện Đa khoa Lâm Đồng Mục tiêu của dự án nhằm nâng cao năng lực khám chữa bệnh, giúp người dân được khám chữa bệnh chất lượng cao, giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên

1.2 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Khi nói đến ngành y, một trong những vấn đề được xã hội quan tâm hàng đầu là chất lượng đội ngũ y - bác sĩ tại bệnh viện đó như thế nào? Bởi việc khám và chữa bệnh có thực sự đem lại kết quả tốt hay không phụ thuộc chủ yếu vào đội ngũ y - bác sĩ này, bên cạnh đó người ta nhận thức được rằng chính sức khỏe là điều quý giá nhất của con người Một đất nước mà vấn đề sức khỏe không được quan tâm, phần lớn dân số là những người bệnh tật, ốm yếu thì chắc chắn không tránh khỏi một nền kinh tế cũng ốm yếu và kém phát triển Do đó, sự giàu nghèo của một quốc gia phụ thuộc phần lớn vào

chất lượng y tế, trong đó chủ yếu là chất lượng đội ngũ y - bác sĩ Vì vậy, việc đầu tư cho hệ thống y tế nói chung, đội ngũ y bác sĩ nói riêng là đầu tư cho tương lai, cho cả một sự phát triển lâu dài và bền vững

Trong bối cảnh môi trường y tế Việt Nam đang ngày càng có tính cạnh tranh cao như hiện nay do người dân chăm lo đến sức khỏe của mình nhiều hơn Nhiều bệnh viện, phòng khám đã được mở với các tiêu chuẩn chất lượng được nâng cao, đội ngũ y bác sĩ giỏi và nhiều kinh nghiệm, nên bệnh nhân có nhiều sự lựa chọn cho mình một nơi khám chữa bệnh tốt hơn Bởi theo Youssel & Bovaird (1996), các bệnh viện cung cấp nhiều dịch vụ giống nhau nhưng khác nhau rõ rệt về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Ông Nguyễn Thanh Liêm, giám đốc Bệnh Viện Nhi Trung Ương nói rằng

“Việc xây dựng và cung cấp các dịch vụ y tế cao cấp sẽ giúp cho những người muốn đi chữa bệnh ở nước ngoài có thể chữa bệnh ngay tại Việt nam với chất lượng tương đương hoặc hơn” và “Việc ra đời các bệnh viện tư nhân sẽ góp phầm giảm tình trạng quá tải và tạo ra một cuộc cạnh tranh lành mạnh góp phần thúc đẩy chất lượng chung của toàn ngành Y tế” (PetroTimes, 2014) Kotler (1991) cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đóng góp thành công cho chiến lược của công ty và giúp công ty tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt

Lâm Đồng cũng đang nỗ lực tập trung phát triển hệ thống mạng lưới y tế trên toàn tỉnh, đồng thời tiến hành đánh giá chất lượng tại các cơ sở y tế này Các nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã tạo ra niềm tin rằng mức độ chất lượng càng cao thì khách hàng càng hài lòng (Oliver, 1997) Vì vậy, một trong những lý do nhằm thu hút, giữ chân bệnh nhân và giảm tình trạng bệnh nhân vượt tuyến vẫn đang còn gia tăng như hiện nay là chất lượng dịch vụ được cung cấp như thế nào từ cơ sở y tế đó, và đội ngũ bác sĩ chính là lực lượng nòng cốt của bệnh viện quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và tạo nên danh tiếng cho các bệnh viện, nhờ đó bệnh viện sẽ giữ chân, thu hút được bệnh nhân Chính vì vậy, các nhà quản lý cần quan tâm nhiều hơn đến chất lượng đội ngũ bác sĩ mà cụ thể

là thông qua hành vi của bác sĩ trong quá trình khám chữa bệnh đối với bệnh nhân Tuy

nhiên, những yếu tố hành vi nào của bác sĩ có tác động đến sự tin tưởng, hài lòng của bệnh nhân? Theo nghiên cứu của Gaur & ctg (2011) thì các yếu tố chính đó là sự lắng nghe, giải thích và nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ Được bệnh nhân tin tưởng, hài lòng sẽ tiếp tục duy trì được lòng trung thành của họ, điều này không chỉ có ý nghĩa đối với riêng bác sĩ, bệnh viện đó mà còn cho cả hệ thống y tế quốc gia Do đó, việc xây dựng lòng trung thành của bệnh nhân cũng chính là một phương pháp giữ chân bệnh nhân đồng hành cùng với mọi sự thay đổi của bệnh viện

Tuy nhiên, hiện nay vẫn chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thể hiện qua các hành vi của bác sĩ đối với sự tin tưởng, hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng Hầu hết các chủ đề đã và đang được nghiên cứu nhiều trên thế giới và ở Việt Nam chủ yếu tập trung vào các yếu tố chất lượng tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, điển hình như các nghiên cứu dựa theo mô hình SERVQUAL/SERVPERF với năm thành phần của Parasuraman

& ctg (1988), hoặc hai thành phần thuộc tính dịch vụ là thuộc tính kỹ thuật và thuộc tính chức năng (Gronroos, 1984) Trong nghiên cứu này tập trung đến các nguồn lực tương tác mà cụ thể là các yếu tố hành vi của bác sĩ đối với bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh và mối quan hệ giữa các yếu tố này đến sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của người bệnh Liệu đây có phải là hướng mà các nhà cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực y tế cần quan tâm để làm gia tăng sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của người bệnh hay không? Do đó, để có một cái nhìn chính xác và rõ hơn, đề tài

nghiên cứu: “Mối quan hệ giữa hành vi của bác sĩ với sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của người bệnh - Một nghiên cứu tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng” được hình thành để tìm hiểu vấn đề thấu đáo hơn

Một trong những bước đầu tiên để xây dựng đề tài là xác định được một cách rõ ràng và đúng đắn vấn đề nghiên cứu, vấn đề quản lý, bởi nó là điều kiện tiên quyết cho thành công của đề tài

1.3 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ

Vấn đề nghiên cứu:

- Liệu các yếu tố hành vi của bác sĩ trong quá trình khám chữa bệnh có làm cho

bệnh nhân tin tưởng và hài lòng hơn?

Vấn đề quản lý:

- Các nhà quản lý bệnh viện và đội ngũ bác sĩ cần làm gì để bệnh nhân cảm thấy

tin tưởng và hài lòng hơn?

- Cần tập trung vào những yếu tố hành vi nào của bác sĩ trong quá trình khám chữa bệnh cho bệnh nhân (sự lắng nghe, sự giải thích, nghiệp vụ chuyên môn của bác

sĩ)

1.4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Dựa trên các vấn đề nêu trên, nghiên cứu này được thiết kế nhằm hướng đến giải quyết các mục tiêu sau:

- Xác định các yếu tố hành vi của bác sĩ trong quá trình khám và chữa bệnh

- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố trên đến lòng trung thành của người bệnh thông qua các yếu tố sự tin tưởng và hài lòng của bệnh nhân

- Đề xuất các kiến nghị, giải pháp dựa trên các phát hiện nêu trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của đội ngũ bác sĩ tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng

1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Phạm vi nghiên cứu này nằm trong việc chỉ điều tra các bệnh viện đa khoa tại tỉnh Lâm Đồng, đó là các bệnh viện: Bệnh viện Đa Khoa I Lâm Đồng (Tp Đà Lạt), bệnh viện Đa Khoa II Lâm Đồng (Tp Bảo Lộc), bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ (Tp Đà Lạt) Việc nghiên cứu được tiến hành đối với các bệnh nhân tại các bệnh viện nêu trên trong thời gian 12 tháng trở lại đây Các đối tượng nghiên cứu này đều được giải thích đầy đủ về mục đích, nội dung nghiên cứu và họ có quyền từ chối tham gia nghiên cứu Mọi thông tin cá nhân đều được bảo mật

1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN

- Kết quả nghiên cứu của đề tài nhằm góp phần hỗ trợ cho các nhà quản lý bệnh viện hiểu rõ hơn cũng như xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố hành vi của bác sĩ trong dịch vụ khám chữa bệnh đến sự tin tưởng, hài lòng của bệnh nhân, từ đó biết được bệnh nhân có trung thành hay không đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng Qua đó sẽ giúp cho các nhà quản lý trong việc hoạch định chính sách phát triển y tế của tỉnh, đặc biệt là dịch vụ khám chữa bệnh với đội ngũ bác

sĩ tại các cơ sở y tế đó; đồng thời đưa ra những giải pháp thiết thực và khả thi, tập trung vào những yếu tố then chốt để cải thiện hành vi của đội ngũ bác sĩ trong dịch vụ khám chữa bệnh, gia tăng sự tin tưởng, hài lòng của bệnh nhân

- Kết quả nghiên cứu này cũng là cơ sở giúp cho đội ngũ bác sĩ nắm bắt được những đánh giá, cảm nhận thiết thực từ phía bệnh nhân về quá trình khám chữa bệnh của mình Qua đó, đội ngũ bác sĩ sẽ quan tâm hơn đến người bệnh, tiếp tục phát huy những mặt tốt và khắc phục những gì còn thiếu sót khiến cho bệnh nhân chưa đặt hết niềm tin, sự hài lòng vào họ Từ đó, đội ngũ bác sĩ sẽ liên tục và không ngừng trao dồi, đổi mới kiến thức y khoa, cũng như nâng cao tay nghề và cải thiện thái độ giao tiếp nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân

- Đề tài nghiên cứu thành công sẽ góp phần tác động tích cực đến quá trình khám chữa bệnh của người dân tại các cơ sở y tế trong địa bàn tỉnh, cụ thể người bệnh sẽ có

cơ hội được chăm sóc, khám chữa bệnh với đội ngũ bác sĩ giỏi, thân thiện, tận tình hơn

- Chương 2: “Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu” Giới thiệu các khái niệm then chốt và các nghiên cứu trước đây từ đó xây dựng nên các giả thuyết và mô hình nghiên cứu cho đề tài

- Chương 3: “Phương pháp nghiên cứu” Xây dựng các bước cho quy trình nghiên cứu, tiến hành thiết kế thang đo, quá trình hiệu chỉnh, đánh giá các thang đo, các khái niệm nghiên cứu Trình bày phương pháp thu thập dữ liệu, cách xử lý dữ liệu để kiểm định các giả thuyết và mô hình đã đề ra

- Chương 4: “Kết quả nghiên cứu” Trình bày kết quả sau nghiên cứu thực nghiệm bao gồm kết quả lấy mẫu, thống kê mẫu, kết quả phân tích dữ liệu và bàn luận,

và đưa ra những kiến nghị, hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 ĐẶC THÙ NGHỀ Y

Nghề y nói chung, bác sĩ nói riêng là một nghề rất quan trọng trong xã hội luôn gắn trách nhiệm cao trước sức khỏe và tính mạng con người Vào thế kỷ XVIII, Lê Hữu Trác đã nói rằng “nghề y là nghề cao qu ý, nghề giúp nước, giúp dân, là nghề nhân thuật, nghề liên quan đến tính mệnh con người Vì vậy, người làm nghề y không thể là người kém cỏi về tài năng cũng như đạo đức” Bộ Chính Trị (2005) cũng đã nói “Nghề

y là một nghề đặc biệt, cần được tuyển chọn, đào tạo, sử dụng và đãi ngộ đặc biệt…” Một số đặc trưng nổi bật và quan trọng của nghề y cụ thể như sau:

- Nghề y là một nghề có nguy cơ mắc bệnh cao: Bác sĩ thường xuyên tiếp xúc với người đau ốm, bệnh tật đặc biệt là những người mắc bệnh truyền nhiễm như viêm gan siêu vi, HIV/AIDS, lao phổi

- Nghề y là một nghề đòi hỏi có phẩm chất đạo đức và tinh thần trách nhiệm cao,

vì luôn phải đối diện giữa sự sống và cái chết nên cần phải hết sức thận trọng nếu không sẽ rất dễ xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ, khám và điều trị cho bệnh nhân dẫn đến những hậu quả thương tâm, đáng tiếc cho bệnh nhân

- Nghề y là một nghề nhạy cảm với những dư luận xã hội trước áp lực của nền kinh tế thị trường và sự cám dỗ của đồng tiền Đôi khi bác sĩ cũng có những cân nhắc giữa lợi ích bản thân và lợi ích người bệnh

- Nghề y là một nghề học suốt đời: Bệnh tật biến thiên vạn hóa theo thời gian đòi hỏi y học cũng phải phát triển theo, do đó đội ngũ y - bác sĩ phải luôn cập nhật kiến thức, nắm bắt những khám phá y học mới nhất

- Hạnh phúc riêng có của nghề y: Khi cứu sống một người qua khỏi cơn nguy kịch,

chữa khỏi một căn bệnh phức tạp hoặc kết thúc thành công một ca mổ khó…

2.2 MỘT SỐ THUẬT NGỮ

Khám bệnh: Là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần

thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận (Quốc Hội, 2009)

Chữa bệnh: Là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công

nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh (Quốc Hội, 2009)

Cơ sở khám và chữa bệnh: Là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp phép hoạt

động và cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh (Quốc Hội, 2009)

Bệnh nhân: Là những người có tình trạng bất thường về sức khỏe kéo dài từ một

ngày trở lên, tình trạng bất thường này do người được hỏi nhận thức trả lời hoặc do xác định của nhân viên y tế (Dự, 2007)

Bác sĩ: Gồm ba loại (Bộ Y Tế, 2014):

- Bác sĩ hạng I: Là viên chức chuyên môn cao nhất của từng lĩnh vực chuyên môn

y tế, tổ chức chỉ đạo, thực hiện công tác khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe nhân dân

- Bác sĩ hạng II: Là viên chức chuyên môn y tế, chủ trì và thực hiện công tác khám, chữa bệnh và chăm sóc, nâng cao sức khỏe nhân dân

- Bác sĩ hạng III: Là viên chức chuyên môn y tế, làm công tác khám, chữa bệnh

và chăm sóc, nâng cao sức khỏe nhân dân

2.3 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ Y TẾ

2.3.1 Dịch vụ

Cho đến nay, vẫn chưa có một định nghĩa nào chung và hoàn toàn được chấp nhận

về khái niệm dịch vụ Một số nhà nghiên cứu trước đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ như Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa dịch vụ là quá trình bao gồm các hoạt động, hành vi tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng Như vậy, giá trị dịch

vụ thực sự được tạo ra khi khách hàng sử dụng và tiêu dùng nó, giá trị này sẽ tiếp tục được tạo ra giữa nhà cung cấp và khách hàng trong suốt quá trình thụ hưởng của khách hàng

Đặc tính của dịch vụ:

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác Theo Hùng & Loan (2011) thì dịch vụ có các tính chất đặc trưng:

- Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dạng cụ thể và nắm bắt được như sản

phẩm

- Tính không thể tách rời: Việc tạo thành dịch vụ và sử dụng nó xảy ra đồng thời,

không thể tách thành hai giai đoạn là giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng

- Tính không đồng nhất: Dịch vụ được thực hiện ở các mức độ khác nhau và được

xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo

- Tính chất không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn trữ vì nó sẽ biến mất nếu

không được sử dụng, do đó không thể cất hay lấy ra dùng hoặc đem bán

Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

2.3.2 Dịch vụ y tế

Là dịch vụ chỉ toàn bộ các hoạt động chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng, con người

mà kết quả tạo ra là các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất

cụ thể, nhằm thỏa mãn kịp thời và có hiệu quả hơn các nhu cầu ngày càng gia tăng của cộng đồng và con người về chăm sóc sức khỏe (Bộ Y Tế - Tổ chức y tế thế giới, 2001)

Đặc điểm dịch vụ y tế:

Theo Bộ Y tế - Tổ chức Y tế Thế giới (2001), dịch vụ y tế có các đặc điểm sau:

- Dịch vụ y tế gồm 2 yếu tố: Tiêu thụ và đầu tư, sức khỏe là kết quả trực tiếp của việc tiêu thụ phúc lợi đồng thời người lao động có sức khỏe sẽ đóng góp cho sản xuất

và đầu tư

- Chi phí chăm sóc sức khỏe có thể cao hơn so với thu nhập, sức khỏe kém sẽ làm giảm khả năng kiếm sống, khi bị bệnh người bệnh ít tính toán khả năng kinh tế mà dồn hết sức để chữa bệnh, thậm chí cầm cố cả gia sản để điều trị, số khác có tiền thường

yêu cầu phục vụ rất cao

- Người bệnh trực tiếp tham gia sản xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ y tế

- Quyết định dịch vụ y tế có khi không hồi phục được (thầy thuốc quyết định

chữa bệnh, còn bệnh nhân phải trả tiền, có khi phải trả tiền nhưng vẫn bi đát)

- Dịch vụ y tế không hướng đến tự do cạnh tranh

- Sự cạnh tranh và hành nghề phải có tiêu chuẩn và cần có cả uy tín và sự tin cậy (bệnh nhân nào cũng muốn đến nơi chữa bệnh tốt dù chi phí rất cao) Mục đích của y tế

là làm sao đảm bảo sức khỏe cho người dân ít vào bệnh viện

- Dịch vụ y tế hoạt động ở bệnh viện không phải bao giờ cũng lãi, có khi lỗ nhưng

vẫn phải duy trì lợi ích của xã hội và cộng đồng

- Đo lường lợi nhuận ở bệnh viện không có tiêu chuẩn, không rõ ràng, ở bệnh

viện không khuyến khích lợi nhuận

vụ y tế như Bảng 2.1

Hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ Thường xuyên quá tải

Nơi cung cấp dịch vụ Cơ sở y tế, phòng khám, bệnh viện Phương thức cung

một sự kiện, sự vật, hiện tượng trong một hòan cảnh, tình huống cụ thể, nó được biểu

hiện bằng lời nói, cử chỉ, hành động nhất định (Minh, 2012)

2.4.2 Hành vi của bác sĩ trong khám chữa bệnh

Vai trò của bác sĩ thể hiện qua hành vi khám chữa bệnh cho bệnh nhân là lắng nghe bệnh nhân, lưu tâm đến những câu hỏi, lo lắng của bệnh nhân khi đối mặt với bệnh tật và việc chữa trị; giải thích, cung cấp thông tin cho bệnh nhân và gia đình bệnh nhân, chia sẻ với bệnh nhân và gia đình họ các giai đoạn của việc chữa trị để thiết lập một mối quan hệ tin tưởng, tránh các từ phức tạp và chuyên môn, nên dùng các từ đơn giản và rõ ràng; nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ, quan sát các triệu chứng của bệnh nhân (kiểm tra lâm sàng), chẩn đoán (biết bệnh qua các dấu hiệu hoặc triệu chứng) để cuối cùng đưa ra phương thức chữa trị thích hợp cho bệnh nhân (hướng điều trị) (Thanh, 2012)

2.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

Merkouris & ctg (1999) định nghĩa sự hài lòng của bệnh nhân là sự kết hợp giữa trải nghiệm, kỳ vọng và nhu cầu của bệnh nhân Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa

sự hài lòng là đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Còn Oliver (1997) lại phát biểu sự hài lòng là phản ứng sau khi sử dụng của người tiêu dùng với mức độ dễ chịu hay khó chịu Sự hài lòng phụ thuộc vào khả năng của nhà cung cấp để đáp ứng các tiêu chuẩn, kỳ vọng của khách hàng (Dwyer

& ctg., 1987) Sự hài lòng còn được coi là một kết quả không kém quan trọng của mối quan hệ người mua - người bán trong lĩnh vực dịch vụ (Smith, 1998; Huang, 2008; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011), và nó là một biến quan trọng để tiếp tục mối quan hệ (Selnes, 1998)

2.6 SỰ TIN TƯỞNG CỦA BỆNH NHÂN

Sự tin tưởng là những mong muốn của người tiêu dùng mà nhà cung cấp dựa vào

để cung cấp dịch vụ như đã hứa (Sirdeshmukh & ctg., 2002) Anderson & Narus (1990) định nghĩa sự tin tưởng là niềm tin về nhu cầu của khách hàng sẽ được thỏa mãn trong tương lai bởi những hành động được đảm bảo từ nhà cung cấp Sự tin tưởng

là quan trọng bởi vì nó là cơ sở cho sự hợp tác trong tương lai (Dwyer & ctg., 1987) Khi đã tạo được niềm tin, sự phối hợp và nỗ lực chung với nhau sẽ đạt được kết quả vượt quá những gì công ty đề ra và đạt được lợi ích tốt nhất (Anderson & Narus, 1990)

Sự tin tưởng của bệnh nhân được coi là thành phần quan trọng trong mối quan hệ giữa bệnh nhân - bác sĩ (Thom & Campbell, 1997) Niềm tin có được khi bệnh nhân cảm nhận về bác sĩ là chân thành, đáng tin cậy, trung thực và nhân từ (Doney & Cannon, 1997) Thiếu năng lực, trình độ chuyên môn yếu kém, thái độ giao tiếp không phù hợp có thể dẫn đến việc không tin vào bác sĩ và xảy ra những sai sót trong quá trình khám và chữa bệnh Do đó, lợi ích của sự tin tưởng là làm giảm sự lo lắng và gia tăng thoải mái cho khách hàng (Gwinner & ctg., 1998; trích dẫn từ Gaur &ctg., 2011) Như vậy, sự hài lòng, sự tin tưởng của bệnh nhân được hình thành từ lợi ích mối quan hệ giữa bác sĩ – bệnh nhân bởi các yếu tố hành vi của bác sĩ trong suốt quá trình tương tác với bệnh nhân, và trong quá trình tương tác này thì kết quả khám chữa bệnh cũng góp phần quan trọng làm gia tăng mối quan hệ giữa bác sĩ - bệnh nhân

2.7 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là việc sử dụng nguồn lực một cách có hiệu quả, tránh lãng phí, đáp ứng được nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân (Øvretveit, 1992) Chất lượng dịch vụ bệnh viện là sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân về dịch vụ được cung cấp bởi một bệnh viện (Aagja & Garg, 2010) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là ứng dụng khoa học,

kỹ thuật y khoa nhằm tối đa hóa lợi ích sức khỏe cho bệnh nhân mà không làm gia tăng các rủi ro, từ đó đáp ứng kỳ vọng về cân bằng giữa rủi ro và lợi ích (Donabedian,1980)

Có nhiều nghiên cứu đã được thực hiện nhằm tìm ra các thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, trong đó bao gồm cả các yếu tố hành vi của bác sĩ Chẳng hạn như, các nghiên cứu chủ yếu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) như nghiên cứu của Kui-Son & ctg (2005) điều tra mối quan hệ cấu trúc giữa sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú với các thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Hàn Quốc, sau đó nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân ngoại trú trên cơ sở giới tính, tuổi và các loại dịch vụ nhận được; nghiên cứu đưa ra 4 yếu tố gồm: Qui trình chăm sóc tiện lợi, sự quan tâm của nhân viên, sự quan tâm của bác sỹ và tính hữu hình Boshoff & Gray (2004), trong nghiên cứu ở bệnh viện Nam Phi, đã đo chất lượng dịch vụ bởi các đại lượng: Giao tiếp, tính hữu hình, sự cảm thông của nhân viên điều dưỡng, sự bảo đảm, sự đáp ứng của nhân viên hành chính, sự an toàn và sự đáp ứng của bác sỹ Kilbourne & ctg (2004) đo cảm nhận chất lượng chăm sóc sức khỏe của những người nghỉ dưỡng ở Mỹ và Anh bằng các yếu tố: Sự cảm thông của bác sỹ, sự sẵn sàng phục

vụ của bác sỹ, năng lực bác sỹ, sự thông cảm của điều dưỡng, sự phản hồi của điều dưỡng, thuốc men có sẵn, vật chất hữu hình, chi phí cảm nhận Bên cạnh đó cũng có nhiều nghiên cứu khác không áp dụng mô hình SERVQUAL như Andaleeb (1998) tìm thấy các yếu tố: Giao tiếp, chi phí, cơ sở vật chất, nghiệp vụ chuyên môn và thái độ là những thành phần quan trọng quyết định sự hài lòng của bệnh nhân trong dịch vụ bệnh viện Otani & Kurz (2004), trong nghiên cứu dịch vụ bệnh viện ở Mỹ, đưa ra các yếu tố quy trình nhập viện, chăm sóc của bác sĩ, chăm sóc của điều dưỡng, tình thương cho gia đình/bạn bè, môi trường vui vẻ và quy trình xuất viện là những yếu tố chính của chất lượng dịch vụ Với khung lý thuyết về các chỉ số đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe (HCQI) đã nhấn mạnh đến các chỉ số hiệu quả, an toàn và bệnh nhân là trung tâm (Kelly & Hurst, 2006) Còn khung đo lường chất lượng và an toàn về chăm sóc sức khỏe của Úc cho rằng chăm sóc sức khỏe chất lượng cao và an toàn phải luôn xem người bệnh là trung tâm, dựa trên thông tin và được tổ chức an toàn

Một trong các mô hình nghiên cứu hoàn toàn mới khác với các nghiên cứu trước đây và phù hợp trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe hiện nay của Gaur & ctg (2011) Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố hành vi tương tác của bác sĩ đến sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân, gồm có các yếu tố: Sự lắng nghe của bác sĩ, sự giải thích của bác sĩ và nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ Nghiên cứu đề tài đã đưa ra các phát biểu giả thuyết và mô hình nghiên cứu sau:

2.8 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.8.1 Các giả thuyết

Sự lắng nghe của bác sĩ: Sự lắng nghe đề cập đến nhận thức của bệnh nhân về

việc bác sĩ sẵn lòng dành thời gian để lắng nghe họ và chú ý đến những vấn đề mà họ quan tâm (Stewart & ctg., 1999) Sẵn sàng lắng nghe thể hiện một người có mức độ chú tâm nhất định ( Clopton & ctg., 2001), và theo Swan & Oliver (1987; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011) nó là điều thiết yếu để tiếp cận định hướng khách hàng của nhân viên bán hàng và có quan hệ tích cực đến sự hài lòng khách hàng Sự chăm chú lắng nghe, cảm thông, và sử dụng câu hỏi mở là một trong những kỹ năng giúp giao tiếp khéo léo hơn Việc cải thiện giao tiếp giữa bác sĩ - bệnh nhân làm gia tăng sự tham gia

và gắn bó của bệnh nhân với việc điều trị, tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và giao tiếp tốt giữa bác sĩ - bệnh nhân giúp điều chỉnh cảm xúc của bệnh nhân và dễ dàng xác định được các nhu cầu, cảm nhận và mong đợi của bệnh nhân (Arora, 2005), qua

đó bệnh nhân hài lòng hơn với dịch vụ chăm sóc của họ và đặc biệt là bệnh nhân có thể chia sẻ thông tin cần thiết để bác sĩ chẩn đoán chính xác bệnh tình, có được những lời khuyên và tuân thủ điều trị theo quy định của bác sĩ từ đó tạo được niềm tin cho bệnh nhân (Tongue & ctg., 2005) Ware (1984) cho rằng quyền tự chủ và niềm tin có được của bệnh nhân đến từ nhận thức về việc bác sĩ khuyến khích hỏi và lắng nghe yêu cầu của họ Nhận thức của người tiêu dùng về hành vi lắng nghe của nhân viên bán hàng có tác động đến việc thúc đẩy mối quan hệ lâu dài, xây dựng lòng tin và dự đoán các tương tác sau đó (Ramsey & Sohi, 1997; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011) Mặt khác, bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa trên tiếp xúc trực tiếp của họ với bác sĩ như lắng nghe, đồng cảm và chia sẻ chân thành; những cảm nhận trong quá trình tiếp xúc này sẽ xây dựng niềm tin vào bác sĩ và chất lượng dịch vụ mà bệnh viện cung cấp (Gaur & ctg., 2011) Khi bác sĩ chăm chú lắng nghe bệnh nhân sẽ cho phép thu thập được những dữ liệu cần thiết cũng như biểu thị được mối lo lắng và quan tâm sẽ làm dịu bớt sự căng thẳng, thúc đẩy mối quan hệ thân tình, phá bỏ trở ngại

và qua đó tạo dựng được niềm tin vững chắc cho bệnh nhân Với những phân tích như trên, giả thuyết được đặt ra là:

H1: Sự lắng nghe của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự hài lòng của bệnh nhân H2: Sự lắng nghe của bác sĩ có quan hệ thuận đến sự tin tưởng của bệnh nhân

Sự giải thích của bác sĩ: Sự giải thích đề cập đến nhận thức của bệnh nhân về khả

năng cung cấp thông tin của bác sĩ có liên quan đến tình hình sức khỏe, dược phẩm, chăm sóc tại nhà, yêu cầu thủ tục y tế (Stewart & ctg., 1999) Khi thăm khám bệnh, việc thiết yếu là phải tạo được mối quan hệ đúng, giao tiếp hai chiều và hướng dẫn bệnh nhân rõ ràng, ngắn gọn; điều này đem lại hiệu quả trong một phần nội dung thăm khám bệnh Theo kết quả điều tra của Tongue & ctg (2005) có được 75% các bác sĩ phẫu thuật chỉnh hình tin rằng họ giao tiếp thỏa đáng với bệnh nhân của họ, nhưng chỉ

có 21% bệnh nhân cho rằng họ hài lòng trong giao tiếp với các bác sĩ của họ Qua các cuộc điều tra bệnh nhân của Duffy & ctg (2004) chỉ rõ họ mong muốn được giao tiếp tốt hơn với bác sĩ của họ để họ có thể cải thiện mối quan hệ và cảm thấy được hài lòng hơn Các bác sĩ thường ít để bệnh nhân bày tỏ mối quan tâm và mong đợi của họ cũng như các yêu cầu được giải thích rõ ràng những thắc mắc, vấn đề về bệnh tình và nhu cầu tìm hiểu thêm thông tin, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến hành vi của các bác sĩ và kết quả giao tiếp giữa bác sĩ - bệnh nhân Thiếu sự giải thích đầy đủ và sự đồng thuận giữa bác sĩ và bệnh nhân có thể dẫn đến thất bại trong điều trị như không tuân thủ theo chế độ điều trị của bác sĩ và những hướng dẫn chăm sóc ở nhà (không uống thuốc đúng theo toa, không tái khám đúng hẹn), điều này gây ra hậu quả là bệnh không được chữa hết và những biến chứng nghiêm trọng có thể xảy ra, do đó cũng sẽ ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa bác sĩ – bệnh nhân và làm mất đi niềm tin, hài lòng của bệnh nhân Theo Stewart & ctg (1999) các hành vi liên quan đến việc giải thích bao gồm: Cung cấp thông tin bệnh nhân về tình trạng bệnh của họ; thay đổi tình trạng và dự đoán bệnh; giải thích quy trình chăm sóc và cách bệnh nhân tự chăm sóc; giải thích thông tin các loại thuốc, cách dùng, tác dụng phụ… Một cuộc khảo sát ở bệnh nhân khoa phẫu thuật cũng nhấn mạnh sự cần thiết của bác sĩ trong việc dành nhiều thời gian để giải thích

những gì không đúng với bệnh nhân và đưa ra phương pháp điều trị phù hợp cho họ (Wriglesworth & Williams, 1975; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011) Việc giao tiếp với bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh là quan trọng, khi bác sĩ dành thời gian để trả lời những câu hỏi mà bệnh nhân quan tâm, nó có thể làm giảm bớt nhiều về cảm giác không chắc chắn nhờ đó sẽ củng cố niềm tin cho bệnh nhân Berry & ctg (2008) công nhận rằng cam kết của bệnh nhân về mối quan hệ của họ với bác sĩ có liên quan đến nhận thức niềm tin của họ Ngoài ra, khi các kiểm tra y tế và bản chất của việc điều trị được giải thích rõ ràng, nó có thể làm giảm bớt cảm giác lo lắng của họ, điều này có giá trị cao và ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của bệnh nhân (Andaleeb, 1998) Cũng có một số nghiên cứu cho rằng giao tiếp hiệu quả sẽ thúc đẩy sự tin tưởng trong việc phát triển mối quan hệ (Crosby & ctg., 1990; Morgan & Hunt, 1994; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011) Từ những phân tích trên, giả thuyết được đề xuất:

H3: Sự giải thích của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự hài lòng của bệnh nhân H4: Sự giải thích của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự tin tưởng của bệnh nhân

Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ: Nghiệp vụ chuyên môn được định nghĩa là

mức độ mà bệnh nhân tin tưởng vào kỹ năng và kiến thức cần thiết của bác sĩ để cung cấp cho nhu cầu chăm sóc sức khỏe của họ (Berry & ctg., 2008; Parasuraman & ctg., 1988) Nghiệp vụ chuyên môn cũng được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về năng lực của một nhân viên bán hàng liên quan đến sản phẩm, thông tin và cung cấp dịch vụ (Lee & Dubinsky, 2003; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011) Theo Stewart & ctg (1999), nghiệp vụ chuyên môn là một yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ thể hiện qua kiến thức và kinh nghiệm của nhân viên bán hàng Chandon & ctg (1997) cũng xác định nghiệp vụ chuyên môn là một trong các yếu tố đóng góp để đánh giá về tương tác dịch vụ hơn là hiệu quả dịch vụ Trong một nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân, DiMatteo & Hays (1980; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011) phát hiện bằng chứng thuyết phục rằng nếu bệnh nhân cảm thấy bác sĩ của họ là những người giao tiếp tốt, thì họ cũng xem đó là nghiệp vụ chuyên môn về kỹ thuật và thích hợp cho việc chăm sóc hiệu quả Do đó, giả thuyết được đặt ra như sau:

H5: Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ có quan hệ thuận lên sự hài lòng bệnh nhân H6: Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ quan hệ thuận lên sự tin tưởng bệnh nhân

Mối quan hệ giữa sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân:

Lòng trung thành bao gồm các khía cạnh hành vi về ý định mua lại, sự sẵn sàng giới thiệu, hoặc truyền miệng tích cực (Zeithaml & Bitner, 2000) Lòng trung thành của khách hàng được xem là kết quả cuối cùng trong mối quan hệ và là sức mạnh thực sự của mối quan hệ (Reichheld, 1993) Lòng trung thành của khách là một chỉ số quan

trọng góp phần tạo nên sự thành công của doanh nghiệp (Oliver, 1999)

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành đã được nhiều học giả nghiên cứu và kiểm định bằng thực nghiệm (Anderson & Fornell, 1994; Gummesson, 1993; Hallowell, 1996; Heskett & ctg., 1994; Reichheld & Sasser, 1990; Rust & ctg., 1995; Schneider & Bowen, 1995; Storbacka & ctg., 1994; Yi, 1990; Zeithaml & ctg., 1990, 1996; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011) Sự hài lòng là một yếu tố dự báo mạnh mẽ về lòng trung thành, có những nghiên cứu chỉ ra rằng những cải tiến trong giao tiếp và cách thức ân cần với người bệnh của bác sĩ có thể cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân, qua đó cũng cải thiện lòng trung thành bệnh nhân (Bowers & ctg., 1994) Theo (Oliver, 1997) ý tưởng chính đằng sau nghiên cứu sự hài lòng - lòng trung thành là để chứng tỏ rằng người tiêu dùng hài lòng trung thành hơn người tiêu dùng không hài lòng Sự hài lòng còn phụ thuộc nhiều vào tương tác trực tiếp giữa các cá nhân (Crosby & ctg., 1990; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011) Do đó, cảm nhận của khách hàng về tương tác trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định lòng trung thành (Gronroos, 1994) Với các phân tích trên, giả thuyết được phát biểu như sau:

H7: Bệnh nhân càng hài lòng với các yếu tố hành vi bác sĩ thì họ càng trung thành

Sự tin tưởng của bệnh nhân vào bác sĩ cũng đã được chứng minh rằng sẽ dẫn đến

sự hài lòng của bệnh nhân (Baker, 2003) Mối quan hệ tốt giữa bác sĩ - bệnh nhân có thể làm tăng sự hài lòng và củng cố sự tin tưởng của bệnh nhân, cũng như động lực và cách nhìn tích cực về tình trạng sức khỏe của họ (Skea & ctg., 2004) Giao tiếp hiệu quả giữa bác sĩ - bệnh nhân không những làm tăng sự hài lòng gần đây nhất với các

nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà còn củng cố niềm tin mối quan hệ giữa họ (Bowers & ctg., 1994) Tùy thuộc vào các nghiên cứu khác nhau, sự hài lòng xuất hiện hoặc như một tiền đề (Selnes, 1998) hoặc như là kết quả của sự tin tưởng (Anderson & Narus, 1990) Trong nghiên cứu này thì sự hài lòng chính là kết quả của sự tin tưởng

Đã có những phát hiện rằng sự tin tưởng trong các mối quan hệ có tác động tích cực đến đánh giá sự hài lòng trong các tương tác dịch vụ (Hennig - Thurau & ctg., 2002; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011) Sự tin tưởng vào mối quan hệ sẽ làm giảm sự lo lắng

và không yên tâm, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ vì nó rất khó đánh giá do tính chất

vô hình, phức tạp và bản chất kỹ thuật (Berry, 2008) Bệnh nhân sẽ đặt kỳ vọng vào nhà cung cấp chăm sóc sức khỏe khi họ có được niềm tin vào bác sĩ của họ Eisingerich

& Bell (2007) tập trung xem xét các tác động khác biệt của sự tin tưởng lên lòng trung thành và ý định mua lại, nghiên cứu cho thấy sự tin tưởng ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành và ý định mua lại của khách hàng Do đó, giả thuyết được đặt ra là:

H8: Bệnh nhân càng tin tưởng vào bác sĩ thì họ càng hài lòng

H9: Bệnh nhân càng tin tưởng vào bác sĩ thì họ càng trung thành

2.8.2 Mô hình nghiên cứu

Từ các giả thuyết phát biểu trên, mô hình nghiên cứu đề tài thể hiện như Hình 2.1

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu

2.9 TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 tổng quan về lý thuyết, đọc hiểu các khái niệm then chốt như dịch vụ, đặc tính dịch vụ, dịch vụ y tế, các đặc điểm của dịch vụ y tế, phân loại dịch vụ y tế; sự hài lòng, tin tưởng của bệnh nhân; chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Tìm kiếm các lý thuyết cơ bản và các nghiên cứu trước đó về các yếu tố hành vi của bác sĩ tác động đến sự tin tưởng, hài lòng của bệnh nhân, đồng thời tìm hiểu mối quan hệ giữa sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân Từ cơ sở lý thuyết đó, đặc biệt kế thừa mô hình nghiên cứu của Gaur & ctg (2011) đã phát biểu nên các giả thuyết và mô hình nghiên cứu thích hợp cho đề tài Mô hình tập trung

nghiên cứu về các yếu tố hành vi của bác sĩ trong quá trình khám chữa bệnh đó là: Sự

lắng nghe của bác sĩ, sự giải thích của bác sĩ và nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ có

tác động đến lòng trung thành thông qua sự tin tưởng và sự hài lòng của bệnh nhân

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2.1 Thiết kế thang đo

Thiết kế thang đo là quá trình thiết kế và đánh giá một tập các biến quan sát dùng để đo

lường các khái niệm nghiên cứu (Hùng, 2011), được thực hiện qua các bước sau:

- Xây dựng thang đo ban đầu (thang đo nháp đầu): Dựa vào thang đo sử dụng trong nghiên cứu trước của Gaur & ctg (2011), với tổng cộng có 23 biến quan sát, cụ thể ở Bảng 3.1

Đánh giá sơ bộ thang đo: Cronbach’s Alpha, EFA

Kiểm định thang đo:

Cronbach’s Alpha, EFA

Kiểm định mô hình và giả thuyết: Phân tích tương quan, hồi qui

Hiệu chỉnh Nghiên cứu sơ bộ

Điều tra thử nghiệm (n>=60)

Bảng 3.1: Thang đo sơ bộ ban đầu

Sự lắng nghe của bác sĩ

1 Bác sĩ dành cho tôi đủ thời gian để nói những vấn đề quan trọng

2 Bác sĩ lắng nghe một cách cẩn thận những gì tôi nói

3 Bác sĩ không bỏ qua những gì tôi nói

4 Bác sĩ đón nhận mối quan tâm của tôi một cách nghiêm túc

Stewart & ctg (1999; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011)

Sự giải thích của bác sĩ

5 Bác sĩ cung cấp đầy đủ thông tin về vấn đề sức khỏe của tôi

6 Bác sĩ nói với tôi những gì họ đang làm trong khi khám bệnh cho tôi

7 Bác sĩ nói với tôi phải làm gì để chăm sóc cho bản thân ở nhà

8 Bác sĩ hướng dẫn cho tôi cách để uống thuốc

Stewart & ctg (1999; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011)

Nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ

9 Bác sĩ này được đào tạo tốt hơn so với mức trung bình của bác sĩ

10 So với các bác sĩ khác, bác sĩ này mắc ít sai sót hơn

11 Bác sĩ này nắm rõ những khám phá y học mới nhất

12 Bác sĩ cho tôi sự lựa chọn về quyết định chăm sóc y tế của tôi

Brown & Swartz (1989; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011)

Sự hài lòng của bệnh nhân

13 Là một bệnh nhân thường xuyên, tôi có mối quan hệ tốt với bác sĩ này

14 Tôi hài lòng với những nỗ lực của bác sĩ đang thực hiện đối với người

bệnh thường xuyên như tôi

15 Tôi hài lòng về mối quan hệ của tôi với bác sĩ này

De Wulf & ctg (2000; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011)

Sự tin tưởng của bệnh nhân

16 Tôi tin cậy rằng dịch vụ sẽ được thực hiện một cách chính xác bởi bác sĩ

này

17 Tôi tin rằng có ít rủi ro về việc sai sót trong khi khám chữa bệnh

18 Tôi nhận được dịch vụ tốt nhất từ bác sĩ này

Hennig - Thurau & ctg (2000; trích dẫn

từ Gaur & ctg., 2011)

Lòng trung thành của bệnh nhân

19 Tôi nói những điều tốt về bác sĩ này cho người khác

20 Tôi giới thiệu bác sĩ này cho những ai tìm đến lời khuyên của tôi

21 Tôi khuyến khích bạn bè và người thân đến khám bác sĩ này

22 Tôi xem xét bác sĩ này là lựa chọn đầu tiên của tôi để khám chữa bệnh

23 Tôi sẽ tiếp tục với bác sĩ này trong vài năm tới

Zeithaml & ctg (1996; trích dẫn từ Gaur & ctg., 2011)

- Xây dựng thang đo nháp cuối: Sau khi có được thang đo nháp đầu, tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu ta có được thang đo nháp cuối (Bảng 3.3)

- Xây dựng thang đo chính thức: Qua khảo sát sơ bộ thử với số lượng mẫu n= 61

để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị thang đo, cuối cùng ta có được thang đo chính thức (Bảng 3.3)

3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ giúp tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của người bệnh Bên cạnh đó, nghiên cứu sơ bộ là cơ sở để bổ sung, sửa đổi hoặc loại bỏ những biến có trong thang đo để xây dựng nên một bảng câu hỏi hoàn chỉnh đảm bảo về độ tin cậy và giá trị của thang đo phục vụ cho quá trình nghiên cứu chính thức

a Phương pháp:

Thảo luận nhóm: Thảo luận nhóm được tiến hành nhằm bổ sung, sửa đổi hoặc

loại bỏ một số nhân tố trong mô hình và một số biến quan sát trong thang đo không phù hợp để xây dựng lại mô hình và bảng câu hỏi hoàn chỉnh phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng sơ bộ tiếp theo

Phương pháp thảo luận: Thảo luận trực tiếp, gồm 5 chuyên gia là các trưởng khoa bác sĩ và bác sĩ làm việc tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng (danh sách các chuyên gia có

mặt và dàn bài thảo luận nhóm chi tiết ở phần Phụ lục 1)

Phỏng vấn sâu: Phỏng vấn sâu nhằm thay/sửa đổi/bổ sung những câu/từ ngữ của

các biến quan sát trong thang đo cho phù hợp với người trả lời, và kiểm tra mức độ hiểu của họ đối với nội dung các thang đo trên Đồng thời cũng tìm hiểu thêm các yếu

tố và nguyên nhân nào ảnh hưởng đến sự tin tưởng, hài lòng của người bệnh và lý do khiến họ không/tiếp tục khám chữa bệnh với bác sĩ đó

Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi với từng người một, là những người đã/đang khám và chữa bệnh tại các bệnh viện trong phạm vi nghiên cứu (danh sách bệnh nhân tham gia và dàn bài phỏng vấn sâu cụ thể

trong Phụ lục 1)

- Các bác sĩ đều cho rằng, với các phát biểu 1, 2, 3 thuộc yếu tố sự lắng nghe của

bác sĩ thì với các cụm từ: những vấn đề, những gì tôi nói có nghĩa chung chung, cần

hướng bệnh nhân tập trung vào vấn đề chính của mình Do đó để cụ thể hơn và tránh tình trạng bệnh nhân nói những chi tiết không liên quan, các bác sĩ đều nhất trí thêm

vào cụm từ về bệnh tình của tôi cho các phát biểu trên

- Có 4/5 bác sĩ cho rằng nên bỏ phát biểu 2 của yếu tố sự giải thích của bác sĩ, vì

trong thực tế khi khám và chữa bệnh các bác sĩ hiếm khi vừa làm vừa nói cho bệnh nhân biết, họ cho rằng giống như là phải báo cáo cho bệnh nhân những gì họ cần làm, khiến họ có cảm giác khó chịu Có chăng họ chỉ nói những điều cần thiết để giúp quá trình khám chữa bệnh giữa họ diễn ra thuận lợi hơn

- Có 1 bác sĩ cho rằng, nên sửa phát biểu trên theo ý là người bác sĩ yêu cầu bệnh nhân thực hiện theo các bước trong qui trình khám chữa bệnh thì phù hợp hơn Chẳng hạn như khi bác sĩ thăm khám bệnh, có một số bệnh cần kết hợp các bước như siêu âm, xét nghiệm nước tiểu, xét nghiệm máu, chụp X – Quang, điện tim… của bệnh nhân rồi mới có kết quả chung về bệnh tình của người bệnh

- Có 5/5 bác sĩ đồng ý nên thêm phát biểu của yếu tố sự giải thích của bác sĩ để thể hiện rõ thái độ khi giải thích cho bệnh nhân Có hai phát biểu được thêm vào: Bác

sĩ giải thích rõ về bệnh tình của tôi và Bác sĩ sẵn lòng trả lời những câu hỏi về bệnh tình của tôi Theo các bác sĩ, bất cứ người bệnh nào cũng mong muốn nhận được sự

giải thích rõ ràng, chi tiết và sự trả lời thỏa đáng về những lo lắng của mình từ bác sĩ

Có như vậy họ mới yên tâm và giải tỏa được sự căng thẳng, lo lắng

- Đối với phát biểu 2 thuộc yếu tố nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ, các bác sĩ đều cho rằng cụm từ mắc ít sai sót thiên về chuyên môn, nên về phía người bệnh họ sẽ

không biết được bác sĩ này mắc sai sót gì trong khi khám chữa bệnh, do đó họ sẽ không đánh giá được Các bác sĩ đồng tình thay cụm từ trên và phát biểu được sửa lại cho phù

hợp như sau: Bác sĩ này khám và chữa bệnh mau hết hơn so với các bác sĩ khác

- Đối với yếu tố sự hài lòng của bệnh nhân các bác sĩ nhất trí thêm phát biểu Tôi

hài lòng với kết quả khám và chữa bệnh của bác sĩ này Vì kết quả ảnh hưởng rất lớn

đến phản ứng tích cực hay không của người bệnh

- Đối với các phát biểu của yếu tố sự tin tưởng của bệnh nhân, có 5/5 bác sĩ đều đồng tình thêm phát biểu Tôi an tâm khi được bác sĩ này khám và chữa bệnh cho yếu

tố này, nhằm thể hiện rõ hơn niềm tin của bệnh nhân vào bác sĩ Bên cạnh đó, tác giả

cũng hỏi thêm ý kiến chuyên gia về việc thêm phát biểu: Tôi không tin tưởng cách

khám và chữa bệnh của bác sĩ này nhằm kiểm tra quá trình trả lời trên của người bệnh,

đảm bảo việc trả lời là trung thực

Phỏng vấn sâu:

Do phỏng vấn riêng với từng cá nhân, nên thuận tiện về thời gian và địa điểm gặp mặt, người trả lời cũng cảm thấy thoải mái và đã nhiệt tình đưa ra nhiều góp ý cho tác giả Nội dung về ý kiến của những người tham gia phỏng vấn như Bảng 3.2