Ứng dụng kho tri thức để nâng cao hoạt động chuyển giao tri thức của phòng it công ty elca việt nam

1.5 Phương pháp thực hiện Trước tiên, tác giả đã dựa theo kết quả trong luận án tiến sĩ của Pham 2008 để tiến hành kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của yếu tố công cụ CNTT trong hoạt động ch

-

TRẦN HỮU TƯỚC

ĐỀ TÀI KHÓA LUẬN THẠC SĨ

ỨNG DỤNG KHO TRI THỨC ĐỂ NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHUYỂN GIAO TRI THỨC CỦA PHÒNG IT

CÔNG TY ELCA VIỆT NAM

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS PHẠM QUỐC TRUNG

Cán bộ chấm nhận xét 1: TS PHẠM NGỌC THÚY

Cán bộ chấm nhận xét 2: TS NGUYỄN THỊ THU HIỀN

Khóa luận thạc sĩ được nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày …19… tháng …05 năm ……2014 …

Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 Chủ tịch: TS PHẠM NGỌC THÚY

2 Thư ký: TS NGUYỄN THỊ THU HIỀN

3 Ủy viên: TS PHẠM QUỐC TRUNG

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: ………TRẦN HỮU TƯỚC……….Giới tính: Nam
/ Nữ 

Ngày, tháng, năm sinh:………24/04/1987………Nơi sinh: Bình Dương

Chuyên ngành:………… Quản trị kinh doanh……… MSHV: 11170881

Khoá (Năm trúng tuyển): 2011

1- TÊN ĐỀ TÀI:

ỨNG DỤNG KHO TRI THỨC ĐỂ NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHUYỂN GIAO TRI THỨC CỦA PHÒNG IT ─ CÔNG TY ELCA VIỆT NAM

2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN/ KHÓA LUẬN:

- Nhận diện vấn đề chuyển giao tri thức tại phòng IT

- Đánh giá các công cụ chuyển giao tri thức và lựa chọn kho tri thức

- Lựa chọn phần mềm hiện thực và xây dựng kho tri thức

- Đánh giá hoạt động chuyển giao tri thức sau khi triển khai kho tri thức

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 25/11/2013

4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/03/2014

5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS PHẠM QUỐC TRUNG

Nội dung và đề cương Luận văn/ Khóa luận thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua

TS PHẠM QUỐC TRUNG

LỜI CẢM ƠN

Tôi đã thực hiện khoá luận này bằng sự lao động nghiêm túc Tuy nhiên, ngoài những

nỗ lực của bản thân, tôi còn nhận đuợc sự đóng góp, giúp đỡ quý báu từ gia đình, thầy

cô và bạn bè

Truớc tiên, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Tiến sĩ Phạm Quốc Trung Thầy

đã tận tình định hướng, truyền đạt phương pháp và chỉ ra những sai sót trong quá trình tôi thực hiện đề tài này Những lời chỉ bảo của thầy không những giúp tôi hoàn thành khóa luận này mà còn giúp tôi rất nhiều trong công việc và cuộc sống sau này

Sau nữa, tôi rất cảm kích truớc sự nhiệt tình truyền đạt kiến thức của toàn thể thầy cô trong khoa Quản lý công nghiệp Trong suốt thời gian học tập, thầy cô không những truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm mà còn khơi dậy niềm cảm hứng học tập trong tôi Cảm ơn toàn thể bạn bè trong lớp MBA-K2011 đã cho tôi một không khí học tập vui vẻ

và mang tính xây dựng rất cao Những giờ Rất vui khi đuợc trao đổi và thảo luận thân thiện và chân thành Ngoài ra, những ý kiến đóng góp từ các đồng nghiệp tại công ty ELCA Việt Nam cũng giúp cho khoá luận này đuợc thành công tốt đẹp

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới những người thân trong gia đình đã luôn hỗ trợ hết mình để giúp tôi hoàn thành đề tài này

Tp Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 03 năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khóa luận cao học “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động chuyển giao tri

thức ở công ty ELCA Việt Nam─Thí điểm tại bộ phận IT” là công trình do chính bản

thân tôi thực hiện

Các số liệu, bối cảnh thực hiện trong khóa luận này được thu thập, xử lý và sử dụng một cách trung thực Kết quả khảo sát và sản phẩm công cụ công nghệ thông tin được trình bày trong khóa luận này không sao chép từ bất kỳ khóa luận hay luận văn nào đồng thời cũng chưa từng được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu hoặc tài liệu nào trước đây

TÓM TẮT

Trong bối cảnh nền kinh tế tri thức đang lên ngôi, tri thức dần trở thành một nhân tố quan trọng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã ý thức được tầm quan trọng của tri thức, đặc biệt là sự chuyển giao tri thức trong nội bộ doanh nghiệp Hầu hết những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dự án ở các nước phát triển đều xây dựng cho mình một công cụ CNTT để hỗ trợ cho quá trình chuyển giao tri thức Tuy nhiên, tại công ty ELCA Việt Nam, vẫn chưa có một công cụ CNTT để hỗ trợ đắc lực cho quá trình chuyển giao tri thức

Đề tài khóa luận này tiến hành nhận diện các vấn đề về chuyển giao tri thức tại công ty ELCA VIỆT NAM thông qua việc khảo sát nhân viên của công ty Sau đó, một cuộc phỏng vấn sâu với nhân viên IT đã được thực hiện để xác định các vấn đề một cách cụ thể hơn

Đề tài này liệt kê một số công cụ CNTT và lựa chọn công cụ phù hợp nhất để nâng cao quá trình chuyển giao tri thức Tiến hành đánh giá, lựa chọn phần mềm hiện thực thích hợp nhất bằng phương pháp AHP Thực hiện triển khai kho tri thức tại bộ phận IT trong khoảng thời gian một tháng

Đề tài này tiến hành đánh giá hoạt động chuyển giao tri thức ở của bộ phận IT và so sánh kết quả với trước khi thí điểm Việc đánh giá được thực hiện trên cả hai khía cạnh không gian và thời gian Ngoài ra, số liệu về hiệu quả hoạt động của bộ phận IT cũng được sử dụng để minh chứng cho lợi ích của kho tri thức

Khi đưa công cụ kho tri thức ra triển khai đại trà, nếu công ty cố gắng xây dựng một văn hóa chia sẻ giữa các nhân viên và ban hành cơ chế khen thưởng xứng đáng thì chắc chắn sẽ thành công mỹ mãn Kho tri thức sẽ mang lại những lợi ích to lớn như: gia tăng hiệu suất làm việc, tăng số ý tưởng sáng kiến cải tiến, giảm thiểu chi phí giải quyết lại các vấn đề cũ, giảm thiểu thời gian tìm kiếm tri thức cần thiết

ABSTRACT

In the context of the knowledge based economy, knowledge gradually becomes an important factor for sustainable enterprise development Many businesses were aware

of the important of knowledge, especially the transfer of knowledge within the

enteprise Most of the business operating in the filed of projects in developed countries have built their own IT tools to support the knowledge transfer process However, there

is not an effective knowledge tranfer tool at ELCA Vietnam yet

This thesis identified problems on the knowledge transfer proceess in ELCA Vietnam through conducting the employee survey After that, the in-depth interview with the IT staff was carried out to determine the issues of knowledge transfer at the IT

The evaluation was conducted on both aspects of space and time In addition, data on the performance of the IT department was used to prove the benefits of the knowledge base

When putting the knowledge base into practice on a large scale for the entire company,

if the company tries to build a sharing culture between the employees and issue a good incentive system, the deployment will surely succeed Knowledge base will yield tremendous benefits such as increased productivity, increasing the number of

innovative ideas, minimizing the cost to resolve old issues

DANH MỤC VIẾT TẮT

AHP : Analytical Hierachy Process

APO : Asian Productivity Organiaztion

CNTT : công nghệ thông tin

IT : Information Technology

TNHH : trách nhiệm hữu hạn

WTO : World Trade Organization

MỤC LỤC

Chương 1 Giới thiệu 1

1.1 Lí do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu đề tài 2

1.3 Ý nghĩa đề tài 3

1.4 Phạm vi 3

1.5 Phương pháp thực hiện 4

1.6 Bố cục khóa luận 5

Tóm tắt chương 6

Chương 2 Cơ sở lý thuyết 7

2.1 Khái niệm tri thức 7

2.2 Chuyển giao tri thức 8

2.3 Mô hình chuyển giao tri thức 8

2.3.1 Bắt đầu 9

2.3.2 Thực hiện 9

2.3.3 Tích hợp 9

2.4 Kho tri thức và một số công cụ CNTT hỗ trợ chuyển giao tri thức 10

2.5 Mô hình ảnh hưởng của công cụ CNTT lên quá trình chuyển giao tri thức 11

Tóm tắt chương 12

Chương 3 Thiết kế thực hiện 13

3.1 Quy trình thực hiện 13

3.2 Đối tượng tham gia 15

3.3 Phương pháp thu thập thông tin 15

3.4 Thang đo mức độ hỗ trợ của yếu tố CNTT 16

3.5 Thang đo mức độ chuyển giao tri thức 17

3.6 Phân tích dữ liệu 18

Tóm tắt chương 19

Chương 4 Thực trạng chuyển giao tri thức tại ELCA 20

4.1 Giới thiệu công ty và bộ phận IT 20

4.2 Kết quả cuộc khảo sát định lượng 21

4.3 Thực trạng chuyển giao tri thức tại phòng IT 24

4.4 Lựa chọn công cụ CNTT 26

4.5 Lựa chọn phần mềm hiện thực 28

Tóm tắt chương 31

Chương 5 Thiết kế và xây dựng công cụ CNTT 32

5.1 Phương pháp thiết kế 32

5.2 Phân tích hệ thống 32

5.2.1 Phân tích tổ chức 32

5.2.2 Phân tích hệ thống hiện tại 32

5.2.3 Phân tích các yêu cầu chức năng 33

5.3 Thiết kế hệ thống 36

5.3.1 Thiết kế giao diện người sử dụng 36

5.3.2 Thiết kế nội dung 37

5.3.3 Kiến trúc hệ thống 38

5.4 Xây dựng kho tri thức 39

Tóm tắt chương 41

Chương 6 Đánh giá kết quả, kết luận và kiến nghị 42

6.1 Thiết kế thí điểm 42

6.2 Đánh giá hoạt động chuyển giao tri thức 43

6.3 Đánh giá khả thi triển khai dự án trên qui mô lớn 46

6.4 Kết luận và kiến nghị 48

6.4.1 Kết luận 48

6.4.2 Kiến nghị 49

Tài liệu tham khảo

Phụ lục 1 Các hình ảnh minh họa kho tri thức

Phụ lục 2 Bảng tóm tắt một số công cụ CNTT hỗ trợ chuyển giao tri thức

Phụ lục 3 Bảng so sánh các đặc điểm của 4 phần mềm

Phụ lục 4 Nhập dữ liệu vào phần mềm Expert Choice

Phụ lục 5 Minh họa thiết kế nội dung của kho tri thức

Phụ lục 6 Biểu đồ thời gian trung bình cần để giải quyết yêu cầu trong mỗi giai đoạn so sánh

Phụ lục 7 Bảng câu hỏi khảo sát mức độ hỗ trợ của công cụ CNTT lên quá trình chuyển giao tri thức

Phụ lục 8 Bảng câu hỏi khảo sát mức độ chuyển giao tri thức tri thức tại công ty

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3-1: Thang đo các yếu tố về công cụ CNTT 16

Bảng 3-2: Thang đo mức độ chuyển giao tri thức 17

Bảng 4-1: Thông tin nhân khẩu mẫu khảo sát, N=43 22

Bảng 4-2: Kết quả thống kê mô tả 23

Bảng 4-3: Bảng so sánh mức độ ưu tiên các đặc điểm so sánh 29

DANH MỤC HÌNH Hình 2-1: Quá trình chuyển giao tri thức trong tổ chức 10

Hình 4-1: Sơ đồ hoạt động của công ty 20

Hình 4-2: Kết quả khảo sát mức độ quan trọng của công cụ CNTT 26

Hình 4-3: Các mục tiêu đánh giá phần mềm mã nguồn mở 29

Hình 4-4: Giải bài toán bằng Expert Choice 30

Hình 4-5: Kết quả lựa chọn 31

Chương 1 Giới thiệu

1.1 Lí do chọn đề tài

Hiện nay, dòng chảy toàn cầu hóa mạnh mẽ của thế giới đã khiến cho “nền kinh tế cơ bắp” và “nền kinh tế đào mỏ” trở nên lỗi thời do sự kém hiệu quả cũng như là những hệ quả xấu mà nó mang lại cho toàn xã hội Thay vào đó, một nền kinh tế mới mang lại giá trị cao và bền vững được đề cập thường xuyên hơn đó là “nền kinh tế tạo ra giá trị và phát triển chủ yếu dựa vào tri thức” (gọi tắt là nền kinh tế tri thức) Và đó chính là nguyên nhân tại sao việc áp dụng quản lý tri thức vào môi trường kinh doanh đã trở thành một

xu thế tất yếu trên toàn thế giới

Gia nhập WTO vào năm 2006 là thời khắc hết sức quan trọng đối với nền kinh tế Việt Nam vì nó mở ra một thời kì hội nhập với nhiều cơ hội và cũng lắm thách thức Để đương đầu với vô vàn những khó khăn của nền kinh tế hiện nay, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải làm quen và áp dụng kiến thức của lĩnh vực quản lý tri thức vào thực tiễn kinh doanh như là một bước phát triển tất yếu của thời đại

Trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn, cũng như bao doanh nghiệp nhỏ và vừa khác hoạt động trong lĩnh vực sản xuất phần mềm, công ty ELCA Việt Nam đang phải đương đầu với nhiều thử thách to lớn Khách hàng muốn tính năng của sản phẩm phải được đổi mới, thời gian giao hàng phải được rút ngắn để đáp ứng với sự biến đổi trong môi trường kinh doanh của họ Những sản phẩm, dịch vụ được cung cấp không những phải chất lượng

mà còn phải có mức giá cả cạnh tranh Để đương đầu với những thách thức to lớn này, ngoài kiến thức chuyên môn về công nghệ phần mềm thì các nhân viên dự án còn phải nhận được sự hỗ trợ tốt và liên tục từ phía bộ phận IT Tại ELCA Việt Nam, nhân viên

IT có nhiệm vụ giúp nhân viên khắc phục mọi loại sự cố trong khoảng thời gian nhanh nhất có thể Vì vậy, dù không trực tiếp tạo ra sản phẩm và mang về doanh thu cho công

ty nhưng bộ phận IT lại gián tiếp tác động lên mọi hoạt động của công ty Do đó mọi sự thiếu hiệu quả trong hoạt động của bộ phận IT đều có tác động rất lớn lên tiến độ lẫn kết quả làm việc của các dự án Công việc của nhân viên IT cũng liên quan mật thiết tới những tiến bộ và thay đổi liên tục trong lĩnh vực công nghệ thông tin Bởi thế, các nhân viên IT luôn ở trong tình trạng quá tải về thông tin khi mà họ phải liên tục cập nhật kiến thức mới để áp dụng vào thực tế công việc Để giải quyết triệt để tình trạng này thì chính các nhân viên IT phải chia sẻ những tri thức mới lẫn cũ mà họ đang nắm giữ, phân phối chúng cho đồng nghiệp của mình Tuy nhiên đến thời điểm hiện tại, phòng IT chỉ mới ghi nhận một số tri thức hiện dưới hình thức văn bản, quy trình làm việc, báo cáo dự án Việc chuyển giao tri thức giữa các nhân viên được thực hiện chủ yếu thông qua hệ thống email, điện thoại và chat nên rất khó quản lý do tất cả đều nằm trong đầu nhân viên Vì vậy, sự ra đời của đề tài “Ứng dụng kho tri thức để nâng cao hoạt động chuyển giao tri thức của phòng IT - công ty ELCA Việt Nam” đã cải thiện hoạt động chuyển giao tri thức ở bộ phận IT và gián tiếp cải thiện hiệu quả làm việc của cả phòng IT nói riêng và toàn thể công ty nói chung

1.2 Mục tiêu đề tài

Mục tiêu của đề tài này là thúc đẩy hoạt động chuyển giao tri thức của bộ phận IT, cụ thể:

Nhận diện vấn đề chuyển giao tri thức tại phòng IT

Đánh giá các công cụ chuyển giao tri thức và lựa chọn kho tri thức

Lựa chọn phần mềm hiện thực và xây dựng kho tri thức

Đánh giá hoạt động chuyển giao tri thức sau khi triển khai kho tri thức

1.3 Ý nghĩa đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế tri thức đang lên ngôi, tri thức dần trở thành một nhân tố thúc đẩy quan trọng cho sự tăng trưởng kinh tế và tăng trưởng thương mại Chuyển giao tri thức là một kênh quan trọng cho việc đưa tri thức cá nhân vào trong nguồn tài nguyên chiến lược của doanh nghiệp

Công nghệ phần mềm là một lĩnh vực rất phức tạp, tập trung sâu vào tri thức, thay đổi liên tục và với sự tham gia của nhiều thành phần khác nhau Công nghệ liên tục thay đổi dẫn tới sự biến đổi của phương pháp xây dựng phần mềm và quy trình làm việc Do có nhiều thành phần cùng tham gia vào một công việc nên cần có sự chia sẻ, phân phối những kinh nghiệm trong quá khứ cũng như là các kiến thức mới nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động của toàn hệ thống Trong bối cảnh tại công ty ELCA Việt Nam, việc xây dựng kho tri thức tại phòng IT sẽ là bước thử nghiệm thực tế cho giúp xây dựng văn hóa cộng tác, nâng cao tinh thần sáng tạo cũng như thái độ làm việc tích cực của nhân viên

Sự thành công của đề tài này sẽ là tạo tiền đề vững chắc để nhân rộng một phần triết lý quản trị dựa vào tri thức mà cụ thể là các giải pháp liên quan đến chia sẻ tri thức trên quy

mô toàn công ty, qua đó góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh và duy trì thành công bền vững cho công ty

1.4 Phạm vi

Không gian: đề tài được thực hiện tại công ty TNHH CNTT ELCA Việt Nam

Thời gian: đề tài được thực hiện từ tháng 11/2013 đến tháng 03/2014

Nội dung: nội dung của đề tài là đánh giá hiện trạng và xác định các vấn đề liên quan đến hoạt động chuyển giao tri thức tại bộ phận IT, thí điểm kho tri thức và đánh giá hoạt động chuyển giao tri thức của bộ phận IT sau khi thí điểm

1.5 Phương pháp thực hiện

Trước tiên, tác giả đã dựa theo kết quả trong luận án tiến sĩ của Pham (2008) để tiến hành kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của yếu tố công cụ CNTT trong hoạt động chuyển giao tri thức tại công ty ELCA Việt Nam nói chung và bộ phận IT nói riêng

Xác định thực trạng của việc sử dụng công cụ CNTT vào quá trình chuyển giao tri thức tại công ty ELCA Tác giả gửi bảng khảo sát tới 43 nhân viên trong công ty để thu thập

dữ liệu Bảng câu hỏi này được thiết kế dựa trên phần câu hỏi khảo sát về sự ảnh hưởng của yếu tố CNTT lên hoạt động chia sẻ tri thức của Pham (2008) Thang đo cho các khái niệm là thang đo đa biến Likert 5 điểm, với 1: hoàn toàn không đồng ý và 5: hoàn toàn đồng ý Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả và tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm Microsoft Excel 2013 Tiến hành phỏng vấn sâu các nhân viên IT để xác định chi tiết các vấn đề về chuyển giao tri thức của phòng IT

Tiếp theo là tiến hành lựa chọn công cụ CNTT phù hợp với nhu cầu thực tế Tác giả tham khảo hướng dẫn trong tài liệu thực hành về triển khai và sử dụng công cụ CNTT để hỗ trợ quản lý tri thức của Asian Productivity Organization (2010) Sau khi đánh giá và lựa chọn được công cụ kho tri thức, tác giả đã tiến hành lựa chọn phần mềm để hiện thực kho tri thức Các tiêu chí để lựa chọn phần mềm là kết quả của sự kết hợp các ý kiến đóng góp của nhân viên trong công ty và các ràng buộc về điều kiện hoạt động của bộ phận IT

Có bốn loại phần mềm được được đưa ra so sánh để lựa chọn Tác giả sử dụng phương pháp xử lý phân tích phân cấp (AHP) và phần mềm Expert Choice để tiến hành lựa chọn phần mềm Kết quả của quá trình lựa chọn này là phần mềm Plone 4.0 đã được lựa chọn Tiếp theo, tác giả thực hiện khâu thiết kế hệ, xây dựng và đưa kho tri thức vào áp dụng trong thực tế làm việc của phòng IT

Sau khi triển khai kho tri thức được một tháng, tác giả tiến hành đánh giá mức độ chuyển giao tri thức và cả hiệu quả làm việc của bộ phận IT Cuối cùng, tác giả tiến hành khâu đánh giá tính khả thi của kho tri thức khi đem triển khai đại trà, đưa ra những kết luận

và kiến nghị nhằm giúp mở rộng phạm vi áp dụng của công cụ ra toàn công ty

1.6 Bố cục khóa luận

Đề tài khoá luận bao gồm sáu chương:

Chương một giới thiệu lý do hình thành, mục tiêu và ý nghĩa của đề tài, phạm vi nghiên cứu và phương pháp thực hiện Chương hai trình bày cơ sở lý thuyết về tri thức, chuyển giao tri thức, kho tri thức cùng một số công cụ CNTT hỗ trợ chuyển giao tri thức khác Chương ba trình bày thiết kế thực hiện bao gồm quy trình thực hiện, đối tượng tham gia, cách thức thu thập dữ liệu, thang đo mức độ ảnh huởng của yếu tố CNTT lên sự chuyển giao tri thức và cách phân tích dữ liệu Chương bốn trình bày tổng quan về công ty ELCA

VN, nhận diện vấn đề về chuyển giao tri thức và lựa chọn công cụ CNTT phù hợp Chương năm trình bày quá trình thiết kế, xây dựng kho tri thức Cuối cùng, chương sáu nói về việc thiến kế thí điểm, triển khai thí điểm, đánh giá và so sánh kết quả, đưa ra kết luận và kiến nghị

Tóm tắt chương

Chương 1 trình bày tổng quan về nội dung của khóa luận gồm lí do lựa chọn đề tài, mục

tiêu của đề tài, ý nghĩa của đề tài, phạm vi thực hiện, phương pháp thực hiện và bố cục

của khóa luận Trong xu thế hướng đến nền kinh tế tri thức, các tập đoàn lớn ở các nước

phát triển đã xây dựng chiến lược và áp dụng thành công việc quản lý tri thức trong kinh

doanh Công ty ELCA Việt Nam đã nhận thấy tầm quan trọng của tri thức đối với tình

hình kinh doanh hiện tại Quản lý tri thức bao gồm rất nhiều hoạt động và hoạt động mà

công ty ELCA Việt Nam quan tâm nhất ở thời điểm hiện tại là chuyển giao tri thức giữa

các nhân viên cả trong phạm vi công ty và ở qui mô toàn tập đoàn Trong bối cảnh hiện

tại của công ty, tác giả quyết định thực hiện thí điểm tại bộ phận IT

Chương 2 Cơ sở lý thuyết

2.1 Khái niệm tri thức

Tri thức là một khái niệm đa phương diện ở nhiều cấp độ khác nhau Câu hỏi về ý nghĩa của thuật ngữ này là nguồn gốc của rất nhiều cuộc tranh luận lớn nhỏ Các cuộc tranh luận này đã hấp dẫn các nhà tư tưởng vĩ đại nhất của thế giới từ Plato cho đến Popper

mà vẫn chưa có một sự đồng thuận rõ ràng Dưới đây là một số định nghĩa đáng chú ý

về tri thức trong lĩnh vực quản lý tri thức:

Drucker (1989): Tri thức là thông tin làm thay đổi một cái gì đó hoặc một ai

đó Tri thức cũng có thể trở thành một cơ sở để hành động hoặc khiến cho cá nhân (hay tổ chức) có khả năng hành động khác nhau và hiệu quả hơn

Nonaka (1994): Tri thức là niềm tin hợp lý giúp làm tăng cường năng lực của một thực thể dẫn đến hành động có hiệu quả

Sveiby (1997): Tri thức như là một khả năng hành động

Pillania (2004, 2005, 2008): Tri thức là toàn bộ các nhân tố về trực giác, lý luận, hiểu biết chuyên sâu và kinh nghiệm có liên quan đến công nghệ, sản phẩm, quy trình, khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh v.v…cho phép doanh nghiệp hoạt động hiệu quả

Có thể thấy rằng ngay cả khi không có một định nghĩa thống nhất về tri thức giữa các học giả, tri thức luôn luôn được xác định trong mối liên kết mạnh mẽ với bản thân các hành động hay khả năng tạo ra các hành động Trong khi đa số các định nghĩa về tri thức trên đây khá chung chung, định nghĩa của Pilania (2004) là cụ thể hơn cả và dễ hiểu cho cộng đồng doanh nghiệp bởi vì nó bao gồm các khía cạnh xã hội lẫn nghề nghiệp và cũng phù hợp với những gì cần thiết cho thực tiễn kinh doanh Hiện nay, có hai loại tri thức của tổ chức được đông đảo giới học thuật trong lĩnh vực quản lý tri thức chấp nhận:

Tri thức hiện: Kiến thức được hệ thống hóa và truyền đạt cho người khác thông qua

sự trình diễn hoặc các phương tiện truyền thông như sách, bản vẽ và tài liệu Tri thức hiện dễ tìm kiếm và quản lý nhưng chỉ chiếm khoảng 20% tảng băng tri thức

Tri thức ẩn: Kinh nghiệm cá nhân sâu sắc, khả năng, nhận thức, hiểu biết nằm trong các cá nhân & nhóm Tri thức ẩn khó để chia sẻ và quản lý nhưng lại thường là những tri thức có giá trị và nó chiếm khoảng 80% tảng băng tri thức

Hai hình thức của tri thức này phụ thuộc lẫn nhau và củng cố cho chất lượng tri thức theo kiểu: tri thức ẩn tạo dựng nền tảng cần thiết cho việc xác định cấu trúc để xây dựng và giải thích tri thức hiện Nỗ lực phân biệt hai dạng khác nhau của tri thức là hết sức hữu ích cho doanh nghiệp vì nó có thể tạo điều kiện cho quá trình tự nhận thức của doanh nghiệp trên con đường hướng tới quản lý tri thức

2.2 Chuyển giao tri thức

Cách tiếp cận đơn giản nhất đối với thuật ngữ chuyển giao tri thức đó là xem nó như là

sự chia sẻ tri thức giữa nhiều người (Dyer & Nobeoka, 2000) Chia sẻ tri thức bao hàm

sự cho và nhận thông tin theo một ngữ cảnh được xác định bởi mối quan hệ giữa những người tham gia Thông tin truyền đi sẽ được diễn dịch lại theo khả năng của người nhận

Vì thế, tri thức mà người nhận tiếp thu có thể sẽ không hoàn toàn giống với tri thức mà người gửi đã cho đi Ngoài ra, chia sẻ tri thức còn bao hàm cả sự tạo ra tri thức trong đầu người nhận (Yang, 2007) Trong một tổ chức, tri thức có thể được chuyển chuyển giao giữa những cá nhân, giữa các phòng ban, hay một cách tổng quát là giữa các cấp độ khác trong cấu trúc phân cấp của tổ chức

2.3 Mô hình chuyển giao tri thức

Có hai mô hình chuyển giao tri thức thường được sử dụng trong giới học thuật là mô hình giao tiếp được phát triển bởi Szulanski (1996, 200) và mô hình xoắn ốc tri thức

được đề xuất bởi Nonaka, Toyama và Komo (2001) Trong khóa luận này, tác giả dựa theo mô hình giao tiếp vì nó phù hợp cho việc khảo sát chuyển giao tri thức giữa những

cá nhân và/hoặc đơn vị thành phần trong tổ chức Trong mô hình này, quá trình chuyển giao tri thức lần lượt trải qua ba giai đoạn

Quá trình thực hiện bắt đầu một khi một quyết định chuyển giao được đưa ra Nó bao gồm xác định luồng tri thức giữa điểm nguồn và điểm đích, tạo ra những mối liên kết xã hội giữa người nhận và người cho, hiệu chỉnh phương thức chuyển giao nhằm đáp ứng nhu cầu người nhận và phòng tránh những vấn đề có thể gặp phải khi chuyển giao

Giai đoạn tích hợp được bắt đầu khi người nhận đạt được kết quả như ý sau khi áp dụng tri thức được chuyển giao Trong giai đoạn này, người nhận sẽ đều đặn áp dụng tri thức

để giải quyết vấn đề phát sinh trong công việc Việc sử dụng tri thức được chuyển giao

sẽ dần trở thành một thói quen hằng ngày Sự chuyển giao tri thức giữa hai bên sẽ được bồi đắp và phát triển Tri thức có thể di chuyển tự do hơn và mang lại nhiều ứng dụng hơn cho tri thức hiện tại

Hình 2-1: Quá trình chuyển giao tri thức trong tổ chức

2.4 Kho tri thức và một số công cụ CNTT hỗ trợ chuyển giao tri thức

Kho tri thức (Knowledge Base) là một công nghệ được sử dụng để lưu trữ những thông tin được dùng bởi một hệ thống máy tính Có hai loại thông tin trong kho tri thức bao gồm: thông tin có cấu trúc phức tạp và thông tin không có cấu trúc Kho tri thức được sử dụng nhằm mục đích kết nối với hệ thống chuyên gia qua đó đẩy mạnh việc chia sẻ, thu thập và tổ chức tri thức Nhiều kho tri thức được thiết kế với sự tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo Vì thế không chỉ có thể lưu trữ dữ liệu mà nó còn có thể tự tìm kiếm giải pháp cho những vấn đề phát sinh mới bằng cách sử dụng dữ liệu liên quan đến những kinh nghiệm trong quá khứ đã được lưu trữ như là một phần của kho tri thức hiện hành Dựa trên nền tảng của cơ sở dữ liệu, kho tri thức xây dựng tri thức theo trình tự như sau:

1 Tạo ra tri thức mới theo một chủ đề

2 Mở rộng tri thức thông qua các cuộc thảo luận, tiếp nhận phản hồi từ người dùng, các ý tưởng sáng tạo và các kiến thức mới được tiếp thu

3 Hiệu chỉnh tri thức đã được mở rộng thành dạng tri thức mới tốt hơn

4 Duy trì lịch sử về các lần sửa đổi

Một số công cụ công nghệ thông tin khác được phân loại dựa vào chức năng và sự hỗ trợ cho quá trình chuyển giao tri thức trong tổ chức Bảng 2-2 liệt kê một vài công cụ phục

vụ giao tiếp và công nghệ phục vụ ra quyết định được sử dụng rộng rãi để hỗ trợ chuyển giao tri thức

2.5 Mô hình ảnh hưởng của công cụ CNTT lên quá trình chuyển giao tri thức

Trong luận án tiến sĩ của Pham (2008), tác giả đã khảo sát 218 cá nhân làm việc ở 36 công ty trong lĩnh vực CNTT ở Hà Nội và Hồ Chí Minh Kết quả của luận án này đã nêu

ra các yếu tố có ảnh hưởng lên hoạt động chuyển giao tri thức, trong đó có yếu tố công

cụ CNTT Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực lên quá trình chuyển giao tri thức Hơn nữa,

nó cũng gián tiếp tác động lên hiệu quả hoạt động của tổ chức Trong khuôn khổ của khóa luận này, tác giả dựa vào kết quả nghiên cứu của Pham (2009) về mô hình sự ảnh hưởng của công cụ CNTT lên quá trình chuyển giao tri thức như hình dưới đây

Hình 2-1: Mô hình ảnh hưởng của công cụ CNTT lên quá trình chuyển giao tri thức

(Pham, 2008) Yếu tố công cụ CNTT được chia thành ba yếu tố con gồm: tần suất sử dụng công cụ CNTT, mức độ cảm nhận về tính dễ sử dụng và mức độ cảm nhận về tính hữu dụng Yếu

tố con đầu tiên có tác động trực tiếp lên quá trình chuyển giao tri thức Hai yếu tố con còn lại thì tác động trực tiếp lên tần suất sử dụng của công cụ CNTT và qua đó cũng gián tiếp tác động lên quá trình chuyển giao tri thức

Tóm tắt chương

Tri thức bao gồm tri thức hiện và tri thức ẩn Tri thức hiện dễ quản lý, dễ tìm kiếm nhưng chỉ chiếm phần nhỏ trong tảng băng tri thức Ngược lại, tri thức ẩn khó kiểm soát, khó nắm bắt nhưng lại chiếm phần lớn cả về khối lượng lẫn chất lượng trong tảng băng tri thức

Chuyển giao tri thức được xem như một khía cạnh rất quan trọng trong quản lý tri thức

Nó là hoạt động truyền tải tri thức từ đối tượng đang nắm giữ tri thức sang đối tượng đang cần tri thức hay tới những nơi mà tri thức có thể được áp dụng

Mô hình chuyển giao tri thức được xem như là một mô hình giao tiếp giữa người với người bao gồm ba giai đoạn: bắt đầu, thực hiện và tích hợp

Có nhiều công cụ hỗ trợ chuyền giao tri thức như: intranet, email, VoIP, blog, kho tri thức…

Chương 3 Thiết kế thực hiện

3.1 Quy trình thực hiện

Bằng cách tham khảo cách tiếp cận giải quyết vấn đề và phát triển hệ thống thông tin của tác giả Nguyễn (2010), tác giả xây dựng khung sườn cho quy trình thực hiện như trình bày trong hình bên dưới Ngoài ra, các lý thuyết trong chương 2 sẽ được sử dụng để bổ sung cho quy trình thực hiện Các bước cụ thể của quy trình như sau:

Điều tra mức độ hỗ trợ của công cụ CNTT cho quá trình chuyển giao tri thức Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát định lượng Thu thập số liệu, xử lý và trình bày theo phương pháp thống kê mô tả Rút ra yếu tố cần được cải thiện ngay

Phỏng vấn sâu các nhân viên phòng IT để lấy ý kiến đánh giá về những điều bất cập hiện tại Kết hợp với kết quả của bước trên để đưa ra danh sách những điều cần cải thiện

Dựa trên danh sách những điều cần cải thiện, đề xuất một số công cụ có tiềm năng giúp giải quyết vấn đề Đi đến quyết định lựa chọn kho tri thức

Tiến hành lựa chọn phần mềm thích hợp nhất để thiết kế và xây dựng kho tri thức

Triển khai ở bộ phận IT bằng cách giới thiệu và hướng dẫn nhân viên IT làm quen

và sử dụng công cụ mới này

So sánh hoạt động chuyển giao tri thức tại bộ phận IT trước và sau khi thí điểm

So sánh hoạt động chuyển giao tri thức của bộ phận IT với một dự án khác trong công ty Đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận IT sau thí điểm

Kết luận về các thuận lợi, khó khăn và đưa ra kiến nghị để giải quyết khó khăn

Gửi bảng câu hỏi khảo sát

tới nhân viên trong cty

Xác định yếu tố cần được cải thiện

Triển khai thí điểm công cụ tại phòng IT

Đánh giá mức độ của hoạt động chuyển giao tri thức và đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận IT

Kết luận Kiến nghị

Phương pháp định tính:

phỏng vấn nhân viên phòng IT

Cơ sở lý thuyết: tri thức, QLTT, chuyển giao tri

thức

Đánh giá và lựa chọn công cụ chuyển giao tri

thức

Đánh giá và lựa chọn phần mềm hiện thực công cụ

Tài liệu kỹ thuật

Ý kiến của trưởng phòng IT

Tài liệu về tiêu chuẩn thiết

kế của APO

Ý kiến của trưởng phòng IT

Hình 3-1: Quy trình thực hiện

3.2 Đối tượng tham gia

Khóa luận này tiến hành một cuộc khảo sát định lượng và hai cuộc phỏng vấn định tính Cuộc khảo sát định lượng được thực hiện để điều tra mức độ ảnh hưởng của yếu tố CNTT lên hoạt động chuyển giao tri thức trên quy mô toàn công ty Đối tượng tham gia của cuộc khảo sát định lượng là những nhân viên của các dự án ở công ty ELCA Việt Nam Tổng số nhân viên tham gia cuộc khảo sát trực tuyến là 43 người

Cuộc phỏng vấn định tính đầu tiên được thực hiện để thu thập ý kiến đánh giá của nhân viên IT về mức độ chuyển giao tri thức trong phòng IT sau khoảng thời gian một tháng

sử dụng kho tri thức Đối tượng tham gia gồm có ba nhân viên IT

Cuộc phỏng vấn định tính thứ hai được thực hiện để thu thập ý kiến đánh giá của nhân viên dự án X (tên cụ thể của dự án không được nêu ra vì lí do bảo mật thông tin cho công ty) về mức độ chuyển giao tri thức trong dự án X Đối tượng tham gia của các cuộc khảo sát định tính này là bốn nhân viên của dự án X

3.3 Phương pháp thu thập thông tin

Thông tin của cuộc khảo sát định lượng được thu thập thông qua việc phát bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến cho nhân viên Bảng câu hỏi được soạn thảo bằng công cụ Google Form được tích hợp sẵn trên website Google.com Bảng câu hỏi được gửi đến nhân viên thông qua hệ thống thư điện tử nội bộ của công ty

Thông tin của cuộc khảo sát định lượng được thu thập qua việc phỏng vấn sâu các đối tượng của cuộc khảo sát Tác giả tiến hành soạn thảo bảng câu hỏi phỏng vấn bằng phần mềm Microsoft Word 2013 Tác giả tiến hành phỏng vấn sâu các đối tượng phỏng vấn tại phòng họp của công ty vào những giờ nghỉ trưa hay cuối ngày làm việc Những thắc mắc của người được phỏng vấn sẽ được tác giả giải đáp ngay lúc tiến hành phỏng vấn

để giúp người được phỏng vấn hiểu các câu hỏi một cách rõ ràng nhất Cuối cùng là nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ những báo cáo, số liệu nội bộ của công ty

3.4 Thang đo mức độ hỗ trợ của yếu tố CNTT

Đề tài khóa luận này tham khảo mô hình lí thuyết và thang đo về các các yếu tố công cụ CNTT từ luận án tiến sĩ của tác giả Pham (2008) Thang đo cho các khái niệm là thang

đo đa biến Likert 5 điểm, với 1: hoàn toàn không đồng ý và 5: hoàn toàn đồng ý Sau khi điều chỉnh và dịch sang tiếng Việt, thang đo các yếu tố CNTT được sử dụng trong khóa luận này sẽ bao gồm bốn thành phần sau đây

Tính dễ sử dụng: là mức độ thoải mái, tiện lợi và không tốn nhiều sức lực mà người dùng cảm nhận được khi sử dụng công cụ CNTT để chuyển giao tri thức

Tính hữu dụng: là khả năng đáp ứng được những nhu cầu mà người dùng mong đợi khi sử dụng những công cụ CNTT cho việc chuyển giao tri thức

Các công cụ CNTT sẵn có: là những công cụ CNTT đã và đang được sử dụng tại công ty nhằm phục vụ cho việc chuyển giao tri thức

Tần suất sử dụng: là mức độ thường xuyên của người dùng trong việc sử dụng công cụ CNTT vào các hoạt động chuyển giao tri thức trong công ty

Bảng 3-1: Thang đo các yếu tố về công cụ CNTT

Tính dễ sử dụng

1 Các công cụ CNTT có cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng cụ thể, rõ ràng

(Money & Turner, 2005)

2 Việc tương tác với công cụ CNTT không tốn quá nhiều sức lực

3 Dễ dàng quản lý việc sử dụng của các công cụ CNTT sẵn có

4 Nhìn chung, mọi người cảm thấy dễ dàng khi sử dụng các công cụ CNTT sẵn có

Tính hữu dụng

5 Gia tăng không gian lưu trữ của kho tri thức

(Pham, 2008)

6 Gia tăng tổng lượng tri thức được truyền tải

7 Gia tăng tốc độ trao đổi thông tin

8 Gia tăng khả năng truy cập thông tin ở mức độ đa dạng và chuyên sâu hơn

9 Làm cho quá trình chuyển giao tri thức tiện lợi hơn

10 Giúp xóa bỏ rào cản về không gian và thời gian

11 Nhìn chung, công cụ CNTT thì hữu dụng cho việc truyền tải thông tin

14 Sử dụng công cụ CNTT để tìm kiếm thông tin từ các nguồn bên ngoài công ty

15 Sử dụng công cụ CNTT để thu thập thông tin cho nhu cầu cá nhân

16 Sử dụng công cụ CNTT để lưu trữ thông tin vào kho tri thức

17 Trao đổi thông tin với người khác

3.5 Thang đo mức độ chuyển giao tri thức

Dựa trên thang đo mức độ chuyển giao tri thức trong tổ chức của Pham (2008), tác giả tiến hành dịch sang tiếng Việt, hiệu chỉnh từ ngữ để phù hợp với bối cảnh của công ty Thang đo cho các khái niệm là thang đo đa biến Likert 5 điểm, với 1: hoàn toàn không đồng ý và 5: hoàn toàn đồng ý

Bảng 3-2: Thang đo mức độ chuyển giao tri thức

2 Mọi người có thể truy cập tới các nguồn tri thức

3 Mọi người có thể tìm những thông tin cần thiết từ các nguồn tri thức

4 Nhìn chung, mọi người biết rất rõ các thức để tìm kiếm và truy cập tri thức

7 Tri thức được chuyển giao mang lại sự gia tăng trong hiệu suất làm việc

(Argote & Ingram, 2000)

(Pham, 2008)

8 Tri thức được chuyển giao mang lại những cái tiến, sáng tạo trong cách làm việc

9 Tri thức được chuyển giao giúp gia tăng khả năng giải quyết vấn đề

10 Nhìn chung, mọi người thỏa mãn với chất lượng và số lượng của tri thức mà họ thu được

3.6 Phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập số liệu của cuộc khảo sát, dữ liệu được nhập vào và xử lý với phần mềm Microsoft Excel 2013 Phân tích thống kê mô tả: phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn, số năm kinh nghiệm Dùng phương pháp thống kê mô tả để xếp hạng các yếu tố ảnh hưởng đến trung bình (mean), trung vị, độ lệch chuẩn, vẽ đồ thị…

Tóm tắt chương

Quy trình thực hiện: điều tra hiện trạng sử dụng công cụ CNTT trong hoạt động chuyển giao tri thức, xác định vấn đề, đề xuất công cụ CNTT phù hợp, lựa chọn phần mềm hiện thực, xây dựng công cụ, triển khai thí điểm tại phòng IT, đánh giá và báo cáo kết quả thực hiện

Đối tượng tham gia: nhân viên công ty ELCA Việt Nam, đặc biệt là nhân viên phòng IT Thu thập dữ liệu: phỏng vấn sâu nhân viên IT, khảo sát nhân viên ở các dự án, dữ liệu thứ cấp của công ty từ các báo cáo cũ

Thang đo: thang đo mức độ hỗ trợ của yếu tố CNTT gồm tính dễ sử dụng, tính hữu dụng, tần suất sử dụng và các công cụ CNTT sẵn có ở công ty Tiêu chí đánh giá công cụ CNTT gồm: quản lý tri thức hiện, tổ chức tri thức, giao diện và khoa học nghiên cứu về lao động, sự quản trị và bảo trì, tính năng bảo mật, ràng buộc kỹ thuật, đặc điểm của nhà cung cấp và chi phí

Phân tích dữ liệu: thống kê mô tả

Chương 4 Thực trạng chuyển giao tri thức tại ELCA

4.1 Giới thiệu công ty và bộ phận IT

Công ty TNHH CNTT ELCA Việt Nam được thành lập từ năm 1998 và là trung tâm phát triển phần mềm đầu tiên của tập đoàn ELCA ở nước ngoài Tính đến thời điểm tháng 10-2013, toàn công ty có hơn 80 nhân viên Trụ sở công ty đặt tại tòa nhà Melody 2, số N1 Điện Biên Phủ, quận Bình Thạnh, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Khách hàng trực tiếp là công ty mẹ – Tập đoàn ELCA Thụy Sỹ ELCA VN luôn cung cấp những giải pháp đáp ứng được các yêu cầu về giá cả, thời gian và chất lượng nhằm thỏa mãn tối đa yêu cầu của khách hàng cuối Phương châm làm việc

của công ty ELCA Việt Nam được đúc kết qua tuyên bố sau: “Sứ mệnh của chúng

tôi là hỗ trợ cho tập đoàn ELCA trở nên cạnh tranh và linh động hơn” Sơ đồ hoạt động của công ty ELCA Việt Nam được minh họa như hình dưới đây

Sale Marketing Nhân sự

IT

Cơ sở hạ tầng Kế toán chất lượngBảo đảm

Tổng giám đốc

ELCA Việt Nam

Hình 4-1: Sơ đồ hoạt động của công ty

ELCA Việt Nam vận hành theo hình thức dự án, bốn dự án lớn hiện nay của công ty

có liên quan tới các công nghệ Sharepoint, Java, Secutix, Microsoft Net và một dự án nghiên cứu đào tạo nội bộ

Nhiệm vụ của bộ phận IT là đảm bảo hệ thống tài nguyên phần cứng và phần mềm luôn trong tình trạng hoạt động tốt Giải quyết các vấn đề phát sinh về mặt cơ sở vật chất nhằm tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho toàn thể nhân viên Bảo trì, sửa chữa các hư hỏng máy vi tính, hệ thống email, máy chủ, phần mềm các loại Tiến hành lưu trữ các dữ liệu quan trọng và phục hồi khi có yêu cầu Thiết lập các quy chế về an ninh mạng trong toàn công ty, đảm bảo tính bảo mật cho các kết nối từ hệ thống tại Việt Nam sang Thụy Sỹ

4.2 Kết quả cuộc khảo sát định lượng

Như đã trình bày ở phần 3.1, mục đích của cuộc khảo sát định lượng này là đánh giá mức độ hỗ trợ của công cụ CNTT lên quá trình chuyển giao tri thức tại công ty nói chung và phòng IT nói riêng Cuộc khảo sát được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tuyến tới email của những nhân viên được khảo sát Bảng câu hỏi đã được gửi tới 43 nhân viên của các dự án trong công ty Tỷ lệ nhân viên đã trả lời đầy đủ thông tin trong bảng câu hỏi là 100% Ý nghĩa và mục đích của các câu hỏi trong phụ lục 6 được trình bày cụ thể như sau

Câu hỏi từ 1 tới 4 là những câu hỏi về thông tin nhân khẩu của mẫu khảo sát Câu 5 hỏi về mức độ quan trọng của những công cụ CNTT thông dụng được sử dụng cho hoạt động chuyển giao tri thức mà nhân viên biết đến Câu 6 hỏi về tần suất mà các nhân viên sử dụng các công cụ được liệt kê ở câu 5 nhằm phục vụ cho những hoạt động chuyển giao tri thức cụ thể Thông tin trả lời từ câu 7 được dùng để giải đáp thắc mắc: liệu rằng công cụ CNTT càng dễ sử dụng thì nhân viên có đánh giá cao và

sử dụng chúng thường xuyên hơn không Câu 8 cũng tương tự như câu 7 nhưng hỏi

về tính hữu dụng của công cụ CNTT Câu 9 và 10 là hai câu hỏi mở nhằm giúp người trả lời tự do đóng góp ý kiến cá nhân

Kết quả của câu 6 được dùng trong phần 4.3 Thực trạng chuyển giao tri thức tại phòng

IT Kết quả của câu 5 được dùng trong phần 4.4 Lựa chọn công cụ CNTT Kết quả của câu 7 và 8 được sử dụng trong phần 4.5 Lựa chọn phần mềm Sau khi nhập số liệu thu thập được vào phần mềm Microsoft Excel 2013 và tính toán giá trị trung bình

và độ lệch chuẩn của các biến quan sát, ta có kết quả của các đại lượng thống kê mô

tả như hai bảng dưới đây

Bảng 4-1: Thông tin nhân khẩu mẫu khảo sát, N=43

Số quan sát

Về thời gian làm việc tại công ty, nhân viên có thâm niên từ 2 tới 5 năm chiếm tỷ lệ cao nhất 37% Nhân viên có thâm niên trên 5 năm chiếm tỷ lệ 26% Nhân viên có từ

7 tháng cho tới 2 năm làm việc chiểm tỷ lệ 23% Cuối cùng là những nhân viên mới vào làm ở công ty trong khoảng thời gian dưới 6 tháng với tỷ lệ 14%

Xét về khía cạnh vị trí công việc hiện tại, lượng kỹ sư chiếm tỷ lệ áp đảo với 70% Số lượng quản lý cấp thấp hay cấp trung nhiều thứ nhì với 19% Số lượng quản lý cấp cao là 9% và số lượng chuyên viên chỉ là 2%

Dựa vào mô hình nghiên cứu ở phần 2.5 của tác giả Pham (2008), những yếu tố về công cụ CNTT có giá trị trung bình cao thì sẽ tác động tích cực và mạnh lên quá trình chuyển giao tri thức Theo kết quả tóm tắt như trong bảng 4-2 dưới đây, ta thấy yếu tố tính hữu dụng với trung bình 4.4 và yếu tố tính dễ sử dụng với trung bình 4.33 đều có tác động thúc đẩy rất mạnh lên yếu tố tần suất sử dụng công cụ CNTT, qua đó chúng giá tiếp thúc đẩy quá trình chuyển giao tri thức Yếu tố tần suất sử dụng với trung bình 3.55 cũng có tác động mạnh và trực tiếp lên quá trình chuyển giao tri thức Tóm lại, kết quả của cuộc khảo sát cho thấy, yếu tố công cụ CNTT có tác động thúc đẩy một cách mạnh mẽ lên quá trình chuyển giao tri thức của nhân viên tại công ty

Bảng 4-2: Kết quả thống kê mô tả

Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn

Gia tăng khả năng truy cập thông tin ở mức

Làm cho quá trình chuyển giao tri thức tiện

Sử dụng công cụ CNTT để tìm kiếm thông

Sử dụng công cụ CNTT để tìm kiếm thông

Sử dụng công cụ CNTT để trao đổi thông

Sử dụng công cụ CNTT để lưu trữ thông tin vào kho tri thức

4.3 Thực trạng chuyển giao tri thức tại phòng IT

Từ số liệu trong bảng 4-2 cho thấy, biến quan sát “ Sử dụng công cụ CNTT để lưu trữ thông tin vào kho tri thức” có trung bình thấp nhất, chỉ đạt mức 2.72 Để nâng cao hoạt động chuyển giao tri thức của nhân viên thì đây là yếu tố phải được cải thiện đầu tiên Những biến còn lại đều ở mức trung bình cao nên không cần cải thiện nữa

vì thế trong đề tài khóa luận này tác giả đã xây dựng kho tri thức để cải thiện chức năng lưu trữ Do công việc thí điểm sẽ được triển khai tại phòng IT nên tác giả đã tiến hành phỏng vấn sâu các nhân viên IT để có được thông tin cụ thể hơn về những khó khăn trong hoạt động chuyển giao tri thức

Hiện nay, những tài liệu kỹ thuật của phòng IT được lưu trữ trên máy chủ Chúng được lưu trữ trong các thư mục nhưng các thư mục này chưa được tổ chức một cách trật tự và thống nhất Điều này khiến cho các nhân viên rất ngại truy cập vì mất rất nhiều thời gian để tìm kiếm Các bài học kinh nghiệm rút ra từ những lần khắc phục

sự cố cho nhân viên trong công ty ít khi được ghi chú lại Những kinh nghiệm đã được ghi chép thì không theo một tiêu chuẩn thống nhất cả về nội dung lẫn hình thức Tài liệu được lưu trữ trên máy tính cá nhân nên rất bất tiện khi muốn chia sẻ cho người khác

Theo đánh giá của anh Thi - trưởng phòng IT thì tri thức quan trọng là những kinh nghiệm làm việc và được chứa trong đầu của các nhân viên Một số tri thức khác đã được tài liệu hóa nhưng đang nằm rải rác trong các máy tính cá nhân Hai loại tri thức này chưa được đăng tải cho mọi người cùng biết Phòng IT đang thiếu một cơ chế lưu trữ và chia sẻ thông tin và tài liệu một cách tiện lợi và an toàn

Anh Thắng - chuyên viên quản trị cơ sở dữ liệu cho biết, nếu cứ giữ nguyên cách thức tổ chức và ghi nhận tài liệu như thế này thì chúng ta chỉ có thể truy cập và sử dụng chúng trong nội bộ tòa nhà nơi công ty đang thuê mà thôi Khi các nhân viên đi công tác tại các chi nhánh khác hoặc làm việc tại văn phòng của khách hàng, đối tác thì việc truy cập sẽ rất khó khăn và tốn nhiều thời gian

Khoa - nhân viên phòng IT phản ánh rằng, đã rất nhiều lần Khoa phải mày mò nhiều giờ liền thậm chí vài ngày để tìm kiếm phương pháp khắc phục một sự cố Trước đây, anh Thắng cũng đã từng giải quyết vấn đề tương tự Các bài học kinh nghiệm hay mẹo hay để giải quyết vấn đề đó đã được anh Thắng ghi chép lại Ngoài ra, không phải tài liệu nào cũng được ghi chép rõ ràng, cụ thể nên rất nhiều lần dù có đọc tài liệu nhưng Khoa vẫn không giải quyết được vấn đề

Tổng kết những ý kiến đóng góp của nhân viên IT và kết quả thu được từ cuộc khảo sát, các vấn đề chuyển giao tri thức được trình bày trong danh sách như dưới đây 1) Chưa có công cụ hỗ trợ lưu trữ, đăng tải và chia sẻ một cách an toàn, tiện lợi 2) Việc truy cập, tương tác với tri thức khó khăn và tốn nhiều thời gian

3) Lãng phí thời gian giải quyết vấn đề cũ do tri thức chưa được chuyển giao

4.4 Lựa chọn công cụ CNTT

Câu hỏi số 5 trong bảng câu hỏi khảo sát định lượng có đề cập đến danh sách những công cụ CNTT thông dụng mà người ta thường dùng trong các hoạt động chuyển giao tri thức Thông qua câu hỏi này, các nhân viên đã đánh giá mức độ quan trọng của các công cụ này đối với công việc chuyển giao tri thức của họ Kết khảo sát của câu hỏi số 5 được tóm tắt bằng hình bên dưới đây

Hình 4-2: Kết quả khảo sát mức độ quan trọng của công cụ CNTT

Dựa vào đồ thị trên đây ta thấy rằng, ba công cụ được nhân viên đánh giá cao nhất là lần lượt là email, internet và intranet Mặc dù ba công cụ này có trung bình rất cao nhưng chúng đều là những công cụ lớn và phức tạp Ba công cụ này đã được triển khai và sử dụng ổn định từ lâu nên việc thay đổi chúng là điều không cần thiết và cũng là không thể Blog là một công cụ đơn giản và có thể hỗ trợ việc lưu trữ tài liệu

và phân phối đến người dùng Blog có giao diện thân thiện, dễ dàng quản trị và bảo trì, chi phí triển khai và vận hành thấp Tuy nhiên, blog có những hạn chế lớn như khả năng tìm kiếm nội dung rất hạn chế, khả năng tổ chức tri thức không đa dạng do

nó chỉ cung cấp khả năng sắp xếp theo thứ tự thời gian Chính từ hai lí do trên mà blog nhận được đánh giá thấp nhất của nhân viên với trung bình chỉ là 1.34 Các công

cụ còn lại là những công cụ hỗ trợ truyền thông và cộng tác nhóm khá tốt nhưng lại không có chức năng lưu trữ và quản lý các thông tin đã được chia sẻ Mặt khác nhân viên trong công ty cũng không đánh giá cao đối với chúng vì trung bình của những công cụ này là đều dưới mức 2.5 nên sẽ rất khó để triển khai

Các nhân viên đánh giá cao vai trò của kho tri thức đối trong công việc của họ với mức trung bình là 3.58 Kho tri thức là công cụ thích hợp nhất để áp dụng thí điểm trên qui mô nhỏ bởi vì nó giúp giải quyết cả ba vấn đề được nêu ra trong phần 4.3

Hiện nay, hệ thống tài liệu đang lưu trữ dưới dạng cây thư mục ở trên máy chủ nội bộ Điều này gây ra nhiều khó khăn cho việc tiếp cận với các nguồn thông tin, tài liệu Kho tri thức chính là nơi lưu trữ tập trung, hỗ trợ đăng tải và phân phối cho nhiều người một cách dễ dàng

Kho tri thức cho phép nhân viên IT truy cập, xây dựng và phát triển tri thức một cách thường xuyên hơn Sự quản trị người dùng được thực hiện qua cơ chế phân quyền, còn chức năng bảo mật cũng được đảm bảo nhờ vào cơ chế chứng thực

Kho tri thức có thể được tổ chức một cách linh động theo cấu trúc, người sở hữu hay nội dung Điều này mang lại sự dễ dàng cho người dùng trong việc tìm kiếm,

sử dụng và quản trị nội dung

4.5 Lựa chọn phần mềm hiện thực

Hiện nay, có rất nhiều phần mềm hỗ trợ việc hiện thực kho tri thức Các phần mềm này được chia thành hai nhóm gồm: nhóm các phần mềm thương mại và nhóm các phần mềm mã nguồn mở Do không khóa luận này không được hỗ trợ về tài chính nên nhóm phần mềm mã nguồn mở sẽ được xem xét Idealware là một tổ chức phi lợi nhuận chuyên thực hiện những nghiên cứu kỹ lưỡng và khách quan về những phần mềm để giúp các tổ chức đưa ra quyết định lựa chọn phần mềm khôn ngoan nhất Theo Idealware (2010) thì bốn phần mềm mã nguồn mở hỗ trợ quản lý nội dung thông dụng nhất trên thế giới gồm: WordPress, Joomla, Drupal và Plone

Phương pháp được dùng để lựa chọn phần mềm là phương pháp xử lý phân tích phân cấp AHP (Analytical Hierachy Process) AHP là phương pháp định lượng giúp lựa chọn phương án tối ưu dựa trên các tiêu chuẩn cho trước Mỗi phương án của bài toán quyết định đa mục tiêu này sẽ ứng với mỗi phần mềm mã nguồn mở trên đây Dựa vào tài liệu đánh giá và xếp hạng phần mềm của Idealware (2010), tác giả đã cùng trưởng phòng IT tiến hành lựa chọn những tiêu chí đánh giá phù hợp nhất với bối cảnh của phòng IT Kết quả thu được là có ba mục tiêu để đánh giá bao gồm: tính dễ

sử dụng, tính hữu dụng và đặc tính kỹ thuật Trong mỗi mục tiêu đánh giá này sẽ còn

có những tiêu chuẩn đánh giá thành phần Sơ đồ các mục tiêu đánh giá được mô tả như hình 4-3 ở trang kế tiếp